Objetivos:

Obtener el software de Administracin de Relacin del Cliente CRM Vtiger e instalar sobre una computadora. Realizar las configuraciones necesarias para posibilitar el uso de la herramienta CRM Vtiger sobre el sistema operativo instalado. dentificar los par!metros " caracter#sticas de funcionamiento. $efinir el giro de negocio %ue se utilizar! para e&emplificar el funcionamiento de Vtiger' e ingresar datos de productos " servicios. dentificar las fortalezas " debilidades de la herramienta Vtiger. (enerar un manual de usuario %ue especifi%ue las potencialidades de la herramienta. )valuar las estad#sticas %ue se pueden obtener en base al modelo del giro del negocio.

Introduccin
)n este documento se revisa el entorno aplicativo " gestor del CRM *Custommer Relationship Management Administrador de la Relacin con el Cliente+ Vtiger' destacando los mdulos %ue lo conforman' las utilidades %ue ofrece " los resultados %ue presentan a la estructura organizacional la informacin necesaria para e,plotar el mercado de clientes " promocionar productos.

Marco Terico
CRM o Administrador de la Relacin con el Cliente implica la relacin con los clientes %ue puede ser administrado. Como e&emplo podr#amos decir %ue en un barrio e,istan tres tiendas pero una de ellas es la de ma"or n-mero de ventas " clientes fieles' esto se da por%ue el modelo de administracin sabe %ue productos compran' fechas especiales de sus clientes' lugar donde viven " este conocimiento lo utiliza para decidir a %u. clientes ofrecer nuevos productos como tambi.n les podr! otorgar cr.dito en sus compras. Ob&etivo $esarrollar una venta&a competitiva ante la dem!s competencia. Me&oramiento de la e,periencia de compra de los clientes.

)l CRM es utilizado para identificar tipos de clientes Campa/as de mar0eting personalizados )ntender h!bitos de compra " tratar a cada cliente como -nico. Porque es importante? )l CRM es importante por%ue tiene el potencial diferencial una organizacin de su competencia' esto le logra conociendo a los clientes " a partir de ese conocimiento se toma acciones para me&orar la e,periencia del cliente.

Qu es el C M? 1e le define como una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente compuesta de tres elementos2 3rocesos de 4egocio 5ecnolog#a 3ersonas )stos elementos generan una diferenciacin " una clara venta&a competitiva. )structura de Conocimiento del Cliente.6 4o es m!s %ue saber %u. es lo %ue vamos a conocer de nuestros clientes' como la obtendremos' " como la organizamos. 7n m.delo gen.rico se podr#a dar de la siguiente forma2 8. Obtencin de datos personales del cliente. 9. Registro de interaccin de procesos de negocio.6 Ventas' 3os6Venta' 4ivel de satisfaccin. :. Variables 1ico gr!ficas.6 (ustos' intereses " opiniones. )l modelo de almacenamiento es centralizado' todo el conocimiento de los clientes deben estar en un solo e%uipo para %ue toda la informacin est. disponible para otros usuarios. !ene"icios para la Or#ani$acin Tipos Operativo o Automatizacin de procesos o ntegra.6 Mar0eting' Ventas " 1ervicios al Cliente. Anal#tico o Capturar o Almacenar o Organizar o Analizar o nterpretar o 7sar los datos. Colaborativo o 1ervicio colaborativo para integrar con m-ltiples canales Atraer " Retener clientes Automatizar procesos de venta. Aprobacin administrativa. Registro de llamadas.

