1 ADMINISTRAO DE VENDAS LAS CASAS, Alexandre Luzzi. 8 ed., 2 !. +. MOREIRA, "#li$ C%&ar Ta'are& ()$$rdenad$r*. 2 ed.

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INTROD,O A importncia da rea de vendas a) Importncia para a economia: relaes de troca. b) Melhor padro de vida: prestao de servios e convenincia. c) Aperfeioamento de produto: contato com os clientes. d) Manuteno da atividade empresarial: fonte de receitas. e) esenvolvimento de profissionais: desenvolvimento de pessoas polivalentes e fle!"veis. A administrao de vendas # o plane$amento% direo e controle de venda pessoal% incluindo a seleo% recrutamento% treinamento% providncia de recursos% dele&ao% determinao de rotas% superviso% pa&amento e motivao% ' medida (ue estas tarefas se aplicam ' fora de vendas. Influncias internas na rea de vendas a) )omposto de mar*etin&. b) +ecursos da companhia. c) Atitude da administrao. d) ,ocali-ao do departamento de vendas no or&ano&rama. Influncias e!ternas na atividade de vendas .o elas a concorrncia% fornecedores% vare$istas% intermedirios% a&ncias de &overno% comunidade financeira% imprensa e p/blico em &eral 0ormas de or&ani-ao de um departamento de vendas a) 1r&ani-ao por territ2rio: # feita uma diviso &eo&rfica. 3 mais recomendado para empresas (ue vendem para clientes mais ou menos homo&neos e (ue este$am concentrados. 4anta&ens: fle!ibilidade% definio de responsabilidades% reduo dos custos de visitao. esvanta&ens:

2 e!i&ncia de uma estrutura comple!a e cara para o desenvolvimento de um trabalho produtivo e controlado. b) 1r&ani-ao por cliente: usada em um ambiente onde os clientes possuem muitas diferenas em suas necessidades e dese$os. A maior vanta&em do sistema # a especiali-ao do vendedor% en(uanto (ue o custo do atendimento # a maior desvanta&em. c) 1r&ani-ao por produtos: os vendedores tornam5se especialistas de produtos. 1 problema # (ue al&umas empresas podem ter (ue contatar com mais de um vendedor para serem atendidas% aumento os custos de visitao e se tornando inconveniente para o cliente. A rea de vendas e a realidade atual A funo dos vendedores e do departamento de vendas vem &radativamente mudando a forma pela (ual a atividade # condu-ida. 6or um lado% sur&em novidades nos recursos utili-ados para a comerciali-ao% en(uanto (ue por outro e!istem alteraes nas formas de vender. Atualmente% so considerados clientes potenciais &rupos de pessoas (ue a&re&am caracter"sticas semelhantes% se$am onde elas estiverem locali-adas. Ao mesmo tempo% e!istem &rupos de pessoas (ue ainda dese$am possuir produtos diferenciados% formando os nichos de mercado. A a&ilidade e a rapide- passaram a ser uma necessidade. 1 avano da tecnolo&ia e da informtica leva a rea de vendas a um novo dimensionamento% pois muitos internet. consumidores alteraram seu comportamento. As alteraes mais si&nificativas foram as vendas atrav#s de carto% o shoppin& virtual e as vendas via

3 -ER.NCIA DE VENDAS 1 &erente de vendas # o responsvel pelo desempenho da e(uipe e pelos resultados alcanados. A atividade% muitas ve-es% torna5se um verdadeiro desafio% uma ve- (ue a mesma e!i&e a participao de outras pessoas e o esp"rito de cooperao e motivao. 7a rea de vendas% o administrador deve conhecer suficientemente a sua atividade% a fim de &erenciar com respeito e liderana. 1s vendedores profissionais &ostam de saber (ue seus administradores conhecem seus problemas e suas dificuldades na comerciali-ao. 6or isso% muitos &erentes foram vendedores anteriormente. iretri-es para o trabalho de um &erente de vendas 8uando a empresa atin&e determinado crescimento% e aumenta os car&os de n"veis &erenciais% ela deve estabelecer as diretri-es para a reali-ao de resultados% (ue consistem na determinao da misso da empresa% nas pol"ticas% nos ob$etivos e metas% nas estrat#&ias e tticas. a) Misso: # a determinao do ne&2cio da empresa e de como ela pretende atender o mercado. b) 1b$etivos: o ob$etivo # o norte da empresa% # a determinao do caminho e do ponto de che&ada (ue a empresa se prope. As metas so resultados de pra-o mais curto% so as etapas necessrias para a reali-ao dos ob$etivos. 8uando da definio dos ob$etivos% o &erente sempre deve determinar (uais so os prioritrios. Al#m disso% os ob$etivos podem abran&er: prospeco de mercado% definio de alvo% comunicao com o mercado% venda propriamente dita% coleta de informaes% servio% e fideli-ao do cliente. c) 9strat#&ias e tticas: referem5se ao como a empresa pretende buscar seus ob$etivos. A determinao das estrat#&ias e tticas normalmente ocorre dentro de certos parmetros% ou se$a% inserida dentro das pol"ticas da empresa. 3 por meio de uma aborda&em bem reali-ada (ue a e(uipe de vendas conse&ue se posicionar de forma clara em seu mercado. por fim% um consumidor pode ser abordado atrav#s de vrias formas: pessoalmente% por telefone% via mala direta% e5mail ou internet.

