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Informe de Sostenibilidad

Chilectra es una empresa del Grupo Enel. Enel es una de las principales compaas energticas en el mundo. El Grupo genera, distribuye y comercializa energa sostenible, respetando a las personas y el medio ambiente. La energa de Enel atiende a ms de 60 millones de clientes residenciales y empresariales en 40 pases y crea valor para 1,3 millones de inversionistas.

Informe de Sostenibilidad 2012 Historia

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Informe de Sostenibilidad 2012 Historia

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Cumplimiento de compromisos 2012

Desafo cumplido

Desafo no cumplido

Desafo parcialmente cumplido


Cumplimiento Referencia en el Informe 41

Compromiso

Desafo 2012

Acompaar a la empresa en temas relacionados con Con el buen el monitoreo, formacin y difusin de los criterios y gobierno y el herramientas con que cuenta en temas relacionados comportamiento con el comportamiento tico y el buen Gobierno tico Corporativo. Ampliar el trabajo anti hurtos a otras comunas. Captar grandes clientes y consolidar las relaciones con los nuevos grandes clientes. Reactivar el mercado de grandes clientes y lograr niveles de satisfaccin ms elevados. Consolidar toda la infraestructura relacionada con la ampliacin del Metro de Santiago y otras concesiones de obras pblicas. Desarrollo y venta de nuevos proyectos al segmento inmobiliario. Aumentar la autoatencin en recaudacin, instalando un piloto de cajero recaudador.

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Con la modernidad, Generar procedimientos para atencin post venta de cercana y calidad de vida todos los negocios, incluido el elctrico.

69 No se cumpli debido a las contingencias operacionales vividas durante el ao. No obstante, en 2013 se darn los primeros pasos para contar con una solucin de esta naturaleza. 66

Trabajar en la implementacin de una plataforma informtica (CRM) de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes.

Avanzar en Experiencia Chilectra mediante capacitaciones y levantamiento de nuevos procesos a incorporar. Ampliar cobertura de atencin de clientes, mediante nuevos canales. Estandarizar oficinas comerciales. Con la salud, la seguridad y el desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores y contratistas Optar a la certificacin de una empresa familiarmente responsable. Apalancar los ndices de accidentabilidad de la compaa. Disminuir riesgos laborales.

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Informe de Sostenibilidad 2012 Compromisos

Compromiso

Desafo 2012 Implementacin de la primera etapa del proyecto Smartcity Santiago. Creacin de nuevos productos y servicios aplicando la eficiencia energtica, como las energas renovables, ecoenergas (geotrmicas y solares). Mejorar el indicador de favorabilidad, el cual seala el nivel de innovacin de la compaa a partir de preguntas a sus clientes.

Cumplimiento

Referencia en el Informe 84

Innovacin y eficiencia energtica

90 El indicador de favorabilidad en el nivel de innovacin de la compaa obtuvo una mejora el 2012, mantenindose por sobre un 37%. 101

Construccin de un foso y tres piletas en subestacin Santa Rosa Sur y Cerro Navia Pudahuel. Construccin de pantallas vegetales en tres subestaciones de alta tensin. Con la proteccin del entorno Mediciones de ruido en 10 subestaciones de acuerdo al plan de mediciones anuales. Realizar mediciones de campos electromagnticos en nueve puntos de lneas de alta y media tensin. Construir una faja arborizada en la subestacin Bicentenario. Con el desarrollo de las sociedades en las que operamos Expandir el proyecto Eco Chilectra a nuevas comunas de la Regin Metropolitana.

Postergado

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Desafos 2013
Aprobacin de la poltica de Derechos Humanos. Con el buen gobierno y el comportamiento tico Difusin del Cdigo tico. Difusin del Canal tico. Herramienta ms eficiente y efectiva de correos con clientes. Renovar certificacin ISO 9000. Estabilizar la situacin en Contact Center (segundo Con la modernidad, cercana y calidad de vida proveedor). Segunda etapa de Experiencia Chilectra, formalizar esto en todos los procesos alcanzados. Instalar 100 equipos ms de telemando en la red. Superar los $500 millones en margen y ahorro en proyectos de innovacin. Escalar cuatro proyectos de alto impacto que hayan pasado por el proceso de innovacin. Comercializar de 10 proyectos de Ecoenergas. Con la innovacin y eficiencia energtica Desarrollar 3 productos y/o servicios en el mbito de la EE y ERNC. Ofrecer tarifas flexibles a los clientes del Piloto de Medidores Inteligentes, adems que sus lecturas horarias puedan ser vistas a travs de www.chilectra.cl. Renovar certificacin ISO 14001. Retiro de pasivos ambientales en 5 subestaciones (equipos en desuso y materiales sobrantes). Implementar 15 nuevos puntos mviles de Ecochilectra. Con la proteccin del entorno Construccin de un foso separador de aceite en una subestacin. Conectar subestacin Chicureo a la red de alcantarillado. Renovar certificacin OHSAS 18001. Con la salud, la seguridad y el desarrollo personal y Tolerancia Cero contra Accidentes. profesional de nuestros trabajadores y contratistas Mantener la certificacin como empresa familiarmente responsable (EFR). Con el desarrollo de las sociedades en las que Evaluar el impacto en 5 de nuestros programas operamos sociales.
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Compromiso

Desafo 2013

Informe de Sostenibilidad 2012 Compromisos

Informe de Sostenibilidad 2012

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Informe de Sostenibilidad 2012 Compromisos

01

p. 02 Historia de Chilectra

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p. 04 Hitos y cifras destacadas 2012

03

p. 06 Cumplimiento de Compromisos y Nuevos Desafos 2013

04

p. 10 Mensaje del Gerente General

05

p. 15 Introduccin

06 10

p. 23 Perfil de Chilectra

07 11

p. 39 Compromiso con el buen gobierno y el comportamiento tico

08 12

p. 49 Compromiso con la creacin de valor y la rentabilidad

09 13

p. 61 Compromiso con la modernidad, cercana y calidad de vida

p. 79 Compromiso con la innovacin y la eficiencia energtica

p. 95 Compromiso con la proteccin del entorno

p. 109 Compromiso con nuestra gente

p. 133 Compromiso con el desarrollo de las sociedades en las que operamos

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p. 145 Anexos

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Informe de Sostenibilidad 2012 Mensaje del Gerente General

Mensaje del Gerente General


[1.1]

Estimados lectores: En sus manos tienen el Informe de Sostenibilidad 2012 de Chilectra, el cual rearma nuestro proceso de transparencia y compromiso con el desarrollo sostenible del pas, adquirido hace ya nueve aos. Este reporte realizado especialmente para nuestros grupos de inters, est basado en los Siete Compromisos de la Poltica de Sostenibilidad de la compaa, los cuales se alinean con buenas prcticas a nivel mundial fomentadas por las organizaciones lderes en la materia. Por ello estamos adheridos al Pacto Global de las Naciones Unidas, y en este informe damos cuenta de nuestro cumplimiento voluntario de sus Diez Principios, los cuales nos han llevado por el camino de la excelencia en materia de sostenibilidad, fortaleciendo cada ao la relacin con nuestros stakeholders, poniendo nfasis en potenciar el vnculo y conanza entre nuestros clientes, trabajadores, empresas colaboradoras, entre otros. En 2012 hay varios hitos que reejan este compromiso, siendo uno de ellos la consolidacin del Comit de Sostenibilidad. Esta instancia rene a representantes de diferentes negocios y reas de Chilectra que contribuyen al desarrollo de programas para cumplir con los objetivos estratgicos relacionados con la sostenibilidad. Esto se ha reejado en los reconocimientos obtenidos por Chilectra, como el premio Sernac a la Mejor Prctica en Responsabilidad Social en Consumo, y el primer lugar en el ranking PROhumana, mximo reconocimiento a nivel nacional obtenido por nuestras polticas de Responsabilidad Social Empresarial. Adems, por segundo ao consecutivo, logramos el primer lugar en el concurso anual al Mejor Reporte de Sostenibilidad entregado por Accin RSE. Nuestro primer compromiso como empresa es asegurar un servicio de calidad y respetuoso con el medioambiente. Estamos conscientes que la energa elctrica es esencial e imprescindible para la vida de las personas, por lo tanto nos

esforzamos en que nuestro servicio tenga los ms altos parmetros de seguridad, abilidad y continuidad de suministro. Inspirados por nuestra visin de convertirnos en la mejor empresa de servicios de Chile, y considerando el escenario energtico actual, hemos desarrollado un robusto Plan de Inversiones. Hemos invertido $50.200 millones en 2012, ejecutando un completo Plan de Obras, que nos permite satisfacer el incremento de la demanda de la ciudad, mejorando a su vez la calidad de servicio. Los hitos ms relevantes fueron la ampliacin de capacidad de la Subestacin El Salto, de 400 a 800 MVA, y la inauguracin de la Subestacin Bicentenario, con una capacidad inicial de 25 MVA. En cuanto al desempeo econmico, los ingresos totales fueron equivalentes a $1.022.438 millones, 7,2% menos que 2011, cifra que considera la venta de energa como ingreso principal con $914.606 millones. Por otra parte, Chilectra aspira a que la comercializacin de productos y servicios ajenos al negocio de venta de energa vaya aumentando cada ao respecto al total de los ingresos. En 2012, se not un fortalecimiento del segmento Nuevos Negocios, impulsado principalmente por la reactivacin de la economa, generndose un importante aumento de las ventas en relacin al ao anterior, totalizando ingresos por $70.132 millones.

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Mejorar las relaciones de conanza con los clientes ha sido un eje fundamental de la estrategia de 2012, asociado a nuestro foco estratgico de vnculo emocional con el cliente. En este mbito, nuestras acciones se concentraron en mejorar la imagen de marca, aumentar la satisfaccin de este segmento y potenciar las ventas. En 2012 hemos fortalecido tambin nuestros modernos sistemas de atencin y comunicacin, ya que son un factor clave en la relacin con los clientes. A travs del Plan de Satisfaccin hemos implementado programas e iniciativas que han puesto al cliente al centro de la organizacin, y donde todos los trabajadores son piezas clave para lograr mejoras que redunden en un mejor servicio. Para dar una mejor atencin, adems de los canales tradicionales, hemos implementado nuevas ocinas comerciales, que cuentan con los ms altos estndares de calidad en la atencin comercial y protocolos de servicio. En este mbito, adems se consolid la cuenta de twitter @alertachilectra, que ha ayudado a descongestionar otros canales y a tener una relacin constante con los clientes. Desde el punto de vista tcnico, y al alero del Plan Integral de Calidad, es importante destacar que Chilectra ostenta la mejor posicin en el ranking de empresas de distribucin de energa elctrica elaborado por la Superintendencia

de Electricidad y Combustibles (SEC), al ser comparada con las empresas elctricas que distribuyen energa a ms de 120 mil clientes. La capacidad de adaptarse a las necesidades de los clientes y otros grupos de inters es uno de los pilares de sostenibilidad de Chilectra. En este contexto, la innovacin cobra especial relevancia, razn por la cual es fomentada entre los trabajadores de la compaa. Una iniciativa emblemtica relacionada con lo anterior es el acuerdo rmado en 2012, entre Chilectra y Ciudad Empresarial, para implementar Smartcity Santiago, la primera ciudad inteligente en Chile. El proyecto busca integrar tecnologas e innovacin, favoreciendo la disminucin de la huella de carbono, combinando eciencia, sostenibilidad, y mejora de la calidad de vida. Este nuevo prototipo incorporar buses y taxis elctricos, wi- pblico, banda ancha para celulares, alumbrado pblico LED, medidores inteligentes, automatizacin de la red elctrica y sistemas de televigilancia, entre otros. En este mismo sentido, y con el objetivo de reducir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI), contamos con un ambicioso programa para implementar las Ecoenergas, destacando proyectos como de Full Termia (energa geotrmica), Solar Electric (energa solar), Full Eciencia y Full Ambiental. Estas iniciativas adems introducen entre los clientes

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la cultura de las energas ecientes, limpias y medioambientalmente sustentables. Otro de nuestros compromisos con el desarrollo sostenible es la proteccin del entorno, y en este sentido contamos con un programa que nos vincula directamente con las comunidades donde operamos. Se trata de EcoChilectra, iniciativa que busca educar a la comunidad y comprometerla con el reciclaje, siendo adems una innovadora forma de cuidar el medio ambiente. En junio de 2012 se incorpor una nueva modalidad de operacin, la recoleccin mvil, que permiti ampliarlo a cinco comunas de la Regin Metropolitana: Santiago, La Florida, Providencia, Recoleta y Quilicura, que se suman a la inicial, Pealoln. Todos nuestros esfuerzos y logros estn cimentados en nuestros trabajadores y en su compromiso con la excelencia del servicio, y en este aspecto la compaa invierte gran cantidad de recursos en capital humano. Este ao se dio comienzo a un programa piloto de teletrabajo, que permite a nuestros trabajadores, durante un da a la semana, realizar sus tareas laborales desde su hogar en el horario laboral. Respecto a las horas de formacin para nuestro personal propio, stas aumentaron un 84% en cuatro aos, llegando a 65.161 horas totales anuales en el periodo reportado. Todo lo mencionado se engloba dentro de nuestro programa corporativo denominado Plan Senda (Plan global de Responsabilidad Corporativa en materia de Recursos Humanos).

