Yopal, Abril de 1 de 2010.

Seores:

HOTEL CASA MORENA

Adriana Gonzlez Romero Gerente La ciudad

Asunto.: Solicitud de Auditor a Administrati!a "ordial saludo La presente tiene como ob#eti!o solicitar su colaboraci$n para desarrollar acti!idades re%erentes a nuestra rea de estudio concerniente a la asi&natura AUDITORA DE LA ADMINISTRACIN Y FINANZAS, la cual se basa en la realizaci$n en una auditoria administrati!a de la empresa 'ue usted &erencia.

"on el desarrollo de esta auditoria a %uturo nos !eremos bene%iciados tanto su empresa ( nosotros como estudiantes. A&radeciendo su colaboraci$n ( comprensi$n para dic)o pro(ecto a desarrollar, en espera de su positi!a respuesta.

Analida *alteros Representante e+mail: ana,alpin1-)otmail.es

012/L "ASA 31R/4A Comodidad y elegancia en el corazn de Yopal Nit No. 45.374.526-5

Yopal, Abril . de 2010.

Seora:

Analida Waltero !
Representante &rupo de traba#o "iudad

Asunto: Respuesta a Solicitud de Auditor a Administrati!a

"ordial saludo "on la presente me permito comunicarle la aprobaci$n del desarrollo de la prctica re%erente a la auditoria administrati!a 'ue se realizara en el )otel. /sperando 'ue con el desarrollo de este pro(ecto sea %a!orable para su estudio como para la e%iciencia de nuestra or&anizaci$n

Adriana Gonzlez Romero Gerente

555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 "ra 16 7 10 68 2ele%ono: 9:6;986 +9:28;28

A<=>21R>A A=3>4>S2RA2>?A "ASA 31R/4A

A<=>21RAS: A4AL>=A *AL2/R1S @>421 3AR>2AA S>L?A SA4"0/A BAR>4A RA3>R/A

<4>?/RS>=A= =/ @A3@L14A C<4>@A3@L14AD "142A=<R>A @EFL>"A A<=>21R>A A=3>4>S2RA2>?A Y G>4A4">/RA S/@2>31 S/3/S2R/ GR<@1 >> 2010

H4=>"/

1. 1.1 1.2 1.: 1.. 1.6 1.9 1.I 1.8 2 2.1 2.2 2.: 2.. 2.6 2.9 2.I 2.8 :. :.1 :.2 :.: :.. :...1 :...2 .. ..1 ..1.1 ..1.2 ..2 ..: ...

>42R1=<"">J4 A42/"/=/42/S 3>S>J4 ?>S>J4 G>L1S1GHA ?AL1R/S K<S2>G>"A">J4 AL"A4"/ >3@1R2A4">A @LA4/A">14 1FK/2>?1S 3/21=1L1GHA R/"<RS1S @LA4 =/ 2RAFAK1 @R1@</S2A 2L"4>"A R/S<L2A=1S /S@/RA=1S >4?/S2>GA">J4 @R//L>3>4AR =>AG41S2>"1 @R/L>3>4AR >4S2R<3/42A">J4 GA"21R/S A /?AL<AR 2L"4>"AS =/ R/"1@>LA">J4 =/ >4G1R3A">J4 G</42/S =/ >4G1R3A">J4 "</S2>14AR>1S G<4">14AR>1S "L>/42/S A4ML>S>S =/L @R1"/S1 A=3>4>S2RA2>?1 2AF<LA">14 /4"</S2AS G<4">14AR>1S "L>/42/S A4ML>S>S =/ S/R?>">1 AL "L>/42/ A4ML>S>S =/ G<4">14AR>1S A4ML>S>S =1GA

"! INTRODUCCIN /n la actualidad eNisten miles de lu&ares alrededor del mundo los cuales son de &ran interOs (a sea por su cultura, educaci$n, tradiciones, di!ersidad ambiental, etc. A muc)os de nosotros nos despiertan &ran curiosidad e in'uietud de poder !isitarlos, a !eces por %alta de in%ormaci$n no conocemos ni si'uiera todos los lu&ares mara!illosos con los 'ue contamos en nuestra ciudad natal, pa s mundo entero. =e acuerdo a esta necesidad )an sur&ido actualmente di!ersas empresas llamados 0oteles, las cuales o%recen )ospeder a c$moda en ambientes %amiliares a un precio c$modo para poder ser ad'uiridos por toda a'uella &ente 'ue !ia#e (a sea por !acaciones o traba#o.