4 9stilos de liderana A forma de dominao baseada no prest"&io pessoal e aceita pelos diri&idos # chamada de liderana. eve ser entendida assim a partir do ponto em (ue o &rupo a&e voluntariamente no apoio e pratica as orientaes provenientes do l"der. :odo l"der deve ter certos traos de personalidade% como entusiasmo% otimismo% calmo mas ener&#tico ao tomar decises% convicto% usar da l2&ica e da ordem% ter uma comunicao clara e or&ani-ada. a) ,iderana autocrtica: o administrador # (uem d as ordens. Impe sua vontade e centrali-a decises. 7o # apropriado (uando o &rupo de vendas # e!periente e de alto n"vel% ou (uando o &rupo # unido e trabalha de forma harm;nica. b) ,iderana democrtica: o administrador procura orientar o &rupo na busca da soluo dos problemas% fa-endo com (ue os vendedores participem e se envolvam. 3 mais ade(uado (uando os vendedores so muito (ualificados e e!perientes% mas # dif"cil de ser utili-ado (uando a e(uipe # muito &rande. c) ,iderana livre: caracteri-a5se pelo alto &rau de liberdade% tendo o &estor uma atitude passiva. 7ormalmente% dentro das e(uipes de vendas% o &erente acaba utili-ando todos os estilos em momentos diferentes. Ainda assim% todo o l"der tem as se&uintes responsabilidades sob sua &esto: orientar sobre a misso da empresa e seus ob$etivos< dar suporte aos colaboradores< dar retorno ' e(uipe< prover o reconhecimento profissional< e promover o plano de desenvolvimento de cada indiv"duo +e(uisitos para uma boa administrao de vendas 8uando se analisa um administrador de vendas% deve5se considerar o (ue ele reali-a e no o (ue ele #% pois a possibilidade de erro na contratao pode ser redu-ida (uando se tem o conhecimento de certas habilidades necessrias. .o trs tipos de habilidades necessrias: a) =abilidades t#cnicas: conhecimento espec"fico da rea de atuao% assim como das t#cnicas de administrao. b) =abilidades humanas: refere5se ao n"vel de relacionamento com a e(uipe e ' sua capacidade de comunicao.

5 c) =abilidades conceituais: possibilidade de visuali-ar a empresa como um todo% de forma a entender como uma deciso ter impacto diferenciado em todas as reas da empresa. 0unes do &erente a) 6lane$amento: partindo dos ob$etivos da empresa% deve (uantificar o mercado de atuao e determinar o potencial deste mercado% assim como verificar o n"vel de renda% fa-er previses e oramentos. b) 1r&ani-ao: estrutura de vendas% motivao% recrutamento% seleo treinamento% alocao de territ2rios% entre outros. c) ireo: e!ecutar o (ue foi plane$ado e empenhar5se no cumprimento das diretri-es% metas% estrat#&ias e ob$etivos. d) )ontrole: da fora de vendas% dos custos% al#m de buscar aes corretivas necessrias. 7ormalmente% # feito atrav#s da comparao entre plane$ado ! reali-ado.

6 /LANE"AMENTO DE VENDAS 7a sua essncia% o plane$amento de vendas consiste% a partir dos ob$etivos da empresa% na anlise das situaes interna e e!terna% fa-endo uma previso do (ue pode acontecer% preparando5se para atender e e!ecutar esta previso% ao mesmo tempo em (ue se controla o trabalho reali-ado para alcanar os ob$etivos. 3 composto pelas se&uintes etapas: a) )ompilao de dados: anlise do ambiente competitivo. b) 6ercepo e estudo dos fatores (ue possam redu-ir a eficincia e o crescimento futuro da empresa: busca das oportunidades reais% atrav#s do levantamento do potencial do mercado e das vendas. c) 0ormulao das suposies fundamentais: $ul&amentos% dados estat"sticos% pro$ees de especialistas. d) e) eterminao dos ob$etivos e metas. eterminao das atividades (ue precisam ser e!ercidas para alcanar os ob$etivos: # a resposta 's (uestes: a (uem vender >se&mentao)? 1 (ue vender? 8ual # o m#todo mais apropriado >e (ue tipo de vendedor ser necessrio)? f) )rono&rama de atividades: (uotas de vendas% fre(@ncia de visitas% ob$etivos de cada contato. 6lano de vendas: # o documento (ue resume todo o processo de plane$amento% e (ue deve ser manuseado a fim de controlar a reali-ao do (ue foi ob$etivado. 6otencial de mercado e o potencial de vendas: o potencial de mercado # a capacidade m!ima de um mercado absorver determinado produto. A estimativa do potencial de mercado pode ser feita atrav#s das se&uintes formas: a) Inteno de compra: # o simples (uestionamento das pessoas em relao ' possibilidade de comprarem ou no determinado produto. b) )omparao: # feita a comparao de al&uma varivel para se saber o tamanho do mercado. 6or e!emplo: um vendedor vende% em m#dia% A produtos% sabendo5se (ue e!istem em todo o mercado B vendedores% a multiplicao dos dois fatores dar o tamanho do mercado. c) :estes de mercado: fa-5se um estudo de um pe(ueno mercado de referncia% e% ento% se e!trapola os resultados para todo o mercado.

