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PLAN DIRECTEUR

DE LA MISE EN UVRE DES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION AU SEIN DE LTAT

2010-2014

TABLE DES MATIRES


1. INTRODUCTION........................................................................................................... 3 1. RSUM....................................................................................................................... 4 2. LES SERVICES AU PUBLIC ........................................................................................ 6
2.1. LA PRSENCE INTERNET DE LTAT ................................................................................. 6
2.1.1. tat des lieux ................................................................................................................................... 6 2.1.2. Ramnagement des portails et sites.............................................................................................. 7 2.1.3. Dveloppement de nouvelles fonctionnalits multimdias............................................................... 9

2.2. LE GUICHET ........................................................................................................................... 9


2.2.1. Situation actuelle ........................................................................................................................... 10 2.2.2. Les dveloppements futurs du Guichet ................................................................................... 10

2.3. LES MARCHS PUBLICS EN LIGNE ................................................................................... 14 2.4. ECDF : PLATEFORME LECTRONIQUE DE COLLECTE DES DONNES FINANCIRES ...................................................................................................................................................... 14 2.5. UN HELPDESK CENTRAL POUR UN ACCUEIL MULTI-CANAL ........................................ 15 2.6. LE PROGRAMME ESANT AU SERVICE DES PATIENTS ................................................ 15
2.6.1. Contexte gnral : les enjeux de la sant en ligne ........................................................................ 15 2.6.2. Les actions prioritaires ................................................................................................................... 16

2.7. LARCHIVAGE ET LE RECOMMAND LECTRONIQUE................................................... 16 2.8. LA PROMOTION ET LA FORMATION ................................................................................. 17

3. LES SERVICES AUX ADMINISTRATIONS ET PARTENAIRES PUBLICS ............... 18


3.1. LOPTIMISATION DES PROCESSUS ET DES SYSTMES ............................................... 18 3.2. LE REGISTRE NATIONAL ET LIDENTIFIANT UNIQUE DES PERSONNES PHYSIQUES ...................................................................................................................................................... 19 3.3. DFINITION DUN CADRE NORMATIF DCHANGE ET DARCHIVAGE DE DOCUMENTS LECTRONIQUES ....................................................................................................................... 20 3.4. DPLOIEMENT DE LA GESTION LECTRONIQUE DE DOCUMENTS ............................ 21 3.5. DVELOPPEMENT ET MAINTENANCE DAPPLICATIONS STRATGIQUES.................. 21
3.5.1. Lapplication Recette de lAdministration des Contributions directes (COREC) ........................... 21 3.5.2. Informatisation de lensemble des procdures judiciaires civiles et commerciales : chane civile ................................................................................................................................................................ 21

3.6. LINTEROPRABILIT SUR LE PLAN NATIONAL ET INTERNATIONAL .......................... 22


3.6.1. La collaboration avec les communes ............................................................................................. 22 3.6.2. La collaboration avec la scurit sociale ....................................................................................... 22 3.6.3. La reconnaissance mutuelle des identits lectroniques internationales (STORK) ....................... 23

3.7. LA MISE DISPOSITION ET LA DISPONIBILIT DINFRASTRUCTURES PERFORMANTES ET FIABLES .................................................................................................. 23


3.7.1. Mise en place d'une nouvelle infrastructure de messagerie lectronique ...................................... 23 3.7.2. Assistance dans le cadre du plan eSant ...................................................................................... 24

4. OPTIMISATION DES PRATIQUES ET STANDARDISATION .................................... 25


4.1. RFRENTIEL DE NORMALISATION ................................................................................. 25 4.2. LA POLITIQUE DE SCURIT DES SYSTMES DINFORMATION .................................. 25
4.2.1. Une police de scurit gnrale .................................................................................................... 26 4.2.2. La gnralisation de lauthentification forte.................................................................................... 26

4.3. LA PLANIFICATION STRATGIQUE ET LA GESTION DES PROJETS............................. 26

5. LINFORMATIQUE VERTE (GREEN IT)..................................................................... 28 6. ACTIONS PRIORITAIRES .......................................................................................... 29

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1. INTRODUCTION
La socit de linformation devient une ralit de plus en plus concrte au Grand-Duch de Luxembourg, avec 87% des mnages dsormais connects Internet1. Au niveau des entreprises, ce pourcentage est nettement plus lev encore, la quasi-totalit des entreprises de plus de 10 salaris (98%) ayant recours aux technologies de linformation2. Depuis le dbut des annes 2000, le gouvernement luxembourgeois sefforce daccompagner et de favoriser le dveloppement de cette socit de linformation, en diversifiant ses services et en proposant une offre croissante de contenus numriques au public. Ces efforts sont en phase avec les initiatives des autres pays europens en la matire, mme sils ne sont pas ncessairement comparables. Les services lectroniques nont cependant pas pour vocation unique doprer un ddoublement de loffre matrielle. Au contraire, la dmatrialisation est perue comme opportunit pour simplifier certains processus et rduire ainsi la charge administrative. Les nouvelles technologies offrent donc un formidable levier pour restructurer les organisations et les mthodes de travail au sein des administrations. Dans le contexte de lamlioration de la qualit des services publics, les TIC (technologies de linformation et de la communication) agissent comme catalyseurs dans la poursuite des objectifs suivants : maximiser lefficience et lefficacit des services de ltat ; rendre les processus administratifs plus transparents ; favoriser un change plus direct et rapide avec les usagers ; renforcer la comptitivit des acteurs conomiques ; faciliter la diversification de notre conomie.

Le plan directeur prsent ici sinscrit dans la continuit des ralisations du gouvernement prcdent en matire de gouvernance lectronique et des projets de modernisation de ltat dj entams. Il a pour objet de prsenter les lignes directrices pour la mise en uvre des technologies de linformation et de la communication au sein de ltat et de proposer un plan daction concret qui apportera certaines rponses au programme gouvernemental 2009, en loccurrence aux chapitres ddis la modernisation de ltat, la rforme administrative, la simplification administrative ainsi qu une meilleure gouvernance de ladministration.

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Source : Statnews n1-2010 idem

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1. RSUM
Pour assurer une mise en uvre efficace des nouvelles technologies de linformation et de la communication, le Centre des technologies de linformation de ltat (CTIE) a articul son plan daction autour de trois grands axes complmentaires : les services au public ; les services aux administrations et partenaires publics ; loptimisation et la standardisation des pratiques.

Les services au public Dans loptique doffrir des services publics efficaces et proches du citoyen / entrepreneur, des moyens considrables ont t mis en uvre pour apporter une rponse adquate ces nouveaux besoins et attentes et favoriser les changes lectroniques. Lobjectif est de garantir laccessibilit des sites publics tous et doffrir des services personnaliss et centrs sur lusager. Partant, le Centre des technologies de linformation de ltat (CTIE) met en uvre une communication multi-canal pour dvelopper l'efficacit globale des systmes d'information publics, savoir : une prsence Internet pour diffuser toutes les informations utiles dans un souci de transparence ; un accs interactif par Internet aux dmarches administratives moyennant le Guichet ; un Helpdesk accessible par tlphone et par courrier lectronique.

La premire phase de dploiement de l'administration lectronique est acheve, de Guichet , le guide virtuel des administrations luxembourgeoises, tant en ligne depuis novembre 2008. Ce portail centralise et regroupe en un point de contact unique les principales procdures administratives, aussi bien pour les citoyens que pour les entreprises (depuis novembre 2009). La deuxime phase de dveloppement, dj entame, consistera diversifier le contenu et renforcer le volet interactif des services distance afin de proposer la quasi-totalit des procdures en ligne, long terme. Tout un ventail de nouveaux services lectroniques et de nouvelles fonctionnalits sera propos aux usagers au cours des prochaines annes. La dclinaison lectronique des services publics doit galement concerner le domaine de la sant publique, avec la mise en place du dossier mdical personnel partag et le dveloppement dun rseau distance pour les professionnels de la sant. Services aux administrations et partenaires publics La dmatrialisation des procdures fournit loccasion aux administrations danalyser leur organisation et leurs processus de travail dans le but de restructurer ces derniers. Un des rles du CTIE rside dans laccompagnement des organismes publics dans leurs efforts doptimisation des processus, grce son centre de comptences ddi cette tche. Face au phnomne de la numrisation, la responsabilit de ltat consiste galement dfinir un cadre normatif de lchange et de larchivage des documents concerns. Aussi, ltat devra garantir la mise en place de systmes visant protger les citoyens et les entreprises contre tout abus pouvant dcouler de ces changes. Les projets porteront sur des composantes stratgiques consistant :

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scuriser les changes de donnes sensibles ; assurer la conservation long terme des documents lectroniques ; maintenir la valeur de preuve des signatures lectroniques ; garantir la protection des donnes individuelles ; renforcer la qualit et la scurisation des titres d'identit ; garantir linteroprabilit entre administrations conomiques au niveau national et europen. publiques et acteurs