Metodolo#%a Implementacin $efinicin de Ob&etivos " Visin del 3ro"ecto $efinicin de la estrategia CRM Cambios en procesos " personal nformacin 5ecnolog#a

1eguimiento " Control

&ti#er 'uncionamiento
;a herramienta V5iger CRM comprende a la aplicacin %ue permite la administracin de las relaciones con los clientes de una organizacin' en la %ue se proporciona la solucin de CRM de cdigo abierto' de modo %ue se adapta a las necesidades m!s e,igentes de una empresa. V5iger agrega la automatizacin de fuerza de ventas' soporte " servicio al cliente' la automatizacin de mar0eting' de mane&os de inventarios' inclu"endo soporte a diferentes bases de datos' permitiendo la administracin de seguridad' personalizacin de productos' calendarizacin' integracin con correo electrnico " chat' entre otras. 3ara la gestin de seguridad' se agregan funciones en las %ue se controlan las funciones' &erar%u#as' perfiles " grupos' permitiendo un acceso fle,ible para visualizar " editar estas funciones seg-n sus competencias' &erar%u#a de gestin " pertenencia al grupo. Control compartido )l control puede ser variable acorde a cada mdulo' estableciendo los niveles de acceso " distribucin de informacin privada o p-blica. oles ( jerarqu%as de "unciones ntegra un con&unto de herramientas para la creacin " administracin de la seguridad con roles " &erar%u#as de roles' otorgando permisos espec#ficos para cada funcin o usuario. Per"iles Vtiger se e,tiende en la administracin de permisos de acceso asignados a las funciones o &erar%u#as de acceso' dando facilidad en la gestin de permisiones de acceso para cada rol creado. )rupos <acilidad de gestin de acceso e interaccin de los diferentes grupos de usuarios' de modo %ue pueden participar entre grupos' administrando los permisos de acceso necesarios para los mismos. Mdulos 1e debe comprender el es%uema general en el %ue se desarrolla Vtiger' abarcando los mdulos a los %ue se enfoca su funcionamiento' .stos son2 Mar0eting2 Con soporte para las actividades de mercadeo planificadas por una

organizacin mediante campa/as' en donde se gestiona aspectos como Cuentas' Contactos' )mails " 3re6Contactos. Comercial2 )n esta seccin se realiza un seguimiento del proceso de ventas. 3arte desde el primer contacto %ue se ane,e a un posible cliente' " .ste hasta los servicios de postventa. )ntre los #tems %ue mane&a se encuentran las Oportunidades' 3resupuestos' 3edidos' <acturas' 3roductos " 5arifas. Atencin al cliente2 1e refiere a la relacin con el cliente una vez concluida las transacciones de negocios' ofreciendo servicios como ncidencias' <A=s' 3roductos. An!lisis2 )val-a los datos de acuerdo a criterios establecidos previamente sea bien en modo grafico o en listado de datos' como lo son ndicadores e nformes. nventario2 1e provee gestin de 3roductos' 3roveedores' 5arifas' >rdenes de Compra' 3edidos' 3resupuestos " <acturas.

<igura 8. Mdulo de Vtiger ),isten componentes o elementos participativos importantes %ue son mane&ados por todo el sistema en los diferentes mdulos con sus respectivos entornos de gestin de la relacin con el cliente' entre .stos se encuentran2

3re6Contacto2 1e refiere a las referencias de posibles futuros clientes inde,ados por clientes allegados' donde no se inclu"e informacin detallada pero se posibilita la futura cone,in " participacin en el negocio. 3otencial2 1e refiere a un 3re6Contacto cuando se ha establecido comunicacin' " se eval-a la oportunidad de negocio e,istente con .ste para la futura agregacin como Contacto. Contactos " Cuentas2 1e refieren a las personas cu"as cuentas pueden provenir de empresas u organizaciones pertenecientes a un potencial ". Campa/a2 )s la coordinacin " presupuesto realizado para lograr un ob&etivo econmico definido. )ventos " 5areas2 Abarca las actividades %ue se registran en un CRM " pueden clasificarse en )ventos' %ue pueden ser llamadas " reuniones' " 5areas' las cuales dependen de su descripcin' detalle " estado de realizacin.

<igura 9. Actores en Vtiger

Instalacin de &ti#er en *indo+s ,

8. ;a primera ventana %ue se visualizar! para la instalacin de Vtiger ?.@.A2

<igura :. Ventana inicial de instalacin de Vtiger @. Al dar clic en siguiente' se despliega la ventana de la licencia2

<igura @. Ventana de acuerdo de licenciamiento ?. ;a siguiente ventana se ingresa aspectos como el puerto' nombre de usuario' contrase/a' de la base de datos2

<igura ?. Configuracin de par!metros de base de datos B. Al dar clic en siguiente se accede a la modificacin de los par!metros de los par!metros de configuracin de usuario acceso.

