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C.COMPAGNON .

CONSEIL


La
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La maltraitance ordinaire
dans les tablissements de sant

tude sur la base de tmoignages

Claire Compagnon et Vronique Ghadi

2009















La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
2
AVANT-PROPOS
Lieux dexcellence dans la prise en charge des patients, les tablissements de sant sont
aussi des lieux de vie pour les patients comme pour les professionnels qui y travaillent ; les
logiques humaines, professionnelles ou dorganisation doivent se concilier, exercice dlicat
au quotidien. Les patients hospitaliss et leurs proches tmoignent bien souvent et en mme
temps de lhumanit des professionnels de sant et des difficults quils ont rencontres au
sein de linstitution hospitalire.
La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la qualit du systme de sant a
profondment chang les pratiques des professionnels et les relations avec les usagers.
LAgence nationale daccrditation et dvaluation en sant (ANAES) puis la Haute Autorit
de Sant (HAS) ont contribu la mise en uvre de ces droits, notamment au travers de la
certification des tablissements de sant.
Cependant, malgr les progrs accomplis, certaines plaintes dusagers des tablissements
de sant tmoignent dattentes interminables et inexpliques, dentraves et de contraintes
qui paraissent absurdes, dun manque dcoute, de considration ou dinformation.
Cest ce qui est appel ici la maltraitance ordinaire , parce qu'elle n'est pas hors du
commun et que le risque le plus important de maltraitance rside dans sa banalisation, son
invisibilit et donc son acceptation passive. Dautres lont appele, juste titre aussi,
maltraitance institutionnelle ou passive .
Pour cerner ce phnomne et renforcer la rflexion sur les moyens de le prvenir, la HAS a
souhait que le cabinet C.Compagnon.Conseil se mette lcoute des patients, de leurs
proches mais aussi des professionnels et restitue ce quils disent de lunivers hospitalier au
quotidien, pour clairer les travaux engags dans le cadre de llaboration du nouveau
manuel de certification des tablissements de sant.
Cette tude est une monographie fonde sur des tmoignages de malades et de proches et
de professionnels, pris tels quels, dans toute leur subjectivit. Elle ne vise donc pas
mesurer lampleur de ce phnomne en termes quantitatifs ni porter sur lui un jugement
global. Loriginalit et les limites de ce travail est de partir du point de vue de personnes
hospitalises, de leurs proches et de professionnels en sappuyant sur leur libre expression :
tmoignages crits, entretiens...
Au-del de lidentification du phnomne, cette tude doit permettre de repenser les
organisations dun tablissement de sant et ladaptation des pratiques professionnelles
pour mieux accueillir, couter les patients et leur entourage et faire vivre leurs droits.
La bientraitance, notion nouvelle dans le secteur sanitaire en France, a pris corps dans le
secteur mdico-social et est dsormais au cur des politiques publiques et des dispositifs
dvaluation et damlioration visant ce secteur. Les travaux du Snat et de lInspection
gnrale des affaires sociales (Igas), le Plan bientraitance-maltraitance de mars 2007, les
premires recommandations de lAgence nationale de lvaluation et de la qualit des


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tablissements et services sociaux et mdico-sociaux (ANESM) en 2008 et 2009 attestent
une reconnaissance par les acteurs du secteur mdico-social et par les pouvoirs publics
franais de lexistence de ce phnomne complexe, dont certains aspects sont peu visibles.
La proccupation est longtemps reste marginale dans le domaine sanitaire et en particulier
dans le domaine hospitalier.
Les outils proposs par la Direction de l'hospitalisation et de l'organisation des soins (Dhos
ministre de la Sant) et les travaux de fdrations dtablissements de sant

visant
accompagner le dispositif lgislatif relatif aux droits des usagers ont permis une premire
sensibilisation du secteur aux enjeux de laccueil au quotidien, de la mise en uvre concrte
des droits et la notion de bientraitance. Lintgration de la thmatique bientraitance aux
orientations nationales de formation 2010 et au plan de formation des tablissements
relevant de la fonction publique hospitalire ainsi que la mission de dveloppement de la
bientraitance dans les tablissements de sant et mdico-sociaux confie aux agences
rgionales de sant (ARS) dans la loi Hpital, Patients, Sant et Territoires reprsentent les
signaux quune mutation sannonce dans le secteur sanitaire.
La HAS prend toute sa place dans cette mutation en introduisant dans la certification des
tablissements de sant des exigences sur la mise en uvre dune dmarche de
bientraitance. Trois critres de qualit ont ainsi t emblmatiquement placs au cur de la
nouvelle procdure de certification des tablissements de sant :
- la gestion des plaintes et des rclamations, dont lorganisation a pris, avec la
nouvelle procdure de certification, le statut de pratique exigible prioritaire . Cette
gestion permet aux professionnels de se mettre lcoute des patients et de leurs
proches, elle atteste une volont de faire le plus grand cas de ce quils disent de
ltablissement et den faire le fondement de son amlioration ;
- la mise en uvre des droits des patients en fin de vie et les soins palliatifs qui font
eux aussi lobjet dune exigence renforce dans la nouvelle certification, avec en
particulier la mise en uvre dun projet global de soin, laccompagnement des
familles endeuilles, la formation et le soutien des professionnels ainsi que la mise en
uvre effective des droits des patients et des directives anticipes ;
- la mise en place dune dmarche de bientraitance qui repose sur un engagement du
management et des instances de ltablissement, en particulier de la commission des
relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge (CRU) pour
promouvoir la bientraitance ; la formation et la sensibilisation des professionnels ; les
actions de prvention de la maltraitance ; mais aussi des actions concrtes et
diverses centres sur lexprience quotidienne des usagers visant lamlioration de
laccueil, la mise en uvre effective des droits et la rponse aux besoins des
personnes.
Pour soutenir la mise en place de ces politiques, la HAS mettra la disposition des
professionnels en tablissements de sant des outils, en particulier un guide de la
bientraitance en tablissements de sant dont la publication est prvue en 2010.


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Chaque acteur du monde de la sant peut apporter des rponses. Ces rponses ont toutes
des limites, mais toutes sont la source damliorations qui peuvent devenir dterminantes et
changer le quotidien des patients accueillis en tablissements de sant.
Le Collge de la Haute Autorit de Sant


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Sommaire
Avant-propos....................................................................................................................... 2
Introduction......................................................................................................................... 9
1. Lorigine du projet ....................................................................................................... 9
2. Lobjet dtude : la maltraitance ordinaire ..........................................................10
2.1 La maltraitance : dfinition et rcente mise en politique .....................................10
2.2 Lenjeu de ltude ....................................................................................................12
3. Mthodologie ..............................................................................................................12
3.1 Le choix dune approche qualitative.........................................................................12
3.2 Les sources de tmoignages de patients et de leurs proches..................................13
3.3 Lchantillon de patients et de proches....................................................................14
3.4 Lanalyse et le choix des citations............................................................................14
3.5 Le volet complmentaire sur le point de vue des professionnels .............................15
Chapitre 1 Les types de maltraitance selon les personnes hospitalises et leurs
proches...............................................................................................................................16
1. La maltraitance lie aux comportements des professionnels.................................17
1.1 Un malade transparent, un malade objet .................................................................17
1.1.1 Quand les professionnels changent et discutent entre eux, en prsence du
patient........................................................................................................................18
1.1.2 Quand les professionnels nentendent pas ce que leur disent les malades
ou leurs proches ........................................................................................................19
1.2 Les pressions psychologiques.................................................................................21
1.2.1 Les menaces et humiliations.............................................................................21
1.2.2 La culpabilisation des proches ..........................................................................22
1.2.3 Les reprsailles : de l engueulade la punition...........................................23
2. La maltraitance lie des facteurs institutionnels...................................................26
2.1 Laccueil de la personne hospitalise et de ses proches .........................................28
2.2 Le manque de disponibilit des professionnels........................................................29
2.3 Le rythme impos des soins....................................................................................30
2.4 Le bruit ....................................................................................................................33
2.5 Les dysfonctionnements dune organisation complexe............................................34
2.6 Lorganisation de la sortie : le retour domicile ou le passage dans une autre
structure........................................................................................................................36
2.7 Labsence de rponse aux courriers de dolance....................................................37
Chapitre 2 Des droits traceurs de la maltraitance ordinaire......................................38
1. Linformation des patients .........................................................................................38
1.1 Le dfaut dinformation............................................................................................38
1.2 Les conditions de dlivrance de linformation ..........................................................41
2. La douleur, entre maltraitance physique et maltraitance psychologique...............43
2.1 La ngation de la plainte et la non-prise en charge de la douleur. ...........................43


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2.2 Des soins raliss avec violence.............................................................................45
3. Le respect de la dignit..............................................................................................46
3.1 Latteinte lintimit et la confidentialit................................................................47
3.2 Lhygine corporelle, lhygine de la chambre et les traitements dgradant. ...........48
4. La maltraitance lie certains contextes de soins : des situations risque.........51
4.1 La ranimation.........................................................................................................51
4.1.1 Lexprience de la ranimation par les malades ...............................................52
4.1.2 La place des proches en ranimation................................................................53
4.2 Les urgences...........................................................................................................55
4.3 La fin de vie.............................................................................................................56
4.3.1 Lannonce de la mort prochaine........................................................................57
4.3.2 Pouvoir accompagner son proche en fin de vie.................................................58
4.3.3 Les conditions daccompagnement de la fin de vie ...........................................60
4.3.4 Laccompagnement de la mort et du deuil.........................................................61
Chapitre 3 Les professionnels et la maltraitance ordinaire.............................................64
1. La reconnaissance du phnomne par les professionnels.....................................65
1.1 Un phnomne reconnu, insidieux et difficile quantifier ........................................65
1.2 Lidentification de secteurs et de situations risque................................................66
1.3 La perception des diffrents types de maltraitance..................................................67
1.3.1 Latteinte la dignit.........................................................................................67
1.3.2 Le dfaut dinformation......................................................................................68
1.3.3 La douleur.........................................................................................................69
2. Les causes de la maltraitance ordinaire selon les professionnels ...................69
2.1 La souffrance des professionnels ............................................................................69
2.1.1 La confrontation avec la souffrance des patients...............................................69
2.1.2 Des conditions de travail difficiles .....................................................................70
2.1.3 Des rapports complexes avec les patients et leurs proches..............................72
2.2 Des questions organisationnelles ............................................................................73
2.2.1 Limportance de lencadrement .........................................................................73
2.2.2 Une organisation des soins rigide et mal adapte.............................................74
2.2.3 Un manque de professionnels forms et stables...............................................75
2.3 Des politiques publiques et des dispositifs damlioration parfois mal perus..........76
2.3.1 La personnalisation de la prise en charge et la standardisation des soins.........76
2.3.2 Des rformes hospitalires et des instruments de rgulation incrimins ...........77
3. La mobilisation des professionnels contre le risque de maltraitance et en faveur
de la bientraitance ..........................................................................................................78
3.1 Prvenir la maltraitance...........................................................................................79
3.1.1 Former les professionnels pour les sensibiliser .................................................79
3.1.2 Identifier et rvler les situations de maltraitance..............................................81
3.2 Lancer une dynamique de bientraitance..................................................................82
3.2.1 Repartir des attentes des malades et de leurs proches.....................................82
3.2.2 Prendre du recul sur son organisation et ses pratiques.....................................83
3.3 Intgrer la bientraitance dans une approche managriale .......................................84


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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3.3.1 Responsabilit de lencadrement de proximit..................................................84
3.3.2 Responsabilit des directions dtablissements ................................................85
Conclusion..........................................................................................................................87
Annexe 1. Recueil des donnes...........................................................................................89
Annexe 2. Rfrences rglementaires, bibliographie et ressources Internet.........................92
Annexe 3. Remerciements ...................................................................................................95


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009



Aux patients, leurs proches et aux professionnels qui nous ont aids crire ce
rapport en apportant leurs tmoignages et leurs rflexions.






Retenez bien ceci : tout nous spare. Vous
tes en bonne sant, nous sommes malades.
Vous navez pas le temps, nous avons trop de
temps. Personne ne peut se mettre la place de
lautre ; en revanche nous pouvons tous faire
quelque chose pour nous parler, nous
comprendre



La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
9
INTRODUCTION
La HAS a commandit au cabinet C.Compagnon.Conseil lenqute qualitative prsente ici.
Cette tude, qui porte sur la maltraitance ordinaire en tablissements de sant, est
fonde sur lanalyse de tmoignages dusagers et la rencontre avec des professionnels
travaillant en tablissement de sant ainsi quavec des rfrents sur la question de la
maltraitance et de la bientraitance. Le projet et les rsultats ont t prsents au groupe
droits et place des patients mis en place par la HAS partir doctobre 2007 dans le cadre
des travaux dlaboration du manuel de certification V 2010
1
. Les membres du groupe ont
approuv et soutenu la dmarche.
1. Lorigine du projet
Le projet de cette tude est n du constat que, si la certification des tablissements de sant
peut tre juste titre considre comme un des vecteurs de la mise en uvre des droits des
patients noncs dans la loi du 4 mars 2002, lvaluation mene au travers de la certification
ne permettait pas toujours :
- le reprage de certains manquements aux droits des patients, pourtant souligns par
les usagers des tablissements ;
- la prise en compte dune dimension de lexprience quotidienne des usagers en
tablissements de sant.

1
Mme Laure ALBERTINI, directeur, dpartement des droits du patient et des associations, direction des affaires juridiques, AP-
HP, Paris ; Mme Michelle ANAHORY-ZIRAH, avocate cabinet Landwell et associs, Montpellier ; Mme Hlne ANTONINI-
CASTERA, directeur adjoint, directrice qualit, hpital griatrique Les Magnolias, Longjumeau ; M. Nicolas BRUN, charg de
mission, UNAF, Paris ; Mme Aude CARIA, psychologue, charge de mission, centre collaborateur OMS, responsable, maison
des usagers, CH Sainte-Anne, Paris ; Mme Alice CASAGRANDE, chef de projet, Agence nationale de lvaluation et de la
qualit des tablissements et services sociaux et mdico-sociaux (Anesm), Saint-Denis ; Dr Roger CIAIS, cardiologue, directeur
gnral, clinique des Trois-Luc, Marseille ; Mme Laura DANCEZUNE, directeur, ple qualit sanitaire, Groupe Korian, Paris ;
Dr Jean-Franois DE FRMONT, nphrologue, mdiateur, polyclinique Saint-Cme, Compigne ; Mme Anne DEPAIGNE-
LOTH, chef de projet, service dveloppement de la certification, DAQSS, HAS ; Dr Bernard DEVALOIS, chef de service, unit
de soins palliatifs, centre hospitalier, Puteaux ; Dr Daniel D'HROUVILLE, maison mdicale Jeanne-Garnier, Paris ; Mme
Christine FABRY, directrice des relations avec les usagers, Hospices civils de Lyon ; Dr Fadila FARSI, mdecin coordonnateur,
rseau ONCORA, CRLCC Lon-Brard, Lyon ; Dr Marc GUERRIER, directeur adjoint, Espace thique, AP-HP, CHU Saint-
Louis, Paris ; Mme Franoise HAFFEMAYER, directrice des soins, retraite, Le Mans ; Mme Marie Christine POUCHELLE,
CNRS ; Mme milie PRIN-LOMBARDO, chef de projet, service certification des tablissements de sant, DAQSS, HAS ; Mme
Isabelle ROBINEAU, adjointe de direction charge de la qualit, association l'lan Retrouv, Paris ; Mme Sverine ROMAIN,
infirmire cadre de sant, hpital local, Sully-sur-Loire ; Dr Sylvie ROSENBERG-REINER, pdiatre, hpital Necker, Paris,
association Apache, Antony ; Mme Michle SIZORN, prsidente, SOS Hpatites Paris-le-de-France, Paris ; M. Jean WILS,
charg des droits des usagers, hpital europen Georges-Pompidou, Paris.



La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
10
Les tmoignages des patients et de leurs proches, et aussi quelques trop rares mais
prcieux travaux de sciences sociales
2
mettent en lumire une forme de maltraitance
ordinaire
3
, passive
4
ou institutionnelle moins visible que les actes de violence
intentionnelle, individuelle et dlictuelle, mais tout aussi inacceptable.
Or, les organisations sont rarement values de ce point de vue. Il a paru pourtant essentiel
la Haute Autorit de Sant de tenter de cerner ces phnomnes de maltraitance
ordinaire ou institutionnelle car ils caractrisent le quotidien de beaucoup dusagers
des tablissements de sant et justifient la promotion dune dmarche et dune politique de
bientraitance dans le cadre de la certification V 2010 des tablissements de sant.
2. Lobjet dtude : la maltraitance ordinaire
Pour dsigner cette forme de maltraitance, le choix a t fait, dans le cadre de cette tude,
de retenir lexpression maltraitance ordinaire .
2.1 La maltraitance : dfinition et rcente mise en politique
Le mot maltraitance est dapparition rcente (Le Robert, dictionnaire historique de la
langue franaise, indique la date de 1987). Il nexiste pas de dfinition juridique de la
maltraitance, mais le Conseil de lEurope en a propos une dfinition (2002), souvent
reprise, notamment par la commission denqute du Snat sur la maltraitance des personnes
handicapes (2003). La maltraitance ( abuse en anglais) est dfinie comme : tout acte,
ou omission, qui a pour effet de porter gravement atteinte, que ce soit de manire volontaire
ou involontaire, aux droits fondamentaux, aux liberts civiles, l'intgrit corporelle, la
dignit ou au bien-tre gnral d'une personne vulnrable
5
.
La reprise de cette notion par les acteurs du secteur mdico-social et par les pouvoirs
publics franais notamment dans le cadre du Plan bientraitance-maltraitance de mars 2007
atteste une reconnaissance de lexistence de ce phnomne complexe touchant plus
particulirement les personnes en situation de fragilit et qui dpendent dune autre
personne dans les actes de la vie quotidienne : Il peut sagir de maltraitance passive tisse
de petites ngligences quotidiennes : faire des toilettes trop rapides, ne pas rpondre

2
Notamment, Marie-Christine Pouchelle, Lhpital, corps et me. Essais danthropologie hospitalire, Paris, Seli Arslan, 2003 ;
Lhpital ou le thtre des oprations. Essais danthropologie hospitalire 2, Paris, Seli Arslan, 2008 ; Anne Vega, Une
ethnologue l'hpital, l'ambigut du quotidien infirmier, Paris Archives contemporaines, Paris, 2000.
3
Une maltraitance ordinaire : perceptions et ractions des personnes ges aux actes de maltraitance . Rapport final, Dress,
2004.
4
Guide pratique bientraitance/maltraitance usage des tablissements et institutions, FHF, 2007.
5
La protection des adultes et enfants handicaps contre les abus. Conseil de lEurope, Hilary Brown, la Documentation
franaise, Paris, 2002 ; Maltraitance envers les personnes handicapes : briser la loi du silence. Rapport de la commission
d'enqute n339 (2002-2003) du Snat de MM. Jean-Marc Juilhard et Paul Blanc, dpos le 10 juin 2003.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
11
aux appels des personnes, servir des repas trop tt, ne pas respecter les rythmes de chacun
pour le lever et le coucher
6

Si la prvention de la maltraitance et la promotion de la bientraitance ont une place
importante dans les politiques publiques et les dispositifs dvaluation et damlioration
visant les personnes ges et handicapes comme latteste la publication des premires
recommandations de lAgence nationale de lvaluation et de la qualit des tablissements et
services sociaux et mdico-sociaux (Anesm)
7
, ces sujets nont que rarement t abords
dans le secteur sanitaire et en particulier dans le secteur hospitalier.
Les fdrations hospitalires ont favoris lmergence de la thmatique dans le secteur
hospitalier. Par ailleurs, les actions rcentes des pouvoirs publics et en particulier de la
Direction de l'hospitalisation et de l'organisation des soins (Dhos ministre de la Sant)
visant accompagner le dispositif lgislatif relatif aux droits des usagers initi par la loi du
4 mars 2002 relative aux droits des malades et la qualit du systme de sant sont
animes dun esprit trs proche de celui des dmarches de bientraitance.
Ainsi, la Dhos a constitu une collection ditoriale Accueil et droits des usagers des
tablissements de sant rassemblant des travaux rcents dans ces domaines
8
et a ouvert
un site de partage dexprience Accueil, information et prise en charge des usagers dans
les tablissements de sant prsentant des ralisations innovantes et exemplaires en
matire daccueil et de mise en uvre des droits des usagers
9
.
Enfin, la loi Hpital, Patients, Sant et Territoires reprsente une tape significative en
intgrant dans les missions des agences rgionales de sants, la lutte contre la maltraitance
et le dveloppement de la bientraitance (article L. 1431-2
10
du Code de la sant publique).

6
Intervention de Philippe Bas, ministre dlgu la Scurit sociale, aux Personnes ges, aux Personnes handicapes et
la Famille, confrence de presse Plan bientraitance/maltraitance, 14 mars 2007.
7
La bientraitance : dfinition et repres pour la mise en uvre, aot 2008 ; Mission du responsable dtablissement et rle de
lencadrement dans la prvention et le traitement de la maltraitance, dcembre 2008.

8
laborer et diffuser le livret d'accueil des personnes hospitalises - Recommandations et propositions / juillet 2008, Fiches
informatives sur les droits des usagers / juillet 2008, Rdiger le rapport annuel de la CRU - Recommandations et modle-type /
mai 2008, Faire vivre la lecture l'hpital - Recommandations et bonnes pratiques / mai 2008, Organiser une permanence
d'accs aux soins de sant (PASS) - Recommandations et indicateurs / mai 2008, Guide pour les reprsentants des usagers du
systme de sant / janvier 2005, Plaintes et rclamations dans les tablissements de sant : guide mthodologique / octobre
2007.
9
Accueil, information et prise en charge des usagers dans les tablissements de sant :
http://www.sante.gouv.fr/experiences_usagers/accueil.htm
10
Les ARS contribuent, avec les services de ltat comptents et les collectivits territoriales concernes, la lutte contre la
maltraitance et au dveloppement de la bientraitance dans les tablissements et services de sant et mdico-sociaux . Article
118 de la loi n2009-879 du 21 juillet 2009 portan t rforme de l'hpital et relative aux patients, la sant et aux territoires.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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2.2 Lenjeu de ltude
La Haute Autorit de Sant a fait le choix de retenir pour thmatique prioritaire du
dveloppement de la certification V 2010, la question de la maltraitance ordinaire subie
par les usagers dans les tablissements de sant.
Au-del ou en de des faits de maltraitance caractrise, qui font lobjet dune qualification
pnale et/ou disciplinaire, lorsque lon va la rencontre des faits, les exemples affluent sur
des situations plus banales , plus pernicieuses, celles qui sont vcues quotidiennement
par les personnes : les situations de maltraitance ordinaire . Cette forme de maltraitance
nest pas essentiellement lie aux individus, elle a plus souvent trait au fonctionnement des
organisations qui privilgient linstitution par rapport lintrt et aux besoins des personnes.
Ladjectif ordinaire signifie ici la fois quotidien , banal c'est--dire retraant
lexprience et le vcu de tous les jours.
11
Le phnomne de maltraitance ordinaire est
invisible ; il est parfois ignor par les professionnels et intrioris jusqu un certain point par
les patients.
Cest sur cela que porte ce rapport. La maltraitance, quelle quelle soit, puise son origine
dans la dpendance de la personne maltraite par rapport la personne ou lorganisation
maltraitante, et dans le silence qui lentoure. Elle nest possible que parce que la parole des
personnes est confisque, do la difficult de pouvoir la reprer, lidentifier, lvaluer
12
.
Lenjeu de cette tude est donc de rendre visible cette forme de maltraitance ; pour nourrir
les actions qui permettront de lutter contre elle et de faire des tablissements de sant des
institutions vritablement bientraitantes .
3. Mthodologie
3.1 Le choix dune approche qualitative
Lanalyse des situations de maltraitance dans un contexte de soins sest essentiellement
traduite dans des travaux mens partir dexpriences de terrain et de tmoignages
13
. Cest
galement cette option qui a t retenue dans cette tude : donner la parole aux personnes

11
Le terme fait cho lusage qui en est fait aujourdhui dans les sciences sociales. Le terme ordinaire est utilis pour
dsigner des mthodes et des objets de recherche nouveaux privilgiant lanalyse dactions et de penses ordinaires
communes , profanes ou quotidiennes plutt quune attention exclusive aux reprsentations savantes et aux
mobilisations et actions organises et institutionnalises.
12
Rapport Igas valuation du dispositif de lutte contre la maltraitance des personnes ges et des personnes handicapes mis
en uvre par les services de ltat dans les tablissements sociaux et mdio-sociaux. MF Bas Thron et C Branchu, rapport n
2005179, mars 2006.
13
Perceptions et ractions des personnes ges aux comportements maltraitants : une tude qualitative , tudes et
rsultats, Dress, janvier 2005.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
13
elles-mmes et ainsi dcrire et analyser le phnomne de maltraitance ordinaire dans les
tablissements de sant.
Ltude prsente ici est donc fonde sur une analyse qualitative approfondie de
tmoignages de patients et de proches, complte par des entretiens avec des
professionnels
14
.
3.2 Les sources de tmoignages de patients et de leurs proches
Plusieurs sources ont t utilises :
- les corpus de tmoignages existants : courriers de plainte, tmoignages recueillis
par des associations dusagers, certains tablissements de sant, mais aussi
livres de tmoignages ;
- des entretiens semi-directifs raliss auprs de personnes ou de leur entourage
sur une exprience dhospitalisation rcente ou en cours. La Midiss (Mdiation,
Information et Dialogue pour la Scurit des Soins), alors rattache la HAS, a
accept de permettre des contacts avec des patients et leurs familles.
Au total, 59 crits ont t analyss, et des entretiens raliss avec 23 personnes. Ces
tmoignages sont trs divers :
- ils proviennent de personnes hospitalises ou de leur entourage ;
- ils relatent le vcu dhospitalisation dans des tablissements de court sjour,
SSR-SLD
15
, dans diffrentes disciplines (pdiatrie, psychiatrie), de divers statuts
(priv, public, PSPH
16
), Paris, en province, en milieu urbain et en milieu rural ;
- tous les ges sont reprsents.
Les sources de documents crits ont t la HAS, des tablissements de sant, les
associations dusagers et certains sites Internet. Marie-Christine Pouchelle, anthropologue,
directeur de recherche au CNRS,
17
a fourni une part importante des tmoignages crits.
Le recrutement pour les entretiens sest fait suivant les mmes modalits : Haute Autorit de
Sant, tablissements de sant et associations dusagers. La plupart des entretiens se sont
drouls en face face.

14
Pour une prsentation dtaille, voir annexe 1.
15
Soins de suite et de radaptation soins de longue dure
16
tablissement privs participant au service public hospitalier
17
Institut interdisciplinaire danthropologie du contemporain, IIAC.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
14
3.3 Lchantillon de patients et de proches
Sagissant dune enqute qualitative, il ntait pas ncessaire de constituer un chantillon
reprsentatif des patients ou de lentourage des patients pris en charge dans les
tablissements de sant franais. Dautant plus que les auteurs ont privilgi des sources
qui concernent des personnes prsentant une caractristique qui nest pas galement
partage au sein de la population des usagers des tablissements : un dsir particulier de
tmoigner. Les entretiens ont t en effet recueillis auprs de personnes ayant un moment
ou un autre manifest la volont et la capacit de restituer, expliquer, leur exprience
dusagers des tablissements de sant
18
.
Issue de lanalyse dun matriel qualitatif fourni par des personnes dsireuses de tmoigner,
ltude ne peut prtendre distinguer des populations plus risque que dautres.
Beaucoup de plaintes portent sur des hospitalisations denfants, mais cela peut sexpliquer
en partie par une prsence accrue de lentourage et de parents particulirement actifs qui
prennent leur place dans les soins. Peu de tmoignages sur les personnes ges ou les
personnes en situation de handicap, dont on sait quelles sont particulirement concernes
par la problmatique. Souvent ces personnes disposent de peu de moyens pour faire
entendre leur parole et ne bnficient pas toujours dun entourage pour la relayer.
Dans le cadre de cette tude, une place particulire est faite aux paroles de proches de
personnes hospitalises. Ces derniers sont concerns par ltat de sant de la personne
hospitalise, ils sont parfois eux-mmes fragiliss et exposs de la maltraitance. Au-del,
ils apportent dans le cadre de cette tude la fois un regard extrieur, une observation
prcise des comportements et parfois une analyse remarquable des pratiques ou de
lorganisation de la prise en charge.
3.4 Lanalyse et le choix des citations
Les entretiens et les crits ont fait lobjet dune analyse thmatique. Une premire lecture
des crits a permis didentifier des dimensions du sujet et de construire une grille danalyse
qui a servi autant pour les tmoignages crits que pour les entretiens.
Si l'ensemble des documents et des entretiens recueillis dans le cadre de cette tude ont
permis de nourrir l'analyse, les verbatim prsents dans le rapport sont extraits dun nombre
plus restreint de textes. Nous avons dlibrment privilgi les tmoignages qui paraissaient
la fois les plus reprsentatifs du vcu des patients et les plus construits.

18
Ltude de la direction de la recherche, des tudes, de lvaluation et des statistiques du ministre de la Sant (Drees) a bien
montr que la perception et la reconnaissance des situations de maltraitance dpendaient troitement de lhistoire de vie des
victimes Perceptions et ractions des personnes ges aux comportements maltraitants : une tude qualitative . tudes et
rsultats, janvier 2005.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
15
3.5 Le volet complmentaire sur le point de vue des professionnels
La premire phase stait exclusivement attache mettre en exergue le point de vue des
patients et de leurs proches, avec leurs mots, retraant au plus juste certains vcus difficiles.
Les rsultats prsents devant le groupe de travail droits et place des patients mis en
place par la Haute Autorit de Sant ont permis de confirmer en grande partie ces
tmoignages, de croiser des vcus communs. Le groupe a souhait que ce premier travail
puisse servir de support une rflexion plus gnrale. Il a t convenu dapporter le point de
vue complmentaire des professionnels lanalyse des tmoignages de patients. Il devenait
ncessaire de mettre en miroir les tmoignages des usagers et des professionnels afin
dquilibrer les points de vue.
Il sagissait dapporter des lments permettant de reprer sil existait une vision partage
entre les usagers, et les professionnels ce que les ractions des membres du groupe
laissaient supposer mais galement didentifier comment les professionnels se mobilisaient
ou souhaitaient se mobiliser autour de cette problmatique.
Une deuxime phase de travail a eu pour objectif de donner la parole des professionnels et
des experts. Comme la premire phase, la cible tait large et ne devait pas se cantonner
une discipline, un champ spcifique dinvestigation. Cest donc davantage une diversit
quune reprsentativit des points de vue qui a t recherche. De mme, les personnes
interroges ont t choisies cause de leur intrt dclar pour le sujet ou identifies par les
membres du groupe comme des personnes sensibilises ce type de problmatique. Le
cadre de cette tude ne permettait pas de recueillir des entretiens auprs de toutes les
catgories professionnelles ni dinvestiguer de manire exhaustive la question des facteurs
de la maltraitance. Ce volet doit tre lu comme un clairage et une contribution sur une
question qui est et devra tre traite de manire approfondie dans dautres travaux
19
.