Optimisation et standardisation des pratiques Limplmentation des technologies de linformation se fait de manire transversale, au sein de lensemble des dpartements ministriels, administrations et services de ltat. Le lancement de nouveaux services saccompagne de la mise en place de nouveaux standards de qualit qui visent homogniser loffre des prestations publiques. Il sagit en effet de ne pas rinventer la roue chaque nouveau projet informatique. En matire de prsence Internet, un rfrentiel de normalisation a ainsi t labor par le CTIE pour offrir un cadre uniforme aux dveloppements applicatifs. Les sites et portails publics, structurs selon le mme modle, renferment ainsi des fonctionnalits identiques et offrent aux usagers un service standardis, lefficacit maximum. En mme temps, de gros efforts sont consacrs la scurisation des sites de l'administration et des services lectroniques offerts par ce biais. Un rle central et stratgique revient galement la gestion des projets informatiques, la fonction de chef de projet tant en train de se professionnaliser au sein de ltat. Paralllement, la cellule de planification (PMO) du CTIE veillera ce que le plan directeur reflte tout moment les priorits politiques et ce que les programmes et projets autoriser soient conformes ce plan directeur. Enfin, le CTIE entend mettre en uvre un catalogue de mesures pour implmenter une dmarche cologique dans le domaine des TIC (Green IT).

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2. LES SERVICES AU PUBLIC


Dans le contexte de la modernisation des services de ltat, un des objectifs fixs par le programme gouvernemental du 29 juillet 2009 consiste amliorer la qualit des services au public et mettre en uvre toutes les actions ncessaires afin de permettre un contact direct et efficace du citoyen avec ladministration . Pour dvelopper cette politique de proximit avec lusager et rpondre la diversit des attentes de la part des citoyens, il est ncessaire demprunter la voie dune communication multi-canal. Lapproche de ltat consiste ainsi multiplier les voies daccs aux informations de ladministration. Chaque citoyen doit en effet tre en mesure de choisir le moyen de communication qui lui parat le plus appropri (accueil physique, tlphone, courrier, Internet) en fonction de ses besoins. Lors de sondages dopinion, il est galement apparu que les attentes des utilisateurs sont trs leves quant la ractivit et laccessibilit des administrations. Les TIC rpondent pour une large part ces exigences, permettant lusager, via des plateformes dchange, daccder aux informations qui lintressent nimporte quel moment, o quil soit. A terme, la diversification de loffre doit aboutir la mise disposition des usagers citoyens et entreprises de la plupart des services par la voie lectronique, en guise dalternative aux services classiques. Le CTIE est directement responsable du dveloppement dun grand nombre de nouveaux services lectroniques et agit galement indirectement en tant que centre de comptences et support technique pour les autres prestataires publics dans ce domaine.

2.1. LA PRSENCE INTERNET DE LTAT


Avant les annes 2000, le gouvernement luxembourgeois disposait de trs peu de prsences sur Internet. Puis, suivant de prs lessor du Web, le gouvernement luxembourgeois sest rapidement attel rpondre aux nouveaux besoins de communication par Internet. De nombreux sites et portails Internet publics ont vu et voient encore le jour.

2.1.1. tat des lieux


Actuellement, le gouvernement luxembourgeois est reprsent par environ 120 prsences Internet standardises3, dont 5 portails horizontaux et 11 portails thmatiques. Quelque 40 projets ou annonces de projet sont en cours pour le moment, dont des projets de refonte. En fonction des informations vhicules, les prsences Internet de ltat sont classes suivant quatre catgories : portails transversaux (encore appels portails horizontaux) : portails qui servent de rpertoires et de moteurs de recherche pour des informations (actualits, dmarches, etc.) qui concernent les ministres et administrations dans leur ensemble (p.ex. www.gouvernement.lu, www.guichet.lu, ). Ces portails centralisent linformation en question, vitant ainsi la redondance, tout en garantissant lactualit des contenus publis. Ils servent galement guider linternaute vers dautres sites plus spcialiss pour en savoir plus sur des thmes particuliers ;

Pour plus dinformations sur la standardisation, cf. chapitre consacr loptimisation des pratiques p. 25

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portails thmatiques (encore appels portails verticaux) : portails qui couvrent un thme spcifique (p.ex. www.sport.public.lu) consacr aux grandes sphres daction des pouvoirs publics. Ces portails proposent dune part, les procdures et services de leur domaine et dautre part, toutes les informations ncessaires et utiles autour du thme quils traitent ; sites institutionnels : sites carte de visite des ministres et administrations. Ils ont pour fonction essentielle de fournir des informations sur lorganisation, les actualits, les attributions, les missions et lhistorique de lorganisme en question et de mettre disposition des informations pratiques, tels que les contacts, la liste du personnel, ladresse et le plan daccs du btiment ; sites projets : sites raliss dans le cadre de projets particuliers. Ils sont limits dans le temps, mais peuvent nanmoins exister plusieurs annes (p.ex. www.grippe.public.lu)

Afin didentifier sans quivoque les prsences Internet publiques, il a t ncessaire de mettre en place une politique de nommage clairement dfinie et homogne pour les adresses web. Le recours aux URLs de type www.nom-du-site.public.lu est ainsi systmatique. La mise en place du suffixe public , lment commun tous les noms de domaines, prsente plusieurs avantages, permettant : - lidentification de chaque site public luxembourgeois comme tel, agissant comme sigle officiel, - la participation et le rattachement dorganismes qui ne font pas directement partie de ladministration gouvernementale (au sens strict) un portail officiel (par rapport des suffixes comme gouv , gov , ou etat qui le permettent moins). Ladresse web dun site officiel peut cependant tre complte par un ou plusieurs alias pour faciliter aux internautes leur recherche. Exemple : en tapant www.grippe.lu, lutilisateur est automatiquement redirig vers ladresse officielle www.grippe.public.lu.

2.1.2. Ramnagement des portails et sites


La prsence Internet du gouvernement a atteint un palier critique. Devant la prolifration des portails et des sites, il importe de mettre en place un plan daction adapt aux nouvelles exigences. En effet, la plupart des sites Internet ont t mis en place dans une logique de promotion de linstitution. Dornavant, dans un souci de communication plus efficace avec le citoyen, il y a lieu de se placer dans une logique de lutilisateur. En continuit avec, dune part, les objectifs stratgiques dfinis en matire de prsence Internet et afin de garantir, dautre part, un niveau de qualit optimal pour lutilisateur, il est propos deffectuer un regroupement des sites institutionnels (ministres et administrations). Cette approche est lgitime par le fait que les sites institutionnels : sont trs peu visits : un site institutionnel na, en moyenne, quenviron 1/15e des visiteurs dun portail. Cette disproportion va aller en grandissant au fur et mesure que les portails existants vont stoffer ; entrent en conflit avec les portails, gnrent des doubles emplois et crent une concurrence inutile et nfaste.

Actuellement, de nombreux sites institutionnels sont hybrides (semi-thmatiques) et proposent des informations qui se retrouvent dj partiellement ou devraient se retrouver sur des portails. Ces sites pourront donc servir de base pour envisager la transition vers des portails thmatiques. Le plan daction propos prvoit dans ce contexte de :

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mettre en place un portail point dentre 4 vers les prsences Internet tatiques dont le rle sera plus spcifiquement : o o o de proposer une vue globale de lensemble des portails et sites de ltat ; de proposer un rpertoire de fiches descriptives trs succinctes des portails et ministres tatiques ; daiguiller et de renvoyer, tel un annuaire, le citoyen et lentreprise vers des prsences Internet tatiques spcialises. une premire plateforme axe sur lactualit gouvernementale centralisant ainsi lensemble des actualits des ministres et administrations (communiqus de presse, discours, interviews, confrences de presse, etc.), prsentes non seulement de faon chronologique, mais aussi selon les thmatiques et en fonction du ministre, respectivement du ministre ; une seconde plateforme centralisant la prsentation institutionnelle du gouvernement au sens large (Premier ministre, ministres, ministres et administrations, etc.).

- de scinder en deux la version actuelle de www.gouvernement.lu, qui inclurait: o

Rsum de larchitecture cible

Toutes les informations dordre organisationnel et politique (organigramme, attributions ministrielles, contact, etc.) prsentes actuellement sur les sites institutionnels (ministres, administrations) seront intgres dans la future plateforme qui centralisera la prsentation institutionnelle et, au besoin, dans les portails thmatiques associs.

Dans le contexte dun point dentre centralis donnant accs lensemble des prsences Internet, le rle de www.etat.lu est redfinir.

