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Chaptre 1

Pourquoi se lancer dans la qualit


1. Les bonnes raisons de se lancer dans la qualit
De plus en plus de PME-PMI se lancent dans des dmarches qualit. De nombreuses raisons
peuvent les y conduire :
les exigences accrues des clients ou des donneurs dordre!
la pression des concurrents" la ncessit de conqurir de nouveaux marchs ou
daugmenter des parts de march!
les exigences rglementaires !
la ncessit damliorer la qualit des produits et des services !
le besoin de baisser les co#ts de production !
la ncessit damliorer lorganisation et le management de lentreprise.
Mais ce qui compte $inalement ce sont les rsultats et les amliorations produits par les
dmarches qualit. Ils sont de di$$rente nature mais bien rels :
une amlioration des rsultats conomiques de lentreprise %&e que rapporte la qualit'
et donc une satis$action accrue des actionnaires !
une amlioration de la satis$action et de la $idlisation des clients !
la prise en compte du client ( tous les niveaux de lentreprise ) le client rentre dans
lentreprise ) !
une meilleure connaissance des besoins des clients %chapitre *'" et une meilleure
anticipation de leurs $uturs besoins !
une meilleure image de lentreprise !
une plus grande con$iance des clients gr+ce aux preuves $ournies sur la qualit des
produits et des services %,- chapitre .' !
un personnel plus responsabilis" se sentant mieux reconnu et plus motiv !
des modes de $onctionnement interne simpli$is et plus e$$icaces %chapitre /' !
des processus simpli$is" mieux $ormaliss et ma0triss !
une plus grande rigueur dans les mthodes !
une diminution des erreurs par des syst1mes de boucles correctives !
une baisse des co#ts de non-qualit qui sont souvent levs et cachs %la partie
concernant les gains de la qualit' !
1
une meilleure prise en compte des questions de scurit et denvironnement %les
normes I23 4* 555"'.
2. Les bonnes raisons de se lancer dans une dmarche
de certification (sur la certification)
a-) Les motivations pour rechercher la certification sont nombreuses
viter une discrimination du march !
ren$orcer la dimension ) pro6et dentreprise ) de la dmarche qualit en dsignant un
ob6ecti$ prcis ( atteindre et motivant pour le personnel !
se servir de la certi$ication comme r$rentiel pour $ormaliser 7activit et cadrer la
dmarche qualit
donner con$iance aux clients !
diminuer le nombre daudits clients garantir la con$ormit des produits ( la
rglementation $ormaliser et prenniser le savoir-$aire.
La qualit aide aussi l'export !
Plusieurs enqu8tes ont montr quune PME-PMI en dmarche qualit avait davantage de
$acilits ( lexport :
les normes I23 %,-' ont un statut international! la reconnaissance des organismes
certi$icateurs et des certi$icats quils dlivrent est galement internationale :
la notion de qualit prend une place grandissante partout dans le monde : les concepts et les
mthodes de la qualit sont de plus en plus rpandus et pratiqus.
des labels de qualit %,-' se dveloppent en Europe. des organismes promeuvent la qualit
dans tous les pays du monde %E93M pour lEurope. l:2; aux <tats-=nis. la 7=2E au
7apon ... ' !
la qualit devient un crit1re dachat important. et dans tous les cas un des principaux lments
constituti$s de la notorit dune marque ou dune entreprise.
3. Dpasser certains blocages
Malgr tous ces lments qui plaident largement en $aveur du lancement dune dmarche
qualit" il existe souvent quelques blocages quil sagit de surmonter.
>e client :) 9aire rentrer le client dans lentreprise ) %,-' et lcouter va ( lencontre de
la seule logique de production souvent dominante et ncessite par$ois un changement
culturel important.
>e manque de temps : &omment mettre en place une dmarche qualit quand les
rythmes de travail sont d6( tr1s levs ? =n responsable qualit largement soutenu par
la direction doit soulager certains acteurs et permettre de mener la dmarche ( son
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terme dans un dlai raisonnable. Mais lessentiel est" en d$initive" que la qualit
permette des gains de temps par une amlioration et une simpli$ication des processus
ou par la suppression de boucles correctives.
>es mthodes de la qualit
En ralit et ( lusage les mthodes et les outils de la qualit sont $aciles dapproche et
sont utiles au quotidien. >investissement en $ormation ( ces outils est donc vite
rentabilis.
>a participation du personnel
>e travail en commun ou les changes inter-services permettent souvent de lever
dventuelles rticences. >exprience montre quune $ois mises en place et ( condition
d8tre pilotes" animes et suivies" ces logiques de travail sont vite per@ues comme un
$acteur de motivation pour le personnel.,-
>a taille de lentreprise
&est un argument asseA $rquent qui $ait dire ( bien des PME-PMI
) la qualit" cest pas pour nous" cest pour les grandes entreprises ). Mais pour quelles
raisons ces derni1res devraient-elles satis$aire davantage le client que des entreprises
plus petites ?
>es co#ts de la qualit
Ils sont rels" mais in$rieurs aux gains obtenus gr+ce ( une dmarche qualit %,-'.
>a ) paperasse )
>a bureaucratie lie ( la certi$ication et ( ses aspects documentaires a par$ois connu
quelques exc1s" mais les approches actuelles ont recti$i ces drives et sont maintenant
beaucoup plus rationnelles et e$$icaces.
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Chaptre 2
La qualit est-ce uniquement les normes
I! "### $
1. L%assurance de la qualit
>assurance de la qualit concerne lorganisation et les moyens mis en Buvre par lentreprise
pour garantir la qualit. >assurance de la qualit vise ( donner con$iance dans laptitude de
lentreprise ( raliser et ( maintenir la qualit voulue. Elle conduit lentreprise ( sassurer que
toutes les activits ayant une in$luence sur la qualit des produits ou des services sont
su$$isamment d$inies et ma0trises.
Assurance de la qualit (dfinition selon la norme !" #$%&)
) >ensemble des activits prtablies et systmatiques mises" en Buvre dans le cadre du
syst1me qualit et dmontres en tant que de besoin. pour donner la con$iance approprie en ce
quune entit satis$era aux exigences de la qualit.
>assurance de la qualit prend comme r$rence les normes de la srie I23 C555 %,-'" qui
dcrivent le syst1me qualit ( mettre en place et ses exigences. Elle peut $aire lob6et dune
certi$ication par un organisme tiers %,-'.
>assurance de la qualit est le contraire de limprovisation : il $aut prtablir ce que lon doit
$aire" le $aire et apporter la preuve que cela a t $ait. Pour crer cette con$iance" on prend
appui sur un nombre restreint de textes crits" prcisant les r1gles et les procdures" qui
constituent le syst1me documentaire de lassurance de la qualit.
>assurance de la qualit suppose" par ailleurs" la mise en place pralable de mthodes de
travail spci$iques comme la mtrologie" lcriture de certaines r1gles de travail" la gestion
documentaire... :$in de pouvoir donner la preuve quelle a respect le bon droulement des
processus" lentreprise doit en garder des traces crites dont la somme constitue la tra@abilit.
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Le s'st(me documentaire
Les normes !" )%%% * dfinitions et rubriques
>es normes I23 C555 sont reconnues dans le monde entier et servent de r$rence pour le
syst1me dassurance de la qualit.
>a $amille des normes I23 C555 comporte deux types de normes :
- les normes ) mode demploi ) I23 C555 et I23 C55* : elles prcisent le contenu de
lensemble de la srie" prsentent la philosophie du syst1me dassurance de la qualit ainsi que
la mani1re de conduire les dmarches" et permettent la mise en place des syst1mes qualit"
- les normes ) ( certi$icat ) I23 C554" C55D et C55E : elles prcisent les spci$ications
ncessaires ( lassurance qualit et $ont lob6et de la certi$ication % ,- '.
>a di$$rence entre les trois normes ) ( certi$icat ) porte sur le champ couvert par la
certi$ication :
lI23 C554 est la plus globale des trois normes" cest lassurance qualit de lensemble de
lactivit de lorganisation" de la conception aux prestations associes !
lI23 C55D est semblable ( la prcdente mais ne traite pas la
partie conception !
lI23 C55E concerne seulement le contrFle des produits qui vont 8tre livrs aux clients.
>a $amille des normes I23 C555 est complte par la srie des normes I23 45555 qui sont des
normes outils %audits ... '.
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!" )%%+ - )%%& - )%%,
-od(les pour l'assurance de la qualit en...
/uelques recommandations
pour mettre en place avec succ1s un syst1me dassurance de la qualit
Goi aussi le chap0tre E
viter de procder ( une rdaction trop systmatique des procdures et de descendre (
un niveau de dtail trop pouss" ce qui pourrait $iger le $onctionnement de lentreprise
et limiter iautonomie de ses acteurs
veiller ( garder la dmarche qualit en cohrence avec la stratgie de lentreprise
limiter les contrFles au strict ncessaire !
viter de centrer de mani1re exclusive la dmarche sur la ma0trise de la con$ormit du
produit. au dtriment de la satis$action client :
ne pas se mprendre sur la $inalit : lassurance qualit nest pas une garantie de rsultat
et la certi$ication nassure pas une ma0trise compl1te de la qualit de ses produits ou
services !
engager la responsabilit de la direction: cest elle qui a la responsabilit dtablir une
politique relative ( $a qualit et ( la satis$action de la client1le :
mettre ( disposition les ressources en personnel et en matriel: la direction doit $aciliter
lacc1s ( des ressources su$$isantes et appropries pour mettre en oeuvre le syst1me
qualit et atteindre les ob6ecti$s : au-del( des ressources matrielles" il sagit aussi de
dvelopper les comptences du personnel par la $ormation. la communication et la
valorisation des e$$orts !
grer linter$ace avec les clients: la direction doit prendre les mesures appropries pour
assurer une interaction entre les clients et le personnel de lentreprise.
