UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) ESCUELA DE CIENCIAS, SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADESPROGRAMA DE PSICOLOGIA

Trabajo final de Servicio al Cliente

2011
Es importante ponerle amor, entusiasmo, emocin y corazn porque un plan sin corazn ni emocin sera un documento con letra muerta.

MARIA ELENA LOPEZ ZAMBRANO CDIGO: 27156607 LINA CONSTANZA CASTRO H CDIGO: 30 398 514 GLORIA PATRICIA CARDONA N CODIGO: 29900453 Grupo: 173 MELBA VILLERO PALLARES Tutora

INTRODUCCIN

Para la realizacin del presente trabajo se hizo un recorrido a la unidad dos del mdulo, en la literatura se percibe que la unidad comprende temas relacionados con los aspectos estratgicos en el servicio al cliente; se analizan algunos desafos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de ejecutar la planeacin respecto a la cultura organizacional, al igual se pudo apreciar algunas formas de tratamiento estratgico de los negocios, el formato del plan de marketing de servicios, contenidos, objetivos empresariales y como debemos preparar planes y sub-planes, as mismo estrategias de publicidad y promocin de ventas. Siguiendo con el recorrido encontramos la gran importancia de crear estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad, como tambin la manera cmo crear estrategias de precios, comunicacin, promocin y maraca de servicios. En este orden de ideas, se desarrolla la fase uno y la fase dos; se plasma las respuestas a los doce interrogantes que plantea la gua y se presenta un mapa conceptual del tema escogido: PLANEACION ESTRATGICA DEL SERVICIO
AL CLIENTE. As mismo se da a conocer algunas conclusiones de la dinmica

del trabajo y algunas referencias bibliogrficas que fueron apoyo fundamental en el proceso de construccin del trabajo colaborativo dos.

FASE 1: EN GRUPO COLABORATIVO DISCUTA Y APLIQUE AL SECTOR EMPRESARIAL LAS SIGUIENTES PREGUNTAS O ACTIVIDADES: Despus de analizar los aportes del grupo colaborativo, dedujimos que: 1. En qu consiste una fuerza mgica? R/: La fuerza mgica consiste en el sentir de una organizacin de servicios con sentido de pertenencia y responsabilidad social, es una fuerza interior que se expresa en una organizacin y cuando sus lderes se convierten en personas seductoras. De hecho las organizaciones modernas tienen plena conviccin de que la satisfaccin en los negocios surge de una fuerza mgica enfocada en mejorar la calidad de vida de las personas 2. Establezca los principales pasos para la elaboracin de la planeacin de los servicios. R/: Diversos sectores vienen planteando una nueva visin de los negocios para atender las exigencias del mercado y permanecer competitivos. Segn Robert B. Tucken en su libro Administrando a futuro, propone a las empresas dar los siguientes pasos:

Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios. Crear medios para permanecer ms cerca de sus clientes. Convertirse en un atento observador de tendencias. Introducir mejoramiento continuo en sus servicios. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas. Radica en ver la empresa con los ojos del cliente. Mirndola de afuera hacia adentro como la ven los clientes. Un buen gerente de marketing planea sus acciones de afuera hacia adentro, o sea, del mercado hacia la empresa.

3. En qu consiste un plan de negocios? R/: Consiste en analizar las oportunidades de mercado;

evaluar la situacin de

mercado y, as sucesivamente, hasta maximizar los recursos y obtener resultados

auspiciosos en las ventas, la participacin de mercado, la satisfaccin del cliente y las ganancias, entre otros objetivos estratgicos.

Un

plan

de

negocios

es

la

explicitacin,

organizada

lgicamente,

detalladamente, de todos los elementos conceptuales y operativos de un negocio que se ha definido adelantar, que contiene, en cada una de las reas fundamentales de Mercado, Produccin, Comercializacin, Administracin y Financiacin, la informacin y los anlisis que sustentan y explican las decisiones que sobre ellas se han tomado. De hecho la planeacin es muy importante y olvidarla puede ser tan desastroso como no ejecutarla, pues las empresas de servicios requieren planes coherentes con los desafos de mercado. 4. Cul es el formato de un plan de marketing? R/: El plan de marketing es la herramienta bsica de gestin que debe utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva.. A travs del plan de marketing se obtiene un conocimiento de los hechos objetivos y un anlisis real de la situacin, no dejando nada a la suposicin. Obliga a realizar por escrito un programa de accin coherente con las directrices fijadas por la direccin general. De este modo, se evitan las lagunas y distintas interpretaciones que se pueden dar en las actuaciones comerciales. Un plan de marketing debe tener la siguiente configuracin: 1. Breve resumen ejecutivo. 2. Conexin cooperativa. 3. Anlisis ambiental previsiones. 4. Definicin del mercado objetivo para el prximo ao, acompaado de segmentacin del mercado y objetivos que deben alcanzarse. 5. Objetivos y metas para el ao al igual que el posicionamiento deseado en el mercado en trminos de participacin de mercado y ganancias por lnea de producto, as como el tipo de cliente y regin. 6. Recursos financieros materiales y humanos para dar apoyo estratgico a la consecucin de los objetivos. 7. Planes de accin estratgicos y tcticos.

