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Carlos Alexandre Pena Leonel

GOVERNANA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS: MELHORES PRTICAS GARANTINDO RESULTADOS

Belo Horizonte 2007

Carlos Alexandre Pena Leonel

GOVERNANA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS: MELHORES PRTICAS GARANTINDO RESULTADOS

Trabalho de Concluso de Curso apresentado como requisito de avaliao do curso Sistemas de Informao do Centro de Cincias Gerenciais UNA para obteno do ttulo de Bacharel em Sistemas de Informao.

Orientador: Marco Aurlio Pires Mazzeo

Belo Horizonte 2007

Leonel, Carlos Alexandre Pena Governana de TI na entrega de servios. Melhores prticas garantindo resultados / Carlos Alexandre Pena Leonel Belo Horizonte, 2007. 69 p. Bacharel em Sistemas de Informao, Centro Universitrio UNA, Curso Sistemas de Informao. 1. Informtica 2.Governana de TI 3. ITIL

DEDICATRIA

Ao nico Deus vivente, que me fez enxergar a sua assinatura por trs de toda existncia. A minha me ngela, que me apoiou sobremodo nesta jornada. minha esposa Tatiana que com sua f e pacincia, me ajudou a crer que este momento seria possvel.

AGRADECIMENTOS

Agradeo a minha me ngela por seu incentivo constante e ao meu pai Jos Carlos que contribuiu para o inicio desta jornada. Ao meu irmo Luis Henrique pelo apoio. minha esposa Tatiana pelo convvio que me deu foras nos momentos difceis. Agradeo ao meu amigo Carlos Otavio, pois pela sua palavra de f pude comear a caminhar em direo ao alvo e ao amigo Juscelino Souza que dividiu comigo esta causa. Agradeo aos professores presentes que de alguma forma foram facilitadores para que fosse possvel alcanar o prmio.

Se voc est procurando uma grande oportunidade, descubra um grande problema


Martinho Lutero

FOLHA DE APROVAO

Em 11 de Dezembro de 2007 foi realizada a sesso de avaliao final do Trabalho de Concluso de Curso, A governana de TI na entrega de servios baseado em ITIL, do curso Sistemas de Informao sendo o aluno Carlos Alexandre Pena Leonel, titular do RA 0411675.

Componentes da Banca:

__________________________ Professor (a) Marco Aurlio Pires Mazzeo

______________________________ Professor (a) Bruno Machado Trindade BELO HORIZONTE

RESUMO H optaram algum por tempo, utilizar as um empresas em busca de de resultados, prticas em

conjunto

boas

gerenciamento de TI baseadas na ITIL. A ITIL uma metodologia com foco em gerenciamento de infra-estrutura de tecnologias, sendo criada pelo OGC em meados da dcada de 80. O foco

distinto deste TCC salientar aos leitores ou pesquisadores a compreenso dos benefcios em se utilizar deste framework e de alguma forma, tornar-se capaz de aplicar o recomendado pela ITIL na realidade das empresas onde atuam, com vistas ao

gerenciamento dos nveis de servios tendo como referncia com o trabalho realizado na BHLINK Informtica. Palavras-Chave: ITIL. Servios. Prticas.

ABSTRACT It has some time, the companies in search of results, had opted to using a set of good practical in management of IT based in the ITIL. The ITIL is a methodology with focus in infrastructure management of technologies, being created by

the OGC in middle of the decade of 80. The distinct focus of this TCC is to point out to the readers or researchers the understanding of the benefits in if using of this framework and some form, to become capable to apply the recommended one for the ITIL in the reality of the companies where they act, with sights to the management of the levels of services having as reference with the work carried through in the BHLINK

Informtica. Key Words: ITIL. Services. Practical.

LISTA DE FIGURAS Figura 1 ................................................... 26 Figura 2 .................................................... 30 Figura 3 .................................................... 33

LISTA DE TABELAS TABELA 1 ................................................... 24 TABELA 2 .................................................... 39

SUMRIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 INTRODUO .............................................. 13 PROBLEMA DE PESQUISA .................................... 16 OBJETIVOS ............................................... 18 JUSTIFICATIVA ........................................... 19 REVISES BIBLIOGRAFICAS ................................. 23 CASO PRTICO ............................................ 44 CONCLUSO ............................................... 62 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .............................. 65 ANEXOS .................................................. 66

ABREVIATURAS

ITIL Information Technology Infrastructure Library IT Information Technology CI Configurantion Item OGC Office of Government Commerce CCTA - Central Computing and Telecomunications Agency SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management SLR Service Level Requirements UC Underpinning Contract OLA Operational Level Agreement TI Tecnologia da Informao GCSI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. GFSI Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI. SPOC Single Point of Contact.

13

INTRODUO

Por muitos anos, as empresas puderam dar continuidade aos seus negcios ainda que tivessem pouco apoio das Tecnologias de Informao e (TI). Devido seus necessidade negcios nos para das empresas incio Unidos a TI a e aos

controlarem Governana Inglaterra

dirigirem que

houve Estados alinhar

corporativa no final do

surgiu XX

sculo

processos de negcios. A realidade presente diferente do sculo XX, uma vez que a tecnologia caminha a passos largos. Desta forma, a

Governana de TI pea chave para a sobrevivncia e xito por parte das organizaes empresariais. A Governana de TI se empenha em estabelecer processos de gesto da TI que visem garantir o controle e organizao para cumprimento dos objetivos estratgicos. Para isso, a

Governana de TI trata de diversos frameworks das melhores prticas do mercado corporativo tais como: PMBOK Gerenciamento de Projetos. CMMI Desenvolvimento de software. COBIT Objetivos estratgicos. ITIL Gerenciamento de servios e infra-estrutura de TI. Este trabalho de concluso de curso ser baseado nos

livros da ITIL envolvendo Suporte e a Entrega de Servios de TI, sendo estes, ento a base terica para o estudo de uma soluo para a implantao de processo de entrega de servios na BHLINK Informtica Ltda., cujo objetivo melhorar o

service delivery por meio de um sistema de gesto que busca a melhoria contnua no relacionamento com os seus clientes,

14

tendo

como

conseqncia

consolidao,

fortalecimento

reconhecimento do nome da empresa no mercado. Considerando que um bom produto ou servio deve fornecer valor agregado e prover melhoria e satisfao ao cliente,

entende-se a necessidade em prover todo o apoio e suporte ao cliente quanto entrega do servio.

1.1 Proposta de Estgio

O local do estgio a empresa BHLINK Ltda., situada em Belo Horizonte no bairro de Lourdes. Possui suas atividades na prestao de servios em informtica, suporte e manuteno em Hardware, atendam a bem como a comercializao dos clientes. de Seu equipamentos publico alvo que so

necessidade

pessoas que necessitem de equipamentos e/ou servios de TI. O papel do estagirio na organizao ser de realizar uma pesquisa baseado e nas possvel implementao prticas de de da um sistema com atendam de gesto ao a

melhores dos

ITIL, que

vistas melhor

gerenciamento

nveis

servios

demanda do cliente e possibilite o crescimento e melhora na imagem da empresa no mercado.

1.2 Objetivo geral

Prover a satisfao dos clientes da BHLINK por meio da Qualidade dos Servios, incrementando o negcio, melhorando o processo da entrega dos de servios de atravs Servios da implantao do

Gerenciamento

Nveis

(SLM)

devidamente

documentado, possibilitando que o cliente receba benefcios e valor agregado com com o o servio cliente adquirido. ser Desta forma, devido o

relacionamento

consolidado,

15

prtica

de

um

ciclo

virtuoso

de

constantes

acordos,

monitoramento e melhoria para que sejam erradicados nveis de servios inaceitveis.

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2 PROBLEMA DE PESQUISA

2.1 Generalidades

Como

Governana

de

TI

atravs

do

gerenciamento

de

servios e de infra-estrutura de TI pode gerar a satisfao do cliente por meio da implantao de um gerenciamento dos nveis de servio que gerem resultados?

2.2 Problema corrente

Ainda

que

servio

prestado

ao

cliente

seja

de

boa

qualidade, internamente na empresa h perdas produtivas devido ao retrabalho, falta de documentao dos processos produtivos, ausncia de controle dos processos. Alm destas, h a ausncia de uma reviso dos nveis alcanados, falta de um catlogo de servio prestado, ausncia monitoramento dos SLAs, falta de especificao do servio o que causa na insatisfao do

cliente, podendo incorrer na posterior perda do mesmo mais adiante. Atualmente, no h nenhum nmero que demonstre a

satisfao do cliente quanto aos servios prestados devido ausncia de procedimentos formalizados que possibilite

perguntar a opinio ou ouvir uma reclamao. Para que a empresa cumpra seu papel em prover a satisfao do cliente, no que diz respeito haver uma entrega de servios de

informtica

necessrio

governana

corporativa

ativa, que faa o elo entre a TI e os processos de negcio, alcanando escolheu-se os as objetivos melhores estratgicos prticas da empresa. Para isso na

recomendadas

pela

ITIL

implementao de gerenciamento de servios de TI, que para o

17

caso

do

descrito

neste

trabalho,

possibilite

gesto

dos

nveis de servios entregues ao cliente.