&. La qualit des produits et des services
>a qualit dun produit ou dun service sobtient en partie par la con$ormit de ce produit ou de
ce service ( des spci$ications d$inies dans un cahier des charges appel r$rentiel %les
spci$ications pouvant $aire lob6et dune norme'. >a con$ormit du produit aux spci$ications
est dmontre ( partir des contrFles raliss soit par le $ournisseur" soit par le client" soit par
une tierce partie.
,. La qualit des personnes
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>a qualit des personnes sobtient de m8me par la con$ormit ( un r$rentiel %qui peut lui-
m8me $aire lob6et dune norme' dcrivant les comptences" lexprience et les r$rences
acquises.
$. La qualit totale ou le mana0ement par la qualit
>es principes $ondateurs de la qualit totale vont au-del( des logiques dassurance de la
qualit. En voici les principaux :
L'orientation client
>a dimension client" prsente dans lassurance de la qualit" ny est sans doute pas
asseA mise en valeur. >a qualit" cest la rponse aux besoins des clients.
La qualit (dfinition selon la norme !" #$%&)
) lensemble des caractristiques dune entit qui lui cont1rent laptitude ( satis$aire des
besoins exprims et implicites ).
>a notion de clients a un sens large : ce sont toutes les personnes qui re@oivent et qui
utilisent le rsultat du travail de lentreprise. Dans ce sens" le consommateur $inal est
un client essentiel" le revendeur est un client! mais aussi ( lintrieur de lorganisation
chaque service est ( la $ois le client et le $ournisseur dautres services : chaque
personne est ( la $ois le client et le $ournisseur de ses coll1gues. >es besoins de
lensemble de ces clients doivent 8tre connus" lcoute client est au centre de la
dmarche qualit.
Par ailleurs" la satis$action" les besoins et les attentes des clients portent sur deux catgories de
prestations de lentreprise" aussi importantes lune que lautre :
les produits ou les services de base $ournis par lentreprise
les services associs ( ces produits ou services de base %in$ormation" accueil" guide
dutilisation" soutien apr1s la vente" propret ... '.
La responsabilisation et l'implication du personnel
Pour une vritable e$$icacit" la qualit doit 8tre la$$aire de tous. >encadrement est
plus particuli1rement charg de donner limpulsion" de crer le mouvement. >e
dveloppement de la qualit se $ait en dveloppant lauto-contrFle et en $avorisant la
participation de toutes les personnes aux dmarches et actions qualit.
L'anal'se et l'amlioration des processus
>es productions dune entreprise se mani$estent au travers de processus nombreux et
imbriqus: processus de $abrication" dachat" de stocHage" de traitement du courrier...
>identi$ication et la clari$ication des processus apportent ( lorganisation du travail et
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( le$$icacit des acteurs. &e sont des $acteurs de motivation. >e travail sur les
processus conduit galement ( dvelopper les dispositi$s de prvention pour viter les
risques de dys$onctionnement.
&e travail sur les processus est un pralable ( lassurance de la qualit avant de rdiger
les procdures adaptes" il sagit didenti$ier les processus" den dresser une sorte de
cartographie %processus orients vers les clients" processus supports' et de choisir les
processus prioritaires au regard de la stratgie de lentreprise" et en$in de les amliorer.
Mais la dmarche danalyse et damlioration des processus peut aussi se $aire sans cet
ob6ecti$ de mise sous assurance qualit. &est en soi une dmarche e$$icace et porteuse
de progr1s.
La mesure (+)
;ui dit ) qualit ) dit ncessairement ) mesure ). >a mesure de la qualit doit 8tre
avant tout la mesure de la satis$action des clients par des sondages et des enqu8tes.
Mais cest aussi mesurer la non-qualit" apprcier limportance des d$auts et des
dys$onctionnements dans lentreprise. En$in" cest mesurer la ma0trise des processus de
production" par des points de contrFle bien identi$is. Pour les PME-PMI" cette
pratique de la mesure est bien dveloppe en milieu industriel quant aux aspects
techniques" elle est moins rpandue dans les activits de service.
>application de ces principes $onde la base de la qualit totale" elle dveloppe et
ren$orce les liens entre qualit et management. ) >a qualit totale est un syst1me de
management ou elle nest pas "" selon Pierre 73&3= %ancien directeur de la qualit
cheA Ienault'. >a qualit totale est dailleurs galement connue sous lappellation )
management par la qualit ).
/ualit totale (dfinition selon la norme !" #$%&)
>e management total de la qualit est celui dun organisme qui vise ( la coopration de
tous ses membres pour amliorer
o la qualit de ses produits et services
o la qualit de ses activits
o la qualit de ses ob6ecti$s
dans le but dobtenir la satis$action des clients" la rentabilit prsente et ( long terme de
lorganisme" ainsi quun avantage pour tous ses membres en accord avec des exigences
de socit.
>a $inalit dune dmarche de qualit totale est la prosprit durable et la prennit de
lentreprise" garanties par la satis$action et la $idlisation de ses clients et de ses
partenaires. >a prise en compte des clients pour les satis$aire en termes de qualit"
co#ts et dlais" est aussi importante que la ma0trise de la vie du produit et que la
mobilisation du personnel.
4. Pour en savoir plus" vous PouveA lire : Mesurer et manager la qualit de service"
:GEI3=2 J. et :GEI3=2 D IK2EP <ditions 4CCL.
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1. 2ers une plus 0rande homo0nit des diffrentes approches qualit
&e rapprochement va surtout se $aire dans le cadre des rvisions des normes I23 C555 pour
lan D555. &ette volution va permettre une simpli$ication des $amilles de normes et une
meilleure cohrence pour lutilisateur. >es nouvelles normes vont galement mieux prendre en
compte le management par la qualit totale et limportance de lamlioration continue . >es
volutions se traduisent par deux changements $orts :
le regroupement des trois normes I23 C554" C55D et C55E en une seule: la nouvelle
norme I23 C554"
llaboration dune norme I23 C55* portant sur la mise en cohrence des dmarches
dassurance de la qualit et de management par la qualit. &ette norme devrait par
ailleurs constituer un tremplin vers les r$rentiels des prix qualit.
&es deux normes sont explicites dans le tableau suivant:
M
3ouple de normes * assurance
de la qualit et mana0ement
par la qualit
!" )%%+
4orme de spcifications
( emploie le terme 5doit5)
!" )%%$
4orme de recommandations
( emploie le terme 5il
convient5)
;uel est le champ
dapplication ?
>es processus ayant un
impact sur la qualit du
produitNservice
Oous les processus et activits
%techniques" administrati$s ... '
;uel est lob6ecti$ ( atteindre ?
>a ma0trise des processus et
e$$icacit
>a per$ormance de lorganisme
et le$$icience
;uelle est la cible vise ? >e client
>es parties prenantes %clients"
actionnaires" personnels ... '
;uelle est la $inalit ? >a con$iance >a satis$action durable
>a nouvelle rdaction des normes devrait galement permettre un alignement avec les normes
de management environnemental %srie I23 4*555' en dveloppant un vocabulaire commun.
2i vous vouleA en sa voir plus sur lassurance de la qualit" sur la qualit des produits" des
services et des personnes" adresseA-vous :
( la DIIIE de votre rgion
( la &&I
( l:9:;
au M9;
au 2;=:>PI
( l:9K3I
9
3hapitre ,
3omment lancer une dmarche qualit 6
+. Les questions se poser avant de se lancer
Une dmarche quat ne se ance pas 'aveugette. En effet, de nombreuses
questons se posent.
Ouee porte d'entre chosr ?
A que rythme avancer ?
Faut- mpquer et former tout e monde par une stratge massve ?
Dot-on d'abord s'attaquer a non-quat ?
Sur ques processus va-t-on fare porter es efforts ?
Faut- communquer en externe ds e ancement de a dmarche ?...
I n'y pas une stratge unque de ancement de dmarche quat, mas une
vart de stratges qu dpendent de a stuaton de votre PME-PMI, de a
turbuence de 'envronnement, des opportunts. A 'ntreur mme de
'entreprse, tous es servces ne sont peut-tre pas ogs a mme ensegne :
te servce trs ben organs dot mettre 'accent sur a mobsaton du
personne, te autre dot commencer par s'organser et structurer son actvt, un
autre enfn dot avant tout se centrer sur es besons de ses cents pour gnrer
une nouvee dynamque...
I faut donc fonder une stratge sur 'anayse du contexte. Une potque quat
sode prend appu sur une bonne anayse des forces et des fabesses de
'entreprse. Cet tat des eux repose avant tout sur e dagnostc quat qu
rpond aux questons cassques
que est e nveau de satsfacton de nos cents ?
o se trouve notre non-quat constate en externe et en nterne ?
Pus, s'agt de porter un regard crtque sur tros facteurs dtermnants : 'tat
de 'organsaton, e nveau de mobsaton des personnes et es exgences de
'envronnement.
quelques questions se poser avant de lancer une dmarche qualit
La premre nterrogaton condut apprcer a maturt de 'entreprse pour
mettre en pace une dmarche quat. Les ponts de repre qu suvent adent
fare cette estmaton.
Sur a connassance et 'coute des cents
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Connat-on de manre prcse e nveau de satsfacton (quat perue) et
es attentes et besons (quat attendue) de nos cents ?
A-t-on des dspostfs d'coute des cents ?
Les rsutats de cette coute font-s 'ob|et d'une anayse et sont-s prs
en compte ?
Sur 'tat de 'organsaton au regard de a quat
Sat-on fare e ncessare pour concevor des produts et de mettre en
pace des procds et des procdures effcaces?
