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Este primer Reporte de Sustentabilidad es una muestra concreta del compromiso de Los Hroes por transparentar su gestin, tangibilizar el valor social que genera y por tomar como un desafo permanente las mejoras que pueda realizar en este sentido.
CONTENIDO
04 06 08 10 12 20 32 34
905.831
$8.100 millones
583.151
454.983
Trabajadores afiliados promedio 2012
1.733 117
$680 millones
En bonos para matrculas de capacitacin y estmulo escolar para nuestros afiliados y sus familias
Son los miembros del directorio. La mitad de ellos representa a los trabajadores afiliados y los tres restantes a empresas afiliadas son los comits de directorio para supervisar el desempeo de la OrganiZacin
54.036
fue el total de reclamos y requerimientos recibidos de un total de un milln de afiliados
96%
de satisfaccin neta de usuarios del Instituto de Previsin Social (Dic 2012)
52% 1.489.653
100.000
SUPERIOR al salario mnimo de Chile es la renta mnima bruta en los Hroes
de las vacantes fueron cubiertas por promocin interna gracias al Programa de Movilidad Despega
63,3%
Fue la satisfaccin laboral neta
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REALIZAMOS ESTE PRIMER INFORME CON LA SATISFACCIN DE HABER CONTADO CON LA ACTIVA PARTICIPACIN DE NUESTROS COLABORADORES Y HABER ESCUCHADO LAS OPINIONES Y APORTES DE NUESTROS PRINCIPALES GRUPOS DE INTERS.
GRI 1.1
Es un orgullo para todos quienes formamos parte de Los Hroes compartir con ustedes nuestro primer Reporte de Sustentabilidad, hecho bajo el estndar internacional de reporte del Global Reporting Initiative (GRI) y cuyo contenido da cuenta de lo realizado por nuestra institucin el ao 2012. Realizamos este primer ejercicio con la satisfaccin de haber contado en su elaboracin con la activa participacin de nuestros colaboradores y haber escuchado las opiniones y aportes de nuestros principales grupos de inters. Los Hroes es una organizacin de seguridad social sin fines de lucro y cuyos excedentes son reinvertidos en mejores beneficios para nuestros afiliados. Nuestro objetivo es mejorar la calidad de vida de todos nuestros afiliados y usuarios entregando da a da mayores beneficios a las personas a travs de una Compensacin Social de calidad que alcanza al 17,8% del total de afiliados promedios de las Cajas de Compensacin y el 41,7% de los pensionados del pas haciendo de Los Hroes la Caja de Compensacin lder en este segmento. Nuestra gestin est enfocada en brindar beneficios a nuestros afiliados para mejorar su calidad de vida tales como descuentos en salud, atencin dental y farmacias, centros vacacionales, estmulos escolares, bonos de dinero, crdito social, entre otros. Es as como, durante 2012, entregamos 51.000 beneficios sociales por un total de 18 millones de dlares, los cuales se traducen en beneficios concretos para los pensionados y trabajadores que pertenecen a nuestras empresas afiliadas. Los Hroes cuenta con una red de cobertura nica. A diciembre de 2012 contbamos con 235 sucursales -en las cuales recibimos a ms de dos millones de personas mensualmente- y 1.498 puntos de pago remoto, lo que nos permite llegar a lugares de muy difcil acceso donde ninguna otra Caja de Compensacin est presente. Sentimos que nuestra presencia nacional nos compromete an ms con la comunidad con la cual convivimos en todos los rincones del pas. Por esta misma razn, trabajamos codo a codo con el Estado, en el pago de beneficios sociales y bonos, y con instituciones relacionadas al bienestar social, poniendo nuestra infraestructura a disposicin para mejorar la calidad de vida de todos los chilenos.
GOBIERNO CORPORATIVO
COMUNIDAD RIESGOS
PENSIONADOS
PROVEEDORES
REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
TRABAJADORES
OBJETIVOS ESTRATGICOS
ENTORNO COMPETITIVO
MEDIO AMBIENTE
USUARIOS
COLABORADORES
En lo que respecta a la obtencin de la materialidad y la recoleccin de datos, se llev a cabo un taller que convoc a representantes de diversas reas de Los Hroes, adems de realizar entrevistas a los principales ejecutivos y colaboradores de la Empresa. Tambin se obtuvo informacin mediante la investigacin a travs de archivos de prensa y otras fuentes secundarias, adems de la recopilacin de antecedentes obtenidos por fuentes internas. Es importante indicar, que el presente Reporte de Sustentabilidad cubre todos los mbitos correspondientes a la operacin directa de Los Hroes y sus oficinas a lo largo de todo Chile. No obstante, y considerando los impactos ambientales que podra generar la organizacin, a travs de su filial Recreactiva, solo en lo referido a estos temas se muestra el desempeo de dicha empresa, que administra los centros recreacionales que son propiedad de Los Hroes, como una forma de evidenciar las acciones que ha emprendido en esta materia.
DIRECCIONADOR : Los resultados generales del diagnstico y mapa de grupos de inters pueden visualizarse en la seccin RELACIN Y GESTIN CON LOS GRUPOS DE INTERS
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BENEFICIO
Pensiones de invalidez, vejez y bsica.
ADMINISTRADOR
Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), Instituto de Previsin Social (IPS), Compaas de Seguros, Cajas de Compensacin. Administradora de Fondos de cesanta (AFC), Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), Cajas de Compensacin. Isapres, Fonasa, Ministerio de Salud, Cajas de Compensacin. Mutuales, Instituto de Seguridad Laboral. Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), Mutuales, Compaas de Seguros, Administradora de Fondos de cesanta (AFC), Instituto de Previsin Social (IPS), Cajas de Compensacin. Municipalidades, Intendencias, Ministerio de Desarrollo Social, Instituto de Previsin Social (IPS), Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), Cajas de Compensacin. Cajas de Compensacin.
Desempleo
Cobertura de salud, subsidio por licencia mdica, prevencin de salud. Asistencia mdica y pensin.
Manutencin de la familia
EXtrema pobreZa
Subsidios.
Se excluye de este modelo la Seguridad Social de instituciones de Fuerzas Armadas y de Orden que cuentan con un sistema propio.
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modificaciones normativas han permitido que ingresen a las Cajas, las entidades y trabajadores municipales y estatales (2008), los pensionados de las Fuerzas Armadas y de Orden y los trabajadores independientes (2012). Especficamente los beneficios de Seguridad Social con financiamiento pblico que las Cajas cubren bajo su administracin son: Subsidio de Incapacidad Laboral, por Maternidad y por Permiso Postnatal Parental; Asignacin Familiar y Subsidio de Cesanta. Adicionalmente recaudan el 0,6 de la renta de los trabajadores afiliados a FONASA, que ayuda a financiar sus licencias mdicas. Adems de administrar subsidios del Estado, las Cajas otorgan con recursos propios una serie de otros subsidios sociales que buscan complementar la labor social del Estado en materia de Seguridad Social y que tambin estn estrictamente reguladas para garantizar que cumplan un criterio de impacto, frecuencia, universalidad y alcance, lo ms transversal posible. Entre ellas destacan el crdito social y las prestaciones adicionales. La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) es la institucin que tiene la responsabilidad de fiscalizar y regular la entrega de los beneficios sociales. Se trata de una institucin autnoma del Estado, que se relaciona con el Ejecutivo a travs del Ministerio del Trabajo y Previsin Social, y sirve de instancia para resolver consultas, denuncias, reclamos y apelaciones sobre el sistema chileno de seguridad social en los mbitos de su competencia.
SUCURSAL ARICA
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Inversionistas institucionales: El financiamiento con el mercado financiero se realiza a travs de tres instrumentos: Bonos Securitizados, Bonos Corporativos y Efectos de Comercio. Los dos primeros estn destinados a financiamientos de largo plazo y en el caso de los Efectos de Comercio, estn enfocados en necesidades de financiamiento de corto plazo. El objetivo de estos instrumentos es el financiamiento del crecimiento de las operaciones propias de Los Hroes. El ser parte del mercado financiero formal somete a la fiscalizacin de la Superintendencia de Valores y Seguros y obliga a contar con clasificaciones formales y pblicas de Riesgo de la solvencia de la institucin, lo que aporta an ms a la transparencia de la informacin como base para el financiamiento.
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Por qu los crditos que otorgan las Cajas de Compensacin se llaman Crdito Social?
Se llama crdito social porque tiene tres diferencias fundamentales con respecto a un crdito tradicional. La primera, es que el dinero recibido debe ser usado para cubrir necesidades sociales, por ejemplo: de vivienda, educacin y salud. La segunda diferencia, se refiere a que la tasa no discrimina por riesgo u otras informaciones personales, slo se diferencian por monto y plazo, con una tasa de inters universal para pensionados y otra tasa universal para trabajadores. Ello incorpora un elemento de solidaridad en la tasa entre deudores con mayor y menor riesgo de pago. La tercera diferencia, se refiere al uso de los ingresos que se reciben por estos crditos. Los crditos sociales son otorgados por instituciones que deben reinvertir los excedentes en beneficio social y no tienen accionistas a quienes distribuir utilidades.
El rgimen de crdito supone otorgar a los afiliados, sean trabajadores o pensionados, prstamos en dinero en condiciones normativas que regulan el uso que se le dar a estos recursos, la tasa de inters que la institucin puede aplicar a dichos crditos y el tope mximo de endeudamiento. 1. Uso del crdito: a) Deben ser usados para financiar educacin en general y estudios universitarios, salud, recreacin, ahorro previo para la adquisicin de viviendas, contingencias familiares y otras necesidades sociales. b) Para la adquisicin, construccin, ampliacin y reparacin de viviendas. 2. Tasa del crdito SOCIAL: Las diferencias entre el tipo de inters que cobran las Cajas de Compensacin y las instituciones financieras tradicionales, como bancos y casas comerciales, estn dadas por la frmula que se utiliza para calcular la tasa que aplican. Las instituciones financieras tradicionales adems del plazo y el monto del crdito, aplican factores referentes al nivel de endeudamiento y riesgo de pago del solicitante, lo que para el segmento que atienden las Cajas de Compensacin, muchas veces resultan ser factores excluyentes para el acceso al crdito. En cambio las Cajas de Compensacin -en virtud de los principios de universalidad y uniformidad que inspiran la seguridad social- slo pueden cobrar una tasa de inters nica, que vara slo segn el monto y plazo de cada operacin de crdito. La nica restriccin es que las tasas para pensionados, a un mismo monto y plazo, deben ser inferiores que para trabajadores.
3. Tope mximo de endeudamiento: Como se explicar en detalle ms adelante, la normativa contempla restricciones respecto del monto de endeudamiento mximo en funcin del ingreso lquido mensual del respectivo deudor; las restricciones consideran que el monto del crdito no puede superar una cantidad equivalente a 8 veces la renta, y las cuotas no pueden superar un determinado porcentaje del ingreso mensual, que va entre el 5% y el 25% de dicho ingreso. Adems, estas restricciones se aplican respecto del sistema de Cajas de Compensacin en su conjunto, en el evento de que un afiliado se traslade de una entidad a otra.
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Modificaciones al Rgimen de Crdito Social que administran las Cajas de Compensacin. OBJETIVO: Evitar el sobreendeudamiento de los
pensionados y los trabajadores, reducir la carga financiera de los deudores de Crdito Social, entregar conocimientos financieros bsicos y fortalecer los controles en el otorgamiento y en los procesos de renegociacin y reprogramacin de los crditos sociales.
c) Un lmite de descuento global mximo de 40% en el caso de los pensionados y de 50% para trabajadores, que adems de crdito social tengan un crdito hipotecario. d) El otorgamiento, renegociacin y reprogramacin de un Crdito Social debe realizarse de forma presencial en las oficinas de la Caja de Compensacin. e) La tasa de inters cobrada a los pensionados debe ser inferior a la tasa de inters cobrada a los trabajadores, para las mismas condiciones de plazo y monto del crdito. f) Restricciones a las renegociaciones con prepago del crdito y aumento de la deuda. g) Las Cajas de Compensacin deben entregar informacin sobre educacin financiera en sus pginas web y realizar talleres gratuitos para los pensionados para que stos adquieran conocimientos en aspectos financieros bsicos. Adems, las Cajas debern realizar publicidad responsable, que no incite al sobreuso de los crditos sociales o al sobreendeudamiento.
Fuente: SUSESO
PRINCIPALES MODIFICACIONES:
a) Fijacin de un lmite de endeudamiento equivalente a 8 veces la remuneracin, renta o pensin, lquida. b) Disminucin de la carga financiera al modificar los lmites de descuento mensual de acuerdo a la remuneracin, renta o pensin lquida, del trabajador o pensionado afiliado, permitiendo lmites graduales segn la renta de 5%, 15%, 20% y 25% como mximo.
5. Eliminacin de Fuerza de Venta externa de crdito para pensionados (desde marzo 2012). 6. Desarrollo de campaa de Educacin Financiera (marzo 2012). 7. Campaas de difusin y explicacin de contratos de crdito (marzo 2012). 8. Campaa explicativa del Sernac Financiero (marzo 2012). 9. Eliminacin de equipos externos de preevaluacin de afiliacin externa (mayo de 2012). 10. Sistema de registro audiovisual del proceso de otorgamiento de crditos a pensionados (enero de 2012).
Hoy, Los Hroes es la nica entidad que posee los procedimientos de control mencionados en los puntos 1, 2 y 10. Estas acciones permiten resguardar tanto a beneficiarios como colaboradores de Los Hroes, respecto de eventuales malas prcticas, o posibles errores o desconocimiento de actuaciones realizadas ante la institucin. Si bien, algunas de estas medidas fueron parte de alguna normativa posterior, otras an siguen siendo pioneras en la industria de las Cajas de Compensacin. El desafo 2013 es seguir desarrollando iniciativas que contribuyan a la transparencia y al endeudamiento responsable de los afiliados.
2. Grabacin audiovisual para todas las afiliaciones (agosto 2011). 3. Disminucin del plazo mximo para crditos de personas con Pensin Bsica Solidaria (PBS) de 84 a 48 meses (enero 2012). 4. Eliminacin de sucursales mviles (enero 2012).
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DIRECCIONADOR : En el captulo Valor Generado al Estado y otras instituciones, detallamos las medidas que hemos adoptado de manera sistemtica frente a las circulares de la SUSESO, desde el ao 2010, en el contexto de una gestin responsable de nuestra actividad.
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Los Hroes Caja de Compensacin de Asignacin Familiar nace en 1955 por iniciativa de la Asociacin de Industrias Metalrgicas y Metalmecnicas (Asimet) para administrar el beneficio de la asignacin familiar dentro de ese sector. En su inicio, cont con la participacin de 20 empresas y 6.000 afiliados, cifra que se ha visto incrementada hasta llegar a 1.038.134 afiliados en promedio durante el 2012. En sus 58 aos de operaciones, Los Hroes ha materializado importantes logros, entre los que destacan la implementacin de su Gobierno Corporativo, marcando un hito en el mercado, sus avances en tecnologa, recursos humanos, infraestructura y gestin de riesgos. Desde 1998 a la fecha, la Corporacin se sita como la institucin lder en pensionados. Asimismo, Los Hroes cuenta con una cartera de productos financieros innovadores orientados a las necesidades de los afiliados y vinculados a la compensacin social, entre los que destacan el crdito social, crdito hipotecario, recaudacin de seguros, ahorro para leasing habitacional, entre otros. Los Hroes se ha posicionado como una institucin relevante en el pas, concentrando el 17,8 % del total de afiliados promedio de las Cajas de Compensacin, siendo lder en el segmento pensionados.
