ITIL & LITSM DANS LA VRAIE VIE

Bruno ARNOUX Alexandre BAZZALI Nicolas YNESTA

24 avril 2013

Les apros

Une opportunit de sinformer et de se rencontrer

I. PARTAGE ET DIFFUSION DINFORMATION
Ouverts tous les employs de la socit (consultants, commerciaux, admin, etc.) Expertises : technique, mtier, RH de Vision IT Group et Vision Consulting Group Cest un apro ! Des intervenants prsentent un sujet pendant 45 minutes Les questions / rponses sont en temps rel ! Discussions entre nous pendant lapro Tous les employs reoivent par email un debrief de lapro (sujet abords / questions / photos) On utilise linformation rcolte pour dvelopper dautres supports de communication : Plaquette RH et Commerciale Communiqu de Presse pour les journalistes et bloggers Animer les rseaux sociaux (Linked In, Viadeo, Facebook)

II. SE CONNAITRE ET SE RETROUVER EN TOUTE CONVIVIALITE

III. COMMENT A SE PASSE ?

IV. ET APRES ?

Bienvenue

Les htes de ce soir

Bruno ARNOUX

Alexandre BAZZALI

Nicolas YNESTA

Chez Vision IT Group depuis 11 ans Gestion de projet En interne : Team Leader pour lagence Banque 1

Chez Vision IT Group depuis 10 ans Gestion de projet Gestion et Pilotage dexternalisation En interne : Team Leader, rfrent ITIL, RAO, formations

Chez Vision IT Group depuis 8 ans Gestion de projet Expert Supervision

Les sujets abords

I. RAPPELS SUR ITIL & LITSM II. RETOURS D'EXPERIENCE SUR LA MISE EN UVRE DE PROCESSUS III. LA VRAIE VIE DE CHEF DE PROJET INFRA / PRODUCTION & ITIL IV. ECHANGES SUR LE THEME : QU' APPORTE ITIL ?

Rappels sur ITIL & lITSM

Quest-ce quITIL ?
ITIL : Information Technology Infrastructure Library A voir comme :

Une bibliothque Un cadre permettant de grer les services informatiques Orient mtier Utilis dans + de 40 pays dans le monde Un ensemble de connaissances sur les bonnes pratiques, souvent nommes "meilleures pratiques"

ITIL lui-mme La recherche universitaire Les pratiques de lindustrie (souvent internes) Les normes et standards

Rappels sur ITIL & lITSM

Dates cls
1989 1er lments dITIL publis (version 1) 2000 Rvision majeure publie (version 2) => Centre sur les processus 2007 Rvision majeure publie (version 3) => Centre sur le cycle de vie

Rappels sur ITIL & lITSM

Rappels sur ITIL & lITSM

Rappels sur ITIL & lITSM

Contenu des 5 livres ITIL v3

Rappels sur ITIL & lITSM

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Rappels sur ITIL & lITSM

3 types dacteurs Avant de parler des relations client, il faut dfinir 3 types dacteurs
Les utilisateurs (finaux) : ils utilisent les Services, on les qualifie parfois de preneurs des Services Les clients : ce sont les donneurs dordre, ce sont eux qui contractent avec les fournisseurs et qui fournissent les moyens financiers Les fournisseurs : ils dlivrent les Services, peuvent tre des fournisseurs directs (Providers) ou indirect (Suppliers)

Bien entendu un client peut aussi tre un utilisateur Le client est parfois appel => matrise douvrage (MOA) Le fournisseur est parfois appel => matrise duvre (MOE)
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Rappels sur ITIL & lITSM

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Rappels sur ITIL & lITSM

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Rappels sur ITIL & lITSM

Les organisations oprent dans un environnement dynamique ce qui demande un apprentissage et une adaptation permanente Elles tirent avantage choisir des fournisseurs externes Dans beaucoup de pays, les organismes gouvernementaux et les associations but non lucratif font de mme pour accrotre leur efficacit Ceci provoque chez les fournisseurs interne une dynamique de comptition Pour faire face cette concurrence les organismes se benchmarkent et rduisent les carts de savoir-faire constats en utilisant des bonne pratiques de lindustrie Ces bonnes pratiques peuvent tre prises dans des cadres mthodologiques ou standards de fait comme :

ITIL, CObiT MoR, CMMI, eSCM-SP/CL, Prince2, etc. Ou des normes comme ISO 9000, 20000, 27000, etc.