7 d) Anlise de dados secundrios: relao matemtica entre al&um dado de mercado >censo% renda% n/mero de determinado bem% entre outros) e o consumo do mesmo. +essalta5se (ue a demanda de mercado # o resultado do esforo de mar*etin& de todas as empresas. .alvo em al&uns casos% ela normalmente est abai!o do n"vel de potencial% seno o mercado estaria saturado. 6reviso de vendas A previso de vendas deve sempre ser feita com cautela% pois tem um &rande impacto nas demais reas da empresa% (ue devem se adaptar para suportar o n"vel determinado de atividade da or&ani-ao. e (ual(uer modo% deve haver um &rande entrelaamento entre a previso e o oramento de vendas para (ue o controle operacional de uma atividade comercial possa ser atin&ido em sua plenitude. entro da previso% # necessrio (ue se faa dois tipos de anlise. A anlise microambiental e!amina as reais perspectivas do setor de atuao% ramo ou mercado% &erando possibilidades otimistas e pessimistas para a continuidade do ne&2cio. C a anlise macroambiental verifica as condies dos ne&2cios e da economia em &eral. 9!istem m#todos cient"ficos e no5cient"ficos de previso. 9ntre os no cient"ficos citam5se: a) Inteno de compras. b) 1pinio da fora de vendas. c) 4endas passadas. d) Cul&amento dos e!ecutivos. C os m#todos cient"ficos incluem modelos matemticos de re&resso m/ltipla e modelos estat"sticos% e o de -onas piloto >locais com caracter"sticas semelhantes). :errit2rios e rotas Al#m de receber cobertura mais intensiva% os territ2rios so muito /teis no s2 para melhor controlar as atividades dos vendedores% como tamb#m para criar a sensao de responsabilidade do indiv"duo% o (ue aumenta sua motivao. Apesar dessas vanta&ens% e!iste tamb#m desvanta&em% como: o vendedor pode acabar se

8 acomodando por se sentir dono do territ2rio% no e!ercendo esforo adicional ao (ue dele # esperado. 6ara determinao do territ2rio% deve5se observar: a) evem ser de fcil administrao. b) 1 tempo de via&em entre clientes deve ser o menor poss"vel. c) 1 potencial e as oportunidades de vendas devem ter condies de serem estimadas para (ue se mantenha uma e(@idade entre os vendedores. d) A car&a de trabalho deve ser homo&nea. 1s passos para a diviso territorial so: DE) .elecionar as unidades de diviso >cidade% re&io% estado)% considerando o potencial e a necessidade de visitao. FE) Analisar o trabalho necessrio% definindo (uantas ve-es o vendedor deve visitar cada cliente% (uais tipos de trabalhos so necessrios% a capacidade do vendedor% a concorrncia% entre outros. GE) :raar o roteiro de visitao. 7a determinao dos territ2rios de vendas% o administrador deve considerar ainda a nature-a do produto e tipo de trabalho de venda necessrio% o (ue% alis% determina o tipo de canal de vendas a ser utili-ado. Hm dos pontos bsicos da determinao de territ2rios% # a deciso sobre rotas% ou se$a% sobre os vrios caminhos (ue o vendedor deve percorrer para dar cobertura apropriada ao territ2rio de venda. A rota # delimitada basicamente pelo potencial de venda da rea% pela fre(@ncia de visitas necessria e pelo n/mero de clientes. Al#m disso% fa-5se necessrio dividir os clientes por ordem de importncia% dada a sua capacidade de compra. 1ramento de vendas 3 o plane$amento financeiro determinado pelo plano de vendas. 6ode tomar as se&uintes confi&uraes: a) 1ramento de vendas: determina os custos necessrios para obter as receitas previstas. b) 1ramento das despesas de vendas: salrios% comisses% despesas da ou com a e(uipe de vendas. c) 1ramento de propa&anda. d) 1ramento administrativo.

9 8uotas .o os parmetros para analisar a atividade de vendas. +elat2rios comerciais A principal funo desses relat2rios # o fornecimento de dados (ue sero avaliados pela or&ani-ao e cru-ados com os n/meros referenciais do plane$amento% oramento e previso de vendas. 1s tipos de relat2rios so: a) 0icha do cliente: dados bsicos (ue demonstram o potencial de compras% /ltimas vendas reali-adas% e dados cadastrais. b) 0icha de cadastro para concesso de cr#dito. c) Mapa de vendas: evoluo dos resultados perante os ob$etivos. d) 6edido: maior fonte de informaes do cliente. e) +elat2rio de visitas: d maior controle 's atividades comerciais% pois permite a formao de um hist2rico e resultados (ue serviro para futuras anlises comparativas. A$uda a medir o desempenho do vendedor. f) Mapa de avaliao de visitas. &) +elat2rio de despesas da e(uipe comercial. 1r&ani-ando5se conforme o processo de compra do cliente Hma empresa deve considerar al&uns fatores ao plane$ar as suas decises comerciais: a) 1b$eto: o (ue o mercado compra% como compra% onde compra% (uais so os dese$os atuais e futuros. b) 1b$etivos: descobrir os motivos para o cliente comprar o produto ou servio. c) 1r&ani-ao: como o processo de compra se or&ani-a e (uem participa dele. d) 1perao: como # feita a compra. e) 1cupantes: (uem so os clientes reais e (ual # o potencial de consumo. f) 1casio: hbitos de compra% locais e #pocas. 7ovas formas de venda D. Internet: a rede mundial est fa-endo com (ue consumidores de todo o mundo consi&am ter acesso a (ual(uer produto de (ual(uer lu&ar (ue dese$arem. Al#m disso% est possibilitando a desintermediao do processo