3.800.000
es el nmero aproXimado de transacciones realiZadas mensualmente durante 2012
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AO 2010
582.028 418.249
nmero de TRABAJADORES
nmero de pensionados
1.000.277
AO 2011
582.770 438.514
nmero de TRABAJADORES
nmero de pensionados
1.021.284
AO 2012
583.151 454.983
nmero de TRABAJADORES
nmero de pensionados
1.038.134
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11% 16,8%
CAJA3
CAJA4
EMPRESAS
8,7%
LOS HROES
CAJA1
50,2%
13,4%
CAJA2
TOTAL
7.111 41.256 10.990 13.768 9.007 82.132 454.983 2.476.516 918.597 429.270 156.865 4.436.230 583.151 372.595 257.328 126.211 59.876 1.399.161
9,7% 10,3%
LOS HROES
3,5%
CAJA4
TRABAJADORES
CAJA2
CAJA1
55,8%
20,7%
9,0%
CAJA3
4,3%
CAJA1
CAJA4
26,6%
41,7%
LOS HROES
PENSIONADOS
18,4%
CAJA2
23
235
SUCURSALES
1.498
PUNTOS DE PAGO MVIL EN TERRITORIO CHILENO
I REGIN: Caleta Los Verdes - Caleta Caramucho - Caleta Chanavayita - Camo - Chanavaya - Ro Seco - San Marcos - Chipana - Huatacondo - Pintado Pozo Almonte - Juventudes del Desierto - Cam - Cuisama - Nama Nama - Apamilca - YalaYala - Chapiquilta - Huara - Tarapac - Pachica - Jaia - Chiapa - Chusmiza - Achacagua - Sibaya - Limaxia - Huavia - Pica - Matilla - La Huayca - La Tirana Socaire - Talabre - Toconao - Toconce - Vegas de Turi III REGIN: Alto del Carmen - La Vega - Retamos - Crucecita - La Majada - San Flix - La Higuerita - Piedra Junta - Las Breas - El Berraco - El Co Bajo - Huasco - Junta Valeriano - Malagun - Conay - Chollay - Los Tambos - La Pampa - Angostura - La Arena - El Trnsito - Chanchoquin - Los Perales - Chiguinto - Las Marquezas - Tierra Amaril Pedro - San Marcos (Combarbal) - San Lorenzo - San Julin - Samo Alto - Ro Hurtado - Rincn las Chilcas - Rincn de Tunga - Rapel - Quillaicillo - Quilitapia - Quilimar - Quebrada El Peral- Qu Macuco - Los Rulos - Los Pozos - Los Perales - Los Pantanos - Los Maquis - Los Maitenes de Samo Alto - Los Cndores - Los Clonquis - Los Canelos - Limahuida - Lavaderos - Las Trancas - Las Tazas - La Capilla - La Aguada - Infiernillo - Ilta - Huintil Sur - Huinchigallego - Huentelauqun Sur - Huentelauqun Norte. - Huanpulla - Guangual - Fundina - El Sauce - El Sauce - El Romero - El Rom Juana -Cuz Cuz - Culimo - Cta. Caviloln - Cruce Pintacura - Choapa - Cerro Blanco - Cerrillos de Tamaya - Cerrillos de Rapel - Cayuntagua Sur - Cayuntagua Norte - Carquindao Bajo - Carquin Atelcura Alta - Asiento Viejo - Agua Fra Baja - Agua Fra Alta. V REGIN: Bucalemu - Bucalemu 2 - C. de la Magdalena - Chacarilla - Chincolco - Cuncumn - El Asilo - El Convento - El Rincn - El Tabo gua - Petorca - Portales - Potrerillos - Pucaln - Puchuncavi - San Enrique - San Guillermo - San Jos - Santo Domingo - Ventanas R. METROPOLITANA: Alhu - Batuco - Calera de Tango - Cancha d Isla de Maipo - Isla de Rojas - La Islita - La Manga - La Palma - La Poblacin - La Villita - Las Canteras - Las Mercedes - Las Mercedes - Llaveras - Lo Ovalle - Los Ingleses - Loyca Arriba - Maria P Naltahua - Santa Emilia - Santa Rosa - Talam - Til Til - Valdivia de Paine - Vista Hermosa VI REGIN: Angostura - Auquinco - Bucalemu - Caleuche - Camarico - Casas Viejas - Chacayes - Chpica - Co Rapel - La Estrella - La Punta de Codegua - La Vega de Pupuya - Licancheu - Litueche - Llallauqun - Lo Argentina - Lo Miranda - Lo Moscoso - Lo Valdivia - Lolol - Los Aromos - Los Mayos - Los Tric Blanca - Pichidegua - Placilla - Portezuelo - Pumanque - Pupuya - Pupuya Sur - Quelentaro - Ranguil - Rapel - Rincon Perales - Rinconada de Alcones - Rosario - S.Vicente de Pucaln - Salsipuedes - Santa Elena - Santa Delfina - Santa Cecilia - Santa Adriana - San Rafael - San Juan - San Jos - San Carlos de Arqun - Salto de Agua - Romeral - Rinconada - Rabones - Quiipato - Quinamavida - Los Copihues - Los Colihues - Los Canelos - Los Boldos - Lomas de Putagn - Loma la Tercera - Loma de Vsquez - Loanco - Lo Figueroa - Llano Las Piedras - Litu - Libun - Las Tizas - Las Pocillas Copihue - Colbn Alto - Colbn - Coironal - Chovelln - Cardonal - Canelillo - Cancha de Quillay - Botalcura - Batuco Abajo - Batuco - Bajo Esmeralda- Ajial Abranquil. XIII REGIN: Villa Rastr - Quiriquina - Quilapalos - Quilaco - Pueblo Seco - Polcura - Piiquihue - Pinto - Paredones - Ninquihue - Niblinto - Miraflores - Minas del Prado - Minas de Leuque - Maitenal - Mahuilque - Loncopa - Comillaun - Coleal - Cerro el Padre - Campamento - Callejones - Cachapoal - Bustamante - Bellavista - Beln - Antiquina - Agua Buena IX REGIN: Tijeral - Teodoro Schmidt - Santa Mara (Pto. Ancahual. X REGIN: Yingua - Villa Lolcura - Teuqueln - Tentelhue - Tambor Bajo - San Pablo - San Juan de la Costa - San Jos - Rolecha - Ro Puelo - Ro Negro Hornopirn - Quitra Quitra - Quinte - Pucopio - Posta Chanco - Pilmaiqun - Pichilafquelmapu - Pichicolo - Pargua - Panguimapu - Nayahue - Morro Lobos - Millahuaimo - Meuln San Francisco - Meulin el Trnsito - Metahue - Maihu Puerto - Hualaihue Estero - Folilco - Estaquilla - El Varal - El Pescado - El Manzano - Cunamo - Cumbre Alta - Cubero - Cruce Gallardo - Contao - Coneb - Cholgo - Chaulinec La Villa - Chaulinec Cap gostura - Auquinco - Bucalemu - Caleuche - Camarico - Casas Viejas - Chacayes - Chpica - Cocaln - Codegua - Coinco - Corcoln - Coya - Cutemu - El Asta - El Carmen - El Durazno - El Manzano - El M tina - Lo Miranda - Lo Moscoso - Lo Valdivia - Lolol - Los Aromos - Los Mayos - Los Tricahues - Los Yuyos - Marchigue - Mata Redonda - Matanzas - Navidad - Nilahue Alto - Nilahue Barahona - Nilah - Rincon Perales - Rinconada de Alcones - Rosario - S.Vicente de Pucaln - Salsipuedes - San Fco.de Mostazal - San Luis - San Pedro de Alcntara - San Roberto - Santa Eugenia - Santa Ins - Vic Abajo - Bodega - Botalcura - Boyecura - Bramaderos - Buena Paz - Bullileo - Calabozo - Callejones - Camarico - Cancha de los Huevos - Cancha de Quillay - Canelillo - Caones - Capilla de Rapiler Alto - Colbungo - Coliboro Bajo - Coln - Coln de Limvida - Comalle - Constantu - Copihue - Copiulemu - Corel - Corinto - Coronel de Maule - Corralones - Costa Blanca - Costa Chupallar - Culen - El Buche - El Canelo - El Carmen - El Cisne - El Corazn - El Culenar - El Durazno - El Estero - El Fuerte - El Llano - El Llano Blanco - El Manzano - El Parron - El Pejerrey - El Peasco - El Peumal guerilla - Huala - Hualmapu - Huaqun - Hueml - Huenutil - Huerta de Maule Huimeo - Idahue - Iloca - La Aguada - La Ballica - La Caa - La Estrella de Huemul - La Guardia - La Hta Mataquito Corrientes - Las Garzas - Las Hortensias - Las Liras - Las Lomas - Las Motas - Las Pocillas - Las Tizas - Libun - Limvida - Linares de Perales - Lipimvida - Litu - Llano Las Piedras - LLepo - Llico Copihues - Los Cristales - Los Cuarteles - Los Hualles - Los Maitenes - Los Maitenes - Los Maquis - Los Montes - Los Quees - Los Robles - Los Robles - Los Sauces - Los Treiles - Maitencillo - Mait - Name - Nirivilo - Numpay - Odesa - Pahuil - Palma de Toconey - Palquibudis - Panimavida - Paso Ancho - Paso Cuao - Pelarco - Pellines - Pelluhue - Pencahue - Peuelas - Picazo Bajo - Piguchn Quilicura - Quilpoco - Quilvo Alto - Quinamavida - Quiipato - Quiipeumo - R. de los Muoces - Rabones - Rapel Alto - Rapilermo Alto - Rarin - Rauco - Recreo - Remulcao - Retiro 1 da - Rincn de Lim - San Rafael - San Ramon - Santa Adela - Santa Adriana - Santa Ana de Queri - Santa Cecilia - Santa Delfina - Santa Elena - Santa Isabel - Santa Laura - Santa Mara de Arqun - Santa Rebeca - Sa Trapiche - Tres Esquinas (Cauquenes) - Tres Esquinas (Maule) - Tricao - Unin San Jos - Vega de Ancoa - Vega de Salas - Vega del Molino - Ventana del Alto - Ventana del Bajo - Vichuqun - Vilche - Beln - Bellavista - Buchupureo - Bustamante - Cachapoal - Callaqui - Callejones - Campamento - Canteras - Capellania - Carampangue - Carrizales (Ranquil) - Cartago - Cauicu - Cerro Alto - El Agro - El Avellano - El Caracol - El Centro - El Palo - El Quilo - El Rosal - El Sauce - Estacin iqun - Estacin Pinto - Granos de Trigo - Huallapn Bajo - Huape - Huayapn Alto - Huenteloln Sauces - Mahuilque - Maitenal - Malla Malla - Maule-Larqui - Meipo - Menque - Millant - Minas de Leuque - Minas del Prado - Miraflores - Monte Len - Negrete - Niblinto - Ninhue - Ninquihue - N - Pullay - Quepuca - Quepuca Estadio - Queuco - Quilaco - Quilapalos - Quilleco - Quinchamal - Quiriquina - Rafael - Rahuil - Ralco Lepoy - Ramadilla - Ranguelmo - Ranquil - Recinto - Ribera de u - San Ramn - San Rosendo - San Vicente Alto - Santa Clara - Santa F - Sta. Cruz de Cuca - Talcamvida - Talhun - Tanilvoro - Tiuquilemu - Torrecillas - Trabuncura - Trangilvoro - Trapa Trapa Bajo - Carrn - Cayurruca - Chaihuin - Chan - Chirre - DE Chiscaihue - Choshuenco - Corral - Corral Capremer - Crucero - Curianco - Curralhue Chico - Curralhue Grande - El Arenal - El Array SUCURSALES A LOChan LARGO CHILE hue - Mantilhue Alto - Marriano Cun Cun - Mayay - Mehun - Miraflores - Neltume- Niebla - Nolguehue - Nontuel - Pitruico - Pocura - Puerto Fuy - Riinahue - Rupameica - Trafn - Trapi - Vivan Guallatire - Guaacagua - Guatanave - Illapata - Lupica - Murmuntani - Parinacota - Putani - Putre - Saxamar - Socoroma - Tacora - Tignamar - Timar - Visviri - Zapahuira
235
REGIN DE ARICA Y PARINACOTA
REGIONES
REGIN DE ANTOFAGASTA
N DE SUCURSALES
1 3 7 4 9 22 49
REGIN metropolitana
REGIN DE valparaso
REGIN DE Atacama
REGIN DE coquimbo
REGIN DE TARAPAC
mia - Suca - mii mii - Pisagua - Cancosa (Pica) - Macaya (pozo Almonte) - Mamia - Parca - Colchane - Cariquima - Mauque - Enquelga - Isluga - Francia - Yalausco - Moquella - Saia - Quistagama a - Pozo Almonte II REGIN: Ayquina - Baquedano - Camar - Caspana - Chiu-Chiu - Cupo - Lasana - Mejillones - Ollague - Paposo - Peine - Quillagua - Ro Grande - San Pedro de atacama - Sierra Gorda orral - El Totoral - Carrizalillo - Chaaral de Aceituno - Flamenco - Diego de Almagro - El Salado - Inca de Oro - Agua Dulce - Domeyko - Cachiyuyo - Incahuasi - Freirina - Carrizal Bajo - Huasco lla - Los Loros - Iglesia Colorada - Amolana IV REGIN: Yerba Loca - Vado de Morillos - Tunga Sur - Tunga Norte - Tilama - Tabaqueros - Socavn Bajo - Socavn Alto - Seron - Santa - Virginia - San uebrada de Carcamo - Pupio - Pintacura Sur - Pintacura Norte - Pichidangui - Pichasca - Peralillo - Morrillos - Minillas - Mincha Sur - Mincha Norte - Matancilla - Mal Paso - Maitenes de Seron s - Las Sosa - Las Mollacas - Las Cocineras - Las Caas de Michio - Las Caas 2 - Las Caas 1 - Las Breas - Lanco Alto - Lanco Abajo - La Saucera- La Ligua Cogot - La Huerta - La Colonia - La Capilla meral - El Queln - El Puerto - El Potrero - El Naranjo - El Manzano - El Maitn 2 - El Maitn 1 - El Llano - El Espinal - El Esfuerzo- El Colihue - El Chie - El Chanar - El Almendro - El Ajial - Doa ndao Alto - Crcamo Sur - Crcamo - Canelillo Bajo - Canelillo Alto - Canelilla - Canela Baja - Canela Alta - Campanario - Camarico Viejo - Caimanes - Cabra Corral - Barraza - Atelcura Baja o - El Turco - El Yeco - Horcn - Isla Negra - La Canela Alta - La Canela Baja - La Laguna - La Quebrada - Las Cruces - Las Salinas - Lo Abarca - Lo Zrate - Los Maitenes - Los Maquis - Maitencillo - Pedede Piedra - Chacabuco - Chada - Champa - Chorombo Alto - Codigua - Corneche - El Asiento - El Colorado - El Prado - Esmeralda - Estacin Colina - Huelqun - Huertos Familiares - Ibacache Alto Pinto - Monte las Mercedes - Montenegro - Nihue Alto - Nihue Bajo - Pichi - Pintu (Aculeo) - Quilicura - Quincauque Alto - Quincauque Bajo - Rungue - San Ant. de Naltahua - San Pedro - San Vcte. de ocaln - Codegua - Coinco - Corcoln - Coya - Cutemu - El Asta - El Carmen - El Durazno - El Manzano - El Membrillo - El Toco - Gultro - Lo Conti - Gultro - Los Copihues - Isla de Yaquil - La Boca de cahues - Los Yuyos - Marchigue - Mata Redonda - Matanzas - Navidad - Nilahue Alto - Nilahue Barahona - Nilahue Cornejo - Olivar Alto - Olivar Bajo - Palmilla de Reto - Paredones - Pelequn - Pea s - San Fco.de Mostazal - San Luis - San Pedro de Alcntara - San Roberto - Santa Eugenia - Santa Ins - Vice Parroquia - Zuiga VII REGIN: Yerbas Buenas - Toconey - Tapihue - Tanhuao - Santa Isabel Quilicura - Puipulln - Puente Tapihue - Peuelas - Pencahue - Pelluhue - Pelarco - Panimavida - Palma de Toconey - Pahuil - Maule Sur - Mata de Boldo - Los Robles - Los Cuarteles - Los Cristales Lagunillas de Arqun - La Sexta - La Quinta - La Patagua - La Guardia - Esperanza Plan - Esperanza - El Llano Blanco - El Estero - El Carmen - Curtiduria - Curanipe - Cuao - Corinto - Copiulemu rojos - Tucapel - Trupn - Tres Esquinas (Coihueco) - Trehuaco - Trangilvoro - Torrecillas - Tiuquilemu - Tanilvoro - San Rosendo - San Ramn - San Gregorio - Rucalhue - Ribera de uble - Recinto angue - Llahuimvida - La Viita - La Orilla - Huillinco - Huepil - Huenteloln - Huayapn Alto - Huallapn Bajo - Granos de Trigo - Estacin Pinto - Estacin iqun - El Sauce - El Rosal - Contulmo . Saavedra) - Romopulli - Renaico - Radal - Queupue - Quepe - Puaucho - Piedra Alta - Mininco - Liquie - Licanray - Labranza - La Paz - Huidima - Huaiscapi - Coaripe - Collileufu - Barros Arana erqun - Quilipulli - Quildaco - Quilacahun - Quetn - Queuir - Quenac - Quemeumo - Queler - Purrucalhue - Purrehuin Alto - Purrehuin - Puntilla Quillon - Punotro Alto - Punotro - Puente Negro ueico - Maluco - Los Piques - Loncopitrio - Lleguiman - LLaguepe - Lin Lin - Lenca - Lafquenmapu - La Poza (Hualaihue) - La Arena - Isla Teucoln - Isla Queulin - Isla Puluqui - Huitrapulli - Hualaihu pilla Antigua - Chauchil - Chagual - Cascajal - Carelmapu - Caitas - Cantiamo - Caguach - Auln - Auln - Astilleros - Apiao Osticultura - Apiao Metahue - Anchiqueumo - Alecapi Alao XI REGIN: AnMembrillo - El Toco - Gultro - Lo Conti - Gultro - Los Copihues - Isla de Yaquil - La Boca de Rapel - La Estrella - La Punta de Codegua - La Vega de Pupuya - Licancheu - Litueche - Llallauqun - Lo ArgenPAGOS DE PUNTOS REMOTOS hue Cornejo - Olivar Alto - Olivar Bajo - Palmilla de Reto - Paredones - Pelequn - Pea Blanca - Pichidegua - Placilla - Portezuelo - Pumanque - Pupuya - Pupuya Sur - Quelentaro - Ranguil - Rapel ce Parroquia - Zuiga XII REGIN: Abranquil - Ajial - Alto del Puerto - Alto Llollinco - Alupenhue - Aquelarre - Bajo El Nabo - Bajo Esmeralda - Baos de Rapilermo - Barba Rubia - Batuco - Batuco rmo - Cardonal - Carlos Gonzlez - Carretones - Carrizales - Casa Tabla - Catillo - Cerrillos - Cerro Lo Castillo - Chacarillas - Chequen - Chovelln - Cinago - Coipu - Coironal - Colbun - Colbun nar - Culenco - Culmn - Culmn Afuera - Cumpeo - Cunaco - Cuao - Curanipe - Curipeumo - Curtiduria - Cuyuname - Digua - Docamvida - Domingo Mancilla - Duao - El Aromo - El Bolsico - El Bonito - El Plumero - El Rosal - El Trozo - El Yacal - Embalse Ancoa - Empedrado - Esperanza - Esperanza Plan - Espinalillo - Estacin Villa Alegre - Estancilla - Flor Mara - Gualleco - Hacienda Teno - Hio - La Laguna - La Orilla - La palmilla - La Patagua - La Pesca - La Placeta - La Puntilla - La Quinta - La Sexta - La Vega - La Villa de Cobn - Lagunillas - Lagunillas de Arqun - Las Arboledas - Las - LLongocura - Lo Figueroa - Loanco - Loma de Vsquez - Loma la Tercera - Lomas de Polcura - Lomas de Putagn - Lontu - Los Boldos - Los Canelos - Los Cerrillos - Los Coipos - Los Colihues - Los tencillo afuera - Majadilla - Manantiales - Mantul - Mata de Boldo - Maule - Maule Sur - Melencura - Mesamvida - Miraflores - Monte Alegre - Monte Grande - Montecillo - Monterillo - Morza n - Pilen - Placilla - Poblacin - Pocillas - Porvenir - Puente Tapihue - Puerta de la Vega - Puico - Puipulln - Punta de Monte - Pupilla - Putagn - Putu - Quebrada los Guindos - Quella - Quilico mvida - Rincon de Morales - Rincn San Carlos - Rinconada - Robleria - Romeral - Sagrada Familia - Salto de Agua - San Carlos de Arqun - San Isidro - San Jos - San Juan - San Luis de Miraflores anta Rosa de Lontu - Santa Susana - Sauzal - Semillero - Sta. Rosa de Lavaderos - Tabolqun - Tabunco - Talca Chico - Talhuenes - Tanhuao - Tapihue - Tapihue - Teniente Cruz - Tilicura - Toconey es Bajo - Villa Las Brisas - Villa Prat - Villa Rosa - Villa Santa Olga - Villaseca - Villaseca - Yerbas Buenas - Yoncabn - Zona Seca XIII REGIN AbanicoAgua Buena - Alto Bo Bo - Antiquina - Antuco Cerro el Padre - Cerro Negro - Cerro Verde - Chacay - Cobquecura - Coihue - Coleal - Coliumo - Colliguay - Colmuyao - Comillaun - Confluencia - Contulmo - Copiulemu (Florida) - Coronta - Dichato n - Huepil - Huillinco - Isla Mocha - La Capilla - La Hormiga - La Montaa - La Orilla - La Vega - La Viita - Lajuelas - Las Higueras - Llahun - Llahuimvida - Llico - Loncopangue - Los Puquios - Los Nueva Aldea - ipas - Orilla Itata - Ovejera - Paredones - Paso Ancho - Pemuco - Perales - Pinto - Piiquihue - Pitril - Polcura - Portezuelo - Pueblo Seco - Puente uble - Puerto Norte - Puerto Sur uble - Rihue - Rucalhue - Rucapequn - S. Fabin de Alico - S. Ignacio de Palomares - San Carlitos - San Gregorio - San Ignacio - San Jos de la Palma - San Miguel - San Nicols - San Pedro (Pemuco) a - Trehuaco - Tres Esquinas (Coihueco) - Trupn - Tucapel - Vega de Itata - Villa Mercedes - Villa Rastrojos - Zemita XIV REGIN: Antilhue - Bonifacio - Calcurrupe - Calcurrupe Alto - Carimallnn - Ensenada - Futahuente - Illahuapi - Isla del Rey - Isla Huapi - La Poza - Lago Neltume - Lago Ranco - Las Juntas - Llifn - Los Molinos - Los Pellines - Lumaco(Rio Bueno) - Mfil - Malalhue - Mantilnco XV REGIN: Alcerreca - Ancolacane - Ancopujo - Beln - Camarones - Caquena - Chapiquia - Chislluma - Chitita - Chujiluta - Cobija - Codpa - Colpitas - Cosapilla - Cuya - Esquia - Guacoyo -
1.498
REGIN DE LA ARAUCANA REGIN DE los ros REGIN DE los lagos REGIN DE aysn
19 15 38 27 10 24 4 3
REGIN DE BIOBO
REGIN DE la araucana
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El principal objetivo de Los Hroes es permitir Que ms chilenos vivan mejor, adems de ser un aporte a la comunidad Y al Estado de Chile.
