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RECOMMANDATION Droit de la consommation appliqu au commerce lectronique

31 aot 2007
www.foruminternet.org

Le Forum des droits sur linternet

1 6, rue Dodat de Sverac 75017 PARIS

31 aot 2007 Introduction PREMIRE PARTIE LA FORMATION DU CONTRAT I. Linformation prcontractuelle A. Linformation relative au commerant lectronique 5 8 9 10

1. Rappel des obligations lgales et rglementaires 10 a. Obligations rsultant du droit des affaires gnral 10 b. Obligations rsultant du droit de la vente distance 11 c. Obligations issues de la LCEN 11 2. Discussion 12 a. La ncessit de rorganiser, dharmoniser et de simplifier les textes 12 b. La prsentation des mentions lgales 14 c. Lanalyse dtaille des mentions lgales imposes 15 B. Linformation relative loffre de contracter 21

1. Les conditions contractuelles 21 a. Des conditions contractuelles facilement accessibles 22 b. Des conditions contractuelles lisibles et comprhensibles 23 c. Des conditions contractuelles imprimables 26 2. Le produit ou le service 26 3. Linformation spcifique sur le droit de rtractation 28 4. Les conditions de livraison 30 a. La nature du dlai de livraison 30 b. La mention de la date de livraison du bien ou de la fourniture du service 31 c. Le moment de la fourniture de linformation sur les dlais et modalits de livraison 31 5. Le prix et les modalits de paiement 32 a. Les lments compris dans le prix 32 b. Les modes de paiement accepts 34 6. La dure de validit de loffre 35 II. La conclusion du contrat A. Les interrogations lies au consommateur 1. La capacit juridique du consommateur a. Les consquences juridiques de lincapacit du cocontractant b. Lidentification des incapables sur internet 2. La demande de pices justificatives B. Le formalisme entourant la conclusion du contrat 1. Lacceptation des conditions contractuelles 2. Les rgles de forme imposes par larticle 1369-5 du Code civil 3. Les incidences sur la date et le lieu de conclusion du contrat 4. La reconduction du contrat conclu lectroniquement et le respect du formalisme 36 36 36 36 37 37 39 39 39 40 41

31 aot 2007 C. Lobjet du contrat et la pratique consistant ajouter des produits ou services payants par dfaut 1. Le risque de remise en cause du consentement 2. Le risque de qualification de vente force 3. Le risque de violation de la procdure du double clic SECONDE PARTIE LEXCUTION DU CONTRAT Prliminaire. le calcul des seuils I. Le droit de rtractation A. Le champ dapplication du droit de rtractation 1. La fourniture de services dont lexcution a commenc avec laccord du consommateur 2. Les biens confectionns selon les spcifications du consommateur ou nettement personnaliss 3. Les produits susceptibles de se dtriorer ou de se primer rapidement 4. Les enregistrements audio, vido et les logiciels descells 5. Lapplication du droit de rtractation aux produits solds ou dstocks B. La dure du droit de rtractation 1. Lannulation avant la rception du bien 2. Le point de dpart du dlai a. En matire de prestation de service : la date dacceptation de loffre b. En matire de vente : la date de rception du bien c. Cas particulier des commandes multiples ou complexes 3. Expiration du dlai 4. Cas de la drogation lgale la dure de 7 jours prvue par la loi du 26 juillet 2005 C. Les conditions dexercice du droit de rtractation D. Les consquences de lexercice du droit de rtractation 1. La restitution du bien a. Les conditions du retour b. Les risques de la chose 2. Le remboursement du consommateur a. Lassiette du remboursement b. Les modalits du remboursement E. Vers une rtractation amnage contractuellement ?

42 42 43 44 45 46 48 48 49 50 50 51 52 52 52 55 55 56 58 59 60 60 62 62 62 63 64 64 66 68

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II. Les obligations du cybermarchand A. La livraison du bien et la fourniture de la prestation de service 1. Les consquences du retard dans la livraison 2. La remise du bien par le transporteur 3. Le mode demploi B. La conservation du contrat et la fourniture de laccs celui-ci 1. 2. 3. 4. Ltendue des lments contractuels conserver Le temps de mise disposition du contrat par le professionnel La dure du dlai et le seuil de 120 euros Lapplication de lobligation de conservation aux sites trangers

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C. La responsabilit de plein droit 1. Le principe de la responsabilit de plein droit 2. Larticulation de la responsabilit de plein droit avec dautres rgimes de responsabilit a. Dans le secteur du tourisme b. Dans le secteur des services financiers III Les obligations du consommateur A. La facturation de lusage de certains modes de paiement B. Les conditions dopposition aux paiements par carte bancaire 1. Lutilisation frauduleuse 2. La liquidation judiciaire ou le redressement du bnficiaire C. Les paiements rcurrents par carte bancaire ANNEXES Annexe 1 Synthse des mentions lgales Annexe 2 Composition du groupe de travail Annexe 3 Liste des personnes auditionnes

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INTRODUCTION
Contexte Depuis 2001, le commerce lectronique connat un taux de croissance annuel denviron 40 %. Le bilan e-commerce 2006 de la FEVAD1 confirme cette tendance : - un taux de croissance de 37 % du chiffre daffaires en 2006 ; - un chiffre daffaires suprieur 12 milliards deuros en 2006 dont 2,25 Nol ; - plus de 17 500 sites marchands actifs rfrencs en France. Une multitude de secteurs professionnels sont dsormais concerns par le commerce lectronique. Arriv un niveau avanc de maturit, le commerce lectronique franais se caractrise par une diminution de la proportion des acteurs dits pure players , vendant exclusivement en ligne, au bnfice des acteurs click and mortar , qui proviennent de la distribution classique mais aussi de spcialistes de la vente en ligne ayant ouvert des magasins physiques pour enrichir leur rseau de distribution. Lachat en ligne de produits et services est devenu un phnomne de masse. Plus de 3 internautes franais sur 5 sont des cyber-acheteurs, soit une population totale value 17,6 millions dacheteurs en 2006 2 . Face au dveloppement de ce nouveau canal de vente, les pratiques des acheteurs et des vendeurs voluent et sadaptent aux spcificits de linternet. Les textes juridiques ont suivi cette volution avec, en point dorgue, le renforcement de la protection du consommateur par la loi pour la confiance dans lconomie numrique en 2004 (LCEN) 3 . Dautres textes traitant de manire indiffrencie les achats traditionnels et en ligne compltent ces premiers lments 4 . Ces textes nationaux rsultent en grande partie de lobligation de transposer des directives communautaires adoptes partir de la fin de la dcennie prcdente 5 . Dans le cadre de ses activits de veille et de mdiation, le Forum des droits sur l'internet a identifi un certain nombre de questions rcurrentes pour lesquelles les acteurs sont demandeurs dclairages, voire de correctifs lgislatifs ou rglementaires. Tel est le cas par exemple des difficults lies la prsentation de loffre, lexercice du droit de rtractation ou aux spcificits du rgime de responsabilit applicable aux acteurs de la vente distance et du commerce lectronique.

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Bilan e-commerce 2006 ICE-FEVAD : http://www.fevad.com/fr/gre_page/affiche_page.asp?categorie=6&id_page=234 tude FEVAD Mdiamtrie/NetRatings, bilan e-commerce 2006 prcit. Loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique : http://www.legifrance.gouv.fr/texteconsolide/PCEBX.htm (texte consolid) Comme lordonnance n 2005-136 du 17 fvrier 2005 relative la garantie de la conformit du bien au contrat due par le vendeur au consommateur, codifie aux articles L. 211-1 et suivants du Code de la consommation. On peut notamment citer les directives suivantes, qui concernent le commerce lectronique : - Directive 97/7/CE du Parlement europen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matire de contrats distance ( vente distance ou VAD ). - Directive 2000/31/CE du Parlement europen et du Conseil du 8 juin 2000 relative certains aspects juridiques des services de la socit de linformation, et notamment du commerce lectronique, dans le march intrieur ( commerce lectronique ). - Directive 2002/65/CE du Parlement europen et du Conseil du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation distance de services financiers auprs des consommateurs.

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Mthode Afin de rpondre aux interrogations releves, le Forum des droits sur linternet a mis en place en mars 2006 un groupe de travail charg dtudier lapplication du droit de la consommation au commerce lectronique et runissant des reprsentants des acteurs conomiques, des consommateurs, des pouvoirs publics et des spcialistes de cette matire 6 . Les travaux du Forum des droits sur linternet ont t conduits sur une priode stendant de mars 2006 juillet 2007. Aprs avoir dtermin les thmes de travail, le groupe de travail a procd une rflexion, taye par des auditions dacteurs du commerce lectronique (entreprises, organisations professionnelles et de consommateurs) 7 . Ce rapport a fait lobjet dune consultation auprs de lensemble des membres du Forum des droits sur linternet du 25 juillet au 28 aot 2007. Il a t dfinitivement adopt par le Conseil dorientation du Forum le 30 aot 2007. La prsente Recommandation innove par rapport aux prcdents travaux du Forum des droits sur linternet, en mettant en avant, outre les recommandations (encadres), des Bonnes pratiques , qui fournissent aux consommateurs et aux professionnels des illustrations des meilleures pratiques pouvant tre mises en uvre. Ces bonnes pratiques ne sont pas, par nature, contraignantes. Domaine La prsente Recommandation porte sur le commerce lectronique pris dans son acception la plus courante. Elle vise donc les ventes de biens par lintermdiaire dun site marchand et les prestations de services proposes ou ralises distance. Plusieurs questions sectorielles ont t exclues en tant que telles : lactivit des comparateurs de prix et des moteurs de recherche 8 , la fourniture daccs linternet 9 , la prospection par internet, la publicit en ligne et le commerce lectronique entre internautes 10 . Le commerce par lintermdiaire des tlphones mobiles ou mcommerce , en forte croissance, a galement t cart 11 . Le cas chant, ces activits ont pu cependant servir dillustration et faire lobjet de recommandations ponctuelles. De mme, ces travaux ne font pas tat des nouvelles formes de consommation et de distribution sur linternet, lies notamment lmergence du Web 2.0 . En consquence, le prsent rapport constitue une premire tude gnraliste, qui sera complte par une analyse des nouveaux modes de consommation et des moyens de paiement sur linternet.

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Voir infra, Annexe 2, p. 96 Voir infra, Annexe 3, p. 98 Lincidence de certaines questions lies la politique de rfrencement des produits dans les comparateurs a nanmoins t prise en compte. Le Conseil National de la Consommation (CNC) a publi en juin et juillet 2006 une srie davis ainsi quun guide pratique sur les communications lectroniques : http://www.conseilconsommation.minefi.gouv.fr/avis/avis2006.htm Ce thme a fait lobjet dune Recommandation du 8 novembre 2005 du Forum des droits sur l'internet : http://www.foruminternet.org/recommandations/lire.phtml?id=944 Le m-commerce devait faire lobjet dun dcret prvu par larticle 28 de la LCEN. Selon ce texte, les obligations dinformation et de transmission des conditions contractuelles vises aux articles 19 et 25 sont satisfaites sur les quipements terminaux de radiocommunication mobile selon des modalits prcises par dcret . Le dcret ntait toujours pas publi au jour de la rdaction du prsent rapport. Le Forum des droits sur linternet invite les pouvoirs publics adopter rapidement un texte rglementaire adapt ce canal de commercialisation, pour permettre un meilleur panouissement de celui-ci.

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Enjeux et perspectives Lobjectif du groupe a consist, partir de lensemble des problmatiques rfrences, mettre des recommandations adresses aux pouvoirs publics (modification lgislative ou rglementaire) ou aux acteurs eux-mmes (interprtations de rgles existantes, etc.) tendant assurer une adaptation du droit de la vente distance aux ventuelles spcificits de linternet. Les travaux du Forum des droits sur linternet se placent dans une perspective la fois nationale et communautaire, afin : - dalimenter les rflexions en cours au sein du ministre de lconomie, des Finances et de lEmploi et au sein du Conseil National de la Consommation sur la protection du consommateur 12 ; - de sinscrire dans les discussions autour de la rvision de lacquis communautaire et notamment de la directive 97/7 relative la vente distance 13 . La prsente Recommandation entend favoriser le dveloppement du commerce lectronique, en simplifiant et en rapprochant les rgles applicables en matire de vente distance et de commerce lectronique dune part, en amliorant la confiance dans le commerce par la promotion de pratiques respectueuses des consommateurs dautre part. Les questions releves seront abordes de manire chronologique, de la passation de la commande (I) lexcution de celle-ci (II).

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Et notamment dans le cadre du projet de loi en faveur des consommateurs, dpos lAssemble nationale le 8 novembre 2006 et retir en fvrier 2007. La Commission europenne a entrepris le rexamen dun certain nombre de directives qui fondent lacquis communautaire en matire de protection des consommateurs (Vente de biens et garanties 99/44/CE ; Proprit en temps partag 94/47/CE ; Indication des prix 98/6/CE ; Clauses contractuelles abusives 93/13/CE ; Actions en cessation 98/27/CE ; Voyages forfait 90/314/CE ; Vente distance 97/7/CE ; Vente de porte--porte 85/577/CE) : http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/acquis/index_fr.htm

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PREMIRE PARTIE LA FORMATION DU CONTRAT


La formation du contrat englobe la conclusion de celui-ci mais aussi toute la phase qui vient en amont de la conclusion du contrat. Larticle 14 de la LCEN prvoit en effet que les dispositions relatives au commerce lectronique sont applicables tout acteur qui propose ou assure distance et par voie lectronique la fourniture de biens ou de services . Ce texte est donc susceptible de sappliquer quand bien mme le contrat se conclurait autrement que par voie lectronique. En pratique, les consommateurs passent dun canal lautre sans difficult : ils se renseignent sur linternet et vont acheter le bien en magasin ou inversement. Larticle L. 121-16 du Code de la consommation adopte une dfinition plus restrictive des rgles relatives la vente distance, qui sappliquent quant elles lorsque les parties concluent le contrat en utilisant exclusivement une ou plusieurs techniques de communication distance . La formation du contrat sopre en deux temps. En premier lieu, le professionnel exploite un site internet sur lequel il prsente son entreprise ainsi que ses offres de produits et services. Linformation prcontractuelle repose exclusivement sur les paules du cybermarchand (I). Le consommateur intress peut consulter, en second lieu, les offres pour y souscrire en ligne. La rencontre des volonts qui en rsulte (II) ncessite au pralable la fourniture dinformations par le consommateur et le respect dun certain formalisme 14 .

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Le formalisme est ici entendu dans son sens large, savoir la tendance gnrale, dans une lgislation, multiplier les formalits dans la formation des actes juridiques [] soit des fins de preuve, soit des fins de publicit, soit peine de nullit , et non dans son sens d exigence de forme pousse au plus haut degr (on parle de formalisme substantiel) qui consiste subordonner la validit dun acte (dit solennel) laccomplissement de formalits dtermines (requises peine de nullit absolue) , Vocabulaire juridique, par Grard Cornu, Association Henri Capitant, PUF, Coll. Quadrige, 7e d., 2005

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I. LINFORMATION PRCONTRACTUELLE
Linformation prcontractuelle recouvre lensemble des lments dinformation fournis au consommateur dans la priode qui prcde la conclusion du contrat. Elle comprend aussi bien certaines informations fournies dans les messages publicitaires, les offres disponibles en lignes ou encore celles fournies dans les rubriques informations lgales et conditions contractuelles . Lobligation dinformation est une obligation essentielle dans les contrats, dont le dveloppement a t favoris par lessor du droit de la consommation. Cette obligation apporte des garanties au consommateur sur son cocontractant et sur les lments caractristiques des offres qui lui sont proposes. Un certain nombre de textes, communautaires et nationaux, ont pos des obligations dinformation communes tous les contrats. Dautres, plus spcifiques, sont issus du droit de la consommation et de la vente distance, des rgles relatives au commerce lectronique ou encore de dispositions sectorielles. En matire de vente distance et de commerce lectronique, plusieurs dispositions relatives linformation prcontractuelle ont ainsi successivement t dictes sans quun travail dharmonisation ait t accompli. Des textes parfois anciens, tels que la directive Vente distance de 1997, continuent de rgir ces secteurs. Adapts la vente sur catalogue et par minitel, ils peuvent prsenter des limites sur linternet. Certains acteurs marchands ont pu relever un manque de cohrence entre les diffrentes obligations qui psent sur les commerants, en fonction du canal de commercialisation choisi. Il rsulte de cette accumulation textuelle des disparits entre les commerants traditionnels, les spcialistes de la vente distance hors commerce lectronique et les commerants lectroniques . Cette diffrence de traitement peut constituer une source de difficults juridiques et pratiques pour les acteurs oprant sur plusieurs canaux de distribution. Le Forum des droits sur linternet sest attach dresser linventaire des principales obligations en vigueur et den apprcier la pertinence dans lenvironnement numrique, mais aussi la cohrence par rapport aux autres canaux de distribution, dans un but de simplification et de rapprochement des textes, en particulier lorsque linternet ne justifie pas un traitement spcifique. Le domaine de linformation prcontractuelle est vaste. Le commerant est en effet tenu dinformer sa clientle sur lui-mme (A) et sur son offre (B).

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A. Linformation relative au commerant lectronique 1. Rappel des obligations lgales et rglementaires Trois grandes familles dobligations sont concernes : les obligations relevant du droit des affaires gnral, les obligations issues du Code de la consommation et celles cres par la LCEN 15 . a. Obligations rsultant du droit des affaires gnral Larticle R. 123-237 du Code de commerce 16 prvoit que toute personne immatricule au registre du commerce et des socits (RCS) indique sur ses factures, notes de commande, tarifs et documents publicitaires ainsi que sur toutes correspondances et tous rcpisss concernant son activit et signs par elle ou en son nom le numro de didentification de lentreprise, son sige social, son ventuel tat de liquidation et dautres informations sur son identit. Les diffrents documents viss par le texte sont regroups sous lappellation gnrique de papiers daffaire . Lobligation est sanctionne par une contravention de la 4e classe. Sur tous les actes manant dune socit commerciale doivent en outre figurer sa dnomination sociale, sa forme juridique (SARL, SA, SAS) et le montant du capital social 17 . Enfin, en cas dadhsion un centre de gestion agr, le Code gnral des impts impose aux commerants et artisans en entreprise individuelle l'apposition, dans les locaux destins recevoir la clientle ainsi que dans les emplacements ou vhicules amnags en vue d'effectuer des ventes ou des prestations de services, d'un document crit reproduisant de faon apparente la mention Acceptant le rglement des sommes dues par chques libells son nom en sa qualit de membre d'un centre de gestion agr par l'administration fiscale 18 . Cette obligation sapplique galement la correspondance et [aux] documents professionnels adresss ou remis aux clients . Ces obligations sappliquent-elles aux sites internet des cybermarchands ? Afin de lever toute ambigut sur la nature juridique du site internet et son inclusion dans la catgorie des papiers daffaire , le dcret du 9 mai 2007 a prcis larticle R. 123237 du Code de commerce que toute personne immatricule indique en outre sur son site internet la mention RCS suivie du nom de la ville o se trouve le greffe o elle est immatricule, ainsi que des renseignements mentionns aux 1, 3 et 5 . Bien que larticle ne lindique pas expressment, la dnomination sociale et la forme juridique semblent devoir tre reprises sur les sites internet des socits. La mention relative lacceptation du paiement par chque est peu courante sur les sites internet.

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Cette liste nest pas exhaustive. Les mentions dinformation relatives aux donnes personnelles ont ainsi t exclues. Pour une synthse, voir tableau rcapitulatif, annexe 1, p. 83. Issu de larticle 72 du dcret du 30 mai 1984, codifi droit constant puis remplac par larticle 29 du dcret n 2007-750 du 9 mai 2007 relatif au registre du commerce et des socits et modifiant le Code de commerce (partie rglementaire). Art. R. 123-238 du Code de commerce. Art. 371 LB et suivants et 371 Y de lannexe 2 du Code gnral des impts.

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b. Obligations rsultant du droit de la vente distance Le Code de la consommation prvoit galement que plusieurs informations relatives au professionnel doivent figurer dans loffre de contrat distance. Larticle L. 121-18 du Code de la consommation, introduit par lordonnance du 23 aot 2001, transpose les rgles prvues larticle 4 de la directive 97/7. Il dispose que : Sans prjudice des informations prvues par les articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prvues pour lapplication de larticle L. 214-1, loffre de contrat doit comporter les informations suivantes : 1 Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numro de tlphone, son adresse ou, sil sagit dune personne morale, son sige social et, si elle est diffrente, ladresse de ltablissement responsable de loffre ; c. Obligations issues de la LCEN Enfin, deux textes de la loi pour la confiance dans lconomie numrique ont ajout des obligations didentification. Le premier vise les diteurs de services de communication au public en ligne, le second les personnes se livrant des activits de commerce lectronique. Les obligations gnrales des diteurs de services de communication au public en ligne Aux termes de larticle 6 III 1 de la LCEN, les personnes dont l'activit est d'diter un service de communication au public en ligne mettent disposition du public, dans un standard ouvert : a) S'il s'agit de personnes physiques, leurs nom, prnoms, domicile et numro de tlphone et, si elles sont assujetties aux formalits d'inscription au registre du commerce et des socits ou au rpertoire des mtiers, le numro de leur inscription ; b) S'il s'agit de personnes morales, leur dnomination ou leur raison sociale et leur sige social, leur numro de tlphone et, s'il s'agit d'entreprises assujetties aux formalits d'inscription au registre du commerce et des socits ou au rpertoire des mtiers, le numro de leur inscription, leur capital social, l'adresse de leur sige social ; c) Le nom du directeur ou du codirecteur de la publication et, le cas chant, celui du responsable de la rdaction au sens de l'article 93-2 de la loi n 82-652 du 29 juillet 1982 prcite ; d) Le nom, la dnomination ou la raison sociale et l'adresse et le numro de tlphone du prestataire mentionn au 2 du I. Lobligation est sanctionne par larticle 6 VI 2 : Est puni d'un an d'emprisonnement et de 75 000 Euros d'amende le fait, pour une personne physique ou le dirigeant de droit ou de fait d'une personne morale exerant l'activit dfinie au III, de ne pas avoir respect les prescriptions de ce mme article.

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Les obligations propres aux commerants par voie lectronique Larticle 19 de la LCEN, qui transpose larticle 5 de la directive 2000/31 sur le commerce lectronique, impose toute personne exerant une activit de commerce lectronique de fournir ses clients potentiels laccs un certain nombre dinformations 19 : Sans prjudice des autres obligations d'information prvues par les textes lgislatifs et rglementaires en vigueur, toute personne qui exerce l'activit dfinie l'article 14 est tenue d'assurer ceux qui est destine la fourniture de biens ou la prestation de services un accs facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes : 1 S'il s'agit d'une personne physique, ses nom et prnoms et, s'il s'agit d'une personne morale, sa raison sociale ; 2 L'adresse o elle est tablie, son adresse de courrier lectronique, ainsi que son numro de tlphone ; 3 Si elle est assujettie aux formalits d'inscription au registre du commerce et des socits ou au rpertoire des mtiers, le numro de son inscription, son capital social et l'adresse de son sige social ; 4 Si elle est assujettie la taxe sur la valeur ajoute et identifie par un numro individuel en application de l'article 286 ter du code gnral des impts, son numro individuel d'identification ; 5 Si son activit est soumise un rgime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorit ayant dlivr celle-ci ; 6 Si elle est membre d'une profession rglemente, la rfrence aux rgles professionnelles applicables, son titre professionnel, l'tat membre dans lequel il a t octroy ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprs duquel elle est inscrite. [] Les infractions aux dispositions du prsent article sont recherches et constates dans les conditions fixes par les premier, troisime et quatrime alinas de l'article L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 4705 du code de commerce. En revanche, aucune sanction pnale nest actuellement associe ce texte. 2. Discussion a. La ncessit de rorganiser, dharmoniser et de simplifier les textes Lobjectif du Forum des droits sur linternet a consist rechercher les amliorations pouvant tre apportes aux obligations prvues par les textes, afin de limiter les disparits entre les canaux de distribution, tout en fournissant une information utile et pertinente aux consommateurs. Les diverses dispositions prcites se recoupent partiellement, tant au niveau de leur champ dapplication que de leurs conditions et de leur sanction. Bien que restreint au commerce par voie lectronique, le domaine de larticle 19 de la LCEN est plus large que celui prvu par larticle L. 121-18 du Code de la consommation. Lactivit de commerce lectronique est en effet dfinie de manire extensive par larticle 14 de la LCEN. En outre, larticle 19 de la LCEN a vocation sappliquer mme en labsence doffre de contrat.

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Identit, adresse postale, adresse de courrier lectronique, numro de tlphone, numro dinscription au RCS, numro de TVA intracommunautaire, nom et adresse de lorganisme ayant autoris lactivit

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31 aot 2007 Ces diffrences sexpliquent par la double origine communautaire des textes nationaux. Alors que le droit de la vente distance du Code de la consommation est issu de la directive 97/7, la LCEN transpose une directive plus complte et adapte la socit de linformation, la directive 2000/31/CE. Des pistes de rflexion ont t proposes pour remdier aux diffrences de primtre entre le droit de la vente distance et le droit issu de la LCEN. Une solution consisterait clater ce texte dans les codes existants. La dfinition du commerce lectronique pourrait tre pose dans le Code de commerce. Les dispositions relatives la protection des consommateurs, telles que les mentions lgales ou la responsabilit de plein droit, seraient quant elles reprises dans la section relative la vente de biens et la fourniture de prestations de service distance du Code de la consommation, avec un ragencement de cette section (dispositions communes, rgles spcifiques la vente distance classique, rgles applicables sur internet, dispositions relatives aux services financiers). La rptition des mmes obligations dans des textes diffrents a suscit des interrogations sur la technique lgislative retenue. Le rappel dans les textes sectoriels des obligations prvues dans dautres textes lgislatifs ou rglementaires a le mrite de la simplicit pour les commerants. Toutefois, en cas de modification dune obligation, celle-ci ne se rpercute pas toujours sur les autres textes et peut crer des difficults de concordance. Par exemple, lobligation dindiquer le numro de RCS est pose par le Code de commerce. Plutt que de rpter cette obligation dans la LCEN, il serait prfrable de renvoyer au texte de rfrence que constitue le Code de commerce. Le rapprochement des textes existants pourrait intervenir par la voie lgislative mais galement par un renvoi de la loi un texte rglementaire (dcret ou arrt pris aprs avis du Conseil national de la consommation). La solution du renvoi un texte rglementaire a par exemple t retenue pour les services financiers distance dans le cadre de lordonnance du 6 juin 2005 20 . Concernant linformation prcontractuelle et compte tenu des diffrents textes applicables, le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de privilgier une lgislation de renvoi un texte unique de rfrence. Des interrogations ont galement surgi propos de la diversit des sanctions des textes relatifs aux mentions lgales : larticle 6 de la LCEN est lourdement sanctionn (1 an et 75 000 damende) ; le Code de commerce prvoit une contravention de la 4e classe pour la mention du RCS ; larticle 19 de la LCEN est dpourvu de toute sanction, en raison de labsence de dcret dapplication publi. Sans prendre position sur la pnalisation des manquements aux obligations dinformation, le Forum des droits sur linternet a souhait mettre en vidence les disparits importantes qui existent en ce domaine.

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Ordonnance n 2005-648 du 6 juin 2005, voir notamment larticle L. 121-20-10 du Code de la consommation.

