Boletn Informativo de la Asociacin Salvadorea de Hoteles 21 de Noviembre de 2013 N.

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SUGERENCIAS LOCALES

EVALUACIN DE SU NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

Ricardo Yohalmo Len E.
Consultor y Catedrtico

Existen empresas donde hacen soar al cliente, otras donde el servicio es lo rutinario y las otras donde tratan al cliente como para que no regrese, y si no ocurre esto ltimo ms a menudo de lo que debiera, es porque son una especie de monopolio, como algunas empresas del rea de las comunicaciones, las cuales tienen atado al cliente por razones distintas a un buen servicio. Yo, por ejemplo, quisiera cambiarme de compaa, pero ya tengo 10 aos de tener mi nmero de celular, y si me cambio, el nmero se queda all, pero si pudiera llevrmelo a otra empresa, con todo gusto lo hiciera,
Ver pg. 2

Evalucin de su nivel de servicio al cliente. Decreto de Cielos Abiertos

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Presidente: Lic.Jorge O. Castillo Directora Ejecutiva de la Asociacin Salvadorea de Hoteles Srita. Morena Torres Colaboracin: Lic. Alejandro Gmez Ing. Ricardo Yohalmo Len Consultor y Catedrtico Diagramacin y Diseo de Template: Lic. Dimas M. Arriola O.

dado que para la empresa que me cobra el celular el cliente solamente es alguien a quien despellejar, y nada ms. Si usted quiere chequear como anda el servicio al cliente en su empresa, haga el siguiente test y saque sus propias conclusiones al final. Favor poner si el contenido de cada numeral en su empresa se hace o no se hace y al final, contar. Esto no es una prueba cientfica, pero si muy ilustrativa de como se atiende al cliente, segn estndares internacionales. Piense positivo: El buen servicio al cliente empieza con su afn de querer hacerlo, y no le de ms vueltas al asunto.
1. Todos los procesos, estructuras y sistemas de apoyo estn diseados para que se le de preferencia a la satisfaccin del cliente por sobre cualquier otra cosa. Se hace___No se hace___ 2. Todos, desde la alta gerencia hasta los empleados de mostrador vibran, se apasionan, se afanan por proporcionar un servicio diferenciado al cliente. Se hace___No se hace___ 3. Existe un sistema de recompensas y reconocimiento para los empleados que hacen cosas extraordinarias por tener clientes satisfechos. Se hace ___No se hace___ 4. Se tienen variables cuantitativas para asegurarse de estar midiendo continuamente el nivel de satisfaccin de los clientes. Se hace ___No se hace___ 5. Existe un sistema estructurado para asegurarse de estar escuchando lo que cliente quiera decir, especialmente si son

6. Todos los niveles,

en

la

empresa,

todos

compiten por idear continude sorprender al cliente

amente formas

con un servicio excepcional (subir la calidad del servicio.) Se hace ___No se hace___ 7. Los roles de los gerentes y los au-

mentos de salario estn ligados a la calidad del servicio que la empresa brinda a sus 8. clientes. Se hace___No se hace___

La empresa reconoce que las rela-

ciones con los clientes son resultados de las relaciones entre jefes y empleados. Un empleado maltratado no puede brindad un servicio de excelencia. Se hace___No se hace___ 9. Ejecutivos y los sistemas promueven

entre todos los niveles administrativos la idea de que es el cliente quien paga los salarios, y nadie ms. Se hace___No se hace___ 10. La capacitacin de gerentes y emdiseada para refor-

pleados es continua y

zar aquellas conductas orientadas a brindar al cliente un servicio de ensueo. El mensaje pareciera ser: Aqu el cliente es lo ms importante. Punto. Se hace___No se hace___ Su puntuacin. Se hace___ No se hace___ Sea usted su juez. Pero si algunas de las actividades arriba detalladas no se hacen, es solo porque usted no quiere. La pelota est en su cancha. Master en Administracin de Empresas. (INCAE Business School) Consultora y Capacitacin Empresarial. ver siguiente Pg. 3

quejas. Se hace___No se hace___

ver siguiente columna

Decreto Cielos Abiertos

Con el recin Decreto firmado por la Asamblea Legislativa sobre la poltica de Cielos Abiertos, se ha dado un gran paso para lograr que otras compaias ereas del mundo puedan tocar tierras salvadoreas. logrando as dar un paso para ofertar vuelos a un costo menor, lo cual incidir en un mayor flujo de pasajeros , esto le dar una nueva cara al turismo ya que los tour operadores podrn crear paquetes turisticos lo que nos convendra a corto, mediano y largo plazo. A continuacin el decreto:

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