Simulado ITIL ( 1 ao 40 ) 1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da Central de Servios?

? Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astcia tcnica; irme!a "onsci#ncia empresarial; articulado; met$dico; tolerante; boas habilidades interpessoais L$%ico; &et$dico; tenacidade; ranco; anal'tico Boa apar#ncia; especialista tcnico; ranco; boas habilidades inter-pessoais 2. Qual dos processos I I! seguintes " responsvel por garantir que a organi#a$o este%a ciente da tecnologia nova ou &odi'icada? (erenciamento da "apacidade (erenciamento de &udan)as (erenciamento *inanceiro para Ser+i)os em TI (erenciamento da "on i%ura),o (. Que incidentes deveria& ser registrados pela Central de Servios? -penas incidentes n,o resol+idos no momento do re%istro -penas incidentes de clientes de boa Todos os incidentes e.ceto as per%untas simples Todos os incidentes ). Que in'or&a$o o *erencia&ento da Con'igura$o 'ornece ao *erencia&ento de I de u&a organi#a$o? /aria)0es dos n'+eis de ser+i)os acordados Tempo %asto na in+esti%a),o e dia%n$stico em cada %rupo de suporte 1mero de incidentes e problemas por cate%oria 2etalhes e hist$rico da in ra-estrutura de TI +. ,s palavras -elta, Co&pleta e .acote descreve& di'erentes tipos de libera/es. Qual das seguintes a'ir&a/es " verdadeira? 3m pacote de libera),o contm hard4are e so t4are &udan)as ur%entes s,o sempre libera)0es 2elta 3ma libera),o 2elta 5 unicamente5 uma parte de um 6acote de Libera),o 3ma libera),o "ompleta libera a unidade normal para o ambiente de produ),o 0. 1 *erencia&ento da -isponibilidade " responsvel por...... 17 conhecer a con iabilidade dos componentes para e.ecutar uma un),o necess8ria sob determinadas condi)0es e durante um certo per'odo de tempo 97 pela acilidade com :ue a manuten),o dos componentes do ser+i)o pode ser e.ecutada ;7 ne%ociar os n'+eis de disponibilidade com os clientes -penas 9 e ;

-penas 1 e 9 15 9 e ; -penas 1 e ; 2. Qual " a co&bina$o correta de conceitos e processos I I!? 1 1'+el de I" a (erenciamento da 2isponibilidade 9 2esastre b (erenciamento da "on i%ura),o ; -n8lise de <isco c 6lane=amento da "ontinuidade dos Ser+i)os em TI 4 "on iabilidade d (erenciamento do 1'+el de Ser+i)o 1-b5 9-c5 ;-c5 4-a 1-d5 9-c5 ;-a5 4-a 1-d5 9-d5 ;-a5 4-b 1-b5 9-d5 ;-c5 4-b 3. 4& 5anco de -ados do *erencia&ento da Con'igura$o 65-*C7 pode conter itens de Con'igura$o 6IC8s7 di'erentes. Qual dos itens abai9o nor&al&ente :;1 seria considerado co&o u& IC? 3m nome de usu8rio 3m monitor de +'deo 3m pacote de so t4are ad:uirido 3m procedimento <. =& rela$o ao .lane%a&ento da Continuidade dos Servios e& I, a severidade de u& desastre depende> 2a hora do dia em :ue ocorreu 2e :uantas pessoas est,o dispon'+eis para au.iliar na recupera),o 2o tipo de desastre5 se inunda),o5 inc#ndio5 etc 2o impacto sobre os clientes no ne%$cio 1?. Qual " a principal di'erena entre u& 5anco de -ados do *erencia&ento da Con'igura$o 65-*C7 e u& recurso de registro de ativos t@pico? 3m B2(" um sistema in ormati!ado - a maioria dos re%istros de ati+os n,o 1,o e.iste di eren)a &ais do :ue apenas hard4are re%istrado no B2(" 3m B2(" um banco de dados :ue relaciona o seu contedo con=untamente 11. -i&ensiona&ento de ,plica/es " u&a t"cnica usada pelo *erencia&ento da Capacidade. .or que o -i&ensiona&ento de ,plica/es " i&portante? 6or:ue a disponibilidade de um ser+i)o em TI pode ser medida 6or:ue a utili!a),o de uma aplica),o em TI pode ser controlada 6or:ue a manuten),o das compet#ncias e habilidades tcnicas importante para os desen+ol+edores de aplica)0es 6or:ue podem ser pre+istos os recursos necess8rios para uma aplica),o e a sua per ormance