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31 aot 2007 Certains diteurs de site internet respectent partiellement les obligations poses larticle 6 de la LCEN. Pour des raisons de scurit, il arrive ainsi que le nom de lhbergeur ne soit pas mentionn. La sanction encourue semble disproportionne par rapport au but recherch. Le Forum des droits sur linternet invite les pouvoirs publics harmoniser les sanctions prvues en cas de manquement aux obligations dinformation prcontractuelle imposes aux commerants, diteurs de sites, spcialistes de la vente distance et commerants lectroniques. Ces sanctions devraient tre proportionnes la gravit des faits incrimins. b. La prsentation des mentions lgales O doivent apparatre les mentions lgales ? Les pratiques sont trs varies. Les informations lgales sur le cybermarchand peuvent apparatre dans diffrentes parties du site internet : dans la page de prsentation de lentreprise (rubrique Qui sommes-nous ? ), dans la page Mentions lgales ou Informations lgales ou encore dans les Conditions contractuelles . Larticle L. 121-18 du Code de la consommation renvoie de manire claire loffre de contrat. En revanche, pour le numro de RCS, larticle R. 123-237 du Code de commerce prvoit une indication sur le site internet de la personne morale, sans plus de prcision. Quant aux informations imposes par la LCEN, la libert est assez grande, seul le format tant dfini. Pour une meilleure information des internautes, le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de centraliser les informations lgales didentification dans une seule page clairement identifie comme telle. Lutilisation de lexpression Mentions lgales ou Informations lgales devrait tre prfre un intitul Qui sommes-nous ? , afin de reflter clairement le caractre obligatoire des mentions y figurant. Bonne pratique En plus de cette centralisation des informations lgales dans une seule page, il peut tre utile den rpliquer certaines, et notamment les plus importantes, dans les pages Qui sommes-nous ? , Informations lgales et Conditions contractuelles ou de crer des liens entre ces pages. Doit-on hirarchiser les informations lgales fournies ? Des acteurs conomiques se sont inquits de linflation dobligations dinformation pesant sur eux. Dans le cas du m-commerce 21 , ces obligations apparaissent difficiles respecter et fastidieuses afficher pour le consommateur, dans lattente des textes rglementaires prvus par larticle 28 de la LCEN. Lide de hirarchiser les obligations dinformations a t considre comme une bonne solution. Linformation essentielle concerne en effet lidentit du cocontractant et son numro de RCS. Les moyens de contacter lentreprise apparaissent en second plan. Les coordonnes de lhbergeur ne sont intressantes que pour exercer un recours en cas de dfaillance dans la suppression dun contenu illicite.

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Voir supra p. 6, note 11.

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c. Lanalyse dtaille des mentions lgales imposes Lidentit proprement dite du commerant Cet lment est primordial. Il concerne lidentit mme du commerant et recouvre : - le nom ou la raison sociale ; - le montant du capital social, la forme sociale et le numro de RCS, le cas chant ; - le numro de TVA intracommunautaire, le cas chant. Le nom ou la dnomination sociale constitue un lment didentification direct. Les numros de RCS et de TVA intracommunautaire sont des numros uniques qui permettent lidentification indirecte de la socit et lobtention dautres dinformations sur lentreprise. La forme sociale et le capital social sont des lments dinformation complmentaires sur la solvabilit de lentreprise et sur le rgime de responsabilit applicable aux associs. Larticle L. 121-18 du Code de la consommation impose au professionnel dindiquer dans loffre le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service [] son adresse ou, sil sagit dune personne morale, son sige social et, si elle est diffrente, ladresse de ltablissement responsable de loffre . La mention du RCS nest pas impose, ni directement, ni par renvoi au Code de commerce. Il en va de mme du numro de TVA intracommunautaire, de la forme sociale et du capital social. Les articles 6 III et 19 de la LCEN sont plus complets et exigent de lditeur et du commerant lectronique la fourniture de lensemble des lments prcits 22 . La plus grande prcision de la LCEN par rapport au Code de la consommation peut sexpliquer de diffrentes manires. Tout dabord, le texte du Code de la consommation est antrieur celui de la LCEN et transpose une directive plus ancienne, conue pour la vente distance classique (par catalogue ou tlphone). Ensuite, il semble plus facile de fournir davantage dinformations sur linternet que dans un catalogue ou par tlphone. Enfin, les informations susceptibles dvoluer peuvent plus facilement tre mises jour sur linternet que dans un catalogue papier. Certaines informations sont-elles superflues ? Est-il possible dunifier les obligations applicables en matire de vente distance et de commerce lectronique ? Le numro de RCS est, en France, une information-cl car il permet laccs un certain nombre dinformations sur le commerant. partir du numro de RCS, il est en effet possible dobtenir gratuitement en ligne des informations sur la situation financire de lentreprise ainsi que sur les associs et mandataires sociaux et lvolution de la socit 23 . La mention du numro de RCS savre donc indispensable, aussi bien en matire de vente distance que de commerce lectronique. Si elle napparat pas explicitement dans larticle L. 121-18, lobligation de mentionner le numro de RCS sapplique nanmoins aux catalogues en vertu de larticle R. 123-237 du Code de commerce.

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Pour lditeur de site, personne physique, nayant pas la qualit de commerant lectronique, des drogations sont prvues. Sous rserve que lentreprise ait respect ses obligations dclaratives.

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31 aot 2007 Lobligation de mentionner le numro de RCS tant prvue dans le Code de commerce, les parties prenantes ont jug quil serait plus utile de procder par renvoi ce texte, aussi bien larticle L. 121-18 du Code de la consommation qu larticle 19 de la LCEN. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de mentionner explicitement lobligation dindiquer le numro de RCS larticle L. 121-18 du Code de la consommation. Sur la mthode, il recommande de procder par renvoi larticle R. 123-237 du Code de commerce, aussi bien dans larticle 19 de la LCEN que dans larticle L. 121-18 du Code de la consommation. Le numro de TVA intracommunautaire ne constitue pas un lment dinformation substantiel pour le consommateur. Toutefois, le numro de TVA sert aux pouvoirs publics pour effectuer des contrles. Lobligation de le mentionner est prvue au plan communautaire afin de permettre au consommateur de se renseigner sur une entreprise dans un pays o il nexiste pas de registre du commerce et des socits publiquement accessible. Il mrite de figurer dans les mentions obligatoires, tant en matire de vente distance que de commerce lectronique. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics dtendre lobligation dindiquer le numro de TVA intracommunautaire, le cas chant, larticle L. 121-18 du Code de la consommation pour les professionnels ayant une activit de commerce intracommunautaire. La mention du capital social nest impose par aucune directive. Elle a t ajoute par le lgislateur franais et uniquement dans la LCEN. Cest un lment dinformation utile mais insuffisant pour dterminer la solvabilit dune entreprise. En effet, des socits faible capital peuvent tre trs profitables et solvables alors que des socits avec un capital important peuvent se trouver au bord de la liquidation. Linformation na donc quune pertinence limite. Le Forum des droits sur linternet estime que le capital social est une information peu utile pour les consommateurs. Cette information est par nature susceptible de fluctuer. Aussi, les possibilits de fluctuation sont-elles expressment encadres par larticle R. 123-238 b) du Code de commerce, auquel il conviendrait de renvoyer, tant dans la LCEN que dans les rgles relatives la vente distance. Si le lgislateur estime quil est opportun de maintenir lobligation de mentionner le capital social, le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de procder par renvoi au Code de commerce dans larticle 19 de la LCEN et dans le Code de la consommation. Linformation relative la situation de liquidation de la socit serait plus utile pour les internautes. Cette information doit apparatre sur les papiers daffaires, en vertu de larticle R. 123-237 du Code de commerce. ce sujet, il est regrettable que cette information nait pas t impose sur le site internet des personnes morales franaises par le dcret du 9 mai 2007.

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31 aot 2007 Les coordonnes du cybermarchand et les moyens de communiquer rapidement avec lui Larticle L. 121-18 du Code de la consommation prvoit lobligation de mentionner ladresse ou le sige social ainsi que le numro de tlphone du vendeur ou du prestataire de service distance. Cette obligation est plus labore dans la LCEN. Larticle 6 III 1 oblige les diteurs de sites indiquer leur domicile ou leur sige social et leur numro de tlphone. Larticle 19 exige par ailleurs de la personne exerant une activit de commerce lectronique la fourniture de l'adresse o elle est tablie, son adresse de courrier lectronique, ainsi que son numro de tlphone . Les obligations poses par la LCEN dcoulent de larticle 5 1 de la directive 2000/31 relative au commerce lectronique, qui impose la fourniture des coordonnes du prestataire, y compris son adresse de courrier lectronique, permettant dentrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui . Le Forum des droits sur linternet na pas relev de difficult concernant lobligation faite au professionnel de fournir son adresse postale, pour les acteurs majeurs du commerce lectronique. En revanche, le numro de tlphone et ladresse de messagerie lectronique ont suscit plus de dbats. propos du numro de tlphone, certains acteurs ont relev que lobligation ntait pas dicte par la directive. Ils estiment que des cybermarchands de faible importance ne sont pas toujours en mesure doffrir un service clientle tlphonique. Cette difficult entrane, soit labsence daffichage dun numro, soit laffichage dun numro erron ou laffichage dun numro auquel aucun oprateur ne rpond. La mention demeure importante pour les reprsentants des consommateurs car, mme si elle nest pas prvue par un texte communautaire, elle a t souhaite par le lgislateur franais. Quant ladresse de messagerie lectronique, en pratique, elle est trs rarement affiche sur les sites linternet. La solution privilgie consiste mettre en place des formulaires de contact masquant le destinataire. Sur les sites denvergure, le formulaire de contact napparat quaprs avoir rpondu quelques questions, destines orienter le message vers le service susceptible de traiter la question. Dautres acteurs marchands ont opt pour des systmes de messagerie instantane ( chat ). Le refus dafficher une adresse lectronique correspond notamment au besoin de limiter la rception de courriers lectroniques non sollicits ( spam ) par les entreprises. Il est en effet dconseill dafficher une adresse de messagerie sur la toile, au risque de voir celle-ci collecte par des moteurs et utilise des fins parasitaires 24 . Enfin, lobligation dindiquer une adresse de courrier lectronique apparat trop troite car elle ne semble pas permettre la mise en place de modes de communication alternatifs.

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http://www.signal-spam.fr/index.php/frontend/recommandations/editeurs_de_sites_de_services_en_ligne_et_de_logiciels/34

Voir ce sujet les recommandations de lassociation Signal spam :

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Pour faire face lvolution des moyens de communication, le Forum des droits sur linternet prconise dassouplir les textes nationaux et communautaires et dviter toute rfrence un mode de communication particulier, tel que le courrier lectronique. Il propose de reprendre la formule utilise larticle 5 de la directive Commerce lectronique : les coordonnes permettant dentrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec le professionnel. Une telle formulation large pourrait tre employe aussi bien pour la vente distance et le commerce lectronique. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels dinformer clairement les consommateurs sur les modes de communication quils utilisent. Bonne pratique Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de rpondre aux sollicitations de leurs clients, ds lors que ces sollicitations entrent dans le primtre du contrat. La rponse doit tre fournie dans un dlai raisonnable, proportionn lobjet de la demande. Du point de vue des consommateurs, labsence dadresse lectronique peut tre mal perue. moins quune confirmation ne lui soit envoye, le consommateur nest en effet pas toujours en mesure de conserver la trace des messages changs avec le commerant. Le Forum des droits sur linternet recommande que les messages crits changs en ligne entre le commerant et le consommateur soient, dans la mesure du possible, accessibles aprs leur envoi, avec la mention des dates des messages. Ces messages doivent tre fournis sous une forme susceptible dtre conserve et imprime par le consommateur. Bonne pratique Lorsquun message vient dtre saisi par lintermdiaire dun formulaire en ligne, il est recommand de rafficher lintgralit du message, ainsi que la date de lenvoi de celuici, sur une page imprimable. Une confirmation par courrier lectronique de lenvoi du message et de son contenu peut aussi tre prvue, ou encore un accs dans lespace client aux messages transmis, dans le respect des rgles poses par la loi du 6 janvier 1978. Quand un systme de discussion en ligne ( chat ) est utilis, lintgralit des changes doit pouvoir tre imprime la fin de la discussion.

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31 aot 2007 Dans tous les modes de communication asynchrones (courrier lectronique, formulaire en ligne), le consommateur peut galement sinterroger sur la bonne rception du message et sur son traitement par le professionnel. Lorsque cela est techniquement possible, en fonction des modes de communication utiliss, le Forum des droits sur linternet recommande daccuser rception automatiquement des messages adresss par voie lectronique aux services des entreprises ayant vocation tre en contact direct avec les consommateurs 25 , lexception des messages sans rapport avec lactivit dudit service. Bonne pratique Dans lintrt des professionnels et des consommateurs, il serait utile de mettre en place un systme de suivi en temps rel des demandes, mettant en vidence le niveau de traitement de celles-ci (message reu, lu, transmis, trait). Les informations relatives aux agrments, aux rgles professionnelles et aux autorits ayant autoris lactivit Le Code de la consommation ne prvoit aucune information particulire de cette nature. Seul larticle 19 de la LCEN y fait rfrence, conformment larticle 5 de la directive 2000/31 relative au commerce lectronique. Larticle 19 pose deux obligations dinformation, concernant, dune part, lactivit soumise autorisation (art. 19 5) et, dautre part, les rgles professionnelles des professions rglementes (art. 19 6). Il ressort des dbats communautaires que linformation relative lautorit ayant autoris lactivit ne vise pas une information des consommateurs sur les activits soumises autorisation mais le cas particulier de linstauration envisage en 1998, dans certains tats, dun mcanisme de licence dexercice de lactivit de commerce lectronique. Si cette ide na jamais t mise en uvre en pratique, elle nen demeure pas moins inscrite dans le texte communautaire. Il apparat donc que cette disposition est aujourdhui dans ltat du droit franais superftatoire. Cette mention est galement prvue, avec le mme objectif, dans le cadre de la directive relative aux services financiers distance (dite SFD). Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de supprimer la mention relative lautorit ayant autoris lactivit prvue larticle 19 de la LCEN, dans lattente de la rvision ventuelle de la directive 2000/31. Nonobstant cette disposition, il est rappel que divers acteurs demeurent soumis, de par leur activit, une obligation de mentionner certaines informations relatives la dlivrance dune autorisation dexercice. Ainsi, les agents de voyage doivent mentionner leur numro de licence et dautres informations, en vertu de larticle R. 212-1 du Code du tourisme. Linformation relative aux rgles professionnelles des professions rglementes est aussi entendre dans un sens particulier. Cette mention ne vise que les professions rglementes et les personnes titulaires dun titre professionnel . Les professions rglementes vises larticle 19 de la LCEN constituent, en application de la Directive du 8 juin 2000, toute profession au sens, soit de l'article 1er, point d), de la directive
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Sont ainsi exclus, notamment, les services lis la souscription dactions ou de parts sociales de la socit concerne, qui visent les investisseurs et non les consommateurs.

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31 aot 2007 89/49/CEE du Conseil du 21 dcembre 1988 relative un systme gnral de reconnaissance des diplmes d'enseignement suprieur qui sanctionne des formations professionnelles d'une dure minimale de trois ans, soit au sens de l'article 1er, point f), de la directive 92/51/CEE du Conseil du 18 juin 1992 relative un deuxime systme gnral de reconnaissance des formations professionnelles, qui complte la directive 89/48/CEE . Ces dispositions ont t compltes par la directive 2005/36/CE du 7 septembre 2005 relative la reconnaissance des qualifications professionnelles. Il est aussi utile de se rfrer la directive 98/5/CE du 16 fvrier 1998, visant faciliter l'exercice permanent de la profession d'avocat. Cette disposition vise notamment les mdecins, pharmaciens, avocats, notaires, qui relvent des directives prcites. Aucune recommandation spcifique na t adopte sur ce point. Le nom du directeur de la publication Larticle 6 III 1 c) de la LCEN impose tout diteur de service de communication au public en ligne lobligation dindiquer le nom du directeur ou du codirecteur de la publication et, les cas chant, celui du responsable de la rdaction. Cette obligation est sanctionne fortement par une peine dun an demprisonnement et 75 000 euros damende. Elle est lie au rgime de responsabilit spcifique en cascade qui sapplique en matire de communication au public par voie lectronique 26 . Linformation est utile pour dterminer les personnes responsables de contenus ditoriaux disponibles sur des sites internet, pour permettre dengager leur responsabilit en cas dimpossibilit dagir contre lauteur de propos illicites. Lobligation est-elle justifie pour les commerants en ligne ? Elle se justifie peu en matire de vente en ligne, o les contenus ditoriaux font rarement lobjet de litiges dits de presse. Ces litiges pourraient nanmoins tre amens se dvelopper. Le web 2.0 conduit en effet de plus en plus de consommateurs donner leur avis sur des sites marchands, ce qui soulve un problme de responsabilit ditoriale. Si lobligation peut apparatre fonde pour des sites dits par des commerants personnes physiques, elle se comprend moins lgard de sites dits par des socits commerciales. En effet, aux termes de larticle 93-2 de la loi n 82-652 du 29 juillet 1982, lorsque le service est fourni par une personne morale, le directeur de la publication est le prsident du directoire ou du conseil d'administration, le grant ou le reprsentant lgal, suivant la forme de la personne morale. Lindication de lidentit de la personne morale et de son numro de RCS suffit donc retrouver le directeur de la publication. Cette mention est ainsi apparue superflue pour les personnes morales. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics dexonrer les personnes morales ayant la qualit dditeur dun service de communication au public en ligne de leur obligation dindiquer le nom du directeur de la publication.

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Le rgime de responsabilit est prvu aux articles 93-2 et suivants de la loi n 82-652 du 29 juillet 1982 sur la communication audiovisuelle.

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Les coordonnes de lhbergeur Lobligation de mentionner les coordonnes de lhbergeur, prvue larticle 6 III 1 d) de la LCEN, a fait lobjet de vifs dbats. En pratique, elle est assez peu respecte par les diteurs de sites internet, alors que la sanction encourue est pourtant forte. Cette obligation a t initialement prvue pour permettre une victime dune activit illicite dagir notamment en labsence didentification de lauteur auprs de lhbergeur afin de faire cesser le trouble quelle subit. La mention est dautant plus utile en cas dinertie de lditeur du site. Certains acteurs rappellent que la suppression de cette mention permettrait de voir diminuer le risque dattaques informatiques diriges contre leurs sites internet. En effet, la mention de lhbergeur favorise les activits dintelligence conomique. En outre, il existe une grande difficult dinformer exactement sur les coordonnes de lhbergeur, notamment lorsquune pluralit dhbergeurs assure cette prestation 27 . Or, dans le domaine du commerce lectronique, le cybermarchand est dores et dj identifi en application des dispositions de larticle L. 121-18 du Code de la consommation et de larticle 19 de la LCEN. Cette obligation est donc apparue excessive pour les personnes morales exerant une activit de vente distance. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics dexclure du champ dapplication de larticle 6 III (et uniquement en ce qui concerne les mentions relatives lhbergeur) les personnes morales pratiquant lactivit de vente distance au sens de larticle L. 121-16 du Code de la consommation. B. Linformation relative loffre de contracter Loffre de contracter doit comporter un certain nombre dinformations importantes, qui peuvent poser des difficults juridiques et pratiques. Les problmes relevs concernent principalement la communication des conditions contractuelles (1), le descriptif du produit ou du service propos (2), la livraison du produit (4), le prix et les modalits de paiement (5) et enfin la dure de loffre (6). En raison de son importance pratique, un sort particulier a t rserv la mention de lexistence ou de labsence du droit de rtractation (3). 1. Les conditions contractuelles Les contrats sont rgis de manire gnrale par les dispositions des articles 1101 et suivants du Code civil. Pour que le contrat soit valablement form, les deux parties doivent y avoir consenti en connaissance de cause. Larticle 1369-4 du Code civil prvoit que les conditions contractuelles applicables [sont mises disposition] d'une manire qui permette leur conservation et leur reproduction . Le principe de loyaut des relations contractuelles incite galement ce que ces conditions contractuelles soient accessibles facilement et aisment.

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Lhbergeur peut notamment diffrer en fonction des pages consultes ou du lieu de situation de linternaute.

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31 aot 2007 En matire de contrat de consommation, linformation sur le contrat est renforce par des dispositions spciales. Ainsi, larticle L. 134-1 du Code de la consommation impose-til au professionnel de remettre toute personne intresse qui en fait la demande un exemplaire des conventions quil propose habituellement . Larticle L. 121-18 du Code de la consommation ajoute que les informations dont le caractre commercial doit apparatre sans quivoque, sont communiques au consommateur de manire claire et comprhensible, par tout moyen adapt la technique de communication distance utilise . Plusieurs acteurs ont not que les conditions contractuelles taient parfois difficilement accessibles (a), comprhensibles (b) et imprimables (c). a. Des conditions contractuelles facilement accessibles Les conditions contractuelles doivent-elles tre accessibles sans identification pralable du consommateur ? Les pratiques en matire daccs aux conditions contractuelles sont htrognes. Il ressort cependant de lensemble des sites de commerce lectronique consults quun lien vers les conditions contractuelles est habituellement affich en bas de page, ds la page daccueil et sur toutes les pages. En revanche, dautres sites ne donnent accs aux conditions contractuelles quau cours du processus de passation de la commande et conditionnent mme parfois laccs celles-ci la fourniture de donnes personnelles. Cette pratique nuit la bonne information du consommateur, qui risque de ne pas dsirer sengager dans le processus contractuel. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels doffrir un accs direct et permanent aux conditions contractuelles. Cet accs ne doit pas tre subordonn une identification pralable 28 . Les consommateurs ont parfois des difficults trouver les conditions contractuelles. Celles-ci seront prsentes dans une page intitule CGV (pour conditions gnrales de vente), ou encore Conditions gnrales , Contrat . Le chemin parcourir peut aussi tre complexe avant datteindre les conditions contractuelles. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de respecter lusage consistant proposer un lien direct clairement visible vers les conditions contractuelles sur toutes les pages des sites internet. Le Forum des droits sur linternet prconise lutilisation de lexpression Conditions contractuelles ou de lexpression Conditions gnrales . Bonne pratique Afin de renforcer la visibilit du lien pointant vers les conditions contractuelles et dviter un dfilement de la page, il est prfrable de faire figurer le lien en tte de page, dans une police de caractres de taille suffisante et de couleur clairement apparente.

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Sagissant du cas particulier des sites organisant des ventes prives , les conditions dutilisation du service devraient tre fournies avant toute identification pralable. En revanche, les conditions de vente pourraient ntre affiches quaprs identification des utilisateurs, ds lors quaucune offre de vente nest faite sans inscription pralable.

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31 aot 2007 Un parpillement des dispositions de nature contractuelle a t relev sur certains sites. Dans la mesure du possible, les conditions contractuelles doivent tre regroupes dans une page unique clairement identifie en tant que telle. Dans certains cas, les conditions contractuelles peuvent tre multiples et dclines en fonction des produits et services proposs. En cas de diversit des conditions applicables, le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de donner accs, dune part, aux conditions gnrales communes lensemble des produits et services lorsquelles existent et, dautre part, aux conditions particulires propres aux produits et services proposs. Bonne pratique Il est conseill dhberger les conditions contractuelles sur le mme serveur que celui grant le processus de passation de la commande. En effet, cela permet dassurer laccs ces dernires paralllement laccs des offres. Laccs aux conditions contractuelles doit par ailleurs tre adapt au terminal utilis. Le dveloppement de laccs linternet sur les tlphones mobiles oblige accomplir un effort de simplification de laccs aux conditions, qui pourront notamment tre transmises par plusieurs canaux, la convenance de lutilisateur 29 . Il pourrait tre propos le choix entre une consultation sur le terminal, sur le site internet consult depuis un ordinateur ou par envoi dun courrier lectronique. Lors de commandes tlphoniques, il pourrait tre prvu une possibilit pour le consommateur daccder lensemble des informations lgales par lintermdiaire dun menu vocal. b. Des conditions contractuelles lisibles et comprhensibles Peut-on afficher les conditions contractuelles dans une fentre intruse ( pop up 30 ) ? Quels sont les risques ? Certains commerants ouvrent une nouvelle fentre lorsque le consommateur clique sur le lien pointant vers les Conditions contractuelles . Cette pratique est en perte de vitesse. Un tel affichage peut poser quelques difficults techniques et juridiques. Les navigateurs bloquent gnralement ces fentres considres comme intrusives. En outre, les fentres ainsi ouvertes ne comportent pas toujours de fonctionnalits permettant le dfilement intgral des conditions contractuelles (dites ascenseurs ). Une dcision rendue le 21 mars 2006 par le Tribunal de grande instance de Bobigny 31 a apport une srie de prcisions utiles concernant la lisibilit des conditions contractuelles. En loccurrence, les magistrats avaient constat que le clic donnant accs ces conditions aboutit une fentre rduite impossible afficher en pleine page, ce qui rend malaise sinon impossible une lecture attentive de ces conditions contractuelles qui comportent pourtant une dizaine de pages La communication des conditions gnrales de vente est donc illusoire .

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Il est rappel quun dcret, pris en application de la LCEN, devrait amnager les rgles du m-commerce. Voir supra, p. 6 note 11 et p. 14 note 21. La Commission gnrale de terminologie a adopt la traduction fentre intruse pour lexpression pop up ou pop up window : JO, 18 dcembre 2005. TGI Bobigny, 21 mars 2006, UFC Que Choisir c/ SAS Voyages Sur Mesure : http://www.foruminternet.org/documents/jurisprudence/lire.phtml?id=1050

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Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels dviter laffichage des conditions contractuelles dans des fentres intruses ( pop up ). Lorsque de telles fentres sont nanmoins utilises, il est recommand de les doter de dimensions modifiables par lutilisateur et dascenseurs de dfilement. Comment faire en sorte que les consommateurs retiennent les informations essentielles des conditions contractuelles ? Les conditions contractuelles sont souvent longues et peu comprhensibles pour les consommateurs raisonnablement attentifs. Dans les faits, trs peu de consommateurs lisent celles-ci dans leur intgralit. La lisibilit et la conformit aux rgles lgales des conditions contractuelles constituent des critres dvaluation de la qualit de loffre pour les consommateurs. Il apparat que laccent devrait tre mis sur les informations essentielles du contrat et notamment celles vises par les articles L. 121-18 et L. 121-19 du Code de la consommation. Plusieurs propositions de nature favoriser la mise en valeur des dispositions essentielles ont t tudies : - la mise en place dun sommaire des conditions contractuelles ; - la mise en avant des informations essentielles ; - laffichage des informations essentielles non seulement dans les conditions gnrales mais aussi directement dans loffre ou dans le rcapitulatif de commande 32 ; - la possibilit dimposer le respect dune taille minimale de la police daffichage, comme il en existe en matire de contrat dassurance. Sommaire des conditions contractuelles Bonne pratique Il peut tre utile de mettre en place un sommaire des conditions gnrales lorsque celles-ci sont longues, pour faciliter la navigation des consommateurs. Des liens internes la page doivent permettre daccder directement aux stipulations du contrat. Cette bonne pratique doit tre apprcie en fonction de la taille des conditions gnrales et du support de communication de celles-ci. Mise en avant des informations essentielles La remonte des informations essentielles en tte de contrat permettrait dalerter les consommateurs sur les informations-cls. Une telle mesure existe dores et dj dans un pays scandinave. Toutefois, une telle possibilit crerait un certain nombre de risques du point de vue des entreprises. Le consommateur pourrait tout dabord reprocher aux informations mises en avant dtre partielles ou contradictoires avec les obligations dtailles dans la suite des conditions gnrales. Il conviendrait aussi de dterminer avec prcision la liste des clauses faire figurer en tte de contrat. Enfin, un tel systme pourrait aboutir une hirarchisation des obligations, accordant certaines dentre elles une importance plus grande qu dautres.

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On entend par rcapitulatif de commande la page permettant au consommateur de vrifier le dtail de sa commande et son prix total, et de corriger dventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation , au sens de larticle 1369-5 du Code civil. Voir infra, page 27 pour le droit de rtractation.