10 comercial% unindo o produtor diretamente ao cliente final. Hm &rande e!emplo disso # o site eIaJ.com. F. 9 I: a troca eletr;nica de dados >eletronic data interchan&e) pode ser definida como a troca automati-ada% computador a computador% de informaes de ne&2cios estruturados entre uma empresa e seus parceiros comercias% de acordo com um padro reconhecido internacionalmente. Atrav#s deste processo% uma empresa pode ter seus esto(ues controlados diretamente pelos seus fornecedores% de forma a manter a mercadoria sempre dispon"vel para seus clientes sem (ue ha$a &rande necessidade de investimento em esto(ues. A este processo se d o nome de 9)+ >efficient consumer response). G. :eleviso interativa: a nova promessa do futuro. K. :elemar*etin&: aplicao inte&rada e sistemtica de tecnolo&ia de telecomunicaes e processamento de dados% com sistemas administrativos% com o prop2sito de otimi-ar o composto de comunicao utili-ado por uma empresa para atin&ir seus clientes. :em como vanta&ens os se&uintes fatores: pessoal e interativo% fle!"vel e de resposta imediata% inte&rao entre vrios produtos da empresa% complementa outras aes de mar*etin& da empresa% e abran&ncia. visuali-ao% e intruso. esvanta&ens: custo alto% incapacidade de

11 RECR,TAMENTO E SELEO DE VENDEDORES 1 procedimento envolve: DE) eterminao do tipo de trabalho da e(uipe. FE) 9stabelecimento de diretri-es para a contratao. GE) 1bteno de n/mero de candidatos suficiente para a definio dos perfis (ue mais se en(uadram nas caracter"sticas determinadas. :ipo de trabalho e e(uipe de vendas 1 primeiro passo # considerar o tipo de cliente a (uem os produtos da empresa se diri&em >se&mento de mercado). a) .e&mentao: &eo&rfica% demo&rfica e psico&rfica. b) 7ature-a do trabalho dos vendedores: vendedores missionrios >trabalham entre os intermedirios e os clientes)% entre&adores de mercadoria >refri&erante% ci&arro)% tomadores de pedidos internos >eletroeletr;nicos)% tomadores de pedidos e!ternos >reposio de esto(ue)% vendedor t#cnico >en&enheiros)% vendedores de produtos tan&"veis% e vendedores de produtos intan&"veis. 9ntretanto% deve5se sempre dimensionar as (ualidades necessrias de cada vendedor tendo como parmetro (uatro funes bsicas do car&o: prospeco ou levantamento de informaes do mercado% comunicao% vendas e servios aos clientes% e ne&ociao. c) )aracter"sticas dos melhores vendedores: empatia >identificar dese$os) e "mpeto >motivados pela ne&ociao). eve5se considerar se a empresa ir e (ual(uer maneira% trabalhar com vendedores pr2prios ou representantes.

no e!iste um perfil de vendedor (ue se$a bom em todas as situaes% o (ue e!iste # um perfil de profissional mais ade(uado para determinada empresa ou produto% (ue possua o maior n/mero de atributos e (ualidades esperados pelos clientes e revendedores. .endo assim% al#m das caracter"sticas citadas% o profissional deve apresentar: habilidades interpessoais >&osta de pessoas e de relacionamentos% # simptico e a&radvel)% naturalidade >sinceridade e espontaneidade< no # uma m(uina de repetir um script de vendas)% viso% obstinao% identificao com o trabalho% saber ouvir e entender o cliente% fle!ibilidade e adaptabilidade% preparao% inspirar confiana% pr25ativo% com ener&ia e boa aparncia f"sica. d) =abilidades do profissional de vendas: e!istem trs tipos L interpessoais% t#cnicas e de ne&ociao. As interpessoais envolvem: conhecer e administrar