18

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivos Gerais

Identificar os impactos da implementao do Gerenciamento dos Nveis de Servios (SLM) baseado nas melhores prticas da ITIL na BHLINK Informtica, visando manter e melhorar

gradualmente a qualidade dos servios de TI atravs de acordos de nveis de servios, produo de relatrios e reviso de nveis alcanados.

3.2 Objetivos Especficos

Introduzir as melhores prticas quanto ao gerenciamento dos nveis de servios recomendadas pela ITIL, com vistas conscientizao sobre a importncia de sua adoo pela empresa.

Criao de um template que ser utilizado para documentar os Requisitos dos Nveis de Servios (RNS) dos clientes.

Elaborao informaes

do

Catlogo

de

Servios, os

onde

constaro atualmente

reunidas

sobre

servios

disponibilizados e entregues pela empresa e seus custos. Identificar os processos internos e externos da rea,

para propor melhorias e controle. Obter controle mais efetivo quanto aos servios prestados pela BHLINK.

19

4 JUSTIFICATIVA

Atualmente

BHLINK

presta

bons

servios

aos

seus

clientes, mas peca no atendimento, pois no possui um processo de entrega de servios delineado, pr-ativo e devidamente

documentado, causando a insatisfao do cliente e posterior falta de confiabilidade. Desta forma, este trabalho de TCC baseado Sistemas nos de conhecimentos Informao, adquiridos somado as ao longo do curso de

melhores

prticas

para

gerenciamento de servios de TI baseado em ITIL como foco no Service Delivery, visa estudar a Governana de TI para

projetar e implantar uma soluo de Gerenciamento dos Nveis de Servios na BHLINK. Desta forma, a empresa passaria a

contar com um processo delineado e projetado para este fim, motivando e treinando funcionrios, tendo como conseqncia a prestao servios sendo de um servio ao cliente, com dentro a dos nveis de

satisfatrios, no

fazendo e

que

empresa o

continue do

reconhecida

mercado

acompanhe

crescimento

mercado e das tecnologias. Outro fator que justificou e motivou a escolha deste tema, deve-se ao fato do aluno elaborador, ter concludo com xito o estudo para sobre fundamentos de das melhores e prticas recomendadas de TI

Gerenciamento

servios

infra-estrutura

descritas na ITIL, tendo o mesmo alcanado a Certificao ITIL Foundations conferida pela Exin. A escolha da BHLINK Informtica para objeto de estudo, tambm se deve ao fato, de a mesma possuir alguns processos recomendados pela ITIL em Service Support, sendo executados na prestao de seus servios. Desta forma, foi encontrada uma oportunidade de realizar o TCC, propondo a implantao do

Gerenciamento de Nveis de Servios (SLM), baseado na ITIL para melhoria dos nveis de servios prestados, provendo a satisfao do cliente.

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4.1 Apresentao do Roteiro de pesquisa e proposta de estgio

Visando aplicar as prticas do gerenciamento dos nveis de servios recomendada pela ITIL na BHLINK, ser apresentada uma proposta destas de pesquisa, na contendo as vantagens e gesto da da aplicao TI nas

prticas

estruturao

organizaes. Esta proposta tem como objetivo sensibilizar a diretoria para que a mesma autorizasse a realizao dos

estudos na instituio.

4.2 Levantamento de processos e anlise de dados

Levantamento BHLINK atravs e suas de

dos

processos para direta

de

entrega

de

servios de

na

interaes observao

posterior do

anlise

dados

processo de

produtivo, com

levantamento funcionrios questionrios,

de da

informaes empresa e

atravs

entrevistas no

envolvidos fontes

projeto, e

pesquisa

documental,

bibliogrficas

pginas da internet, alm de informaes sobre empresas que j adotam o padro de melhores pratica de TI baseados na ITIL. Os dados sero analisados comparando o atual estado

encontrado, com as prticas recomendadas pela ITIL para que se tenha uma noo de qual o estado atual da organizao em relao aos nveis de qualidade da entrega de servios, bem como aonde se quer chegar, ou seja, o estabelecimento de uma meta.

21

4.3 Adaptaes

Realizao de uma adaptao das prticas de gerenciamento dos nveis de servios, recomendadas pela ITIL na instituio, uma vez que a ITIL no vista como uma metodologia pois suas prticas so flexveis, podendo se adaptar aos processos j existentes na empresa visando ganhar tempo.

4.4 Planejamento e aplicao

Prope-se a definio de uma misso rea de entrega de servios e delineamento do atual escopo dos trabalhos

realizados pela empresa na prestao de servios de TI.

4.5 Documentao do Gerenciamento dos Nveis de Servios

Prope-se

desenvolvimento

de

modelos

documentais

conceitos, conforme apresentados abaixo, os quais serviro de base para posterior utilizao conforme recomendado pela ITIL visando melhorar o gerenciamento dos nveis de servios.

Catlogo de Servios. Requisito dos Nveis de Servios (SLR). Acordo de Nveis de Servios (SLAs). Contrato de Apoio (UC). Acordo de Nvel Operacional. (OLA).

22

4.6 Satisfao dos clientes e reclamaes

Elaborao para coletar

de as

procedimentos opinies dos

devidamente clientes e

documentados ouvir suas

reclamaes para se obter dados sobre o que pensa o cliente em relao aos servios prestados pela BHLINK.

4.7 Gerenciar e acompanhar

Revisar

os

SLAs

periodicamente

para

verificao

da

satisfao do cliente, fazendo comparao entre o proposto e o acordado descrito no SLAs e o servio realizado ao cliente.

4.8 Delimitao do Estudo

resultado

desta

pesquisa

no

est

condicionado

implantao total das recomendaes da ITIL pela equipe da BHLINK, em virtude do prazo necessrio para a realizao desta atividade.

23

5 REVISES BIBLIOGRFICAS

As tecnologias da informao, e o seu uso em ambientes de negcio, experimentaram uma transformao fundamental nas

dcadas passadas. Desde a introduo da TI nas organizaes, acadmicos e especialistas conduziram pesquisas e

desenvolvimentos de teorias e melhores prticas neste domnio emergente do conhecimento (Fernandez, 2006). Atualmente, estrutura negcios de e e TI observa-se no mundo a existncia a de uma grande nos

possibilitando os negcios

comunicao entre a

facilitando etc. Como

clientes, que

fornecedores

exemplo,

cita-se

internet

possibilita a comunicao em tempo, alm de grandes transaes comerciais. Desta forma, tem havido uma maior dependncia de TI, o que tambm implica numa grande vulnerabilidade e est inerente ao atual cenrio de ambientes mais complexos (ITGI, 2001). necessrio que a TI, no ambiente das empresas esteja alinhada e operante, a fim de que sejam executados os

processos de negcio, possibilitando que a mesma suporte as estratgias empresariais e crie ainda, outras formas de

diferencial competitivo. A TI no mais uma rea do negcio e sim um parceiro estratgico. Dada esta crescente e emergente necessidade, surgiu

Governana de TI sendo nas organizaes, que tem como objetivo exercer executiva a e capacidade de TI, organizacional com vistas a atravs controlar, da gerncia e

formular

implementar a estratgia de TI para garantir que o negcio e a TI sejam um.

24

5.1 Governana de TI vs. Gerenciamento de TI Abaixo, na tabela 1, apresentado um quadro comparativo entre a governana e o gerenciamento de TI.

Tabela 1 Governana vs. Gerenciamento de TI Governana de TI O modo pelo qual as funes da TI numa organizao so direcionadas e controladas, sendo descritos as responsabilidades e autoridades para tomada de deciso alm de procedimentos que descrevem o monitoramento e controle das estratgias relacionadas ao que envolve a TI. Gerenciamento de TI

Tem o foco na gesto, eficincia e suprimento efetivo de servios e produtos.

5.2 Governana de TI e Governana Corporativa

"Governana de TI responsabilidade da gerncia executiva de uma corporao. uma parte integral da governana da

empresa e consistem em lideranas, estruturas organizacionais e processos que asseguram organizao sustentar e estender as suas estratgias e objetivos. (IT Governance Institute). A Governana Corporativa o modo pelo qual, as

organizaes so dirigidas e controladas. Contudo, devido atual importncia da TI nos negcios diminuiu a autonomia da Governana quanto s definies estratgicas, fazendo com que tais decises no sejam tomadas sem consultar a TI. A TI, influencia fortemente, as oportunidades consideradas estratgias preteridas pela empresa, apoiando na elaborao de

25

estratgias

empresariais.