<igura B. Creacin de datos de administrador " e%uivalente de moneda

C. A continuacin se especifica el directorio de la instalacin' con re%uerimientos de espacio de 88D.D ME2

<igura C. $irectorio de instalacin. D. 3ara dar paso a la instalacin de los mdulos " archivos del programa' se visualiza la lista de los componentes %ue se instalar!n2

<igura D. 3a%uetes de instalacin F. 1e da paso a la instalacin2

<igura F. 3roceso de instalacin 8A.$urante el proceso de instalacin' se mostrar! una ventana de comando para la generacin de las carpetas de los directorios de los servicios %ue emplear! Vtiger' como lo es M"s%l' Apache' etc. Consiguientemente se desplegar! en el navegador por defecto' la pesta/a conectada a la p!gina de instalacin de Vtiger local-ost:..../install0php' con el contenido de los mdulos a ser instalados seleccionados todos por defecto.

<igura 8A. nstalacin de servicios

<igura 88. Agregacin de mdulos opcionales 88.A continuacin del paso anterior' se ingresa a la p!gina de login del administrador local-ost:..../inde10p-p.

<igura 89. 3!gina de inicio al login

Instalacin de &ti#er en 2buntu

8. Re%uerimientos2 Geb 1erver2 Apache 9 o superior. Ease de $atos2 M"1=; 3H323H3 ?. Geb Erowser2 <irefo,' )C 1istema Operativo2 7buntu. 9. Vtiger solicita el soporte de MA3 para el correo por este re%uerimiento se debe descargar la librer#a para este soporte' con la siguiente sentencia podr! descargar este soporte2 sudo su apt6get install php?6imap

3. 7na vez completado los re%uerimientos procedemos a descargarnos el archivo

de instalacin de Vtiger %ue se encuentra disponible en la p!gina oficial www.vtiger.com' "a %ue Vtiger tiene una licencia (47 no tendremos dificultades para descargarlo. @. Abrimos un consola o terminal logeado como root " nos ubicamos en el directorio donde se encuentra el archivo de instalacin " establecemos los permisos necesarios al archivo con la siguiente sentencia2 tar 6,vzf vtigercrm6?.@.A.tar.gz ?. ;a sentencia anterior nos ha generado un directorio' ahora ha este directorio se debe cambiar los permisos con la siguiente sentencia2 chmod 6R CC? vtigercrm B. Copiamos este directorio a la siguiente ubicacin IJvarJwwwJK %ue es nuestro 1ervidor Geb %ue en nuestro caso es nuestro Apache9. C. 7na vez copiado el directorio cambiamos los permisos con la siguiente sentencia2 chmod 6R aLrw vtigercrm D. Ahora abrimos un Geb Erowser %ue en nuestro caso Mozilla <irefo, e ingresamos IlocalhostJvtigercrmJK con esto comenzara la instalacin de Vtiger " hacemos clic en I nstallK.

<igura 8:. nstalacin de Vtiger F. Aceptamos la licencia.

<igura 8@. ;icencia de Vtiger 8A. A continuacin nos presenta un informe de revisin del sistema en el estado " las recomendaciones necesarias %ue debe tener para continuar con la instalacin.

<igura 8?. Revisin de pre instalacin. 88. Muchos de los casos se re%uiere hacer algunas modificaciones en el archivo Iphp.iniK algunas de ellas son2 5abla 8. Variables de php.ini &ariable &alor allowMcallMtimeMpassMr on eference errorMreporting )MGAR4 4( N O)M4O5 C) N O)M$)3R)CA5)$ safeMmode off displa"Merrors on fileMuploads on ma,Me,ecutionMtime BAA memor"Mlimit B@M logMerrors off outputMbuffering on shortMopenMtag On registerMglobals Off

