Consumidor Princpios gerais da defesa do consumidor e direitos bsicos do consumidor

Silvana Aparecida Wierzchn, Edenilson Carlos de Oliveira, Munir Abel K. D. Dayeh, Gomer Figueira, Eliana Gottel Sumrio: 1. Introduo 2. Princpios gerais da defesa do consumidor 3. Direitos bsicos do consumidor 4. Concluso 5. Referncias bibliogrficas 1. INTRODUO O presente artigo tem por objetivo geral apresentar de maneira objetiva e concisa quais so os princpios gerais e direitos bsicos do consumidor, observando-se primeiramente alguns conceitos essenciais para o melhor entendimento da matria. A Lei n. 8.078/90 visa garantir a proteo do consumidor, a qual tem sido um dos temas mais discutidos dentro do Direito, apesar de no estar totalmente assimilada e compreendida pela comunidade em geral. Muitos leigos sabem da existncia dos Procons, no entanto, muitas vezes deixam de exigir seus direitos por mero desconhecimento da lei. Para diminuir a distncia ainda existente entre consumidores insatisfeitos com produtos e servios e seus fornecedores, o Estado de So Paulo sancionou em 3 de abril de 2003, a lei complementar n. 939/03, que instituiu o Cdigo de Direitos, Garantias e Obrigaes do Contribuinte do Estado de So Paulo. Tal iniciativa merece ser seguida pelos demais estados brasileiros, com intuito de apaziguar os problemas decorrentes da falta de defesa do consumidores. Hoje muitos cidados j conhecem alguns de seus direitos, e por isso vo em busca de defesa na Superintendncia de Proteo e Defesa do Consumidor - PROCON, que o rgo responsvel pela coordenao e execuo da poltica estadual de proteo, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar, receber, analisar e encaminhar reclamaes, consultas e denncias de consumidores, fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanes, quando for o caso. Consumidor, toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. (Cdigo de Defesa do Consumidor, art. 2). " qualquer pessoa fsica ou jurdica que, isolada ou coletivamente, contrate para consumo final, em benefcio prprio ou de outrem, a aquisio ou a locao de bens, bem como a prestao de um servio." (GRINOVER, 1993:26). Por sua vez, fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, ou entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Atualmente o homem vive voltado para uma nova forma de sociedade: a sociedade de consumo, a qual no traz apenas benefcios para o cidado consumidor sem dvida

alguma, mas pode lhe garantir que seja feita a sua defesa no caso de serem explorados os seus direitos. 2. PRINCPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR De acordo com SOUZA (2003), oito so os princpios gerais da defesa do consumidor, dispostos no artigo 4 da Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, conhecida como Cdigo do Consumidor, visando proporcionar o atendimento das necessidades dos consumidores, levando-se em considerao sua dignidade, sade e segurana, bem como a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, transparncia e harmonia nas relaes entre eles e seus fornecedores de produtos ou servios. O primeiro princpio diz respeito ao reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, o qual visa, segundo MELLO, reequilibrar a relao de consumo, reforando a posio do consumidor e proibindo ou limitando certas prticas de mercado. De maneira geral pode se dizer que pressupe que o consumidor hipossuficiente, pois o mesmo, individualmente, no est em condies de fazer valer as suas exigncias, carece de meios adequados para se relacionar com as empresas, h uma desproporo muito grande entre a empresa e o consumidor normal, o que impe dificuldades para este fazer valer o seu direito (SOUZA, 2003). Com a sofisticao da produo por parte das empresas, a desproporo acentuou-se, ficando o consumidor numa situao de inferioridade ainda maior, devido a dificuldade de informaes e como reivindicar seus direitos. O consumidor, segundo SOUZA (2003), deve de ter sua proteo ampliada em funo desta desproporo, pois na relao de troca, empresa/consumidor, visvel a sua inferioridade. O autor SOARES dispe sobre o primeiro princpio da seguinte forma: Nas relaes de consumo a parte fraca o consumidor, assim como nos contratos de trabalho, o laborista a parte fraca e mereceu a proteo de um cdigo prprio, CLT, e de uma justia especializada, a Justia do Trabalho. Hoje um importante reino do direito que cuida exclusivamente das relaes trabalhistas o Direito do Trabalho. Nem todos os consumidores so trabalhadores, mas todos os trabalhadores so consumidores, logo, justifica-se a existncia de maior ateno e proteo jurdica s relaes de consumo. (SOARES, 2000:55-56). J o segundo princpio diz respeito a questo da ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor, seja por iniciativa direta, incentivo criao e desenvolvimento de associaes, presena do Estado no mercado de consumo ou garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho (que por sinal fazer parte dos direitos bsicos do consumidor). Neste sentido comenta o SOUZA: ...est no art. 5, XXXII, da Constituio Federal: O Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor. Portanto o estado tem a obrigao de zelar pelo direito do consumidor, inclusive em seus servios... (2003:01). H entidades que fiscalizam o direito do consumidor, como por exemplo O

