LA ATENCION AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE COMPETENCIA

METODOLOGIA DE ESTUDIOS
SECCION T1XC

COLABORADORES
Amanda Condor - Diego Ramirez - Gianfranco Medina Gustavo Huertas - Hugo Camasca - Edgard Carbajal

INDICE

Pag. Introduccin Objetivos Captulo I: Perspectiva de la atencin al cliente 1.1 La atencin al cliente 1.2 Principios de la atencin al cliente 1.3 Protagonistas de la atencin al cliente 1.4 Los trabajadores y la atencin al cliente 1.5 Costes de no dar calidad al cliente Captulo II: Calidad en la atencin al cliente 2.1. Conceptos bsicos 2.2 Planificacin de la atencin al cliente 2.3 Proceso de Organizacin de la atencin al cliente 2.4 Mtodos Internos 2.5 Mtodos Externos 2.6 Profesionales en la atencin al cliente I IV 1 2 4 6 7 11 12 13 16 17 22 22 24

2.7 Potencial para el trato al cliente 2.8 Cualificacin, formacin y motivacin Captulo III: Fases y criterios en la atencin al cliente 3.1 Fases, creatividad y expectativas hacia el cliente 3.2 El cuidado del cliente 3.3 Compartiendo valores con el cliente Conclusiones Anexos Glosario Bibliografa

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INTRODUCCION

Hoy en da, en un mundo globalizado donde empresas de diferentes nacionalidades y regiones compiten abiertamente por vender sus productos y/o servicios, el cliente se convierte en un elemento importante para toda Organizacin que pretende mantenerse en el mercado.

El cliente es el que va adquirir nuestros productos o servicios; sin clientes no hay ventas y sin ventas la Organizacin no existe.

En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes tienen dificultad para distinguirlos unos de otros. La competencia que existe actualmente muchas veces dificulta que los consumidores puedan notar las diferencias entre los numerosos productos ofrecidos. As, la nica manera de encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo ms, relacionado con la atencin brindada.

Los consumidores actuales de productos o servicios, suelen darle mayor importancia a lo intangible de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la bsqueda de la satisfaccin de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez ms cambiante; es visible como empresas de nuestro pas se han dado cuenta de ello y han implementado un modelo de gestin para la Atencin al Cliente, los Supermercados, Grifos, Restaurants, etc.

En la mayora de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo consume. As, el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades ms difciles de imitar o copiar por empresas rivales.

La forma de entender, la calidad en la atencin al cliente por parte de las organizaciones ha evolucionado durante los ltimos aos de manera significativa. El xito competitivo de las empresas actuales va ms all de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran tambin en lograr su satisfaccin y fidelizacin para maximizar los beneficios econmicos. Las empresas se esfuerzan en tratar al cliente con cortesa y de forma amable en todos los contactos que establece con l para permitirle de este modo sentirse importante.

Vemos pues como la Atencin al Cliente se ha convertido en una herramienta competitiva en las empresas del Siglo XXI; marca diferencias con nuestros dems competidores y contribuye en el desarrollo y mejora continua de las Organizaciones.

II

El presente trabajo lo hemos dividido en tres captulos. En el primero describiremos algunos conceptos bsicos y haremos un enfoque general acerca de la Atencin al Cliente, centrndonos bsicamente en lo que buscan los clientes hoy en da y la importancia de ofrecerles un buen servicio. El segundo captulo, enfocar toda la planificacin y acciones que han de tomar dentro de una Organizacin para lograr ofrecer un Servicio de Calidad con valor agregado. Finalmente, en el Tercer y ltimo Captulo comentaremos acerca de algunos puntos importantes a considerar dentro de una Organizacin as como tambin el enfoque que debemos tener con cada uno de los tipos de clientes que existen.

III

OBJETIVOS

Adquirir conocimientos que nos ayuden a utilizar de la mejor manera esta herramienta tan importante. La Atencin al cliente es hoy en da un valor agregado que nos hace ser diferentes ante los dems competidores.

Adoptar tcnicas de atencin al cliente, que puedan ser implementadas en nuestro desarrollo profesional y nos haga profesionales altamente competentes y con valor agregado

Es propsito de esta monografa, sugerir gestiones adecuadas en la Atencin al Cliente. Esto contempla exponer puntos a tomar en cuenta para una buena atencin as como tambin casos reales en la atencin al Cliente.

IV

CAPITULO 1

PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

1.1 La Atencin al Cliente. Cuando preguntamos a las personas Qu es un cliente?, la respuesta que normalmente encontramos es: persona que compra un producto o adquiere un servicio1. Sin embargo, esta definicin limita el alcance de lo que significa ser cliente.

http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080120143004AA1rpDJ (Accedido 26.May.2009 15:16 hrs)

Una empresa que contrata un servicio es un cliente, un empleado puede ser cliente de otro empleado dentro de una misma organizacin, un estado que contrato una empresa para el desarrollo de un proyecto es un cliente, etc. Entonces, definir a un cliente es referirnos cualquier persona, grupo de personas, organizacin, estado, etc. Que recibe el resultado del trabajo de otra persona o grupo de personas. Lograr que un cliente se sienta satisfecho con la atencin brindada no se logra de una manera fcil y directa, sino que requiere de un conjunto de procesos que han sido previamente planificados, organizados, coordinados, direccionados y controlados. Esto implica que todos empleados de una empresa han de estar involucrados en la satisfaccin del cliente. En la satisfaccin del cliente es primordial que todos los niveles jerrquicos de una empresa se involucren en superar las expectativas del cliente. Es decir, el buen servicio al cliente se inicia con la dedicacin por parte de los directivos. Cuando el gerente de una empresa se involucra en la atencin al cliente, el resto de empleados se siente motivado para hacer lo mismo. No olvidar que el cliente es el rbitro final en todos los aspectos concernientes a la Atencin al Cliente, es finalmente el que juzgara la calidad de nuestra atencin y que adems tiene la capacidad de percepcin y juzga a la empresa y sus productos. Es por eso que en cada contacto con el cliente es reevaluada la empresa y sus productos. Una buena atencin al cliente se traduce en una buena percepcin por parte del cliente, en su satisfaccin y en su fidelidad. Un trato preferente a nuestros clientes debemos siempre de considerar y debe basarse en ponernos del lado del cliente e imaginarnos el trato que quisiramos recibir si furamos los clientes. Un trato de atencin, respeto y dignidad.

La calidad en el servicio es lo que permite la competitividad en los negocios, las personas encargadas de tratar directamente con los clientes debern proporcionar una asistencia que demuestre un alto grado de competencia tcnica, todo esto debe sustentarse con polticas, normas y procedimientos que involucren a todo el personal de la empresa. es decir debe implementarse todo un plan estratgico donde el objetivo general sea la satisfaccin al cliente.

1.2 Principios de la Atencin al Cliente. Aunque esto pareciera de lo ms sencillo, es la herramienta ms importante durante el proceso de satisfaccin de los clientes. En la actualidad, todas las herramientas que nos permitan estrechar una relacin solida con un verdadero vnculo de comunicacin, son de suma importancia para lograr el xito de cualquier mercado que quiera brindar un poco ms all de lo que se espera. Las sociedades de hoy, esperan que se tengan todas las delicadezas para con su pblicos que con el tiempo, se han ido haciendo cada vez ms exigente.

El cliente por encima de todo: Este es quizs uno de los ms importantes principios que debemos de entender; en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada, solo logrando su fidelidad y reconocimiento podremos mantenernos en el mercado, no importa que tantos recursos y herramientas tengamos si no tratamos al cliente como lo merece, no regresar.