12. Quando pode& co&ear a constru$o, o teste e a i&ple&enta$o de u&a &udana? Se or ur%ente5 assim :ue a re:uisi),o de &udan)a tenha sido classi icada -ssim :ue e.istir um plano de retorno > situa),o anterior (bac?out) para a mudan)a -ssim :ue a -n8lise de impacto tenha sido discutida pelos membros do "onselho de "ontrole de &udan)as -ssim :ue a <e:uisi),o de &udan)a tenha sido ormalmente autori!ada 1(. Qual das seguintes a'ir&a/es &elhor descreve o relaciona&ento entre o *erencia&ento de Audanas e o *erencia&ento da Con'igura$o> 1,o e.istem depend#ncias entre o (erenciamento da "on i%ura),o e o (erenciamento de &udan)as Se o (erenciamento de &udan)as or implementado sem o (erenciamento da "on i%ura),o o resultado ser8 menos e eti+o7 @ (erenciamento de &udan)as n,o pode ser implementado sem o (erenciamento da "on i%ura),o @ (erenciamento de &udan)as e o (erenciamento da "on i%ura),o de+em ser implementados simultaneamente 1). 4& bo& siste&a de .resta$o de Contas 6Contabilidade da I7 per&ite que vocB> 1 "onhe)a os custos totais dos ser+i)os ornecidos 9 Aul%ue a e ici#ncia do (erenciamento de problemas ; <ecupere os custos de acordo com a utili!a),o5 caso assim o dese=e 15 9 e ; 1 e ; -penas 1 e 9 -penas 1+. =& quais processos 6dois7 do *erencia&ento de Servios, vocB, provavel&ente, usaria o &"todo e anlise e gerencia&ento de riscos? (erenciamento de &udan)as e (erenciamento *inanceiro (erenciamento da 2isponibilidade e (erenciamento da "ontinuidade de Ser+i)os em TI (erenciamento de Incidentes e (erenciamento de &udan)as (erenciamento do 1'+el de Ser+i)o e (erenciamento da "ontinuidade dos Ser+i)os em TI 10. .ro'issionais de Cendas pode& utili#ar seus laptops nos hot"is para obter in'or&a/es sobre as rotas e horrios de viage&. =& vrias ocasi/es eles percebera& que, quando u& certo tipo de &ode& estava instalado, a co&unica$o n$o era satis'atDria Eoi identi'icada u&a solu$o te&porria para esta 'alha Que processos, al"& do *erencia&ento de Incidentes, est$o envolvidos na obten$o de u&a solu$o estrutural? (erenciamento de &udan)as5 da "on i%ura),o5 de Libera)0es e de 6roblemas -penas (erenciamento da "on i%ura),o5 de 6roblemas e de Libera)0es -penas (erenciamento de &udan)as e Libera)0es

-penas (erenciamento de &udan)as5 de Libera)0es e da "on i%ura),o -penas (erenciamento de 6roblemas e Libera)0es 12. .orcentage& de disponibilidade " calculada co&o> ( 2o4ntime . 100 ) B Tempo de Ser+i)o -cordado (Tempo de Ser+i)o -cordado - 2o4ntime . 100 ) B Tempo de Ser+i)o -cordado ( Tempo de ser+i)o -cordado . 100 ) B 2o4ntime ( Tempo de Ser+i)o -cordado . 100 ) B ( Tempo de Ser+i)o -cordado 2o4ntime ) 13. Qual " a di'erena entre u& .roble&a e u& =rro Conhecido? 3m Crro conhecido sempre o resultado de um incidente5 um problema n,o 1,o e.iste uma di eren)a real entre um 6roblema e um Crro conhecido 1o caso de um Crro "onhecido5 e.iste uma alha na In ra-estrutura de TI; com um 6roblema isso n,o ocorre 1o caso de um Crro "onhecido5 a causa sub=acente de um 6roblema conhecida 1<. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar co& os ,cordos de :@vel de Servio? 17 -s e.pectati+as de ambos5 do cliente de TI e do pro+edor de ser+i)os5 podem ser alinhadas 97 @correr,o menos incidentes ;7 C.istir,o mtricas claras5 e sem ambi%Didade5 sobre a pro+is,o de ser+i)os 47 Euantidade de mudan)as a serem retornadas ir8 diminuir 9e4 1e9 ;e4 1e; 2?. 1s estudantes de u&a 'aculdade pode& enviar as suas tare'as do curso dos seus .C8s e& casa, atrav"s da rede de tele'onia =les pode&, ta&b"&, veri'icar os resultados nos seus .C8s. 4& estudante est precisando de u& con%unto de progra&as e9istentes, que pode ser con'igurado para u&a deter&inada disciplina que o aluno est cursando Eue processo respons8+el pela con i%ura),o e transmiss,o corretas dos pro%ramasF (erenciamento de Libera)0es (erenciamento da &udan)as (erenciamento da "on i%ura),o (erenciamento de rede 21. Considere as seguintes a'ir&a/es> 17 @s processos ITIL de+em ser implementados de tal orma :ue5 a contribui),o para a or%ani!a),o n,o i:ue apenas clara mas :ue5 tambm5 se=a realmente alcan)ada 97 - caracter'stica da estrat%ia ITIL :ue5 a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Ser+i)os e da Cntre%a de Ser+i)os5 de

orma :ue os recursos alocados podem ser utili!ados da orma mais e iciente poss'+el Cssas a irma)0es est,o corretasF -mbas -penas a 9 1enhuma -penas a 1 22. Considere as seguintes &"tricas> 17 1mero de incidentes echados sem encaminhamento 97 1mero de incidentes corretamente cate%ori!ados no momento do re%istro ;7 1mero de alhas de hard4are reportadas Euais dos acima s,o indicadores de per ormance +8lidos para a "entral de Ser+i)osF Todos 1e9 1e; 9e; 2(. Qual dos seguintes dados " o &enos provvel de ser usado no processo de controle de incidentes? "ate%oria do Incidente &arcaB&odelo do item de eituoso "$di%o de impacto "usto do item de eituoso 2). 4& dos ob%etivos do *erencia&ento de .roble&as " &ini&i#ar o i&pacto dos proble&as nos servios e& I. Eual das se%uintes ati+idades 1G@ uma responsabilidade do (erenciamento de 6roblemasF &anter relacionamentos com os ornecedores terceiros Trabalhar com o (erenciamento da disponibilidade para %arantir os n'+eis acordados de disponibilidade dos ser+i)os (erenciamento dos Crros "onhecidos Sempre se responsabili!ar pelos incidentes di 'ceis 2+. 4&a anlise de tendBncias dos dados de incidentes indica que &ais de (?F dos incidentes repete&Gse regular&ente? Eual das ati+idades se%uintes mais contribuir8 para a diminui),o do percentual de incidentes :ue se repetem re%ularmenteF 3ma apresenta),o para o "omit# de diretores5 e.plicando a importHncia do (erenciamento de problemas Implementa),o do processo de (erenciamento de 6roblemas - sele),o de uma erramenta ade:uada para re%istrar todos os dados sobre incidentes de orma mais correta - apresenta),o de um nico nmero de "entral de Ser+i)os5 para :ue os clientes

saibam :uem contatar 20. Considere as seguintes a'ir&a/es> 17 @s "lientes sempre de+eriam ser aturados (cobrados) pelos ser+i)os em TI :ue utili!am 97 - nica ra!,o pela :ual os ser+i)os s,o cobrados para conscienti!ar os clientes sobre os custos en+ol+idos na utili!a),o desses ser+i)os Cssas a irmati+as est,o corretasF -mbas -penas a 1 1enhuma -penas a 9 22. Co& que 'reqHBncia deveria& ser 'eitas reuni/es co& o CCAIC=? 2iariamente &ensalmente Semanalmente Euando necess8rio 23. Considere as seguintes a'ir&a/es sobre .lane%a&ento da Continuidade dos Servios e& I> 17 - op),o de recupera),o intermedi8ria (4arm stand bI) e.terna o erece uma instala),o remota5 totalmente e:uipada com todo o hard4are5 so t4are5 comunica)0es e:uipamentos de controle ambiental necess8rios7 97 - op),o de recupera),o intermedi8ria e.terna 5 re:Dentemente5 compartilhada entre +8rios clientes e5 no caso de um desastre5 pode n,o estar dispon'+el de+ido ao e.cesso de ocupantes Cssas a irmati+as est,o corretasF -mbas 1enhuma -penas a 1 -penas a 9 2<. =& ter&os de *erencia&ento da -isponibilidade, o que signi'ica& as letras CI-? "omposi),o do Impacto da 2isponibilidade "on iabilidade5 Inte%ridade e 2isponibilidade "on i%ura),o dos Itens 2ispon'+eis "entral de Inteli%#ncia dos 2ados (?. Qual dos seguintes itens n$o " u&a preocupa$o do *erencia&ento Einanceiro para Servios e& I? Tari as Tele Jnicas *aturamento

"obran)a di erenciada <e+is0es do Ser+i)o (1. Se u& cliente recla&a que os n@veis de servio est$o abai9o dos acordados na ,:S, aparente&ente, devido quantidade de incidentes de hardJare relatados, que& " responsvel por garantir que a causa se%a investigada? @ (erente de Incidentes @ (erente de 1'+el de Ser+i)o @ (erente de 6roblemas @ (erente de 2isponibilidade (2. Qual das a'ir&ativas seguintes, sobre *erencia&ento Einanceiro para I, est correta? @ (erente *inanceiro para TI identi ica os custos :ue ser,o incorridos pela TI e prop0e pre)os para os ser+i)os 6ara :ue se=a poss'+el a instaura),o da 6re+is,o @r)ament8ria e "ontabilidade (6resta),o de "ontas)5 os -1SKs e os -1@Ks de+em ter sido acordados S$ poss'+el estar consciente dos custos se o cliente or cobrado pelos ser+i)os @ (erente *inanceiro de+e acordar a cobran)a com o cliente antes de estabelecer o &odelo de "usto ((. *erenciar a -isponibilidade do Servio " &ais i&portante agora do que nunca porque..... - depend#ncia dos clientes com rela),o a TI tem crescido -s erramentas de (erenciamento de Sistemas podem o erecer5 ho=e5 muito mais in orma),o sobre o desempenho do %erenciamento5 em tempo real &ais sistemas em TI5 a%ora5 s,o terceiri!ados &ais pro+edores de ser+i)o5 a%ora5 possuem -cordos de 1'+el de Ser+i)o com os seus clientes (). Quais dos seguintes ele&entos pode& ser considerados co&o IC8s? 17 Lard4are 97 2ocumenta),o ;7 6essoal 47 So t4are M7 "omponentes de <ede 15 4 e M 15 95 4 e M 1e4 Todos eles (+. Sua organi#a$o acaba de entrar e& u& acordo de recupera$o *radual 6Cold Stand bK7 para continuidade dos Servios e& I. -entro da de'ini$o I I!, qual das seguintes listas est I:C1LL= , para o que vocB poderia encontrar na instala$o de contingBncia? 3m prdio5 eletricidade5 e:uipamento de telecomunica)0es5 espa)o no escrit$rio