89. Algunas de estas opciones no presentan en el informe. 3ara modificar estas opciones ingresamos en un terminal como IrootK en el siguiente directorio IJetcJphp?Japache9JK' a%u# se encuentra el archivo Iphp.iniK con la siguiente sentencia editamos el archivo2 gedit php.ini 8:. 7na vez modificada reiniciamos el servidor web con la siguiente sentencia en el terminal como IrootK. JetcJinit.dJservice apache9 restart 8@.4uevamente iniciamos desde el paso D hasta %ue las opciones recomendadas est.n completas " as# podremos continuar con la instalacin con el botn I4e,tK. 8?. Continuando con la instalacin presenta las opciones para configurar el sistema' seleccionar el host' base de datos M"1=;' ingresamos el usuario " la clave proporcionado en la instalacin de la base de datos. 3odemos crear una nueva base de datos para Vtiger " eliminar alguna base de datos "a e,istente' la opcin de cargar una base de datos de demostracin. Otras de las opciones es el ingreso de la unidad monetaria' la clave de administrador. 7na vez lleno el formulario " pulsamos I4e,tK para continuar la instalacin.

<igura 8B. Configuracin del 1istema 8B. 4os presenta un informe de confirmacin de los datos ingresados en el punto anterior " pulsamos I4e,tK para continuar.

<igura 8C. Confirmacin de configuracin del sistema. 8C. ;a siguiente informacin %ue presenta son los mdulos %ue se crearan' estos se encuentran seleccionados por defecto' pulsamos I4e,tK2

<igura 8D. Mdulos de nstalacin. 8D. Continuamos con la instalacin hasta %ue nos notifi%ue la terminacin de la instalacin. 8F.3ara iniciar Vtiger en el Geb Erowser ingresamos la siguiente direccin nuevamente IlocalhostJvtigercrmJK " nos presentara la p!gina de autentificacin de Vtiger.

<igura 8F. Autentificacin de 7suario 9A. 1e ingresa el usuario de administrador " clave proporcionado en la instalacin. Pa con esto finalizamos la instalacin.

<igura 9A. nterfaz de 7suario.

Con"i#uraciones
Cambio del Idioma en &ti#er Vtiger proporciona la posibilidad de cambiar el idioma' uno de los idiomas disponibles es el espa/ol. 8. 3ara cambiar el idioma es necesario descargar el pa%uete en espa/ol %ue se encuentra disponible en la www.vtiger.com' en nuestro caso el pa%uete se llama IK' este pa%uete lo descomprime dentro del directorio IJvarJwwwJvtigercrmJK " si nos pide remplazar alg-n archivo lo confirmamos. 9. Abrimos un Geb Erowser he ingresamos a nuestra Vtiger . :. ngresamos el usuario " contrase/a. @. )n la parte superior derecha seleccionamos las opciones de configuracin.

<igura 98. Opciones de Configuracin. ?. 1eleccionamos la opcin de 7suarios.

<igura 99. Opcin 7suarios B. )n la lista de 7suarios seleccionamos al usuario %ue deseamos cambiar el idioma.

<igura 9:. ;istado de 7suarios C. )n las opciones del usuario escogemos la opcin del dioma " lo cambiamos a )1 1panish.

<igura 9@. nformacin del 7suario IadminK D. Cerrar la sesin. F. Abrimos un terminal como usuario root para Iconfig.inc.phpK con la siguiente sentencia2 gedit config.inc.php 8A.Modificamos la siguiente l#nea IQdefaultMlanguage R SesMesTUK. IQdefaultMlanguage

editar

el

archivo

SenMenTUK

con

<igura 9?. Cambio de dioma. 88.4uevamente ingresamos a nuestro Vtiger " observamos %ue el idioma "a est! realizada. Otras Con"i#uraciones de &ti#er

