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REFERENTIEL EMPLOI ACTIVITES COMPETENCES DU TITRE PROFESSIONNEL Conseiller(re) et Assistant(e) en Technologies de l'Information et de la Communication

Niveau IV

Site : http://www.emploi.gouv.fr

SOMMAIRE

Pages Prsentation de lvolution du Titre Professionnel .............................................................5 Contexte de lexamen du Titre Professionnel.....................................................................5 Tableau des activits ..........................................................................................................5 Vue synoptique de lemploi-type.........................................................................................6 Fiche emploi type ...............................................................................................................7 Fiche activit type ............................................................................................................11 Fiche comptence professionnelle ..................................................................................15 Fiche des comptences transversales de lemploi type ...................................................39 Glossaire du REAC ..........................................................................................................41

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Introduction

Prsentation de lvolution du Titre Professionnel


Le titre professionnel Conseiller (re) et Assistant (e) en Technologie de lInformation et de la Communication a fait lobjet dun arrt en date du 13 juillet 2006 (modifi le 05/08/2008) pour une validit de 5 ans. Les rsultats des analyses ralises par lAFPA dans le secteur de laccompagnement informatique entre 2009 et 2010, ont dmontr une volution au niveau des comptences de cet emploi.

Contexte de lexamen du Titre Professionnel


Les interviews et les enqutes menes entre 2009 et 2010 font ressortir un certain nombre de tendances qui impactent les comptences : Le dveloppement des outils, des logiciels (propritaires et libres) sur le web, des quipements numriques ncessitent une veille importante et une technicit renforce pour utilisation de ces nouveaux moyens de communication et de traitement de linformation. Le dploiement important des rseaux sociaux, du mobile et des offres de services associes la diffusion dinformations et de communication suscite des rflexions autour de lidentit numrique, de la rputation en ligne, et cre de nouvelles attentes et de nouveaux besoins en termes de services (conomiques, sociaux, ducatifs, etc.) pour lEtat, les entreprises et les particuliers. Lre du consommable accompagne loffre de service. Ds lors lattente en assistance informatique pour ceux qui en bnficient dpassent linformatique pour stendre lusage du numrique. Un service laccompagnement de lusage du numrique permet de dvelopper lautonomie et laccs aux loisirs, aux biens marchands, aux services et deviennent galement un facteur de maintien de lien social. Pourtant la France accuse toujours un retard. La fracture numrique perdure, malgr les politiques de soutien contre cette dernire et la dynamique des territoires pour leur comptitivit numrique. mesure que les activits sociales et conomiques prennent de limportance sur Internet, de nouvelles formes dexclusion apparaissent. (Renaissance numrique, 2010). Elles concernent lquipement, laccs et lutilisation, lingalit territoriale (urbaine/campagne), les catgories sociales, lducation etc.). Pour tre en adquation avec lemploi, les comptences du titre professionnel Conseiller (re) et Assistant (e) en Technologie de lInformation et de la Communication sont revues.

Tableau des activits


Ancien TP Animer et former aux technologies de l'information et de la communication dans des lieux privs et collectifs Assurer la gestion oprationnelle d'un quipement multimdia auprs des particuliers et dans des lieux collectifs Nouveau TP Assister les particuliers dans la gestion oprationnelle d'un quipement multimdia et l'assurer dans des lieux collectifs Accompagner et former aux technologies de l'information et de la communication domicile ou dans des lieux collectifs

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Vue synoptique de lemploi-type


N Fiche AT

Activits types

N Fiche CP

Comptences professionnelles

Assurer une veille technique et technologique. Installer et mettre en service les matriels et les logiciels, en conformit avec les normes dutilisation et les rgles de scurit lectrique. Accompagner et conseiller techniquement l'utilisateur en intgrant les donnes lies sa situation Prvenir, localiser et diagnostiquer les dysfonctionnements, y remdier ou prconiser des solutions alternatives. Installer et paramtrer un ensemble de matriels multimdia au sein dun rseau domestique. Animer et modrer des rseaux sociaux et collaboratifs numriques Analyser les demandes et les besoins des utilisateurs Mettre en uvre une assistance pdagogique auprs de particuliers tablir une relation commerciale et de service avec les utilisateurs ou dans le cadre de partenariats Informer les publics sur les rgles juridiques de lutilisation du web en vigueur Organiser ses activits pdagogiques et interventions prparer et animer des sessions dinitiation, des ateliers thmatiques

2 Assister les particuliers dans la gestion oprationnelle d'un quipement multimdia et l'assurer dans des lieux collectifs

6 7 8
2

Accompagner et former aux technologies de l'information et de la communication domicile ou dans des lieux collectifs

9 10 11 12

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FICHE EMPLOI TYPE

Conseiller(re) et Assistant(e) en Technologies de l'Information et de la Communication