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Rappels sur ITIL & lITSM

Modle de niveaux de maturit (extrait)

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Retours dexprience

Lutilisation dITIL pour la survie

VEOLIA - VEIT

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Retours dexprience

La mise en uvre doutils Lautomatisation permet damliorer la Valeur Ajoute des Services
La capacit (ou aptitude) des ressources automatises sont plus ajustables la demande Les ressources automatises sont moins contraignantes en terme de capacit de temps daccs (pas de contraintes horaires, etc.) Les systmes automatiss peuvent fournir des mesures et amliorer les processus en prenant les ressources humaines comme constante; inversement, ils peuvent mesurer les impacts dune variation de connaissance, comptence ou exprience sur la qualit de service et les cots. Lautomatisation permet de rcuprer de la connaissance diffusable dans lorganisation, rduisant les pertes de savoir-faire lors de mouvement de personnel (voir Knowledge Management).

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Retours dexprience

La mise en uvre doutils Lutilisation doutils intgrs pour la gestion des Services est gnralement indispensable sauf pour les trs petites organisation. Ces outils doivent supporter les processus et non linverse. Trop souvent, les organisations cherchent rgler leurs disfonctionnements par lacquisition doutils, rappelez-vous que :

A fool with a tool is still a fool!

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Retours dexprience
Un outil transverse
Contribue la

Implmentation dun outil de supervision

Gestion des incidents Gestion des problmes

Contribue la
Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mise en production

Et toujours, dans lamlioration continue de la qualit

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Retours dexprience

Implmentation dun outil de supervision

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Retours dexprience
Processus Gestion des incidents
Loutil doit permettre dassurer les phases cl du ou des processus quil soutien. Il doit remporter ladhsion de lensemble utilisateurs, qui doivent donc tre impliqus et forms.

La supervision nest quune partie du processus de gestion des incidents. Gestion des problmes
La gestion des problmes soutenue par la gestion des incidents, permet de diminuer lindisponibilit des applications.

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Retours dexprience
Contribution
Gestion des configurations
Comme tout les composants, chaque agent de supervision, et chaque application supervise, doit tre rfrence dans la CMDB. La supervision et un outil privilgis pour faire le lien entre applications, composants technique, quipes, clients. Sont implmentation peut aider refondre le rfrentiel du client

Gestion des changements

Chaque changement peut induire des perturbations, visible par la supervision. Il doit donc exister un lien entre supervision, et CAB

Gestion des mise en production

Lors des mises en production, la supervision permet de garantir le retour la normale et le fonctionnement de lapplication aprs la MEP.

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Retours dexprience
Qualit Amlioration des processus de gestion des incidents :
Contenu des consignes Qualification/rsolution des problmes Qualification des alertes/seuils

Contribue la communication entre les quipes. Donne une vision relle de ltat des services fournis avec ou sans SLA au client.

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Retours dexprience
Offre BMC Outils / ITIL

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La vraie vie de chef de projet

Le Chef de Projet Production doit mener ses projets dans le respect des processus en place Il est donc utilisateur de certains processus ITIL et notamment le processus de Gestion des Changements Focus sur le processus de Gestion des Changements

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La vraie vie de chef de projet

Quest-ce quun changement ? Ajout, modification, suppression dun service IT ou dun composant du service IT ou de sa documentation. Toute action entrainant un risque potentiel de perturbation de la fourniture dun service IT. Un changement est born dans le temps et porte sur un nombre dactions dfinies. Il fait passer le SI dun tat stable un autre tat stable.