Cumple todo lo que prometas Quizs uno de los temas ms delicados en temas de atencin al cliente es no perder esa confianza que los clientes depositan en nosotros, no solo se perder el cliente sino

tambin se podr pasar por un mal momento. A veces solo es suficiente, reconocer las limitaciones para no crear expectativas innecesarias, sin embargo tambin debes ser claro con lo que el cliente puede o no hacer, hay prcticas que no deben ser permitidas y la claridad que el cliente tenga de estas restricciones cuando inicia el uso de sus servicios te podr ahorrar problemas.

Es importante poner atencin a los elementos en la atencin al cliente: definitivamente, en los mercados de hoy en da, no se puede establecer vnculos por medio de la indiferencia, sino todo lo contrario, se basan en el elemento confianza para crear ganancias dentro de lo que puede ser un mercado creativo y sostenido Los grandes elementos esenciales, son aquellos que nos conducen a ofrecer una excelencia en el servicio y atencin al cliente, convirtindose en una verdadera filosofa, donde todas las partes interesadas, salen con la mejor de las satisfacciones. Se debe de tener una predisposicin de servicio, como la vocacin, que nos permite servir y fortalecer las relaciones, sin estos fundamentos tendramos que volver a empezar cada da y en lugar de crecer, estaramos retrocediendo. Otro de los elementos esenciales, es ver al cliente como un ser humano, que busca solucionar una necesidad de cualquier circunstancia.

La primera impresin que el cliente se lleva, es la que cuenta: Es interesante, ya que segn estudios realizados, segn el marketing, la primera impresin que se lleva, es la fsica, el lugar, impresionar al cliente es ofrecer un estilo diferente usando herramientas que el mundo de hoy nos ofrece.

Detectar cual es la mejor atencin que ofrecemos a nuestros clientes: Estudios sobre la naturaleza y conducta humana, sabemos perfectamente las

necesidades que el ser humano tiene en cuanto a las atenciones que l se merece y que

nosotros debemos de tener junto con todos los recursos para lograr dicha satisfaccin, sta precisamente es la filosofa de servicio que requieren.

Exceda las expectativas: Prometa y entregue sobre una base constante con servicio excepcional. Esto es sobre lo que recordarn y dirn a sus amigos. Es asombroso cmo los pequeos detalles pueden hacer una impresin grande. El cliente desea percibir un valor agregado a su servicio esto nos permite tener mayor oportunidad de concluir exitosamente la transaccin que estemos gestionando.

1.3 Protagonistas de la Atencin al Cliente. Siempre que en una organizacin se tenga como uno de sus objetivos la satisfaccin del cliente, se tendr al cliente como principal protagonista de nuestras acciones. Por lo que ha de buscar siempre satisfacer sus necesidades y en la medida de lo posible superar sus expectativas. Como se mencionaba anteriormente todos los niveles jerrquicos de una organizacin han de estar involucrados en lograr la satisfaccin del cliente, y esto lo han de lograr corrigiendo y mejorando cada uno de los procesos que involucre este objetivo. Orientar el esfuerzo a lograr la satisfaccin del cliente ha de sustentarse en polticas y procedimientos que refuercen las acciones que se han de realizar, sensibilizar a los empleados y persuadirlos que la buena atencin al cliente es una oportunidad de mejora para la organizacin, y que cada uno de los procesos y funciones que realizan tiene incidencia en el cliente, por tanto es importante tener claro que el rol de los empleados consiste en realizar sus tareas de una manera responsable orientando siempre las labores a satisfacer al cliente.

Por otro lado, debemos considerar a los clientes como una oportunidad de mejora, una fuente de informacin que nos proporcionara sus necesidades y expectativas as como tambin nuestras deficiencias en el servicio. No olvidar entonces que la atencin involucra como principal protagonista al cliente y como otros elementos a los empleados, y todas aquellas polticas y procedimientos que estn orientados a la satisfaccin del cliente.

1.4 Los Trabajadores y la Atencin al Cliente. Cmo est integrada esta filosofa de servicio dentro del personal?

Este principio, es de lo ms delicado de tratar, pero cuando se establece como un principio verdadero, es manejable y nos da la certeza de servicio, ya que nos brinda el sentido de pertenencia para que todos trabajramos en un mismo sentido y mi trabajo en este caso, es mantener siempre el mismo sentido direccional, logrando una voz al unsono como familia, teniendo claro que lo ms importante es el cliente y que el objetivo es hacer que el cliente se sienta en un lugar verdaderamente agradable y que tenga el deseo de regresar, sabiendo que se conocer hasta el ms mnimo de sus exigencias y sern solventados por medio de un buen servicio.

Qu incentivos tiene el personal para desarrollar dicha filosofa de servicio? El personal debe estar plenamente identificado con la filosofa de servicio, su trato amable, excelente presentacin, la rapidez de servicio, representan lo ms profesional potencial humano, siendo ste lo ms importante, ya que no se podran ofrecer otros privilegios y servicios, sin tener la integracin del personal, que lograra el sentido de pertenencia y coadyuva en el servicio, como una gran familia, esto como la satisfaccin laboral, adems de incentivo monetario.

Para el cliente, t marcas la diferencia Las empresas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas pero si uno de tus empleados o t mismo falla en la atencin, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo se pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas para que tus empleados estn trabajando a gusto deben ir de la mano con lo que se espera del servicio al cliente.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. Estos puntos bsicos pueden ayudarnos a mantener un nivel de atencin suficiente mente bueno para lograr en muchos casos hacer la diferencia, no solo las tarifas bajas le interesan al cliente, hay que marcar la diferencia con el servicio. A veces, pareciera que los grupos de inters se encuentran ah, como flotando en algn sitio, pero sin voz directa dentro de las operaciones diarias de la empresa. Sin embargo,

Quines son los que ms saben sobre la actividad y el entorno de una compaa? Como copartcipes de la empresa, los grupos de inters podran vislumbrar los cambios que depara el futuro con mayor claridad, y adquirir ms fcilmente un conocimiento que

evoluciona sin cesar. Por ello, los empresarios deben alentar la participacin de estos actores inmersos para desarrollar una "capacitacin organizacional". Reforzar las relaciones con los grupos de inters puede redundar en ventajas competitivas importantes en forma de una mayor confianza, reputacin e innovacin. La clave es identificar e implicar a los grupos de inters para que colaboren directamente con la empresa. Para alinear los intereses de los grupos y crear valor a largo plazo, las organizaciones deben desarrollar, aplicar y mantener las competencias y capacidades de gestin necesarias para abordar las preocupaciones de estos grupos.