Dfinition de lemploi type et des conditions dexercice (rubrique RNCP)
Le (la) conseiller(re) et assistant(e) en technologies de linformation et de la communication assure des services dassistance en informatique ou dinitiation aux usages numriques auprs de tous publics (ges, niveaux et besoins divers). A partir dune analyse attentive de la demande, du besoin et de la situation il (elle) propose des solutions, accompagne les utilisateurs et leur facilite la prise en main doutils informatiques, dquipements multimdia et de services numriques, que ce soit dans un lieu collectif ou au domicile des particuliers. Il (elle) peut tre amen(e) intervenir sur des logiciels et des rseaux locaux ou de tlcommunications. Il (elle) installe et paramtre les matriels et les logiciels en conformit avec la scurit, la lgislation, en respectant les rgles dintervention propres au lieu, particulier ou collectif, et les termes des contrats (contrat de garantie...) relatifs aux quipements. Afin de conseiller utilement ses clients, il (elle) doit exercer en permanence une veille lui permettant de suivre les volutions lies au numrique (lgislatives, techniques, technologiques, culturelles etc). Dans le cadre des services la personne, il (elle) assure une prestation de services en rponse la demande, en respectant la confidentialit et la limite de son champ dintervention. Il (elle) doit tre capable dtablir une relation adapte un client ou un groupe ; il (elle) organise sa prestation en fonction des situations rencontres. Les conditions d'exercice de l'emploi varient selon les lieux, les tablissements et les vnements. Les horaires sont variables et souvent dcals (travail le soir et en fin de semaine), et lis la disponibilit de la clientle. Les dplacements peuvent reprsenter un temps important. La possession d'un moyen de locomotion est parfois ncessaire. L'activit requiert occasionnellement le port de charges (ordinateurs, imprimantes).

Secteurs dactivit et types demplois accessibles par le dtenteur du titre

(rubrique RNCP)

Les diffrents secteurs dactivits concerns sont principalement : Cet emploi sexerce, le plus souvent sous statut de salari, au domicile des particuliers (services la personne) ou au sein despaces numriques publics intgrs dans une collectivit et sous lgide dun ou plusieurs labels nationaux (EPN, ECM, Cyber-base , etc.), dans les coles, les cyber-cafs, les services dassistance tlphonique ou encore au sein de grandes entreprises. Les types demplois accessibles sont les suivants : Code NAF S - Autres services - 94 Services fournis par des organisations associatives - 95 Services de rparation d'ordinateurs et de biens personnels et domestiques - 96 Autres services personnels Animateur (trice) en multimdia Technicien (ne) dassistance en informatique ou en bureautique Animateur (trice) de communaut Animateur de site web

Rglementation dactivits (le cas chant) (rubrique RNCP)

Liens avec dautres certifications (le cas chant) (rubrique RNCP)


Passerelle avec BP-Jeps-Tic : JO du 5 aot 2008
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Liste des activits types et des comptences professionnelles


1. Assister les particuliers dans la gestion oprationnelle d'un quipement multimdia et l'assurer dans des lieux collectifs Assurer une veille technique et technologique. Installer et mettre en service les matriels et les logiciels, en conformit avec les normes dutilisation et les rgles de scurit lectrique. Accompagner et conseiller techniquement l'utilisateur en intgrant les donnes lies sa situation Prvenir, localiser et diagnostiquer les dysfonctionnements, y remdier ou prconiser des solutions alternatives. Installer et paramtrer un ensemble de matriels multimdia au sein dun rseau domestique. 2. Accompagner et former aux technologies de l'information et de la communication domicile ou dans des lieux collectifs Animer et modrer des rseaux sociaux et collaboratifs numriques Analyser les demandes et les besoins des utilisateurs Mettre en uvre une assistance pdagogique auprs de particuliers tablir une relation commerciale et de service avec les utilisateurs ou dans le cadre de partenariats Informer les publics sur les rgles juridiques de lutilisation du web en vigueur Organiser ses activits pdagogiques et interventions prparer et animer des sessions dinitiation, des ateliers thmatiques

Comptences transversales de lemploi (le cas chant)


Mettre en oeuvre la comptence relationnelle dans un espace numrique marchand et non marchand ou chez les particuliers pour assurer un service

Niveau et/ou domaine dactivit (rubrique RNCP)


Niveau IV (Nomenclature de 1969) Convention(s) : Niveau IV (Nomenclature de 1969) Convention(s) :Code(s) NSF : 320 t - Spcialits plurivalentes de la communication et de l'information Code(s) NSF : 320 t - Spcialits plurivalentes de la communication et de l'information

Fiche(s) Rome de rattachement (rubrique RNCP)


I1401 Maintenance informatique et bureautique E1101 Animation de site multimdia E1104 Conception de contenus multimdias

