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ROYAUME DU MAROC

OFPPT

Office de ! F"#$!%i"& P#"fe''i"&&e e e% de ! P#"$"%i"& d( T#!)!i DIRECTION RECHERCHE ET IN*NIERIE DE FORMATION

MODULE

PLAN DE VENTE

SECTEUR

: TERTIAIRE

SPCIALIT : COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

ELABORE PAR

M.TAZARI

A.BELAKBIR

&

I l est llment de stratgie qui permet au vendeur dorganiser son action au quotidien avec rigueur et logique. Le plan de vente se structure en trois parties : la prospection, lentretien de vente et le suivi fidlisation. 1- la prospection : quest ce que la prospection ? Cest la recherche du client. 2- lentretien de vente : quelles sont les tapes de lentretien de vente ? Plus ou moins long en fonction du produit vendre. e cinq minutes pour certaines ventes comptoir plusieurs annes de ngociations pour la vente de proses industrielles, lentretient de vente se droule sue cinq phases clefs : ! Laccroche : elle consiste crer une relation de personne personne avec chaque interlocuteur concern par la vente, donc videmment avec les mem"res de la fonction achat. ! Lidentification : il faut chercher identifier les "esoins, les dsirs, les mo#ens, les contraintes $cest dire les "locage o"%ectifs&, les freins $cest dire les "locages su"%ectifs&, la date pro"a"le dachat, le nom et la structure de dcision du prospect. ' partir de l, on peut rpondre deu( questions tactiques : ) *uelle est la suite de laction de vente ? %e poursuis, %e remets plus tard ou %annule mes contacts ?

) *uel est lo"%et de la vente ? *uest ce que %e vais proposer ? +otre rponse sera le reflet de votre talent de conseil. Lo"%et de la vente propose les deu( meilleures solutions, apportes lacheteur en fonction de ses proccupations. Il faut tou%ours faire de propositions pour organiser un choi( dans lesprit du prospect.

La dmonstration : la dmonstration consiste tout simplement faire vivre le produit dans lunivers du prospect, par la description et lessai. ,n fait, il faut mettre le prospect en situation dutilisateur, mais ne pas ou"lier quil # a autant de dmonstrations que do"%ets de la vente. Lconomie : elle consiste apporter plusieurs solutions financi-res au prospect pour quil se li"-re du dsir dachat que le vendeur a su crer et entretenir dans les phases prcdentes. La rsolution : cest la phase la plus comple(e de lacte de vente et, "ien s.r, cest la plus important pour le vendeur. Lensem"le de la fonction achat de lentreprise doit prendre naturellement la dcision dacheter. Le plus pratique et le plus efficace est quelle fasse sont choi( parmi les o"%ets de la vente et les solutions financi-res. 'insi, le prospect a limpression davoir lui!m/me men sa vente. 'pr-s le contrat, il convient de proposer des o"%ets complmentaires de la vente pour augmenter le chiffre

daffaire. Il faut faire lensem"le des phases dans lordre pour ne pas faire deu( fois la m/me chose et rester le ma0tre d1uvre. 3- Le suivi-fidlisation : Cest accompagner le client durant toute la phase dutilisation du produit et ceci pour deu( raisons : premi-rement, pour vendre des o"%ets complmentaires de la vente durant la vie du produit ou simplement pour renouveler la vente 2 deu(i-mement, pour fidliser la client-le.

I. LA PROSPECTION Dfinition : la prospection, cest le mo#en de rencontrer de futurs clients, prospects, de les rencontrer l o3 ils se trouvent o3 de les faire venir l o3 se trouve le vendeur, par e(emple dans le cadre de(positions, magasins, etc4 La prospection se situe dans le cadre de la stratgie de vente, prala"lement lentretien de vente, et va mettre en %eu les donnes mar5eting dont dispose le vendeur, cest dire, les "esoins du march structurs en "esoins

homog-nes appels segments ou "ien lintrieur des segments en "esoins spcifiques appels ci"les. La culture personnelle du vendeur, ncessaire pour faire de la prospection, va reposer sur lactualit $savoir ce qui se passe sue ce march& et sur laspect %uridique $conna0tre les r-gles qui rgissent la commercialisation des produits&. ,n ce qui concerne les techniques de vente, la prospection doit faire appel au( mo#ens comple(es, essentiellement le courrier, la correspondance et le tlphone. Les formes de prospection : La prospection prend deu( formes : ! 6oit le vendeur visite le prospect ou entre en contact avec lui dune mani-re ou dune autre, ! 6oit le vendeur fait venir le prospect. ,(emple : les manifestations de t#pe e(positions, salons ou encore les lieu( o3 le prospect passe ha"ituellement au travail, dans ses loisirs ou pour ses "esoins domestiques. Laction du vendeur pour prospecter va suivre le c#cle suivant : 7. finir avec prcision le march que le vendeur veut prospecter. 8. terminer comment le vendeur va entrer en contact avec la ci"le vise. 9. finir les diffrents outils ou mo#ens utilisa"les. :. Les mettre en 1uvre. Dfinition de la cible : Le vendeur doit entrer en relation avec un certain nom"re de clients qui lui sont dsigns dans le cadre de sa mission. Les r-gles de dfinition de prospection quant la dtermination de la ci"le passent par la recherche de la segmentation. *ui va t!on aller voir et pourquoi ? ,t lintrieur de ces segments, il faut dfinir des ci"les prioritaires.