SISTECON/PROCON, e como ser visto mais adiante, que agem quando so solicitadas, ou por iniciativa prpria, e h tambm o Poder Judicirio que age se provocado, como um meio judicial de defesa do consumidor. Tambm faz parte da gama de princpios gerais do consumidor a harmonia entre consumidores e fornecedores, ou seja, deve haver um equilbrio entre a relao empresa/consumidor, tem que se levar em conta a vulnerabilidade do consumidor, porm no pode haver abuso de seus direitos. Para se obter o equilbrio deve-se adotar os princpios das seriedade, da igualdade e da boa-f. Sem contar no bom relacionamento entre clientes e fornecedores ou empresrios. A este respeito relevante citar o escritor LOBO: Vamos ser sinceros. Qualidade em Servios d lucro [...]. E no s por causa do encantamento do cliente externo, mas porque os processos internos fluem melhor, ficam mais enxutos, e por conseqncia mais baratos... (In: SOARES, 2000:102). Sem dvida, um bom relacionamento entre consumidores e fornecedores capaz de fazer milagres, e at mesmo impedir que determinados casos possam vir a ser resolvidos atravs de boas negociaes sem nem ao menos se precisar ir a procura de Procons por exemplo. No que se refere ao quarto princpio, educao, a Fundao Procon de So Paulo tem atuado preventivamente desenvolvendo projetos de Educao para o Consumo formal objetivando a implantao de conceitos bsicos de proteo e defesa do consumidor, de modo transversal, nas matrias que compem a grade curricular do ensino fundamental, mdio e superior, para formar cidados conscientes, crticos e participativos. Os projetos consistem, em linhas gerais, no treinamento e/ou orientao de professores e coordenadores que atuam como agentes multiplicadores, por meio de material didtico desenvolvido especialmente para esse fim. De acordo com SOUZA (2003) em mensagem ao Congresso Americano, John Kennedy estabelecia que o consumidor tem o Direito de Informao. Esta informao no implica apenas nas informaes sobre o produto ou servio, igualmente necessrias, mas, tambm, quanto aos direitos e deveres enquanto consumidor. O consumidor deve saber como ressarcir-se, pois isto importante para garantir justia individual. Neste sentido as relaes de consumo se modernizaram, a partir de 1990, no Brasil. O consumidor, pois, deve ser educado sobre seu prprio poder, frente aos produtores e prestadores de servios, para equiparar-se estes em seu relacionamento. O inciso V, do artigo 4 trata do incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo. O autor SOARES comenta a este respeito: O Governo pretende agir no sentido de assegurar aos consumidores nacionais o mesmo padro de qualidade encontrado nos EUA, por exemplo, e sabemos que isso possvel, pois os produtos brasileiros destinados ao mercado internacional atendem s especificaes dos mais rigorosos importadores. O automvel Voyage era exportado com modificaes de aproximadamente 200 (duzentos) itens, o que demonstra o abismo que separa o consumidor brasileiro do estadunidense (SOARES, 2000:56).