19
On peut citer notamment : Gestion des risques de maltraitance en tablissement : mthode, outils, repres. Comit national de
vigilance contre la maltraitance des personnes ges, ministre dlgu la Scurit sociale, aux Personnes ges, aux Personnes
handicapes et la Famille. Paris, 2007.



La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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CHAPITRE 1 LES TYPES DE MALTRAITANCE SELON LES PERSONNES
HOSPITALISEES ET LEURS PROCHES
Quand on doit se dshabiller compltement et mme ter ses bagues pour une douche
dsinfectante et sallonger sur le brancard pour lopration, on se sent vraiment un objet,
dautant plus que ceux qui tont amene l doivent tout reprendre, de peur des vols : on
est vraiment une petite chose (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Cette citation illustre bien le point commun des tmoignages recueillis : pour les usagers des
tablissements de sant, la situation dhospitalisation est demble vcue comme une
situation de vulnrabilit. Tous les tmoignages recueillis sur lexprience personnelle dun
sjour dans un tablissement de sant soulignent que cette vulnrabilit renforce le besoin
pour le malade dtre accueilli, soutenu et reconnu comme une personne.
Dans leurs lettres ou au cours des entretiens, les malades et leurs familles veillent mettre
en valeur ce quils ont vcu de positif. Cela permet didentifier les attitudes et les
comportements qui sont un soutien lors dun recours un tablissement de sant. Ils les
voquent ainsi :
Un personnel trs gentil et toujours vous rendre service, il ny a qu appeler, on
arrive () avec le sourire, essayant dtre le plus agrable possible . Les femmes de
mnage qui sont l, qui sont gracieuses, qui vous disent bonjour, qui vous causent
(Personne hospitalise, tmoignage oral)
Ils sont reconnaissants de la prsence et de la disponibilit des professionnels. Ils voquent
le mdecin qui passe deux fois par jour, les infirmires qui rpondent aux appels
rapidement Les patients dcrivent des actes, des paroles qui rassurent Ainsi ce patient,
qui lors dun sjour en ranimation a beaucoup dormi, se souvient :
Il y avait toujours quelquun auprs de moi, pas trs loign, elles me demandaient si
javais besoin de quelque chose (Personne hospitalise, tmoignage oral)
Le besoin dtre entour, de ne pas tre abandonn, prime. Lhumanit des professionnels
est perue comme une garantie de la qualit des soins, au-del des aspects techniques que
les professionnels eux-mmes mettent en avant.
La nuit, ce ntait pas pareil, les infirmires me parlaient, elles sasseyaient, elles me
parlaient de leurs enfants, elles me massaient le dos pour viter les escarres. Elles
venaient passer du temps avec moi. On est content que vous vous en soyez sortie .
(Personne hospitalise, victime dinfection nosocomiale, tmoignage oral)
Les attitudes valorises sont celles qui personnalisent le rapport entre le professionnel et la
personne malade.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Ainsi, cette femme, admise aux urgences, ayant pass quelques jours en ranimation suite
une intervention digestive a voqu le bien-tre que lui a procur la visite dune des
infirmires des urgences et limportance de ce geste ses yeux.
Il y a mme des infirmires des urgences qui sont descendues me voir en ra .
(Personne hospitalise, tmoignage oral)
Nanmoins, patients et proches sont nombreux dnoncer une maltraitance diffuse,
quotidienne, qui se manifeste essentiellement par le dni des besoins, des attentes et des
droits des personnes hospitalises et de leurs proches.
Les maltraitances ressenties et restitues par les diffrentes personnes interroges ou ayant
tmoign sont multiples. Nous en proposons ici une typologie. Elle est, bien sr,
ncessairement incomplte et schmatique.
Ce rapport distinguera dans un premier temps deux types de maltraitance : celle lie aux
comportements des professionnels et celle lie lorganisation dun tablissement de sant.
Cette distinction paratra parfois thorique car dans les faits, les deux sont intimement lis et
la frontire entre la maltraitance lie aux comportements des professionnels et celle due
linstitution est parfois tnue. Lattitude des professionnels traduit frquemment les
contraintes de lorganisation. De mme, les stratgies de protection dveloppes par les
professionnels tendent rigidifier lorganisation dun tablissement de sant.
1. La maltraitance lie aux comportements des professionnels
Un tablissement de sant est inquitant pour les personnes hospitalises et leurs proches,
parce quil y est question de la maladie, de la souffrance et de la mort. De plus les usagers
peroivent les tablissements de sant comme une organisation complexe. Aussi les
personnes hospitalises et leurs proches attendent des professionnels une coute, de la
bienveillance et parfois un accompagnement.
Les professionnels ne rpondent pas toujours ces attentes. Les tmoignages sont
nombreux dnoncer des attitudes indiffrentes, dplaces ou agressives.
1.1 Un malade transparent, un malade objet
La personne hospitalise semble parfois considre comme un objet, comme la matire
premire sur laquelle les professionnels travaillent. Les professionnels, au carrefour de
plusieurs logiques parfois contradictoires entre elles, confronts des choix difficiles et se
confortant mutuellement dans leurs comportements, finissent par afficher une certaine
indiffrence la prsence du malade. Ils ignorent en partie les attentes et demandes de la
personne hospitalise et de son entourage.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Plusieurs tmoignages font ainsi tat dun fonctionnement collectif des professionnels qui
paraissent ignorer la prsence mme des malades ou de leurs proches.
Ainsi perdurent certains comportements, pourtant souvent dnoncs.
Le lendemain matin, une personne entre dans la chambre sans frapper la porte, sans
dire bonjour, sans se prsenter et je suppose que cest une infirmire, elle vient peser ma
fille. Laprs-midi, comportement quasi identique de lquipe daprs-midi, elles entrent
dans la chambre, comme si elles taient chez elles, vont voir directement mon enfant et
prennent les constantes sans remarquer ma prsence, elles saperoivent que jexiste et
se retournent vers moi pour me demander de prendre la temprature de ma fille et de
venir leur communiquer pendant quelles continuent leur tour (Mre d'un bb
hospitalis, tmoignage crit)
1.1.1 Quand les professionnels changent et discutent entre eux, en prsence du patient
Comme dans tout milieu professionnel, les changes entre collgues ne concernent pas
uniquement les tches raliser, mais peuvent galement concerner ce qui relve de leur
vie prive. Anodines dans la plupart des cas, ces discussions peuvent porter consquence
quand elles se droulent devant un public non concern et qui aurait besoin au contraire de
toute lattention des professionnels. Or certains malades soulignent que des professionnels
peuvent avoir tendance continuer leurs conversations prives en ignorant dlibrment les
personnes prsentes quelles sont censes accueillir.
Lespace de la salle de rveil est entirement privatis par le personnel : les
commentaires et commrages personnels, conflits concernant leur service, discussions
alatoires, etc. sont incessants. On a lespoir dun certain calme seulement quand le
personnel souhaite se reposer [] (Personne hospitalise, tmoignage crit)
La rification des patients par le personnel est trs profonde. Par exemple, la
continuation imperturbable des discussions prives pendant la manipulation douloureuse
dun patient comme sil nexistait ni lui ni sa douleur est une image qui me suivra
(Personne hospitalise, tmoignage crit)
Pendant un des examens que lon ma fait, ils avaient une soire, ils parlaient de ce
quils allaient boire et manger le soir, comme si je ntais pas l (Personne hospitalise,
tmoignage crit)
A la sortie du bloc opratoire, les infirmires du service de chirurgie dORL mont
propos de descendre en salle de rveil. Ayant sonn la porte dentre de la salle de
rveil, linfirmire qui ma ouvert ma indiqu de faon brutale et dsagrable que je
navais qu attendre derrire la porte et que lon viendrait me chercher. [] Puis une fois
en salle de rveil, jai pu constater qu un certain moment, les infirmires se sont toutes
runies autour du bloc central pour voquer les rcriminations faire auprs des autres
services, qui portaient naturellement sur des questions de coordination et dorganisation.
Certes, il ny avait que deux enfants ce moment prcis dans la salle de rveil, mais
croyez bien que la tenue de tels propos en la prsence de parents ne fournissait pas


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lapaisement dont ils ont besoin aprs le stress subi du fait de lopration de leur enfant
(Mre d'un enfant hospitalis, tmoignage crit)
Dautres tmoignages relvent le comportement des professionnels qui tendent se
regrouper lcart des malades, semblant oublier les demandes ou tout simplement
lexistence des malades prsents dans le service. Ainsi, un proche dun malade hospitalis
en psychiatrie dcrit :
les infirmires enfermes dans leur bocal, au milieu du service. Elles sont l,
plusieurs en train de rire et les malades dambulent en pyjama la recherche de lien
humain, cest insupportable (Proche, tmoignage crit)
Les conversations portent parfois sur les conditions de travail, les professionnels ouvrant
alors un vritable chantier de culpabilisation du patient et de ses proches : le patient est
point implicitement comme la source des difficults des personnes qui la soignent. tant
lorigine des motifs de plaintes des professionnels, les personnes nosent plus se plaindre et
sont dautant plus fragilises. La fille dune personne en fin de vie dnonce ainsi :
Avec le malade, pas de gaiet, pas de rires et encore moins de sourires, pas
dchanges. Entre agents, par contre, stridences de poulailler, des heures et des heures
de cancanages, dans les chambres comme en dehors, sur syndicat, CDD, aspiration
accident de travail, congs, rcuprations, paye, petites histoires du service. () Une
inconcevable hantise du moindre effort physique de manipulation du patient et
apparemment une paralysie consquente des ressources que le calme, lorganisation et
le bon sens peuvent apporter pour la ralisation de ces efforts. () Hmiplgique, ma
mre a pu profiter plein de cet enthousiasme au mtier de la part dagents quon aurait
majoritairement pu, les entendre, croire incomparablement plus plaindre quelle
(Fille d'une personne hospitalise, tmoignage crit)
galement ce tmoignage dun pre, accompagnant son enfant pour une intervention
chirurgicale, qui montre comment les patients peuvent tre ainsi pris en otage de conflits
internes ltablissement de sant.
Nous attendons les brancardiers pour le transporter au bloc opratoire, quand deux
infirmires se prsentent dans la chambre, pestant contre le manque de personnel et
arguant que ce nest pas elles de faire a. Elles sexcutent tout de mme avec une
certaine agressivit, je ne peux pas mempcher de leur demander de se calmer car leur
comportement ne fait que rajouter du stress mon fils .
20

1.1.2 Quand les professionnels nentendent pas ce que leur disent les malades ou leurs
proches
On note aussi souvent le peu de crdit accord la parole du malade. Dans ces cas, la
maltraitance ordinaire est troitement associe des dsagrments physiques, voire une
mise en danger des personnes.

20
Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
20
Lexemple qui suit montre bien comment la connaissance dite scientifique est utilise
pour disqualifier la connaissance issue de lexprience personnelle du patient. Cette
tyrannie de la science mdicale et ce mpris de la parole des malades non seulement
induisent un sentiment dimpuissance, mais peuvent galement provoquer une situation
dsagrable, douloureuse voire dangereuse.
Mon corps se couvre de pustules, du cuir chevelu la raie des fesses. Forte raction
aux produits anesthsiques. Impossible rtorque lanesthsiste, vous auriez fait une
raction pendant et pas aprs Dsole de vous dcevoir sur vos comptences,
Madame lanesthsiste, mais on ma dj fait le coup une fois, pour une autre opration,
avec un autre produit qui a failli celui-l menvoyer trpas (la xylocane). Quimporte,
les tests, quon ne fait quaprs, le diront avec certitude, comme cela avait t le cas
avec la xylocane. L non plus, le mdecin ne voulait pas ladmettre. Heureusement, il
tait intelligent et on a fait les tests. Quand il a eu les rsultats de lallergologue en main,
l il a bien d reconnatre que oui, ctait rare, mais bien rel. Mais poursuivons mon
corps me dmange jour et nuit [] Je rclame le produit qui pourrait calmer enfin les
dmangeaisons. On sait mieux que moi. On me donne autre chose. De la polaramine. Je
sais, par exprience, que cette molcule ne marche pas sur moi. Mais je nai pas fait
mdecine. Je vis simplement dans mon corps depuis 35 ans !! Je gueule, je hurle. Je
connais, pour avoir subi dautres allergies, dont celle suite linjection de xylocane, le
produit qui peut me soulager. Le pire est que ce produit est l. Ce nest pas demander la
lune. [] Et je me gratte je gratte, je gratte 48 h sarracher la peau. [] Au bout de
48 h, je finis par lavoir [le produit]. Et l quelques heures suffisent pour que les
dmangeaisons se calment et que la vie redevienne supportable. Il ne suffisait que de
a. Pourquoi est-il si difficile dtre cout ? Et quen est-il de tous ceux qui souffrent et
qui ne peuvent ou nosent pas parler, demander, gueuler ??? (Personne hospitalise,
tmoignage crit)
Ces attitudes sont dnonces parce que leurs consquences peuvent tre graves, en cas de
risque dallergie non pris au srieux, dlments diagnostiques, ignors dalerte donne et
non prise en compte... Certains retards de diagnostic, certaines erreurs sexpliquent par la
mfiance systmatique prouve par certains professionnels lgard des ressentis
exprims et des informations donnes par des patients et/ou leurs proches. Cest
particulirement vrai pour les parents denfant hospitalis.
Jai eu regretter que la parole de la mre parlant de son enfant pas comme
dhabitude ne soit pas entendue ; il a fallu 36 heures pour un constat que je savais
intrieurement au bout de 2 h aprs laccident... De devoir affronter seule la ralit dun
trauma crnien grave aprs un scanner o on ma laisse remonter seule avec mon
enfant sur les bras, alors que leurs visages en disaient long. Que mon inquitude ne soit
comprise quune fois le diagnostic tabli et lenfant envoy durgence en hlico (36 h
aprs la chute) (Mre d'un enfant hospitalis, tmoignage crit)
Ou pour cet enfant souffrant dune maladie orpheline, qui prsente une peau fragile ; il sest
bless en tombant.
Le chirurgien et lanesthsiste sont trs dsagrables. Ils ne me prennent pas au
srieux. Je leur explique que je connais bien la maladie et je leur conseille de faire 30


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21
points. Rponse du chirurgien : Je connais mon mtier ! Quand mon enfant est sorti
du bloc, jai eu peur de regarder sous le pansement, jai fait confiance. Ils nont pas voulu
le pltrer. Je leur ai dit que ctait indispensable. Ils ont refus ! Mon fils est sorti sans
pltre. Le lendemain, jai enlev le pansement. Horreur ! 9 points seulement ! Une
anesthsie gnrale pour 9 points ! Rsultats trois jours plus tard, tous les points ont
saut, a sest infect et il a fallu laisser comme a. [] Beaucoup de mdecins sont trop
imbus de leur personne pour avouer quils ne connaissent pas une maladie. Ils ne
veulent pas admettre quon en apprend tous les jours, quon est humain et quon ne SAIT
pas toujours tout ! Je me suis sentie misrable, gamine Et mon fils en a subi les
consquences, jai t gnante pour eux. On ne nous a pas couts (Mre d'un enfant
hospitalis, tmoignage crit)
1.2 Les pressions psychologiques
1.2.1 Les menaces et humiliations
Les patients interrogs relatent des situations dhumiliation, des propos blessants ou des
menaces implicites ou explicites. La situation de dpendance des malades exige de la part
des professionnels une attitude qui attnue cette dpendance, au moins symboliquement, en
faisant preuve dgards, en tant attentifs traiter la personne galit.
Or, sans mme quils en aient conscience certains propos des professionnels peuvent
blesser ; cest ce qui sest pass pour cette patiente lors de lannonce de son diagnostic.
Le gynco que jai vu ma dit que javais un cancer. Il ma dit on peut vous gurir mais
il va falloir enlever le sein Je ntais pas contente. Il ma dit lge que vous avez ce
nest pas un problme . Je lui ai dit que jaimerais bien voir sa raction si on lui
annonait quon lui en enlevait une ! (Personne hospitalise, tmoignage crit)
De nombreux tmoignages voquent des humiliations en rapport avec le corps, lintimit et le
besoin daller aux toilettes ou davoir le bassin. Ces rcits particulirement significatifs seront
analyss dans la partie sur les atteintes la dignit.
La pression exerce sur les patients prend des formes diffrentes selon les situations.
Elle peut prendre la forme de menaces
Arrive aux urgences aux alentours de 14 h 30 15 h 00, un mdecin a pris mon fils en
charge. Il a auscult mon fils aprs lui avoir dit si tu me dis que tu as mal, tu restes
lhpital et tu auras des piqres, si tu nas pas mal, tu rentres avec maman la maison
Que pensez-vous quun enfant de trois ans et demi allait rpondre cette question ?
(Mre d'un enfant ayant eu recours aux urgences, tmoignage crit)
Cet enfant a t admis dans un autre tablissement de sant plusieurs jours aprs pour
soigner ce qui tait une fracture.
Ou de rprimandes


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Les femmes de service, elles vous virent du lit sans mnagement, moi je men fous
mais enfin. Moi jai me plaindre de certaines femmes de service, celles qui font les lits
et quand je suis en ranimation cardiaque, moi je naurais jamais trait un malade
comme a, je suis rest un quart dheure assis dans un fauteuil, je men fous de rester un
quart dheure, mais je me fais encore engueuler car je navais pas appel, je ne voulais
pas les dranger. Et puis une autre qui ma dit : Cest moi qui commande ici
(Personne hospitalise, tmoignage crit)
1.2.2 La culpabilisation des proches
Les exemples de culpabilisation des proches sont nombreux, en particulier dans le cas des
parents de jeunes enfants. L encore, les tmoignages donnent limpression dun enjeu de
pouvoir qui affleure entre les proches et les professionnels. En effet, autant les malades sont
rarement dans une situation qui leur permet de sopposer, autant les proches sont
potentiellement plus actifs et donc plus revendicatifs. Les questions lies au cot occasionn
par la prise en charge de la personne malade peuvent tre utilises pour les dstabiliser.
Jai obtenu de nouvelles lectrodes. Celles que tu portes ne collent plus et tu
sonnes plus que jamais. Je suis un peu gne parce que linfirmire me rappelle que
cela cote cher et que tu ten vas bientt . (Mre dun bb hospitalis, tmoignage
crit sous forme dune lettre adresse son enfant)
Le talon dAchille des proches rside dans le lien quils ont avec la personne
hospitalise. Lorsquun enfant ou un vieux parent est hospitalis, les membres de la famille
sinterrogent plus ou moins consciemment sur leur possible responsabilit dans
lhospitalisation et les professionnels peuvent alors jouer de cette faille.
En conclusion [de lexprience de lhospitalisation dune de ses jumelles], je me suis
trouve de trop dans tous les cas. Limpression dtre une mauvaise mre et davoir mal
fait dans tous les cas. Fautive dtre enceinte de deux enfants. Fautive de navoir rien fait
plus tt pour linfection urinaire, alors que mon mdecin avait diagnostiqu une
rhinopharyngite avec 40de fivre. Dans tous les c as, le personnel mdical met bien en
vidence ses annes dtudes et son savoir mdical. Pour eux, nous, en tant que mres,
nous ne sommes rien et nous devons nous soumettre leurs dcisions ! (Mre dun
enfant hospitalis, tmoignage crit)
Gnralement, lenjeu se cristallise autour des questions dducation : les parents de jeunes
enfants sont dlgitims dans leur rle auprs de leur enfant. La discussion qui suit entre
une mre et une infirmire sur la position adquate pour dormir est un exemple caricatural
des confusions entre positions soignantes et positions parentales.
Et pour toute recette, elle me rtorque vous lcoutez trop. Ce nest pas comme a
que lon doit faire avec les enfants. Jen ai eu trois. Je sais comment on fait . Et comme
si je ntais pas suffisamment nulle, elle ajoute et puis vous la surlevez pour dormir.
a ne sert rien Je suis culpabilise, comme je ne lai encore jamais t. Je ne suis
plus quun mollusque infantilis. Elle na rien entendu de ma dtresse, de ma culpabilit.
Elle se contente de laugmenter de faon vertigineuse (Mre d'un bb hospitalis,
tmoignage crit)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Cette culpabilisation peut se faire de manire plus violente encore, comme latteste
lexemple suivant : des parents arrivent lhpital, aprs avoir fait 300 km de nuit suite des
informations angoissantes quils ont reues par tlphone sur lintervention cardiaque de leur
bb. Ils arrivent et se retrouvent face au mdecin qui sest occup de leur fille et qui leur
demande sans autre prambule :
Vous avez dautres enfants, vous les avez abandonns l-haut ? . Et ton pre de lui
rpliquer oui, ils sont dans un placard . Et moi de rester bouche be, stupfaite,
terriblement consciente de cette culpabilit quil semait en moi. Vous comprenez cette
petite, elle ntait pas prvue. Jai d lui faire de la place dans mon service. On a d
dplacer un autre enfant. Et puis vous savez, il faut savoir prendre du recul . Nul doute
quil avait, lui, un recul tout fait certain. Et puis la voix teinte je demandais comment tu
allais. Et il condescendait enfin nous dire que tu allais bien. Cest juste ce que nous
voulions savoir. Ses problmes de service, on sen moquait royalement. Bien sr, il
ntait pas possible de te voir. Ctait beaucoup trop compliqu. Tu venais dembrasser la
mort mais nous ne pouvions tembrasser (Mre d'un bb hospitalis, tmoignage crit
sous forme dune lettre adresse son enfant)
1.2.3 Les reprsailles : de l engueulade la punition
Lorsque les menaces et la culpabilisation des proches ne suffisent pas faire entrer les
personnes hospitalises et leur entourage dans les rles prescrits, certains professionnels
peuvent alors passer aux reprsailles.
Je me suis fait houspiller. Jtais revenue trop vite de la salle o je prenais mon petit
djeuner. Les mdecins taient encore autour de toi. Jattendais discrtement, adosse
la chambre, ne les regardant mme pas La surveillante ma rappel que je navais rien
faire l et ma renvoye dans la salle. Jy suis retourne, enfant docile et punie (Mre
d'un bb hospitalis, tmoignage crit sous forme dune lettre adresse son
enfant)
Ces reprsailles se traduisent souvent par ce que les patients dcrivent comme des
engueulades : mot qui revient souvent comme si aucun autre terme ne pouvait tre aussi
juste.
Julie consacrera 6 minutes Mme X durant une grande heure dexercices, mais
laissera entendre de grands clats de rire au loin, o on semble se raconter de bonnes
histoires. Julie aura mis un drap, plac un ballon sous les pieds de Mme X elle part en
disant allez-y , sans autres explications. Mme X reprend les exercices de la semaine
prcdente au rythme devenu habituel : exercice 5 fois, dtente, exercice 5 fois, dtente,
etc. Lors dune dtente, Julie fond sur Mme X et lenguirlande : dfendu de sarrter, il
faut faire chaque exercice dheure sans sarrter . Julie consacre un instant regarder
Mme X reprendre sa tche. Bon, la voil qui se fche parce que les mouvements ne sont
pas faits suivant son got (mais elle na pas montr comment les faire). (Mme X naime
pas beaucoup tre gronde, dune faon gnrale, mais plus particulirement quand
cest absurde) (Extrait du journal de bord dune animatrice dun lieu dinformation dans
un tablissement de sant)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Cette attitude tend infantiliser le patient. Ainsi, un patient qui sollicite trop les soignants,
selon leurs critres, va se voir rappel lordre.
Pas de distanciation comprhensible au malade mais, au moindre appel ou la
moindre demande, les dfausses classiques non-rponse ou irritation de lagent
mdiocrement comptent et rtif au drangement pour le plus faible qui, immobilis
et psychiquement fragilis, dpend de lui. Ce qui sest clairement produit avec ma mre
au temprament plutt combatif que soumis (Fille d'une patiente ge hospitalise,
tmoignage crit)
La mise distance de la sonnette ou de la tlcommande de la tlvision est parfois utilise
comme une punition , en rponse une prsence trop forte de la famille ou une plainte.
Sa sonnette est reste en panne une semaine puis quand elle a t rpare, elle a t
mise distance (Fille dune patiente ge hospitalise, tmoignage crit)
Aprs il y a eu des reprsailles : la personne qui mamenait mon petit djeuner le matin
loignait ma table avec la tlcommande et je me retrouvais sans jusqu midi et, en
isolement, il ny a rien dautre faire que regarder la tlvision (Femme hospitalise,
victime d'infection nosocomiale, tmoignage oral)
Les proches sont souvent la cible de mesures de reprsailles car ils sont davantage en
situation de protester, de sopposer.
Le cadre infirmier disait ma femme : Souriez, Mme G, vous ne voyez pas la tte
que vous faites (Pre dun adolescent hospitalis, tmoignage oral)
On nous donne une chambre et l commence une longue attente o lon ne nous dit
rien, o lon parle peine lenfant, o lon nous fait remarquer que cest insupportable
dentendre cet enfant pleurer quand on vient lui faire un soin (Mre dun enfant
hospitalis, tmoignage crit)
Nous avons laiss notre enfant endormi profondment et attach sa perf ; pour parler
lextrieur dans un patio qui donnait sur sa chambre. De l nous avons vu une
infirmire venir et rler, remonter la barrire du lit nous sommes alls sa rencontre et
elle nous a engueuls, disant quelle tait responsable. Le lendemain, jai eu la mme
remontrance (Mre d'un enfant hospitalis, tmoignage crit)
Tout devient plus tendu si les parents tentent dinterfrer dune manire ou dune autre dans
le domaine rserv aux soignants, cest--dire lobservation de lvolution clinique du patient,
le choix du traitement Ainsi dans lexemple qui suit, lors de lhospitalisation de leur enfant,
les parents constatent une dgradation de son tat et tentent dinterpeller en vain les
professionnels :
Nous avons encore attendu 10 minutes que linterne daigne venir et nous nous
sommes finalement fait enguirlander comme du poisson pourri Devant mes larmes,
elle sest un peu adoucie, jai essay de me contrler pour ne pas effrayer encore plus
mon fils [] 20 h 30, je suis partie tout en signalant quil avait de plus en plus de mal


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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respirer. Linfirmire a hauss les paules et je suis sortie en larmes (Mre dun enfant
hospitalis, tmoignage crit)
Lenfant a t transfr le lendemain en ranimation. On soulignera la fois le peu de crdit
accord aux dires des parents et la violence avec laquelle ils sont exclus.
La demande dun deuxime avis, pourtant prvu dans la loi du 4 mars 2002, peut tre trs
mal vcue par les professionnels et dfinitivement dtruire la relation entre les
professionnels et les parents.
Nous profitons dune cure de chimio palliative de Jrme, pour demander un entretien
avec le chef de service car la dernire entrevue avec son mdecin rfrent nayant abouti
rien nous souhaitons demander des avis extrieurs, notamment ltranger. Il doit faire
des recherches et surtout traduire le dossier mdical, mais nous naurons quun nom sur
un bout de papier et rien dautre. Ce fut notre dernier entretien avec lui (). Nous
ntions plus dignes de lui, dailleurs, chaque fois que nous le croisions dans les couloirs
de C, il ne disait bonjour qu Jrme Son ego tait touch, mais son intelligence
suprieure aurait pu et d admettre notre position, lgitime de surcrot
21

Les interactions avec les professionnels peuvent se muer en conflit ouvert et les reprsailles
peuvent tre encore plus violentes, prenant en otage les enfants et adolescents
hospitaliss et concrtisant ainsi les apprhensions des parents,
Ma femme tait trs angoisse de comment cela pouvait se passer quand elle ntait
pas l, vu comment cela se passait quand elle tait l. Un jour il y a eu une altercation
verbale entre ma femme et une infirmire. Linfirmire est venue dire mon fils :
jattends que ta mre vienne faire ses excuses alors que mon gamin tait clou au
lit (Pre dun adolescent hospitalis, tmoignage oral)
Pour conclure, voici un tmoignage rsumant de nombreux aspects de la maltraitance
ordinaire lie aux comportements des soignants :
Ma mre ma continment exprim, par des mots et images rcurrents, sans doute
simplifis mais rvlateurs, les sentiments suivants partir de son vcu quotidien : une
culpabilisation des efforts requis pour la bouger ( cest a quils naiment pas faire ),
dappeler, de se rebiffer ( elles arrivent furieuses, des vipres qui sifflent )...; une vraie
dtresse, des vacarmes ambiants qui lui vrillaient la tte et lempchaient de se reposer
( ce serait pourtant si bien et si facile ), une apprhension angoisse de la
brusquerie des manutentions ( ballon de rugby ) ; une souffrance relationnelle de
rapports humains blessants soit envers elle ( ce que je ne supporte pas, cest la
petitesse ) soit de ce quelle entendait des discussions entre agents dans la chambre
pendant les soins ( cest tout du vulgaire , et il est certain que, loin dattendre des
manires affectes, elle voquait les vraies vulgarits qui remontent du fond)
En avril, je lai vue, pour la seconde fois de ma vie, pleurer dautres fois plus contenues
ont prcd et ont suivi car une aide-soignante lui avait dit entre autres douceurs