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31 aot 2007 Aprs avant discussion, il est apparu que certains lments mritaient notamment une mise en particulire : lidentification du vendeur 33 ; les dispositions relatives lexistence et aux modalits dexercice du droit de rtractation ; - les modalits de paiement, et notamment la conservation des donnes lies la carte bancaire pour effectuer des paiements rcurrents 34 ; - les dispositions relatives aux garanties commerciales et au service aprs-vente ; - les modalits de rsiliation des contrats excution successive.

Cette liste est bien videmment adapter en fonction des prestations proposes. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de mettre en avant les informations contractuelles principales. Bonne pratique Cette mise en avant pourrait prendre la forme dune mise en gras dans le sommaire des liens vers les clauses importantes du contrat. Elle pourrait prendre aussi la forme dun rappel des informations principales en tte de contrat, reprenant de manire simple les points-cls prcits. Afin dviter les risques examins prcdemment, une telle pratique devrait tre assortie dun avertissement au consommateur sur le caractre partiel des informations fournies. En outre, des liens hypertextes internes la page devraient systmatiquement renvoyer vers les clauses concernes pour plus de dtails. Pour des conditions contractuelles au format PDF, la mise en avant des clauses essentielles pourrait aussi passer par une mise en gras de celles-ci. Mise en forme adapte au moyen de communication Certains acteurs ont propos de reprendre les dispositions prvues par larticle L. 112-4 in fine du Code des assurances : Les clauses des polices dictant des nullits, des dchances ou des exclusions ne sont valables que si elles sont mentionnes en caractres trs apparents. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels dutiliser des polices de caractre apparentes et lisibles. Il rappelle quil est recommand de suivre les rgles de lart labores par le World Wide Web Consortium (W3C), notamment pour promouvoir laccessibilit des pages contenant les informations contractuelles 35 . Ainsi, la taille des caractres doit pouvoir tre modifie simplement par les utilisateurs 36 et les couleurs utilises doivent permettre une lecture aise, y compris aux malvoyants. Enfin, une version textuelle doit toujours tre propose dans un langage permettant lutilisation de logiciels de synthse vocale.
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Et notamment les lments dfinis prcdemment : nom, numro de RCS, adresse postale Quand le paiement seffectue par carte bancaire et que le porteur de la carte a donn l'autorisation pour ces paiements rcurrents conformment aux rgles du rseau auquel appartient la carte. Voir infra, p. 78. Les normes daccessibilit labores par le W3C sont accessibles ici (en anglais) : http://www.w3.org/WAI/ En France, la loi n 2005-102 du 12 fvrier 2005 pour l'galit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes oblige les services de communication publique en ligne des services de l'tat, des collectivits territoriales et des tablissements publics respecter des rgles daccessibilit aux personnes handicapes : http://www.foruminternet.org/documents/lois/lire.phtml?id=860 Voir galement le rfrentiel gnral daccessibilit pour les administrations, labor par la Direction gnrale de la modernisation de ltat : http://rgaa.referentiels.modernisation.gouv.fr/ Notamment par lutilisation de proprits de feuilles de style adaptes, ou encore par des fonctionnalits intgres

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31 aot 2007 c. Des conditions contractuelles imprimables Le Forum des droits sur linternet a souhait rappeler aux professionnels quils doivent permettre dimprimer les conditions gnrales 37 . Il est recommand dutiliser un standard ouvert, tel que le format HTML ou PDF. Les conditions contractuelles ne sont pas toujours faciles imprimer. Certains commerants les fournissent au format PDF et protgent le document contre limpression. Dautres fournissent les conditions contractuelles dans une page HTML qui simprime partiellement, une partie sortant du cadre dimpression. Bonne pratique Les cybermarchands sont invits vrifier que les documents PDF utiliss ne sont pas limits en impression. Lorsque le format HTML est utilis, il convient de vrifier que lintgralit de la page peut simprimer, pour les principaux navigateurs prsents sur le march. 2. Le produit ou le service Quelle est la valeur contractuelle des descriptifs de loffre ? Il appartient au vendeur de prouver quil a respect son obligation dinformation lgard du consommateur. Or, il peut exister certaines contradictions entre la prsentation textuelle, les photographies ou les vidos et le bien livr ou la prestation fournie. Le service de mdiation du Forum des droits sur linternet a relev la frquence des litiges lis la non conformit au descriptif fourni. De nombreux cas ont t rapports en matire de voyages 38 : les photographies des chambres ou de lhtel sont parfois loin de correspondre la ralit. De mme, des services accessoires sont indiqus (piscine, sauna) alors quils sont indisponibles (quipements non construits par exemple). En matire de vente, lintrt de la question rside dans la charge des frais de retour. En cas de dlivrance dun bien non conforme aux caractristiques attendues, le bien peut tre retourn aux frais du vendeur (art. L. 211-11 C. consom.). En revanche, si le bien est conforme mais ne satisfait pas le consommateur, cest celui-ci de supporter le cot du retour, sous rserve dtre dans le champ dapplication du droit de rtractation (art. L. 121-20 C. consom.) 39 . En cas de fourniture dlibre de descriptifs et de photographies ne correspondant pas aux produits ou services fournis, le commerant sexpose au risque de se voir sanctionn pour publicit mensongre ou de nature induire en erreur, sur le fondement de larticle L. 121-1 du Code de la consommation.

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Sous rserve que le terminal sy prte. En cas de consultation sur un tlphone portable, limpression peut tre rendue impossible. Il est en ce cas prconis de proposer lenvoi du contrat par courriel. Sur ce point prcis, les articles 15 et 16 du projet de loi en faveur des consommateurs prvoyaient de renforcer le pouvoir de contrle de la DGCCRF. Au sujet de ce projet de loi, voir supra, p. 6, note 12. Sur le droit de rtractation, voir infra p. 47.

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31 aot 2007 La clause indiquant que les photos ou les vidos sont non contractuelles est-elle valable ? Certains acteurs indiquent dans leurs conditions contractuelles que les photographies ou vidos nont aucune valeur contractuelle, ou sont fournies titre dillustration . Cela provient souvent du fait que ces images ou vidos sont fournies par le fabricant ou le distributeur. Les lments qui y figurent peuvent diverger avec le produit livr. Cest par exemple le cas lorsque le vendeur dcide de ne pas fournir certains accessoires. Le Forum des droits sur linternet rappelle que la photographie a une valeur contractuelle si elle est suffisamment prcise. Nanmoins, les variations minimes sont admises par la jurisprudence ds lors quelles ne portent pas sur les lments essentiels du produit ou service concern. Le Forum des droits sur linternet rappelle que plusieurs Recommandations de la Commission des clauses abusives (95-02 ; 04-02) ont affirm que les clauses par lesquelles un professionnel dclare inopposables [les informations prcontractuelles] sont contraires l'exigence de loyaut dans les relations contractuelles et sont abusives . Cest la gnralit de la clause qui est abusive. Les conditions contractuelles peuvent galement rappeler les limites admises par la jurisprudence pour les diffrences mineures. En la matire, un jugement 40 a en effet indiqu que la clause prvoyant des variations minimes dans la reprsentation des articles ntait pas abusive. En revanche, rien ninterdit de prvoir, pour un produit ou un service pris isolment, une drogation ce principe. Les associations de consommateurs consultes estiment quune telle drogation doit tre apprcie au cas par cas. Linformation doit apparatre clairement aux yeux du consommateur, de manire prcise et non quivoque. Pour certains produits de haute technologie, les fonctionnalits voluent trs rapidement, au fil des nouvelles versions, au bnfice des consommateurs. Il napparat pas choquant de substituer la dernire version du produit, pour autant que celle-ci soit plus volue et que le prix reste identique. Par ailleurs, pour certains produits comme les fleurs, il est vident que la photographie ne peut tre le reflet exact du bouquet effectivement reu. La notion de variation minime est alors entendre de manire large. Bonne pratique En cas de contradiction entre les informations fournies, il est conseill aux internautes de senqurir des raisons de ces divergences auprs du commerant avant la conclusion du contrat.

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Tribunal de grande instance de Paris, 1e Chambre, 4 fvrier 2003, Famille de France c/ Pere-Noel.fr.

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3. Linformation spcifique sur le droit de rtractation 41 Larticle L. 121-18 4 du Code de la consommation impose au professionnel de fournir dans loffre de contrat les informations relatives lexistence dun droit de rtractation, sauf dans les cas o les dispositions [du Code de la consommation] excluent lexercice de ce droit . En revanche, larticle L. 121-18 4 nimpose pas dinformer les consommateurs en cas dabsence de droit de rtractation. Dans la confirmation par crit ou sur un autre support durable des lments dinformation fournis au consommateur de larticle L. 121-19 du mme code, il est galement fait mention de lexistence du droit de rtractation. De surcrot, le document doit comporter une information sur les conditions et les modalits dexercice du droit de rtractation. Le public est, dans lensemble, bien inform de lexistence du droit de rtractation dans le domaine de la vente distance. Nanmoins, nombreux sont les consommateurs qui ignorent les limites du droit de rtractation, lies notamment son champ dapplication. Les associations de consommateurs consultes et le service de mdiation du Forum des droits sur linternet ont ainsi rappel que de nombreux consommateurs croient bnficier dun droit de rtractation pour des voyages. Le Forum des droits sur linternet estime aussi important dinformer les consommateurs de lexistence que de labsence de droit de rtractation, avant la conclusion dfinitive du contrat. Le Forum des droits sur linternet recommande au lgislateur de modifier larticle L. 12118 4 du Code de la consommation, et en tant que de besoin larticle L. 121-19, de telle sorte que les consommateurs soient informs de lexistence mais aussi de labsence de droit de rtractation. Lexistence ou labsence de droit de rtractation tant importante, une information dans les conditions contractuelles parat insuffisante. Il est prfrable de fournir cette information dans loffre de produit ou dans le rcapitulatif de commande 42 . Il appartient au commerant de choisir la prsentation la plus adapte au mode de commercialisation retenu. Les biens et services proposs par les commerants peuvent tre extrmement varis. Pour un mme commerant, certains biens permettent de bnficier du droit de rtractation alors que dautres sont exclus. Dans ce cas, il est recommand de fournir une information pour chaque produit, soit dans loffre, soit au niveau du rcapitulatif de commande 43 .

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Seuls les lments relatifs linformation des consommateurs sur lexistence et labsence du droit de rtractation ont t conservs ici. Le droit de rtractation fait lobjet dun long dveloppement dans la seconde partie. Voir infra p. 47. Voir supra p. 24, note 32 pour la dfinition de lexpression rcapitulatif de commande au sein de la prsente Recommandation. Ibid.

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31 aot 2007 Inversement tous les produits et services proposs par un commerant peuvent obir au mme rgime juridique et tre soit susceptibles de donner lieu lexercice du droit de rtractation, soit exclus. En pareille hypothse, le commerant pourra par une mention informative unique prciser lapplication ou lexclusion du droit de rtractation, sans lindiquer pour chaque produit ou service. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels dindiquer, pour les offres de produits et services caractre onreux disponibles en ligne, si le produit ou service peut donner lieu ou non lexercice dun droit de rtractation. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de faire figurer cette information dans loffre et/ou dans le rcapitulatif de commande, pour chaque produit ou service ou pour chaque catgorie de produits ou de services. Lorsque lensemble des produits et services proposs par un commerant obit au mme rgime juridique au regard du droit de rtractation, une mention informative unique dans loffre et/ou le rcapitulatif prcisant lapplication ou lexclusion du droit de rtractation est suffisante. Il est important de vrifier lapprciation concrte du droit de rtractation, dans les faits. Par exemple, lorsquun service est propos avec excution immdiate avec laccord du consommateur, de fait, le droit disparat immdiatement et ne peut donc pas tre exerc en pratique. En revanche, pour les CD et DVD scells, le droit existe mais il est soumis des restrictions (il disparat ds le descellement). Bonne pratique Lidentification des produits et services pouvant donner lieu lexercice du droit de rtractation pourrait soprer par un marquage simple dans le rcapitulatif de commande. Le Forum des droits sur linternet propose par exemple dutiliser un symbole compos dun R encadr en vert lorsque le bien peut donner lieu lexercice du droit de rtractation et un symbole compos dun R encadr et barr en rouge dans le cas contraire. Lorsque la rtractation est encadre par des conditions spciales, comme dans le cas de lachat dun CD ou DVD, un troisime logo orange avec un astrisque pourrait tre utilis. Droit de rtractation Absence de droit Droit soumis conditions

Idalement, ces logos devraient tre cliquables pour fournir des prcisions sur les modalits dexercice du droit de rtractation et sur les restrictions ventuellement applicables. Par exemple, pour lachat dun CD ou dun DVD, le texte explicatif indiquerait la suppression du droit de rtractation ds le descellement. Exclusion de lobligation dinformation pour les services purement gratuits La question relative lexercice du droit de rtractation pour les services purement gratuits se pose. En effet, si lexercice dune telle prrogative semble inutile pour ce type de service, une sanction pnale existe en cas de dfaut dinformation de la part du marchand. Par exemple, un diteur de forum de discussion gratuit serait tenu dinformer ses membres sils disposent ou non dun droit de rtractation. Il en va de mme des sites dinformation fournissant leurs services gratuitement. Cette obligation parat excessive. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics dexclure les services fournis titre gratuit du champ dapplication du droit de rtractation. Il recommande au minimum de dispenser les professionnels de lobligation dinformation sur lexistence ou labsence du droit de rtractation pour ce type de service.

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31 aot 2007 4. Les conditions de livraison Larticle L. 114-1 du Code de la consommation prvoit, tout dabord, que dans tout contrat ayant pour objet la vente d'un bien meuble ou la fourniture d'une prestation de services un consommateur, le professionnel doit, lorsque la livraison du bien ou la fourniture de la prestation n'est pas immdiate et si le prix convenu excde des seuils fixs par voie rglementaire [500 euros], indiquer la date limite laquelle il s'engage livrer le bien ou excuter la prestation 44 . a. La nature du dlai de livraison Le dlai de livraison est-il de nature contractuelle et, dans laffirmative, est-il essentiel ? Une premire rponse peut tre apporte par larticle L. 121-20-3 du Code de la consommation qui prvoit que sauf si les parties en sont convenues autrement, le fournisseur doit excuter la commande dans le dlai de trente jours compter du jour suivant celui o le consommateur a transmis sa commande au fournisseur du produit ou de service . Cette information a valeur contractuelle. Ce point a galement t abord par la jurisprudence. Le Tribunal de grande instance de Paris a indiqu que le dlai de livraison est un lment essentiel du contrat et que les stipulations relatives au caractre indicatif du dlai de livraison sont abusives . Le Tribunal de grande instance de Lyon a considr que le dlai de livraison annonc et vrifi par la consultation des pages internet du site de cette socit est donn pour extrmement rapide, entre deux et dix jours et avait bien pour objet de stimuler la dcision dachat ce site de commerce lectronique le dlai apparaissant dailleurs un des lments principaux mis en avant pour recourir plus particulirement la vente en ligne . Il constitue en outre, prcisent les magistrats, une condition de vente des produits lectroniques prsents sur le site [] et cette indication renseignait galement sur laptitude du revendeur assurer un service efficace et performant et, par voie de consquence, engageait linternaute contracter auprs dun professionnel suppos tre particulirement efficace 45 . La question de la valeur juridique des clauses des conditions contractuelles prvoyant que les dlais de livraison indiqus sont fournis titre indicatif ou en tant que dlais moyens, se pose aussi lgard des achats dun montant infrieur ou gal 500 , pour lesquels larticle L. 121-20-3-1 du Code de la consommation prvoit une livraison dans un dlai de 30 jours, sauf accord contraire des parties. Sagissant des biens dune valeur suprieure 500 , larticle L. 114-1 du Code de la consommation prvoit en effet que le professionnel doit indiquer la date limite laquelle il s'engage livrer le bien ou excuter la prestation . La Commission des clauses abusives a mis plusieurs Recommandations ce sujet 46 . Elle considre comme abusives les clauses prvoyant des dlais indicatifs et une exonration de responsabilit en cas de retard. Cest la gnralit de la clause qui, encore une fois, est abusive. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de supprimer des conditions contractuelles les clauses prvoyant de manire gnrale que tous les dlais sont fournis titre indicatif.

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La question du calcul du seuil est aborde infra, p. 45. Tribunal de grande instance de Paris, 1re Chambre, 4 fvrier 2003, Famille de France c/ Pere-Noel.fr. Recommandations n 80-06 ; 85-02 ; 91-02.

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31 aot 2007 b. La mention de la date de livraison du bien ou de la fourniture du service Larticle L. 114-1 du Code de la consommation impose de mentionner une date limite laquelle le bien est livr ou la prestation excute. Or, en matire de vente distance, la date de livraison du bien varie en fonction de la diligence du transporteur dans lexcution de son contrat. Cest pourquoi, certains cybermarchands informent plutt sur une date dexpdition. La mme contrainte peut exister en matire de prestation de service, par exemple pour dterminer la date effective du dgroupage de la ligne tlphonique par loprateur historique. La mention dune date dexpdition est-elle une indication sur une date limite laquelle [le professionnel] sengage livrer le bien ? Le Forum des droits sur linternet a estim que la seule indication dune date dexpdition pourrait tre considre comme insuffisante au regard de larticle L. 114-1 du Code de la consommation. Pour les contrats suprieurs au seuil lgal, le juge peut fixer un dlai raisonnable de livraison permettant au consommateur de demander lannulation du contrat, une fois ce dlai, augment de 7 jours, dpass. Selon la jurisprudence, lindication dune date limite ou dune priode limite de livraison (livraison sous 12 jours par exemple) est en revanche conforme aux exigences de larticle L. 114-1 du Code de la consommation 47 . Dans la mesure o le texte et la jurisprudence imposent au professionnel de fournir une date limite ou une priode limite de livraison, il appartient celui-ci de tenir compte du dlai raisonnable dans lequel il pourra tenir ses engagements vis--vis du consommateur. La fourniture dun dlai dexpdition nest pas suffisante au regard de larticle L. 114-1 du Code de la consommation. Il convient dindiquer le dlai de livraison total 48 . c. Le moment de la fourniture de linformation sur les dlais et modalits de livraison Le commerant doit-il indiquer la date de livraison ds loffre ou peut-il attendre le rcapitulatif de commande 49 ? Il peut tre difficile, au stade de loffre, dindiquer une date de livraison ds lors que celle-ci est fonction du contenu du panier, du lieu de livraison, du mode dexpdition et du mode de paiement. Or, un certain nombre dinformations ne sont connues du cybermarchand quau cours du processus de passation de la commande.

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Voir notamment, Paris, 3 juillet 2001 ; Paris, 2 octobre 2003 : RJDA 2004, n 152. La livraison sapprcie du point de vue du professionnel, contrairement la rception. Il faut ainsi prendre en compte le moment o le consommateur est plac en situation de prendre possession du bien (1er avis de passage). Voir infra, au sujet de la notion de rception, p. 52 Voir supra p. 24 note 32 pour la dfinition de lexpression rcapitulatif de commande au sein de la prsente Recommandation.

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31 aot 2007 En matire bancaire, face des difficults similaires dimpossibilit de prsentation dlments de rfrence prcis concernant le taux effectif global amen varier en fonction des circonstances, les juges ont impos une obligation de donner quelques lments indicatifs et des exemples concrets. Lorsque le professionnel est dans limpossibilit dinformer le consommateur sur une date ou un dlai certain de livraison ds le stade de loffre, le Forum des droits sur linternet estime que le professionnel peut fournir une date ou un dlai indicatif, condition que le caractre indicatif soit mis en vidence de manire claire et non quivoque. Le dlai et les modalits de livraison doivent alors tre communiqus au consommateur au plus tard avant lacceptation dfinitive de la commande. 5. Le prix et les modalits de paiement a. Les lments compris dans le prix Plus de 50 % des consommateurs consultent un site comparateur afin de comparer les prix d'un mme produit sur le march pour clairer leur choix. Selon le baromtre DirectPanel/FEVAD 2006, le prix est un critre de choix du canal de linternet pour 56 % des internautes 50 . Or, les lments inclure dans les prix peuvent susciter des questions, notamment dans le cas des sites trangers actifs sur le march franais. Peut-on afficher des prix nincluant pas certaines taxes ou redevances dues par le consommateur ? Tous les cybermarchands nindiquent pas systmatiquement toutes les taxes acquittes par le consommateur dans les prix affichs. En matire de voyage, la majorit des sites ont pendant longtemps communiqu des prix hors taxes daroport. La pratique tend aujourdhui inclure dans le prix lensemble des taxes dues par le consommateur. En matire de vente de supports vierges denregistrement (CD, DVD), se pose galement la question de lintgration de la redevance pour copie prive lorsque les supports sont achets ltranger. Selon larticle 19 de la LCEN, toute personne qui exerce l'activit dfinie l'article 14 doit, mme en l'absence d'offre de contrat, ds lors qu'elle mentionne un prix, indiquer celui-ci de manire claire et non ambigu, et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus. Le prsent alina s'applique sans prjudice des dispositions rgissant la publicit trompeuse prvues l'article L. 121-1 du code de la consommation, ni des obligations d'information sur les prix prvues par les textes lgislatifs et rglementaires en vigueur. Larticle L. 121-18 du Code de la consommation prvoit une obligation similaire dinformation sur le prix de loffre.

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Bilan DirectPanel-FEVAD Nol 2006 : http://www.fevad.com/fr/gre_page/affiche_page.asp?categorie=6&id_page=234

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31 aot 2007 Linformation sur les prix est par ailleurs prcise par larticle 1er de larrt du 3 dcembre 1987 sur les prix. Daprs ce texte, linformation sur le prix des produits ou services doit faire apparatre, quel que soit le support utilis, la somme totale, toutes taxes comprises qui devra tre effectivement paye par le consommateur, exprime en euros . Sauf indication contraire, pour les produits dlivrs par correspondance, les frais de livraison sont inclus dans le prix de vente, moins que leur montant ne soit indiqu en sus (art. 2). Sauf indication expresse contraire des textes, le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels d'inclure dans le prix l'ensemble des sommes verser par le consommateur du fait de sa commande en ligne. Le Forum des droits sur linternet invite les autorits communautaires adopter une dfinition du prix commune lensemble des tats membres de lUnion europenne. Cas des sites trangers Un certain nombre dacteurs marchands installs ltranger sont actifs sur le march franais. Ils prsentent une version en langue franaise, parfois directement par dtection de la localisation de linternaute. Les consommateurs ignorent dans certains cas quils contractent avec un professionnel install hors de France. Une telle situation ncessite une clarification des rgles auxquelles sont soumis les cybermarchands trangers intervenant sur le territoire franais, voire visant spcifiquement le public franais. En particulier, la question de lindication des taxes et autres rmunrations dont devront sacquitter les consommateurs a pos des difficults au juge national. La Cour dappel de Paris a statu le 22 mars 2007 sur la question de la redevance sur les supports vierges denregistrement (rmunration pour copie prive) sur les sites trangers 51 . Elle a considr que les socits trangres ne sont pas redevables de la taxe Sacem (sic) et qu'elles ne sont pas soumises par ailleurs, dans lexercice de leur activit de vente distance, une obligation lgale dinformation de leurs clients sur les incidences de cette taxe sur les prix pratiqus ainsi que sur la ncessit de la payer . Cette dcision, frappe dun pourvoi en cassation, a toutefois t rendue sur le seul terrain de laction entreprise par un concurrent. La solution pourrait tre diffrente si un consommateur agissait sur le fondement de lobligation dinformation du professionnel. Les rgles protectrices du consommateur pourraient tre regardes comme dordre public et simposer aux professionnels installs ltranger. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels trangers actifs sur le march franais d'informer les consommateurs sur le montant de lensemble des sommes dues du fait de leur commande en ligne, lorsque cela est possible. Lorsque le montant des sommes dues est inconnu du professionnel, il lui est recommand de signaler au consommateur leur existence de manire clairement visible. Il invite galement les pouvoirs publics et les socits de perception et de rpartition des droits informer les consommateurs sur leurs obligations en cas dacquisition intracommunautaire ou dimportation.

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Paris, 22 mars 2007, 5e ch. B, 22 mars 2007, Socits CD Folie E. G., Nierle Media Gmbh & co.kg, Socit Dabs.com Plc c/ Socit Rue du commerce et autres : http://www.foruminternet.org/documents/jurisprudence/lire.phtml?id=1187

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Cas du cot de la technique de communication distance Larticle L. 121-18 6 du Code de la consommation prvoit que le professionnel informe le consommateur dans loffre sur le cot de l'utilisation de la technique de communication distance utilise lorsqu'il n'est pas calcul par rfrence au tarif de base . Cette disposition vise les appels tlphoniques sur des numros surtaxs. Une trs grande difficult est apparue pour chiffrer ce cot en raison de lvolution des technologies et de la drglementation du secteur des tlcommunications. En effet, le dveloppement du haut-dbit rend difficile lidentification du cot daccs au site internet dun cybermarchand. Linformation sur le cot dappel dun numro surtax est galement difficilement ralisable, ce prix variant en fonction de loprateur et de loffre souscrite auprs de celui-ci par le client. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de modifier la formulation de larticle L. 121-18 6 afin de sinspirer de la rdaction applicable aux services financiers distance et qui impose une information sur tout cot complmentaire spcifique affrent la communication distance. Le Forum des droits sur linternet recommande aux autorits dinformer plus fortement les consommateurs sur les cots exacts, oprateur par oprateur, voire offre par offre, des appels vers les numros revenus partags (surtaxs). En effet, il ne peut tre impos aux professionnels de raliser une telle information gnrique. Cette information est dores et dj disponible sur le site de lAutorit de rgulation des des communications lectroniques et des postes (ARCEP) 52 . Les professionnels sont invits renvoyer vers le site de lARCEP pour parfaire leur obligation dinformation. Le Forum des droits sur linternet invite les pouvoirs publics franais alerter les autorits communautaires de cette difficult. Uniformisation des textes Le Forum des droits sur linternet considre que les rgles fixes par les articles 19 de la LCEN, L. 121-18 du Code de la consommation et par larrt du 3 dcembre 1987 sur les prix devraient tre uniformises, avec un renvoi explicite larticle L. 113-3 du Code de la consommation dans ces diffrents textes. b. Les modes de paiement accepts Le cybermarchand peut-il imposer un mode de paiement unique au consommateur ? Certains cybermarchands peuvent tre tents de limiter les modes de paiement accepts. Une telle pratique est susceptible de constituer une clause abusive. La Commission des clauses abusives a plusieurs fois exprim son opposition des clauses nautorisant quun seul mode de paiement 53 . Le Tribunal de grande instance de Paris, dans un jugement rendu le 5 avril 2005, a confirm cette analyse sagissant de paiements rcurrents. Le commerant qui impose au consommateur un mode de paiement unique [] cre un dsquilibre son dtriment en cas de litige avec le professionnel qui ne permet pas d'opposer utilement celui-ci en cas de dfaillance de sa

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Page dinformation de lARCEP pour les consommateurs, prsentant notamment le cot des appels aux numros 0 800 : http://www.arcep.fr/index.php?id=6 Voir les Recommandations n 85-03 ; 97-01 ; 98-01 ; 99-02 ; 2000-01 ; 02-02.

