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Projeto Fazendo e Aprendendo: Voc constri o seu conhecimento

Telemarketing Eficaz
A arte de vender e atender por telefone.

Carlos Prates
www.ibahia.com (Blog empregos)
Copyright 2005 Jos Carlos Prates Ribeiro Registro 270.689 Biblioteca Nacional

O QUE TELEMARKETING?

PARA QUE SERVE? O termo Telemarketing passou a ser utilizado no incio dos anos 80. Desde ento, tem caracterizado as operaes que utilizam as telecomunicaes para vender produtos, servios, idias e realizar pesquisas e outras atividades de marketing. Diz-se que h telemarketing ativo, quando a abordagem ao cliente parte da empresa e telemarketing passivo, quando o cliente toma a deciso de ligar, solicitando informaes, produtos e/ou servios. Telemarketing compreende a aplicao integrada e organizada de recursos de telecomunicaes (telefone, fax, internet, etc), com o objetivo de atender s necessidades dos clientes, seja atravs de uma informao, produto ou servio, ou seja, vender alguma coisa para outra(s) pessoa(s). Alm da venda de produtos e servios, possvel utilizar o telemarketing para: - pesquisar sobre opinies, preferncias e hbitos das pessoas; - Atualizar dados cadastrais dos clientes; - Marcar entrevistas; - Apresentar uma promoo; - Vender produtos/servios para clientes no atendidos pela fora de vendas, principalmente aqueles com baixo potencial de compra e que esto localizados em regies distantes e de difcil acesso; - Vendas de planos de sade e para marcar consultas mdicas; - Ouvir as crticas e sugestes dos clientes.

VANTAGENS E LIMITAES: Amplitude - permite uma cobertura mais ampla, pois atinge mercados mais distantes com maior rapidez; Comodidade - tanto para a organizao como para o usurio, encurta as distncias, evitando-se perdas de tempo e deslocamentos desnecessrios. Contato pessoal o telemarketing mais pessoal do que as outras formas de promoo ou publicidade, embora menos pessoal do que a visita de campo. Pode ser utilizado para substituir uma visita quando o vendedor, representante ou outro funcionrio se encontrar impossibilitado, ou no houver interesse em faz-lo.

Controle -possvel selecionar os segmentos de mercado que se deseja atingir, bem como operacionalizar o sistema de forma controlada. Tambm possvel medir diretamente o efeito do telemarketing atravs do volume de vendas , de cobranas efetuadas, de mudanas de atitudes dos clientes, etc. Custo operacional - quando comparado com outras modalidades de vendas, o custo do telemarketing sensivelmente menor, tomando-se cuidado com o uso indiscriminado, que pode prejudicar a implantao/ manuteno desse sistema. Eficincia - a eficincia, na maioria dos casos, facilmente comprovvel; a utilizao do telemarketing muito mais eficaz do que outros sistemas, apresentando ndices de respostas mais elevados e promissores, principalmente quando da venda de produtos ou servios. O teleoperador, em princpio, pode manter contato com o cliente em qualquer local, dia ou horrio e atingir um nmero maior de clientes, num intervalo de tempo muito menor, permitindo-se obter respostas do mercado rapidamente. H uma relao mais favorvel entre o nmero de contatos e os resultados obtidos. Flexibilidade - mediante a preparao e leitura de mensagens, possvel estabelecer formas de pr-testar campanhas de propaganda ou "scripts" que propiciem argumentar, apresentar produtos ou servios para pblicosalvo especficos, inclusive superando objees. Alm disto, no se prende necessariamente a roteiros de visitao. Gerenciamento - por ser um trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condies previsveis/coordenveis, permite melhores condies de gerenciamento. LIMITAES Defeitos do sistema - os equipamentos (telefone e fax) ou o sistema telefnico podem estar com defeito provocando dificuldade para realizar os contatos. Produtos no visveis - em diversos casos a demonstrao face a face dos produtos ou servios necessria para o convencimento do cliente. Expresso mais difcil - na maioria das vezes os teleoperadores so julgados pelo cliente apenas pela voz e pela maneira de falar. Os riscos de m interpretao das mensagens so maiores. Quebra da privacidade - em tese, o telefone no respeita nem a privacidade nem a intimidade das pessoas. Pode tocar em momentos pouco apropriados, podendo gerar algum tipo de resistncia.