21
Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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quelle navait rien faire ici . Je lai souvent trouve de la mme taciturne tristesse
que celle dun enfant malheureux quon met longtemps faire sexprimer, tristesse bien
distincte de celle qui a merg plus tard quand son angoisse sur sa perspective sest
dveloppe (Fille dune patiente ge hospitalise, tmoignage crit)
2. La maltraitance lie des facteurs institutionnels
Ctait une grosse institution o lhumain disparat, on devient juste une matire
premire. (). Demble vous devenez dbiteur du mdecin, vous lui devez la vie de
votre enfant. Ce nest plus de la dpendance, cest de la soumission. Il y avait une totale
absence dgalit, alors que lon devrait tre dans une relation plus galitaire
(Personne hospitalise, tmoignage crit)
Parmi tous les tmoignages recueillis, un certain nombre dlments peuvent tre
caractriss comme de la maltraitance sans que lon puisse rattacher la situation dcrite
des comportements individuels : cest le fonctionnement de lorganisation qui agresse les
malades et leurs proches. Cette partie sera consacre aux composantes organisationnelles
de la maltraitance ordinaire , aux situations o le fonctionnement de linstitution et
lorganisation professionnelle priment sur lintrt de la personne malade. Ainsi que lcrit
une personne, en bilan de son hospitalisation :
Il faut sadapter au service et jamais linverse, ce nest jamais le service qui sadapte
la personne (Personne hospitalise, tmoignage crit)
En rgle gnrale, il est effectivement demand au patient de sadapter aux contraintes de
lorganisation et non linverse. Le malade doit entrer dans le rle qui est le sien et tendre vers
lobjectif ultime de gurison.
Avoir toujours du courage : interdit dtre fatigu, davoir du vague lme ; sinon
sovitisation en retour : on est coupable de ne pas vouloir gurir et de ne pas se
comporter comme il faut : psychiatre et mdicaments. Il faut rire. Pourquoi occulte-t-on
les doutes, le dcouragement, la tristesse ? Pourquoi laisse-t-on le malade se dbrouiller
seul avec son dsespoir, en lui collant, en plus, le sentiment que cest honteux
On ma dit aussi, car on me traitait comme une gosse quon ne respecte pas et cest
trs tonnant quand on est une adulte respecte si on nest pas content de lhpital, on
va dcevoir le grand docteur Jai souvenir davoir t menace, toujours pour la mme
raison, dire que tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes (Personne
hospitalise, tmoignage crit)
Une forme dautocensure est inculque aux patients et leurs proches :
Ce personnel considre comme lgitime, de faon profondment banale, donc trs
ancre, que la priorit de son implication est de se faciliter lui-mme ; ainsi on
communique au patient ds son entre un sentiment aigu dautocensure pour ne pas
gner les employs administratifs, les infirmiers et les aides soignants (Proche
dune personne hospitalise, tmoignage crit)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Ltablissement de sant fonctionne selon des rgles implicites connues seulement des
professionnels, ou parfois explicites dans un rglement plus ou moins formalis.
Linvocation de ce rglement a pour objectif de faire entrer le malade dans un rle prescrit,
dautant moins accept que les rgles dictes ne trouvent pas de justification claire, et
confinent parfois labsurde, voire linhumanit.
On nous a remis le rglement du service : les parents sont invits ne pas rester
trop longtemps auprs de leur enfant. Les enfants cardiaques sont fatigables. Nous
sommes sur une autre plante
Jessaie de reculer le plus longtemps possible le moment o il faudra te rveiller. Je
sais bien qu 8 heures, il faut que tu sois pese et que ta temprature soit prise. Cest le
rglement. Et il importe peu que les enfants dorment ou non, quils aient enfin trouv le
sommeil aprs une nuit puisante. Je le connais le rglement et je sais aussi que
certaines auxiliaires sont gnes de lappliquer ainsi la lettre et ne peuvent que sen
excuser par un mot ou une caresse sur ta tte. Elles aussi ne font quobir (Mre dun
enfant hospitalis, tmoignage crit sous forme dune lettre adresse son enfant)
Et ce rglement ne semble mme pas ngociable, pas adaptable chaque situation.
Ds larrive, cela sest mal pass. Dj, ils nous ont fait entrer deux jours avant pour
la prparation. Ctait pour remplir leurs lits ! Ctait pour lui faire ses injections de
calciparine lhpital. Mais moi je savais faire et javais dj fait. Quand jen ai parl au
chirurgien, il ma dit, cest lanesthsiste qui dcide. Je nai jamais revu lanesthsiste.
(Femme dune personne hospitalise, tmoignage oral)
Nous avons t surpris par la volont de lun ou lautre membre du personnel soignant
qui voulait que Fanny prenne ses repas dans la salle manger commune. Cela
drangeait quelle mange dans sa chambre avec ses parents. Outre le fait que,
pratiquement, la salle manger commune est un hall de gare dans lequel des dizaines
de personnes passent sans arrt, y compris pendant lheure des repas, nous nous
sommes demand pourquoi il fallait manger ensemble [] Pour nous, le repas est un
moment en famille, relativement priv (Parents dun enfant hospitalis, tmoignage
crit)
Seules des stratgies assez raffines peuvent permettre de contourner le systme et ses
rigidits. Mais leur mise en uvre nest en gnral possible que pour des proches disposant
de certains talents de diplomatie, et rarement des malades eux-mmes, dpendants de
linstitution, affaiblis par la maladie.
Mon frre : ce fut une aide prcieuse, un autre moi-mme lhpital. Avec son systme
on ne se fche avec personne mais on fait tout ce quon veut , il sest entendu avec
toutes les infirmires, aides soignantes et tout le personnel de lhpital, draguant lune,
souriant lautre, fouillant par-ci, par-l quand il le voulait. Cest ncessaire quelquun
comme lui lhpital : jai comme seul souvenir en ranimation de lavoir vu arriver (tel
Zorro renversant tout sur son passage alors que des aides soignantes lui criaient : cest
interdit, monsieur et lui : je sais, mais je ne lui dis que bonjour et il avanait guid
par ma voix ou mon rle plutt. [] Il ma vit la guerre ouverte avec le personnel et


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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sest arrang pour tout savoir, tout avoir par la bande. On nest pas comme a si on est
corch par la maladie (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Les tensions entre les attentes des patients et les contraintes de linstitution se retrouvent
tout au long dune hospitalisation comme on va le voir avec ces diffrents extraits de
tmoignages ou dentretiens.
2.1 Laccueil de la personne hospitalise et de ses proches
La maltraitance organisationnelle ou institutionnelle peut se manifester ds le
moment de larrive dans ltablissement de sant, moment souvent gnrateur dangoisse
o les personnes hospitalises et leurs proches ont tout particulirement besoin dtre aids,
accompagns, guids Les accueils rats laissent des souvenirs souvent douloureux.
Larrive se fait de faon neutre. Une htesse de laccueil sort de son repaire et vient
auprs du brancard o gt Mme X. Le sourire est en vacances. Premire formalit bien
sr, prsenter la carte Vitale. Puis lhtesse demande si Mme X veut une commande
distance pour la tlvision. () Un geste de main dsigne lascenseur au brancardier,
lhtesse lui annonce le Nde chambre et se retire derrire son comptoir (Proche dune
personne hospitalise, tmoignage crit)
Pour ce qui concerne le service administratif, lorsque lon arrive lhpital avec un
enfant gravement malade, ce qui veut dire que lon est dans un gouffre un certain temps,
cest un vritable casse-tte chinois : il manque toujours un papier, un numro et lon a
affaire des gens peu comprhensifs (Parents dun enfant hospitalis, tmoignage
crit)
Nous reviendrons ultrieurement sur le passage aux urgences, particulirement risque
de maltraitance dans un tablissement de sant.
Lexemple qui suit illustre parfaitement le sentiment dabandon que peuvent ressentir des
personnes mal accueillies leur arrive dans un tablissement de sant. Il dcrit larrive de
la mre dun enfant n moins de 24 h 00 auparavant et qui a t transfr dans le centre
cardiologique voisin pour cardiopathie svre.
Lambulance me dpose lentre des urgences et je pntre seule dans cet antre que
je dcouvre par ses coulisses secrtes. Tu nas pas encore 24 heures. Jai tellement hte
de te voir que je me prcipite vers ce que je pense tre laccs aux tages. Et je me
perds. Et je te perds. Et tu me perds. Et jerre parmi les poubelles, les couloirs crasseux,
sans trouver dissue. Cest comme un cauchemar. Tu es l tout prs et je narrive pas
te rejoindre. Je dois ressembler une bte blesse et traque. Mais personne na piti.
Quelquun doit cependant finir par me remettre sur la voie parce que je me retrouve
bientt au 8
me
tage. Jen veux cet hpital qui na pas su maccompagner. Je
redescends au rez-de-chausse pensant que ton pre sy trouve. Il ny est pas et je
remonte avec toujours cette sinistre impression de raliser une sordide course contre la
montre. Il ny a personne laccueil. Jattends, je pleure, je tourne en rond. Une auxiliaire
est la cabine tlphonique. Elle semble ne pas me voir. Deux autres sont en train de


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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papoter. Et ce temps prcieux que lon est en train de me voler. Et si je tombais dans les
pommes, me dis-je, peut-tre quelle ragirait. Je suis en pleine dtresse, un navire qui
chavire et que lon regarde couler. Je ne sais pas quoi faire et jamais je me suis sentie
aussi importune, dans une telle incapacit. Je finis par apercevoir un planning o je
devine que sont affichs les noms des bbs. Et je vois ton nom et le numro de ta
chambre. Je dois chercher encore. Je cherche toute seule. Cest peut-tre lheure de la
pause caf. Et il y a une petite voix qui finit par mappeler alors que je traverse les
couloirs. Cest ton pre. [] Et jen veux terriblement cette vitre qui nous spare, cet
hpital qui ne sait pas nous runir dignement, qui ne comprend pas (Mre dun bb
hospitalis, tmoignage crit sous forme dune lettre adresse son enfant)
Cette situation derrance dans ltablissement de sant, que lon pourrait attribuer au fait que
larrive de cette mre, certes attendue, ntait pas prcisment prvue, se constate
galement dans le cas de rendez-vous programms.
Il en est ainsi de lhospitalisation de cet enfant admis pour un bilan pr-greffe.
12 h 30 toujours pas de chambre. Nous errons, Pierre, Coralie et moi dans les couloirs,
en attente de je ne sais quoi, de quelquun qui parler, quelquun qui va nous accueillir,
nous expliquer le droulement de la semaine, le fonctionnement du service (Parents
dun enfant hospitalis, tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
Excs inverse dans certains services de psychiatrie o le protocole daccueil peut tre
vcu comme une exprience traumatisante.
La mise en place des systmes de scurit est terrible. Ils sont tous tellement centrs
sur la scurit des patients, quils sont quatre pour accueillir les patients et quils les
mettent systmatiquement sous contention mme si la personne est calme. Cest
traumatisant aussi pour les familles dassister a (Mre dun jeune adulte hospitalis,
tmoignage oral)
2.2 Le manque de disponibilit des professionnels
Un autre reproche est adress aux professionnels : leur manque de disponibilit. Les
professionnels, happs par lorganisation et les tches raliser, oublient les
malades.
Ce qui manque le plus au personnel soignant, cest du temps, du temps pour
communiquer avec le patient quil suit : trois minutes pour sasseoir sur le bord de son lit,
tenir la main de celui qui est agit, parler avec celui qui a tant envie de sexprimer sur sa
souffrance. Au lieu de cela ils ne peuvent lcher quun banal tout lheure et
repartent, ils ont tant faire ailleurs ! (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Ce manque de temps peut alors aboutir une rupture de la prise en charge.
Jai essay de joindre le pdopsychiatre pour tre aide face aux paroles de ma fille,
dhier soir [Ce nest pas que je naime pas la vie mais je ne veux plus vivre comme a].


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Mais il na pas le temps, ma-t-il rpondu ! Quand Coralie aura trouv elle-mme ses
rponses, il aura peut-tre enfin le temps ! (Parents dun enfant hospitalis, tmoignage
crit, site de lassociation Sparadrap)
Un patient a rdig un rapport dcrivant ce quil avait vcu lors de son hospitalisation et
proposant des amliorations. Il crit ainsi :
Rduire le temps des professionnels, mdecins ou non, pass en runion ou sur
ordinateur ; veiller au non-dbordement des temps de pause et ce que les infirmiers et
aides-soignants ne pausent pas tous ensemble ; poser en obligation absolue, en
fondamentaux professionnels aux personnels infirmiers et aides-soignants que
(comme on y veille heureusement pour les enfants) on vient tout de suite chaque
appel, quon y avise sans cris ni aigreur, quon change tout de suite le grand malade
immobilis, une couche salie, etc. (...) ; rtablir la pratique dune brve contre-visite
mdicale du soir (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Mais cette question centrale de la disponibilit ne se rduit pas sa dimension quantitative ;
la disponibilit est galement une attitude, comme lattestent les exemples suivants :
Visite lhpital, le Dr A nous reoit, jaillais dire entre deux portes. Sa consultation ne
me plat pas. Plein de gens entrent et sortent de son bureau. Il me semble press et peu
disponible. Cela magace. Puis, rencontre avec le Dr B toujours aussi pos, serein,
rassurant. Il prend son temps, ne danse pas sur sa chaise, attend que ce soit nous qui
mettions fin lentretien. Quelle diffrence ! (Parents dun enfant hospitalis,
tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
a se passe vraiment bien ici, car cest calme, les gens sont gentils, ils sont toujours
votre disposition. Cest quelque chose de formidable (Personne hospitalise,
tmoignage oral)
Les personnes hospitalises et leurs proches valorisent tout particulirement la capacit des
professionnels rpondre, non pas immdiatement, mais dune manire qui leur donne le
sentiment que leur demande a t entendue.
Je suis une personne qui angoisse beaucoup, donc quand je sais que si jappelle, je
vais toujours avoir quelquun, a aide parce que je sais quon va soccuper de moi
(Personne hospitalise, tmoignage oral)
Des fois cest un petit peu plus long, mais enfin elles passent quand mme me dire
quest-ce qui ne va pas, je viens dans 5 minutes par exemple si jai besoin de
quelque chose, je viens dans 5 minutes, ne vous inquitez pas . On vient me dire
quand mme (Personne hospitalise, tmoignage oral)
2.3 Le rythme impos des soins
Tout au long de lhospitalisation, ltablissement de sant impose son rythme aux personnes
hospitalises et leurs proches ; au quotidien, les patients ont limpression que
lorganisation fonctionne devant eux comme sils nexistaient pas. Ils subissent les


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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dommages collatraux de cette organisation, tels que le bruit, un rythme impos parfois
dcousu et incohrent rendant impossible le repos.
Trs souvent une injonction est faite aux malades dtre la disposition permanente des
professionnels, les personnes prtent leurs corps le temps ncessaire et nen disposent plus.
Je ne parlerai pas ici des rendez-vous dexamens o parqus dans une salle pendant
1, 2 voire 3 heures, lon doit attendre un passage de 10 minutes en chographie, scanner
ou autres radios (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Je ne parlerai pas du va-et-vient du personnel soignant dans la chambre de 21 h 00
23 h 30 pour temprature, tension, pouls, dextro. Y a-t-il une autre organisation, je nen
sais rien. Je naborderai pas non plus le problme des visites de contrles aprs la
transplantation : des gens se dplacent depuis 5 h du matin pour un bilan sanguin 8h et
un RV avec le praticien laprs-midi entre 15 h 00 et 19 h 30. Cette longue journe doit
se faire sur un banc dur dans des conditions peine supportables pour un individu en
bonne sant (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Dans la plupart des cas, les malades se plient cet emploi du temps exigeant.
Bon ce matin, 5 heures, on ma dj pris la tension.
- 5 heures ?
- Du matin.
- On vous a rveill ?
- Ouais, un peu, je dormais bien, mais a na pas dimportance.
Et puis petit djeuner 9 h 00, 9h15.
- Il ne sest rien pass entre 5 heures et 9 heures ?
- Ah si ben, il est venu dautres encore prendre la tension et tout.
- Encore prendre la tension ?
- Oui la tension et la prise de sang (Personne hospitalise, tmoignage oral)

Les reproches des malades se manifestent quand ils ressentent le besoin de se reposer et
quils en sont empchs. Cela est dautant plus vrai la nuit o les soignants, pris dans les
tches assurer, en oublient le respect du sommeil des malades.
La salle o se trouve le malade comporte deux circuits de lumire commands
sparment : 2 tubes de non (puissance moyenne) qui clairent le plan de travail des
infirmiers et des internes et 8 tubes de non (puissance forte) pour la pice elle-mme.
Quand quelquun entre et vous allume ces 8 tubes en pleine figure, faites-moi confiance
que vos yeux en prennent un sacr coup. Il suffirait en entrant dallumer tout dabord les
deux tubes du plan de travail pour nous habituer progressivement la venue de la
lumire, puis, dans un deuxime temps, dallumer cette lumire violente et crue qui vous
permet doprer sur nous. Cest a se mettre la place du malade ! Cest a
lhumanisation dans les hpitaux ! Pour la plupart des infirmires, cest Versailles
quatre heures du matin. Pleins feux. On rveille tout le monde. Et que a saute. Aprs
tout, elles sont bien debout, elles (Personne hospitalise, tmoignage crit)
A contrario, quand les soignants sorganisent pour viter aux malades les dsagrments de
leur intervention la nuit, les malades le remarquent et leur en sont reconnaissants.
Les infirmires, je crois mme quelles laissent la porte pas ferme la nuit, pour pas
faire de bruit la nuit parce quelles viennent chaque fois, elles ont une petite lampe, je


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ne les entends pas ouvrir, a me rveille parce que jai le sommeil trs lger je vous ai
rveill ? , elles font trs attention (Personne hospitalise, tmoignage oral)
La tolrance des parents denfants hospitaliss est moindre et ils ressentent la succession
de soins et dexamens comme une agression. Ils tentent en vain de protger leur enfant de
cet environnement hostile, comme en tmoigne la scne ci-dessous qui se droule aprs la
ralisation dune prise de sang.
Petite tte, clin. Tu es bien. Tu puises ton rconfort sa source. Et tu tabandonnes
et sombres doucement dans le sommeil. Mais cest lheure des mdecins. Et donc
lheure de se rveiller. Un beau souffle danastomose comme le tien ne peut que les faire
se dplacer. Tu crois pouvoir te rendormir un peu. Mais lheure de la radio a sonn. On
ty attend. Qu cela ne tienne. On y va. Je te rveille et je ty accompagne. Tu trouves la
force de faire de jolies grimaces. Tu pleures aussi un peu. Bon on remonte. Petite tte.
Ouf ! Enfin au calme. Je pense inutile, aprs toutes ces pripties, de tenter de te mettre
au lit et te garde tout contre moi. Au moins tu te reposes un peu. Mais il faut encore
installer la tente oxygne, puis loxygne et mesurer ta saturation. Tu dormiras plus
tard peut-tre. En attendant, il faut te rveiller. Une fois encore. Colre. Colre. Colre.
(Mre dun bb hospitalis, tmoignage crit sous forme dune lettre adresse son
enfant)
Plus encore, ce rythme impos finit parfois par entrer en contradiction avec la qualit des
soins et les rgles dhygine, acclrant la dgradation de ltat des personnes :
Il ne faut pas sonner 18 h 00 car elles sont occupes, 19 h 00, elles font les
papiers, il fallait attendre 20h00 lquipe de nuit qui passait la tte en me disant vous
savez quon ne peut soccuper de vous qu la fin , donc jattendais jusqu 23 h 00
quand le pus avait coul 17 h 00 (Personne hospitalise victime dune infection
nosocomiale, tmoignage oral)
Des personnes qui arrivent plus ou moins valides et le rythme et lorganisation du
service les obligent porter des couches et faire dedans. Les changes, aller aux
toilettes se fait heure fixe. Il ny a que deux AS pour 24 personnes dpendantes
22
. Du
coup les personnes se dgradent trs rapidement : le moral tombe et les capacits
avec (Fille dune personne ge hospitalise, tmoignage crit)
Un soir des premiers temps, 18 h, aprs 8 heures passes au fauteuil roulant sans
changement de position et aprs 6 heures dattente dun verre deau quon minterdisait
de lui faire boire moi-mme ( le mdecin a prescrit), le coucher de ma mre a t
recul de 2 heures (soit donc 10 heures de suite au fauteuil) au motif que le premier
tour des couchers ayant commenc pendant quelle buvait, il lui faudrait attendre le tour
suivant, 20 h, pour tre allonge. Pour tre juste ce jour fut un sommet dans le genre
mais aussi un concentr rvlateur dun ensemble plus courant . (Fille dune personne
ge hospitalise, tmoignage crit)

22
On note ici que les patients mentionnent eux-mmes les problmatiques de manque de ressources. Elles sont au cur du
discours de professionnels qui sera analys plus bas.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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2.4 Le bruit
Ltablissement de sant impose aussi le bruit de ses activits. Les malades dnoncent
frquemment le bruit subi ; il empoisonne les conditions de vie dans les tablissements de
sant ; il est dautant plus dcri quil semble parfois relativement simple de lviter. Les
malades reprochent lincapacit des professionnels sinterroger sur limpact de leur activit.
Le chariot de soin : ce chariot, pouss par le personnel soignant dans les couloirs, nest
pas sans rappeler, de par le bruit de ses roues, le vnrable chariot qui partait jadis la
conqute de lOuest. Il est anormal quil ne soit pas plus silencieux : cest vrai quil
constitue un bon moyen de prvenir le malade quon vient le voir. Mais il existe peut-tre
dautres moyens plus discrets (Personne hospitalise, tmoignage crit)
De mme cette charmante vieille infirmire, la nuit, qui pour ne pas rveiller ma voisine
de chambre (charmante attention) vient changer ma perfusion avec une lampe de poche.
[] Elle crie si fort que ma voisine se rveille en sursaut. Cest certes mieux que les
hurlements dans le haut-parleur de la chambre qui relie le bureau des infirmires aux
chambres, mais de grce pas la nuit !! On frise la crise cardiaque (Personne
hospitalise, tmoignage crit)
De mme, malgr les solutions faciles pour concilier les aspirations contraires des
patients soit au bruit soit au calme, matraquage continu de la tlvision fond le son,
dverse des chambres mais dabord du lieu de vie commun pour quelques patients
ncoutant mme pas, souvent pour aucun patient du tout, parfois pour les seuls
personnels, souvent pour personne ; claquages retentissants de portes certes toutes
regrettablement dpourvues des amortisseurs lmentaires mais dont la fermeture
tranquille naurait, en attendant, nuit en rien la diligence des soins Au gnral un
vacarme comme les agents ni mdecins ni autres ne ladmettraient chez eux, agit.
(Fille dune personne hospitalise, tmoignage crit)
Insupportable, et semblant parfois tre cultiv, le bruit est peru comme une marque de
dsintrt pour autrui. Il symbolise le dsquilibre de la relation entre les malades et les
professionnels de ltablissement de sant.
Ici cest concours de talons qui claquent ! Le bruit des chariots. Ce nest pas le mme
en fonction de leur chargement, les vides font un bruit de ferraille brinquebalante, les
pleins sont plus lourds et produisent un bruit plus sourd
23

Les surveillantes surveillent et ont lair toujours over occupes. Elles ferment
toujours la porte de leur bureau en faisant plein de bruit. Elles ne rpondent pas au
bonjour parce quelles sont trop occupes drle parler et marcher doit tre difficile.
[] Jentends les secrtaires qui leur parlent toujours trs fort. Un peu comme sils
taient malentendants. Ils disent toujours quils ont tout compris. Les secrtaires
commentent un un les papiers quelles donnent. Elles ponctuent chacun de leurs
commentaires par un daccord ? dont elles nattendent pas la rponse. Elles passent
vite lautre papier. Forcment si les parents reviennent les voir en demandant des

23
Extrait du journal de bord dune animatrice dun lieu dinformation dans un tablissement de sant.


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explications nouvelles, elles doivent bien lever les yeux au ciel aprs tous ces
daccord ?
24

Le bruit est mal vcu aussi car il parat en contradiction avec la mission de soin.
Les nuits mont laiss des souvenirs chahuts, on nous dit sans arrt de dormir, mais
cest impossible : la porte nest jamais referme et donne sur un couloir plein de vie
nimporte quelle heure. Cest bien de voir toute cette vie normale mais cest insupportable
quand on veut dormir ou quon ne peut rien faire dautre. Cela crie et rit, se hle
grand haussement de voix, les portes claquent, les chaises cognent, les chambranles et
tout a bien fort, bien net ponctu dentres intempestives dans la chambre, sans
prvenir, sans demander (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Je suis irrite. Du fait du bruit notamment : limpression de dormir dans la rue. [] Des
malades, fatigus, encore plus fatigus dtre l entre le bruit de la rue qui remonte et les
portes des chambres jamais refermes, les cris, les rires dans les couloirs. Au
secours ! (Personne hospitalise, tmoignage crit)
2.5 Les dysfonctionnements dune organisation complexe
Si le rythme impos par ltablissement de sant est plus ou moins accept par les patients,
il devient insupportable, quand il saccompagne dune insuffisance de linstitution ou des
professionnels : une technique non matrise, un acte insuffisamment prpar, des retards
non prvus dans les rsultats.
Coralie na pas t leve depuis sa greffe. Linfirmire veut la lever pour changer les
draps. Elle ne connat sans doute pas la technique consistant rouler un patient dun
ct et de lautre sans lobliger se lever. Je propose donc de la prendre dans les bras.
Cela dure dix minutes, car il serait trop simple dapporter tout en mme temps (Parents
dun enfant hospitalis, tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
Le mdecin reprend alors sa visite, salue et accueille Mme X, examine son dossier,
tout est mis en place sur le plan mdical. Le mdecin informe quil est venu car il est de
permanence, le mdecin attitr du service nest pas l ce vendredi aprs-midi, mais
viendra lundi matin pour prciser le traitement. Tout parat bien Une prise de sang faite
ce vendredi donnera le lundi les informations danalyse utiles. En fait, le mdecin attach
au service napparatra que le mardi aprs-midi et les rsultats de lanalyse faite le
samedi arrivent sur la table de nuit de Mme X le lundi soir, dposs par lquipe de nuit.
Petit dcalage peut aussi bien devenir grand un jour (Proche dune personne ge
hospitalise, tmoignage crit)
Les dlais dattente sont voqus par beaucoup comme un dysfonctionnement frquent.
Lattente semble, selon les tmoignages recueillis, frquente, inhrente tout sjour.
Lorsque des patients viennent en consultation ou pour des examens ils se prparent des

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Extrait du journal de bord dune animatrice dun lieu dinformation dans un tablissement de sant.



La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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temps dattente relativement longs. Les professionnels par leurs attitudes et leurs remarques
entretiennent les anticipations des patients : un patient qui a peu attendu se voit rappeler
quil a eu de la chance et sil na attendu que deux heures, il y a toujours un interlocuteur
pour lui rappeler que cela peut tre beaucoup plus long dans dautres tablissements. La
plainte est anticipe, minore et toute contestation, toute rcrimination sur ce sujet est
empche. Si le patient ou ses proches persistent dans leur protestation, il y a alors des
reprsailles.
Vers 14 h 00, un ambulancier les transporte lhpital et les accompagne jusqu la
salle dattente du service thoracique. Valrie et Jrme sinstallent sur les chaises
dacier, sans aucune autre prsence. Au bout dune trentaine de minutes, Valrie se
dirige vers le secrtariat afin de savoir si quelquun va soccuper de son fils. La secrtaire
lui demande de patienter, quelquun viendra soccuper deux ds que possible : elle
sexcute. Une heure plus tard, nen pouvant plus, elle revient vers le secrtariat pour se
manifester une nouvelle fois, la secrtaire se met en colre en vocifrant que si personne
ne stait prsent, cest que personne ntait disponible et donc de bien vouloir attendre.
Valrie insiste et se met elle aussi en colre car Jrme est fatigu et ne tient plus sur
cette chaise. Il faudra attendre une heure supplmentaire pour que le mdecin en charge
de ce service se manifeste pour son tour rprimander Valrie devant son fils
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Les retards dans la ralisation des examens mais galement dans la restitution des rsultats
peuvent tre perus par le patient comme autant dincertitudes et de silences autour de sa
prise en charge et de lvaluation de la gravit de son tat de sant.
Certaines fluctuations sont aussi prouvantes : en arrivant dbut mars, il tait question
de faire trs vite une radio de contrle par IRM, et il y a eu finalement, pour un simple
scanner, un mois dattente pendant lequel mes interrogations priodiques sur la date
prvue taient renvoyes dagent agent ; sur la dcision doprer ou pas, il tait
question au dpart dune discussion avec mdecin du service, neurologue, etc., puis
dune consultation dans un hpital spcialis, puis de plus rien du tout sauf de dire
directement si on souhaitait ou pas une intervention chirurgicale (Fille de personne
ge hospitalise, tmoignage crit)
En dfinitive, le patient perd le contrle de ce qui lui arrive, il est oblig de renoncer et de se
laisser porter par les vnements. Les autres dcident sa place. Confronts une
organisation des examens qui prend si peu en compte les besoins de la personne
hospitalise, les patients ou leurs proches, pousss bout, peuvent exprimer leur colre
sans mnagement.
Les changements non anticips dans le programme de soins, les examens dplacs, les
modifications dhoraire sont dautant plus critiqus quils aboutissent une mise distance
des proches, mme si elle est involontaire comme dans les deux exemples qui suivent :
14 heures. Retour dans le service. Coralie nest pas l. Elle est dj partie pour
lexamen Doppler hpatique. Je proteste. Le rendez-vous tait prvu pour 15 h 00. Je

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Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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cours, je pleure en traversant le parking. Je veux rejoindre Coralie, qui a d se sentir
abandonne par sa maman. Je la retrouve au sous-sol et je la serre fort, fort, fort
(Parents dun enfant hospitalis, tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
Mercredi aprs-midi quand une de mes surs est venue voir maman (91 ans) dans sa
chambre, elle ny tait plus et le service dorthopdie ne nous a mme pas tlphon
mercredi matin pour nous avertir de son transfert R. Sans le faire minuit, comme la
dit linfirmire, le minimum tait davertir la famille mercredi matin afin que ma sur ou
moi vienne. Maman tant dj dsoriente, mercredi cela na fait quempirer (Fille de
personne ge hospitalise, tmoignage crit)
2.6 Lorganisation de la sortie : le retour domicile ou le passage dans une autre
structure
Si larrive dans un tablissement de sant nest pas toujours sereine, lorganisation de la
sortie nest souvent pas plus simple ni mieux anticipe. Cela est dautant plus problmatique
que les patients peuvent redouter leur retour domicile.
Les dcisions de sortie peuvent paratre expditives.
Toutes les dcisions ont t imposes par le mdecin, notamment pour la sortie. Je
vous mets votre fils dans le train, il a sa feuille de soins, il ira chercher ses mdicaments.
[] il ny a plus rien la sortie de lhpital, on aurait besoin de rendez-vous trs
proches (Parents dun jeune adulte hospitalis, tmoignage crit)
Certains patients ne se sentent pas prts, juste titre parfois, et cet aspect est
insuffisamment pris en compte par les professionnels.
Les infirmires maccueillent, on me met au lit et puis, je ne sais pas, 3, 4 jours aprs il
y a, je ne sais pas une assistante sociale ou si elle fait partie de ce groupe l et qui vient
et qui me dit : Vous savez vous allez pouvoir rentrer chez vous. Vous avez quelquun
chez vous ? Je lui dis : Oh ! Vous savez, madame, regardez dans quel tat je suis -
je ne tenais pas debout. Je nai personne, je nai plus de famille, je suis toute seule, jai
quelques amis, trs bons amis, jen ai trois trs bons, aprs jai des relations, mais qui
ont leur vie. Ils sont maris, ils ont leur vie, ils ne peuvent pas venir chez moi en
permanence Ah bon ! Cest que vous savez, vous cotez cher la scurit sociale !
Je dis : Madame, je ne le fais pas exprs bon, bon je vais voir o vous pouvez
aller [nouvelle opration suite un caillot repr au niveau dun ventricule] Je suis
remonte le lendemain aprs-midi dans la chambre que javais quitte. Je suppose que
lassistante sociale a d le savoir, elle nest plus venue me dire que je cotais cher la
scurit sociale (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Les professionnels semblent voquer frquemment la problmatique du financement, et le
soupon dun abus des droits la scurit sociale, sans prendre en compte la difficult relle
lie au retour domicile.
Ils ne voulaient plus la garder. Je me suis accroche avec le mdecin qui ma dit, il faut
la rcuprer. Oui daccord, mais quest-ce que je fais, moi je travaille, mon mari


