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Instrues: Atribua uma nota de 0 a 10 a cada uma das afirmativas abaixo.

Perspectivas Clientes Vitrine 1 2 A vitrine da empresa organizada e atualizada periodicamente Nota 9 8 4 9 5 Nota 9 5 5 10 3 5 8 7 9 4 2 7 4 7 4 9 6 9

A vitrine da empresa me faz sentir como se estivesse utilizando os produtos comercializados 3 A vitrine me motiva a entrar na loja 4 A vitrine bem iluminada 5 O conceito da vitrine est conectado ao conceito da loja Composto Varejista 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 A variedade de produtos ou servios disponibilizados atende s minhas necessidades Os produtos ou servios apresentam a qualidade esperada Os preos praticados pela empresa so atrativos A poltica de crdito da empresa atende s minhas necessidades Eu percebo que os benefcios oferecidos pela empresa igualam ou superam o preo pago pelos produtos ou servios Os produtos so bem sinalizados e organizados dentro da empresa / Os servios so categorizados de forma coerente As propagandas da empresa so atrativas A empresa costuma realizar ofertas que me motivam a comprar os seus produtos ou servios A loja organizada e visualmente atraente A disposio dos produtos obedece a uma ordem lgica e coerente / Os servios apresentam caractersticas que os tornam fceis de identificar e entender O acesso s diversas reas da loja fcil e os corredores so organizados O atendimento rpido e eficiente Os atendentes so qualificados o suficiente para prestar as informaes de que necessito Os vendedores so qualificados o suficiente para prestar as informaes de que necessito A quantidade de atendentes e vendedores suficiente para atender s necessidades da empresa A empresa bem localizada

17 O estacionamento da empresa atende s minhas necessidades 18 fcil acessar a empresa

A visibilidade da empresa adequada e eu consigo identific-la a distncia Processo de Vendas 19 Vejo que a empresa eficiente na divulgao de suas ofertas e na realizao de vendas de forma pr-ativa Costumo encontrar a empresa em feiras do seu ramo de atuao, 2 divulgando os seus produtos e servios Costumo receber ofertas por e-mail da empresa e vejo isso de forma 3 positiva Os vendedores se vestem e se comportam de acordo com o conceito 4 proposto pela loja Os vendedores esto sempre atentos para identificar se estou ou no 5 precisando de atendimento 6 Os vendedores so cordiais e atenciosos em sua abordagem Os vendedores conseguem despertar a minha ateno atravs da sua 7 abordagem Os vendedores sabem direcionar o produto ou servio adequado s 8 minhas necessidades Os vendedores so dispostos a negociar e a agregar valor nos produtos 9 ou servios comercializados Os vendedores conseguem demonstrar o valor que oferecido pelos 10 produtos ou servios Os vendedores possuem conhecimento tcnico adequado sobre os 11 produtos ou servios comercializados pela empresa 12 Os vendedores transmitem credibilidade em suas afirmaes Servios Agregados 1 1 2 3 O servio de ps-vendas oferecido pela empresa atende s minhas necessidades A empresa mantm um relacionamento pr-ativo com seus clientes A empresa possui um departamento onde posso registrar as minhas sugestes ou reclamaes e sempre me atende de forma adequada, resolvendo os meus problemas A empresa apresenta servios adicionais que complementam o valor oferecido pelos produtos ou servios e me deixam mais satisfeito

8 Nota 9 7 4 2 3 9 6 8 9 6 9 9 Nota 4 2 3

4 Nota 8 7 9 3

Comunicao 1 2 3 4 Costumo encontrar propagandas da empresa em jornais, revistas e internet Costumo ver outdoors da empresa anunciando seus lanamentos e promoes A empresa comunica os seus novos produtos ou servios adequadamente Consigo perceber os benefcios oferecidos pelos produtos ou servios atravs da forma como a empresa os comunica

A empresa consegue diferenciar os seus produtos ou servios dos oferecidos pelos concorrentes de forma clara e precisa

Colaboradores Vitrine 1 2 3 A vitrine da empresa organizada e atualizada periodicamente A vitrine consegue transmitir os benefcios oferecidos pelos produtos aos clientes A quantidade de clientes atrados pela vitrine bastante significativa Nota 5 4 6 10 5 Nota 7 3 5 10 7 5 8 7 4 6 10 6 7 2 9 6 9 8

