GENERALIDADES

ORIGEN DE LA CALIDAD En siglo XIII un armero francs, Honore Le Blanc, desarroll un sistema para la fabricacin de mosquetes segn un patrn estndar, utilizando piezas intercambiables !"omas #efferson tra$o la idea a Estados %nidos & en '()* el gobierno le dio a Eli +"itne& un contrato para suministrar ',,,, mosquetes en un plazo de dos a-os El uso de piezas intercambiables necesita un control de calidad estricto a diferencia de un proceso personalizado Eli +"itne& dise-o maquinas, "erramientas, especiales & capacit traba$adores sin preparacin para la fabricacin de piezas, siguiendo un dise-o fi$o que posteriormente se media & comparaba con un modelo, pero subestim el efecto de las .ariaciones dentro de los procesos de produccin /equiri ms de ', a-os para terminar el pro&ecto 0e le dio reconocimiento al concepto de piezas intercambiables 1 principios de '),,, la obra de 2rederic3 + !a&lor, result en una nue.a filosof4a de la produccin 1 los administradores e ingenieros se les encomend la tarea de planeacin & a los super.isores & traba$adores la tarea de e$ecucin El traba$o se di.idi en tareas espec4ficas & se enfocaba en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad ca& en manos de los inspectores 5ara el siglo XX, las organizaciones de produccin crearon departamentos de calidad independientes 0e llego a la conclusin de que la calidad era responsabilidad del departamento de control de calidad 6uc"os administradores de ni.el superior pusieron su atencin en los .olmenes de produccin & en la eficiencia En ')*7 los e$ecuti.os de 2ord .isitaron a #apn, para estudiar las prcticas de administracin En los inicios de la "istoria moderna, Bell 0&stem era el l4der del aseguramiento de la calidad industrial a-os ')7, 8donde traba$ 9eming: all4 se acu- el trmino aseguramiento de la calidad El grupo de +ester Electric, dirigido por +alter 0"e;"art, inici la era del control estad4stico de la calidad 8.a mas all de la inspeccin: 9urante la segunda guerra mundial las fuerzas armadas de Estados %nidos empezaron a utilizar procedimientos estad4sticos de muestreo & a imponer en sus pro.eedores normas mu& se.eras El esfuerzo form especialistas en calidad que en sus organizaciones empezaron a utilizar & ampliar stas "erramientas 0e desarrollaron las tablas de muestreo mil<std La primera publicacin en control de calidad apareci en ')== & poco tiempo despus se fundaron las sociedades profesionales 9espus de la segunda guerra mundial al final de los a-os =, & principios de los >,, la escasez de bienes ci.iles en Estados %nidos "izo que la produccin fuera la primera prioridad En la ma&or parte de las empresas, la calidad se mantu.o dentro del territorio de los especialistas La calidad no era una prioridad para los gerentes generales, que delegaban esta responsabilidad a los gerentes o administradores de la calidad 8Inspeccin: 9urante este tiempo como a&uda a los esfuerzos de reconstruccin de #apn, dos asesores estadounidenses, los doctores #osep" #uran & +

Ed;ards 9eming, introdu$eron tcnicas de control estad4stico de la calidad entre los $aponeses En #apn se desarroll la cultura de me$ora continua La dcada de los *, fue un periodo de cambios notables & de una creciente concientizacin de la calidad por parte de los consumidores, de la industria & del gobierno 0olo "asta ')*, las empresas de Estados %nidos solicitaron la a&uda de 9eming En ')*= el gobierno de Estados %nidos institu& octubre como el 6es ?acional de la @alidad En ')*> la ?101 anunci el premio en EAcelencia en la @alidad & 5roducti.idad 5ara ')*( una le& del congreso 8Estados %nidos: estableci el premio nacional de la calidad 6alcolm Baldrige En ')** nace la European 2oundation for Bualit& 6anagment 8E2B6:, organizacin que apuesta por los modelos de gestin de calidad total 8C!@ o !B6:, estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costos & me$orar los resultados, con el ob$eti.o de perfeccionar constantemente el proceso producti.o 1 mediados de los ), se "ab4an escrito miles de libros tcnicos & la asesor4a & capacitacin con la calidad "ab4a florecido 0e populariz la implementacin de sistemas de calidad I0D ),,,E)= & I0D ),,,E7,,,, H1@@5, B56, I0D '=,,,