A COMUNICAO TELEFNICA - O ATENDIMENTO O telefone uma das portas de entrada de qualquer empresa. O atendimento telefnico poder trazer ou afastar clientes, tendo papel importantssimo na formao da imagem externa da empresa. Algumas regras devem ser observadas para se atingir um bom resultado ao nos comunicarmos por telefone: PRINCPIO DA ATITUDE o esprito do qual o atendente deve preocupar-se com a imagem criada pelo interlocutor, fazendo com que ela seja a melhor possvel. Para tal, existem alguns pontos que devem ser sempre lembrados: 1) A pessoa que faz e/ou recebe telefonemas deve ser sempre SOLCITA, CORDIAL, AMVEL, PRESTATIVA, transmitindo ao cliente sempre a melhor imagem da sua empresa. LEMBRE-SE SEMPRE - A impresso que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua atuao. Chame a pessoa pelo nome; tente visualizar a pessoa com quem voc est falando. Converse com a pessoa, no com o telefone. 2) Estenda sua simpatia, atravs do telefone, pessoa com quem est falando. Trate cada chamada como nica. Evite que impresses de outras chamadas ou do seu dia a dia, interfiram no dilogo com o cliente. 3) Use cortesia e respeito. Demonstre interesse, pacincia e compreenso para com as exigncias dos clientes. Mantenha a calma. Oua o que a pessoa tem a dizer, sem interromper. 4) No se irrite e no reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritao. Da mesma forma, o dilogo agradvel produz sorriso e cordialidade. LEMBRE-SE - Os dois casos so contagiosos. As expresses "por favor, pois no, queira desculpar" devem sempre ser usadas, pois facilitam o relacionamento. 5) Seja natural. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.

LEMBRE-SE - Compreender a situao do ponto de vista do cliente, quase sempre solucionar as dificuldades encontradas. PRINCPIO DA ATENO Nas mensagens transmitidas pela voz, a ateno deve ser redobrada para que no se perca o significado e a importncia das mesmas. Atentemos para os seguintes pontos principais: a) Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente aps o cliente ter desligado telefone. Faa-o sentir que sua chamada est recebendo toda ateno. b) Tenha muito cuidado ao consultar relatrios, tabelas, fichas ou qualquer outro material, faa isto com calma para no cometer erros. c) Anote tudo que for necessrio. Assim, facilitar o atendimento e evitar erros e mal entendidos. d) Evite aglomeraes de pessoas em seu local de trabalho; isto acontecendo vai distrair sua ateno, alm de prejudicar a sua audio e comprometer o seu desempenho. PRINCPIO DA AO Conhea detalhadamente a operao do equipamento com o qual voc trabalha. Tenha pleno domnio dos assuntos e informaes transmitidas ao cliente. Observe os seguintes pontos para uma boa AO: PONTO 1: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefnicas a sua disposio, comunicando imediatamente qualquer defeito ao responsvel pela manuteno dos equipamentos. PONTO 2: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mos fiquem livres para manusear papis e fazer anotaes, facilitando o seu trabalho. PONTO 3: Inicie a discagem do nmero imediatamente aps obter o sinal de discar. Se houver demora no incio da discagem a ligao cair em 15 segundos. Use os dedos para discar. Lpis, caneta e outros objetos podem danificar o aparelho.

PONTO 4: Evite dizer "al ". Diga o nome da empresa, seu nome e o cumprimento". Respeite o sigilo das comunicaes; tenha cuidado para no entrar em ligaes de outras pessoas. PONTO 5: No coloque objetos estranhos ao seu servio na sua mesa de trabalho, como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e pode causar acidentes que danifiquem os equipamentos. PONTO 6: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mos todo o material necessrio para o bom desempenho de seu trabalho. PONTO 7: Na comunicao telefnica, o dilogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e o outro ouve e vice-versa. Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem deve "saber falar" e "saber ouvir".

PARA FALAR BEM AO TELEFONE - USE VOLUME CERTO DE VOZ: Posicione o monofone ou o fone de cabea corretamente junto ao ouvido e a boca. Assim, no precisar falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente. - USE A VELOCIDADE CORRRETA PARA FALAR: Falar muito rpido pode causar mal entendidos e gerar desconfiana. No confundir "ser breve" com "ser veloz". Falar lentamente tambm um problema. Sua voz soar como uma cano de ninar e far voc parecer enfadonho e desentusiasmado. Fale a uma velocidade regular de conversao. - USE RIQUEZA DE VARIAO NA SUA VOZ: Pessoas gostam de falar com pessoas, no com mquinas. Atravs da entonao (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra, dentro de uma frase, pode transmitir emoes diferentes ao ser pronunciada. Sons graves so mais vigorosos e srios enquanto os agudos so mais alegres e vivos. Use a combinao dos dois para enfatizar idias ou argumentos. - FALE: Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e expressiva. Articule bem as palavras. No coloque na boca lpis, caneta, palito, chicletes ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone. - USE AS PALAVRAS CERTAS:

O vocabulrio usado deve ser do conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente conhea ou ele no compreender sua mensagem. O publicitrio Duda Mendona afirma: comunicao no o que a gente fala; o que as pessoas entendem. Caso a mensagem exista possibilidade de mal entendido (rudo de comunicao), este haver! - CRIE UMA BOA IMAGEM: Na comunicao por telefone no existe o contato visual, portanto, sua voz deve criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, importante no apenas "o que voc diz" mas, tambm, "como voc diz". Sua voz deve transmitir: "eu sou corts, diplomtico, prestativo e competente". Portanto, use a voz como um sorriso. - DIGA: Uma pessoa pode falar e no dizer nada. Portanto, diga o que voc tem a dizer de uma maneira ordenada. Expresse suas idias e argumentos de uma maneira lgica e fluente. Envolva o cliente com a sua fala. Um amontoado de palavras soltas destroem a ateno do interlocutor.

PARA OUVIR BEM AO TELEFONE I) NO INTERROMPA O INTERLOCUTOR: Coloque-se no lugar dele e oua sem interromper. LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma est ouvindo. II) FIQUE ATENTO: Concentre sua ateno no que o cliente est dizendo e no se distraia. Atente para as entonaes de voz do interlocutor; isto pode ajud-lo a perceber exatamente o que ele est sentindo. - Ele est convencido? hora de fechar a venda. - Ele est confuso? necessrio uma informao adicional. III) ENTENDA TUDO QUE EST SENDO DITO: Se voc no entender tudo, faa perguntas, pois se no esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido pode prejudic-lo mais tarde. IV) OUA: Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a pessoa fala, no fique pensando na resposta; faa isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire concluses antecipadas do que o cliente est dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente.

V) TOME NOTAS: muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idias chaves. Voc pode facilmente se perder na conversao, caso se concentre demais na sua escrita. PALAVRAS DE IMPACTO Profissionais em comunicao vem identificando palavras que auxiliam na venda de produtos e servios: econmico qualidade cientfico bonito eficiente bem sucedido valor durvel reputao garantido seguro saudvel moderno excelente cortesia lar verstil status baixo custo progresso planejado admirado em dia forte limpo provado Da mesma forma como existem palavras que ajudam, outras podero dificultar ou impedir a venda de produtos/servios: eu penso que ... poderia eu acho que ... talvez eventualmente no verdade engano seu seria interessante dificuldades problemas voc entendeu? prejuzos tome nota reclamao A VENDA POR TELEFONE A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das seguintes categorias: - Venda PASSIVA - Venda ATIVA

Venda passiva aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o produto ou o servio. A venda ativa acontece quando o vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou servios. Toda a sistemtica e a tcnica de venda por telefone, desenvolvida a seguir dirigida venda ativa, pelo fato de ser mais completa, portanto, englobando tambm todos os passos da venda passiva. H uma escola de pensamento que cr que quanto melhor um vendedor se vestir, quanto mais sofisticado for seu carro, quanto mais jias usar, mais seu cliente confiar nele. Afinal de contas, ele no seria bem-sucedido se seu produto no fosse bom. Um vendedor por telefone no pode impressionar seu cliente com um relgio de diamantes e, se dissesse que tinha um, o cliente no acreditaria. Sua voz faz as vezes do seu terno, dos sapatos engraxados. seu relgio caro, seu carro esporte vermelho, e todos os outros artifcios que os vendedores usam para ganhar a confiana dos clientes. Se sua voz for fraca, desanimada, triste, hesitante, ou alguma outra coisa que no firme, clara, dinmica, voc estar se arruinando antes que o cliente tenha chance de ouvir o que tem a dizer. Seja otimista! Fale com autoridade! Seja seguro de si mesmo e de seus objetivos. Tente ter em mente que, embora tenha invadido a paz e a calma do comprador, voc tem um motivo para estar ligando. Est ligando para ajudlo a comprar o seu produto. Podemos dividir a venda por telefone em trs etapas: - Planejamento pr-chamada; - Estratgia da chamada; - Controle ps-chamada.

PLANEJAMENTO DA PR-CHAMADA A organizao uma caracterstica insubstituvel, o nico ingrediente vital, encontrado em todos os grandes vendedores, independente do que vendam, onde ou como vendam. Antes que o telefone seja retirado do gancho, devemos nos certificar de que todo o material necessrio ao nosso trabalho est mo.

