Calidad y Procesos

Lean Sigma, un paso ms hacia la mxima eficiencia empresarial.

Referencia del Documento: WP-Spain-0806-1

www.sitel.com
Sitel Proprietary Information 1

En este WhitePaper encontrar:

La respuesta a la pregunta Qu es Lean Sigma?. Los detalles sobre la combinacin mejorada de dos metodologas cientficas que buscan la minimizacin del gasto. Cmo se utiliza Lean Sigma?. Ejemplos de empresas como Sitel, en la cual la metodologa est integrada en el propio sistema de gestin del servicio ofrecido a sus clientes. Casos de Estudio que detallan la aplicacin de la metodologa en empresas espaolas, reforzando las ventajas de una filosofa de mejora continua integrada en los procesos de trabajo y que garantiza una mayor solidez a largo plazo.

Sitel Proprietary Information

Introduccin
Originariamente vinculados a la industria manufacturera, los equipos de Lean Sigma vienen colaborando con xito en proyectos de la industria de Contact Center

En la actualidad nos encontramos en un contexto de crisis en el que todos los indicadores macroeconmicos desalientan la inversin y ponen de manifiesto el mal momento por el que est pasando la economa. Los sectores se convierten, poco a poco, en entornos maduros, altamente competitivos y homogenizados, en los que se globalizan y dinamizan los procesos de mercado. Es en esta coyuntura en la que las empresas se ven obligadas a adaptarse incorporando cambios y mejoras que les permita ser ms eficientes en los procesos, ms competitivos y rentables, al tiempo que reducen los costes y mantienen, e incluso, incrementan la satisfaccin de los clientes. En este entorno las compaas nos enfrentamos con un dilema: Cmo ser ms eficientes manteniendo la calidad del servicio? Parece que es la eterna pregunta que se hacen las empresas, pero en un periodo de crisis y globalizacin se hace an ms importante. Encontrar esa relacin directa entre el aumento de ventas y el incremento del ndice de la productividad manteniendo la

satisfaccin del cliente exige reducir costes, hacer que los procesos sean ms eficientes y reducir al mximo la cantidad de errores. La globalizacin y la crisis obligan a las empresas a hacer un ejercicio introspectivo que les sirva para mejorar su proyeccin en el mercado y, para ello, la metodologa que se presenta como la solucin mas idnea y eficiente es Lean Sigma.

Qu es Lean Sigma?
Lean Sigma es la combinacin mejorada de dos metodologas cientficas llamadas Lean y Six Sigma que, de forma separada, buscan la maximizacin de la productividad. Sin embargo, unidas bajo una misma metodologa, no slo se orientan a reducir costes, sino tambin a maximizar la eficiencia en los procesos y, por lo tanto, a que las empresas que la implementen sean ms competitivas en sus respectivos mercados.

Sitel Proprietary Information

En concreto, con el Lean y Six Sigma Sitel pretende:

Six Sigma
Eliminar fallos en los procesos. Proporcionar servicios y productos de alta calidad. Tomar decisiones que se fundamenten en datos y evaluar con indicadores de referencia. Incorporacin de una cultura de eficiencia basada en la participacin de todo el personal a fin de conseguir los resultados programados.

Lean
Analizar el flujo de los procesos identificando y eliminando desperdicios (esperas, procesos innecesarios, sub-utilizacin de personal, etc). Maximizar la velocidad de los procesos reduciendo gradualmente los ciclos y costes innecesarios de produccin. Establecer la base para proveer recomendaciones y mejoras slidas de impacto a corto y largo plazo.

Son herramientas de anlisis que, de forma conjunta, mejoran y hacen eficientes los procesos para poder ofrecer servicios de calidad con costes y tiempos reducidos, al tiempo que facilitan el proceso de toma de decisiones, permiten alcanzar los resultados esperados y logran la satisfaccin de nuestros clientes.

Cmo se utiliza Lean Sigma?

La divisin de Continuous Improvement (Mejora Continua) utiliza Lean Sigma para fomentar mejoras en todos los aspectos del servicio y del negocio. En el caso de empresas como Sitel, es una metodologa que est integrada en el propio sistema de gestin del servicio ofrecido a sus clientes. No se trata de un producto adicional, sino ms bien de una filosofa de mejora continua integrada en los procesos de trabajo y que garantiza una mayor solidez a largo plazo. Lean Sigma funciona en base a una metodologa estructurada denominada DMAIC1 por sus siglas: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Esta metodologia de cinco fases pretende generar un proceso sistemtico y disciplinado, lo que permite alinear los objetivos empresariales y financieros de los clientes con los objetivos de cada proyecto. Al mismo tiempo, hace posible la

DMAIC es un acrnimo (por sus siglas en ingls: Define, Measure, Analyze, Improve, Control)

Sitel Proprietary Information

creacin de una cultura de empresa y unos hbitos individuales eficientes con capacidad de gestionar cambios eficaces y rentables. La metodologa seguida por Sitel es la siguiente:

Controlar. Cada lder y su equipo determinan el objetivo del proyecto y las posibles lneas a desarrollar.

Definir

Definir. Se escogen las variables de estudio para recabar datos y generar indicadores que permitan encontrar los errores.

Controlar

Medir

Mejorar
Analizar. Se verifican, con datos, las soluciones recomendadas y se resuelve el problema con una simulacin que posteriormente permita la implementacin real.

Analizar

Mejorar. Se comprueba que soluciones han funcionado, verificando los datos y los patrones y evitando que el problema se repita.

Medir. Se genera un anlisis estadstico de los datos para desarrollar una hiptesis, y luego confirmar la raz del problema.

Ejemplos de empresas lderes e innovadoras como Sitel refuerzan la integracin de la metodologa Lean Sigma con la filosofa y cultura corporativas de la compaa orientando todas las reas hacia la superacin de las expectativas de los clientes mediante la mejora continua, el liderazgo y la innovacin. Cada una de estas fases se implementa gracias a un Black Belt y/o Green Belt, el lder de cada proyecto que acta como un apoyo directo para los equipos de operaciones mediante la aplicacin rigurosa de la metodologa DMAIC. Esto repercute directamente en la experiencia del cliente final. En el caso de Sitel, los equipos de Lean Sigma colaboran en distintos proyectos con objetivos claramente definidos y vinculados a los objetivos especficos de cada cliente para conseguir beneficios concretos.

Sitel Proprietary Information

Con la implementacin de Lean Sigma, se refuerza la capacidad de mejorar el servicio en las siguientes reas:

En definitiva, Lean Sigma es una metodologa que se adapta perfectamente a la situacin econmica actual.

Incrementar la Productividad: Con la aplicacin de Lean Sigma Sitel ha aumentado el ndice de productividad de cada uno de los empleados y de los procesos en general. Esto aporta ms tiempo y recursos para seguir innovando, y para ofrecer a los clientes un servicio mucho ms personalizado. Mejorar la Colaboracin y la Comunicacin: La recopilacin de datos y su anlisis a travs de mtricas fiables aporta un lenguaje comn a los empleados, lo que facilita la colaboracin dentro del conjunto de la organizacin. La metodologa Lean Sigma incluye la medicin de los comportamientos, tendencias y no slo los aspectos relativos a la actividad elemental de negocio. De esta forma, es posible evaluar el desempeo de manera constante y proporciona un mejor servicio a los clientes en lo largo plazo. Aumentar la Satisfaccin Total del Cliente: La metodologa tiene como objetivo final aumentar la satisfaccin del cliente y de los consumidores, a la vez que reduce costes y errores en los procesos. Permite un mayor nivel de flexibilidad para ajustarse a las demandas de los clientes en tiempo real a travs de la racionalizacin y simplificacin de los procesos. En definitiva, Lean Sigma es una metodologa que se adapta perfectamente a la situacin econmica actual. Esta es la razn por la que, en los ltimos aos, Sitel ha presenciado como un gran nmero de empresas en diferentes sectores han incorporado esta metodologa a sus procesos productivos y de trabajo, con la intencin de destacar en sus respectivos mercados. De hecho, muchas de estas compaas ya estn consiguiendo resultados muy positivos. En el mbito de los servicios, y muy especialmente en el sector de servicios BPO, hasta no hace mucho tiempo, la implementacin de Lean Sigma no era muy habitual, sin embargo, se ha demostrado que es igualmente efectiva para contribuir a alcanzar la mxima eficiencia en la actividad con los clientes.

Sitel Proprietary Information

Caso de Estudio
Perfil del cliente
Este cliente de Sitel es el primer grupo de transporte areo en Espaa y el cuarto de Europa. La compaa, fundada en junio de 1927, est presente en un centenar de aeropuertos de 40 pases y forma parte de una de las principales alianzas mundiales Oneworld (alianza de aerolneas que abarca todo el planeta y que ofrece a los clientes alrededor de 700 destinos con las mejores conexiones). Su principal actividad es el transporte de pasajeros y mercancas, adems del mantenimiento, no slo de su flota de aviones, sino tambin de las aeronaves de otras compaas areas, as como la asistencia a aviones y pasajeros (conocido como handling) en todos los aeropuertos de Espaa.

Algunos datos del sector

Tras un marcado perodo de pujanza, caracterizado por una tendencia de crecimiento en el trfico de aviones, pasajeros y carga, el sector de compaas areas en Espaa est sufriendo un sensible descenso en la demanda debido, fundamentalmente, a la desfavorable situacin econmica que se est viviendo en todo el mundo. En concreto, desde enero de 2008, se ha registrado una disminucin en el nivel de ventas de entre un 25% y un 15%. Adems de la bajada de la demanda, especialmente en el ltima parte del ejercicio. El aumento del precio de los carburantes durante el ao 2007 y, en mayor grado durante la primera mitad del ejercicio 2008, ha motivado una importante disminucin de la rentabilidad de las empresas de transporte areo.

Punto de partida y Objetivos del cliente

Desde hace ms de 30 aos, la compaa cuenta con un departamento de atencin telefnica, que ha ido ampliando paulatinamente sus servicios. Su objetivo es proporcionar el mayor nivel de atencin y comodidad a sus clientes, ofreciendo

Sitel Proprietary Information

informacin acerca de vuelos, tarifas y ofertas y facilitando la realizacin de reservas, venta y entrega de billetes a domicilio. Como parte de su proceso continuo de mejora, la compaa se haba planteado tres objetivos a medio plazo: desarrollar procesos consistentes que permitan la reduccin del tiempo gestin de llamada (TMO) en las lneas de atencin telefnica 807, elevar los ratios de las ventas, y aumentar los niveles de satisfaccin de los clientes.

Solucin de Sitel
El cambio de tendencia fue reconocido por todos los involucrados en el servicio de atencin

A fin de contribuir al cumplimiento de los objetivos de la compaa, Sitel procedi a un anlisis de las tendencias que se haban seguido durante los tres trimestres anteriores. Dicho anlisis permiti establecer las bases para el desarrollo de una serie de acciones, a fin de lograr los Key Performance Indicators (KPI) acordados con su departamento de atencin telefnica. Las principales acciones aplicadas fueron las siguientes: 1. La divisin de los agentes y del equipo de gestin en servicios especficos. 2. Plan de comunicacin masivo, involucrando a todos los miembros del equipo en el proyecto de mejora. 3. Revisin de los planes de incentivo y diseo especfico para el departamento de atencin telefnica. 4. Desarrollo de un plan de formacin en ventas a los agentes, centrado en las actividades de sondeo, gestin y cierre de la venta. El nuevo plan proporciona una base para prestar servicios mediante procesos estables con un enfoque estratgico y a largo plazo. 5. Revisin de los procedimientos para una nueva

monitorizacin de calidad

a fin de implementar una

Arquitectura GOS (Sitel Global Operational System).

Sitel Proprietary Information

Resultados conseguidos
El cambio de tendencia fue reconocido por todos los involucrados en el servicio de atencin. Igualmente, se empezaron a detectar tendencias positivas como resultado de la aplicacin de los Planes de Accin que se haban diseado. Los resultados comenzaron a cambiar significantemente con impacto inmediato en los KPIs:

Grafico 1: Nivel de Servicio

Grafico 2: Tiempo medio de Operacin

SL % (2008)

TMO en segundos (2008)

100%

240

90%

220

80%

200

70%

180

Ago

Sep

Oct

Nov

Ago

Sep

Oct

Nov

Grafico 3: Promedio de Conversin

Venta de billetes (2008)

20%

18%

19,05%

16%

14%

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Sitel Proprietary Information

El proyecto ha alcanzado sus objetivos preliminares, habiendo conseguido un proceso robusto, predecible y sostenido en los tiempos medio de gestin de contacto y mejorando de forma consistente la conversin de los telfonos de informacin y venta.

Sitel Proprietary Information

10

Sobre Sitel
Sitel es la compaa lder mundial en servicios de Gestin de Relaciones con el Cliente y

Externalizacin de Procesos Empresariales (BPO). Con ms de 60.000 empleados en 27 pases, la compaa proporciona soluciones a escala mundial desde sus sedes locales y en el extranjero en ms de 155 instalaciones en Norteamrica, Sudamrica, EMEA y Asitico-Pacfico. Los servicios

galardonados de la compaa brindan pautas estratgicas, escala y diversidad de ofertas a sus clientes, a fin de garantizar los mejores retornos de la inversin. Para ms informacin, visite www.sitel.com.

Espaa C/Retama 7 28045 Madrid Espaa +34 91 379 74 74

Inglaterra Building 600 Leavesden Park Hercules Way, Watford WD25 7GS +44 (0) 1923 689 600

EEUU Two American Center 3102 West End Avenue Suite 1000 Nashville, TN, 37203, USA +1 866.95.Sitel

Para ms informacin sobre otras localidades, visite www.sitel.com.

Sitel Proprietary Information

11