EVOLUCIN DE LA CALIDAD a: @ontrol de calidad enfocada "acia los productos terminados La primera etapa iniciada con la re.olucin industrial consisti en la inspeccin a los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rec"azados, estos ltimos deb4an ser sometidos a un reprocesamiento 8correccin de errores:, en caso de ser posible o simplemente eliminados 5ara aumentar la producti.idad se ten4a que sacrificar la calidad La calidad tradicional es algo impreciso, no slo permite errores sino, que los incorpora al sistema a tra.s de la filosof4a de comprobar & arreglar luego, incrementando costos & perdiendo clientes b: @ontrol Estad4stico de procesos Iniciada en la primera mitad del siglo XX, consisti en el desarrollo & aplicacin de tcnicas estad4sticas para disminuir los costos de inspeccin @on este enfoque se logr eAtender el concepto de calidad a todo el proceso de produccin, logrndose me$oras significati.as en trminos de calidad, reduccin de costos & de producti.idad Las .enta$as que ofrec4a el @ontrol Estad4stico permitieron ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacinF sin embargo se ad.irti que si bien este mtodo me$oraba grandemente los resultados de la empresa, resultaban insuficientes para enfrentar la creciente competiti.idad c: @ontrol !otal de @alidad o @alidad !otal @omo una manera de tener Aito en el .ia$e "acia la eAcelencia nace el @ontrol !otal de @alidad & la idea del 6e$oramiento @ontinuo El concepto

de @alidad !otal naci en la dcada de los cincuenta en los Estados %nidos, pero fue en #apn donde se desarroll & aplic a plenitud, introducindose importantes & no.edosos conceptos tales comoG La calidad significa satisfaccin de las necesidades & eApectati.as del cliente La concepcin de clientes internos & clientes eAternos La responsabilidad de la direccin en la calidad La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organizacin La participacin del personal en el me$oramiento permanente de la calidad La aplicacin de principios & "erramientas para el me$oramiento continuo de los productos & ser.icios @on esta concepcin de @alidad !otal se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser eAacta sino adems medible Dtro cambio que se obtiene como resultado de esta concepcin es la palabra @liente Los clientes &a no son slo los %suarios ltimos de los bienes & ser.icios que .endemos, a"ora el termino se amplia para incluir la idea de @liente Interno

SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL %na condicin indispensable para asegurar la implantacin de una estrategia de @alidad !otal consiste en definir & entender con claridad lo que significa este concepto El organismo internacional de normalizacin, I0D, en su norma ),,,G7,,,, define la @alidad como Hel grado en el que un con$unto de caracter4sticas in"erentes cumple con los requisitosI @omplementando esta definicin puede decirse que las necesidades eApl4citas se definen mediante una relacin contractual entre @lientes & 5ro.eedoresF mientras las necesidades impl4citas se definen segn las condiciones que imperan en el mercado Los elementos que conforman las necesidades son bsicamenteG la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, la econom4a 8precio: & el ambiente Estas necesidades, eAcepto el precio, se definen traducindolas en aspectos & caracter4sticas necesarios para la fabricacin de un buen producto La calidad puede, cumplir o eAceder las eApectati.as de los clientes La calidad de un producto es el resultado de dos acti.idadesG el dise-o del producto o ser.icio & los sistemas de operaciones que general el producto o prestan el ser.icio LOS PRINCIPIOS CENTRALES DE LA CALIDAD TOTAL SON: Enfoque al cliente 5articipacin & traba$o en Equipo 6e$ora & aprendiza$e continuos ENFOQUE AL CLIENTE