8. Plan de ventas y estrategias de distribucin. Estos deben definir puntos de distribucin, disear acciones tendientes a estimular la fuerza de ventas y definir estrategias de servicios para lograr la fidelidad de los clientes. 9. Plan de comunicacin, desarrollar una campaa publicitaria que apoye la estrategia de posicionamiento de los productos en el mercado, e impulse campaas promocinales y de comercializacin. 10. Control y esfuerzo de marketing: presupuesto, responsables y cronograma del plan. El presupuesto debe contener partidas para investigacin de mercado, publicidad, entrenamiento de gerentes, supervisores, corredores y vendedores, promocin de ventas y servicios a clientes internos y externos, as como demostracin de resultados esperados mediante estimado de inversin y utilidad por producto, por cliente, y por regin, con anexos de planes de contingencia que apoyen la realizacin del plan de marketing. 11. Preparacin para salidas estratgicas futuras. Resumen ejecutivo. 5. Cules seran las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente? R/: -Investigacin directa entre consumidores significativos de cada segmento -Asociacin de los gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto -El modelo de valor para el cliente es una representacin del valor percibido basado en la medicin de costos y beneficios del servicio prestado a un cliente. -Este modelo est construido a partir de la informacin obtenida mediante entrevistas con consumidores de cada segmento importante. 6. Cmo construir el modelo de valor para el cliente? En el proceso de construccin del modelo de valor para el cliente se emplea la investigacin directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que solo se entrevista los clientes que presentan determinada caracterstica. Esta metodologa objetiva consigue informacin primaria sobre la percepcin del

cliente con respeto de funcionalidad, el desempeo y el valor del servicio ofrecido. 7. Cules son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? R/: El valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del precio que paga. Brinda una ventaja estratgica porque puede emplear la informacin y la tecnologa adecuada para conquistar el mercado. Aumenta en la eficacia de la estrategia competitiva

Es necesario conocer al cliente y asegurarse de estar orientado a sus necesidades. 8. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio? R/: Se puede decir que un cliente queda satisfecho con la calidad del servicio cuando el servicio satisface las necesidades y expectativas del consumidor. 9. Cmo establecer un programa apropiado de calidad? R/: Combinar normas internacionales, con la percepcin de los clientes. Definir estndares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeos ofrecidos por los mayores competidores del mercado. Evaluar permanentemente de acuerdo con los aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas.

10. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido?

R/: Valor agregado es algo que se le aade a un servicio y el cliente considera

importante y el valor percibido es lo que el cliente cree correcto pagar por el servicio. Lo que agrega valor a un servicio no es exactamente lo que la empresa imagina sino el valor percibido por el cliente, el cual puede estar o no en consonancia con la posicin de la organizacin. 11. Se sienten ms felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?

R/: Se siente ms feliz cuando compran marcas de prestigio, pues las hace sentirse ms amadas por ellas mismas. Implcitamente por su Si el amor por la marca nace porque las personas se aman as mismas, poseer una marca las hace sentirse ms amadas por ellas mismas y sta es quizs una de las razones de que el consumidor se sienta ms feliz cuando compra una marca de prestigio. En la compra de una marca existe siempre una transferencia de admiracin, reconocimiento, respeto y valor.

12. Cundo una marca agrega valor al producto? R/: Cuando transfiere admiracin, reconocimiento, respeto y valor al momento de ser comprada por el consumidor. Cuanto ms intensos sean estos sentimientos, mayor ser el valor agregado de la marca, pues el sentimiento es la base del valor de las emociones, como el amor que siente el consumidor por la marca.

13. Tomando como ejemplo una empresa de su regin Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del servicio. R/: Se analizo la empresa social del Estado hospital Local San Francisco de Ass Nivel Uno.

DEBILIDADES

Los gobiernos de turno no establecen polticas que coadyuven al bienestar de la empresa y los usuarios, lo hacen para pagar favores polticos y beneficios particulares. La planta fsica es muy pequea. Falta personal profesional estable en las reas de dermatologa, pediatra, ginecologa. Carencia de equipos de alta tecnologa en salud Carencia de equipos motorizados para la cobertura de servicios.