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31 aot 2007 part l'exception dinexcution ; [] cette clause [] prsente un caractre abusif doit tre supprime 54 . La pratique consistant proposer un seul mode de paiement peut nanmoins savrer comprhensible pour des biens ou services de faible valeur ou lorsque le paiement conditionne la ralisation de la prestation et doit donc se faire concomitamment la commande (par exemple, en matire de rservation dun billet davion). Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels doffrir aux consommateurs plusieurs modes de paiement adapts au commerce lectronique (virement, carte bancaire, chque bancaire) et sous rserve de la spcificit des services proposs. 6. La dure de validit de loffre Larticle L. 121-18 du Code de la consommation prvoit que l'offre de contrat doit comporter [] 5 La dure de la validit de l'offre et du prix de celle-ci . Cette disposition, issue de la transposition de larticle 4.1.h de la directive 97/7, a t prvue spcifiquement pour la vente distance afin de tenir compte du fait que le consommateur peut prendre connaissance dune offre dun vendeur distance et ceci plusieurs mois aprs son expiration. linverse, une telle obligation nest pas impose aux vendeurs physiques ds lors que loffre est matrialise par la prsence en magasin du produit. Sur linternet, la validit de loffre est matrialise par la prsence de celle-ci sur le site internet du cybermarchand. Normalement, celle-ci est ensuite retire du site ds lors que loffre nest plus valide. Elle nest donc plus diffuse, ni accessible. Cette situation incite les commerants en ligne ne pas indiquer la dure de validit de loffre, cette information pouvant tre juge superftatoire. Bien souvent, les commerants euxmmes ignorent la date limite, qui dpend de lpuisement de leur stock. Certains acteurs non marchands souhaitent le maintien dune telle mention ds lors quil apparat que les anciennes offres demeurent accessibles notamment dans la partie cache de certains moteurs de recherche (et ceci mme si le consommateur ne peut pas passer commande). Cette information peut tre utile au consommateur, qui saura jusqu quelle date il a la possibilit de comparer les offres et ainsi de choisir le meilleur cybermarchand. En tout tat de cause, larticle 1369-4 du Code civil ajoute une rgle protectrice des consommateurs. Il indique que sans prjudice des conditions de validit mentionnes dans l'offre, son auteur reste engag par elle tant qu'elle est accessible par voie lectronique de son fait . Pour lensemble des acteurs, lindication de la dure de validit de loffre parat plus adapte la vente sur catalogue (pour indiquer la saison ) qu la vente sur linternet. Le Forum des droits sur linternet estime quil convient dalerter les autorits communautaires sur linadaptation de lobligation dindiquer une dure de validit de loffre en cas de vente distance sur linternet.

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Tribunal de grande instance de Paris, 5 avril 2005, UFC Que Choisir c/ Tiscali : http://www.foruminternet.org/documents/jurisprudence/lire.phtml?id=891

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II. LA CONCLUSION DU CONTRAT


La conclusion du contrat en ligne relve principalement du droit commun des contrats, issu du Code civil. Le principe de la libert contractuelle a nanmoins t encadr et des rgles particulires ont t poses pour la conclusion de contrats sous forme lectronique, notamment par la LCEN, aux articles 1369-1 et suivants du Code civil. Larticle 1369-5 du Code civil prvoit ainsi une tape de vrification du dtail de la commande et du prix total avant la confirmation de la commande par le consommateur, popularise sous le nom de procdure du double clic . Alors que le professionnel est tenu de montrer patte blanche, le consommateur ne se voit pas imposer dobligation didentification. Or, le commerant peut souhaiter en savoir davantage sur son cocontractant, pour limiter les risques de dfaillance de remise en cause juridique du contrat, dimpay ou encore dusurpation didentit (A). Les rgles relatives au formalisme entourant la conclusion du contrat posent aussi quelques difficults (B). Enfin, le dveloppement dune nouvelle pratique consistant ajouter des produits ou services payants par dfaut dans la commande des consommateurs a suscit des interrogations fortes au sein du Forum des droits sur linternet (C). A. Les interrogations lies au consommateur 1. La capacit juridique du consommateur Aux termes de larticle 1123 du Code civil, Toute personne peut contracter, si elle nen est pas dclare incapable par la loi . En loccurrence, les mineurs non mancips sont considrs comme incapables de contracter en vertu de larticle 1124. Sont galement frapps de certaines incapacits les majeurs sous tutelle et sous curatelle. Deux difficults apparaissent, qui reprsentent peu de cas en pratique. La premire concerne les consquences juridiques de lincapacit (a), la seconde est relative lidentification des incapables sur internet (b). a. Les consquences juridiques de lincapacit du cocontractant Le Forum des droits sur linternet tient rappeler que lincapacit de lun des contractants entache le contrat dune nullit relative. Aux termes de larticle 1307 du Code civil, la nullit reste encourue en cas de fausse dclaration de majorit. Ds lors, le commerant est insusceptible de se retrancher derrire son ignorance lgitime, quand bien mme il aurait procd aux vrifications dusage. Toutefois, la nullit ne peut tre souleve que par les personnes intresses et peut faire lobjet dune confirmation. Laction se prescrit par cinq ans compter de la majorit, bien que lexception soit en thorie perptuelle. En outre, la nullit nest pas automatique. Le domaine de lincapacit nest de ce fait pas aussi vaste quil y parat.

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31 aot 2007 La jurisprudence est venue rduire le champ des incapacits en appliquant, tantt la svre sanction de larticle 1124 du Code civil (nullit), tantt la rescision pour lsion de larticle 1305 du Code civil. Elle sappuie pour statuer sur le degr de maturit de la personne concerne et sur les conditions de conclusion du contrat. Ainsi, elle pourra refuser dannuler des conventions relevant des actes de la vie courante et conclues des conditions normales. Elle pourra se contenter de ddommager le mineur ayant conclu un contrat dsavantageux. Enfin, elle annulera les actes graves, a fortiori en prsence dun enfant en bas ge. b. Lidentification des incapables sur internet Comment identifier un mineur ou un majeur incapable sur internet ? Actuellement, il nexiste pas de solution fiable et gnralise permettant de certifier lidentit de la personne, sa date de naissance et sa capacit juridique. En pratique, les sites internet effectuent le contrle de la capacit contractuelle par le biais des moyens de paiement. En effet, les incapables sont en rgle gnrale privs de moyens de paiement autres que des espces. Nanmoins, certains tablissements bancaires dlivrent des cartes de paiement partir de 12 ans. Lutilisation de tels moyens de paiement ncessite laccord pralable, mais il est vrai gnral, des reprsentants lgaux du mineur. Le Forum des droits sur linternet rappelle que les professionnels supportent le risque de lincapacit juridique de leurs cocontractants. En pratique, compte tenu du faible risque de nullit des contrats conclus en ligne, certains professionnels sappuient sur les modes de paiement utiliss pour prsumer la capacit contracter des internautes. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de procder des vrifications particulires lorsque la nature du contrat limpose, notamment lorsque les prestations fournies ou les biens livrs sont spcialement destins aux mineurs ou encore lorsque les prestations ou les biens prsentent un risque pour ceux-ci 55 . 2. La demande de pices justificatives Certains cybermarchands demandent leurs clients de fournir des pices justificatives afin dviter les commandes frauduleuses (photocopie de la carte bancaire, de la carte didentit, dun justificatif de domicile). Cette demande, non systmatique, vise surtout les commandes dun montant important ou pour lesquelles des systmes dvaluation ( scoring ) ont dtect une fraude potentielle . Cette pratique fait merger plusieurs questions lies la protection de la vie prive. Tout dabord, lexigence de la fourniture dune telle preuve peut-elle tre assimile un contrle didentit au sens du Code de procdure pnale ? Dans ce cas, la vrification serait limite certaines professions habilites. Ensuite, le refus de contracter (et lannulation du contrat qui en dcoule) peut-il sanalyser en un refus de vente sans motif lgitime ou en une inexcution contractuelle , le contrle soprant bien souvent postrieurement la validation finale de la commande par le consommateur ?

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Sur ce point, voir la Recommandation du Forum des droits sur linternet paratre relative la protection des mineurs et lapplication de larticle 227-24 du Code pnal.

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31 aot 2007 La pratique de la demande de pices justificatives tend se dvelopper. Ce type de demande intervient en cas de doute sur lidentit du client, sur son adresse ou encore sur le titulaire du moyen de paiement. Certains acteurs ont voqu le cas particulier des services financiers, pour lesquels la demande de pices justificatives dcoule directement dobligations rglementaires. Sagissant de la demande de photocopie de la carte bancaire, il convient de prciser que cette pratique dangereuse, susceptible de multiplier les risques de fraude par interception de cette copie notamment, est contraire aux rgles poses par les tablissements financiers dans lutilisation par les parties de tels moyens de paiement. La difficult pour les internautes provient du fait que la vrification des pices justificatives seffectue parfois aprs le paiement des sommes dues par le client. Ils peroivent la demande de pices justificatives comme une atteinte leur libert individuelle. Ce sentiment est renforc par des conditions de conservation des donnes parfois excessives par rapport aux finalits recherches. Le Forum des droits sur linternet rappelle le droit pour tout professionnel de restreindre laccs ses produits ou services, dans la limite du refus de vente discriminatoire. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de ne pas demander la fourniture de la copie de la carte bancaire faisant apparatre la totalit de lun quelconque des numros permettant son utilisation (numro de la carte ; date de validit ; cryptogramme). Il dconseille aux consommateurs de fournir un tel justificatif sur demande des professionnels. Le Forum des droits sur linternet souligne que les cas de contrle doivent tre indiqus pralablement et de manire claire. La collecte des informations doit respecter les rgles poses par la loi relative linformatique et aux liberts (principes de loyaut, de proportionnalit, de finalit, dure limite des traitements). Compte tenu de la nature des informations collectes, la conservation des donnes doit tre strictement limite dans le temps. Le Forum des droits sur linternet estime que la demande de justificatifs ne devrait pas intervenir aprs lencaissement des sommes verses par le consommateur. En cas de demande de pices justificatives aprs conclusion du contrat, le consommateur devrait avoir la possibilit de choisir un mode alternatif de paiement ne ncessitant pas la fourniture de justificatifs ou de refuser la fourniture de ces pices et dannuler la commande sans frais. Bonnes pratiques Lorsquil apparat en cours de commande ou aprs validation de celle-ci que des pices justificatives sont requises, la demande de ces justificatifs devrait intervenir en ligne au cours du processus de commande ou immdiatement aprs, et non par courrier lectronique. Lorsque des justificatifs sont exigs, le commerant devrait demander au consommateur sil souhaite poursuivre sa commande et lui proposer, le cas chant, un autre mode de paiement permettant dviter la fourniture de justificatifs. Enfin, la conservation des justificatifs doit tre limite dans le temps, pour respecter le droit loubli des personnes concernes. Ds lors que les pices justificatives apparaissent probantes, il serait disproportionn den conserver la copie.

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31 aot 2007 B. Le formalisme entourant la conclusion du contrat 1. Lacceptation des conditions contractuelles Le commerant peut-il prvoir une acceptation par dfaut des conditions contractuelles par le consommateur (notamment par une case prcoche ) ? La pratique consistant prvoir par dfaut lacceptation des conditions contractuelles nest pas trs rpandue. Elle jette le voile du doute sur le consentement du consommateur. Le consommateur pourrait contester lacceptation des conditions contractuelles en labsence de dmarche positive de sa part. En outre, celui-ci pourrait avoir le sentiment davoir t pig . Cette pratique produirait de lamertume et de la dfiance. Le Forum des droits sur linternet dconseille aux professionnels de prvoir une acceptation par dfaut des conditions contractuelles par le consommateur. Lorsque lacceptation est propose, elle doit rsulter dun acte positif, clair et non ambigu de la part du consommateur. Par exemple, lorsque lacceptation des conditions contractuelles est prvue par le biais dune case cocher, celle-ci ne devrait pas tre prcoche. 2. Les rgles de forme imposes par larticle 1369-5 du Code civil Avant toute discussion, il convient de rappeler la distinction des articles L. 121-19 du Code de la consommation et 1369-5 du Code civil et le domaine respectif de ces textes. Le premier dispose que le consommateur doit recevoir, par crit ou sur un autre support durable sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison , un certain nombre dinformations essentielles. Larticle 1369-5 du Code civil vise la formalit dite du double clic (condition de validit du contrat) et impose lobligation de transmettre un accus de rception de la commande par voie lectronique. Le Forum des droits sur linternet sest interrog sur la forme du support durable par lequel le consommateur doit recevoir les informations prvues larticle L. 121-19. La notion de support durable fait lobjet de discussions dans le cadre de la rvision de lacquis communautaire, afin de retenir une dfinition transversale. Aucun consensus ne sest dgag sur la dfinition exacte du support durable. Laffichage sur cran nest pas suffisant et le courriel risque de ne pas parvenir son destinataire ou dtre absorb par un logiciel anti-spam. Une solution pourrait tre celle retenue dans larticle 1369-8 du Code civil par lordonnance n 2005-674 du 16 juin 2005 pour la lettre recommande avec accus de rception lectronique. Ce texte renvoie un dcret toujours en attente de publication. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de confirmer la commande sur cran et par courrier lectronique. Il conseille de permettre galement de suivre en ligne les commandes pour y accder aprs la conclusion du contrat.

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3. Les incidences sur la date et le lieu de conclusion du contrat La date de conclusion du contrat pose peu de difficults, du moins en ce qui concerne la rencontre des consentements, celle-ci tant simultane. Il convient de se rfrer la date de la confirmation de la commande. Toutefois, une difficult peut surgir avant la confirmation de la commande. Pour des produits ou services en nombre limit, le stock peut se trouver puis entre lajout dans le panier et la confirmation de la commande. Lorsquun tel vnement se produit, le consommateur nest pas toujours alert de lindisponibilit du produit ou du service concern. Lorsquun produit ou service devient indisponible ou lorsque les dlais de livraison sont modifis entre le rcapitulatif de commande 56 et la conclusion du contrat, le Forum des droits sur linternet recommande au professionnel den alerter le consommateur et de ritrer la confirmation de la commande aux nouvelles conditions. Le lieu de conclusion du contrat est susceptible de crer des problmes en cas dachat pendant les soldes et en cas dachat hors de France. Il peut guider lapplication dun certain nombre de rgles, notamment fiscales, indpendamment de la question relative au droit applicable. Sagissant des soldes, la priode nest pas uniforme par principe, en ltat du droit positif. Les entreprises se sont interroges sur les rgles applicables territorialement la commercialisation de produits ou services solds. Le projet de loi en faveur des consommateurs, dpos lAssemble nationale 57 et finalement retir, prvoyait luniformisation de la priode des soldes en France. Le texte laissait toutefois subsister la possibilit de drogations dans certains dpartements, pour tenir compte du caractre saisonnier de lactivit (dpartements frontaliers ou de villgiature). Le Forum des droits sur linternet estime que les priodes de soldes 58 devraient tre unifies sur lensemble du territoire franais en cas de vente distance, sans possibilit de drogation territoriale.

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Voir supra p. 24 note 32 pour la dfinition de lexpression rcapitulatif de commande au sein de la prsente Recommandation. Au sujet de ce projet de loi, voir supra, p. 6, note 12. Cette priode devrait tre fixe le plus prcisment possible, y compris en harmonisant les horaires de dbut et de fin.

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4. La reconduction du contrat conclu lectroniquement et le respect du formalisme Lorsquun contrat lectronique est reconduit, la ritration du formalisme est-elle ncessaire ? Aprs la conclusion dun contrat de prestation de service par voie lectronique, deux situations peuvent tre rencontres : - sa reconduction tacite son expiration ; - sa modification la demande du consommateur (passage une nouvelle offre). En cas de modification du contrat la demande du client, il sagit dun avenant au contrat initial, voire de la conclusion dun nouveau contrat. Il faut distinguer selon que le contrat entrane une modification mineure du contrat ou la novation de celui-ci. Ds lors que les obligations essentielles sont modifies et quun nouveau contrat est conclu expressment, il apparat normal de ritrer les formes imposes initialement pour la conclusion du contrat. En revanche, en cas de modification mineure, il napparat pas utile de ritrer les formes respectes initialement. Quant la tacite reconduction, elle entrane la conclusion dun nouveau contrat selon la tradition civiliste. On pourrait, en stricte logique, considrer que le formalisme qui avait prsid la conclusion initiale du contrat devrait tre renouvel. Ce raisonnement rsulte dune interprtation par analogie de larrt rendu par la chambre commerciale de la Cour de cassation sur les franchiss (formalisme de la loi Doubin) 59 . Une interprtation tendant imposer la reconduction du contrat au respect du formalisme exig lors de sa conclusion pourrait conduire ritrer le double-clic requis initialement. De mme, linformation prvue larticle L. 121-19 du Code de la consommation devrait tre nouveau fournie. On peut encore se demander si la reconduction tacite fait courir un nouveau dlai de rtractation de sept jours. Une telle ritration du formalisme en cas de tacite reconduction na pas sembl trs opportune dun point de vue pratique. Le Forum des droits sur linternet considre que le formalisme exig lors de la conclusion des contrats devrait tre limit la conclusion initiale du contrat et ne saurait stendre la reconduction tacite du contrat. En matire de services financiers distance, larticle L. 121-20-9 limite le respect des rgles informatives la premire convention de service. Une gnralisation de ce texte est prconise, ds lors que le contrat est reconduit dans son dernier tat.

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Cass. com., 14 janvier 2003, pourvoi n 00-11781 (indit)

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C. Lobjet du contrat et la pratique consistant ajouter des produits ou services payants par dfaut Plusieurs associations de consommateurs, ainsi que le service de mdiation du Forum des droits sur linternet, ont fait remonter des interrogations des consommateurs propos de la pratique consistant pour un cybermarchand ajouter automatiquement de nouveaux produits ou services payants dans son panier . Par exemple, lacqureur dune imprimante verra des accessoires tels que des consommables directement ajouts la liste des produits choisis. Une carte de fidlit payante ou une extension de garantie sont aussi frquemment ajoutes par dfaut. Nayant pas procd leur suppression, le consommateur estimera avoir command par erreur les produits et services ajouts. Une telle pratique sest considrablement dveloppe ces derniers mois. Elle oblige le consommateur faire preuve de vigilance et retirer de sa commande les produits et services ajouts par dfaut, plus forte raison lorsque llment ajout apparat dans une police peu lisible. Certains commerants procdent lajout de produits et de services uniquement aprs la fourniture des lments didentification du consommateur, au stade du rcapitulatif de la commande 60 . Les modalits de suppression du panier peuvent aller du simple clic sur une corbeille ou une case dcocher, un processus plus complexe obligeant linternaute afficher et drouler un cran en suivant un lien de type Informations complmentaires , puis cliquer sur la suppression (avec confirmation). Trois risques ont t identifis sur ce type de pratique : le risque dune remise en cause du consentement du consommateur (1), le risque de qualification de vente force (2) et le risque de manquement la procdure dite du double clic (3). 1. Le risque de remise en cause du consentement Si elle rpond au souci dapporter des services complmentaires au consommateur par rapport sa commande, la pratique tudie cre en contrepartie un risque de remise en cause du consentement du consommateur sur lensemble de la commande. Le principe en droit franais est celui de la manifestation dune volont claire, prcise et non quivoque du cocontractant. Certes, le consommateur valide la commande et doit en vrifier le dtail avant confirmation. Toutefois, lajout par dfaut de produits et services au stade ultime de la commande, avec un affichage en caractres parfois peu lisibles, est une source de contestation. Noye dans une commande de plusieurs articles, la garantie dun faible montant ajoute in fine risque de passer inaperue. En outre, sagissant de services commenant sexcuter ds la commande, le droit de rtractation est cart. Enfin, un tel ajout peut renforcer les craintes du consommateur, oblig de sassurer quaucun produit na t ajout son insu dans sa commande. Cette pratique pourrait, en fonction des circonstances, tre considre par le juge comme une manuvre dloyale ayant induit le consommateur en erreur.

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Voir supra p. 24 note 32 pour la dfinition de lexpression rcapitulatif de commande au sein de la prsente Recommandation.

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Le Forum des droits sur linternet considre que la pratique consistant ajouter des produits et services payants fragilise le contrat dans son ensemble, en laissant planer un doute sur la volont claire, prcise et non quivoque du consommateur dacqurir la chose ou de commander le service ajout automatiquement. Il estime cette pratique de nature nuire la confiance des consommateurs dans le commerce lectronique. Aussi, pour viter toute contestation a posteriori, il recommande de recueillir le consentement exprs et non tacite du consommateur pour tous les produits et services payants ajouts dans la commande. Lorsque la pratique consistant ajouter des produits ou services par dfaut dans le panier du consommateur est mise en uvre par un cybermarchand, le Forum des droits sur linternet recommande que les produits et services concerns soient clairement mis en vidence. Bonnes pratiques Le Forum dconseille dajouter par dfaut un produit ou service. Le consentement devrait tre demand sous la forme dun choix exprs (voulez-vous la garantie ? oui/non) sans prcochage de lune des deux options. Ainsi, le consommateur devrait exprimer son consentement de manire positive. En cas de prcochage, le choix par dfaut doit tre fix sur le refus du produit ou service payant supplmentaire. En tout tat de cause, lorsquun choix multiple est propos entre des variantes de produits ou de services, loption prslectionne doit systmatiquement tre faite sur la base du produit/service minimal, sauf lorsque llment concern est explicitement mentionn dans les documents publicitaires et la description du produit. Lorsquun produit ou service accessoire la commande a t ajout, il devrait apparatre trs clairement et de manire diffrencie afin dviter tout risque derreur. Ainsi, la mention ajout dun produit accessoire votre commande pourrait tre mise en gras pour permettre au consommateur de la reprer facilement. 2. Le risque de qualification de vente force Certains acteurs se sont interrogs sur lapplication des dispositions relatives la vente force ce genre de pratique. Larticle L. 122-3 du Code de la consommation interdit la fourniture de biens ou de services sans commande pralable du consommateur. Lajout du produit ou service sapparente-t-il une vente force ? Le Forum des droits sur linternet considre que la pratique consistant ajouter des produits et services payants dans la commande du consommateur ne devrait pas tre susceptible de relever de la qualification de vente force, ds lors que les produits et services peuvent tre retirs avant la validation dfinitive de la commande. Encore faut-il que la possibilit de retirer les produits et services apparaisse clairement et que la suppression soit aise. La simple indication dun lien pointant vers des informations supplmentaires sans prciser que le produit ou service peut tre enlev est insuffisante, quand bien mme le consommateur peut par ce biais supprimer les lments ajouts (au terme dun processus parfois complexe).

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Lorsque la pratique consistant ajouter des produits ou services payants par dfaut dans le panier du consommateur est mise en uvre par un cybermarchand, le Forum des droits sur linternet recommande que la suppression des lments soit rendue possible directement et de manire simple dans la page rcapitulative de la commande, pour carter le risque de qualification de vente force. Bonne pratique Le produit ou service ajout devrait pouvoir tre supprim dun simple clic sur une case cocher ou sur une corbeille. 3. Le risque de violation de la procdure du double clic Le moment de lajout des produits et services est parfois tardif. Certains cybermarchands ont fait le choix dajouter les produits et services complmentaires au moment du rcapitulatif de commande, qui prcde la validation de celle-ci. Le lgislateur en 2004 a souhait promouvoir le principe dit du double clic. Selon larticle 1369-5 du Code civil, pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilit de vrifier le dtail de sa commande et son prix total, et de corriger d'ventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation . Dans lesprit du lgislateur, le consommateur tait ainsi amen exprimer deux fois sa volont : la premire fois en ajoutant le produit command dans son panier, la seconde en confirmant la commande. Sagissant des produits et services payants ajouts par dfaut, un seul clic est ncessaire et intervient lors de la validation de la commande. Bien quelle ne soit pas contraire la lettre du texte, cette pratique apparat contraire son esprit. Lorsque la pratique consistant ajouter des produits ou services par dfaut dans le panier du consommateur est mise en uvre par un cybermarchand, le Forum des droits sur linternet recommande quelle intervienne avant le rcapitulatif de commande 61 , de telle sorte quun double clic soit ncessaire pour lajout des produits et services concerns.

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Voir supra p. 24 note 32 pour la dfinition de lexpression rcapitulatif de commande au sein de la prsente Recommandation.

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SECONDE PARTIE LEXCUTION DU CONTRAT


Lexcution des contrats conclus sur linternet peut poser des difficults, dautant plus que linternaute et le professionnel sont loigns et que la relation ncessite souvent lintervention dintermdiaires. Plusieurs sujets posant juridiquement et/ou pratiquement problme ont t relevs au stade de lexcution du contrat. Les premiers concernent lexistence du contrat, qui peut tre remise en cause peu aprs sa conclusion, par le jeu du droit de rtractation (I). Sil survit cette instabilit initiale, le contrat produit lensemble de ses effets entre les parties. Il entrane pour le professionnel une srie dobligations, au premier rang desquelles figure lobligation de livrer le produit ou de fournir le service (II). Les principaux problmes recenss concernent cette obligation de livraison dun bien conforme. De son ct, le consommateur doit acquitter le prix prvu au contrat (III). L encore, des difficults peuvent surgir, touchant essentiellement lutilisation de la carte bancaire. La question des seuils tant commune plusieurs sujets, elle est envisage en prambule de la prsente partie.

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PRLIMINAIRE. LE CALCUL DES SEUILS


Certaines obligations ne sont imposes que lorsque des seuils sont dpasss. Cest notamment le cas de : - lobligation dindiquer une date limite de livraison 62 , qui sapplique dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs ayant pour objet la vente dun bien meuble ou la fourniture dune prestation de services dont le prix convenu est suprieur 500 63 ; - lobligation pesant sur le contractant professionnel dassurer la conservation et laccs au contrat pendant un dlai de dix ans lorsque le contrat est conclu par voie lectronique et quil porte sur une somme gale ou suprieure 120 64 . Le montant des seuils est clairement prcis par les textes. Toutefois, des difficults dinterprtation existent sur les modalits de calcul du prix d au titre du contrat, en particulier en prsence dabonnements ou de contrats complexes incluant une pluralit de biens ou de services. lments compris dans le prix La question des lments compris dans le prix a dj t voque prcdemment 65 . Sauf indication expresse contraire des textes, le prix retenir pour le calcul des seuils est le mme quen matire dinformation sur les prix. Pluralit de biens et/ou de services commands En cas de pluralit de biens ou de services commands lors dune opration unique, il existe deux possibilits : soit les seuils sont calculs sparment, pour chaque article command, soit le montant global de la commande est pris en compte. La rponse est lie la qualification juridique de la commande : sagit-il dun contrat unique portant sur lensemble des biens commands ou dun ensemble de contrats, plus ou moins divisibles, portant sur chacun des biens commands ? Dans un premier temps, lhypothse de la divisibilit de la commande a t envisage. La notion dindivisibilit est complexe. Elle peut rsulter dune indivisibilit technique (ex : un ordinateur et un moniteur) ou juridique (les parties en conviennent explicitement). Elle sappuie sur des lments objectifs (ex : une cafetire peut tre indissociable de ses recharges) mais surtout subjectifs (ex : volont dacheter un meuble + un tlviseur adapt aux dimensions de celui-ci). Il existe en outre une grande diversit de pratiques. Si la passation de la commande se droule en une seule fois, la livraison des produits et la fourniture des services peuvent tre tales dans le temps, avec un envoi au fur et mesure ou par lots. Par ailleurs, le paiement peut se faire partiellement ou en totalit, ds la commande, lexpdition ou la livraison.

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Issue de larticle L. 114-1 du Code de la consommation. Seuil fix larticle R. 114-1 du Code de la consommation. Issue des articles L. 134-2 du Code de la consommation et 1er du dcret n 2005-137 du 16 fvrier 2005. Voir supra, p. 31.