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La vraie vie de chef de projet

Le processus de gestion des changements

FINALITE Sassurer que tous les changements sont valus, autoriss, mis en uvre de manire matrise OBJECTIFS
Tracer tous les changements Matriser les impacts lis aux changements Planifier tous les changements Autoriser les changements effectus dans le SI Communiquer sur les changements

PERIMETRE
Changements lis aux applications Changements techniques Changements lis un projet Changements bureautiques

ENVIRONNEMENTS
Production Dveloppement, recette, pr-prod sous certaines conditions ( reprsentant un risque potentiel et impactant l'outil de travail) 27

La vraie vie de chef de projet

Le processus de gestion des changements

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La vraie vie de chef de projet

Le processus de gestion des changements Pilotage du changement

Enregistrement de la demande de changement
. Rfrenc Abandonn

Evaluation de la demande de changement

Autorisation et planification
Instruction en cours En attente approbation CAB Planifi Refus

Suivi du changement
En attente de validation CAB Valid En attente de CR Report

Revue Postimplmentation

Cltur

Evalu

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La vraie vie de chef de projet

Concrtement au PMU Les catgories de changement
initialise la demande

Demandeur:

en charge de la ralisation, coordonne les actions et rdige le bilan

Date demande :
comit de changements du lundi

Responsable du changement: Date de la demande:

Responsable ralisation :
CATEGORIE

PRIORITE

Une plage de date est propose par le

demandeur et une date prcise sera valide lors du

Mineur ? Majeur ? Significatif ? Pr approuv ?

Dure prvue de Lintervention

Incident Majeur ? Incident Urgent ? Priorit Haute ? Priorit Basse ? Normal ?

Heure de dbut dintervention (hh:mm)

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La vraie vie de chef de projet

Concrtement au PMU Les priorits
Origine du changement Priorit du changement

Gestion des incidents

Changement sur incident majeur

Gestion des incidents Gestion des problmes

Changement urgent

Projet avec jalon Mtier

Priorit haute

Projet sans jalon Mtier

Priorit normale

Autre

Priorit basse
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La vraie vie de chef de projet

Concrtement au PMU La description

Description du changement :

Raison du changement :
Type de lopration : Correctif ?
Maintenance ? Nouvelle application ? Evolution fonctionnelle ? Evolution technique? Tests de PRA

Composant concern :

Identification des services :(Service PMU, nombre de clients

internes/externes)

Perception du client : (coupure ou dgradation du service)

Identification des impacts techniques :

supervision)

(Arrt, dgradation, donnes,

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La vraie vie de chef de projet

Concrtement au PMU La description (suite)
pr-requis un vnement ou un autre changement ?
Impact Arjel (si oui lequel): Intervenants prsents :
Horaire dintervention en salle sur le site A: Horaire dintervention en salle sur le site B:
Top de dclenchement (qui)

Risque ne pas faire lopration : ce changement est il un

Astreintes / Support :
Dbut : Dbut :
Top de clture (qui)

Fin : Fin :

Rfrence des annexes techniques : Commentaires :

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La vraie vie de chef de projet

Concrtement au PMU Matrise des risques de lopration (pr-requis lautorisation)

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La vraie vie de chef de projet

Concrtement au PMU Matrise des risques de lopration (pr-requis lautorisation) (suite)

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Quapporte ITIL ?

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Pour aller plus loin

Contacts

Bruno ARNOUX
barnoux@visionitgroup.fr

Alexandre BAZZALI
abazzali@visionitgroup.fr

Nicolas YNESTA
nynesta@visionitgroup.fr
Vous voulez participer la construction dun apro ? Vous avez des ides de sujets ? -> lesaperos@visionitgroup.fr
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MERCI !

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