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FICHE ACTIVIT TYPE N 1

Assister les particuliers dans la gestion oprationnelle d'un quipement multimdia et l'assurer dans des lieux collectifs
Dfinition, description de lactivit type et conditions dexercice
Le (la) Conseiller(re) et Assistant(e) en Technologies de lInformation et de la Communication assure une maintenance technique informatique de premier niveau du matriel et des logiciels quil (elle) a en charge. Il (elle) installe et paramtre, pour mettre la disposition de ses publics, un matriel actualis, protg et en bon tat de fonctionner, en conformit avec les rgles de scurit et la lgislation en cours. Il (elle) assure un suivi du parc pour son maintien, et met en place une organisation de sauvegarde des donnes. En cas de dysfonctionnements, il (elle) localise la nature de la panne. Si celle-ci est matrielle, il (elle) prconise une solution de remplacement ou dintervention du prestataire. Si celle-ci est logicielle, il (elle) modifie les paramtres, met jour, ou procde une nouvelle installation en local ou distance. Il (elle) assure une veille technologique cible et continue. Cette activit sexerce dans deux situations diffrentes : - Dans le cadre des services la personne, au domicile des particuliers, il (elle) intervient pour rsoudre des dysfonctionnements en tenant compte des limites imposes par la lgislation en cours. Il (elle) peut tre salari ou auto-entrepreneur. Il (elle) est responsable de la prestation quil (elle) offre dans le cadre de son champ professionnel. Il (elle) donne le cas chant des solutions alternatives. - Au sein de lieux collectifs publics ou non, marchands ou non, tels que : cybercafs, Cyber-base , espaces publics numriques, entreprises, coles, etc., il assure une maintenance logicielle et sollicite les prestataires en charge du matriel, ou ladministration rseau le cas chant. Il (elle) travaille en partenariat avec la structure locale, les collectivits, les organismes, les prestataires et entreprises. Dans les deux cas, il (elle) s'inscrit et participe des forums, des sites, des salons professionnels, reoit des lettres d'information, des magazines spcialiss afin d'actualiser ses connaissances sur les volutions du matriel, des logiciels et des conditions de mises en uvre en rapport avec son activit.

Rglementation dactivits (le cas chant)

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Liste des comptences professionnelles de lactivit type


Assurer une veille technique et technologique. Installer et mettre en service les matriels et les logiciels, en conformit avec les normes dutilisation et les rgles de scurit lectrique. Accompagner et conseiller techniquement l'utilisateur en intgrant les donnes lies sa situation Prvenir, localiser et diagnostiquer les dysfonctionnements, y remdier ou prconiser des solutions alternatives. Installer et paramtrer un ensemble de matriels multimdia au sein dun rseau domestique.

Comptences transversales de lactivit type (le cas chant)

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FICHE ACTIVIT TYPE N 2

Accompagner et former aux technologies de l'information et de la communication domicile ou dans des lieux collectifs
Dfinition, description de lactivit type et conditions dexercice
Le (la) Conseiller(re) et Assistant(e) aux Technologies de lInformation et de la Communication forme un trs large public lutilisation dun matriel multimdia aux usages numriques dans lobjectif dune autonomie numrique et de rduire lcart intergnrationnel. Il (elle) accueille les publics en face--face, par tlphone ou tout autre moyen de communication. Il (elle) analyse les demandes, adapte son langage et conoit une organisation pdagogique adapte aux domiciles ou aux espaces collectifs. Il (elle) anime des ateliers thmatiques et des sessions dinitiation lutilisation dun matriel multimdia. Il (elle) accompagne lusage des TIC dans les domaines du web en gnral et du matriel multimdia. Il (elle) suit les constantes volutions des TIC, participe, anime et modre des rseaux sociaux collaboratifs. Il (elle) respecte la lgislation et la rglementation de la scurit en vigueur. Il (elle) participe aux rseaux collaboratifs et sociaux avec les outils TIC en ligne, dactualit et collaboratifs, pour rester jour et conseiller les utilisateurs sur les usages numriques en cours. Dans le cadre dune relation commerciale et confidentielle avec ses clients, Il (elle) ralise des documents commerciaux. Il (elle) organise ses temps dintervention et dactivit laide doutils de gestion du temps. Il (elle) est autonome dans la conduite de cette activit.

Cette activit sexerce dans deux situations diffrentes : - Dans le cadre des services la personne, au domicile des particuliers, il (elle) contribue au maintien du lien social par laccompagnement lusage des rseaux numriques ou par ses interventions rgulires. Il (elle) peut tre salari ou auto-entrepreneur et est responsable de la prestation quil (elle) offre. - Au sein de lieux collectifs publics ou non, marchands ou non, tels que : cybercafs, Cyber-base , espaces publics numriques, entreprises, coles, etc. o il anime des ateliers thmatiques et des sessions dinitiation sur les usages numriques et TIC. Il (ou elle) travaille troitement avec ladministrateur rseau, en partenariat avec la structure locale, les lus, les organismes, les fournisseurs, prestataires et entreprises. Dans les deux cas, il (elle) s'inscrit et participe des forums, des sites, reoit des magazines spcialiss, des lettres d'information afin d'actualiser ses connaissances sur les volutions du web et des rseaux sociaux, les nouveaux matriels et lgislations en cours, en rapport avec son activit.