@ualquier empresa tiene cuatro metas cla.esG 0atisfacer a sus clientes @onseguir una ma&or satisfaccin del cliente @onser.ar los clientes Canar penetracin en el mercado El enfoque a los clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena prctica de los negocios, que se traduce directamente en ma&ores utilidades El cliente es el principal $uez de la calidad por tanto el enfoque es cumplir o eAceder las eApectati.as del cliente El enfoque a los clientes .a a definir las pol4ticas de calidad Lo ms importante es conocer la .oz del cliente La conser.acin de los clientes es factor cla.e del Aito competiti.o & esta 4ntimamente ligado con la calidad & la satisfaccin del consumidor La calidad real es el resultado del proceso de produccin & lo que realmente se entrega al cliente & puede diferir considerablemente de la calidad esperada @1LI919 5E/@IBI91 J @1LI919 /E1L K @1LI919 E05E/191 PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO Es .ital en el proceso de mantener la calidad, el aumento en los ni.eles de desempe-o del recurso "umano a tra.s de la capacitacin continua, & la in.ersin en in.estigacin & desarrollo lo que adems permite a la empresa estar al d4a con las nue.as tecnolog4as 0e necesita el desarrollo de una cultura corporati.a con una buena administracin del recurso "umano, enfocada enG %n liderazgo en la gerencia general %n enfoque sin descaso en el cliente Lograr .alores para los empleados, clientes & accionistas @ompromiso de participacin & eliminacin de las barreras organizacionales @reacin & funcionamiento de Equipos de me$ora de @alidad 9escentralizacin de las responsabilidades & la toma de decisiones La capacitacin debe abordarse adecuadamente %na me$ora sistemtica de todas las prcticas del negocio & principalmente las .inculadas a los ob$eti.os de la empresa MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS %na organizacin deber4a empezar con una autoe.aluacin critica de donde est Esta e.aluacin identifica fortalezas & reas de me$ora, & determina cuales sern las prcticas que ocasionan el ma&or beneficio El proceso de 6e$oramiento @ontinuo no tiene final 9ic"o proceso permite .isualizar un "orizonte ms amplio, buscando siempre la eAcelencia & la inno.acin que conducen a los empresarios a aumentar su competiti.idad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades & eApectati.as de los clientes

0e debe tomar en consideracin que dic"o proceso debe ser acumulati.o, que la me$ora realizada permita abrir las posibilidades de sucesi.as me$oras garantizando el cabal apro.ec"amiento del nue.o ni.el de desempe-o logrado La importancia de esta tcnica gerencial radica en que con su aplicacin se puede contribuir a me$orar las debilidades & afianzar las fortalezas de la organizacin, logrndose ma&or producti.idad & competiti.idad en el mercado Regla b !"a #a$a la Me%&$a' H?o puedo 6E#D/1/ nada que no "a&a CONTROLADO, ?o puedo controlar nada que no "a&a MEDIDO, no puedo medir nada que no "a&a DEFINIDO, no puedo definir nada que no "a&a IDENTIFICADOI MODALIDADES DE MEJORAMIENTO: 9entro del 6e$oramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidadesG Me%&$a(!e)*& C&)*!)+& 0on aportaciones incrementales para perfeccionar los estndares eAistentes, moti.adas por un reto de superacin permanente, conocido con el nombre $apons de Laizen I))&,a"!-) & Me%&$a Ra.!"al 0e refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados espordicamente por especialistas en los respecti.os temas %n e$emplo, de esta modalidad es llamada M/eingenier4a de 5rocesosI El me$oramiento & gestin de la calidad, se basa en el @iclo de @ontrol, el cual garantiza el me$oramiento permanente del desempe-o de los procesos de la organizacin, este ciclo se compone de las siguientes cuatro fasesG 5L1?E1/ H1@E/, NE/I2I@1/, & 1@!%1/ 89e este tema se "abla en el capitulo ,=G 6todo de 1nlisis & 0olucin de 5roblemas, del mdulo multimedial: !ambin dentro de este 6e$oramiento se cuenta con "erramientas bsicas para la resolucin de problemas, las cuales son descritas en el cap4tulo ,' del mismo mdulo, a saberG Ho$as de inspeccin 8.erificacin: 9iagrama de flu$o Crfico de desarrollo 8tendencia: 9iagrama de dispersin 9iagrama de pareto 9iagrama de causa & efecto Histograma Crfico de control LOS SISTEMAS DE CALIDAD 5uede definirse un 0istema de @alidad como el con$unto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos & de recursos que se establecen para lle.ar a cabo la gestin de la calidad