Los ltimos dos aos han sido importantes en trminos de negociaciones colectivas. En 2012 la compaa negoci con sus cinco sindicatos, en el marco de una completa libertad de asociacin y expresin. Los acuerdos logrados tendrn vigencia por los prximos cuatro aos. Un aspecto fundamental, que es transversal a nuestros trabajadores y empresas contratistas, es la preocupacin por la seguridad laboral. Para ello, contamos con un Plan de Tolerancia Cero contra Accidentes, con el n de reducir los niveles de accidentabilidad. Destaca en esta lnea, la implementacin del proyecto One Safety, consistente en observar el comportamiento de los trabajadores en terreno para eliminar conductas riesgosas en las faenas. A pesar de nuestros esfuerzos en la materia, en 2012 tuvimos que lamentar un accidente fatal de un trabajador de una empresa contratista, lo que nos impulsa a trabajar con mayor intensidad en 2013 para eliminar los accidentes. Para profundizar en el mbito de la sostenibilidad de Chilectra, contamos con un proyecto innovador, que a su vez constituye un gran desafo para modernizar la gestin de recursos humanos. Se trata de una certicacin por competencias que permite a los trabajadores ingresar a programas de formacin continua, orientada especialmente a potenciar el desarrollo profesional de las personas. Convivir en armona con la comunidad y comprometernos con su desarrollo social y

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cultural ha sido un objetivo permanente de la compaa. Por ello continuamos desarrollando importantes proyectos sociales, culturales, recreacionales y deportivos, que tienen un impacto directo en miles de personas cada ao. Como un importante avance, durante 2012 podemos destacar que se trabaj en una nueva metodologa, que ser implementada en 2013, y que permitir evaluar los programas sociales bajo estndares corporativos, con el n de incorporar nuevas iniciativas y medir sus impactos. Nuestro reconocido programa Chilectra en tu Barrio es una iniciativa que nos permite seguir estrechando los lazos entre las comunidades donde operamos, beneciando ao a ao a juntas de vecinos, organizaciones sociales, escuelas y colegios, fundamentando nuestro trabajo en la educacin y capacitacin de nios, jvenes y adultos en los rubros elctricos, cuidado del medio ambiente y consumo responsable. En el ao reportado continuamos profundizando nuestra relacin con la comunidad, a travs del desarrollo de actividades emblemticas como la Copa Chilectra, Cine Chilectra y las campaas preventivas y educativas, como Volantn Seguro y Navidad Segura, entre otras, las cuales seguirn estando presentes en 2013. Comprometidos con la educacin de nuestros jvenes, contamos con dos proyectos que nos abren una puerta para contribuir en la construccin de un mejor pas. El programa Pasanta Docente busca perfeccionar a los profesores de la especialidad electricidad

de los liceos tcnico-profesionales, con el n de que stos aumenten sus habilidades y traspasen de mejor manera sus conocimientos a los estudiantes. La Ctedra Chilectra a su vez es una iniciativa enfocada a formar tcnicos electricistas con estndares de excelencia y seguridad operativa. Ser una empresa sostenible es un gran desafo, pero estamos seguros que la convivencia armnica y el fortalecimiento de las relaciones de conanza entre todos los actores que involucran a nuestra compaa es la nica manera de conseguirlo. Los logros que reejamos en este informe en materia econmica, social y medioambiental, evidencian el trabajo que venimos realizando con nuestros grupos de inters, siempre alineados con nuestra visin y basndonos en los Siete Compromisos por el Desarrollo Sostenible. Finalmente quiero comentarles que cada da nos planteamos nuevos retos y grandes metas que trabajamos con esfuerzo y dedicacin todas las personas que formamos esta gran familia llamada Chilectra. Estamos convencidos que sta es la nica manera que nos llevar a cumplir nuestro objetivo de convertirnos en la mejor empresa de servicios de Chile.

Afectuosamente,

Cristin Fierro Montes Gerente General

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Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

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introduccin
p. 16 Alcance p. 17 Determinacin de temas materiales p. 19 Chilectra y sus grupos de inters

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Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

1. Alcance
[3.2] [3.3] Por noveno ao consecutivo, Chilectra publica su Informe de Sostenibilidad, cumpliendo con el compromiso con sus grupos de inters de comunicar su gestin anual de manera transparente, en los aspectos econmicos, sociales y ambientales.

[3.8] [3.9] El alcance del informe considera los

aspectos econmicos, sociales y ambientales de Chilectra, en relacin a sus operaciones en las 33 comunas de la Regin Metropolitana que comprenden la zona de concesin.

El documento se ajusta a los requerimientos de la ltima versin -G3.1- del Global Reporting Initiative (GRI), cuyos protocolos tcnicos se utilizaron tambin para el levantamiento de datos y tambin de los indicadores del Suplemento Sectorial de la Industria Elctrica (EUSS). De manera de facilitar la lectura de este informe, y mejorar la identicacin de contenidos, se presenta cada indicador del Global Reporting Iniciative (GRI 3.1) entre corchetes en el texto que corresponda. Los indicadores GRI son de dos tipos: 1. Indicadores de perl, que se representan con nmeros (ejemplo [4.12]). 2. Indicadores de desempeo, representados por letras y nmeros (ejemplo [EN1]). Para mayor informacin respecto a la clasicacin de indicadores, ver pgina 153, Anexo 4: Tabla de contenidos GRI.
[3.1] Este informe da cuenta de los principales

[2.4] [3.6] [3.7] Si bien Chilectra participa en algunas empresas nacionales, stas no son signicativas en el periodo reportado, ya que representan el 0,5% de la energa vendida. Respecto a las compaas internacionales, los resultados nancieros pueden revisarse en la Memoria Anual de Chilectra, alojada en la pgina web www.chilectra.cl. Para los datos y clculos tcnicos, al igual que en el informe anterior, se utilizaron procedimientos reconocidos por la normativa nacional y alineados con los estndares aceptados por la comunidad internacional.

Existen algunos casos en que se han hecho variaciones en la metodologa del clculo, cuyas precisiones se detallan al interior del informe.

1.1. Proceso de verificacin externa


[3.13] Por quinto ao consecutivo, Chilectra

hitos comprendidos entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012 en materia de sostenibilidad. Adems, responde a los desafos planteados en el informe anterior, alineados a los Siete Compromisos corporativos de la Poltica de Sostenibilidad de la compaa, y se plantean los nuevos compromisos como Desafos 2013para el siguiente periodo. A travs de estos ltimos se expresan las intenciones y expectativas en relacin con el futuro, y al estar basadas en supuestos, pueden tener variaciones, ya sea por ajustes en la estrategia, planes de negocios o de inversin de la compaa. Por esta razn, los desafos pueden ser cumplidos, parcialmente cumplidos o no cumplidos. En el proceso de determinacin de la materialidad y el desarrollo de este informe, Chilectra fue asesorada por una consultora externa ( Ver punto 2 de este captulo).

solicit a Casa de la Paz (www.casadelapaz.cl), a travs de su presidenta ejecutiva, Ximena Abogabir (xabogabir@casadelapaz.cl), el diseo y la facilitacin de un Panel Ciudadano para vericar los aspectos sociales y ambientales de su Informe de Sostenibilidad 2012. Dicho panel fue integrado por Pablo Allard, decano de la Facultad de Arquitectura y Arte de la Universidad del Desarrollo (pallard@udd.cl); Juan Pablo Larenas, director ejecutivo de SistemaB (juanpablo@ sistemab.org); Cristbal Tello, coordinador del rea municipal, del Centro de Polticas Pblicas de la Ponticia Universidad Catlica de Chile (ctelloe@uc.cl); y Juan Trmboli, director de Consumers International para Amrica Latina y El Caribe (jtrimboli@consumidoresint.org). El proceso de vericacin consisti en el anlisis del informe 2011 desde el punto de vista de los diferentes grupos de inters, complementado con entrevistas de informantes clave internos y externos, adems de la revisin de documentos de la compaa. Es as como el Panel entreg recomendaciones para la elaboracin de la versin 2012 del informe, culminando el proceso con el Informe de Vericacin Externa ( Ver Anexo 1, pgina 146: Informe de Vericacin Externa).

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Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

1.1.1 Los principios rectores


Los indicadores de desempeo reportados en este informe cumplen con la denicin del Protocolo G3.1 ( Ver Anexo 3, pgina 152: Descripcin de los Principios Rectores del GRI), el que considera el cumplimiento de los siguientes principios, los cuales tambin fueron incluidos en la evaluacin realizada por el Panel Ciudadano de Vericacin: Materialidad. Exhaustividad. Contexto de sostenibilidad. Participacin de los grupos de inters.

2. Determinacin de temas materiales


[3.5] En el proceso de determinacin de la materialidad se realiz un levantamiento de informacin a travs de entrevistas a la alta direccin y a lderes de opinin, adems de revisin de documentos complementarios. Tambin se consider una encuesta no probabilstica a los trabajadores de la organizacin. La metodologa utilizada en la recoleccin y anlisis de la informacin fue de tipo cualitativa y cuantitativa. Con esto, se determinaron tres visiones que se complementan entre s:

El principio de exhaustividad se garantiza a travs del proceso de vericacin del Panel y la comprobacin del nivel de aplicacin otorgado por el GRI. El contexto de sostenibilidad es abordado de forma sintetizada en el Perl del presente informe, y se desarrolla de manera transversal a travs del anlisis del desempeo de la organizacin en los aspectos econmicos, sociales y ambientales informados. Por quinto ao consecutivo, la compaa obtuvo el mximo nivel de aplicacin otorgado por el Global Reporting Initiative A+. Esta calicacin es obtenida gracias al compromiso explcito de Chilectra con la sostenibilidad, y la experiencia pionera en Chile de una vericacin externa realizada por un Panel Ciudadano de Vericacin, la cual aporta la mirada de la sociedad civil desde los distintos mbitos que representan los diferentes integrantes del Panel.

El anlisis de la informacin se realiz bajo los siguientes parmetros: Anlisis de contenido de entrevistas semiestructuradas, focus group y documentos secundarios. Anlisis estadstico de encuesta.

El anlisis de los resultados para obtener los temas materiales contempl lo siguiente: Cuantificacin porcentual de los resultados. Clasificacin de temas segn los compromisos en materia de sostenibilidad. Categorizacin de datos cualitativos. Construccin de escala ordinal (alto, medio, bajo), para determinar la importancia de cada tema. Elaboracin de matriz de temas para cada compromiso.
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Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

2.1. Determinacin de la materialidad


[4.17] Para el anlisis de la informacin

se consider la visin del sector y de los grupos de inters como la visin externa a la compaa. Luego, para determinar los temas relevantes se realiz un cruce con la visin del negocio, otorgando una mayor importancia a las menciones de la alta direccin, ya que ellos determinan el enfoque del Informe de Sostenibilidad 2012 de Chilectra. Para mayor detalle de grupos de inters considerados y la documentacin revisada ( ver Anexo 2: Proceso de determinacin de materialidad) De esta manera, los temas materiales ms relevantes se ubican en el cuadrante superior derecho, y el resto de los temas en los otros cuadrantes, los cuales tambin son abordados en el Informe pero con menor nfasis. De acuerdo a esto, los temas materiales por compromiso, y en los cuales se otorga mayor nfasis en el Informe, son los siguientes:

a- Compromiso con el buen gobierno y el comportamiento tico. Gestin de riesgos.


pg. 45

e- Compromiso con la proteccin del entorno.


Gestin ambiental y cambio

climtico.

pg. 99

b- Compromiso con la creacin de valor y la rentabilidad. Nuevos proyectos e inversiones.


pg. 52

f - Compromiso con la salud, la seguridad y el desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores y contratistas. Trabajadores Gestin del conocimiento, capacitacin y desarrollo. Contratistas Competencias laborales. Seguridad y salud laboral de nuestros contratistas.
pg. 125 pg. 128 pg. 113

c- Compromiso con la modernidad, cercana y calidad de vida. Mejorando la calidad en la atencin de clientes. Canales de comunicacin con clientes.

pg. 66 pg. 70

d- Compromiso con la innovacin y la eficiencia energtica. Proyectos emblemticos de innovacin. Ecoenerga. Educacin y difusin de eficiencia energtica.
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g- Compromiso con el desarrollo de las sociedades en las que operamos. Mayor empata y generar relaciones de con. Iniciativas para la comunidad. Educacin.

pg. 84 pg. 90 pg.93

pg. 134 pg. 139 pg. 141

Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

3. Chilectra y sus grupos de inters


[4.14] [4.15] Para Chilectra, la relacin con sus grupos

Es as como Chilectra elabor un mapa de grupos de inters de carcter corporativo, para distinguir a los principales actores y establecer planes de relacionamiento con ellos, con el n de aanzar la relacin. En el mapeo se identica quienes son los principales grupos de inters y qu tipo de relacin tienen con la empresa, considerando las variables de inuencia e inters. El nivel de inuencia se reere al poder de un determinado grupo de inters para impactar en las decisiones de la organizacin, mientras que el nivel de inters se relaciona con el grado de preocupacin de un grupo de inters hacia la organizacin. El mapa permite observar la posicin de los grupos de inters de la empresa en base a las dos variables ya mencionadas. Estas variables corresponden a los ejes del mapa a partir del cual se obtienen cuatro cuadrantes que permiten identicar la categora del grupo de inters y denir las acciones a seguir. Estos cuadrantes se pueden ver en el siguiente grco:

de inters es primordial en la implementacin de su poltica y estrategia de sostenibilidad. Estos constituyen un aliado importante, por lo que la compaa se esfuerza en comprender sus necesidades y expectativas, con el objetivo de anticiparse a ellas. Las relaciones de conanza con cada grupo de inters se basan en una comunicacin permanente, sustentada en la franqueza, cercana y transparencia. A lo largo del tiempo, esta relacin se ha ido profesionalizando con metodologas que ayudan a establecer una comunicacin estratgica y efectiva.

Durante 2012, Chilectra, con el apoyo de un equipo externo, comenz un proceso formal de relacionamiento con sus grupos de inters (stakeholder engagement), con el objetivo de fortalecer la relacin con ellos, a travs de planes orientados a mejorar la gestin y reputacin de la compaa.

Los grupos de inters resultantes se presentan a continuacin:

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Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

Todos los grupos de inters presentados son estratgicos para la organizacin. La posicin de cada uno en los cuadrantes, denida por sus niveles de inuencia e inters en la compaa, permite orientar de manera ms estratgica las acciones de relacionamiento. A partir de esta priorizacin de grupos de inters, a nes de 2012 la compaa comenz con el levantamiento de expectativas de los grupos internos y externos. Para el 2013 estn contempladas las siguientes acciones: Diseo del plan de relacionamiento y dilogo con los grupos de inters. Presentacin de los planes de relacionamiento con los grupos de inters a la Gerencia General. Ejecucin de los planes de relacionamiento con los grupos de inters.

3.1. Mecanismos de relacionamiento[4.16]


Para mantener una comunicacin uida con sus grupos de inters, Chilectra ha implementado diversos mecanismos, los que estn continuamente en revisin para desarrollar nuevos canales o adaptarlos a los distintos escenarios. Los medios a travs de los cuales la compaa se relaciona con sus grupos de inters prioritarios, se resumen en el siguiente cuadro:

Controlador, Contratistas, Trabajadores y Clientes representan los grupos de inters que requieren mayores esfuerzos en trminos de relacionamiento, ya que impactan directamente las operaciones y decisiones del negocio.

Autoridades
Canales Generales de Informacin

Controlador

Trabajadores

Proveedores y contratitstas

Memoria Anual. Sitio Web. Informe de Sostenibilidad.

Memoria Anual. Junta de accionistas. Sitio Web. Resporte de Sostenibilidad.

Memoria Anual. Sitio Web. Intranet. Informe de sostenibilidad. Canal de TV Corporativo.

Memoria Anual. Sitio Web. Informe de Sostenibilidad.

Canales Especficos de Informacin

Informes especcos a organismos pblicos de inters.

Informes gerenciales. Informes Directorio.

Canales de comunicacin

Revistas internas (Doble Click). Revista Actualidad Endesa. Intranet. Newsletters, diarios murales, folletera y otras publicaciones.

Portal Proveedores (web). SAGA (portal de compras). REPRO (registro de proveedores).