Rglementation dactivits (le cas chant)

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Liste des comptences professionnelles de lactivit type


Animer et modrer des rseaux sociaux et collaboratifs numriques Analyser les demandes et les besoins des utilisateurs Mettre en uvre une assistance pdagogique auprs de particuliers tablir une relation commerciale et de service avec les utilisateurs ou dans le cadre de partenariats Informer les publics sur les rgles juridiques de lutilisation du web en vigueur Organiser ses activits pdagogiques et interventions prparer et animer des sessions dinitiation, des ateliers thmatiques

Comptences transversales de lactivit type (le cas chant)

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 1

Assurer une veille technique et technologique.


Description de la comptence processus de mise en uvre
Suivre lactualit technique et matrielle dans le cadre de son emploi, utiliser des logiciels et des techniques. Exploiter des informations (abonnements aux magazines, aux lettres dinformation, aux flux disponibles sur le web, aux forums, aux sites spcialiss, aux vnements culturels et salons professionnels). Analyser de faon continue et slective les donnes sur les nouveauts relatives au secteur professionnel. Pour conseiller les utilisateurs et mettre jour ses techniques et les moyens en fonction des volutions techniques, matrielles et logicielles.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce en continue. Elle sexerce en dehors des interventions clients ou de la rception des publics.

Critres de performance
Les moyens logiciels et techniques pour la veille sont efficients Les sources dinformation sont qualifies et vrifies. Les informations sont actualises et mutualises

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Identifier les sources documentaires. Se construire une culture du numrique (matriel, logiciel, culturelle etc.) Collecter et slectionner les informations recueillies. Utiliser les outils disponibles pour la veille (gestion des flux, abonnements aux lettres dinformations, etc.). Tester des nouveauts, des techniques, se les approprier et les utiliser Transmettre les rsultats issus dune veille en informations exploitables pour un tiers

Organiser les sources, les informations

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 2

Installer et mettre en service les matriels et les logiciels, en conformit avec les normes dutilisation et les rgles de scurit lectrique.
Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir dune demande client ou formalise par un cahier des charges techniques de ladministrateur rseau, installer ou actualiser un quipement multimdia en respectant les garanties et autorisations et les rgles de scurit lectrique. Installer et paramtrer et mettre jour des logiciels en conformit avec les licences concernes et les autorisations de lutilisateur ou de lespace collectif. Contrler les quipements avant la mise en service dfinitive.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce au domicile des particuliers dans des horaires convenus avec le client ou dans les espaces collectifs en limitant les perturbations des activits organises.

Critres de performance
Linstallation est conforme au cahier des charges. L'intervention est ralise avec mthode. Lquipement est oprationnel.

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connaitre le vocabulaire informatique et numrique Connaitre les diffrents types de connectivit Les bases des rgles de scurit lectriques (habilitation B0) Le rseau local et les bases de ladministration rseau

Assemblage, configuration, paramtrage en de matriel informatique et multimdia (Box, ordinateur, tablette multimdia, mobile etc.) Installation, gestion, paramtrage de systmes dexploitation, de navigation et de logiciels Effectuer une veille technique et technologique en informatique et numrique

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 3

Accompagner et conseiller techniquement l'utilisateur en intgrant les donnes lies sa situation


Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir des demandes d'assistance des utilisateurs en vue d'acqurir de l'autonomie dans l'utilisation de leurs outils, expliquer le fonctionnement des composants de lenvironnement numrique matriel et logiciel, accompagner la personne dans l'utilisation des procdures techniques courantes en utilisant un vocabulaire adapt pour expliciter consignes, notes, modes opratoires. Conseiller l'utilisateur sur ses projets d'quipement et les achats qui peuvent en dcouler (notions techniques, prix, services associs, garanties) en fonction de sa situation.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce au domicile des particuliers ou dans les espaces collectifs, sur rendez-vous et en fonction du cadre dfini par son contrat de prestation de services.

Critres de performance
La demande de la personne est prise en compte dans lchange La communication est adapte la personne et son niveau de pratique Les informations transmises sont correctes

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connaitre les techniques pdagogiques Avoir une culture du numrique et de linformatique

Utiliser les forums, la presse spcialise pour connatre les astuces, les solutions intermdiaires

Proposer des solutions et des astuces exploitables et lgales Utiliser les techniques de communication en situation de face face (dynamique de groupe, reformulation, recentrage,...) pour un groupe Utiliser les rgles de communication crite. Sexprimer de faon approprie face un individu (prise en compte de linterlocuteur, de la distance, intonation, coute active etc.)