Veamos dos ejemplos exitosos2: El caso del Grupo EROSKI (lder en distribucin) ilustra cmo las capacidades evolucionan con el tiempo y se afianzan en la cultura y rutinas de la organizacin. La empresa ofrece a sus empleados la oportunidad de participar en su propiedad, gestin y beneficios. En la actualidad, el 41 por ciento de la plantilla son trabajadores-propietarios que participan en la toma de decisiones a travs de una serie de rganos de gobierno. Tambin invita a los consumidores a asociarse a la cooperativa y participar con los trabajadores-propietarios en el proceso de toma de decisiones. Actualmente, son ms de 355.000 los consumidores que participan. De esta forma, el Grupo EROSKI ha logrado integrar a trabajadores y

clientes/consumidores en su estructura organizativa. La empresa ha sabido aprovecharse de esta relacin nica para innovar continuamente siguiendo su misin social y econmica. La experiencia de Caja Navarra es otro caso de estudio. Fundada en 2000 tras la fusin de dos cajas de ahorros de la comunidad autnoma de Navarra, Caja Navarra es

http://www.materiabiz.com/mbz/vista_imprimir.vsp?nid=27880 (Accedido el da 16.Jun.2009 23:15 hrs)

actualmente la institucin financiera ms importante de Navarra, con el 56 por ciento de los depsitos y el 34 por ciento de los prstamos de la comunidad. La entidad consigui una gran ventaja competitiva gracias a una nueva poltica que promociona los valores de la orientacin al cliente, la colaboracin, la diferenciacin y la innovacin. Entre otros cambios producidos a raz de esta nueva forma de gestin, caja navarra ha adoptado una estructura organizativa circular que tiene por eje al cliente. Ha establecido programas de formacin para sus empleados y ha logrado lanzar un nuevo producto por semana. Gracias a estos cambios, la empresa ha demostrado que invertir en el diseo y la promocin de ciertos valores, estructuras y sistemas facilita la obtencin de nuevas capacidades. Los casos del grupo EROSKI y Caja Navarra demuestran que capacidades tan sencillas como el dilogo con los grupos de inters y la integracin de sus conocimientos pueden disparar la innovacin. Por un lado, el dilogo con los grupos de inters impulsa los recursos de la organizacin que promocionan la comunicacin bidireccional, la transparencia y un flujo de informacin apropiado hacia los grupos de inters. Por el otro, la integracin de los conocimientos de estos grupos es posible gracias a la existencia de estructuras no jerrquicas, la flexibilidad y la apertura al cambio. De esta forma, el dilogo con los grupos de inters se vincula con la innovacin sostenible. Una empresa puede alcanzar mejores resultados si fomenta una relacin de colaboracin con sus distintos empleados y canaliza eficazmente el conocimiento resultante en su proceso de innovacin. Recuerde nuestro primer cliente es nuestro trabajador, ya que depender directamente de ellos que idea se llevara el cliente de nosotros, y esto determinara en un gran porcentaje si regresara y seguir tomando nuestro servicio o tan solo ser olvidado.

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Tratar a nuestros trabajadores de forma eficiente generara y repercutir en un trato de eficacia para con nuestra clientela, escuchar, actuar, y decidir son aquellos principios que debemos de tener en cuenta, para con nuestros principales proveedores dentro del rubro del marketing como servicio, nuestros trabajadores. Sin dejar de lado Google es un ejemplo de cmo tratar a los trabajadores. Y por algo no son una de las mejores empresas del mundo, quizs tan solo debemos mirarlos como un ejemplo latente y adoptar las medidas que utilizan y el excelente uso de sus recursos.

1.5 Costes de no dar Calidad al Cliente. Cuando ofrecemos una buena atencin al cliente, logramos no solo su fidelidad, sino que tambin convertimos a nuestro cliente en una oportunidad de promocin. Vemoslo de esta forma, cuando un cliente es bien atendido, sus necesidades han sido cumplidas y sus expectativas superados, lo que podra suceder es el cliente comente sobre el buen servicio recibido con alguna o algunas otras personas, esto hace que en el mercado se empiece a comentar sobre el buen servicio que se ofrece a los clientes. Por el contrario cuando un cliente no ha sido bien atendido lo primero que har es hacerlo saber a quienes encuentre a su paso, no habr duda que por lo menos al primero que encuentre se lo comentara. Un cliente insatisfecho afectara nuestra reputacin, ocasionara que bajen nuestras ganancias, har que aumente el esfuerzo para ganar nuevos clientes, aumenta los costos para resolver los nuevos problemas, se invierte tiempo en resolver el problema en vez de invertirlo en mejorar la productividad y los procesos. Es importante cuidar a nuestros clientes, su satisfaccin nos asegura fidelidad ingresos futuros y procesos de referencia positivos.

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CAPITULO 2

CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

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2.1 Conceptos Bsicos. Concepto de cliente 3 o James G. Shaw. "un cliente es el receptor de uno o ms de los resultados especificados de un proceso". o Carlos Dvila Colunga. "quien recibe un servicio o producto". o Bob e. Hayes. "es un trmino genrico que se refiere a cualquier persona que reciba un servicio producto de alguna otra persona o grupo de personas".

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/la_administracion_la_calidad_personal_y_la_calidad_en_el_se rvicio_al_cliente-calidad_en_el_servicio_al_cliente/11503-9 (tomado 14 de junio 2009)

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Karl Albrecht "es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio".

De las anteriores definiciones podemos llegar a la conclusin de que: el cliente es una persona o una organizacin que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.

Concepto de servicio4 o Jacques Horovitz. "es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo"

Carlos Colunga Dvila. "es el trabajo realizado para otras personas".

Laura Fisher De La Vega "es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas".

4 http://www.wikilearning.com/curso_gratis/la_administracion_la_calidad_personal_y_la_calidad_en_el_ser vicio_al_cliente-calidad_en_el_servicio_al_cliente/11503-9 (tomado 14 junio del 2009)

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Philip kotler "es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico".

De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir de la siguiente manera: el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Caractersticas de servicio Segn Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios poseen las siguientes caractersticas: 1. Intangibilidad. Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una ciruga plstica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una lnea area slo tienen un boleto y la promesa que sern llevados a su destino en forma segura.

2. Inseparabilidad. Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

3. Variabilidad. Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan. Por ejemplo, algunas

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tiendas departamentales tienen la reputacin de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que est a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, vare de acuerdo a su energa y a su estado de nimo en el momento en que atiende al cliente.

4. Carcter Perecedero. Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se perderan y el servicio no prestado se pierde.

5. Ausencia de Propiedad. Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.

2.2 Planificacin de la Atencin al Cliente. El Tringulo de Servicio Tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.

El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los dems

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componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten hacia l. (Ver Figura 1 en Anexos)

Cliente: el servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera

simple, rpida y a prueba de contingencias.

2.3 Proceso de Organizacin de la Atencin al Cliente. El control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos e atencin al cliente.

1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas a a tratar la empresa.

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Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con que se ve a tratar.

Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe.

Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.

Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.

Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

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3.- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4.- Evaluacin del comportamiento de atencin

Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente.

Reglas importantes para la persona que atiende: Mostrar atencin Tener una presentacin adecuada Atencin personal y amable Tener a mano la informacin adecuada Expresin corporal y oral adecuada

5.- Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. el nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: Valoracin del Trabajo: hay que saber valorar el trabajo personalizado. Motivacin: se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.

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Instrumentos: incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres e motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 componentes bsicos del buen servicio5 Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras. Seguridad.- es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicacin.- se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa.

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/atencioncliente/default3.asp (tomado el 15 de junio del 2009)

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Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

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Fiabilidad.- es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente.

2.4 Mtodos internos (clientes internos) Son aquellas personas dentro de la empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

2.5 Mtodos externos (clientes externos) Son aquellos que no pertenece a la empresa u organizacin y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

An cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el mundo acepta esta definicin y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente (Ver Cuadro de Diferencias entre Cliente Interno y Cliente Externo en Anexos).

El enfoque en la atencin al cliente interno y al cliente externo, basndose en la lealtad, se dio a mediados de los aos 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generacin de clientes ms exigentes en el mbito externo, primero, y a nivel

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interno despus; los clientes empiezan a demandar cada vez ms, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participacin. Hay que sealar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organizacin interna.

Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados.

Cuando un trabajador se siente satisfecho est en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es ms gil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnolgicas u organizativas, por lo que mantendrn el negocio atractivo para los dueos, los inversionistas y los proveedores.