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Da mesma forma, o material desnecessrio deve ser guardado. Uma lista pode ser feita, com o que precisamos para realizar nossa tarefa a cada dia: lpis, canetas, boletos, bloco para anotaes, relatrios, etc. No esqueamos de desenvolver uma atitude positiva com relao tarefa que temos pela frente e de nos certificar que conhecemos detalhadamente os produtos ou servios com os quais iremos trabalhar. Podemos fazer o planejamento pr-chamada respondendo a trs perguntas bsicas: - Para que chamar? - Quem chamar? - Quando chamar? 1. PARA QUE CHAMAR Devemos ter claramente definido o objetivo da chamada. Exemplos tpicos de objetivos so: a) Vender a um cliente novo; b) Recuperar um cliente inativo; c) Vender uma nova linha de produtos; d) Qualificar clientes potenciais; e)Vender produtos em promoo. muito importante termos o cuidado de no misturar vrios objetivos no mesmo telefonema. No se deve, por exemplo, ligar para qualificar clientes e neste telefonema tentar vender algum produto. Outro motivo para fazermos chamadas para cumprirmos nossas metas. As metas so importantes. Um vendedor precisa delas para avaliar o seu progresso. Existem metas da empresa, da gerncia e tambm voc deve ter suas prprias metas. A meta deve ser realista, mas desafiadora.

2. QUEM CHAMAR Conforme o objetivo da chamada, telefonaremos a diversos segmentos de clientes. Antes de cada telefonema, devemos consultar nosso arquivo (database) de Informaes sobre clientes. No database so registrados diversos dados necessrios para se desenvolver uma abordagem bem sucedida, tais como: - Nome do cliente/contato chave; - Funo/profisso;

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- Nmero do telefone (comercial ou residencial); - Melhor hora para telefonar; - Endereo para envio de correspondncias; - CGC/CPF; - Histtrico de negcios em geral e realizados por telefone; - Histrico de chamadas efetuadas; - Necessidades especiais/especficas; - Anotaes pessoais (nome da esposa, nr. de filhos, hobbies, etc). Pode ser geral ou segmentado por tipo de produto ou servio; arquivado em ordem alfabtica/segmento de clientes, produtos/servios. Deve ser revisado e atualizado periodicamente. Arquivo de Informaes sobre clientes presta significativo apoio ao vendedor, na sua argumentao de venda, na medida em que possibilita conhecer detalhes especficos de cada cliente abordado. Pode ser manual ou computadorizado e variar de acordo com o tipo de empresa ou objetivo. O primeiro e mais importante passo para um telefonema de vendas bemsucedido fazer com que a pessoa certa atenda ao telefone. Certifique-se de que est falando com um comprador. A melhor conversa de vendedor do mundo de nada adianta se a pessoa com a qual se est conversando no for o responsvel pela tomada de decises. 3. QUANDO CHAMAR Faz parte tambm do planejamento pr-chamada identificar os horrios mais adequados para chamar cada cliente. Nunca devemos fazer uma chamada de vendas num horrio em que o cliente esteja atarefado. Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para telefonar e fazer esta informao constar do Database. Vejamos, a seguir, alguns horrios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial: - Executivos.............. 08:00 s 09:00 ou aps as 17:00 h; - Donas de casa........ 15:00 s 17:00 horas; - Pessoal tcnico...... 16:00 s 18:00 horas; - Comerciantes........ 10:00 s 11:00 / 15:00 s 16:00 h; - Mdicos................. noite, nas residncias. A ESTRATGIA DA CHAMADA