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 4

Prvenir, localiser et diagnostiquer les dysfonctionnements, y remdier ou prconiser des solutions alternatives.
Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir d'une demande ou de l'application d'un process "maintenance prventive", effectuer les mises jour pour maintenir le matriel et les logiciels en tat de fonctionnement. A partir de dysfonctionnements matriels ou logiciels signals ou identifis, tablir un diagnostic l'origine de la panne, expliquer lutilisateur les solutions prconises, les dmarches suivre pour une remise en tat en conformit avec le cadre rglementaire et /ou d'un contrat de service

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce sur demande au domicile des particuliers dans des horaires convenus avec le client ou dans les espaces collectifs.

Critres de performance
La dmarche de diagnostic est mthodique et efficiente La formulation du diagnostic est recevable par la personne. Les procdures appliques sont conformes aux rgles de scurit, au cadre rglementaire et au contrat de service

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connatre les principes qui rgissent les interventions dans le cadre des services la personne Techniques pdagogiques et de communication Scurit des risques lectriques Les procdures de sauvegarde et de confidentialit des donnes

Appliquer une dmarche mthodique de rsolution de problme en utilisant un organigramme ou un script de diagnostic Choisir et utiliser des logiciels et des outils professionnels appropris pour le diagnostic de test de performance ou de test fonctionnel de matriel, d'analyse de configuration, de rparation, antivirus etc

Organiser son intervention en termes de temps, de cots et de contrat de service

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 5

Installer et paramtrer un ensemble de matriels multimdia au sein dun rseau domestique.


Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir des demandes et danalyses faites avec des outils de gestion (du type : cybanim, OCS Inventory NG, GLPI Gestion Libre de Parc Informatique etc.) dans un espace multimdia ou des constats au domicile dun particulier, installer, paramtrer, scuriser, surveiller les quipements multimdia en rseau domestique en conformit avec les rgles de scurit de base et dusages. Mettre niveau et jour rgulirement le matriel multimdia et les logiciels. En cas de difficult, se mettre en relation avec le service maintenance en ligne, les fournisseurs ou ladministrateur rseau pour assurer la continuit du service et de son usage.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce au domicile des particuliers (la gestion se fait au cas par cas, en fonction de la garantie de l'quipement multimdia, des licences logicielles ou des clauses de contrat de service) ou dans un espace numrique.

Critres de performance
Linstallation est ralise en conformit avec les conditions prvues. L'intervention est ralise avec mthode. Lquipement est oprationnel

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connatre les principes qui rgissent les interventions dans le cadre des services la personne Comprendre les principes de base du modle TCP/IP et de l'adressage IP Comprendre le rle des services et des protocoles associs (allocation d'adresses, rsolution de noms, annuaire, partage de ressources, site Web, tlchargement et courrier) Connatre les spcificits techniques des diffrents matriels multimdia Connatre la rglementation et les consignes de scurit de base

Installer, paramtrer et surveiller un rseau domestique Utiliser des outils de gestion (pour les espaces numriques)

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 6

Animer et modrer des rseaux sociaux et collaboratifs numriques


Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir des attentes exprimes par le responsable, rechercher des informations et/ou effectuer une veille pour rpondre une demande spcifique ou pour animer les ateliers (contenus, intervenants, etc.). Communiquer avec des communauts numriques dans le but de promouvoir les usages du web et les faire adhrer aux animations proposes (ateliers, salons, vnements etc.), et pour changer avec les autres acteurs du numrique ou du territoire pour le dveloppement de ces derniers.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence sexerce au quotidien pour la participation aux espaces collaboratifs et en fonction des vnements programms. Elle sexerce dans un espace public, connect au web et/ou en dehors des interventions clients ou de la rception des publics.

Critres de performance
Les communauts consultes sont en rapport avec lobjectif et la solution recherchs Les solutions ou les informations retenues sont lgales et adaptes aux besoins Les changes sont respectueux et thiques

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connaissance des outils de communication et de rseautage communautaire Connaissance des acteurs du dveloppement territoire, du numrique. Connaissance des publics cibles Connaitre la lgislation (droit dauteur, la loi Godfrain du 8/01/1988, protection des donnes personnelles, respect de la libert individuelle et de la vie prive, loi Hadopi, etc.)