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Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Canales de Participacin

Gerencia de Regulacin. Fiscala. Instancias peridicas de dilogo: reuniones, Fonoservicio (canales telefnico), correos electrnicos y cartas. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

Ocina de relaciones con inversionistas. Reuniones de Directorio. Lnea directa de atencin: telfono, correo electrnico. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

Gerencia RRHH. Gerencia Comunicaciones. Semana de la Innovacin. Encuesta de clima laboral y RS (Enel, GPTW, Prohumana, otros). Dilogo sindical. Comits Paritarios. Ciclo de charlas y programa de participacin. Reuniones regulares con ejecutivos. Evaluacin 360. Telfono, correo electrnico. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

Administradores de contratos. Lnea directa de atencin: telfono y correo electrnico. Encuentro de proveedores. Charlas, jornadas, talleres, e-learning. Encuestas de satisfaccin. Ocinas mviles. Gerencia de Comunicacin. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

Mercado

Clientes

Comunidad

Medios de comunicacin

Memoria Anual. Sitio Web. Informe de Sostenibilidad.

Memoria Anual. Sitio Web. Informe de Sostenibilidad.

Memoria Anual. Sitio Web. Informe de Sostenibilidad.

Memoria Anual. Sitio Web. Informe de Sostenibilidad.

Estudios e Informes especcos.

Boleta de servicio. Revistas: Hagamos Contacto Ideas de ciudad

Campaas de prevensin: Navidad, Volantn Seguro, antihurto. Estudios etnogrcos. Revista Foco, ideas de ciudad.

Notas de prensa.

Instancias peridicas de dilogo: reuniones, encuentros. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

Red de ocinas comerciales: atencin personalizada. Ocinas mviles. Fonoservicio. Fono emergencia. Twitter emergencias @alertachilectra. SMS emergencias. Servicio emergencias 24 hrs. Grandes clientes. Contacto online. Correo electrnico y carta. Encuesta de satisfaccin. Entrevistas a clientes. Consejo Consultivo. Chilectra. Concurso Chispazos de Innovacin. Comit de Clientes. Calculador web de consumo residencial. Gerencia de Comunicacin. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

Chilectra en tu Barrio: Ocinas Mviles. Reuniones y Talleres de Vecinos en Juntas y Organizaciones. Chispita te aconseja: web y redes sociales. Ctedra Chilectra. Pasanta docente. Charlas educativas en Colegios y Escuelas. Consejo Consultivo. Chilectra. Instancias peridicas de dilogo con multiples organizaciones de la sociedad. Copa Chilectra. Fonoservicio. Contacto online. Redes sociales (Chispita). Correo electrnico y carta. Plan de relacionamiento con Comunidades: Chilcetra en tu barrio. Gerencia de Comunicacin. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

Lnea directa: telfono y correo electrnico. Gerencia Comunicaciones. Canal tico. Retroalimentacin del informe de sostenibilidad.

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Informe de Sostenibilidad 2012 Introduccin

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Informe de Sostenibilidad 2012 Perfil Chilectra

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perl de chilectra
p. 24 Quines somos p. 27 Plan estratgico p. 28 Contexto de Sostenibilidad p. 31 Presencia en la regin p. 31 Nuestros clientes p. 35 Premios y reconocimientos p. 36 Pertenencia a asociaciones y membresas

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1. Quines somos
[2.1] Chilectra es la empresa de distribucin elctrica en capacidad instalada ms grande de Chile, encargada de llevar electricidad a gran parte de los hogares, empresas pblicas y privadas, organismos scales, comercio e industrias de la Regin Metropolitana, con ventas fsicas de energa de 14.445 GWh anuales. Adems de entregar energa, ofrece soluciones innovadoras y ecientes para mejorar la calidad de vida de las personas.

[2.6] Como sociedad annima abierta, la empresa

entrega regularmente informacin a sus accionistas por medio de las memorias anuales y los datos entregados a la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS).

[2.3] [2.6] Chilectra es parte de Grupo Enel, uno de

los grupos energticos ms grandes del mundo, a travs de su sociedad matriz Enersis. En su estructura societaria, cuenta con un total de 5.065 accionistas con derecho a voto y 1.150.742.161 acciones, al 31 de diciembre de 2012.

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Chile, y su zona de concesin comprende 33 comunas de la Regin Metropolitana que abarca 2.118 km2 . Los clientes se agrupan en industrias, grandes empresas, comercio, entidades scales y residenciales. En Chile la empresa tiene dos liales: Luz Andes Ltda. y Empresa Elctrica Colina Ltda.

[2.4] [2.7] [DMA EC] Las ocinas centrales de Chilectra se encuentran ubicadas en la ciudad de Santiago de

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Los principios que guan nuestro actuar


[4.8]

Nuestros Valores: un pilar fundamental Liderazgo Orientacin al Cliente Excelencia Operacional Contar con objetivos y metas compartidas. Ser una organizacin de referencia en nuestros mercados. Crear valor para nuestros pblicos objetivos. Mantener un crecimiento sostenible. Escuchar y anticiparse a las necesidades de las personas. Basarnos en la eficiencia, innovacin y una slida cultura de ejecucin. Compromiso con la Comunidad Trabajo en Equipo Crear condiciones organizacionales que fomenten un clima laboral de trabajo en equipo. Cuidado de las Personas Impulsar una cultura de prevencin, seguridad y salud laboral. Desarrollar entornos seguros y saludables para nuestros trabajadores y contratistas.

Fomentar actividades que permiten obtener mutuos beneficios.

Facilitar la calidad Conjugar la de vida de excelencia del nuestros clientes. negocio bsico con el desarrollo Proteger y de nuevos proyectar nuestra negocios. marca y nuestra reputacin. Ofrecer productos y servicios innovadores para nuestros clientes.

Promover la gestin y retencin del Cuidar el medio talento del ambiente y la personal propio y calidad de vida Asegurar la contratistas. de las personas. conciliacin de Desarrollar la vida laboral Ser transparentes visiones y familiar de las en nuestra compartidas personas. actuacin y con nuestros gestin. contratistas bajo Promover la igualdad de los principios oportunidades en de mutua nuestros equipos responsabilidad de trabajo. y transparencia.

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2. Plan estratgico
El foco de la estrategia de Chilectra se basa en tres pilares fundamentales:

Estos tres pilares sostienen el actuar de la compaa, y se vinculan entre s con el n de cumplir con la misin, y lograr la visin propuesta de posicionar a Chilectra como una empresa cercana a sus clientes y a la sociedad. De esta forma, se entrega un servicio de calidad agregando valor en cada uno de sus procesos, avanzando con el compromiso con el desarrollo sostenible.

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3. Contexto de Sostenibilidad

econmicos, sociales y medioambientales.

Chilectra es consciente de la importancia del cumplimiento equilibrado de las responsabilidades en materia de sostenibilidad para alcanzar los desafos futuros y mantener la actual posicin 3.1. Poltica de Sostenibilidad de liderazgo. Los Siete Compromisos por un Desarrollo Sostenible, descritos en el siguiente La visin de Chilectra es ser la mejor empresa de esquema, son impulsados internamente para su servicios en Chile. Para ello, busca suministrar a sus cumplimiento, integrndolos en el trabajo diario, clientes un servicio de calidad de forma responsable y sometindolos a revisiones y mejoras constantes y eciente, proporcionando rentabilidad a por parte de la Direccin. sus accionistas, fomentando la capacitacin profesional de los trabajadores y contratistas, con Junto a esta declaracin, Chilectra ha incorporado el n de acompaar al desarrollo de los entornos dos desafos transversales, de acuerdo a las sociales en los que se opera y utilizar de manera expectativas de sus stakeholders: sostenible los recursos naturales necesarios para El cambio climtico. desarrollar la actividad. Lo anterior se maniesta El enraizamiento local. en los Siete Compromisos que inspiran el actuar de la compaa, y que interrelacionan aspectos

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3.2 Comit de Sostenibilidad


Un hito que reeja el compromiso con el desarrollo sostenible en 2012 es la consolidacin del Comit de Sostenibilidad.

3.3.2 Medios de Comunicacin


Hagamos Contacto: Publicacin destinada al cliente residencial. Con un tiraje de 1 milln 600 mil ejemplares, es distribuida junto a la boleta y con informacin tipo magazine. Notas de Prensa: Informacin regular hacia los medios de comunicacin.

Esta instancia rene a los representantes de diferentes negocios y reas de Chilectra que contribuyen a desarrollar programas para cumplir 3.3.3 Comunicacin Interna con los objetivos estratgicos relacionados con las sostenibilidad. Esta instancia de encuentro permite Cuaderno con el resumen de las actividades desarrolladas durante el ao en materia aunar criterios, facilitar la consecucin de objetivos de Sostenibilidad de acuerdo a los Siete y desarrollar sinergias, en el contexto de que la Compromisos de Chilectra. sostenibilidad ha adquirido un carcter global y de Intranet de Chilectra. alta relevancia para la compaa. Portal corporativo . El Comit se rene trimestralmente, y est Newsletter informativos. formado por los ejecutivos respresentantes de las reas de Sostenibilidad, Recursos Humanos, Comunicaciones y RSE, Compliance, Medio 3.4 Escenario energtico Ambiente, Aprovisionamiento, Fiscala, Proyectos, nacional y desafos del sector Comercial, Innovacin y Tcnica. [1.2] Un ao agitado vivi el sector energtico en Dentro de sus principales objetivos est la toma 2012, y en particular el sector elctrico donde de decisiones en materia de sostenibilidad, Chilectra es un actor relevante en el mercado el seguimiento del avance de los programas local. La discusin se ha visto alimentada por incluidos en el Plan Chile de Sostenibilidad distintos tpicos de inters, tales como los altos 2009-2012 (PES Chile) y compartir los hechos precios de la energa, la judicializacin de los relevantes en materia de sostenibilidad que proyectos, la preocupacin por el cuidado y ocurren en el pas y en la compaa. respeto del entorno y por los diversos impactos en las comunidades cercanas.

3.3 Difusin de la Poltica de Sostenibilidad


Chilectra cuenta con variados medios de comunicacin orientados a mantener informardos a sus pblicos internos y externos en materia de sostenibilidad.

3.3.1 Comunicacin Externa


Informe de Sostenibilidad: Publicacin anual que da cuenta de las actividades que desarrolla Chilectra en funcin de sus Siete Compromisos con la Sostenibilidad, basado en los indicadores del Global Reporting Initiative (GRI3.1) y los Diez Principios del Pacto Global. Se enva a los principales grupos de inters y est disponible en la pgina web de Chilectra. Sitio web Chilectra: Canal donde diversos pblicos de inters pueden informarse, registrarse, realizar transacciones en lnea (pagos y compras, entre otros) y recibir atencin remota www.chilectra.cl.

Todas estas variables, que se presentan entrelazadas en el contexto nacional, se traducen en nuevas exigencias y desafos para las empresas del sector, tanto en generacin como en distribucin, inuyendo directamente en la disponibilidad de energa para suplir la creciente demanda, lo que incide en el proceso de desarrollo, tanto econmico como social del pas. Los desafos ms tangibles que se vislumbran del sector elctrico son de diversa ndole, y se asocian a los siguientes temas: Mayor exigencia ciudadana, principalmente por temas ambientales. Desafos de orden regulatorio, relacionados con la puesta al da de la normativa que requerir el sector para abordar los requerimientos futuros. Lograr acuerdos para construir y operar nueva infraestructura elctrica, considerando la adhesin del pas al Convenio 169 sobre los derechos de los pueblos indgenas y tribales. Satisfaccin de la creciente demanda de energa, con calidad en el servicio, seguridad del suministro y a un precio razonable.

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Mayores inversiones en infraestructura elctrica, adems de la incorporacin de mayor tecnologa en el negocio. Incorporacin de Energas Renovables No Convencionales (ERNC) y promocin de la Eciencia Energtica, agregando valor con integraciones ecientes, que impacten favorablemente en el consumo y en el ambiente. Presentacin de la industria de cara a los clientes y la ciudadana en general. Esto implica entregar mayor informacin a la sociedad, que responda a sus percepciones y expectativas, considerando adems la evaluacin de la percepcin de los clientes. Sostenibilidad de los proyectos asociados a energa, considerando la armona de los aspectos econmicos, sociales y ambientales. Desarrollo de infraestructura en la ciudad, compatibilizando las necesidades de mayor infraestructura y desarrollo con las exigencias asociadas a impactos ambientales y convivencia. Escasez de mano de obra en el sector elctrico, por la falta de especialistas.

el marco regulatorio y la institucionalidad ambiental, y en segundo lugar ser capaces de adaptarse a las nuevas exigencias ambientales y sociales, con el n de lograr el objetivo de producir una energa ms limpia, segura, econmica y sostenible. En esta lnea, Chilectra, como actor clave del sector y por representar la cara visible de la industria ante el consumidor nal, viene desarrollando una serie de iniciativas en el marco de su compromiso con el desarrollo sostenible, de manera de ser un referente e impulsor de buenas prcticas, que adems permitan tener una relacin de cercana con los clientes y la sociedad en general. En la actualidad, las iniciativas ms reconocidas son la Copa Chilectra, el plan de relaciones comunitarias Chilectra en tu Barrio, EcoChilectra, la promocin de la eciencia energtica a travs de iniciativas como Smartcity Santiago (redes inteligentes), introduccin de vehculos elctricos y lnea de servicios Ecoenergas. En la actualidad, en el pas se estn realizando diversas iniciativas para fomentar e impulsar el desarrollo de las ERNC, diversicar la oferta energtica y garantizar la seguridad del suministro, teniendo presente el cuidado del medio ambiente. Chilectra no ha sido ajena a esta tendencia. Desde hace unos aos viene impulsando el desarrollo de las energas limpias a travs de sus servicios de Ecoenergas, en el que se combinan las ERNC con la energa elctrica. Estas dos fuentes, que generan cero emisin en el lugar en que son utilizadas, traen como resultado importantes benecios para clientes industriales, comerciales y residenciales. La incorporacin de las ERNC a las soluciones energticas que la compaa ofrece a sus clientes, las hace ms competitivas desde el punto de vista econmico, otorgndole la categora de proyectos sostenibles, ya que a diferencia de las energas en base a combustibles fsiles, se renuevan constantemente sin emitir contaminantes. Uno de los desafos de Chilectra, en lnea con los que enfrenta el sector elctrico, es masicar la disponibilidad de este tipo de soluciones para que estn al alcance del consumidor residencial.