A-t-on un systme de geston gnra de 'entreprse, stabs, cohrent et
effcace ?
Les dffrentes catgores de personnes ont-ees d| une bonne matrse
de eur propre mter ? O en est a mse en pace de 'auto-contre ?
L'organsaton de 'entreprse est-ee formase ?
La non-quat est-ee vsbe ? Le nveau de quat actue est- connu ?
Est- en voe d'amoraton ou de dtroraton ?
Les rponses ces questons peuvent condure mettre 'accent sur e
renforcement de 'organsaton de a quat, sachant qu' dot exster ds
e dpart une bonne organsaton de a geston en gnra et un sode
professonnasme du personne; a quat ne peut pas se greffer sur une
organsaton dtrore.
Sur a mobsaton des personnes
Ce facteur est compmentare du prcdent: son examen peut se dcner
de a faon suvante :
Les habtudes de trava, a cuture de 'entreprse sont-ees favorabes
un effort coectf pour rechercher a satsfacton des cents ?
L'encadrement est- dspos |ouer un re moteur pour entraner e
personne vers des ob|ectfs quat ambteux ? Est- crdbe pour e
fare ?
A-t-on. par e pass, tent de mettre en pace des groupes d'amoraton ?
Avec ques rsutats ? Y-a-t- une pratque de a concertaton ?
Le personne est- trs mpqu dans a bonne rasaton du trava ?
Ces questons carent sur es possbts de 'encadrement de mobser
e personne et sur es dffcuts ventuees. Une stratge quat
combne a fos a mobsaton des personnes et 'effort d'organsaton,
mas e dosage peut varer en foncton de cet tat des eux.
Sur es exgences de 'envronnement
Le contexte extreur de 'entreprse est e trosme facteur dtermnant
a stratge quat de 'entreprse. Cea a d| t voqu en ndquant
qu' exstat un certan nombre d'ments dcencheurs d'une potque
quat. La rfexon sur a presson de 'envronnement se structure autour
des questons suvantes.
Oues sont es vnements dcencheurs de a potque quat pour notre
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entreprse ?
Oues sont es axes stratgques de 'entreprse ? Sont-s formus de
faon expcte par a drecton ? Comment reer a potque quat ces
axes ?
De comben de temps dsposons-nous pour agr ? L'urgence est-ee grande
?
En outre, est ntressant de savor s 'entreprse entend se dffrencer
de ses concurrents par des cots rduts, par des prestatons orgnaes,
par une spcasaton de nche... Ces orentatons peuvent nfchr a
stratge quat vers a rducton des cots de non-quat, vers a quat
du servce, vers 'nnovaton...
La rfexon sur es exgences de 'envronnement dot tre prospectve et
coectve. Tourne vers 'avenr, ee guette es voutons qu se
dessnent, a fos dans a demande des cents et dans 'offre des
concurrents.
L'expotaton de cet tat des eux donne es ments ncssares pour
construre a dmarche.
7ne dmarche qualit se construit comme un pro8et
La dmarche quat dot tre construte en respectant es grandes tapes et es
modats de potage de toute condute de pro|et. Les ments qu suvent sont
" es ncontournabes " de a dmarche.
9xpliciter le lien entre la dmarche qualit et la strat0ie de l'entreprise
Les ob|ectfs de a dmarche quat dovent tre cohrents avec es
ob|ectfs stratgques de 'entreprse, auxques s contrbuent. Ces ens
dovent tre expqus ds e ancement de a dmarche, afn de a
postonner d'embe comme une prort de 'entreprse e de 'nscrre
dans a dure,
:aire m;rir le pro8et
En amont du ancement de a dmarche, une sensbsaton progressve
a quat peut prparer 'ensembe de 'entreprse : runons praabes,
auto-dagnostcs, vstes d'autres entreprses, ectures, tmognages
externes, assocaton des partenares socaux...
Cette phase facte e ancement des actons effectves et permet de
s'appuyer sur es acteurs favorabes a quat.
<finir des buts et des ob8ectifs
I est ncessare de dfnr des buts pour 'entreprse et pour a
dmarche quat. On dstnguera puseurs sortes de buts :
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o Les ambtons
Ce sont es buts qu correspondent a vson que 'on se donne de
'entreprse. Par exempe : " Fournr nos cents des produts de
quat rrprochabe au meeur cot ". La dfnton des ambtons
contrbue donner du sens au trava pour mobser es nerges.
o Les buts ntermdares
Is sont mons abstrats que es ambtons et favorsent 'mpcaton
de tous. Les buts ntermdares sont mportants pour orenter es
efforts dans une drecton prcse. Exempes
Meux fdser nos cents. "
Augmenter notre part de march I'export. "
Dmnuer es cots dus aux gaspages. "
o Les ob|ectfs annues
L'entreprse a gaement beson d'ob|ectfs prcs pour 'anne et
qu peuvent fare 'ob|et de constat et de chffrage " Augmenter
notre part de march de 7 %. " " Supprmer 95 % des retards de
vrason. "
-ettre en place les ressources et les structures adaptes
s'agt c de dfnr prncpaement :
o ques types d'actons seront ances, o et comment
o comment sera pote a dmarche ;
o ques moyens fnancers et humans seront dgags pour assurer sa
mse en oeuvre;
o quee sera a communcaton destne accompagner a
dmarche ; .
o quees formatons seront organses et pour qu.
<finir les r=les des acteurs en mati(re de qualit
1. Les res des opratonnes
Chaque coaborateur est un acteur de a dmarche quat. I
respecte es prncpes et procdures de a quat dans son
trava quotden, formue des suggestons d'amoraton. I
partcpe rgurement un pont sur a quat au sen de
son qupe.
Les responsabes d'qupe tabssent de faon partcpatve
avec eur qupe es actons quat et es ob|ectfs
attendre, pus en mesurent 'attente ; s sont gaement
13
'coute des cents de eur qupe; s peuvent anmer des
groupes d'amoraton quat.
La drecton pote a quat, vee sa cohrence avec a
stratge, vaorse es succs obtenus, coute es cents, est
exempare en termes de management et coute e
personne.
2. Les res des fonctonnes
Le responsabe quat ou e drecteur quat a une pace
mportante dans I'organgramme. La norme ISO 9000 mpose
de e rattacher drectement a drecton. I anme a mse en
oeuvre de a dmarche quat en menant, entre autres, es
actons suvantes :
accompagner a drecton dans a formasaton d'une
potque;
dfnr e cadre mthodoogque de a dmarche ;
tabr a ason entre es dffrents servces pour es
actons
transversaes ; on et a vaorsaton des actons
assurer e suv, a communcaton
fournr e souten nstrument aux actons
rpondre de a consodaton des ndcateurs quat.
Les anmateurs quat sont es reas et es facteurs de a
dmarche quat.
La Drecton des Ressources Humanes contrbue d'une
manre essentee a formaton du personne et a
partcpaton des partenares socaux.
Les servces organsaton et mthodes peuvent ntervenr ors
des travaux sur es processus ( =>.
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Les crtres de chox d'un bon responsabe quat
Les responsabes quat sont responsabes de a coordnaton des dmarches
quat et en sont mme parfos es concepteurs. s peuvent auss s'appeer "
drecteur quat ", " coordonateur quat "... Leurs actvts peuvent varer
normment seon a concepton et a cuture quat de 'entreprse. Ce qu est
constant chez tous. ce sont des actvts d'aboraton d'un cadre de rfrence,
de constructon de pans d'acton, de management et de communcaton avec des
personnes qu mnent es actons quat. Trs souvent auss, s servent
d'nterface entre 'entreprse et des personnes extreures (cents ou
fournsseurs, organsmes de surveance, audteurs ... ) qu s'ntressent au
systme quat (=> Assurance de a quat) de 'entreprse. Rattach dans a
pupart des cas a drecton gnrae, e responsabe quat dot promouvor et
grer toutes es composantes de a quat de 'entreprse. Tout ce qu'
entreprend passe par d'autres personnes qu' aura su praabement convancre ;
ce qu ncesste de bonnes quats reatonnees. Certans responsabes quat
peuvent gaement avor un ct technque pus pouss, eur permettant de
raser eux-mmes certanes actons, comme es contres quat ou a rdacton
de certanes procdures d'assurance de a quat. Beaucoup de PME-PMI ont fat
vouer eur responsabe producton en responsabe quat.
Les prncpaes quats d'un responsabe quat:
Fortes capacts reatonnees, ouverture aux autres et apttude a
ngocaton
Rsstance, charsme pour convancre sans contrandre, dpomate
Capact pdagogque, rgueur, dsponbt
Connassance des prncpes et des outs de a quat
Bonne connassance de 'entreprse
Un responsabe quat peut occuper d'autres fonctons, condton qu' pusse
consacrer a quat e temps et a dsponbt ncessares. I dot gaement
tre reconnu dans 'entreprse et suv dans son acton. Le responsabe quat
peut gaement travaer temps partag dans puseurs PME-PMI dans e cadre
d'un accord de mutsaarat. Ce dspostf prsente 'avantage d'tre mons
coteux et permet auss de bnfcer d'exprences d'autres entreprses.
Prcsons enfn qu' exste des formatons a quat en aternance destnes en
gae mesure aux techncens et aux ngneurs(1)
15
L'apport d'un consutant(2)
Pour ancer et accompagner une dmarche quat, e recours un consutant
externe peut tre trs fructueux.