12 suas fra(ue-as% conhecer a outra parte e suas necessidades% ter uma atitude (ue no &ere desconfiana% saber ouvir e comunicar% criar clima de cooperao e confiana. As habilidades de ne&ociao so: levantar e analisar informaes% plane$ar a ne&ociao% e!ecutar e controlar a ne&ociao% levar consi&o boas id#ias e ar&umentos% ser habilidoso para fa-er concesses% saber superar impasses. C as habilidades t#cnicas referem5se a: conhecer profundamente o mercado% conhecer a fundo seu produto% saber o (ue # um bom ne&2cio para a sua empresa e para o cliente. Moreira% acredita (ue% dentro dos re(uisitos de conhecimento% o vendedor deve priori-ar o conhecimento t#cnico do produto% o conhecimento ne&ocial% e o conhecimento do mercado e do cliente. e) 9strutura da fora de vendas: a determinao do n/mero de pessoas necessrio deve considerar a previso de vendas% e!pectativas de mudanas na fora de vendas% e o pro&rama de mar*etin& >novos produtos). Al#m disso% # preciso verificar a car&a de visitao e a durao m#dia da visita. 7o deve5se es(uecer% entretanto% (ue a atividade de vendas est sofrendo profundas alteraes% sendo assim deve5se ficar atento 's eventuais mudanas no perfil dos vendedores e e(uipes (ue se faa necessrio. At# por(ue% cada vemais% um n/mero menor de clientes est respondendo pela maior parte do faturamento ou do resultado. 1 (ue muitas ve-es obri&a a empresa a ter &erentes e vendedores voltados para uma /nica &rande conta. le&itimamente como consultores. iretri-es para a contratao a) Anlise das responsabilidades e deveres: descreve o (u o vendedor deve fa-er% e como se espera (ue faa. 9sta etapa favorece a definio do tipo de vendedor (ue ser necessrio para e!ecutar as funes% o tipo de treinamento (ue deve ser e!ecutado% e a pol"tica de remunerao. b) escrio do car&o: define os re(uisitos t#cnicos do car&o% de forma a orientar os entrevistadores na busca dos candidatos ideais. c) 9specificao: procura5se estabelecer e identificar as se&uintes caracter"sticas: f"sicas >idade% altura)% ambientais >fam"lia% motivao% meio de vida)% e!perincia ad(uirida% e mentais >n"vel de educao% 8I). Muitas essa forma% os vendedores esto tendo (ue mi&rar da anti&a funo de vendas para atuarem

13 empresas determinam (uem contratar as analisar seus melhores profissionais% e determinarem (uais caracter"sticas deste so as prioritrias. +ecrutamento As fontes de recrutamento so< pr2pria empresa% outras empresas% instituies educacionais% an/ncios% a&ncias de empre&o% internet% candidatos voluntrios% &rupos minoritrios e associaes de classe. 6rocesso de seleo de candidatos 6ressupe as se&uintes fases: a) Anlise de documentos. b) :estes e entrevistas preliminares. c) Anlise e e!ame das referncias do candidato. d) :estes psicol2&icos. e) 9ntrevista final. f) 9!ame m#dico. :ipos de profissionais de vendas a) 4endas internas: custo maior de visitao e novas tecnolo&ias deram fora ' venda interna. b) 4endas e!ternas: os principais tipos so os vendedores t#cnicos% vendedor balconista. c) 4endedor motorista. d) +evender aut;nomo. e) +epresentantes comerciais aut;nomos. f) 1peradoras de telemar*etin&. &) 6ropa&andistas. h) )onsultores ou assessores t#cnicos. i) Assistentes de vendas. $) 6romotores de venda. *) esmonstradores. l) )onsultoras de bele-a. m) )orretores ou a&entes.

14 imensionamento da fora de vendas 1 tempo (ue ser necessrio para cada visita e o n/mero de visitas necessrio para a concreti-ao de um ne&2cio # um item fundamental para a determinao do n/mero de vendedores. .abe5se% entretanto% (ue um produto ou uma empresa nova sempre ter maior dificuldade de concreti-ar ne&2cios% necessitando de um trabalho de pra-o mais lon&o. Assim como a e!perincia do vendedor >tem uma carteira de clientes)% a concentrao dos clientes e o tipo de produto >se # uma venda t#cnica ou no) determinam o maior ou menor n/mero de vendedores (ue # necessrio. 9m resumo% o dimensionamento da fora de vendas deve abran&er os se&uintes fatores: n/mero de clientes >atuais e potenciais)% a durao da visita >pelo tipo de produto e porte do cliente)% a fre(@ncia da visita >pelo tipo e potencial de cliente) e o tempo necessrio para deslocamento. M#todos e!istentes: a) .emloM >ou do potencial de vendas): dimensiona o n/mero de vendedores com base na previso de vendas >obtida atrav#s do potencial de mercado)% o &iro de vendedores >turnover) e o volume de vendas dese$ado por vendedor. 7/mero de vendedores N 6reviso vendas O :urnover O 6reviso de vendas 4olume dese$ado b) :alleJ >ou da car&a de visitao): o principal parmetro para definir a car&a de visitao # o potencial de compra de cada cliente. ,evando5se em considerao o potencial de compra% # definido o n/mero de visitas (ue cada uma das cate&orias de cliente deveria receber. 9m ra-o da e!perincia% dos resultados obtidos em ne&2cios similares ou na curva de aprendi-ado% # poss"vel definir (uantas visitas sero necessrias para atender o parmetro de (ualidade definido.