Isso significa dizer que os americanos tem maiores e melhores garantias nos produtos fabricados no Brasil que os prprios consumidores brasileiros, o que vai totalmente contra o quinto princpio que manda incentivar o desenvolvimento de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios. O produtor deve garantir que as mercadorias, alm de uma performance adequada aos fins a que se destinam, tenham durao e confiabilidade. A qualidade no deve se restringir apenas ao produto e servio prestado mas, tambm, no atendimento ao consumidor pela colocao de mecanismos alternativos na soluo de conflitos que porventura surjam na relao de consumo (SOUZA, 2003:03). O sexto princpio diz respeito coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores. Nesse sentido o autor SOARES comenta que existem vrios tipos de abusos, ou como coloca ele prticas abusivas. Recusar atendimento s demandas dos consumidores na exata medida de suas disponibilidades de estoques, por exemplo, uma delas. Este princpio reprime abusos em geral no mercado de consumo. rgos como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e Conveno Coletiva de Consumo, entre outros fazem o trabalho de coibir e reprimir tais abusos praticados no mercado, pelo uso do poder econmico, "mistificaes" de produtos que iludam sobre a qualidade o consumidor na sua boa-f, utilizao indevida de marcas e patentes, a utilizao de propaganda enganosa ou constrangedora para determinados grupos etrios, sociais ou econmicos e de clusulas contratuais abusivas. At mesmo o fato de se colocar no mercado um produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou mesmo exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e execuo de servios sem prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor so prticas abusivas que muitas vezes so cometidas por fornecedores s quais os consumidores devem estar atentos. O servio pblico tambm faz parte dos princpios gerais de defesa do consumidor. SOARES (2000) comenta que atualmente o juizado no competente para julgar causas envolvendo entes pblicos, assim sendo deve haver um rgo que possa dirimir os conflitos envolvendo a prestao de servios pblicos, nas diversas esferas, estaduais, municipais e federais. Neste sentido relevante lembrar que servio pblico todo aquele prestado pela Administrao ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundrias da coletividade ou simples convenincias do Estado, que qualifica, segundo critrios jurdicos, tcnicos e econmicos, o servio como pblico ou de utilidade pblica e determina quem vai executa-lo ou ele prprio (Estado) ou particulares (PROCON/PR, 2003). Em termos de servio pblico a isonomia dos usurios a mais absoluta possvel, coloca SOUZA (2003:04). Todo cidado pode exigir a prestao correta do servio pblico porque uma obrigao da Administrao Pblica, alm de ser um direito de qualquer parte da populao. O Estado tem o dever de bem servir, sem favor para

qualquer pessoa, como um direito pblico subjetivo do povo, tratando com igualdade o atendimento populao pobre ou rica, com um atendimento satisfatrio tomando todas as medidas que se fizerem necessrias, para agilizar a prestao dos servios. Expe MEIRELLES sobre a questo dos servios pblicos: Os direitos do usurios so, hoje, reconhecidos em qualquer servio pblico ou de utilidade pblica como fundamento para a exigibilidade de sua prestao nas condies regulamentares e em igualdade com os demais utentes. (1993:299). O inciso VIII do 4 artigo e ltimo dos princpios gerais de defesa do consumidor diz respeito ao estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Trata-se de um princpio ligado questo do estudo da economia da sociedade, sua lei de demanda, levando-se em considerao a real necessidade da populao por determinado produto ou servio. Assim sendo, torna-se necessrio um estudo minucioso da demanda e produo dos produtos e servios, para que se possa avaliar o verdadeiro equilbrio na relao de consumo. Este um dos pontos importantes para uma justa relao de consumo, ou seja, satisfazer os interesses mais modestos de faixas menos privilegiadas economicamente da populao e, com isso, trazendo-as ao mercado de consumo numa relao equnime., comenta SOUZA (2003:05), que complementa que s assim se possvel tornar mais correta a aplicao do dinheiro dos consumidores em produtos de qualidade que realmente necessitem, no os deixando levar por propagandas sedutoras de produtos que se quer estejam precisando. Na verdade, o consumidor deve sempre ser protegido, pois e a parte mais fraca na relao de mercado, e grande parte bastante vulnervel, e so consumidor de bens e servios que muitas das vezes no possui conhecimento suficiente para conseguir qualidade e preos adequados. A produo deve sempre estar voltada para o atendimento das necessidades sociais da populao. O entendimento e a aplicao, nas relaes de consumo, dos princpios gerais da defesa do consumidor auxiliam para que se atinjam estes objetivos. 3. DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR De acordo com o Cdigo do Consumidor, e de maneira simples e direta, em seu art. 6, os direitos bsicos do consumidor so em nmero de 9 (nove): - Proteo da vida, sade e segurana; - Educao para o consumo; -Informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios; -Proteo contra publicidade enganosa e abusiva; - Proteo contratual; - Indenizao;