Le consutant apporte en effet un oe externe qu dentfe ben souvent des
dysfonctonnements auxques se sont habtus es personnes de 'entreprse. I
|oue gaement un re de transfert d'outs et de mthodooges, tout en fasant
bnfcer de toute son exprence acquse dans d'autres entreprses. Ses
nterventons peuvent stmuer et rythmer fa dmarche en apportant de a rgueur
dans a condute du pro|et et e respect du pannng. Dans certans cas peut aer
|usqu' des tches trs opratonnees tees que a rdacton de procdures,
mme s est souvent conse de e fare fare par des saars de 'entreprse.
Pour que 'ade d'un consutant sot effcace, faut commencer par ben e chosr
en formuant un caher des charges, en organsant un appe d'offres. Le chox dot
tre fat essenteement en foncton de a pertnence de a proposton, des
rfrences de 'ntervenant, et ben sr du cot de sa prestaton.
1.Pour en savor pus, vous pouvez consuter e Repertore des formatons a
quat , Secrtarat d'Etat 'Industre, www.ndustre.gouv.fr(espace-pratque-
ressources)
2. Pour en savor pus, vous pouvez consuter : PMI comment ben chosr et
utser e conse dans 'entreprse, Secrtarat d'tat 'Industre, 1995.
Les facteurs cls de succ(s et les cueils viter
Les facteurs de succ(s
o Le dveoppement de a quat ncesste une mpcaton effectve
et exempare des qupes de drecton
Les chefs de PME-PMI dovent tre persuads de a ncesst du
changement et crore en a capact de eurs coaborateurs d'tre
de vrtabes acteurs de ce changement. Is dovent crer une vson
partage et fare en sorte que tous travaent pour 'attendre.
o L'axe ma|eur de a dmarche quat dot tre 'coute et a prse en
compte des cents, savor:
o amenter a dmarche par des enqutes sur es ponts de
vue et es attentes des cents ;
o s'en servr de ever pour provoquer e mouvement
o mpquer au maxmum es personnes dans es dspostfs
d'coute des cents (partcpaton aux enqutes, panes,
etc.) ;
anayser es processus au regard des attentes des cents,
16
o La dmarche quat dot s'nscrre dans un cadre carement dfn
tout en encourageant es ntatves
Le dpoement de a quat ncesste une ree soupesse
favorsant es ntatves, et pour ce fare, est ndspensabe de
dssocer ce qu est non ngocabe de ce qu est facutatf. Par
aeurs faut :
vter un dpoement drectf unforme ;
favorser a mse en pace d'une anmaton "en rseau "
organsaton d'un souten mthodoogque aux
ntatves,
vaorsaton des bonnes pratques dans a
communcaton nterne,
organsaton de comparasons des performances avec
d'autres entre
prses,
changes nformes
dveopper un vocabuare commun.
o La quat ne peut se dveopper sans une partcpaton actve de
'ensembe du personne; cea ncesste un effort mportant de
formaton tous es nveaux. s'agt de:
sensbser 'encadrement ntermdare, reas essente de a
dmarche;
sensbser et former e personne sur es ob|ectfs et es outs
de a quat ;
expquer e pourquo et e comment de a dmarche.
o La dmarche quat s'appue sur a noton d'amoraton contnue
et sur des dspostfs de mesure
I est ndspensabe de fonder a matrse de a quat sur a mse en
pace de bouces correctves aux bons endrots.
Mas a quat n'est pas acquse une fos pour toutes. I faut a
contrer et a prserver en permanence. La mesure de a quat
par a mse en pace d'ndcateurs donne de a vsbt sur es
progrs accomps et permet de surveer es aspects mportants. Le
chox et a pertnence de ces ndcateurs dovent fare 'ob|et d'une
17
attenton partcure.
o La dmarche quat s'appue sur une amoraton des processus
nternes
Ce trava d'amoraton et de smpfcaton des processus peut se
fare en utsant comme rfrente es normes ISO 9000 . I est
ndspensabe pour obtenr une bonne matrse de 'organsaton
mme de 'entreprse.
Cette amoraton des processus permet de travaer sur es
dysfonctonnements, ce qu suppose de dveopper a dmarche de
rsouton de probme. Cette dmarche, putt partcpatve,
permet de reprer et de supprmer es prncpaux ments de non-
quat d'un processus. Ee peut tre nte partr de
'dentfcaton et de a mesure des cots de non quat.
Enfn, e trava sur es processus concerne gaement e
dveoppement de reatons cents-fournsseurs nternes dans
'entreprse.
o Le dveoppement de a quat s'appue sur es ressources
humanes faut donc:
s'appuyer sur des personnes carement dentfes et
mssonnes
prcser e re de ces personnes dans e potage, e
dpoement , e suv de 'ensembe de a dmarche, e
conse sur a stratge ou e transfert des mthodes et outs ;
prparer chacun tenr son re (formaton,
accompagnement... )
prvor un dspostf d'changes en rseau.
o La dmarche quat dot tre soutenue par une communcaton
adapte, en phase avec es proccupatons des personnes, ce qu
comporte :
La dffuson de a cuture quat auprs de tous es saars
de 'entreprse
a mse au pont d'un argumentare carfant es buts de a
dmarche, es rasons de sa mse en oeuvre, sa cohrence
avec a stratge de 'entreprse et rpondant aux prncpaes
nterrogatons des personnes ;
a dfnton d'un pan de communcaton destn
accompagner es dffrentes tapes de a dmarche ;
a mse en oeuvre rapde d'un affchage smpe et percutant
de a potque chose ; a vaorsaton des actons entreprses
'expcaton du pro|et aux partenares socaux
18
'ntgraton ventuee des nouvees technooges de
'nformaton et de a communcaton.
o La dmarche quat passe auss par a communcaton auprs des
cents et des partenares
(Vor auss e chaptre 4), qu faut montrer es efforts nvests
dans a dmarche, es effets de cette dmarche et es avantages
qu'ee prsente pour eux. La communcaton auprs des cents et
des partenares dot gaement avor pour but de es ncter
s'engager eux-mmes dans une dmarche de quat.

<es cueils viter


La dmarche quat dot tre construte comme un pro|et qu s'nscrt dans
a dure. C'est un processus contnu et permanent dans toute 'entreprse.
Un des rsques serat donc de mter e pro|et dans e temps et d'nter a
dmarche quat comme un phnomne ponctue.
D'autres cues peuvent tre cts :
o des groupes de trava peu effcaces
'ob|ectf est ma dfn ;
es probmes rsoudre sont ma poss
a geston du groupe est ma assure ;
'actvt du groupe ne s'nscrt pas dans un dspostf de
geston de a quat.
I faut donc veer ce que es groupes de trava soent productfs.
o ... un essouffement
A une prode d'enthousasme, suscte par e df que reprsente a
dmarche quat peut succder une phase de dmobsaton.
Pour paer ce rsque, faut consoder e potage des dmarches
renforcer a communcaton.
o ... de a rgdt
Une dmarche quat et notamment d'assurance quat peut avor
comme effet secondare ceu de fger es modes d'organsaton et
de producton. I faut donc vter un formasme excessf et asser
pace 'nnovaton tant ndvduee que coectve.
I ne faut pas ouber que a quat puse sa vaeur dans a dverst
des actons adoptes et des soutons proposes. Cette dverst
donne a dmarche quat toute sa dmenson de dmarche de
changement cuture et d'tat d'esprt. Cec expque 'exstence
d'une assez grande vart d'outs et mthodes de a quat,
utses seon es spcfcts des entreprses.
19
Pour vous ader dmarrer, ou poursuvre votre dmarche quat :
I. Les acteurs nsttutonnes ou assocatfs qu peuvent vous ader ancer une
dmarche quat , sont prsents en annexe .
2. Vous pouvez bnfcer d'ades fnancres pour vous ancer
3. Vous pouvez gaement prendre contact avec un consutant ou une soct de
conse
20
&hapitre *
3omment tenir compte des clients 6
Pourquoi couter ses clients 6(+)
>es PME-PMI sont conscientes de limportance de lcoute de leurs clients" mais les procds
sont mai identi$is et mal ma0triss" ce qui explique une di$$usion asseA $aible de ces
dmarches.
:lors quelles dclarent contrFler rguli1rement la qualit de leurs produits" les PME-PMI se
contentent de traiter les rclamations. Peu nombreuses sont celles qui mesurent la satis$action
de leurs clients et encore moins nombreuses sont celles qui sintressent ( la mise en place des
dispositi$s de reprage des attentes et des besoins de ces clients. >attention est consacre aux
aspects techniques de la production et encore trop peu au suivi de la relation avec les clients.
:insi" une enqu8te 239IE2 a montr que de nombreuses critiques sont exprimes en 9rance
et ( ltranger sur la qualit des services associs: service apr1s-vente" erreurs de
communication" manque de suivi" manque din$ormation" mauvaise qualit des notices" non
respect des dlais" manque de relation... bien que les produits des entreprises $ran@aises soient
apprcis pour leur qualit" leur technologie et leur innovation.
Pour lentreprise" il sagit damener son personnel ( mieux prendre en compte les besoins des
clients" ( apprcier leur niveau de satis$action" ( reprer les causes de non-$idlit et (
identi$ier les attentes mergentes de certains dentre eux. &eci doit permettre ( lentreprise
dintgrer les attentes de ses clients dans la conception des produits et des services et
damliorer son positionnement $ace ( la concurrence.
En mesurant la satis$action des clients et en identi$iant leurs proccupations" lcoute des
clients permet galement de :
mieux comprendre certains phnom1nes de socit et de consommation !
concevoir ou adapter les produits et les services aux besoins des clients tout en vitant
la sur-qualit ou la sous-qualit
traiter les rclamations !
$ixer des ob6ecti$s damlioration piloter et corriger lensemble des activits de
lentreprise "
prparer des engagements de service
!chma * viter la sous-qualit autant que la sur-qualit
21
=ne autre $a@on de prsenter la relation client-$ournisseur peut 8tre propose en reprenant le
schmaD suivant qui distingue lunivers du client et lunivers du prestataire de service.
