PROCESO: GESTION INFORMTICA PROCEDIMIENTO: GESTION DE INCIDENTES Objetivo del Procedimiento: Reestablecer el servicio de TI lo antes posible, minimizando el impacto

sobre el SENA a un costo adecuado, a travs de la administracin de aquellos eventos que afectan la ejecucin normal de estos servicios de la entidad. Un incidente es cualquier evento que no hace parte de la operacin estndar o en condiciones normales de un servicio el cual causa, o puede causar, una interrupcin o reduccin de la calidad del servicio. Responsables: Proveedor de servicios Mesa de ayuda Oficina de Sistemas Interventora Proceso/Procedimiento Proveedor: Proceso de Inteligencia Organizacional Proceso de Planeacin Estratgica Proceso de Mejora Continua Proceso de Ejecucin de la Formacin Profesional Proceso de Gestin Administrativa Proceso de Gestin de Recursos Financieros. Alcance: Este procedimiento abarca la gestin sobre todos los incidentes que sean generados dentro de la prestacin de servicios de TIC en el SENA. Proceso/Procedimiento Cliente: Proceso de Inteligencia Organizacional Proceso de Planeacin Estratgica Proceso de Mejora Continua Proceso de Ejecucin de la Formacin Profesional Proceso de Gestin Administrativa Proceso de Gestin de Recursos Financieros. Procedimiento Gestin de Problemas Salidas: Las solicitudes de cambio Incidentes resueltos y cerrados Informacin a los usuarios respecto a los incidentes. Informes de gestin

Entradas: Incidencias de la Mesa de Ayuda Informacin de Configuracin Respuesta de encajar incidencias con problemas y KE (Errores Conocidos /Known Error) Detalles de resolucin Respuesta sobre RFC para efectuar resolucin de incidencias Indicadores: Nmero de incidentes de prioridad I (Total y por categora) Nmero de incidentes de prioridad II (Total y por categora) Nmero de incidentes categorizados errneamente Nmero de incidentes errneamente escalados Nmero de incidentes no cerrados o no resueltos con soluciones alternativas. Nmero de incidentes resueltos con proactividad

Riesgos: Sobre o subvalorar la prioridad de los incidentes reportados o detectados. Que se presente un incidente que afecte el servicio de mesa de ayuda e impida el reporte de los casos.

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Nmero de incidentes reabiertos Nmero de encuestas a usuarios enviadas Nmero de encuestas a usuarios con respuesta Promedio de calificacin de la encuesta a usuarios Promedio de tiempo de espera en cola para respuesta de incidentes. Nmero de incidentes registrados Nmero de incidentes resueltos por la mesa de ayuda Nmero de incidentes escalados por la mesa de ayuda Tiempo promedio para restaurar el servicio desde la primera llamada Tiempo promedio para solucin incidentes Prioridad I Tiempo promedio para solucin incidentes Prioridad II

REQUISITOS BASICOS MINIMOS Que exista un nico punto de contacto (Mesa de Ayuda) con los usuarios finales para: Atencin de incidentes Proporcionar continuidad, recuperando los servicios tan rpido como sea posible Proporcionar un registro central de estadsticas de incidentes Que este punto de contacto nico proporcione un valor agregado para los procesos misionales del SENA. Que se cumpla de manera completa el procedimiento de atencin de incidentes que incluye las siguientes actividades: - Restauracin - Cierre

- Deteccin y registro de incidentes - Investigacin y diagnstico - Resolucin

Que se identifique en todo momento cual es el estado del incidente en su ciclo de vida: - Asignado - Cerrado.

- Nuevo - Aceptado - Programado

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Fase 1

Descripcin La gestin de incidentes inicia con el informe de un usuario respecto a un incidente, el soporte de la Mesa de Ayuda recibe el incidente (o lo detecta) y lo registra en el software de gestin de incidentes. Una vez se ha creado el incidente, se procede a realizar la clasificacin a partir de las diferentes categoras en las cuales se ha establecido la gestin. De acuerdo a los protocolos establecidos se procede a dar un soporte de primer nivel con base en la base de datos de conocimiento (KD) para determinar si el incidente se haba presentado anteriormente y ejecutar el procedimiento necesario. Si no se puede resolver el incidente por parte de la Mesa de Ayuda en este primer nivel , el encargado escala a un nivel superior para dar solucin y a su vez se contina el proceso de escalamiento hasta llegar al fabricante del equipo o servicio. La priorizacin del incidente se basa en la relacin de impacto y urgencia del mismo: Impacto: Establece la importancia del incidente reportado con base en la manera en que este afecta los procesos del SENA y la cantidad de usuarios afectados. Urgencia: Depende del ANS contratado y del tiempo mximo de espera aceptable por el usuario en la resolucin del incidente.

La priorizacin se expresa bajo la siguiente frmula: Donde: P: Prioridad I: Impacto U: Urgencia De acuerdo a la informacin proveda por el usuario, u otras fuentes, se realiza un diagnstico para determinar si existe correlacin con otros incidentes reportados. En este punto se conecta con la Gestin de Problemas y se alimenta la base de datos de problemas. Una vez se conoce el diagnstico del incidente se procede a ejecutar la solucin y la activacin de la operacin normal del servicio. Es posible que la solucin ofrecida no sea la solucin definitiva por lo que se debe tener en cuenta para la Gestin de Problemas. Posterior a la solucin del incidente, el encargado de la mesa de ayuda consulta con el usuario la solucin satisfactoria del mismo y procede a cerrarlo con la confirmacin del usuario. Durante todo el ciclo de vida del incidente, se debe mantener actualizada la informacin en la CMDB para que todo el personal de la Mesa de Ayuda y los involucrados dispongan de la informacin sobre el estado de cada caso. 4 La Mesa de Ayuda es la responsable por la entrega de los informes de gestin de la calidad y los planes de mejora en el procedimiento. Una vez se ejecuta el procedimiento, la supervisin del mismo es la encargada del seguimiento para determinar acciones preventivas o correctivas. La entrada a este seguimiento adems de los informes de gestin es la retroalimentacin de las sedes.
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