<igura 9B. Opciones de Configuracin. $espu.s de haber terminado la instalacin procedemos a configurar nuestro Vtiger de acuerdo a nuestras necesidades' en la es%uina derecha superior como se muestra en la figura 9B seleccionamos la opcin IConfiguracin CRMK " nos presentara varias opciones de configuraciones entre ellas tenemos2 8. Administrar 7suarios 7suarios Roles 3erfiles (rupos 3rivilegios de Acceso Visibilidad de campos Auditoria de 7suarios Histrico de accesos 9. )studio (estin de Mdulos )ditor de lista desplegable Configuracin de dependencias entre listas )ditor de Men:. 3lantillas de Comunicacin Mailings 3rogramador de 4otificaciones 4otificaciones de nventario 3lantillas de )mail nformacin de la )mpresa @. Otras Configuraciones Configuracin de Moneda Configuracin de mpuestos Configuracin del 1ervidor 3ro," Configuracin del 1ervidor de Correo Configuraciones de 1ervidor de Copias

Vista 3redeterminada de Mdulos nventario2 Condiciones (enerales 3ersonaliza 4umeracin Registro Clasificar Correos <lu&os de traba&o Control de Cambios 1cheduler Gebforms 3ortal Cliente

3ara el presente traba&o hemos configurado algunas opciones anteriores de Vtiger " algunas hemos de&ado la configuracin por defecto entre ellas e,plicaremos2 8. 9. :. @. ?. B. C. D. F. 3erfiles Roles 7suarios (rupos Auditoria de 7suarios Histricos de Acceso nformacin de la )mpresa Configuracin de mpuestos 3ersonaliza 4umeracin Registro

8. 3erfiles )n la opcin se encuentra como su nombre lo menciona los perfiles' as# como dentro de una base de datos establecemos los privilegios %ue tendr!n como por e&emplo el IadminK %ue tiene todos los privilegios' tambi.n podemos definir un perfil b!sico para solo consulta. 3ara generar un nuevo perfil seleccionamos la opcin I4uevo 3erfilK' este presenta un formulario %ue se debe llenar desde el nombre %ue tendr! el perfil' establecer el perfil en base a uno e,istente para una posterior modificacin o comenzar desde cero. )n nuestro traba&o hemos generado dos tipos de usuarios uno para solo consulta " otro para CrearJ)ditarJVer.

<igura 9B. ;ista de 3erfiles

<igura 9C. 1eleccin de 3erfil Ease.

<igura 9D. )dicin de 3rivilegios 9. Roles $entro de estas opciones establecemos los niveles de &erar%u#a " sus perfiles seg-n lo re%uerido. )l nivel m!s alto para nuestro e&emplo es el (erente (eneral' " as# podremos ingresar m!s niveles como se muestra en la figura 9F' al a/adir un nuevo rol las opciones a ingresar son simples pero

en este establecemos el perfil %ue "a hemos e,plicado en el punto anterior de %ue se trata. ;os niveles %ue se ingresaron son el de Consultor " de 7suario.

<igura 9F. A/adir Rol :. 7suarios )n esta opcin se encuentra los usuarios %ue por defecto IadminK %ue es nuestro super suarios " tambi.n podemos establecer los usuarios %ue tendr!n accesos a nuestro CRM como se muestra en la figura :A. ;o primero mostraremos la informacin disponible del administrador como se muestra en la figura :8 para esto seleccionamos con un clic la opcin I7suario $K de la tabla.

<igura :A. ;istado de 7suarios

<igura :9. nformacin del 7suario IadminK Ahora procederemos a ingresar un nuevo usuarios' de la misma forma procedemos nuevamente a ingresar a la lista de usuarios' en la parte superior derecha de la tabla e,iste un botn I4uevo 7suarioK " nos da para ingresar todas la opciones como en el usuario de administracin con la diferencia %ue podemos definir el tipo de rol %ue se han definido en un punto anterior' las opciones disponible visualmente en la interfaz. @. (rupos ;a creacin de grupos nos facilita al momento de asignar las responsabilidades "a sea a una persona o grupo %ue ser#a este caso. )sta opcin nos presenta la lista " como crear un nuevo grupo.

<igura ::. Creacin de (rupo 4uevo. Al llenar el formulario para la creacin del grupo nos da las alternativa de seleccionar a %ue o %uienes va relacionado "a sea a otro grupo' roles' roles con subordinados' usuarios. ?. Auditoria de 7suarios )l control de las acciones de los usuarios es una parte importante' en la figura :@ se ve con solo activar el chec0bo, podremos tener un informe de todo los %ue realizan nuestros usuarios en el CRM.

