Instituto Tecnolgico de Quertaro.

Departamento de Educacin Presencial a Distancia, Unidad Tolimn.

Carrera: Ingeniera Industrial

Asignatura: Gestin de los Sistemas de Calidad

Tipo de Trabajo: Anlisis.

Ttulo del trabajo: Manual de Calidad. Alumnos: Luis Felipe Gonzlez Ramrez Ma. Anayeli Ramrez Jimnez. Nombre del Asesor: Ing. Beatriz Cepeda Silva

Grupo: T4A 2010 Fecha: 17/11/2013

Introduccin.
el presente trabajo hace referencia a los elementos que proporciona la norma ISO 9001: 2008, en el cual pretendemos analizar el diseo del manual de calidad del Centro Estatal de Seguridad y Emergencias del estado de Colima (CESE), esto con el objetivo de identificar si cumple con los elementos que especifica la norma con respecto a los manuales de calidad de las empresas u organizaciones.

Desarrollo.
Del manual de calidad respecto al Centro Estatal de Seguridad y emergencias del estado (CESE) de Colima analizamos los siguientes puntos, el cual consideramos importantes. 1. El primer factor es el encabezado y pie pgina del manual: en este se puede observar el logo del estado, la fecha en la que se emiti, el cdigo la versin y el nmero de pgina; as como lo marca la ISO 900. 2. Poltica de calidad y objetivos de la calidad relacionados con la misin y visin de la organizacin: nos parece que la poltica y objetivos de calidad van muy de la mano con la misin y visin que plantea el CESE del estado de Colima. 3. El alcance del manual de calidad: aqu hace referencia hasta donde puede influir el sistema de gestin de calidad de calidad (solo el estado de Colima), as como tambin hace referencia sobre las exclusiones o clusulas de la norma ISO 9001:2008 que no aplican a la organizacin, esto por el tipo de empresa. 4. El marco legal y normas de referencia: este punto es muy importante dentro de los elementos que conforman los manuales segn la ISO 9000, en este sentido se basa en normas Federales, Estatales, acuerdos y las normas ISO. 5. La parte de trminos y definiciones: es indispensable que un manual de calidad cuente con un apartado de trminos y definiciones antes de pasar al desarrollo de la norma, esto con el objetivo de comprender los

requerimientos del manual de acuerdo a la empresa y el servicio o producto que ofrece. 6. Dentro del sistema de gestin de calidad: observamos que en la estructura de sus documentos, va acorde a la jerarqua que propone la ISO 9001, y esto asegura la efectividad en la planeacin, operacin y control de los procesos del CESE. 7. Dentro de la parte de Responsabilidad de Direccin: observamos que se cumple lo que estipula la norma ISO 9001, de que la alta direccin, tiene que ser el principal nivel de la empresa que opte por la implementacin de un sistema de gestin de calidad, as como tambin es el encargado de crear un comit que evalu la calidad y nombrar a un representante general que decrete y aplique los elementos que contiene el manual de calidad. 8. Gestin de recursos: en la parte de aseguramiento de los recursos, es muy importante notificar a la alta direccin por medio de una solicitud escrita, y esto con el fin de ser considerados dentro del apartado presupuestal correspondiente para la implementacin del SGC, dado que es una organizacin pblica. 9. Recursos humanos: retoma la importancia de contar con personal competente, consiente y con deseos de mejora en su desempeo con el fin de ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades y exceda las expectativas de los usuarios al brindar el servicio de emergencia ante los incidentes que puedan suceder. 10. Ambiente de trabajo: dentro del manual de calidad del CESE de Colima, consideran importante el ambiente de trabajo del personal, factor muy importante dentro de la empresa para la implementacin eficaz del SGC, en el cual se recaba informacin para saber de la percepcin del personal, utilizando reportes de las evaluaciones y mostrando los resultados a la alta direccin y en pro generar algn cambio que permita la mejora dentro del desarrollo del personal.

11. Realizacin del servicio: es importante desatacar el proceso relacionado con el cliente, dentro del manual se planea como se va atender el servicio solicitado por el cliente, sin embargo el CESE evala en el momento de bridar el servicio la satisfaccin del cliente sobre lo que se plantea en su momento. 12. Comunicacin con el cliente: en este apartado podemos observar que el servicio que brinda el CESE, le brinda la oportunidad de conocer cmo opera a detalle esta organizacin, otorgndole desde el nmero de telfono, pgina de internet y va radio. 13. Monitoreo y medicin: miden la satisfaccin del cliente utilizando el sistema de monitoreo con el que cuentan, donde se evalan el servicio, quejas y el nivel en que se aplica el servicio, esto lo lleva a cabo el responsable del rea y es el mismo que tiene notificar al responsable de la direccin para tomar cartas en el asunto. 14. Auditoras internas: en el manual de calidad establecen la planeacin y la gestin de los recursos para llevar a cabo las auditorias en tiempo y forma, as como las reas que se deben auditar y quienes las deben ejecutar. 15. Mejora continua: la norma ISO 9001, sostiene que las organizaciones se deben mantener en proceso de mejora continua, en este sentido el manual de la CESE establece que se todos los integrantes de la organizacin deben identificar las reas de mejora en las actividades que desempea as como notificarlas a los encargados correspondientes en vspera de ejecutar acciones preventivas y correctivas segn sea el caso (Colima, Gobierno del Estado, 2010).

Conclusin.
Consideramos que este manual que maneja el CESE del estado de Colima, es un claro ejemplo de la aplicacin de los estatutos que establece la norma ISO 9001:2008 con relacin a la forma en que se debe hacer para lograr la plena satisfaccin del cliente (cumplir con los requisitos del cliente), y tambin consideramos que el manual de calidad debe mantenerse actualizado

constantemente como lo marca la norma y que es una forma de lograr el desarrollo de los servicios que nos brindan las instituciones pblicas en Mxico.

Bibliografa
Colima, Gobierno del Estado. (02 de Febrero de 2010). Manual de Geston de calidad de la CESE de Colima. Recuperado el 15 de Noviembre de 2013, de http://www.colima-

estado.gob.mx/transparencia/archivos/Manual_Calidad_CESP.pdf