P partir du service attendu par le client" lentreprise se $ixe des ob6ecti$s en termes de qualit
voulue.
>e dialogue avec le client permet de :
clari$ier le service attendu par le client !
mesurer la satis$action et le dcalage ventuel entre service attendu et service per@u!
voir si le service per@u correspond au service e$$ectivement ralis.
4. Pour en savoir Plus" vous pouveA lire : Pour satis$aire nos clients" K3Q< IK2EP <ditions"
4CCL.
D. 2chma labor par la I:OP dans sa dmarche qualit. Gous pouveA lire ( ce su6et:
Mesurer et manager la qualit de service" :GEI3=2 J." :GEI3=2 D." IK2EP <ditions"
4CCL.
3omment couter les clients (,)
Les dspostfs et es stuatons d'coute sont nombreux et vars. Is dovent tre
structurs, pots et expots. En voc queques exempes:
coute de 'expresson spontane des cents: anayse du courrer reu
(dont es rcamatons), anayse du contenu des changes tphonques,
anayse du contenu des changes drects (face--face avec e cent)... ;
mse en pace d'un baromtre de satsfacton en en avec a fournture
d'un produt / servce ;
observaton du cent en stuaton d'utser e produt / servce fourn
22
mse en pace d'un numro vert, d'un servce Mnte, de botes aux ettres
pour recuer de faon ouverte es remarques des cents ;
rasaton d'enqutes auprs des cents par e personne de 'entreprse :
par entretens, par tphone, par questonnare, par tabe ronde... ;
rasaton d'enqutes auprs des cents par des organsmes spcass
(sondage, tudes marketng...
anmaton d'un cub de cents ;
rasaton d'enqutes auprs d'ancens cents sur es rasons de non-
renouveement d'achat
anayse des rcamatons.
Confronte aux attentes parfos dverses, vore contradctores des dffrents
segments de cente, 'entreprse est souvent amene fare des arbtrages et
des comproms. Certes, e cent est ro, mas e chef d'entreprse est amen
fare des arbtrages qu prennent en compte gaement es ob|ectfs de
'entreprse, ses moyens et ses contrantes. I ne s'agt pas de rpondre tout
prx toutes es attentes des cents, mas d'aborer e meeur comproms
possbe. En dfntve, ce qu compte dans a quat c'est a conformt du
produt aux spcfcatons annonces.
Enfn, 'coute des cents qu mpque fortement es saars en contact drect
avec ces cents, ncesste une certane exempart de 'encadrement. Pour
couter e cent, e personne dot u auss se sentr cout.
L'coute multiple
Schma : 'coute est 'affare de tous, personne et encadrement
L'exempart de 'encadrement est essentee pour motver e personne
couter es cents. Les cadres dovent eux-mmes couter es cents et e
personne.
23
Au de de 'coute : anayser es rsutats et en tenr compte
L'coute des cents n'est pas une fn en so .
Un dspostf d'coute des cents, pour tre compet et effcace, dot comporter e
chox et a mse en oeuvre des outs d'coute approprs. Mas 'essente est
d'anayser es nformatons recuees concernant a quat perue et a quat
attendue par es cents, pour prendre es dcsons correctves ou antcpatves
qu en dcouent.
L'coute permet de prcser a quat attendue et d ob|ectfs en termes de
quat vouue par 'entreprse.
3. Pour en savor pus, vous pouvez re: Management de a quat: gude pour
es enqutes de satsfacton des cents. FD 50-172, AFNOR.
Au-del de l'coute des clients * la fidlisation ($)
>orsque des entreprises en comptition parviennent ( $ournir des services de qualit
quivalente et ( des co#ts comparables" ce qui $ait la di$$rence cest leur capacit ( dceler
lvolution des besoins pour sy adapter avant les autres. Il ne su$$it donc pas de ma0triser la
qualit et de lamliorer pour $idliser les clients. =ne entreprise peut avoir des clients
satis$aits et pourtant dispara0tre. >es utilisateurs de la r1gle ( calcul taient tous tr1s satis$aits
au moment de linvention de la calculette.
>avenir de lentreprise passe donc par un e$$ort danticipation. >es bonnes inventions ne se
con@oivent pas en sen$ermant dans un laboratoire" mais sont $ondes sur lcoute des signaux
$aibles qui annoncent des exigences nouvelles ou des procds nouveaux. Il existe au6ourdhui
des $aits porteurs davenir quil $aut savoir dceler. Ooutes les personnes en contact avec les
clients et leur environnement sont bien places pour pratiquer cette coute des signaux $aibles
et pour $aire remonter cette in$ormation au sein de lentreprise. &es actions permettent ensuite
de $idliser les clients.
2i vous vouleA mettre en place un dispositi$ pour couter vos clients" adresseA-vous :
( l:9K3I
au M9;
( un consultant ou un cabinet de conseil
*. Pour en savoir plus" vous pouveA lire : Galein P." Koy D. Pour $idliser les clients" IK2EP
<ditions" M93" 2ecrtariat d<tat ( lIndustrie" 4CCC. 2hiba 2ho6i" >a conception ( lcoute du
March" avec la collaboration du M9;" IK2EP <ditions et Minist1re de lindustrie" 4CC/.
24
&hapitre /
3omment faire participer le personnel6
+. Pourquoi associer le personnel 6
>implication des personnes est un levier essentiel pour dvelopper une dynamique de progr1s
continu de la qualit des produits" des services et du $onctionnement interne de lentreprise.
&ette dynamique de progr1s est ncessairement la$$aire de tous au quotidien. Elle sappuie sur
la prise en compte des initiatives" sur le dveloppement des travaux en commun" et sur un
ren$orcement de la motivation et de la responsabilisation de tous les acteurs.
Dune $a@on plus gnrale" le dveloppement de la participation et de limplication des
personnes permet dvoluer vers une meilleure prise en compte de la ressource humaine de
lentreprise.
>es oprationnels voient ainsi leurs activits enrichies progressivement par dautres activits"
comme par exemple lcoute des clients" lamlioration des processus de travail" la mise en
place de dispositi$s dassurance de la qualit" la conduite dactions damlioration dans leurs
secteurs.
>encadrement acquiert une connaissance plus prcise des actions concr1tes de ses
collaborateurs et peut ainsi transmettre plus $acilement le sens gnral des actions dont il est
porteur.
7ne responsabilit ma8eure de l'encadrement
Les res de 'encadrement dans e dveoppement de 'mpcaton et de a
partcpaton sont mutpes :
promouvor et anmer es dspostfs de partcpaton au sen des qupes ;
promouvor et anmer es dspostfs de partcpaton transverses assocant
des acteurs ssus de dffrentes fonctons ou qupes ;
remonter et captaser es nformatons sur e fonctonnement goba de
'entreprse qu apparassent dans es qupes
vaorser es ntatves et es rsutats ;
ader surmonter es dffcuts qu se prsentent.
25
Le chef d'entreprse partcpe aux dmarches quat
I en est mme 'un des prncpaux acteurs. Un chef d'entreprse qu affche a
quat comme sa prort. mas ne e montre pas dans ses actes quotdens, reste
dans 'ncantaton.
En fat, e chef d'entreprse dot tenr puseurs engagements :
formuer par crt une potque quat cohrente et a dcner sous forme
de dcaratons rgures
mettre en cohrence a potque quat et a stratge gnrae de
'entreprse notamment en 'artcuant avec es grands pro|ets
affecter cette potque es moyens humans et technques adquats
dfnr des ob|ectfs et es dcner en pans d'acton en ndquant eurs
res aux membres de 'encadrement
consacrer e temps ncessare au suv des efforts et des rsutats.
Les modalits et les dispositifs d'association du personnel
La prise en compte et la valorisation des initiatives des salaris
L'exprence montre que a partcpaton et 'mpcaton fondes sur
'ntatve ndvduee ou coectve des personnes sont tout fat
ntressantes. Les des d'amoraton ne manquent pas dans une
organsaton. L'ob|ectf est de dveopper, dans toute 'organsaton, une
dynamque de prse en compte et de tratement rapde de toutes es des.
Le travail par petits 0roupes
Crer de pettes qupes dcentrases est un moyen pour matrser
coectvement a quat. Le re du management est de fare natra des
pro|ets et de fare vvre es groupes qu s'en chargent (groupes
d'amoraton de a quat, groupes de trava, groupes d'anayse de a
vaeur, groupes de revue de pro|et ... ).
26
Les technques de trava en commun par petts groupes(1)
Des technques smpes de trava en commun peuvent apporter une
grande effcact aux travaux de groupe : rsoudre es probmes au
moment o s se posent structurer et condure des pans d'acton
opratonnes; condure des runons effcaces: prpares, structures,
anmes mettre en oeuvre es concusons de ces runons. I est trs
mportant d'vter a " runonnte ". Un auto-dagnostc du systme de
runons de 'entreprse peut apporter des pstes de progrs trs
ntressantes.
La formation (&)
L'nvestssement en formaton est un facteur essente ou a quat. I
suppose un effort ong terme. Les prncpaux thmes trater sont :
o es concepts et es prncpes de a quat
o e systme de management et d'assurance de a quat
es outs et es mthodes de mse en oeuvre d'une dmarche quat
(rsouton de probmes, anayse et amoraton de processus, anayse
fonctonnee, anayse de a vaeur, rdacton de procdures, condute de
pro|et, moyens de mesure et ndcateurs, vauaton des cots ... ).
La reconnaissance des rsultats
La rge de base est smpe s 'on veut encourager certans
comportements. I faut es reconnatre, es vaorser et es rcompenser.