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Par souci de simplicit, et pour viter tout diffrend li une interprtation a posteriori de lintention des parties, le Forum des droits sur linternet recommande que le montant pris en compte pour le calcul des seuils soit le montant total de la commande, cest-dire le montant d par le consommateur, du fait de sa commande en ligne. Cette interprtation est favorable aux consommateurs. Si elle renforce les obligations des professionnels, elle leur offre en contrepartie un moyen simple et incontestable de calculer le franchissement des seuils. Souscription dun abonnement Les dispositions lgislatives instituant des seuils reposent sur le postulat que le prix est dtermin ds la conclusion du contrat. Or, en cas de souscription dun abonnement, le prix est parfois seulement dterminable. Il savre difficile de connatre lavance le prix quacquittera un consommateur au titre de son contrat dabonnement un service de vido la demande ou un club littraire. Ce prix dpend en effet de la dure de labonnement (qui peut tre dtermine ou non) et des actes accomplis par le consommateur aprs la conclusion du contrat. Le Forum des droits sur linternet estime que des rgles claires devraient tre poses pour encadrer lobligation de conservation des contrats dabonnement. Compte tenu de limpact de ce type de contrat, il recommande de retenir le montant total d par le consommateur, au minimum, pour lensemble des produits et services livrs/fournis, de la conclusion la dissolution du contrat. Ce montant doit incorporer les frais de rupture imposs au consommateur dans des circonstances normales 66 . En revanche, sagissant de lobligation dindiquer un dlai de livraison, le montant doit sapprcier non pas sur la dure du contrat mais pour chaque commande passe. En cas de pluralit de produits et de services commands, le Forum des droits sur linternet recommande de prendre en compte le montant total de la commande pour le calcul des seuils. En cas de souscription dun abonnement, le Forum des droits sur linternet recommande de retenir le montant total d par le consommateur, au minimum, pour lensemble des produits et services livrs/fournis, de la conclusion la dissolution du contrat. Toutefois, sagissant du seuil en matire de dlai de livraison, le montant doit sapprcier non pas sur la dure du contrat mais pour chaque commande passe.

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Par exemple, pour un contrat dabonnement renouvelable tous les mois pour un montant de 30 , avec une indemnit de rupture de 100 , le minimum d au total par le consommateur au titre du contrat sera de 130 (soit 100 + 30 ). Pour un contrat dabonnement dun an 10 par mois, renouvelable tacitement, sans possibilit de rsiliation anticipe, le montant total prendre en compte sera de 120 (soit 10 x 12).

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I. LE DROIT DE RTRACTATION
Le droit de rtractation 67 est la facult reconnue par la loi lune des parties au contrat de revenir, de manire discrtionnaire, sur le consentement quelle a fourni lors de la conclusion du contrat. De telles facults de repentir ont t cres ds 1926 en matire de bail commercial puis dans le domaine de la proprit littraire et artistique en 1957. Elles se sont principalement panouies dans le droit de la consommation, dans un premier temps en matire de crdit la consommation au travers des lois Scrivener de 1978. Sagissant de la vente distance 68 , le droit de rtractation a t institu par larticle 1er de la loi n 88-21 du 6 janvier 1988 69 . Aujourdhui codifi aux articles L. 121-20 et suivants du Code de la consommation, le droit de rtractation a t remani par lordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation (et en particulier la directive 97/7/CE du Parlement europen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matire de contrats distance). Ce droit permet au consommateur dobtenir, sans motif, le remboursement de sa commande passe distance condition dagir dans un dlai de 7 jours compter de la rception du bien ou de la conclusion du contrat pour les services. Le consommateur devra alors sacquitter des frais de retour du bien, le cas chant. Le droit de rtractation concerne tout le secteur de la vente distance. Il a suscit de trs nombreuses interrogations, lies son champ dapplication (A), sa dure (B), ses conditions dexercice (C) et aux restitutions qui en dcoulent (D). De nouvelles pratiques contractuelles conduisent sinterroger sur lmergence en droit de la consommation dun droit de rtractation dorigine contractuelle (E). A. Le champ dapplication du droit de rtractation Un certain nombre dexceptions au droit de rtractation sont prvues dans le Code de la consommation, larticle L. 121-20-2 du Code de la consommation, qui concernent les contrats : 1 De fourniture de services dont l'excution a commenc, avec l'accord du consommateur, avant la fin du dlai de sept jours francs ; 2 De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du march financier ; 3 De fourniture de biens confectionns selon les spcifications du consommateur ou nettement personnaliss ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent tre rexpdis ou sont susceptibles de se dtriorer ou de se primer rapidement ; 4 De fourniture d'enregistrements audio ou vido ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont t descells par le consommateur ; 5 De fourniture de journaux, de priodiques ou de magazines ; 6 De service de paris ou de loteries autoriss.

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Voir notamment sur ce sujet la thse de Solange Mirabail, La rtractation en droit priv franais, 1991, LGDJ, 1997, tome 284. La prsente Recommandation ne concerne que le droit de rtractation prvu en matire de vente distance, sans prjudice de la rglementation sectorielle existant par ailleurs. Loi n 88-21 du 6 janvier 1988 relative aux oprations de tl-promotion avec offre de vente dites de tl-achat .

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31 aot 2007 Larticle L. 121-20-4 du Code de la consommation prvoit en outre que le droit de rtractation nest pas applicables aux contrats ayant pour objet : 1 la fourniture de biens de consommation courante ralise au lieu dhabitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournes frquentes et rgulires ; 2 La prestation de services dhbergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent tre fournis une date ou selon un priodicit dtermine. Quelques interrogations ont pu natre sur lapplication de ces exceptions. Seuls de rares aspects ont t traits par la jurisprudence. Cest le cas de la location de voitures sur linternet : la CJCE 70 a tranch le dbat en estimant que cette pratique tait comprise dans lexonration prvue par l'article 3, paragraphe 2, de la directive du 20 mai 1997, concernant la protection des consommateurs en matire de contrats distance, transpose larticle L. 121-20-4 du Code de la consommation bnficiant aux contrats de fourniture de services d'hbergement, de transports, de restauration, de loisirs, lorsque le fournisseur s'engage, lors de la conclusion du contrat, fournir ces prestations une date dtermine ou une priode spcifie. Pour les autres exceptions, des incertitudes demeurent. 1. La fourniture de services dont lexcution a commenc avec laccord du consommateur Cette exception concerne, en pratique, un nombre trs important de contrats conclus en ligne : laccs des services interactifs, payants ou gratuits, repose sur des contrats de fourniture de services. Il en va de mme des contrats de fourniture daccs linternet. Lexception est fonde sur limpossibilit de restituer un service, contrairement la fourniture de biens. Les associations de consommateurs ont toutes fait part de leur insatisfaction face cette exception. Certaines recommandent sa suppression, en particulier pour les contrats excution successive, et la possibilit dune rtractation moyennant un paiement prorata temporis. Sagissant des services immdiats ou susceptibles dtre puiss dans le dlai de 7 jours, la rponse est plus dlicate fournir. La question de la forme de laccord du consommateur est au cur des interrogations. Gnralement inscrit dans les conditions contractuelles, cet accord est bien souvent implicite et rsulte de lexcution du service. Pour certains acteurs, le cybermarchand qui offre une prestation de service (en particulier excution successive) doit obtenir un accord exprs du consommateur pour commencer lexcution de celle-ci ds la conclusion du contrat (cela faisant perdre au consommateur le bnfice du droit de rtractation).

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CJCE, 10 mars 2005, EasyCar c/ Office of Fair Trading : l'article 3, paragraphe 2, de la directive 97/7/CE du Parlement europen et du Conseil, du 20 mai 1997, concernant la protection des consommateurs en matire de contrats distance, doit tre interprt en ce sens que la notion de "contrats de fourniture de services de transports" inclut les contrats de fourniture de services de location de voitures .

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31 aot 2007 Nanmoins, il apparat que pour certains services (ceux qui ne sont pas excution successives comme laccs un article de presse, etc.), laccord du consommateur est tacite ds lors quil dsire accder immdiatement au service souscrit. Afin dviter les difficults lies laccord du consommateur pour que commence lexcution du contrat, il est recommand aux professionnels de sassurer du consentement du consommateur cette excution, de manire expresse et spcifique. Bonne pratique Le consentement exprs et spcifique peut notamment rsulter de lapposition ou de lapprobation, durant le processus de commande, dune phrase en caractres apparents telle que le consommateur accepte lexcution du service ds la conclusion du contrat, qui entrane la suppression de son droit de rtractation . 2. Les biens confectionns selon les spcifications du consommateur ou nettement personnaliss Une interprtation stricte de cette notion a t retenue. Quelle que soit la multiplicit des options offertes aux consommateurs, celles-ci ne caractrisent pas un produit nettement personnalis, mme si, de fait, le produit livr est unique. En revanche, relverait de lexception un objet comportant une inscription spcifique grave la demande du consommateur. 3. Les produits rapidement susceptibles de se dtriorer ou de se primer

Le Forum des droits sur linternet sest interrog sur lapplication du rgime du droit de rtractation certains produits prissables comme les produits alimentaires, le vin ou encore les plantes. Doit-on considrer que ces produits ne peuvent pas faire lobjet dune rtractation de manire gnrale ? Sagissant des produits alimentaires, deux mentions peuvent tre imposes par la lgislation : une date limite de consommation (DLC) ou une date limite dutilisation optimale (DLUO). La DLC est une date limite imprative qui est appose sur les denres microbiologiquement prissables susceptibles aprs une courte priode, de prsenter un danger immdiat pour la sant humaine 71 . Les produits soumis DLC ne devraient pas pouvoir faire lobjet dun droit de rtractation. La DLUO est une date indicative qui est appose sur les denres qui, une fois la date passe, peuvent avoir perdu tout ou partie de leurs qualits spcifiques, sans pour autant constituer un danger pour celui qui les absorberait 72 . Cette date est gnralement plus loigne dans le temps. Elle affecte donc des produits moins prissables, qui seraient susceptibles de faire lobjet dun droit de rtractation. Toutefois, lorsque les produits alimentaires doivent tre conservs dans des conditions particulires (ex : surgels), la rtractation ne devrait pas tre admise.

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Source : DGCCRF http://www.minefi.gouv.fr/dgccrf/04_dossiers/consommation/faq_ficonso/dlc_dluo.htm Ibid.

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31 aot 2007 Pour les produits non alimentaires, comme les plantes vertes, il serait possible de retenir le critre de la valeur vnale du bien, dont la variation importante justifierait la suppression du droit de rtractation. Le Forum des droits sur linternet recommande de sappuyer sur un faisceau dlments pour dterminer le caractre prissable dun produit, notamment sur la date de premption des produits alimentaires et sur le critre de la variation de la valeur vnale du bien pour les autres produits. Si la valeur du produit seffondre rapidement aprs la livraison de la chose, lexercice du droit de rtractation devrait alors ne pas tre permis. 4. Les enregistrements audio, vido et les logiciels descells Certains commerants ont parfois une conception extensive des logiciels informatiques et y incluent le matriel informatique (dot dun firmware). Le Forum des droits sur linternet rappelle que le matriel informatique nest pas inclus dans lexception prvue larticle L. 121-20-2 4 du Code de la consommation. Des produits, notamment informatiques, embarquent de plus en plus des logiciels ou sont accompagns de services accessoires (abonnement des services en ligne). Sagissant du matriel informatique, le Forum des droits sur linternet estime que lexercice du droit de rtractation pourra soprer mme sur les logiciels qui auraient t installs/descells par lacqureur dun produit informatique ds lors que ceux-ci sont indispensables au fonctionnement de loutil informatique achet en mme temps. A fortiori, la rtractation sur le matriel doit emporter rtractation sur les logiciels prinstalls. La nature juridique des biens dmatrialiss (vido la demande, musique tlchargeable) a t discute : sagit-il de biens immatriels ? Le contrat est-il un contrat dentreprise ? Peut-on appliquer lexception relative au descellement ? Lopration se droule en plusieurs tapes : - le contrat est conclu ; - un accs est ouvert au consommateur, des codes daccs peuvent lui tre fournis ; - le consommateur commence tlcharger luvre ; - en cours de tlchargement (en cas de diffusion en flux) ou la fin de celui-ci, le consommateur accde la forme externe de luvre (il regarde la vido, coute la musique ou installe le logiciel). Une premire possibilit serait de considrer que le contrat porte sur la mise disposition de luvre et ne constitue pas une vente. Il devrait alors suivre le rgime des prestations de service. Il pourrait ainsi relever de lexception relative aux services dont lexcution a commenc, avec laccord du consommateur, avant la fin du dlai de sept jours . Lexcution du service commencerait ds la mise disposition de luvre au consommateur, cest--dire au moment de louverture de laccs au(x) fichier(s) concern(s). Cette solution serait plutt adapte un contrat dabonnement un catalogue, comme par exemple laccs aux archives dun quotidien.

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31 aot 2007 Une seconde solution consisterait avoir une comprhension fonctionnelle du descellement et se rattacher lexception prvue larticle L. 121-20-2, prvue spcialement pour les enregistrements audio, vido ou de logiciels informatiques. Cette exception parat plus adapte pour un achat ou une location en ligne au coup par coup de logiciel ou de fichier audio ou vido. Lexception ayant t pense avant la dmatrialisation complte des uvres, il convient dinterprter lexception par analogie en matire duvres dmatrialises. La condition de descellement du support incorporel ne peut en effet tre remplie au sens physique. Le but de lexception consiste empcher la consommation de lutilit du bien et la copie de luvre fixe sur le support. Mutatis mutandis, les mmes principes doivent rgir les uvres dmatrialises. Les mesures techniques de protection pourraient constituer un sceau de protection de laccs luvre et donc un moyen de vrifier la consommation de celle-ci. Toutefois, il apparat techniquement plus facile de situer le descellement au moment du dbut du tlchargement de luvre. propos des uvres dmatrialises (logiciels, audio, vido), le Forum des droits sur linternet estime quil convient de retenir une dfinition fonctionnelle et non matrielle du descellement. Le descellement interviendrait au commencement du tlchargement de la premire uvre. 5. Lapplication dstocks du droit de rtractation aux produits solds ou

Certains cybermarchands excluent dans leurs conditions contractuelles les produits solds ou dstocks du champ du droit de rtractation. Or, cette exception nest pas prvue par les textes. Le Forum des droits sur linternet rappelle que le droit de rtractation sapplique dans les mmes conditions pour les produits solds ou dstocks que pour les produits neufs. B. La dure du droit de rtractation Le droit de rtractation a une dure de vie limite. De trs nombreuses questions concrtes se posent, notamment sur la fixation de la naissance de ce droit, sur le point de dpart du dlai ou encore sur son expiration. 1. Lannulation avant la rception du bien Le consommateur peut-il se rtracter ds la passation de la commande ou doit-il attendre davoir reu effectivement le bien conforme sa commande ? En pratique, plusieurs rponses sont apportes par les cybermarchands. Certains dentre eux offrent au consommateur la possibilit dannuler sa commande tant que les biens nont pas t expdis 73 . Dautres recommandent de refuser le bien la livraison. Certains, en revanche, nacceptent lexpression du repentir quaprs la livraison du bien.

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Dans des conditions parfois diffrentes de celles prvues par le Code de la consommation pour lexercice du droit de rtractation voir infra, p. 65.

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31 aot 2007 Du point de vue des consommateurs, il a t constat une augmentation de la pratique consistant ne pas prendre livraison du bien. Cette pratique, qui est lie des dlais de livraisons souvent variables, a pour but dviter de supporter les frais du retour du bien. Juridiquement, la question est complexe. la lettre, larticle L. 121-20 du Code de la consommation ne semble pas permettre dexercer le droit de rtractation avant davoir reu le produit. En opportunit, permettre de revenir sur le consentement ds la conclusion du contrat peut causer des difficults aux cybermarchands, a fortiori lorsque le bien est expdi. Certains commerants rappellent les difficults lies linterruption de la chane logistique une fois que les commandes sont en cours de prparation. Ils mettent des rserves sur les consquences conomiques quune telle mesure pourrait avoir. Reconnatre cette facult ds la conclusion du contrat reviendrait en effet fragiliser la porte de lengagement contractuel et favoriser la versatilit du consommateur. Nanmoins, tant que la commande nest pas en cours de prparation ou expdie, lannulation peut se faire aisment. Offrir la facult dannuler la commande limiterait les frais occasionns par lexpdition, le retour et le reconditionnement du bien, sans compter les risques de perte de la chose, auxquels sont exposs le cybermarchand et le consommateur. Cela viterait en outre de voir les consommateurs laisser les biens commands en attente chez le livreur lorsquils reviennent sur leur consentement. En revanche, interrompre la chane dexpdition de la commande apparat plus dlicat et coteux. Permettre au consommateur dexprimer son intention de refuser le bien avant mme sa rception ne serait possible que moyennant la prise en charge des frais de retour du bien. Le transporteur spargnerait une partie de ses dmarches et assurerait le retour du bien lexpditeur. Le consommateur peut avoir pay ds la conclusion de la commande, auquel cas les frais de retour seraient directement imputs sur les sommes rembourser. Aussi, il est apparu souhaitable de recommander aux professionnels, dans leur intrt et celui des consommateurs, de mettre en place une facult dannulation de la commande, ds la conclusion de celle-ci et jusquau commencement dexcution de la livraison 74 . Il conviendra videmment dvaluer prcisment les consquences conomiques, logistiques et techniques de cette mesure avant sa mise en uvre. Bonne pratique En ltat actuel, le Forum des droits sur linternet encourage les professionnels accepter lannulation de la commande entre la conclusion de celle-ci et le commencement dexcution de la livraison, ds lors que cette acceptation nentrane pas de contraintes logistiques, techniques ou conomiques, autres que le manque gagner li lannulation de la vente.

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Voir en ce sens, J. CALAIS-AULOY et F. STEINMETZ, Droit de la consommation, Dalloz, Coll. Droit priv, 7e d., 2006, n 205, p. 117.

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31 aot 2007 Labsence de prise de livraison du bien par le consommateur vaut-elle exercice du droit de rtractation ? Lacheteur est tenu dune obligation dite de retirement de la chose, cest--dire de rception du bien. En tout tat de cause, la pratique consistant, pour un consommateur, laisser le colis en instance chez le transporteur, a t rprouve par les parties prenantes. Elle place le vendeur dans une incertitude sur lintention du consommateur et lui fait encourir des dpenses importantes de stockage, voire de rexpdition, susceptibles dengager la responsabilit contractuelle du consommateur. Le silence du consommateur ne saurait tre interprt comme valant exercice du droit de rtractation. Afin dacclrer leur remboursement, le Forum des droits sur linternet recommande aux consommateurs de ne pas laisser les colis en instance chez le transporteur, au risque de voir leur responsabilit contractuelle engage. Le refus explicite de prendre livraison du bien par le consommateur vaut-il exercice du droit de rtractation ? Certaines associations de consommateurs estiment que le refus explicite de prendre livraison devrait tre assimil lexercice du droit de rtractation. dfaut de mention expresse de la cause du refus de prendre livraison, cette interprtation est dlicate. En pratique, en cas de refus de prendre livraison du bien pour cause de rtractation, il est recommand aux consommateurs de prciser expressment sur le bon de livraison quils exercent leur droit de rtractation. Avec le dveloppement de la signature la livraison sur des appareils lectroniques, il nest pas toujours possible dmettre clairement des rserves ou de motiver le refus de prendre livraison du bien. Il est recommand aux transporteurs de permettre aux consommateurs dmettre des rserves ou de motiver le refus de prendre livraison du bien.

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2. Le point de dpart du dlai Larticle L. 121-20 du Code de la consommation prvoit que le consommateur dispose d'un dlai de sept jours francs pour exercer son droit de rtractation sans avoir justifier de motifs ni payer de pnalits, l'exception, le cas chant, des frais de retour. [...] Le dlai [] court compter de la rception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services . Il faut ainsi distinguer successivement le point de dpart du dlai pour la fourniture de services (a) et lachat de biens (b). Les contrats complexes, impliquant la dlivrance de plusieurs produits ou mlant contrat de vente et contrat dentreprise, nont pas t traits par le lgislateur (c). a. En matire de prestation de service : la date dacceptation de loffre Le point de dpart du dlai dexercice du droit de rtractation est fix diffremment pour les services, au jour de la conclusion du contrat. Ce dcalage est li la difficult de dater prcisment le jour de commencement dexcution du contrat. Une telle diffrence de traitement est conteste par certaines associations de consommateurs, pour lesquelles le point de dpart devrait tre fix au jour de la fourniture du service et non au jour de la conclusion du contrat. Les associations consultes estiment que le consommateur devrait pouvoir interrompre le contrat, moyennant le ddommagement du commerant au prorata temporis. La question a t juge complexe par les parties prenantes. La solution dun remboursement prorata temporis ne jouerait que pour les contrats excution successive et ne couvrirait pas tous les frais exposs par le prestataire, qui sont parfois importants. De plus, le dbut dexcution resterait difficile dater. Le groupe sest notamment pench sur lexemple de la fourniture daccs linternet haut dbit dans des offres multiservice (accs linternet + tlvision + tlphonie). Quand commencerait lexcution ? Ds la demande de dgroupage ? rception du modem ? rception de lensemble des lments essentiels ? Les associations de consommateurs auditionnes estiment que le point de dpart du dlai devrait tre la fourniture effective du service essentiel. Lune des propositions mises consisterait saligner sur le dlai le plus favorable au consommateur. Cette proposition sinspire de celle en vigueur pour les services financiers distance (art. L.121-20-12 C. consom.). Cette solution est contraire la position des acteurs concerns. En effet, sagissant dune prestation de service, des prestations importantes seraient fournies ds la conclusion du contrat. La rtractation avec ddommagement prorata temporis serait loin de couvrir les frais de dgroupage exposs par le fournisseur. Une telle solution mriterait dtre tudie par lensemble des acteurs et notamment des fournisseurs daccs linternet, dautant plus que le sujet de la fourniture daccs linternet avait t exclu de lobjet de la prsente recommandation. Compte tenu de la complexit de la question, il a t retenu quune rflexion approfondie devrait tre mene sur ce sujet.

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b. En matire de vente : la date de rception du bien Quentend-on par rception du bien ? Le texte de 1988 qui introduisit le droit de rtractation dans le droit de la vente distance faisait courir le dlai de rtractation compter du jour de la livraison. En cho la directive n 97/7, le lgislateur franais a finalement prfr le terme de rception celui de livraison. Ce faisant, il sest plac non pas du point de vue du vendeur mais du consommateur. Lorsque le bien a t prsent par un transporteur une date dtermine et rceptionn par le consommateur postrieurement, cest la seconde date quil convient de prendre en considration. Le Forum des droits sur linternet estime quil faut distinguer la dlivrance du bien, c'est-dire sa remise au transporteur, et la rception du bien c'est--dire la prise en main du bien par le consommateur ou son mandataire (ex. : personne habilite relever le courrier) qui seule constitue le point de dpart du dlai de rtractation. partir de quelle date le dlai commence-t-il courir en cas de dlivrance dun bien non conforme ? Il a t relev que certains commerants opraient une confusion regrettable entre lobligation de dlivrer un bien conforme et le droit de rtractation. Sagissant des biens non conformes, les frais de retour du bien sont la charge du vendeur, alors quen cas dexercice du droit de rtractation, les frais sont la charge du consommateur. Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de clarifier leurs conditions contractuelles pour distinguer le droit discrtionnaire de rtractation et le rgime relatif au retour des produits non conformes. La question du point de dpart du dlai se pose lorsquun bien est reu mais quil nest pas conforme aux engagements contracts. Le consommateur peut-il user de son droit de rtractation plutt que de son droit de demander la dlivrance dun produit conforme ? Jusqu quand peut-il se rtracter ? Lorsque le bien nest pas conforme, plusieurs solutions soffrent lacqureur, qui obissent deux logiques diffrentes. Il peut notamment agir en garantie (1) sil veut obtenir un bien conforme, mais il peut aussi exercer discrtionnairement son droit de rtractation pour obtenir remboursement des sommes verses (2). (1) La garantie 75 Le consommateur peut en premier lieu vouloir poursuivre la relation contractuelle avec le vendeur et demander lchange ou la rparation du bien non conforme, en sappuyant sur la garantie de conformit prvue aux articles L. 211-1 et suivants du Code de la consommation. Il peut aussi recourir aux garanties prvues par le Code civil (garantie de conformit et garantie des vices cachs). Dans tous les cas, le commerant devra supporter les frais du retour du bien 76 . Le remboursement pourra notamment avoir lieu en cas dimpossibilit de remplacer ou de rparer le bien77 .
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Seules les garanties lgales sont abordes ici. Le consommateur peut galement sappuyer sur la garantie contractuelle. Larticle L. 211-11 du Code de la consommation prcise que laction en garantie de conformit a lieu sans aucun frais pour lacheteur . Voir ce sujet larticle L. 211-10 du Code de la consommation.

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Si le consommateur na pas t en mesure dapprcier les qualits du bien, soit parce quil ne correspond pas la description prvue initialement, soit parce quil est endommag, le Forum estime quil convient dinterrompre le dlai de rtractation et de le faire nouveau courir compter de la dlivrance du bien conforme. Le Forum des droits sur linternet considre que lexercice des actions en garantie de conformit et des vices cachs prvues par le Code de la consommation et le Code civil sont des causes dinterruption du dlai de rtractation. (2) La rtractation En second lieu, le consommateur du par le produit non conforme, peut choisir de revenir sur son engagement de contracter et exercer son droit de rtractation. Lavantage de cette solution, cest quelle permet un remboursement plus rapide que par le jeu de laction en garantie. En revanche, les frais du retour sont la charge du consommateur en vertu de larticle L. 121-20 du Code de la consommation, contrairement au cas prcdent. Toutefois, le consommateur pourrait voir le commerant refuser le bien retourn. Celui-ci pourrait en effet considrer que le dommage est d la faute du consommateur et refuser de le rembourser. En matire de non conformit, le Code de la consommation tablit une prsomption. Selon larticle L. 211-7, les dfauts de conformit qui apparaissent dans un dlai de six mois partir de la dlivrance du bien sont prsums exister au moment de la dlivrance, sauf preuve contraire . Cette prsomption tant simple, un litige pourrait nanmoins survenir et ralentir le remboursement du consommateur. Afin de prvenir les litiges sur la preuve de lantriorit du dommage, il semble plus prudent dmettre des rserves la rception du bien puis de se rtracter, ou encore de se rtracter en indiquant que la rtractation intervient parce que le bien est dfectueux. En cas de rception dun produit non conforme, le Forum des droits sur linternet conseille aux consommateurs dsireux de se rtracter de signaler au vendeur le dfaut le plus tt possible et den faire mention lors de lexercice du droit de rtractation 78 .

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Le Forum rappelle que la rtractation est un droit discrtionnaire et que son exercice na pas tre motiv. La mention du dfaut a pour unique but dviter une contestation sur lorigine de la non conformit.

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c. Cas particulier des commandes multiples ou complexes Deux hypothses sont distinguer, la commande multiple avec un chelonnement des livraisons et le contrat complexe, dans lequel des biens sont vendus et des services fournis. En cas de commande plurale de biens livrs des dates diffrentes, plusieurs options sont concevables. Le sujet est reli celui plus vaste de la divisibilit du contrat. Soit la rtractation peut intervenir, pour chaque article, dans un dlai de 7 jours compter de sa livraison. Soit un dlai unique est retenu, dont le point de dpart peut tre fix la date de rception du premier bien ou du dernier bien livr. Ds lors quune commande est divisible, chaque bien livr doit tre envisag sparment, un nouveau dlai de rtractation souvrant la livraison de chacun des biens. Lorsquune commande prsente un caractre dindivisibilit, le Forum des droits sur linternet estime que le dlai doit courir compter de la rception du dernier lment de la commande, pour la totalit de celle-ci, sans prjudice de la rtractation partielle exerce rception de chacun des lments de la commande. Dans le cas des contrats complexes, qui combinent la fourniture de services et la livraison de biens, la rponse est plus difficile trancher. La question a t pose au niveau communautaire et le Forum des droits sur linternet a souhait proposer quelques pistes de rflexion. Le droit de rtractation prvu par le Code de la consommation a t conu pour traiter des hypothses simples et non pour des contrats complexes ou excution successive. Sur linternet, lenjeu est pourtant essentiel. Le service de mdiation du Forum des droits sur linternet a t saisi de plusieurs demandes concernant des commandes de microordinateurs quips de logiciels dexploitation. La majeure partie des contrats de fourniture daccs linternet combinent contrat de vente ou de bail (modem/dcodeur) et contrat dentreprise (fourniture daccs). Or, le rgime de la rtractation nest pas le mme dans les deux types de contrats. La connexion linternet peut tre active avant la rception physique du modem ou, linverse, le modem peut tre reu avant lactivation de ligne. Le critre de lobligation essentielle par opposition aux obligations accessoires a t mis en avant au cours des discussions, mais il nest pas apparu pleinement satisfaisant. La nature hybride des offres permettrait lune des parties de jouer facilement sur le dlai qui lui est le plus favorable. Cest un facteur dinscurit juridique insatisfaisant en ltat du droit. Compte tenu du rgime juridique htrogne applicable aux contrats complexes, le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de mener une discussion sur lopportunit dunifier les rgles simples de dtermination du point de dpart du dlai de rtractation applicable ce type de contrat.