eu( grandes fa;ons de raisonner sont possi"les. La premire demande un dcoupage gographique. <n dfinit un secteur gographique dans le "ut essentiel de gagner du temps et de spargner des inutiles. ' ce moment, la prospection rev/t un caract-re de prise de contact s#stmatique dans un lieu gographique donn quelle que soit la dfinition des contenus du march. La deuxime est la segmentation par besoins. Le vendeur va alors dfinir une liste de segments visiter. Cest essentiellement le cas de vente en entreprise, pour laquelle le vendeur doit dfinir les secteurs a#ant "esoin des comptences de lentreprise quil reprsente. ' partir de l. Le vendeur va "=tir une stratgie de dmarchage de ces ci"les. Lavantage de ce dispositif est quau "out tentes de ce segment. >ne fois les ci"les dtermines, il convient de pouvoir trouver les noms et adresses des diffrents prospects composant ces ci"les. Les fichiers peuvent se trouver dans diffrentes organisations 2 citons par e(emple les fichiers cham"re de commerce, les fichiers des P?? avec @initel ou partir des pages %aunes, ou "ien les fichiers appartenant des socits spcialises comme ompass. ' partir du moment o3 les crit-res de slection des fichiers sont dtermins, par e(emple nature dactivit, nom"re de salaris ou "ien chiffre daffaire, on o"tient une mati-re premi-re, mais les fichiers ne renseignement pas tou%ours sur la structure de lentreprise, la structure des prospects et les interlocuteurs vala"les. Il convient donc de faire une opration complmentaire en qualifiant le fichier, en lui donnant une qualit et en identifiant les diffrentes personnalits que lon va %oindre. ?rois possi"ilits soffrent :

La premi!re consiste crire avec un espoir de rponse mais lefficacit est tr-s limite. Il faut appeler s#stmatiquement au tlphone lensem"le des e(actes des noms et les diffrentes fonctions, etc. ' partir de l, la qualification des fichiers professionnels provenant des s#ndicats ou des diffrentes organisations professionnelles. Le rAle du vendeur sera dentrer en rapport avec les prospects. La stratgie la plus efficace consiste envo#er un courrier de t#pe stimulation en disant : B +ous /tes intress dans tel domaine, nous pouvons vous apporter nos comptences et %e prendrai contact avec vous dans quelques %ours. C La deu(i-me, cest le tlphone direct avec prcision sur les activits de lentreprise, prsentation de tout ce que lon fait et prise de rendeD E vous, La troisi-me tant lenvoi dun courrier simple avec rponse du client $coupon!rponse&. Il faut savoir que lefficacit dun pu"lipostage $mailing& est de lordre de : pour 7FFF, ce n Gest donc pas avec ce dispositif que lon peut esprer avoir "eaucoup de rendeD! vous. He pas perdre de vue que lo"%ectif essentiel de la prospection est do"tenir un rendeD!vous pour faire ensuite laccroche et lidentification. Le vendeur pour prospecter a donc men les oprations suivantes : 7!Il a dfini les diffrents segments de march qu Gil dsirait rencontrer. 8!Il en a dress la liste. 9!Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc. :!Il a engag une action pour o"tenir un rendeD!vous, soit par courrier, soit par tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier. La deu"i!me grande voie pour faire de la prospection consiste faire venir les clients lors de manifestations : cest plus facile, plus renta"le aussi, cela

consiste inviter des prospects dans un salon professionnel o3 la plupart des entreprises du secteur dactivit sont prsentes. Il faut savoir que cest co.teu( et ph#siquement prouvant. L, laction professionnelle du vendeur va se trouver en "utte deu( pro"l-mes : da"ord il doit appliquer une mthode de qualification et didentification tr-s rapide, ensuite il doit %ouir dune solide sant : mener un salon pendant plusieurs %ours nest pas tou%ours reposant. #este une troisi!me fa$on de faire de la prospection, de loin la plus efficace et la plus conforta"le, cest la prospection par cha%nage des visites et recommandations lors dentretiens avec des clients. il est tr-s facile de demander au client sil conna0t dans son entourage un certain nom"re de personnes suscepti"les d/tre intresses par la proposition que lon est en train de lui faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avec une "onne adresse, un nom et par la suite de %oindre cette personne sur recommandation de linterlocuteur. Cest un procd tr-s facile pour le vendeur dentrer en rapport avec lui en lappelant de la part de son interlocuteur. ,n conclusion, la prospection fait partie intgrante du mtier de vendeur. >n vendeur qui ne fait pas de prospection ne peut prtendre /tre un vrita"le pro qualifier ses futurs clients avant m/me que dentamer son plan de vente. Il faut savoir que les vendeurs qui nont pas fait leffort de prospecter, de qualifier des clients et do"tenir leurs propres rendeD!vous ont plutAt tendance g=cher ces rendeD!vous au profit de visites de routine.