"!" ANTECEDENTES /l 0otel "asa 3orena %ue %undado en 1;80 por el @reterito Kuan 3anuel "ardenas ( desde sus inicios )a sido punto de partida del sector turistico ( )otelero del =epartamento de "asanare. Se constru($ en un inicio como casa cural o alber&ue para seminaristas con el paso del tiempo la sede se adecuo como )otel, en principio en prioridad del clero, )o( en dia el ser!icio esta diri&ido a la parte pro%esional, empresarial de colombia, con!irtiendose asi en uno de los me#ores )oteles de la ciudad, por su calidad ( ser!icio, o%reciendo un ambiente %amiliar.

"!# MISION 0acer parte inte&ral del bienestar del )uOsped prestando el ser!icio de )ospeda#e con e%iciencia, )aciendo todo el es%uerzo )umano e institucional para 'ue se departa un espacio %amiliar recon%ortante 'ue le permite sentirse: se&uro, escuc)ado, participe acti!o del desarrollo de la empresa, en una palabra cocreador del )otel "asa 3orena. "!$ %ISION 3ediante la permanente construcci$n cocreadora del 012/L "ASA 31R/4A, operemos en un espacio empresarial dinmico, ba#o los parmetros de un ser!icio

altamente certi%icado, con ambiente %amiliar 'ue permita el incremento de nuestros )uOspedes ( en consecuencia la ampliaci$n de nuestros ser!icios a otra sede. "!& FILOSOFIA @ropiciar espacios de cocreacion, en ambiente %amiliar, 'ue permita, 'ue el )uOsped ( la persona 'ue desempea sus labores en esta empresa, eNperimenten satis%acci$n por departir ( compartir la dinmica 'ue eNi&e el traba#o en e'uipo, el buen trato ( el ser!icio amable ( respetuoso 'ue debe &enerarse entre 'uien presta el ser!icio ( 'uien opta por de#arse atender por nosotros. "!' %ALORES 2raba#o en e'uipo Lealtad @ertenencia >nno!aci$n Respeto por el ser )umano Ltica Amabilidad ( ale&r a "!( )USTIFICACIN /l 0otel "ASA 31R/4A es una empresa minorista 'ue en%renta una serie de retos, tanto en el mercado real ( potencial, como en la competencia. La necesidad principal ( #usti%icaci$n de este estudio se sustenta en el anlisis del %uncionamiento &eneral ( especi%ico de la or&anizaci$n, con el %in de mantenerlo ( potencializarlo para tener un crecimiento como or&anizaci$n. @or otra parte creemos tambiOn 'ue con la elaboraci$n de esta auditoria la empresa tendr mas con%ianza en su manera de operar alcanzando as los ob#eti!os no lo&rados aun, para plantearse nue!as metas a corto, mediano ( lar&o plazoP con esto se pretende 'ue las utilidades de la empresa crezcan ( 'ue pueda tener una ma(or competencia. "!* ALCANCE /l alcance esperado para la auditoria, es )acia toda la or&anizaci$n en &eneral. Se busca inte&rar a todas las reas en un sistema 'ue permita uni%icar los criterios de acci$n. /l en%ocarnos en toda la or&anizaci$n se decidi$ en base a la estructura de la or&anizaci$n, sin reas de%inidas ( con una uni%icaci$n de acti!idades.

"!+ IM,ORTANCIA La importancia de la auditoria, radica en las eNcelentes oportunidades de ne&ocio 'ue puede desarrollar para la empresa, as como por la e!aluaci$n ob#eti!a del %uncionamiento interno 'ue esta tiene. # ,LANEACIN /n esta etapa nos en%ocaremos a elaborar el pro&rama 'ue se !a(a a se&uir, as como )a establecer los parmetros ba#o los cuales realizaremos la auditoria al 0otel "ASA 31R/4A. La %orma en 'ue lle!aremos a cabo todo procedimiento de la auditoria, los recursos con los 'ue contamos, tanto eNternos como, como se repartirn las tareas, los tiempos, los ob#eti!os planteados ( lo 'ue podremos me#orar a tra!Os de esto. #!" O-)ETI%OS DEL E.UI,O AUDITOR Apo(ar el desarrollo de la empresa. @roporcionar in%ormaci$n !eraz ( oportuna 'ue a(ude a tener una administraci$n adecuada. =ar elementos de a(uda para 'ue la empresa pueda conocer sus debilidades ( con!ertirlas en oportunidades. 0acer 'ue nuestro traba#o QauditoriaR sea de &ran a(uda en el me#oramiento de todos a'uellos aspectos 'ue para nosotros son importantes corre&ir dentro de la or&anizaci$n as como los procedimientos utilizados actualmente. @oder contribuir al crecimiento de la empresa a tra!Os de esta auditoria ( 'ue se re%le#e en sus resultados.