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3. Expiration du dlai Le consommateur dispose dun dlai de sept jours francs pour exercer son droit de rtractation. Quentend-on par lexercice du droit de rtractation ? Est-ce la manifestation par le consommateur de sa volont claire, prcise et non quivoque de se rtracter ou doit-on fixer cette date au jour de la rexpdition du bien par le consommateur ? Cette question est dautant plus intressante quun certain nombre dentreprises exigent lobtention dun numro de retour pralablement lexpdition du bien 79 . La fourniture de ce numro nest pas toujours immdiate, ce qui conduit parfois le consommateur patienter trop longuement et se voir opposer lexpiration de son droit de rtractation. Pour viter les risques lis au dlai dattente dun numro de retour, certaines associations de consommateurs souhaiteraient retenir le jour de la manifestation de volont du consommateur de se rtracter, cest--dire le jour de la demande dun numro de retour et, dfaut de manifestation de volont, le jour de lexpdition du bien. Retenir le moment dexpression de la volont du consommateur se heurte des difficults probatoires. Une telle proposition suscite galement deux interrogations de fond, lies aux effets de la rtractation : - lexercice du droit de rtractation provoque lanantissement rtroactif du contrat initialement pass. Le vendeur est rput avoir toujours t propritaire de la chose. Doit-on simultanment lui faire supporter la charge des risques de la perte de la chose 80 ? En cas de perte de la chose, il appartiendrait au vendeur dtablir que le consommateur na pas apport tous les soins dun bon pre de famille dans sa conservation et quil na pas respect son obligation de la restituer. - si lon fait remonter la rtractation au jour de la manifestation de volont du consommateur de se rtracter, le retour du bien nest alors lui-mme plus enferm dans aucun dlai. supposer que lon retienne une telle interprtation, il faudrait donc fixer le dlai dans lequel le consommateur doit renvoyer le bien ou se rfrer un dlai raisonnable. Source potentielle de contentieux, cette solution a priori sduisante apparat enfin inutile, dautant plus que le Forum des droits sur linternet est dfavorable au fait dimposer des formalits pralables au retour du bien qui auraient pour objet ou pour effet de supprimer ou de limiter lexercice du droit de rtractation. 81 . Le Forum des droits sur linternet recommande de retenir la date dexpdition du bien par le consommateur pour dterminer la date dexercice du droit de rtractation. Il appartient au consommateur de se mnager la preuve de la date de mise en uvre du droit de rtractation.

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Voir infra p. 60. Conformment la rgle Res perit domino , adage que lon retrouve larticle 1138 du Code civil. Voir ce sujet, notamment H. ROLAND et L. BOYER, Adages du droit franais, 3e d., 1992, n 384. Voir infra, p. 59.

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4. Cas de la drogation lgale la dure de 7 jours prvue par la loi du 26 juillet 2005 La loi du 26 juillet 2005 relative au dveloppement des services la personne82 a modifi larticle L. 121-20 du Code de la consommation. Ce dernier texte prvoit dsormais que le consommateur peut droger ce dlai au cas o il ne pourrait se dplacer et o simultanment il aurait besoin de faire appel une prestation immdiate et ncessaire ses conditions d'existence. Dans ce cas, il continuerait exercer son droit de rtractation sans avoir justifier de motifs ni payer de pnalits . Le texte a t adopt sans susciter de dbat parlementaire particulier. La formulation est lorigine dun flou important. La dfinition de la notion de prestation immdiate et ncessaire aux conditions dexistence est en effet difficile cerner. Une telle drogation pourrait par ailleurs tre juge incompatible avec la directive de 1997. Le Forum des droits recommande la suppression de lalina 1 in fine de larticle L. 121-20 du Code de la consommation, tel que modifi par la loi du 26 juillet 2005 tel que reproduit ci-dessus.

C. Les conditions dexercice du droit de rtractation Le consommateur peut-il utiliser le bien reu avant dexercer son droit de rtractation ? Certains cybermarchands imposent des conditions drastiques lexercice du droit de rtractation. Le dballage ou lutilisation du produit est parfois considr par le commerant comme privant le consommateur de son droit de rtractation. Cette question a eu loccasion dtre dbattue devant le Tribunal de grande instance de Paris. Dans un jugement rendu le 4 fvrier 2003, celui-ci a estim que la clause qui prvoit que le droit rtractation ne peut jamais jouer [...] si les produits livrs ont manifestement fait l'objet d'un usage durable (au-del de quelques minutes) est abusive en ce quelle limite les droits lgaux du consommateur en matire de vente distance. Selon le Tribunal, le droit de rtractation est absolu et discrtionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet command et d'en faire usage . Le Forum des droits sur linternet rappelle que le droit de rtractation confre son titulaire un droit lerreur mais aussi un droit lessai du produit. Il recommande aux professionnels de ne pas prohiber ou limiter de manire excessive, directement ou indirectement, ce droit lessai du produit. Le droit lessai ne peut nanmoins pas tre assimil un droit dusage abusif du produit command. Une sanction des comportements abusifs doit tre possible, fonde sur lobligation de loyaut des cocontractants, notamment lorsque le consommateur dgrade le bien ou en consomme une part excessive. Ainsi, pour lencre ou les toners vendus avec les imprimantes, une utilisation limite doit tre permise, dautant plus que le produit consommable est souvent indissociable du produit principal acquis.

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Loi n 2005-841 du 26 juillet 2005 relative au dveloppement des services la personne et portant diverses mesures en faveur de la cohsion sociale.

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31 aot 2007 Le consommateur peut-il tre tenu daccomplir certaines formalits pour exercer son droit de rtractation ? La question de laccomplissement de formalits pralables au retour est frquente, avec le dveloppement de lobligation dobtenir un numro de retour impose par certains commerants. Elle consiste demander au consommateur dapposer sur le colis de retour un numro obtenu auprs du cybermarchand. Cette obligation ncessite parfois lappel dun numro de tlphone surtax. Dautres commerants rclament la communication de pices complmentaires, comme la copie de la carte bancaire 83 . Enfin, certains demandent que lexercice du droit de rtractation soit motiv. Sur lexigence de motivation de lexercice du droit de rtractation, le Forum des droits sur linternet rappelle quelle est contraire au caractre discrtionnaire et absolu du droit de rtractation. Sont galement susceptibles de sappliquer les dispositions du Code de la consommation interprtes par le ministre dlgu aux PME 84 . Le droit de rtractation doit pouvoir sexercer sans frais (hormis les frais de retour du colis). Les clauses organisant les modalits dexercice du droit de rtractation ne doivent pas avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur de ce droit. Ce serait le cas dun commerant exigeant un numro de retour et ne ladressant au consommateur que postrieurement lexpiration du dlai de rtractation. Selon certains cybermarchands, le numro de retour serait ncessaire afin dassurer une meilleure traabilit des colis compte tenu des taux de retour existants. Cette contrainte de traabilit se justifie pour les produits de forte valeur. Le Forum des droits sur linternet rappelle que les formalits imposes en matire dexercice du droit de rtractation ne doivent pas tre excessives et doivent se justifier. Elles ne doivent pas avoir pour objet ou pour effet de supprimer ou de limiter lexercice du droit de rtractation. Lobtention dun numro de retour doit se faire sans frais et sans contrainte excessive pour le consommateur. Dans le souci dacclrer le remboursement en cas dexercice du droit de rtractation, le Forum des droits sur linternet conseille aux consommateurs de respecter la procdure de retour mise en place par le cybermarchand. Le Forum des droits sur linternet rappelle toutefois que les professionnels ne peuvent opposer aux consommateurs labsence dobtention dun numro de retour pour refuser lexercice du droit de rtractation. Bonne pratique La dlivrance du numro de retour pourrait se faire de manire automatise et sans frais dans lespace client. Une autre pratique consiste, pour certains cybermarchands, placer dsormais systmatiquement une tiquette de retour du bien dans les colis, afin de simplifier au maximum les dmarches du consommateur.

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Cette pratique dangereuse est susceptible de multiplier les risques de fraude par interception de cette copie notamment. Elle est contraire aux rgles poses par les tablissements financiers dans lutilisation par les parties de tels moyens de paiement. Voir supra, p. 37. Rponse ministrielle du 17 mai 2005, PME n 60250, B. Bourg-Broc, JOAN Q, 17 mai 2005, p. 5167.

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D. Les consquences de lexercice du droit de rtractation Lexercice du droit de rtractation engendre lanantissement rtroactif du contrat, qui implique des restitutions rciproques. Le consommateur doit restituer le bien au vendeur et celui-ci doit rembourser le consommateur. 1. La restitution du bien Des questions sont poses sur les conditions du retour du bien (a) et sur les risques de la chose (b). a. Les conditions du retour Le retour du bien doit soprer dans des conditions propres garantir son intgrit. Le vendeur peut-il exiger le retour du produit dans un tat neuf ou dans son emballage dorigine ? Le droit de rtractation sanalyse en un droit lerreur et lessai du produit. Celui-ci doit par consquent pouvoir tre employ conformment sa destination normale. Il doit tre rendu dans un tat neuf, sauf usure normale du bien aprs un essai non abusif85 . Certains commerants, soucieux de prserver la qualit des produits livrs, imposent de les retourner dans leur emballage dorigine. Cette obligation peut tre difficile respecter, lemballage ntant pas toujours susceptible dtre rutilis. Le consommateur est-il alors priv, de facto, de son droit de rtractation ? Cette exigence peut tre due des politiques de traabilit des fabricants qui souhaitent sassurer de la provenance des produits retourns et lutter ainsi contre des circuits illicites. Elle ne conserve son intrt que pour lemballage du fabricant comportant des signes distinctifs didentification du produit livr. Sagissant du carton demballage contenant le produit ou des pochettes plastiques intrieures, lexigence disparat. Une interprtation des dispositions du Code de la consommation a t donne par le Ministre dlgu aux PME 86 : Les entreprises doivent veiller ce qu'une clause exigeant le retour du produit dans son emballage d'origine n'ait pas pour objet ou pour effet de priver le consommateur de son droit de rtractation aprs avoir vu in concreto le produit achet distance. Pour apprcier le caractre abusif d'une telle clause, il convient de prendre en compte la nature du produit vendu, dans l'hypothse o l'emballage du produit vendu permet seul d'assurer le transport du produit dans de bonnes conditions, ce qui est le cas de produits fragiles. Toutefois, l'absence de retour d'un lment non indispensable de l'emballage ne devrait pas priver le consommateur de ses droits . Le Forum des droits sur linternet considre que lobligation de retourner le produit dans son emballage d'origine ne doit pas avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur de son droit de rtractation aprs avoir vu in concreto le produit achet distance. Pour apprcier le caractre abusif d'une telle clause, il convient de prendre en compte la nature du produit vendu, dans l'hypothse o l'emballage du produit vendu permet seul d'assurer le transport du produit dans de bonnes conditions, ce qui est le cas de produits fragiles. Toutefois, l'absence de retour d'un lment non indispensable de l'emballage ne devrait pas priver le consommateur de ses droits.

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Le consommateur bnficie en effet du droit dutiliser le bien, qui peut causer une lgre usure normale de celui-ci. Rponse ministrielle prcite p. 59 note 84.

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31 aot 2007 Le commerant peut aussi tre tent dimposer au consommateur un mode de transport spcifique pour le retour du bien. Cette organisation particulire du retour peut se justifier par la nature du bien (par exemple pour les biens encombrants). Le Forum des droits sur linternet estime que le vendeur est en droit de demander au consommateur dutiliser des services de transport prsentant des garanties analogues celles proposes pour le transport initial du produit. Il admet la possibilit dorganiser des conditions particulires de retour des produits, ds lors que le consommateur a la possibilit de choisir un mode alternatif dexpdition, dans des conditions de scurit analogues pour le produit. Il recommande que le recours cette pratique soit justifi par la nature du produit. Lorsque le transport de retour est assur par le cybermarchand (ou lun de ses sous-traitants), le prix du transport factur au consommateur doit tre au plus gal au cot rel du transport. En cas de modalits particulires de retour des produits imposes par le commerant, lattention des consommateurs devra tre spcifiquement attire sur celles-ci avant la conclusion du contrat. Enfin, le Forum rappelle quil appartient au consommateur de se mnager la preuve quil a bien respect son obligation de retourner le bien au professionnel. b. Les risques de la chose Le problme du risque du retour et de la perfection de la rtractation a t soulev. Lanantissement rtroactif de la vente fait supporter au vendeur les risques de perte de la chose. Nanmoins, le consommateur a lobligation de restituer le bien et doit se conformer de bonne foi cette obligation. Le Forum des droits sur linternet rappelle quil appartient au consommateur de se comporter en bon pre de famille lorsquil restitue le bien. Le Forum recommande aux vendeurs dinformer les consommateurs sur les conditions dassurance prconises pour le retour des biens. Les conditions du retour doivent tre similaires celles de lenvoi initial du bien au consommateur, quelle que soit la personne sur laquelle pse la charge des risques. Bonne pratique Il est conseill deffectuer le retour en suivi ou recommand, avec une valeur dclare correspondant au prix du produit transport. Une assurance peut galement tre contracte pour couvrir les risques de perte ou de dtrioration de la chose.

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2. Le remboursement du consommateur En pratique, de trs nombreuses questions remontent sur lassiette et sur les modalits du remboursement. a. Lassiette du remboursement Selon larticle L. 121-20 du Code de la consommation, lexercice du droit de rtractation ne peut engendrer aucune pnalit pour le consommateur, lexception, le cas chant, des frais de retour . Le professionnel peut-il rembourser partiellement le prix du produit ou service pay par le consommateur ? Certains cybermarchands peuvent avoir une conception troite du montant rembourser. Ainsi, certains imputent des frais divers : frais de dossier, de test, de recertification La jurisprudence a dj eu loccasion de se pencher sur un cas de rfaction du prix effectue par un commerant aprs exercice du droit de rtractation. Elle a condamn fermement une telle pratique. Ainsi, dans un arrt du 23 juin 1993, la 1re chambre civile de la Cour de cassation 87 a rappel que le consommateur ntait tenu quaux frais de retour du produit, l'exclusion de toute autre somme . Le Forum des droits sur linternet estime quest condamnable la pratique consistant prononcer unilatralement la rfaction du prix en fonction des rsultats dune expertise interne. La pratique des frais de dossier est contraire larticle L. 121-20 du Code de la consommation. Le professionnel doit-il rembourser les frais annexes exposs par le consommateur pour exercer son droit de rtractation ? Certains consommateurs rclament parfois le remboursement des frais annexes quils ont exposs avant dexercer leur droit de rtractation : frais de dossier, cot des appels tlphoniques, frais postaux hors retour du bien (rclamation, demande expresse de remboursement en numraire). Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de rembourser aux consommateurs, sur demande, les frais annexes, ds lors quils sont imposs par le professionnel pour lexercice du droit de rtractation, moyennant la fourniture de justificatifs, le cas chant, et lexclusion des frais de retour des produits.

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Cass. civ. 1, 23 juin 1993 : Bull. civ. n 232.

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31 aot 2007 Le professionnel doit-il rembourser les frais denvoi initial du produit ? Cette question a fait lobjet de dbats de nature juridique et conomique au sein du groupe de travail. Pour les acteurs conomiques concerns, larticle L. 121-20 du Code de la consommation interdit de faire payer des pnalits en cas dexercice du droit de retour. Le texte ne prvoit pas formellement lobligation de rembourser les frais denvoi initiaux. Dun point de vue conomique, le remboursement systmatique des frais denvoi initiaux entranerait un cot financier difficilement supportable pour les entreprises de vente distance. Ce cot serait dautant plus lev que des services de livraison forte valeur ajoute se sont dvelopps ces dernires annes, le plus souvent la demande du client. Ils entranent un surcot significatif du prix du transport. Le remboursement des frais denvoi pourrait galement soulever des problmes conomiques difficilement surmontables pour des secteurs tels que lameublement et lquipement de la maison, dans lesquels des frais de livraison reprsentent des montants allant souvent au-del de la centaine deuros. Sur le plan pratique, en outre, une telle obligation poserait de srieux problmes en cas de commande multiple donnant lieu au retour dun seul et unique produit, tant entendu que les frais denvoi correspondent souvent un montant forfaitaire appliqu lensemble de la commande. Par ailleurs, les acteurs conomiques font valoir que la pratique actuelle des sites ne soulve pas de problme particulier et quelle na deffet ni sur le dveloppement des ventes en ligne, ni sur la progression de la confiance des Franais pour lachat en ligne. Ils indiquent galement que les modes de consommation voluent. De plus en plus de consommateurs achtent distance des produits quils connaissent dj ou quils ont vu en magasin. Aujourdhui, prs dun internaute sur quatre dclare avoir t en magasin pralablement lachat sur internet. Enfin, du cot des professionnels, il est indiqu que ce problme nest pas spcifique au commerce lectronique, mais concerne lensemble de la vente distance et devrait donc faire lobjet dune rflexion plus globale avec lensemble des acteurs concerns. Pour les acteurs utilisateurs, larticle L. 121-20 du Code de la consommation devrait tre interprt la lumire du texte quil transpose, larticle 6 2 de la directive 97/7 relative la vente distance. Cet article prvoit quen cas dexercice du droit de rtractation, le fournisseur est tenu au remboursement des sommes verses par le consommateur, sans frais. Les seuls frais qui peuvent tre imputes au consommateur en raison de lexercice de son droit de rtractation sont les frais directs de renvoi des marchandises . Les frais denvoi tant des sommes verses par le consommateur , ils devraient lui tre rembourss. Si le lgislateur communautaire avait voulu exclure les frais denvoi du droit remboursement, il laurait prcis. Quant la question conomique, les utilisateurs estiment que les cots sont partags, puisque le consommateur supporte les frais du retour du bien. Ils seraient toutefois susceptibles dadmettre que lquilibre de ce partage pourrait tre rompu en cas de demande expresse du consommateur dun mode dexpdition onreux, pour autant que ce mode dexpdition ou les courts dlais de livraison ne fussent pas mis en avant par le professionnel dans ses offres commerciales. Ce sujet est actuellement discut au niveau communautaire dans le cadre de la rvision de la directive relative la vente distance. Les positions des acteurs conomiques et des utilisateurs nont pas pu se rapprocher sur le remboursement des frais denvoi initial du produit.

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31 aot 2007 b. Les modalits du remboursement Larticle L. 121-20-1 du Code de la consommation prvoit que lorsque le droit de rtractation est exerc, le professionnel est tenu de rembourser sans dlai le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivant la date laquelle ce droit a t exerc . Le texte ne prcise pas explicitement les modalits de remboursement. On assiste au dveloppement du remboursement sous forme davoir par les professionnels, selon des modalits variables. Parfois utilisable librement, parfois limit dans le temps ou dans le nombre dutilisations, lavoir peut galement tre transform en points de fidlit auprs de certaines enseignes. Ce recours lavoir par le cybermarchand poursuit un double objectif de conservation du client et dviter du risque de double remboursement. En cas de paiement par carte bancaire, certains consommateurs demandent en effet leur banque la restitution des sommes verses pour cause dutilisation frauduleuse de la carte bancaire. Le professionnel peut-il rembourser le consommateur sous forme davoir ou doit-il le faire en numraire ? Le Forum des droits sur linternet rappelle quau sens du Code de la consommation, le remboursement doit tre entendu comme un remboursement en numraire par principe. Toutefois, en cas de paiement initial avec des chques-cadeaux, remises, avoirs, bons dachats, etc., le remboursement doit seffectuer sous la mme forme que le paiement initial, conformment la position de la Cour de cassation 88 . Le commerant peut proposer loption dun remboursement sous forme davoir. Le point le plus dlicat apparat en cas de silence du consommateur. Le commerant doit-il rembourser dans tous les cas le consommateur en numraire, ou peut-il effectuer un remboursement sous forme davoir, en labsence dexpression de volont du consommateur ? Une premire solution avait t propose, consistant admettre la pratique du remboursement par compensation sous forme davoir trois conditions : - le remboursement sous forme davoir devrait tre avantageux pour le consommateur (ex : rabais ultrieur ou montant de lavoir suprieur au prix initialement pay) ; - lavoir ne devrait pas tre limit dans le temps ; - le consommateur devrait tre clairement inform quil dispose dans tous les cas de la possibilit de demander le remboursement en numraire, simplement et sans frais (notamment de retour des bons dachat). Cette solution a fait lobjet de rserves de la part de lensemble des associations de consommateurs consultes. La dfinition dun avoir plus avantageux tant apparue difficile poser, cette solution na finalement pas t retenue pour viter le dveloppement du contentieux. Pour le Forum des droits sur linternet, selon une lecture stricte du texte, les professionnels ne devraient pas imposer aux consommateurs un remboursement sous forme davoir, mme plus favorable, dans le cadre de lexercice du droit de rtractation. Lavoir devrait rsulter dun choix positif du consommateur.

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Cass.com., 6 juin 2001 : Bull. n 111.

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31 aot 2007 Nanmoins, le Forum constate quen pratique, lavoir est trs souvent la solution utilise par les professionnels, dfaut de demande de remboursement mise expressment par les consommateurs. Pour les acteurs concerns, cette solution se justifie pour des remboursements concernant de faibles montants. Le cot du remboursement (lettre-chque, contrepassation de lopration) peut en effet savrer important, voire suprieur la somme rembourse. Conseils pratiques Bien que la pratique de lavoir soit dconseille en cas dexercice du droit de rtractation, sauf consentement exprs du consommateur, il convient de respecter un certain nombre de rgles lorsquelle est mise en uvre. Lavoir ne devrait concerner que des achats de faible montant et ne pas tre soumis des conditions restrictives 89 . Il est souhaitable que le professionnel informe clairement le consommateur, lors de la dlivrance de lavoir, de la possibilit et des modalits pour obtenir un remboursement en numraire, simplement et sans frais. Pour faciliter le remboursement, les professionnels pourraient mettre en place un formulaire en ligne aisment accessible, dont ladresse serait fournie dans lavoir. quel moment doit-on se situer pour apprcier lintention du consommateur ? Peut-il accepter par une clause contractuelle le principe dun remboursement sous forme davoir ou doit-il sexprimer spcifiquement pendant ou aprs lexercice de son droit de rtractation ? Il est craindre que les consommateurs ne mesurent pas la porte dune clause prvoyant un remboursement sous forme davoir en cas dexercice du droit de rtractation, la crance de remboursement ntant pas encore ne au moment de la conclusion du contrat. Il semble prfrable que la volont du consommateur soit exprime pendant ou aprs lexercice du droit de rtractation. Le Forum des droits sur linternet recommande que la volont du consommateur dobtenir un remboursement sous forme davoir ne rsulte pas dune clause des conditions contractuelles mais puisse tre exprime au plus tt lors de lexercice du droit de rtractation. Ds lors que le commerant propose une option au consommateur, quen sera-t-il en cas de silence prolong de celui-ci ? Doit-on fixer un dlai pour exercer une telle option ? Le Code de la consommation prvoit que le remboursement doit intervenir au plus tard dans un dlai de 30 jours suivant la date laquelle ce droit a t exerc. Au-del, la somme due est, de plein droit, productive dintrts au taux lgal. Il est donc inutile de fixer un dlai spcifique dans la loi pour exercer cette option.

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Par exemple, en imposant au consommateur dutiliser lavoir en une seule fois, ou seulement pour certaines catgories de produits ou services, ou encore sur une dure limite.

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E. Vers une rtractation amnage contractuellement ? Certains cybermarchands proposent un droit de rtractation tendu dans la dure. Ils prvoient par exemple une facult dannulation de la commande (parfois qualifie en pratique de rtractation) ou encore une extension 14 jours, voire un point de dpart dcal ( partir de Nol). Ces facults dannulation de la commande sont parfois assorties de modalits de remboursement moins favorables au consommateur (sous forme davoir). En cas dexercice du droit de repentir, devra-t-on appliquer le rgime lgal ou le rgime contractuel ? Deux difficults sont lies dune part lutilisation du terme rtractation et dautre part lapplication du rgime juridique des facults de rtractation amnages contractuellement. La rtractation est une prrogative lgale. Lutilisation du terme rtractation est une source de confusion lorsquelle dsigne une prrogative dannulation dfinie contractuellement. Elle peut susciter de faux espoirs dans lesprit du consommateur. Bien quaucune disposition imprative ny oblige, il est souhaitable de supprimer toute source de confusion de cette nature. Avant rception du bien, la facult dite dannulation de la commande, lorsquelle est propose, devrait faire lobjet dun remboursement en numraire. Le Forum des droits sur linternet attire la vigilance des professionnels sur le risque de confusion dans lesprit du public en cas dutilisation du terme rtractation pour dsigner une facult dchange tendue au-del de la dure lgale. Il les invite en consquence supprimer toute source de confusion en vitant dutiliser le terme rtractation. En cas dutilisation de ce terme, il recommande de respecter le rgime lgal du droit de rtractation, notamment en ce qui concerne le remboursement du consommateur en numraire.

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II. LES OBLIGATIONS DU CYBERMARCHAND


Le Forum des droits sur linternet a relev une srie de questions juridiques et pratiques posant des difficults dans lexcution des obligations lgales et contractuelles par le cybermarchand. Au premier rang de celles-ci figure la livraison du bien et/ou la fourniture de la prestation (A). Les retards de livraison et la dlivrance de produits endommags/non conformes reprsentent une part leve des litiges constats par le service de mdiation du Forum des droits sur linternet. Des questions concernent aussi la dlivrance de la notice dutilisation du produit ou service. Larticle L. 134-2 du Code de la consommation prvoit une obligation de conservation de lcrit qui constate [le contrat conclu lectroniquement] pendant un dlai [de dix ans] et en garantit tout moment laccs son cocontractant si celui-ci en fait la demande . Cette obligation suscite des interrogations sur son primtre et ses modalits dapplication (B). Enfin, la responsabilit de plein droit introduite par larticle 15 de la LCEN est au centre de nombreux dbats (C). A. La livraison du bien et la fourniture de la prestation de service 1. Les consquences du retard dans la livraison Larticle L. 114-1 du Code de la consommation prvoit le schma suivant : - si le prix convenu du bien ou de la prestation de service excde 500 euros, le professionnel est tenu dinformer le consommateur de la date limite laquelle il sengage livrer le bien ou excuter la prestation de service. - si lexcution na pas lieu la date dtermine, et aprs un dlai de 7 jours, le consommateur est en droit de demander lannulation de la commande. cette disposition, il faut ajouter larticle L. 121-20-3 du Code de la consommation qui prvoit que, sauf stipulation contraire, le vendeur distance est tenu de procder lexcution du contrat dans un dlai de 30 jours. Pass ce dlai, le consommateur est en droit de demander lannulation du contrat. Selon le Forum des droits sur linternet, les principes suivants peuvent tre dgags : - si le contrat dpasse les 500 euros, le cybermarchand doit indiquer une date limite de livraison. Si cette date est dpasse de 7 jours, le consommateur est en droit de demander lannulation du contrat ; - si le contrat dpasse les 500 euros et que le cybermarchand nindique rien, il devra excuter son contrat dans un dlai de 30 jours. Nanmoins, nayant pas respect larticle L. 114-1, le consommateur pourra faire juger quun dlai plus court dexcution devait raisonnablement tre fix et donc pourra faire annuler le contrat dans un dlai plus court + 7 jours (exemple : 14 jours si le juge estime quen lespce, le dlai raisonnable dexcution tait de 7 jours) ; - si le contrat ne dpasse pas les 500 euros, le cybermarchand doit excuter le contrat dans un dlai de 30 jours, sauf stipulation contraire.