Utiliser les outils de communication en ligne (blog, rseaux sociaux, flux dinformation, etc.) Utiliser des stratgies de communication sur le web e-rputation, espaces dinfluence, identit numrique

Echanger simultanment avec une commutation approprie avec des membres de diffrentes communauts Formuler convenablement par crit ses demandes, ses rponses en fonction des attentes

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 7

Analyser les demandes et les besoins des utilisateurs


Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir de lexpression des besoins des utilisateurs, couter, analyser, comprendre et reformuler les attentes et la situation en instaurant un climat de confiance, aider la clarification de la demande, sassurer de la comprhension et de ladhsion de lutilisateur afin de proposer des solutions immdiates (accompagnement) ou diffres (par exemple projet datelier thmatique) satisfaisantes et adaptes aux profils des demandeurs, compatibles avec les moyens matriels, le cadre dintervention et les contraintes lgales. La dimension de la famille et de la confidentialit du domicile est prise en compte

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence sexerce au quotidien dans un espace collectif ou au domicile des particuliers, en contact direct avec les utilisateurs ou distance.

Critres de performance
La reformulation des besoins du client est correcte. La comprhension par lutilisateur est vrifie La solution propose est adapte. La relation tablie prend en compte la personne et sa situation.

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connaissance des publics Connaissance des techniques de communication Connaissance des techniques pdagogiques Connaissance du cadre dintervention des services la personne

Utiliser les outils de communication de manire approprie Vrifier des pr-requis des utilisateurs par un questionnement cibl ou des outils de positionnement

Sassurer de ladhsion de lutilisateur la solution propose Pratiquer lcoute active Adapter son langage lutilisateur Reformuler une demande dans un langage adapt lutilisateur

Rpondre simultanment plusieurs demandes Etablir des priorits

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 8

Mettre en uvre une assistance pdagogique auprs de particuliers


Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir de lanalyse des besoins et des demandes exprimes, apporter des rponses avec pdagogie aux utilisateurs ( leur domicile ou distance) sur les usages du numrique, de la bureautique, du multimdia, des dmarches administratives, citoyennes ou lies lemploi, la scolarit, la culture, etc. Transmettre des consignes orales ou crites pour accompagner et former lutilisation de matriel multimdia et des outils logiciels dans le but de dvelopper les comptences techniques, les savoirs des clients afin d'accrotre leur autonomie numrique. Sassurer de leur comprhension et des acquis lors de ses interventions.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce sur rendez-vous au domicile des particuliers ou distance par des moyens TIC distance.

Critres de performance
Le cadre lgal de lintervention est connu L'assistance pdagogique est adapte la demande de la personne La satisfaction de la personne est prise en compte.

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connaitre les principes qui rgissent les interventions dans le cadre des services la personne Connaitre la mdiation pdagogique et les styles dapprentissage Connaitre les diffrents supports numriques mobiles, Windows, MacOs, Linux et les outils (les forums, les wikis, les blogs, les flux RSS, la visioconfrence, etc.)

Utiliser les techniques et des outils pdagogiques (collaboratif, plate-forme de management de contenu, visioconfrence) Utiliser des techniques de communication Utiliser les forums, les wikis, les blogs, les flux RSS etc.

Adapter son langage, synthtiser et adapter de linformation aux participants

Libell rduit
CATIC

Code titre
TP-00487

Type de document
REAC

Version
04

Date de Validation
22/09/2011

Date de mise jour


22/09/2011

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 9

tablir une relation commerciale et de service avec les utilisateurs ou dans le cadre de partenariats
Description de la comptence processus de mise en uvre
Dans le cadre d'une offre de services connue (catalogue, site internet, prestations de partenaires), dfinir avec les clients et les utilisateurs le contenu des prestations. Contractualiser l'intervention et le cadre du service (modalit, frquence, dure, prix, etc) raliser seul ou avec un prestataire. Entretenir et mettre en uvre des activits dans le cadre des modalits dfinis par des partenariats pour actualiser, diversifier, promouvoir l'offre de lespace numrique.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce auprs des particuliers domicile ou distance (les dplacements peuvent tre le soir ou en fin de semaine), et en espace numrique durant les horaires douverture.

Critres de performance
Le respect des informations personnelles est assur La prise en compte de la demande des interlocuteurs est personnalise Les propositions faites aux interlocuteurs sont explicites et lgales

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connatre les principes qui rgissent les interventions dans le cadre des services la personne Les obligations comptables de la gestion dactivit dauto-entrepreneur Principes de base de communication commerciale Principes de la communication (orale, non verbale, crite) avec un interlocuteur ou un groupe dindividus. Grer administrativement une clientle ou un public (fiches dinscription, fiches client) Utiliser des outils de communication sur le web (site, blog, etc.) Utiliser des supports de communications graphiques Utiliser des documents pour tablir des devis, des factures, des partenariats Utiliser des techniques pour fidliser les clients Utiliser des outils de communication sur le web (site, blog, etc.) Utiliser des supports de communications graphiques Utiliser des documents pour tablir des devis, des factures, des partenariats Utiliser des techniques pour fidliser les clients