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Toutes les informations dordre thmatique traites actuellement par des sites institutionnels (ministres, administrations) seront rapatries dans les portails ddis ces thmes. Le plan daction engendre une modification de structure et de forme et non de contenu : ainsi, lidentit de mme que ladresse web de chaque ministre et administration seront conserves et redirigeront le visiteur vers lespace leur ddi sur la plateforme de prsence Internet. Ainsi, les ministres continueront bnficier de leur propre vitrine Internet tandis que laccs y sera facilit. Aussi, lobjectif de ce plan daction est-il notamment : dadopter une approche dans lintrt de lutilisateur ; de crer plus de synergies entre les divers sites pour viter des doubles emplois et concurrences inutiles ; de donner ainsi plus de visibilit aux diffrents ministres ; damliorer le nombre de visites par jour ; de favoriser la communication web des ministres.

2.1.3. Dveloppement de nouvelles fonctionnalits multimdias


Paralllement lvolution des technologies de communication, de nouveaux besoins de la part des utilisateurs ont vu le jour, notamment en termes de ractivit de la transmission des informations et de solutions mobiles. Pour rpondre cette nouvelle demande, le CTIE est amen dvelopper de nouvelles fonctionnalits multimdias qui pourront tre implmentes dans le cadre de la prsence Internet de ltat de manire standardise. Actuellement, les quipes de la prsence Internet travaillent sur limplmentation de plusieurs projets : newsletter : systme de diffusion d'une lettre d'information priodique ; agenda : procd pour grer et annoncer des vnements ; abonnement SMS : offre gratuite permettant de diffuser diffrents types d'information et alertes sur les rseaux mobiles GSM ; version mobile : formatage spcifique permettant une navigation sur les prsences Internet publiques depuis les GSM ; systme de synthse vocale permettant de lancer la lecture d'une page en cours en mode audio (Readspeaker) ; systme de commande de publications en ligne ; systme de cartographie pour mettre disposition des plans professionnels aux administrations, et permettant aux citoyens de dfinir des itinraires pour se rendre facilement une administration ou un ministre ; mise disposition dune WebTV, permettant la diffusion de vidos.

2.2. LE GUICHET
En se basant sur les situations que les citoyens et les entreprises peuvent rencontrer dans leur vie, De Guichet indique linternaute les dmarches entreprendre, lui donne des informations connexes pertinentes, le guide vers les bons interlocuteurs et propose les procdures administratives accomplir. Ce portail transversal a comme objectif de simplifier les changes des usagers avec lEtat, dans un esprit de modernisation et de rforme administrative, en offrant un accs

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rapide et convivial lensemble des informations et services offerts par les administrations.

2.2.1. Situation actuelle


Fin 2009 le Portail Entreprises a t intgr dans le de Guichet qui comprend ainsi deux volets, de Guichet - Citoyens et de Guichet - Entreprises . Projet phare de la gouvernance lectronique, le dveloppement du Guichet est gr par le CTIE ainsi que par le ministre de lconomie et du Commerce extrieur en concertation avec le ministre des Classes moyennes et du Tourisme. Plus particulirement, le CTIE est en charge des applications techniques et signe responsable ditorial pour le volet citoyens, la responsabilit ditoriale du volet entreprises incombant au ministre de l'conomie et du Commerce extrieur. Sadressant aux citoyens et aux entreprises, le portail reprsente un point de contact unique qui informe les utilisateurs sur les dmarches administratives propres un thme ou une situation de vie. Parmi les nombreux formulaires proposs au tlchargement, certains sont interactifs (telle que la dclaration dimpt) et peuvent tre directement renvoys par la voie lectronique. Pour des situations de vie complexes, engendrant plusieurs dmarches auprs de multiples administrations, le Guichet met la disposition des citoyens des assistants lectroniques, une sorte de dialogue guid, permettant de raliser de manire transparente lensemble des dmarches rpondant la problmatique en question (exemple : les allocations familiales, les demandes daide financire pour tudes suprieures). Rappelons que la directive services impose aux tats membres la mise en place de guichets uniques virtuels permettant aux prestataires daccomplir auprs des autorits comptentes lensemble des procdures et formalits ncessaires pour laccs et lexercice de leurs activits de services. Les procdures doivent pouvoir tre effectues facilement, distance et par voie lectronique. Afin dviter un ddoublement de structures, la Chambre des Mtiers et la Chambre de Commerce assurent le helpdesk du Guichet - Entreprises en rpondant aux questions mtiers poses via le site et assument le rle de guichet unique physique.

2.2.2. Les dveloppements futurs du Guichet


Paralllement au dploiement de nouveaux contenus, loffre de services en ligne sera acclre et de nombreuses applications sont en cours de dveloppement pour renforcer laspect interactif du Guichet et rendre son utilisation encore plus conviviale. Grce ces nouveaux services interactifs, le Guichet deviendra terme un outil de communication bidirectionnel et devra s'imposer comme le point d'accs privilgi des citoyens et des entreprises aux administrations. 2.2.2.1. La mise en place dune version multilingue Le Luxembourg se dmarque par sa spcificit linguistique : communiquer en plusieurs langues y est une ralit quotidienne. Lusager sattend ce que lagent public sadapte la comptence linguistique et la facult de comprhension de son interlocuteur. Ceci sapplique galement la prsence Internet de ltat. En effet, toutes les tudes indiquent que les internautes apprcient les contenus dans leur langue maternelle ou vhiculaire. Partant, la production dune version allemande pour le volet citoyens du guichet unique est invitable et sera ralise au courant de lanne 2010. La dcision de raliser dautres versions linguistiques (anglais, portugais) reste prendre. Par ailleurs, une traduction du volet entreprises vers langlais simpose pour les raisons suivantes :

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la directive services prvoyant laccessibilit du guichet unique pour les prestataires de services de tous les Etats membres, seul langlais permet dassurer une bonne couverture ; nous rpondront paralllement aux besoins des entreprises allemandes (nous ne disposons pas de moyens suffisants pour une version allemande autonome), des pays BRIC, des USA, etc. ; la langue vhicule dans les entreprises est souvent langlais ; la version anglaise vient complter les efforts de promotion pour le Luxembourg en tant que pays dinvestissement, dimportation et dexportation.

Afin de faciliter laccs au site toute en surveillant les frais de traduction, il est envisageable de traduire la page daccueil du Guichet Entreprises vers dautres langues. 2.2.2.2. Lintgration dune rubrique certificats/attestations Le volet citoyens du Guichet sera complt par la mise en place dune rubrique transversale qui regroupera les certificats et attestations les plus pertinents et en rapport avec les dmarches utilisateurs recenses sur le site. travers une collaboration troite avec le secteur communal et la scurit sociale, la plateforme du Guichet offrira, terme, ce mme service pour tous les certificats et toutes les attestations relevant de ces secteurs. 2.2.2.3. Le dveloppement de lespace personnel Lespace personnel du Guichet , uniquement accessible en mode scuris LuxTrust, constitue un coffre-fort des donnes personnelles de lusager, permettant aux usagers de saisir et de maintenir, dans un espace protg contre laccs par un tiers, un ensemble dinformations frquemment demandes dans le cadre de demandes adresses lAdministration. Le coffre-fort des donnes personnelles est aliment automatiquement sur base dune premire saisie manuelle dun formulaire, respectivement par la modification dune donne directement saisie dans lespace personnel. Lespace personnel agit galement comme messager pour relier lutilisateur aux administrations (transmission et suivi des dossiers lectroniques). 2.2.2.4. Le dveloppement de lespace professionnel Lespace professionnel permet aux entreprises la sauvegarde de donnes rcurrentes dans un coffre-fort lectronique. La saisie au niveau des formulaires ou assistants lectroniques sen trouve largement facilite. Complt par une saisie assiste, les erreurs de remplissage de donnes et les oublis de documents annexer devraient diminuer de manire consquente, vitant de surcrot les rappels mettre par ladministration concerne pour complter le dossier. Les formulaires peuvent tre sauvegards ainsi que la trace de leur envoi ladministration. Celle-ci pourra rceptionner le courriel son choix via un outil de messagerie classique, un systme de back-office standardis mis disposition par le CTIE ou directement dans leur systme IT interne de back-office. Dans les deux derniers cas, une communication automatique informant lentreprise sur lavancement du dossier est envisageable. Il va sans dire quun tel systme comporte un horodatage et constitue une base pour lenvoi davis de rception et de courriels recommands. Si ladministration prvoit un interfaage avec le systme IT de back-office, elle bnficiera de gains de productivit notamment par labsence dune deuxime saisie, source de pertes de temps et de fautes. Laccs lespace professionnel et lenvoi de formulaires ou de messages sont bien sr scuriss via LuxTrust.