<igura :@. Auditoria de 7suarios. Con tan solo selecciona el usuarios podemos ver la auditoria del

mismo %ue presenta un reporte del mdulo' la accin' id del registro " su fecha de la accin. B. Histrico de Acceso Como su nombre lo menciona es un histrico de acceso %ue se podr! utilizar en alg-n otro proceso del negocio. Con tan solo seleccionar un usuario autom!ticamente se presenta el registro de acceso del usuario.

<igura :?. Histrico de Accesos C. nformacin de la )mpresa Vtiger da la opcin de ingresar los datos de la organizacin' entre ellas puede ingresar hasta un logotipo de la empresa.

<igura :B. nformacin de la )mpresa. D. Configuracin de mpuestos Como en todo negocio se debe regir a le"es del estado o por la empresa' por e&emplo en nuestro pa#s el impuesto del 89V de VA " para la empresa un costo de movilizacin' esta opcin nos da la posibilidad de ingresar este tipo de informacin. )n la figura*+ nos presenta de forma sencilla el ingreso de un nueva informacin.

<igura :C. Configuracin de mpuestos. F. 3ersonaliza el n-mero de Registro Vtiger mane&a internamente una base de datos' por ello presenta esta opcin para definir el cdigo %ue se autogenera para el registro de la informacin.

<igura :D. 3ersonaliza 4umeracin Registro.

&Ti#er &entas ( 3esventajas

&entajas ;icencia (47. 1e utiliza un navegador de web esto permite ninguna instalacin en el sistema del cliente. Comunidad de apo"o. Gi0i. $isponibilidad en varios idiomas. (estin del inventario. (estin de la seguridad. Calendarios. ntegracin de email. Chat ntegrado para los clientes. mportacin " ),portacin de informacin a archivos. <iltro personalizados. Reportes personalizados. $efinicin de los 5a,. $efinicin de tiempo de creacin de respaldos. Auditoria de los usuario. nstalacin de Vtiger en Gindows sencilla.

3esventajas nterfaz no intuitiva. $emasiados datos %ue no se utilizan para cada mdulo. 4o es clara la relacin entre mdulos. 4o se conoce con claridad los datos re%ueridos para generar un reporte confiable. $efinicin de clientes no es mu" clara.

nstalacin de Vtiger en ;inu, re%uiere tener un conocimiento amplio sobre servidores " configuracin de archivos de inicio.

4stad%sticas
1e presentan los siguientes reportes de tipo gr!fico " de tipo informe2 eportes #r5"icos Reporte de >rdenes de Compra

Reporte de productos por categor#a

Reporte de pedidos por cuenta

eportes por in"orme de proveedores por localidad

Manual de usuario
P5#ina inicial 1e indica a continuacin la presentacin de la p!gina principal' con el menconteniendo a los mdulos principales2

Contacto de Cliente Pre6Contactos 3ara la creacin de nuevos 3re6contactos' en el men- principal seleccionar el men- " marcar nuevo contacto dentro o dar clic en el #cono de nuevo 2

Cuentas 1eleccionar el men- Cuentas " la opcin crear nueva cuenta' en donde se deben llenar los siguientes campos2

Contactos

1e sigue el mismo procedimiento para la creacin' mediante el men- principal. 3osteriormente se llenan los campos %ue relevantes a inter.s de la empresa2

Potenciales de &entas 1e refieren a los sucesores lgicos de los 3re6Contactos' de modo %ue es posible crear potencial de ventas desde un 3re6Contacto " realizar la transferencia de toda la informacin posible del 3re6contacto a la nueva oportunidad de negocio. )l formulario de creacin se muestra a continuacin2

3onde los campos requeridos ( disponibles son: Campo $escripcin

4ombre 3otencial2 mporte2 Relacionado con2 <ase de Venta2

)s un nombre -nico 7) puede relacionarse al nombre del 3re6Contacto. mporte de previsin de negocio. 1eleccionar el nombre de una cuenta o contacto "a almacenada en el CRM. 1eleccin de una fase de ventas' donde .sta se configura libremente por el administrador del sistema.