#!# METODOLO/A EM,LEADA ,ARA LA REALIZACIN DE LA AUDITORIA ADMINISTRATI%A EN LA EM,RESA 0CASA MORENA1! ,lanea2i3n! Sue es la etapa en la cual se establecen los lineamientos de carcter &eneral 'ue re&ularan la aplicaci$n de la auditoria administrati!a para &arantizar la cobertura de los %actores ms importantes ( trascendentes. In tr45enta2i3n. /n esta etapa seleccionamos ( aplicaremos de manera ms precisa las tOcnicas de recolecci$n ms %actibles, ( se realizara a tra!Os de la super!isi$n para mantener una coordinaci$n e%icaz.

E6a5en. "onsiste en di!idir o separar los elementos componentes de los %actores ba#o re!isi$n para conocer la naturaleza, caracter sticas ( ori&en de su comportamiento. In7or5e. /ste in%orme se presenta una !ez concluidos todos lo aspectos planteados a analizar en la etapa de planeaci$n, adems de 'ue se inclu(en las conclusiones, los )allaz&os, recomendacionesP se recomienda tambiOn mencionar la ma&nitud de los )allaz&os ( la %recuencia con la 'ue se presentan. Se84i5iento! /s etapa es sumamente necesaria (a 'ue !iene siendo una retroalimentaci$n del traba#o realizado, a'u tendremos la oportunidad de corre&ir las %allas ( e!itar 'ue se !uel!an a producir.

#!$ RECURSOS Los recursos 'ue emplearemos para lle!ar a cabo la auditoria sern los si&uientes: Re24r o H45ano : /l e'uipo auditor estar con%ormado por un tres personas. Re24r o Te2nol38i2o . Se re'uiere de un e'uipo de c$mputo para la captura toda la in%ormaci$n 'ue se recaude durante la auditoria, su edici$n, elaboraci$n ( realizaci$n del in%orme. Re24r o Materiale . Se re'uerir de una cantidad considerable de )o#as, tanto para la toma de datos, como para la presentaci$n de resultados, as como de tinta para impresora ( lapiceros.

#!& ,LAN DE TRA-A)O! La auditoria est planteada realizarla en un tiempo de 2 meses, se&Tn el crono&rama de traba#o.

"R141GRA3A =/ A"2>?>=A=/S A<=>21R>A A=3>4>S2RA2>?A Semanas "oncepto selecci$n empresa >n!esti&aci$n preliminar @laneaci$n 1bser!aci$n directa Aplicaci$n cuestionarios /!aluaci$n matriz =1GA Recolecci$n e!idencia @apeles de traba#o >n%orme %inal Abril 01 Abril 06 Abril 6+16 Abril 19+18 Abril 1;+20 Abril 21+:0 3a(o 6+16 3a(o 1I+22

3a(o +19

3a(o +2I

de

#!' ,RO,UESTA T9CNICA! 4A2<RAL/AA: Auditoria Administrati!a. AL"A4"/: /n%ocado a toda la or&anizaci$n en su con#unto. A42/"/=/42/S: Sin antecedentes. 1FK/2>?1S: =e acuerdo a las necesidades de la empresa, los ob#eti!os ba#o los 'ue se lle!aran a cabo la auditoria sern: Recopilar toda la in%ormaci$n posible, para poder ampliar el campo de estudio sobre la empresa. Analizar lo mas ampliamente la in%ormaci$n recopilada para poder concluir ( %ormular estrate&ias 'ue puedan permitir al )otel me#orar su desempeo. =etectar %allas 'ue imposibiliten el buen %uncionamiento de la or&anizaci$n. Lo&rar 'ue la empresa pueda con!ertir sus debilidades en %ortalezas, ( sus amenazas en oportunidades. /S2RA2/G>A: Se realizara una interacci$n constante con los miembros de la or&anizaci$n, 'ue incluir una %luida comunicaci$n ( retroalimentaci$n de in%ormaci$n. Se buscara mOtodos 'ue permitan e!aluar lo ms preciso posible a la or&anizaci$n, basado en el trato de cada miembro como un socio, se buscara abarcar la ma(or a de temas a pesar de su reducido numero de traba#adores. K<S2>G>"A">J4: el 0otel "ASA 31R/4A, como empresa minorista, en%renta una serie de retos, tanto en el mercado real ( potencial, como en la competencia. La necesidad principal ( #usti%icaci$n de este estudio se sustenta en el anlisis del %uncionamiento &eneral ( especi%ico de la or&anizaci$n, con el %in de buscar mantener o me#orar el %uncionamiento actual, ( de )a( potencializar lo para crecer como or&anizaci$n. A"">14/S: Las acciones principales 'ue se lle!aran a cabo para implementar la estrate&ia, en busca del alcance de nuestros ob#eti!os sern: Asistir a las instalaciones del )otel "ASA 31R/4A, al menos 2 !eces para obser!ar directamente el %uncionamiento del )otel. /ntablar entre!istas con la &erente del )otel.