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2.2.2.5. Extension des dmarches interactives pour les citoyens et les entreprises Les fonctionnalits interactives des services en ligne du Guichet sont en cours doptimisation pour rendre la saisie encore plus facile et permettre aux utilisateurs de gagner du temps, allgeant ainsi la prparation des dossiers. Les chantiers portent sur le dveloppement qualitatif et quantitatif des services. Citons cet endroit lassistant lectronique facilitant aux entreprises les procdures relatives lautorisation dtablissement. 2.2.2.5.1. Prremplissage et dynamisme des formulaires Les usagers authentifis laide dun certificat LuxTrust pourront bnficier dun prremplissage des donnes correspondant au contenu de leur espace personnel pour la saisie de leurs formulaires. Les nouveaux formulaires lectroniques auront une structure dynamique dans la mesure o celle-ci sadaptera au fur et mesure de la saisie au cas de figure individuel du dclarant. Des rubriques sans objet pour le cas dclar seront gommes afin de rduire la longueur effective des documents. 2.2.2.5.2. Gnralisation du dpt lectronique Actuellement, le catalogue des formulaires officiels des administrations slve plusieurs centaines de documents-types. A long terme, il est prvu de dmatrialiser lensemble de ces formulaires et de les rendre interactifs. 2.2.2.5.3. La diversification des assistants de service Cet outil, rserv des situations de vie complexes, assure tout dabord un profilage de la situation (dialogue dynamique de questions / rponses, de menus droulants, etc.) afin de procder la saisie unique des donnes correspondant au contexte spcifique prsent par lusager. Aprs validation, loutil gnre le dossier des formulaires prremplis avec les donnes saisies ou extraites de lespace personnel, soumettre aux organismes respectifs, soit par la voie lectronique (signature et dpt lectroniques), soit par la voie postale. Pour des situations de vie dmarches multiples tels que les changements de domicile, la dclaration en ligne des dmnagements devra permettre lutilisateur de sacquitter de toutes les formalits vis--vis des communes ou de diffrentes administrations, en une seule fois. La notification du changement dadresse du citoyen pourra mme tre tendue, sur demande expresse de ce dernier, des tablissements publics ou privs directement ou indirectement concerns par lvnement dclar (ex. : fournisseurs dnergie). Afin de pouvoir mettre en place certains assistants lectroniques, des modifications du cadre lgal ou rglementaire seront ncessaires. 2.2.2.5.4. La gestion des mandats Celle-ci permettra un usager de donner un mandataire dsign un droit daccs certains dossiers ou types de dossiers afin de lautoriser agir en son nom (exemple : une fiduciaire qui se chargerait dune formalit pour son client). Le mandat pourra tre limit dans le temps ou porter sur la prparation dun dossier spcifique et inclure ou non le droit de signature et de transmission. 2.2.2.5.5. Le recensement gnral Dans le cadre du recensement gnral de la population qui sera organis par le Statec en 2011, les citoyens auront la possibilit de remplir lectroniquement leurs feuilles de mnage et les bordereaux de maison et de les retourner par lintermdiaire de lespace personnel du Guichet .

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2.2.2.6. Dploiement des services interactifs pour les entreprises 2.2.2.6.1. Lespace professionnel Permettre aux entreprises d'changer en toute scurit, par Internet, des informations ainsi que des documents avec les organismes publics est l'une des priorits du gouvernement dans le cadre de la simplification administrative. Grce une application en cours de dveloppement au CTIE, les entreprises disposeront d'un espace professionnel sur le Guichet et leurs dmarches y seront stockes sous forme de dossiers lectroniques, avec la possibilit den assurer un suivi en ligne. 2.2.2.6.2. La cration dune entreprise Un assistant de service lectronique devra permettre de dclencher en une seule fois lensemble des dmarches lies la cration dune nouvelle activit (indpendant ou socit commerciale). Cette fonctionnalit, dont lanalyse a t valide, permettra en relation avec un nouveau systme de gestion des autorisations dtablissement, de simplifier considrablement et dacclrer ltablissement dune entreprise. Les autorisations prises en charge par lassistant seront : lautorisation dtablissement, lenregistrement auprs de lAdministration des Contributions, la demande dun numro de TVA, lenregistrement auprs de la Scurit sociale.

A noter que linscription au registre de commerce est gnralement assure par les notaires via le systme eRCS dinscription en ligne, galement gr par le CTIE. 2.2.2.6.3. La procdure commodo-incommodo Un nouvel assistant de service prendra en charge les demandes dautorisation lies aux tablissements classs. Le dpt lectronique de la demande dclenchera un workflow orchestr par le Guichet et qui sintgrera aux systmes dinformation de lAdministration de lEnvironnement et de lInspection du Travail et des Mines. 2.2.2.6.4. Les enqutes statistiques en ligne Le Statec organise chaque anne un nombre important denqutes, notamment auprs de lindustrie et du commerce. Dans un souci de simplification de ces dclarations par les entreprises, il est prconis davoir systmatiquement recours des questionnaires lectroniques que les entreprises pourront retourner travers leur espace professionnel et qui permettront, sans aucune saisie supplmentaire, dalimenter directement les bases de donnes statistiques. 2.2.2.6.5. Le single window des douanes Une analyse dtaille montrera quelles pourront tre les synergies entre le projet PLDA (Paperless douanes et accises) et le Guichet dans le cadre de la mise en place du guichet virtuel des douanes appel single window . De cette analyse devra se dgager dans quelle mesure linfrastructure du Guichet pourra tre utilise cette fin et quelles seraient, le cas chant, les extensions fonctionnelles planifier dont pourront, en change, profiter toutes les administrations utilisant dj cette infrastructure.

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2.3. LES MARCHS PUBLICS EN LIGNE


En cours de dveloppement, le nouveau portail des marchs publics sera une plateforme Internet ddie la gestion des appels doffres publics en mode lectronique. Dans un premier temps, la soumission lectronique sera accessible uniquement travers le portail des marchs publics. Dans une phase ultrieure, les fonctions seront galement accessibles via le Guichet . Le portail, dont la mise en ligne est prvue pour fin 2011, offrira les fonctionnalits principales suivantes : l'accs une partie informationnelle sur les marchs publics ; la prparation des avis et lajout des documents de soumissions par les pouvoirs adjudicateurs ; la publication par les pouvoirs adjudicateurs des avis sur le portail, dans la presse et dans le Journal officiel de lUnion europenne (JO-UE) ainsi que la mise disposition des documents de soumission sur le portail ; linformation des diffrents acteurs sur les avis publis par une newsletter appele service alerte ; labonnement des flux RSS sur la publication de nouveaux avis ; linscription la soumission et le tlchargement des documents de soumission par les oprateurs conomiques ; lchange scuris dinformations entre les acteurs grce une messagerie interne.

2.4. ECDF : PLATEFORME LECTRONIQUE DE COLLECTE DES DONNES


FINANCIRES

Cette plateforme poursuit deux grands objectifs : Fournir aux entreprises un environnement informatique scuris de prparation, de validation et de transmission par Internet des donnes financires fournir rgulirement lEtat (donnes comptables, dclarations fiscales ou de TVA, etc.); La prise en charge de ces dclarations par les administrations concernes en vue de leur validation, de leur traitement spcifique et, le cas chant, de leur publication.

Cette plateforme dchange mise en place par le CTIE sera base sur le standard XML, respectivement XBRL, pour les entreprises disposant de connecteurs informatiques appropris. Les entreprises qui ne disposent pas de tels connecteurs permettant de communiquer avec le serveur du CTIE pourront saisir leurs donnes en ligne laide de formulaires PDF qui, aprs validation, seront mises la disposition des administrations concernes. La plateforme se basera sur lexprience du systme eTVA qui est en production depuis six annes. Dans une premire phase (2010 2011), elle devra assurer la transmission lectronique des comptes annuels et des soldes du plan comptable normalis (dpt lgal auprs du RCS avec transmission des donnes au Statec et mise disposition aux organismes habilits les recevoir en vertu d'un rglement grand-ducal.

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2.5. UN HELPDESK CENTRAL POUR UN ACCUEIL MULTI-CANAL


Le dploiement de services lectroniques fait partie intgrante des travaux de rforme et de modernisation de l'tat auxquels s'attle le gouvernement. Il s'inscrit directement dans l'objectif d'amlioration de la qualit et de l'efficience des services offerts aux usagers : citoyens ou entreprises. Le programme gouvernemental stipule ainsi que pour rpondre la demande d'une communication plus moderne et rapide avec les services de l'tat, le Gouvernement mettra en place les dispositifs ncessaires lacceptation des communications officielles par voie de messagerie lectronique. Il en dcoule que, paralllement la mise disposition de services par le canal lectronique, ladministration doit offrir aux usagers la possibilit dadresser leurs demandes dinformation par courrier lectronique. Dans une logique de simplification administrative, il revient un helpdesk central de grer de manire transversale les messages entrant par ce canal de communication, au mme titre que les demandes qui lui sont adresses par tlphone. Dans le cadre de lassistance dlivre aux usagers du Guichet , le CTIE continuera ainsi dvelopper sa structure de support dj existante, nomme centre de support , permettant la prise en charge des problmes des usagers et leur rsolution, via courrier lectronique et tlphone. Cette structure assure une analyse de premier niveau des demandes et gre la transmission des demandes de second niveau (problmes plus pointus) vers les administrations de ltat ou tout autre organisme partenaire comptent. Pour mieux couvrir le vaste champ des questions lies aux dmarches, le centre de support devra pouvoir sappuyer sur un rseau dexperts mtiers au sein des diffrents dpartements ministriels et administrations concerns.