Tareas ( To3os ),isten las tareas 5o$os' las cuales se asignan a un usuario en concreto o al grupo del CRM' sin especificar fecha de t.rmino. 4o permite invitar a otros usuarios a las tareas' adem!s de agregar a m!s de un solo contacto. 1in embargo es posible transferir las tareas a otros cambiando el propietario.

Presupuestos ;os presupuestos se orientan a los clientes potenciales' empleando uno de los siguientes modos2 $escripcin de la seccin nformacin Adicional para 3otenciales' con el fin de dar m!s detalle a los potenciales dentro de un presupuesto. Crear un presupuesto directamente mediante el icono del signo' con el re%uisito de cumplir con las referencias de manera manual.

Campos: e"erencia: 4-mero 3resupuesto2

V!lido hasta2 )ncargado de nventario2 4ombre de Cuenta2

7ombre del presupuesto0 4-mero de presupuesto generado de manera autom!tica por la aplicacin dependiendo de la configuracin establecida. <echa de vencimiento del presupuesto. )l encargado asignado recibe un email generado por el CRM inform!ndole sobre el sobre el presupuesto. Refiere el presupuesto a una cuenta e,istente. )l CRM toma la informacin de la direccin de esta cuenta " rellena autom!ticamente los campos correspondientes en esta p!gina de entrada.

3etalle de producto $entro de los presupuestos' el sistema CRM cuenta con todos los tipos de impuestos " descuentos aplicables en la oferta de productos. nclu"endo los impuestos locales' estatales' federales o especiales. )n el sistema CRM se soporta modos de impuesto ndividual " de (rupo. 1e muestra un e&emplo de detalle de entrada de un producto ad&unto al impuesto asignado2

Campos 3etalle 3roducto o 1ervicio2

3escripcin Como re%uisito' un presupuesto precisa

Cantidad en 1toc02 Cantidad2 ;ista 3recios2 $escuento2 mpuesto2

Cargos de (estin " 5ransporte2 mpuestos de (estin " 5ransporte2 A&uste2

de un cat!logo de productos' para lo %ue se buscar! dentro de la E$ integrada. Cantidad en stoc0 del producto' inclu"endo valores negativos para indicar %ue el escase el producto. 1eleccionar una cantidad de productos o servicios para la oferta. 1e introduce el precio de cliente. 1e puede seleccionar un descuento para cada producto individual o un descuento para el con&unto. C!lculo de impuestos basado en la informacin de impuestos de su cat!logo de productos " servicios. 1on modificables. 1e puede agregar cargos adicionales de transporte de forma opcional. 1e agregan impuestos adicionales de transporte si es aplicable. A&uste del presupuesto a/adiendo o deduciendo una cantidad fi&a.

Conclusiones
Vtiger se enmarca como una herramienta de altas prestaciones " granularidad sostenida sobre un claro e&e de actores categorizados seg-n la relacin sostenida con la organizacin. )l acceso a posibles nuevos mercados relacionados con los clientes "a conocidos' constitu"e la base de la gestin de mar0eting' adem!s del planeamiento de nuevas campa/as enfocadas a productos con ma"or esperanza de comercio " la interaccin con el cliente mediante notificaciones informativas' de tipo soporte " promocin acorde a los ob&etivos de mercado. ;a ma"or#a de los mdulos tienen especial relacin con los clientes' tales como facturas' administracin de contactos' registros' incidencias' ventas' mar0eting " atencin al cliente antes "a mencionados' comercial' inventarios " an!lisis. ;os mdulos tienen diferentes perfiles de configuracin de manera %ue puedan asociar los datos para emerger en un plan de mercado con actividades %ue llevan los estados de desarrollo de una campa/a en cuestin. )l manual de usuario permite identificar los mdulos principales " los campos %ue deben ser llenados con o sin restricciones' sin embargo el es preciso establecer un orden de gestin para la carga de datos %ue conformen un CRM eficiente con informacin consistente " an!lisis. )l CRM como "a se ha mencionado es la relacin %ue se tiene con los clientes' el cliente es el centro principal para el desarrollo " crecimiento de la empresa u organizacin' por esto la implementacin de un CRM en la organizacin es clave para poder retener a los clientes " obtener nuevos clientes. Con el CRM podremos hacer un an!lisis de las referencias en productos %ue est.n o no en nuestro catalogo de ventas para poder ofreces posteriormente o realizar una campa/a sobre el producto.