[SO5] [DMA SO] Respecto a la posicin de Chilectra en los debates del sector, cabe mencionar que durante 2012 hubo a nivel pas un intenso anlisis en torno al desarrollo futuro del sector energtico. Entre los principales temas abordados estuvieron la carretera elctrica y la incorporacin de las Energas Renovables No Convencionales (ERNC) y la Eciencia Energtica (EE). En materia de carretera elctrica, Chilectra comparte la necesidad de establecer nuevas regulaciones que permitan desarrollar de manera oportuna lneas adicionales para llevar la energa desde donde se genera hasta los centros de consumo. En relacin con las ERNC y EE, la empresa ha fomentado por diversos medios la implementacin de la medicin inteligente, tendencia mundial que apalanca a nivel residencial la incorporacin de energas renovables y el uso eciente de la energa elctrica. Para el prximo ao, Chilectra pondr en operacin un proyecto piloto de Smartcity Santiago, en el que se exhibirn y pondrn a prueba estas tecnologas ( Ver pgina 83, Compromiso con la Innovacin y Eciencia Energtica).

En Chilectra estamos convencidos de que la eciencia energtica y las ERNC son tecnologas y tendencias que llegaron para quedarse. La compaa asume el rol de catalizar y dar seguridad de que estos emprendimientos, que ya se aplican en los pases desarrollados, tambin estn disponibles en Chile con un anlisis econmico y un resultado de calidad. Gerencia Comercial de Chilectra.

En sntesis, el desafo inmediato que enfrenta el pas, y con mayor nfasis las empresas de generacin elctrica, es en primer lugar fortalecer

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4. Presencia en la regin
[2.5] [3.8] A travs de sus liales de distribucin,

Chilectra est presente en el mercado sudamericano. Desde 2005 tambin participa en el negocio de la generacin, comercializacin

y transmisin de energa a travs del holding Endesa Brasil. De esta manera, est presente en Endesa Fortaleza, Endesa Cachoeira y en la comercializadora-transmisora CIEN (Interconexin Argentina-Brasil).

5. Nuestros clientes
clientes de Chilectra se dividen en dos grandes grupos: clientes masivos y grandes clientes. Clientes masivos: Domicilios particulares y PYMES Grandes clientes: Inmobiliarias, municipalidades u otros organismos scales; empresas (segmentadas en dos grupos segn su potencia conectada).
[2.8] [EU3] [DMA EC] Los

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Estos clientes son atendidos tanto por la distribucin como en soluciones de Ecoenergas. Nmero de clientes y ventas de 2012:

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En 2012 Chilectra suministr 14.445 GWh a travs de su red de instalaciones en la Regin Metropolitana, y que incluye:
[EU1] [EU4]

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[EU6]

5.1 Principales suministradores

5.2 Contexto energtico 2012


El sector estuvo marcado por los elevados precios de la energa, y licitaciones para el mercado regulado que resultaron desiertas o parcialmente desiertas. Con el objetivo de obtener contratos de energa para sus clientes regulados en las mejores condiciones de precio posibles, Chilectra ha participado en la propuesta del Ministerio de Energa para realizar dos licitaciones en conjunto con las dems distribuidoras elctricas del pas.

Chilectra mantiene contratos de compra con distintos generadores, diseados para cubrir las necesidades en el corto y mediano plazo. Esto en su constante bsqueda de oportunidades para ofrecer precios competitivos a sus clientes, libres y regulados.

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6. Premios y reconocimientos
6.1 1 lugar Ranking PROhumana

[2.10]

6.3 Sernac premia a Chilectra en II Feria del Consumidor por sus buenas iniciativas en RSE
La compaa recibi este galardn gracias al proyecto Chilectra en tu Barrio que busca a travs de un conjunto de iniciativas, como talleres participativos de juntas de vecinos, ocina mvil, operativos sociales y charlas educativas, establecer una relacin directa con sus clientes y atender sus necesidades no slo como consumidores, sino como vecinos y ciudadanos. Todo en el marco del Da Internacional del Consumidor.

Chilectra ocup un histrico primer lugar en el VIII Ranking Nacional de Responsabilidad Social Empresarial que ao a ao elaboran Fundacin PROhumana, Revista Qu Pasa y la CPC.

6.2 Chilectra alcanza importante mejora en el ranking 6.4 Fundacin Por un Chile de calidad de servicio emitido Verde distingui a Chilectra por SEC en Chile para el por sus iniciativas de ejercicio 2011 sostenibilidad
En nmeros globales, Chilectra mejor su nota en un 12,9% pasando de 7,05 puntos en el ejercicio 2010 a 7,96 puntos en el ejercicio 2011 (escala uno a 10). Dentro de las empresas de ms de 120 mil clientes, Chilectra alcanza nuevamente el primer lugar en el Ranking Tcnico y el segundo lugar al considerar tambin encuestas y reclamos. En el Ranking General, al considerar las 34 empresas que operan en Chile, Chilectra ocup el cuarto lugar en el Ranking Tcnico y el decimosexto lugar al considerar encuestas y reclamos.

El libro de la fundacin Por un Chile Verde, que destaca las 106 mejores iniciativas medioambientales en el pas, le dio un lugar entre sus pginas al proyecto Centro de Educacin Ambiental Ecochilectra, de la comuna de Pealoln.

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6.5 Chilectra en el top ten de las empresas con identidad verde


La compaa se instal en el sptimo lugar del ranking Evaluacin de Desempeo Ambiental de las empresas en Chile por parte de las autoridades y lderes de opinin 2012, que fue elaborado por el Centro de Medicin de la Universidad Catlica y Azerta Comunicacin Estratgica.

7. Pertenencia a asociaciones y membresas


[4.12] [4.13] Chilectra es parte de las siguientes

asociaciones gremiales y organizaciones internacionales, nacionales y regionales:

6.6 Por segundo ao consecutivo Chilectra logra el primer lugar en Reporte de Sostenibilidad
En dependencias de Televisin Nacional de Chile se realiz la premiacin al mejor Reporte de Sostenibilidad 2012 organizado por Accin RSE, el que distingue las diversas formas en que una empresa destaca en su informe anual su preocupacin por la sociedad, economa y medio ambiente, entre otros.

Asociacin de Empresas Elctricas de Chile. Asociacin Nacional de Avisadores (ANDA). Cmara Chilena de la Construccin (CChC). Cmara Oficial Espaola de Comercio de Chile. Instituto Chileno de Administracin Racional de Empresas (Icare). Sociedad de Fomento Fabril (Sofofa). PROhumana. Club de la Innovacin. Accin RSE. Pacto Global.

7.1 Relacin con el sector pblico


[SO5] La compaa colabora activamente con los siguientes organismos gubernamentales, en aras de perfeccionar las normas que rigen al sector elctrico:

6.7 Chispita recibe reconocimiento por su responsabilidad en internet con los nios
Chispita recibi el reconocimiento en la categora infantil de Internet, por la campaa Chispita Casa Eciente, destacando la entrega de valores, responsabilidad y cercana con los nios en la entrega de premios Fundacin Queveo 2012.

Ministerio de Energa. Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin. Comisin Nacional de Energa (CNE). Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Adems, Chilectra mantiene una relacin permanente con diversas autoridades como municipalidades, Ministerios de Vivienda y Obras Pblicas, Intendencia Metropolitana, autoridades ambientales, Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y Ocina Nacional de Emergencia (ONEMI), entre otras.

6.8 Rex fue premiado en la IV Feria del Quiltro de Cerro Navia


Rex, un canino considerado trabajador honorario de la compaa, fue distinguido por su aporte a la sociedad y su habilidad nica en el mundo para localizar fallas en redes elctricas subterrneas. El reconocimiento fue entregado por el alcalde de Cerro Navia, Luis Plaza, y la Seremi de Salud Metropolitana, Rosa Oyarce.

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compromiso con el buen gobierno y el comportamiento tico


p. 40 Estructura de gobierno p. 41 tica y transparencia p. 45 Gestin de riesgos p. 46 Cumplimiento normativo

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Enfoque de gestin
En Chilectra basamos nuestras polticas y metas de desempeo en la tica, la honestidad y la transparencia, y creemos que el buen comportamiento de nuestros contratistas en sus labores es fundamental para un buen funcionamiento organizacional. Entregar informacin clara, pertinente y veraz resulta fundamental para proteger los intereses de la empresa y por ende la de nuestros accionistas, con el n de cuidar y ser ecientes con nuestros recursos. Para promover el buen comportamiento tico en la compaa, se han dispuesto canales de comunicacin especiales para que personas internas y externas puedan realizar denuncias de manera annima, relacionadas al incumplimiento del Cdigo tico de Chilectra u otras materias.

El desglose por edad y nacionalidad es el siguiente:


40-50 aos 51-60 aos 61 aos y ms Nacionalidad Chilena Italiana Espaola Edad Directores 2 4

Directores 2 1 3

[4.2] [4.3] Enersis es el accionista mayoritario de

Chilectra, con un 99,08% de la propiedad, es por ello que no aplica el concepto de director independiente establecido por la Ley de Sociedades Annimas. Ninguno de los miembros del Directorio desempea cargos ejecutivos en la empresa.

Organigrama de la compaa
Gerencia General Cristin Fierro Montes

Temas destacados
Tres denuncias recibidas por el Canal tico. Mecanismos para evitar conflictos de inters.

1. Estructura de gobierno
[4.1] Chilectra es administrada por un Directorio compuesto por seis miembros, que son elegidos por periodos de tres aos, con derecho a reeleccin. La ltima eleccin de directores se realiz durante la junta ordinaria de accionistas del 26 de abril de 2012, y resultaron electos:

Gerencia Comercial Andreas Gebhardt Strobel

Gerencia Tcnica Enrique Fernndez Prez

Gerencia de Planificacin y Control Hctor Villouta Sanhueza

Fiscala Gonzalo Vial Vial

Juan Mara Moreno Livio Gallo Hernn Felipe Errzuriz Elena Salgado Jos Luis Mar Marcelo Llvenes

Gerencia Organizacin y Recursos Humanos Jaime Muoz Vargas

Gerencia Regulacin Guillermo Prez Del Ro

Gerencia de Comunicacin Paola Visintini Vaccarezza

Gerencia Comercial Regional Luciano Galasso Samaria

Gerencia de I+D+I y Medio Ambiente Regional Jean Paul Zalaquett Falaha

Gerencia Tcnica Regional Ramn Castaeda Ponce

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1.1 Toma de decisiones


[4.9] En la Junta Ordinaria de Accionistas, el Directorio expone y evala los resultados relacionados con la gestin de la compaa en aspectos econmicos, sociales y ambientales. Adems en esta instancia se entrega la Memoria Anual y el Informe de Sostenibilidad, que incluyen informacin sobre el desempeo de la empresa durante el ao anterior. [4.7] [4.10] El procedimiento para la eleccin de los

requerimientos de capacitacin o algn nivel de experiencia especica en temas de sostenibilidad.

1.1.1 Remuneraciones
Directorio, en 2012 la compaa incurri en un total de gastos que alcanz los $61.906 millones, que se detallan en la tabla a continuacin. En relacin al Directorio, la compaa no considera planes de incentivos y durante el ao reportado no se produjeron gastos adicionales en asesoras. A continuacin se detallan los montos pagados durante los ejercicios 2011 y 2012 a los directores de Chilectra:
[4.5] Por concepto de remuneraciones al

directores est contenido en la normativa legal y en el reglamento vigente. En la empresa no existen

JUntAS De AccIOnIStAS Las juntas de accionistas son citadas por el Directorio y pueden tener el carcter de ordinarias o extraordinarias. Las juntas ordinarias se realizan anualmente, por ley, durante el primer cuatrimestre del ao, y las extraordinarias son convocadas adicionalmente por el Directorio y se realizan siempre y cuando se cumplan las exigencias legales.

Cargo Juan Mara Moreno Mellado Marcelo Llvenes Rebolledo Jos Luis Marn Lpez-Otero Livio Gallo Elena Salgado Mndez Hernn Felipe Errzuriz Correa Total Presidente Vicepresidente Director Director Director Director

2011 (millones de pesos) 31,4 31,4

2012 (millones de pesos) 25,7 36,2 61,9

(*) La seora Elena Salgado Mndez no fue miembro del Directorio de Chilectra durante 2011. Los miembros del Directorio que son funcionarios del Grupo no perciben honorarios.

2. tica y transparencia

[DMA SO]

El Cdigo tico es la base para la construccin y mantencin de la reputacin de la compaa. Los valores de la trasparencia y el comportamiento tico son los pilares fundamentales que guan el actuar de todos los miembros de Chilectra.

En relacin a los empleados, las mediciones y consultas relacionadas con satisfaccin laboral se monitorean constantemente con el objetivo de identicar aspectos de mejora. Recurrir a los canales regulares como la jefatura inmediata, los sindicatos y el rea de Recursos Humanos. Dirigirse a la Gerencia General.

[4.4]

2.2 Dilogo con el Directorio

2.3 Cdigo tico


Documento elaborado para garantizar la transparencia y la actuacin correcta de los empleados en todo tipo de situaciones. El cumplimiento del Cdigo tico es el punto de partida para construir la reputacin de Chilectra. Los trabajadores pueden recurrir al Cdigo tico para saber si existe un conicto de inters, conocer los compromisos y las responsabilidades ticas en la gestin de los negocios y en las actividades empresariales asumidas.

Las instancias de comunicacin con los accionistas, relacionadas a las distintas materias de la junta de accionistas, estn reguladas por la legislacin vigente y por los estatutos de Chilectra: La periodicidad de las reuniones. Formas de convocatoria. Materias de discusin. Mecanismos de deliberacin.

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Chilectra cumple con la obligacin de hacer pblicas las conductas inadecuadas, tales como corrupciones, delitos y/o cohechos. Adems, la constante bsqueda de la transparencia ha llevado a la empresa a abrir espacios para que las personas se atrevan a denunciar. Canal tico, medio que permite a todos los trabajadores, contratistas, proveedores, clientes y otros grupos de inters denunciar de manera annima las conductas irregulares o no apropiadas, y que no se ajustan al Cdigo tico. Este medio recibe denuncias a travs de la web (chilectra.cl) o llamando sin costo desde una lnea ja al 800-225-288 y, a la seal, marcar el 866-294-7156. El canal tico tambin est disponible en intranet de la compaa. A travs de otros canales de comunicacin, como carta o correo electrnico, se pueden realizar denuncias directamente a cualquier miembro de la Direccin General de Auditora. Las cartas pueden ser enviadas en forma

condencial a Enersis S.A., Gerencia de Auditora Interna, Santa Rosa 76 piso 9, Santiago.

2.3.1 Clasificacin de denuncias


Las denuncias son revisadas y comprobadas por Auditora, y luego clasicadas segn los siguientes mbitos: Actuaciones relacionadas con suministradores o contratistas. Apropiacin indebida. Aspectos contables y de auditora. Conflictos de inters. Desvo de recursos. Falsificacin de contratos, informes o registros. Proteccin del medio ambiente. Represalias. Robo. Seguridad. Otros.