2.6. LE PROGRAMME ESANT AU SERVICE DES PATIENTS


Par son expertise dans le domaine du dveloppement des applications, le CTIE contribue, en troite collaboration avec le ministre de la Sant, la mise en uvre du programme eSant dont les ralisations sadressent tant aux professionnels de sant quaux patientscitoyens.

2.6.1. Contexte gnral : les enjeux de la sant en ligne


La stratgie nationale eSant reprsente un enjeu de sant publique ; elle doit contribuer amliorer lefficience du systme de sant et proposer des services haute valeur ajoute tels que les rseaux d'information mdicale, les dossiers mdicaux lectroniques, les services de tlmdecine, les portails sur la sant ou les outils de prvention, daide la dcision et dassurance qualit, etc. Ces technologies ont pour objectif de : faciliter et amliorer la prvention, le diagnostic, le traitement et le suivi mdical ; contribuer amliorer la qualit et la scurit des soins de sant au profit du patient ; mieux matriser l'volution des dpenses de sant, notamment en vitant les examens et analyses redondants ;

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amliorer la gestion des services de sant et le pilotage national du systme de sant, notamment travers une meilleure disponibilit de donnes standardises.

Paralllement, la mise en place du plan eSant contribuera aussi largement la ralisation des objectifs de la biobanque , en amliorant la disponibilit, la standardisation et la qualit des donnes de sant relatives aux patients.

2.6.2. Les actions prioritaires


En 2006, le Luxembourg sest dot - linstar de tous les autres pays europens - dun plan daction eSant, qui identifiait quatre axes de dveloppement dont les ralisations sont acheves ou en phase de finalisation : le portail Sant, destin prioritairement linformation des citoyens, en ligne depuis avril 2009 ; le carnet radiologique (eSant-CARA) qui permettra un meilleur change des donnes dimagerie mdicale entre les acteurs et qui contribuera limiter lirradiation des patients ; le projet eSant-LABO qui permettra lchange national de rsultats danalyses biomdicales ; une tude de besoins et de faisabilit (eSant-EFES) ; il sagit dune plateforme de rflexion et dchange entre les acteurs mtiers qui devra aboutir sur une dfinition des projets prioritaires plus long terme.

Les recommandations techniques, fonctionnelles, organisationnelles et financires de cette tude de faisabilit permettront daccompagner la ralisation des projets, mais surtout doprer les choix et arbitrages politiques ncessaires. En capitalisant sur les travaux en cours en vue de limplmentation du carnet radiologique (eSant-CARA) et ceux entams pour le volet laboratoire (eSant-LABO), la transposition des rsultats de ltude de faisabilit, dans les annes venir, permettra le partage dun rsum clinique par patient. Celui-ci contiendra des donnes administratives et durgence et les registres de certaines investigations diagnostiques (rsultats labo, carnet radiologie, registre des mdications) sur une plateforme intgrative et ouverte de nombreuses volutions futures. Une attention particulire est apporter aux aspects de scurit ainsi quaux droits des patients, en ce qui concerne notamment les droits daccs au dossier. Ce dossier lectronique scuris du patient permettra de coordonner toutes les actions mdicales et de soins autour du patient.

2.7. LARCHIVAGE ET LE RECOMMAND LECTRONIQUE


Le manque de prcision dans notre lgislation au niveau de larchivage lectronique et la non-disponibilit de services d'archivage lectroniques gnriques font que les secteurs priv et public hsitent passer au tout-numrique, que ce soit au niveau des documents contractuels, des factures lectroniques, des dclarations administratives ou des rapports d'oprations financires. Sur base d'un nouveau cadre lgal en prparation par le ministre de l'conomie et du Commerce extrieur, il sera possible de mettre en place des systmes darchivage lectronique standardiss, reconnaissance internationale. Pour ce qui est des besoins internes de l'tat, un projet d'archivage lectronique interne est en cours d'analyse. En effet, du fait de l'existence du Guichet qui permet le dpt

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lectronique de documents, les administrations sont dj confrontes au problme de la validit dans le temps des originaux numriques. La Bibliothque nationale, les Archives nationales, le secteur de la sant et de la scurit sociale ayant des besoins similaires, et afin de rduire au maximum les cots de mise en place des infrastructures hautement techniques, une approche coordonne non seulement en interne, mais galement avec des acteurs du secteur priv sera la voie suivre. Le recommand lectronique sera trait en parallle au dossier d'archivage lectronique et tiendra compte de l'initiative relative une plateforme d'change nationale.

2.8. LA PROMOTION ET LA FORMATION


Dans le cadre de la mise en uvre des technologies de linformation, un des objectifs du gouvernement est de veiller linclusion de tous les citoyens dans la socit de linformation. Dune manire gnrale, la proximit de ladministration avec les usagers passe par lamlioration de la communication. Les services en ligne ont pour vocation de permettre au citoyen de gagner en satisfaction, grce notamment des conomies de temps et dnergie. Encore faut-il que les citoyens dans leur ensemble soient correctement informs de lexistence de tels services innovants, qui ne peuvent tre considrs comme opportuns et efficaces que sils touchent une large frange de la population. Do limportance dune campagne de sensibilisation et dinformation du grand public pour assurer le succs des projets et atteindre une masse critique dutilisateurs. Il sagira en fait dune communication transversale pour lensemble de ltat car les nouveaux services relvent de plusieurs ministres et/ou administrations publiques. La communication doit par ailleurs comporter un volet pdagogique car lintroduction rcente des services lis aux nouvelles technologies de linformation peut faire lobjet dune certaine rticence de la part des usagers peu rods leur usage ainsi que de doutes quant la scurit des changes lectroniques. Pour vaincre les diffrentes craintes et faciliter lutilisation des fonctionnalits interactives, le CTIE mettra en place des supports didactiques. Il est par ailleurs prvu doffrir des cycles de formation au sein des Internetstuffen, pour permettre aux citoyens de se familiariser avec les nouveaux outils mis en place par ltat.

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3. LES SERVICES AUX ADMINISTRATIONS ET PARTENAIRES PUBLICS


Traditionnellement, le CTIE a une vocation de support technique et de prestataire de services informatiques pour lensemble des dpartements ministriels, administrations et services de ltat. Pour un grand nombre dapplications, le CTIE met la disposition des autres administrations les plateformes informatiques ncessaires au bon fonctionnement de leurs services. En troite collaboration avec le ministre de la Fonction publique et de la Rforme administrative, le CTIE assure galement une fonction de coordination transversale pour lensemble des structures de ltat des mesures de refonte organisationnelle en mettant disposition des mthodes et instruments de modlisation et doptimisation des processus. Son rle consiste ainsi accompagner le changement au sein des organisations, analyser et mettre en place des solutions de gestion collaborative interne et externe ainsi qu raliser des systmes dinformation adapts aux nouveaux besoins des organisations.

3.1. LOPTIMISATION DES PROCESSUS ET DES SYSTMES


Dans le cadre du support apport la mise en uvre de la rforme administrative, le CTIE largira la dmarche et les activits de sa cellule Optimisation des processus , par la mise en place dun centre de comptences ddi la gestion de lensemble des activits de ce domaine. Loptimisation des processus reprsente une des thmatiques de la dmarche Business Process Management . Celle-ci englobe lensemble des initiatives visant la capture, lvaluation, lanalyse et loptimisation des processus des organisations. Ce centre de comptences, appel Business Process Management Office (BPMO), aura dune part pour mission la dfinition et la mise en place de standards et de la gouvernance BPM applicables lensemble des organes de ltat souhaitant intgrer cette dmarche. Et dautre part, de par sa vocation de prestataire de services informatiques pour lensemble de ltat, il accompagnera les organismes publics dans la coordination et la ralisation de leurs actions de simplification administrative et d'optimisation de leur gestion par les processus. Sur base de ces modles conceptuels reprsentatifs des structures organisationnelles et processus-cls de ltat, des tudes dimpact de natures diverses (nouvelles lois, rglementation vis--vis de structures organisationnelles, des traitements dactivits, dvaluation-optimisation des cots standards,) pourront tre excutes. Le BPMO assurera les services suivants pour le compte de ses clients (administrations) : Gestion de projet BPM ; Support la modlisation, lanalyse et loptimisation de processus ; Conseil (mthodologie, avis consultatif sur projet BPM, membre de comit de pilotage de projet BPM, etc.) ; Support la rdaction de cahier des charges de projet BPM ; Support la gestion du changement dans le cadre de projet BPM denvergure ; Offre de formations au niveau des outils et mthodologies BPM ; une plus grande comprhension et transparence des processus et traitements administratifs, ainsi que des systmes dinformation supportant leur traitement et excution ;

Les principaux bnfices directs et indirects de ce type de dmarche sont :

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une amlioration de lefficacit et lefficience des processus (optimisation simule et mesure des programmes damlioration) ; une diminution des erreurs de traitement et des tches moindre valeur ajoute ; un meilleur support la formation des agents ; une meilleure qualit et une continuit des activits et services aux citoyens en cas dindisponibilit dagent ; une satisfaction accrue du citoyen vis--vis des services dlivrs par ses administrations. le ministre de l'ducation nationale et de la Formation professionnelle dans le cadre de lanalyse dimpact dun projet de loi sur les processus actuels ; avec lAdministration de l'Enregistrement et des Domaines dans le cadre du support limplmentation dun ERP (Entreprise Resource Planning) ; avec lAdministration de l'Emploi dans le cadre de la modlisation des processus.