;a instalacin de Vtiger en 7buntu presenta en detalle cuales son los componentes de hardware " software re%ueridos para su instalacin. Como "a se observo es f!cil su instalacin aun %ue cada host cambiaria las recomendaciones %ue se muestran al momento de instalacin. Vtiger proporciona algunas opciones de configuracin como cual%uier otro sistema *7suarios' Roles' 3erfiles+' pero tambi.n presenta algunas opciones como la configuracin del tipo monetario %ue mane&ara el sistema' los impuestos establecidos por el estado' servidores de pro," " de correo' estas opciones presenta una interfaz sencilla con poca informacin para llenar.

ecomendaciones
3ara implementar un CRM deber#a considerar la cantidad de datos %ue se mane&a dentro de la organizacin si este es demasiado grande es oportuno un CRM " tambi.n la disponibilidad de la informacin. Al momento de la instalacin se debe cumplir con los re%uerimientos necesarios para la instalacin " seguir paso a paso el tutorial de instalacin presentado para no tener ninguna complicacin. Al momento de configurar el Vtiger en la seccin de 7suarios' lo primero %ue se debe definir en el siguiente orden2 6 3erfiles 6 Roles 6 7suarios 3ara la configuracin del servidor de correo no debe estar conectado dentro de la red de la universidad "a %ue este no permite establecer la comunicacin.

$ada la e,tensa cantidad de datos detallados " asociados en diferentes mdulos' para dise/ar un CRM eficaz' se observ %ue se hace necesario configurar ciertos par!metros claves %ue influ"en en el flu&o de traba&o' estos son2 o (rupos de usuarios %ue cuentan con acceso al sistema' definiendo el nivel &er!r%uico para cada uno lo cual satisfacer la gestin de determinadas actividades realizadas en el CRM' como puede ser la gestin de Campa/as u Orden de venta. o 5arifas de descuentos e impuestos sobre los productos posteriormente registrados. 4squema de composicin de los datos establecidos en &ti#er $e manera eficiente' se debe considerar el siguiente es%uema ordenado para la carga de los datos " la gestin de eventos' para la futura generacin de informes " e,traccin de datos dispuestos al an!lisis. 8. 3roveedores 9. 3roductos :. Contactos @. Cuentas ?. 3re6Contactos B. >rdenes de venta C. <actura D. Oportunidad F. Campa/a 8A.Reportes

!iblio#ra"%a:
[1] https2JJwww.vtiger.comJesJcrm6featuresJvtiger6crm6securit"6managementJ
W9X IV5iger CRM2 gestin de relaciones con clientes ase%uible para todosK' Yuan )ladio 1!nchez Rosas' http2JJblogs.antartec.comJopensourceJ9AAFJA:Jvtiger6 crm6gestion6de6relaciones6con6clientes6ase%uible6para6todosJ W:X Canal de AdministradorMZ5'[=u. es el CRM\' 7R;2http2JJwww."outube.comJwatch\vRw=Z=i])s3^A. W@X Vtiger_s Help Resources' 7R;2https2JJwi0i.vtiger.comJinde,.phpJ1alesforceMAutomation. W?X Configuration' https2JJwi0i.vtiger.comJinde,.phpJConfigurations WBX nstallation with ]AM3' https2JJwi0i.vtiger.comJinde,.phpJ nstallationMwithM]AM3

UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA

SEDE CUENCA
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

REALIZADO POR: Gmez Daro Freire Gabriela

TEMA: Vtiger CRM

Cuenca, Junio de !"#