Grer administrativement une clientle ou un public (fiches dinscription, fiches client)

Libell rduit
CATIC

Code titre
TP-00487

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REAC

Version
04

Date de Validation
22/09/2011

Date de mise jour


22/09/2011

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 10

Informer les publics sur les rgles juridiques de lutilisation du web en vigueur
Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir du rglement intrieur et de la lgislation en vigueur en fonction du lieu (collectif ou particulier), informer avec pdagogie et faire respecter les consignes de civisme, rglementaires et lgales. Sassurer dune utilisation conforme et scurise du matriel et des logiciels en libre service ou lors des ateliers. Informer des risques encourus en cas du non respect des droits dauteur et prvenir des risques lis lutilisation du web. Proposer des solutions pour se prmunir contre les risques dintrusion frauduleuse et despionnage et pour scuriser les informations personnelles et professionnelles et assurer leur confidentialit.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce dans lespace public ou au domicile du particulier. Dans un lieu collectif, le CATIC peut tre amen avertir, voire sanctionner un utilisateur.

Critres de performance
Les rgles juridiques en vigueur sont connues et appliques Les logiciels de protection prconiss sont adapts aux besoins La communication est adapte la situation

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connatre la lgislation en vigueur Connatre les principes qui rgissent les droits dauteur et de la proprit intellectuelle Connatre les droits et obligations concernant les donnes caractre personnel (loi Informatique et liberts) : droits dinformation, dopposition, daccs et de rectification, obligations concernant la collecte, la conservation et lutilisation numrique de donnes personnelles Connatre les principes de ladministration en ligne. Connaitre les techniques de base en mdiation Connaitre les principes de la scurit sur le web (antivirus, transactions financires, intrusion etc.) Connaitre les stratgies de communication du web

Utiliser les techniques de communication verbales Utiliser des logiciels pour la protection des quipements et des donnes personnelles Installer des outils dautorisations parentales, crer des comptes dutilisateurs avec restrictions.

Informer les publics sur les enjeux de la e-rputation, espaces dinfluence, de lidentit numrique

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CATIC

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TP-00487

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REAC

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 11

Organiser ses activits pdagogiques et interventions


Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir des prvisions dactivits, organiser et grer le temps en utilisant des logiciels de planification appropris. Organiser lespace de travail en fonction des choix pdagogiques et des publics attendus. Dterminer et organiser les priorits pour optimiser les services rendus lensemble des utilisateurs. Sadapter et anticiper les absences, les retards, les annulations. Grer les dplacements en fonction des temps de trajet et des heures de rendez-vous.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce en amont des interventions au domicile des particuliers ou en espace numrique. Le planning peut tre partag dans un collectif et accessible distance

Critres de performance
Un logiciel de gestion du temps est utilis avec pertinence Les estimations pour les interventions ou les animations sont ralistes Les dlais dintervention et danimation sont respects

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connaissance des outils et techniques de gestion de lactivit Connaissance des techniques en pdagogie Connaissance des outils de gestion du temps en local, sur mobile et en ligne.

Grer des espaces pour laccueil des publics Utiliser diffrents logiciels et outils de gestion du temps, de projets, despaces, de personnes

Planifier et organiser les trajets pour des interventions

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CATIC

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TP-00487

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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE N 12

prparer et animer des sessions dinitiation, des ateliers thmatiques


Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir de demandes exprimes et/ou de sa veille active, prparer et organiser des sessions de formation (locales ou distance) ou des ateliers thmatiques sur les usages du numrique, de la bureautique, du multimdia, des dmarches administratives, citoyennes ou lies lemploi, la scolarit, la culture, etc. Former lutilisation de matriel multimdia et des outils logiciels tout public. Dvelopper les comptences techniques, les savoirs des utilisateurs afin d'accrotre leur autonomie numrique ou leur employabilit. Proposer des parcours pdagogiques individualiss, adapter des supports de cours pour les participants. Sassurer de leur comprhension et des acquis lors de ses animations individuelles ou collectives.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en uvre


La comptence s'exerce, en fonction dun planning pr-tabli ou bien dun rendez-vous pris au cas par cas, dans un espace multimdia ou au domicile dune personne, en tenant compte des niveaux des participants. Les sessions ou les ateliers peuvent tre co-anims. Dans le cas dintervention au domicile dune personne, la session est adapte au contexte de vie de la personne, y compris ses handicaps ventuels, et aux spcificits de son quipement informatique.

Critres de performance
La modalit pdagogique est adapte aux situations dapprentissage et aux profils des participants Les animations sont structures et pdagogiques Les participants sont satisfaits de la qualit de lanimation. Le parcours pdagogique propos est adapt aux attentes des participants

Savoirs, savoir faire techniques, savoir faire relationnels, savoir faire organisationnels
Connaitre la mdiation pdagogique et les styles dapprentissage Connaitre les diffrents supports numriques mobiles, Windows, MacOs, Linux et les outils (les forums, les wikis, les blogs, les flux RSS, la visioconfrence, etc.)