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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travaille et elle ma dit, un moment, cela a t tellement mal quelle ma dit vous
nallez pas continuer profiter de la scu je lai trs mal pris, de toute faon on nen
tait pas l et donc je me suis fche, jtais trs en colre et jai envoy un mail la
directrice. Je lui ai dit voil quest-ce que je fais, je suis compltement perdue ? Parce
quentre deux, javais contact beaucoup dendroits, complet, complet, complet Et le
mdecin mavait dit oh, vous pouvez bien trouver en France, il y en a bien
Attendez, je suis fille unique, vous voulez que je mette ma mre nimporte o ? Et jirais
la voir quand ? Finalement, jai d trouver les mots quil fallait, ah oui, parce que le
mdecin mavait dit on ne va quand mme pas tuer une grand-mre pour mettre votre
mre parce que javais demand une place ici. [] le lendemain javais un mail me
disant que jtais accepte ici (Fille dune personne ge hospitalise, tmoignage oral)
Enfin, les conditions de la sortie sont dautant plus gnratrices danxit lorsque la
personne malade ou son entourage constatent une imprparation, des remises en cause,
des annulations, des reports
Ma sortie de lhpital, je pourrais dire quelle sest droul sur quatre jours. Le samedi
matin 7 heures, laide soignante me rveille en me disant que je sors ce jour, quil faut
que je fasse ma valise et que je parte. Je nai su que faire, habitant Bordeaux, avec deux
cannes et une valise. Jai attendu la matine, que linfirmire me dise quelque chose car
elle tait submerge de travail. En fin de matine finalement elle me dit que les papiers
de sortie ne sont pas signs et quon ne pouvait pas savoir si un mdecin pourrait le
faire. Jai d voir avec la surveillante pour quelle mapprenne quen aucun cas, je ne
sortirais ce jour-l. Mon lit ntait pas refait, je lai fait avec linfirmire de laprs-midi, trs
gentille (Personne hospitalise, tmoignage crit)
2.7 Labsence de rponse aux courriers de dolance
Mme si la plupart des tablissements hospitaliers se sont organiss pour rpondre
rapidement et correctement aux plaintes, les tmoignages montrent que lorsque les
personnes se sont senties maltraites, les rponses apportes ne sont pas ncessairement
la hauteur de leurs attentes. Cette absence de rponse aux plaintes orales ou crites est
vcue comme une marque de mpris profond comme par exemple dans ce cas.
Nayant eu aucun retour du courrier que jai adress au chef de service, je dcide de
rencontrer dbut mai le directeur du centre pour lui faire part de mes griefs ; il ma cout
et devait minformer sur les suites quil souhaitait donner la situation ; je naurai aucun
retour galement de cet entretien. Que penser de ce mpris ? (Pre denfant
hospitalis, tmoignage crit)
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Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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CHAPITRE 2 DES DROITS TRACEURS DE LA MALTRAITANCE ORDINAIRE
1. Linformation des patients
Les professionnels de sant ont une obligation dinformation des patients. Ce principe pos,
il reste lappliquer. Or linformation nest pas un processus linaire, elle ncessite une
certaine disponibilit des professionnels et doit parfois tre ritre.
Il nous accueille avec beaucoup de chaleur, prt rpondre tous nos
questionnements. [] Il a rpondu toutes nos questions et nous a assur aussi que
nous pouvions linterpeller quand bon nous semblait, quand bien mme pensions-nous
que ctait souvent et pour la mme chose. Durant ces trois annes, il a effectivement
toujours rpondu prsent (Parents dun enfant hospitalis, tmoignage crit, site de
lassociation Sparadrap)
1.1 Le dfaut dinformation
Lorsque au contraire les professionnels ne se montrent pas disponibles pour informer et
rpondre aux questions, le patient et ses proches vont se trouver dans une situation de
recherche permanente dinformations, avec le sentiment dtre sans cesse renvoys dun
professionnel un autre, dtre toujours en situation de qumander.
Il a t pnible dtre si souvent renvoye des uns aux autres pour lobtention
dinformations basiques sur les lments que je ne pouvais voir directement concernant
la structuration des temps de ma mre et sur les prescriptions la concernant (heure de
lever et de coucher, dure dinstallation au fauteuil, changements de position,
mdicaments, hydratation et alimentation, dates dexamen etc.). Les non-mdecins
renvoient toujours au prescripteur et le prescripteur lintendance. On ne pourrait
compter les fois o sur un mme sujet le mdecin dit : Voyez avec tel autre mdecin
ou avec les infirmires ; les infirmires : Il faut voir cela avec le mdecin ou
essayez plutt de demander aux aides-soignantes ; aides-soignantes : Voyez avec
le mdecin , avec les infirmires ; idem de et vers ergo, ditticienne, etc.
Finalement mon information rsultait largement de qutes disperses, dobservations, de
suppositions et de recoupements au total dune errance chronophage et chaotique au
dtriment de la concentration quon devrait pouvoir assurer ses propres devoirs envers
le proche (Fille de personne ge hospitalise, tmoignage crit)
Les malades et les proches inscrits dans cette qute dinformation prennent le risque de
susciter lagacement des professionnels. Cette incomprhension peut aboutir des conflits
que redoutent les patients comme leur entourage.
Une dame, dont le mari est hospitalis depuis trois bonnes semaines, revient me voir
aujourdhui pour me demander qui il faut sadresser pour avoir des renseignements, car
a fait 6 jours quelle narrive pas voir de mdecin, voir le chirurgien, la surveillante


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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est dsagrable et elle dit quon lui fait comprendre quelle est chiante . Je repre le
service dont elle parle. Aprs avoir fait le tour avec elle de toutes les possibilits pour voir
quelquun, il nen reste aucune. Elle a tout essay. Je lui dis dcrire une lettre la
direction pour la commission de mdiation. Elle rajoute quils sont plusieurs dans ce cas-
l dans le service. Elle nest pas contente du tout. Elle rpte : cest le comble ! Je ne
peux lui dire oui je sais , cela ne ferait pas avancer ses affaires. Je lui dis que je
comprends sa colre. Je re-propose le courrier : Oui mais si on crit, aprs dans le
service a sera peut-tre pire .
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Dj fragiliss par la maladie, les patients voient leur inquitude se dmultiplier quand ils
sont laisss dans lignorance donc sans moyen de reprendre le contrle de leur vie.
Cette absence dinformation est ressentie plus durement loccasion dexamens qui
suscitent interrogations et inquitudes.
Les mdecins nous font faire des examens mais nont pas de dialogue avec nous. Je
lai remarqu, lexamen est pass et cest fini. Ils passent toc et ils sont repartis, pas de
dialogue. Ils ne nous mettent pas psychologiquement en confiance, parce que lon a
peur, la dcision ne vient pas, vous voyez. (Personne hospitalise, tmoignage oral)
Lorsque, un mois aprs larrive de ma mre, le scanner de vrification a t pass
lhpital, jai reu correctement le soir mme une premire information par vos soins en
tant que praticien hospitalier et chef de lunit, dans lattente de lanalyse que le
neurologue attach au service prsenterait les jours suivants. Quand celui-ci est pass
au service (sans que jen sois prvenue), il est entr dans la chambre (o jtais par
chance), sest peine prsent, a rpondu ma question quil verrait par la suite la radio
et les mdecins du service, sest assis prs de ma mre avec un volumineux dossier quil
a parcouru quelques instants, et est reparti sans autres actes ou paroles sauf pour
prendre ambigument cong lorsque je lui ai redit que jesprais le voir ensuite avec le
mdecin ; un moment aprs je suis partie aux nouvelles, tombe dans le couloir sur le
chef de service et le chef de clinique en route vers une runion, et jai l appris deux les
principaux commentaires du neurologue sur le scanner de ma mre ; lui-mme tait bien
sr parti, au mpris, mon sens, de toute dontologie, thique, et en tout cas en ayant
fait une chose quon ne fait pas. (Fille dune personne hospitalise, tmoignage crit)
La ncessit dinformer se complique lorsquil sagit dun enfant ou dun jeune adulte : les
parents deviennent des interlocuteurs exclusifs, faisant parfois oublier le patient. Lors dun
entretien avec un patient dune vingtaine dannes, ce dernier a racont comment
linformation a t donne ses parents et trs peu lui directement. Cela a entran ainsi
un profond malaise li un double dysfonctionnement : lui-mme a t mal inform et ne
sest pas senti reconnu comme une personne ; ses parents se sont trouvs dans lobligation
de pallier les dfaillances des mdecins et dinformer leur enfant, dans un contexte de forte
angoisse : les professionnels se sont dfausss, faisant ainsi peser une responsabilit
lourde sur les paules de parents dj dstabiliss.

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Extrait du journal de bord dune animatrice dun lieu dinformation dans un tablissement de sant.



La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Dautres situations, telles que des hospitalisations sous contrainte en psychiatrie, ont t
dnonces comme particulirement violentes, notamment parce que les patients ne
reoivent pas ou peu dexplications. Ils reconnaissent ne pas tre en tat de choisir ou de
comprendre au moment de la crise. Mais, par la suite, ils se retrouvent souvent
qumander linformation alors mme quils en auraient besoin pour comprendre peu
peu ce qui leur arrive.
Dans les situations les plus extrmes, au dfaut dinformation sajoutent labsence de
consentement et parfois la dissimulation de la survenue dun vnement indsirable.
Un jour, moi je suis arrive en pdiatrie, jai vu mon gamin avec un bandage autour de
la tte. Je me suis dit : ils ont trouv quelque chose, de grave, au niveau du cerveau.
Alors jai demand aux infirmires quils mexpliquent ce quils ont fait. [] Ils lui ont
ponctionn du liquide rachidien pour lanalyser. Moi, le mdecin, il ne me disait jamais
rien. Dj, rien qu faire les examens quils ont faits derrire mon dos sans nous
demander. On ne met pas une ponction dans le cerveau pour pomper le Ils nous lont
dit aprs quand on est arriv, quon a vu Jimmy avec une bande autour de la tte, plus
de cheveux, quils avaient ras les cheveux. Mon mari serait l, il vous le dirait.
Choquant. Pour moi, ctait une tumeur, ctait quelque chose (Mre dun enfant
hospitalis, tmoignage oral)
Vers 20 h 00, lanesthsiste vient rendre visite Jrme pour lui expliquer en quoi
consiste lintervention : une petite incision sera pratique au niveau du sternum afin de
prlever des chantillons de ganglions et cela durera une heure environ. Le lendemain
matin, Jrme est transport au bloc opratoire 10 h 00, nous restons dans sa
chambre vide de son lit. Vers midi, nous demandons aux infirmires si elles ont des
nouvelles, apparemment aucune mais ds quelles en auront, elles nous prviendront.
Nous dcidons vers 13 h 00 daller djeuner proximit, aprs avoir laiss nos numros
de tlphones portables. Valrie angoisse dtre sans nouvelle, jessaie de la rassurer en
lui disant que certainement ils ne sont pas dans les temps et que lintervention a t
retarde. Nous revenons quarante minutes plus tard, toujours aucune information, nous
demandons que les infirmires se renseignent auprs du bloc, mais rien ne se passe.
Nous regagnons sa chambre et restons l figs dans cette attente insoutenable.
Vers 17 h enfin Jrme est de retour dans sa chambre et l quel choc de le voir ! Le
visage livide, narrivant pas ouvrir ses yeux, appuyant de temps en temps sur un petit
bouton reli une grosse seringue, nous apprendrons quil sagit dune pompe
morphine. Valrie clate en sanglots, de mon ct je ne peux galement retenir mes
larmes. Dans quel tat ils nous lont mis, que lui ont-ils fait ? Vers 20 h le mdecin, qui a
pris en charge lintervention, vient notre rencontre et nous lui demandons pourquoi
notre fils est dans cet tat. Il nous annonce qu la demande du centre, quelques heures
avant lintervention, il a pratiqu plusieurs actes dont une biopsie de la masse thoracique,
la mise en place dune chambre implantable de chimiothrapie et deux biopsies
mdullaires. Nous comprenons mieux cet instant son tat et lui demandons pourquoi
nous navons pas t informs de lensemble de ces actes, sa rponse fut simplement
quil pensait que le centre nous lavait expliqu
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Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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1.2 Les conditions de dlivrance de linformation
Si certains mdecins dlivrent linformation avec humanit, dautres dlivrent linformation
avec brutalit, sans gards, sans laisser place aux interrogations des patients.
travers les deux extraits de ce tmoignage de la mre dun enfant malade, recevant la
mme information de deux professionnels diffrents, on peut apprcier comment lattitude du
professionnel conditionne la comprhension de cette information et son impact positif ou
ngatif.
Le Dr A, pdiatre, chef du service, vient nous voir et nous demande de le suivre dans
un bureau (afin de parler loin des oreilles sensibles de Coralie). Il nous parle de la greffe,
de ses dangers, sans peser ses mots. Il fonce droit devant. Il faut savoir que cest une
opration dangereuse, trs dangereuse, avec risque dembolie gazeuse, de septicmie
gnrale, de thrombose veineuse, de greffon qui ne fonctionne pas. Il ne nous pargne
pas les dtails. chaque mot, jaccuse le coup. Jai limpression quon me tape sur la
tte et que je menfonce chaque fois un peu plus. Ouf ! Quelquun arrive. Cest le Dr B.
Celui qui de ses doigts dor a dj sauv tant de vies. Des regards schangent et je sens
tout de suite quil a compris, sans un mot de ma part, la tempte intrieure que je subis.
A, le pdiatre, a lair gn. Il explique que nous parlions daller visiter la ranimation.
Menteur ! B, par sa srnit, son sourire, son regard, me calme (Parents denfant
hospitalis, tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
On mappelle pour rencontrer enfin celle qui endormira Coralie le jour J. Cest Mme C.
Une femme dune cinquantaine dannes, un peu ronde, au regard franc. Alors vous en
tes o, vous, comment vous vivez cette semaine, comment vivez-vous la perspective de
la transplantation ? me dit-elle demble. Jen reste toute surprise, cest la premire
personne, dans cet hpital, qui sintresse ce que je peux vivre, ressentir dans mon
cur. Et sentant ma gne de parler de ma peur devant Coralie, elle me propose daller
discuter dans un autre bureau. Coralie reste jouer avec une infirmire. Nous nous
retrouvons ainsi dans lantre du Dr B. Elle moffre une cigarette. Je suis de plus en plus
tonne, je me dtends. En face de moi, il y a une terrienne, une humaine, une femme,
une mre de famille qui me parle normalement. Elle ne me cache rien des risques de
lopration, mais elle sait trouver les mots qui rsonnent (raisonnent) sans faire mal. Me
voil un peu rassure. Les deux personnages qui auront la vie de Coralie entre les mains
me semblent solides, sereins, clairs, humains (Parents denfant hospitalis,
tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
Les conditions de dlivrance de linformation peuvent avoir un effet destructeur sur la
personne ou au contraire sinscrire dans une perspective rparatrice. Les modalits de
dlivrance de linformation peuvent tre tout aussi violentes que lest son absence. Cela peut
alors sexprimer au travers des conditions matrielles de lentretien
Devant le peu dinformations donnes, nous souhaitons rencontrer le professeur en
charge du service. Nous sommes reus avec Valrie le matin mme de la sortie de
Jrme. trange entretien o nous sommes assis sur deux petites chaises alors que le


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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professeur qui nous fait face, ou plutt qui nous domine, est confortablement install
dans un grand fauteuil en cuir
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Mais plus srement par le peu dgard pris lors de lannonce de certains diagnostics.
Alors que nous sommes dans la chambre de Jrme vers 18 h, linterne qui le suit
depuis le matin vient notre rencontre et nous annonce sans autre forme : Cest une
tumeur, il faut savoir maintenant si elle est maligne ou non
Valrie et linterne quittent la chambre et je reste prs de Jrme qui madresse cette
question je vais mourir ? , cet instant, je suis dsempar, dsarm et lui demande
mon tour pourquoi il pose cette question, lexplication quil me donne cest son
interprtation de tumeur par tu meurs
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.
Lexemple qui suit est clairant la fois sur la violence qui peut tre faite des proches de
patients et sur labsence de prise de conscience chez certains professionnels de limpact de
leur discours. Dans cette situation, il sagit dun bb g de quelques jours, souffrant dune
cardiopathie svre et venant de subir une intervention chirurgicale. Les parents appellent
pour prendre des nouvelles.
Cest ton pre qui compose le numro [] La communication a du mal aboutir. Il est
coup. Puis il est envoy dans un autre service. Puis il entend enfin une voix dinfirmire
il ne voudra pas prendre les parents . Et enfin, une voix rsonne dans lcouteur.
Cest celle dun mdecin ranimateur excd qui nous dclare sans le moindre
mnagement, tout fait froidement a sest mal pass, elle a fait un arrt cardiaque au
bloc, elle na pas pu tre transfre, jai d lui faire de la place dans mon service et ce
ntait pas prvu, je ne peux pas vous en dire plus pour le moment, rappelez demain
matin (Mre dun bb hospitalis, tmoignage crit sous forme dune lettre
adresse son enfant)
Les parents habitent 300 km de lhpital. Partis dans la nuit pour obtenir des informations
en face face, ils arrivent 2 heures du matin, ngocient durement pour avoir le droit
dentrer dans lhpital et arrivent enfin dans le service o est hospitalise leur enfant.
Nous avons des inquitudes , lui dis-je, pesant consciemment le caractre mesur du
terme face la tourmente dans laquelle nous tions plongs. Ah bon ! Vous avez des
inquitudes et vous faites 300 km parce que vous avez des inquitudes ? Vous pouviez
tlphoner. Cest bien vous le monsieur que jai eu au tlphone ? Je vous ai dit ce qui
stait pass Et dessayer dexpliquer que la conversation tlphonique navait pas t
prcisment rassurante (Mre dun bb hospitalis, tmoignage crit sous forme
dune lettre adresse son enfant)
Les modalits de dlivrance de linformation peuvent traduire un certain mpris vis--vis du
patient : mpris social, mpris intellectuel, mpris de liniti pour le non-initi, ressentis

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durement. En effet, linformation va tre plus ou moins donne, et plus ou moins
directement ; les professionnels faisant comprendre que cette information est de toute
manire beaucoup trop complexe pour le patient.
Jai entendu la surveillante inviter linterne donner des informations trs compltes
aux parents du petit garon qui vient darriver dans la chambre voisine. Le papa est
mdecin. Enfin, il faut que linterne vrifie car la dernire fois quun parent tait signal
comme mdecin, il ne sagissait que dun ouvrier. Linterne sest fendu dun beau dessin
auprs du papa voisin. Peut-tre aurais-je d dire que jtais mdecin. Mais si a se
trouve, il ne sait mme pas dessiner et je serais due (Mre dun bb hospitalis,
tmoignage crit)
2. La douleur, entre maltraitance physique et maltraitance
psychologique
De nombreux tmoignages, crits ou oraux, font mention de douleurs intenses qui nont pas
t prises en charge.
Dans cette partie, nous distinguerons deux types de douleurs :
celle qui relve dune absence de prise en charge de la douleur due la maladie ou
aux suites dune intervention ;
celle qui relve dune brutalit des actes de soins.
2.1 La ngation de la plainte et la non-prise en charge de la douleur
Jai t greff un samedi, dgreff le dimanche. Jai eu trs mal, il y a eu beaucoup de
manipulations. Jai t toute une nuit appeler sans arrt, on ma envoy des internes
des autres services. Le matin on ma dit : mais pourquoi on ne vous a pas fait de
morphine ? (Personne hospitalise, tmoignage oral)
Le soulagement de la douleur relve dun besoin primaire et urgent : cest maintenant et tout
de suite que la personne malade attend une rponse. Le sentiment de scandale est plus
aigu encore quand rien nexplique le retard dans la prise en charge de la douleur.
12 h 30 : je rumine toujours, mammifre bless quon oublie sur la chaise dune
salle dattente. Je pleure cause de douleurs dans le bas-ventre. Enfin on minstalle
dans une pice, nue sous un drap. 14 h 30 : deux heures plus tard ! Jai trop mal. Je nen
peux plus. Jattrape mes vtements, sors de la pice et interpelle une infirmire. Je
commence tre nerve. Dix minutes plus tard les toubibs rappliquent. Ont-ils eu le
temps de digrer ? Et moi et moi et moi ? Trois heures trente gmir, sans que
personne ne se soucie de vous. Il parat que dans certains hpitaux, on peut vous faire
attendre 8 heures, dixit un mdecin ! Jaurais donc de la chance ? (Personne
hospitalise, tmoignage crit)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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La douleur ressentie est parfois minimise voire ridiculise par les professionnels, ce qui
rajoute cette maltraitance physique une maltraitance psychologique : la personne, dj en
situation dinfriorit, se sent alors la fois mprise et infantilise.
Pour mon appendicite, il y avait une infirmire, elle tait dure. Elle me disait : Oh l l,
non mais, elle men fait un cinma pour une appendicite [] Javais mal et jtais
quand mme ge, elle ne pouvait pas admettre. Javais des agrafes, et recousue
dedans, elle ne pouvait pas admettre que javais mal. Quand je me recouchais, ctait
pnible pour moi de me recoucher, a me tirait tellement. Elle disait : Allez, allez
Javais un tas de bidules, qui pendouillaient, mais il fallait que je me dbrouille pour me
laver. Je ne pouvais pas tout faire, je ne pouvais pas me laver. Cest elle qui ma fait ma
toilette mais contrecur. Autant il y en a qui sont gentilles, autant, il y en a qui vont
vous le faire de bon cur. Mais alors, elle, elle mavait vraiment choque. Ctait un petit
peu une, elle venait de lpoque o je sais quoi. Elle tait peut tre bonne comme
infirmire, mais elle tait sche (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Par exemple la collision dun lit contre un mur par les brancardiers [en salle de rveil] a
donn lieu la plaisanterie suivante, adresse au patient qui a cri par douleur Ctait
pour tester si vous aviez vraiment mal la suite de laquelle la discussion intense
haute voix sur les possibilits de booster son Xbox a continu (Personne hospitalise,
tmoignage crit)
Les tmoignages des personnes qui ont vcu ces situations de souffrances soulignent le lien
entre labsence de prise en charge de leur douleur et labsence dcoute et de confiance en
ce quils disent. Lexpertise du malade est nie.
Mon ventre me fait hurler. Ct ovaire et ct clon, qui saffole, qui gonfle, qui se tord.
Je parle de douleur ct sigmode. On me demande si jai fait mdecine. Stop. Je
voudrais rire. Je ne peux pas. Jai trop mal (Personne hospitalise, tmoignage crit)
La maltraitance, cest par exemple, entendre hurler quelquun de douleur et ne pas
venir, cest linfirmire qui vient en soufflant (Personne hospitalise, tmoignage
crit)
Le chirurgien a donn consigne de retirer le redon mais il ne la pas fait lui-mme.
Linfirmire ma dit : Ce nest rien, vous respirez un grand coup, on retire et cest rien
Jai hurl, ctait une douleur Jai eu des coliques nphrtiques, ctait pire, cela ne
sarrtait jamais. Vous pouvez hurler, on ne vous entend pas (Personne hospitalise
victime dinfection nosocomiale, tmoignage oral)
Linfirmire qui arrive et qui dit : coute, Franois, tu as mal daccord, mais tu profites
que ta mre soit l (Pre dun enfant hospitalis, tmoignage oral)
On notera ici lattitude qui consiste discrditer le proche, le rendant en partie responsable
de la plainte du malade. Une autre attitude consiste mobiliser lexplication psy pour
laisser penser une exagration de la part du malade.
Le ranimateur est venu, il a dit cest dans la tte . On ma donn de la morphine et
jai de nouveau t transfuse. Jai pass une radio. Jai hurl tout le samedi et le


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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dimanche. On ma pos une sonde gastrique car je vomissais tout le temps. Chir,
anesthsiste et infirmire, ils mont tous dit que ce ntait rien. Jai eu mon examen le
lundi et je suis repasse au bloc : une petite reprise au bloc, a arrive (Personne
hospitalise, victime dinfection nosocomiale, tmoignage oral)
2.2 Des soins raliss avec violence
La douleur est parfois due une autre forme de maltraitance physique qui consiste
imposer des gestes invasifs sans prparation pralable, sans explication, voire mme avec
une vritable brutalit.
Il avait des caillots dans la vessie, il souffrait La maltraitance, cest aussi quand on le
retournait avec brutalit pour lui changer la sonde, le brancardier qui arrache un drain en
le remettant dans son lit (Pre denfant hospitalis, tmoignage oral)
Cela comprend galement les situations de contraintes physiques qui peuvent laisser des
traces tant physiques que psychologiques.
Nous navons pas pu accompagner notre fils jusqu lendormissement et avons fait du
forcing pour tre avec lui en salle de rveil quand on la entendu hurler. Nous lavons
entendu hurler la mort quand ils lont endormi Nous ne lavions jamais entendu
crier comme cela. Nous en avons pleur, son pre et moi. Lopration sest bien passe,
mais Raphal tait physiquement marqu : ils lont visiblement violent pour lendormir
(des rougeurs aux bras, dans le bas du dos et une trace trs marque au nez, l o ils
ont mis le masque). Il est terroris lide que je mabsente 5 minutes, se rveille la nuit
en criant non, non, non (Parents denfant hospitalis, tmoignage crit)
Les tmoignages concernant les enfants hospitaliss sont nombreux. Dabord parce que le
contexte est particulier : il mobilise trois parties , dont des parents tmoins . Ensuite,
les professionnels sinscrivent certainement encore moins spontanment dans une relation
dgal gal avec un enfant quavec dautres patients ; on impose lenfant des dcisions
comme on le fait au quotidien avec les siens ; il est plus facilement matrisable
physiquement, sa parole est encore moins prise au srieux que celle dun adulte. Enfin, la
douleur dun enfant parat plus insupportable aux proches que celle dun adulte, souvent plus
capable de se dfendre et de comprendre.
Tout va se gter vers 19 heures pour la mise en place de la sonde naso-gastrique afin
de commencer une alimentation entrale. Coralie hurle, se dbat. Linfirmire snerve,
crie. Jai envie de la taper. Finalement, on me fait sortir de la chambre. Et, quatre, elles
maintiennent Coralie, et hop, enfoncent la sonde. On me rappelle. Coralie a les yeux
hbts dangoisse. Maman, maman, regarde-moi, tiens-moi la main, maman, maman,
regarde-moi hurle-t-elle. Elle se calme, mais va rester compltement ahurie, bouche
ouverte, baveuse, car elle nose pas avaler sa salive, pendant plus dune heure et
demie (Parents denfant hospitalis, tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
Quand je suis revenue, jai vu lauxiliaire, celle qui tait si inquite pour mon plateau
repas, qui te maintenait la tte de force sous ta cloche. Jai vu tes mains qui sefforaient


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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en vain de repousser cette maudite cloche. Jai lu la peur et lincomprhension dans tes
yeux. Et je lai vue, elle, sans un sourire, sans un mot, lair dtach, toute sa tche si
importante (Mre dun bb hospitalis, tmoignage crit sous forme dune lettre
adresse son enfant)
Dans lexemple qui suit, le caractre pos comme a priori capricieux de lenfant permet
dexclure le parent jug trop lcoute de son enfant. On retrouve une situation familire,
voque plus haut, de disqualification des parents et de captation du rle dducateur.
Cest aussi le moment de changer ton pansement de cath. Cest elle qui sy colle,
ravie. Et tu ne peux que pleurer et crier, fidle toi-mme, insensible mes mots, ma
chanson et mes caresses. Et elle te gronde !!! a suffit, Jeanne, jte fais pas mal. Ah a
cest des caprices ! Je te rcupre ensuite en morceaux, te souffle quelle est
compltement idiote, que je sais bien moi que ce ne sont pas des caprices, quil vaut
mieux entendre cela qutre sourd. Je sais que mme sil ny a pas eu de douleur
physique intense, il y a inscrit au fer rouge dans ta chair le souvenir de ta souffrance et
de tous ces gestes que tu as dj subis. Je te console comme je peux. [] Plus tard elle
repassera rayonnante vous avez vu avec moi elle ne fait pas de caprices .
Finalement, jaimerais parfois tre sourde (Mre dun bb hospitalis, tmoignage
crit sous forme dune lettre adresse son enfant)
Les parents sont tellement dpendants des professionnels, quils narrivent pas toujours
communiquer et faire accepter leurs perceptions.
Ton petit bout de cordon excde linfirmire. Cest incroyable cette obsession du
cordon. Dj pour ton frre Victor, une sage-femme avait tir sur ce quil en restait pour
tre tranquille , occasionnant ainsi une belle infection. Avec la mme proccupation,
linfirmire a enroul ton cordon autour dune compresse.
a ne va pas faire mal ? lui demand-je.
Si un peu , me rpond-elle.
Et je la regarde btement (Mre dun bb hospitalis, tmoignage crit sous forme
dune lettre adresse son enfant)