Cette reconnassance peut tre :
coectve, en vaorsant es rsutats obtenus par es groupes de trava ;
ndvduee, par des ettres de fctatons personnases, des prx, des
factatons du parcours professonne, des offres de formaton, des
ctatons dans es communcatons nternes de 'entreprse, des effets sur a
feue de pae...
La communication
La russte d'une dmarche quat dpend drectement du nveau
d'mpcaton des acteurs concerns. Or, pour s'mpquer, es personnes
ont beson de connatre e but poursuv, d'exposer eurs ponts de vue,
d'changer, d'tre nforms des rsutats obtenus. Autant d'ments
trater dans a communcaton nterne de 'entreprse.
A noter que a communcaton externe peut auss renforcer 'mpcaton du
personne. Savor que son entreprse est cte dans un |ourna ou
communquer tous ses partenares 'obtenton de a certfcaton ISO sont
des ments de motvaton pour tous.
27
Des engagements de servce communqus en externe peuvent gaement
mobser e personne autour de a tenue de ces engagements .
S vous vouez former votre personne a quat, adressez-vous :
o 'AFNOR ;
o a CCI ;
o a DRIRE de votre rgon ;
o au MFO
o des cabnets de formaton ou de conse.
Vous pouvez gaement dveopper es changes avec des socts d|
ances dans des dmarches quat, ou encore avor recours aux
dspostfs de formaton contnue, de pus en pus nombreux sur e thme
de a quat.
1. Pour en savor pus, vous pouvez consuter : Pour amorer es
performances. Noy D., Chreau F, Vergnaud |.-M., (coffret de 5 vrets : Le
re des managers pour amorer es performances - Rsoudre un
probme: a dmarche - Rsoudre un probme : es outs - Condure un
pan d'acton |usqu'au rsutat - Organser un groupe
d'autoperfectonnement, INSEP dtons en coaboraton avec e MFO et e
Secrtarat d'tat 'ndustre, 1999.
2. Vous pouvez gaement consuter e Rpertore des formatons a
quat, Secrtarat d'tat 'ndustre, www.ndustre.gouv.fr (espace
pratque-ressources).
28
&hapitre .
3omment prouver que l'on fait de la qualit 6
>endre visible la qualit et 0a0ner la confiance des clients
:u6ourdhui" les consommateurs sattendent et shabituent ( 8tre de mieux en mieux pris en
considration. Ils attendent des preuves et des signes qui rendent visibles le souci quont les
entreprises de prendre en compte rellement leurs besoins de qualit. >es preuves" les signes
des dmarches qualit qui reprsentent la partie visible pour les clients et visent ( tablir la
con$iance entre le prestataire et le client" ont une triple vertu :
ils sous-entendent des ob6ecti$s qualit en interne" qui garantissent le bon
$onctionnement des entreprises !
ils donnent de la lisibilit aux prestations $ournies par les entreprises !
ils reprsentent des avantages concurrentiels pour les entreprises.
Dans les signes de la qualit" il $aut distinguer
le certi$icat
les autres signes de la qualit
La certification * une preuve forte accorde par un or0anisme tiers
3ertification (dfinition selon la norme 94 $1%&%)
Procdure par aquee une terce parte donne une assurance crte qu'un
produt, un processus ou un servce est conforme aux exgences spcfes.
I exste tros formes prncpaes de certfcatons, dffrentes seon 'ob|et qu'ees
passent en revue.
1. La certfcaton de systme d'assurance de a quat
2. La certfcaton de produts ndustres et de servces
3. La certfcaton de personne
Tabeau rcaptuatf
+. La certification de s'st(me d'assurance de la qualit
29
La certfcaton d'entreprse (ou certfcaton de systme quat) permet de
fare reconnatre, par un organsme ters, un organsme certfcateur ( =>
ste), a conformt du systme d'assurance de a quat de 'entreprse
aux normes de a sre ISO 9000. Le certfcat, preuve de cette conformt,
est fourn par 'entreprse ses cents.
Les tapes de a certfcaton seon es normes ISO 9000
Pour une PME-PMI, ees s'organsent gnraement comme sut:
o 'tude d'opportunt .,
o e pr-dagnostc, e chox du Champ mettre sous assurance
quat:
o e chox du rfrente ISO ;
o a dmarche d'assurance quat (matrse et amoraton des
processus crtques, rdacton des procdures et du manue quat,
pus mse en appcaton);
o 'audt banc et es actons correctves:
o e chox de 'organsme certfcateur
o 'audt de certfcaton;
o es audts de suv;
o es audts de renouveement de a certfcaton (a certfcaton
est accorde pour 3 ans).
La mse en pace d'un systme d'assurance de a quat n'mpque pas
obgatorement a certfcaton. Une entreprse peut dcder de prendre
appu sur es normes de a sre ISO 9000, seuement pour construre son
organsaton de a quat sans se fare certfer pour autant. Nanmons a
certfcaton, en tant que preuve communcabe de a quat, offre un
avantage concurrente et par aeurs son obtenton peut consttuer un df
motvant pour 'ensembe du personne.
La certfcaton d'entreprse seon es normes ISO 14000(1) atteste que
'entreprse, dans un souc de respect de 'envronnement, a ms en pace
un management envronnementa conforme aux normes prctes. Cette
certfcaton reve de a mme ogque que a certfcaton seon es
normes ISO 9000.
&. La certification de produits industriels et de services
Ee s'appue sur e contre des produts, des servces et des prestatons
de servces, vore du systme de producton du fabrcant ou du prestatare
de servces. Les contres sont exercs par un organsme ters pour
attester a conformt du produt ou du servce un rfrente prtab.
La demande de certfcaton est un acte voontare. Les obgatons des
organsmes certfcateurs sont dfnes dans a o n' 94-442 du 3 |un 1994
30
reatve a certfcaton des produts ndustres et des servces. Le dcret
n' 97-298 du 27 mars 1997 es a ntgres dans e code de a
consommaton.
La certfcaton de produt est une certfcaton de rsutat. Ee concerne
drectement es caractrstques du produt. Ee apporte au cent des
garantes sur a quat de ce produt. La certfcaton met en vaeur es
produts ; ee s'adresse auss ben au grand pubc qu'aux cents
professonnes.
Cette certfcaton se tradut en gnra par a menton d'une marque, par
exempe a marque NF trs rpandue pour a certfcaton de produt
ndustres.
Le marquage CE ne consttue pas une certfcaton au sens de a o du 3
|un 1994. Cr dans e cadre de a gsaton europenne, est
obgatore pour tous es produts couverts par une ou puseurs drectves
europennes " Nouvee Approche I confre ces produts e drot de bre
crcuaton dans tous es pays de 'espace conomque europen (UE et
AELE). I atteste seuement de a conformt d'un produt aux exgences
essentees des drectves europennes et ne donne aucune garante sur
es autres caractrstques : performances du produt (normas ou non),
exgences d'assurance de a quat, fabt, dure de ve, etc.
La certfcaton de servce sut a mme ogque que a certfcaton de
produt, avec parfos une dffcut pour spcfer e rsutat sur a
performance du servce. La certfcaton vse aors e respect des
spcfcatons de a prestaton (es moyens ms en oeuvre et non e
rsutat). La certfcaton de servce connat actueement un fort
dveoppement.
,. La certification de personnel
Ee atteste a comptence de professonnes pour accompr des tches
dtermnes au regard de crtres prtabs.
?ableau rcapitulatif
Voc un tabeau rcaptuatf (2) des dffrentes dmarches de certfcaton qu
peuvent tre compmentares.
&ertification
d%entreprise
selon les
normes I!
"###
&ertification
du produit
&ertification de
ser'ice
&ertification
de personnel
ur quoi
repose la
certificati
on
Le systme
d'assurance
quat de
'entreprse
Les
caractrstques
du produt
Les
caractrstques du
servce
Les
comptences de
a personne
31
(uel
document
de
rfrence
$
Les normes de
a sre
IS09000
Norme ou
rfrente
dcrvant es
caractrstques
du produt
Norme ou
rfrente
dcrvant es
caractrstques du
servce et/ou de a
prestaton de
servces
Norme ou
rfrente
dcrvant es
comptences et
'exprence
requses
(uelle
garantie
pour le
client $
Garante sur
'organsaton
de 'entreprse
pour assurer a
quat
Garante de a
quat du
produt
Garante de a
quat du servce
Garante de a
capact de a
personne
assurer une
msson qu u
est confe
Avor recours des organsmes certfcateurs accrdts : un gage de confance
La comptence et 'mpartat des organsmes certfcateurs sont apprces au
regard des normes dfnes au nveau europen (sre EN 45000). En France. c'est
e COFRAC qu procde 'accrdtaton de tout organsme ntervenant dans
'vauaton de a conformt un rfrente. Sur e pan europen et
nternatona, par a reconnassance mutuee des systmes d'accrdtaton, e
COFRAC contrbue a reconnassance mutuee des prestatons des organsmes
accrdts quant eurs essas, contres et certfcats.
1. Pour en savor pus, vous pouvez re: Le management envronnementa de
votre entreprse, Syntec Conse en management. INSEP dtons. 1998, ou
Management envronnementa, Mnstre de 'Amnagement du Terrtore et de
'Envronnement ACFCI.
2. D'aprs un document de SGS ICS SA (OUALICERT).
S vous vouez vous fare certfer, adressez-vous
aux organsmes certfcateurs accrdts,
Les autres si0nes de la qualit
|Prx quat|quafcaton de personne| quafcaton technque d'antreprse|abes|
chartes quat et engagements de servces|codes de dontooge|
Les prx quat
32
L'obtenton d'un prx quat permet ben entendu a reconnassance de
son entreprse. La communcaton assoce cet vnement cre a
confance chez es cents de 'entreprse.