- Acesso a Justia; - Facilitao de defesa de seus direitos; - Qualidade dos servios pblicos (SOARES, 2000). Isso no significa dizer, no entanto, que outras situaes que venham a causar prejuzos no tenham defesa. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, e como comenta o autor SOARES: Os direitos relacionados na Lei n. 8.078/90 no excluem os previstos em tratados ou convenes internacionais de que o nosso Pas seja signatrio, da legislao interna ordinria, regulamentos expedidos pelas autoridade administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade. (2000:96) De maneira geral, cabe ao legislador iadentificar, conforme a reclamao do consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defende-lo, levando-se em conta no s a Lei n. 8.078/90, mas tambm os princpios gerais do direito, costumes e casos semelhantes. No que diz respeito ao primeiro direito bsico, ou seja, a proteo sade e segurana produtos e servios que, por sua natureza, podem representar uma ameaa ao usurio devem trazer informaes adequadas, claras e em destaques sobre seus riscos. quando o produto nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas e lcool, o fornecedor deve informar no rtulo sobre seu uso, toxidade, composio, os possveis prejuzos sade, etc. Se depois que o produto ou servio for colocado no mercado o fornecedor descobrir que fornece algum risco sade ou segurana dos consumidores, deve imediatamente comunicar o fato ao pblico, atravs de anncios publicitrios recall. Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comrcio, troca dos que j foram vendidos ou a devoluo do valor pago pelo consumidor. preciso identificar, inclusive o responsvel pelo dano ou acidente que venha a ser causado por um produto ou servio, seja ele o fabricante ou produtor, o construtor, o importador, o prestador de servio e tambm o comerciante, que igualmente responsvel pela reparao de danos, quando o fabricante, construtor, produtor ou importador no podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem identificao clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido disserta SOARES: direito do consumidor de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos a proteo contra a periculosidade, insalubridade e insegurana (2000:96). Torna-se necessrio, no entanto, levar-se em considerao se antes de comprar um produto, ou utilizar um servio, o consumidor foi devidamente avisado pelo fornecedor, dos possveis riscos que ele poderia oferecer sua sade ou segurana. J referindo-se ao segundo direito bsico do consumidor educao para o consumo, sabido que o conhecimento liberta, que conversando que se entende, que dialogar verdadeiramente uma arma na mo de um sbio, que um pas desenvolvido possui um

povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Assim sendo, a Lei de Defesa do Consumidor apregoa que a educao e informao dos consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcanado em menor espao de tempo possvel. O Gerente Jos Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos ECT de Campo Mouro, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os servios so intangveis, entretanto a fora de vendas da ECT foi preparada para dar informaes aos usurios no ato da postagem, bem como assessorar o usurio para que o mesmo possa usar a opo mais indicada de acordo com a sua necessidade, paralelamente, mantm tarifas afixadas em local pblico na unidade, dispe de um callcenter (08005700100), informaes on line atravs do site www.correios.com.br e atua pontualmente em casos mais especficos (visitas a consumidores em potencial que esto usando incorretamente seus servios e/ou produtos). Alm disso, a empresa atua diretamente na conscientizao de crianas como futuros consumidores, trabalhando junto s escolas pblicas e privadas (2003). Esse tipo de iniciativa demonstra como uma empresa do porte dos Correios tem conseguido se manter h 5 anos como uma das empresas de maior credibilidade, confiana e qualidade no trato dos objetos a ela confiados. Tal atitude de conscientizao exemplo de educao para o correto consumo por parte do usurio. Alm disso necessrio ainda se levar em considerao que o consumidor deve ter assegurado a liberdade de escolha dos produtos e servios e a igualdade das contrataes. Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma empresa de servios, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos diferentes produtos e servios oferecidos, conforme dispe o inciso III, do art. 6 do CDC, com especificaes correta quanto a: quantidade, caracterstica, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que eles possam apresentar decorrente do uso inadequado. No sentido da informao adequada, comenta sobre a questo da publicidade, inclusive, o publicitrio MEDINA: ... na sociedade responsvel que todos temos o dever de construir, cumpre publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuies que lhe cabem um papel de vigilncia que, sem cercear a liberdade criativa, a faa expressar-se em obedincia ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influncia na gerao de comportamentos e atitudes sociais. (1997: 21) Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6 encontra-se a questo da publicidade inciso IV que diz respeito a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios (SOARES, 2000). Neste sentido dispe VARELA que a questo da publicidade abusiva ou enganosa situase numa esfera esfumaada, que viaja da informao necessria at o desejo e seduo, licenas permitidas no limite do possvel (1997).