 Aplicaci$n de cuestionarios de contraste en el 'ue se pueda determinar la coincidencia entre las %unciones ( desempeo de los empleados. Se&uir puntualmente la metodolo& a seleccionada. "1S21S: @ractica completamente con %ines acadOmicos sin costo al&uno para la empresa auditada. R/S<L2A=1: /n base a los re'uerimientos &enerales, se espera obtener el si&uiente resultado: /stablecer las bases para es'uematizar, estructurar ( conceptualizar el %uncionamiento de la or&anizaci$n. /ncontrar ( es'uematizar un modelo 'ue permita a la or&anizaci$n eNplotar sus reas de oportunidad, a tra!Os de estrate&ias 'ue lo&ren &enerar !alor a la or&anizaci$n ( posicionarla.

#!( RESULTADOS ES,ERADOS /stablecer las bases para es'uematizar, estructurar ( conceptualizar el %uncionamiento de la or&anizaci$n. /ncontrar ( es'uematizar un modelo 'ue permita a la or&anizaci$n eNplotar sus reas de oportunidad, a tra!Os de estrate&ias 'ue lo&ren &enerar !alor a la or&anizaci$n ( posicionarla. "ontribuir a las me#oras 'ue re'uiere el )otel "ASA 31R/4A, para ser una me#or empresa d a con d a.

#!* IN%ESTI/ACIN ,RELIMINAR =entro de la in!esti&aci$n preliminar, el e'uipo auditor, encabezado por Analida *alteros, se realizo la !isita a las instalaciones del 0otel "asa 3orena en la ciudad de Yopal. =espuOs de la reunirnos con la =octora Adriana se lle&o a la conclusi$n, de 'ue la auditoria administrati!a podr ser!ir para 'ue el 0otel pueda identi%icar oportunidades de ne&ocio ( posibles me#oras en el %uncionamiento interno del mismo. #!+ DIA/NOSTICO ,RELIMINAR

"on base en las !isitas )asta a)ora )ec)as ( las entre!istas entabladas, podemos lle&ar a lo si&uiente: GOnesis de la or&anizaci$n. La or&anizaci$n lle!a 8 aos operando. =esde su creaci$n )a operado ba#o la %orma de persona #ur dica. Las estrate&ias son acordes ( se establecen en %unci$n de los ob#eti!os preestablecidos. La dele&aci$n de %acultades, responsabilidad ( autoridad es centralizada. >n%raestructura. La empresa opera mediante una combinaci$n de procesos ( %unciones lle!adas a cabo de acuerdo a los re'uerimientos de la or&anizaci$n. La estructura or&anizacional es desarrollada ba#o el concepto de e'uipo de traba#o. /Niste un pro&rama de traba#o, en el 'ue se determinan las acti!idades a realizar. La parte de la acti!idad de la or&anizaci$n ( de c$mo )acerla se encuentra por escrito. Gorma de operaci$n. /l )otel )a operado desde su apertura en %orma satis%actoria. La or&anizaci$n )a sido reconocida por su buen desempeo. 0asta el momento se )an cumplido todas las eNpectati!as preestablecidas. La toma de decisiones se lle!a a cabo por la &erente.

@osici$n competiti!a. /l )otel "asa 3orena es una empresa de tamao pe'ueo, 'ue se desempea en el sector ser!icios de )ospeda#e. Su principal acti!idad es la !enta de ser!icios en la parte de )ospeda#e. Sus principales clientes son empresas ( turistas indi!iduales.

"on lo 'ue se )a concluido empezar la auditoria mediante los si&uientes criterios de acci$n: La auditoria ser!ir para %ortalecer a toda la or&anizaci$n. Se aplicaran cuestionarios a los %uncionarios ( clientes del )otel.