JEUX DE ROLE * Jeux de rle N 1 :

&arch de la formation suprieure prive : <ccupant le poste de responsa"le des relations e(trieures au sein dune cole de commerce prive, vous /tes amen prospecter votre march. 6achant quil sagit dune cole suprieure $Iac J :& : 7! finir avec e(actitude les contours de votre march et les spcificits de la ci"le vise ? 8! Choisir dans la liste ci!apr-s trois mthodes de prospections qui vous paraissent les plus pertinentes : a. Kournes portes ouvertes ". Kournes culturelles c. Participation au forum de l Gtudient d. Contact direct au l#ce e. +isites guides f. ossiers de presse g. Pu"lipostage * Jeux de rle N 2 : Le march des automobiles : +ous /tes stagiaires cheD le concessionnaire Peugeot de votre rgion,votre responsa"le de stage vous confie la mission de chercher des clients potentiels pour les diffrents mod-les de la gamme Peugeot $8FL,9FM,:FL,LFM,partenair 4& 7! finir le segment ci"le vis pour un des mod-les que vous choisirieD. 8! choisir dans la liste ci!dessous les dmarches de prospection qui vous paraissent les plus adquates : a! participation une foire "! pu"lipostage c! prospection par cha0nage de visite d! fa( personnalis e! %ournes portes ouvertes f! dossier de presse

* Jeux de rle N 3 : Le march des mdicaments : <ccupant le poste de chef de rgion dans un grand la"oratoire pharmaceutique. vous dsireD promouvoir une nouvelle gamme de produits aupr-s des pharmaciens de la rgion : 7! Parmi les mthodes de prospections ci!apr-s laquelle vous para0t la plus %udicieuse : a! pu"lipostage "! visite directe c! %ournes dtudes d! pu"licit dans un mdia spcialis e! dpliant remis au( pharmaciens 8! argumenter

II. LENTRETIEN DE VENTE

La vente est un mtier de communication. La phase daccroche, le premier contact de lacte de vente, met en situation deu( personnages : le vendeur et le prospect, chacun dans un univers qui lui est propre. Lo"%ectif du vendeur, lors de cette phase, est de se placer avec le prospect dans les meilleures conditions afin de pouvoir dvelopper ultrieurement le reste du processus de vente. Il peut rencontrer le prospect soit sur le lieu de vente : le magasin, le B shoN!room C, le stand, etc. soit sur le territoire du prospect : son domicile, son lieu de travail Cela rv-le deu( aspects de la vente : !>n aspect tactique en rapport avec la notion de territoire : soit le vendeur accueille le prospect dans son territoire, soit il doit se faire accepter dans le sien. !>n aspect relationnel du fait du premier contact entre deu( univers. Pour russir laccroche, il convient que le vendeur sache : ! @a0triser certains phnom-nes relationnels, !'dopter un comportement spcifique, !'gir avec mthode. @a0triser certains phnom-nes relationnels.

' -Laccroche

La relation de personne personne qui sengage lors de laccroche conditionnera lensem"le du processus de vente, quelle rendra possi"le ou impossi"le. Le "ut est de crer la relation le plus rapidement possi"le en communiquant pour rapprocher les interlocuteurs 2 pour cela, il faut : ,tre attentif Oflchir 'voir lintention cest lo"servation, cest la ps#chologie, cest la communication.

<"servation Percevoir, enregistrer, mmoriser ce qui est et seulement ce qui est, sans interprtation. ,tre curieu( du prospect et de son univers. Lo"servation de prospect, de son comportement ou de son environnement est une source inpuisa"le dinformations pour le vendeur. La ph#sionomie, le regard, les gestes, lha"illement, les paroles, le cadre de vie ou de travail, dans le cas dune visite du vendeur, sont autant de points dappui qui permettent dta"lir un courant de s#mpathie entre le vendeur et son prospect. Ps#chologie 6i lo"servation apporte au vendeur des informations sur son prospect, la ps#chologie lui permet de les comprendre, de les anal#ser, de fa;on orienter son propre comportement. ans la phase daccroche, le vendeur pn-tre lunivers du prospect. Ce dernier est alors plac dans une situation dinsta"ilit ps#chologique. ans tout les cas, il est confront un pro"l-me de choi( $accepter ou re%eter le vendeur&, il est alors la proie dinfluence. Communication

La communication repose sur trois actions mener simultanment : ! /tre prsent, faire face, regarder le prospect franchement, /tre ph#siquement dans son univers, ! /tre attentif tout ce que le prospect fait ou dit, ! avoir lintention de lui faire parvenir un message. La communication consiste traduire dans les faits ces trois volonts en faisant adopter au vendeur un comportement spcifique. Conscient de limportance de ces phnom-nes relationnels, il doit adopter une dmarche spcifique qui influencera la russite de laccroche. 'u cours de ce moment dlicat de lentretien, il lui faudra contrAler en permanence que son comportement est "ien en s#mpathie avec la personnalit du prospect. ) Confiance Le premier rfle(e du vendeur doit /tre de mettre laise le prospect, de le dcontracter, pour rpondre son "esoin d/tre scuris. Le meilleur mo#en est de lui inspirer confiance. Pour cela, il faut : ,tre s#mpathique, Pranc, He pas mentir, ,tre chaleureu(, ,couter, comprendre, ?rouver des points daccord, ,ntrer dans lunivers du prospect. ) 'ttitude Pour ma0triser lentretien lors de la phase daccroche, le vendeur a le choi( entre plusieurs attitudes. ' charge pour lui d/tre en mesure den utiliser toute la palette. 'gir avec mthode Laccroche, comme tout le processus qui a"outira la vente, doit se pratiquer avec mthode. La rigueur seule permettra de ne rien ou"lier des facteurs dterminants de la russite.