Desta

forma,

Governana

de

TI

auxilia diretamente a Governana Corporativa, pois possui as informaes necessrias para tomada de deciso e diferencial competitivo. A Governana de TI e a Governana Corporativa no deve ser considerada pontos e matrias isoladas, pois ambas se tornaram parte integrante da da outra de para TI o sucesso ser das empresas. Os

objetivos

Governana

podem

reconhecidos

como

parte dos objetivos da Governana Corporativa que por sua vez ajusta negcio os de objetivos acordo da TI as a corresponder aos do objetivos mercado. do As

com

melhores

prticas

estruturas existentes no mercado tais como ITIL e COBIT apiam a Governana de TI, uma vez que o ambiente de negcios e a prpria TI esto cada vez mais complexos.

5.3 Padres do Mercado

Atualmente

vrios

padres

no

mercado,

conforme

apresentado na figura 1, os quais auxiliam a Governana de TI nas suas atividades. Estes padres so especficos para cada propsito, descrever o como por exemplo, de o CMMI que utilizado para de

processo

maturidade

para

desenvolvimento

software. Sero citados alguns destes padres adiante, para fornecer uma viso dos mesmos fazendo um breve descritivo. Com exceo da ITIL, padro este diretamente abordado e utilizado como referncia principal para elaborao deste trabalho de concluso de curso. Abordar a todos, fugiria do propsito.

26

ITIL

CMMI

Gesto

BSC

COBIT

Figura 1 Padres do Mercado

5.3.1 Cobit (Control objectives for Information and related Technology)

O Cobit uma metodologia criada pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association) tendo como objetivo, a eficincia e eficcia e do controle das de operaes, e a o

confidencialidade

integridade

informaes

cumprimento dos regulamentos e leis. O COBIT est organizado em domnios que fornecem a base para um modelo de gesto da TI: Planejamento e organizao. Aquisio e implementao. Entrega. Suporte e Monitorao.

27

5.4 BSC

O BSC (Balanced Scorecard) uma metodologia que est voltada para a gesto estratgica de empresas que foi criado pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton. O BSC permite a operacionalizao da estratgia empresarial objetivos de forma a facilitar que a compreenso em vrios de dos

estratgicos

seja de

compreendida um sistema

nveis que

organizacionais.

Trata-se

gesto

disponibiliza uma viso integrada do negcio sendo monitorados continuamente os nveis de desempenho. Contudo, para a gesto de TI, ainda um pouco vago o seu conceito e utilizao no mercado (Fernandez, 2006).

5.5 CMMI

O CMMI um framework contendo melhores prticas visando medir o processo de de maturidade Esta para desenvolvimento foca a e

manuteno

software.

metodologia

melhoria

continua e pode ser utilizada para auto-avaliao. Por ser voltado somente para empresas de desenvolvimento de software, no aborda algumas operaes da gesto da TI como mudana, configurao e help-desk.

5.6 ITIL

O governo britnico atravs da CCTA atual OGC, decidiu criar uma biblioteca de melhores prticas padro para otimizar os processos de gerenciamento de TI.

28

Desde a sua criao em meados da dcada de 80, vrias empresas privadas e outros setores do governo britnico

perceberam que as prticas recomendadas pela ITIL poderiam ser aplicadas em seus processos e rotinas de TI. Como

conseqncia, na dcada de 90, a ITIL acabou se tornando um padro reconhecido e valorizado, haja vista, sua utilizao por mais de 10000 empresas em todo como mundo, reduo as de quais custos tm e

alcanando

resultados

positivos

agilidade nos seus processos. No Brasil, a fase de utilizao da ITIL, pode ser considerada inicial, no entanto, observa-se um nmero crescente de empresas com cases de sucesso. A ITIL oferece um framework para as atividades do

departamento de TI nas empresas, sejam estas de grande, mdio e pequeno porte, com vistas proviso de servios, baseada numa infra-estrutura de TI. Estes padres esto descritos em 8 livros, cobrem sendo as sua utilizao dos de domnio pblico, de TI os tais quais como

tarefas

departamentos

fornecimento e suporte a servios(Magalhes, 2007). Para utilizao da ITIL necessrio salientar que este framework constitui-se o ponto de partida para melhorias e no apenas um objetivo e no isolado, sendo ento, uma srie onde de seus

recomendaes

regulamentos

engessados,

implementadores podem adotar e adaptar suas melhores prticas sendo possvel ser utilizada em diferentes plataformas.

5.6.1

Entidades que suportam, controlam e promovem a ITIL

Office

Government a

Commerce

(OCG),

no dos

Reino

Unido. da

Atualmente ITIL.

entidade

proprietria

direitos

29

Information (itSMF), usurios

Technology em

Service

Management nico e

Forum grupo de

presente

vrios

pases.

reconhecido

internacionalmente

independente

que dedicado aos assuntos ligados ao gerenciamento de Servios de TI. O itSMF o maior contribuinte para a indstria de melhores praticas e padres de servios de TI em todo o mundo. Exameninstituut voor Informatica (EXIN) e Information Systems paises. Examination Em Board (ISEB), presente os em vrios para a

conjunto,

desenvolveram

exames

certificao de profissionais em ITIL. Foi decidido, em relao a este TCC, abordar o conjunto de melhores prticas para a Entrega de Servios (Service

Delivery), e, mais precisamente, o Gerenciamento dos Nveis de Servios para sua aplicao e pesquisa na BHLINK Informtica. A Entrega de Servios para o (Service Delivery) e cobre os dos

processos servios

necessrios de TI,

planejamento na

entrega 2,

conforme

ilustrado

figura

visando

melhoria continua dos nveis da qualidade dos servios, e, so compostos de cinco processos os quais so: Gerenciamento dos Nveis de Servios. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento da Disponibilidade. Gerenciamento da Continuidade dos Servios. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI.

30

Figura 2 Entrega de Servios

5.6.2 Gerenciamento dos Nveis de Servios (SLM)

Gerenciamento

dos

nveis

de

servios

um

processo

responsvel por formar o vinculo entre o departamento de TI e seus clientes, possibilitando um acordo entre ambas as partes sobre quais servios devero ser fornecidos, a disponibilidade destes servios e o quanto vai custar. importante que os nveis de servios sejam mensurveis tanto para o cliente

quanto para o departamento de TI para se saber se os nveis acordados esto sendo cumpridos (Magalhes, 2007). O Gerenciamento de Nveis de Servios tem como objetivo gerenciar e controlar a qualidade dos servios de Ti entregues atravs de um ciclo de constantes acordos, monitorao e

relatrios de melhoria.

31

As principais atividades envolvendo o Gerenciamento dos Nveis de Servios so compor o catlogo de servios, negociar com os clientes preo e disponibilidade e, garantir e manter o Acordo dos Nveis de Servios (SLA). Como conseqncia tem-se alguns benefcios para a organizao de TI tais como: Reduo de Custo operacional. O servio pode ser medido. O monitoramento consegue identificar os pontos

fracos quanto prestao de servios e estes podem ser melhorados. Para que seja dos mais Nveis bem de compreendido Servios o processo de

Gerenciamento

faz-se

necessrio

entender alguns conceitos que so usados neste gerenciamento. Salienta-se que estes conceitos aplicam-se na forma de

documentos devidamente formalizados e registrados.

5.6.2.1 Requisitos de Nveis de Servios (SLR)

um documento que contm todos os requisitos do cliente relacionados aos Servios de TI, onde est definida a

disponibilidade da qual os clientes necessitam.

5.6.2.2 Catlogo de Servios

um documento que contem todos os servios fornecidos, sendo uma descrio do referido servio, custo e

pessoa/departamento responsvel.

32

5.6.2.3 Acordo de Nveis de Servio (SLA)

um documento que define os nveis de servios acordados entre o cliente e o provedor de servios. necessrio que o SLA seja escrito em uma linguagem clara sem o uso e jarges de forma que seja entendida pelo negcio. Outros procedimentos detalhados, tcnicas no diagramas devem ou ser contedo colocados com no informaes SLA. (ITIL muito Service

Delivery Book, OGC, 2001). Para desenvolver implantar o SLA devem ser levantado

especificamente: O que fornecido. A qualidade atual. O desempenho. A disponibilidade do servio entregue.

5.6.2.4 Contratos de Apoio (UC)

um contrato cujo principal objetivo garantir que um fornecedor externo fornecer o servio dentro de certo custo, prazo e nvel. e No caso a organizao seus que faz uso do deste

contrato

conceito

compartilha

requisitos

negcio

para fornecedores externo. Este contrato tem reflexo direto sobre os SLAs uma vez que no cumpridos os prazos do pelo fornecedor, no fatalmente as a sua

organizao obrigaes.

prestadora

servio

cumprir

33

5.6.2.5 Acordo de Nvel Operacional (OLA)

A maioria dos servios de TI prestados, dependem de outros servios providos, portanto o OLA um contrato interno que visa delinear e determinar que reas internas da organizao provenham suporte ao cumprimento dos SLAs.

5.6.2.6 Especificao de Servio

O departamento de TI faz um croqui das especificaes de servios baseados no SLR, delineando e documentando como a organizao de TI fornecer seus servios.