La quafcaton des personnes
Cette dmarche vse reconnatre es comptences professonnees des
personnes (=> OPO), mas sans 'nterventon d'un organsme ters pour
'attrbuton des attestatons. Ee est parfos pus arge, car ee peut
prendre en compte e processus de dveoppement de comptences
(dentfcaton des parcours, organsaton des formatons, captasaton des
connassances, utsaton de rfrentes de comptences ... ).
La quafcaton technque d'entreprse
Ee prcse es bases de professonnasme qu'un prestatare dot avor
(moyens technques et humans) pour exercer son actvt dans un
domane ben dfn. Cette quafcaton tabe partr de dffrents
crtres admnstratfs, |urdques et technques est dcerne par des
organsmes crs e pus souvent 'ntatve de professons. I s'agt entre
autres des organsmes professonnes de quafcaton .
Ces quafcatons n'ont pas e mme ob|ectf que es certfcats. Ees se
mtent gnraement attester a capact technque d'une entreprse sur
a base de ses moyens et de ses rfrences rcentes, sans attester pour
autant 'exstence d'une organsaton d'assurance et de management de a
quat.
Nanmons, ces quafcatons sont souvent recherches par es entreprses
et apprces par es cents ou es acheteurs qu consdrent qu'un
organsme professonne est ben pac pour mettre un |ugement sur e
nveau de performance et de comptence d'une entreprse de son secteur.
La certfcaton de quafcaton technque d'entreprse commence se
dveopper, notamment avec a quafcaton technque reatve au
confnement et au retrat de 'amante.
Les abes
A a dffrence des marques, a pupart des abes sont affchs sans
'nterventon d'un organsme ters. Ces abes sont en gnra attrbus
par rapport un rfrente propre un secteur d'actvt, ou par rapport
des rfrences auto-dtermnes par I'entreprse. Une confuson est
souvent fate avec a noton de marque , qu ncesste 'nterventon d'un
organsme ters. Les abes sont nanmons un sgne fort pour a
reconnassance de son professonnasme dans un secteur d'actvt donn.
Les chartes quat et es engagements de servce
C'est une dmarche propre aux servces. Par rapport aux attentes de ses
cents, 'entreprse exprme une ou puseurs promesses (des
engagements) qu forment une charte quat. Ee es communque ses
33
cents. Les engagements peuvent porter sur des moyens (" Nous mettons
votre dsposton une sae d'attente moderne "), des caractrstques du
servce (" Nous vous accueons avec e sourre ,) ou des rsutats
attendus (" Nous vous vrons en mons de 48 heures "). C'est a dmarche
suve par EDF-GDF Servces dans sa " garante des servces " o fgurent
puseurs engagements, comme ceu de mse en servce : - Vous
emmnagez dans un nouveau domce, nous nous engageons mettre en
servce e compteur exstant dans es 2 |ours ouvrs seuement...
La formuaton d'engagements de servce est une dmarche unatrae de
a part de 'entreprse. Le but est de donner confance, de renforcer 'mage
de 'entreprse et de suscter une dynamque postve en nterne pour
mobser e personne sur a tenue des engagements.
Les codes de dontooge
Le code de dontooge affrme des prncpes reatfs au respect de 'ntrt
des personnes et au respect des contrats. I peut aborder
es aspects comme e professonnasme, 'nformaton, a transparence, a
confdentat, a proprt, a contreparte fnancre, 'ndpendance, es
ens avec e domane potque...
Le code dontoogque est fond sur une rfexon thque. I contrbue
dveopper a confance sur des crtres pour esques est parfos dffce
de fare une dmonstraton. I est souvent spcfque une professon.
Novembre, e Mos de a Ouat Franase
Le Mos de a Ouat Franase est 'occason d'affcher es progrs en
termes de quat. En ce sens, s'nscrt comme un sgne fort de a quat
en France.
I s'mpose auprs des entreprses, des admnstratons et des coectvts
pubques, comme a prode prvge pour vaorser eur dmarche
quat.
Pendant e mos de novembre, cents et fournsseurs tmognent de eur
voont de progresser ensembe par a quat travers des rencontres et
des changes d'exprences exempares. En 1997, 50 000 personnes ont
partcp 1 500 manfestatons et pus de 500 000 acteurs ont t
sensbss, sur 'ensembe du terrtore. Parm ces manfestatons ctons e
concours Affches pour a Ouat, a campagne natonae d'affchage, de
nombreux cooques, des conventons nternes et a remse des Prx
Rgonaux de a Ouat.
Temps fort pour a mobsaton d'un vaste rseau nsttutonne rgona, e
Mos de a Ouat Franase consttue gaement une occason prvge
pour a France, d'affrmer sa compttvt au nveau nternatona.
34
&hapitre R
3ombien rapporte et combien co;te la qualit 6
3n peut a$$irmer que lassurance de la qualit" ainsi que la qualit totale" gn1rent un bon
retour sur investissement.
3e que l'assurance de la qualit peut vous faire 0a0ner
=n contrFle qualit sur un appareil de mtrologie vite de perdre *S de mati1re premi1re. >a
dtection dun composant lectronique d$ectueux qui co#te / centimes vite de 6eter un lot
entier de plaques assembles qui co#tent / $rancs la pi1ce. =n dispositi$ de tra@abilit e$$icace
permet de retrouver lorigine dun composant d$ectueux" et dviter les rpercussions que cela
peut avoir aupr1s des assureurs. =ne runion bien prpare vite de perdre des heures
inutilement.
&es quelques exemples" simples et concrets" illustrent ce quune enqu8te 239IE2 a mis en
vidence comme amliorations obtenues gr+ce ( des dmarches qualit et ( la certi$ication
I23 C555.
>es rsultats sont chi$$rables...
augmentation des marges bn$iciaires
diminution des co#ts de non-qualit !
amlioration de le$$icacit et de le$$icience des processus!
soutien ( laugmentation du chi$$re da$$aires.
ou moins chi$$rables :
rigueur dans les mthodes de travail
transcription et $ormalisation du savoir-$aire
tra@abilit !
amlioration de la satis$action du client
ren$orcement de limage de lentreprise.
<videmment" ces bn$ices varient selon la situation dans laquelle se trouve une entreprise au
moment de limplantation du syst1me qualit :
en croissance ou non
ayant d6( $ormalis son activit ou non.
3e que la qualit totale peut vous faire 0a0ner
35
La non-quat cote cher
Dans une dmarche quat, une premre approche des cots vse ceux de a non
quat. Is peuvent tre trs evs et rsutent :
des anomaes nternes (rebuts, retouches, poutons, procds superfus...
des anomaes externes (remboursement des cents, pnats de retard.
contrats perdus, cots de garante ... ) ;
de a dtecton (dentfcaton) de ces anomaes.
Une dmarche quat vse rdure ces cots de non-quat dont 'anayse peut
mme tre 'un des ments de dpart pour ancer des actons quat.
Nanmons a rducton des cots de non-quat n'est pas e seu gan produt
par es dmarches quat. Une entreprse qu mne une dmarche de quat
totae peut parvenr mutper par 2 e coeffcent de fdsaton de ses cents.
Une utsaton |udceuse des ressources, a matrse des processus et a
rducton des cots de a non-quat, peuvent ader une entreprse rdure
|usqu' 10% e cot de ses produts. Pour mesurer des gans effectfs, est
cependant ncessare de se fxer ds e dpart des ob|ectfs prcs
d'amoraton, qu dovent tre cohrents avec es orentatons stratgques de
'entreprse.
Oueques exempes de progrs sgnfcatfs obtenus par des entreprses engages
dans une dmarche de quat totae et rvs par une tude rcente
concernant es aurats PME-PMI du Prx Franas de a Ouat(1)
redressement de 'entreprse, en forte dffcut avant de ancer sa
dmarche quat (ARMOIRE, SERVITIOUE) ;
forte augmentaton de a satsfacton des cents, mesure par des
enqutes rgures (SERVITIOUE) ;
doubement en cnq ans du nombre d'empoys (SERVITIOUE);
doubement en cnq ans du chffre d'affares (MUTUELLE DU MIDI,
FALCONNET);
dveoppement de a responsabsaton des empoys et renforcement de
eur fert d'appartenr 'entreprse (FALCONNET) ;
accrossement de a productvt de 10% en tros ans (STEELCASE
STRAFOR) ;
augmentaton du taux de pntraton du march (FRANCOLOR PIGMENTS);
capact suvre a basse des prx d'un march tout en restant
bnfcare (FRANCOLOR PIGMENTS);
capact ben ntgrer e passage aux 35 heures (FRANCOLOR PIGMENTS,
SERVITIOUE).
36
Pour en savor pus sur es ades fnancres aux entreprses
Les PME-PMI peuvent, sous certanes condtons, bnfcer d'ades fnancres
pour des actons de dveoppement et de progrs :
Pour es ades ndvduees
Le FRAC a pour ob|ectf de permettre aux entreprses d'accder des expertses
extreures en eur factant 'accs des connassances ou comptences
nouvees.
L'ARC a pour ob|ectf de permettre aux PME- PMI de renforcer eur qupe
d'encadrement, par exempe au sen d'un servce quat ; cette ade fnance
hauteur de 50% du saare brut annue de a personne recrute. ans que es
Pour es ades coectves L'appe a proposton, AOCEN (ancennement
"partenares pour 'Europe "), procdure d'ade mse en oeuvre par e Mnstre de
'conome, des Fnances et de 'Industre (Secrtarat d'tat 'Industre) pour
soutenr es ntatves coectves et nnovantes qu factent 'accs des
entreprses franases a quat. Les dossers sectonns sont fnances
hauteur de 40% maxmum du budget.