Pour laccroche, deu( temps prparation, le contact lui!m/me.

sont

importants :

la

La prparation La prparation est la condition de la garantie du succ-s de laccroche. ! ,tre attentif ce que la Done de vente soit organise de fa;on accueillant afin te et attractive, afin que vendeur et prospect se sentent parfaitement laise. ! Oechercher le ma(imum dinformations, les noter sur une fiche, qui servira %ustifier la visite par un avantage pour le prospect et o"tenir les premiers points daccord. - 6oigner sa prsentation, tenue vestimentaire, e(actitude, locution, etc. , pour ne pas prendre de risque de re%et. Contact : la r-gle des B Q premiers C La r-gle des Q premiers permet de "ien mmoriser lensem"le des lments constitutifs de laccroche. Pace au prospect, le vendeur doit crer un climat favora"le et s#mpathique en e(triorisant sa personnalit. ! la premier instant : il est capital, son impact influencera lintgralit de lentretien. ! le premier pas : ce sont les attitudes, les gestes qui inspirent confiance. ! le premier regard : il transmet lintention. ! le premier sourire : il met laise et dtend le prospect. - le premier mot : il permet do"tenir le premier accord.
(n na )amais loccasion de faire deu" fois une bonne premi!re impression

B- Lidentification
' travers la situation actuelle du prospect le vendeur doit dcouvrir diffrent t#pe dinformations : ! les "esoins, les dsirs, les mo#ens, ! la date pro"a"le dachat, ! lidentification du prospect. ans quel ordre va!t!il les o"tenir ? Cela na aucune importance, seuls la nature et le lieu de lentretien de vente influenceront la stratgie du vendeur. Par e(emple dans un magasin : le vendeur commencera par faire parler sur les "esoins, les dsirs et les mo#ens. ?andis quau domicile et sur le lieu de travail, il commencera par vrifier lidentit de son interlocuteur. La dtermination prcise des "esoins, dsirs, mo#ens, permettra au vendeur de proposer le mod-le le mieu( adapt au pro"l-me spcifique du prospect. les "esoins Les "esoins sont identifis en interrogeant le prospect sur lusage actuel et futur du produit. Par e(emple, les questions poser pour la vente dune voiture : ! lusage familial et professionnel, ! le nom"re de personnes transportes, ! le 5ilomtrage annuel, etc. Les dsirs Les dsirs sont le(pression des motivations des prospects. >ne grande perspicacit est demande au vendeur pour les dcouvrir. Le vendeur doit utiliser des questions ouvertes impliquant le prospect dans sa rponse sur les th-mes des qualits

recherches, du go.t personnel, en fait B se que le prospect aime trouver dans lusage de son produit C. Les mo#ens Les mo#ens sont les lments les plus raliste, mais le prospect a souvent du mal les e(primer spontanment. Le vendeur les fait e(primer en termes de : "udget total, mensualits, financement.

Les contraintes et les freins ans lunivers du prospect, un certain nom"re dlments e(istent et canalisent la satisfaction et la ralisation des "esoins, dsirs et mo#ens. Ces lments sont de deu( natures : 7. Les donnes caract-res o"%ectifs, concret et impratif 2 par e(emple, pour une voiture : ! longueur de garage, ! montant des mensualits : le pri(, ! importance de la famille, ! charge transporter : volume ou poids. Ce sont les contraintes. 8. Les considrations crat-res su"%ectifs, irrationnel et ps#chologique lies lducation, la moral, les ha"itudes et la vie sociale en gnral 2 par e(emple : ! %e ne veu( pas de lunettes vertes, ! ce mod-le est trop sno", ! ce parfum est trop agressif, etc. Ce sont les freins. Lanal#se comparative de la situation actuelle, de la situation future telle quelle est souhaite, des contraintes et des freins, donnera au vendeur la marche suivre pour la suite de lentretient de vente. Lenvironnement du prospect

Lensem"le des contraintes et des motivations sapplique lenvironnement du prospect : ! le prospect lui!m/me, ! la vie familiale, ! lactivit professionnelle, ! le groupe social. Le vendeur doit considrer la partie de lenvironnement laquelle sappliquent les "esoins et les motivations, les contraintes et les freins, et savoir que la meilleure solution proposer sera celle qui tiendra compte de la partie privilgie par le prospect.

La date pro"a"le dachat Le vendeur, dans cette phase de dcouverte, doit positionner le prospect dans sa volont et sa capacit acheter4 Cest la partie la plus dlicate, car sil se trompe, soit il travaillera inutilement avec un prospect non!acheteur, soit il ngligera un prospect acheteur et perdra une vente. Les crit-res qui sparent un prospect non!acheteur dun prospect acheteur sont : ! vouloir, cest la volont dacheter, ! pouvoir, cest la capacit dacheter. Cette volont et cette capacit doivent se situer dans le temps : B *uand va!t!il acheter ? C ,t dans lespace : B <3 va!t!il acheter ? C Identification du prospect <"tenir le nom et ladresse du prospect est un des lments fondamentau( de la phase identification.