3. Le respect de la dignit
Parmi les tmoignages recueillis, il est apparu que le droit lmentaire au respect de la
dignit ntait pas toujours respect.
Ainsi ont t souvent cites les atteintes la pudeur lies notamment au manque de
discrtion dans la gestion du petit linge , lincontinence, et le sentiment dinfriorisation et
dhumiliation qui les accompagnent. Le dfaut dhygine ou dgards (protections changes
seulement une fois par jour, absence de nettoyage des aliments renverss) est galement
rapport. Ces atteintes la dignit saccompagnent dun sentiment dabandon.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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3.1 Latteinte lintimit et la confidentialit
Des atteintes la confidentialit sont releves.
Le mdecin du service parvient quand mme retrouver Mme X le mardi aprs-midi
(celle-ci nest jamais l que depuis le vendredi matin !). Lieu : la salle de rducation,
pour une consultation ainsi quasiment publique, au milieu des autres patients, avec
commentaires sur ses analyses, son cas ( vrai dire pas trs intressant) Un peu
surprenant, quand on voit habituellement les mdecins virer des chambres les visiteurs,
mme les plus proches, ne serait-ce que pour demander comment cela va et faire acte
dhumanit, de prsence, dattention (oui, oui, cela arrive aussi) . (Personne
hospitalise, tmoignage crit)
Plus souvent, ce sont des atteintes lintimit corporelle qui sont releves. Ltablissement
de sant est un lieu o le rapport au corps et la nudit est particulier, puisque les
professionnels travaillent sur des corps souvent tout ou en partie dnuds. Les patients, les
proches le vivent difficilement tout en lacceptant dans le cadre des soins. Mais lexposition
devant des personnes qui nont pas de rle dans le soin, lexposition prolonge ou non
justifie sont trs mal vcues.
travers le tmoignage des parents dun adolescent hospitalis en ranimation, on peroit
lhumiliation vcue par ce jeune et ses parents :
Il restait toute la journe poil, avec des visiteurs qui passaient. Un jour on la chang
de chambre. Pour aller dans la chambre en face, on lui a fait faire le tour de tout le
service poil, avec les chaussons et juste la petite blouse de bloc, il ne tenait pas
debout, il fallait deux infirmires pour le soutenir, il avait une septicmie. Puis on la mis
dans un fauteuil en ska, il sest caill, et alors quil devait rester en milieu strile (Pre
dun adolescent hospitalis, tmoignage oral)
Cette absence de prise de conscience de la part des personnels peut alors engendrer des
conflits, qui vont accrotre lincomprhension des patients.
Coralie reste nue sur le brancard, dans le couloir du service pendant 10 minutes. Je
prends une couverture dans la chambre, on me reproche davoir dfait le lit ! (Parents
denfant hospitalis, tmoignage crit, site de lassociation Sparadrap)
Quand je suis arrive en juin, il ny avait pas de rideau ma chambre et je peux vous
dire que cest dur, quand vous tes nue sur un lit, branche dans un btiment en L. Jai
d me bagarrer pendant 10 jours pour que la surveillante gnrale vienne et que je
puisse avoir mon rideau (Personne hospitalise, victime dune infection nosocomiale,
tmoignage oral)
Il est attendu des professionnels quils fassent preuve de tact, si bien que lorsque lattitude
des professionnels ajoute encore latteinte la pudeur, le ressenti est encore plus ngatif.
Jai eu aussi le chirurgien qui entre dans la chambre, jtais aux toilettes. Je lui ai
demand pouvez-vous sortir ? Cela me gne Non, moi a ne me gne pas Il ma
fait a deux reprises. Cest des leons de savoir-vivre quil faut leur donner (Personne
hospitalise, victime dune infection nosocomiale, tmoignage oral)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Enfin, les tenues recommandes peuvent tre vcues comme une humiliation.
Beaucoup de gens se baladaient en pyjama, notamment pour empcher les fugues.
Mon fils trouvait que ctait humiliant dtre contraint au pyjama. Les malades arrivent :
vous vous dshabillez et vous allez vous mettre en pyjama. Cest vcu comme une
rgression (Mre dun jeune adulte hospitalis, tmoignage oral)
On ne retrouve plus non plus la ceinture du peignoir que javais apport lors de son
hospitalisation en urgence, que lon a d retirer en prvention dune autolyse, mais on ne
sait plus o on la mise, peu importe il na pas besoin de fermer son peignoir ! (Mre
dun jeune adulte hospitalis, tmoignage oral)
3.2 Lhygine corporelle, lhygine de la chambre et les traitements dgradants
Lhygine de la chambre peut tre considre comme un marqueur du regard que
linstitution pose sur lindividu. La propret de la chambre na pas un impact seulement sur le
confort de la personne mais aussi sur limage de soi. Les patients ressentent vivement ce
quils vont interprter comme une atteinte leur dignit.
Quand jtais en isolement dans ma chambre, il y avait un sac-poubelle suspendu ma
perfusion, o on mettait les seringues, les compresses, les draps souills et tout restait
dans la chambre (Personne hospitalise, victime dune infection nosocomiale,
tmoignage oral)
Il y a des moments o je restais dans le pus et dans mes excrments toute la
matine (Personne hospitalise, victime dune infection nosocomiale, tmoignage oral)
Mais, le plus souvent ce sont les proches qui vont se plaindre de la mauvaise hygine dune
chambre, car elle illustre pour eux non seulement la dgradation de leur parent hospitalis,
mais aussi son abandon par les soignants.
La tenue du cabinet de toilette : mon frre et moi-mme, depuis le mois de juillet, ayant
fait remarquer que le cabinet de toilette tait souill durine (mon pre urine la moiti
ct) tel point quil tait ncessaire de fermer la porte, tellement cela sentait fort dans la
chambre, nous avons nettoy rgulirement le sol avec le matriel confi par laide-
soignante (Fille dune personne ge hospitalise, tmoignage crit)
Autre tmoignage, ce constat fait au retour dun week-end de permission dune personne
ge, par sa fille :
Le cabinet de toilette tait rest en ltat (flaque durine datant du vendredi), ctait une
immondice. Cest ce dernier incident qui dclenche ma lettre. Je demande donc que lon
passe un petit coup de serpillire dans les toilettes, estimant que les familles sont en
droit dattendre des locaux propres aprs 5 jours de permission. Je me fais rpondre
vertement et ce nest pas la premire fois (il y a dj eu un change de ce type en juillet
prcdent) : Ce nest pas notre travail, il y a une socit pour cela le matin Ce quoi
je rponds que le nettoyage de liquides biologiques (sang, vomi, urine etc.) fait bien
partie de sa tche daide-soignante, que lhygine de lenvironnement du malade


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
49
incombe galement sa mission. Je ne suis pas une femme de mnage, cela attendra
demain. Mais si vous voulez, je peux vous donner ce quil faut pour le faire ce nest pas
parce que vous travaillez dans un hpital (Fille dune personne ge hospitalise,
tmoignage crit)
Le recueil des selles et des urines apparat comme un vritable traceur de lhumanit du
traitement des personnes hospitalises. La premire question, et non la moindre, est
lattention accorde aux patients qui demandent aller aux toilettes : rpond-t-on ce
besoin primaire ? La situation a priori humiliante de dpendre dautrui pour aller aux toilettes
devient insupportable quand il faut supplier et que personne ne ragit : un certain nombre de
courriers et de tmoignages font tat de difficults de ce type tant dans les services
durgence que dans les services dhospitalisation classique.
Ce jour, jai rendu visite Mme X, hospitalise en ranimation mdicale. Celle-ci
mexplique quelle a t rudement engueule aprs avoir dfqu sur elle. Mais elle
me dit aussi quelle a appel pendant plusieurs minutes, avec des gestes des bras, le
personnel qui discutait dans le couloir et qui ne daignait pas bouger. Quand enfin une
aide-soignante est venue, et alors que Mme X demandait le bassin, celui-ci fut refus et
Mme X fut empche de sortir du lit pour aller aux toilettes. Quand nen pouvant plus,
elle dfqua sur elle, elle fut engueule (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Ils sont parqus, il y a des blouses qui passent, les malades parqus sur des brancards
qui appellent sil vous plat madame, je voudrais faire pipi . Personne ne sarrte,
personne ne sen occupe. Et l a lche et la personne se sent compltement humilie
(Proche de personne hospitalise, tmoignage crit)
Un patient dnonce ainsi, suite son passage en salle de rveil :
Les contournements et vitements des obligations essentielles envers le patient
semblent tre la rgle ; ainsi un patient a t laiss dans son urine pendant plus de
douze heures avant que lquipe suivante soccupe du problme. Cette quipe ayant
galement refus de laider, le patient a ritr sa demande de se laver enfin lui-mme.
Une bassine lui a t donne pour se dbarbouiller tout seul comme cela lui a t
expliqu (Personne hospitalise, tmoignage crit)
On peut sinterroger sur la frquence de ces situations extrmes. De toute faon, elles
posent la question des organisations mises en place pour rpondre ces besoins.
Les tmoignages mentionnent frquemment des traitements dgradants o les garnitures
sont imposes aux patients, mis dans une situation de rgression difficilement acceptable.
Les patients essaient dy chapper, parfois en se mettant en danger, comme pour ce patient
qui venait dtre hospitalis pour un accident vasculaire crbral.
Cest une drle de dame ge qui est venue. Elle ne pouvait pas me transporter pour
aller aux toilettes. Je ne suis pourtant pas trs lourd (67 kg). Elle me dit vous savez, je
ne pourrai pas vous transporter, je vais vous mettre une couche . Non, non, je lui
dis, je ne veux pas de couche, je veux aller aux WC Elle ma mis une couche, et moi
(Rires) Ils mavaient mis dans une cage, les bords taient relevs, je me suis dit je sors


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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dici et je suis pass par-dessus. Je ris de me voir mais jaurais pu me faire prendre
parce que je navais pas dquilibre. Je suis all jusquaux WC mais dans les WC, je suis
tomb et jtais tout seul, jai quand mme russi me relever, je tombais partout Jai
t aux toilettes donc, et il fallait que je revienne dans ma chambre et je suis remont
dans la cage comme jy tais. [] le lendemain matin, quand les infirmires sont venues,
je leur ai demand si elles voulaient bien retirer ces barrires si elles pouvaient me les
enlever. Elles mont dit oui, on va vous les enlever et elles me les ont enleves, a ma
soulag de ne plus tre prisonnier et je pourrais aller aux WC moi-mme, sans faire
appel une tierce personne (Patient hospitalise, tmoignage oral)
Au-del de la question du respect de la dignit de la personne, les couches imposes
peuvent provoquer une incontinence chez des personnes continentes et marquer le point de
dpart dune dgradation de lautonomie. Les proches se montrent souvent choqus de cette
dcision, dautant que parfois les protections sont avant tout destines au confort des
professionnels qui peuvent ainsi chapper lurgence, quitte laisser les patients
mariner quelque temps.
Jai demand ce quune couche ne soit pas systmatiquement mise le soir ds le
mois de juillet, hlas lvolution des choses a fait quelle devient ncessaire maintenant
24 h/24. Le samedi 20 dcembre, selon une amie prsente, il a d attendre 3 heures le
retrait dune couche souille (Fille dune patiente ge hospitalise, tmoignage crit)
Pour ceux qui ont le droit au bassin, les conditions de remise du bassin sont essentielles
pour que la personne se sente respecte. Cette situation peut tre particulirement
humiliante. Il est alors essentiel que les professionnels se montrent facilitateurs . Tout
commentaire, tout obstacle est vcu comme une violence.
Elle voulait me faire faire pipi dans un pistolet dhomme, vous imaginez si cest facile
couche avec un pistolet. Alors elle ma engueule parce que javais fait pipi et que a
avait dbord ct. Au CHU, en plus, javais eu mes rgles, ce ntait pas prvu, alors
comme il y avait aussi du sang sur le drap, elle a dit : Regardez comme elle est
dgueulasse ! (Pleurs) a ma choque ! (Femme hospitalise, tmoignage oral)
Cette mme patiente se montre particulirement satisfaite dun autre tablissement o les
aides-soignantes ont propos rgulirement le bassin, lui rappelant que cela ne les gnait
pas. Elle a salu cette capacit danticiper les besoins du malade.
Ici, elles mont dit ne vous inquitez pas, ne vous inquitez pas, on est l pour a
elles nont pas arrt de me proposer le bassin (Femme hospitalise, tmoignage oral)
De mme, lhygine lie au recueil des urines et des selles suscite une attention particulire.
Un non-respect des rgles dhygine ajoute au sentiment dhumiliation. Les tmoignages
sont multiples, on nen cite quune partie ici :
Dimanche, je lui [laide soignante] demande de vider mon bassin, elle la fait, la remis
sous ma table, sans le rincer et a tout tach. Je trouve cela honteux (Personne
hospitalise, tmoignage crit)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
51
Les urinoirs servant vacuer la poche de la patiente hospitalise mes cts taient
rarement nettoys, laisss labandon dans une salle de bain rarement correctement
nettoye, la chasse deau occasionnellement tire aprs les soins de cette patiente
(Personne hospitalise, tmoignage crit)
La morphine me fait vomir. On tarde venir changer mes draps. Mon bassin est plein
durine et cest la nuit (Personne hospitalise, tmoignage crit)
4. La maltraitance lie certains contextes de soins : des situations
risque
Plus la situation mdicale du patient accrot son niveau de dpendance lgard de son
environnement et plus le risque de maltraitance est grand.
Il peut sagir des situations o les personnes sont entraves physiquement, dans
limpossibilit de se dplacer. De ce point de vue, le sjour en ranimation est illustratif : plus
une personne est immobilise, plus elle est branche , plus elle est dpendante et risque
dtre confronte des situations de maltraitance.
Laccueil aux urgences est aussi une situation risques : les personnes et leurs proches
sont souvent angoisss, dans une situation quils ne peuvent pas matriser et o la logique
mdicale simpose compltement. Lentrave physique, linscurit psychique et lisolement
social accroissent la dpendance du patient et de ses proches.
Larrt des soins curatifs chez un patient en fin de vie ou la survenue dvnements
indsirables (erreur, infections nosocomiales) peuvent produire une rupture dans le
processus de soins et parfois une rupture du dialogue entre les professionnels et les patients
ou leurs proches. Ces situations sont aussi risque de maltraitance.
4.1 La ranimation
Lexprience de la ranimation est une exprience difficile vivre plusieurs gards
31
; le
pronostic vital est en gnral en jeu ce qui suscite beaucoup dinquitude de la personne
hospitalise et de ses proches. Les soins sont techniques, lourds et ncessitent une
observation permanente des malades, ce qui conduit une absence quasi totale dintimit.
Pour toutes ces raisons, le malade est souvent considr davantage comme un objet de
soins que comme un individu ayant sa volont propre et des besoins daccompagnement ;
les professionnels, concentrs sur leur technique, peuvent en oublier quils ont en face deux
des personnes. Par ailleurs les proches des malades sont souvent loigns deux.

31
Sur lexprience des patients en ranimation, voir notamment Marie-Christine Pouchelle, Lhpital ou le thtre des
oprations, Essais danthropologie hospitalire 2, Paris, Seli Arslan, 2008.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
52
4.1.1 Lexprience de la ranimation par les malades
Au titre de la technicit, tout est justifi : la nudit des corps comme linconfort de
lhospitalisation. La ranimation est un monde part, o le rapport au corps est particulier,
un monde qui se situe en dehors du temps.
Cela a dj t soulign et plusieurs malades y ont fait rfrence : la ranimation est un
milieu particulirement propice des drapages sur la question du respect de lintimit. Plus
quailleurs les professionnels, habitus des corps nus et branchs , en oublient les
personnes et leur pudeur, et ce, mme si lhospitalisation dure longtemps.
Dans le mme esprit, le rapport au temps est fauss ; les personnes hospitalises en
ranimation sont souvent rputes ne plus avoir de repres dans le temps, mais trs
souvent, ces chambres sont coupes de la lumire extrieure, les soins se font
indiffremment la nuit et le jour et la plupart du temps, fait trange, mais souvent rapport,
mme les horloges ne sont pas lheure.
Les patients de ces services, mme lorsquils sont inconscients, ont nanmoins les mmes
besoins que les autres personnes hospitalises, et les nuisances dcrites prcdemment
sont exacerbes.
Vous constatez rapidement la prsence de nombreux appareils qui affichent des
valeurs et sonnent si ces valeurs dpassent la norme : ils sont chargs de surveiller
tension, pulsations, pouls et autres joyeusets. On shabitue trs vite leur musique.
Mais ce qui est intolrable dans cette salle et sur quoi on peut dailleurs apporter des
amliorations, ce sont les bruits et nuisances occasionns par toutes les personnes qui
sont amenes y entrer jour et nuit (Personne hospitalise, tmoignage crit)
Les poubelles : essayez de faire entrer un sachet plastique dans un sachet en papier,
puis le tout dans un carton, 5 h du matin dans la chambre dun de vos proches qui dort.
Vous ne serez pas du du rsultat de cette exprience. Et pourtant les malades
subissent ce supplice 2 3 fois par jour. L, je nai pas trouv de solution ; peut-tre faire
comme cet agent qui excute cette dlicate opration dans le couloir, porte ferme et
entrepose doucement son carton lendroit prvu. Mais cette fois, cest linfirmire qui y
lchera avec force bruit les bouteilles vides ; jen ai quand mme vu une qui est alle
dposer sa bouteille au fond du sac en se servant du cordon li la bouteille, pour viter
de faire du bruit. Si elle peut le faire, pourquoi ses collgues ne le peuvent pas ?
(Personne hospitalise, tmoignage crit)
Tout signe dattention est remarqu et mis en valeur. Dautres tmoignages ont ainsi relev
et mis en exergue le sentiment dune prsence continue leurs cts, des prcautions
prises pour ne pas faire de bruit comme dans lextrait prcdent. De mme, certaines
attentions sont remarques.
Il y avait une infirmire, elle mavait apport une petite radio, car en ra il ny a ni radio,
ni tl, rien du tout. Cest important quand quelquun fait quelque chose pour vous pour
le moral cest important (Personne hospitalise, tmoignage oral)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
53
Lexprience de la ranimation est difficile pour les malades et la prsence des proches
devient cruciale. Parce que les soins sont rputs trs techniques , laccs au malade
devient un vritable enjeu de rivalit et de conflit avec les professionnels.
4.1.2 La place des proches en ranimation
La prsence des proches en ranimation reste encore un sujet de dsaccord entre
lentourage du patient et les professionnels. La mise distance des proches est souvent mal
vcue un moment o ces derniers craignent de perdre lun des leurs.
Nous arrivons lhpital plus dune heure avant lheure des visites. Peut-tre nous
ouvrira-t-on avant lheure fatidique. En ralit, nous attendrons dans un hall daccueil qui
na daccueil que le nom. Sur les murs sont exposs des articles dcrivant les premires
interventions cur ouvert ralises en France. Ctait il y a 40 ans. lheure dite, nous
avanons avec dautres parents vers le service de ranimation. Je pense aux visiteurs de
prison (Parents dun enfant hospitalis, tmoignage crit)
Lincomprhension est plus forte encore quand il sagit de familles qui ont connu une
hospitalisation complexe en dautres lieux (hmatologie par exemple). Ces familles ont en
gnral t formes aux rgles dhygine, ce qui leur permettait un accs permanent. Aussi
ne comprennent-elles pas les interdictions qui surviennent soudain.
On a t vir parfois pour des gestes banals (Parents dadolescent hospitalis,
tmoignage oral)
et je rexplique quen hmato, personne ne nous a jamais demand de sortir pour le
moindre soin. Pour Manon, elle nous redit que cest pour la protger quelle ne peut voir
son frre quen prsence de la psychologue L, mon sang ne fait quun tour : de quel
droit, selon quelle comptence particulire peuvent-ils dcider ainsi de ce qui est meilleur
pour elle ! Ils tiennent dj la vie de mon fils entre leurs mains, quils nous laissent au
moins grer les ractions de Manon, cest nous et nous seuls qui subissons les
consquences de la venue ou non de Manon. Je leur dis que cest carrment de labus
de pouvoir, quils dpassent leur rle (Parents dun enfant hospitalis, tmoignage
crit)
Ainsi, mme dans les services de ranimation pdiatrique qui ont construit un projet autour
de laccueil des frres et surs, les professionnels sont susceptibles de refuser laccs du
service, lorsque les demandes des parents sortent de ce cadre strictement dfini ;
lincomprhension, voire le conflit peuvent monter de part et dautre, comme lillustre
lexemple ci-dessous o la famille essaie dobtenir la possibilit pour un ami trs proche de
leur enfant de venir le voir lhpital.
Nous avions demand Elizabeth, la psychologue, si Tristan pouvait venir voir Martin.
Elle est daccord pour faire un accueil comme pour un frre ou une sur, mais Tristan ne
pourra entrer dans la chambre. Cela me rvolte un peu, Elizabeth se lance dans des
justifications pas trs convaincantes. Elle argue du fait que laccueil des fratries
correspond un projet labor depuis longtemps, ils ne souhaitent pas faire de
drogations. Les visites sont limites en ra du fait de la spcificit du service. Il y a des


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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urgences grer, des conditions dhygine respecter ? Nous voquons notre
exprience en secteur protg en hmato o les conditions dhygine et dasepsie sont
nettement plus draconiennes quen ra mais ne sont pas bases sur le fait que ce soit
Pierre, Paul ou Jacques qui rentre dans les chambres. On la sent un peu court
darguments, elle dfend une position communment admise, on vient bousculer des
acquis des vidences , une faon de fonctionner qui les protge. On est un peu
du, cur ()
() Je lui [ une infirmire du service] dit ma rvolte face au refus daccepter la prsence
de Tristan dans la chambre, face linterdiction qui est tacitement faite de venir avec
Manon sans Elizabeth, face linterdiction faite des personnes autres que nous ou nos
parents venir voir Martin. Je lui dis mon incomprhension lorsquon nous fait sortir de la
chambre pour certains soins sous de fallacieux prtextes dhygine !!! Marie comprend
ce que je dis, elle me confie stre dj fche avec certaines de ses collgues qui
ne comprennent pas quon ait dj des drogations (visites des grands-parents
autorises), elle-mme ne comprend pas cette attitude bien quelle nait pas denfant
(Parents dun enfant hospitalis, tmoignage crit)
Ces conflits entre proches et soignants peuvent aller trs loin, remettant en cause la relation
avec une quipe soignante ; les proches et le malade se sentent, dans ce cas, en situation
de perdants .
Les heures de visites sont trs restreintes en ra : on sonne pour entrer et on attend 30
minutes que quelquun vienne. Il faut sacharner pour avoir le droit dentrer. Une fois, ma
femme avait t absente une semaine car elle avait t malade. Elle est venue, elle a
sonn et on est venu au bout dune heure ils ont appel la scu pour la faire partir. Le
cadre infirmier a vraiment pollu le service. la suite de a, ils ont fait un conseil de
guerre avec un psychiatre que nous navons jamais vu, on a t accus de gner le
service, despionner. Au terme de cette visite, une note de service a t rdige
lattention de tous les personnels, elle figurait en premire page du dossier. Il tait crit :
Mme G. aura interdiction de procder quelque soin que ce soit, y compris la toilette.
appliquer scrupuleusement. (Parents dun adolescent hospitalis, tmoignage oral)
Cette situation est dautant plus incomprhensible que certains services de ranimation
fonctionnent avec des plages horaires largies. Ainsi, une personne hospitalise raconte une
exprience quelle a eue en tant que proche, quelques mois auparavant, lors de
lhospitalisation en ranimation de son mari :
pouse : Mon fils memmenait le matin et venait me rechercher le soir. Alors je passais
toute la journe en ranimation
Enquteur : Vous tiez autorise en ranimation ?
pouse : Oui, ils mont dit quau contraire, a laidait beaucoup
poux : Je dormais beaucoup aussi. Jtais souvent avec le masque et je dormais
beaucoup
Epouse : Il dormait beaucoup, alors je lui tenais la main comme a et ils mont dit si on
avait plus de gens comme vous, on sauverait plus de personnes. [] La chirurgienne qui


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
55
soccupait de lui ma dit : Vous avez fait autant de travail que nous (Femme dune
personne hospitalise, tmoignage oral)

Le partenariat entre les professionnels et lentourage est donc possible et la prsence des
proches nest pas ncessairement un obstacle au soin.
4.2 Les urgences
Les personnes qui ont recours aux urgences arrivent avec une attente forte vis--vis de
ltablissement de sant et ressentent une anxit importante.
Cest ce qui explique que, malgr des dlais dattente parfois trs longs et des informations
parcellaires, les personnes restent aux urgences, dans lespoir dtre finalement prises en
charge et de voir un mdecin.
Lun des principaux reproches exprims par les patients sur laccueil aux urgences, ce nest
pas tant lattente, qui est anticipe, presque admise, mais lincertitude, limpression quont le
patient et ses proches davoir t oublis.
Il en a t effectivement ainsi de cette femme qui avait appel les urgences dun grand
tablissement de sant voisin pour savoir si un psychiatre pourrait recevoir son mari en
urgence. On lui confirme la prsence dun psychiatre de garde dans le service. Elle se
dplace avec son mari qui accepte de la suivre. Ils vont ainsi attendre, en vain, pendant plus
de 8 heures la venue dun psychiatre. Aucun lment de rponse ne lui permettra de savoir
ce qui se passe, ni pourquoi ils attendent autant. Ils vont se heurter un barrage
administratif les laissant dans le flou le plus total. Ils repartent sans informer personne et
aucun professionnel de ce service ne sinquitera de ce quils sont devenus, sauf quelques
jours plus tard pour leur adresser une facture pour une consultation qui na pas eu lieu
Laccueil aux urgences est aussi trs administratif , ce sont les rgles abstraites qui vont
simposer sans tenir compte des personnes et sans possibilit dadaptation, accroissant la
dtresse des patients ou de leurs proches.
Ainsi la mre dun trs jeune enfant :
Jai d insister pour rester lorsquon lui a pos la perf et ensuite il a fallu que je le laisse
seul environ 30 minutes pour aller faire les papiers dadmission. Aucune autre solution :
les papiers taient indispensables dans la minute. Je lai donc laiss seul, perdu, dans un
environnement inconnu, une perf et une attelle au bras, dans une cage soigneusement
ferme. Car ils ont des lits barreaux mtalliques, hauteur dadulte et quils prennent
grand soin de fermer ; je lai laiss pleurant, affaibli, je lai retrouv pareil en pire, bien
entendu. Cest un enfant qui dort avec ses parents depuis sa naissance [] et il na
jamais connu ce type de lit (le type zoo) (Mre dun enfant hospitalis, tmoignage
crit)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
56
Les urgences apparaissent ainsi parfois comme une zone de non-droit o les contraintes
professionnelles et techniques sont encore plus fortes que dans le reste de ltablissement
de sant. Les patients, particulirement fragiliss par le contexte, sont encore moins en
position de faire valoir leurs attentes et leurs droits.
Le chirurgien mavait dit, si vous nallez pas bien, vous mappelez. Je lai donc appel,
elle ma dit vous venez tout de suite, on va faire un scanner, jai appel un taxi. Quand je
suis arriv, on ma install sur un brancard [] Le chirurgien est venu, elle a dit je vous
confie ce patient, il faut lui faire rapidement un scanner. Eh bien je suis rest sur mon
brancard, il tait midi et demi peu prs jusqu six heures un quart o ils mont pass
un scanner. []
Vous avez eu manger ?
Pas du tout, je nai djeun ni le midi ni le soir.
tre sur un brancard, ce nest pas confortable, je leur ai dit si a continue, je fous le
camp. Je mhabille et je men vais, au revoir. Ils avaient mis tous mes habits derrire
(Personne hospitalise, tmoignage oral)
Les tmoignages sont ainsi multiples et convergents : le sjour aux urgences semble
souvent se situer en apesanteur par rapport au rythme de la vie : les patients non
mobiles doivent qumander pour aller aux toilettes ou avoir le bassin, personne ne se soucie
de savoir si la personne prsente depuis 3 heures dans le box a faim ou soif, sachant quelle
a peut-tre dj pass 5 heures dans la salle dattente.
Le sort rserv aux proches est le mme quen ranimation, c'est--dire la mise distance.
Quand quelquun arrive aux urgences, une fois quil est pris en charge, le proche reste
cantonn dans un sas hermtique et il na plus accs au malade et plus dinformation ;
cela peut durer ainsi 4 5 heures (Proche dune personne hospitalise, tmoignage
crit)
Une personne qui a eu un accident et qui est emmene aux urgences se retrouve ainsi
totalement coupe du monde. Je nai jamais vu de maltraitance physique mais une
vritable maltraitance psychologique par le fait de couper ainsi les patients du reste du
monde. Ils deviennent la proprit de lhpital (Bnvole associatif, tmoignage oral)
4.3 La fin de vie
La douleur qui marque les priodes de fin de vie et la survenue de la mort rendent encore
plus insupportable tout manque dhumanit, tout dfaut daccompagnement ou dinformation,
toute attitude dplace. Et pourtant, de nombreux tmoignages de proches ont port sur
cette phase difficile. La fin de vie ne correspond plus une logique curative, logique
dominante pour un tablissement de sant, ce qui dstabilise les professionnels et les
conduits parfois avoir des attitudes inadaptes.
Ces situations sont parfois marques par une violence envers la personne hospitalise et
peut-tre plus encore envers ses proches, qui on confisque la fin de vie de leur parent,
qui on ne permet pas dtre prsents au dernier moment, qui on ne permet de faire leur
deuil. Ces tmoignages sont souvent poignants.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
57
La fin de vie impose, plus qu tout autre moment, un accompagnement et une prise en
charge respectueux des personnes, ce qui passe notamment par une prsence facilite et
renforce des proches. Mais cette prsence ne simpose pas avec vidence.
4.3.1 Lannonce de la mort prochaine
La premire condition pour permettre cette prise en charge adapte et une prsence
renforce des proches est que la fin de vie et limminence de la mort soient parles .
Or, certains tmoignages mentionnent le fait que les proches nont pas ou insuffisamment
t avertis de limminence de la mort de la personne hospitalise. Les personnes nont alors
pas pu vivre ce moment, nont pas pu entourer la personne comme ils lauraient voulu, et
ont ainsi rat la mort de leur proche. Cela constitue une difficult supplmentaire dans le
processus de deuil.
Ils nous ont vol ton dpart de ce monde, ils nous ont trahis et cela nous obsde tous
les jours
32

Ce pre dun jeune homme gravement malade reproche aux professionnels de ne pas les
avoir correctement avertis, lui et la mre, voire davoir pris des dcisions sans leur en parler ;
leur fils est mort le lendemain des changes restitus dans cet extrait :
Le mdecin poursuit en nous disant que pour viter des angoisses la nuit, ils ont prvu
dadministrer un sdatif Jrme, sans nous en dire plus. Aujourdhui avec le recul, je
suis persuad quils connaissaient, suite lintervention, lissue finale et quils lavaient
programme, cet instant prcis, ils auraient d nous tenir informs, nous prparer
cette ventualit.[] Je trouve Valrie en pleurs dans le couloir. Elle mexplique que le
mdecin lui a annonc que Jrme va recevoir, en complment de la morphine et du
Rivotril, une injection dun sdatif qui va couper toute communication, quelle ne
comprend pas pourquoi ils veulent couper la communication avec Jrme.
33

Les familles rencontres ou qui ont tmoign manifestent trs clairement le souhait dtre
informes sur les volutions de ltat de leur proche afin de sorganiser et de se prparer.
Dans lexemple ci-dessus, on constate quel point la famille ntait pas prpare, ce qui a
rendu son deuil particulirement difficile. Sil peut tre argu que ces parents ntaient pas
prts entendre que leur fils allait mourir, lexemple dcrit finement la conduite dvitement
des mdecins.
Il est donc essentiel que les familles soient, dans la mesure du possible, clairement
informes de la situation. Ici encore, les conditions de lannonce ont galement leur
importance. La difficult de ce type dannonce ne doit pas tre minore, mais les proches

