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La prospection tlphonique

Contact direct et rapide Dialogue en temps rel Cot assez faible Taux lev de pntration de la cible (mme quand la cible est disperse gographiquement) o!en de communication "aveugle" oment de l#appel parfois mal choisi $ri%vet de l#appel ncessaire &ossibilit de fuite du rcepteur

I Les objectifs et le montage dune campagne de prospection tlphonique


Exemples de rsultats de campagne de marketing tlphonique (source : revue franaise de marketing, ADETEM) Clients Rsultats &articuliers ' relance de la client%le pour un *+ , de rabonnement parmi les personnes rabonnement ( un magazine) contactes (cible : !"# abonns) (+ , par mailing) -ntreprises ' vente de produits informatiques ./ ( *0 , de prospects chauds (cible : $"#% entreprises) (* ( 1 , par mailing) 2griculteurs ' prise de rendez3vous pour la 04 , de rendez3vous qualifis vente de lubrifiants (produits ptroliers) (cible : # %%% agriculteurs) &' (es objectifs )aris 5abonnements 6ente de produits -tudes &rises de rendez3vous 7nformer la client%le ou les prospects 7nviter ( un v%nement 8rganiser un 9eu3concours: une promotion des ventes La prospection tlphonique en marketing direct multicanal : le cas *alette ; . ' envoi d#un catalogue de promotion ( .< <<< clients passifs ; 1 ( .< ' relance tlphonique pour valider la prise de connaissance de l#offre et prendre un rendez3vous de commande (+ <<< rponses positives) &uis *e appel de prise de commande Rsultat : taux de commande de 1 ! 1" # $contre 1," ! % # pour le mailing seul& +' Le montage dune campagne atriel et logiciel de base o 8rdinateur reli ( une prise tlphonique qui compose automatiquement le n= o >iche descriptive avec l#historique de la relation o >ax de confirmation: e3mail ou lettre recommande 5ecrutement et formation des tlacteurs o ?ocit d#intrim (priode d#essai pour tester la rsistance) o Commerciaux salaris: stagiaires: CDD@

5munration du personnel fixe A prime par 5D6 2ssurance &ousse le tlacteur ( se ?tabilit des quipes dpasser &eut endormir les quipes 2u dtriment de la qualit (remontes: informations) 'e dosage de la rmunration est important ! trouver(

A , sur les ventes 7mplique le tlacteur en mati%re d#informations transmises au commercial 5isque de tensions tlacteur B commercial

-laboration E qualification du fichier d#appels

-laboration des outils (2rgumentation: traitement des ob9ections: planning d#appels) Tests et corrections

Tlprospection

?uivi des appels (relance: envoi de doc: 5D6) ,E-.CI&/I., -valuation des rsultats

0chma de la mission 1tlprospection'


C' Le budget pr)isionnel Ces cots de communication ont normment diminu (ils ont t diviss par D en *< ans): les *E0 des cots sont la rmunration du personnel) +udget pour une campagne de %%% appels ise en place du programme d#action .) ise au point des argumentaires par le prestataire *) 2chat E location de fichiers

1 !) * &hase pilote ' test (*<< appels en $ to $ pour un fichier de 0 <<< prospects: soit 1< h de travail d#un tlprospecteur) 1" * Cot par contact .) ?i promotion ' opration concentre F plus de tlconseillers (pour . <<< appels: *1< h ( / ou 4 oprateurs) *) ?i long terme ' talement des appels avec un cot au contact quivalent + " * soit +," * , contact ?oit au final .< ( .0 G par appel: pour environ + appels par heure)

II La mthodologie et les outils de la prospection tlphonique


&' Lattitude et le comportement du tlacteur &)ant l2entretien : o -ssa!er de faire minimum .< ( .1 appels dans la foule car on est plus efficace en terme de conviction et de productivit) o &rparer ses outils (guide dHentretien tlphonique: planning dHappels: tat dHesprit positif: tre bien install@)) 3endant l2entretien : o &arler doucement: lentement avec une voix pose) o Itre concis) o Itre courtois: sourire (Ja sHentend au tlphone)) o 2u bout de * ou 0 ob9ections il faut accepter de conclure lHappel) Comportements 4 adopter : A Ton direct: verbes ( lHimpratif ou au 3 $annir le conditionnel prsent de lHindicatif 2i vous vene./ permet de lutter contre lHinertie -ene. dans notre magasin tester/ A Ktiliser les expressions factuelles: 3 Lommer les mots noirs: les expressions ngatives (pas c3er, essais sans ris1ue/) positives: crdibles les termes techniques (lassitude)) Test, scurit, rapidit, progr0s, 1ualit Ktiliser les expressions emphatiques: les A Itre emphatique ' personnalisez superlatifs vos, vous, votre/ +' Les tapes de lentretien tlphonique et la construction des outils En appel : utiliser le C58C (Contact: 5aison de lHappel: 8b9ectif: Conclusion)) Schma type de la prise de RDV : Contact 4on5our nom A prnom: socit ?alutations 6( 7e sou3aite parler ! 8 &rsentations 7dentification de lHinterlocuteur 5aison de lHappel 7e sou3aite prsenter &hrase dHaccroche F raison de lHappel les diffrents services 1ui vous/ 8b9ectif 7eudi ! 1+3 ou mardi ! 1139 &rise de 5D6 F question alternative (on demande: on nHimpose pas) Conclusion :ous disons donc 5eudi ! 1+3 5eformulation de la rponse A formule de politesse A confirmation du 5D6 (le noter) 5emerciements A salutations En rception : utiliser le C-5C (Contact: -coute: 5ponse: Conclusion) ' Le traitement des barrages de lassistante Cui demander de nous aider cHest valorisant: et cela peut servir dHargument si on a suivi ses conseils et quHils ont pos probl%me (5;ai appel comme vous me l;ave. dit mais/)) Crer une relation de s!mpathie cration dHun terrain favorable) Itre persuasif capacit dHinfluence de lHassistante) Contourner le barrage du temps)

-viter lHenvoi de la plaquette (ou faire une relance maximum 4 9ours apr%s lHenvoi)) $randir la menace voile: lui montrer que si elle ne passe pas lHappel elle risque de commettre une erreur (:os tarifs ont c3ang/ mme si on ne leur a 9amais rien vendu MMM) Changer dHheure ' avant Nh<< et apr%s ./h0<) Chercher un interlocuteur de repli ' ad9oint: assistant: quelquHun a!ant une capacit de dcision ou dHinfluence) Contacter le secrtariat du &DL ' rorientation A appui E rfrence (5;appelle de la part de) $' Le traitement des objections <as de pro5et prendre date de la nouvelle chance (information stratgique dHavance) et rappeler ( ce moment l() <as intress demander des prcisions pour mieux les traiter et prparer une nouvelle proposition)

5' La construction de largumentaire tlphonique cf TD cas =)%< C' L)aluation des rsultats 7l existe 0 ratios ' nombre de 5D6 obtenus nombre dHappels passs nombre de 5D6 effectus Ce ratio d2accords secondaires ' nombre de 5D6 obtenus nombre dHaffaires conclues Ce ratio de concrtisation ' nombre de 5D6 effectus Ce ratio d2accords primaires '