VISIN
Aspiramos que nuestro espritu sensible y creativo permita a ms chilenos acceder a servicios y beneficios reconocidos por su cercana y compromiso social, ayudndolos a que vivan mejor. Buscamos ser un claro referente de la industria, expandiendo sus fronteras en beneficio del pas.
MISIN
Somos una entidad del mbito de la Previsin Social, masiva y de amplia cobertura, que se esmera en brindar servicios, productos competitivos y otorgar beneficios a sus afiliados, en apoyo al desarrollo social del pas.
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VALORES
DECLARACIN ESTRATGICA 1 SOMOS UNA INSTITUCIN DE EXCELENCIA EN EL MBITO DE LA PROTECCIN SOCIAL. 2 NOS ESMERAMOS DIARIAMENTE PARA QUE NUESTROS AFILIADOS VIVAN MEJOR Y MS FELICES. 3 Compromiso social, cercana, transparencia, creatividad Y calidad, son los valores Que nos mueven.
Definimos en Los Hroes sustentabilidad como la capacidad que tiene la organizacin para aportar valor a sus diferentes grupos de relacionamiento, con el objetivo de proyectar a la Institucin en el largo plazo, aumentando y consolidando los vnculos con los afiliados, usuarios, autoridades, reguladores, colaboradores, proveedores, comunidad y todos sus grupos de relacionamiento.
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TRES PILARES SON LOS QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO QUE REALIZA LOS HROES. LA COMPENSACIN SOCIAL EST EN EL CENTRO DE SU QUEHACER Y SE SUSTENTA con la generacin de recursos provenientes de los PRODUCTOS FINANCIEROS Y las comisiones por recaudacin y/o pago de servicios en su amplia red transaccional.
2.4 MODELO DE TRABAJO LOS HROES CAJA DE COMPENSACIN
GRI 2.2 El foco de Los Hroes es la Compensacin Social, dimensin que, por su naturaleza, aporta al desarrollo sostenible de la comunidad en general. Este rol principal, se complementa con lneas de trabajo orientadas a entregar servicios adicionales y satisfacer necesidades sociales de sus beneficiarios. De esta manera, el modelo estratgico de trabajo se compone de tres pilares: Compensacin Social, Productos Financieros Sociales y las Transacciones y Redes. Este modelo de trabajo es posible gracias a un desempeo responsable que permite reinvertir los excedentes generados en ms y mejores beneficios para sus afiliados.
COMPENSACIN SOCIAL
EXCEDENTES
TRANSACCIONES Y REDES
DIRECCIONADOR: En el captulo Valor Generado a Grupos de Inters se detallan los aportes valorizados y el impacto de cada uno de estos pilares estratgicos de gestin.
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A. Compensacin Social
La razn de ser de Los Hroes Caja de Compensacin es la Compensacin Social. En el centro de su gestin estn los beneficios sociales que entrega a afiliados y a la comunidad en general, en las reas de salud, educacin, recreacin, habitacional, social, entre otras, ya sea de manera gratuita, al costo, o con bonificaciones y/o descuentos. Durante el 2012, Los Hroes entreg 8.100 millones de pesos en beneficios de Compensacin Social. Los excedentes que generan los productos y servicios financieros, as como los provenientes de servicios transaccionales entregados a terceros, son destinados a otorgar esta compensacin social a sus afiliados en forma de beneficios, ayudndolos a que vivan mejor.
Administracin de Beneficios del Estado: Tramitacin de las licencias mdicas curativas y maternales de los trabajadores afiliados a FONASA y pago de los respectivos subsidios de incapacidad laboral y de los permisos postnatales parentales (nuevo postnatal). Pago del subsidio de cesanta. Proceso de compensacin entre la recaudacin de una porcin equivalente al 0,6% de la cotizacin obligatoria de salud de los trabajadores afiliados a FONASA, y control, verificacin, gestin para el pago y pago a las empresa de las asignaciones familiares que abona anticipadamente a sus trabajadores en la remuneracin del mes. Pago de Beneficios Sociales: Pago de pensiones y subsidios o beneficios sociales a travs de la red de sucursales de Los Hroes. En octubre de 2010 se adjudic la licitacin de atencin y pago de beneficios sociales del IPS. Pago Pensiones Privadas: Manteniendo los ms altos estndares
de atencin y servicio, incorporamos el pago de pensiones de AFP Provida, AFP Habitat, AFP Capital y la Compaa de Seguros Principal.
B. Transacciones y Redes
Los Hroes provee servicios transaccionales de pago, recaudacin o compensacin de pagos, tanto en redes fsicas como electrnicas, de subsidios o beneficios que otorgan el Estado y/o las instituciones de seguridad social, pblica y privada. La principal diferenciacin de Los Hroes es su amplia cobertura nacional, su alto estndar de servicio y la transversalidad en la entrega de sus servicios a diferentes sectores de la poblacin. A travs de esta lnea de accin, Los Hroes pone a disposicin sus recursos fsicos y electrnicos para facilitar el pago, recaudacin y compensacin a sus usuarios.
Venta Bonos Fonasa: Cuenta con un sistema de autentificacin del comprador del bono, por medio de la huella digital.
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SUCURSAL QUILLOTA
C. Productos Financieros
GRI PR1 Satisfacemos las necesidades de financiamiento de trabajadores y pensionados en general, poniendo un foco especial en la inclusin de aquellos segmentos de menores ingresos, gran parte de los cuales estn excluidos de otros mecanismos de financiamiento por parte de la banca tradicional y otros actores del mercado formal. Cabe reiterar que este pilar del modelo es fundamental para la institucin, puesto que los ingresos obtenidos a travs de esta lnea de productos, permiten incrementar los recursos para sustentar la Compensacin Social. Hasta diciembre de 2012 los principales productos financieros son cinco: Crdito Social, Crdito de Educacin Superior, Crdito Hipotecario, Crdito sin Inters y Seguros.
Crdito Social: Para acceder a este crdito, las necesidades deben ser relativas a bienes de consumo durables, capital de trabajo, educacin, salud, recreacin, ahorro previo para adquisicin de viviendas, contingencias familiares y otros requerimientos de la misma naturaleza. Crdito de Educacin Superior: Ayuda a los afiliados a financiar la educacin de sus hijos o de ellos mismos en universidades, centros de formacin tcnica e institutos profesionales. Crdito Hipotecario: Beneficio orientado a la compra de una vivienda o al arreglo de la misma. Est disponible tanto para trabajadores afiliados como para pensionados, siendo una de las pocas instituciones que financian a este segmento. Beneficio Crdito Sin Inters: Durante el ltimo trimestre del 2012 se lanz este beneficio que buscaba ayudar a los afiliados, trabajadores y pensionados con un crdito para casos de emergencia y sin inters, corroborando el compromiso social de la institucin. Seguros: Los Hroes busca apoyar a sus afiliados con instrumentos que los ayuden econmicamente en situaciones excepcionales que afecten su vida y la de sus familiares. As, y a travs de slidas alianzas con compaas del rubro, recaudamos Seguro de Hogar y Seguro de Vida. Ahorro para leasing habitacional: Es una cuenta de ahorro voluntaria. Herramienta segura y confiable que permite acceder a una vivienda, postulando al subsidio habitacional, a travs de un leasing habitacional.
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SUCURSAL QUILLN
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CALIDAD DE SERVICIO
RaZones de la disconformidad en segmento Cajas Y Qu acciones est tomando Los Hroes al respecto.
NUEVA NORMATIVA
Repercusiones de la nueva normativa aplicada en el 2012 Y cambios en el proceso de afiliacin, especialmente durante el pago de pensiones de IPS.
COMPENSACIN SOCIAL
Cmo funciona la Compensacin Social, especialmente conocer la forma en Que se reinvierten los excedentes en Los Hroes.
PRODUCTOS FINANCIEROS
Informacin acerca de las tasas, plaZos, condiciones Y formas de los crditos ofrecidos, especialmente una revisin respecto de la industria financiera en general.
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El presente Reporte de Sustentabilidad intenta responder tanto estas inquietudes como otras plasmadas en el estndar del Global Reporting Initiative. Sin embargo, y considerando que estas cinco materias han sido detectadas como aquellas de mayor relevancia para los grupos de inters, mostraremos una tabla donde se consigna la gestin realizada durante el periodo comprendido en este documento.
Acerca de
CaLIDaD DE SERVIcIo
PG. 52, 53, 54, 56 PG. 14, 15, 29 PG. 18, 50 PG. 28, 29, 63, 64 PG. 30, 72, 73
NUEVA NORMATIVA
COMPENSACIN SOCIAL
PRODUCTOS FINANCIEROS
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GRUPO DE INTERS
CANAL DE CONTACTO MASIVO www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones prensa y comunicados. Publicidad y marketing. www.losheroes.cl. Call Center. Sucursales. Revista Chile Mayor. Revista Hroes. Red TV Los Hroes. Publicidad y marketing. Publicaciones prensa. Intranet. Newsletter Origen. Correo de Comunicaciones Internas. Convenciones. Reunin Cascada. Publicaciones prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Hechos esenciales. Notas de prensa. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones de prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones de prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones de prensa. Marketing y publicidad.
Autoridades
Beneficiarios
Calidad de servicio.
Mercado de Capitales
Productos Financieros. Nueva normativa. Compensacin Social. Productos financieros. Modelo de atencin. Normativa. Gestin de pagos. Calidad de servicio. Productos Financieros. Normativa. Reclamos. Compensacin Social. Compensacin Social. Productos Financieros. Calidad de servicio.
PROVEEDORES
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Creo que durante el 2012 se increment notoriamente la comunicacin interna. Correos, reuniones Cascada y el newsletter electrnico, fueron algunos de los canales de comunicacin que se consolidaron o se crearon durante el ao. Si bien siempre se puede mejorar la informacin que los colaboradores recibimos, se not que se hicieron avances importantes en ese mbito.
Carola Andrade Product Manager Prestaciones Complementarias.
CANAL DE CONTACTO SEGMENTADO Y DIRECTO Reuniones, mesas de trabajo. Envo de correo electrnico. Envo de documentos o informacin de inters Llamado telefnico directo. Correo Electrnico y tradicional. Programa de acompaamiento telefnico. Llamadas call center. Invitacin a evento corporativo. Respuesta directa va carta o llamado telefnico. Newsletter a empresas. Reuniones con la jefatura. Evaluacin de Desempeo. Canal de Denuncias. Evaluacin de necesidades de capacitacin. Correo electrnico y tradicional. Reuniones formales entre representantes. Documentos de trabajo. Reuniones formales entre representantes. Correo electrnico y tradicional, con informacin y documentos de trabajo. Road show. Reuniones y asistencia a eventos y convocatorias. Correo electrnico y tradicional. Reuniones de trabajo. Correo electrnico y tradicional. Call center. Oficina de recepcin de documentos. Reuniones presenciales. Correo electrnico y tradicional. Reuniones formales entre representantes.
TIPO DE INFORMACIN ENTREGADA AO 2012 Corporativa. Gestin y mejora de los reclamos. Normativa e impactos.
INFORMACIN RELEVANTE PARA MEDIR EFECTIVIDAD DE LA GESTIN Nmero de reuniones. Gestin de respuesta en tiempo. Indicador del nmero de reclamos y calidad de servicio. Encuesta de satisfaccin IPS. Indicador de nmero de reclamos. Nmero de beneficios entregados. Encuesta de valoracin de marca. Encuesta de satisfaccin call center. Encuesta contenidos revista Chile Mayor. Nmero de consultas en sucursal. Ingresos a la web. Visitas a la Intranet. Evaluacin de Desempeo. Estudio de Clima.
Consultas respecto a productos y reclamos. Beneficios vigentes. Informaciones generales y contencin personal.
Informacin corporativa y directrices generales. Informacin y feedback propio del cargo. Informacin corporativa, normativa e inters general. Resultados y servicios transaccionales. Encuesta de satisfaccin de los usuarios. Financiera y normativa. Informacin corporativa y respuesta a cuestionamiento en medios.
Encuesta de satisfaccin IPS. Nmero de nuevas transacciones y alianzas. Condiciones de financiamiento. Clasificaciones de riesgo. Diversificacin de fuentes de financiamiento.
Participacin en asociaciones.
Procedimientos. Informacin corporativa. Poltica de Proveedores Informacin corporativa. Gestin de reclamos. Productos Financieros y educacin financiera. Informacin corporativa. Servicios y productos. Gestin de reclamos Buenas prcticas e iniciativas sociales.
Alianzas. Publicaciones positivas, negativas o neutras. Estudio de marca. Levantamiento de contenidos de fuentes secundarias. Entrevistas de materialidad.
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EDIFICIO CORPORATIVO
Asimismo, durante 2012 la institucin concret una serie de avances en materia de polticas, acciones y mecanismos para optimizar las comunicaciones con los grupos de inters. Las principales gestiones generadas fueron: Gerencia de Asuntos Corporativos Se consolida la funcin del rea de Asuntos Corporativos, que haba sido formalmente creada el 2011. Su objetivo es potenciar el relacionamiento de Los Hroes con sus diferentes grupos de inters, monitorear los canales de comunicacin externa y alinear la informacin institucional. Sala de Prensa En marzo de 2012 se genera la seccin Sala de Prensa en la web corporativa, como una manera de guiar a los medios de comunicacin respecto a las ltimas informaciones publicadas por Los Hroes y facilitar el contacto con el rea de Asuntos Corporativos. Para tal efecto, se abre el correo prensa@losheroes.cl, que es constantemente recepcionado por el rea responsable de gestionar las solicitudes de la prensa.