5.6.2.7 Plano da Qualidade dos Servios

Este plano contm os principais indicadores de performance visando que o departamento de TI possa medir seus servios. importante serem colocados indicadores de performance nos OLAs e UCs, desta forma pode haver uma contribuio ao servio prestado como um todo. As atividades macro do gerenciamento dos nveis de

servios conforme ilustradas na figura 3 so:

Cliente

Identificao

Definio

Negociao

Reviso

Relatrio

Monitoramento

Figura 3 Atividades do SLM

34

5.6.3 Gerenciamento da Disponibilidade

As empresas com passar do tempo, se tornaram cada vez mais dependentes servios de TI, sendo que se a TI parar o negcio tambm pra. Necessita-se cada vez mais de servios

disponveis 24 por dia 7 dias por semana. Sendo assim, para a organizao de TI vital gerenciar e estabelecer os controles necessrios para garantir essa disponibilidade. O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade conseguir uma viso clara sobre com a as necessidades dos dos negcios servios que de se TI,

inter-relacionam

disponibilidade

otimizando a capacidade da infra-estrutura de TI alinhando-a com as necessidades existentes. (Magalhes, 2007). As terminologias que so o cerne para o gerenciamento da disponibilidade e formam a base para este processo podem ser entendidas a seguir. A) Disponibilidade Execuo de um servio ou componente de TI usado para desempenhar sua funo requisitada em determinado instante ou durante certo perodo (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). B) Confiabilidade Significa dizer a confiabilidade dos componentes da infraestrutura operaes. podendo Pode ser entendida como o livre tempo de falhas entre nas as

ser

conhecida

como

mdio

falhas. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).

35

C) Resilncia Entende-se por resilncia a propriedade de um componente de TI continuar sua operao mesmo que um ou mais de seus subcomponentes tenham falhado. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). D) Sustentabilidade Entende-se como sustentabilidade a capacidade de manter ou restaurar determinado um servio ou a componente da infra-estrutura e em

nvel,

assim

funcionalidade

disponibilidade

pode ser entregue. E) Oficiosidade Diz respeito a contratos mantidos com os terceiros que fornecem servios para a organizao de TI, definindo como os tais terceiros faro garantir e assegurar a disponibilidade dos servios. F) Segurana Significa a confidencialidade, integridade e

disponibilidade que uma vez aplicada elimina os riscos de uma falta de disponibilidade. As atividades mais giram essenciais em para o do gerenciamento da

disponibilidade

torno

planejamento,

aperfeioamento e medio. O Planejamento dos envolve premissas, da como por exemplo, mas a

identificao

requisitos

disponibilidade,

tambm

identificar se possvel e como a organizao de TI pode alcanar estes requisitos. As expectativas dos clientes podem ser captadas atravs do Gerenciamento dos Nveis de Servio para o processo de Gerenciamento da Disponibilidade.

(Magalhes, 2007).

36

5.6.3.1 Atividades do Gerenciamento da Capacidade

A) Planejamento de suma importncia quando se a elaborao de planos como de por

disponibilidade

estiver

considerando,

exemplos, quais servidores executaro os servios. Devero ser desenvolvidos planos de disponibilidade e recuperao para que seja evitado o downtime, e, caso este acontea, como recuperar o servio. B) Aperfeioamento O aperfeioamento do Plano de Disponibilidade ir visar o futuro (12 meses) e documentar que medidas sero utilizadas para assegurar que a infra-estrutura e Servios em TI estaro disponveis para alcanar os requisitos do negcio.

B) Medio e Melhoria Este evolve relatrios sobre a disponibilidade dos

servios, os tempos de downtime e tempos para recuperao. So utilizadas Anlise de algumas Impacto tcnicas em propostas de pelo OGC tais como de

Falhas

Componentes,

Anlise

Tolerncia a Falha e Anlise de Interrupes. O principal benefcio proporcionado pelo Gerenciamento da Disponibilidade capacidade da a utilizao otimizada de TI e concisa da a

infra-estrutura

viabilizando

disponibilidade dos Servios em TI de acordo com os requisitos do cliente. possvel, neste processo, medir o desempenho atravs de indicadores de processos, mais conhecidos como KPY (Key

Performance Indicators):

37

TMPR Tempo Mdio Para Reparar ! DOWNTIME ! Identifica a Sustentabilidade do servio.

TMEF Tempo Mdio Entre Falhas ! UPTIME ! Diz respeito a quanto tempo o servio ficou disponvel !

Disponibilidade (Oficiosidade) TMIS - Tempo Mdio Entre Incidentes do Sistema ! Mdia de Confiabilidade (Confiabilidade)

5.6.4 Gerenciamento da Capacidade

O processo de Gerenciamento da Capacidade visa assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do Negcio, entendendo e mantendo os nveis de entrega de servios requisitados a um custo aceitvel para o negcio. O Gerenciamento da Capacidade entende os requisitos da capacidade do negcio e controla entrega desta capacidade no presente e no futuro estudando as vantagens que novas

tecnologias podem trazer para a organizao (Magalhes, 2007).

5.6.4.1 Sub-processos do Gerenciamento da Capacidade

Suas

atividades

envolvem

trs

sub-processos

conforme

citados a seguir. A) Gerenciamento da Capacidade de Negcio Com foco em longo prazo, visa garantir que os requisitos futuros do negcio so levados em considerao, desta forma sendo planejados e implementados se necessrio.

38

B) Gerenciamento da Capacidade de Servio responsvel por garantir que o desempenho de todos os Servios em TI, prestados atualmente, encontram-se dentro dos parmetros definidos pelos SLAs.

C) Gerenciamento da Capacidade de Recursos Com o foco mais voltado para a rea tcnica este subprocesso responsvel pelo gerenciamento de componentes

individuais dentro da infra-estrutura. Alm atividades dos do sub-processos, Gerenciamento da fazem parte do conjunto de de

Capacidade:

Armazenamento

Dados do Gerenciamento da Capacidade que visa armazenar as informaes tcnicas relevantes em um Banco de Dados de

Capacidade (BDC) para formar relatrios que sero utilizados em anlises da capacidade atual e futura; Gerenciamento da Demanda que visa gerenciar a carga de trabalho na infra-

estrutura e utilizar melhor a capacidade; Dimensionamento de Aplicao que visa avaliar a capacidade das aplicaes sendo desenvolvidas para que a infra-estrutura seja ajustada;

Modelagem que visa predizer a futura capacidade atravs de modelos matemticos; O Plano de Capacidade que elaborado a partir de dados financeiros, tcnicos e do negcio com vistas a capacidade futura; e Relatrios que trazem dados sobre a performance da capacidade durante um certo perodo de tempo. Os principais benefcios proporcionados pelo Gerenciamento da Capacidade so: uma viso geral e holstica sobre a

capacidade atual na infra-estrutura, um possvel planejamento da capacidade de forma de antecipada, aplicaes e ou uma previso sobre

determinados 2007).

impactos

mudanas

(Magalhes,

39

5.6.5

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

Os negcios esto tornando-se cada vez mais dependentes da TI, desta forma, o impacto da indisponibilidade dos Servios em TI tem conseqncias drsticas. Esta tendncia continuar crescendo, e fazendo com que dependncia da TI continue

aumente as exigncias dos usurios, gerentes e executivos. por isto que importante estimar o impacto sobre a perda dos Servios em TI e se faa um Plano de Continuidade, que

assegure que o negcio sempre poder continuar suas operaes. O principal objetivo do GCSTI suportar o Gerenciamento da Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN), assegurando que os requisitos tcnicos da TI sejam recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. Em termos prticos visa assegurar a sobrevivncia do negcio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). Conforme apresentado na tabela 2 possvel se observar as principais causas e ameaas que podem causar um desastre e por conseqncia prejuzos ao negcio. Tabela 2 - Riscos de Eventos que podem causar um desastre Evento Roubo Vrus Ataque de hackers Falha de Hardware e Comunicao Ambiente Falhas de Software Incndio/ Enchentes / Foras Maiores Outros Fonte: Gartner Study 2001 Percentual 36% 20% 16% 11% 7% 4% 3% 3%

40

Este processo gerencial composto de quatro fases sendo conhecidos como Iniciao, Requisitos e Estratgia,

Implementao e Gerenciamento Operacional. A) Iniciao Esta fase contempla a organizao como um todo. As

polticas ao redor do GCN e o GCSI so identificados, o escopo do processo e os termos de referncias so determinados,

recursos alocados e um plano de projeto estabelecido. B) Requisitos e estratgia Nesta fase realizada uma Anlise de Impacto no Negcio onde o desastre no negcio ser investigado. realizada uma Avaliao de Riscos, atividade esta que analisa a probabilidade que um desastre ou outra interrupo sria no servio que poder ocorrer. realizada/definida uma Estratgia de Continuidade do

Negcio contendo um equilbrio ideal da reduo dos riscos e opes de recuperao. Para o caso de um Plano de Recuperao h opes de como ser feita a recuperao. onde As em opes caso de mais conhecidas as a so:

Acordos

recprocos, suas

desastre uma para

empresas outra;

disponibilizam

infra-estruturas

Recuperao Gradual (Cold stand-by) onde a organizao tem um espao disponvel com uma infra-estrutura que contenha

eletricidade, conexes com telefone, ar condicionado, onde as aplicaes restaurados; existe uma possam ser migradas e os nveis (Warm de servios onde ou