15 MOTIVAO A motivao # interna e compulsiva. 3 uma fora (ue o indiv"duo recebe de uma satisfao psicol2&ica com o seu trabalho. Apesar de ser "ntima e pessoal% o &erente pode e deve criar condies para (ue isso acontea. 6ortanto% ele deve tornar o trabalho o mais interessante poss"vel% dele&ar responsabilidades% proporcionar chances de crescimento e pro&resso% propiciar aprendi-ado constante e reconhecimento. )ausas do bai!o moral dos vendedores Hma das maiores dificuldades na administrao de vendas # a determinao dos fatores (ue causam o bai!o moral de uma e(uipe% por(ue os indiv"duos tm diferentes e!pectativas% motivam5se por diferentes est"mulos% tornando dif"cil um esforo &enerali-ado. 9ntretanto% al&uns fatores parecem ser preponderantes: falta de confiana na administrao% condies de trabalho% caracter"sticas do car&o. 9!istem outras poss"veis causas% so elas: falta de reconhecimento de um bom desempenho% tratamento in$usto% insatisfao com promoes esperadas% m distribuio de territ2rios ou reas de vendas% car&a elevada de trabalho burocrtico e (uotas (ue dificilmente sero atin&idas. 0atores (ue proporcionam a satisfao a) :arefas claras. b) 7ecessidade de reali-ao. c) +emunerao por incentivos. d) Ioa administrao >fi!ar metas% estabelecer crit#rios de avaliao% possuir empatia% demonstrar conhecimento). Hma das maneiras de buscar a melhora na motivao # a de elevar o n"vel de comunicao dentro da empresa. Isso pode ser obtido atrav#s de: a) +eunies de vendas ou convenes: os ob$etivos mais comuns das reunies so o de estabelecer maior contato entre a administrao e seus funcionrios% obter informaes adicionais a respeito de um produto novo% treinar a e(uipe de vendas ou estabelecer uma nova norma P conduta% apresentar novos funcionrios ' e(uipe% e reali-ar premiaes. b) )oncursos: so reali-ados em per"odos curtos% (uando normalmente e!iste uma (ueda de vendas.

16 c) 6lano de carreira. d) Melhor o flu!o da informao: especificar (ue as rotinas burocrticas no so simplesmente mais um controle da &erncia% mas (ue servem para o au!"lio do pr2prio vendedor. 8uotas .o metas (ue servem para medir o desempenho de vendas% estabelecendo desafios para os profissionais. a) 6rop2sito para uso de cotas: incentivo para a fora de vendas% instrumento para a medio de desempenho% controlar as despesas de vendas% criar um sistema de remunerao $usto% alocar verbas de propa&anda% e indicar pontos fortes e fracos da e(uipe. b) 6assos para a determinao de (uotas: determinao do tipo de cota >volume de vendas% mar&em bruta% lucro l"(uido% despesas% atividades L li&aes% visitas)< determinao da unidade para a (uota< estimativa de (uotas< estimativa dos limites de tolerncia >devem ser fle!"veis para acompanhar variaes ambientais).

17 REM,NERAO DA 0ORA DE VENDAS 1 plano de remunerao deve ser elaborado de modo (ue direcione os esforos da e(uipe de vendas na consecuo dos ob$etivos visados. A pol"tica de remunerao deve ser reavaliada para fins de adaptao 's novas situaes ambientais ou mesmo devido a inade(uaes do plano atual. fatores so responsveis pela inade(uao do plano: a) 1bsoletismo >fatores ambientais% concorrncia). b) 9laborao mal feita. c) In$ustia para com os vendedores. d) )usto e!cessivo. +e(uisitos para um plano de remunerao consistente eve5se considerar as diferenas relativas aos potenciais de territ2rios% capacidade de venda do produto% condies do elemento de venda% e outros aspectos. :udo isso sempre prevendo condies de avano salarial para evitar acomodao. Al#m disso% o plano de remunerao deve atrair bons profissionais% ao mesmo tempo em (ue se consi&a mant5los e desenvolv5los dentro de uma estrutura de custos aceitvel. :amb#m deve permitir (ue o &erente e!era controle sobre a atividade dos vendedores% sendo ainda um fator motivacional e coerente com os ob$etivos da empresa. 6or fim% deve ser de fcil compreenso e administrao. 6assos para a formulao de planos de remunerao a) 9studo e anlise dos fatores internos e e!ternos: a relao entre salrio fi!o e comisso deve ser considerada em relao ao tipo de produto e de venda. b) c) eterminao de ob$etivos. eciso sobre a remunerao: fi!o% varivel ou ambos >m"nimo &arantido ! fi!o O comisso). d) :este do plano. e) )rit#rios de controle: o salrio fi!o permite (ue a &erncia cobre do vendedor a reali-ao de determinadas tarefas% (ue devem ser devidamente controladas. e modo &eral% (uatro

18 M#todos de remunerao a) 6lano de remunerao com base no salrio fi!o: permite maior controle sobre as atividades dos vendedores% ao mesmo tempo em (ue proporciona mais tran(@ilidade e se&urana para a e(uipe. 0a- com (ue os vendedores este$am mais receptivos a reali-ar atividades diversas das de venda. 6ode &erar acomodao da e(uipe ao mesmo tempo em (ue desmotiva as vendedores (ue (uerem buscar maiores resultados. 3 aconselhada para venda demoradas% (ue e!i$am a participao de diversas pessoas e para servios. b) 6lano de remunerao com base em comisses: permite maior liberdade de atuao% dando condies ao vendedor de fa-er sua pr2pria remunerao. 1 limite do rendimento do vendedor passa a ser o da sua pr2pria competncia. 9sse sistema torna os vendedores mais a&ressivos% e reticentes a e!ecutar (uais(uer atividades (ue no &erem venda. 3 mais aconselhado para vendedores de alto n"vel% (ue no e!i$am trabalho missionrio e pouca prestao de servios. c) 6lano de remunerao com base em salrio fi!o e incentivos: se bem trabalhado% permite (ue os vendedores bus(uem uma remunerao mais interessante ao mesmo tempo em (ue os torna receptivos a reali-arem tarefas mais burocrticas. 9!iste% entretanto% o risco de al&uns vendedores se satisfa-erem com o salrio fi!o. 6ode ser pro$etado com um sistema de b;nus >premiao por desempenho acima da m#dia) e por pontos. 9!istem ainda a a$uda de custo e os benef"cios.