Difusin de Poltica de Comunicaciones En la Sala de Prensa de la web corporativa se hace pblica la Poltica de Comunicaciones externas, como una manera de reforzar el compromiso de Los Hroes con la transparencia, el cual es uno de sus valores corporativos. Puntos de prensa en sucursales Durante 2012 se realizaron ms de 30 puntos de prensa en sucursales de Los Hroes, las que tambin se encuentran al servicio de las necesidades de comunicacin y difusin, tanto de los afiliados como de las instituciones afines. As, el Ministerio de Desarrollo Social, el Ministerio del Trabajo y Previsin Social, el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama) y las Gobernaciones Regionales tienen -en las ms de doscientas sucursales- una plataforma de reunin con sus pblicos de inters y de difusin con los medios. Campaa comunicacional de cercana Cerrando el ao, se lanz una campaa comunicacional masiva que buscaba reforzar el compromiso de la institucin con la cercana hacia los afiliados. El objetivo fue destacar la presencia de Los Hroes en lugares distantes y la capacidad instalada que permite acercar a las personas de una manera ms directa y tangible a sus beneficios.
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3 1 20
2014
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4.
GOBIERNO CORPORATIVO:
DIRECTORIO
B. ESTAMENTOS DE GOBIERNO Comits de Directorio Asesores de Directorio GERENCIA GENERAL
Alta Gerencia COMIT DE EJECUTIVOS
FISCALA
CONTRALORA
Gerencia de Riesgo
Oficial de Cumplimiento
C. ADMINISTRACIN DE GOBIERNO
ROLES:
Desarrollar el futuro Gestionar el presente
ORGANIZACIN:
Descripcin Roles Composicin del Directorio Eleccin Capacitacin Evaluacin Remuneracin Funcionamiento Cultura
POLTICAS:
Reglamento interno y Cdigo de tica Administracin conflicto de intereses Manual de manejo de informacin de inters para el mercado Canal de informacin de situaciones irregulares Poltica de riesgo y control interno Modelo de Prevencin de Delitos
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Integrantes 1. Enzo Vallarino Estay, Abogado. Presidente del Directorio 2. Gabriel Riveros Infante, Tcnico Elctrico, Vicepresidente 3. Alfredo Kunze Schtze, Ingeniero Comercial, Director 4. Ivn Urza Ahumada, Abogado, Director 5. Arturo Fandez Fuentes, Profesor de Estado, Director 6. Marcelo Oyarce Cifuentes, Tcnico en Administracin, Director. Adems, en el Directorio de Los Hroes participan la Gerencia General, Fiscala, Contralora y un asesor independiente que colabora con el Presidente del Directorio.
Comits de Directorio GRI 4.9 Apoyan al Directorio en el anlisis de los principales aspectos de la gestin de la empresa. Su objetivo es profundizar en aquellas materias que por su especializacin requieren una dedicacin especial. Adicionalmente, deben atender de mejor manera los asuntos legales y regulatorios y difundir la filosofa institucional. Estn compuestos por integrantes del Directorio, Ejecutivos y Asesores Externos, todos ellos nombrados por el Directorio cada mes de abril por los prximos doce meses. Durante los primeros tres meses del ao, el Comit debe informar al Directorio del resultado de la evaluacin del trabajo realizado en el ejercicio anterior, adems, a mediados de cada ao debe entregar un informe con el estado de avance de su plan. Los Comits de Directorio durante el 2012 fueron: 1. Comit de Auditora 2. Comit de Riesgo 3. Comit de Tecnologa 4. Comit de Capital Humano 5. Comit de Infraestructura, Seguridad y Administracin de activo Fijo 6. Comit de Compensacin Social
DIRECCIONADOR: Para ms informacin acerca de las personas que componen el Directorio de Los Hroes, revisar la Memoria Corporativa 2012 y tambin la web www.losheroes.cl.
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Comit de Auditora
Cumplimiento de normas y procedimientos y verifica el funcionamiento del sistema de control interno. Analiza los estados financieros y los potenciales conflictos de inters (transaccin entre partes relacionadas).
Comit de Riesgo
Analiza los riesgos a los que est expuesta la institucin y evala el desempeo e implementacin de mecanismos de mitigacin de riesgos.
Comit de Tecnologa
Supervisa y controla el desarrollo de proyectos de tecnologas de la informacin Y propone medidas de integracin, accesibilidad Y adaptabilidad de las soluciones tecnolgicas.
Estudia y propone programas de incentivos, beneficios y sucesin de los principales ejecutivos. Evala el desempeo del gerente general, fiscal, contralor y principales ejecutivos.
Prioriza y evala las iniciativas de Compensacin Social que Los Hroes genera para sus afiliados Y la comunidad en general con el fin de destacar su rol social Y aporte a la comunidad.
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ASESORES DEL DIRECTORIO GRI 4.3 Asesores que gracias a su reconocida capacidad tcnica, experiencia, independencia y prestigio en el medio nacional, apoyan a la gestin integral de Los Hroes en las materias de seguridad social, industria financiera, transaccional, entre otras. Integrantes 1. Antonio Bascun Valds, Abogado de la Universidad de Chile y Asesor del Directorio e integrante de los Comits de Riesgo, Tecnologa, Compensacin Social y Capital Humano. 2. Jos Monsalve Assef, Ingeniero Comercial de la Universidad Catlica y asesor del Comit de Auditora. 3. Gustavo Favre Domnguez, Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile y asesor de los Comits de Riesgo y Tecnologa. 4. Lizbeth Carvajal Benito, Ingeniero Comercial de la Universidad Catlica y Asesora del Comit de Capital Humano. 5. Fernando Menchaca Olivares, Ingeniero Comercial de la Universidad Catlica y Asesor del Comit de Riesgo. 6. Claudio Skrmeta Magri, Economista de la universidad de Chile y Asesor del Comit de Compensacin Social. GERENCIA GENERAL GRI 4.1 LA13 4.11 El Directorio delega determinadas facultades en el Gerente General, quien conforma un equipo de gerentes responsables de las diferentes reas, que aportan con su experiencia y profesionalismo al cumplimiento de los objetivos y metas de Los Hroes. En la actualidad el 30% de ellos son ocupados por mujeres.
Integrantes 1. Jorge Leyton Daz: Gerente General. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. ggeneral@losheroes.cl 2. Carlos Lira Ramrez: Fiscal. Abogado, Universidad de Chile. clira@losheroes.cl 3. Sandra Glvez Becerra: Contralor. Contador Auditor, Universidad Tecnolgica Metropolitana. sgalvez@losheroes.cl 4. Jimena Cueto Santos: Gerente de Recursos Humanos. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. jcueto@losheroes.cl 5. Jaime Cruzat Suazo: Gerente de Riesgo. Ingeniero Civil, Universidad de Chile. jcruzat@losheroes.cl 6. Ernesto Trincado Rozas: Gerente de Operaciones y Tecnologa. Ingeniero Civil, Universidad de Chile. etrincado@losheroes.cl 7. Felipe Arriagada Subercaseaux: Gerente de Administracin y Finanzas. Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Catlica de Chile. farriagada@losheroes.cl 8. Gonzalo Vial Martinic: Gerente de Empresas y Trabajadores. Ingeniero Civil Industrial, Universidad Catlica de Chile. gvial@loshreoes.cl 9. Germn Lafrentz Heinsen: Gerente de Productos y Asuntos Corporativos. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. glafrentz@losheroes.cl 10. Soledad Masalleras Lohmann: Gerente de Red Comercial y Transaccional. Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Catlica de Chile. smasalleras@losheroes.cl Comits Ejecutivos: En forma complementaria a los Comits de Directorio, operan nueve Comits de Administracin. En sus sesiones participan algunos de los Asesores de los Comits de Directorio. Revisan en profundidad el cumplimiento de los planes de negocios y de las reas de soporte de la institucin, de acuerdo a los lineamientos definidos por la Alta Gerencia. Los siguientes son los Comits Ejecutivos que operaron durante 2012:
La gerencia general y la alta gerencia de Los Hroes, tambin realizan anualmente la Declaracin de Participacin Societaria de los Hroes donde, por ejemplo, se declara si se han realizado transacciones comerciales o de prestacin de servicios a Los Hroes en los ltimos dos aos. Alta Gerencia: Nombrada por el Gerente General, tiene como principal funcin contribuir al cumplimiento de los objetivos estratgicos de Los Hroes. 1. Comit Ejecutivo de Riesgo Operacional 2. Comit Ejecutivo de Riesgo de Crdito 3. Comit Ejecutivo de Crdito Personas y Empresas 4. Comit Ejecutivo de Cobranzas 5. Comit Ejecutivo de Crdito de Grandes Empresas 6. Comit Ejecutivo de Productos 7. Comit de Negocios 8. Comit de Gerentes 9. Comit de Activos y Pasivos
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FISCALA GRI 4.11 El cargo de Fiscal es de exclusiva confianza del Directorio, a quien corresponde su nombramiento y remocin. Su funcin es asesorar e informar en materias jurdicas al Directorio y al Gerente General, y juzga la legalidad de todos los actos administrativos de la institucin.
GERENCIA DE RIESGO Es la unidad especializada, encargada de velar por el proceso de gestin integral de riesgo. Actualmente esta rea es responsable funcional de la administracin de los riesgos: de crdito, financiero, operacional y reputacional. OFICIAL DE CUMPLIMIENTO Tiene como funcin principal la coordinacin de las polticas y procedimientos de prevencin y deteccin de operaciones sospechosas, como tambin responsabilizarse por el cumplimiento de las obligaciones de la ley 19.913, la cual crea a la Unidad de Anlisis Financiero. Del mismo modo, vela por la aplicacin de las leyes y normas que rigen a la organizacin, y es el encargado de la Prevencin de los Delitos sealados por la Ley 20.393, la cual establece la Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas sobre los Delitos de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Cohecho.
CONTRALORA GRI 4.11 Depende directamente del Directorio. Su funcin es revisar la suficiencia y efectividad del sistema de control interno de la institucin y la gestin integral de los riesgos, la fiabilidad de la informacin financiera, el cumplimiento de las leyes y normas vigentes y prevencin de fraudes. Adems brinda apoyo en materias de consultora a las diferentes reas de la Institucin.
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C) ADMINISTRACIN DE GOBIERNO
Roles del Directorio
OrganiZacin Los Hroes presenta una determinada organizacin de Gobierno Corporativo que refleja el correcto actuar del Directorio y que est basada en rigurosos procesos como: descripcin de cargos y roles; procesos de eleccin regidos por un estatuto formal, riguroso y transparente; procesos de Induccin, Capacitacin, Evaluacin y Remuneracin para el Directorio; Cultura de dilogo abierto, anlisis de los temas y recomendaciones en profundidad. Para esto, las diferentes instancias cuentan con la definicin de una agenda anual de sesiones, una informacin de apoyo que se le entrega a cada uno de los miembros, la definicin de un secretario, libros de actas, entre otros. Entre las principales prcticas de funcionamiento que Los Hroes tiene se pueden sealar las siguientes: Al final de cada ao el Presidente, con la asistencia del Gerente General, prepara el Plan de Trabajo para el ao siguiente, de acuerdo al plan estratgico y las funciones ordinarias del Directorio.
Desarrollar el Futuro Establecer el liderazgo y direccin de la institucin, a travs de estas directrices estratgicas que guan a Los Hroes. stas incluyen visin, misin, valores, identidad, estrategia corporativa, objetivos y metas. Adicionalmente, debe asegurar la estructura, los recursos y la definicin de los lmites de riesgos que son apropiados para ejecutar la estrategia. Gestionar el Presente Es funcin del Directorio administrar el da a da de la institucin, concentrndose en la gestin de los resultados, del sistema de control interno, y de la gestin de los principales ejecutivos de la institucin (remuneracin, evaluacin, desarrollo y sucesin). Adems, debe ejercer su responsabilidad tanto en la supervisin del cumplimiento legal y regulatorio, como tomar en cuenta los legtimos intereses de sus afiliados y stakeholders relevantes.
49
Es as como, en 2012, el Directorio dedic 44 horas para abordar asuntos relevantes de gestin de la organizacin. Ms de 87 temas fueron tratados en el ao, entre ellos: Revisin de la misin, visin, valores y estndares de tica, integridad y transparencia. Monitoreo del modelo de negocio de Los Hroes, estrategia corporativa y objetivos. Direccin, compensaciones, evaluacin de desempeo, plan de desarrollo, retencin, sucesin y remocin de los ejecutivos. Monitoreo del sistema de control interno y de gestin de riesgo de Los Hroes y entidades relacionadas. Cumplir con las tareas de administracin ordinaria de la empresa.
Una de las principales preocupaciones del Directorio de Los Hroes es la asistencia y la debida preparacin previa de los directores a las sesiones, con el objeto de tratar de manera ms informada las materias inherentes a su ejercicio. El Directorio se rene sin la presencia del Gerente General y/o Fiscal, en ciertas ocasiones y en materias especficas, tales como, la evaluacin del desempeo y reuniones con partes externas que participan en la evaluacin de materias de Los Hroes. El Presidente del Directorio coordina la evaluacin del trabajo anual del Directorio y de los Comits de Directorio y, lidera la evaluacin de desempeo anual del Gerente General, Fiscal y Contralor, e informa de ellas al Directorio sin la presencia de ellos. Tambin, el Directorio anualmente realiza una autoevaluacin del trabajo efectuado en el cumplimiento de sus funciones especficas y su desempeo en materias generales tales como, su administracin, su cultura y el apoyo recibido en el desempeo de sus funciones. En cuanto a las transacciones entre partes relacionadas, en forma anual todos los directores de Los Hroes realizan una declaracin de su participacin societaria con el objeto de promover altos estndares de tica y transparencia de la institucin. Los directores sealan las instituciones en la que stos o sus familiares directos tienen participacin o puestos de direccin, e informan si stas han realizado alguna transaccin con Los Hroes o sus entidades relacionadas. Asimismo, este procedimiento se aplica anualmente a todos los ejecutivos de Los Hroes. En lo referente a asegurar la Independencia de Juicio y evitar los Conflictos de Intereses, el Directorio ha establecido en su reglamento que los directores deben abstenerse de participar, en todo acuerdo relacionado con contratos o materias que sean de inters personal para ellos o parientes, as como tambin, en asuntos que interesen directa o indirectamente a las sociedades de las que forman parte. Adicionalmente, el Directorio ha sealado que los directores debern mantener condiciones de independencia para cumplir con sus funciones y, a la vez, debern abstenerse de desarrollar funciones de asesora, gerenciales o administrativas en Los Hroes o filiales, excepto en el ejercicio del cargo de director de las mismas. Igualmente, para evitar los conflictos de intereses, el Directorio procura que los directores que participan en comits relacionados con los negocios de Los Hroes, no integren tanto el Comit de Auditora, como el Comit de Riesgo. Existe un programa de perfeccionamiento anual para los integrantes del Directorio, en donde se sealan oportunidades de mejoras y materias de capacitacin propuestas por los Comits. Esto, permite a los miembros del Directorio mejorar su capacidad de direccin, entender sus funciones y responsabilidades, conocer las nuevas normas y regulaciones de los estados financieros y la industria de las cajas de compensacin, detectar las necesidades de los grupos de inters, conocer las mejores prcticas de Gobierno Corporativo, compartir la mirada estratgica y de largo plazo, entre otros.
87
Sesiones Directorio 2012
44 hrs
50
Ley 20.393 Responsabilidad Penal sobre delitos de lavado de activos, Financiamiento del Terrorismo y Cohecho
19 19 19 23 23 23 14 14
DIRECTORES Y GERENTES
DIRECTORES Y GERENTES
DIRECTORES Y GERENTES
DIRECTORES Y GERENTES
DIRECTORES Y GERENTES
Modelos de Innovacin
DIRECTORES Y GERENTES
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EDIFICIO CORPORATIVO
Con respecto a las Remuneraciones, cada director tiene derecho a una dieta mensual por asistencia a sesiones del Directorio que no puede exceder el equivalente a 5 ingresos mnimos vigentes. Adicionalmente, para aquellos directores que participen en comits, recibirn una remuneracin adicional. Junto a esto, el Directorio tambin aprob el pago de viticos por desplazamiento y hospedaje para aquellos directores que por razones justificadas lo requieran.
POLTICAS El Gobierno Corporativo de Los Hroes cuenta con un Modelo de Control, en el cual se han establecido normas y procedimientos a seguir para velar por el efectivo y correcto actuar del Gobierno Corporativo.
52
53
1.
Contempla las normas bsicas por las cuales se regirn las relaciones laborales dentro de la institucin, como tambin las obligaciones, prohibiciones y otras disposiciones sobre orden, disciplina, higiene y seguridad. Este documento contiene el Cdigo de tica cuyo objetivo es prevenir la corrupcin, los conflictoS de intereses, el mal uso de los activos de la empresa, la filtracin de informacin de los afiliados y trabajadores de la empresa, y por sobre todo, regular el trato y compromiso que ofrecen los servicios entregados.
2.
En el Reglamento Interno se prohbe eXpresamente realiZar transacciones que puedan significar un conflicto de inters. Adems, el Directorio realiZa una declaracin jurada anual de sus bienes y relaciones comerciales. Esto est regulado por la Superintendencia de Seguridad Social, entidad que vela por el correcto funcionamiento de Los Hroes.
