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Administracin de la Calidad Total

Introduccin
El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas est n adoptando nuevas pr cticas de administracin. !a "rase #Administracin de la Calidad Total# suele descri$ir estas pr cticas.

%&ue se entiende por #Administracin de la Calidad Total#'


!a administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de una producto y*o servicio y aumentar la satis"accin del cliente mediante la reestructuracin de las pr cticas de administracin acostum$rada. El cliente, r$itro de la calidad +n atri$uto esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el r$itro "inal de la calidad. !a ACT se $asa en la premisa de que el cliente es quien impone y de"ine la calidad. !a calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satis"accin y, "inalmente, la demanda. Importancia de la alta direccin en materia de Calidad !a dedicacin de la alta direccin, es un atri$uto clave de la ACT. ,uchos de los principios y pr cticas requeridos en un am$iente de ACT pueden ser contrarios a pr cticas arraigadas. -olo una direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevita$les mediante el esta$lecimiento de o$jetivos $ien de"inidos y de sistemas y mtodos para lograr dichos o$jetivos. !a mejora constante !a mejora constante, atri$uto "undamental de la ACT, surge de la teor.a que todas las operaciones comerciales y las actividades la$orales pueden reali/arse con m s e"icacia. Ello exige un mtodo de administracin que estimule la identi"icacin y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para e"ectuar la mejora.

!a accin $asada en hechos, in"ormacin y an lisis 0tro atri$uto importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e identi"icar y corregir las causas de los de"ectos. !a ACT se $asa en la adopcin de decisiones "undamentadas en el an lisis e in"ormacin "idedignos. 1arias tcnicas estad.sticas se han adoptado para respaldar este procedimiento. !a participacin de los empleados Cuando se practica la ACT, todos los empleados contri$uyen al logro de los o$jetivos de calidad de la compa2.a. Todos los empleados son responsa$les por la calidad y se les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa o$ligacin. !a ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de "uncionamiento de la compa2.a, son los m s indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.

Contexto 3eneral de la Administracin de la Calidad Total


!a calidad siempre ha sido un elemento importante del xito en la competencia. !as compa2.as sol.an emplear una com$inacin de inspecciones "inales y ajustes posteriores a la produccin para garati/ar la calidad. -in em$argo, la calidad no sol.a considerarse como una o$ligacin de todos los empleados. !a especiali/acin en las compa2.as separa$a la "uncin de la calidad de otros sectores, tales como la plani"icacin, el dise2o, la produccin y la distri$ucin. !a administracin de la Calidad Total en el 4apn de la posguerra (los or.genes) En comparacin con el planteamiento especiali/ado utili/ado tradicionalmente en los Estados +nidos, varias compa2.as japonesas, en reconstruccin tras la devastacin de la posguerra, adoptaron un mtodo innovador e integrado para lograr la calidad. 1arios expertos en cuestiones de calidad y estad.stica aplicada, en especial los doctores 5. Eduards 6eming y 4oseph ,. 4uran, introdujeron los principios de administracin de la calidad en la industria japonesa. !a +nin de Cient."icos e Ingenieros 4aponeses, asociacin privada integrada por ingenieros e investigadores, sirvi de "oro para la divulgacin en gran escala de las tcnicas estad.sticas para el control de la calidad. En 7897, esa asociacin esta$leci el :remio 6eming, con la intencin de mejorar la calidad de la industria japonesa. ,uchas de las tcnicas de administracin ela$oradas desde entonces constituyen los

principios de la ACT que se est n generali/ando ahora en muchos paises. !a administracin de la Calidad Total en los Estados +nidos ,uchas empresas japonesas, utili/ando un criterio integrado en materia de calidad mejoraron considera$lemente sus niveles de calidad y comen/aron a penetrar los mercados estadounidenses. A "inales de la dcada de los a2os ;< y principios de los =<, esta mayor competencia hi/o que en los Estados +nidos se prestara m s atencin a la "uncin de los sistemas de ACT para que mejorara la calidad. !as compa2.as estadounidenses comen/aron a solicitar los servicios de expertos en Administracin de la Calidad Total para tratar de comprender lo que ocurr.a y encontrar una respuesta adecuada. ,uchos expertos estadounidenses han contri$uido a la comprensin de la Administracin de la Calidad Total, entre ellos> 6eming, 4uran, Armand 1. ?eigen$aum y :hilip @. Cros$y. El creciente inters en los mtodos de administracin japonesa tam$in ha estado acompa2ado por la investigacin en los Estados +nidos que ha demostrado que las empresas pueden reducir sus costos si mejoran la calidad. !os partidarios de la calidad han se2alado enormes costos encu$iertos que su"ren las empresas de$ido a los servicios y productos inadecuados. Entre estos costos, los llamados #costos divergentesA, "iguran los de evaluacin, inspeccin, reela$oracin y garant.a, como tam$in el costo de reempla/ar a los clientes lo que hayan perdido por la mala calidad. Algunos expertos estiman que los costos de "a$ricacin podr.an reducirse en m s del B<C si se eliminaran los desechos y la reela$oracin a que o$ligan los de"ectos de manu"actura.

Caracter.sticas importantes de la Administracin de la Calidad Total


!a satis"accin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En de"initiva, la satis"accin del cliente, en el plano interno y externo, es la "uer/a motri/ de los es"uer/os por la calidad. :or consiguiente, las empresas de$en determinar cu les son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satis"acerlas. !os directivos principales de$en actuar con determinacin para esta$lecer la calidad como valor "undamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compa2.a.

!os conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compa2.a. !os directivos principales de$en esta$lecer un am$iente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. !as compa2.as de$en dirigir su atencin a la participacin del personal, el tra$ajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin de$er re"or/ar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. !os sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, de$en $asarse en un mtodo continuo y sistem tico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos.

!os proveedores de$en estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. !a estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente $ene"iciosa.

. "Prcticas de Administracin. Mejora el rendimiento de las compaas. por los esfuerzos de calidad". NUEVA ADMINISTRACION Pgina de R. J. Aguado COMENTARIOS Y SUGERENCIAS FAVOR DE ENVIARLOS A: rjaguado@spi .!o"."# Corr$o Dir$!%o