Qu busca obtener el cliente cuando compra un producto o un servicio? Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga . Una atencin amable y personalizada. Un buen servicio de entrega . Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana). Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crdito (tarjetas o cheques). Una razonable variedad de oferta(marcas poco conocidas junto a las lideres). Un local cmodo y limpio.

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2.6 Profesionales de la Atencin al Cliente Realizaciones profesionales y criterios de realizacin 1. Proporcionar directa, telefnicamente o por medios electrnicos, la informacin requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas, de acuerdo con el contexto especfico de que se trate.

1.1 En el saludo al cliente se aplican frmulas de cortesa, se atiende al tratamiento protocolario y se respetan las normas internas de atencin al cliente en funcin del canal de comunicacin empleado. 1.2 Los datos personales del cliente se solicitan para acceder, en su caso, a la informacin disponible sobre el mismo en la Herramienta de Gestin de Relacin con Clientes (CRM). 1.3 Ante una peticin de informacin, se solicita al interlocutor el tiempo preciso para poder otorgar la respuesta correcta si sta no se conociera, evitndose las esperas innecesarias. 1.4 Del interlocutor se recaba la suficiente informacin que permita gestionar personalmente la peticin que realiza, o canalizar sta al departamento correspondiente. 1.5 La informacin que se ha de otorgar al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte al servicio de atencin al cliente (manuales, intranet u otras), al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma gil y demostrando seguridad. 1.6 Al cliente se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicacin on line/off line, si estuvieran disponibles. 1.7 La informacin se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas para se interprete correctamente el mensaje.

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1.8 La informacin es proporcionada demostrando habilidades en comunicacin (escucha activa, feed back, claridad, concrecin u otras). 1.9 Las normas de seguridad y confidencialidad se respetan en todas las comunicaciones.

2. Gestionar un sistema de informacin que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas.

2.1 Se complementan los formularios de registro de entrada de informacin con las reseas que se consideran mnimas para identificar las caractersticas esenciales de la consulta: N De Registro, Fecha de Entrada, Nombre Del Cliente y Asunto, Utilizando, En su caso, de las Herramientas de Gestin de la Relacin con el Cliente (CRM). 2.2 Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones se registran manualmente o por procedimientos informticos aplicando tcnicas de archivo, organizndolas por orden de entrada para atender a las mismas, por orden cronolgico y/o por otros criterios establecidos. 2.3 Del sistema de informacin definido se verifica que cumple con los requerimientos informativos establecidos por el departamento. 2.4 Las actuaciones de gestin del sistema de informacin se definen integrndose y adaptndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las rdenes segn los casos. 2.5 Los mtodos de bsqueda en archivos propios y en la red y las consultas internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia. 2.6 Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo establecido y respetando la legislacin referente a la proteccin de datos y a las normas internas.

25

2.7 La permanencia de la informacin se asegura mediante copia en disco de seguridad y respetando las normas de conservacin de los soportes. 2.8 Las Herramientas de Gestin de Relacin con Clientes (CRM) se manejan de acuerdo con las especificaciones recibidas.

3. Intervenir en el proceso de gestin de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfaccin de las mismas.

3.1 Los

defectos

detectados

en

productos/servicios

se

transmiten

al

departamento correspondiente para mejorar su calidad. 3.2 La informacin registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado. 3.3 Las propuestas y conclusiones se presentan a travs de informes, sobre la satisfaccin de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas informticas para realizar presentaciones. 3.4 Las actuaciones de gestin de la calidad del servicio se definen integrndose y adaptndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las rdenes segn los casos.

Contexto profesional Medios de produccin Equipos: ordenadores personales en red local con conexin a internet. Elementos informticos perifricos de salida y entrada de informacin. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.

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Programas (entornos de usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, programas de gestin de relacin con clientes (crm). Navegadores de internet. Sistemas de ayuda a la navegacin en internet, sistemas de mensajera instantnea. Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informticos perifricos de salida y entrada de informacin.

Productos y resultados Comunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisin ptima de la imagen de la empresa/organizacin informacin y asesoramiento a los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Aplicacin correcta del protocolo e interpretacin de mensajes orales y escritos. Desarrollo y aplicacin de habilidades sociales y de comunicacin bases de datos y documentos en materia de atencin al cliente/consumidor/usuario. Control de calidad del servicio prestado.

Informacin utilizada o generada Publicaciones, bases de datos, informacin de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado.. Organigramas de la empresa. Informacin tcnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. Ley orgnica de proteccin de datos. Ley de servicios de la sociedad de la informacin. Ley de condiciones generales de la contratacin. Revistas especializadas. Boletines oficiales. Medios de comunicacin. Informacin de organismos oficiales (cmaras de comercio, asociaciones...). Medios de comunicacin. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Leyes autonmicas de proteccin al consumidor.

2.7 Potencial para el trato al Cliente Atencin al cliente, buscando la satisfaccin.

27

Hay una regla inquebrantable, que siempre se da de forma acertada, "una mayor calidad de servicio y atencin percibida tiende a incrementar la satisfaccin del cliente". 6

Pensemos que un cliente siempre parte de una actitud previa en relacin con el producto, la marca, la empresa, el sector, y que esta puede ser modificada en funcin de la satisfaccin o insatisfaccin que perciba directamente relacionada con la atencin. Esto le predispondr para realizar o no futuras adquisiciones, centrando todas nuestras actuaciones en conseguir su satisfaccin, asegurndonos de esta forma su fidelidad y visita posterior.

Satisfaccin, clientes y subjetividad: la psicologa es una de las variables ms importantes en relacin con la satisfaccin y los clientes, ya que su percepcin de la realidad, subjetiva, determinar en parte la definicin de satisfaccin. Hay que llegar a cubrir sus necesidades racionales y emocionales, hoy en da es imprescindible tener una visin global del cliente, y saber llegar a todos sus frentes.

La medicin de la satisfaccin del cliente: es muy complicado medir la satisfaccin del cliente, aunque hemos de intentarlo. Para conseguirlo es preciso conocer que est integrada por tres componentes principales, cognitivo, afectivo y comportamental, sin desechar otros factores psquicos como la percepcin personal, las expectativas y los deseos sociales. Como vemos nuevamente hay una reiteracin sobre la importancia de los aspectos psquicos y no solo realidades objetivas y medibles.

La satisfaccin y la relacin calidad-precio: no es automtica la relacin entre la satisfaccin y una buena relacin calidad-precio, ya que no todos somos iguales.
6

http://www.adrformacion.com/cursos/atencionct/leccion1/tutorial4.html (tomado el 15 de junio del 2009)

28

Para un grupo de clientes un producto puede ser barato y con una calidad aceptable, mientras que para otro tipo de clientes puede ser caro en relacin a su calidad. Adems esta variable es una ms en la relacin calidad-precio, que se une a otras como la localizacin, atencin recibida, percepciones personales, deseos,

necesidades, diversidad de productos o servicios.

La modificacin de la satisfaccin del cliente: todo lo que merece la pena cuesta, y en este caso no iba a ser una excepcin. Conseguir que un cliente se sienta satisfecho significa haber planteado una estrategia en varios mbitos, atencin al cliente, produccin, marketing, comercial, incluyendo componentes tanto racionales como afectivos. Nuestras experiencias negativas se quedan marcadas y es preciso mucho esfuerzo para que cambien, aunque nuestra obligacin es conseguirlo.