Manual de manejo de informacin de inters para el mercado Canal de informacin de situaciones irregulares Poltica de Riesgo y Control Interno Modelo de Prevencin de Delitos
3.
Desde 2010 Los Hroes cuenta con esta herramienta, que responde a las eXigencias de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS). Su objetivo es divulgar de manera oportuna y adecuada las transacciones realiZadas por quienes tengan altos cargos en la empresa, aumentando la transparencia de los mercados financieros. Este documento se encuentra publicado en el sitio Web de la institucin.
4.
En la Intranet de Los Hroes, eXiste un Canal de Denuncias mediante el cual los colaboradores pueden hacer llegar directamente al Directorio recomendaciones, sugerencias, comentarios, quejas, y denuncias de situaciones irregulares. Otra forma de comunicarse con los Directores es mediante la informacin del hecho al Fiscal o al Gerente General, quienes participan en las sesiones del Directorio, y transmiten estas denuncias.
5.
Las polticas de administracin de riesgo cumplen con las eXigencias de la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO). Adems, Los Hroes se ha adherido voluntariamente a las recomendaciones del acuerdo Basilea, que sirve de referencia en materias de legislacin y regulacin en el mismo mbito, as como a las Normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), con el fin de cumplir con las ms altas eXigencias en materias de gestin del riesgo.
El objetivo consiste en que la institucin sea reconocida por su compromiso y responsabilidad en todos los servicios que ofrece. Para esto, ha adoptado iniciativas e indicadores que potencian la transparencia, reporte y buenas prcticas de Gobierno Corporativo. Este nuevo modelo responde a los requerimientos de Ley N 20.393 que Establece la Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas en los Delitos de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Cohecho, y que tiene como objetivo resguardar que se cometan delitos que puedan relacionar directa o indirectamente a colaboradores de Los Hroes.
6.
54
55
ACTIVIDAD
DESCRIPCIN / CARACTERSTICAS
RESULTADO 2011
Encuesta de Satisfaccin del servicio entregado a beneficiarios del instituto de Previsin Social (IPS)
Este ndice de Satisfaccin de atencin fue realizado por la consultora externa GFK Collect y mide percepcin de los usuarios IPS respecto de la atencin que reciben en las sucursales y en el pago mvil rural. Este ndice se mide a travs de dos encuestas al ao.
90%
SATISFACCIN NETA
96%
Satisfaccin neta
RESULTADO 2012
Se registr un incremento en la satisfaccin pasando de un 94%, medido en mayo de 2012, a un 96% medido en diciembre. Respeto, calidad en la atencin, oportunidad en el servicio y empata son algunos de los atributos ms destacados por los usuarios.
Tomando como foco un total de 80 sucursales, monitoreamos la percepcin que tienen pensionados y trabajadores que utilizan los servicios, en trminos cuantitativos y cualitativos.
74,5% 80,6%
SATISFACCIN NETA SATISFACCIN NETA
La cada respecto al ao anterior gener un plan en el que cada sucursal desarrolla propuestas de mejoras que estn siendo implementadas desde noviembre de 2012. Los resultados se medirn en el Estudio 2013.
Medicin anual realizada a beneficiarios y usuarios de Los Hroes, que mide indicadores como la amabilidad del ejecutivo y facilidad para comunicarse, entre otras dimensiones.
56% 80%
66% 82%
El segmento Trabajadores obtuvo 62% en satisfaccin de este servicio. El segmento Pensionados 51%.
El segmento Trabajadores subi en 16 puntos la satisfaccin con este servicio, mientras que en el segmento Pensionados se registr una mejora de 4 puntos. Durante el 2013, se desarrollar un plan de mejora para este indicador.
Esta metodologa permite medir la correcta aplicacin de los protocolos por parte de los ejecutivos de atencin, a partir del anlisis de un evaluador que vive la experiencia del cliente.
Cumplimiento promedio
CUMPLIMIENTO PROMEDIO
En el ao 2012 el segmento Pensionados obtuvo un 80% en esta medicin. El ltimo trimestre se registra importante mejora en segmento Trabajadores, cerrando con un 81% promedio ao.
56
Durante el 2012, la Gerencia de Calidad reforz su objetivo de disear e implementar el Modelo de Gestin de Calidad, coordinando iniciativas que promuevan la entrega de un servicio a los afiliados y usuarios, de acuerdo a los estndares definidos por Los Hroes. Al mismo tiempo, el Subcomit de Calidad compuesto por un equipo multidisciplinario en el que participan las reas de Tecnologa, Operaciones, Recursos Humanos y Canales de manera regular, implement mejoras que fortalecieron los indicadores de la experiencia de servicios de los afiliados y usuarios.
En mayo de 2011, con la obtencin de la licitacin de los pagos IPS, Los Hroes dise e implement un nuevo Modelo para el Servicio de Atencin y Pago de beneficios. Este proceso contempl definir en detalle los distintos factores que impactan la experiencia del beneficiario, tales como infraestructura, diseo, ambientacin, sealtica, sistemas, procesos, actitudes y protocolos de atencin, entre otros. Durante el 2012, se reforz esta experiencia de servicio con los jefes de sucursales y se definieron las pautas para la evaluacin y el monitoreo del Modelo de Atencin.
En abril de 2012, se implement una plataforma compuesta por asistentes comerciales de alta especializacin que tienen como objetivo mejorar continuamente los estndares de servicio, capacitar a los ejecutivos de sucursales, potenciar sus conocimientos y asegurar el uso de criterios uniformes para toda la Red.
En 2012, se capacit a los ejecutivos de atencin de la Gerencia de Operaciones de Los Hroes en la entrega de una mejor respuesta a los requerimientos que permita comunicar las resoluciones al cliente de manera clara y lo ms completa posible. Durante el mes de febrero se capacit en el modelo de atencin a ejecutivos de crdito hipotecario, donde se reforzaron los ejes de atencin, protocolos y actitudes que deben ser utilizados en la atencin de clientes.
Como una manera de mejorar la calidad en la entrega de la informacin, se trabaj en el ajuste y cumplimiento de las condiciones de etiquetado relacionado con Seguros que determina la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC Financiero). Con esto, se logr adems mantener un flujo continuo de informacin con las autoridades sobre: Fecha de incorporacin, datos del asegurado, beneficiarios, coberturas y montos asegurados, modalidad de pago de primas, vigencia de la cobertura, telfono de servicio atencin cliente, entre otros.
1.
Gerencia de Calidad y Subcomit de Calidad
2.
Modelo de atencin para beneficiarios y usuarios
3.
Mesa de Apoyo Comercial (MAC)
4.
Mejora en la calidad de respuesta al cliente
5.
57
Durante el ao se realizaron 69 capacitaciones, impactando a 1.026 personas que tenan como objetivo mejorar la entrega de informacin, servicio y gestin de productos financieros. Estos cursos consideraron temas de cobranza, reprogramaciones, induccin en riesgo operacional, evaluacin de empresas, mejora en calidad de respuesta, grabacin de crditos para discapacitados, e-learning de crdito social, entre otros.
Alinendose con las instrucciones impartidas y los objetivos del Sernac Financiero, durante el 2012 Los Hroes trabaj en la estandarizacin de documentos para mejorar la comunicacin con el cliente, en la generacin de respuestas tipo para las plataformas de atencin, confeccin de cartas, video de capacitacin, entre otras acciones.
En febrero se elabor este documento, el cual fue construido en base a los valores corporativos y el modelo de atencin. En l se declaran los compromisos a cumplir de cara a clientes.
Durante el 2012 los requerimientos recibidos por Los Hroes, aumentaron un 11,4% respecto al 2011. Para mejorar este indicador se reforz su gestin en este sentido a travs de la revisin del Modelo de Gestin de Reclamos. Esto se tradujo en mejorar los mecanismos para obtener informacin que permita la deteccin oportuna de las causas del requerimiento y para concretar la gestin de mejora. Adems, se trabaj en mejorar la respuesta entregada a cada uno de los clientes dentro de los plazos establecidos.
6.
Capacitaciones sobre productos y servicios financieros
7.
Sernac Financiero
8.
Declogo de transparencia Los Hroes
9.
58
Cules son los pasos que sigue un requerimiento o consulta realiZado a Los Hroes?
1. Recepcin
(SUCURSAL, CALL CENTER, SUCURSAL VIRTUAL, EDIFICIOS CENTRALES)
2. Anlisis y resolucin
EN LNEA PLATAFORMA DE ATENCIN, REAS ESPECIALISTAS (BACK)
3. Respuesta
POSIBLES VAS: SUCURSAL, TELEFNICO, CARTA, MAIL
DIRECCIONADOR: Ms informacin acerca del trabajo realizado con el INTA en el Capitulo Compromiso con el medio ambiente
59
5.721
5.344 4.446
3.811
3.399
4 ENE
10
13 MAR
7 MAY
12 JUL
7 SEP
73
144
80
175
104
105
189
170
160
182
209
317
ENE12
31
MAR12
MAY12
JUL12
SEP12
NOV12
215
84 471
131
280
313
216
MAR12
MAY12
JUL12
SEP12
139
NOV12
214
106 57
8 95
13
26
51
98
24
60
EL DESAFO QUE TIENE LOS HROES ES Entregar servicios para meJorar la calidad de vida de todos sus AFILIADOS, siendo un aporte a la comunidad y al Estado.
61
60,7%
SEGMENTO Pensionados
905.831
AFILIADOS
39,3%
TRABAJADORES ACTIVOS
62
Cmo afiliarse a Los Hroes? En el caso de pensionados, se afilian a la Caja de manera individual. Los costos
Despus de la afiliacin, la normativa exige una permanencia mnima de seis meses para todos los afiliados.
Los trabajadores dependientes se afilian de manera colectiva a travs de la afiliacin de su entidad empleadora. Cualquier empresa pblica o privada, como tambin las entidades y organismos pblicos, pueden incorporarse a la Caja mediante un acuerdo entre los trabajadores y el empleador; dicha adhesin no tiene costo para la entidad empleadora ni para los trabajadores, y les permite acceder a todos los beneficios ya descritos.
para este grupo son equivalentes al 1% de su pensin mensual, no obstante lo cual pueden acceder a beneficios que representan sumas superiores a sus aportes.
Dentro del segmento pensionados las mujeres representan el 60%. De ellas, slo un 16% recibe una pensin de ms de $165.000 mensuales. Por esta razn es particularmente importante para Los Hroes orientar su Compensacin Social a este grupo, que es uno de los ms beneficiados con los programas de salud, convivencia, actividades y pasatiempos. En el segmento trabajadores, la mayor proporcin corresponde a hombres, alcanzando el 61%, los que tradicionalmente son jefes de hogar. Ambos segmentos pueden participar activamente en la Comunidad Los Hroes, accediendo a los beneficios y Compensacin Social disponible. De esta manera, la institucin busca cumplir con su objetivo de que todos los beneficiarios vivan mejor, generando un impacto indirecto en la vida de unas cuatro millones de personas.
60% 61%
MAYORITARIAMENTE
MUJERES
SEGMENTO PENSIONADOS
HOMBRES
MAYORITARIAMENTE
SEGMENTO TRABAJADORES
63
214.465
total aFiliados HOMBRES
PENSIONADOS
433.322
218.857
TRABAJADORES
335.129
PENSIONADAS
TrabaJadorAs
472.509
137.380
549.594
PENSIONADOS
905.831
356.237
TRABAJADORES
64
Despus de jubilarme de la Marina hace 3 aos, me radiqu en Quillota. Me senta joven para no trabajar, por lo que ingres como inspector de un colegio. All conoc a Los Hroes, porque tengo varios compaeros que pertenecen a la Caja. Lo primero que me interes fueron los centros recreacionales. Adems solicit un crdito para pagar la educacin de mi hijo, lo que fue muy bueno. Explican claramente el tema de las deudas y te orientan a cmo no endeudarse dems.
Jorge Silva Pensionado de las FFAA
+ VALOR A AFILIADOS
65
Durante el 2012, se entregaron ms de 2.700.000 beneficios a trabajadores y pensionados de Los Hroes, aumentando en un 58% el nmero de beneficios entregados respecto al ao anterior. El beneficio ms utilizado por ambos segmentos de afiliados, corresponde a los descuentos en farmacia. Luego le siguen los convenios en salud para los trabajadores, y las llamadas de acompaamiento en el caso de los pensionados.
$8.100 millones
en prestaciones y beneficios sociales durante 2012
Durante el ejercicio 2012, 493.271 mil afiliados recibieron los beneficios de la Comunidad Los Hroes, una nueva forma de concebir la Compensacin Social.
2012
493.271
AFILIADOS BENEFICIADOS
Caja de Compensacin Los Hroes ha logrado cumplir con nuestras estrategias apuntadas al desarrollo y mejoras de calidad de vida de nuestros colaboradores en especial, en reas tan sensibles como son educacin, salud, vivienda. Adems con el tiempo, hemos generado una alianza estratgica que se orienta a mejorar el bienestar de nuestro equipo. Sin embargo, para el 2013, nuestro desafo apunta a que nuestros colaboradores conozcan en su totalidad los benecios que entrega Los Hroes.
Anita Meza Gerente de Calidad de Vida Sodexo
66
A continuacin presentaremos los distintos beneficios y regalas que se entregan en base a la compensacin social, y junto con ello algunas cifras del impacto y valor que genera a sus distintos afiliados. Llamadas de acompaamiento: Conociendo la problemtica de abandono en la que quedan los adultos mayores, Los Hroes cre un servicio de apoyo humano y contencin emocional, basado en una llamada mensual por parte de un amigo telefnico, que transmite optimismo, cercana y preocupacin, adems de conversar sobre los temas de inters de cada persona. Cada mes, el Programa de Acompaamiento contacta a un promedio de 11.700 adultos mayores. Durante 2012 se realizaron ms de 100 mil llamados de acompaamiento.
Da gusto conversar con personas que son tan gratas, que nos dan un poco de alegra. La gracia de la vida es estar alegres, no andar amargado y la llamada que recibimos mes a mes es un aporte a esto".
Eduardo Balbontn Afiliado Los Hroes
Uno se da cuenta de la importancia que tiene para nuestros pensionados estas llamadas, lo importante que son las conversaciones que tenemos mensualmente con ellos. Sabemos lo que signica para ellos llamarlos, acompaarlos, preguntarles cmo estn. Que ellos sientan que uno est preocupado por ellos.
Rodrigo Fernndez Ejecutivo amigo telefnico Los Hroes
67
Farmacias: Un importante convenio con Farmacias Cruz Verde nos permite entregar descuentos a los afiliados en la compra de medicamentos, permitiendo ahorrar dinero en algo tan necesario, pero a la vez de un costo muy alto, como lo es la compra de productos de determinados laboratorios. Durante 2012 se entregaron cerca de 1.700.000 descuentos a beneficiarios, consistentes en una rebaja en el precio de los medicamentos de hasta 22% para pensionados y de un 10% para trabajadores. Esto signific un ahorro total para los afiliados, de ms de $2.600.000.000. Servicios de salud: Con la finalidad de entregar mayores beneficios a afiliados, Los Hroes, entreg 126.409 atenciones con descuentos de salud. El uso de este beneficio por parte de los afiliados experiment en el ao 2012 un importante crecimiento, con un alza de 157% especficamente en el segmento de trabajadores. Atencin dental: Sabiendo que la atencin dental est por sobre los valores accesibles de los afiliados, Los Hroes realiz un programa de atencin dental por el cual los beneficiarios tienen derecho a un presupuesto dental gratis y hasta un 60% de descuento sobre precios de la Unidad del Colegio Odontolgico en locales pertenecientes al convenio. Chequeo de vida saludable: Esta iniciativa diseada e implementada en gran parte de las sucursales de Los Hroes desde el ao 2012, especialmente pensada para los adultos mayores. A travs de un moderno software, tiene como objetivo promover, prevenir y aumentar el autocuidado entre los pensionados. Eventos: Con el objetivo de generar instancias recreacionales, Los Hroes extiende invitaciones gratuitas a los afiliados, para que participen en actividades culturales, conciertos, exposiciones, ferias, almuerzos, bingos y onces son algunas de las iniciativas. En 2012 se realizaron 50 eventos, entre los que se incluyeron multitudinarios conciertos en Santiago, Antofagasta, Puerto Montt y Concepcin. Durante este ao, adems, por primera vez se realizaron eventos temticos, donde destacaron la Fiesta de los Aos Dorados y Celebraciones Dieciocheras. Asimismo, en todas las sucursales se comenzaron a organizar talleres o tardes entretenidas, con actividades como manualidades, gimnasia, baile y charlas. Durante el ao 2012, 87.518 personas asistieron a alguno de los eventos realizados en todo Chile.
1.700.000
BENEFICIOS DE DESCUENTO EN FARMACIAS
2012
100.000
LLAMADAS DE ACOMPAAMIENTO
126.409
60%
DESCUENTO LOCALES DE ATENCIN DENTAL
50
EVENTOS
68
La red de compleJos recreacionales a lo largo de todo Chile, combina diversidad de paisaJes con un servicio hotelero acogedor, cercano y que busca ser eficiente en los usos de los recursos.
Centros Recreacionales: Existen rebajas de tarifas y descuentos especiales para pasar las vacaciones o das de esparcimiento en estos centros. En estos lugares adems se pueden realizar actividades recreativas, participar de eventos que realiza Los Hroes o utilizarlas en actividades corporativas de los trabajadores afiliados. En ese sentido, durante 2012, la institucin implement un Domo como centro de eventos con capacidad para 150 personas en el Parque de San Jos de Maipo.