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- O QUE DIZER O profissional de Telemarketing deve guiar e direcionar a conversao com o objetivo de efetivar a venda. Isto feito tendo uma estratgia para a chamada que o mantenha no controle do incio at o fim. Tendo um roteiro (script) para seguir podemos retomar a linha da conversa, sempre que ela se desviar do objetivo desejado. A seguir veremos os sete passos principais para um telefonema de vendas de sucesso. 1) IDENTIFIQUE-SE E SUA EMPRESA: Faa isso com calma e simplicidade. 2) ESTABELEA UM BOM RELACIONAMENTO: O primeiro contato importantssimo. A primeira impresso, geralmente, a que fica. Para estabelecer um bom relacionamento voc pode: - fazer um comentrio agradvel sobre a empresa do cliente; - mencionar algo que vocs tenham em comum; - dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente. 3) FAA UM COMENTRIO QUE CRIE INTERESSE: Chame a ateno do cliente para seu produto com um comentrio rpido que crie interesse. Mencione, por exemplo, alguma promoo especial nos preos ou algum benefcio que uma nova caracterstica traz. Faa com que o cliente queira continuar lhe escutando. 4) TRANSMITA SUA MENSAGEM DE VENDAS: Toda mensagem de vendas deve ser muito bem preparada, para persuadir o cliente a comprar, seja atravs dos seus argumentos ou das respostas s perguntas que ele vai fazer. Devemos preparar um "script", isto , um guia da conversa telefnica no qual esto previstas as mensagens de vendas e as melhores respostas s eventuais objees. Toda mensagem de vendas nica. Ela feita sob medida para cada tipo de produto ou servio a ser vendido. Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum: - ressalta os benefcios mais que as caractersticas; - usa terminologia adequada s vendas; As caractersticas descrevem o produto ou servio. Os benefcios referem-se satisfao do cliente ao adquirir o produto ou utilizar o servio.

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muito raro algum comprar um produto ou servio antes de saber como pode tirar vantagens dele. As vantagens so o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do vendedor devem ser baseadas nos benefcios ou vantagens e no nas caractersticas. Portanto, ao planejar sua chamada, liste respectivos benefcios que elas trazem. cada caracterstica e os

Na venda por telefone as palavras so uma grande arma. importante usar palavras que causam impacto (veja ltima pgina), atraentes, coloridas e personalizadas, que envolvam o cliente e o torne interessado no seu produto. 6) SUPERE AS OBJEES: Este o ponto crucial de todo telefonema de vendas. O cliente pode demonstrar resistncia compra, ou seja, far objees. No desista, supere as objees baseando-se nas vantagens do seu produto. Existem passos bem definidos para superar objees: I) Aceite a objeo: No discuta. Voc vencer a discusso e perder a venda. Concorde sempre. A palavra " discordo " no existe no dicionrio do Telemarketing. As objees so um bom sinal. Elas indicam que o cliente est ouvindo e pensando sobre o que voc est dizendo. Aqui voc tem que saber ouvir. II) Entenda a objeo: Faa perguntas ou reafirme a objeo at estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo s suas colocaes. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa. As tcnicas para entender rapidamente a objeo so: - perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou reafirmar a objeo com suas palavras, dizendo o que realmente entendeu e esperar uma confirmao. III) Prepare o cliente para a sua resposta: Voc deve estar seguro de que o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faa com que ele fique receptivo. A idia fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta.

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IV) Responda objeo: A resposta objeo surgir naturalmente, desde que voc tenha conhecimento profundo do seu produto ou servio, o que dar argumentos para transformar as caractersticas em benefcios, superando qualquer objeo colocada. Um bom profissional de vendas um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrncia, do mercado e das circunstncias que podem influenciar suas vendas. V) Reforce as vantagens e os benefcios: D ao cliente outra razo persuasiva do porque da compra. Imediatamente aps responder objeo, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefcio que o seu produto traz. Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente no quer comprar, no permitindo que ele se detenha na objeo. 7) FECHE A VENDA: Superadas as objees, tente fechar a venda, colocando o cliente em situao de optar: "Entregaremos a sua geladeira pela manh ? "O Senhor deseja mais alguma informao sobre essa moderna geladeira? Use perguntas de escolha forada, onde qualquer resposta sim para a venda: " O Senhor prefere comprar com o carto de crdito?" Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais. 8) AGRADEA: Agradea ao cliente, de maneira educada e procurando deixar claro que a sua empresa est sempre disposio dele. Se for o caso, marque a data do prximo telefonema. CONTROLE PS-CHAMADA:

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O controle ps-chamada o acompanhamento ps-venda, visando certificarse que tudo que foi prometido ou combinado durante a venda ser cumprido, garantindo assim, satisfao plena ao cliente. Este acompanhamento composto de trs etapas que consistem em: ANOTAR TUDO QUE FOI COMBINADO: - produto ou servio vendido; - quantidades; - valores; - data; - condies de pagamento - data para o prximo contato; - outros dados importantes. PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS: - Preencher os formulrios necessrios; - Acionar os setores internos da empresa para que tudo saia conforme prometido ao cliente. - Deve-se ter ateno para cada detalhe e verificar os detalhes que mostram que tudo est conforme o entendimento com o cliente. Caso algo saia errado, deve-se entrar em contato com o cliente, imediatamente, (antes que ele o faa) e informar-lhe que as providncias j esto sendo tomadas.

Fim das apostilas.

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