Case 16: Respostas

1. Por que a qualidade importante para o executivo Holloware? O termo qualidade o ncleo de negcio para o executivo Holloware, porque essa companhia faz produtos de alto valor e comanda o preo alto do mercado. O produto mais importante era o conjunto de prata de ch Georgian, feito mo. Da a relevncia do desenvolvimento de um produto nas condies requeridas e aprovadas que satisfaam as expectativas do cliente. Porque a empresa, em 2002, tornou-se um dos principais fornecedores de Holloware, Reino Unido, a qualidade est relacionada com o produto final e aceitao do cliente para os novos produtos. O conceito de qualidade tambm importante para a organizao, pois eles produziram diferentes talheres e artigos de mesa e decidiu especializar-se na produo dos conjuntos de ch. Portanto, a relevncia de se considerar a qualidade nos novos mtodos, na matria-prima, no processo interno, e nos produtos finais para conseguir enfrentar a competitividade e aumentar a rentabilidade da organizao. A qualidade importante porque a empresa perdeu cerca de 12.000 por ms em retrabalho e retorno do cliente, por isso a relevncia de alcanar um processo padronizado e evitar defeitos no produto. 2. O que voc entende pelo termo qualidade? Qualidade uma das palavras-chave mais difundidas junto sociedade e tambm nas empresas. Portanto, existe uma diversidade e certa confuso no uso deste termo. Frente a esta multiplicidade de entendimentos, o estudioso Garvin considerou que a qualidade pode ser definida em cinco abordagens principais: Transcendental (qualidade sinnimo de excelncia e vai alm das definies racionais e cientificas, uma percepo intuitiva); Baseada no produto (qualidade baseada em uma srie de classificaes precisas e mensurveis, oriunda dos atributos do produto); Baseada no usurio (qualidade tudo aquilo que o cliente acha bom, tudo aquilo que atende melhor aos desejos do consumidor); Baseada na produo (qualidade a eficincia de se produzir exatamente o que foi projetado, sem perdas - esta abordagem d nfase no controle do processo) e Baseada no valor (esta abordagem destaca os trade off qualidade x preo). Esta classificao reflete em parte a evoluo do conceito de qualidade ao longo do sculo XX. A partir da dcada de 50, os consumidores tornam-se mais exigentes quanto ao produto e

ao servio. O conceito de qualidade que at ento era relacionado apenas perfeio tcnica de um produto, evoluiu para a adequao do produto ao uso. Desta forma, a qualidade foi desdobrada em caractersticas e atributos relacionados diretamente a satisfao do cliente. E sua tendncia de conceituao contemplar a adequao do produto ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade com as especificaes do produto. 3. Como voc especificaria qualidade para o executivo Holloware?

4. Quais so as causas subjacentes do problema do executivo Holloware? Existem alguns problemas apresentados, no caso em estudo. Em primeiro lugar, os produtos desenvolvidos pela empresa so conjuntos de ch de elevado valor, assim a necessidade de manter um padro de desempenho para produzir um produto sem qualquer defeito. Uma das causas do problema que no existe nenhuma definio especfica de defeito em todo o processo. Menciona-se que o chefe no tm uma compreenso clara da definio do defeito e isso afeta o desempenho correto de todo o processo, pois representam, em custo de retrabalho. Outra causa do problema que cada departamento no mantm uma comunicao estreita sobre a importncia da qualidade no processo. Paul percebeu que cada departamento culpa os outros em relao aos arranhes e contuses do produto. At mesmo o diretor de finanas no tinha uma viso clara da situao devido falta de comunicao e controle dos processos internos. Na organizao, no havia especificao claramente definindo qualidade e as mtricas de qualidade de aceitao durante o processo, assim como no havia definio clara sobre arranho e contuso nos bules e limites aceitveis como tolerncias ou especificaes de produo. Isso gera problemas no processo e custos de retrabalho ao enviar de volta os itens para remover ou corrigir os defeitos. Finalmente, a garantia da qualidade durante o processo de responsabilidade de cada membro da organizao. Neste caso, o departamento de qualidade era o nica responsvel por essa tarefa e os outros departamentos no foram capazes de realizar uma inspeo de qualidade antes de o produto deixa a organizao para o mercado. Um processo de controle de qualidade clara vai garantir o bom desempenho e desenvolvimento do produto de alto valor para as expectativas dos clientes.

5. Como o executivo Holloware deveria medir a qualidade em cada estgio do processo?

6. Que passos voc aconselharia Paul Stone a tomar para melhorar a performance de qualidade do executivo Holloware?