32
Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.
33
Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
58
entendus dans le cadre de cette tude soulignent combien certains professionnels, souvent
mal laise ou dsempars, vont le faire de manire maladroite, parfois brutale.
Le Dr X ma reue entre deux portes dans le couloir des consultations quelques jours
avant le dcs de mon pre. Il ma alors informe de ltat de sant de papa et du peu de
temps quil lui restait vivre sans une once de chaleur humaine (Fille dune personne
hospitalise, tmoignage crit)
Or le soir mme, alors que le chef de clinique comme le chef de service paraissaient
tranquillement disponibles ltage, jai t dirige sur linterne de cette priode (au
demeurant un jeune professionnel attentif et sans doute motiv par son mtier) qui ma
appris, dans le couloir, qu ils avaient dcid dinterrompre le traitement par
antibiotiques parce que la perfusion ne passait pas bien, que ma mre navait plus de
bonnes veines, et quelle ne pourrait non plus les prendre par voie orale ; quil ny aurait
pas de recours la pnicilline parce que le praticien hospitalier, alors en cong, avait un
jour, autrefois, observ une rougeur qui pouvait selon lui attester dune allergie de ma
mre ce produit ; quil convenait que jappelle mes surs pour les informer en
consquence de la perspective de fin trs prochaine de notre mre (dmarche que jai d
dtail sortir faire sur mon portable faute de pouvoir sentendre dans la tlvision
ambiante ou quon mait propos de prendre un instant un bureau proche inoccup).
Dans la chambre, jai ensuite constat par moi-mme que la perfusion deau avait
disparu aussi, et jai appris assez vite que les corticodes anti-dme taient aussi
arrts. Donc plus rien lorganisme, sauf loxygne maintenu en attendant la mort
(Fille dune personne hospitalise, tmoignage crit)
Il semble clair, travers ces divers exemples, que les professionnels adoptent souvent une
attitude dvitement. Pousses lextrme, ces attitudes dvitement peuvent aller jusquau
transfert de certains patients en fin de vie, pour viter quils meurent dans le service qui les a
accueillis.
Quand il est parti Xxx la fin, on nous a prsent son transfert en nous disant les
ambulanciers avaient un trou donc du coup ils ont emmen votre fils , aucun autre
argument pour expliquer le transfert (Parents dun adolescent hospitalis, tmoignage
oral)
4.3.2 Pouvoir accompagner son proche en fin de vie
Pour les familles et les proches des personnes en fin de vie hospitalises, il semble vident
que leur prsence est indispensable, dautant que les professionnels ont rarement
suffisamment de temps consacrer ces patients et y sont peu prpars.
Le grand malade a limmense besoin dun proche dans les heures dures du soir, de la
nuit, du petit matin, et aux moments, souvent expdis par les professionnels et souvent
brutaux, de la toilette ou des soins courants. Ce sujet est loin de se rduire la prsence
de nuit souvent autorise dans les tout derniers jours : que ce soit au dbut, au milieu ou
la fin, il est sauvage de contingenter le droit du condamn la prsence de ses proches
et de le livrer seul au dracinement violent et aux mains dagents souvent si peu humains
et si peu forms. Le service hospitalier collectif charg dun grand malade doit donc


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
59
autoriser, condition des disciplines ncessaires, la prsence et la participation des
proches dans des conditions comparables ce qui leur serait possible en hospitalisation
domicile. Cette volution essentielle ne ferait que suivre lexemple dautres pays et est
dailleurs souvent dj pratique en pdiatrie ; il ny a pas de raison de la limiter aux
enfants (Fille dune personne ge hospitalise, tmoignage crit)
Les deux dernires semaines, ma belle-fille a t considre comme perdue et jamais
nous navons eu lautorisation de la voir et daller lembrasser. Nous ne lavons jamais
revue du jour o elle est entre lhpital, mon fils, mdecin lui-mme, en faisant le
forcing a pu lapprocher quelques minutes. Est-ce humain de laisser une jeune femme
seule, absolument seule, sans que personne ne puisse lapprocher, ne serait-ce que
quelques minutes avant de mourir ? (Belle-mre dune personne hospitalise,
tmoignage crit)
La ncessit dune prsence plus intense voire continue ne concerne pas uniquement les
dernires heures, savoir la phase agonique, mais galement la phase prcdente lorsque
la mort est inluctable mais que linteraction est encore possible entre la personne mourante
et ses proches. Les familles voquent clairement les deux temps, en revendiquant leur
prsence ces deux moments.
Lors de la premire phase, il sagit pour eux de soutenir, daccompagner, daider leur proche
mourant.
Linterdiction dassister ma mre dans ses derniers jours, interdiction qui na t leve
que trs tardivement, un stade o ma mre ntait plus consciente (Fille dune
personne hospitalise, tmoignage crit)
Les horaires autoriss de visite lunit () taient 12 h 15 20 h 00. Dans les tout
premiers temps, une aide-soignante ma claironn aigrement un soir quil tait 20 h 03
et quil fallait donc partir. Or il est clair que des moments difficiles pour les publics
hospitaliss sont lapproche de la nuit, la nuit mme, le rveil et les mises en route de la
journe. Il aurait t dterminant que je puisse, au moins les premiers temps et autant
que ncessaire, aider ma mre se rassurer et saccoutumer en tant autorise
rester avec elle jusqu ce quelle sendorme, la nuit au besoin, et tre l au petit matin,
pour par exemple lui donner son petit djeuner. Non seulement elle me la constamment
demand mais cela maurait permis de mieux situer et de pallier beaucoup des
souffrances quelle exprimait. Traite d obstacle aux soins , je me suis applique
respecter notamment les horaires bien quau fil du temps je sois partie un peu plus tard le
soir. Les tout derniers temps, jai t autorise rester aussi tard que je le voudrais et
mme ceci na pas t de soi venir 6 h 45, heure de dmarrage de lquipe de
jour, pour donner le petit djeuner. Cela na drang personne, ni professionnels ni
autres patients. Mais ctait trop tard pour ma mre qui nen tait plus l. Je vous ai
demand un jour si ma mre dormait et si les nuits se passaient bien, quoi vous avez
rpondu quil ny avait rien signaler. Or une des infirmires de nuit, la fin, ma appris
que ma mre avait toujours appel sa fille la nuit . Ce point restera insupportable et
ineffaable (Fille dune personne hospitalise, tmoignage crit)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
60
Il ne faut pas sous-estimer non plus la ncessit dune prsence des proches aux dernires
heures, tape indispensable pour entamer le travail de deuil et dans les situations o cette
prsence a t empche, cest la colre qui prdomine
Au fur et mesure que le temps passe, jarrive prendre un peu plus de recul. Un peu.
Je ne suis plus aussi blesse par les violences quils ont pu commettre aprs la
disparition de Jeanne. Je sais en revanche que je ne leur pardonnerai jamais de ne pas
mavoir laiss une place aux cts de Jeanne. Ou plus exactement de navoir pas permis
Jeanne de me savoir ses cts. Cest plus la violence qui lui a t faite que celle que
nous avons subie qui me rvolte. Malgr la difficult, nous adultes, nous pouvons mettre
des mots sur nos blessures et finir par faire la part des choses. Elle, du haut de ses neuf
petits mois, elle ne le pouvait pas (Mre dun bb hospitalise, tmoignage crit)
Le lendemain du dcs de notre pre, il nous a t stipul que lun de nous aurait pu
rester son chevet la nuit. Nayant pas connaissance de cette possibilit, le non-
accompagnement de notre pre se rajoute la souffrance de lavoir perdu (Fille dune
personne hospitalise, tmoignage crit)
Dans lexemple qui suit, est trs bien dcrite la manire avec laquelle des pratiques
routinires conduisent lviction dune mre. Les professionnels ont-ils pris le temps
dcouter cette mre ? Se rendent-ils compte de sa mise distance ? Comment associent-ils
les parents la dcision quils sont en train de prendre ? La violence faite cette mre reste
certainement mconnue par les professionnels.
ct, un petit garon va moins bien. Sa maman est dsespre. Elle me dit quelle
na jamais pu rester avec son fils. chaque fois que je vais le voir, me dit-elle, il va mal. Il
fait quelque chose. Je finis par croire que cest de ma faute. Elle a accouch
prmaturment il y a un mois ou deux et son petit a dj subi plusieurs interventions. Les
mdecins sont pessimistes et parlent darrter les soins. Tous les jours elle vient. Tous
les jours elle est refoule (Mre dun bb hospitalis, tmoignage crit)
4.3.3 Les conditions daccompagnement de la fin de vie
Les situations de maltraitance ordinaire dcrites prcdemment semblent plus
frquentes et en tout cas sont vcues plus durement dans une priode de fin de vie. Les
raisons de cette exacerbation du ressenti et des manifestations peuvent tre multiples :
dabord les patients en fin de vie sont particulirement dpendants vis--vis des
professionnels ; ensuite les proches sont eux-mmes dans une situation suffisamment
dstabilisante pour quils ne soient pas en situation dimposer leur point de vue ; enfin,
beaucoup de professionnels sont souvent en situation de malaise, avec des comportements
inadapts qui ne sont vraisemblablement que des dfenses par rapport leur propre
malaise.
Pour ces raisons, on retrouve les comportements ou une organisation maltraitants tels que
dcrits prcdemment :
- Latteinte la dignit et lhumiliation de la personne :


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
61
Lorsquun patient en fin de vie est en proie des souffrances morales et physiques
terribles et que linfirmire excde parce que le lit est tach se permet de malmener le
malade et la famille, ny a-t-il pas de quoi hurler ? (Fille dune personne ge,
hospitalise, tmoignage crit)
- Une maltraitance lie une mauvaise organisation de loffre de soins :
Au dpart en mars, quand le service pensait que ma mre ne durerait que quelques
semaines, on ma dit quun contact tait tabli avec un tablissement priv de soins
palliatifs, lhpital lui-mme ne disposant que de quelques lits. Quand il sest avr dbut
avril que ma mre pourrait vivre quelques mois, on ma dit que ce contact tait
suspendu ; puis il na plus t question de rien mme lorsque, ds mai/juin, il a t clair
que la situation se dgradait quand mme assez vite. Finalement, jai rencontr par mes
propres moyens, lextrieur, un chef de service attach plusieurs structures prives
de soins palliatifs qui, dans un entretien lumineux sur site, ma la fois claire sur
certaines options pas videntes rflchir avant de diriger un malade en lieu de soins
palliatifs, et propos daccueillir ma mre dans le dlai proche de quelques semaines.
Linfection pulmonaire qui a acclr la fin de ma mre est survenue peu aprs. Si ma
mre avait volu vers sa fin plus tranquillement, il nest pas du tout certain que jaurais
demand son transfert mais pour autant la traverse des mois prcdents maurait t
facilite si javais bnfici plus tt dune transparence sur les contextes et lments de
choix. Le 13 juillet jai rencontr un mdecin de lunit de soins palliatifs de lhpital
rencontre en soi satisfaisante mais tardive puisque la mort tait augure pour les heures
ou jours venir et est survenue de fait le lendemain (Fille dune personne ge,
hospitalise, tmoignage crit)
4.3.4 Laccompagnement de la mort et du deuil
La manire dont vont tre abordes les heures qui suivent le dcs, la faon dont le corps va
tre trait, dont les proches vont tre accompagns, sont tout aussi cruciales que
laccompagnement de la fin de vie.
Ici encore, lattitude des professionnels restitue par les tmoignages de proches traduit une
absence de prparation la mort et une difficult apprhender ces moments. Leur souci va
tre de faire disparatre au plus vite toute trace de ce qui symbolise la souffrance et, dune
certaine manire, leur chec.
Ainsi, le corps est souvent transfr trs rapidement en dehors du service, parfois mme
avant que la famille ait pu venir, comme cela est dcrit dans lexemple ci-aprs qui relate
larrive dune famille dans le service suite lannonce de la mort accidentelle dun patient.
Vers 11 h, JL, fils de RL, arrive le premier dans le service o personne ne semble
lattendre Un infirmier se prsente, et laccompagne la chambre mortuaire. [] ce
moment la chambre tait dj nettoye et prte accueillir quelquun. Mme L qui est
arrive par la suite a t reue par le personnel soignant du service. Elle a alors
demand voir le Dr C. On lui a rpondu quil ntait pas l et comme elle a insist, on lui
a rpondu quon allait voir ce que lon pouvait faire Le Dr C est arriv un peu plus
tard pour lui relater les circonstances de laccident. Est-ce normal de se prsenter dans


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
62
un service pour de telles circonstances et que personne ne semble vous attendre ? Est-
ce exagr, au point de devoir vraiment insister, de demander la prsence du chef de
service lui-mme ? Naurait-il pas pu tre prsent de lui-mme ? Est-ce dcent pour la
famille qui a besoin de se recueillir, essayer de comprendre ce qui sest pass, de ne pas
prsenter la chambre en ltat ? O peut-elle se recueillir ? Toute trace extrieure a t
galement rapidement efface, pourquoi ? Bien sr il reste la chambre mortuaire, en
prsence de quelquun avec interdiction de sapprocher trop prs du dfunt et donc avec
interdiction de le toucher et encore moins de lembrasser (Proche dune personne
hospitalise, tmoignage crit)
La question de laccueil des proches en cas de dcs est pose ici. Les professionnels,
situs dans une logique deffacement de toute trace de la mort, ne sont pas, dans cet
exemple, en capacit daccueillir la famille dans le deuil et encore moins de laccompagner
dans sa souffrance. Ces situations sont perues par les familles comme une nouvelle
violence ; les professionnels semblent se dtourner de la personne dcde et leur attitude
semble lui confisquer le statut dtre humain.
La priode post mortem est un condens de droits respecter et de sources de possibles
maltraitances : laccueil, les mots employs, la dcence des lieux, le maniement du corps, le
respect des croyances religieuses Moment o les professionnels et ltablissement de
sant devraient tre irrprochables et pourtant o ils se montrent souvent dsarms et
insuffisamment prpars.
Beaucoup de ces lments sont illustrs dans lexemple qui suit. Il sagit du dcs dun
enfant de 9 mois.
Mon mari est arriv : Elle nest plus en haut, on va vous faire une prsentation
Pourquoi ces mots si techniques, sans chaleur. Elle ne pouvait pas nous dire on va
vous montrer votre bb . Ce ntait donc plus quune formalit ces retrouvailles du
papa avec son bb perdu ? Et on nous a amens voir notre bb dans cette pice
miteuse o on met les bbs et les autres. Avec un crucifix que jai retourn. Parce quon
ne nous avait rien demand. Et nous, nous refusons de croire en lexistence dun Dieu
qui permet de telles choses. Fliqus, pists toujours. Quelquun rentre avec nous dans la
pice. Je lai mis dehors. Gentiment. Mais ce ntait pas sa place. Est-ce si
incomprhensible ? Et puis au bout dun moment pas trs long, la mme surveillante qui
attendait dans le couloir avec ses deux sbires est revenue. Vous ne pouvez pas rester
l. Il y a des lois on va la mettre o il faut On va la mettre o il faut ! Vous rendez-
vous compte ? Ce bb que nous aimions par-dessus tout, dont jtais encore et toujours
dbordante de lait, en la disparition duquel nous ne pouvions et ne pouvons toujours pas
croire, allait partir dans son frigo !!! Et on nous le disait. On va la mettre o il faut. Jai
explos de colre. On na pas le droit de dire des choses pareilles, de dire des choses
aussi brutales des parents hbts de douleur. Notre amour, notre princesse allait
partir dans son frigo. Dans la froideur mortelle du frigo de la morgue. Mais de quoi nous
plaignions-nous ? Vous savez, nous prcise-t-elle, on a fait une exception. En principe,
cest ferm. Vous naviez pas le droit de la voir () On a autre chose faire lhpital
() Nous sommes rests 50 minutes auprs de notre bb. Jai demand. On ma dit
le temps pass. Je suis indigne, rvolte, choque. Votre bel hpital nous a meurtris,
blesss corchs vif. Et maintenant, on fait quoi ? ai-je dit. Vous pouvez revenir


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
63
demain si vous voulez Bien sr. Au revoir messieurs-dames, ne restez pas dans cette
prcieuse enceinte qui ne saurait supporter la vue de votre souffrance. La mort a se
cache (Parents dun bb hospitalis, tmoignage crit)
Dans cet exemple, au-del des reproches formuls, on peroit les attentes fortes vis--vis
des professionnels : leur absence ou leur manque dhumanit blessent dautant plus que les
parents auraient besoin de les rencontrer, de leur parler comme autant de derniers tmoins
de la vie de leur enfant
De mme, lorsque la personne dcde a sjourn longtemps dans un lieu dhospitalisation,
et quelle y est morte, lentourage attend une expression des condolances, une
dmonstration du respect pour leur proche disparu. Dans un tel moment de douleur, il est
essentiel davoir le sentiment que la personne dcde ntait pas quun corps quon soignait
mais une personne que lon prenait en charge et que lon respecte jusquaprs sa mort.
Nous pensions avec maman que le centre se manifesterait par lintermdiaire de ton
mdecin et du chef de service, par un message ton attention, juste un petit message
sur un bristol, mais rien une fois encore, pourtant cela nous aurait fait du bien de savoir
quils ont quelques penses pour toi .
34


34
Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions de lofficine, Paris, mars 2007.



La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
64
CHAPITRE 3 LES PROFESSIONNELS ET LA MALTRAITANCE ORDINAIRE
Sinterroger sur la maltraitance ordinaire en tablissement de sant, cest aussi sefforcer
de comprendre comment le monde professionnel apprhende ce phnomne. Pour cela, des
professionnels des tablissements de sant et des rfrents sur la thmatique de la
bientraitance et de la prvention de la maltraitance ont t rencontrs. Il ne sagissait pas de
redoubler ltude approfondie des tmoignages dusagers par une tude systmatique
des perceptions des professionnels et/ou des facteurs de la maltraitance. Il tait souhait
que soient proposs un contrepoint et une premire approche, limite, des facteurs de la
maltraitance ordinaire , compltant ainsi les lments dj existants notamment dans les
travaux du Comit de vigilance contre la maltraitance des personnes ges
35
, de lIgas
36
et
de lAnesm
37
.
Deux catgories de personnes ont t interroges.
- des professionnels de sant en tablissements particulirement sensibiliss aux
questions de maltraitance et de bientraitance, souvent connus pour leurs ralisations
exemplaires dans ce domaine. Il sagit de professionnels essentiellement issus de
lencadrement soignant ou administratif ou du corps mdical ;
- des personnes rfrentes sur cette thmatique : experts de la question, formateurs
ou institutionnels.
La distinction entre ces deux catgories ne doit pas tre exagre. Les professionnels en
exercice rencontrs ont une expertise dans ces domaines et pourraient aisment faire figure
de rfrents dans bien des cas. Les rfrents rencontrs ont tous une longue

35
Gestion des risques de maltraitance en tablissement : mthode, outils, repres. Comit national de vigilance contre la
maltraitance des personnes ges, ministre dlgu la Scurit sociale, aux Personnes ges, aux Personnes handicapes
et la Famille. Paris, 2007.
36
valuation du dispositif de lutte contre la maltraitance des personnes ges et des personnes handicapes mis en uvre par
les services de l'tat dans les tablissements sociaux et mdico-sociaux. Rapport, F. Bas-Thron, Ch. Branchu, Inspection
gnrale des affaires sociales. La documentation franaise, Paris, 2006.
37
Anesm, La bientraitance : dfinition et repres pour la mise en uvre. Recommandation de bonnes pratiques
professionnelles, aot 2008.
Anesm, Mission du responsable dtablissement et rle de lencadrement dans la prvention et le traitement de la maltraitance,
dcembre 2008.




La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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exprience en tablissement et se sont souvent appuys sur cette exprience pour illustrer
leur discours
38
.
Les entretiens ont dur en moyenne une heure et demie deux heures. La longueur de ces
entretiens tmoigne la fois dun intrt pour le sujet mais aussi parfois du mal-tre, de
lindignation, du sentiment dimpuissance ressentis par les professionnels. Tous les
professionnels interrogs montrent une sensibilit ces questions et identifient diverses
situations de maltraitance ordinaire auxquelles ils ont pu assister ou quils peroivent et
dnoncent.
1. La reconnaissance du phnomne par les professionnels
1.1 Un phnomne reconnu, insidieux et difficile quantifier
Les professionnels rencontrs ont confirm et dnonc le caractre insidieux et banalis du
phnomne de maltraitance ordinaire . Les soignants, pris dans les tches effectuer,
nont plus le recul ncessaire pour apprcier les consquences de leurs actes ou de leurs
paroles. Cette banalisation des situations de maltraitance rend difficile leur dnonciation et
cest parfois toute une organisation maltraitante qui sest institue progressivement et qui est
tolre voire accepte par les soignants.
La maltraitance, cest comme les infections nosocomiales, cela ne devrait pas arriver,
cest intolrable, mais les professionnels sy sont habitus. Il faut les sensibiliser pour
que de nouveau ils se rendent compte que ce nest pas acceptable (). Attendre
pendant plus dune heure debout dans le couloir pour ladmission dun proche gravement
malade, cest maltraitant. a je peux le voir en allant me promener dans lhpital. Cest
de la maltraitance administrative (Directrice dhpital)
Quest-ce que cest la maltraitance aujourdhui au quotidien ? Ce sont autant de
dcisions que lon impose au malade et ses proches sans leur permettre de rien
anticiper. Cest de les tenir dans lincertitude de la sortie jusquau jour J o on leur
demande de repartir avec leur parent sans avoir eu le temps de sy prparer (Directrice
dhpital)
On peut voir de vrais problmes de maltraitance, c'est--dire de comportements
dplacs, dactes de maltraitance bas bruit, comme le fait quon laisse le plateau
distance pendant une demi-heure avant daider la personne, on fait attendre les
personnes qui sonnent pendant 10 minutes, car elles sont classes chieuses , on
malmne les patients pendant les toilettes pour aller vite (Cadre de sant en griatrie)
La banalisation et lacceptation de gestes limites surviennent quand la priorit nest plus la
personne malade mais lorganisation hospitalire et ses professionnels. Les contraintes de

38
Cest pourquoi on retrouvera indiffremment lexpression les personnes interroges ou les professionnels interrogs
pour dsigner lensemble de lchantillon.


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lorganisation peuvent conduire accepter des comportements limites, voire dlictuels, de
certains soignants.
Cela a permis le reprage dun AS qui faisait lhygine intime des personnes ges
avec de lalcool et qui choisissait volontairement les grosses sondes pour les passer par
le nez : les personnes taient compltement corches. Il prenait plaisir faire du mal. Il
a t immdiatement retir des soins. Sous prtexte quil tait souple dans les horaires,
on avait fini par accepter ses pratiques. Ce sont de jeunes professionnels arrivant dans le
service qui lont dnonc (Directrice dhpital)
La dnonciation de ces agissements par des collgues devient difficile, a fortiori si ce sont
des nouveaux professionnels, non lgitimes pour prendre la parole et remettre en cause ces
faons de faire. Et on assiste alors un mcanisme particulier : dans un service fonctionnant
de manire maltraitante, seuls ceux qui lacceptent restent.
Le personnel soignant qui arrive dans un service, soit il tente de rsister et parfois part.
Soit il entre dans le moule, fait la mme chose et on assiste un phnomne de
banalisation de la maltraitance : les douches forces, le chantage (tu nauras pas de
dessert) (Formatrice auprs de personnels soignants)
Il semble quau-del du cercle des professionnels les plus sensibiliss, les professionnels
des tablissements reconnaissent le phnomne.
On ne peut pas dire que les professionnels ne sont pas conscients de ce risque. Un
chef de service de griatrie de Nancy a lanc une enqute sur les causes de
maltraitance perues par les professionnels. Ces derniers se sont montrs trs svres
envers eux-mmes, plus que les personnes extrieures. (Charg de mission)
En revanche, les professionnels voquent la difficult den apprcier lampleur : la nature de
la maltraitance, sa banalisation et le contexte qui la prennise voire lofficialise expliquent la
difficult lidentifier prcisment.
1.2 Lidentification de secteurs et de situations risque
Alors que les situations dcrites par les tmoignages des patients et de leurs proches
touchent toutes les populations ayant recours aux tablissements de sant, la plupart des
professionnels interrogs ont orient leur propos sur les difficults spcifiques des
personnes accueillies en services de griatrie.
En conclusion, je ne pense pas que ce soit en pdiatrie que lon rencontre les plus
grandes difficults. La maltraitance, on la retrouve surtout auprs des personnes ges,
en griatrie : la faon de parler, le plateau quon laisse distance La griatrie cest dur.
[] Lautre diffrence entre la pdiatrie et la griatrie, cest quil y a beaucoup plus de
bnvoles auprs des enfants (Pdiatre)


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Le sentiment gnral est quun certain nombre de difficults est concentr dans les services
ou les tablissements griatriques et que, plus gnralement, la dpendance due au grand
ge reprsente une situation risque de maltraitance.
Les enfants ont t au cur de nombreux tmoignages de patients ou de proches alors
quils apparaissent peu dans les proccupations des professionnels lorsquils voquent les
situations risque de maltraitance. La prsence des parents qui sest gnralise au cours
des dernires annes est certainement perue par les professionnels comme une protection,
la prsence du tiers tant une des composantes de la lutte contre la maltraitance.
Cette diffrence de perception souligne la diffrence de positionnement et une perception
diffrente de la vulnrabilit entre professionnels et usagers. Les professionnels visent
presque exclusivement ceux quils considrent comme les plus fragiles et essentiellement
les personnes ges. Cette perception sexplique sans doute par lantriorit de la rflexion
sur la maltraitance dans le secteur mdico-social et notamment la mise en lumire des
situations de maltraitance des personnes ges rsidant en tablissement.
Cependant, mme lorsque leur premier rflexe a t de poser que la maltraitance existait
peu en dehors de la griatrie, tous les professionnels interrogs ont ensuite multipli les
exemples vcus dans dautres champs professionnels
39
.
1.3 La perception des diffrents types de maltraitance
1.3.1 Latteinte la dignit
Avec des mots diffrents, des tmoignages de nature diffrente, les professionnels ont
voqu les attitudes de certains professionnels comme une source dhumiliation pour les
personnes hospitalises.
En premier lieu, les professionnels voquent la manire de sadresser aux personnes, en les
infantilisant, en les tutoyant, en les appelant par des petits noms. La plupart des
professionnels ont t sensibiliss ces pratiques, ce qui explique quils ciblent bien ce type
dattitudes dont il semble dsormais acquis quelles ne sont pas acceptables. Ces
comportements sont suffisamment identifis maintenant pour tre combattus, mme si les
professionnels interrogs font le constat quils existent toujours.
De mme, concernant ce que lon appelle pudiquement la gestion des liminations ,
lencadrement est conscient du rflexe qui conduit certains professionnels continuer de
mettre des protections la majorit des personnes dpendantes du fait de leur ge ou dune
intervention chirurgicale invalidante.