 Se mantendr una constante comunicaci$n interna del e'uipo auditor, asi como eNterna con los miembros de la empresa. La auditoria 'uedara ba#o la total responsabilidad de Analida *alteros. Se e!aluara a la empresa utilizando la ma(or in%ormaci$n posible. La in!esti&aci$n estar basada 60U en cuestionarios, ( otro 60U en obser!aciones ( comunicaci$n con los %uncionarios de la empresa. /l en%o'ue ele&ido para la e!aluaci$n de la or&anizaci$n, ser de proceso administrati!o.

$ INSTRUMENTACIN <na !ez se tiene identi%icado el escenario, podemos determinar 'uO mOtodos se utilizaran para la recaudaci$n de la in%ormaci$n, los tiempos propuestos, sabremos los ob#eti!os 'ue en cada sub+etapa podremos alcanzar, as como seleccionar cada una de las tOcnicas 'ue aplicaremosP determinar los indicadores 'ue de acuerdo a nuestro criterio ( necesidad de la empresa tambiOn podremos tener una super!isi$n de cada uno de ellos para mantener una coordinaci$n 'ue permita de manera precisa la elaboraci$n del pro(ecto. $!" FACTORES A E%ALUAR GA"21R/S =/ @R1"/S1 A=3>4>S2RA2>?1. @LA4/A">14. 3isi$n. ?ision. 1b#eti!os. /strate&ias. @ol ticas. @rocedimientos. 1RGA4>AA">J4. /structura or&anizacional. =i!ision ( distribuci$n de %unciones. "ultura or&anizacional. Recursos )umanos. "ambio or&anizacional.

=>R/"">J4. Lideraz&o. "omunicaci$n. 3oti!aci$n. Grupos ( e'uipos de traba#o. 2ecnolo& a de la in%ormaci$n. 2oma de desiciones. "reati!idad e inno!aci$n.

"142R1L 4aturalaza 4i!eles 0erramientas. "alidad.

GA"21R/S "13@L/3/42AR>1S. Ser!icio a clientes.

$!# T9CNICAS DE RECO,ILACIN DE LA INFORMACIN 1bser!aci$n directa. /ntre!istas. 1. @ersonal "uestionarios.

$!$ FUENTES DE INFORMACIN G</42/S >42/R4AS. Guncionarios . 4i!eles de la or&anizaci$n. G</42/S /V2/R4AS. Jr&anos 4ormati!os. 1. Sector "lientes o usuarios actuales ( potenciales.

$!& CUESTIONARIOS :...1 "</S2>14AR>1 A@L>"A=1 A G<4">14AR>1S 1. Al in&resar a la empresa le dieron a conocer 'ue %unciones desarrollar a. S> 41 2. "onoce cual es la misi$n ( !isi$n de la empresa S> 41

:. /n la empresa lo capacitan sobre la atenci$n al usuario. S>/3@R/ 3<Y @1"1 4<4"A .. Se %acilitan los trmites administrati!os 'ue se re'uieren para el cumplimiento de los ob#eti!os ( pol ticas. 21=AS LA ?/"/S A ?/"/S 4<4"A 6. @ara la realizaci$n de sus acti!idades recibe apo(o del personal de otras coordinaciones cuando es necesario. "14S2A42/ @1"1 4<4"A 9. "onsidera 'ue su rea de traba#o tiene apo(o por parte de la direcci$n para el buen desarrollo de sus %unciones. 21=AS LA ?/"/S A ?/"/S 4<4"A I. "uenta con los materiales necesarios para su la realizaci$n de su acti!idad. S> 41 A ?/"/S 8. "onsidera adecuadas las condiciones de traba#o S> 41

:...2 "</S2>14AR>1 A@L>"A=1 AL "L>/42/ 1. "<A42AS ?/"/S 0A "142RA2A=1 S/R?>">1 "14 "ASA 31R/4A. aR /S LA @R>3/RA ?/A. bR LA S/G<4=A ?/A. cR S1Y "L>/42/ GR/"</42/

2. @>/4SA ?1L?/R A "142RA2AR "14 "ASA 31R/4A aR S> bR 41 :. "131 S/ /42/R1 =/ "ASA 31R/4A. aR >42/R4/2 bR ?1LA42/S cR S/"">J4 A3AR>LLA dR 12R1 .. /L @R/">1 S/ L/ 0>A1. aR 3<Y "AR1 bR "AR1, @/R1 L1 ?AL/ cR 41R3AL dR FARA21 6. "131 "AL>G>"ARHA /L S/R?>">1 =/L 012/L. aR /V"/L/42/ bR F</41 cR R/G<LAR dR =/G>">/42/ 9. "A=A "<A421 S/ 01S@/=A /4 /L 012/L. aR 3AS =/ 12 3/S/S bR 12 3/S/S cR 9 3/S/S dR 3/41S =/ 9 3/S/S I. "<AL/S S14 L1S 312>?1S =/ S< /S2A=>A. aR =/S"A4S1 Y R/"R/A">J4 bR 4/G1">1S cR 2<R>S31 =/ A?/42<RA dR 2<R>S31 "<L2<RAL

& ANALISIS DE ,ROCESO ADMINISTRATI%O! ?isi$n. 4i!el en 'ue enmarca el lo&ro de las aspiraciones comunes.