19 A COM,NICAO COMO 0ACILITADORA DE VENDAS A utili-ao da comunicao assume um papel importante% uma ve- (ue poder &erar credibilidade% estimular o dese$o de consumo e facilitar o processo de compra. 1 profissional de vendas e!erce o papel de facilitar no mecanismo de comunicao atrav#s de sua interao com o cliente. Hm dos mecanismos mais utili-ados na comunicao # a promoo de vendas. A promoo pode ser trabalhada de diversas formas% como: a) istribuio de amostras ao consumidor. b) Materiais e cursos de formao do consumidor. c) 6romoo de vendas ao vare$o. d) e) f) escontos por (uantidade. escontos por cortesia. escontos por novos produtos.

A promoo pode ser diri&ida para os pr2prios funcionrios.

20 TREINAMENTO DE VENDAS A tendncia atual # dar mais enfo(ue ' aplicao de t#cnicas de vendas do (ue ' obteno de certas caracter"sticas pessoais importantes para a profisso. 6assos para a elaborao de um plano de treinamento a) Anlise das necessidades >novatos ! pro&rama de atuali-ao). b) eterminao dos ob$etivos >melhorar o relacionamento com os clientes% motivar a e(uipe% aumentar as vendas% aumentar a lucratividade% melhorar o uso do tempo% redu-ir os custos de venda% controlar a fora de vendas). c) eciso do tipo de treinamento: o treinamento pode ser um pro&rama de atuali-ao e recicla&em% destinados a profissionais (ue tm habilidades para a funo% mas (ue necessitem relembrar conceitos ou tirar d/vidas. 1s pro&ramas de aperfeioamento so voltados ao aprofundamento de determinada habilidade (ue precisa ser melhor desenvolvida. 9% por fim% os pro&ramas de treinamento so voltados para o desenvolvimento de processos e t#cnicas para pessoas (ue ainda no dispem do conhecimento e habilidades necessrias. d) 9laborao do pro&rama >#poca% (uem ser o responsvel% horrio e durao% conte/do% recursos). 1 m#todo aplicado deve ser o mais prtico poss"vel% de forma a facilitar a aprendi-a&em. 1 ideal # (ue se possa fa-er um treinamento transacional >em (ue se e!amina determinado ne&2cio em andamento)% mas% se este no for poss"vel% pode5se usar o psicodrama >simulao de vendas). e) Avaliao do pro&rama >avaliao ao final ou atrav#s da comparao de vendas). 6ara (ue o treinamento funcione perfeitamente% # necessrio ter um instrutor (ue &o-e de respeito do &rupo. 1s m#todos de treinamento e!istentes so: aulas e!positivas% debate e a simulao.

21 T1CNICAS DE VENDAS +e(uisitos de um vendedor competente a) )aracter"sticas pessoais: forma de se vestir% altura da vo-% hbitos% educao% boa aparncia. b) )aracter"sticas de personalidade: dinmico% verstil% conhecer o ramo de atividade% conhecer o cliente% busca constante de informaes. c) 1r&ani-ao: saber administrar o tempo% plane$ando sua semana atrav#s do uso do telefone% da mala5direta e das visitas marcadas. 6rocesso de vendas a) 6rocura e avaliao dos clientes >pr#5venda): e!istem al&uns m#todos para obter nomes de clientes e% posteriormente% selecionar os mais (ualificados: I. )orrente cont"nua: indicao dada por cliente (uando de uma visita. II. )entro de influncias: o vendedor relaciona5se com pessoas ou &rupos de pessoas (ue possam servir de influncia para ele. III. 1bservao pessoal: observao feita em contatos informais. I4. Assistente de vendas: vendedor $/nior. 4. 7ovas contas: contato direto com clientes sem nenhuma marcao >porta5a5porta). 4I. 1utras fontes: feiras% eventos% listas telef;nicas% relao de vendedores anti&os. Al#m disso% # nesta fase (ue o vendedor e a empresa devem plane$ar todo o processo de venda (ue dever ser utili-ado para concreti-ar o atin&imento das metas previstas dentro de seu p/blico alvo. Aborda&em: os contatos devem% preferencialmente% serem a&endados. b) Apresentao: iniciar o contato com a apresentao da empresa e do vendedor. Mais efetiva (uando a empresa # bem conhecida e conceituada no mercado. Hm dos pontos mais importante # a entrevista do cliente para (ue se possa determinar precisamente (uais so os dese$os (ue o consumidor (uer satisfa-er. I. Aborda&em do produto. II. M#todo de fa-er per&untas. III. Aborda&em do elo&io. c) :ratamento de ob$ees: al&umas consideraes sobre as ob$ees so: oua a ob$eo com ateno >verificando se ela # verdadeira ou falsa)%