39
On notera aussi, que, mme cantonne la prise en charge des personnes ges, cette rflexion sur la maltraitance
ordinaire est ncessairement transversale lensemble des activits hospitalires.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Les professionnels interrogs ont dailleurs relev le malaise de tous, professionnels comme
malades, autour de cette question :
La gestion des liminations est quelque chose de complexe : les malades eux-mmes
ont parfois peur de gner, nosent pas appeler, acceptent voire demandent des couches
pour ne pas dranger les professionnels (Cadre de sant)
Le mpris que certains responsables peuvent manifester pour ces basses tches
participe de la difficult. On peut alors voquer une responsabilit largie sur lincapacit
collective grer correctement ce qui relve du respect lmentaire de la personne, et de la
qualit des soins en gnral.
Enfin, lhumiliation peut provenir dune utilisation dtourne de matriel qui va conduire nier
lhumanit de la personne. L encore, il est soulign que la recherche defficacit occulte la
dimension non technique des soins, pourtant essentielle.
Un autre exemple, jarrive lautre jour dans le service, il y avait une femme qui hurlait.
Jarrive dans la chambre, elle tait suspendue dans un hamac, le temps que les
personnes refassent le lit. Ctait une utilisation dtourne du systme de levage. Ces
systmes sont trs bien, mais il faut faire attention ne les utiliser que le strict
ncessaire. L on a laiss cette femme dans le hamac, au lieu de linstaller dans le
fauteuil le temps de refaire le lit. Cest un matriel dshumanisant dont il faut veiller ne
pas abuser. Je leur ai dit aprs aux filles, je leur ai dit quon avait limpression davoir un
sac de viande qui pendait au-dessus du lit. Elles nen avaient pas conscience et se sont
senties mal laise, elles voulaient simplement faire vite (Cadre de sant)
1.3.2 Le dfaut dinformation
Si les professionnels posent un regard proche de celui des patients sur les questions de la
maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant, la question de linformation fait
apparatre une divergence de point de vue. En effet, alors que cette question semble
rcurrente dans les motifs de rclamations des malades et de leur entourage, aucun
professionnel interrog ne la souleve de manire directe.
On peut faire lhypothse que les professionnels sous-estiment les attentes des patients sur
ce sujet. Il existerait donc une contradiction latente entre les conceptions des professionnels
et les aspirations des usagers lautonomie. Les professionnels semblent davantage se
reconnatre ou se situer dans un comportement bienfaisant lgard du malade et ne
vont pas ncessairement jusqu lide dune bientraitance qui permet le respect de
lautonomie de la personne. Quand la notion dautonomie est mobilise par les
professionnels, il sagit surtout dune autonomie de type fonctionnel : savoir manger seul,
pouvoir faire sa toilette seule


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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1.3.3 La douleur
Sur ce champ, les professionnels ont confirm lexistence de pratiques soignantes qui
induisent de la douleur. Plus particulirement, ils ont voqu les situations relatives des
personnes trs malades et fait particulirement rfrence aux personnes ges.
Un exemple de maltraitance : un monsieur avec un cancer des os trs douloureux.
Laide-soignante nattend pas que la morphine fasse effet pour lui faire sa toilette. On la
retrouv dans son lit, propre mais en pleurs (Cadre administratif dans un
tablissement de sant)
Il faut galement tre trs vigilant sur la maltraitance physique, c'est--dire les
manipulations brutales. Jai vu des manipulations un peu muscles et il a fallu recadrer.
Lors de la mise au fauteuil, il faut faire attention, on veut toujours aller trop vite. Et l on a
des risques dhmatome (Cadre de sant)
2. Les causes de la maltraitance ordinaire selon les
professionnels
Les professionnels ne sont pas ou rarement maltraitants de manire volontaire ; leur
vocation nest pas de malmener les malades et leurs proches. Il est donc apparu essentiel
de sinterroger sur les raisons de ces comportements maltraitants : comment est-ce possible
qu un moment donn, un individu drape , fasse preuve de brutalit physique ou
psychique vis--vis de malades ou de proches et dveloppe des pratiques humiliantes ou
plus banalement ne soit pas attentif aux besoins lmentaires dune personne ?
Lune des hypothses avances par les professionnels interrogs est que des professionnels
malmens par linstitution hospitalire deviennent plus srement des professionnels
maltraitants. Les entretiens avec les professionnels ont eu notamment pour objet de reprer
les causes, les facteurs qui, du point de vue des professionnels, peuvent expliquer le
phnomne de maltraitance ordinaire . Le ressenti des professionnels, pris au
srieux , au mme titre que celui des patients et de leurs proches peut donc aider
comprendre dans quelle mesure les conditions de travail ou lenvironnement professionnel
peuvent favoriser des comportements maltraitants ou au contraire construire un cadre de
rfrence solide, permettant de sinscrire davantage dans une dmarche de bientraitance.
2.1 La souffrance des professionnels
2.1.1 La confrontation avec la souffrance des patients
Le travail des soignants les confronte des situations de souffrance vcues par les
personnes malades. La souffrance ressentie par un patient peut susciter un sentiment
dimpuissance chez les professionnels, en particulier dans les situations de fin de vie,
risquant alors de provoquer chez eux des comportements maltraitants.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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On a eu ainsi le cas dune femme qui avait un ncrose du bras, autrement dit cette
femme avait une partie de son corps dj mort. Ctait trs dur pour les personnels et ils
souhaitaient la voir mourir, () ils ne supportaient plus les soins faire (Cadre de
sant)
Face la souffrance des patients, en particulier celle induite pas les soins, les professionnels
vont dvelopper des mcanismes de dfense qui peuvent les conduire aborder le corps
comme un objet et oublier la personne.
En ralit, en ra, il ny a pas dusager. Il dort, il meurt Cest dune extrme violence.
Nous ne sommes pas dans un service qui rvle des passions, on a au contraire un turn-
over important car les gens ne tiennent pas. Cest difficile dans ce contexte de rester
proche des malades (Mdecin ranimateur)
Cette situation, difficile vivre lorsque les soins sont indispensables la survie de la
personne, devient intolrable lorsque les soins sont perus comme inutiles. Le sentiment de
certains soignants dtre contraints raliser des soins quils considrent comme
disproportionns apparat comme lune des sources de comportement maltraitant dans les
situations de fin de vie.
En ra, ce qui est spcifique, ce sont les diffrences de points de vue entre les
infirmires et les mdecins, sur le fait de continuer ou non les soins ou de les
abandonner Les infirmires le vivent alors comme de lacharnement thrapeutique, et
ont le sentiment dtre violentes dans leurs soins Surtout si les soins sont poursuivis le
temps que la famille soit prte. On se retrouve alors arbitrer entre lintrt du patient et
lintrt de la famille. ce moment l les infirmires sont mal et cela peut tre source de
maltraitance. En ra, les IDE tmoignent de leur souffrance, de leur puisement dus en
partie leur sentiment de ne pas tre thique (Mdecin ranimateur)
2.1.2 Des conditions de travail difficiles
En long sjour tout est fait pour produire de la maltraitance : les locaux sont sombres,
laids, non refaits, non restaurs, les conditions dhbergement sont mauvaises. Les
personnels nont pas les moyens de travailler correctement : ils manquent de matriel, de
personnes pour assurer des animations correctes et des soins de qualit. Il a t dcrt
que tout le nursing devait tre termin 12 h 00, ce qui met la pression sur les
personnels et constitue un obstacle infranchissable pour ladaptation chaque personne,
pour lindividualisation des prises en charge (Cadre de sant)
Particulirement loquente, cette citation permet de voir la multiplicit des facteurs qui
influent sur les conditions de travail des personnels et qui peuvent conduire une
dmotivation gnrale et des comportements dviants.
Les professionnels soulignent unanimement laggravation de la tension entre la quantit de
travail demand et les moyens mis disposition, tension qui suscite parfois des drives
dommageables la relation de soins.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
71
Vu le contexte actuel lhpital, il y a peu deffectif, un fort taux dabsentisme, des
personnels puiss. Avec les restrictions budgtaires, on vite de remplacer les
personnels qui sen vont. Les personnels vont au plus press, on na pas le temps de se
poser, on prouve beaucoup de frustration. Il y a un problme dans la relation daide, on
doit prendre le temps dune coute active, or on na plus ce temps (Cadre de sant)
Au cours des entretiens, les professionnels ont tous rapidement voqu les difficults quils
rencontraient du fait deffectifs insuffisants en regard des tches assurer. La rduction des
effectifs, labsentisme font peser sur les professionnels des contraintes de temps qui les
conduisent arbitrer en faveur des actes techniques et de la coordination, au dtriment du
temps pass la relation, au lit du malade.
Une organisation est maltraitante quand il y a une aide-soignante qui gre 20 malades
dont 12 trs dpendants. Cest un contexte qui favorise la maltraitance : la tension sur les
effectifs, le turn-over important, le manque de qualification, le manque dencadrement
produit de la maltraitance (Cadre de sant)
Il y a 20 ans, il y avait 7 aides-soignants le matin, alors que maintenant il ny en a plus
que 2 ou 3 pour des patients plus lourds quavant. Avant on pouvait mener de vritables
projets avec les personnes ges. Ces derniers temps, on avait essay dorganiser des
sorties pour une personne ge avec deux aides-soignantes, au moment du
chevauchement des quipes. Mais de fait cela na pratiquement jamais pu se faire
(Cadre de sant)
Cette tension entre aspiration la qualit de la prise en charge et moyens ddis a t
notamment illustre par lexemple des dispositifs de lutte contre la douleur dont la mise en
place a pu dstabiliser les quipes lorsque les moyens ne suivent pas.
Cest toujours pareil, on nous en demande plus avec toujours moins de moyens et de
personnes. On essaie de monter une unit douleur : il y a deux infirmires et un mdecin,
qui le fait de manire quasi bnvole, faute de lui avoir dgag vraiment du temps. On
fait avancer la prise de conscience mais cest long de gnraliser le protocole autour de
la prise en charge de la douleur (Pdiatre)
Les professionnels interrogs soulignent quel point il peut tre contradictoire de multiplier
les injonctions aux bonnes pratiques, dcoute du malade, de bientraitance sans assurer la
mise en uvre dun minimum de moyens.
Considrant qu'il n'avait plus les moyens pour rpondre thiquement sa mission, un des
professionnels interrogs avait rcemment dcid de changer de poste.
La gestion du personnel peut tre dautant plus difficile quelle croise dautres paramtres,
tels que la situation sociale du professionnel. La prcarisation dune partie de la population
touche galement les soignants. Cet impact est soulign par les cadres.
Le rythme est de plus en plus lourd, avec des aides-soignantes qui cumulent les
problmes personnels et sociaux (Cadre soignant dans un tablissement de sant
public)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Si limpact des difficults lies au manque de moyens humains ne peut tre ni, certains
professionnels, ayant une exprience multiple dans divers services, lont toutefois relativis.
Selon eux, comme on le verra, les facteurs de la maltraitance des malades et de leurs
proches ne se rsument pas seulement une insuffisance de moyens, mais relvent aussi
dune rflexion plus gnrale sur lorganisation des tablissements de sant et de la capacit
de lensemble de lencadrement poser les conditions dune dmarche de bientraitance.
2.1.3 Des rapports complexes avec les patients et leurs proches
La prise en compte des demandes des patients nest pas toujours aise dans un cadre
hospitalier et peut susciter des tensions, voire des conflits entre le malade, sa famille et les
professionnels. Cette tension peut tre temporaire, par exemple dans le contexte spcifique
de lurgence, o les professionnels ne prennent pas le temps dcouter et d'changer avec le
patient ou ses proches : les professionnels considrent l'abord technique et les actes
raliser comme prioritaires sur la relation avec le patient et les proches ; tandis que ces
derniers sont dans une attente particulirement forte d'information et de paroles rassurantes.
Quand il y a une urgence, on soccupe dabord de lenfant, on ne soccupe absolument
pas des parents. Il y a un psy prsent aux urgences pour parler avec les parents en
attendant que les mdecins prennent le temps de les rencontrer et encore, les
premires informations sont toujours trs rserves. Aprs, en cours dhospitalisation, ce
nest pas ncessairement plus simple : le personnel infirmier est toujours dbord. [].
Les parents sous le coup de langoisse peuvent demander 15 fois la mme chose 15
interlocuteurs diffrents. Il y a surtout des parents qui sont pnibles il est arriv quil y
ait besoin den mettre dehors (Pdiatre)
Les professionnels peuvent se sentir agresss par les revendications des familles,
notamment en pdiatrie. Cette situation a des effets dltres conduisant les professionnels
se replier sur eux-mmes. Lagressivit monte de part et dautre, avec toujours comme
principale victime la personne hospitalise.
Quelques parents sont particulirement exigeants : ils invoquent sans cesse la charte
de lenfant hospitalis pour revendiquer des services, des organisations spcifiques or,
dans les faits, la charte nest pas toujours applicable telle quelle. Parfois les parents
outrepassent leurs droits et il est ncessaire de leur rappeler quelques rgles, ce qui
nest pas toujours fait de manire trs diplomate (Pdiatre)
Lagressivit des familles lgard des personnels a t cite de manire rcurrente comme
un facteur de la maltraitance en gnral. La thmatique revient dans le discours des
professionnels aussi frquemment que celle du manque de moyens. On ne citera ici quun
seul exemple :
Ce qui est nouveau dans les units de soins palliatifs, cest la violence qui fait irruption
de la part des familles, lencontre des personnels, ce qui produit un changement de
comportement des familles. Les personnels mis mal par les familles ont leur tour des
ractions de violence verbale lgard des familles et des patients. Par ricochet cela
produit de la maltraitance lgard des malades. En effet, cela peut conduire limiter la


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
73
prsence des familles, voire dcider du retour la maison dun patient (exclusion).
Cela nous est arriv une fois, on a prpar le retour, mais on a t contraint de renvoyer
le patient chez lui. Pendant longtemps, les units de soins palliatifs ont t pargnes
par ce phnomne de violence ; le parcours du combattant pour trouver une place faisait
que seules les classes sociales les plus privilgies y parvenaient et que par ailleurs,
cela avait t tellement difficile, quils taient trs reconnaissants et nosaient rien dire.
Maintenant on a trop parl des droits des malades et pas assez de leurs devoirs : les
familles se positionnent sur des exigences et des rcriminations (Cadre de sant)
2.2 Des questions organisationnelles
2.2.1 Limportance de lencadrement
Les personnes interroges lont soulign : lencadrement, que ce soit lencadrement au sein
des services ou la direction de ltablissement de sant, a un rle fondamental en matire de
prvention de la maltraitance et de promotion de la bientraitance.
Dans un contexte dinsuffisance du personnel et de turn-over important, cest le cadre qui va
permettre la continuit, la cohrence du projet de service et de prise en charge. Cest
pourquoi sa prsence constante et son travail dobservation sont si importants.
Lors des entretiens, des tmoignages en positif et en ngatif ont montr quel point le rle
de lencadrement de proximit tait crucial : il est le garant du fonctionnement collectif, du
respect des rgles. Cela implique de valoriser certains comportements et den sanctionner
dautres. La fonction de cadre implique aussi une prsence constante dans les services.
En tant que cadre, je suis reste intransigeante sur le droulement de runions
dunits, une fois tous les 15 jours. Ctait une runion pluridisciplinaire o on reprenait
les dossiers patients se demandant o on en tait du projet de soins, du projet de vie, qui
est parfois un projet daccompagnement la fin de vie. De mme, jtais trs cheval sur
la tenue du dossier de soins dautant quil y a un fort turn-over. Jtais aussi trs
demandeuse de la prsence de la psychologue pour nous aider faire le lien et donner
un sens commun notre travail. Ctait vraiment le minimum. [] Enfin, il y a tout le
travail dobservation que je faisais constamment sur le terrain : combien de fois, jai
constat un tlphone plac loin de la personne alors que cest son seul lien avec
lextrieur. Ou le verre deau inaccessible : on le sert sans aider la personne boire.
Cest inadmissible, que la personne soit lucide ou dmente. Ctait pour moi lobjet de
rappels lordre. Mais cest un travail permanent, on fait une remarque un soignant et
le lendemain il faut recommencer avec un autre, puis dans dautres services. Il faut y
mettre la forme mais il est ncessaire de recadrer les soignants dans leurs pratiques
au quotidien (Cadre de sant)
tre cadre, cest tre en permanence dedans et dehors, se montrer vigilant. Si je passe
mon temps en runion, cela se dlite sur le terrain sauf pour les professionnels trs
consciencieux et il y en a. Mais si on se repose sur eux, un jour ils craquent et
sarrtent (Cadre de sant)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Le rle de lencadrement est galement dassurer des conditions correctes dexercice des
professionnels. Les cadres ont un rle tampon avec lextrieur afin dassurer un cadre
serein et protecteur des professionnels, notamment en cas de difficults relationnelles avec
les malades ou les familles.
Avec les familles problmes, on essaie aussi de se prserver. On prend de la
distance, on dsigne un seul interlocuteur, pour contenir ce qui peut tre dit et protger
les infirmires et les aides-soignants (Cadre de sant)
Cependant, alors que ce rle essentiel tait mis en exergue dans tous les entretiens, la
capacit exercer lautorit de la part de lensemble de la hirarchie a pourtant t remise
en question.
De mme, le problme de lencadrement est crucial : la capacit de la hirarchie se
positionner : jai fait une enqute dans quelques services o jai demand la hirarchie
et au personnel sils trouvaient lencadrement juste. Trs majoritairement, les directeurs
se croyaient trop svres alors que les personnels les percevaient comme trop
permissifs (Charg de mission)
2.2.2 Une organisation des soins rigide et mal adapte
Les personnes hospitalises comme leurs proches ont souvent le sentiment que lhpital est
organis par rapport lui-mme et aux contraintes des professionnels et peu en fonction de
leurs attentes et de leurs besoins. Les tmoignages des professionnels corroborent cette
perception. La pression exerce par lorganisation sur les professionnels dans leur exercice
quotidien est effectivement perue comme une source de maltraitance lgard des
malades.
On voit bien comment lorganisation du travail peut influer sur lambiance (qui elle a un
impact fondamental sur la maltraitance). ( ) Il est, par exemple, intolrable quune
animation soit interrompue parce quon a besoin de laide-soignante pour brancarder un
patient pour un examen, parce que le service de brancardage dysfonctionne. a casse la
dmarche et le professionnel : cest dvalorisant pour tout le monde (Cadre de sant)
Ce qui est trs difficile cest quon est toujours interrompu dans les soins que lon
prodigue et cela est dur. (Cadre de sant)
De nouveau, le rle de lencadrement est soulign par les professionnels interrogs : il
incombe au cadre de se positionner pour temporiser, pour protger la qualit du travail des
soignants et imposer un ordre de priorit diffrent : la prise en charge humaine et les tches
qui permettent de gagner de lautonomie sont tout aussi importantes que la prise en charge
technique, la ralisation dun examen donn. Les cadres doivent mettre de la distance entre
le fonctionnement du service et la pression qui provient de lextrieur.
On a de plus en plus de procdures, dont certaines sont incontournables. Mais ct
de cela on va avoir un problme informatique qui va tout dsorganiser, les ambulances
qui sont en retard cause des embouteillages et la personne qui attend sur un brancard,


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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les mdecins qui font pression sur les heures darrive, de dpart Il faut un moment
prendre du recul, rflchir aux consquences de ses actes, savoir dire non (Cadre de
sant)
Certaines organisations semblent immuables alors que le contexte a chang, que les
aspirations des personnes sont diffrentes, et quelles pourraient donc tre remises en
question et modifies.
Cela est entretenu par la rivalit entre les quipes : ce qui nest pas fait le matin doit
tre fait laprs-midi. Les horaires sont trop stables, mme si a change. Il y a donc une
plainte sur ce que ne font pas les quipes du matin ou de laprs-midi ou de la nuit. Il
serait vraiment prfrable de repenser une rpartition des tches dans la journe
(Cadre de sant)
Arriver en ra avec trente minutes davance sur lhoraire annonc et sentendre dire,
revenez dans une demi-heure , cest trente minutes de perdues en prsence auprs
dun proche en train de mourir : cest de la maltraitance, sous prtexte de rglement
(Directrice dhpital)
Dans lensemble, les professionnels interrogs peroivent bien les difficults lies aux
dysfonctionnements gnraux des tablissements de sant, la mauvaise gestion de la sortie,
labsence de solution daval qui peut contraindre les patients rentrer chez eux dans de
mauvaises conditions ou au contraire rester plus longtemps dans ltablissement de sant,
tout cela leur parat source de situations difficiles vivre pour la personne hospitalise et son
entourage.
On a des populations au long cours. Certaines sont l pour des raisons mdicales
avres, mais dautres ne sont prsentes que parce quon na pas de solution daval. L
on peut parler de maltraitance. Une des solutions quon a trouves et qui nest qu
moiti satisfaisante est de les expatrier en Belgique dans des lieux de vie adapts
(Psychiatre)
2.2.3 Un manque de professionnels forms et stables
Au travers des tmoignages des professionnels, on repre quau-del de la question des
effectifs, cest aussi la qualification des personnels qui peut poser problme.
Le turn-over important des professionnels, leur manque de formation spcifique aux
pathologies prises en charge, leur motivation relative, tout concourt dresser un tableau
parfois assez noir de la situation.
Tout ne repose pas sur la question des effectifs mais si en plus on rajoute le fait quil va
y avoir des vacataires, cela devient impossible (Cadre de sant)
On ne peut pas parler de maltraitance sans voquer les problmes rgler : il est
ncessaire davoir plus de personnel, davoir plus de temps. Il est aussi ncessaire de


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
76
former les personnels mais l aussi il faut du temps et du personnel (Mdecin
ranimateur)
La griatrie prsente ce niveau une spcificit, selon les professionnels interrogs. En
effet, le secteur des personnes ges cumule les difficults gnrales du secteur hospitalier
avec les handicaps lis une politique de gestion du personnel prsente comme
absurde .
Par ailleurs on a souvent mis dans les services de griatrie les personnels
problmes : ctait la punition. Donc cest difficile contenir quand les gens sont l
contraints et forcs et non par choix. Il faudrait donc travailler sur la motivation (Cadre
de sant)
Plus gnralement, les professionnels ont dcrit un cercle vicieux qui tend prcariser la
production des soins : la rduction des effectifs entrane des difficults ds quun
professionnel manque. Son absence de remplacement fait porter aux autres une charge de
travail trop lourde. Sil est remplac, le nouvel arrivant ne connat pas le service, les patients,
les protocoles Lefficacit du remplaant est donc moindre que celle des autres
professionnels et son projet professionnel ne sintgre pas ncessairement dans le projet de
service. Des problmes de comptence peuvent apparatre dans un contexte o on ne peut
pas choisir les remplaants.
Reste la question des effectifs, en quantit mais aussi en qualit. Cela ne sert rien
davoir beaucoup de monde si on na personne de form pour encadrer correctement. On
a eu des FFI [faisant fonction dinfirmier] qui sur le plan technique taient bien forms sur
les questions dhygine, mais qui sur le plan de laccompagnement, des soins de fin de
vie, du traitement de la douleur, taient trs mauvais (Cadre de sant)
2.3 Des politiques publiques et des dispositifs damlioration parfois mal perus
2.3.1 La personnalisation de la prise en charge et la standardisation des soins
La prise en charge dans les tablissements de sant doit rpondre deux exigences qui
peuvent savrer contradictoires : personnaliser la prise en charge des malades et rpondre
aux critres de standardisation des soins.
Alors que les malades et leurs proches demandent une prise en charge de plus en plus
personnalise, les recommandations de bonnes pratiques, les dispositifs damlioration de la
qualit et de la scurit des soins en gnral, tendent une standardisation des soins.
Selon les professionnels interrogs, il peut tre difficile aujourdhui de concilier des pratiques
qui rpondent des critres standardiss et celles permettant une prise en charge globale
du malade.
On sent bien lambivalence des professionnels sur ces questions.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
77
Quel intrt des procdures de certification et autres dmarches dvaluation ? Je suis
mitig : jy vois un intrt certain. [] Cest clair que la mise en place dun protocole peut
aider ne pas oublier certaines tapes, cela permet de faire le point sur ce qui a t fait
et ce qui na pas t fait. Par contre on ne peut pas sarrter a, si on plonge dans trop
de formalisme, cela produit du vent. Il faut rintroduire de lhumain, de la subjectivit,
entretenir le lien social et humain (Psychiatre)
La maltraitance survient aussi par la multiplication des protocoles qui constituent un
obstacle la spontanit, la relation humaine. On pensait aider les professionnels
sextraire des considrations techniques pour se recentrer sur la relation humaine et cest
linverse qui sest produit (Charg de mission)
2.3.2 Des rformes hospitalires et des instruments de rgulation incrimins
Enfin, les personnes interroges pointent un impact des politiques publiques et des outils de
gestion et de rgulation sur lorganisation des tablissements de sant, et lambiance
bientraitante ou maltraitante des services.
La structuration de loffre de soins, lorganisation et la gestion des tablissements de
sant sont autant de facteurs qui expliquent la maltraitance (Directrice dhpital)
Dans le discours des professionnels, lintroduction de la T2A
40
fait figure de
repoussoir et de symbole de lensemble des rformes du systme de sant. Il est en
particulier reproch cet outil davoir dcal les proccupations des professionnels sur les
dimensions financires.
lheure actuelle, on est dans une situation o les personnels sont fatalistes : ils
subissent les transformation du systme, sans y participer. Il y a de moins en moins de
personnels pour rpondre aux besoins des malades. La mise en place de la T2A cet
gard a t trs ngative : les organisations et les personnels se situent plus dans des
considrations dordre conomique. Toutes les proccupations tournent autour de la
recherche dconomie. Nous en sommes une perte du sens de nos organisations. La
[certification] V2010 arrive un moment o le discours quanti blackboule le discours
quali. Les personnels cherchent avant tout survivre dans un contexte conomique de
plus en plus contraint. Alors les dimensions qualitatives () On met des rustines
partout mais pas de rvision en profondeur (Directrice dhpital)
La rorganisation par ples dans les tablissements publics est critique. Le rattachement
des professionnels un ple plutt qu un service spcifique contribuerait au
dsinvestissement des professionnels par rapport au fonctionnement quotidien et
laccompagnement des personnes hospitalises.
Le changement permanent de services pour les personnels est rellement facteur de
dsinvestissement. Ils continuent de bien travailler sur un plan technique mais par contre

40
Tarification lactivit : outil dallocation des ressources aux tablissements de sant.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
78
ils ninvestissent plus les aspects humains : on ne sait pas qui est le patient (Cadre de
sant)
On est organis aujourdhui pour permettre une mutualisation des moyens : cela
entrane une baisse de linvestissement, les personnels ont le sentiment de servir de
bouche-trou avec une difficult connatre rellement les patients, on ne sinvestit
pas dans la relation. Cest une absurdit lorsque lon sait que plus que tout, les
personnes ges ont besoin de stabilit. Ces conditions de travail provoquent une perte
de patience chez les professionnels qui stresse les personnes ges. Oui, oui jarrive
dans 5 minutes et rien. En tant que cadre jy allais moi-mme ou je contraignais
linfirmire ou laide soignante y aller (Cadre de sant)
3. La mobilisation des professionnels contre le risque de
maltraitance et en faveur de la bientraitance
Les changes avec les professionnels ont galement permis didentifier les actions menes
en matire de prvention de la maltraitance ou de promotion de la bientraitance. On peut
noter que lemploi de certains termes nest pas neutre et que de nombreux professionnels
lorigine de dmarches de sensibilisation et de formation sur ces sujets prfrent parler de
bientraitance, plus valorisante pour les professionnels et surtout plus acceptable pour
entamer des actions.
Nous prfrons parler de bientraitance plutt que de maltraitance, car cela parat plus
positif et plus facile pour laction (Cadre de sant)
De mme, difficile de distinguer bientraitance et [prvention de la] maltraitance, on se
situe plutt dans un continuum. Mais on prfre parler de bientraitance car cest moins
culpabilisant et plus audible pour les personnes (Charg de mission)
Les professionnels interrogs ont tendance appuyer leur discours sur des conceptions
implicites de la bientraitance. Plus rarement, une dfinition explicite nous a t donne :
La promotion de la bientraitance, cest le maintien de lautonomie des personnes. Il
sagit l du rle dducation des infirmires, il sagit de valoriser leur rle propre. Le
danger cest de laisser les personnes glisser et notre rle est de prvenir ce
phnomne : lien troit entre bientraitance et maintien de lautonomie (Cadre de sant)
Quest-ce que la bientraitance ? Cest un effort collectif dindividualisation pour et avec
lautre. Cela sinscrit dans le respect de la dignit de lautre. La bientraitance cest en
plus : de la sollicitude, de lthique, du doute. La bientraitance cest une DEMARCHE
COLLECTIVE, cela relve dun management organis (Charg de mission)
Dans les dveloppements qui suivent, nous nous intresserons aux pistes dactions
voques au cours des entretiens avec les professionnels. Elles placent lencadrement et la
hirarchie au cur de ces actions. Ces pistes esquisses compltent les cadres thoriques


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
79
et les bonnes pratiques dfinis dans le secteur mdico-social et retracs notamment dans
les rcentes publications de lAnesm
41
.
3.1 Prvenir la maltraitance
3.1.1 Former les professionnels pour les sensibiliser
La premire des mesures de prvention de la maltraitance frquemment mise en uvre
consiste former les professionnels. Organiser une formation sur ce sujet prsente plusieurs
intrts : sensibiliser les professionnels sur lexistence de la maltraitance, leur donner les
lments de connaissance et de recul pour mieux reprer et identifier les situations risque
et les situations de maltraitance avres. Ces formations ont pu se faire sous une forme
assez conventionnelle nanmoins axe sur lchange dexpriences, ou sous une forme plus
originale comme par exemple celle de thtre Forum
42
. Ce temps de formation est
souvent la premire tape franchie par les tablissements, afin que chacun puisse disposer
dun socle commun de connaissances sur le sujet.
Le premier temps a t la formation des personnels. Plus de 700 personnes ont
particip ces formations, les cadres ont beaucoup relay, puis les gens sont venus par
le bouche--oreille. On a fait des formations galement la nuit. On a russi ainsi faire
passer le fait que la maltraitance ce ntait pas que physique mais que cela relevait
galement de lindiffrence. Maintenant les personnels en parlent en tant que telle.
Quand un professionnel est maltraitant dans un service, cela provoque un malaise
(Charg de mission)
Au-del de ces formations spcifiques la prvention de la maltraitance, les professionnels
ont rappel que la formation devait galement cibler les bonnes pratiques sur un certain
nombre dlments. tre bientraitant implique dtre form sur les bonnes pratiques.
Bien sr la maltraitance peut venir de lignorance, de la mconnaissance des bonnes
pratiques, par exemple ce qui concerne la contention. Il faut alors former les personnels,
les faire sortir (Charg de mission)
Les formations la bientraitance sont plutt bien accueillies. Pas mal dagents lont
suivie. Mais ce qui peut aider galement ce sont les formations la relation daide,
formation la prise en charge du patient dment. Si les premires sont importantes, il y a
toutes les autres, y compris les formations la gestion du stress, le stress pouvant tre
lorigine dactes maltraitants, on va bousculer la personne ge pour aller plus vite.
Autrement dit, il est essentiel de donner aux quipes des outils pour bien travailler
(Cadre de sant)

41
Notamment Mission du responsable dtablissement et rle de lencadrement dans la prvention et le traitement de la
maltraitance , dcembre 2008.
42
Le thtre Forum a t mis au point dans les annes 60 par Augusto BOAL, homme de thtre brsilien. Cette forme
dexpression a depuis t souvent reprise pour reprsenter une ralit sociale conflictuelle avec situation doppression.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
80
En outre, comme cela est apparu prcdemment, la place de lencadrement est cruciale
pour impulser et relayer une politique de prvention de la maltraitance. Situs dans la
hirarchie, leur regard vis--vis de lensemble du personnel peut savrer valorisant et aidant
pour une dmarche de bientraitance ou au contraire dstructurant pour les professionnels.
Pour tous les professionnels interrogs, des professionnels maltraits par leur hirarchie ont
plus de risques dtre maltraitants envers les malades. Ainsi, la formation de lencadrement
poursuit un double objectif, savoir reprer la maltraitance des malades et la prvenir mais
galement tre attentif ne pas maltraiter soi-mme ou laisser maltraiter le personnel.
Aprs toutes ces rflexions, il est apparu important de toucher plus spcifiquement la
hirarchie, les directeurs, les mdecins, lencadrement Donc on ajoute en plus la
formation des responsables ; directeurs, chefs de services [] En ralit, nous allons
travailler sur les principes thiques du management, partant du principe quil nest pas
possible davoir des professionnels bientraitants, si eux-mmes sont maltraits par leur
hirarchie. Il est donc essentiel que les responsables se positionnent thiquement pour
porter le projet. Un groupe de travail sest constitu sur ce projet. Les deux premires
runions ont port sur le positionnement des professionnels, sur la ncessit que lon soit
bientraitant avec les professionnels, si on veut quils soient bientraitants avec les
personnes hospitalises. Cest une ide qui reste un fil rouge. Les personnels se
plaignent : On nous demande dtre bientraitants mais qui sintresse nous ? On
attend aussi une reconnaissance de notre travail . Cest intressant de voir que cela
pouvait venir de mdecins et de cadres qui se sont montrs trs conscients et qui
cherchent faire passer les messages sans culpabiliser ni les uns ni les autres
(Charg de mission)
Cependant, les professionnels ont bien soulign que la formation est un moyen et non une
fin en soi : elle permet aux professionnels de reprer la situation de maltraitance, ce qui
implique de leur donner les moyens dagir ensuite. Rien nest pire que de les sensibiliser
pour les laisser dmunis ensuite face des situations repres.
Donc former, trs bien, mais il y a des pr-requis : jusquo sommes-nous prts aller
face des situations de maltraitance ? Il faut penser la phase de dpression aprs la
formation, au moment o on se retrouve confront lcart entre les thories et la
ralit (Charg de mission)
Il y a des professionnels qui ont renvoy le fait quils se sentaient culpabiliss, ce nest
pas ce quon cherchait (Cadre de sant)
Enfin, le peu dinvestissement des mdecins dans ces formations a t regrett.
Les mdecins ont trs peu particip ces formations. Cela leur a t prsent en
commission mdicale avec une prsentation trs courte, il y a eu des retours positifs sur
le travail men mais trs peu se sont impliqus dans le projet : ont-ils le sentiment que
cela ne les concerne pas ? Ils ne seraient pas maltraitants ? (Cadre de sant)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
81
3.1.2 Identifier et rvler les situations de maltraitance
La formation est cense impulser un changement culturel permettant un meilleur reprage et
un meilleur signalement des situations de maltraitance. Pour soutenir ce mouvement, les
professionnels se sont attachs dfinir des dispositifs de signalement. On peut voquer les
dispositifs internes tels que les dispositifs de signalement des vnements indsirables, ou
les dispositifs externes, notamment la ligne tlphonique All maltraitance , mme si la
pertinence de cette dernire dmarche fait dbat.
Concernant les dispositifs de signalement interne, lobjectif affich est de banaliser la
dmarche de signalement.
Un groupe de travail avait t mis en place pour laborer une procdure permettant de
reprer des suspicions de maltraitance. La procdure a t diffuse en 2004, elle tait
construite sur le modle de la gestion des risques, avec la procdure de signalement,
avec mise en place de fiche pour le personnel. Certains ont intgr le signalement dans
le systme de signalement des vnements indsirables. Cela a pos beaucoup de
questions : auprs de qui on signale, quel circuit Chaque hpital a adapt la procdure
son fonctionnement, avec une plus ou moins grande appropriation. Certains ont mis en
place des fiches patients, des fiches familles (Charg de mission)
Le groupe qui a travaill sur ce dispositif a choisi de banaliser au maximum la
maltraitance pour librer la parole. Ils lont fait entrer dans les vigilances avec fiche de
signalement. Au-del du signalement, cela a libr la parole sous dautres formes : jai eu
une ptition contre certaines auxiliaires de puriculture de la crche qui taient
maltraitantes avec les enfants : forcs manger, privs du doudou (Directrice
dhpital)
Toutefois, le signalement ainsi construit a en gnral peu fonctionn, permettant
essentiellement de donner de la visibilit des situations de maltraitance la limite du
dlictuel.
Il faut maintenant trouver un deuxime souffle, on doit de nouveau rflchir au circuit
de signalement. On a eu 6 fiches pour la maltraitance externe et une pour linterne. Pour
linstant cela a surtout permis de mettre jour des situations anciennes et criantes. Les
usagers nont pas utilis la possibilit qui leur tait offerte, ou ils lont utilise pour des
rclamations dun autre type. Par contre ils ont continu dcrire (Cadre de sant)
Cet chec relatif sexplique par la rticence des professionnels faire une dmarche quils
assimilent de la dlation, mais certainement aussi parce que la maltraitance est un
phnomne complexe : sa prvention ncessite une mobilisation de lensemble des acteurs
pour poser des barrires et impulser une dynamique de bientraitance, en plus et au-del de
la sanction de certains comportements individuels.
On a fait un travail autour de la notion de signalement. Mais quand on discute avec les
professionnels cest toujours difficile pour eux de signaler, ils ont le sentiment de se situer
dans de la dlation. On a intgr la notion de maltraitance dans le dispositif de
dclaration des vnements indsirables, mais cela na jamais fonctionn. On nen parle


