UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PER

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

- PROYECTO DE TESIS PREGRADO DISEO DE UN TABLERO DE INDICADORES PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE TELEATENTO DEL PER S.A.C. ORIENTADO A LA NORMA COPC

INTEGRANTES Chanduv Velsquez, Luis Quispe Rodrguez, Francisco Edgar

DOCENTE Ing. Chvez Farfn, Pedro

Contenido
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 3 CAPITULO I: ................................................................................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Planteamiento del Problema ..................................................................................... 4 Antecedentes de solucin ......................................................................................... 6 Propuesta de solucin ............................................................................................... 7 Alcance de la propuesta ............................................................................................ 7 Justificacin ................................................................................................................. 8 Objetivos ...................................................................................................................... 8 Objetivo General ................................................................................................. 8 Objetivos Especficos ......................................................................................... 8

1.6.1 1.6.2

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INTRODUCCIN
Atento es una de las empresas ms importantes de Contact Center a nivel mundial, ofrece soluciones integrales como: Atencin al cliente, ventas multicanal, crdito, riesgo y cobranza, servicios presenciales y soporte tcnico (Service Desk). Cuenta actualmente con ms de 560 clientes en 17 pases, alrededor de 156,000 empleados en el mundo (10,500 en Per), siendo la empresa lder de habla hispana y portuguesa en el rubro, adems de ser el nico Contact Center considerado en el Great Place to Work (GPTW). La norma COPC, Es un Modelo de Gestin de Performance que rene las mejores prcticas de gestin y entrenamiento para operaciones de servicio centradas en el cliente, llevando a cabo auditoras y revisiones a nivel mundial. Las organizaciones que adoptan el modelo COPC pueden reducir costos o incrementar los ingresos significativamente, al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente y del usuario final. Hace 8 meses, la Gerencia de Servicios Tcnicos de Teleatento del Per SAC (GRUPO TDP) gestiona bajo el enfoque de la Norma COPC con el fin de obtener la certificacin. Uno de los puntos ms importantes en dicha norma es el factor Eficiencia Operativa que se mide en 3 indicadores indispensables: Utilizacin, Ocupacin y Productividad"; estos 3 basados en tiempos de conexin, tiempos pagados al personal y tiempos dedicados a la atencin. El principal objetivo de este proyecto de investigacin es disear un tablero de indicadores enfocado a los tiempos de conexin (Tiempo en que el personal operativo se encuentra atendiendo alguna llamada o en estado disponible para recibir alguna de ellas) en relacin al tiempo que se le paga al tcnico para realizar su labor diaria. Una vez diseado, optar por la implementacin del mismo nos dar como resultado efectivo de la eficiencia operativa. un Sistema automatizado para el control

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Como componentes de clculo tenemos 3 principales factores: Tiempo de conexin: Tambin llamado Adherencia, es el resultado del tiempo total en que un tcnico se encuentra laborando, es decir ya sea atendiendo una llamada en disponibilidad de atender alguna.

Tiempo de atencin: Es el tiempo que el tcnico dedica netamente a la atencin de llamadas, es decir el tiempo total de conversacin con la empresa o usuario residencial.

Tiempo Pagado: Tiempo total que la empresa paga al colaborador (tcnico) tomando en cuenta todas las incidencias de asistencia: faltas, tardanzas, descansos mdicos, tiempos invertidos en

capacitacin o permisos en general.

Por lo tanto, nuestro diseo de tablero estar enfocado a los tiempos mencionados, para optimizar la eficiencia operativa del servicio.

CAPITULO I:

1.1 Planteamiento del Problema

La gerencia de Servicios Tcnicos, actualmente se encuentra an por debajo de los Benchmark de Eficiencia Operativa que establece la Norma. Durante los ltimos meses trabajados, se han realizado anlisis en base a reportes diarios, semanales o mensuales de la gestin llevada a cabo en el servicio, y se ha llegado a la conclusin que:

La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente la eficiencia operativa, es la falta de control al personal tcnico (operadores que atienden en lnea) por parte de los Supervisores
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(jefes inmediatos), debido a que se producen desconexiones innecesarias, como asignarse un estado auxiliar (estado en el que no puede ingresar llamada alguna, estando conectado) o simplemente surgieron desconexiones necesarias pero no reportadas al jefe inmediato por lo cual no se puede llevar un control sobre estas, por otro lado tenemos las incidencias de asistencia como faltas y tardanzas, que tambin impactan directamente a la adherencia o tambin llamado tiempo de conexin.

