07 - El Control de La Gestion Basada en Indicadores

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EL CONTROL DE LA GESTION EMPRESARIAL BASADA EN INDICADORES

manuelponce@partnerconsulting.com.pe El control de la gestin empresarial es cada vez una preocupacin latente en las organizaciones. Preguntados algunos directivos sobre como controlan sus empresas las respuestas son diversas desde si la tengo perfectamente controlada hasta no tengo ningn mecanismo de control; pero. Cmo controlar una empresa?. Algunos dicen que tienen su empresa bajo control cuando tienen cmaras filmadoras en todas las oficinas y esto les permite observar el trabajo de todos sus empleados. Garantiza esto que los trabajadores estn haciendo lo que necesitamos que hagan?. El verdadero control pasa por impulsar a los trabajadores a dirigirse en la direccin que queremos; una empresa estar bajo control cuando todos los trabajadores estn orientados al logro de los objetivos empresariales. Qu es controlar? Como ltima etapa formal del proceso de gestin, el control se centra en actuar para que los resultados ocurran tal como se planificaron. Para saber si esto est ocurriendo y estamos yendo en la direccin correcta, tenemos que medir lo que hacemos. Pero Tenemos que controlar todo?, Tenemos que medir todo?. NO!; los recursos empresariales son limitados, y es imposible controlar todo; por ello debemos concentrar nuestros esfuerzos de control y recursos en los aspectos relevantes del negocio; es decir aquello que nos lleve con rapidez a atacar los factores crticos del negocio. Por qu medir? Es necesario incluir en las prcticas de las compaas la medicin continua del desempeo de las actividades. De esta forma, la gerencia tiene una buena fuente de informacin para identificar aquellos procesos crticos y por ende reconocer las oportunidades de mejoramiento correspondientes. La medicin es importante por qu permite lo siguiente: Controlar la evolucin de la compaa. Gerenciar con base en datos y hechos.
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Evaluar objetivamente el desempeo. Planificar con mayor certeza y confiabilidad. Mostrar la efectividad con la que se usan los recursos. Visualizar con mayor claridad las oportunidades de mejoramiento. Satisfacer mejor las nuevas expectativas de los clientes. Para poder controlar se tiene que medir! Por qu desarrollar una cultura de la medicin en la empresa?
Porque es la estrategia que nos permite tener un adecuado control de cada proceso, producto o servicio, y su contribucin a los objetivos de la organizacin. Si todos nos acostumbramos a ser medidos como un requisito previo para la gestin y la mejora; entonces estaremos creando una cultura de la medicin; sin embargo lo ms importante ser lo que se haga con los resultados de la medicin; los colaboradores deben tangibilizar que la medicin est sirviendo para algo. Existen sin embargo algunos paradigmas con relacin a la medicin, que han generado cierta resistencia al establecimiento de un sistema de gestin empresarial basada en indicadores; he aqu algunos de ellos: La medicin precede al castigo No hay tiempo para medir Medir es difcil Hay cosas imposibles de medir Es ms costoso medir que hacer
Si logramos hacer la gran venta interna de los objetivos que se persiguen con la implantacin de un sistema de gestin basado en indicadores habremos dado el gran salto cualitativo en la organizacin. Qu medir? Se debe medir todos aquellos aspectos relevantes del negocio. Las mediciones, ms apropiadas se deben buscar entre las que se dirijan a la satisfaccin de los clientes internos y externos que son en definitiva quienes deciden el xito de una organizacin. Debemos asimismo concentrarnos en medir el logro de los objetivos estratgicos y de los objetivos operativos.
Una cosa ser medir el logro del objetivo estratgico reducir reclamos de clientes y otra cosa ser medir el logro del objetivo operativo nmero de pedidos preparados y entregados a tiempo que impacta en el primero. Ambos son importantes; la medicin a nivel operativo ayuda al logro de los objetivos a nivel estratgico. Deberemos por tanto disear indicadores de medicin a nivel operativo e indicadores de medicin a nivel estratgico. El proceso de medicin Este proceso pasa por las siguientes etapas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Conocer la misin, la visin y los factores crticos de xito del negocio. Identificar procesos crticos que al ser mejorados aportaran un mayor valor. Definir los indicadores que midan el comportamiento de los procesos crticos. Establecer los datos necesarios para calcular los indicadores. Determinar el origen de los datos. Establecer un cronograma de medicin y un responsable del control.
Los instrumentos clsicos de control de gestin La evaluacin del desempeo y el control en la mayora de las empresas se ha realizado por mucho tiempo y mayormente en base a informes financieros, tales como: Control interno Auditora interna Auditora externa Auditora operativa Contabilidad analtica Control presupuestario Anlisis de ratios financieros
La informacin proveniente de estos enfoques se refiere a datos ya pasados; con ellos se corre el peligro de que queden obsoletos, y suelen tener una utilidad relativa. No dicen nada de los aspectos intangibles que cada vez son ms importantes para la buena marcha y sostenibilidad de la compaa. Por ejemplo: La satisfaccin del cliente. El grado de motivacin de los directivos y los colaboradores El ndice de retencin de clientes. La rotacin del personal.
El tiempo respuesta a los clientes. La integracin de los empleados. La colaboracin de los RR HH. Un ambiente para la creatividad.
Los indicadores de medicin Un indicador es una medida que proporciona informacin sobre el estado en que se encuentra un sistema de objetivos, un proceso o evento en un momento determinado. Para ello:

Debe apoyarse en los objetivos de la empresa. Debe ser flexible y mantenerse actualizado. Utilizar la informacin obtenida para proyectarse hacia el futuro.
Los indicadores deben tener como principales caractersticas: Ser vlidos y confiables Tener fuentes de informacin confiable Relevantes para la organizacin Comprensibles e Inequvocos Costo razonable en la obtencin No redundantes, el mnimo necesario Se pueden reportar oportunamente Proyeccin al futuro y no al pasado
Los indicadores deben tener como objetivo: Generar retroalimentacin. Generar actuaciones en los recursos humanos. Identificar problemas e implementar las acciones para su eliminacin. Detectar reas de oportunidad para la mejora. Medir el grado de competitividad en el mercado. A travs de la informacin, poder satisfacer las expectativas del cliente. A travs de la informacin, mejorar el uso de los recursos y activos disponibles.
El tablero de comando Un tablero de comando es una organizacin sistemtica de la informacin destinada a facilitar el ejercicio de la gestin y la toma de decisiones dentro de la organizacin.
El tablero de comando sirve para diagnosticar una situacin, efectuar a travs de los indicadores un monitoreo permanente: evolutivo y comparativo a la vez; y comunicar el avance en el logro de los objetivos con el propsito de alinear al personal. En el tablero de comando podremos apreciar que el control de la gestin hoy debe realizarse desde las siguientes perspectivas: (1) Finanzas, (2) Clientes, (3) Procesos internos, (4) Aprendizaje y Crecimiento. Los indicadores que se formulen para cada objetivo estratgico de las perspectivas antes indicadas; debern ser medidos peridicamente para gestionar su evolucin. Los indicadores nos sealarn si vamos o no en la direccin correcta y nos ayudarn a la toma de decisiones.
Lo que no se mide no se puede controlar! Lo que no se puede controlar no se puede gestionar! Lo que no se puede gestionar no se puede mejorar!

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