Identifier les typologies de public et accueillir des publics, des groupes, un individu Utiliser les techniques et des outils pdagogiques (collaboratif, plate-forme de management de contenu, visioconfrence) Utiliser des techniques de communication Utiliser les forums, les wikis, les blogs, les flux RSS etc. Utiliser des ateliers, des apprentissages coopratifs, le travail en projet, le travail en quipe et collaboratif Raliser des supports de communications et de cours

Adapter son langage, synthtiser et adapter de linformation aux participants Hirarchiser et ordonnancer les tches et travailler avec rigueur et mthode

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TP-00487

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FICHE DES COMPTENCES TRANSVERSALES DE LEMPLOI TYPE

Mettre en oeuvre la comptence relationnelle dans un espace numrique marchand et non marchand ou chez les particuliers pour assurer un service
Description de la comptence processus de mise en uvre
A partir de l'analyse des besoins et des situations, dans des espaces numriques collectifs marchands ou non marchands ou des espaces privatifs, tablir et maintenir une relation de service avec l'utilisateur.

Critres de performance
L'analyse des besoins est pertinente pour une proposition de service La communication est adapte la situation La rponse apporte est satisfaisante pour le client utilisateur Les pratiques professionnelles sont values

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TP-00487

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Glossaire du REAC

Activit type
Une activit type rsulte de lagrgation de tches (ce quil y a faire dans lemploi) dont les missions et finalits sont suffisamment proches pour tre regroupes.

Activit type dextension


Une activit type dextension rsulte de lagrgation de tches qui constituent un domaine daction ou dintervention largi de lemploi type. On la rencontre seulement dans certaines dclinaisons de lemploi type. Cette activit nest pas dans tous les TP. Quand elle est prsente, elle est attache un ou des TP. Elle renvoie au Certificat Complmentaire de Spcialit (CCS).

Critre de performance
Un critre de performance sert porter un jugement dapprciation sur un objet en termes de rsultat(s) attendu(s) : il revt des aspects qualitatifs et/ou quantitatifs

Comptence professionnelle
La comptence professionnelle se traduit par une capacit combiner un ensemble de savoirs, savoir faire, comportements, conduites, procdures, type de raisonnement, en vue de raliser une tche ou une activit. Elle a toujours une finalit professionnelle. Le rsultat de sa mise en uvre est valuable.

Comptence transversale
La comptence transversale dsigne une comptence gnrique commune aux diverses situations professionnelles de lemploi type. Parmi les comptences transversales, on peut recenser les comptences correspondant : des savoirs de base, des attitudes comportementales et/ou organisationnelles

Emploi type
Lemploi type est un modle demploi reprsentatif dun ensemble demplois rels suffisamment proches, en termes de mission, de contenu et dactivits effectues, pour tre regroupes : il sagit donc dune modlisation, rsultante dune agrgation critique des emplois.

Rfrentiel dEmploi, Activits et Comptences (REAC)


Le REAC est un document public caractre rglementaire (vis par larrt du titre professionnel) qui sapplique aux titres professionnels du ministre charg de lemploi. Il dcrit les repres pour une reprsentation concrte du mtier et des comptences qui sont regroupes en activits dans un but de certification.

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TP-00487

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Savoirs
Un savoir est une connaissance mobilise dans la mise en uvre de la comptence professionnelle ainsi quun processus cognitif impliqu dans la mise en uvre de ce savoir.

Savoir faire technique


Le savoir faire technique est le savoir procder, savoir oprer mobiliser en utilisant une technique dans la mise en uvre de la comptence professionnelle ainsi que les processus cognitifs impliqus dans la mise en uvre de ce savoir faire.

Savoir faire relationnel


Cest un savoir comportemental et relationnel qui identifie toutes les interactions socioprofessionnelles ralises dans la mise en uvre de la comptence professionnelle pour une personne. Il sagit didentifier si la relation sexerce : ct de (sous la forme dchange dinformations) ou en face de (sous la forme de ngociation) ou avec (sous la forme de travail en quipe ou en partenariat etc.).

Savoir faire organisationnel


Cest un savoir et un savoir faire de lorganisation et du contexte impliqus dans la mise en uvre de lactivit professionnelle pour une ou plusieurs personnes.

Titre professionnel
La certification professionnelle dlivre par le ministre charg de l'emploi est appele titre professionnel . Ce titre atteste que son titulaire matrise les comptences, aptitudes et connaissances permettant l'exercice d'activits professionnelles qualifies. (Article R338-1 et suivants du Code de lEducation).

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