Recuperao local para

Intermediria evacuao

stand-by) alugado

disponvel,

comprado; Recuperao Imediata (Hot stand-by), garantida por um fornecedor/terceiro que cobre normalmente servios que so

41

extremamente

crticos

que

podem

afetar

sobrevivncia

da

empresa. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). C) Implementao Para se realizar a implementao do GCSI necessrio organizao um plano de implementao, definir arranjos standby e medidas de reduo de riscos e desenvolver alm da planos e de

procedimentos

devidamente

documentados,

execuo

testes iniciais. D) Gerenciamento Operacional Para realizar treinamento gerenciamento atividades e e operacional prover do GCSI necessrio educao, para

medidas reviso e

para

conscientizao;

auditoria

certificar se os planos esto sendo cumpridos; execuo de testes regulares para verificar a eficincia das medidas

propostas em caso de desastre; gerenciar mudanas. Os principais benefcios da implementao do processo do GCSI que se torna possvel realizar anlises de riscos e impactos em caso de falhas, maior possibilidade de recuperar os servios, e tempo de recuperao ser menor. Desta forma o cliente passar a ter mais confiana na organizao que possua um GCSI atuante (Magalhes, 2007; Fernandez 2006).

5.6.6 Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

Nos ltimos anos as organizaes, em virtude da demanda, aumentaram a quantidade de gastos em TI (oramento de TI). alta direo das empresas tem levado em consta que A os

investimentos realizados na rea de TI devem trazer um aumento da qualidade de dos servios Em prestados e a ser TI percebido cr que isso est

atravs

nmeros.

contrapartida

42

realizando

um

trabalho

eficiente

eficaz,

mas

como

conhecido, os profissionais de TI tem certa dificuldade de explanar na linguagem do negcio os custos reais e benefcios dos servios fornecidos. Nota-se que h relutncias em ambos os lados, portanto, O Gerenciamento Financeiro para Servios em TI visa tornar em TI mais dando claro aos possvel e aos os gastos e uma

investimentos

clientes

negcios

idia sobre a relao qualidade vs. Custos (Magalhes, 2007). H ainda, objetivos mais especficos no GFSTI que visam fornecer um custo-efetivo para os gastos aplicados na TI; a contabilizao completa dos gastos em Servios de TI e

atribuio destes custos aos servios entregues aos Clientes. O GFSTI composto de trs sub-processos como citados a seguir: A) Elaborao do Oramento (Budget) A Elaborao do budget visa fazer uma previso e controle dos em dinheiro dentro e da organizao destes criando oramentos Este

(normalmente

anual)

monitorao

oramentos.

oramento garante que recursos em dinheiro necessrios estejam disponveis e que durante o perodo do oramento eles no

sero extrapolados. B) Contabilidade A Contabilidade um conjunto de processos que possibilita a organizao de TI contabilizar de que forma o dinheiro gasto sejam em custos diretos ou indiretos, Custos fixos ou variveis, clculos de depreciao, etc. C) Cobrana A Cobrana um conjunto de processos necessrios para emitir as contas aos Clientes dos servios que esto sendo

43

fornecidos a eles. necessrio ter o apoio da Contabilidade de TI para que isto possa ser feito de uma forma simples, clara e correta. De uma forma geral, nas organizaes existem dois tipos de ciclos sendo associados eles um aos ciclo sub-processos de citados anteriormente, ou ciclo

planejamento

(anual)

operacional (mensal ou trimestral). Os benefcios referentes implementao do GFSTI so: um aumento da segurana em elaborar e gerenciar oramentos; uso mais eficiente dos recursos de TI na organizao; satisfao dos clientes, pois os mesmos sabem pelo que esto pagando; decises de investimentos so realizadas atravs de

informaes precisas e, melhor entendimento entre a diretoria e o departamento de TI quanto s questes financeiras. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).

44

CASO PRTICO

6.1 Generalidades H mais de 5 anos, a BHLINK Informtica, vem se firmando no mercado em Belo Horizonte, no seu segmento em fornecer

servios em TI. Atravs de um ciclo de relacionamentos, proporcionado pela Direo da empresa, a BHLINK prov aos seus clientes uma

diversificada quantidade de servios de suporte, sempre com vistas qualidade no atendimento. Contudo, devido crescente demanda no mercado por

servios de TI, uma vez que a atual conjuntura econmica do pas assim propicia, a BHLINK identificou uma necessidade

emergente de controlar suas atividades, motivar sua equipe de trabalho, entender melhor quais as necessidades dos clientes e perceber sua satisfao. No esforo de melhorar o suporte aos servios a BHLINK realizou modestos investimentos na sua gerencia de operaes para que recebesse instrues quanto s melhores prticas

recomendadas pela ITIL. O gerente de operaes participou de treinamentos no

estado de So Paulo e posteriormente, comeou a aplicar seus conhecimentos adquiridos para o suporte aos servios de TI provido pela BHLINK, baseados no Service Support recomendado pela ITIL. No obstante a este esforo, foi percebido que a equipe de modo geral na empresa necessitava de uma motivao, senso de comprometimento dos processos e organizao, alm de na uma casa.

documentao

produtivos

existentes

Desta forma, ficou decido contratar um prestador de servios, que no caso o elaborador deste TCC, que pudesse realizar um trabalho que atendesse as necessidades da gerncia de

45

operaes e conseqentemente da empresa, sempre com vistas satisfao do cliente. O referido trabalho foi executado num prazo de 90 dias, tendo alcanado xito na sua implementao, o que perdura at a presente data. Surgiu ento, uma busca pelo prestador de servios e o gerente de operaes em obter mais conhecimentos e foi ento estabelecida uma parceria em buscar definitivamente a

Certificao ITIL Foudantions para que fossem utilizadas suas melhores prticas na BHLINK, e posteriormente, em servios de empreendimento prprio. A certificao foi alcanada em meados de agosto de 2007, sendo conferida a mesma, pela entidade

certificadora Exin com a avaliao realizada no Grupo AeC. De posse da nova conquista os projetos e idias no foram poucos, e, ficou decidido, aproveitando a atual oportunidade de desenvolver este TCC, que o gerente o de operaes Support e, em o

desenvolvesse Gerenciamento prestador de

seus de

trabalhos Incidentes, no

focando

Service e

Problemas o

Mudanas, deste

servios,

caso

desenvolvedor

TCC,

abraaria o Service Delivery, sendo, com foco mais preciso no Gerenciamento dos Nveis de Servios (SLM). Outro fator preponderante para esta escolha, foi poder contar com o apoio do Prof. e orientador Marco Aurlio Pires Mazzeo, com sua slida experincia em Governana de TI o que tem acrescentado valor para o xito e concluso destas

atividades. Da mesma forma, uma palestra de aula inaugural na UNA, ministrada pelo ITIL Manager Roberto Luis Capuruo

Gattoni, sob o tema Governana de TI, motivou o incio desta jornada.

46

6.2 Rotina da BHLINK Informtica

A BHLINK deseja melhorar a qualidade de seus servios atravs de informaes concisas sobre os nveis de servios prestados aos seus clientes. Atualmente no h nmeros que demonstrem isso, pois existe uma forma imprecisa de dizer que o cliente est sendo atendido ou que o mesmo encontra-se

satisfeito.

6.2.1 Gerncia de Operaes

Atualmente,

gerncia

de

operaes

acumula

vrias

funes, entre elas a elaborao de contratos de servios com os clientes. A captao realizada pela diretoria da empresa, que repassa os contatos para a gerncia de operaes e esta providencia a elaborao dos contratos. Aps os mesmos serem realizados e firmados os acordos com o cliente, so iniciados a entrega dos servios ao cliente e o respectivo servio de suporte. O servio de suporte realiza grandes esforos para cumprir o descrito, haja vista, a necessidade de crescimento no mercado, a concorrncia e a sobrevivncia das atividades empresariais. Como comentrio, a diretoria e mais precisamente o proprietrio da empresa, encarrega-se de captar os clientes e passa o servio para a gerncia de operaes. Em grande parte dos casos, no apenas requerido nos contratos um suporte de servios, mas a entrega de

equipamentos e por conseqente a manuteno dos mesmos, como por exemplo, impressoras, servidores ou estaes de trabalho entregues a determinado um determinado cliente.

47

6.2.2

Setor de Suporte a Servios

O setor servio de suporte, o qual est subordinado gerncia de operaes, possui uma central de chamados,

desenvolvendo algumas atividades do Service Desk constituindo um SPOC, recebendo os incidentes ocorridos no cliente atravs de e-mail ou ligaes telefnicas. A gerncia de operaes e o setor de suporte de servios ficam a merc uma em muitas que as situaes falhas e tendo um comportamento ocorridos no

reativo,

vez

incidentes

cliente poderiam ser evitadas atravs de um monitoramento dos nveis de servios e da satisfao do cliente. To somente, quando h algum downtime no cliente, o mesmo comunica com a central de chamados fazendo contato com o setor de servio de suporte que envia um tcnico at o cliente para sanar o

problema. Um fator que contribui para amenizar os impactos sobre a BHLINK que, em grande parte dos contratos, o prazo para de substituio de equipamentos de 48 horas. Atualmente, forma mais ativa de relacionamento com o

cliente quando o mesmo entra em contato atravs do setor de chamados e informa o incidente.