Depuis le dmarrage de linitiative, des projets ont t raliss entre autres avec :

Par ailleurs, outre les prestations externes pour le compte de ses clients (structures tatiques), le BPMO supportera aussi les projets internes au CTIE et ses dpartements. Les projets suivants ont dj t identifis : Support la revue et modlisation des processus PMO ; Support la documentation des processus de la GED ; Cartographie des processus ; Inventaire des systmes dinformations.

Dune manire gnrale, lensemble des projets mens par le BPMO visent directement et indirectement un objectif : la simplification des dmarches et processus administratifs et la rduction de la charge administrative en faveur des citoyens.

3.2. LE REGISTRE NATIONAL ET LIDENTIFIANT UNIQUE DES PERSONNES


PHYSIQUES

Parmi les attributions du CTIE figurent galement la production et le traitement des donnes relatives lidentification des citoyens. Le CTIE grera ainsi le futur registre national des personnes physiques qui devra identifier de manire univoque les personnes physiques en contact avec ladministration luxembourgeoise, travers lattribution dun numro national unique. Les diffrentes donnes gres par le systme permettant didentifier les personnes ainsi que laccs ces donnes seront rgies par une nouvelle disposition lgislative5 qui aura pour objet de fixer les critres d'identification, ensuite d'tablir les procds et moyens l'aide desquels cette identification est mise en uvre et finalement de dterminer les rgles relatives la carte d'identit . Le principal objectif du nouveau systme consistera en la mise disposition des administrations de donnes fiables, reposant sur des pices justificatives, sur lesquelles les administrations pourront sappuyer.
5

Lactuel projet de loi n5950.

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Il dcoulera galement de ce projet une simplification administrative en faveur du citoyen. En effet, les administrations disposant de donnes fiables, le citoyen ne devra plus produire de certificat lgard des donnes authentifies par ladministration. La nouvelle implmentation du rpertoire national des personnes physiques rpondra galement aux exigences relatives la protection de la personne lgard des traitements des donnes caractre personnel.

3.3. DFINITION DUN CADRE NORMATIF DCHANGE ET DARCHIVAGE DE


DOCUMENTS LECTRONIQUES

Cette initiative se place dans le cadre dune dmatrialisation croissante de linformation et de ses changes entre les diffrents acteurs conomiques. Son objectif est de mettre en place un rseau national darchivage et dchange de documents lectroniques signs. Pour des besoins vidents dinteroprabilit, les documents archivs et changs devront respecter des structures normalises ; les mcanismes dchange et dintgration des documents lectroniques dans les systmes dinformations des acteurs devront se baser sur des services standardiss. Le Gouvernement se propose de jouer un rle de coordination dans le cadre de la dfinition de larchitecture de ce rseau et de llaboration des standards sur lesquels il devra se baser. Les solutions darchivage proposes par ce rseau rpondront obligatoirement aux exigences lgales. Un projet pilote dmontrera lutilisation dune telle plateforme en relation avec le Guichet . Les documents pris en charge et changs travers ce rseau proviendront obligatoirement dune source authentifie et porteront, suivant le type de document, une signature lectronique sur base de certificats qualifis. La solution devra par ailleurs tre compatible avec les standards internationaux afin de garantir la reconnaissance des documents lectroniques produits au-del des frontires nationales, condition qui, pour notre pays, parat essentielle. Parmi tous les travaux de standardisation voqus, la normalisation des documents-types (facture lectronique, certificat de prt, attestation dassurance, etc.) mrite dtre cite comme un dfi majeur. Linitiative demandera la mise en place dun comit de coordination intersectoriel dont lobjectif sera dans un premier temps de dfinir et de valider le primtre exact et les concepts de base du rseau, dlaborer et de publier un cahier des charges destin aux oprateurs intresss offrir des services de base ou valeur ajoute dans le contexte de cette plateforme dchange nationale. Ce cahier des charges spcifie entre autres les rgles dinteroprabilit qui devront tre respectes par les futurs oprateurs.

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3.4. DPLOIEMENT DE LA GESTION LECTRONIQUE DE DOCUMENTS


La gestion lectronique des documents (GED) est un chantier qui a t initi il y a 3 ans, mais qui a connu en cours dlaboration un revirement fondamental, aboutissant une rorientation. Le projet aura une rpercussion fondamentale sur lensemble de lorganisation des administrations et sur le travail collaboratif. Les avantages et bnfices de la GED rsident dans loptimisation des flux de travail collaboratif et dinformations entre les diffrentes entits. Facilitant de manire globale les changes et structurant le workflow interne et vers lextrieur, la GED peut reprsenter un gain de temps et d'argent norme pour les organisations. Elle permet un accs simplifi et cibl la multitude de documents entrants et sortants au sein dune administration et contribue ainsi une plus grande transparence des structures. Grce la dmatrialisation des documents, elle comporte galement une dimension cologique, permettant de diminuer la consommation de papier.

3.5. DVELOPPEMENT ET MAINTENANCE DAPPLICATIONS STRATGIQUES


3.5.1. Lapplication Recette de lAdministration des Contributions directes (COREC)
Lapplication COREC tait initialement conue pour soutenir le systme de recouvrement de limpt et la gestion de la comptabilit des bureaux de recette des Contributions. Au dmarrage de lapplication, linteraction entre le systme de fixation de limpt (Imposition) et le systme de recouvrement de limpt (Comptabilit) se limitait la seule mise au dbit de la cote dimpt issue du bulletin dimpt envoy manuellement au contribuable. Ce nest quau fil des annes que lapplication COREC a repris dautres fonctionnalits du systme Imposition, notamment ldition et lenvoi des bulletins dimpt, des rappels pour la remise des dclarations ainsi que ltablissement et ldition des dlais de paiement. Le CTIE devra dvelopper une nouvelle application informatique pour remplacer lactuel systme COREC rserv lAdministration des Contributions directes (ACD). Celle-ci permettra dune part dy intgrer tous les besoins du systme de fixation de limpt et dautre part de simplifier notamment la lgislation sur le recouvrement des impts. Ce projet, de type BPR (Business Process Reengineering), aura un impact favorable sur lorganisation centrale de lACD.

3.5.2. Informatisation de lensemble des procdures judiciaires civiles et commerciales : chane civile
Dans le cadre de la poursuite de l'informatisation des instances juridiques, la chane civile devra permettre aux diffrentes juridictions de l'ordre judiciaire - justices de paix, tribunaux d'arrondissement, tribunaux de commerce, tribunaux du travail, tribunaux de la jeunesse et des tutelles et Cour suprieure de justice - respectivement aux parquets, d'assurer le suivi au quotidien des affaires en matire civile et commerciale. L'intgralit des procdures judiciaires civiles sera couverte par le programme, savoir notamment les procdures contentieuses en matire civile, ainsi que les procdures de rfr, de provision sur requte, de divorce par consentement mutuel, d'adoption, de protection des majeurs (tutelles, curatelles) et de successions.

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Les procdures commerciales et notamment les procdures contentieuses, les dossiers d'insolvabilit (faillites, gestions contrles, sursis de paiement, concordats prventifs), les liquidations judiciaires et les demandes de patente devront galement pouvoir tre suivis grce la nouvelle application. La production de statistiques et la mise disposition de la jurisprudence pour l'ensemble des domaines d'activit de la justice complteront lapplication prvue.

3.6. LINTEROPRABILIT SUR LE PLAN NATIONAL ET INTERNATIONAL


En dehors des administrations tatiques, tant les communes que la Scurit sociale sont des acteurs importants dans le cadre de la gouvernance lectronique. Lobjectif est de rassembler les diffrents services dans un environnement intgr et cohrent car de nombreuses situations de vie impliquent plusieurs organismes publics. La plateforme du Guichet a dailleurs t conue pour tre utilise par des partenaires tiers qui pourront venir y offrir leurs services en ligne tout en gardant leur autonomie de traitement administratif. Le march intrieur, et tout particulirement la mise en uvre de la Directive services , exige la reconnaissance des identifiants uniques et des signatures lectroniques dautres pays. Plusieurs projets stratgiques ont t inscrits au plan daction.

