Caso de xito: Coaching en Ventas

Publicado el 31/05/2010 Una empresa del sector de las telecomunicaciones, contaba hace unos meses con un equipo de ventas externalizado, el cual ofreca la siguiente distribucin segn resultados de eficacia comercial:

(Nmero de vendedores en cada banda de eficacia comercial)

Bajo esta situacin eCUSTOMER a travs de su lnea de negocio YoSoyTuCoach, les propuso reactivar su equipo de ventas a travs de un programa de desarrollo comercial basado en coaching de equipos orientado a resultados. En el proyecto se combin el coaching del equipo con el diagnstico e introduccin de una serie de cambios en procedimientos, sistemticas y polticas retributivas. El proyecto tuvo las siguientes fases y resultados: 1 FASE: Informacin y Diagnstico Elaboramos un diagnstico de situacin manteniendo reuniones con comerciales, supervisores, jefes de equipo y gerentes del contact center. Tambin se analizaron los datos disponibles de los ltimos 4 meses y se realizaron bateras de escuchas a los diferentes equipos. El objetivo principal del diagnstico consisti en identificar y

cuantificar las oportunidades de mejora, de forma que nuestras iniciativas estuviesen convenientemente alineadas para generar los resultados que se pretendan a alcanzar. Tras realizar el diagnstico y presentarlo a la direccin, todos coincidimos en que el xito del proyecto pasaba por la adecuada combinacin de mejoras en la motivacin, preparacin y eficacia comercial del equipo, argumentarios, calidad comercial, sistemticas, y dems condicionantes del contexto. 2 FASE: Definicin del programa y ejecucin de las acciones de Coaching Una vez realizado el diagnstico inicial, definimos conjuntamente y ejecutamos las acciones orientadas a optimizar los resultados del equipo de trabajo tanto a nivel grupal como individual. Todas las acciones se ejecutaron siguiendo un planning previamente aprobado por la direccin y sta recibi un informe peridico sobre las acciones realizadas y un feedback constante para alinear las acciones y poder realizar las modificaciones oportunas segn momento y las circunstancias. Las acciones de coaching se desarrollan fundamentalmente en cuatro mbitos: 1. Formacin presencial en sala: a) Para los gerentes y jefes de equipos, donde se trabaj principal y directamente el liderazgo, definicin y comunicacin eficaz de objetivos, motivacin personal y grupal, anlisis y orientacin a KPIs, feedback honesto y abierto, el paso de lider a lider coach, gestin eficaz de equipos y competencias directivas. b) Para los supervisores y coordinadores, donde se trabajaron los mismos aspectos que para los gerentes y jefes de equipo, pero adaptados a su gestin diaria con el equipo de ventas y analizando el cuadro de mandos con el que habitualmente trabajan as como los indicadores de ventas. c) Para los comerciales, enfocado principalmente a la eliminacin de barreras y mejora de las habilidades comerciales, tcnicas de ventas, mejores prcticas, agenda de contactos potenciales, gestin del tiempo, desarrollo de la automotivacin y plan de autocoaching personal. 2. Coaching Grupal: donde se realizaron varias sesiones de equipo con el objetivo de ver los diferentes puntos de vista de los componentes del equipo y alcanzar respuestas orientadas a la mejora de los resultados. a) Para los gerentes y jefes de equipo b) Para los supervisores y coordinadores c) Para los comerciales 3. Sesiones individuales de coaching. En estas sesiones se trabaja directamente con cada uno de los colaboradores y se establece un plan de trabajo semanal y se define un

plan de accin individual para que cada persona, de forma individual, trabaje hacia sus objetivos personales a la vez que se alinean con los objetivos de la organizacin. a) Para los gerentes y jefes de equipo b) Para los supervisores y coordinadores c) Para los comerciales (opcional y selectivo) 4. Shadowing y mejora continua (selectivo y opcional). Orientado a trabajar on line con los colaboradores interesados para marcar puntos de mejora y trabajar las emociones y las actitudes en el trabajo. Aprendizaje on line sobre experiencias que se viven en el presente. 5. Acciones paralelas: a) Anlisis y mejora de los Scripts de venta. Trabajamos en profundidad los argumentarios de venta focalizndonos principalmente en captar la atencin del cliente potencial en los primeros 20/30 segundos de la llamada. Se introdujo frescura, diferenciacin y cercana a las presentaciones de la oferta comercial, se actualiz la batera de objeciones, se refoz y perfeccion el cierre de ventas. b) Mejora y Control de la Calidad Comercial. Quin dijo de calidad y cantidad son incompatibles? Trabajamos en mejorar los enfoques comerciales, los mensajes obligatorios sobre caractersticas, precios antes, durante y despus de cada promocin y se sistematiz en el contact center un mecanismo de control de la calidad comercial por vendedor y equipo de ventas y se implant un programa de motivacin orientado a calidad comercial que consisti en comunicaciones internas y retribucin de la calidad comercial. c) Intranet Comercial. Se dise e implant una Intranet exclusiva orientada al rea comercial con el objetivo de mantener actualizada la informacin sobre las diferentes campaas, informacin sobre la oferta y promociones de la competencia (especfica a cada campaa) y se estableci una sistemtica de mejora continua para garantizar que los vendedores cuentan con toda la informacin para realizar una venta de calidad.

Algunas personas abandonaron el programa de trabajo individual y renunciaron a su puesto de trabajo, pues tomaron consciencia de que no estaban a la altura que el puesto requera y adems no estaban dispuestos a afrontar el importante trabajo personal necesario para desarrollar las habilidades comerciales necesarias para elevar el nivel de resultados del rea. La distribucin en resultados de eficacia comercial se concentr, reduciendo la dispersin que exista anteriormente entre personas del equipo. Se produjo as mismo una mejora en la media de los resultados del equipo:

Se comprob cmo el coste por venta unitaria se redujo para la empresa cliente. Si bien el coste por hora aument ligeramente (se introdujo un modelo de precio por venta en lugar de coste fijo por hora), el coste por venta se reujo de forma muy importante.

4 FASE: Seguimiento y Evolucin

La empresa cliente cont con un plan de tutora y seguimiento por parte de nuestro equipo especializado en coaching durante los tres siguientes meses a la finalizacin del programa de desarrollo comercial. En este plan consisti en reuniones por audio y/o videoconferencia con los diferentes directivos y mandos intermedios para resolver cuestiones relacionadas con la gestin directa de los equipos y con el seguimiento de los planes de desarrollo individual.