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31 aot 2007 Ces rgles nempchent pas les acteurs marchands de mettre en uvre des pratiques plus favorables aux consommateurs. Le dlai de 30 jours peut en effet savrer long et excessif pour les consommateurs. Les parties prenantes ont estim que des amliorations pourraient tre apportes, en sinspirant de la formule retenue dans la charte qualit mise en uvre au sein de la FEVAD 90 . Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels, ds lors qu'il apparat que le dlai initial annonc sera dpass, de prsenter au consommateur une offre claire d'un nouveau dlai, assortie dune proposition d'annulation et de remboursement. 2. La remise du bien par le transporteur Le contrat de vente se double, en matire de vente distance, dun contrat de transport. Le transporteur est charg de livrer le bien soit dans un relais, soit directement auprs du consommateur. Afin dviter tout risque de contestation, le Forum des droits sur linternet conseille aux consommateurs de vrifier le contenu de leur colis la livraison ou le plus tt possible aprs celle-ci. Il conseille de faire part dventuelles rserves rapidement au transporteur et au professionnel, sans prjudice des actions dont ils peuvent bnficier par ailleurs. En pratique, dans un certain nombre de contrats, il est prcis que le consommateur a lobligation de vrifier la marchandise rception, sous peine de se voir priv de tout recours relatif aux dommages lis au transport. Dans dautres contrats, il est indiqu au consommateur quil dispose dun dlai de 3 jours pour mettre des rserves auprs du transporteur par lettre recommande. Au-del de ce dlai, il serait priv de tout recours. La validit de ces clauses a t longuement dbattue au sein du Forum des droits sur linternet. Le consommateur peut-il tre priv de recours contre le transporteur et le professionnel sil nmet pas de rserves la rception ? Le contrat de transport est rgi par les articles L. 133-1 et suivants du Code de commerce. Or, selon larticle L. 133-3 du Code de commerce, la rception des objets transports teint toute action contre le voiturier [= transporteur] pour avarie ou perte partielle si dans les trois jours, non compris les jours fris, qui suivent celui de cette rception, le destinataire n'a pas notifi au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommande, sa protestation motive . Cette rgle est dordre public, sauf en matire de transport international. En pratique, il est rare que les transporteurs laissent le temps aux consommateurs de dballer leur marchandise et de vrifier que tous les biens ont t livrs en bon tat. Seules les livraisons de grande valeur font lobjet dune vrification dtaille. Cest la raison pour laquelle le dlai de trois jours a t amnag dans le Code de commerce. Le Forum des droits sur linternet considre que lobligation impose au consommateur dmettre des rserves ds rception, sous peine dtre priv de tout recours pour les dommages lis au transport, est contraire larticle L. 133-3 du Code de commerce. Il recommande en consquence la suppression de telles clauses.

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http://www.fevad.com/fr/gre_page/affiche_page.asp?categorie=1&id_page=50

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31 aot 2007 Le consommateur peut-il tre priv de recours contre le transporteur et le professionnel sil nmet pas de rserves dans un dlai de trois jours suivant la rception ? La question, simple, est complexe rsoudre en raison de la conjonction de rgles en apparence contradictoires. En effet, les rgles relatives au contrat de transport, prvues pour un contrat commercial, sarticulent mal avec les deux mcanismes de protection des consommateurs que sont la garantie de conformit, prvue aux articles L. 211-1 et suivants du Code de la consommation, et la responsabilit de plein droit, prvue aux articles L. 121-20-3 du Code de la consommation et 15 de la LCEN. Il est utile de prciser en prambule que le Code de commerce ne vise que le recours du consommateur contre le transporteur et non pas le recours exerc par le consommateur lgard du vendeur. Or, le consommateur bnficie de recours spcifiques contre le vendeur, qui viennent sajouter au recours dont il dispose contre le transporteur. La garantie de conformit, introduite dans le Code de la consommation par lordonnance du 17 fvrier 2005 91 , se cumule avec les garanties de conformit et des vices cachs applicables tout contrat de vente issues du Code civil. Elle concerne les ventes entre un professionnel et un consommateur. Selon larticle L. 211-4 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat . La dfinition du dfaut de conformit est large : elle recouvre la fois la correspondance la description donne du produit (conformit au sens strict) et les qualits lgitimement attendues par un consommateur (vice cach au sens du Code civil). Le consommateur dispose dun dlai de deux ans pour agir compter de la dlivrance du bien (art. L. 211-12 C. consom.). Le texte innove en ce quil introduit une prsomption dantriorit de six mois du dfaut . Daprs larticle L. 211-7 du Code de la consommation, les dfauts de conformit qui apparaissent dans un dlai de six mois partir de la dlivrance du bien sont prsums exister au moment de la dlivrance, sauf preuve contraire . Ds lors que le bien livr est endommag lorsque le consommateur le reoit, celui-ci est en droit de se retourner contre le transporteur (si le dommage est li au transport) mais aussi contre le vendeur qui na pas respect son obligation de livrer un bien conforme. Comme cela vient dtre expos, le dfaut est prsum pendant six mois imputable au vendeur, qui devra tablir la preuve contraire. Si laction est teinte contre le transporteur, elle perdure contre le vendeur pendant deux ans. Les rgles sur la garantie de conformit tant dordre public, il parat difficile de les carter par une clause contraire. Si la question est analyse du point de vue de la responsabilit de plein droit, l encore, la rponse semble tre favorable aux consommateurs. Selon larticle L. 121-20-3 alina 4 du Code de la consommation, le professionnel est responsable de plein droit l'gard du consommateur de la bonne excution des obligations rsultant du contrat conclu distance, que ces obligations soient excuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre ceux-ci . Une disposition identique existe larticle 15 de la LCEN et concerne la personne exerant une activit de commerce lectronique. Ce rgime de responsabilit dordre public fait peser sur le professionnel la responsabilit de la bonne excution des obligations du transporteur qui il a donn mission de livrer le consommateur.

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Ordonnance n 2005-136 du 17 fvrier 2005. Lordonnance transpose la directive 1999/44/CE du parlement europen et du conseil du 25 mai 1999 sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation.

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31 aot 2007 Or, les causes exonratoires de responsabilit sont extrmement limitatives. Le professionnel peut s'exonrer de tout ou partie de sa responsabilit en apportant la preuve que l'inexcution ou la mauvaise excution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprvisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit un cas de force majeure . Le dommage du fait du transporteur ne peut tre considr comme le fait dun tiers ni relever de la force majeure. Pourrait-on reprocher au consommateur sa propre faute lorsquil na pas protest auprs du transporteur dans un dlai de trois jours ? Mme si une telle obligation tait valablement impose au consommateur 92 , elle naurait pas caus le dommage et le fait du consommateur ne serait donc pas lorigine de linexcution ou de la mauvaise excution du contrat. La responsabilit du vendeur serait ainsi susceptible dtre engage sur ce fondement pour les dommages causs par le transporteur. Le Forum des droits sur linternet considre que le dlai de protestation de trois jours auprs du transporteur prvu larticle L. 133-3 du Code de commerce ne concerne que les rapports entre le transporteur et le destinataire. Il ne prive pas le consommateur de ses recours contre le vendeur, tant sur le fondement de la garantie de conformit que sur le fondement de la responsabilit de plein droit. Il recommande aux professionnels de lever toute ambigut dans leurs conditions contractuelles sur ce point. Une telle analyse pose des difficults aux professionnels. En effet, si le consommateur ne proteste pas dans le dlai de trois jours auprs du transporteur, le vendeur supportera seul le cot des dommages rsultant du transport, sans possibilit de recours contre le transporteur. Le vendeur pourrait envisager de se retourner contre le consommateur qui, en nmettant pas les rserves quil lui incombait de faire, aurait commis une faute privant le professionnel de tout recours contre le transporteur. Il apparat donc lgitime dinciter les consommateurs protester auprs du transporteur afin dviter cette issue. Le Forum des droits sur linternet considre que les professionnels sont fonds recommander aux consommateurs de protester auprs du transporteur en cas de dfaut li au transport, dans les formes prvues larticle L. 133-3 du Code de commerce. Il recommande aux professionnels dindiquer clairement aux consommateurs le nom et ladresse du transporteur ainsi que les formes respecter pour mettre une telle protestation.

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Une obligation pour le consommateur de protester dans les 3 jours pourrait tre considre comme abusive car elle aurait pour effet de rduire la responsabilit du professionnel (art. R. 132-1 C. consom.).

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31 aot 2007 En outre, le formalisme et le bref dlai imposs par larticle L. 133-3 du Code de commerce paraissent inadapts des achats de consommation effectus par internet. Les consommateurs peuvent avoir des difficults identifier le bon interlocuteur. Nombreux sont les consommateurs qui ignorent les textes spcifiques du Code de commerce. La plupart dentre eux se retournent directement vers le vendeur pour lui signaler une difficult, sans respecter le formalisme impos. Aussi, il semblerait souhaitable dassouplir les rgles de forme prvues larticle L. 133-3 du Code de commerce. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics dassouplir les rgles de forme prvues larticle L. 133-3 du Code de commerce dans les contrats de consommation et de permettre au consommateur de se manifester par tout moyen auprs du vendeur ou du transporteur, cette manifestation permettant dinterrompre le dlai de forclusion de trois jours prvu par le Code de commerce. Un tel assouplissement permettrait au vendeur dexercer plus facilement un recours contre le transporteur. Il pourrait mme tre envisag dcarter les rgles du Code de commerce pour les contrats de consommation. Le Forum des droits invite les pouvoirs publics envisager dcarter les rgles applicables au contrat de transport dans les contrats de consommation. Le consommateur peut-il tre tenu de payer le prix du transport en cas de dfaillance du vendeur ? Larticle 132-8 du Code de commerce prvoit une action directe du transporteur vis--vis du destinataire en cas de dfaillance de lexpditeur. Ainsi, lorsque lexpditeur a remis le bien au transporteur mais ne lui a pas pay la livraison, le transporteur peut se retourner contre le consommateur, quand bien mme celui-ci aurait dj pay les frais de livraison. Une telle situation sest dj prsente lors de la liquidation de la socit qui ditait le site PereNoel.fr. Laction directe du transporteur contre le destinataire en cas de dfaillance de lexpditeur est perue comme injuste par les consommateurs. Elle rvlerait nouveau linadaptation des rgles du contrat de transport de marchandises aux contrats de consommation. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics denvisager lexclusion de laction directe du transporteur contre le destinataire prvue larticle L. 132-8 du Code de commerce pour les contrats de consommation.

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3. Le mode demploi Lobligation gnrale dinformation des professionnels impose la fourniture dun mode demploi au consommateur. Ce mode demploi est parfois fourni en langue anglaise et nest disponible quen ligne. Une telle pratique est critique par lensemble des associations de consommateurs. Le mode demploi doit-il tre fourni en langue franaise ? Dans un certain nombre de cas, le mode demploi nest pas fourni en franais mais en anglais. Cette situation se prsente pour du matriel de haute technologie, comme les composants informatiques, mais aussi lorsque lachat est effectu ltranger. Larticle 2 de la loi du 4 aot 1994 relative lemploi de la langue franaise (dite loi Toubon) oblige pourtant fournir le mode demploi en langue franaise. Ce texte est dordre public. La prsentation en langue franaise doit tre aussi lisible ou intelligible que la prsentation en langue trangre. Une contravention de la 4e classe est prvue par le dcret du 3 mars 199593 en cas de manquement cette obligation. Le Forum des droits sur linternet rappelle aux professionnels lobligation de fournir un mode demploi en langue franaise, pour les achats effectus par des consommateurs franais relevant des dispositions de la loi du 4 aot 1994 94 . Si la rgle se comprend pour des ventes effectues en France, elle est plus dlicate mettre en uvre en cas dachat ltranger. Certains fabricants restreignent la diffusion de leurs modes demploi, afin de limiter le volume des notices imprimes. Ce faisant, ils restreignent la commercialisation de ces produits dans les pays o une notice en langue franaise est exige. Ainsi, un fabricant fournira son revendeur britannique exclusivement avec des notices anglaises. Si le revendeur souhaite largir sa clientle au territoire franais, il devra obtenir des manuels en franais de la part du fabricant. Celuici pourra refuser de les fournir ou les fournir des prix faussant la concurrence. Indirectement, la loi Toubon peut tre utilise pour fausser la concurrence en rintroduisant des barrires douanires. Dans ce cas, il ne parat pas infond de permettre au revendeur de fournir un lien vers la traduction de la licence accessible en ligne sur le site du fabricant. Lorsque le professionnel est plac dans limpossibilit de reproduire la notice en langue franaise, il devrait tre autoris renvoyer par un lien vers la traduction franaise de la notice. Le consommateur devrait recevoir un avertissement clair lorsque la notice nest pas fournie en franais ou si la traduction est tlchargeable. Bonne pratique Lavertissement sur labsence de traduction de la notice devrait apparatre dans la fiche descriptive du produit. Cette fiche devrait comporter un lien pointant vers la traduction du mode demploi.

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Dcret n 95-240 du 3 mars 1995 pris pour l'application de la loi relative l'emploi de la langue franaise : http://www.legifrance.gouv.fr/texteconsolide/PCHMR.htm Une instruction du directeur gnral de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes est venue prciser les rgles de contrle en la matire : http://www.minefi.gouv.fr/DGCCRF/boccrf/05_04/a0040001.htm

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31 aot 2007 Le mode demploi doit-il tre fourni sur un support papier ou peut-il tre fourni sur support numrique, voire tre tlchargeable en ligne ? Une pratique sest dveloppe tendant remettre aux consommateurs un mode demploi en franais non pas sur support papier, mais sur support numrique. Certains vendeurs proposent mme exclusivement une version tlchargeable du mode demploi. Ces pratiques conduisent des conomies pour les fabricants, qui vitent limpression dun document papier. Une telle pratique est parfois motive par un souci environnemental. Du point de vue des consommateurs, un document numrique est peu commode consulter et oblige bien souvent une impression partielle ou totale du manuel. Le professionnel dplace ainsi le cot de limpression sur les paules du consommateur. Les associations de consommateurs rappellent en outre que les consommateurs nont pas toujours accs aux moyens informatiques permettant la lecture du mode demploi au format numrique. Pour des produits de consommation courante, la contrainte est injustifie. Il est par exemple difficile, pour lacqureur dun aspirateur, de consulter le mode demploi de celui-ci en ligne ou sur CD-Rom. Dans la mesure du possible, il est recommand aux professionnels de fournir un mode demploi au format papier. Cette recommandation ne concerne pas la fourniture de services en ligne. Dans le cas de manuels volumineux, les informations essentielles relatives la scurit et linstallation des produits devraient tre fournies sur support papier, les informations accessoires pourraient tre fournies sur support numrique ou en ligne. B. La conservation du contrat et la fourniture de laccs celui-ci La question de la conservation du contrat a dj fait lobjet dune Recommandation du Forum des droits sur linternet, publie le 1er dcembre 2005. Il est fait renvoi cette Recommandation sagissant de larchivage du contrat 95 . Lobligation pose larticle L. 134-2 du Code de la consommation concerne les contrats passs par voie lectronique portant sur un montant suprieur 120 , conformment larticle 1er du dcret n 2005-137 du 16 fvrier 2005. Ltendue et la porte de lobligation de conservation de lcrit constatant le contrat , prvue larticle L. 134-2 du Code de la consommation, ont t discutes. 1. Ltendue des lments contractuels conserver Lcrit nest pas proprement parler dfini en droit franais. Seule la preuve par crit ou preuve littrale a fait lobjet dune dfinition codifie larticle 1316 du Code civil par la loi n 2000-230 du 13 mars 2000 sur la preuve lectronique. Lcrit qui est ici vis est linstrumentum et non le negotium, la forme et non lobjet du contrat, le document contractuel qui fixe les termes de lengagement des deux parties. Lcrit reprsente les lments au regard desquels le consentement t donn.

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http://www.foruminternet.org/recommandations/lire.phtml?id=949

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31 aot 2007 Une interrogation demeure quant ltendue de la conservation oprer : - cela vise-t-il la conservation du simple acte de constatation dun accord sur la chose et sur le prix ? - cela doit-il intgrer les divers lments contractuels comme les conditions contractuelles, les images, etc. ? Plusieurs acceptions peuvent en effet tre retenues : - au sens large, il serait possible dy inclure les documents publicitaires, descriptifs, photographies, vidos, les conditions contractuelles, les pages parcourues par le consommateur, le rcapitulatif de commande et la page confirmant la commande. - dans un sens plus strict, lcrit est constitu de lensemble des signes ncessaires au constat dun accord de volont mme de caractriser un contrat (la chose et le prix). Entre ces deux extrmes, lun constatant laccord du consommateur sur la chose et le prix, lautre englobant toutes les pages parcourues par linternaute, le Forum des droits sur linternet a opt pour une voie mdiane. Il est apparu utile, pour viter un contentieux sur la preuve des obligations des parties, de conserver lensemble des lments contractuels opposables aux parties, savoir, dune part, le rcapitulatif de commande, qui fixe lobjet du contrat et les obligations essentielles et, dautre part, les conditions contractuelles. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de dcrit constatant le contrat , au sens de larticle L. 134-2 consommation. Cette notion devrait englober au minimum le commande 96 et les conditions contractuelles applicables au contrat commande. prciser la notion du Code de la rcapitulatif de la date de la

Le commerant doit-il conserver les descriptifs, images et vidos des produits ? Ces lments constituent assurment des vecteurs dinformations caractre contractuel. Il apparat toutefois que lobligation de conservation serait excessive si elle imposait, pour chaque consommateur, de conserver lintgralit des informations fournies avant la passation du contrat. Par analogie avec la vente sur catalogue, le vendeur nest pas tenu de conserver les prospectus. Cette position parat dautant plus fonde que lobligation dure dix ans aprs lexcution du contrat. Il est plus raisonnable de se cantonner aux lments contractuels stricto sensu. Bonne pratique Le Forum des droits sur linternet conseille aux professionnels et aux consommateurs de conserver sous format lectronique ou papier les lments descriptifs, tels que des images ou des vidos, fournis avant la passation de la commande. Le commerant doit-il conserver les conditions contractuelles des sous-traitants ? La question de la conservation des conditions contractuelles fournies par dautres prestataires a t souleve, notamment propos des contrats proposs par les voyagistes.

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Voir supra p. 24 note 32 pour la dfinition de lexpression rcapitulatif de commande au sein de la prsente Recommandation.

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31 aot 2007 Les voyagistes en ligne proposent des contrats sur plusieurs niveaux, notamment en cas de fourniture de billets davion ou encore de chambres dhtel. La relation contractuelle est alors double. Lagence dispose de conditions contractuelles propres, que le client accepte. Elle fait galement accepter son client les conditions gnrales et particulires de la compagnie arienne. Les conditions de la compagnie arienne proviennent de bases de donnes centralises, collectes par des GDS (Global Distribution System), qui font office de centrale de rservation pour lensemble des compagnies ariennes. Il serait techniquement difficile pour les voyagistes en ligne de capturer les conditions contractuelles transmises par les sous-traitants. Il rsulte des auditions auxquelles il a t procd que les voyagistes en ligne ont la possibilit technique de conserver les conditions des titres de transport sauf dans certains cas particuliers (notamment en cas dannulation des billets). Le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels de conserver lensemble des conditions contractuelles susceptibles dtre opposes au consommateur, y compris les conditions de leurs sous-traitants, sauf en cas dimpossibilit technique. Le commerant doit-il conserver la forme des documents contractuels prsents au consommateur ? En pratique, larchivage ne prserve pas toujours la forme initiale de linstrumentum mais seulement des lments contractuels sous forme numrique, permettant la reconstitution du contrat . En tout tat de cause, lintgralit des clauses contractuelles souscrites doit tre conserve ou susceptible dtre restitue dans sa forme originelle. Comme la soulign le Forum des droits sur linternet dans la Recommandation sur la conservation lectronique des documents, le contenu informationnel sentend de lensemble des informations, quelle que soit leur nature ou leur origine, issues du document et, le cas chant, de sa mise en forme . Un certain nombre de textes spciaux imposent en effet une taille minimale daffichage des caractres et certaines mises en vidence. Le commerant doit-il conserver les conditions contractuelles applicables au jour de la conclusion du contrat ? Sagissant des conditions contractuelles, les principes gnraux du droit commercial doivent tre rappels. Le Forum des droits sur linternet recommande la conservation par le commerant de toutes les versions des conditions contractuelles avec la date et lheure de celles-ci. Bonne pratique Bien que lobligation pse sur les professionnels, pour rduire le risque de litige, il est recommand aux consommateurs de conserver une copie des conditions contractuelles au jour de la conclusion du contrat. En cas de contestation, le juge statuera en fonction de la preuve la plus vraisemblable, le doute profitant en rgle gnrale au consommateur, lorsque celui-ci est de bonne foi. Le caractre automatique de lenregistrement et les conditions de conservation seront notamment pris en considration pour apprcier les risques de manipulation.

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31 aot 2007 2. Le temps de mise disposition du contrat par le professionnel Larticle L. 134-2 du Code de la consommation prvoit que le contractant professionnel garantit laccs au contrat tout moment son cocontractant si celui-ci en fait la demande . Il convient dinterprter larticle L. 134-2 du Code de la consommation comme nimposant pas une fourniture immdiate et en ligne du contrat, mais une communication de celui-ci dans un dlai raisonnable. Bonne pratique Il peut tre utile de fournir un accs aux conditions applicables aux contrats conclus directement dans lespace client. 3. La dure du dlai et le seuil de 120 euros Le dcret du 15 fvrier 2005 prvoit que le dlai [de conservation de 10 annes] court compter de la conclusion du contrat jusqu' la date de livraison du bien ou de l'excution de la prestation et pendant une dure de dix ans compter de celle-ci . Lobjectif poursuivi consiste conserver le contrat dix ans aprs la fin dexcution du contrat. Ce dlai semble relativement long, surtout pour des contrats dun montant relativement faible. La dure de lobligation de conservation se justifie par lexistence en droit franais de dlais de prescription eux-mmes trs tendus dans le temps, notamment en matire de responsabilit du fait des produits dfectueux. Toutefois, les contraintes engendres par une telle conservation sont considres comme fortes par les entreprises. Il apparatrait souhaitable de rduire la dure de conservation des contrats. Une dure maximale de cinq ans a t voque, dans le cadre des projets de raccourcissement et dharmonisation des dlais de prescription en droit franais. Compte tenu de la quantit dinformations conserver, le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de rduire la dure de conservation des contrats. Il leur recommande galement de rflchir une rvision du seuil de 120 . 4. Lapplication de lobligation de conservation aux sites trangers Lobligation de conservation du contrat est spcifique la France. Certains acteurs conomiques estiment quune telle obligation est susceptible dintroduire une distorsion de concurrence entre les sites franais et ceux installs ltranger. Lobligation serait-elle susceptible dtre tendue aux sites trangers visant des consommateurs franais ? Lapplication du principe du pays dorigine, prvu larticle 17, ne va pas de soi et dpend notamment du point de savoir si lobligation est de nature contractuelle ou non. Le dbat sur la question ntant pas tranch, le Forum des droits sur linternet alerte les consommateurs sur le risque de ne pas voir les documents contractuels conservs en cas de conclusion dun contrat sur un site situ ltranger, en raison du flou du droit international priv en la matire. Le Forum des droits sur linternet invite les autorits nationales porter la question de la conservation du contrat au niveau europen, afin de limiter les diffrences existant entre les commerants installs au sein de lUnion europenne sur ce point.

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31 aot 2007 C. La responsabilit de plein droit 1. Le principe de la responsabilit de plein droit Le rgime de responsabilit de plein droit a dj t abord au sujet du transport des marchandises. Introduit par larticle 15 de la LCEN, le rgime de responsabilit de plein droit des professionnels et des commerants lectroniques sinspire dune disposition prvue par la loi du 13 juillet 1992 relative lorganisation et la vente de voyages. Selon larticle 23 de la loi du 13 juillet 1992, tout agent de voyage est responsable de plein droit l'gard de l'acheteur de la bonne excution des obligations rsultant du contrat, que ces obligations soient excuter par elle-mme ou par d'autres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre ceux-ci . La formule a t reprise mot pour mot par le lgislateur en 2004. Propose par Jean Dionis du Sjour, rapporteur de la Commission des affaires conomiques lAssemble nationale pour le projet de LCEN, lapplication de cette rgle aux cybercommerants (art. 15) et aux professionnels (art. L. 121-20-3 du Code de la consommation, issu du mme article 15) poursuivait un but dassainissement des pratiques du commerce lectronique, dans le lourd contexte de la fermeture du site PereNoel.fr. Elle a conduit, en pratique, llimination de clauses exonratoires de responsabilit dans les conditions contractuelles dun certain nombre de professionnels. La responsabilit de plein droit avait galement pour objectif de fournir un interlocuteur unique au consommateur, et de lui viter de devoir engager cumulativement la responsabilit du fabricant, du vendeur et du transporteur. Ces deux objectifs, louables, sont justifis et mritent dtre poursuivis. Pour autant, le mcanisme a suscit de trs nombreuses critiques ngatives de la part des acteurs marchands. Il entranerait des effets dpassant lobjectif poursuivi. Le rgime de responsabilit de plein droit restreindrait les causes exonratoires de responsabilit et entranerait la novation des obligations en obligations de rsultat . Lexonration de responsabilit est limite par le texte la force majeure et au fait de la victime ou dun tiers au contrat. La notion de responsabilit de plein droit est peu claire et susceptible de plusieurs interprtations. Le texte de larticle L. 121-20-3 du Code de la consommation vise les obligations rsultant du contrat conclu distance . Cela concerne-t-il uniquement les obligations de rsultat au sens technique, prvues au sein du contrat, ou toutes les obligations issues de celui-ci, y compris les obligations gnrales issues du Code civil (bonne foi, loyaut, information) ? Il semblerait que les obligations lgales soient couvertes par la responsabilit de plein droit, puisquelles rsultent du contrat. Doit-on considrer que lobligation de bonne foi ou dinformation deviennent des obligations de rsultat lorsque le contrat est conclu en ligne ? Les contrats qui comportent par essence des obligations de moyens sont-ils transforms par larticle 15 de la LCEN ou larticle L. 121-20-3 du Code de la consommation ? Tout prjudice ayant un lien de causalit avec le contrat doit-il tre indemnis par le professionnel ? En pratique, si une telle conception tait retenue, lorsquun consommateur achte un ordinateur distance ou en ligne et quun manquement lobligation dinformation a t constat, le vendeur serait tenu responsable de toutes les consquences lies ce dfaut dinformation. Cette consquence parat excessive et injustifie.

