CUESTIONARIO-CAPITULO 3. GESTIN DE LA CALIDAD E ISO 9000:2005 1. Cul es el nombre oficial de la organizacin ISO y por qu se le denomina con esas siglas?

R. Su nombre oficial es Organizacin Internacional de Normalizacin (o, en ingls, International Organization for Standardization) y le asignaron las siglas ISO, que son un prefijo griego que significa igual. 2. Con qu propsito se fund la organizacin ISO? R. Se fund con el propsito de facilitar la coordinacin internacional y la unificacin de estndares industriales. 3. Cmo est formada actualmente la organizacin ISO? R. En la actualidad est formada por una red de institutos nacionales de normalizacin de 159 pases, con un miembro por pas y un secretariado central que coordina el sistema desde la sede en Ginebra, Suiza. La ISO es una organizacin no gubernamental, es decir, sus miembros no son, como en el caso de la ONU, delegados de los gobiernos nacionales. 4. En qu aos se han publicado las cuatro diferentes versiones de la norma ISO-9001? R. La primera fue publicada en 1987, la segunda en 1994, la tercera en el ao 2000 y la cuarta (actual) en el ao 2008. 5. Describa en forma breve el propsito de las normas ISO-9000, ISO-9001, ISO-9004 e ISO-19011. R. La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa aplicable. La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda la organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los requisitos establecidos por el cliente (satisfaccin del cliente). La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad con el objetivo de mejorar el desempeo de la organizacin, la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. La norma ISO-19011 se encarga de proporcionar la orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. 6. Enuncie los ocho principios de gestin de la calidad y diga cul es su propsito general. R. Los Ocho principios de gestin de la calidad: - Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse para exceder sus expectativas. - Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual la gente puede llegar a estar completamente involucrada en el logro de los objetivos de la organizacin. - Participacin del personal: El personal en todos los niveles es la esencia de una organizacin y su completa participacin permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. - Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado es logrado ms eficientemente cuando actividades y recursos relacionados son gestionados como un proceso. - Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un sistema contribuye con la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos. - Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces estn basadas en el anlisis de datos e informacin. - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y relaciones mutuamente benficas incrementan la habilidad de ambos de crear valor. 7. Seale algunas de las caractersticas del liderazgo para alcanzar un SGC efectivo. R. Algunas de las caractersticas del liderazgo para alcanzar un SGC efectivo son: - Encontrar caminos (visin): determinar conjuntamente el rumbo. - Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse del rumbo. - Facultar (pasin): concentrar el talento en los resultados, no en los mtodos, y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten. - Modelar (conciencia): dar buen ejemplo. 8. Qu es un proceso y qu es un sistema? R. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan. Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la fragmentacin. 9. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos. R. Se entiende que se posee un enfoque basado en procesos cuando en la organizacin se tiene un sistema de procesos los que se identifican, se interrelacionan y se gestionan para garantizar un resultado deseado y que satisfaga las necesidades del cliente. 10. Cul es la diferencia entre los requisitos para los SGC y los requisitos para los productos? R. Los requisitos para los SGC son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos asociados estn contenidos en, por ejemplo, especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. 11. Qu son la poltica y los objetivos de la calidad en un SGC? R. La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. 12. Sobre la documentacin: a) Por qu es necesaria en un SGC? R. Est se encarga de comunicar por escrito los objetivos y propsitos de la organizacin sobre la calidad y demostrar si las acciones fueron consistentes con stos. b) Seale algunos de los documentos utilizados en un SGC.

R. Manuales de la calidad, planes de la calidad, especificaciones, directrices, procedimientos y registros. c) Son los registros un tipo de documento del SGC? Cul es su propsito? R. Son documentos del SGC que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos. 13. Sobre las evaluaciones de un SGC: a) Cul es su propsito? R. Las evaluaciones tienen el propsito de mantener y mejorar el funcionamiento del SGC, poniendo nfasis en investigar si se ha identificado y definido apropiadamente el proceso, si se han asignado las responsabilidades, si se han implementado y mantenido los procedimientos y si el proceso es eficaz para lograr los resultados requeridos. b) Seale y describa brevemente los tres tipos de evaluaciones contempladas. R. Los tipos de evaluaciones del SGC son: - Auditoras: se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. - Revisiones del SGC: son evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones incluyen la determinacin de la necesidad de emprender acciones. - Autoevaluaciones: es una revisin completa y sistemtica de las actividades y resultados de la organizacin con referencia al sistema de gestin de la calidad o a un modelo de excelencia. La auto-evaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo y del grado de madurez del sistema, as mismo, puede ayudar a identificar las reas que precisan mejora en la organizacin y a determinar las prioridades. 14. Segn la norma ISO-9000 por qu son necesarias las tcnicas estadsticas? R. El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. CUESTIONARIO CAPITULO 4. INTRODUCCIN A LA ISO-9001:2008 1. Comente cul es el propsito general de la Norma ISO-9001? R. Su propsito consiste en especificar los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin, cuando esta quiera o necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto, as como los propsitos de la empresa. 2. Qu relacin y/o diferencia tienen las normas ISO-9001 e ISO-9004? R. Tanto la norma ISO 9001 como la ISO 9004 tienen similar contenido en cuanto a aplicarse a organizaciones que necesitan demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y tambin cuan una organizacin aspira a aumentar las satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema, y al aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables. Con la diferencia de que la 9004 proporciona mayores elementos para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia global de la organizacin. 3. En el caso de ISO-9001, explique grficamente, a travs de un par de ejemplos, qu se entiende por los trminos: proveedor, organizacin y cliente.

R. En esta norma cuando se refiere a proveedor adems de los clientes, se trata de toda persona a la que hay que satisfacer para que se le vea la importancia al producto que brinda una organizacin. Y la organizacin es todo aquel recurso humano que logra cumplir con los requisitos basados en los objetivos del proceso para de esta manera satisfacer al cliente. 4. En un SGC, quin es el representante de la direccin y qu papel desempea? R. Es la organizacin, y deben establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar un SGC. 5. Qu es el manual de calidad en un SGC? R. Es el documento central que debe reflejar las caractersticas y los componentes principales del SGC. 6. En forma general seale algunos de los requisitos que debe cumplir un SGC. R. Los requisitos que debe cumplir un SGC son: - Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. - Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. - Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. - Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. - Realizar el seguimiento, la medicin- cuando sea aplicable- y el anlisis de estos procesos. - Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. 7. En el captulo anterior se vio que uno de los ocho principios de la gestin de calidad consiste en las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, en qu requisito del SGC planteados por la norma ISO-9001 se puede materializar este principio? R. Pueden ser: Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. Y que la organizacin se asegure de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. 8. En general, cules son las responsabilidades de la direccin en un SGC? R. Debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y la implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia. 9. Qu son y para qu se utilizan las auditorias de calidad? R. Son documentos que deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Aqu se registran e informan los resultados. De estas auditoras y de sus resultados se deben mantener registros. 10. Cul es la diferencia entre las medidas correctivas y las preventivas? R. La diferencia se observa en que las medidas correctivas son acciones para eliminar la causa de no conformidad, con el propsito que vuelva a ocurrir, y las preventivas, actan antes de que ocurra una no conformidad para que no ocurra.