3.6.1. La collaboration avec les communes


Lintgration des dmarches proposes par les communes dans la plateforme du Guichet reposera sur le partage de lespace personnel. Laccs ces dmarches pourra se faire via les sites des villes et communes ou travers le Guichet . Deux options dintgration sont envisages : a. la commune dispose de services en ligne raliss en interne (ex. la Ville de Luxembourg). Ces services seront mis disposition sur le Guichet et seront accessibles tous les citoyens concerns. Le service communal bnficiera des fonctions de la plateforme du Guichet travers une srie de services web, savoir : authentification de lusager ; accs au coffre-fort de donnes dun utilisateur authentifi (sous rserve de son autorisation explicite) ; dpt dun dossier daffaire dans lespace personnel de lusager authentifi ; mise jour de ltat dun dossier de lespace personnel.

b. la commune peut utiliser le serveur de formulaires de la plateforme du Guichet .

3.6.2. La collaboration avec la scurit sociale


La volont dutiliser la plateforme du Guichet a t exprime par le Comit directeur du Centre commun de scurit sociale. La collaboration reposera sur les mmes principes que la collaboration envisage avec les communes.

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3.6.3. La reconnaissance mutuelle des identits lectroniques internationales (STORK)


STORK est un projet europen dont l'objectif principal est la mise en place dune plateforme paneuropenne supportant l'interoprabilit et la reconnaissance mutuelle des eIDs (electronic identities) utilises par les diffrents tats membres. En dautres termes, STORK permettra aux citoyens dutiliser leurs eIDs nationaux au sein des diffrents tats membres pour, par exemple, effectuer des dmarches en ligne. Actuellement lAllemagne, lAutriche, la Belgique, lEspagne, lEstonie, la France, lItalie, lIslande, le Luxembourg, les Pays-Bas, le Portugal, le Royaume-Uni et la Sude participent ce projet. Dautres tats membres sont en passe de rejoindre le consortium. A moyen terme, la future carte didentit lectronique luxembourgeoise sera bnficiaire des acquis et des dveloppements effectus dans le cadre de ce projet europen.

3.7. LA MISE DISPOSITION ET LA DISPONIBILIT DINFRASTRUCTURES


PERFORMANTES ET FIABLES

3.7.1. Mise en lectronique

place

d'une

nouvelle

infrastructure

de

messagerie

L'infrastructure de messagerie lectronique de l'tat se compose aujourdhui de systmes htrognes grs par de multiples acteurs dont le moteur central est fourni par le CTIE. Linfrastructure centrale scurise du CTIE dessert plus de 7.000 utilisateurs et permet lutilisation du procd d'authentification forte bas sur les cartes puce LuxTrust (Webmail). Plusieurs administrations et ministres ont mis en place des systmes de messagerie divers, grs localement sans autre coordination avec le CTIE que la connexion aux systmes centraux de routage des messages lectroniques. Face aux objectifs fixs par le programme gouvernemental emploi de la messagerie lectronique dans le cadre des communications officielles avec les entreprises et les citoyens , la solution de messagerie est repenser et ltat devra se doter dune infrastructure homogne, efficace, fiable et scurise. Il est donc prvu de rorganiser l'infrastructure de messagerie de l'tat sous lautorit du CTIE. La nouvelle infrastructure devra notamment tre dote des fonctionnalits suivantes : annuaire central de lensemble des abonns la messagerie lectronique ; homognit des technologies et services ; stabilit de la qualit des systmes et disponibilit de sorte garantir la fiabilit du service vers les entreprises et les citoyens ; systme de surveillance linfrastructure ; de fonctionnement couvrant lintgralit de

traage central des acheminements des messages de l'entre l'tat jusqu'au destinataire final (dans le sens de la mise en place d'un recommand lectronique) ; haute scurit des messages (changes et stockage) grce une politique de scurit commune.

Outre ces avantages, la mutualisation du systme de messagerie engendrera des conomies considrables par rapport l'exploitation de multiples systmes indpendants au cot lev.

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3.7.2. Assistance dans le cadre du plan eSant


Les technologies de linformation et de la communication peuvent galement apporter une contribution la gestion de la sant publique, en amliorant lefficience du systme de sant et en favorisant la coordination des diffrents acteurs de sant. Un axe crucial de la stratgie nationale eSant rside dans le dveloppement de plateformes dchange des donnes ladresse des professionnels de sant (rseaux d'information mdicale, partage des dossiers mdicaux lectroniques, services de tlmdecine, etc.). A trs court terme, la russite du programme passera par la mise en place dun cadre national dinteroprabilit, pr-requis indispensable lchange standardis de donnes, incluant : une plateforme nationale dchange et de collaboration de donnes de sant (hospitalire et extrahospitalire) ; des normes dinteroprabilit techniques obligatoires ; des dfinitions et terminologies communes ; lidentification sre et univoque des patients et des professionnels de sant, accompagne de lintroduction de cartes sant-scu et cartes pour professionnels de sant ; favoriser l'change d'un rsum des donnes essentielles de sant du patient et de prescriptions lectroniques entre tats membres de l'UE6.

Dans le contexte de linformatisation des dossiers hospitaliers et de la mise en place dune infrastructure dinteroprabilit pour les changes entre acteurs du secteur de la sant, le CTIE aura pour mission dapporter ses comptences.

Projet europen epSOS, lanc en 2007

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4. OPTIMISATION DES PRATIQUES ET STANDARDISATION


Grce lvolution des technologies de linformation, de nouvelles voies de communication sont en train de se mettre en place au sein des administrations publiques. Afin daboutir une structure cohrente dans ce domaine et offrir aux utilisateurs des interfaces homognes et scurises, il est ncessaire de mettre en place des lignes directrices et des normes de rfrence pour accompagner la construction des nouveaux rseaux dinformation. Le dcloisonnement de la transmission des informations opr par la prsence Internet implique la mise en uvre de modes opratoires transversaux et lharmonisation des structures.

4.1. RFRENTIEL DE NORMALISATION


En matire de prsence Internet de ltat, le CTIE a labor une stratgie commune qui vise uniformiser et renforcer lassurance-qualit des projets web publics. Cette initiative a notamment abouti la mise en place dune corporate identity pour lensemble des sites web du gouvernement. La configuration des sites rpond une dmarche de conception formalise dans un rfrentiel de normalisation web de ltat qui fait doffice partie de tous les cahiers de charge des nouveaux projets. Ce guide sappuie sur des normes internationales et des retours dexprience recueillis dans le cadre de projets web du gouvernement au cours des dernires annes. Les critres de qualit pris en compte par le rfrentiel de normalisation sont multiples et vont de la pertinence des contenus, en passant par la qualit technique, la simplicit dusage, les fonctionnalits communes, la qualit graphique, etc. Entirement ax sur les besoins de lutilisateur (User centered design, ISO 13407), le rfrentiel se focalise plus spcifiquement sur deux critres de qualit importants du point de vue de lutilisateur : lergonomie et laccessibilit. Ainsi, les principaux objectifs dans ce contexte consistent rendre les sites de ltat compatibles avec toutes les plateformes techniques et interfaces physiques (systme dexploitation, navigateur web clavier, interface braille, systme de reconnaissance et de synthse vocale) des utilisateurs. De mme, la compatibilit doit tre assure avec tous les supports par lesquels un utilisateur peut accder aux sites ou aux applications tels que PC, MacOS, Personal Digital Assistant (PDA), smartphone, tlvision, etc. Publi fin 2007, ce rfrentiel devra faire lobjet dune rvision pour rester en phase avec les rcents dveloppements et rpondre au contexte dune interactivit croissante des sites. Le rfrentiel est galement destin prendre de plus en plus dimportance face au dveloppement des fonctionnalits multimdias actuelles et futures des sites de ltat.

4.2. LA POLITIQUE DE SCURIT DES SYSTMES DINFORMATION


Dans le cadre de ses missions, le CTIE doit assurer la scurit des informations qui sont diffuses et traites par les plateformes du CTIE dans le but de garantir la disponibilit, la confidentialit, lintgrit et la traabilit de linformation. De nombreuses menaces risquent de mettre en pril cette scurit. Dans ce cadre, le CTIE a dgag deux sujets particulirement importants qui ont un impact sur tous les ministres et administrations.

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4.2.1. Une police de scurit gnrale


Pour grer au mieux la scurit, le CTIE a choisi de saligner sur la norme ISO27000 qui soutient une gestion efficace de la scurit de linformation. Dans ce contexte, le CTIE a pour mission de communiquer un certain nombre de rgles de scurit ses clients que sont les ministres et administrations connects au rseau RACINE de ltat. Une police de scurit gnrale sera labore cette fin.

4.2.2. La gnralisation de lauthentification forte


Dans le mme contexte, laccroissement du volume et de la sensibilit des informations vhicules engendre la ncessit dinstaurer des mcanismes dauthentification forte. Ainsi, le CTIE se propose dtendre lintroduction de lauthentification forte tous ses systmes critiques accessibles partir des ministres et administrations ou distance, via Internet. La mise en uvre de ces deux mesures permettra daugmenter sensiblement le niveau de scurit des systmes de linformation du gouvernement.

4.3. LA PLANIFICATION STRATGIQUE ET LA GESTION DES PROJETS


Dans le contexte de la mise en uvre du Plan directeur, il est primordial de disposer dun cadre de gestion cohrent et professionnel afin de pouvoir raliser la planification stratgique transversale et le suivi du portefeuille de lensemble des projets ambitieux dans le domaine des technologies de linformation. Ce cadre gnral sinscrit dans la continuation des efforts raliss entre 2004 2009, notamment par la mise en place de linitiative QUAPITAL (QUAlit dans les Projets dImplmentation des TIC dans lAdministration Luxembourgeoise) dont lobjectif principal est la professionnalisation de la gestion de projets TIC dans le secteur public luxembourgeois. Dans le cadre de cette initiative, ltat sest dot des diffrents outils et mthodes ncessaires afin de pouvoir slectionner les projets cadrant avec la stratgie gnrale du Plan directeur dans un contexte de ressources financires et humaines limites. En rcompense aux travaux raliss, linitiative QUAPITAL a t dsigne en tant que bonne pratique lors des eGovernment Awards 2009. Pralablement la cration du CTIE, la dmarche QUAPITAL se limitait aux projets du portefeuille du Service eLuxembourg. Suite la fusion entre le Centre informatique de ltat et le Service eLuxembourg, le cadre QUAPITAL sera appliqu lensemble du portefeuille de projets du CTIE. Trois niveaux ont t dfinis permettant une gestion efficiente et efficace du portefeuille de projets. Chaque projet passe par ce cycle, depuis lide initiale jusqu la clture du projet. Le Project Management Office (PMO) du CTIE rceptionne toute nouvelle demande de projet, lvalue sur base de critres de prioritisation par rapport au Plan directeur et la soumet aux organes dcisionnels. Les types de nouvelles demandes de projet sont extrmement varis, pouvant sagir de projet de dveloppement, dacquisition, dorganisation, dimplmentation de normes et standards, de maintenance, etc. Une fois le projet autoris, il est droul selon le rfrentiel de gestion de projet QUAPITAL-HERMES ; puis la finalisation du projet, les expriences du projet sont capitalises pour le futur. Tout au long du projet, un suivi rgulier au niveau du PMO est ralis en termes de budget, avancement, risques, etc. Le schma ci-dessous permet dillustrer les trois niveaux de gestion.

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Au sein dun tel systme de gestion de portefeuille de projets, il est primordial de disposer dune instance de dcision forte permettant le pilotage du portefeuille stratgique visant la mise en uvre du Plan directeur. Afin de permettre aux chefs de projet de grer de manire optimale les projets complexes lis la mise en uvre des technologies de linformation, le PMO offre un coaching tout au long du projet ainsi quun cycle de comptences global en gestion de projet, en collaboration avec lInstitut national dAdministration publique (INAP). Le cycle comprend galement une certification cette mthode de gestion de projet reconnue au niveau international. Il sagit dune volont stratgique de dvelopper le mtier de chef de projet au sein de ladministration publique afin de disposer de chefs de projets bien forms, reconnus et capables de grer des projets complexes de grande envergure. Travaillant dans la majorit des projets avec des prestataires externes, il est important que ceux-ci soient galement certifis aux mmes mthodes. Actuellement, plus de 120 chefs de projet du secteur priv dtiennent une certification Hermes. Cette certification figurera dans le futur parmi les critres de slection lors de lattribution des marchs publics dans le domaine des projets TIC.

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5. LINFORMATIQUE VERTE (GREEN IT)


Dans le cadre des politiques de dveloppement durable et de la prservation de lenvironnement, il convient aujourdhui daborder et de grer les technologies de linformation de manire minimiser la consommation dnergie et lempreinte carbone globale (mission de CO2). Il importe donc dagir sur le rapport entre informatique et nergie, en prenant en considration la consommation nergtique travers lensemble des perspectives du domaine informatique depuis la conception des matriels jusquaux normes darchitecture en passant par les solutions dinfrastructures, les logiciels, les capacits de stockage et la dmatrialisation des processus, etc. La dmarche co-informatique se traduit ainsi par loptimisation des processus et des ressources, ainsi que la diminution de la consommation nergtique des actifs technologiques. Cela induit galement un changement des habitudes, de nouvelles pratiques tant par ailleurs mettre en place pour favoriser de faon globale et durable des attitudes co-responsables. En tant quautorit de tutelle du CTIE, le ministre de la Fonction publique et de la Rforme administrative entend appuyer toutes les initiatives qui seront lances dans le cadre de linformatique verte et jouer un rle exemplaire voire prcurseur en la matire. Concrtement, lventail de mesures prendre dans le cadre de linformatique verte consiste : 1. prendre en compte limpact environnemental ds la dcision dachat dquipements, en dfinissant notamment des critres cologiques dans le cadre des soumissions publiques ; 2. privilgier les composants et machines haut rendement nergtique ; 3. procder la suppression et au recyclage des quipements vtustes et nergivores ; 4. rduire au maximum la consommation de papier, en particulier les procdures papier grce la dmatrialisation des documents ; 5. dvelopper des technologies de netmeeting , visant supprimer les dplacements professionnels source de pollution grce des vidoconfrences sur le web ; 6. utiliser davantage la technologie de machines virtuelles (VM) : la virtualisation et la consolidation des serveurs peuvent permettre aux utilisateurs dexploiter au maximum les capacits de leur quipement tout en en rduisant le nombre physique ; 7. adopter des pratiques dconomie dnergie plus efficaces pour les quipements inutiliss (extinction systmatique des quipements en fin de journe).
Une approche co-responsable en matire de gestion des TIC induit non seulement des

bnfices pour lenvironnement, mais elle engendre paralllement une rduction des cots budgtaires au regard des conomies dnergie et de fournitures effectues. Elle permettra par ailleurs au Luxembourg danticiper des dispositions futures prendre en vue dun renforcement gnralis du cadre lgislatif vis--vis de la protection de lenvironnement au niveau europen.

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6. ACTIONS PRIORITAIRES
Par le prsent plan directeur, le Conseil de gouvernement approuve la mise en uvre des projets qui en dcoulent : a. Ramnagement des portails et sites publics : cration dun espace Institutions et dun espace Ministres dans le portail horizontal www.gouvernement.lu7. b. Diversification et dploiement de nouveaux services interactifs (formulaires, assistants de services, etc.) dans le cadre de www.guichet.lu. Un dploiement de plusieurs nouveaux services par an (tlchargement / dpt de formulaires lectroniques prremplis, assistants de services) est cibl. Les services suivants sont abords prioritairement : - cration dune entreprise, - procdures de commodo-incommodo, - procdures du Commissariat des affaires maritimes, - recensement gnral de la population de 2011, - enqutes statistiques, - demande gnrique de certificats (administrations de ltat, communes et Scurit sociale). c. Mise en production dune version multilingue du volet citoyens du Guichet . d. Mise en place des dispositifs ncessaires lacceptation des communications officielles par voie de messagerie lectronique. e. Gestion dun centre de support transversal et multi-canal (messagerie lectronique et tlphone) destin aux utilisateurs internes et externes dans le cadre des applications en ligne. Pour mieux couvrir le vaste champ des questions lies aux dmarches et rpondre aux questions de second niveau, il convient de procder la cration dun rseau dexperts mtiers au sein des diffrents dpartements ministriels et administrations concerns chargs dassister le centre de support. f. Assistance la ralisation des projets eSant. Ce projet est contrl par le ministre de la Sant qui, au besoin, bnficie de support et de comptences du CTIE. g. Dfinition dun cadre normatif dchanges lectroniques de documents officiels et ralisation dun projet pilote. h. Mise en place dune infrastructure darchivage lgal pour les besoins internes de ltat. Ce projet sera dmarr ds le dpt du projet de loi sur larchivage lgal. i. j. Dploiement de la gestion lectronique de documents dans les administrations publiques. Refonte complte de lapplication Recette de lAdministration des Contributions directes (COREC).

k. Informatisation de lensemble des procdures judiciaires civiles et commerciales : chane civile

cf. Annexe Point 8.2. Plan de dploiement de la prsence Internet soumis sous forme de note au Conseil de gouvernement.

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l.

Renforcement de la collaboration troite avec les communes et le Centre commun de la scurit sociale pour offrir aux usagers des services interactifs transversaux.

m. Rorganisation de linfrastructure de messagerie lectronique de ltat. n. Dveloppement de la politique de scurit des systmes dinformations.

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