Certains vendeurs sont intimids et hsitent demander le nom et ladresse de leur interlocuteur. eu( mthodes sont possi"les : ! irecte : quel est votre nom ? ! Indirecte : quelle est lorthographe de votre nom ? Pour ladresse, il suffit dencha0ner par questions successives. <"server, couter, comprendre, mmoriser. Pour o"tenir le meilleur rsultat possi"le en mati-re didentification, la premi-re chose faire est de "ien observer le prospect dans sa situation et sa personne, son comportement, son environnement, son entourage, etc., de "ien couter et comprendre ce qui dit le prospect, et ce quil ne dit pas, cest dire /tre attentif. ,nfin, pour augmenter son efficacit et ne rien perdre de tout ce qui a t dit, fait ou vu, le vendeur doit mmoriser lensem"le des informations recueillies. >n simple ta"leau permet dengager tous les lments qui ont circul durant lentretien avec le prospect. He pas trop se fier sa mmoire : elle est incertaine et cela peut %ouer des tours.

*-La dmonstration

Cest la mise en valeur des qualits du produit en fonction de lusage attendu par le prospect. Laspect du produit Le produit $matriel ou procd& doit /tre dans un tat impecca"le de propret et de fonctionnement. 6i cest un service, les documents de prsentation doivent /tre attra#ants, clairs et prcis. Lessentiel Le vendeur prsente le produit ou le service sur les trois ou quatre points essentiels correspondant au( motivations dachat repres cheD le prospect. La dmonstration devant augmenter le dsir dachat ne doit aucun moment /tre vcue comme un temps long et fastidieu(. La mise en valeur ! Les gestes mettent en valeur un produit. Pour valoriser un article au( #eu( du prospect il convient de le traiter avec respect, calme et aisance. ! Les mots, le voca"ulaire du prospect doivent /tre rutiliss par le vendeur pour dcrire le produit dans son utilisation. La prsence La disponi"ilit du vendeur doit /tre tr-s forte de cette phase de la vente, sa prsence ph#sique doit facilit la mise en condition du client. Il convient de parler au prsent qui est le temps de laction. La mise en sc!ne ?out ce qui permet de dramatiser une dmonstration apportera une aide : ! pour le vendeur : plus dimpact, ! pour le client : une aide la comprhension. Lusage de laudiovisuel ou linformatique implique une "onne ma0trise de loutil et une ultime vrification %uste avant la dmonstration. La participation

Paire participer le client est un atout dterminant de la dmonstration : les conditions de lessais, de manipulation du produit accroissent son impact sur le client. ans ce cas, il convient de se placer cAt de lui $attitude de coopration& et non en face $attitude dopposition&. Le vendeur doit faciliter lessai et aider le client se familiariser avec lutilisation du produit. La participation du client prsente deu( avantages : ! elle permet de voir ses ractions et de rendre ainsi compte de son degr dintr/t et de conviction, ! elle anticipe la possession. D. Lconomie Le vendeur a tendance satisfaire la curiosit naturelle du client qui veut conna0tre le plus rapidement possi"le les conditions conomiques de la vente. +endeur : B Ion%our C. Client : B Com"ien de remise faites!vous ? C Le rAle du vendeur sera de replacer le pri( dans le plan de vente. Le meilleur moment pour parler pri( dans lacte de vente se situe apr-s avoir augment le dsir dachat, donc apr-s la dmonstration. ,(aminons le plan de vente. +endeur : B 'vant de vous e(pliquer en dtail les conditions de pri(, %e voudrais vrifier si notre produit convient parfaitement votre attente. *ue rechercheD!vous tr-s prcisment ? C Laccroche permet de crer une "onne relation de personne personne. Lidentification permet de conna0tre les "esoins, les dsirs, les contraintes, les freins, mais surtout les mo#ens, le "udget envisag. Il est important de savoir qui va dcider du montant de la dpense. <n continue le plan de vente, ou on larr/te. <"%et de la vente en dou"le permet de proposer plusieurs pri( et par l de cerner e(actement le "udget du prospect. Le rAle du vendeur est de fournir au prospect le mo#en dassouvir lenvie dclenche dans le cadre de la dmonstration. Il convient donc de proposer plusieurs

mo#ens de financement et dutiliser les diffrents outils de vente du pri(. La rsolution interviendra delle!m/me. Il faut, "ien entendu, accompagner le client durant lutilisation du produit ou du service, cest le suivi. Le pri( est e(prim en terme de B "udget prvoir C. Ce terme une discussion technique pour viter les transactions financi-res de B marchand de tapis C. Le "udget prvoir est prsente selon la technique de lalternative positive et prend en compte les mo#ens de financement : paiement comptant, crdit, crdit "ail, location, etc. Les responsa"les dentreprise ne peuvent prendre leur dcision quen e(aminant les diffrents lments du "udget prvoir. 6ont privilgier les ratios, prsentations, calculs valorisant les gains en renta"ilit, le retour sur investissement, la productivit de lentreprise cliente. Le pri( est un des facteurs de la vente, il nen est pas le plus important. Lenvie dacheter, de possder, dutiliser, le rapport qualitRpri( sont des lments qui peuvent amener un client acheter plus cher. Le pri( admet la fois pour le vendeur et pour le prospect deu( composantes : 7. >ne valeur conomique, 8. >ne valeur ps#chologique, affective. ,(aminons ces deu( lments : valeur conomique du pri" Pour le vendeur et pour le prospect, le pri( reprsente ce quil va falloir pa#er pour acqurir le "ien ou le service. <n a souvent lha"itude dannoncer un pri( sec. Cest dire une valeur arithmtique. Ve&de(# : B il vaut 78 Q:Q dh toutes a(es comprises C. ,n fait, le seul lment qui permette dapprcier un pri( et dta"lir un rapport entre le service et le produit et le pri( qui en est demand. Cest ce quon appelle le rapport qualitRpri( ou le %uste pri(.