Factores en la satisfaccin del cliente: atender correctamente al cliente no se limita a contestar sus dudas, ofrecerle lo que pide o sonrerle de vez en cuando. Es precisa la unin de factores materiales y humanos, es decir, necesitamos que el lugar donde se realiza todo el proceso tenga unas caractersticas adecuadas en relacin con la msica, la luz, la disposicin de los elementos, la temperatura todo influye, y cuantos ms factores controlemos, ms opciones nos permitirn conseguir nuestros objetivos.

Clientes segmentados: cada cliente es nico, y as hay que tratarlo, por lo tanto es preciso que la organizacin empresarial determine cules son sus clientes, planteando estrategias determinadas para cada uno. Conocer sus necesidades, deseos o actitudes nos ayudar a buscar su satisfaccin mediante la personalizacin de productos y servicios. Segmentar y satisfacer, ha de guiar nuestras acciones.

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Como vemos el conocimiento de nuestros clientes presentes y futuros nos permitir mejorar de manera continuada, adaptndonos a sus necesidades personales, creando productos y servicios que lleguen a satisfacer a los consumidores que los adquieren.

2.8 Cualificacin, formacin y motivacin Medicin y anlisis de la satisfaccin al cliente. La medicin y anlisis de la satisfaccin del cliente es un elemento bsico. Sin duda, para comprender al cliente y, por extensin, al mercado en el que la empresa se desenvuelve, es preciso escuchar a los clientes (para saber cules son sus necesidades) y captar y estudiar datos sobre su nivel de satisfaccin (sin quedarse nicamente en el registro de sus reclamaciones). No hay manera de aumentar la eficacia de las empresas si no se elaboran productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes (producir lo que el cliente consume). Para lograr una eficiencia organizacional se tiene que orientar todo el esfuerzo de la empresa a satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes. Esto solo podr ser efectivo en la medida que las personas destinadas para dicha tarea en la empresa estn debidamente capacitadas para que de una manera seria y organizada, mida la satisfaccin de sus clientes, de una manera peridica y tome las acciones pertinentes. Para evaluar la calidad de los productos y de los servicios, se debern disear los mtodos adecuados que posibiliten la obtencin de los datos necesarios para ello. Si tales mtodos son desarrollados de manera inadecuada, representarn de manera impropia las opiniones de los clientes y puede ser perjudicial para el xito de la organizacin. Por otro lado, una informacin precisa en relacin a la calidad de los servicios y productos que brinde dicha empresa puede utilizarse para ofrecer un mejor servicio al cliente.

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A continuacin algunos elementos bsicos a valorar para hacer una eficiente evaluacin y control de los procesos de atencin al cliente.

1. Determinacin de las necesidades del cliente: Este anlisis genera una base interna de informacin primaria, que servir para analizar ms detalladamente el sistema de atencin al cliente que la empresa posee y su posible mejora.

2. Anlisis de los ciclos de servicio: Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin etc.)

Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias Cuando se tiene informacin adecuada sobre las preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecer nuevos productos o servicios. Consiste en determinar las necesidades de los clientes bajo parmetros de ciclo de atencin.

3. Encuestas: Es el mecanismo por excelencia para conocer sobre las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes.

4. Evaluacin de servicio de calidad: Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente, un trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes.

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Reglas importantes para la persona que atiende:

Mostrar atencin. Tener una presentacin adecuada. Atencin personal y amable. Tener a mano la informacin adecuada. Expresin corporal y oral adecuada

5. Anlisis de recompensas y motivacin: La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin. La valoracin del trabajo y la motivacin garantizaran una mejor tencin del cliente en un inicio y un mejor servicio de atencin a mediano plazo. Otras formas de medicin Incluyen: Anlisis estadstico de los niveles de quejas, devoluciones, reparaciones, retrasos de entrega, etc. Estudios de mercado para la retencin e incorporacin de nuevos clientes, etc. La organizacin deber darle un papel preponderante al cliente, mediante el conocimiento y satisfaccin de sus expectativas, antes, durante y despus de haber entregado sus productos y servicios.

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CAPITULO 3

FASES Y CRITERIOS EN LA ATENCION AL CLIENTE

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3.1. Fases, la creatividad y expectativas hacia el cliente Orientarse a brindar un servicio de excelencia, no quiere decir dar ms beneficios, ya que no se puede dar todo. El objetivo de un servicio de excelencia es ser preciso en cuanto a lo que en realidad importa a los clientes .De ah que la mayor satisfaccin por parte del cliente no sea directamente proporcional a los costos necesarios para generarla. Sin embargo, existen quienes piensan que un

incremento de la satisfaccin ( es decir , exceder las expectativas de los clientes )

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resulta ms caro. (Ver Grafico 1 sobre la parte la creatividad y expectativas hacia el cliente).

Sin embargo, hay quienes se esfuerzan en romper esta lgica y buscan mejorar tanto la productividad como la satisfaccin. Despus de todo, el servicio se reduce a la inteligente gestin de la productividad y la satisfaccin. Quienes sean capaces de manejar eficientemente los recursos y generar la mayor parte creativa ganaran el juego del servicio en ese sentido.

Por lo anteriormente expuesto, es necesario entender que en la gestin del servicio las personas que estn en contacto con los clientes juegan el principal rol en buena cuanta, son ella las que hacen el servicio en realidad en su organizacin. Efectivamente, sern ellas las que facilitaran un cabal conocimiento individual, de cada cliente, con apoyo de la tecnologa adecuada, y ellas quienes busquen con iniciativa propia y creativa productividad. la mayor satisfaccin de sus clientes , cuidando la

En las empresa existen muchos casos de trabajadores con gran mayor creatividad e ingenio una oportunidad pudimos apreciar como en una importante fabrica un operario creo un sistema para que la maquina en la que trabajaba tuviera un mayor rendimiento, logrando con ello una mas alta productividad para su empresa. Sin embargo no se le dio el reconocimiento que mereca.

3.2 El cuidado del cliente Las personas con actitudes positivas son las que saben cuidar a los clientes; para servir a los clientes es imperativo cuidarle. El cuidado del cliente permitir hacerle la vida ms agradable. Algunas cuestiones a considerar en ese sentido son:

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LOS ACOGEMOS ESPERAN?

Y ATENDEMOS

MEJOR

DE LO QUE ELLOS

HACEMOS DE MANERA SISTEMTICA? EN TODOS LOS NIVELES O SOLO EN ALGUNOS? POR PROPIA CONVICCIN? PONEMOS A PRUEBA NUESTRA ORGANIZACIN? APRENDEMOS DE LOS XITOS Y ERRORES? SUPERAMOS LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE? SABEMOS HACERLO?

Tambin contar con una clasificacin de los clientes, pues no es posible realizar un esfuerzo similar para todos. Una empresa no puede considerar a los clientes en la misma medida. Existen clientes que son asiduos, o dicho de otra firma, usuarios frecuente .por el contrario, hay quienes son medianos usuarios e incluso algunos que eventualmente exceden a nuestro servicio. Incluir un similar esquema de tratamiento seria poco conveniente e injusto.

Clientes frecuentes o grandes clientes Mxima autonoma A los empleados. Alta personalizacin del servicio. Estndares ms altos de servicio Adecuado y constante intercambio de informacin con los clientes: satisfaccin, inquietudes, sugerencias, explicaciones. Nuevos servicios para nuevas soluciones a los clientes: anticipaciones de sus necesidades, innovaciones, mayor valor.