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2.3.2 Denuncias recibidas [SO4]


Durante 2012, Chilectra recibi tres denuncias, para las cuales se inici un anlisis especco por parte de Auditora. Una denuncia se relacion con una supuesta actividad inadecuada de un proveedor para ser contratado, otra con una actividad inadecuada de funcionarios durante la jornada laboral (no permitido por el reglamento interno) y la tercera por manipulacin y alteracin de registros en una ocina comercial. Los incidentes antes relacionados ya se encuentran nalizados: el primero result infundado; el segundo se concluy con la existencia de debilidades de control interno y con el n de paliar dicha situacin se procedi a recordar la normativa vigente aplicable; y en el tercero se adoptaron medidas dirigidas a la desvinculacin de los empleados involucrados y a la recuperacin de las cantidades defraudadas. En conclusin, para todas las denuncias mencionadas se adoptaron medidas y planes de accin para evitar su recurrencia.

A continuacin, se sealan parte de los controles generales existentes en Chilectra y que conforman el entorno de control: Cdigo tico y Canal tico (para mayor detalle ver punto 2 de este captulo) Plan de Tolerancia Cero contra la Corrupcin (Plan TCC): expone el compromiso de Chilectra de luchar contra la corrupcin, basado en los criterios de transparencia recomendados por Transparency International (coalicin internacional contra la corrupcin). Normas y Reglamentos Internos: conjunto de normas y procedimientos que denen el marco regulatorio de la compaa y que ja criterios comunes de actuacin. Instrumentos Legales: la compaa incopora los estndares del Modelo de Prevencin de Delitos en los contratos de trabajo y contratos con los prestadores de bienes y servicios. Formacin, Difusin y Comunicacin: actividades relativas a la incorporacin de las normas ticas, como por ejemplo la difusin interna y externa de la normativa y del Modelo de Prevencin de Riesgos Penales, y la comunicacin bi-direccional de temas ticos dentro de la organizacin. Las actividades de control tienen como objetivo evitar que se materialicen los riesgos identicados en las distintas reas de la empresa. Para ello, los controles han de ser ejecutados, supervisados y documentados correctamente por los responsables de las reas dentro de sus procesos operativos. Las actividades de supervisin se llevan a cabo para garantizar el adecuado cumplimiento de las actividades de control del Modelo de Prevencin de Riesgos Penales. Los mecanismos de informacin y comunicacin garantizan que la informacin relacionada con el modelo es apropiada, vigente, oportuna, exacta y accesible, y que uya de manera adecuada a travs de la organizacin. Finalmente, el sistema disciplinario es el rgimen provisto por la compaa para sancionar los casos de trangresin de las normas y principios. El Responsable de Compliance de Chilectra (encargado de prevencin de delitos) est encargado de velar por la adopcin de las medidas disciplinarias, y de informar en forma peridica al Directorio acerca de cualquier infraccin de la que tenga constancia.

El Responsable de Compliance de Chilectra (encargado de prevencin de delitos) es quien debe supervisar, analizar y resolver los riesgos identicados y reportar a los rganos de gobierno. Adems, apoya y asesora a las reas de la compaa en la implementacin del modelo. En 2012 se revis el 100% de los controles del MPRP de Chilectra, y los resultados fueron presentados al Directorio en diciembre del mismo ao. Cabe destacar que ninguno de los controles revisados present deciencias en su operatividad.

2.3.4 Modelo de prevencin de delitos


La nalidad del Modelo de Prevencin de Riesgos Penales (MPRP) es dotar a Chilectra de un sistema de control que prevenga los delitos al interior de la empresa. Con esta medida se da cumplimiento a lo que dispone la ley, que indica que la adopcin de un modelo de gestin y organizacin adecuado puede suponer una atenuante, e incluso puede ser considerada un eximente de la responsabilidad penal de las personas jurdicas respecto de tales hechos. Chilectra dise e implement un Modelo de Prevencin de Riesgos Penales (MPRP) cuando entr en vigencia la Ley N20.393, que establece la responsabilidad penal de las personas jurdicas en tres delitos: cohecho a funcionario pblico nacional y extranjero, lavado de activos y nanciacin del terrorismo. El MPRP contempla las siguientes acciones que permiten prevenir la ocurrencia de los delitos: entorno de control, actividades de control, actividades de supervisin, informacin y comunicacin y sistema disciplinario. El entorno de control estructura y define los valores ticos que se deben respetar. Sus estndares son desarrollados y jados por los directores de la compaa, y en el modelo se incluyen los controles generales que operan para toda la organizacin y que resultan apropiados para mitigar los escenarios de riesgo penal.

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2.3.5 Riesgos relacionados con la corrupcin [SO2]


Cuando se inici el MPRP en 2010, en cada una de las gerencias de Chilectra se identicaron los riesgos asociados a corrupcin, como cohecho y trco de inuencias. Para identicar los principales focos de riesgo, se realizaron reuniones con cada uno de los gerentes y otros ejecutivos de reas.

[4.6] 2.4 Mecanismos para evitar conflictos de inters

Para evitar conictos de inters, Chilectra ha desarrollado normas y procedimientos que van ms all de las obligaciones que establece la legislacin actual. a) El Cdigo tico posee un captulo especco sobre conictos de inters. b) En relacin al Artculo 18 de la Ley de Mercado de Valores, los directivos y ejecutivos principales de la empresa deben informar al Directorio su relacin comercial con proveedores, clientes y competidores ms importantes para la compaa. Tambin se deben evaluar las entidades controladas directamente o a travs de terceros. c) La norma interna establece que los directores de la distintas empresas deben presentar peridicamente una declaracin, indicando las participaciones o inversiones que poseen en otras sociedades relacionadas, de acuerdo a lo denido en el Artculo 18 de la reglamentacin del Mercado de Valores. El Ttulo XVI de la Ley de Sociedades Annimas (LSA) regula las operaciones que pueden realizar las partes relacionadas de una sociedad annima abierta y sus liales. Para prevenir conictos de inters, se monitorean permanentemente las operaciones en las que participa la sociedad, con cualquiera de las personas indicadas en dicha normativa (como entidades del respectivo grupo empresarial, matriz, lial, sociedades de control conjunto o accionistas titulares de un 10% o ms del capital). El artculo 147 de dicha ley

Formacin en anticorrupcin [SO3]


N Capacitados Directivos Mandos medios Profesionales Tcnicos Administrativos Total 2011 22 87 297 91 124 621 2012 9 57 185 75 81 406 % Capacitados 2011 92 93 87 92 90 89 2012 30 58 51 66 62 55

Actualmente, Chilectra est preparando un curso e-learning sobre el Cdigo tico, (obligatorio para todo el personal de la empresa), que incluir asuntos relacionados con el Modelo de Prevencin de Riesgos Penales, Plan de Tolerancia Cero contra la Corrupcin y el Canal tico. En esta misma lnea, en 2012 se realiz un curso e-learning sobre Seguridad de la Informacin, de cuatro horas de duracin, que se divida en cinco mdulos: gestin de contraseas, anlisis de riesgos de la informacin, gestin de soporte y backup de datos, almacenar y compartir la informacin, y descuidos comunes y consejos de seguridad. Este programa fue aprobado por 406 trabajadores de la empresa.

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Auditora, a travs de la funcin de Compliance, es responsable de supervisar y monitorear la concepcin y administracin correcta de los sistemas de control interno, los que deben contribuir a lograr los objetivos propuestos mediante una adecuada gestin de los riesgos.

declara las condiciones necesarias para que una sociedad annima pueda realizar operaciones con partes relacionadas. Establece que slo puede hacerlo cuando las operaciones tengan por objeto contribuir al inters social, y se ajusten en precio, trminos y condiciones a aquellas que prevalezcan en el mercado al tiempo de su aprobacin, adems que cumplan con los requisitos y procedimientos que se sealan en la norma.
[SO6] El Cdigo tico de Chilectra maniesta que la compaa no nancia, ni en Chile ni en el extranjero, a partidos polticos, ni a sus representantes o candidatos, salvo que se ajuste estrictamente al ordenamiento jurdico vigente en la Ley N 19.884 de Donaciones Efectuadas a Entidades de Carcter Poltico, o a la normativa que la modique o remplace, y que sea aprobada por el Directorio.

La Norma 039 tambin establece la creacin de un Comit de Riesgos, cuya funcin principal es denir, aprobar y actualizar los criterios y principios bsicos en que se basa la gestin de riesgos. Adems existen las Comisiones de Riesgo, donde se invita a algunas reas a informar acerca de sus principales riesgos. En trminos generales, algunos riesgos identicados en las reas de Chilectra se asocian a los siguientes aspectos, tanto en trminos operaciones como reputacionales: Altos precios de la energa generada, y Chilectra como cara visible del sector. Cambios en el marco regulatorio. Fuga de talentos y alta rotacin. Fracaso de los proyectos de innovacin. Escasez de mano de obra calificada. Escenario de demandas sociales, facilitado por las redes sociales y medios virtuales. Mala percepcin de los clientes hacia las empresas de distribucin de electricidad. Falla de sistemas informticos. Potencial riesgo de sobrerregulacin por exceso de reclamos o demandas social. Problemas operativos en procesos internos. Seguridad y riesgos asociados a la energa elctrica. Responsabilidad con los gobiernos corporativos y los accionistas. Exigencias ambientales, permisos de construccin, servidumbre y expropiacin, que diculten o encarezcan la inversin.

3. Gestin de riesgos
[1.2] [4.10] En 2010 se implement la Norma Italiana

039, la cual establece la separacin de los mbitos de control y gestin de riesgos. De esta forma, el rea de control qued centralizada, y rige para todo el Grupo Enersis. La gestin de riesgos, en tanto, depende de las reas administrativas y operacionales de Chilectra, y cada una tiene la responsabilidad de supervisar los riesgos propios de su mbito de accin.

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Principales desafos de Chilectra


Seguir generando compromiso y

Mejorar permanentemente el clima laboral. Seguir protegiendo la vida, la salud y la

confianza con la comunidad y cercana con los clientes. cliente.

seguridad laboral.

Vincularse emocionalmente con el Reforzar la imagen de marca. Continuar generando propuestas de

Desplegar nuevas redes y subestaciones, y

acondicionar las existentes para satisfacer la demanda de energa. materia regulatoria.

Liderar los grandes avances y cambios en Enfrentar los cambios con nuevas

innovacin y materializando proyectos de innovacin que agreguen valor en el largo plazo. los objetivos estratgicos.

tecnologas, por ejemplo Smartcity Santiago y vehculos elctricos. extranjeras.

Alinear los proyectos de innovacin con Atraer y retener el talento. Gestionar el conocimiento.

Aprovechar mejor las ideas nacionales y Compatibilizar el crecimiento con las

necesidades sociales y medioambientales.

Ir a la vanguardia del negocio elctrico.

Los tres pilares de la estrategia de Chilectra son los que le permiten abordar y gestionar estos riesgos y los desafos futuros, posicionando a la compaa como un referente del sector elctrico. Estos pilares son: Crecimiento. Vnculo Emocional con el Cliente. Excelencia Operativa.

4. Cumplimiento normativo
4.1 Causas Antimonopolio [SO7]
Con fecha 23 de octubre de 2012, Chilectra fue noticada de la resolucin de la Fiscala Nacional Econmica (FNE) de dar por terminada la investigacin sobre la scalizacin del cumplimiento de la Res. N 667 de la Comisin Resolutiva de 2002 sobre integracin vertical, procediendo en consecuencia al archivo de los antecedentes.

Mediante sentencia de fecha 12 de octubre de 2012, el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC), como resolucin principal, acogi los planteamientos de Chilectra y rechaz la solicitud de la Fiscala Nacional Econmica de modicar la Resolucin N 592/2001, por la que se pretenda que el TDLC, en su carcter de continuador de la Comisin Resolutiva, entregara nuevas atribuciones a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), lo que infringe la constitucin poltica chilena. Con fecha 29 de octubre de 2012 Chilectra fue noticada de la resolucin de la FNE que da por terminada la investigacin y archiva el expediente, por una denuncia de marzo de 2012 sobre licitaciones de compra de energa elctrica para clientes regulados a que llam Chilectra, y en la que Endesa Chile fue uno de los participantes. En su dictamen, la FNE indic que no se vislumbran antecedentes que permitan identicar la existencia de eventuales infracciones a la libre competencia en el marco de los procesos de licitacin analizados.

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4.2 Multas y sanciones [SO8] [PR9]


[DMA PR] [DMA SO]

Multa de 560 UTA, por interrupcin de suministro en el SIC de fecha 27 de julio de 2010. Se present reclamacin en la Corte de Apelaciones. Fallo favorable de primera instancia. La SEC apel y se encuentra pendiente en la Corte Suprema. Multa de 400 UTA, por interrupcin de suministro en el SIC de fecha 14 de marzo de 2010. Se present reclamacin en la Corte de Apelaciones. Fallo desfavorable de primera instancia. Chilectra apel y se encuentra pendiente en la Corte Suprema. Multa de 300 UTA, por interrupcin de suministro en el SIC de fecha 19 de julio de 2010. Se present reposicin en la SEC. Pendiente resolucin. Luego, si correspondiere, viene el trmite judicial. Las multas signicativas corresponden en total a 1.260 UTA, equivalentes a $592 millones a diciembre de 2012.

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compromiso con la creacin de valor y la rentabilidad


p. 50 Planificacin estratgica p. 50 Detectando necesidades de inversin p. 52 Plan de Inversiones p. 53 Desempeo Financiero p. 54 Creacin y distribucin de valor p. 56 Creacin de valor p. 57 Control de prdidas de energa

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Enfoque de gestin

[DMA EC]

Entregar un servicio de calidad es nuestro principal enfoque. Dado el contexto de creciente demanda, monitoreamos y analizamos constantemente el mercado, de manera de adelantarnos a los requerimientos actuales y futuros, incorporando adems productos y servicios que generen valor para nuestros clientes. Planificamos considerando diversas variables macroeconmicas y tcnicas, para entregar informacin oportuna y conable a nuestros gestores del negocio como Gerencia General, Directorio y Controladores, que sean la base para la toma de decisiones. Mantenemos un permanente control de nuestros gastos segn lo planicado, buscando siempre maximizar nuestros resultados en trminos de imagen, satisfaccin de clientes y calidad operativa.

En estos planes se denen los objetivos para cada rea de la compaa y se determinan los indicadores de gestin que se tomarn en cuenta para evaluar el grado de cumplimiento.

1.1. Nuevos desarrollos para el crecimiento


Como parte del proceso de planicacin, cada ao se realiza un anlisis crtico del mapa estratgico de la compaa. Los proyectos que ejecut Chilectra en 2012 se orientaron a la calidad de servicio, seguridad y continuidad de suministro, comunicaciones operativas, monitoreo y automatizacin de la red, seguridad laboral y vnculo emocional con el cliente, asociado a satisfaccin.