4 A vitrine bem iluminada 5 O conceito da vitrine est conectado ao conceito da loja Composto Varejista 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 A variedade de produtos ou servios disponibilizados atende s necessidades dos consumidores Os produtos ou servios apresentam a qualidade esperada Os preos praticados pela empresa so atrativos A poltica de crdito da empresa atende s necessidades dos clientes Os clientes esto dispostos a pagar pelos benefcios oferecidos pelos produtos ou servios, pois acreditam que estes superam os custos da aquisio Os produtos so bem sinalizados e organizados dentro da empresa / Os servios so categorizados de forma coerente A taxa de clientes atrados pelas propagandas bastante significativa As ofertas realizadas pela empresa atraem uma quantidade de consumidores suficiente para torn-las viveis A loja organizada e visualmente atraente A disposio dos produtos obedece a uma ordem lgica e coerente / Os servios apresentam caractersticas que os tornam fceis de identificar e entender O acesso s diversas reas da loja fcil e os corredores so organizados O atendimento rpido e eficiente A empresa me fornece a qualificao necessria para prestar um atendimento de qualidade A quantidade de colaboradores suficiente para atender s necessidades da clientes A empresa bem localizada O estacionamento da empresa atende s necessidades de seus colaboradores e clientes fcil acessar a empresa A visibilidade da empresa adequada e os clientes conseguem identific-la a distncia

Processo de Vendas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Vejo que a empresa eficiente na divulgao de suas ofertas e na realizao de vendas de forma pr-ativa A empresa leva seus colaboradores para participar de feiras do seu ramo de atuao A empresa costuma enviar ofertas por e-mail aos seus clientes e obtm grande retorno com essa atividade A empresa possui um padro para o visual dos seus colaboradores, de forma a conect-los ao conceito da marca, e eu o respeito Eu consigo identificar se os clientes esto necessitando de atendimento e respondo de forma pr-ativa Sou cordial e atencioso em minha abordagem Sinto que consigo despertar a ateno dos consumidores atravs da minha abordagem Eu sei identificar as necessidades dos consumidores e consigo direcionar os produtos adequados A empresa me d margem para negociar com os clientes e agregar servios que aumentem a sua satisfao Eu consigo transmitir aos clientes os benefcios que so oferecidos pelos produtos ou servios comercializados pela empresa

Nota 6 2 5 4 7 9 8 8 9 7 9 9 Nota 1 8 3

A empresa me fornece o conhecimento tcnico necessrio para atender os clientes e sanar todas as suas dvidas 12 Sinto que os clientes confiam na minha abordagem Servios Agregados 1 2 O servio de ps-vendas oferecido pela empresa atende s necessidades dos seus consumidores A empresa mantm um relacionamento pr-ativo com seus clientes

A empresa possui um departamento os clientes podem registrar as 3 suas sugestes ou reclamaes e sempre os atendem de forma adequada, resolvendo os seus problemas A empresa apresenta servios adicionais que complementam o valor 4 oferecido pelos produtos ou servios aos clientes e conseguem deixlos mais satisfeitos Comunicao 1 2 3 A empresa costuma divulgar propagandas em jornais, revistas e internet A empresa possui outdoors anunciando seus lanamentos e promoes A empresa comunica os seus novos produtos ou servios adequadamente

6 Nota 5 6 10

4 5 Gerncia

Os clientes conseguem perceber os benefcios oferecidos pelos produtos ou servios atravs da forma como a empresa os comunica A empresa consegue diferenciar os seus produtos ou servios dos oferecidos pelos concorrentes de forma clara e precisa

8 5

Vitrine 1 2 3 A vitrine da empresa organizada e atualizada periodicamente A vitrine consegue transmitir os benefcios oferecidos pelos produtos aos clientes A quantidade de clientes atrados pela vitrine bastante significativa

Nota 10 8 7 10 7 Nota 10 8 9 10 2 7 4 6 10 5 7 2 8 2 10 10

4 A vitrine bem iluminada 5 O conceito da vitrine est conectado ao conceito da loja Composto Varejista 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 A variedade de produtos ou servios disponibilizados atende s necessidades dos consumidores Os produtos ou servios apresentam a qualidade esperada Os preos praticados pela empresa so atrativos A poltica de crdito da empresa atende s necessidades dos clientes Os clientes esto dispostos a pagar pelos benefcios oferecidos pelos produtos ou servios, pois acreditam que estes superam os custos da aquisio Os produtos so bem sinalizados e organizados dentro da empresa / Os servios so categorizados de forma coerente A taxa de clientes atrados pelas propagandas bastante significativa As ofertas realizadas pela empresa atraem uma quantidade de consumidores suficiente para torn-las viveis A loja organizada e visualmente atraente A disposio dos produtos obedece a uma ordem lgica e coerente / Os servios apresentam caractersticas que os tornam fceis de identificar e entender O acesso s diversas reas da loja fcil e os corredores so organizados O atendimento rpido e eficiente Os atendentes so qualificados o suficiente para prestar as informaes de que os clientes necessitam Os vendedores so qualificados o suficiente para prestar as informaes de que os clientes necessitam A quantidade de atendentes e vendedores suficiente para atender s necessidades da empresa A empresa bem localizada