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Mximos esfuerzo en atender exclusivo y preferencial.

y fortalecer

enlace con los clientes: trato

Clientes ocasionales Estndares adecuados de servicio, superados segn la situacin. Lmites establecidos de autonoma. Investigacin puntual y profunda sobre el cliente y su situacin. Personalizacin segn el caso. Determinacin del esfuerzo conveniente para fidelizar segn el tipo de cliente.

Nuevos clientes Profundizar rpidamente en el conocimiento del cliente y su situacin. Establecer tipos de conexin con el cliente y actuar con rapidez y criterio. Seguimiento continuo de sus expectativas, reacciones y comportamientos. Clasificar a los clientes y determinar a los siguientes esfuerzos y acciones. Estndares de servicios segn correspondas la oferta elegida. Autonoma limitada. Personalizacin segn cada caso.

Hacer la vida agradable a los clientes Para distinguirse con solidez en su sector, a una empresa no le basta una buena campaa de difusin de imagen institucional, con un nuevo logo, o slogan; hace falta edificar un nuevo modo de ser de la organizacin. Esto quiere decir que son las personas las que han de reorientarse. En esencia esto es la Cultura. Y ella ha de sustentarse en el cliente y en el servicio para as mantener vigente a la empresa.

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Una cultura slida ser la base sobre la cual se erija una autntica orientacin al cliente y a la disciplina del servicio en una organizacin. No es posible establecer y mantener dicha orientacin con un enfoque meramente de negocio, es decir, un enfoque en el que prevalece, ante todo la ganancia econmica. Se requiere un sentido ms profundo y energizante para entregar un servicio superior a los clientes.

Muchas organizaciones adoptan una estrategia de servicio en la actualidad. Sin embargo, en su despliegue prevalece el enfoque del negocio, tanto hacia fuera (el entorno) como hacia dentro (el ambiente interno). Por ello, no logran marcar la diferencia y no consiguen calar en el corazn de sus clientes, tanto externos como internos. Por ello, les es difcil vincularlos y los pierden tan rpido como los consiguen. El negocio por s solo no es capaz de imprimir la pasin por el servicio. Anda concentrada en los ingresos y los egresos, en cunto se produce, cunto se vende y cunto se gana. El enfoque de servicio est concentrado en hacer la vida agradable y fcil para los clientes. El servicio apunta a que ganen los clientes, pues ello har ganar a la empresa. Este enfoque, por lo tanto, est sustentado no en lo econmico, sino en una filosofa compuesta de valores y principios que ponen en gil movimiento las voluntades de los empleados, y con ella sus inteligencias para tratar de dar lo mejor de s para ser productivos y satisfacer a sus clientes.

Esta filosofa y pasin no se implantan con directivas, ni con simples reuniones o cursos motivadores, es necesario el despliegue de un nuevo modo de ser y edificar as una cultura slida, orientada al servicio, en toda la organizacin. Con el fin de ser competitiva y rentable, la empresa del siglo XXI usa como arma estratgica el servicio. Es en el servicio donde encuentra la gran fuente para agregar valor a sus clientes y la gran oportunidad para diferenciarse de los competidores.

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Pero si el servicio es el arma para competir hacia fuera, la cultura es el alma para integrar hacia adentro. Una empresa sin una cultura definida y consistente, es como una persona con una personalidad difusa y un modo de ser poco profundo.

Una empresa de servicio necesita de un gran entusiasmo, pues este es el motor de las grandes acciones. El entusiasmo, la pasin y la constancia solo se consiguen a travs de unos valores compartidos y de unas virtudes que se manifiestan en el comportamiento diario de los integrantes de la organizacin.

La Cultura de Pasin por el Servicio es importante porque:

Otorga verdadero sentido al trabajo que realizan las personas. Les hace ver ms all de su tarea administrativa u operativa.

Permite distinguir la organizacin de otras organizaciones, pues determina el cauce de cmo se hacen las cosas. La cultura no es posible de copiar. Se puede copiar la estrategia de marketing, pero es muy difcil copiar el espritu de los empleados.

Proporciona respuestas de fondo en cuanto a porqu se hacen las cosas y como se hacen. Genera conciencia en las personas.

Orienta y gua las acciones enfatizando con claridad acerca de lo ms importante y prioritario en el momento de decidir y actuar. Facilita la autonoma de empleados (as), aspecto fundamental para el servicio.

Se refleja en la imagen que la empresa proyecta al exterior, quirase o no. El rostro es el reflejo del alma. La publicidad ayuda a difundir la imagen, pero no a construirla. Es la cultura la que construye la imagen.

La cultura se percibe en el ambiente cotidiano de la empresa, en cada actividad, en cada detalle. No es lo que creen los directivos que es, sino lo que

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perciben los integrantes en el da a da, y lo que notan quienes vienen de fuera (los clientes).

Finalmente, la Cultura de Pasin por el servicio es un reto organizacional impostergable en el actual contexto competitivo pues desarrolla la herramienta ms poderosa que puede tener una empresa de cara a sus clientes, accionistas, proveedores, directivos, empleados, trabajadores y sociedad en general: LA CONFIANZA PLENA. Y con ella es posible construir y mantener relaciones duraderas con los pblicos. Grafico 2 sobre la parte de El cuidado del cliente

3.3. Compartiendo valores con el cliente Segn una compaa llamada GRUNDFOS7 los valores que ellos comparten y que se deben compartir son: El desarrollo continuo es uno de los conceptos clave de GRUNDFOS. Es de suma importancia que nuestras bombas respeten el medio ambiente, especialmente en trminos de consumo de energa y utilizacin de materiales. Es tambin de vital importancia crear y mantener un entorno de trabajo sano y seguro, para que tengamos un lugar de trabajo atractivo para empleados cualificados presentes y futuros. Finalmente es de suma importancia que nuestras plantas de produccin estn organizadas de modo que causen el menor deterioro posible de nuestro entorno y del medio ambiente. Por lo general haremos todo lo que est en nuestras manos para alejarnos de la mentalidad comprar y tirar. La meta global es conseguir que nuestra generacin pueda entregar el Planeta Tierra a la prxima generacin en un estado ms limpio y estimulante de lo que nosotros heredamos.
7

http://www.grundfos.com/web/HOMEmx.NSF/Webopslag/UGRD-4FVFTX

40

Nuestras actividades influyen en la vida de muchas personas cada da. Son nuestros 10.000 empleados en todo el mundo - y tambin varios millones de personas, cuya agua limpia se suministra y cuya agua residual se elimina por bombas de GRUNDFOS.

En principio, GRUNDFOS har negocios con clientes en todo el mundo, ya que creemos que nuestros productos cubren la mayora de las necesidades fundamentales ms bsicas de los seres humanos. No obstante, el respeto a los derechos humanos es un tema importante. Por tanto siempre respetaremos las sanciones acordadas por la comunidad mundial y la ONU contra aquellas naciones que no respetan los derechos democrticos y humanos.