Pour en savor pus, vous pouvez contacter
e SOUALPI
a DRIRE
Vous gaement consuter e gude des Prncpaes ades aux PME :PMI dt par e
Secrtarat d'Etat a 'Industre.
1. es prx quat prennent expctement en compte dans eur vauaton, es
crtres de rsutats de 'entreprse (compte de rsutat, ban, cash-fow,,.)
3e que co;te la qualit
>es co#ts dune dmarche qualit dpendent des ob6ecti$s viss. Mais on peut malgr tout
identi$ier quelques co#ts incontournables.
Les co;ts de base
Il sagit principalement de co#ts dinvestissement" m8me si quelques co#ts de
$onctionnement viennent sa6outer ( la mise en place dune
structure de pilotage et danimation de la qualit dans lentreprise.
&es co#ts concernent :
o les aides extrieures %les consultants notamment'
o la $ormation !
o le temps pass en comits de pilotage et en groupes de travail
o le salaire du responsable qualit
o le lancement de la dmarche %pr-diagnostic" communication
37
o le suivi de la dmarche !
o les adaptations de lorganisation et du $onctionnement internes rendues
ncessaires par la dmarche qualit !
o les co#ts lis ( lidenti$ication et llimination des principaux
dys$onctionnements %in$ormatisation de certains syst1mes. reconception dune
ligne de production ... '.
Les co;ts de certification
Il sagit principalement du co#t dobtention de la certi$ication qui dpend de la taille de
lentreprise et du nombre de processus $ormaliss.
Dapr1s le &39I:&" et dans le cas de situations simples" il $aut compter un audit de *
6ours sur site minimum pour une PME-PMI de moins de /5 employs. Pour une PME
de D55 personnes" cette charge devrait passer ( / ou . 6ours. =ne PME de plus de *55
personnes ncessite un audit denviron . ( L 6ours.
P ces 6ournes daudit" il $aut a6outer environ
o 4 6our dexamen de la documentation
o 4 6our de rdaction du rapport daudit
o 4 6our par anne" suivant la certi$ication" pour les audits de suivi" pendant D
ans.
>e co#t moyen par 6ourne est de . T9 U.O.
Il $aut encore a6outer au co#t dintervention de lorganisme certi$icateur les $rais
denregistrement" qui varient selon les organisme certi$icateurs %liste' entre 45 et E5
T9 U.O. pour trois ans.
P ces co#ts de base de la certi$ication" il $aut a6outer les co#ts lis de $a@on spci$ique
( la dmarche de mise sous assurance qualit" qui svaluent en gnral pour une
PME-PMI (
o un pr-diagnostic:deD5(E3T9!
o la rdaction du syst1me documentaire et mise en place du syst1me dassurance
qualit : de L5 ( D55 T9
o un audit ( blanc : 4/ T9.
38
&hapitre L
3omment faire vivre la qualit au sein de son entreprise 6
Piloter et suivre en permanence
Piloter veut dire : dcider" coordonner. $aciliter" animer et suivre.
Di$$rents acteurs contribuent au pilotage :
la direction tout dabord qui coordonne et suit lavancement des dmarches" et dcide
de leurs rorientations ventuelles %,-' !
le responsable qualit" qui en gnral sert de trait dunion entre le pilotage stratgique
et le pilotage oprationnel
les responsables des actions qualit !
des acteurs non directement concerns par les dmarches" qui apportent au pilotage un
regard externe.
Il est utile dorganiser de $a@on rguli1re et plani$ie les runions du comit de pilotage.
&es runions ont deux $onctions principales
dresser un bilan de lavancement des di$$rentes dmarches
dcider de la suite ( donner ( celles-ci !
&est ( cela que servent" par exemple" les revues de direction ralises en runion dquipe de
direction.
Pour piloter e$$icacement les dmarches qualit" et surtout valuer leur avancement" il est
galement utile de sappuyer sur des outils de mesure. Parmi ces outils" le tableau de bord
permet de disposer dune vision densemble des dmarches.
>e tableau de bord nest pas une simple accumulation dindicateurs" mais le produit dun e$$ort
pour arriver ( une valuation globale de la situation" qui doit permettre :
de prsenter une vision synthtique de la dmarche %une seule page' !
de mettre en vidence les tendances pour la suite
de dclencher des alertes" selon les carts entre ralisations et prvisions !
danticiper en permanence lach1vement de la dmarche.
9couter sans rel@che
9aire entendre en permanence la voix du client au sein de lentreprise est un bon levier pour
poursuivre la dynamique qualit .
M8me si les produits sont bons" des e$$orts restent tou6ours ( $aire pour amliorer le service
associ ( la vente dun produit %la relation avec les clients" laccueil tlphonique" le 2:G .. '.
39
>coute permanente des clients par le personnel est aussi un bon moyen pour dceler de
nouvelles attentes" de nouveaux besoins et a6uster lo$$re de lentreprise.
<velopper une d'namique d'amlioration permanente
Pour progresser dans le domaine de la qualit" il est utile de dvelopper trois approches: la
ma0trise" lamlioration et linnovation %ou lanticipation'. &es trois voies ne se succ1dent pas
de $a@on chronologique" elles sont ( adapter aux situations.
-aAtriser la qualit des produits et des services
&ette premi1re voie de progr1s consiste ( se doter de mthodes de travail" de modes
dorganisation qui permettent de mieux ma0triser les processus de production et les niveaux de
con$ormit des produits ou des services et dviter quils se dgradent dans le temps.
>explicitation et la $ormalisation des processus" la mise en oeuvre de syst1mes dauto-
contrFle au niveau des oprations" ou de contrFles $inaux des produits ou des services" le
dveloppement dinstruments de mesure de la qualit et lassurance de la qualit sont des
exemples dactions qualit possibles.
Amliorer d'une mani(re continue la qualit des produits et des services
Il sagit ici dentra0ner une dynamique globale damlioration de la qualit par petits pas.
&hacun ( son niveau participe aux progr1s. >es groupes de rsolution de probl1mes %4'" les
suggestions et dune $a@on gnrale tous les dispositi$s qui $avorisent la participation et la
mobilisation des personnes sont des mthodes et des pratiques ( di$$user pour progresser dans
cette voie.
nnover pour raliser des sauts qualitatifs importants
=ne nouvelle conception dun produit ou dun service ( partir des besoins des clients" une
nouvelle conception dun processus de production sont deux moyens daction possibles pour
agir en ce sens. >es modes daction sont ici moins participati$s et rel1vent souvent dun niveau
de dcision ou de responsabilit lev. Ils sont $onds sur des logiques danticipation.
La roue de <9-4BC mthode de base de l'amlioration continue
>amlioration continue sa6oute aux progr1s dus ( linnovation" qui proc1de davantage par
ruptures et sauts organisationnels ou techniques. P la di$$rence de linnovation" lamlioration
continue est quotidienne et concerne tout le monde : loprateur aussi est invit ( r$lchir" (
$aire des propositions et ( prendre des initiatives.
>a roue de Deming est un outil pour $aire vivre cette dmarche damlioration continue" en
proposant" pour chaque action" une boucle permanente de progr1s base sur la vri$ication
permanente des actions menes pour ragir ( leurs imper$ections. >a roue de Deming est aussi
appele cycle PD&: %Plan" Do" &hecH" :ct'" que lon peut traduire par Plani$ier Ialiser"
Gri$ier et Iagir %ou consolider' pour corriger les d$auts ou engager une nouvelle tape de
progr1s.
4. Pour en savoir plus" vous pouveA consulter : Pour amliorer les per$ormances. Koy D."
40
&hreau 9." Gergnaud 7.-M." %co$$ret de / livrets : >e rFle des managers pour amliorer les
per$ormances - Isoudre un probl1me : la dmarche - Isoudre un probl1me : les outils
-&onduire un plan daction 6usquau rsultat - 3rganiser un groupe dautoper$ectionnement'"
IK2EP <ditions en collaboration avec le M9; et le 2ecrtariat d<tat ( lindustrie" 4CCC.
!'valuer r0uli(rement (&)
En mati1re de qualit" il convient de $aire rguli1rement le point. <valuation" auto-valuation"
audits" sont autant doutils qui en d$initive vont permettre didenti$ier les points $orts et les
points ( amliorer de la dmarche qualit au regard dun r$rentiel.
%,- >es r$rentiels des prix qualit" et >es r$rentiels I23'
Dune $a@on gnrale" il sagit dvaluer les rsultats obtenus de m8me que la mthode utilise
pour les obtenir.
&e peut 8tre galement loccasion de se comparer ( dautres entreprises quivalentes %)
benchmarHing )' dans un m8me secteur dactivit ou non" ou plus simplement de stalonner
par rapport aux meilleures pratiques dveloppes cheA dautres. &ette ouverture peut 8tre un
$acteur important de motivation" de dveloppement de la culture qualit dans lentreprise et de
relance dune dmarche qualit.
Il sagit en d$initive - et cest essentiel pour dynamiser la dmarche -de dgager des
recommandations et des plans daction pour la poursuite de la dmarche.
D Pour en savoir plus" vous pouveA lire ) Management de la qualit : Principes" acteurs et
bonnes pratiques. Vuide dautovaluation" 9D W/5-4RE. Management de la qualit :
<valuation de le$$icacit dun syst1me qualit" 9D W/5-4R*" :9K3I.
41
Les acteurs de la qualit en :rance
Oableau rcapitulati$
Prsentations dtailles
:&9&I
:9:;
:9IOEP
:9K3I
:P&M
&39I:&
&OI
IID;
>KE
M9;
3P;
2;=:>PI
Principaux contacts par rgions
>iste des organismes certi$icateurs accrdits
42