6.2.2.1 Seo de Impressoras

Esta servios, impressoras

seo

est

subordinada de algum

ao

setor

de

suporte

a em a

encarregando-se que chegam com

realizar tipo de

manutenes defeito, seja

partir do setor de assistncia tcnica ou advindas do cliente que possua um contrato de servios.

48

6.2.2.2 Seo de Manuteno

Esta servios,

seo

est

subordinada de

ao

setor

de

suporte

a em

encarregando-se servidores ou

realizar que

manutenes chegam com

computadores,

monitores

algum

tipo de defeito, seja a partir do setor de assistncia tcnica ou advindas do cliente que possua um contrato de servios.

6.2.2.3 Seo de Montagem

Esta servios,

seo

est

subordinada de

ao

setor a

de

suporte

a de

encarregando-se

realizar

montagem

computadores/servidores a partir de peas disponveis no setor de estoque. Estes equipamentos destinam-se a clientes do

varejo ou para atender os contratos de servios firmados entre BHLINK e as empresas.

6.2.2.4 Seo Manuteno a notebooks

Esta servios, manuteno

seo

est

subordinada

ao

setor

de de de

suporte realizar

a a

encarregando-se de notebooks

especificamente, advindos do setor

assistncia

tcnica ou provenientes de clientes que possuam contratos de servios. Caso haja necessidade por alguma pea, esta seo entra em contato com o setor de estoque que providencia seu fornecimento.

49

6.2.3 Setor de Assistncia Tcnica

H na BHLINK um setor de servios de assistncia tcnica aos clientes no varejo, onde os mesmos comparecem a BHLINK trazendo seus em equipamentos para concerto. So realizadas e

manutenes

impressoras,

notebooks,

computadores

monitores. O controle de servios realizado em um mdulo para assistncia tcnica que compe um modesto sistema de

automao das atividades da BHLINK. Uma vez gerado o servio requerido pelo cliente no sistema impresso um documento, onde consta o o nmero nome do da O.S. gerada, a data a da descrio entrada, do o

equipamento,

cliente,

diagnstico feito pelo tcnico na entrada, o nome do tcnico que gerou o servio. Depois de realizado o registro, o

equipamento encaminhado seo responsvel por determinada manuteno. O sistema desenvolvido em linguagem ultrapassada e roda em um SGBD MS Access. Acredita-se que o downtime existente no sistema com uma modesta freqncia, seja sua arquitetura, mas no o foco deste TCC discorrer sobre isto.

6.2.4

Setor de Estoque

Este atendendo

setor as

est

subordinado advindas

por

gerncia peas e

de

operaes,

demandas

equipamentos

vendidos no setor de vendas. Alm disso, este setor serve a seo de manuteno que eventualmente possa precisar de alguma pea para concerto de algum equipamento. Em alguns casos, so comprados computadores, servidores, notebooks ou impressoras que so entregues diretamente ao

cliente em caso de contrato de servios.

50

O trabalho realizado neste setor controlado e executado em um mdulo de controle de estoque que compe o sistema de automao da empresa como descrito anteriormente.

6.2.5 Setor de Vendas

H na BHLINK um setor de vendas a varejo de equipamentos, peas e acessrios de informtica, onde o cliente comparece e trata diretamente com o vendedor. Caso o cliente faa opo pela compra de um equipamento, pea ou acessrio, estes so providenciados existente na aps empresa. pagamento O em um setor de neste cobrana setor

trabalho

realizado

controlado e executado em um mdulo de vendas que compe o sistema de automao da empresa como descrito anteriormente.

6.3 Problemas Encontrados

Considerando organizacionais e

o suas

breve

descritivo percebe-se

das

unidades a

atividades

claramente

falta de um sistema de gesto que possibilite a entrega de servios de forma mais eficiente, eficaz e com custos menores a empresa a visando falta de melhoria da satisfao no processo do de cliente. entrega H de

tambm

indicadores

servios e at mesmo no servio de suporte. Contudo, h um campo a ser explorado e um caminho a ser trilhado, pois se observa o ensejo da gerncia de operaes em melhorar a

entrega de seus servios e monitor-los. Realizando encontrado com uma as comparao prticas do que foi levantado ITIL e do

recomendadas

pela

Gerenciamento dos Nveis de Servios, pode ser citado:

51

6.3.1 Fase de Identificao

No h um Catlogo de Servios que esclarece o que oferecido pela organizao e o que envolve estes servios. Alm disso, quando a demanda chega do cliente, no h um

documento padro, onde possam ser documentados e especificados os requisitos do cliente.

6.3.2 Fase de Definio

Devido

falta

de

especificao

dos

requisitos

fica

impossvel realizar um plano da qualidade de servios onde so propostos os indicadores referentes ao fornecimento dos

servios, como por exemplo, quais so os ndices de satisfao do cliente e at que ponto aceitvel um determinado

downtime. Os rascunhos de SLAs no so elaborados devidamente, pois tais especificaes so necessrias para dar entendimento sobre o que vai ser acordado com o cliente.

6.3.3 Fase de Negociao

Na

fase

de

negociao

realizado

SLA,

contudo

vulnerabilidades quanto a sua elaborao uma vez que o mesmo no foi rascunhado e os requisitos do cliente no foram

devidamente entendidos. H alguns contratos de apoio, por exemplo, com a ITAUTEC, mas os mesmos no so devidamente acompanhados e gerenciados. Da mesma forma o apoio entre as reas operacionais no so documentados, ficando assim os mesmos na informalidade.

52

6.3.4 Fase de Monitoramento

Para

que

os

nveis

de

servios

possam

obter

xito

necessrio seu monitoramento. No h como saber se os nveis de servios esto sendo alcanados se no possvel

acompanh-los. Constitui-se ento, uma criticidade neste ponto, pois para que haja a consecuo deste monitoramento necessrio que outros processos de gerenciamento tais como disponibilidade e capacidade no Service Delivery existam. tambm de suma importncia a existncia do gerenciamento de incidentes para reportar atravs do Service Desk os nveis de servios. H atualmente na BHLINK uma modesta Central de Servios onde os incidentes so registrados, porm como no h um software eficiente rodando na casa para tratar estes

incidentes e nem uma base de configurao para reportar erros conhecidos e auxiliar na busca pela causa raiz. Fica assim, impraticvel realizar relatrios de

acompanhamento que mostram os nmeros sobre os nveis servios prestados. Faltam informaes para o tempo total para se

resolver incidentes, tempo de downtime, melhor utilizao da capacidade, etc.

6.4 Implementao da Soluo O Gerenciamento dos Nveis de Servios est diretamente ligado com cada um dos processos existente na ITIL. No possvel implementar este processo e alcanar maturidade do mesmo sem que os outros nove processos da ITIL e o Service Desk estejam implementados.

53

Os processos de Service Support provm ao Gerenciamento dos Nveis em de Servios informaes qualidade e sobre a percepo dos do

cliente

relao

nveis

servios

prestados. Em outra vertente, os processos dentro do Service Delivery focam em manter os servios executando dentro dos requisitos processos definidos do Service nos SLAs. Como reciprocidade, informaes tais do

Delivery

utilizam

Gerenciamento dos Nveis de Servios para elencar os nveis de servios atuais e avisar sobre o impacto futuro ou mudanas nos servios. (Magalhes, 2007). sabido que no ser possvel, em virtude do tempo e alguns outros fatores como recursos humanos e financeiros a perfeita implementao do Gerenciamento dos Nveis de Servios na BHLINK. Contudo, objetiva-se dar incio no presente, a esta soluo, sendo a mesma amparada pelas melhores prticas

recomendadas pela ITIL. H tambm o foco, em que num futuro prximo, se alcance o amadurecimento deste gerenciamento.

6.4.1 Sensibilizao

Foram palestras

realizadas de

no

incio com

das

atividades, de 20

algumas minutos

sensibilizao

durao

envolvendo todo o setor de operaes para conscientizar os funcionrios sobre a importncia dos servios de entrega e mais precisamente do gerenciamento dos nveis de servios para que a organizao ganhe em qualidade no atendimento e haja menos retrabalho. Foi realizada para em e tambm, que cada as uma anlise de perfil fossem um de cada

funcionrio aproveitadas

pessoas

envolvidas

melhor modesto tm

atividade, da

executando-se equipe. As

dimensionamento

remanejamento

pessoas

tanta importncia quanto os outros elementos, pois se depende

54

das

mesmas

para

execuo

das

atividades.