O Cdigo do Consumidor entende como abusiva a publicidade que incite violncia, explore o medo e a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e inexperincia da criana, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana, comenta VARELA (1997). J em se tratando da questo da proteo contratual, a que faz meno o inciso V, do artigo 6, relevante atentar-se ao fato de que o Cdigo tornou possvel fazer mudanas em clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou reviso em razo de fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso. Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e obrigaes que ele assume perante o fornecedor mas que vo pesar na hora de cumprir. Por isso, a lei permite que esses contratos que muitas vezes prevem situaes absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do consumidor. De maneira adequada, comenta o autor SOARES, a este respeito: Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Na dvida, pr-consumidor, essa a regra. As clusulas contratuais sero interprestadas de maneira mais favorvel ao consumidor. (2000:110). Na verdade, a funo social do contrato o transforma de simples instrumento jurdico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurdico para a realizao dos legtimos interesses dos consumidores. Sob esta tica comenta a promotora MELLO que: ... leis imperativas iro proteger a confiana que o consumidor depositou no vnculo contratual, na sua adequao [...], normas que iro proteger tambm a confiana que o consumidor deposita na segurana do produto ou servio colocado no mercado [...] proteger as expectativas legtimas dos consumidores. (1997:17). O inciso VI do artigo 6 dispe do direito efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida indenizao a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua pessoa, sejam materiais ou no. Conforme SOARES, assegura-se efetiva preveno e reparao de danos difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos pela Constituio Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os interesses difusos, destacamse os valores histricos, culturais e a proteo natureza contra a poluio. Como j comentado, nenhum produto ou servio deve causar danos fsicos ou morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em questo garante que o consumidor seja indenizado na mesma proporo em que foi prejudicado. Por exemplo, se algum comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa do fornecedor, esse ter que indenizar o consumidor pelos gastos com remdios, internao e pelo desgosto e pela raiva que ele porventura tenha passado.

Nesse sentido, vale a pena salientar que quando o consumidor adquirir um produto e perceber que ele tem algum defeito ou que a quantidade no confere com o que est notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do preo ou o dinheiro de volta com correo monetria. O stimo direito bsico de todo o consumidor o acesso aos rgos judicirios e administrativos, com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados. A este respeito dispe SOARES: No bastava garantir a reparao dos danos. O Cdigo previne por meio de atuao de fiscais e expedio de ofcios pelo Poder Judicirio aos infratores ou capazes de provocarem prejuzos aos consumidores (2000:103). O consumidor tem livre acesso a qualquer repartio pblica ou Justia para poder ser indenizado pelo danos causados por produtos ou servios defeituosos. Se o consumidor no tinha condies financeiras de entrar com a ao judicial, isso vai ser de graa para ele pois visa proteger todos os consumidores, inclusive os mais pobres. A lei no faz distino entre as pessoas! Como verificado dever do Poder Pblico exigir a atualizao, eficincia e cumprimento das condies da prestao dos servios pblicos como exposto no stimo dos princpios gerais de defesa do consumidor, que tambm pode ser relacionado com a questo do acesso ao rgo judicirio e administrativo a que refere-se o stimo direito bsico do consumidor, lembrando que quando a administrao delega a terceiros a execuo de servios deve fiscalizar pois, a deficincia na prestao que pode implicar at na revogao da delegao. O inciso VIII, do artigo 6 do Cdigo do Consumidor diz respeito facilitao de defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: se o cidado no souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamao, a dica [...] para que ele pea informao em qualquer rgo pblico de defesa do consumidor. Com certeza, a pessoa ser encaminhada para o lugar onde poder ser atendida. (2003:08). Este inciso interessante porque diz que quando um produto ou um servio tiver um defeito o consumidor no precisa provar isso para o juiz, mas o fornecedor que tem que provar que ele no tem defeito nenhum. Normalmente, a obrigao de provar sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele que processa algum. Ele dever sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc. Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, essa obrigao poder, a critrio do juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigao de provar ser do fabricante do produto ou do prestador do servio e no daquele que reclama, o que vem facilitar para o consumidor. Muitas vezes, vrios rgos podem atender a um determinado tipo de situao. A diferena acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclamao diz respeito venda de

produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada, a queixa se traduz em apreenso de produtos e multa, caso seja registrada no Procon. Mas se a denncia ocorrer na Delegacia do Consumidor Decon, alm da retirada dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urgncia da resoluo do problema. Se a questo for a inscrio indevida no cadastro de pessoas inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode ser limpo. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode entrar com uma ao no Juizado de Pequenas Causas. A audincia geralmente ocorre um ms depois do registro da reclamao. Os problemas so resolvidos, em mdia, em quatro meses, se no houver acordo logo na primeira audincia. (VIEIRA, 2003). O que importante mesmo garantir o direito de defesa do consumidor que pode consegui-lo atravs do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o Prodecon Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode reclamar, desde que a queixa no seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita no caso de situaes que prejudiquem vrios consumidores ao mesmo tempo, como prestao de servios pblicos (fornecimento de gua, luz, etc.), e podem ser resolvidas no Ministrio Pblico. O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos juizados especiais quando tiverem algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobrana indevida, inscrio sem motivo em cadastros de restrio de crdito (SPC e Serasa), porm somente em aes que no ultrapassem o valor de 40 salrios mnimos. Tambm a ANEEL Agncia Nacional de Energia Eltrica, ANATEL Agncia Nacional de Telecomunicaes e ANP Agncia Nacional de Petrleo tm setores especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o oitavo direito bsico do consumidor. Assim como expe o stimo dos princpios gerais de defesa do consumidor, o ltimo direito bsico do consumidor diz respeito qualidade dos servios pblicos. Os requisitos do servio que o Poder Pblico deve prestar sociedade so, segundo MARTINS: 1.) contnuo (no pode parar); 2.) geral (para todos igualmente); 3.) eficiente (servio atualizado); 4.) mdico (com uma tarifa razovel) e uniforme (com tarifas uniformes para cada servio). (2003:03). dever do Poder Pblico garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima de tudo prestar servios eficientes e de qualidade, sem distino entre sua populao. Tanto que a Emenda Constitucional n. 19/98, traz em seu artigo 37: A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia ... " Alm da incluso deste novo princpio foi determinado no 3 do mesmo artigo que os rgos pblicos mantenham servios de atendimento ao usurio e que a qualidade dos servios pblicos sejam avaliadas periodicamente. A avaliao dever ser tanto externa como interna, ou seja, os rgos devero se estruturar para realizarem auto-avaliaes peridicas quanto qualidade dos servios prestados, os quais tambm sofrero a

avaliao do controle externo. Isso significa dizer que no trata-se apenas de uma questo de direitos do consumidor, mas sim uma questo de dever do poder pblico. 4. CONCLUSO A Lei n. 8.078/90 garante os direitos que todo o consumidor deve usufruir. Como foi possvel observar existem alguns princpios gerais e direitos bsicos reconhecidos pelo. Cdigo do Consumidor, mas acima de tudo e em primeiro lugar, h o direito a ser ouvido. Ouvir significa dar um retorno e no s escutar. uma via de mo dupla, porque se est falando com o cidado, um sujeito de direito, no um alvo mercadolgico. Existe, como exposto o direito indenizao: se o fornecedor causou prejuzo, natural o ressarcimento na exata medida do dano, com a troca do produto ou restituio do valor, mas a resistncia nesse sentido muito grande. O direito segurana de produtos e servios obriga o fabricante ou fornecedor a garantir que eles no causaro nenhum problema ao consumidor. Embora parea no ter nada a ver, h ainda o direito ao meio ambiente saudvel, porque toda atividade comercial e todo consumo geram lixo no final da vida do produto e preciso definir o destino que lhe ser dado depois. Outro direito o da escolha, isto , o mercado de consumo deve oferecer vrias opes que possibilitem ao consumidor, pelo fato de a competitividade ficar mais acirrada, fazer a lei da oferta e da procura. Tambm existe o direito educao para o consumo. Muitas vezes, a pequena empresa no infringe o cdigo por querer, mas por no existir uma poltica de educao para o consumo de ambos os lados. Um dos principais direitos o de obter informao, pois ela o instrumento que habilita o consumidor a fazer a escolha certa. O direito de acesso ao consumo universal. Como orientar pessoas da periferia para no comprarem produtos com data de validade vencida, se elas no tm acesso sequer aos bens essenciais? O acesso ao consumo a premissa para o depois. Com esses princpios e direitos essenciais, pode-se desenvolver todo o resto, mas o principal ouvir o que o consumidor tem a dizer e fazer a seleo. Ele pode dizer muita coisa, at por desabafo, mas sempre dir algo til para o empresrio que souber ser seletivo, porque tem a intimidade, a familiaridade, com o produto ou o servio. Dizem que os inimigos so os primeiros a verem os defeitos, colocou SAMPAIO (2003). O consumidor no o inimigo, mas tem essa intimidade com o produto por uslo todo dia. Ao reclamar, ele oferece o que h de mais valioso para a empresa: a sua experincia. Dizem, ainda: "quem ama reclama" e "o oposto do amor a indiferena". Se o consumidor indiferente, comprar de outro e o fornecedor perder o cliente. Mas, se ele reclamou, a empresa tem a oportunidade de negociar com ele, de resgat-lo. Ento, falar com o cliente uma preciosidade, ainda que ele esteja muito bravo. Cabe ao legislador estar com os olhos voltados para a sociedade, utilizando os instrumentos que a lei coloca ao seu alcance, seja de maneira preventiva, punitiva ou pedaggica, para realizar o ideal de justia no mercado de consumo.