69
Se encuentra ubicado en la localidad de La Huayca, comuna de Pozo Almonte, a 90 km de Iquique. En medio de la aridez de su entorno natural, es posible disfrutar de las aguas provenientes de las napas subterrneas del desierto. Cuenta con cabaas, zonas de camping y piscina, entre otras facilidades. Emplazado 37 km al noroeste de Antofagasta, en la hermosa pennsula de Mejillones, es ideal para practicar deportes nuticos y pesca deportiva. Tiene cabaas para el descanso familiar y de grupos de amigos. Situado frente al ocano Pacfico, en pleno centro de La Herradura, se encuentra este apart hotel, cercano a Coquimbo, La Serena y al Valle del Elqui. Posee departamentos, juegos infantiles y de saln, entre otros servicios. Parque muy cercano a la costa, situado a 9 km de la Autopista del Sol, por la carretera Leyda-Rocas de Santo Domingo. Tiene hostera y cabaas, reas deportivas, piscina, adems de saln auditorio, salas de reuniones y de entretenciones.
Centro Recreacional San Jos De Maipo En una extensa superficie de reas verdes, 1 km antes de San Jos de Maipo, Regin Metropolitana se localiza este centro, que cuenta con amplias zonas de picnic y camping,
adems de un mini zoolgico, piscina, y otras facilidades. Parque de gran belleza, cercano al centro de esqu Termas de Chilln. En el lugar existe una hostera, cabaas, zona de picnic, reas deportivas, as como tambin salas de reuniones para distintas capacidades de asistentes. El centro se ubica junto al lago Llanquihue, a 6 km del cruce Fresia-Totoral. Cuenta con completas cabaas, reas deportivas, juegos infantiles y diversas facilidades.
70
Paseos tursticos nacionales e internacionales: Este beneficio, tiene como finalidad que los afiliados puedan cumplir ese sueo de visitar alguna parte de Chile o el mundo. Permanentemente se ofrecen promociones y descuentos especiales para disfrutar de viajes y paseos tursticos. Durante el 2012, 16.543 personas disfrutaron de este beneficio. Bonos en Dinero: Los Hroes entrega bonos en dinero con la finalidad de cubrir total o parcialmente algunas contingencias de carcter social. Durante el 2012 se entregaron ms de $240.000.000 en bonos para pensionados y ms de $890.000.000 para trabajadores. Entre los ms valorados estn los relacionados con la educacin. En 2012 se entregaron ms de $140.000.000 en
estmulos escolares que premian a los alumnos destacados hijos de los afiliados y cerca de $400.000.000 en asignacin de matrcula y de capacitacin. Portal de beneficios personalizados: Durante el 2012 se implement un servicio online a travs del cual los afiliados pueden ver todas las actividades y descuentos disponibles, desde cualquier lugar donde se encuentren. Basta ingresar el RUT en la web de la organizacin. Desde junio de 2012, se registraron 172.083 ingresos a este nuevo sistema de informacin.
Estamos agradecidos de que Los Hroes reconozca el esfuerzo que realizan los nios y esperamos que este estmulo se mantenga en el tiempo. La iniciativa es fantstica, porque incentiva el desarrollo cultural de los nios, promueve que sean nios con mayor visin de futuro y de xito en el corto y largo plazo.
Luis Garca Trabajador afiliado empresa Kaufmann
En el sitio web de Los Hroes se difunden y explican todos los beneficios a los cuales pueden acceder los afiliados pensionados y trabajadores, en materia de Compensacin Social.
71
Beneficio
Asignacin Capacitacin Asignacin Matrcula Bodas de Oro Bodas de Plata Bono Natalidad Bono Nupcialidad Catstrofe Deducibles Salud Estmulo Escolar Lista tiles Escolares Auxilio Fallecimiento Afiliado Total General
N Beneficios Pensionados
N Beneficios Trabajador
Total $ Beneficio
449.500 394.808.250 152.388.000 7.880.000 250.478.000 97.913.147 38.000 23.213.135 143.012.050 2.880.000 65.170.000 1.138.230.082
72
SUCURSAL QUILLN
73
74
Cules son los principales subsidios de seguridad social establecidos por ley que administran las CCAF?
Subsidio de Incapacidad Laboral: Subsidio que reemplaza la renta del trabajador mientras ste se encuentra con una incapacidad temporal de salud (licencia mdica curativa o maternal). Permiso postnatal parental: Beneficio que a partir de 2011 otorg 84 das de permiso despus de la licencia mdica postnatal, en el caso de que la trabajadora se tome este permiso en jornada completa; y 126 das si lo hace en jornada parcial. El pago de este permiso es mensual y tiene el mismo valor que el subsidio maternal o la mitad de ste si la trabajadora opta por el uso de ste en jornada parcial. Adems permite traspasar semanas de este beneficio al padre. Asignacin Familiar: Beneficio pecuniario que apoya a los trabajadores y trabajadoras en funcin del nmero de sus cargas familiares (hijos menores de 18 aos,hijos estudiantes menores de 24 aos, la cnyuge que no tienen un empleo remunerado y otros que determina la ley). Se paga a la empresa, realizando la compensacin entre las asignaciones familiares que les pag a sus trabajadores y la cotizacin de salud (0,6%) que debe enterar en la Caja de Compensacin por sus trabajadores afiliados a Fonasa. Tambin existe el pago directo al trabajador, pero slo en situaciones especiales que permite la SUSESO. Asignacin Maternal: Es un beneficio que se otorga a las trabajadoras afectas al rgimen de prestaciones familiares. Las mujeres que gozan de un subsidio por incapacidad laboral maternal, tendrn derecho a una asignacin maternal que ser de monto igual al de la asignacin familiar, el que se hace exigible a partir del quinto mes de embarazo y se pagar por todo el periodo del embarazo. Subsidio de Cesanta: Beneficio econmico destinado a proteger a los trabajadores que hayan perdido su trabajo y no se encuentran afiliados al Seguro de Desempleo.
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Para graficar el valor generado a los afiliados de Los Hroes, se presenta el impacto de cada uno de los principales productos. Crdito Social: Durante 2012, las colocaciones de este tipo de crdito llegaron a los $ 122.192 millones. El stock de colocaciones alcanz los $ 331.204 millones, lo que significa una baja del 8,7% respecto del stock a diciembre de 2011, lo que se debe a menores plazos y montos promedios entregados. Crdito Social con destino educacin superior: Entre los dos ltimos aos, se benefici a 478 afiliados o sus cargas familiares con este crdito, acumulando un stock de colocaciones de $967 millones. Beneficio Crdito sin inters: Durante el ltimo trimestre del 2012 y hasta el 31 de diciembre, se lanz este beneficio que buscaba ayudar a los afiliados, trabajadores y pensionados con un crdito para casos de emergencia y sin inters. Los montos de este beneficio eran: $30.000 para Pensionados y $50.000 para Trabajadores. Crdito Hipotecario: Beneficio orientado a la compra de una vivienda o al arreglo de la misma. Los crditos van desde las UF 350 y a un plazo de hasta 30 aos. Estn disponible para trabajadores afiliados como para pensionados, siendo una de las pocas instituciones que le financia a este segmento. Al cierre del 2012 se logr alcanzar una cartera administrada de UF 96.470. Seguros : Slidas alianzas con compaas del rubro, permitieron gestionar un total de 4.505 plizas de seguro entre hogar y vida y 14.700 Seguros Obligatorios de Accidentes Personales (Soap).
ENDEUDAMIENTO RESPONSABLE
Uno de los compromisos ms relevantes asumidos por Los Hroes consiste en apoyar a los beneficiarios en el acceso a bienes y servicios, manteniendo acotados sus niveles de endeudamiento. Por esta razn, se elabor una Gua de Educacin Financiera, disponible en www.losheroes.cl, que entrega orientacin sobre el manejo del presupuesto familiar, cmo evitar sobreendeudarse y consejos para ahorrar. Los Hroes est convencida de que este tipo de iniciativas, alineadas a los objetivos de la sostenibilidad, contribuyen decididamente a que los afiliados, usuarios y consumidores en general puedan organizar sus finanzas y planificar sus gastos, sin poner en riesgo su capacidad de pago.
DIRECCIONADOR: En el captulo Modelo de Trabajo de este documento encontrar ms informacin acerca del Crdito Social, sus objetivos, usos y las mejoras realizadas por Los Hroes para mejorar su transparencia.
76
LOS HROES PONE A DISPOSICIN DE MILES DE PERSONAS, QUE NO SON SUS AFILIADOS, UNA EXTENSA RED DE PAGOS Y SERVICIO SOCIAL QUE HA TENIDO GRAN IMPACTO EN TRMINOS DE COBERTURA Y CALIDAD DE SERVICIO ENTREGADO.
77
Los usuarios son aquellas personas, que sin estar necesariamente afiliadas a Los Hroes, utilizan la institucin para acceder al pago de sus pensiones y beneficios sociales, como tambin a otros trmites vinculados con la seguridad social. El grupo de usuarios se desarroll de manera significativa a partir del 2011, fecha desde la cual Los Hroes brinda atencin a beneficiarios provenientes del sistema de pensiones del Instituto de Previsin Social, como tambin a aquellas personas que reciben una Pensin Bsica Solidaria y otras que reciben bonos especiales entregados por el Estado.
Junto con esto, a partir de 2012, se potencia tambin otro grupo de usuarios que proviene del mundo previsional privado. Especficamente los pensionados de las AFP Provida, Habitat, Capital y de la Compaa de Seguros Principal. Al mismo tiempo, se reforz la venta de bonos de Fonasa, ampliando an ms los servicios entregados a los usuarios de la red transaccional de Los Hroes.
78
DIRECCIONADOR: En el captulo Valor Generado al Estado y Reguladores de este documento, detallaremos las distintas acciones que generan valor a los usuarios a travs de un servicio de la ms alta calidad.
79
80
500.000
pagos previsionales privados
81
1.489.952
Bonos del gobierno entregados por la Red de sucursales Los Hroes
AO 2012 Monto en $
BONO BODAS DE ORO Bono por Hijo Bono Especial Docentes Jubilados Bono Solidario de Alimentos
121.068 15.758.312.016 722.632.641 31.157 1.489 1.920.500.000 1.335.939 68.896.035.000 1.489.952 87.297.479.657
82
Ahora estamos mejor. Ya hace como tres, cuatro meses que modicaron la manera del pago y ahora cuando llegamos no hacemos la, no sacamos nmero, nada. Est ms expedito, llegamos y nos pagamos inmediatamente y pasamos altiro a los comedores a tomar desayuno. Est mucho mejor y ojal Dios quiera que no nos cambien el lugar del pago, porque aqu estamos bien, totalmente bien.
Feliza Morales Barrera Ayllu de Coyo San Pedro de Atacama
La Caja de Compensacin Los Hroes, ha mejorado el servicio de pago de las localidades rurales, estableciendo que los pensionados de los sectores rurales no son de segunda categora, que son pensionados de primera categora, igual que los pensionados que se pagan en una plaza presencial de Los Hroes.
Sandra Berna Martnez Alcaldesa San Pedro de Atacama
83
235
SUCURSALES
1.498
PUNTOS DE PAGO RURAL
1.733
LUGARES DE ATENCIN
Ac todos vivimos en la misma situacin, del trabajo de campo, siembra, crianza de animales Gracias por venir hasta este lugar, les cost un poco pero llegaron.
Marlene Iturra Paso El Len
DIRECCIONADOR: En el captulo Acerca de Los Hroes de este documento, se detalla con mayor precisin el alcance que tiene la red de atencin.
84
Respecto a la manera de entregar el servicio, se pens en las mejoras necesarias para dar una mayor comodidad y una mejor experiencia en la visita a las oficinas. Entre las mejoras:
Pago en 1,5 minutos. Transaccin con una tasa reclamo de 0,0014%. 96% de satisfaccin de los usuarios de pagos IPS. Salas multiuso a disposicin de la comunidad. Aire acondicionado y calefaccin. Circuito cerrado de televisin. Sistema monitoreo en lnea para mejorar la seguridad de los usuarios. Conexin con Carabineros. Baos para personas con movilidad reducida. Rampa de acceso. Sala de atencin y paramdicos (947.430 atenciones en 2012). Infraestructura homognea y estndar indistintamente de los metros construidos.
"Es cmodo, es bonito, es lo mejor que hay en local, en presentacin de la ocina, en los empleados, en todo. Lo encuentro bastante bien. Es un mrito para Tocopilla tambin, para la ciudad".
Carlos Pealoza Beneficiario IPS Tocopilla
De igual modo, se pens en las personas de la tercera edad o con algn tipo de discapacidad, que requeran de infraestructura especial, generando as una mayor comodidad durante la experiencia en las dependencias. Si bien la red de pago social atiende a cerca de 3 millones de personas mensualmente, est desarrollada para realizar hasta un 35% ms de transacciones sin afectar su estndar de atencin, por lo que entre los desafos 2013 est el ampliar los servicios entregados e impactar as a muchos ms chilenos.
Desde que debo movilizarme con silla de ruedas la vida me cambi. En Santiago no es fcil, la gente cuando te ve se detiene. muchas veces no saben qu hacer con uno y por eso son as. Muchos lugares no cuentan con acceso para discapacitados y un simple trmite puede convertirse en una experiencia traumtica. Antes, cuando me pagaba en el banco era un trmite de todo una maana. Adems, slo poda ver la mano de la cajera, pues todo estaba adaptado para la persona de pie. Sin embargo, Los Hroes con la adaptacin que hicieron en las sucursales, pensaron tanto en las personas de la tercera edad como en los discapacitados. Ahora uno puede ver el rostro de la persona que te atiende o por ejemplo si uno quiere ir al bao, estn perfectamente habilitados para nosotros: amplio y con barras, a nuestro acceso. Hasta en estos detalles se preocuparon.
Desde la gente que limpia el piso, desde el bao el sanitario, se nota que pensaron que hay personas con capacidades diferentes, que tambin merecemos un poquito de regaloneo.
DIRECCIONADOR: En el captulo Acerca de Los Hroes de este documento se detalla con mayor precisin el alcance de nuestra red de atencin .
85
96%
de satisfaccin de servicio entregado a IPS (diciembre de 2012)
SUCURSAL GRAL HOLLEY
86
LOS HROES CUENTA CON UN EQUIPO DE COLABORADORES CUYA VOCACIN DE SERVICIO Y COMPROMISO SOCIAL SON EL PRINCIPAL MOTOR DE LA INSTITUCIN.
87
78
931 581
profesionales Y JEFATURAS
ADMINISTRATIVOS Y TCNICOS
1.590
COLABORADORES
995
MUJERES
595
HOMBRES
88
2012
219
VACANTES DE EMPLEO GENERACIN DE EMPLEO
Durante el 2012, se abrieron 219 vacantes de empleo de contratos indefinidos, de las cuales, un 35% correspondi a cargos de tipo administrativo, un 45% a cargos profesionales, un 20% a cargos de jefatura y cargos ejecutivos. Tomando en cuenta las contrataciones a plazo indefinido, la rotacin de personal en Los Hroes, durante el ao reportado, fue de un 15,71%, cifra que est dentro de los parmetros normales de la industria servicios financieros.
35% 45%
CARGOS DE TIPO ADMINISTRATIVO CARGOS PROFESIONALES
20%
CARGOS DE JEFATURA Y EJECUTIVOS
24%
CUBIERTAS CON PERSONAL INTERNO
MOVILIDAD INTERNA
GRI LA2 En cuanto a la renovacin del equipo de colaboradores y oportunidades de crecimiento, Los Hroes reforz el desarrollo interno de colaboradores, brindando oportunidades a travs de concursos abiertos de postulacin. El ao 2012 un total de 52 cargos vacantes fueron cubiertos por movilidad interna a travs del Programa Despega.
MOVILIDAD INTERNA
76%
CUBIERTAS CON PERSONAL EXTERNO
89
"Considero que parte de nuestro desarrollo y voluntad profesional van siempre en busca de disear un camino que nos lleve hacia el cumplimiento de nuestras propias metas y desafos personales, incentivndonos constantemente a buscar oportunidades que permitan alcanzarlas. Es en este escenario donde el Programa de Movilidad Interna consolida la preocupacin de Los Hroes con sus colaboradores, entregando conanza y oportunidades a quienes las buscamos. Me siento muy feliz de enfrentar este nuevo desafo y, por sobre todo, muy contento que la oportunidad me la entregara Los Hroes.
Csar Nez Promovido a Jefe Canales Remotos
90
REMUNERACIONES
GRI EC5, LA14 En Los Hroes existe un fuerte compromiso por premiar el desempeo de sus colaboradores. Es por ello que la institucin realiza los mayores esfuerzos para entregar constantemente remuneraciones competitivas, as como incentivos que -en su conjunto- permitan retener y atraer a los mejores talentos. Un ejemplo de ello es el salario mnimo de la institucin. La renta bruta mnima pagada a los trabajadores, que no considera otros beneficios en dinero, fue de $294.921 durante 2012, un 52% superior al salario mnimo legal.
50
100
150
200
250
SALARIO MNIMO LOS HROES
$294.921
SALARIO MNIMO DE CHILE
$193.000
En cuanto a equidad de salario entre gneros, si bien no existe una poltica definida, las diferencias entre la renta de hombres y mujeres en Los Hroes es un 3,8% mayor en los hombres. Esta diferencia se debe al desarrollo de competencias y al desempeo alcanzado.