Uno de los puntos ms dbiles en realizar este tipo de gestin es que no se tienen las herramientas o sistemas adecuados para ejercer un control efectivo en el rea, los procedimientos usados actualmente para determinar el tiempo de conexin real diario o en intervalo de tiempo de un tcnico conlleva actualmente a un proceso manual, que implica trabajo adicional y sobretodo un tiempo invertido.

Actualmente (Ao 2012), los tiempos pagados al personal tcnico se distribuyen de la siguiente manera:

(Fuente: Cuadro de Mandos Gerencia de Servicios Tcnicos - Ao 2012)

En conclusin del 100% del sueldo bsico que recibe un tcnico, en promedio el 16% se invierte en ineficiencias operativas. El
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Benchmark de la Adherencia (Tiempo de Conexin) es 85%, lo cual indica que tenemos una diferencia negativa del 17%.

Formulacin del Problema:

Cul sera el aporte del diseo de tablero de indicadores a la eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Tcnicos?

1.2 Antecedentes de solucin

El Modelo de Gestin COPC no es una Norma de Calidad como ISO, sino que un modelo de gestin especfico para operaciones de contacto con clientes. En tal sentido, COPC es una gua concreta para recorrer lo ms rpido posible el camino hacia gestionar bajo prcticas de excelencia mundial, operaciones de contacto con cliente. Las prcticas, apuntan en particular a mejorar la rentabilidad del negocio y la satisfaccin de clientes.

La Norma COPC fue creada en 1996 por compradores y proveedores de servicios de call center, y sus fundadores principales fueron empresas como Microsoft, Compaq, Dell,

Novell, Intel, American Express y Motorola. Esta Norma se usa hoy en da en ms de 20 pases a nivel mundial. (http://john-disenador-grafico.blogspot.com/2012/02/las-normascopc.html).

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1.3 Propuesta de solucin

Como consecuencia de no llegar los estndares de eficiencia operativa, tenemos un gasto improductivo ya que al no cumplir los tiempos de conexin requeridos recurrimos al pago de horas extras o la contratacin de personal nuevo.

La solucin a esta problemtica, es disear un Tablero de indicadores para el Control de la eficiencia operativa, con lo cual podremos realizar actividades como:

Verificar tiempos de conexin a tiempo real e histrico diario, semanal o mensual. Comparar tiempos pagados en relacin tiempos operativo. efectivos de conexin del a los personal

TMO (Tiempos Mximos de Operacin) de las atenciones realizadas, a tiempo real o por rango de fechas.

Resultados

de

Utilizacin,

Ocupacin

Productividad a nivel de servicio o a nivel asesor. Tiempos Ergonomtricos e incidencias de

asistencia, tales como: faltas, tardanzas, descansos mdicos, etc.

1.4 Alcance de la propuesta

El proyecto a desarrollar est basado en un diseo enfocado a optimizar el control de la eficiencia operativa de la gerencia de Servicios Tcnicos que est conformada actualmente por 5 jefaturas, comprendiendo 1,162 empleados y facturando por tiempo hablado un promedio de 3600,240.00 Nuevos Soles al mes.
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1.5 Justificacin
El resultado de este proyecto de investigacin es el diseo de un tablero de indicadores automatizado para aportar

considerablemente al control de la eficiencia operativa de la gerencia de Servicios Tcnicos, ello implica tener la oportunidad de cumplir con los estndares de performance de la Norma COPC y obtener la certificacin. Adems de ello, el poder tener controlado el tiempo de conexin en relacin al tiempo que se le paga a un tcnico, significara un ahorro considerable ya que actualmente por consecuencia de ese desfase se debe contratar personal nuevo pagar horas extras para poder cumplir el dimensionado del servicio,

1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo General
Disear el tablero Balanced ScoreCard de indicadores de eficiencia operativa para la Gerencia de Servicios Tcnicos, con el fin de optimizar el control de los tiempos de conexin.

1.6.2 Objetivos Especficos

Evaluar el nivel de mejora en el control del servicio, en relacin a los tiempos utilizados. Construir un prototipo para emular los resultados de mejora. Definir el modelo de interface para base de datos. Determinar los indicadores que se necesitan en el diseo del tablero, con el fin de optimizar la gestin.

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