Gorma en 'ue %omenta el ni!el de compromiso.

3isi$n. 3edida en 'ue relaciona lo 'ue se desea con lo posible. 3anera en 'ue con%orma el marco de re%erencia de las acciones.

@rocedimientos. Gorma en 'ue sistematizan ( ordenan el traba#o. 3anera en 'ue dan una orientaci$n l$&ica a las acciones.

/n%o'ue. 3edida en 'ue se traducen acciones en alternati!as de %uncionamiento concretos.

=i!isi$n ( distribuci$n de %unciones. 4i!el en 'ue posibilitan la dele&aci$n especi%ica de autoridad ( responsabilidad.

"ultura or&anizacional. 4i!el en el 'ue se de%ine el clima or&anizacional.

Recursos )umanos. ?alor de los recursos )umanos dentro de "ASA 31R/4A.

Grupos ( e'uipos de traba#o. =esempeo del traba#o en e'uipo.

2oma de decisiones. Grado en 'ue se reconoce la %acultad de identi%icar ( resol!er situaciones para conse&uir los resultados esperados.

@roceso. Gorma en 'ue !alora el desempeo. "apacidad para corre&ir des!iaciones ( mantener el curso de acci$n establecido. "alidad. "apacidad para establecer estndares para e!aluar la calidad del ser!icio. 3odo en 'ue contribu(e a )acer de la me#ora continua, un )bito.

"oordinaci$n. 3anera en 'ue la coordinaci$n estimula la interacci$n institucional.

&!" TA-ULACION ENCUESTAS ..1.1 "</S2>14AR>1 A@L>"A=1 A G<4">14AR>1S Repuestas en porcentaje Al in&resar a la empresa le dieron a conocer 'ue %unciones desarrollar a. S> I0 41 :0 2otal 100.0

"onoce cul es la misi$n ( !isi$n de la empresa S> 10 41 0 2otal 100.0

/n la empresa lo capacitan sobre la atenci$n al usuario. S>/3@R/ 60 3<Y @1"1 :0 4<4"A 20 2otal 100.0

Se %acilitan los trmites administrati!os 'ue se re'uieren para el cumplimiento de los ob#eti!os ( pol ticas. 21=AS LA ?/"/S 0 A ?/"/S ;0 4<4"A 10 2otal 100.0

@ara la realizaci$n de sus acti!idades recibe apo(o del personal de otras coordinaciones cuando es necesario. "14S2A42/ I0 @1"1 :0 4<4"A 0 2otal 100.0

"onsidera 'ue su rea de traba#o tiene apo(o por parte de la direcci$n para el buen desarrollo de sus %unciones. 21=AS LA ?/"/S I0 A ?/"/S :0 4<4"A 0 2otal 100.0

"uenta con los materiales necesarios para su la realizaci$n de su acti!idad. S> 80 41 20 2otal 100.0

..1.2 "</S2>14AR>1 A@L>"A=1 AL "L>/42/ "<A42AS ?/"/S 0A "142RA2A=1 S/R?>">1 "14 "ASA 31R/4A. /S LA @R>3/RA ?/A 10 LA S/G<4=A ?/A 16 S1Y "L>/42/ GR/"</42/ I6 2otal 100.0

@>/4SA ?1L?/R A "142RA2AR "14 "ASA 31R/4A S> ;0 41 10 2otal 100.0

"131 S/ /42/R1 =/ "ASA 31R/4A. >42/R4/2 26 ?1LA42/S 0 S/"">J4 A3AR>LLA 16 12R1 90 2otal 100.0

/L @R/">1 S/ L/ 0>A1. 3<Y "AR1 "AR1, @/R1 L1 ?AL/ 41R3AL FARA21 2otal 100.0

0 0 I6 26

"131 "AL>G>"ARHA /L S/R?>">1 =/L 012/L. /V"/L/42/ I0 F</41 26

R/G<LAR =/G>">/42/ 2otal 100.0

6 0

"A=A "<A421 S/ 01S@/=A /4 /L 012/L. 3AS =/ 12 3/S/S 0 12 3/S/S 10 9 3/S/S 26 3/41S =/ 9 3/S/S 96 2otal 100.0

"<AL/S S14 L1S 312>?1S =/ S< /S2A=>A. =/S"A4S1 Y R/"R/A">J4 26 4/G1">1S 66 2<R>S31 =/ A?/42<RA 10 2<R>S31 "<L2<RAL 10 2otal 100.0