Temas destacados
Inversiones en la red Disminucin en hurtos de energa

2. Detectando necesidades de inversin


Los actuales niveles de crecimiento de la demanda tanto de los clientes existentes como de nuevos suministros, generan la necesidad de construir ms de dos mil obras al ao en Redes de Distribucin. Los trabajos que se ejecutan van desde la construccin de alimentadores de media tensin (12 o 23 kV), a suministro elctrico de clientes residenciales. Anualmente Chilectra desarrolla el Plan Quinquenal de Inversiones el que permite denir los proyectos que permitan hacer frente al

1. Planificacin estratgica
Los planes estratgicos se elaboran para tres aos. Durante 2012 se continu trabajando con los planes del periodo 2011 - 2013 y se desarroll el estudio del Plan de Inversiones periodo 2013 - 2017.

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crecimiento de la demanda y la incorporacin de nuevos clientes, seleccionando las alternativas de proyectos que ofrecen un resultado ptimo en trminos tcnicos y econmicos.

servicio o no disponible. Esta condicin puede ser provocada por una falla o mantenimiento programado o forzado. El proceso de planicacin busca recrear el comportamiento que presentarn los elementos que componen la red con el n de identicar las vulnerabilidades y establecer alternativas de solucin que ofrezcan resultados ptimos en trminos tcnicos y econmicos. El Plan de Inversiones para el periodo 2013 2017, fue el resultado del proceso de planicacin que se actualiza cada ao. De esta forma se asegura la conabilidad de suministro elctrico en escenarios cambiantes de demanda energtica, actividad del pas, exigencias regulatorias, ambientales o en general.

2.1. Modelos de simulacin


Los modelos de simulacin tienen como funcin determinar las necesidades de inversin de la compaa a corto, mediano y largo plazo. Para proyectar la expansin de la infraestructura se aplican tres criterios: Mantener y desarrollar la red elctrica en condiciones ptimas para asegurar el suministro. Adaptar las instalaciones a la normativa ambiental y de seguridad. Mejorar los costos de inversin y explotacin. Los modelos de simulacin analizan el comportamiento de la red en condiciones normales de operacin, es decir con disponibilidad de todos los elementos que componen la red elctrica. Tambin se debe simular el comportamiento de la red bajo condiciones de contingencia simple, lo que signica que uno de sus elementos est fuera de

2.2 Demanda proyectada [EU10] [DMA


EC]

Uno de los grandes desafos del sector elctrico en general, y de Chilectra en particular, es satisfacer la creciente demanda de energa, con excelencia operacional y logrando la satisfaccin de los clientes a travs de un suministro seguro y continuo. Cada ao la compaa realiza las proyecciones para el mediano plazo. La capacidad planicada para el periodo 2013 2017 se seala a continuacin:
2013 2014 2.982 2.400 5.218 4.088 2015 3.121 2.800 5.765 4.241 2016 3.267 2.800 5.865 4.395 2017 3.419 2.800 5.994 4.549 2.850 2.400 5.118 3.973

Demanda Chilectra (MW) Capacidad S/E* interconexin (MVA) Capacidad S/E* de bajada AT/MT (MVA) Capacidad alimentadores (MVA)
*S/E: Subestaciones propias.

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3. Plan de Inversiones
[EU6] Para satisfacer la demanda de energa de sus

3.1. Avances en infraestructura


Parte importante de la inversin se destin a proyectos de aumento de capacidad en subestaciones y redes, mejoras en la calidad de servicio, mejorar an ms los niveles de seguridad en las instalaciones, establecer sistemas de informacin y telemando de equipos de operaciones, reducir las prdidas tcnicas y el hurto de energa. Destaca en 2012 la ampliacin de capacidad de la subestacin de interconexin 220/110 kV El Salto, de 400 a 800 MVA, convirtindose en la primera subestacin de Chilectra en alcanzar la conguracin de dos Bancos de Autotransformadores, y la ms grande dentro de las empresas de distribucin del pas. Adems, se continu avanzando con el cambio de nivel de tensin de los alimentadores de distribucin, de 12 kV a 23 kV, incorporndose una mayor capacidad de 3,75 MVA. Este cambio permite aumentar la capacidad de las redes, lo que implica construir menos redes de distribucin en media tensin (MT), disminuir prdidas tcnicas y reducir el impacto visual de las lneas elctricas en la ciudad.

clientes, Chilectra invirti $50.200 millones en 2012, para ejecutar el plan de obras que permite la conexin de nuevos suministros y mejorar el servicio elctrico.

Los proyectos de ingeniera de alta, media y baja tensin incluyen aspectos de exibilidad para asegurar una mejor calidad de servicio y disminuir el impacto en los clientes. Durante 2012 se desarroll el estudio del Plan de Inversiones periodo 2013-2017, y las inversiones para asegurar el suministro se traducirn en: Un incremento de 400 MVA de capacidad instalada en subestaciones de interconexin AT/AT. La construccin y repotenciacin de 32 kilmetros de lneas de alta tensin. Un incremento de 580 MVA de capacidad instalada en subestaciones de poder AT/MT. La incorporacin de 80 nuevos alimentadores de media tensin.

Nueva Subestacin Bicentenario

Un hito destacado fue la puesta en servicio de la nueva subestacin de poder 110/12 kV Bicentenario, en el sector sur-poniente de la zona de concesin, con el objetivo de satisfacer y cubrir la creciente demanda de energa elctrica del Gran Santiago. Con una inversin inicial que alcanza los casi $1.500 millones de pesos y con ms de 90.000 horas/hombre invertidas en el proyecto, las nuevas instalaciones de Chilectra tienen una capacidad de 25 MVA, equivalente al suministro de aproximadamente 30 mil hogares.

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Proyecto cambio de nivel de tensin En 2012 se efectu el cambio de nivel de tensin en el sector de subestacin (S/E) La Dehesa, con una inversin de $1.712 millones. El proyecto consisti en descargar tres alimentadores (uno de S/E Los Domnicos y dos de S/E La Dehesa), adems de descargar el transformador N 1 de S/E La Dehesa, incorporando obras tanto de extensin como de refuerzo de redes subterrneas y la incorporacin de un equipo autotransformador de 4 MVA.

Nueva posicin de transformacin en Subestacin El Salto La Subestacin El Salto se inaugur como la ms grande del pas, ya que cuenta con una potencia instalada de 800 MVA, equivalente al suministro de un milln de hogares y beneficio para aproximadamente cuatro millones de habitantes de la capital. Esto quiere decir que puede proporcionar energa -por s sola- a ms de la mitad de la poblacin de Santiago. Las obras de ampliacin de El Salto se extendieron por dos aos, significaron 180.000 horas/hombre de trabajo, implicaron una inversin de aproximadamente $5.348 millones, y beneficiarn a los habitantes de las comunas de Santiago, Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, Providencia, Recoleta, Conchal e Independencia, entre otras.

Por otra parte, en 2012 se continu con la repotenciacin de redes alta tensin, nalizando el refuerzo de las lneas de 110 kV El Salto San Cristbal en el tramo entre la Torre 25 y Poste 33, y de 110 kV Chena Cerro Navia en el tramo Tap Pajaritos y el Tap San Jos, completando 5 Kms de conductor de alta capacidad instalado durante este ao. En el marco del compromiso de Chilectra con la innovacin, el nuevo tipo de conductor de alta capacidad, permitir duplicar la capacidad de transporte de la lnea, evitando la construccin de una lnea auxiliar, logrando importantes ahorros en inversin y disminuyendo los plazos de construccin, en comparacin con las soluciones de refuerzos convencionales. En redes de media tensin se construyeron 11 nuevos alimentadores, de los cuales cinco fueron ejecutados para dar servicio a grandes clientes. Adems, durante el ao reportado se avanz en el Plan de Redes Inteligentes, cuyo objetivo es la integracin de la infraestructura elctrica con las nuevas tecnologas de la electrnica, sistemas de informacin y comunicaciones. En este contexto se desarrollaron diversas actividades entre las que se cuentan la automatizacin de la red de media tensin, incorporando 96 nuevos equipos telemandados a la operacin de la red, adems de los ya existentes en ocho subestaciones; y el inicio de obras para la automatizacin del sector Ciudad Empresarial, como parte del proyecto de Smartcity Santiago.

4. Desempeo Financiero
[DMA EC]

4.1. Ingresos de explotacin


En trminos econmicos, los ingresos totales por negocios fueron equivalentes a $1.022.438 millones, cifra un 7,2% por debajo de la alcanzada el ao anterior, siendo la venta de energa el ingreso principal por $914.606 millones. En relacin a los nuevos negocios, la aspiracin de la compaa es que la venta de productos y servicios ajenos al negocio de venta de energa vaya aumentando cada ao respecto al total de los ingresos. En 2012, se not un fortalecimiento del crecimiento de este segmento de negocio impulsado por la reactivacin de la economa, generndose un aumento de las ventas en relacin al ao anterior, totalizando ingresos por $70.132 millones.

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4.2. Resultados del negocio


El resultado neto de la compaa al 31 de diciembre de 2012 cerr en $175.761.169 millones, mostrando un aumento del 58,64% si se lo compara con 2011. Chilectra S.A. obtuvo utilidades atribuibles a la sociedad dominante por $175.761 millones, lo que implic un aumento de $64.970 millones respecto de diciembre de 2011. Esto se explica por mayores resultados en sociedades participadas por $43.992 millones, principalmente por el reconocimiento de menores prdidas en Argentina (Edesur S.A. y Distrilec Inversora S.A.) por $26.080 millones. El resultado de explotacin aumento en $13.690 millones, debido principalmente a un mayor margen de compra venta de energa, sumado a
Valor econmico generado y distribuido Valor Econmico Directo Creado - Ingresos Ventas de Energa Otros Negocios Ingresos Financieros Dividendos y Reducciones Valor Econmico Directo Distribuido -Costos operacionales Energa Otros servicios -Salarios y beneficios a los trabajadores Empleados -Pagos a los proveedores de capital Enersis Otros socios Pagos de Intereses -Pagos a los gobiernos Impuesto a la Renta Impuesto al Valor Agregado -Inversin social en la comunidad Comunidad y Medioambiente Valor Econmico Retenido 2010 $ Millones 1.097.008 1.097.008 903.994 106.747 10.576 46.065 1.014.606 848.828 718.973 129.855 24.641 24.819 108.906 49.029 453 7.895 29.776 150 29.626 2.455 2.455 82.402 % 100% 100% 80,0% 9,0% 1,0% 4,0% 92,4% 77,3% 65,5% 11,8% 2,3% 2,3% 9,9% 4,5% 0,0% 0,7% 2,7% 0,0% 2,7% 0,2% 0,2% 7,6%

una variacin negativa en el resultado nanciero por $1.424 millones y menor gasto en impuestos por $8.882 millones.

5. Creacin y distribucin de valor


[EC1] [2.8] [DMA EC]

En la siguiente tabla se detalla informacin relacionada al origen del valor agregado generado y cmo se divide entre los propietarios, la comunidad, los trabajadores, el pago de impuestos, los nancistas en la devolucin de capital y el pago de inters, como tambin los resultados que aseguran la sostenibilidad de las operaciones de Chilectra.

2011 $ Millones 1.134.825 1.134.825 985.757 60.435 15.915 34.385 1.216.432 853.528 728.175 125.353 29.793 29.793 293.286 142.549 373 4.383 38.599 268 38.331 1.226 1.226 -81.608 % 100% 100% 87,0% 5,0% 1,0% 3,0% 107,2% 75,2% 64,2% 11,0% 2,6% 2,7% 26,1% 12,7% 0,0% 0,4% 3,4% 0,0% 3,4% 0,1% 0,1% -7,2% $ Millones 1.022.438 1.022.438 914.606 70.132 10.291 27.408 974.602 792.212 642.760 149.452 28.098 28.098 127.712 124.290 1.141 2.281 24.793 23.068 1.725 1.786 1.786 47.836

2012 % 100% 100% 89,5% 6,9% 1,0% 2,7% 95,3% 77,5% 62,9% 14,6% 2,7% 2,7% 12,5% 12,2% 0,1% 0,2% 2,4% 2,3% 0,2% 0,2% 0,2% 4,7%

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5.1. Ingresos por ventas de energa


Los ingresos por ventas de energa en el ejercicio 2012 ascendieron a $914.606 millones, disminuyendo un 7,2% con respecto al ao anterior. Esta disminucin est relacionada a los menores costos de compra de energa en 2012.

ao anterior. Dentro de este tem se incluyen compensaciones por concepto de sueldos y salarios, benecios a corto plazo a los empleados, gasto por obligacin por benecios post empleo, servicio seguridad social y otras cargas sociales, otros gastos de personal.

5.5. Pago a proveedores


Este tem, que representa el 76% de los costos en que se incurre para dar suministro elctrico a los clientes de Chilectra, considera los costos de la energa y el pago por otros servicios a empresas colaboradoras. Estos disminuyeron un 7,2% en 2012.

5.2. Dividendos y reducciones/ aumentos capital


Los dividendos recibidos de liales y las reducciones y aumentos de capital disminuyeron en 20,3% en relacin al ao anterior y representan el 2,7% del valor total distribuido, totalizando ingresos por $27.408 millones.

5.5.1 Proveedores de energa


Las compras fsicas de energa en 2012 alcanzaron a 15.282 GWh, lo que representa un crecimiento de 5,5% con respecto a las compras efectuadas en 2011. Este crecimiento de compras de energa, se debe al crecimiento del mercado no regulado y por el trmino del Decreto de Racionamiento Elctrico, aplicado desde nales de febrero de 2011 hasta nes de agosto de 2012.

5.3. Distribucin del valor agregado


El valor agregado generado se distribuye entre los diferentes grupos de inters, siendo los ms representativos para 2012 los empleados, proveedores, propietarios, la comunidad, el medio ambiente y los nancistas.

5.5.2 Proveedores de servicios, materiales y equipos


En 2012 se pagaron $149.452 millones a las empresas proveedoras de Chilectra (incluido peajes), un 19,2% ms que en 2011 debido a mayor pago a proveedores de suministros de bienes por mayor actividad.

5.4. Empleados
Durante 2012, los gastos totales de personal ascendieron a $28.098 millones. Estos corresponden al 2,7% de los gastos de la compaa y a una disminucin del 5,7% con respecto al

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Los principales servicios que prestan las empresas colaboradoras son los asociados a la construccin y mantenimiento de empalmes, redes y subestaciones elctricas, alumbrado pblico, control de morosidad y hurto de energa, lectura, facturacin, corte y reconexin de suministro y otros servicios de apoyo.

5.10. Financistas
Los pagos efectuados a este grupo de inters se realizan en base a la deuda que la empresa mantiene exclusivamente con la matriz Enersis. Al cierre de 2012, Chilectra no cuenta con deudas nancieras con terceros. Dicha deuda gener gastos nancieros por $2.281 millones y representan el 0,2% de los gastos de la compaa en 2012.