Referncias bibliogrficas CONSUMIDORES (2003). www.tudoemcima.hpg.ig.com.br/consu2.htm GANDRA, Ives. O Cdigo do Contribuinte. In: Jornal Valor Econmico. 29/05/2003, B2. GRINOVER, Ada Pelegrini et all. Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor: Comentado pelos autores do Anteprojeto, 3 ed.. Rio de Janeiro: Forense Universitria, 1993. GUIA DO CONSUMIDOR (2003) www.cidadeverde.org.br/guia_consumidor5.asp GUIA DO CONSUMIDOR DO PROCON (2003) www.pbh.gov.br/procon/guia.htm LOBO, Jlio. Do Correto Uso dos Produtos e Servios. A meta. In: SOARES, Paulo Brasil Dill. Cdigo do Consumidor Comentado. 6 ed. Rio de Janeiro: Destaque, 2000. MARTINS, Renata de Freitas. (25.05.2003) Direitos Bsicos do Consumidor. www.ndcteste.hpg.ig.com.br/consumidordireitosbasicos.htm MEDINA, Roberto. A propaganda em defesa do Consumidor. In: In Verbis, Rio de Janeiro - nov. dez, 1997. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 18 ed. So Paulo: Malheiros, 1993. MELLO, Helosa Carpena Vieira. A Tutela Legal do Consumidor. In: InVerbis, Rio de Janeiro - nov. dez, 1997. PEREIRA, Ricardo Martins (07.06.2003) Gesto Pblica. www.abonacional.org.br/texto_gestaopublica.htm PROCON/PR (25.05.2003) Fique por dentro do Cdigo de Defesa do Consumidor. www.pr.gov.br/proconpr/public_como_comprar_fique_por_dentro.html SAMPAIO, Maria Lumena. (07.06.2003)A Hora e a Vez do Consumidor. (Contas em revista no 14 - ago.-set.'01) www.contasemrevista.com.br/materia14-2.htm SOARES, Paulo Brasil Dill. Cdigo do Consumidor Comentado. 6 ed. Rio de Janeiro: Destaque, 2000. SOUZA, Nri Tadeu Cmara. (24.05.2003) Princpios Gerais da defesa do consumidor. www.direitonet.com.br/doutrina/artigos/x/48/11/481/p.shtml VARELA, Eduardo. Direito do Consumidor Um contrato com a Lei. In: InVerbis, Rio de Janeiro - nov. dez, 1997. VIEIRA, Luciana de. (02.06.2003) Como defender seus direitos. www.mj.gov.Br/dpdc/clipping/2003/020503.htm

Informaes Sobre os Autores

Silvana Aparecida Wierzchn Bacharel em Economia pela Faculdade Estadual de Cincias e Letras de Campo Mouro (2000) e em Direito pela Faculdade Integrado de Campo Mouro (2007). Assessora Parlamentar do Poder Legislativo de Campo Mouro - Paran desde 2004. Edenilson Carlos de Oliveira Munir Abel K. D. Dayeh

Bacharel em Economia Gomer Figueira Bacharel em Administrao Eliana Gottel Bacharel em Administrao

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WIERZCHN, Silvana Aparecida; OLIVEIRA, Edenilson Carlos de; DAYEH, Munir Abel K. D.; FIGUEIRA, Gomer; GOTTEL, Eliana. Princpios gerais da defesa do consumidor e direitos bsicos do consumidor. In: mbito Jurdico, Rio Grande, XI, n. 52, abr 2008. Disponvel em: <http://www.ambitojuridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2702>. Acesso em mar 2013.