&!# ANALISIS DE LAS ENCUESTAS ..2.1 A4AL>S>S =/ L1S G<4">14AR>1S Los Guncionarios 'ue laboran en el 0otel "ASA 31R/4A, %ueron esco&idos con una eNcelente )o#a de !ida, para poder cumplir con una eNcelente ser!icio al cliente se les dio a conocer sus %unciones 'ue operaria cada uno de ellos el I0U di#o 'ue se conocieron las labores a desarrollar ( el :0U no se les dio a conocer 'uiere decir 'ue %alta un poco de interOs para eNplicar mas la responsabilidad 'ue se le !a dar a cada traba#ador, 2ambiOn se les pre&unto si cada unos de )ec)os conocen la 3isi$n ( ?isi$n del 0otel "asa 3oreno %ue respuesta del 100U 'uiere decir 'ue ellos estn comprometidos con la 3isi$n del 0otel ( tambiOn conocen de la ?isi$n tiene "asa 3oreno en un Guturo, 2ambiOn a cada uno de ellos se les pre&unto si "asa 3orena los capacitaban para un Fuen ser!icio al "liente 6U Siempre, 3u( poco :U, 4unca 2U esto 'uiere decir 'ue si se tiene "ompromiso con el "liente por'ue se est "apacitando al @ersonal 'ue labora con "asa 3orena, Se %acilitan los trmites administrati!os 'ue se re'uieren para el cumplimiento de los ob#eti!os ( pol ticas. A !eces ;U ( el Restante 1U 'uiere decir 'ue si se tiene trasmites en el cumplimiento de sus 1b#eti!os 'uiere decir

'ue el %uncionamiento de "asa 3orena es buena, @ara la realizaci$n de sus acti!idades recibe apo(o del personal de otras coordinaciones cuando es necesario, se di#o 'ue era "onstante IU , @oco el :U, 4unca 0U,nos dimos cuenta 'ue cuando el "liente re'uiere un Ser!icio de una acti!idad si se necesita personal di%erente de apo(o de la 'ue se o%rece en "asa 3orena se re'uiere el ser!icio por /#emplo "on%erencista otro "lase de @ersonal /specializado en sus Labores para una buena "omodidad del "liente 'ue todo estO a la mano del cliente, "onsidera 'ue su rea de traba#o tiene apo(o por parte de la direcci$n para el buen desarrollo de sus %unciones. /llos contestaron, A !eces IU ( el restante :U a'u !emos 'ue cada traba#ador 'ue labora a'u tiene Apo(o de por el rea administrati!a de "asa 3orena ( "ompromiso del Gerente para un Fuen Ser!icio 'ue &enere el empleado al cliente, "uenta con los materiales necesarios para su la realizaci$n de su acti!idad. Si el 8U, 'uiere decir 'ue el Gerente se preocupa por la comodidad de su traba#ador 'ue todo lo encuentre a la mano para dar un buen ser!icio, 4o 0U, A !eces 2U 'uiere decir 'ue el empleado esta satis%ec)o de laborar para "asa 3orena, "onsidera adecuadas las condiciones de traba#o, Si 8U, 4o 2U, a'u se !e el Fuen ser!icio 'ue &enera "asa 3orena por el buen trato de Ke%e al /mpleado por ello se tiene unas buenas )erramientas de traba#o ( compromiso con el me#or Ser!icio de "asa 3orena ( )acerse conocer por el buen Ser!icio al "liente ( satis%acci$n del "L>/42/. ..2.1 A4ML>S>S AL S/R?>">1 AL "L>/42/ 0otel "asa 3orena se conoce por tener un buen ser!icio al cliente ( cuenta con un personal cali%icado, ( con unas buenas instalaciones ( una comodidad del buen Ser!icio 'uisimos )acerles al&unas pre&untas a los ser!idores de "asa 3orena como se encuentra en este momento ( como pod amos me#orar para un buena calidad del Ser!icio unas de las pre&untas 'ue planteamos %ue "uantas !eces )a contratado ser!icio con "asa 3orena, es la primera !ez 10U , La se&unda 16U, so( cliente %recuente I6U a'u !emos 'ue los 'ue se )ospedad en )otel "asa 3orena son mu( %recuentes ( re&resar se !e 'ue el ser!icio de lu&ar es a&radable ( el pa'uete o%recen es bueno ( econ$mico para el cliente ( el restante es la primera !ez o !uel!e por se&unda !ez 'uiere decir 'ue !ol!ern a contratar con "asa 3orena, 'uisiera contratar otra !ez con "asa 3orena, S> 10U, ( 41 ;0U a'u (a re%le#amos 'ue )a( ma(or a 'ue no contratar a con 0otel "asa 3orena por 'ue lo cali%ico de re&ular, esto a su !ez debido principal a 'ue los clientes se molestaron por %alta de disponibilidad ( el precio pero no con el ser!icio, ( el restante di#o 'ue !ol!er a por'ue 'uedaron satis%ec)os !emos 'ue deben me#orar en el ser!icio de mostrar los me#ores precios para comodidad del cliente, "omo se entero de "asa 3orena, por otros 90U a'u nos damos cuenta 'ue el cliente, la ma(or a de la &ente se entera por otros medios, como personas 'ue se