Ve&de(# : B vous aveD les produits, les frais de livraison et la maintenance pendant trente mois pour e(actement 7 MSF dhmensuels C. Les prospects, quand ils ont dcid dacheter, souhaitent vrifier si le pri( demand est compati"le avec le "udget envisag. Le rAle du vendeur est d/tre le conseiller conomique du prospect pour mener cette vrification. Ve&de(# : B si %ai "ien compris, votre "udget de fonctionnement de :8 FFF dhpar an est destin financer les mo#ens techniques pour quiper votre secrtariat. 'ussi, %e vous fais la proposition suivante4 C +aleur ps,chologique du pri" La vrita"le valeur du pri(, cest ce quil reprsente au( #eu( du prospect. ans tous les cas il va correspondre un engagement de sa part, donc ce pri( est charg daffectivit, et chacune des parties prenantes, vendeur et prospect, va se "attre et se dfendre sur ce terrain. C ie&% : $voi( intrieure& B il va voir qui %e suis. Ce pri(, de toute fa;on, il va le "aisser C. Ve&de(# : $vois intrieure& B si %e ne dfends pas mes pri(, %e vais perdre de largent C. Les principales raisons qui am-nent un prospect vouloir acheter moins cher peuvent se rsumer de la fa;on suivante : ! Le prospect veut o"tenir satisfaction et gagner sur le vendeur. C ie&% : B %e pense que vos pri( son de toute fa;on trop leve. C ! Il veut prouver sa comptence B sa position de son point de vue, lui donne le droit, do"tenir un ra"ais. C ie&% : B %ai fait une tude, vous /tes cher et, de plus, notre service nest pas ha"itu traiter ce pri(. C ! Il ne conna0t pas e(actement le vrai pri( du produit, cest un prte(te qui cache un rel o"%ection. C ie&% : B votre proposition reprsente un investissement total qui dpasse notre "udget. C

Le pri( na donc pas uniquement une valeur arithmtique. -rsentation du pri" La mthode et les diffrents outils pour prsenter le pri( ont pour "ut de prendre en compte les valeurs conomiques et ps#chologiques du pri(. La mthode de prsentation se fait en respectant le schma suivant : ! dfinir le %uste pri(, ! rappeler le dsir, ! souligner les "nfices, ! prsenter le pri(. Le' +(i% "(%i ' de ,#-'e&%!%i"& d( ,#i. : A''"ci!%i"& Prsenter le pri( en comparaison dune dpense quotidienne. B +ous saveD, ce pri( reprsente lquivalent dun repas daffaires pour deu( personnes. C A$"#%i''e$e&% ,(pliquer au client ce que sera sa dpense dans le temps. ,n fait, cest diviser le pri( par la dure. B Ce t#pe dinvestissement samortit ha"ituellement sur cinq ans, ce qui reprsente une valeur de QFF QQF dh par mois C Diff-#e&ce Calculer la diffrence entre le "udget envisag ou le pri( concurrent et le pri( propos. La comparer avec lensem"le de lopration ou la diviser dans le temps. B La diffrence de pri( entre votre "udget et notre proposition reprsente, sur trois ans, QL dh par mois. C C"$,e&'!%i"& ,(pliquer la diffrence de pri( en listant les lments de compensation dont le prospect va "nficier. B Hotre pri( appara0t un peut plus lever, mais il faut constater que vous aveD en plus : ! lautomatisme, ! le compteur digital,

! la fonction usage retreint et ! la finition haut de gamme. C

D-$"&'%#!%i"& 6on "ut est de faire vivre le produit de fa;on augmenter les dsirs dachat. B Le produit est pr/t /tre utilis cheD vous d-s la semaine prochaine 2 dautre part, le s#st-me automatis vous permettra une utilisation constate, et loption contrAle central permettra vos quatre colla"orateurs une utilisation ininterrompue. C C"&c!''!/e Changer les s#st-mes de calcul, on passe des francs au( centimes, des tonnes au( 5ilos. B Ce lo#er reprsente en fait, un co.t de 8,7T dh au 5ilom-tre pendant la dure du contrat. C B Cette gamme de produit chimique vaut 9:,7F dh le 5ilo par conditionnement de QFF 5g. C C"&%#!'%e >n produit co.teu( para0t moins cher si on le compare avec un produit encore plus onreu(. B Ce mod-le est, de toute fa;on, moins cher que le U?6 spcial. C B Ce service est peut /tre un peut plus lever que votre "udget, mais il est "ien moins cher quun contrat apr-s!vente total. C Re%"(# de '!%i'f!c%i"& Il faut mettre en vidence les avantages et les satisfactions que le prospect o"tiendra par le service ou produit propos. B ,n fait, pour le "udget que %e vous propose, vous aveD la rponse vos proccupations, savoir : ! mise en main immdiate,