Nuestros

negocios

estarn

basados

en

procedimientos

comerciales

apropiados y un comportamiento tico. Respecto a nuestros propios empleados, nos esforzaremos para tratarles como familiares y buenos amigos. Nuestros empleados no son slo recursos como maquinas, edificios y dinero. Son personas - seres humanos - con ideas, sentido de compromiso, necesidades, deseos, sentido de responsabilidad, cualificaciones y

conocimientos y - a veces - problemas. Escucharemos cuando nos expongan ideas, deseos y necesidades. Cuando nos encontremos con un sentido de compromiso, responsabilidad y cualificaciones, ofreceremos oportunidades. Cuando descubramos problemas, ofreceremos ayuda - hasta el punto que el trabajo pueda ayudar a resolver o reducir el problema. GRUNDFOS es un Grupo internacional con mentalidad global. Tiene fbricas y vende productos en todos los rincones del mundo. Ya tenemos compaas

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de venta y servicio en la mayora de los mercados de bombas ms importantes del mundo. Nuestro deseo es seguir incrementando nuestra presencia en nuevos mercados. Nos hemos organizado de esta manera por dos razones: En primer lugar porque hay necesidad de bombas de gran calidad en todo el mundo, y en segundo lugar porque la necesidad de servicio de asesoramiento y servicio en general es distinta de un pas a otro. Por eso tambin adaptamos nuestras soluciones para cubrir las necesidades locales. Adems, nos hemos establecido en todo el mundo porque creemos que es imposible dirigir y controlar una organizacin mundial desde un punto centralizado. Nos concentramos en plantas de fabricacin regionales y organizaciones locales, ya que queremos mostrar nuestro respecto a los valores, cultura, formas de hacer negocios y condiciones sociales. Esto no es posible, imponiendo la cultura danesa en todas nuestras compaas en otros pases - o en sus comunidades. Slo nos es posible dando la mxima libertad al personal local. Actuamos de esta forma en todo momento, respetando las normas, reglamentos y legislaciones tanto internacionales como locales, no importa donde estemos. Para merecer el reconocimiento y respeto que buscamos, es necesario que adems de hacer las cosas correctamente, mostremos lo que hacemos. Esto significa que la gente debe considerarnos como una compaa fiable y honrada. Por eso debemos tener una poltica de informacin activa e informar sistemticamente a los grupos de inters significativos de lo que hacemos y de lo que pensamos hacer - y el porqu. Tambin debemos participar activa y responsablemente en el debate pblico. En todo momento nos esforzamos para que nuestra forma de actuar sea

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conforme al principio que el empleado es siempre el primero. Nunca comunicaremos nada al mundo exterior sin antes haber informado a nuestros empleados. Adems seguiremos esforzndonos constantemente para informar honestamente sobre condiciones y circunstancias, tanto las buenas como las menos buenas. Debemos ser abiertos y honestos. Debemos hacer que la gente que nos contacte se sienta bienvenida. Aparte de los secretos normales de negocios, no tenemos nada que esconder. De lo contrario, nos interesa mucho que todo el mundo conozca nuestras actitudes y actividades y a nosotros mismos. Adems nos interesa el dilogo y escuchar a otros para saber y comprender la opinin que el mundo tiene de nosotros - incluyendo lo que otras personas piensan que podemos mejorar. El Grupo GRUNDFOS est y estar siempre orientado al crecimiento y lucharemos siempre para mantener nuestra posicin como uno de los fabricantes lderes, con ms xito en el mundo, de bombas para suministro de agua, sistemas de calefaccin y aguas residuales. Queremos ser el lder del mercado en la fabricacin de bombas y procuramos montar fbricas en todos los mercados ms importantes o cerca de ellos. Seguiremos fabricando nuestros productos y componentes clave, empleando la tecnologa de fabricacin ms avanzada del mundo. Por eso apoyamos continuamente el desarrollo de nuevos materiales y procesos con el fin de introducir bombas y sistemas de bombeo nuevo e innovador que cumplan con la necesidad y demanda de sistemas eficaces, seguros y energticamente rentables - y as satisfacer las expectativas del cliente.

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Es importante para nosotros que nuestras bombas resulten fciles de utilizar y que sean tan flexibles que se puedan utilizar en cualquier lugar. Por esto invertimos en una amplia gama de bombas de gran calidad.

Todos los clientes debern saber que las bombas GRUNDFOS son siempre sinnimo de calidad y larga vida, y que es rentable invertir en los productos de GRUNDFOS.

Cuando se trata de bombas y sistemas de bombeo, nuestros clientes deben vernos como un socio fiable a largo plazo - y no slo como proveedor. La satisfaccin del cliente es una de nuestras metas y criterios de xito ms cruciales. Significa que ponemos mucho nfasis en el asesoramiento a los clientes para que reciban el producto que cubra sus necesidades - ni ms ni menos.

Significa que debemos poner mucho nfasis en el servicio, ya que asumimos la responsabilidad de nuestros productos - incluyendo la responsabilidad de formar a nuestros clientes y compartir conocimientos y experiencias con nuestros proveedores y clientes ms importantes.

Significa tambin que ayudamos a los clientes a la hora de desechar las bombas, una vez hayan hecho su servicio.

Por eso ponemos mucho nfasis en la proximidad geogrfica a los clientes para poder ofrecerles un servicio rpido. Cuando las distancias son grandes, llegamos a acuerdos con organizaciones de servicio locales y nos aseguramos de que tengan los conocimientos y las herramientas necesarios para ofrecer un servicio equiparable al nuestro.

GRUNDFOS actuar siempre de forma responsable - tanto en las actividades comerciales como en la sociedad en general.

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Nuestro crecimiento y presencia deben estar en armona con el entorno, ya que nuestros productos y las ventas de estos productos no debern slo beneficiarnos a nosotros, sino tambin a las sociedades donde se utilicen.

Esto significa, que nuestro crecimiento debe estar en armona con el de las comunidades locales, de las cuales formamos parte - y nuestros productos deben tener un valor de utilidad demostrable en las comunidades donde los vendemos e instalamos.

Investigaremos nuevos mtodos para proteger el medio ambiente - y utilizaremos nuestra influencia para motivar a nuestros clientes, proveedores y otros grupos de inters para que busquen soluciones que no perjudiquen el medio ambiente, ya que no se consigue el ptimo beneficio del medio ambiente hasta que todas las partes implicadas trabajen juntas para este fin.

Estamos convencidos de que nosotros como compaa tenemos una responsabilidad social tanto hacia nuestros empleados como hacia

comunidades locales. Nuestra responsabilidad social se manifiesta mediante iniciativas concretas en las compaas individuales Grundfos. Un buen ejemplo es nuestra decisin de contratar a personas con discapacidad fsica, con condiciones de trabajo flexibles. Nos esforzaremos en nuestras actividades comerciales para que nuestros clientes, proveedores y competidores nos consideren como una compaa honrada y correcta. Finalmente vamos a centrarnos en lo que hacemos bien. Esto significa que nuestros ingresos principales deben provenir de nuestro negocio principal, es decir el desarrollo, fabricacin y venta de bombas y sistemas de bombas. El Grupo Grundfos es una compaa privada, cuyo accionista principal es la Fundacin Poul Due Jensen. El objetivo de la Fundacin es el desarrollo y

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expansin del Grupo - sobre una base econmica solvente - reinvirtiendo principalmente el propio capital del Grupo obtenido de las compaas de comercializacin de bombas. Como consecuencia, el Grupo seguir siendo una compaa independiente, segn los deseos de su fundador. Una alta rentabilidad no es una meta en s misma, sino un instrumento para la continuidad y desarrollo del Grupo.

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CONCLUSIONES
Podemos concluir del presente trabajo efectuado, que el personal que atiende directamente a los clientes debe ser un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

Las habilidades personales, son bsicas para el fomento de una buena comunicacin que debe derivar en una relacin cordial con los clientes. Las habilidades tcnicas nos permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relacin con los productos, los procesos, y en general, las exigencias de los clientes en relacin con nuestra empresa y nuestro trabajo. Las habilidades personales resultan ser la base de una buena Atencin al cliente y las tcnicas en un buen Servicio al Cliente. Al final del proceso, al cliente le interesan los dos, la Atencin y el Servicio, y slo as se pueden

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satisfacer sus necesidades, sus expectativas y superar stas ltimas. Si as lo hacemos, satisfacer, tanto, las necesidades como las expectativas en un proceso integral, lo que le estamos entregando al cliente es una Atencin y un Servicio con alta Calidad. Y si superamos las expectativas, satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los clientes, lo que estamos brindando es una Atencin y un Servicio al Cliente con EXCELENCIA.