El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que eAige la consecucin de los ob$eti.os establecidos, por la organizacin, sobre la calidad 5ara muc"as empresas, el desarrollo de un sistema de gestin de la calidad bien documentado & consistente suele ser un inicio "acia la formacin de una organizacin de la calidad total Las normas I0D ),,, proporcionan una base para lo anterior %n sistema de calidad in.olucra todos los procesos en el ciclo de .ida de un productoG desde la identificacin de las necesidades de los clientes "asta la satisfaccin de dic"as necesidades Los sistemas de calidad no son un capric"o, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta estabilidad econmica & social 5ara que eAista una clientela, es necesario "acer una prospeccin del mercado La satisfaccin del cliente garantiza la continuidad de la organizacin El sistema de la calidad de una organizacin esta influido por los ob$eti.os de la propia organizacin, por sus productos o ser.icios & por sus propias prcticasF en consecuencia, el sistema de calidad .ar4a de una organizacin a otra La implantacin de sistemas de calidad es una prctica que las empresas debern introducir de forma paulatina para ser ms competiti.as & generar confianza en los clientes GESTIN DE LA CALIDAD El sistema producti.o de la empresa debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes, constitu&ndose as4 la Cestin de la calidad en una "erramienta de la funcin gerencial de la gestin empresarial que determina & aplica la pol4tica de la calidad La gestin de la calidad inclu&e la planificacin estratgica, la asignacin de recursos & otras acti.idades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones & las e.aluaciones relati.as a la calidad La Cestin de @alidad es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin producti.a, una organizacin que a partir de una materia prima bsica 8la informacin indi.idual proporcionada por las unidades informantes: obtiene unos productos concretos 8sus estad4sticas: sobre la base de una determinada organizacin producti.a Lo esencial del concepto de Cestin de @alidad, se deri.a de la siguiente doble consideracinG Los pro.eedores 8las unidades informantes: & los clientes 8los usuarios de los datos: forman parte del sistema producti.o Los pro.eedores & los clientes forman parte de la definicin de calidad a usar en la organizacin !odo lo anterior, conduce necesariamente esenciales en el sistema producti.o "acia transformaciones

N&$(a ISO /000 1Q+2 &) l& ISO /0003 0on una familia de normas tcnicas interrelacionadas, denominadas %?E< I0D en Espa-a, E?, en EuropaF emitidas por la Internacional Drganizacin for 0tandarisation 8ID0: a tra.s de sus comits regionales 0e eligi el trmino

I0D porque significa igual en griego Las principales son la I0D ),,,, I0D ),,' e I0D ),,= Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa 8por tanto, nunca se refieren a los productos:, & no distinguen distintos ni.eles de eAcelencia, es decir, las compa-4as pueden optar por estas normas en funcin de sus mbitos de actuacin El cumplimiento de las normas I0D slo es obligatorio cuando as4 lo estipul una clusula contractual entre pro.eedor & cliente, o por eAigencias de la administracin pblica Las normas nacen para que las empresas se ri$an por unos principios de organizacin, para que den estabilidad en el mercado & en la sociedad Esta norma se refiere a la gestin de la calidad redactndose las directrices para su seleccin & utilizacin Me.!a)*e el + & .e e *a )&$(a la e(#$e a .ebe$): @onseguir & mantener la calidad del producto o ser.icio 0atisfacer las necesidades del cliente Cenerar confianza en la propia organizacin Lograr la confianza de la clientela @uando "a& un contrato, ofrecer garant4as al cliente de que se cumplen las condiciones acordadas En el cap4tulo ,7 mdulo multimedial se realiza una descripcin de la estructura & un anlisis general de la norma I0D ),,,G7,,, U*!l!4a"!-) .e la )&$(a !)*e$)a"!&)ale &b$e ! *e(a .e la "al!.a. #a$a la ge *!-) .e la "al!.a. 1ntes de desarrollar e implantar un sistema de la calidad, se debe consultar esta ?orma Internacional para adquirir un conocimiento amplio de los conceptos generales & despus proceder de acuerdo con las indicaciones de la norma I0D ),,=, determinando la eAtensin con la que debe aplicarse cada elemento del sistema de calidad La norma I0D ),,= establece las directrices relati.as a los factores tcnicos administrati.os & "umanos que afectan a la calidad de los productos o ser.icios & a todas las fases del bucle de la calidad desde la deteccin de la necesidad "asta la satisfaccin del cliente En todos los apartados de dic"a norma se pone un especial nfasis en la satisfaccin de las necesidades de los clientes, en que se establezcan las responsabilidades de cada una de las funciones & en la importancia de e.aluar, en la medida de lo posible, los riesgos & los beneficios potenciales !odos estos puntos deben tenerse en cuenta a la "ora de establecer & mantener al d4a un sistema de la calidad eficaz