! suivi de(ploitation, ! le tau( dutilisation optimum, ! loption grand confort vous permet pour un lger supplment dapprcier la radio P@, le rglage lom"aire des si-ges et le toit ouvrant plein soleil. C +ouloir vendre le pri" Pour le vendeur, vendre et dfendre son pri( reprsentent une ncessit conomique et un "esoin ps#chologique. 6a capacit et sa comptence seront mesures notamment par la vente du pri(. La volont de vendre le pri(, pour un vendeur, doit /tre constante du d"ut de lentretien %usqu lo"tention du contrat. Le fait de ne pas vendre son pri( et de vendre avec remise influence considra"lement le volume des ventes. Influence des remises sur le volume de vente avec une marge "rute de 7QV : ! Oemise de 9V soit 8FV de la marge "rute. Il faut multiplier ses ventes par 7,8. ! ,(emple : marge "rute 9 FFF dh. Oemise 9V $LFF dh& E marge "rute restante W 8 :FF dh. ! Oemise de QV soit 99V de la marge "rute. Il faut multiplier ses ventes par 7,9. ,(emple : marge "rute 9 FFF dh. Oemise QV $7 FFF dh& E marge "rute restante W 8 FFF dh. ! Oemise de M,QV soit QFV de la marge "rute. Il faut multiplier ses ventes par 8. ,(emple : marge "rute 9 FFF dh. Oemise M,QV $7 QFF dh& E marge "rute restante W 7 QFF dh. Cder sur le pri(, ne pas vendre la qualit sont les facteurs dgradants des fonctions vente conseil, vente consultant. .- La rsolution ,nfin le vendeur doit conclure la vente. 'ttention ne pas prolonger lentretien inutilement, la peur de gagner peut ha"iter chaque vendeur. Pour cela il doit /tre attentif au comportement de son prospect :

' ce quil dit Le prospect pose des questions sur des points de dtail : ! dlai, ! conditions, ! couleur, etc. <u "ien e(prime des : ! o"%ection sans conviction, ! accords partiels. <u encore : ! reformule pour confirmation, ! demande des informations complmentaires, ! pose des questions pour se rappeler ce qui a t dit. Le plus important, se sont les silences. ' ce quil fait Le prospect : ! e(amine le produit, ! consulte le catalogue, ! change des regards $avec ses proches&, ! hoche la t/te, ! son visage se dtend, ! il se voit d% utilisateur. -s lo"servation cheD le prospect dun ou plusieurs signau( dachat, il faut conclure aussitAt que possi"le. Pendant la conclusion, lattention du vendeur doit se porte s.r : Les mots / dire : ! Pormulations positives, ! Parler le moins possi"le. Les mots / viter : ! Pormulations ngatives par e(emple : X B Ya ne vous intresse pas ? C X B +raiment, il ne vous faut rien ? C ! ,(pressions utilisant le mot B petit C par e(emple : petite commande, petit instant, etc.

La personnalit du vendeur pendant la conclusion doit se(primer pour : ! Inspirer confiance, ! tendre le climat, ! Oassurer et traduire le dsir de conclusion et la persvrance. Les sept outils de la conclusion Les outils de la conclusion sont les lments que le vendeur met en 1uvre pour o"tenir laccord et la signature. L! ,#","'i%i"& di#ec%e Cest la tentative de conclusion. Ve&de(# : B,h "ien, %e vous propose de concrtiser tout ce que nous venons de voir ensem"le en ta"lissant les documents ha"ituels. C Le' !cc"#d' ,!#%ie ' Cest la liste des diffrents points daccord qui permettent denclencher la dcision par lun deu(. Ve&de(# : B6i %ai "ien compris, vous aimeD les moteurs performants, vous prfreD les "oites Q vitesses et les "anquettes arri-re ra"atta"les. C L0!&%ici,!%i"& de ! ,"''e''i"& Le vhicule est suppos achet et lon dcrit le prospect en train de lutiliser. Ve&de(# : B +ous alleD pouvoir entrer dans votre nouvelle maison pour le Nee5!end de p=ques. C Le 1i !& Cest la comparaison entre les points ngatifs et les poins positifs favora"les lachat. Ve&de(# : B pour une diffrence par rapport au "udget de 7QF dh par mois, vous aveD en plus : ! une trieuse lectronique, ! lagrandissement au format '9, ! 7F paquets de feuilles davance. C

L0! %e#&!%i)e La proposition alternative peut /tre faite : ! 6oit sur le principal : Ve&de(# : B vous prfreD le mod-le standard ou la version haut de gamme ? C ! 6oit sur le secondaire : Ve&de(# : B vous prfreD les teintes claires ou les teintes fonces ? C L! &"&2,"''e''i"& Cest la description de ce qui arrive au prospect sil nach-te pas. Ve&de(# : B ans le cas o3 vous garderieD votre cha0ne actuelle, vous ne pourreD pas couter denregistrement sur disques compacts. C L! #-f-#e&ce !&! "/i3(e ans ce cas, il faut faire rfrence un autre prospect qui a hsit de la m/me mani-re, qui a choisi votre produit et en est tr-s satisfait. Ve&de(# : B %e comprends votre hsitation. Kai rencontr derni-rement cheD un de mes clients le m/me pro"l-me. Comme vous, cest un grand consommateur et finalement il a choisi cette formule. @aintenant il en est tr-s satisfait. C La stratgie de conclusion et simple dans son principe, mais dlicate quant au( choi( faire. Le principe consiste : ! apporter une solution au pro"l-me de prospect, ! /tre actif, ne pas attendre, mais aider la prospect prendre sa dcision, ! argumenter de fa;on courte et percutante, ! facilit les rponses affirmatives, ! solliciter des accords, les encha0ner pour faire participer le prospect, ! utiliser les outils apr-s un temps mort. La commande