Diferencia salario por gnero a favor de los hombres (%) DURANTE 2012
CARGO
3,8%
EJECUTIVOS
Profesionales y Jefaturas
Administrativos y Tcnicos
GENERAL
91
En Los Hroes se busca incorporar a aquellas personas con competencias que refuercen especialmente los valores corporativos de compromiso social, cercana, transparencia, creatividad y calidad. Internamente, se otorgan oportunidades concretas de desarrollo laboral a los colaboradores a travs del Programa Despega. Externamente, se publican las oportunidades de trabajo en la mayor cantidad de canales disponibles y existe un proceso normado y transparente, orientado a atraer y seleccionar a los mejores talentos disponibles en el mercado laboral.
Adicionalmente, durante el 2012, se realiz un estudio basado en focus group, que tuvo como objetivo levantar los requerimientos de los recin egresados de diversas carreras e instituciones del pas, respecto a la percepcin que tienen de la labor de Los Hroes, el desarrollo profesional que ofrece y la informacin que entrega. El desafo 2013 es desarrollar nuevas instancias de difusin y conocimiento de las ofertas y oportunidades laborales que la institucin regularmente pblica.
1. 2. 3.
Todas las bsquedas son publicadas en el medio de reclutamiento formal ya sea en prensa escrita, portal de empleos, ferias laborales en universidades, u otras, que aseguren la mayor cantidad de postulaciones de acuerdo al cargo y a la cultura local de la ciudadpueblo de la sucursal solicitante. Los Ejecutivos / Jefes / Supervisores, participan del proceso de seleccin, siendo de su responsabilidad verificar que las competencias tcnicas de los postulantes correspondan a lo requerido por el cargo y finalmente seleccionar al o a los nuevos integrantes de su equipo. Los procesos de seleccin para la Regin Metropolitana son gestionados por el rea de Seleccin de Los Hroes, mientras que los de regiones cuentan con una serie de consultores externos que apoyan en el proceso de evaluacin psicolaboral local. El rea de seleccin efecta el reclutamiento de candidatos, coordina el proceso, cierra la contratacin y entrega de oferta laboral a los candidatos seleccionados.
92
CONTRATACIN LOCAL
GRI EC7 Dada la extensa cobertura de sucursales, que se distribuyen a lo largo de las 15 regiones del pas, y del compromiso con las comunidades locales, Los Hroes se preocupa de que todos sus colaboradores se desempeen en aquellas dependencias que coincidan de la mejor manera con la zona donde residan sus familias. El objetivo es mejorar la calidad de vida y familiar de los colaboradores. Durante el 2012, el 95% de las personas contratadas viva en el entorno ms cercano de cada sucursal.
ARICA Y PARINACOTA
12
23
TARAPAC
ANTOFAGASTA
38
25
ATACAMA
46
Desde que estoy en la empresa, sent un grato ambiente laboral, demostrndolo en el apoyo dado por RRHH cuando solicit mi traslado de sucursal Conchal a sucursal Maip, lo cual me favoreci y me signic un cambio radical en mi vida personal y familiar, mejorando mi calidad de vida ya que puedo disfrutar ese tiempo de viajes con mi familia. Gracias a este cambio he ahorrado dinero y tiempo".
Astrid Rivera Sucursal Maip
METROPOLITANA
COQUIMBO
841 61
MAULE
126
VALPARASO LIBERTADOR BERNARDO OHIGGINS
64
30
LOS ROS LOS LAGOS
163
BIOBO ARAUCANA
73
71
10
AYSN
1.590
TOTAL
MAGALLANES
93
Ausentismo y Accidentabilidad
GRI LA7 Las licencias mdicas por enfermedad fueron el motivo ms recurrente de ausentismo a nivel transversal durante el 2012, lo que justific el 86,2% del total de 1.980 ausencias.
ACCIDENTE DE TRABAJO
LICENCIA MDICA
LICENCIA MATERNAL
PERMISO
TOTAL
0 0 27 27
6 18 1683 1707
0 76 168 244
0 0 2 2
6 94 1880 1980
Durante este periodo no se registraron fallecimientos por causas de accidentes del trabajo.
94
SUCURSAL OSORNO
800 50 288
95
13.044
SEGUROS COMPLEMENTARIOS
400
2.200
Prstamos Personales, Prstamo Blando Convenio descuento por planilla con Tarjeta Farmacias Ahumada
240 80 1
1.644
Convenio descuento por planilla con Fundacin Arturo LpeZ PreZ Bono Fallecimiento para TrabajadoR, Cnyuge y/o Cargas Descuentos especiales en cabaas y Zonas de picnic.
Crditos Sociales
Crditos tasa 0
BonoS Natalidad
BonoS Nupcialidad
Asignacin Familiar
96
EDIFICIO CORPORATIVO
97
Las competencias corporativas, transversales a todos los cargos y colaboradores de Los Hroes reflejan los valores corporativos transformados en conductas. Algunas de las competencias evaluadas corresponden a: Compromiso Social y Organizacional Orientacin al Cliente Liderazgo Cercano Visin Estratgica Impacto y Asertividad Excelencia Colaboracin y Sentido de Equipo De esta forma, durante el periodo reportado, se realizaron 1.401 Evaluaciones de Desempeo, lo que corresponde al 88% de la dotacin total. Y consultados los colaboradores respecto de la utilidad de esta herramienta, el 89% declara conformidad con la evaluacin.
1.401
EVALUACIONES DE DESEMPEO
88%
DE LA DOTACIN TOTAL
89%
CONFORMIDAD EN LA EVALUACIN
98
52.681
DESGLOSE POR SEXO
31,7
16.164 36.517 31% 69%
DESGLOSE HORAS POR CATEGORA
99
Becas de Estudio
Esta iniciativa permite apoyar econmicamente a los colaboradores que tengan un desempeo laboral de excelencia y que, adems, demuestren motivacin por iniciar o continuar sus estudios universitarios o tcnicos. Durante el 2012, se entregaron 20 becas con este fin.
La experiencia de haberme ganado la Beca el ao pasado fue excelente, ya que alivian de forma sustantiva el costo de mis estudios durante el ao, por lo cual agradezco que la empresa tenga este benecio pensando en que los trabajadores nos proyectemos a futuro.
Ximena Caulef Ejecutiva Grandes Empresas Centro Transaccional de Negocios.
100
Las cuatro principales acciones en este mbito son: el plan de induccin, Plan Entrena, Capacitacin de agentes y Talleres de liderazgo.
Capacitacin Agentes
Durante el 2012, los agentes de sucursal, se capacitaron en criterios de atencin, buen servicio, cumplimiento y conceptos de endeudamiento responsable, promoviendo el menor endeudamiento de los afiliados o los plazos ms acotados. La evaluacin de la entrega de estos contenidos y su comprensin por parte de los asistentes tuvo una evaluacin de 6,7 promedio.
Plan de Induccin
Los Hroes considera que la adaptacin al cargo y a la organizacin es una fase clave para todo colaborador que se incorpora. Para ello, se dise un plan que considera cursos presenciales y a distancia que entregan conocimientos fundamentales para el ejercicio de sus labores y tambin en materias corporativas, de cultura organizacional, procedimientos y normativas. Adems se realiza una jornada en la cual los nuevos colaboradores conocen cmo opera la organizacin y viven una experiencia de compensacin en la cual comparten con los beneficiarios. Es as como durante el ao 2012, 117 nuevos colaboradores participaron de la Jornada de Induccin.
Talleres de LideraZgo
Los 120 agentes que trabajan en las principales sucursales del pas asistieron a talleres de liderazgo durante el ejercicio 2012. El objetivo fue entregarles herramientas tiles para ejercer su funcin, basadas en la misin, visin y valores corporativos. Tambin fueron parte de estas jornadas los subgerentes regionales. Todos ellos trabajaron en una serie de tpicos ligados a su quehacer, con un marcado enfoque prctico.
Plan ENTRENA
Este plan surge el ao 2012 como una manera de responder a las regulaciones de la Superintendencia de Seguridad Social, y a la implementacin del nuevo sistema de emisin de licencias mdicas electrnicas. Este plan consisti en la capacitacin de 957 colaboradores, entre Ejecutivos y Personal en Contacto, Ejecutivos de Cuentas Transaccionales, Agentes y Subgerentes Regionales, para actualizar los conocimientos en tres Productos Estratgicos: Crdito Social, Asignacin Familiar y Licencias Mdicas, totalizando ms de 15.000 horas de capacitacin entre e-learning y presencial. En la modalidad e-learning se capacit a 579 colaboradores con un 95% de aprobacin y en la modalidad presencial a 350 en 13 sucursales de Santiago y 17 de Regiones. Ambos formatos impactaron a todas las sucursales que tienen plataforma comercial.
El taller de liderazgo fue una experiencia muy grata que super todas mis expectativas. Me gust su dinamismo y que estuviera basado en nuestra realidad. Da gusto trabajar en una Institucin con la que comparto valores, la importancia del trabajo en equipo y la excelencia en el servicio.
Paola Miranda Agente Sucursal Punta Arenas
Compartir con nuestros aliados fue una experiencia enriquecedora. Vivir en carne propia las ganas de vivir de los abuelitos me motiva a hacer cada vez mejor mi trabajo.
Elwin Nain Analista Operaciones Controles
101
79%
VARIACIN satisfaccin laboral 2010
2010 Satisfaccin laboral Grato ambiente interpersonal Estilo de supervisin 74,8% 73,6% 68,7% 2012 79% 78,2% 77,5% Variacin 4,2% 4,6% 8,8%
4,2%
74,8%
73,6%
Variacin Grato ambiente interpersonal 2010
2010 Colaboracin entre reas Beneficios poco conocidos 39,1% 47,9% 2012 45,9% 40,1% Variacin 6,8% -7,8%
78,2%
GRATO AMBIENTE INTERPERSONAL 2012
4,6%
La gestin del clima laboral considera la comunicacin de los resultados del estudio, como tambin la generacin de planes de mejora construidos con los colaboradores, efectuando un seguimiento constante y permanente respecto de las iniciativas implementadas y la percepcin en los equipos de trabajo. Los Hroes se ha impuesto como uno de sus desafos 2013, desarrollar un programa de refuerzo de beneficios tanto en el mbito de la comunicacin de los existentes, como en el desarrollo de nuevos beneficios, a partir del levantamiento proactivo de sus necesidades y aspectos ms valorados en esta materia.
68,7%
Variacin
77,5%
ESTILO DE SUPERVISIN 2012
8,8%
102
SUCURSAL ARICA
Plan Terreno:
El rea de Recursos Humanos aument considerablemente su presencia en los puntos de atencin. Cada miembro del rea debi salir a lo menos una vez al mes a recorrer las distintas sucursales a lo largo del pas. Ello con la finalidad de establecer un contacto cercano y emptico con los colaboradores.
Plan Reconocimiento:
Quienes superaron las expectativas de la organizacin en el logro de sus objetivos tuvieron la oportunidad de reunirse directamente en un desayuno con el gerente general. La iniciativa, adems de ser una instancia de conversacin e intercambio de experiencia, estuvo marcada por una serie de reconocimientos que ayudaron a reforzar el compromiso de los colaboradores con la institucin. Entre los galardonados destacaron equipos que participaron activamente en la presentacin de ideas vinculadas a la innovacin y eficiencia. Tambin se reconoci a los colaboradores ms antiguos de Los Hroes y a los hijos de colaboradores y trabajadores con excelencia acadmica.
103
Encuentros Ejecutivos:
Como parte de la estrategia de comunicacin interna, durante 2012 se realizaron tres reuniones estratgicas en las que los lderes conocieron los proyectos y la forma de trabajo para alcanzar las metas propuestas para el ao. Participaron gerentes, subgerentes, agentes y jefes zonales, quienes dialogaron sobre la estrategia y la misin institucional.
Newsletter Origen:
En abril de 2012, se lanz un nuevo canal de comunicacin cuyo propsito fue reforzar el compromiso social de los Hroes, informar permanentemente a los colaboradores y mantener la cohesin y frecuencia de los mensajes a lo largo de toda la red de sucursales y reas centrales. Es as como surge el Newsletter Origen. Inicialmente tuvo una frecuencia quincenal, que deber regularizarse de manera mensual desde 2013, con un comit editorial compuesto por ejecutivos de diversas reas de la organizacin. El desafo futuro, es medir su efectividad en la entrega de los mensajes y su nivel de lectura entre los colaboradores.
Intranet:
A travs de este canal, que est disponible como ingreso directo en los computadores del 99% de los colaboradores, Los Hroes busca tener a disposicin la informacin y documentos relevantes para toda la organizacin. En esta plataforma se encuentran todas las Polticas y Procedimientos existentes como una manera de garantizar el acceso y el conocimiento de todos los colaboradores.
Mail de Comunicaciones:
Reforzando el sentido de pertenencia y para fortalecer el vnculo entre los colaboradores y la empresa durante el ao, se comunican semanalmente los hechos relevantes a travs de este medio de comunicacin corporativo.
104
Los colaboradores, beneficiarios, empresas asociadas y eXternos que detecten dentro de Los Hroes situaciones irregulares, comportamientos ilegales o no ticos, tienen el deber de reportar dichas situaciones.
8.6 tica en el trabajo realiZado
GRI SO3, S02 Actuar con transparencia y criterios validados tica y socialmente es fundamental para que la organizacin cumpla con la excelencia y calidad de servicio que la caracterizan. Es por esto que en Los Hroes existe un Cdigo de tica y Conducta Profesional que norma los criterios, deberes y restricciones en todos los campos y acciones de la institucin. Este Cdigo se difunde a todos los integrantes de la organizacin y, adems de regir el comportamiento a nivel laboral, se hace extensivo a todos los grupos y terceras personas que se vinculen con Los Hroes: proveedores, usuarios, clientes internos, comunidad, el Estado, sus entidades fiscalizadoras, entre otras.
105
Prcticas Honestas. Prevencin de la Corrupcin. Participacin en Actividades Polticas o Comunitarias. Recepcin y/o entrega de regalos. Prevencin de Conflicto de Intereses. Uso de informacin privilegiada y confidencialidad de la informacin. Proteccin y uso adecuado de los activos de la institucin Reporte de conductas no ticas e ilegales. Notificacin de problemas con el Cdigo de tica y Conducta Profesional. Responsabilidad de Cumplimiento. Finanzas Personales.
En esta lnea, Los Hroes se ha planteado como desafo incorporar en el corto plazo los elementos y procesos necesarios para el adecuado cumplimiento de la Ley 20.393, que establece la responsabilidad penal de las personas jurdicas en los delitos de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y cohecho.
106
1. 2. 3. 4.
LA PERSONA QUE REPORTA UNA SITUACIN IRREGULAR SE DEBE IDENTIFICAR CON SU NOMBRE Y APELLIDO, NMERO TELEFNICO DE CONTACTO O UN CORREO ELECTRNICO VLIDO. LA PERSONA QUE REPORTA UNA SITUACIN IRREGULAR PUEDE PEDIR RESERVA DE SU NOMBRE. ESTO SIGNIFICA QUE QUIEN RECIBE EL REPORTE DEBE MANTENER RESGUARDADA LA IDENTIDAD DE LA PERSONA. LAS SITUACIONES A REPORTAR DEBERN DESCRIBIRSE EN FORMA CLARA Y CONCISA, PUDIENDO ADJUNTAR INFORMACIN ADICIONAL QUE LA SUSTENTE. EL ENVO DE LA INFORMACIN, PUEDE REALIZARSE POR LOS SIGUIENTES CANALES DE COMUNICACIN: CORREO ELECTRNICO LAS PERSONAS QUE DECIDAN REPORTAR UNA SITUACIN IRREGULAR, TIENEN LA OPCIN DE ENVIAR UN CORREO ELECTRNICO A UNA PERSONA DEL REA DE CONTRALORA O A UN INTEGRANTE DEL COMIT DE AUDITORA. LAS CUENTAS DE CORREO DE LAS REAS RECEPTORAS DE DENUNCIAS ESTN INDIVIDUALIZADAS EN LA INTRANET. CORREO POSTAL (TRADICIONAL) LAS PERSONAS QUE DECIDAN REPORTAR UNA SITUACIN IRREGULAR, TAMBIN TENDRN LA OPCIN DE HACERLO VA CARTA EN SOBRE PERSONAL, DIRIGIDA A CUALQUIERA DE LAS REAS SEALADAS EN PUNTO ANTERIOR, A LA SIGUIENTE CASILLA POSTAL: LOS HEROES CCAF CASILLA 13594 SANTIAGO.
5.
EN CASO DE QUE EL REPORTE DE UNA SITUACIN IRREGULAR NO CUENTE COMO MNIMO CON NOMBRE Y APELLIDO, NMERO TELEFNICO DE CONTACTO O UN CORREO ELECTRNICO VLIDO, DICHO REPORTE PODRA NO CONSIDERARSE COMO SITUACIN A INVESTIGAR.
107
108
GENERAR VALOR A LOS PROVEEDORES PARA LOS HROES SIGNIFICA: COMPARTIR RIESGOS Y BENEFICIOS, CUMPLIR CON LOS COMPROMISOS PACTADOS Y FOMENTAR LA PROACTIVIDAD DE TODOS LOS PROVEEDORES.