5.6. Estado
En el periodo Chilectra reconoci por concepto de impuesto a la renta, sin considerar los impuestos diferidos, un total de $23.068 millones en 2012. Por otra parte, por concepto de otros tributos y tasas diferidas, se cancelaron $1.725 millones.

6. Creacin de valor

[EC9]

5.7. Propietarios
Durante 2012, Chilectra pag $124.290 millones en dividendos a Enersis y $1.141 millones a otros socios, lo que representan el 12,2% y 0,1% del valor distribuido respectivamente.

La energa elctrica es un aporte indispensable para el desarrollo socioeconmico de la zona de concesin de la compaa, y est relacionado directamente con la calidad de vida de las personas. Comprender el alcance de sus impactos es fundamental para mejorar el desempeo en todos los mbitos de gestin de Chilectra. Cabe mencionar que es difcil identicarlos debido a las numerosas variables involucradas, la gran cantidad de sectores con los que la empresa interacta y por la envergadura econmica de sus actividades. En 2012 Chilectra invirti $ 50.200 millones en proyectos de infraestructura para asegurar y optimizar un suministro continuo, entregando un servicio de calidad a los clientes. Estas inversiones tienen un impacto econmico directo e indirecto a nivel regional y nacional, entendiendo el impacto econmico como un cambio en el potencial productivo de la economa, que puede inuir en el bienestar de la comunidad o de los grupos de inters y en las perspectivas de desarrollo a largo plazo.

5.8. Comunidad y medio ambiente


Los aportes para la proteccin del medio ambiente y las comunidades vecinas a las operaciones de la empresa alcanzaron $1.786 millones en 2012, y representan el 0,2% del gasto total.

5.9. Retenido empresa


El monto retenido en la empresa corresponde al dinero que no se distribuye entre los grupos de inters, sino que se mantiene en la compaa para dar continuidad a las operaciones. Esto incluye las partidas que prevn la reposicin o mantenimiento de la capacidad de distribucin de energa y otras reservas. El retenido para 2012 fue de $47.836 millones, correspondiendo al 4,7% del valor total distribuido.

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7. Control de prdidas de energa


[EU12] Una de las prcticas ms importantes en el contexto de la eciencia energtica es el control de prdidas a nivel de distribucin. Si las prdidas de Chilectra fuesen el doble de las existentes, como lo son en promedio en Sudamrica, se estara desperdiciando la energa equivalente al consumo de todos los clientes residenciales de tres grandes comunas de Santiago: La Florida, Maip y Pealoln.

mecanismos de seguridad en cmaras de tendido subterrneo y alarmas en sectores sensibles o ms expuestos a las acciones vandlicas.

Inspecciones en terreno Chilectra, a travs de su Plan de Prdidas,


realiza inspecciones peridicas en toda su zona de concesin, implementa nuevas tcnicas antihurto y busca constantemente proyectos innovadores que permitan detectar anomalas o intervenciones. Lo ms habitual es detectar medidores intervenidos, los cuales debilitan el sistema elctrico, perjudicando la calidad y continuidad del suministro. Esto genera riesgos de electrocucin de personas y posibles incendios en las propiedades, los que en muchos casos han terminado con vctimas fatales. En el contexto del plan preventivo de Chilectra, cabe destacar que se ha logrado un descenso del 75% en el robo de cables de cobre desde las redes elctricas de la compaa. Esto, gracias a las acciones preventivas que se desarrollan en forma conjunta y coordinada con las policas y los organismos competentes del Estado.
Riesgos asociados al robo de cable Continuidad y calidad de servicio Afectacin a la seguridad ciudadana Peligro de electrocucin Involucrados en los robos. Transentes y peatones. Clientes residenciales.

El impacto que tiene el control de prdidas no tcnicas y su trascendencia en la eciencia energtica se hace evidente al revisar la senda histrica de los ltimos aos, que permiti alcanzar un valor de 5,4% para 2012. Esta disminucin benecia directamente a la continuidad y calidad del suministro.

Estos resultados se obtienen como consecuencia de un esfuerzo corporativo, que se traduce en un control estricto de sus instalaciones, una accin inspectiva y disuasiva que impide la intervencin de terceras personas, la implementacin de

Cortes en: Baja de voltaje. Alumbrado Artefactos quemados. Pblico. Cortes reiterados Semforos. o micro cortes.

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7.1. ndices de cobrabilidad


La cobrabilidad present una signicativa mejora en 2012, mostrando en el segundo semestre niveles cercanos al 100%, llegando en el ao a un porcentaje consolidado de 101,2 %. Por su parte, el ndice de morosidad alcanz los 9,2 das para clientes masivos, lo que implica una disminucin de 0,91 das respecto al ao anterior. La mejora de estos ndices en los ltimos tres aos, es el resultado de campaas de comunicacin y una acertada poltica de crdito y morosidad, que han permitido a los clientes cumplir con sus pagos. La compaa adems se orient a dar mayor cobertura de puntos de pago, informacin oportuna de saldos pendientes y facilidades de pago.
Tiempo 0 a 48 horas 48 horas - Una semana Ms de una semana Total 2009 Cantidad 337.807 29.047 26.399 393.253 85,9 7,4 6,7 100 %

7.2. Desconexiones [EU27]


Durante 2011 se implement un nuevo sistema de gestin informtico para la administracin de corte y reposicin(Navigator). Este ao con el sistema optimizado, las operaciones aumentaron un 16,5% respecto al ao anterior. Sin embargo, se mantuvo el porcentaje de respuesta ante esta medida, llegando a un 81,4% de clientes que pagaron en menos de 48 horas, acumulando un 89,3% que cancelaron siete das despus del corte.

2010 Cantidad 309.401 30.062 41.555 381.018 81,2 7,9 10,9 100 %

2011 Cantidad 215.872 26.566 21.446 263.884 81,8 10,1 8,1 100 %

2012 Cantidad 284.197 27.476 37.197 348.861 81,4 7,9 10,7 100 %

Plan integral de normalizacin de suministro elctrico y comercial Con el objetivo de optimizar la calidad de suministro elctrico, disminuir los niveles de morosidad y establecer una relacin de mayor cercana con los clientes de comunas vulnerables, Chilectra desarroll un plan integral de normalizacin de suministro elctrico y comercial. La iniciativa contempl trabajos orientados a disminuir los niveles de intervenciones en el tendido elctrico y empalmes. Este proceso incluye la visita a clientes, deteccin de intervenciones irregulares, reposicin de suministros suspendidos por deuda y reincorporacin de clientes. Adems se ofrece

un plan de facilidades de pago, con el fin de disminuir la morosidad y contribuir a crear hbitos de pago. El plan incluy atenciones de la Oficina Mvil de Chilectra para facilitar el pago de los clientes y, paralelamente, se realizaron talleres educativos orientados a dirigentes y clientes (Para mayor detalle sobre talleres educativos ver pgina 135, Compromiso con las Sociedades en las que Operamos). Durante 2012, este plan abarc la Villa los Quillayes de La Florida, Poblacin Legua Emergencia de San Joaqun y el sector Parinacota de Quilicura.

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compromiso con la modernidad, cercana y calidad de vida


p. 62 p. 67 Satisfaccin de Clientes Nuestros productos y servicios p. 64 Plan Integral de Calidad p. 70 2012 Canales de comunicacin y atencin a clientes p. 76 Los contratistas como eje fundamental en la calidad del servicio p. 76 Endomarketing

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Enfoque de gestin
Los focos estratgicos definidos por Chilectra para los prximos cinco aos son: crecimiento, vnculo emocional con el cliente y excelencia operacional, teniendo como pilar base a las personas. Es as como la relacin con el cliente se presenta como un eje fundamental de nuestra estrategia. En 2012, los focos de accin asociados a clientes, y que estn alineados a los pilares del Mapa Estratgico, estuvieron concentrados en tres mbitos: mejorar la imagen de marca, aumentar la satisfaccin de nuestros clientes, y potenciar las ventas. Otro tema muy relevante fue comprometer a los trabajadores con estos temas. Estamos conscientes de que entregamos un servicio esencial e imprescindible, por lo que ponemos especial nfasis en que tenga los ms altos parmetros de seguridad, abilidad y calidad.

La informacin obtenida en estos estudios, se transforma en insumos de gestin para implementar planes de mejoramiento, y se complementa con los datos operativos internos de las reas evaluadas, lo que permite enfocar las iniciativas de la empresa con una perspectiva integrada. Asimismo, cada rea monitoreada se compromete con los resultados y hace seguimiento permanente a esta informacin, siendo un elemento muy importante para sus observaciones. Como antecedente adicional, Chilectra cuenta con un seguimiento trimestral a travs del Plan de Satisfaccin, que ha permitido instaurar el hbito de escuchar al cliente desde todas las reas de la compaa. Este programa se enfoc en 2012 en temticas transversales a la compaa por segmento de clientes. A nivel total empresa, la satisfaccin general de Chilectra experiment una recuperacin de sus niveles, luego del negativo impacto del corte total de suministro (black out) del 24 de septiembre de 2011, situndola por sobre los objetivos denidos por la compaa. Cabe sealar que este resultado no es directamente comparable con 2011 dado que hubo un cambio en el instrumento de medicin.

Temas destacados
Distincin Sernac por ser la empresa con mejor prctica de Responsabilidad Social Empresarial en consumo Mejoras en ndices de satisfaccin Mejoras en ndices de calidad

1.2. Satisfaccin de grandes clientes


Los estudios de satisfaccin efectuados a grandes clientes obtuvieron resultados positivos en 2012. Los resultados por tipo de cliente se presentan a continuacin: Municipalidades: La medicin de la calidad del servicio entregado se realiza de forma anual, a travs de entrevistas en las que se consulta por variables como suministro, servicios de alumbrado pblico, facturacin y atencin de ejecutivos de clientes, entre otras. Los resultados consolidados para los tres ltimos aos se muestran a continuacin:
Nivel de Satisfaccin Municipalidades 66,0% 2010 70,0% 2011 70,1% 2012

1. Satisfaccin de Clientes
1.1. Satisfaccin de clientes residenciales [PR5]
En los ltimos ocho aos, Chilectra ha aumentado constantemente la frecuencia, tipos y cantidad de estudios que recogen la opinin de los clientes, con el n de medir el desempeo de la empresa en todos sus mbitos de contacto. Durante 2012, se incorporaron nuevas mediciones para monitorear procesos o servicios y detectar mejoras en las siguientes reas: Artefactos daados Proceso de cortes programados Proceso de ventas para bombas de calor Informacin de derechos y deberes

Inmobiliarias: Para este segmento, las mediciones se realizan de forma mensual y anual. Las mediciones mensuales estn asociadas al servicio de la puesta en marcha

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En el ao reportado hubo una gran actividad en torno a los productos y servicios inmobiliarios. De esta manera, se vendieron ms de 36.000 conexiones generando un 35% de mayores ingresos en comparacin a 2011.

de los proyectos inmobiliarios, y las anuales miden el proceso de cotizacin, negociacin, relacin con el ejecutivo y construccin del proyecto elctrico, entre otros. En 2012 se continu con el desafo de mejorar los estndares de servicio para este segmento, lo cual se reeja en el incremento del nivel de satisfaccin respecto a los ltimos dos aos. Los resultados de las mediciones para los clientes con proyectos terminados en el periodo fueron los siguientes:

destaca la preocupacin de la empresa por el buen funcionamiento de sus negocios y la asesora permanente en temas de eciencia energtica. En funcin de lo anterior, se estn potenciando canales de comunicacin para entregar ms informacin sobre estos temas, como el plan anual de envo de correos electrnicos para la difusin de ofertas y/o noticias de inters; llamados peridicos de cortesa de Fonoservicio, para validar contactos; y comunicacin directa con el ejecutivo de negocios. Cabe destacar adems que los niveles de satisfaccin en este segmento se han mantenido en los ltimos tres aos, lo que es un gran logro considerando que son los clientes de mayor demanda y por lo tanto ms sensibles a la calidad y continuidad del suministro, por el impacto que tiene en sus procesos productivos. Por esta razn, en 2013 se implementar un indicador asociado a estos parmetros, que mide la evolucin slo en este segmento.
Nivel de Satisfaccin Empresas 76,0% 2010 75,5% 2011 74,7% 2012

Nivel de Satisfaccin Inmobiliarias 62,0% 2010 67,1 % 2011 69,2 % 2012

Empresas y grandes clientes: Para medir el resultado de este indicador, se efectan evaluaciones mensuales a un promedio de 650 clientes por ao. Por medio de entrevistas se indaga el nivel de satisfaccin en distintas variables relacionadas al servicio, suministro, relacin con el ejecutivo y facturacin, entre otras. Entre los atributos que estos clientes valoran, se

Capacitacin con la Asociacin Gremial de Industriales del Plstico En la lnea del permanente compromiso con los grandes clientes, se realiz una capacitacin con la Asociacin Gremial de Industriales del Plstico, con el objetivo de conocer y satisfacer mejor sus necesidades. Como una forma de entregar conocimientos generales de como anticipar los precios de la energa y mejorar el entendimiento de la coyuntura actual del mercado de generacin, las reas de Grandes Clientes, Clientes Empresas y Marketing realizaron una capacitacin en el auditorio del Edificio Corporativo junto a la Asociacin Gremial de Industriales del Plstico (Asipla). En la instancia participaron 19 empresas de este rubro y se generaron espacios de conversacin y relacionamiento, una actividad fundamental a la hora de mejorar la satisfaccin de los clientes. Del mismo modo, se intent crear una comunicacin bidireccional con las empresas del rubro con la intencin de conocer de manera ms especfica las particularidades y necesidades de su negocio. Este encuentro forma parte del compromiso de Chilectra de elevar los ndices de satisfaccin y relacionamiento con los grandes clientes.