Le 1"& de c"$$!&de Lta"lissement de "on de commande rev/t un caract-re protocolaire et motionnel, tant pour le prospect que pour le vendeur. Le "on de commande concrtise la dcision du prospect. Cet instant est pour lui difficile vivre, car il doit : ! dune part, pro%eter son achat dans lavenir, ! dautre part, valuer les risques et anticiper les consquences de son choi(. La prsentation du "on de commande doit se faire naturellement et simplement 2 deu( mthodes de rdaction sont possi"les : ! en commen;ant par le nom de prospect et son adresse, ! en commen;ant par un point de dtail : la couleur, la version, etc. L0!c"$,%e Pour lacompte, le plus simple est dagir en anticipant laccord avec une phrase telle que : B PrfreD!vous verser lacompte par ch-que "ancaire ou en esp-ces ? C La signature est demande par une phrase affirmative simple, par e(emple : B ' prsent vous alleD signer en "as de la page en prcisant : lu et approuv, "on pour commande. C Le c!' d( #ef(' Le refus dun prospect est difficile supporter, le vendeur doit faire preuve, dans ce cas, de toutes ses qualits en ma0trisant et en acceptant la situation, puis prendre du recul. @ais surtout na pas l=cher prise tant que le prospect na pas dit sept fois non Z >ne des meilleures techniques utiliser pour surmonter un refus est de reformuler les points de dsaccord et les points daccord puis de tenter de transformer les points de dsaccord en points daccord, ce qui donne le prte(te dun nouveau rendeD!vous prendre immdiatement.

La prise de cong 'pr-s la commande, un court moment de dtendre est mettre en place par le vendeur. >n remerciement de confiance accorde simpose ainsi quun rapide commentaire sur lutilisation future du produit pour rassurer le prospect sur son choi(. La prise de cong est B s#mtrique C la prise de contact. ,lle doit /tre faite en appliquant les m/mes r-gles. +ous laisseD une derni-re impression, veilleD ce quelle soit "onne et chaleureuse, prpareD votre prochaine visite. La diffrence entre un acte de vente est une conversation de salon est que : ! le temps est compt, ! et que vous aveD une o"ligation de rsultat. Pour viter que vos entretiens ne se terminent en point de suspension, il faut entra0ner le prospect vers la conclusion et laider prendre sa dcision. III. LA FIDELISATION : 1- la fidlisation de la clientle ans une conomie tou%ours plus oriente vers les services et la technologie, la d#namique des ventes volue. Le niveau des relations entre vendeurs et acheteurs est fonction, "ien s.r, des produits et services concerns. emain, le vendeur devra porter ces relations une attention dautant plus soutenue que la priode de prestation du service sera plus longue ou que la comple(it du produit vendu sera plus grande. 2- les ventes additionnelles Les relations entre vendeur et acheteur prennent rarement fin une fois que la vente est conclue. ,n effet, elles ont de plus en plus tendance se consolider apr-s la vente, et contri"uent guider lacheteur lors de son prochain achat. La vente nest donc que la concrtisation de pourparlers prala"les, et marque le d"ut dune colla"oration future,

dans le caract-re sera fonction des comptences du vendeur. Le rAle de conseil du vendeur dau%ourdhui implique quil puisse et sache revenir cheD son client pour vendre nouveau. Les occasions ne manquent pas : ! visite de courtoisie : vrifier que le produit fonctionne "ien 2 ! visite dapr-s!vente : /tre tou%ours prsent pour rgler dventuels litiges entre le client et le technicien dapr-s! vente. Le vendeur est tou%ours linterlocuteur privilgi du client 2 ! visite dinformation : sur les nouveau( produits, lvolution du produit, les drivs $ventes complmentaires& 2 ! invitation des manifestations promotionnelles $coc5tails, %ournes portes ouvertes, etc.& ou professionnelles $salons, foires.& Lors de ces visites le vendeur veillera profit de la satisfaction du client pour o"tenir de sa part des adresses et des recommandations aupr-s de ses relations. 3- le traitement des rclamations : un en%eu vital pour lentreprise Pour une entreprise,un seul client mcontent qui e(prime son insatisfaction et plus prcieu( que 7F ou 7FF silencieu( pr/ts a retirer leur client-les sans que lon en connaisse la raison . Hon seulement il est, a condition dun traitement diligent B refid-lisa"le C mais encore il donne de prcieuse indication concernant dventuels dfauts de fa"rication,des d#sfonctionnements qui ,sils navaient t reprs temps , auraient peut /tre entra0nes une crise de plus grande ampleur .He serait!ce que par ce que lon ne peut plus se permettre de perdre un client, on voit donc tout lintr/t quil # a grer soigneusement une rclamation.