22 concorde e contra5ata(ue >sim% mas ...)< transforme a ob$eo em ponto de fechamento de vendas< per&unte a ra-o da ob$eo< adie a resposta se necessrio. d) 0echamento: dificilmente o cliente vai se manifestar e pedir o fechamento% sendo assim este depende de uma atitude pr25ativa do vendedor. 1 profissional deve% portanto% ficar sempre atento a sinais de compra. e) 62s5venda: inclui o acompanhamento da instalao e utili-ao do produto< atendimento ao cliente< assistncia t#cnica< fornecimento de peas de reposio e manuteno< servios< manual de instrues< &arantia< troca rpida e acompanhamento de cobrana. 7e&ociao 9nvolve (uatro etapas: a) 6reparao: obteno de todas as informaes sobre a situao% como assunto b) em anlise% cliente% necessidade de produtos e servios% especificaes e detalhes t#cnicos. iscusso: acerto de dados importantes% sendo as consideraes t#cnicas% pra-o de entre&a% transporte% condies de pa&amento% preo. c) 6roposta: procura de sinais de conver&ncia entre os pontos de vista. d) Iar&anha: ponto de e(uil"brio para a satisfao das partes. 6rinc"pios de ne&ociao: todas as ofertas devem ser realistas% estar preparado para ceder% s2 conceder al&o se receber al&o em troca% e trocar o menos importante pelo (ue realmente importa. Al&uns elementos5chave da ne&ociao% se&undo +o&er 0isher% devem ser considerados: comunicao% relacionamento entre as partes% interesse% criao de possibilidades para o acordo% convencer a outra parte de (ue est sendo tratada de forma $usta% saber (uais so as opes caso o ne&2cio no se concreti-e% compromisso com promessas realistas.

23 CONTROLE, AN2LISE E AVALIAO 7o caso da auditoria de vendas% procura5se avaliar ob$etivos% estrat#&ias% tticas% e pol"ticas de vendas da empresa% ou se$a% buscam5se informaes do ponto de vista estrat#&ico da empresa. 7a anlise de vendas% o administrador deve buscar comparar os resultados obtidos com o dos concorrentes% avaliando situaes ambientais. 3 a busca por pontos fortes e fracos em cada territ2rio% vendedor% cliente% assim por diante. 1 trabalho de auditoria passa basicamente por trs fases: a) Anlise situacional: situao atual e passada. b) Investi&ao funcional: posio relativa da empresa frente ' concorrncia. c) +ecomendaes. Anlise de vendas: A avaliao # uma comparao dos resultados atuais com as vendas esperadas. a) 4endas &erais: # a busca de uma viso macro >participao de mercado)% atrav#s da anlise das vendas totais reali-adas. b) 4endas por clientes: verificao de (uais clientes so mais rentveis. c) 4endas por territ2rio e vendedores: anlise de (uais vendedores so mais produtivos. Hm procedimento para a verificao do volume de vendas por territ2rio se&ue (uatro etapas: I. II. III. I4. .elecionar um "ndice de mercado (ue aponte a porcenta&em de vendas totais a ser obtida em cada territ2rio. Identificar as vendas reais totais da empresa. Multiplicar o "ndice territorial pelo total de vendas >padro de desempenho). )omparar as vendas reais com as potenciais. d) Anlise dos custos: (ual # o n"vel de &asto para a obteno do volume de vendas obtido. e) Aes corretivas. Avaliao (ualitativa dos vendedores 9!istem vrias formas de se avaliar os vendedores de forma (ualitativa: observao direta% avaliao da satisfao do cliente% formulrio de avaliao peri2dico feito por supervisores P &erentes.

24 VENDAS E DISTRI3,IO )anal de distribuio # o combinado de instituies pelas (uais o vendedor vende produtos ao consumidor ou usurio. o ponto de vista do consumidor% o canal de distribuio proporciona utilidade de local e tempo. 0atores (ue afetam as decises sobre canais a) 6roduto: tecnolo&ia comple!a% perec"vel% preo elevado% reposio de compra% (uantidades compradas. b) Intermedirios: e!istncia de intermedirios especiali-ados ou no. c) Mercado: mercado concentrado ou disperso &eo&raficamente% mudanas nos hbitos de compra. d) Meio ambiente: condies econ;micas% pol"ticas% de concorrncia. e) 9mpresa: capacidade financeira. Intensidade de distribuio a) b) c) istribuio intensiva. istribuio seletiva. istribuio e!clusiva.

:ipos de distribuio A distribuio pode ser direta >sem o uso de intermedirios) ou indireta. 7a distribuio direta% a empresa pode utili-ar as se&uintes formas: internet% telemar*etin&% venda direta >porta5a5porta)% mala direta% encartes% catlo&o% lo$as pr2prias% m(uinas de venda >vendin& machines)% mar*etin& de rede% venda pela :4. 4anta&ens do uso do canal Maior abran&ncia &eo&rfica% terceiri-ao das funes de mar*etin&% reduo de custos% impossibilidade t#cnica >falta de relacionamento). 4are$o Atacado Hma das principais vanta&ens do atacadista # possuir alto poder de compra% permitindo e!celentes ne&ociaes de preo e pra-o. 9ntretanto% a vanta&em (ue

25 ele representa para o fabricante # (ue ele assume uma parte da responsabilidade sobre os riscos de distribuio. 9!istem basicamente dois tipos de atacadistas: o comerciante >a(uele (ue compra a mercadoria para revender L tem posse da mesma) e o a&ente >no tem posse). 1s a&entes podem ser os representantes comerciais ou os corretores. e modo &eral% o atacadista pode atuar de diferentes formas: e(uipe pr2pria% e(uipe especiali-ada em produtos e servios% ou com multiprodutos de vrios fornecedores.