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31 aot 2007 La position de la jurisprudence sur ce point est encore incertaine. En matire de responsabilit des agents de voyage, la jurisprudence a dores et dj fait preuve dune certaine rigueur dans lapplication de la responsabilit de plein droit. Il est craindre que sa position soit identique au sujet des articles 15 de la LCEN et L. 121-20-3 du Code de la consommation. De plus, les acteurs conomiques relvent que le rgime de responsabilit de plein droit cre des distorsions de concurrence importantes, tant lgard des commerants physiques que des commerants installs dans des pays tiers. Lapplication de la responsabilit de plein droit aux commerants installs ltranger parat incertaine, bien que la rgle soit dordre public. Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de clarifier la dfinition et le champ dapplication de la responsabilit de plein droit et de porter le sujet au niveau europen. 2. Larticulation de la responsabilit de plein droit avec dautres rgimes de responsabilit Le rgime prvu par les articles 15 de la LCEN et L. 121-20-3 du Code de la consommation sarticule mal avec dautres rgimes de responsabilit prvus par ailleurs 97 . Cest principalement dans le secteur du tourisme (a) ainsi que dans le secteur des services financiers (b) que la difficult transparat. a. Dans le secteur du tourisme Deux questions coexistent. La premire porte sur lapplicabilit de la loi pour la confiance dans lconomie numrique aux acteurs du tourisme qui relvent du Code du tourisme. La seconde question concerne le statut de certains voyagistes. Ceux-ci peuvent alors agir comme mandataires de la compagnie arienne. Dans une telle situation, qui est alors responsable de plein droit : le voyagiste ou son mandant ? Pour les voyagistes, les dispositions de la LCEN ne leur sont pas applicables car le Code du tourisme cre des rgles spciales par rapport la LCEN qui est une loi gnrale. Or, le Code du tourisme prvoit une exception la responsabilit de plein droit pour les oprations de rservation ou de vente n'entrant pas dans un forfait touristique , cest-dire la rservation de vols secs. Dailleurs, la codification des textes sur les voyages, opre par la loi du 14 avril 2006, na pas remis en cause cette exception. Pour les acteurs utilisateurs, les dispositions de la LCEN relatives la responsabilit de plein droit ayant t introduites, en partie, dans une section dordre public du Code de la consommation, celles-ci prvalent sur les dispositions du Code du tourisme. Peu de dcisions sont ce stade intervenues sur cette question particulire. Il est possible de citer un jugement du Tribunal dinstance de Fougres 98 , en date du 19 dcembre 2006, qui a cart la responsabilit de plein droit de larticle 15 de la LCEN et a retenu que la loi spciale relative au tourisme devait primer sur la loi gnrale (LCEN). Le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de lever les difficults darticulation entre la responsabilit de plein droit introduite par la LCEN et le rgime de responsabilit de plein droit spcifique aux agences de voyage.

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Voir ce sujet, supra, p. 67 concernant le contrat de transport. Tribunal dinstance de Fougres, 19 dcembre 2006 : RG n 11-06-000064 ; Revue Tourisme et droit n 86, mars 2007, p. 39.

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b. Dans le secteur des services financiers En ce domaine galement se pose la question de lapplicabilit de la loi pour la confiance dans lconomie numrique aux entreprises fournissant des tels produits ou services. la diffrence dautres activits de commerce lectronique expliquant la mise en place dune responsabilit de plein droit (en raison de la ncessaire intervention dun transporteur utilis par le cybercommerant pour livrer la marchandise), les services financiers ont une nature immatrielle 99 excluant lintervention de tels intermdiaires. Dailleurs, le sujet ne fait pas dbat si lon considre les dispositions de larticle 15 II de la LCEN ayant insr les dispositions de larticle L. 121-20-3 du Code de la consommation. En effet, cet article est inclus dans une sous-section 1 du Code intitule Dispositions relatives aux contrats ne portant pas sur des services financiers alors mme que, dans la sous-section suivante applicable aux contrats portant sur des services financiers , plus rcente, ne prvoit en aucun cas une telle disposition. Choix a donc t fait en 2005, lors de ldiction de telles dispositions, dexclure en matire de services financiers le rgime qui avait t mis en place en 2004 par la LCEN. Une telle responsabilit de plein droit ntait en loccurrence pas prvue dans la directive de pleine harmonisation sur la commercialisation distance des services financiers du 23 septembre 2002 dont lordonnance du 6 juin 2005 a notamment opr la transposition. Reste que la disposition jumelle insre au I de larticle 15 de la LCEN et spcifiquement applicable aux cybercommerants na pas, quant elle, t expressment mise de ct loccasion de cette rcriture du Code de la consommation. La situation actuelle, paradoxale, est donc la suivante : la fourniture dun service financier distance (par change de courrier par exemple) nentranerait pas lapplication du rgime de responsabilit de plein droit alors que ce mme service, fourni par internet, serait encadr par un tel rgime. Dans un souci de vision cohrente, compte tenu du haut niveau de protection du consommateur dj assur par cette rglementation spcifique (obligations dinformation tendues, droit de rtractation de 14 jours, droit daccs du consommateur aux documents contractuels sous forme papier, etc.) et de lexclusion volontaire du rgime de responsabilit de plein droit en matire de vente distance par le lgislateur 100 , il est possible de sinterroger sur le fait que le rgime spcifique la vente en ligne de larticle 15 I de la LCEN continue sappliquer aux tablissements fournissant des services financiers. Compte tenu de la finalit de la cration dune responsabilit de plein droit pour la vente distance, du haut niveau de protection du consommateur dj assur, et considrant que le lgislateur a expressment valid en 2006 lexclusion des services financiers de son champ dapplication, le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics dexclure galement, dans un souci de cohrence, lapplication de larticle 15 I aux fournisseurs de services financiers un consommateur tels que dfini larticle L. 121-20-8 du Code de la consommation.

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Nature qui explique que, selon le 5e considrant de la directive europenne sur la commercialisation distance des services financiers du 23 septembre 2002, ceux-ci se prtent particulirement la vente distance . Lors de la ratification de lordonnance prcite par la loi n 2006-387 du 31 mars 2006 relative aux offres publiques dacquisition.

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III LES OBLIGATIONS DU CONSOMMATEUR


En matire de vente distance, le consommateur a deux obligations principales : il doit prendre livraison de la chose et payer le prix convenu. Dautres obligations accessoires peuvent tre mises la charge du consommateur. Certaines concernent la fourniture de justificatifs didentit ou de domicile 101 ou encore les conditions dexercice des prrogatives lgales ou contractuelles 102 . Ces points ont dj t traits prcdemment. Lobligation de prendre livraison ne cre gure de problme 103 . Le paiement constitue en revanche un lment essentiel, qui pose une srie de difficults aux professionnels et aux consommateurs. Le Forum des droits sur linternet a dj t amen tudier une partie du sujet, loccasion du second rapport de lobservatoire de la cyberconsommation rendu public le 19 mai 2005 sur Les paiements sur l'internet 104 . Du point de vue du consommateur, la possibilit de payer de diffrentes manires apparat primordiale. Mme si la carte bancaire constitue le mode de paiement prfr des internautes, avec plus de 80 % du chiffre daffaires du e-commerce 105 , tous les consommateurs ne disposent pas du prcieux ssame plastifi. Afin dlargir la base de leur clientle, les commerants ont mme intrt proposer une large gamme de moyens de paiement 106 . Les professionnels sont nanmoins rticents face certains modes de paiement, au regard des risques encourus de fraude et de remise en cause du paiement effectu. La prsente Recommandation intervient dans un contexte de modification du paysage communautaire en matire de services de paiement. Une proposition de directive concernant les services de paiement dans le march intrieur, de pleine harmonisation, tait en effet sur le point dtre dfinitivement adopte la date de rdaction du prsent document 107 . Outre les questions prcdemment voques, trois problmes pratiques et juridiques ont t relevs concernant les paiements des achats en ligne : la facturation de certains modes de paiement (A), les conditions dopposition aux paiements effectus par carte bancaire (B) et les paiements rcurrents par carte bancaire (C).

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Voir supra, p. 34. Voir supra, p. 57 et 58 propos du droit de rtractation notamment. Voir nanmoins au sujet de labsence de retirement et de ses consquences sur lexercice du droit de rtractation supra, p. 51. http://www.foruminternet.org/publications/lire.phtml?id=906 Source : FEVAD, Chiffres-cls Vente distance e-commerce, dition 2006 : http://www.fevad.com/library/documents/337.pdf Les chques reprsentaient 12 % et les cartes privatives 5,3 % du chiffre daffaires e-commerce 2006. Les autres modes de paiement, y compris rception, correspondaient moins de 3 % du chiffre daffaires 2006. Voir supra, p. 34. Pour suivre lactualit du projet de directive sur le site de la Commission europenne : http://ec.europa.eu/internal_market/payments/framework/index_fr.htm Les rfrences au projet de directive sappuient sur la version franaise du projet de directive adopt par le Parlement europen le 24 avril 2007, dans son dition provisoire (rf. P6-TA-2007/0128) : http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&reference=P6-TA-2007-0128&language=FR Larticle 46 de ce texte prvoit notamment que lutilisateur de services de paiement habilit utiliser linstrument de paiement lutilise conformment aux conditions rgissant la dlivrance et lutilisation de cet instrument de paiement .

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31 aot 2007 A. La facturation de lusage de certains modes de paiement Certaines agences de voyage ou compagnies ariennes bas cot facturent le paiement par carte bancaire. Ce changement de prix li au mode de paiement a t relev sur des sites installs ltranger et notamment au Royaume-Uni. En France, le choix dun mode de paiement ne peut entraner aucune modification du prix ni justifier la facturation de frais supplmentaires par le commerant la charge du consommateur. Sagissant du paiement par carte bancaire, la rgle rsulte du contrat Groupement dintrt conomique (GIE) Carte bancaire pass entre les commerants et les tablissements bancaires. Toutefois, dautres pays ne connaissent pas de telles limites. cette diffrence rglementaire sajoute, au Royaume-Uni, un cot plus lev des transactions par carte bancaire, le montant de la commission reverse au banquier tant largement suprieur celui pratiqu en France 108 . Le Forum des droits sur linternet rappelle le principe de linformation sur le prix total, toutes taxes comprises, devant tre pay par le consommateur, affirm par larrt du 3 dcembre 1987. Ce principe oblige les professionnels trangers informer prcisment consommateurs sur le prix du moyen de paiement lorsque celui-ci nest pas gratuit. les

Le Forum des droits sur linternet attire la vigilance des consommateurs sur les risques dune facturation supplmentaire en fonction des modes de paiement utiliss, lorsquils contractent sur des sites trangers.

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Larticle 40 du projet de directive concernant les services de paiement prvoit : Lorsque, aux fins de lutilisation dun instrument de paiement donn, le bnficiaire demande des frais ou offre une rduction, il en informe le donneur dordre avant le lancement de lopration de paiement. Le bnficiaire est dfini comme la personne [] qui est le destinataire prvu de fonds ayant fait lobjet dune opration de paiement larticle 4. La possibilit de facturer lusage de certains instruments de paiement est donc admise par le projet de directive. Sur le projet de directive, voir supra, p. 81, note 110

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B. Les conditions dopposition aux paiements par carte bancaire Dans quels cas remboursement ? un consommateur peut-il obtenir auprs de sa banque un

En principe, les paiements par carte bancaire sont irrvocables. Aux termes de larticle L. 132-2 du Code montaire et financier, il ne peut tre fait opposition au paiement qu'en cas de perte, de vol ou d'utilisation frauduleuse de la carte ou des donnes lies son utilisation, de redressement ou de liquidation judiciaires du bnficiaire . Larticle L. 132-4 du Code ajoute que la responsabilit du titulaire d'une carte mentionne l'article L. 132-1 n'est pas engage si le paiement contest a t effectu frauduleusement, distance, sans utilisation physique de sa carte 109 . Ces dispositions soulvent deux interrogations, dune part sur le sens de lexpression utilisation frauduleuse (1), dautre part sur la notion de liquidation ou de redressement dans les litiges avec des sites installs ltranger (2). 1. Lutilisation frauduleuse La dfinition de la fraude au paiement par carte pose difficult. Lutilisation du numro de carte bancaire sans laccord du porteur constitue un comportement frauduleux. Le Forum des droits sur linternet souhaiterait que soit pos un critre objectif dapprciation des situations de fraude. Une violation des dispositions lgales ou contractuelles par le cybermarchand, telle que labsence de remboursement suite lexercice du droit de rtractation dans le dlai de 30 jours, constitue-t-elle une utilisation frauduleuse au sens du Code montaire et financier ? Le Forum des droits sur linternet rappelle que la procdure dopposition au paiement (art. L. 132-2 du Code montaire et financier) et, surtout, la contestation du paiement effectu frauduleusement distance sans utilisation physique de la carte (art. L. 132-4 du mme Code), ne doivent pas tre utilises pour contourner le principe de lirrvocabilit des paiements par carte et rgler les litiges lis lexcution du contrat. Labus du titulaire expose en effet celui-ci au minimum au risque du retrait de sa carte par ltablissement bancaire.

109

Les articles 49 et 50 du projet de directive prvoient les cas de responsabilit du prestataire de services de paiement et du donneur dordre en cas doprations de paiement non autorises. Larticle 50 1 prvoit notamment que le donneur dordre supporte, jusqu concurrence de 150 , les pertes lies toute opration de paiement non autorise, conscutive lutilisation dun instrument de paiement perdu ou vol ou, si le donneur dordre nest pas parvenu prserver la scurit de ses dispositifs de scurit personnaliss, au dtournement dun instrument de paiement . Ce plafond de responsabilit est lev en cas de ngligence grave du donneur dordre. Il peut tre abaiss par les tats membres en tenant compte notamment de la nature des dispositifs de scurit personnaliss de linstrument de paiement et des circonstances dans lesquelles celui-ci a t perdu, vol ou dtourn . La notion dutilisation frauduleuse pourrait tre le reflet du dtournement vis par le projet de texte communautaire. En revanche, rien nest indiqu concernant la procdure dinsolvabilit du bnficiaire du paiement. En ltat actuel du projet de directive, lopposition au paiement en cas de redressement ou de liquidation judiciaires du bnficiaire ne pourrait donc pas tre maintenue.

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31 aot 2007 Ltablissement bancaire et le commerant peuvent-ils exiger la fourniture dun justificatif du caractre frauduleux du paiement ? Certains tablissements exigent de la part du consommateur la fourniture dun justificatif du caractre frauduleux du paiement effectu (dpt de plainte). Une telle exigence, lorsquelle est systmatique, parat excessive par rapport au texte du Code montaire et financier. Selon le Forum des droits sur linternet, seuls les cas de perte, de vol ou dutilisation frauduleuse correspondant des qualifications pnales devraient tre susceptibles de donner lieu des demandes de justificatifs. 2. La liquidation judiciaire ou le redressement du bnficiaire Quelques affaires de faillite ont maill le dveloppement du commerce lectronique. Les liquidations de PereNoel.fr, de VolareWeb ou plus rcemment dAir Madrid rappellent quil existe, sur linternet comme dans tout achat, un ala commercial. Le Forum des droits sur linternet conseille aux consommateurs dtre attentifs la solvabilit des entreprises avec lesquelles ils contractent, a fortiori lorsquelles sont peu connues ou installes ltranger. Bonne pratique Pour se renseigner sur la solvabilit dune entreprise, il est possible de consulter ses bilans sur linternet partir de son numro de RCS. Ce systme nest toutefois pas disponible dans lensemble de lUnion europenne. Lorsquil nexiste pas de systme quivalent au registre du commerce et des socits, il est conseill de collecter des informations sur lentreprise en effectuant des recherches complmentaires, notamment sur linternet. Lopposition au paiement en cas de redressement ou de liquidation judiciaire peut crer une difficult lorsque le commerant est install ltranger. En effet, les procdures collectives ne sont pas identiques dun pays lautre. Il est ds lors dlicat de savoir si le paiement effectu entre les mains dune entreprise peut tre remis en cause sur le fondement de larticle L. 132-2 du Code montaire et financier, qui vise exclusivement le redressement ou la liquidation judiciaire du bnficiaire. Une rponse semble pouvoir tre trouve dans le rglement communautaire du 29 mai 2000 relatif aux procdures dinsolvabilit 110 qui a mis en place des rgles communes lensemble. Ce texte constitue le socle des procdures collectives au sein de lUnion europenne. Lannexe A du rglement reprend la liste des procdures dinsolvabilit en cours dans les diffrents tats de lUnion europenne 111 .

110 111

Rglement (CE) n 1346/2000 du Conseil, du 29 mai 2000, relatif aux procdures d'insolvabilit. Une proposition de rglement du conseil visant modifier les annexes du rglement communautaire est en cours dtude, pour y ajouter la procdure de sauvegarde franaise, qui complte le redressement et la liquidation, depuis la loi de sauvegarde des entreprises adopte le 26 juillet 2005 : http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnTexteDeJorf?numjo=JUSX0400017L

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Le Forum des droits sur linternet considre que lexpression redressement ou liquidation judiciaire mentionne larticle L. 132-2 du Code montaire et financier devrait tre entendue comme visant toute procdure dinsolvabilit telle que prvue lannexe A du rglement communautaire relatif aux procdures dinsolvabilit. Dans lhypothse du maintien de lopposition au paiement en cas de redressement ou de liquidation judiciaires du bnficiaire, dans le cadre de la transposition de la directive concernant les moyens de paiement 112 , le Forum des droits sur linternet recommande aux pouvoirs publics de modifier, le cas chant, larticle L. 132-2 du Code montaire et financier afin de correspondre cette dfinition. Selon larticle L. 132-6 du Code montaire et financier, le dlai lgal pendant lequel le titulaire d'une carte de paiement ou de retrait a la possibilit de dposer une rclamation est fix soixante-dix jours compter de la date de l'opration conteste. Il peut tre prolong contractuellement, sans pouvoir dpasser cent vingt jours compter de l'opration conteste. Lorsque le consommateur na pas t livr et que le dlai de 70 jours est dpass ou que le paiement est intervenu par un autre moyen, le seul recours consiste dclarer sa crance auprs du mandataire liquidateur 113 . C. Les paiements rcurrents par carte bancaire Lordre de paiement donn par le porteur de la carte lmetteur en faveur dun commerant sanalyse en un mandat. Celui-ci peut tre donn, soit pour une opration unique, soit, si le rseau auquel appartiennent les cartes lautorise, pour des oprations de paiement rcurrentes 114 . Est-il conseill de payer un abonnement ou des oprations rcurrentes en fournissant de manire unique son numro de carte bancaire ? Le rglement par carte bancaire est normalement prvu pour tre ponctuel. Pour des paiements rcurrents, la formule du prlvement automatique est recommande. Toutefois, par souci de simplicit, certains commerants en ligne prfrent parfois utiliser le numro de carte bancaire pour rgler les chances, avec laccord du consommateur. Le numro de carte bancaire est alors conserv par le commerant et utilis pour rgler les sommes dues par le consommateur au fur et mesure de lexcution du contrat. Ce mode de paiement plus simple peut se retourner contre linternaute. En effet, les paiements effectus par carte bancaire sont irrvocables en vertu de larticle L. 132-2 du Code montaire et financier.

112 113

114

Voir supra, p. 80, note 109. Pour en savoir plus sur les procdures dinsolvabilit prvues par le rglement communautaire : http://europa.eu/scadplus/leg/fr/lvb/l33110.htm Cette hypothse est distinguer des cas o le professionnel conserve le numro de carte bancaire du client, si celui-ci le demande, aux seules fins de lui viter davoir le saisir lors doprations futures. Dans ce cas en effet, le numro de carte bancaire nest pas utilis lors de ces oprations automatiquement sans intervention du client et peut tre supprim facilement par celui-ci.

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Le Forum des droits sur linternet attire lattention des consommateurs sur le fait que le paiement par carte bancaire, avec conservation des donnes permettant son utilisation par le commerant, est inadapt pour des paiements rcurrents. Pour de tels types de paiements, le Forum des droits sur linternet conseille aux consommateurs de recourir dautres moyens de paiement, comme lautorisation de prlvement ou le virement permanent. Il souligne que ces modes de paiement alternatifs peuvent toutefois retarder lexcution du service et tre payants. Les consommateurs, lorsquils souscrivent un contrat dabonnement ou avec des paiements rcurrents, nont pas toujours conscience que leur numro de carte bancaire est conserv et quil sera automatiquement utilis pour tous les paiements. En cas de souscription dun contrat emportant des paiements rcurrents, le Forum des droits sur linternet recommande aux professionnels dexpliquer clairement aux consommateurs la porte dun paiement initial par carte bancaire et de recueillir leur consentement exprs, lorsque les donnes permettant son utilisation sont conserves par le commerant pour procder dautres paiements115 . Est-il possible de sopposer la poursuite des paiements par carte bancaire lorsque ceuxci ont t fournis pour des paiements rcurrents ? Le changement de mode de paiement en cours de contrat nest pas toujours ais. Le numro de carte bancaire est une donne personnelle. ce titre, la loi informatique et liberts permet au consommateur de sopposer au traitement de cette donne, condition quil justifie de motifs lgitimes. Cette prrogative est rappele par la dlibration de la CNIL n 2003-34 du 19 juin 2003 portant adoption dune recommandation relative au stockage et lutilisation du numro de carte bancaire dans le secteur de la vente distance. Le Forum des droits sur linternet recommande de permettre aux consommateurs de retirer leur autorisation dutiliser les donnes lies la carte bancaire et de changer simplement de mode de paiement en cours de contrat.

115

Larticle 41 2 du projet de directive concernant les services de paiement prvoit que le consentement lexcution dune opration de paiement ou dune srie doprations de paiement est donn sous la forme convenue entre le donneur dordre et son prestataire de services de paiement. En labsence dun tel consentement, lopration est rpute non autorise. Larticle 41 2 bis prvoit quant lui que le consentement peut tre retir par le donneur dordre tout moment, mais pas aprs la date dirrvocabilit prvue larticle 56. Il en va de mme pour un consentement donn pour une srie doprations de paiement, qui peut tre retir avec pour effet que toute opration de paiement postrieure doit tre rpute non autorise . En loccurrence, larticle 56 prvoit quen cas de prlvement et sans prjudice du droit remboursement, le donneur dordre peut rvoquer lordre de paiement au plus tard la fin du jour ouvrable prcdant le jour convenu pour effectuer le prlvement sur le fonds . La directive prvoit des dlais tendus et uniformiss pour notifier au prestataire de services de paiement les oprations de paiement non autorises ou mal excutes. Alors que lopposition au paiement par carte bancaire en cas de perte ou de vol est admise par le Code montaire et financier dans un dlai de 70 120 jours, la directive prvoit, larticle 47 bis, que lutilisateur doit signaler dans les meilleurs dlais son prestataire de services de paiement quil a constat une opration non autorise ou mal excute [] au plus tard dans les treize mois suivant la date de dbit

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31 aot 2007 Dans tous les cas, seul le porteur de la carte peut donner un ordre de paiement sa banque mettrice, le commerant ne pouvant, en aucune manire, se substituer lui. Lutilisation du numro de carte bancaire sans laccord du porteur est donc un comportement frauduleux. Cest pourquoi le porteur peut, en vertu de larticle L. 132-2 du Code montaire et financier, former opposition pour utilisation frauduleuse de sa carte ou des donnes lies son utilisation. Le caractre frauduleux du comportement du commerant ne peut tre lev que par la preuve rapporte par ce dernier de lexistence dune autorisation du porteur pour des paiements rcurrents, donne conformment aux rgles du rseau auquel appartient la carte. Le Forum des droits sur linternet estime que le consommateur pourrait se prvaloir de lutilisation frauduleuse des donnes lies lutilisation de la carte bancaire, lorsque le commerant persiste les utiliser, postrieurement au retrait par le consommateur de lautorisation de les utiliser.

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ANNEXES

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ANNEXE 1 SYNTHSE DES MENTIONS LGALES


Information exige Obligation des Obligation des Obligation professionnels commerants des diteurs lectroniques vente de sites distance (art. 6 (art. 19 LCEN) (art. L. 121-18) LCEN) Obligation tire du droit commun Recommandation du Forum

Nom du vendeur Capital social

Oui Non

Oui Oui

Oui Oui

Maintien Oui Doute sur intrt


si maintien, renvoi au texte de rfrence

Numro RCS / Rpertoire des mtiers Numro de TVA intracommunautaire Adresse / sige / tablissement Numro de tlphone Adresse de courrier lectronique Autorit ayant autoris lactivit Rgles / titre professionnels Coordonnes de lhbergeur Directeur de la publication Frais de livraison

Non

Oui

Oui

Oui

Maintien
renvoi au texte de rfrence

Non

Oui

Non

Extension VAD
en cas de commerce intracommunautaire

Oui Oui Non Non Non Non

Oui Oui Oui Oui Oui Non

Oui Oui Non Non Non Oui

Maintien Assouplissement :
Voir p. 17

Assouplissement :
Voir p. 17

Suppression Suppression
pour les personnes morales

Non

Non

Oui

Suppression
pour les personnes morales

Oui

information sur le fait que ces frais sont inclus ou non

Partiel

Inapplicable

Maintien

Modalit de paiement, livraison, excution Existence droit de rtraction Dure de loffre

Oui

Non

Inapplicable

Maintien

Oui

Non

Inapplicable

Extension
en cas dabsence de droit de rtractation

Oui

Non

Inapplicable

Exception
pour le commerce lectronique

Dure minimale du contrat Cot de la tech. de communication

Oui Oui

Non Non

Inapplicable Inapplicable

Modification
voir p. 34

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ANNEXE 2 COMPOSITION DU GROUPE DE TRAVAIL


Reprsentants des acteurs conomiques : Babelstore Priceminister.com Pierre KRINGS Directeur gnral Benoit TABAKA Responsable des affaires juridiques et rglementaires Cabinet Latournerie, Wolfrom et associs Marie-Hlne TONNELLIER Avocat COFIDIS Laurent GOMIS puis Sandra SAUMANDE Responsable du service juridique Fdration de la vente distance (FEVAD) Marc LOLIVIER Dlgu gnral Dominique du CHTELIER Secrtaire gnral Fdration bancaire franaise (FBF) Jean-Marc BING, Fabrice BOY DAMOUR puis Catherine ARTUS LHOSTIS Charg de mission Direction juridique LeGuide.com Stphanie MNARD Service de mdiation Socit gnrale Franois COUPEZ Juriste Direction juridique Union des annonceurs Christine REICHENBACH Directrice juridique Laura BOULET Juriste

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31 aot 2007 Reprsentants des utilisateurs : Organisation gnrale des consommateurs (ORGECO) Elyane ZARINE Administratrice Ludivine BICHE Juriste Union nationale des associations familiales (UNAF) Nicolas REVENU Charg de mission

Experts : Cyril CHABERT Avocat Cabinet Chain, Lacger et associs Patricia FOUCHER Juriste Institut national de la consommation (INC) Philippe STOFFEL-MUNCK Professeur Universit Paris 1 Panthon Sorbonne

Observateurs des pouvoirs publics : Direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF) Jean-Luc DANIEL puis Annick CHASTANET-MARIE Bureau Droit de la consommation Ministre de la Justice Marie-Sophie LOUSTALOT-FOREST Magistrat Bureau du droit des obligations Direction des affaires civiles et du sceau Ministre dlgu aux petites et moyennes entreprises, au commerce, lartisanat et aux professions librales Stphanie SCHNEIDER puis Karine GOTTSCHALK Direction du commerce, de lartisanat, des services et des professions librales

La coordination des travaux tait assure par Benoit TABAKA puis par David MELISON et Laurent BAUP, juristes chargs de mission au Forum des droits sur linternet. Ont galement particip ces travaux Marie-Franoise le TALLEC, responsable du service de mdiation du Forum des droits sur linternet, et les membres de son quipe, Laure BAT, Cline BOYER et Claire-Isabelle VOILIN, juristes charges de mission au Forum des droits sur linternet.

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ANNEXE 3 LISTE DES PERSONNES AUDITIONNES


Reprsentants des acteurs conomiques : Lastminute.com Pierre ALZON Directeur gnral Julie HUCHETTE Juriste Nouvelles frontires Stphane BOUILLET Directeur du dpartement Multimdia Expedia, VSC, Anyway Carole SIERRA Responsable du service contentieux Syndicat National des Agences de Voyage (SNAV) Valrie BONED Directeur des affaires juridiques

Reprsentants des utilisateurs : Consommation, logement, cadre de vie (CLCV) Frdrique PFRUNDER Charge de mission Sandrine PERROIS Juriste Union fdrale des consommateurs (UFC) Que Choisir Galle PATETTA Directrice juridique Sandra WOHLING Juriste Expert : Jrme FRANCK Avocat Cabinet Fourgoux et associs

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