(IT

Governance

Institute). Houve um esforo em apresentar os benefcios da utilizao das melhores prticas recomendadas pela ITIL aos diretores e proprietrio da empresa. Tal apresentao aconteceu no inicio das atividades havendo uma reunio com durao de trinta

minutos. sabido que se faz necessrio haver um Owner para se implantar a Governana de TI.

6.4.2 Desenvolvimento do Catlogo de Servios

Uma vez levantados os processos internos, ficou decido compor um catlogo dos servios que so oferecidos pela

BHLINK. Este documento foi desenvolvido e contm uma descrio de todos os servios prestados, uma breve especificao de tais servios, seu custo, disponibilidade de entrega e setor responsvel/pessoa pela manuteno de cada servio. Foi

registrado em um documento MS Word o catlogo e elaboradas algumas artes grficas, a fim de uma melhor apresentao. Tal catlogo numrica realizado de a servios partir o do controlado nmero na 0 atravs (zero). de Como o uma o reviso catlogo possui a

foi

primeiro

organizao,

mesmo

seguinte estrutura de numerao. CATSERV 000/ano Rev. 0 O catlogo e de servios sob encontra-se disponvel da em meio de

magntico

fsico

responsabilidade

gerncia

operaes que doravante ser passado ao Service Desk para sua efetiva utilizao.

55

6.4.3 Desenvolvimento de Documentao Requisitos de Nveis de Servios

para

Levantamento

de

Os

requisitos

de

nveis e

de

servios pois

precisam tal

ser

devidamente

documentados

controlados,

documento

ser utilizado para elaborar o SLA. Foi designada uma pessoa sob responsabilidade da gerncia de operaes para que ficasse encarregada de manter contato com o cliente que est

preterindo os servios, para que ento os requisitos sejam entendidos e documentados. Foi desenvolvido um modelo padro em documento MS Word no qual transcrito os requisitos de nveis de servios

coletados. A coleta de dados realizada por uma pessoa designada para este fim. Para auxiliar a coleta de dados foi criado um formulrio em MS Excel onde a pessoa que coleta requisitos e realiza suas no anotaes. Anexo I, O documento de coleta de de dados para

encontra-se Servios.

intitulado

Dados

Entrada

Depois de utilizado o referido formulrio, o elaborador transcreve os requisitos coletados para o documento MS Word modelo, no qual constaro os Nveis de Requisitos do Cliente. Para facilitar sua utilizao e controle, tais documentos possuem uma estrutura de numerao. Os mesmos ficam

armazenados em uma pasta designada na rede de computadores para este fim. Sua estrutura de numerao proposta : RNS [Nome do Cliente] - 0000 / ano Rev.0. Foi objetiva colocado saber a um indicador relao modesto neste processo documentos que de

entre

quantos

requisitos de nveis de servios foram preenchidos a partir de captao de cliente e quantos efetivamente serviram para

56

compor um SLA. Desta forma possvel saber quantos contatos foram rejeitados e quantos foram aceitos para assim saber

quantos contatos so captados e quantos realmente assinam um contrato de prestao de servios. O formulrio utilizado para este fim encontra-se no Anexo II, intitulado Ficha de

Indicador de Processo SLA assinados.

6.4.4 Desenvolvimento de Documentao Modelo para Acordo de Nveis de Servios

O elemento mais conhecido no Gerenciamento dos Nveis de Servios o Acordo de Nveis de Servios (SLA), permitindo a empresa e o cliente acordarem sobre a disponibilidade

necessria e seus custos. Sem dvida, para que haja sucesso por parte do gerenciamento de nveis de servios que visa

fazer uso dos SLAs necessrio que outros processos da ITIL tenham sido implementados. (Magalhes, 2007). Em paralelo a este trabalho, o gerente de operaes da empresa est realizado seu TCC voltado para implementao de um Service Desk. Desta forma, julga-se aproveitvel realizar este TCC uma vez que o Gerenciamento dos Nveis de Servios deve ficar amparado por algumas atividades imprescindveis. O Service Desk uma funo e no um processo, dentro do Service Support e tem dos entre SLAs as e suas saber atividades como anda a a de monitorar o do

cumprimento cliente.

satisfao

Foi proposta, a elaborao de um documento em MS Word para ser utilizado como modelo na elaborao de um SLA, visando padronizao da documentao utilizada na empresa para este fim. Aps discusses e anlises juntamente com a gerncia de operaes, ficou definido a seguinte estrutura para o modelo de SLA a ser utilizado na empresa:

57

a) Introduo. b) Responsabilidades entre as partes. c) Servio prestado. d) Disponibilidade do servio. e) Confiabilidade do servio. f) Durao/tempo total do servio. g) Suporte e manuteno. h) Plano preliminar de continuidade. i) Cobrana. j) Penalidades. Salienta-se que a linguagem utilizada no SLA deve ser livre de jarges entre as tcnicos partes. sendo Tal assim, modelo mais de SLA facilmente permanece

entendida

armazenado em um diretrio na rede de computadores da BHLINK destinado e controlado pela a gerncia de operaes. A princpio os SLAs obedecero seguinte estrutura de numerao: SLA (Draft) [Nome do Cliente] - 0000 / ano Rev.0. ou SLA [Nome do Cliente] - 0000 / ano Rev.0. A utilizao proposta para este processo segue a rotina: a) A gerncia de operaes elabora um rascunho do SLA fazendo uso do os modelo RNS desenvolvido, tendo como e

referncia controlados.

devidamente

preenchidos

58

b) Aps o rascunho do SLA pronto, comea ento a fase de negociao do SLA com entre a gerncia de operaes e o cliente comercial atividade. c) Estas negociaes fornecem ento, inputs para saber se sero elaborados e/ou revisados possveis contratos de apoio (UC). d) Depois de acertadas possveis contratao de terceiros ou de acordos e internos, o SLA definitivamente sua cpia no interessado. que poderia Atualmente, cuidar mais no h um setor desta

diretamente

negociado

formalizado,

sendo

salva

diretrio destinado a este fim sendo controlado pela gerncia de operaes. e) O referido SLA ento disponibilizado ao Service Desk que cuida do seu monitoramento e reporta resultados a gerncia de operaes. Para o caso do Setor de Assistncia Tcnica, foi elaborado pela gerncia de operaes, com o apoio do elaborador deste TCC, um SLA em forma de banner sendo afixado na parede em letras garrafais onde consta o servio oferecido, seu custo, prazo de entrega, garantia e restries. Desta forma o cliente no varejo pode com mais facilidade entender os servios

oferecidos e seu custo.

6.4.5 Monitoramento dos Nveis de Servios

Esta atividade de monitoramento dos nveis de servios foi implementada com base nas melhores prticas recomendadas pela ITIL. Como dito, no objetivo deste TCC implementar todos os processos em Gerenciamento de Servios de TI baseados na ITIL,

59

e, sim um sistema de gesto adaptado a realidade da BHLINK fazendo uso da biblioteca de melhores prticas. O monitoramento dos nveis de servios depende diretamente de um Service Desk com suas funes amadurecidas. Desta forma, um modesto indicador foi criado e repassado como input ao

Service Desk sendo implementado pela gerncia de operaes. Foi discutido e analisado algumas situaes que ocorrem na rotina de operaes da BHLINK, ento se chegou a concluso de que no basta saber quanto incidentes ocorreram com certo

cliente e por quanto tempo um servio ficou indisponvel, mas, em quanto tempo o servio ficou disponvel novamente e o mesmo ser informado ao cliente. O indicador para este processo faz verificao se o tempo para atender um chamado, resolver o incidente e deixar o

servio ativo novamente, est dentro dos nveis de servios acordados. Tal metragem pode ser observada considerando o

formulrio contido no Anexo III, intitulado Ficha de Indicador de Processo Disponibilidade. De posse destes ndices, possvel a gerncia de

operaes, atravs de feedbacks por parte do Service Desk, saber se o acordado no SLA est sendo cumprido.

6.4.5.1 Satisfao do Usurio

Outra forma eficiente para monitoramento dos SLA atravs de pesquisa da satisfao do cliente, pois esta se constitui uma forma mais direta para que o mesmo possa explicitar seu nvel de satisfao e se os servios entregues/mantidos esto claros quanto a sua percepo. Foi desenvolvido um formulrio de pesquisa da satisfao dos clientes, conforme apresentado no Anexo IV.

60

O formulrio controlado e disponibilizado ao Service Desk pela gerncia de operaes. O cliente Cliente, Service e Desk o entra em contato de com o da responsvel Satisfao um pelo prazo no do

envia

formulrio via

Pesquisa

mensalmente, O

e-mail, ento

definindo devolvido

para e

devoluo.

formulrio

cliente

repassado gerncia de operaes que se encarrega de realizar anlises contnua com nos o objetivo de de reajustar No e/ou foi prover melhoria a

nveis

servios.

recomendvel

pesquisa de satisfao por telefone, uma vez que geram maiores custos organizao e os registros feitos pelo cliente podem ser mal interpretados.