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
82
pas. Mme entre collgues, cest difficile den parler, cest trs li la dynamique
dquipe (Cadre de sant)
Lenjeu est donc daller au-del dune procdure de signalement, et dinstaurer une
dynamique gnrale de bientraitance. Cela passe par la dfinition dun cadre de rfrence
rassurant et clair pour tous.
3.2 Lancer une dynamique de bientraitance
Les rflexions recueillies auprs des professionnels de sant sur la mise en uvre dune
dmarche de bientraitance rejoignent celles des professionnels du secteur mdico-social,
pionnier dans la rflexion sur ce thme. Les axes identifis par les professionnels interrogs
dans le cadre de cette tude correspondent en grande partie ceux dgags pour les
recommandations de lAnesm.
3.2.1 Repartir des attentes des malades et de leurs proches
La bientraitance consiste, entre autres, tendre vers une individualisation des prises en
charge qui permette de rpondre aux attentes et aux besoins des malades et de leurs
proches. Pour y parvenir des quipes se sont interroges la fois sur la dmarche
dvelopper pour identifier les besoins des malades et partir de leurs besoins individuels mais
galement reprer clairement les besoins communs tous et faire voluer lorganisation
pour y rpondre. Ainsi, certains services ont travaill sur lattitude et les comportements
avoir pour aborder au mieux les malades et leur entourage : apaiser la relation mme dans
les contextes difficiles pour permettre la personne de sexprimer et pouvoir ensuite mieux
adapter les prises en charge.
On a beaucoup travaill pour apprhender au mieux le patient, apprendre se
comporter son gard et on ne se retrouve pas confront de manire classique au
risque de la maltraitance, cela se pose en dautres termes (Cadre de sant)
De mme il est essentiel de connatre lhistoire de vie des personnes. Il faut aussi
soutenir les familles souvent trs culpabilises et l aussi il y a un travail important de la
part du cadre : un rle de lien, de mdiateur Il faut pouvoir se poser avec les familles.
Lorsquelles sont trs culpabilises, elles sont parfois agressives, ce qui dclenche
galement de lagressivit de la part des soignants ; il faut prendre du recul (Cadre de
sant)
De mme en ce qui concerne les projets danimation, il est important de dbattre des
besoins des personnes en runion mais galement avec elles. Il est important de
connatre leur dsir et de pouvoir accepter quelles naient pas envie de participer des
animations. Il faut trouver le juste milieu entre lincitation faire et le respect du libre
choix de la personne : savoir respecter son dsir (Cadre de sant)
Ensuite, certains services ont men des enqutes pour mieux apprhender les motifs de
satisfaction ou dinsatisfaction et mettre en place les dispositifs qui peuvent y rpondre.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
83
Ainsi, un service de ranimation sest adjoint les comptences dune sociologue pour mieux
identifier les attentes des familles et faire voluer lorganisation du service.
On a fait des tudes qualitatives et quantitatives destination des familles pour
identifier ce qui va et ce qui ne va pas, on a valu le risque de dpression de ces
familles et leurs attentes. Et quand on rpond leurs attentes, les familles vont
mieux ! Par exemple, concernant les horaires de visites, on avait mis un groupe de travail
sur louverture 24 h/24 du service de ra. Le temps de visite pour les familles sest
allong. Le rsultat est trs satisfaisant, nous navons plus cette salle dattente pleine de
familles tendues, qui ensemble devenaient agressives Maintenant cela se dilue dans le
temps, les gens ne viennent pas plus, mais cest plus serein. Et pourtant, rgulirement,
il y a quelquun qui de nouveau essaye de refermer le service et il faut rimposer notre
point de vue : rappeler que notre priorit, cest les malades et que si un professionnel
nest pas content, il change de service (Mdecin ranimateur)
3.2.2 Prendre du recul sur son organisation et ses pratiques
Dans les exemples cits prcdemment, nous avons pu constater limportance du regard
extrieur sur les pratiques, notamment pour dceler les pratiques maltraitantes passes
dans les habitudes. Ce recul est donc essentiel pour rinterroger les pratiques, dautant que
les professionnels sont parfois en souffrance face certaines situations.
Il faut pouvoir prendre du recul : besoin de groupe de parole, dbat thique, analyse de
pratiques... Tout est bon pour prendre du recul. Par contre lorsquil y a intervention dun
psy, il est indispensable quil vienne de lextrieur. Autre outil : les runions de synthse
pour analyser une situation (Charg de formation)
Lenjeu est de rappeler les valeurs de la mission des soignants et du projet de service. Lune
des pistes voques consiste raborder ces questions sous langle du rle propre des
infirmires, afin notamment de valoriser toutes ces tches qui relvent dun
accompagnement vers lautonomie et qui ncessitent des savoirs spcifiques.
Ces temps danalyse, de rflexion, doivent contribuer construire une inscription des
professionnels dans une dmarche collective et rassurante.
Le personnel est stable car lencadrement est solide. Ici il y a une grosse collaboration
entre les mdecins et les non-mdecins. Tous les matins, il y a un staff qui dure plus
dune heure. Cela me parat trop long mais tout le monde y tient, mdecins comme
infirmires On examine le dossier de quelques patients chaque jour. En plus, il y a une
runion hebdomadaire tous les lundis aprs-midi. Une semaine on sintresse aux
nouveaux entrants, la semaine daprs on tudie les dossiers des personnes au long
cours. Ces runions qui sont trs frquentes permettent de voir le drapage de certains
au quotidien. On a des patients qui ne sont pas agressifs mais qui sont trs collants .
Il y a donc parfois un risque de repartie vive de la part des professionnels. Lun des
moyens de limiter les risques de drives et de maltraitance est de faire en sorte que les
personnels ne soient jamais seuls. Dans notre service, on sastreint couvrir en temps
mdical tous les jours de la semaine (Mdecin psychiatre)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
84
Lorganisation de certains temps dcals permet de renouveler le regard sur les
personnes.
Il est important de contraindre les gens se poser. Rgulirement, jorganisais le
goter dans le milieu de vie, ce qui permettait tous de se poser dans une certaine
convivialit et dchanger sur tout. Les personnes ges taient toujours ravies (Cadre
de sant)
Ce recul peut se faire par des temps amnags mais galement par la prsence de tiers,
associations, ouverture des personnalits extrieures dans les comits dthiques ou
intervention de professionnels dautres disciplines :
En ralit, il y a un apport trs riche de la prsence dun tiers. On a besoin de sciences
humaines lhpital. Ce regard permet damliorer nettement les choses Mais on ne
sen saisit pas toujours : ce nest pas trs viril (Mdecin ranimateur)
3.3 Intgrer la bientraitance dans une approche managriale
On a vu quel point il tait important pour les soignants de pouvoir sappuyer sur un cadre
de rfrence clair et solide. Les professionnels interrogs ont soulign que pour le faire vivre,
un investissement et un positionnement de la hirarchie directe mais galement une
prsence sur le terrain de la direction sont ncessaires. La direction doit notamment
sassurer que les moyens ncessaires sont mis disposition des professionnels.
3.3.1 Responsabilit de lencadrement de proximit
Il a clairement t soulign que la faible mobilisation de lencadrement tait gnratrice dun
dlitement du fonctionnement des services et du regard port sur les malades et leurs
attentes. Sengager dans une dmarche de bientraitance ncessite une mobilisation de
lencadrement.
Sensibiliser les professionnels la bientraitance implique que les cadres se positionnent
ensuite pour gratifier les comportements adquats mais galement pour sanctionner les
attitudes dplaces. Les deux leviers permettent de valoriser les professionnels qui
dveloppent des pratiques bientraitantes.
Mais il faut aussi dire quand les choses se sont bien passes, il est tout aussi important
de rappeler lordre en cas de drive que de gratifier les personnels pour ce qui a
march : il faut de la reconnaissance, de la valorisation (Cadre de sant)
De mme, le cadre doit se positionner pour protger ses personnels en cas de difficults
avec un malade ou une famille. Il lui appartient alors de se mettre en avant pour grer les
situations les plus difficiles.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Mais le mieux, cest danticiper : si on sent que cest une famille problme qui arrive,
on prpare la rencontre, on vite de laisser le personnel accueillir seul la famille, on
sarrange pour que le mdecin ou moi-mme soyons prsents (Cadre de sant)
3.3.2 Responsabilit des directions dtablissements
Au-del du rle dterminant de lencadrement de proximit, il relve de la responsabilit de
tout lencadrement, en particulier de la direction de ltablissement et au-del, de
lensemble des acteurs de la sant de sassurer que les professionnels ont les moyens de
travailler correctement.
Il ne s'agit pas de mettre en cause les professionnels individuellement, on est bien
dans de la maltraitance de type institutionnel. L'enjeu est de donner les moyens aux
soignants de le faire. La place des soignants est difficile, pris entre les injonctions de la
direction et les attentes des associations (Directeur d'hpital)
Les professionnels interrogs ont fait part de leur apprciation positive vis--vis des
directeurs ou membres des quipes de direction des tablissements qui nhsitent pas se
rendre dans les services, rencontrer les malades et les familles, tre en contact direct
avec les soignants. Ils paraissent davantage en situation de reprer les risques de
maltraitance, de percevoir les ambiances dans les services.
Aussi le rle de la direction serait de se doter des moyens danalyser la situation de
ltablissement, didentifier des indicateurs qui permettront de reprer rapidement un service
qui dysfonctionne, et ainsi dviter quil devienne un service maltraitant. Cest une vritable
politique institutionnelle qui doit tre mise en place.
Pour pouvoir mener une vritable politique de prvention de la maltraitance et de
promotion de la bientraitance, il faut aller au-del des plaintes des malades et identifier
des indicateurs possibles qui rvleraient des situations de maltraitance, comme par
exemple, le turn-over dans un service. Il faut travailler sur la notion de bientraitance mais
aussi sur la notion de qualit (Directrice dhpital)
Cest l aussi le travail de la commission de relations avec les usagers (CRU) mais il
faut aller au-del du simple dcompte des plaintes mais sen servir pour une vritable
analyse du fonctionnement de ltablissement et de sa possible maltraitance. On doit
sinscrire davantage dans une politique institutionnelle que dans une dnonciation des
comportements individuels. La CRU doit se positionner en amont : quels sont les dlais
dattentes aux urgences ? Cinq heures cest inacceptable. Autrement dit, il sagit en
amont de reprer des axes potentiels de maltraitance et de travailler dessus. Par
exemple, le moment de lentre et de la sortie sont des moments risque. Que fait-on
pour que cela se passe au mieux ? (Directrice dhpital)
Au-del, pour les professionnels interrogs, la prvention de la maltraitance et la promotion
de la bientraitance sinscrivent dans un projet de socit qui mrite dtre dbattu plus
largement, surtout en ce qui concerne les personnes ges.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Il devient urgent de construire les filires de prise en charge des personnes ges en
concertation troite avec la population : pour vos parents gs, pour vous dans 20 ans,
que souhaitez-vous ? Quel type de services ? Quels types dtablissements ? Comment
peut-on encore construire des tablissements dont on sait aujourdhui quon ne voudra
pas y vivre dans 20 ans ? (Directrice dhpital)


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
87
CONCLUSION
Cette tude permet de mieux apprhender le phnomne de maltraitance ordinaire dans
les tablissements de sant et den souligner laspect multiforme : atteintes aux droits, dni
dhumanit, manque dcoute, imposition rigide de rgles, autant de manifestations pointes
par les patients et que linterrogation des professionnels permet de relier des facteurs
essentiellement institutionnels anciens et nouveaux qui font des tablissements de sant des
organisations parfois maltraitantes.
Mme sil existe des diffrences dans lapprciation de certaines situations entre les usagers
et les professionnels, le rapport a mis en vidence une importante convergence autour dun
diagnostic de la situation.
Plusieurs voies sont identifies permettant de construire une politique de bientraitance : un
engagement du management de ltablissement dans toutes ses composantes, une
meilleure identification des situations, la formation et la sensibilisation des professionnels,
une volution des organisations.
Ces orientations ont t prises en compte dans le cadre du dveloppement de la nouvelle
version manuel de la certification des tablissements de sant. Ainsi certaines des pistes et
leviers pour la mise en place dune politique de bientraitance dans les tablissements de
sant ont t introduites dans le manuel de certification V2010.
- lintgration de la notion de bientraitance dans la politique et les projets de
ltablissement en sappuyant sur le dveloppement des actions de la CRU ;
- la mobilisation du management de ltablissement sur le sujet ;
- la sensibilisation et la formation des quipes ;
- la cration despaces de dbat, permettant de librer la parole et de travailler la
position spcifique de chacun dans le processus de soin ;
- des actions de prvention et dtat des lieux sur la maltraitance ;
- mais aussi des dmarches, quelles aient ou non le nom de bientraitance, dmarches
centres sur lexprience quotidienne des usagers des tablissements de sant,
visant lamlioration de laccueil, et de la prise en compte des besoins des usagers,
des patients mais aussi des familles et des proches et la mise en uvre des droits
des patients.
Ce dveloppement dexigences sur la bientraitance est synergique avec dautres
dveloppements du manuel et de la procdure de certification V2010 :
- lexigence renforce de mise en place dun systme de gestion des plaintes
permettant dapporter des rponses satisfaisantes toutes les plaintes, et de mettre
en place des mesures correctives. Certaines plaintes sont des signaux sur la


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
88
maltraitance ordinaire et il y a lieu de mettre en place une analyse approfondie de
certaines dentre elles ;
- la prise en compte dans la procdure des plaintes et rclamations de patients traites
en interface avec le Mdiateur de la Rpublique ds lors quelles mettent en exergue
un dfaut de fonctionnement ou un dficit dorganisation ayant un impact sur la
qualit et la scurit des soins ;
- lexigence renforce de dploiement effectif dune dmarche palliative en direction
des patients en fin de vie et de leurs proches.
Lvolution de la certification dans ce domaine et le travail entrepris au travers de ce rapport
sinscrivent dans un contexte plus gnral de prise de conscience du phnomne de
maltraitance ordinaire qui conduit plusieurs initiatives convergentes (rle sur le
dveloppement de la bientraitance et la lutte contre la maltraitance confi aux ARS
43
au
travers de la loi HPST
44
, travaux du ministre de la Sant et des fdrations
dtablissements, travaux de lAgence nationale de lvaluation et de la qualit des
tablissements et services sociaux et mdico-sociaux (Anesm) dans le domaine mdico-
social qui sont les signes dun changement profond des perceptions sur cette question.


43
Agences rgionales de sant.
44
Loi du 21 juillet 2009 portant rforme de lhpital et relative aux patients, la sant et aux territoires.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
89
ANNEXE 1. RECUEIL DES DONNES
1. Analyse de 59 tmoignages crits
Les sources :
des patients ou des proches ;
Marie-Christine Pouchelle, directeur de recherche au CNRS ;
des associations
- Union nationale des associations familiales (UNAF),
- association Sparadrap (site Internet),
- association Apache ;
Haute Autorit de Sant et la Midiss (Mdiation, Information et Dialogue pour la Scurit des
Soins) ;
des tablissements de sant ;
Direction des affaires juridiques et des droits des patients lAssistance publique des
Hpitaux de Paris (AP-HP) ;
un ouvrage :
- Philippe Costes, Le printemps blanc, non-assistance famille en danger, Les ditions
de lofficine, Paris, mars 2007 ; http://santeusagers.over-blog.com/


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
2. Entretiens auprs de patients et de proches
Lchantillon des personnes interroges a t vari comme le montre le tableau ci-dessous.
Patient Proche Gographie Statut de
ltablissement
Activit de
ltablissement / service
Couple X X Province PSPH MCO
Homme X Province PSPH MCO
Homme X Province PSPH MCO
Couple X X RP Priv MCO griatrie
Femme X RP Priv SLD griatrie
Homme X RP Priv SSR griatrie
Femme X RP Priv SLD griatrie
Homme X Paris Public CHU pdiatrie puis ra
adulte
Femme X Province Priv MCO
Collectif X Paris et RP Public Psychiatrie
Femme X Paris et RP Priv et PSPH MCO
Homme X Paris et RP Priv et PSPH MCO
Femme X Province CHU MCO
Femme X RP Public SLD griatrie
Homme X Paris CHU Urgences
Femme X RP Psy
Femme X RP CHU MCO Psy
Homme X RP Priv MCO
Femme X RP Public MCO service de pdiatrie
Femme X Paris CHU Ra
Femme X RP CH MCO
Femme X Paris CHU Ra
Homme X RP Psy



La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
91
3. Entretiens auprs des professionnels
16 professionnels et rfrents sur la thmatique ont t interrogs :
des cadres des tablissements de sant :
o un cadre de sant de griatrie,
o un cadre de sant de soins palliatifs,
o un cadre de service social,
o un cadre suprieur dtablissement PSPH ;
Des mdecins :
o un mdecin psychiatre,
o un mdecin pdiatre,
o un mdecin ranimateur ;
deux directeurs dtablissement de sant ;
un responsable dun organisme reprsentant les tablissements de sant ;
un responsable du projet maltraitance bientraitance de lAP-HP ;
des chargs de mission auprs de lAnesm et de lAP-HP ;
une sociologue intervenant en ranimation ;
deux formateurs sur la prvention de la maltraitance ;
une consultante en audits thiques en tablissements sanitaires et mdico-sociaux.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
92
ANNEXE 2. RFRENCES RGLEMENTAIRES, BIBLIOGRAPHIE ET
RESSOURCES INTERNET.
Textes rglementaires et textes de rfrence
Dclaration universelle des droits de lHomme, ONU, 1948
Dclaration des droits de lenfant, ONU, 1959
Convention europenne de sauvegarde des droits de lHomme et des liberts fondamentales, 1950
Convention pour la protection des droits de lHomme et de la dignit de ltre humain lgard des
applications de la biologie et de la mdecine : convention sur les droits de lHomme et la
biomdecine, 1996
Charte des droits fondamentaux de lUnion europenne, 2000
Charte de lusager en sant mentale, 2000, FNAP-Psy, confrence nationale des prsidents de
CME de CHS
Charte europenne de lenfant hospitalis et les commentaires, 2001, 7

confrence europenne,
EACH
Loi n2002-2 du 2 janvier 2002 rnovant laction s ociale et mdico-sociale
Loi n2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la qualit du systme de
sant
Circulaire DGAS/SD2 n2002-280 du 3 mai 2002 relat ive la prvention et la lutte contre la
maltraitance envers les adultes vulnrables, et notamment les personnes ges
Arrt du 8 septembre 2003 relatif la charte des droits et liberts de la personne accueillie,
mentionne l'article L. 311-4 du Code de l'action sociale et des familles
Loi n2005-102 du 11 fvrier 2005 pour lgalit d es droits et des chances, la participation et la
citoyennet des personnes handicapes.
Circulaire Dhos/DGS n 2006-90 du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalises et
comportant une charte de la personne hospitalise
Charte des droits et liberts de la personne ge en situation de handicap ou de dpendance,
2007, Fondation nationale de grontologie
Loi n2007-293 du 5 mars 2007 rformant la protect ion de lenfance
Dcret n2007-330 du 12 mars 2007 portant cration dun Comit national de vigilance et de lutte
contre la maltraitance des personnes ges et des adultes handicaps


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
93
Circulaire DGAS/2A n2007-112 du 22 mars 2007 rela tive au dveloppement de la bientraitance
et au renforcement de la politique de lutte contre la maltraitance
Circulaire DGAS/2A n2008-316 du 15 octobre 2008 r elative au renforcement des missions
dinspection et de contrle au titre de la lutte contre la maltraitance des personnes ges et des
personnes handicapes
Bibliographie et ressources Internet :
valuation du dispositif de lutte contre la maltraitance des personnes ges et des personnes
handicapes mis en uvre par les services de l'tat dans les tablissements sociaux et mdico-
sociaux. Rapport, F. Bas-Thron, Ch. Branchu, Inspection gnrale des affaires sociales. La
Documentation franaise, Paris, 2006.
Gestion des risques de maltraitance en tablissement : mthode, outils, repres. Comit national de
vigilance contre la maltraitance des personnes ges, ministre dlgu la Scurit sociale, aux
Personnes ges, aux Personnes handicapes et la Famille. Paris, 2007.
La protection des adultes et enfants handicaps contre les abus. Conseil de lEurope, Hilary Brown.
La Documentation franaise, Paris, 2002.
Maltraitance envers les personnes handicapes : briser la loi du silence. Rapport de la commission
d'enqute n339 (2002-2003) du Snat de MM. Jean-Marc Juilhard et Paul Blanc, dpos le 10 juin
2003.
Accueil, information et prise en charge des usagers dans les tablissements de sant :
http://www.sante.gouv.fr/experiences_usagers/accueil.htm
Anaes, Laudit clinique appliqu lutilisation des chambres disolement en psychiatrie. Evaluation des
pratiques professionnelles dans les tablissements de sant juin 1998.
Anaes, Information des patients - Recommandations destines aux mdecins. Recommandation pour
la pratique clinique, mars 2000.
Anaes, Limiter les risques de la contention physique chez la personne ge. valuation des pratiques
professionnelles dans les tablissements de sant octobre 2000.
Anesm, La bientraitance : dfinition et repres pour la mise en uvre. Recommandation de bonnes
pratiques professionnelles, aot 2008.
Anesm, Mission du responsable dtablissement et rle de lencadrement dans la prvention et le
traitement de la maltraitance, dcembre 2008.
Anesm, Recommandations de bonnes pratiques professionnelles, Concilier vie en collectivit et
personnalisation de laccueil et de laccompagnement, novembre 2009.
Isabelle Baszanger et al. Quelle mdecine voulons-nous ? Paris, La Dispute, 2002.
Philippe Bataille, Un cancer et la vie, Paris, Balland, 2003.
Claire Compagnon et al. Les malades prennent la parole, Paris, Ramsay, 1999.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
94
Philippe Costes Le printemps blanc, non-assistance familles en danger. Paris, dition Sant et
Handicap, 2007 http://santeusagers.over-blog.com/
Drees, Une maltraitance ordinaire : perceptions et ractions des personnes ges aux comportements
maltraitants : une enqute qualitative Drees. tudes et rsultats n370 janvier 2005.
Jean-Michel Dubernard, Lhpital a oubli lhomme. Paris, Plon, 1998.
Claude vin, Petit dictionnaire des droits des malades. Paris, ditions du Seuil, 2003.
Sylvie Fazaing, La relation mdecins-malades : information et mensonge. Paris, Presses
Universitaires de France (Coll. Ethnologies ), Paris 2006.

FHF, Guide pratique Bientraitance / Maltraitance lusage des tablissements et institutions. 2007.
FHF, Anaes. Libert daller et venir dans les tablissements sanitaires et mdico-sociaux, et obligation
de soins et de scurit. Confrence de consensus, janvier 2005.
HAS, Modalits de prise de dcision concernant lindication en urgence dune hospitalisation sans
consentement dune personne prsentant des troubles mentaux. Recommandation pour la pratique
clinique, avril 2005.
HAS, Annoncer une mauvaise nouvelle. Guide, fvrier 2008.
Marie de Hennezel, Le souci de lautre. Paris, Robert Laffont, 2004.
Anne Matalon, Chimiofolies. HB ditions. Paris, 2000.
Marie-Christine Pouchelle, Lhpital, Corps et me. Essais danthropologie hospitalire, Paris, Seli
Arslan, 2003.
Marie-Christine Pouchelle, Lhpital ou le thtre des oprations. Essais danthropologie hospitalire
2, Paris, Seli Arslan, 2008.
Ple sant scurit-soins Le mdiateur de la Rpublique : http://www.mediateur-republique.fr/fr-05-
178
Annick Tournier, Corps corps avec Parkinson. Les empcheurs de penser en rond. La dcouverte,
Paris, 2009.
Anne Vega, Une ethnologue l'hpital, l'ambigut du quotidien infirmier. Paris Archives
contemporaines, Paris, 2000.
UNAF, Les chartes dans le domaine de la sant, dcembre 2007 :
http://www.leciss.org/uploads/tx_cissdocuments/081128_Chartes_sante.pdf
Maltraitance des personnes ges et/ou des personnes handicapes : http://www.alma-france.org/


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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ANNEXE 3. REMERCIEMENTS
Mme Laure ALBERTINI, directeur, dpartement des droits du patient et des associations,
direction des affaires juridiques, AP-HP, Paris.
Mme Michelle ANAHORY-ZIRAH, avocate Landwell et associs, Montpellier.
Mme Hlne ANTONINI-CASTERA, directrice, Centre de Rducation et d'Appareillage,
Valenton.
Mme Andre BARRETEAU, dlgue gnrale adjointe, Fdration Hospitalire de France
(FHF), Paris.
Mlle Rbha BENABOU, assistante, service dveloppement de la certification, Haute Autorit
de Sant (HAS), Saint-Denis La Plaine.
Mme Emmanuel BLONDET, service documentation, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-
Denis La Plaine.
Pr Gilles BOUVENOT, membre du Collge, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La
Plaine.
M. Raoul BRIET, membre du Collge, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La Plaine.
M. Nicolas BRUN, charg de mission, UNAF, Paris.
M. Philippe BURNEL, dlgu gnral, Fdration de lhospitalisation prive (FHP), Paris.
M. Etienne CANIARD, membre du Collge, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La
Plaine.
Mme Aude CARIA, psychologue, charge de mission, centre collaborateur OMS, responsable,
maison des usagers, CH Sainte-Anne, Paris.
Mme Alice CASAGRANDE, dlgue nationale qualit, Croix Rouge Franaise Sige
National, Paris.
M. Alain Michel CERETTI, conseiller, Ple Sant Scurit des Soins, Le Mdiateur de la
Rpublique, Paris.
Dr Roger CIAIS, cardiologue, directeur gnral, clinique des Trois-Luc, Marseille.
Mme Laura DANCEZUNE, directeur, ple qualit sanitaire, Groupe Korian, Paris.
Pr Laurent DEGOS, prsident du Collge, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La
Plaine.
Mme Anne DEPAIGNE-LOTH, chef de projet, service dveloppement de la certification, la
Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La Plaine, qui a coordonn la ralisation et la
publication du rapport la HAS.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Dr Jean-Franois DE FRMONT, nphrologue, mdiateur, polyclinique Saint-Cme,
Compigne.
Mme Chantal DESCHAMPS, membre du Comit Consultatif National d'Ethique (CCNE),
Paris.
Mme Sylvia DESNOYERS, assistante, service dveloppement de la certification, Haute
Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La Plaine.
Dr Bernard DEVALOIS, chef de service, unit de soins palliatifs, centre hospitalier, Puteaux.
Dr Daniel D'HROUVILLE, maison mdicale Jeanne-Garnier, Paris.
Pr Jean-Michel DUBERNARD, membre du Collge, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-
Denis La Plaine.
Mme Christine FABRY, directrice des relations avec les usagers, Hospices civils de Lyon.
Dr Fadila FARSI, mdecin coordonnateur, rseau ONCORA, CRLCC Lon-Brard, Lyon.
Mme Anne FESTA, directrice du rseau de cancrologie Oncologie 93.
Dr Marc GUERRIER, directeur adjoint, Espace thique, AP-HP, CHU Saint-Louis, Paris.
M. Jean-Paul GUERIN, membre du Collge, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La
Plaine.
Mme Franoise HAFFEMAYER, directrice des soins, retraite, Le Mans.
M. Raymond LE MOIGN, directeur de lamlioration de la qualit et de la scurit des soins,
Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La Plaine.
Dr Vincent MOUNIC, chef de service dveloppement de la certification, Haute Autorit de
Sant (HAS), Saint-Denis La Plaine.
Mme Marie-Christine POUCHELLE, CNRS.
Mme milie PRIN-LOMBARDO, chef de projet, service certification des tablissements de
sant, Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La Plaine.
M. Loc RICOUR, Directeur, Ple Sant Scurit des Soins, Le Mdiateur de la Rpublique,
Paris.
Mme Isabelle ROBINEAU, adjointe de direction charge de la qualit, association l'lan
Retrouv, Paris.
Pr Lise ROCHAIX, membre du Collge, Haute Autorit de Sant, Saint-Denis La Plaine.
Mme Sverine ROMAIN, cadre de sant, hpital local, Sully-sur-Loire.
M. Franois ROMANEIX, directeur de la Haute Autorit de Sant (HAS), Saint-Denis La
Plaine.
Dr Sylvie ROSENBERG-REINER, association Apache, Antony.


La maltraitance ordinaire dans les tablissements de sant tude sur la base de tmoignages - 2009
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Mme Michle SIZORN, prsidente, SOS Hpatites Paris-le-de-France, Paris.
M. Jean WILS, charg des droits des usagers, hpital europen Georges-Pompidou, Paris.