OPORTUNIDADES

Convenios interadministrativos con el municipio y con el departamento para la prestacin del servicio en programas de prevencin y subsidio en atencin a personal vinculado.

FORTALEZAS

Cuenta un excelente Gerente y personal administrativo eficiente as sea por una temporada, habilitacin de servicios por parte de DASALUD.

AMENAZAS

Cambio de administradores por los gobiernos de turno, la poca practica en simulacros para atencin de desastres.

VALOR DEL CLIENTE

En la empresa existen aspectos tangibles como la esmerada atencin de los pocos mdicos y mdicas, personal de enfermera y aspectos intangibles como la sensacin de seguridad y bienestar con la simple vista del mdico que en ocasiones lleva a una sbita mejora del paciente.(palmaditas en la espalda, sonrisa, afectividad, entre otras)

ESTNDARES DE CALIDAD

Estn definidos de acuerdo a las investigaciones realizadas a los usuarios sobre la calidad del servicio (encuestas, conversatorios, Observacin directa, entre otras). Pero por ms estandarizados que sean los mtodos de atencin en salud, siempre prevalece el Concepto "a la medida" de las necesidades especficas de cada usuario, pues cada caso en medicina es un suceso diferente. Esta elaborado con base a la satisfaccin del servicio a los usuarios y en la prestacin de este en todos los mbitos y coberturas establecidas por Dasalud. Tiene en cuenta sus competencias y busca, a travs del consenso, la realizacin de propsitos con una clara orientacin de a dnde se pretende llegar frente a las oportunidades de mercado. Realiza un conjunto de actividades que responden a las necesidades de los usuarios.

PLAN DE CALIDAD

Fase 2. Mapa conceptual. R/: En el mapa conceptual se plasma los aspectos ms significativos del tema: PLANEACION ESTRATGICA DEL SERVICIO AL
CLIENTE.

CONCLUSIONES
En el proceso desarrollo de construccin del trabajo colaborativo dos se puede afirmar que el mdulo est estructurado de tal manera que nosotras como estudiantes comprendamos los servicios y nos apropiemos de aspectos estratgicos en el servicio al cliente, as mismo el las modalidades y administracin de los servicios, como tambin analizarlos y administrarlos eficientemente. Comprender que planear es un reto que exige mucha disciplina, y que adems requiere de tctica para organizar los datos y as mismo formular opciones viables. Nos qued claro que al momento de elaborar un plan de

marketing se debe hacer en

forma pragmtica, o sea se tiene que

presentar los objetivos, analizando el escenario para el ao, as mismo desarrollar estrategias, percatando la distribucin de recursos financieros, los materiales y por supuesto el talento humano. Tambin es importante ponerle amor, entusiasmo, emocin y corazn porque un plan sin corazn ni emocin sera un documento con letra muerta.
Nos apropiamos de conceptos como el modelo de valor y la importancia que este tiene para el cliente, de hecho es una representacin del valor percibido, y para saber lo que tiene valor para el cliente, todas las empresas de servicios debe invertir en conocimiento. Aqu juega un papel importantsimo la investigacin porque a travs de este proceso se puede determinar lo que un cliente quiere o lo que espera recibir cuando solita un servicio. Comprendimos que las empresas deben elaborar un modelo de valor enfocado en la medicin del valor percibido en el proceso de investigacin y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente. En este sentido se lograra ventajas competitivas. Con la literatura realizada considero que estamos en la capacidad de definir que para construir un programa de calidad se deben definir primero los

estndares de calidad partiendo de las expectativas de los clientes y de los desempeos ofrecidos por los mayores competidores del mercado.

Adems el de desarrollo de esta actividad nos permiti comprender y analizar que la marca es el ms grande valor patrimonial y sensorial de
todas las empresas.

BIBLIOGRAFIA

CAVIEDES, V Clara Sofa. (2008) Mdulo curso acadmico servicio al cliente,

Pitalito Huila
(Anato, 2006, Boullon, 1998, Chornogubsky, Gonzlez, Kotler, 1992, Serra, 2003, Vinante 1. ANATO, M. (2006) Estudios y perspectivas en turismo. Revista del Centro de Investigaciones y Estudios Tursticos 16. 2. BOULLON, R. (1998) Marketing turstico. Una perspectiva desde la Planificacin, Argentina. http://www.wikilearning.com AAKER, David A., Marcas: Brarid Equiry. Negcio, So Paulo, 1998.