6.4.6 Revises e melhorias

Foi definido que os nveis de servios seriam regularmente revisados servio de para TI do dos se que SLA descobrir est oportunidades oferecido. o inicio de do melhoria sabido que do a de

sendo apenas de

documentao gerenciamento saber se os

processo e

nveis

servios, sendo

ento,

necessrio atualizados

processos

esto

operados

quando necessrio. As entradas para esta atividade so os formulrios

elaborados e contidos nos Anexos III e IV. Desta forma, o gerente de operaes faz uso das informaes para extrair uma concluso sobre o que pode ser melhorado e/ou revisado de

acordo com o contido nos formulrios. Realizadas tais anlises o gerente de operaes convoca a equipe para divulgar os resultados alcanados e define as

novas tticas. iniciado o plano de melhorias que ataca os

61

pontos mais crticos de acordo com o descrito pelo cliente nos formulrios a ele entregue anteriormente. As informaes referentes ao gerenciamento dos nveis de servios tambm so utilizadas por outros processos de

gerenciamento de servios de TI para que os mesmos possam ser melhorados.

62

7 CONCLUSO

Aps exaustiva leitura das melhores prticas recomendadas pela ITIL, nota-se que a no existe uma das receita empresas pronta no e

perfeitamente

aplicvel

realidade

atual

cenrio comercial. Tal aplicabilidade vai muito mais alm de frameworks existentes no mercado. A aplicabilidade passa pelo fator mais latente da existncia organizacional, o resultado. Dentro das concluses extradas das melhores prticas

recomendadas pela ITIL soluo proposta para a organizao foi atingida, salvo algumas restries. A avaliao dos resultados dos processos de servios da organizao fornece um ponto de partida para se chegar

maturidade, contudo implementar todas as prticas recomendadas pela ITIL ficam caras e levam no mnimo 36 meses alm de exigir muito da organizao. Contudo, os benefcios da

implantao das melhores prticas da ITIL constituem uma rica lista uma vez que a ITIL possui uma larga adoo ao redor do mundo e conseqentemente melhora a imagem da organizao no mercado. Desta forma, realizaram-se vrias adaptaes realidade organizacional considerando-se tambm, o fator humano, o nvel de comprometimento Como da os alta direo no e a falta de recursos pois

financeiros. necessrio

resultados

so e

imediatos,

envolvimento,

compreenso

maturidade

dos

processos, tal estudo e aplicabilidade se viram por alguns momentos confrontados com resistncias organizacionais, sendo latente a mesma pergunta: Por que mudar? A habilidade no relacionamento interpessoal anda a passos nicos na implementao de um gerenciamento de servios de TI. Considerando a tarefa de desenvolvimento do caso prtico, a

63

motivao da equipe, o senso de liderana e a venda de boas idias fizeram uma grande diferena em vrios momentos. Devido grande confluncia de servios, diversidade de ferramentas e demanda de clientes que possuem diferentes

negcios, no se cr que a adoo de melhores prticas em gerenciamento de servios de TI propostas pela ITIL deva ficar em segundo plano. O mundo caminha cada vez mais para esta heterogeneidade e desta forma as empresas de TI devem ser

capazes de reagir e garantir a sua sobrevivncia e os negcios de seus clientes. Acredita-se que h no ramo da TI inmeros e diversificados problemas ferramentas a e ser resolvido, no basta mas somente sim conhecer uma

possuir

certificaes,

possuir

vivncia consolidada e uma paixo por aquilo que se pretende fazer, olhando alm do vu, que muitas vezes cai sobre os nossos olhos tentando impedir de olharmos dalm dificuldades. s vezes, verdade, necessita-se de uma soluo para situaes drsticas, contudo tais solues acontecem onde so geradas e trabalhadas, no onde so simplesmente necessrias. Para o caso da BHLINK, possvel citar alguns benefcios alcanados no decorrer da elaborao deste TCC. So eles: a) Melhoria no ambiente organizacional. b) Inicio do entendimento sobre boas prticas de

gerenciamento de TI por parte da alta direo. c) Com as pesquisas da satisfao de clientes foi possvel realizar melhorias nos servios prestados e entender melhor a necessidade dos clientes.

64

d) Inicio do entendimento sobre a necessidade de conceitos sobre projetos, uma vez que necessrio planejar

melhorias e estabelec-las. e) Melhor apresentao do catlogo de servios da empresa ao cliente, dando opes claras e concisas quanto escolha dos servios. f) Com a utilizao dos RNS a necessidade do cliente pode ser mais bem compreendida e por sua vez foram menores os ndices de desacertos na hora de elaborar os SLAs. g) Verificou-se a necessidade de aquisio de um sistema que ajude a realizar melhor monitoramento de incidentes e nveis de servios mtricas por mais parte do Service Desk, a

fornecendo

precisas

sobre

disponibilidade do servio oferecido. h) Um entendimento da necessidade em se implantar outros processos de gerenciamentos na entrega de servios. i) Aspira-se a adoo e implantao de um setor comercial que ampare o desenvolvimento dos SLAs e possam manter um relacionamento mais estreito com os clientes,

entendendo sua demanda e satisfazendo suas expectativas atravs de SLAs onde possam ser colocados mais H/H na sua elaborao.

65

8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

OCG 2. Service Delivery. OCG Office Government Commerce. Londres: 2002. OCG 3. Service Londres: 2002 Support. OCG Office Government Commerce.

MAGALHES, Ivan Luzio GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI NA PRTICA: uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec Editora 2007. FERNANDES, Aguinaldo Aragon IMPLANTANDO A GOVERNANA DE TI: da estratgia gesto dos processos e servios. Rio de Janeiro: Brasport, 2006. WEILL, Peter GOVERNANA DE TI: Tecnologia da Informao. M books, 2005. TURBAN, Efrain ADMINISTRAO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO: teoria e prtica. Editora campus, 2005.

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ANEXOS

Anexo I Dados de Entrada para Servios


Dados de Entrada para Servios
Cliente: Tel. Contato: Elaborador: item Descrio dos servicos requisitados Resp Clliente: Email: Setor: Resp Data Limite

Obs.

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Anexo II Ficha indicador de Processo de SLAs assinados

Ficha de Indicador de Processo


DESCRIO DO INDICADOR: SETOR DE EMISSO:

SLAs assinados
Gerncia de Operaes RESP: Juscelino Souza FREQUNCIA:

PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR


Percentual SLA concuido

KPY %
N SLAs concludos e assinados N de RNS preenchidos 2 5

KPY=

100%

KPY =

40,00%

Meta =

70%

GRFICO DO INDICADOR 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

ANLISE DOS RESULTADOS


a) O INDICADOR ATENDEU A META? b) TENDNCIA Favorvel Estvel Sim Desfavorvel No

c)

CASO O INDICADOR NO TENHA ATENDIDO A META, INDICAR AS CAUSAS

E PROPOR AES CORRETIVAS

RESP PELA ATIVIDADE:

DATA:

68

Anexo III- Ficha de Indicador de Processo Disponibilidade

Ficha de Indicador de Processo


INDICADOR:

Tempo de restaurao

SLA n: Abccmm-0004/2007-rev0 RESP: Juscelino Souza FREQUNCIA:

SETOR DE EMISSO:

Gerncia de Operaes

PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR


Data/Hora abertura do chamado: Data/Hora restaurao do servio:: Tempo de restaurao acordado no SLA 12/11/2007 s 10:00hs 12/11/2007 s 14:00hs 5:00 horas 4,00 5,00

10 14

KPY=

(Data hora restaurao) - (Data hora abertura chamado) Tempo acordado para restaurao no SLA

KPY =

80,00%

Servio restaurado em 80% do tempo tolervel

GRFICO DO INDICADOR 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

ANLISE DOS RESULTADOS


a) O INDICADOR ATENDEU A META? b) TENDNCIA Favorvel Estvel Sim Desfavorvel No

c)

CASO O INDICADOR NO TENHA ATENDIDO A META, INDICAR AS CAUSAS

E PROPOR AES CORRETIVAS

RESP PELA ATIVIDADE:

DATA:

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Anexo IV Pesquisa da Satisfao do Cliente

Pesquisa da Satisfao do Cliente


Importncia 1 - Nenhuma Importncia 4 - Regular Importncia 7 - Importante 10 - Extremamente Importante Item Quesitos de Avaliao 1 - Ruim 4- Regular 7 - Bom 10 - timo
Importncia 1 4 7 10 1 Desempenho OBS 4 7 10

Desempenho

Os meios de comunicao utilizados pela nossa empresa so eficientes? Os processos para negociar os acordos de niveis de servicos so claros, geis e eficientes? A Infra-estrutura da empresa da empresa permite bom atendimento e resoluo rpida de problemas? A competncia/qualificao tcnica da equipe da empresa proporciona resultados tcnicos esperados

Os prazos contratados so cumpridos?

Qual a imagem da nossa empresa junto ao mercado onde atual? A empresa apresenta solues adequadas para os problemas de forma rpida e eficentes? Nossas atividades administrativas facilitam o fluxo da informao em tempo hbil?

CAMPO RESERVADO PARA OBSERVAES: