INDICADORES CLAVE DE RECURSOS HUMANOS: DESEMPEO DEL PERSONAL1

Por: Jos Antonio Villagra Qu es el desempeo? En administracin, la palabra desempeo ha ido adquiriendo varias connotaciones. Estos diversos significados estn todos relacionados, sin embargo, no lo suficiente como para ser usados indistintamente. Desempeo es logro, pero, medido en trminos comparativos. As, hablar de desempeo es hablar siempre de comparaciones, no se puede entender el desempeo de algo si no se tiene en cuenta un referente de comparacin o benchmarks2. Por esta razn, al gestionar el desempeo (medir, analizar y mejorar), es necesario siempre usar indicadores. Los indicadores nos brindan la base, no solamente para medir el desempeo, sino tambin, para hacer comparaciones. Comparaciones y niveles de desempeo Las comparaciones en administracin suelen estar relacionadas con: Metas propias, las que resultan tiles para saber si avanzamos en relacin a lo que se ha previsto. Resultados de competidores o comparaciones relevantes, clave para saber si estamos mejorando en la medida de lo necesario para ser ms competitivos. Resultados de excelencia o de clase mundial, necesarios para saber si nos encontramos en camino a ser los mejores entre los mejores.

El otro aspecto importante del desempeo es que se puede gestionar desde al menos tres niveles: A nivel de toda la organizacin. A nivel de las reas, unidades, o gerencias. A nivel de las personas (nivel individual).

A su vez, al interior de cada uno de estos niveles es probable que haya subdivisiones, de acuerdo a los criterios de definicin de indicadores que hayan sido usados. En resumen, el desempeo en la organizacin podra verse desde tres niveles, que segn sea el caso, podran implicar, hasta tres tipos de comparaciones.

En lugar de desempeo del personal tambin puede usarse indistintamente desempeo individual. Los referentes de comparacin en administracin se denominan en ingls como benchmarks. El benchmarking de otro lado comprende los mtodos y herramientas usados para realizar comparaciones pertinentes y mejorar sobre esa base.
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Qu es desempeo del personal? La definicin del desempeo del personal se rige por los mismos criterios comentados lneas arriba. Se trata de las expectativas (expresadas en indicadores) que la organizacin tiene para cierto individuo. Los benchmarks son determinantes al momento de definir las metas. Un aspecto importante al definir una estrategia de gestin del desempeo individual es tener en cuenta que es necesario evaluar indicadores de dos tipos: Indicadores de contribucin al negocio, que recogen conceptos bastante objetivos y relacionados directamente con el aporte individual al negocio. Ejemplos de estos indicadores son: las ventas, productividad, costos, colocaciones, etctera. Se trata de indicadores esenciales para asegurar en cada persona una orientacin a resultados. Indicadores de las competencias (o de las conductas claves asociadas al xito). Estos indicadores son los derivados de las evaluaciones de competencias o de cualquier otra metodologa que permita medir la percepcin de los clientes internos y/o externos respecto a las conductas clave asociadas al xito en la posicin. Ejemplos de este tipo de indicador son los resultados de la evaluacin en las competencias como trabajo en equipo, orientacin a resultados, conocimiento del negocio, etctera. Estos indicadores nos permiten centrarnos en la sostenibilidad y en las buenas prcticas.

Por qu entonces es importante considerar ambos tipos de indicadores al evaluar el desempeo individual? La respuesta es sencilla, los indicadores de contribucin al negocio nos permiten centrarnos principalmente, aunque no nicamente, en medir de cerca los resultados de corto plazo; de otro lado, las competencias estn relacionadas con la sostenibilidad o lo que hace que los buenos resultados se mantengan. Es posible que un vendedor alcance sus metas de resultados pero al mismo tiempo destruya la relacin con los clientes o deteriore el clima laboral. Ambos tipos de indicadores deberan interesar a la alta direccin. Problemas frecuentes en la gestin del desempeo Uno de los problemas principales al medir el desempeo individual est relacionado con la definicin de los objetivos individuales. Una vez que los objetivos individuales estn claros, entonces los indicadores y las metas pueden ser definidos con relativa facilidad. Por esta razn, el indicador de desempeo no puede anteceder a la definicin precisa de lo que se desea que la persona logre. El otro problema central es la falta de liderazgo al momento de hacer seguimiento, evaluar y proporcionar retroalimentacin, tareas todas que recaen en el supervisor de la persona evaluada. No dedicarle tiempo a la gestin del desempeo conduce, como es habitual, a que el personal sienta que el tema no es realmente importante. Otros problemas asociados a la gestin del desempeo estn relacionados con la escasa preparacin en indicadores de gestin de los usuarios. Por lo general, la gran mayora de personas que trabaja por primera vez con indicadores de desempeo no ha recibido formacin en el tema y, por tanto, encuentra compleja la elaboracin de los indicadores individuales para la evaluacin del desempeo. Cmo medir el desempeo del personal? Para definir los indicadores de desempeo se sugiere un proceso con los siguientes pasos: 1. Precisar exactamente, en trminos cualitativos, que es lo que se espera que sea alcanzado por el individuo, utilizar un verbo en infinitivo y un resultado cualitativo.

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2. Definir un indicador para evaluar el avance en el objetivo definido. 3. Establecer una meta sobre la base del indicador escogido, considerando comparaciones pertinentes. 4. Validar los indicadores entre el subordinado y el superior, asegurar compromisos de ambas partes. 5. Realizar seguimiento peridico y retroalimentacin oportuna. De estos pasos, quizs los ms importantes sean el primero y el ltimo, es ah donde entra en juego el liderazgo. Cmo hacer anlisis utilizando el concepto de curva de aprendizaje3? Dependiendo del tipo de negocio, las personas pueden experimentar, desde su ingreso a la organizacin, periodos relativamente cortos o largos de aprendizaje para alcanzar un nivel esperado de desempeo. La curva de aprendizaje es la herramienta de anlisis que permite comprender como los colaboradores van mejorando su desempeo desde su ingreso hasta que estabilizan su desempeo en el nivel esperado. La curva de aprendizaje debera ser construida slo para las posiciones clave. Para su construccin se utiliza principalmente los indicadores de desempeo de contribucin al negocio. La idea es identificar, de que manera, en promedio, los colaboradores de una determinada posicin evolucionan en sus resultados, mes a mes por ejemplo. Construir una curva de aprendizaje es posible desarrollando estadsticas a partir de los indicadores de desempeo individual. Una vez construida esta curva para una posicin se puede establecer ciertas curvas particulares atendiendo a criterios demogrficos. Con ello se puede saber que perfiles de personal son los que alcanzar mejor desempeo o productividad, proveyndonos as de una base ms refinada para la gestin de la seleccin y de los programas de retencin de personal. Lgicamente, para tomar decisiones correctas en los procesos de recursos humanos, es importante tambin, cruzar esta informacin con un anlisis de la curva de rotacin de cada puesto. Ello porque, podra suceder que, aquellos perfiles que sean menos productivos fuesen, a su vez, los que roten menos. Al final se trata de hacer una evaluacin costo beneficio para cada perfil y decidir sobre esta base. Conclusiones Los indicadores de desempeo del personal son de una gran importancia para asegurar la orientacin a resultados y sostenibilidad de las acciones de cada individuo en la organizacin. Para la construccin de los indicadores de desempeo es imprescindible primero, determinar con toda claridad cuales son los resultados que se espera de cada colaborador, expresados en forma de objetivos individuales. A continuacin, se debe recin, identificar un indicador que recoja fielmente el sentido del objetivo. Finalmente es necesario establecer una meta acorde a comparaciones pertinentes.
Dado que a curva de aprendizaje refleja tambin las mejoras en los resultados o desempeo (duro) de los colaboradores en el tiempo, desde su inicio en la organizacin, tambin suele llamrsele curva de desempeo por resultados, curva de productividad o curva de eficiencia.
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Nuevamente el liderazgo en la determinacin, seguimiento y retroalimentacin en el desempeo hacen la diferencia entre un sistema de indicadores de desempeo individual exitoso y otro que no lo es. Adems de los indicadores individuales, la construccin y anlisis de la curva de aprendizaje, que expresa la evolucin del desempeo de un colaborador hasta alcanzado su desempeo esperado, permite tomar decisiones para mejorar las estrategias de seleccin y retencin del personal.

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