para o pessoal tcnico (erenciador de prontid,o5 e:uipamento de telecomunica)0es5 manuais de sistema5 e:uipe de suporte5 8%ua 3m prdio5 e:uipamento de telecomunica)0es5 um computador5 e:uipe de suporte5 documenta),o 3m prdio5 eletricidade5 8%ua5 e:uipe de suporte5 manuais de sistema (0. 4&a co&panhia te& recebido &ensagens relativas a erros na e9ecu$o diria do batch que trata das ordens de &at"riaGpri&a para o processo de &anu'atura Isso, provavel&ente, se deve a u&a &udana de so'tJare incorreta. , &udana e& quest$o au&entava o ca&po de McDdigo de estoqueM e& duas posi/es. =ssa &udana ta&b"& 'oi introdu#ida e& u& progra&a &ensal que ainda n$o 'oi e9ecutado. , situa$o precisa ser corrigida rapida&ente para evitar u& i&pacto na 'brica Eual a melhor solu),o poss'+el de ser adotada pelo (erenciamento de 6roblemas ao tratar o erroF @s erros serem reportados e5 pelo ato da causa sub=acente ser conhecida5 tratar pelo (erenciamento de &udan)as como uma re:uisi),o de &udan)a com o status de Nmudan)a ur%enteN @s erros serem reportados como 6roblemas na "entral de Ser+i)os e5 pelo ato da 8brica estar en+ol+ida5 serem apresentados diretamente como &udan)as @s erros serem reportados como Incidentes na "entral de Ser+i)os e5 depois de al%uma pes:uisa5 eles s,o identi icados como Crros "onhecidos5 :ue podem ent,o serem alterados @s erros serem reportados como Incidentes e um 6roblema ser identi icado7 2epois :ue a causa do erro or estabelecida e encontrada uma solu),o de contorno5 ela denominada como Crro "onhecido5 :ue pode ser corri%ido pela cria),o de um re:uisi),o de &udan)a (2. Qual dos seguintes itens vocB :;1 esperaria ver e& u& .lano de Continuidade dos Servios e& I? Listas de contato @ nmero de +ers,o <e er#ncia de procedimento de controle de mudan)as -cordos de 1'+el de Ser+i)o (3. Considere as seguintes a'ir&a/es 17 3m (erenciamento de &udan)as e eti+o asse%ura :ue ur%#ncia e impacto s,o cha+es nas decis0es tomadas sobre a pro%rama),o de mudan)as 97 @ (erenciamento de &udan)as controla todos os aspectos do processo de mudan)a Eual dessas a irmati+as +erdadeiraF 1 1enhuma delas 9 -mbas (<. Cobrana di'erenciada " u&a t"cnica usada e&.....

*TList$rico da Situa),o (erenciamento da demanda "<-&& )?. 4&a das tare'as de *erencia&ento de !ibera/es " estabelecer u& -N6-epDsito de NardJare -e'initivo7. Qual a'ir&ativa &elhor descreve ao -N-? 3m 2L2 um nmero de locais 'sicos onde s,o arma!enadas as con i%ura)0es de re er#ncia -ntes do estabelecimento do 2L2 de+e ser ad:uirida uma erramenta para a libera),o do hard4are no ambiente de produ),o 3m 2L2 uma 8rea criada > parte para o arma!enamento se%uro de hard4are de initi+o sobressalente 3m 2L2 uma base de dados na :ual s,o re%istrados todos os itens de "on i%ura),o de hard4are