109
110
Evaluacin y transparencia
Durante el 2012 se desarroll el proceso de identificar, seleccionar, homologar, validar y evaluar proveedores. Para determinar a los mejores proveedores se implement un modelo de evaluacin, control y segmentacin, la que en su primera etapa orient los esfuerzos al grupo de proveedores ms relevantes segn su participacin en el gasto. El modelo utilizado incorpor variables financieras, operacionales y de prcticas laborales, dentro de las cuales se incluyen algunas materias relacionadas al comportamiento laboral, comercial y financiero, dejando a los mejores evaluados e incentivando su participacin activa y retroalimentacin. Una serie de visitas en terreno, y reuniones de trabajo, han permitido visualizar las sinergias necesarias para la optimizacin de los recursos disponibles, y mejoras en los recursos contratados. Por otro lado, en octubre de 2012, se solicit informar si en los contratos celebrados con proveedores de bienes y servicios durante el ao 2011, se tuvo relacin con sociedades en cuya propiedad participen Directores o Ejecutivos de la Caja o sus cnyuges o personas vinculadas con stos, hasta el cuarto grado de parentesco por consanguinidad o segundo grado de parentesco por afinidad. Adicionalmente, en diciembre de 2012 el Directorio aprob un anexo a los contratos sostenidos con los proveedores, que dice relacin con la responsabilidad penal de las personas jurdicas sobre los delitos de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y cohecho, segn la ley 20.393. Para su implementacin, durante el 2013 se efectuarn charlas peridicas en donde se informar a los proveedores sobre el cumplimiento de la ley y se solicitar la firma de dicho anexo.
99%
PROVEEDORES NACIONALES
65%
PYMES
Poltica de Compras
La relacin de la institucin con sus proveedores, est regida estrictamente por polticas que aseguran el acceso y participacin igualitaria de cualquiera de ellos a los procesos de compra recurrente y grandes negociaciones, a la vez que vela por la imparcialidad y probidad del proceso mismo de contrato, regulando mbitos de esa relacin como Prcticas Honestas, Prevencin de Corrupcin, Recepcin y/o entrega de regalos, Prevencin de Conflicto de Intereses, entre otros.
111
Desafos 2013
Los Hroes iniciar un primer proceso de circularizacin o rondas de informacin, que permitir fortalecer las relaciones con sus proveedores, compartir la nueva metodologa de trabajo, realizar un catastro simple y no invasivo de controles de tributacin, subcontratacin y la incorporacin de un anexo de Lavado de Activos a todos los contratos de Los Hroes. Esto, en colaboracin con reas de apoyo como Contralora, Fiscala, Control Financiero y Asuntos Corporativos. La meta es reunirse con los 300 proveedores ms importantes de Los Hroes. Para el segundo semestre de 2013, se innovar en los procesos mediante un Panel de Control Transversal de Proveedores el que permitir controlar, planificar y organizar mejor los procesos de abastecimiento, y agregar valor tanto a la institucin como a los diferentes proveedores. Finalmente, se propone incorporar a la Poltica de Compras, medidas de sustentabilidad ambiental, responsabilidad social, y gestin de compra 100% transparente.
Desde que empezamos a trabajar con Los Hroes, nuestros recursos y servicios estn constantemente superndose para lograr resultados al nivel de exigencia que ellos necesitan, logrando un relacionamiento muy profesional y ecaz. Producto del trabajo bien hecho, y la relacin que hemos establecido, el cliente ha conado en nosotros para tareas crticas en el rea de tecnologa, lo que valoramos mucho y nos compromete an ms para seguir fortaleciendo la relacin actual".
Gabriel Vassallo Salvia Socio Director Nexo IT Consultores Ltda.
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300
fue el aporte de Los Hroes a LA Teletn 2012.
personas, entre colaboradores y sus familias, subieron el cerro San Cristbal para recaudar fondos para LA Teletn.
Durante 2012, Los Hroes trabaj intensamente en incorporar en todos los mbitos de su gestin, los requerimientos e intereses no solo de sus afiliados y usuarios, sino tambin, de los reguladores, autoridades, comunidad, lderes de opinin y otros grupos de inters. El objetivo fue generar una relacin ms directa y fluida con ellos. Reuniones con la autoridad, levantamiento de mapas de grupos de inters, revisin de sus canales de comunicacin y levantamiento de indicadores de sustentabilidad son solo algunos de estos esfuerzos. El objetivo es desarrollar, al mismo tiempo, acciones de participacin de los colaboradores que reflejen entre los pblicos externos, los valores de la empresa y su verdadero compromiso social con la comunidad.
$321 millones
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LOS HROES CUENTA CON UNA POLTICA ACTIVA DE RELACIONAMIENTO CON LA COMUNIDAD. PROGRAMA SOCIAL HROES DESTACADOS, TELETN, ALIANZAS CON INSTITUCIONES SOCIALES, SON ALGUNAS DE ESTAS INICIATIVAS QUE TIENEN IMPACTO EN DIFERENTES REGIONES DEL PAS.
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cumpla con este criterio de Hroe Destacado. Fue as como se recibieron 604 postulaciones desde distintos canales, tales como pgina web, buzones y el call center. De esta cifra, 227 correspondieron a personas no afiliadas a la institucin. El proceso de seleccin culmin con 10 finalistas trasladados a Santiago para recibir un reconocimiento pblico en el Centro Cultural Gabriela Mistral (GAM), ante ms de 200 personas. En esa ocasin el jurado estuvo compuesto por: Liliana Ross, actriz; Rosita Kornfeld, Directora Senama; Hctor Soto, abogado y periodista; Alipio Vera, periodista y Benito Baranda, Director de Amrica Solidaria.
Ser hroe destacado me hace sentir muy bien. Todava en la calle la gente me saluda, me felicita y me pregunta como me atrev a arriesgarme as. Un hroe es una persona que tiene mritos para hacer algo, yo creo que si soy un hroe, por lo menos para Felipe lo soy.
ngel Figueroa Hroe destacado 2012
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604
Participacin en Hroes Destacados POSTULACIONES
Me sent contenta, me llamaron porque era huilliche. Yo vine a saber aqu en Punta Arenas que era huilliche, y ahora que s que soy as me siento bien orgullosa, es la raza de uno. Yo creo que ser hroe es una persona que hace las cosas, no te lo entregan, uno debe hacerlo.
Irma Payahuala Hroe destacado 2012
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A mi esta premiacin me pareci que es muy importante, no slo para la gente que fue distinguida, sino que es importante para nuestra sociedad. Todas estas personas son realmente hroes. Los diez nalistas son hroes porque en el anonimato han hecho cosas importantes por la comunidad y por los dems. En este pas no se est destacando esto, por ejemplo, nosotros los periodistas estamos viendo cmo en los medios de comunicacin estn todos prcticamente dedicados en buena parte a la farndula, a destacar la delincuencia, el narcotrco y noticias negativas, y no les damos cabida a tanto hroe que est construyendo este pas, que est haciendo algo importante por los dems.
Alipio Vera Periodista Jurado Hroes Destacados 2012
Cuando t reconoces lo heroico, al nal ests diciendo: Esa es la realidad que quiero construir! Por eso, esto es espectacular. Que se reconozcan estos hroes annimos. Postularon ms de 600 personas, las postul la comunidad, as que hay muchos en Chile, seguramente si uno recorre Chile va a encontrar miles de profesores, miles de personas que estn trabajando por los dems de manera muy abnegada.
Benito Baranda Director Amrica Solidaria Jurado Hroes Destacados 2012
Estoy muy emocionada, hoy en da vivimos en un mundo un poco descarnado en que la gente no piensa en los dems. Toda esta gente que hay eran candidatos a hroes, tanto de tercera edad como hroes que han hecho grandes cosas por los dems, nos muestran que si no recuperamos la humanidad, el sentir, el recibir lo que le pasa al otro, vamos a ser un pueblo muy malo. Tenemos que evitar eso.Este reconocimiento me parece maravilloso porque eso hace reconocer muchos valores que a veces no se conocen y hacen que nosotros seamos ms buenos.
Liliana Ross Actriz Jurado Hroes Destacados 2012
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$300.000.000
APORTE de la institucin A LA TELETN
$21.000.000
APORTE DE LOS COLABORADORES
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Los Hroes colabora en la impresin y difusin en sucursales de la revista Gente Grande, principal medio de comunicacin de este Servicio. Esta publicacin tiene un tiraje de 20 mil ejemplares y Los Hroes distribuye 4 mil revistas en sus principales sucursales de todo Chile. Durante octubre se realiz una celebracin conjunta del Mes del Adulto Mayor, a travs de la realizacin de un concierto masivo y actividades a las que asistieron tanto afiliados de Los Hroes como adultos mayores invitados por Senama. En total, esta alianza benefici a alrededor de 1.700 adultos mayores convocados por el Servicio. En noviembre se colabor con el Seminario Internacional Ciudades amigables con las personas mayores, proyecto que busca promover el envejecimiento activo mediante la optimizacin de las oportunidades de salud, participacin y seguridad, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas a medida que envejecen. A la actividad asistieron 120 personas, tanto chilenas, como extranjeras. Durante el ltimo trimestre de 2012, Senama y Los Hroes capacitaron con 7 horas de formacin a 60 personas del call center de la institucin, en Cuidados y Calidad de Vida del adulto mayor. El objetivo es entregar herramientas para la promocin de la calidad de vida de los 145.683 adultos que contactan dentro del programa Amigo Telefnico Los Hroes.
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Promover un cambio cultural que fomente el respeto a la dignidad de las personas mayores, el ejercicio de sus derechos, su valoracin y participacin en la sociedad es uno de los ejes estratgicos del Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) y, para poder concretarlo, hemos implementado diversas acciones como, por ejemplo, alianzas con diferentes organizaciones e instituciones, tanto pblicas como privadas, que han contribuido a pavimentar este camino y visibilizar la realidad de los mayores en Chile. Caja de Compensacin Los Hroes ha sido una valiosa aliada para SENAMA, dada su preocupacin por el bienestar de las personas mayores del pas. De esta manera, hemos impulsado acciones que apuntan a promover la participacin e integracin de las personas mayores en los distintos mbitos de la sociedad a travs de eventos culturales, de recreacin, instancias de aprendizaje, acciones que favorecen el emprendimiento, entre otras. Una accin conjunta y de gran impacto para las personas mayores, dada la falta de informacin que existe en torno a los temas relacionados con el envejecimiento, es la publicacin mensual de la revista Gente Grande, que desde 2012 ha permitido que nuestros mayores, an en los lugares ms apartados del pas, puedan recibir informacin de calidad y actualizada respecto de los benecios para las personas mayores que les ofrece el Estado de Chile y, por supuesto, Los Hroes.
Promover este cambio cultural es una tarea que involucra al Estado, la academia, la sociedad civil, las familias, los propios adultos mayores y tambin a las instituciones privadas que se relacionan diariamente con ellos y que tienen como uno de sus objetivos centrales buscar el bienestar de sus aliados.
Rosita Kornfeld Directora Nacional Senama
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CENTROS RECREACIONALES
RECIcLAJE DE PAPEL
EFICIENCIA ENERGTICA
Seguridad alimentaria
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SUCURSAL ARICA
2012
211.700.000
Consumo de Electricidad en Los Hroes (KWH)
SUCURSAL VICUA
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EFICIENCIA EN CALEFACCIN
SEGURIDAD ALIMENTARIA
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ENCUESTA
Para conocer los comentarios o sugerencias que puedan tener los principales grupos de inters de Los Hroes, respecto a la informacin presentada en este Reporte de Sustentabilidad 2012, se desarroll una encuesta para mejorar la calidad y los contenidos de los siguientes Reportes. La encuesta se puede contestar en dos formatos: Encuesta recortable de este mismo Reporte, el cual es un sobre de envo en s mismo con todos los datos de recepcin. A travs de la web corporativa en la seccin de sustentabilidad donde hemos publicado la encuesta.
Gerencia de Productos y Asuntos Corporativos Los Hroes Av. Holanda 64 Providencia Santiago
DOBLE Y PEGUE
2. Por favor califique de 1 a 7 (donde 1 es la ms baja calificacin y 7 la ms alta) el Reporte de Sustentabilidad para cada uno de los siguientes criterios:
Criterios / Calificacin (1-5) Apariencia y diseo del Reporte Claridad de contenidos Extensin (cantidad y calidad de contenidos) Satisfaccin de sus expectativas (Encontr la informacin que buscaba)
3. Cules de las secciones del Reporte de Sustentabilidad fueron de mayor inters para usted? (Marque tres)
Secciones del Reporte / Opciones La Seguridad Social en Chile Acerca de Los Hroes Relacin y Gestin de los Grupos de inters Gobierno Corporativo: Valor Estratgico para Socios Generacin de Valor al Estado y Reguladores Valor Generado a Afiliados Valor Generado a Usuarios Valor Generado a Colaboradores Valor Generado a Proveedores Valor Generado a la Comunidad Valor y Compromiso con el Medio ambiente
4. En trminos de Sustentabilidad, qu es lo que usted considera que Los Hroes hace mejor?
5. En trminos de Sustentabilidad, qu es lo que usted considera que Los Hroes debera mejorar?
FUENTES DE INFORMACIN EN LOS HROES Como una manera de garantizar la transparencia respecto a la obtencin de los datos detallamos las fuentes consultadas para realizar este Reporte. Alonso Alegra, gerente de crdito lvaro Cornejo, jefe de formacin Amalia Ruiz, jefe atencin cliente Ana Milena Pava, analista de compras Andrea Lagno, analista desarrollo organizacional Andrea Romero, subgerente segmentos y negocios Carla Mara Macchiavello, subgerente mantencin empresas Carlos Godoy, jefe de remuneraciones y compensacin Carlos Lira, Fiscal Daniela de Barca, subgerente de asuntos corporativos Elas Heresi, subgerente de nuevos negocios Ernesto Alcano, subgerente servicios previsionales Felipe Arriagada, gerente de administracin y finanzas Freddy Marimn, ejecutivo de compras Germn Lafrentz, gerente de productos y asuntos corporativos Jaime Cruzat, gerente de riesgo Jimena Cueto, gerente de recursos humanos Johanna Pereira, subgerente gestin comercial Jorge Leyton, gerente general Karina Cubillos, subgerente crdito financiero Luz Mara Cceres, jefe de seleccin Marcia Troncoso, gerente de calidad Mara de los ngeles Vallarino, ejecutiva de asuntos corporativos Mariana Miranda, analista de formacin Mariola Rivera, jefe relaciones laborales y bienestar Mayra Carazo, subgerente desarrollo de personas Mnica Flores, jefe de compras Rino Dimetti, subgerente de sucursales Regin Metropolitana Robinson Muoz, subgerente PMO Rodrigo de la Vega, jefe control de gestin Rodrigo Vega, oficial de cumplimiento Salvador Daz, Gerente de fidelizacin y marketing Sandra Glvez, contralor
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TABLA GRI
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4.14 4.15 4.16 4.17 EC5 EC6 EC7 EC8 EN3 EN7 EN11 EN12 EN14 EN26 EN28 EN29 HR1 HR2 HR3 LA1 LA2 LA3 LA7 LA10 LA11 LA12 LA13 LA14 PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR9 SO2 SO3 SO8 SO9 SO10
Relacin con GI Cmo se identifican GI Enfoque para la inclusin de GI Preocupaciones y aspectos de inters de los GI Diferencia entre salario mnimo y salario base de la compaa Porcentaje Proveedores locales Contratacin local y % de ejecutivos provenientes de comunidades Impacto de las inversiones en Infraestructura Consumo directo de energa Iniciativas para reducir consumo indirecto energa Terrenos adyacentes a espacios naturales protegidos Descripcin de los impacto en biodiversidad Acciones para mitigar impactos en biodiversidad Iniciativas de mitigacin de impacto ambiental Multas por incumplimiento ambiental Impacto ambiental por transporte Porcentaje Inversiones o compras con clusulas de DDHH Porcentaje Proveedores analizados en DDHH Porcentaje Horas de formacin en DDHH Desglose de Trabajadores N Empleados, Contratacin y Rotacin Beneficios para empleados full time Tasa de ausentismo y otros Horas de formacin por empleado Programas de gestin de habilidades para fomentar la empleabilidad Porcentaje empleado con Evaluacin de Desempeo Desglose Gobierno Corporativo por indicador de sexo y otros diversidad Relacin salario Hombre vs Mujeres Evaluacin de fases del ciclo de vida de los productos Nmero de incidentes derivados del incumplimiento legal en los productos Tipo de informacin sobre los productos y servicios requeridos por la normativa Nmero total de incumplimientos relativos a la informacin y etiquetado de productos Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente Costo de multas por incumplimiento de normativa en relacin con el uso de productos Porcentaje Negocios analizados por corrupcin Porcentaje Formacin en anticorrupcin Multas por incumplimiento legal Operaciones con impactos negativos en comunidad Prevencin y mitigacin de impactos en comunidad
REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO PARCIALMENTE REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO NO APLICA REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO PARCIALMENTE REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO
Pg 34, 38 Pg 34, 38,39 Pg 38,39 Pg 36 y 37 Pg 90 Pg 107 Pg 91 y 92 Pg 65 Pg 124 Pg 124 Pg 126 Pg 126 Pg 126 Pg 126 Pg 58
Pg 110 Pg 110 Pg 98 Pg 85, 86 Pg 88 Pg 85, 86, 92 Pg 93 Pg 56 y 98 Pg 46, 97 y 98 Pg 97 Pg 44 y 46 Pg 90 Pg 30 Pg 58 Pg 56 Pg 58 Pg 56 Pg 58 Pg 104 Pg 94 y 104 Pg 58 Pg 126 Pg 126
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