)ospedaron en el 0otel, o por 'uO se enteraron de la comunidad por ser un 0otel reconocido en la ciudad, o por pasaron caminando por ella, ? a >nternet 26U, a'u !emos 'ue los medios mas e%icaces es medios publicitarios, ?olantes 0U, pero el !olante no es medio 'ue la &ente conoce por'ue se !e 'ue no re!isan el contenido del !olante, Secci$n Amarilla 16U, este medio siempre lo !an a utilizar por los encontramos mas %recuentes en el directorio tele%$nico pero es un poco no utilizado por el ciudadano, /l precio del 0otel, 4ormal I6U ( Fueno el 26U, La &ran ma(or a de la &ente considera el elemento como el precio el principal %actor de peso para ele&ir un 0otel, a'u nos damos cuenta 'ue la ma(or a del cliente !e el precio barato es de 26U ( no lo consideran caro si mas bien econ$mico, 2ambiOn se les pre&untas como cali%ican el ser!icio del 0otel, /Ncelente I0U a'u consideramos como %actor mas importante es la atenci$n, es decir 'ue un buen !endedor se&uro 'ue con!ence a sus clientes de 'ue el 0otel tiene el 3e#or ser!icio de la ciudad, "ada cuanto se )ospedad en el 0otel, 3as de 12 meses 0U, 12 meses, 9 meses, menos de 9 meses, La ma(or a 'ue se )ospeda en 0otel "asa 3orena son por meses la ma(or a por un lar&o tiempo. 1tra pre&unta %ue cual es el moti!o de su estad a ellos contestaron =escanso ( Recreaci$n 26U, ne&ocios 66U, 2urismo ( A!entura 10U, 2urismo de "ultura 10U, A'u obser!amos 'ue utilizan el ser!icio de "asa 3orena mas para )acer ne&ocios en nuestra cuidad, 'uiere decir 'ue a'u se encuentra una econom a estable as tambiOn &anamos todos ( el restante es estad a tur sticas para conocer nuestra naturaleza ( para estos el ser!icio tiene 'ue ser el me#or pero deben me#orar la calidad de "asa 3orena.

&!$ METODOLO/A EM,LEADA! /4"</S2AS. G<4">14AR>1S "L>/42/S 212AL 10 20 :0 10 =>R/"2AS 20=>R/"2AS 20 =>R/"2AS

RA4G1S =/ LA >4G1R3A">J4. <4>?/RS1 3</S2RA 4>?/L =/ "14G>A4AA /S2>3A">J4 =/ /RR1R &!& AN:LISIS DOFA 100 I0 ;6U 6U

=1GA "ASA 31R/4A. G1R2AL/AAS La coordinaci$n ( comunicaci$n internas. La capacidad inte&raci$n de los %uncionarios de la or&anizaci$n. La di!ersidad de ser!icios 'ue o%rece "ASA 31R/4A. 1@1R2<4>=A=/S "ontrataci$n con las empresas. La situaci$n econ$mica. La posici$n estratO&ica donde est ubicado. <bicaci$n en internet.

=/F>L>=A=/S Galta pol ticas eNactas para el buen %uncionamiento de la empresa Galta un auNiliar administrati!o La escasa publicidad 'ue no impacta a nadie. La de%iciencia en el mane#o de la in%ormaci$n.

A3/4AAAS Alta competencia Los )oteles de &ran tamao 'ue o%recen ser!icios a un menor precio. @oca actualizaci$n sobre la adecuaci$n del )otel. Galta de asociaci$n con las a&encias de !ia#e para la consecuci$n de ms clientes.