O estacionamento da empresa atende s necessidades de seus colaboradores e clientes 18 fcil acessar a empresa A visibilidade da empresa adequada e os clientes conseguem 19 identific-la a distncia Processo de Vendas 17 1 2 3 4 Vejo que a empresa eficiente na divulgao de suas ofertas e na realizao de vendas de forma pr-ativa A empresa costuma participar de feiras do seu ramo de atuao e promove a participao dos seus colaboradores nelas A empresa costuma enviar ofertas por e-mail aos seus clientes e obtm grande retorno com essa atividade A empresa possui um padro para o visual dos seus colaboradores, de forma a conect-los ao conceito da marca, e eles o respeitam Os colaboradores conseguem identificar se os clientes esto necessitando de atendimento e respondem de forma pr-ativa

8 9 8 Nota 9 9 8 7

5 6

4 7 6 8 5 8 6 5 Nota 7 3 4

Os vendedores so cordiais e atenciosos em sua abordagem Os vendedores conseguem despertar a ateno dos clientes atravs da 7 sua abordagem Os vendedores sabem direcionar o produto ou servio adequado s 8 necessidades dos clientes Os vendedores so dispostos a negociar e a agregar valor nos produtos 9 ou servios comercializados dentro das margens estipuladas pela empresa Os vendedores conseguem demonstrar o valor que oferecido pelos 10 produtos ou servios Os vendedores possuem conhecimento tcnico adequado sobre os 11 produtos ou servios comercializados pela empresa 12 Os vendedores transmitem credibilidade em suas afirmaes Servios Agregados 1 2 O servio de ps-vendas oferecido pela empresa atende s necessidades dos seus consumidores A empresa mantm um relacionamento pr-ativo com seus clientes

A empresa possui um departamento os clientes podem registrar as 3 suas sugestes ou reclamaes e sempre os atendem de forma adequada, resolvendo os seus problemas A empresa apresenta servios adicionais que complementam o valor 4 oferecido pelos produtos ou servios aos clientes e conseguem deixlos mais satisfeitos Comunicao

5 Nota

1 2 3 4 5

A empresa costuma divulgar propagandas em jornais, revistas e internet A empresa possui outdoors anunciando seus lanamentos e promoes A empresa comunica os seus novos produtos ou servios adequadamente Os clientes conseguem perceber os benefcios oferecidos pelos produtos ou servios atravs da forma como a empresa os comunica A empresa consegue diferenciar os seus produtos ou servios dos oferecidos pelos concorrentes de forma clara e precisa

9 10 7 8 9

Vitrine Vitrine Clientes 7


Clientes
7

Colaboradores 6

Gerncia 8

Vitrine

Gerncia 8

Colaboradores

Composto Varejista Produto Preo Promoo Apresentao Pessoal Ponto Clientes 7 6 7 5 6 8


Produto 7
Ponto8

Colaboradores 5 7 7 7 5 8

Gerncia 9 7 6 7 6 9

Clientes
Produto

Colaboradores
5 Ponto8
7 Preo

Preo

Pessoal

6 5 Apresentao

7 Promoo

Pessoal

5 7 Apresentao

7 Promoo

Processo de Vendas Prospeco Pr-abordagem Abordagem Apresentao de Vendas Clientes 7 3 8 8 Colaboradores 4 6 9 8 Gerncia 9 6 7 6

Clientes
Prospeco 7 4 Apresentao de 8 Vendas Apresentao de 8 Vendas Prospeco

Colaboradores

Pr-abordagem

Pr-abordagem

8 Abordagem

9 Abordagem

Servios Agregados Ps-Vendas Servios Adicionais


10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Clientes 3 4

Colaboradores 4 6

Gerncia 5 5
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Clientes

Colaboradores

6 4

3 Ps-Vendas

Servios Adicionais

Ps-Vendas

Servios Adicionais

Comunicao Publicidade Mercado


10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Clientes 8 7

Colaboradores 6 8

Gerncia 10 8
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Clientes

Colaboradores

Publicidade

Mercado

Publicidade

Mercado

Colaboradores
Produto 9 Preo 9 Ponto
7 Preo

Gerncia

Promoo

Pessoal

6 7 Apresentao

Promoo

Colaboradores
Prospeco 9

Gerncia

Pr-abordagem

Apresentao de Vendas

Pr-abordagem

7
Abordagem

Colaboradores

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Gerncia

Ps-VendasServios Adicionais

Colaboradores

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Gerncia

10

Publicidade

Mercado