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ANEXOS

Estrategia Del Servicio

El Cliente

Sistema

El Personal

FIGURA 1 - ESQUEMA DEL TRIANGULO DE SERVICIOS

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DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE EXTERNO Y CLIENTE INTERNO

Diferencias Las necesidades Que satisfacen Clientes internos Buscan satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin, poder, seguridad monetaria. Las formas en que retribuyen sus necesidades Retribuyen la satisfaccin de una necesidad mediante el propio esfuerzo fsico y mental. Recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado. El poder de Los proveedores de trabajo Cuando del resultan escasos, por lo que insatisfecho los clientes internos estn proveedor, se con lo siente su puede Clientes externos Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fcilmente identificada, alimentacin, transportacin, sed, recreacin, etc. Retribuyen la satisfaccin de una necesidad mediante el dinero. Paga ms que el costo del producto recibido

eleccin cliente

dispuestos a cualquier cosa abandonar y buscar otro( hoy por conseguir un trabajo en da no existe un nico donde satisfacer sus proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores son cada vez menores) Duracin proceso satisfaccin del Es un poco ms larga, en La de este caso duracin de ciclo de

necesidades.

generalmente servicio resulta relativamente corta, de forma

de interacta casi todos los ms

las necesidades das, como mnimo 8 horas espordica. Esto hace que (Duracin del de las 24 del da, rara vez se vea obligado a realizar satisfechas de sus una valoracin de la calidad forma del producto o servicio

ciclo de servicio). son

necesidades

inmediata, sino durante el recibido en funcin de la transcurso del tiempo. relacin entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener

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FIGURA 2 - CREATIVIDAD Y ESPECTATIVAS HACIA EL CLIENTE

FIGURA 3 EL CUIDADO DEL CLIENTE

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GLOSARIO
AUTONOMA LIMITADA El hecho de tener en s su propia ley y su principio, pero que puede adecuarse dependiendo del cliente

CALIDAD Es la percepcin que el cliente tiene de un producto o servicio, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

CLIENTE Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago.

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CLIENTES INTERNOS Son todos aquellos clientes que se encuentran dentro de una organizacin, es decir estn involucrados de manera directa con la empresa.

CLIENTES EXTERNOS Se les otorga esta denominacin todos los clientes que no se encuentran involucrados de manera directa con la empresa, es decir estn ajenos a ella pero necesitan de sus productos y/o servicios para satisfacer sus necesidades.

COMPETITIVIDAD Capacidad de generar una mayor produccin o satisfaccin de los consumidores con el menor costo posible. CONTROL Hace referencia al sistema u oficina que se encarga de verificar que ocurra lo que debera ocurrir

COORDINACION Consiste en la integracin y enlace de distintos departamentos con el fin de realizar un conjunto de tareas compartidas.

EMPLEADO Un trabajador o trabajadora es una persona que de forma voluntaria presta sus servicios retribuidos.

EMPRESA

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Organismo social integrado por elementos humanos, tcnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtencin de utilidades, o bien, la prestacin de servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecucin de los objetivos para los que fueron creadas.

FIDELIZAR Se refiere a que sean fieles a su marca y sobre todo a que de alguna otra manera sigan fielmente a la empresa y su producto.

MARKETING Arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.

ORGANIZACION Sistema Social diseado para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos y de otro tipo. Est compuesta por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas.

PLANIFICACION La planificacin se refiere a las acciones llevadas a cabo para realizar planes y proyectos de diferente ndole.

QUEJA Es toda satisfaccin no lograda de nuestro cliente.

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BIBLIOGRAFIA

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CALIDAD TOTAL EN LA ATENCION AL CLIENTE : PAUTAS PARA GARANTIZAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. AUTOR: PREZ TORRES, VANESA CAROLINA

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6.

ALTA FIDELIDAD: ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS AUTOR: ALCAIDE CASADO, JUAN CARLOS

7.

LOS NUEVE PRINCIPIOS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE http://www.travel-carhire.com/es/online/customer-service/50401.php

8.

ES LA POLITICA, NO PUEDO HACER NADA AL RESPECTO http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw&feature=related

9.

TIPOS DE CLIENTE http://www.estoesmarketing.com

10.

5 RAZONES QUE EXPLICAN POR QU EL CONCEPTO EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN NO FUNCIONA http://elezeta.net/2008/03/19/5-razones-que-explican-por-que-el-concepto-el-clientesiempre-tiene-la-razon-no-funciona/

11.

CALIDAD TOTAL EN LA ATENCION AL CLIENTE AUTOR: BLANCO PRIETO ANTONIO

12.

ABRACE A SUS CLIENTES AUTOR: JACK MITCHELL.

13.

MICROSOFT : 15 BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/beneficios_atencion_cliente.ms px

14.

ATENCION AL CLIENTE . CRITERIOS DE CALIDAD http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/atencion-al-cliente-criterioscalidad.html

15.

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/calidad-en-laatencion-al-cliente-1.htm

56

16.

PRINCIPIOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE http://www.americanexpress.com/spain/legal/privacy_principles.shtml http://www.deguate.com/artman/publish/gestion_negocios/los-principios-esencialesde-la-atencion-al-cliente.shtml http://cafeinternet.com.co/content/view/61/44/ http://www.educaweb.com/cursos/curso-66383-atencion-al-cliente-pontevedra-online.html

17.

LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIN AL CLIENTE http://www.deguate.com/artman/publish/gestion_negocios/los-principios-esencialesde-la-atencion-al-cliente.shtml http://books.google.com.pe/books?id=xXdBBinORegC&pg=PA14&lpg=PA14&dq=Lo s+trabajadores+y+la+atenci%C3%B3n+al+cliente&source=bl&ots=ToMUCMAVf9&s ig=sNkWkN1GXKP7yJAnElQomlVAAU&hl=es&ei=PqIkSsLsOKKJtgeZ8JjfBg&sa=X&oi=book_result&ct=r esult&resnum=5 http://www.agapea.com/libros/Calidad-total-en-la-atencion-al-cliente-isbn8498390680-i.htm http://www.materiabiz.com/mbz/estrategiaymarketing/nota.vsp?nid=27880 http://clan-destinos.com/2009/05/14/usted-es-trabajador-%C2%BFo-cliente/

18.

VIDEOS http://www.youtube.com/watch?v=NlEgnRfg5ag http://www.youtube.com/watch?v=LyxB7MC7XT8 http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/atencioncliente/ http://www.adrformacion.com/cursos/atencionct/leccion1/tutorial3.html http://www.adrformacion.com/cursos/atencionct/leccion1/tutorial4.html# http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/seacuch.htm http://www.wikilearning.com/cursos_gratis/atencion_al_cliente/busqueda/1

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http://cursosgratis.emagister.com.mx/cursos_gratis_la_gestion_atencion_al_cliente-cursos724378.htm#programa http://cursosgratis.emagister.com.mx/cursos_gratis_optimizacion_atencion_al_cliente-cursos724149.htm http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/macazaga/5.htm http://www.cabinas.net/monografias/administracion_empresas/atencion_al_cliente.a sp http://www.portalcalidad.com/articulos/49-procesos_relacionados_cliente

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