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2. Plan Integral de Calidad 2012


La Calidad de Servicio se encuentra en el centro de la operacin de Chilectra, y es parte de su visin estratgica de ser la mejor en calidad tcnica de las empresas elctricas del pas. Por ello, la empresa ha desarrollado un programa enfocado en la Excelencia Operativa, y uno de sus pilares es el Plan Integral de Calidad. Dentro de este plan se coordinan las iniciativas que estn enfocadas directamente en: Mejoras en calidad de suministro. Mejoras en los clientes ms afectados. Proyectos coordinados entre s que sustenten las mejoras de calidad. Estas acciones buscan mejorar el servicio que presta la compaa, y a travs de eso obtener una mejor percepcin por parte de clientes y mejoras en los indicadores de calidad con que se miden las redes de distribucin. Entre las acciones destacadas de este plan estn: Red de alta tensin: Inspeccin de subestaciones de poder e interconexin, instalacin de unidades de monitoreo en trasnformadores de poder, inspecciones de lneas de alta tensin y reemplazo de cadenas de aislacin tradicionales por polimricas. Red de media y baja tensin: Mejora en los cumplimientos de tiempos de desconexiones programadas, realizacin de proyectos de inversin en alimentadores crticos, instalacin de indicadores de falla e implementacin de ByPass mvil, desarrollo de Plan Integral de Mantenimiento sobre alimentadores e instalacin y habilitacin de equipos de operacin telecontrolados

Por otra parte el indicador de frecuencia promedio de interrupciones de suministro elctrico por unidad de potencia instalada, FMIK, fue de 1,40 veces en 2012, lo que indica un aumento de un 9% respecto del ao anterior.
Indicador FMIK 2011 1,28 2012 1,4 Variacin 9% Obj.2015 1,2

Para los indicadores SAIFI y SAIDI, a partir de 2011 se comenz a utilizar un reporte homologado con Espaa e Italia (Benchmarking), y se ha optado por utilizar dicha informacin comparativa, que puede diferir de aquella reportada para 2011, puesto que no se utiliz el reporte homologado. Los valores reflejados corresponden a las interrupciones totales que perciben los clientes, excluyendo los eventos externos a la concesionaria, as como tambin eventos de fuerza mayor.

El SAIDI, indicador que presenta la duracin de la interrupcin por cliente en el periodo de un ao, correspondi a 220 minutos en 2012, experimentando un alza del 8% respecto al ao anterior, debido principalmente a episodios de condiciones climticas adversas, mayor actividad de trabajos programados y crecimiento de las redes (SAIDI homologado Grupo Enel ao 2011: 202 minutos). El indicador de duracin total de interrupciones de suministro elctrico por unidad de potencia instalada, TTIK, en 2012 alcanz 2,40 horas, lo que signica una mejora de 8%.
Indicador TTIK 2011 2,62 2012 2,40 Variacin -8%

2.1. Calidad del Suministro [EU28]


[EU29]

El indicador SAIFI presenta el nmero promedio de interrupciones que un cliente sufre en el periodo de un ao, y en 2012 correspondi a 2,21 veces, lo que signica una disminucin de un 3,5% respecto a 2011 (SAIFI homologado Grupo Enel ao 2011: 2,29 veces).

Finalmente, e independiente de los resultados, Chilectra se compromete a brindar la mejor calidad de suministro a sus clientes, lo que queda raticado con la emisin por parte de la SEC, durante julio de 2012, del Ranking de Concesionarias de Servicio Pblico de Electricidad (correspondiente a la gestin 2011). Chilectra S.A. ocupa el mejor lugar en Indicadores Tcnicos de Continuidad de Suministro, al ser comparada con las otras concesionarias elctricas que distribuyen energa a ms de 120 mil clientes.

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Excelente resultado del indicador de calidad TMI


2010 2011 2012
Ao TMI [min]

2.2. Planes de contingencia [EU21]


Chilectra cuenta con planes de contingencia que incluyen tres tipos de estrategias: Plan de racionamiento: permite disminuir el consumo energtico en caso de decretos de racionamiento por parte de la autoridad frente a un dcit prolongado de energa en el Sistema Interconectado Central (SIC). Plan de recuperacin del servicio (PRS): determina las acciones y procedimientos aprobados por el CDEC-SIC, para restablecer el suministro en caso de una cada general del sistema elctrico. Plan de riesgo operativo: permite enfrentar condiciones adversas no frecuentes que impidan la normal distribucin a los usuarios, como por ejemplo en caso de lluvias intensas e inundaciones.

9,73 10,81 2,19

TMI es el indicador del tiempo de indisponibilidad medio anual por cliente en alta tensin (A/T). Producto de los planes de mantenimiento preventivos llevados a cabo y la aplicacin del plan Especial de Calidad AT, que debut en 2012, se logr un resultado histrico de 2,19 minutos. En el cuadro se observa la variacin en los ltimos tres aos de este indicador.

2.3. Calidad en Procesos


2.3.1. Comit de Clientes
El Comit de Clientes surge en 2006 por la necesidad de generar instancias de trabajo orientadas a la mejora continua de procedimientos, buscando satisfacer las expectativas del cliente de forma rpida y oportuna, entregando un servicio de calidad. En la siguiente infografa se detalla el ujo de trabajo que realiza el equipo encargado de los comits.

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En 2012 se realizaron nueve comits y los temas tratados fueron: Avisaje de Desconexiones Programadas. Se modific el volante con el que se informan los cortes programados de suministro, hacindolo ms claro, para lo cual se trabaj con una empresa asesora que recogi las opiniones de clientes. Acometida fuera de norma. Desconectar empalmes de sitios abandonados no informados por clientes que representen riesgo elctrico. Tratamiento de clientes electro dependientes. Establecer un marco de accin con diferentes alternativas para prestar ayuda a clientes conectados a equipos mdicos con dicultad para pagar su cuenta de energa. Verificacin de capacidad de empalme. Formalizar el flujo de atencin de solicitudes de clientes que necesitan vericar la capacidad de su empalme. Desconexin programada a solicitud de grandes clientes. Implementacin de un mvil exclusivo para desconexiones programadas que minimice los tiempos de espera para la solicitud de reconexin. Adicionalmente antes de nalizar cada comit, est programado escuchar atenciones de clientes que llaman a Fonoservicio o que asisten a ocinas comerciales. Esto permite analizar las respuestas que se estn entregando a los clientes, proponer mejoras en la atencin y retroalimentar a ejecutivos por las debilidades detectadas.

2.3.2. Mejorando la calidad en la atencin de clientes


Con el n de mejorar la calidad de servicio y la oferta de valor, la compaa mantiene mediciones de satisfaccin para recoger la opinin de sus clientes respecto del servicio. As, se monitorean mensualmente los principales canales de contacto, los servicios ofrecidos y, especialmente, la entrega de suministro elctrico. Durante el ao se desarrollaron numerosas actividades, dentro de las que se encuentran Experiencia Chilectra y Juntos Atendemos Mejor.

2.3.3 Experiencia Chilectra


Proyecto que tiene por objetivo desarrollar, capacitar e implementar protocolos de atencin estandarizados para todos los puntos de contacto con el cliente. Esto permite lograr un servicio de excelencia, que se transforme en un sello nico y distintivo de Chilectra. Dentro de este contexto, se dise un modelo nico y transversal para todas las reas de la compaa, basado en cuatro pilares fundamentales y denominado 4 A: asistir, acoger, agilizar y asesorar. Uno de los principales logros de Experiencia Chilectra fue el diseo de los nueve protocolos de atencin, entre diciembre de 2011 y diciembre de 2012, para los que se cuentan la totalidad de los canales de atencin y distintas reas operacionales de la compaa. Durante el ao reportado tambin fueron capacitados cerca de 800 contratistas, quienes desarrollan tareas en contacto directo con los clientes de la compaa. Para dar a conocer el proyecto y los protocolos al interior de la compaa, se realiz una obra de teatro ldica en las distintas dependencias de la empresa.

Estandarizacin de manuales y protocolos de atencin Este proyecto se cre con el fin de elaborar un manual nico de conocimientos comerciales para todos los canales de atencin al cliente, que permita entregar la misma informacin a los clientes sin importar el canal que elija para consultar. Tambin durante 2012 se trabaj en generar protocolos para entregar una atencin clida y de calidad con el sello Chilectra.

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2.3.4 Juntos Atendemos Mejor


Este programa de visitas guiadas a distintos procesos de la compaa que involucran contacto directo con el cliente, est orientado a los trabajadores de todas las reas de Chilectra, en el marco del foco estratgico relacionado al Vnculo Emocional con el Cliente. Su objetivo es que todos quienes trabajan en Chilectra vivan y sientan una experiencia de servicio mediante el contacto directo con los clientes, y as puedan asociar su labor diaria con el logro de los objetivos de la compaa. El acercamiento se logra a travs de la vivencia in situ en una ocina comercial, y en 2012 se cumpli la meta de 200 trabajadores que se haba programado.

Definicin e incorporacin de requerimientos al ujo general de atencin de la ocina para evitar esperas de clientes por solicitudes que no requieren atencin especializada. Implementacin de agendamiento de citas, con el n de distribuir la atencin de clientes en las en horas de mayor demanda. Capacitacin de supervisores y personal de contacto de ocinas comerciales.

2.3.5.2 Atencin de solicitudes de corte por Ley 19.537 (Ley de Copropiedad Inmobiliaria)
El objetivo de este proyecto fue descentralizar la atencin de solicitudes de corte de suministro por Ley 19.537 (deuda de gastos comunes), para lo cual se implementaron las siguientes acciones: Definicin de procedimiento descentralizado de atencin y capacitacin de supervisores y personal de contacto de ocinas comerciales y supervisores del Fonoservicio. Extensin de la atencin de estas solicitudes a cinco ocinas comerciales de Chilectra (Universidad de Chile, Providencia, Independecia, La Florida y Maip). Durante 2013 se ampliar a la totalidad de ocinas de Chilectra. Incorporacin de informacin en sitio web chilectra.cl.
[2.2]

2.3.5. Rediseo de procesos y corte de suministro

2.3.5.1 Proceso de atencin a clientes por solicitudes de empalmes sobre 27 kW


El objetivo de este proyecto es disminuir los tiempos de espera de los clientes para la presentacin de solicitudes relativas a empalmes con potencia superior a 27 kW. En este contexto, se implementaron las siguientes medidas en las ocinas San Ramn, Providencia y Universidad de Chile:

3. Nuestros productos y servicios


3.1. Ecoenergas

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Ecoenergas es un servicio de Chilectra que busca dar soluciones de Eciencia Energtica y Energas Renovables No Convencionales (ERNC) a sus clientes, agregando valor a sus proyectos. Los negocios con el sello Ecoenergas entregan soluciones energticas alternativas, reforzando la imagen de Chilectra como referente en temas de sostenibilidad. En el ao reportado se realizaron diversas actividades con la nalidad de difundir conocimientos e instruir a los clientes en materia de eciencia energtica, ERNC y nuevas tecnologas con el objetivo que puedan considerar stas en sus futuras inversiones (Para mayor detalle de estas actividades, ver pgina 90 Compromiso con la Innovacin y Eciencia Energtica).

Alumbrado pblico municipal. Chilectra se adjudic el proyecto Ciclova Parque Uruguay, en la comuna de Providencia. Durante las celebraciones de Navidad y Fiestas Patrias, Chilectra realiz proyectos de iluminacin ornamental en conjunto con diversos municipios del rea de concesin.

Iluminacin ornamental.

Todos estos proyectos contemplan la instalacin de iluminacin tipo LED, posicionndose as Chilectra, a travs de su producto Full LED, como lder en productos y servicios de eciencia energtica. Iluminacin funcional. Se desarrollaron durante el ao ms de 10 proyectos de iluminacin con tecnologa LED, entre los que destacan el Mall Pumay en la comuna de Maip y el edico de departamentos La Caada.

3.2 Actividades 2012


Ciclo de Charlas Ecoenergas. Estos encuentros se realizan con el objetivo de entregar a los clientes una mirada tcnica sobre las diversas tendencias en relacin a las Energas Renovables No Convencionales, Eciencia Energtica, y en general, al uso responsable de los recursos naturales. En el ao asistieron ms de mil clientes a las charlas, instancia que ha posibilitado adems generar un espacio para conversar sobre oportunidades de negocios.

3.3 Ventas mercados masivos


3.3.1 Servicios elctricos hogar
En 2012 se realiz la renovacin en la oferta de servicios elctricos para los clientes residenciales, disponiendo de: revisiones elctricas, reparacin y proyectos de instalaciones interiores, iluminacin interior, regularizacin de mal factor de potencia, aumento de potencia del hogar, y el servicio de

Proyectos de iluminacin eficiente.

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atencin de emergencias elctricas. Todos estos servicios se prestan en alianza con el programa Casa Segura creado por Procobre.

con una conocida cadena distribuidora. Los equipos de climatizacin, tanto de fro como de calor, sumados a la aplicacin de la Tarifa Horaria Residencial (THR), que tiene un valor diferenciado del kWh, permiten alcanzar descuentos en la tarifa elctrica hasta un 30% en ciertas horas del da.

3.3.2 Negocio venta retail


En su continua bsqueda por lograr un negocio ms eciente y con mejores resultados, en 2012 se rm una alianza directa con Claro Chile, para la venta de sus productos en seis de las ocinas comerciales de Chilectra.

3.3.4 Seguros y Asistencias


En 2012 se sum a la lnea de Seguros el negocio de las Asistencias, adjudicando a Europ Assistance la venta de Asistencias Hogar y Automotriz, entre otras. Esta lnea de negocio, permite entregar a los clientes una amplia oferta de productos a precios accesibles y con la comodidad de que stos sean cobrados mensualmente en la cuenta de energa elctrica, evitando cualquier otro costo adicional de mantencin.

3.3.3 Negocio de Climatizacin


En 2012, la climatizacin se consolid como lnea de negocios por tratarse de una solucin segura, eciente y econmica. Es as como la venta de equipos de calefaccin que utilizan energa elctrica lider el mercado en la temporada de invierno (abril-julio) en la Regin Metropolitana, alcanzando una participacin de 62% del total de los equipos vendidos, segn el estudio independiente de GfK Consumer Choices. Por otra parte, la calefaccin elctrica es la opcin ms limpia para los hogares chilenos, ya que es la nica energa que no genera contaminacin intradomicialiaria, segn seala el estudio Impacto de Fuentes de Combustin en la Calidad del Aire al Interior de Hogares de la Regin Metropolitana, desarrollado por la Universidad de Harvard en conjunto con el Centro Mario Molina Chile, que fue encargado y dado a conocer por Chilectra en 2009. En lo que respecta a aire acondicionado, se registr un gran crecimiento en esta lnea de negocios, apoyado por el nuevo servicio de Instalacin Experta y una alianza estratgica

3.3.5 Tarjeta Mastercard Chilectra


Chilectra, junto a su socio estratgico, Banco Santander Banefe, logr mantener su cartera de clientes en ms de 25 mil, gracias a los benecios ofrecidos entre lo que detaca la acumulacin de Pesos Chilectra, que permiten descontar dinero de la cuenta de energa slo por utilizar la tarjeta. Cabe mencionar que se ha potenciado el uso de la tarjeta en nuevos segmentos y en productos relacionados, como compras de equipos de climatizacin, adems de importantes descuentos en comercios asociados.

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3.4 Proyectos Emblemticos


Municipalidades
En 2012 Chilectra se adjudic importantes licitaciones de mantenimiento de alumbrado pblico para las comunas de San Joaqun, uoa, La Cisterna, Macul y La Florida, que implican un aumento de 55.000 luminarias en mantencin, y proyectos de reemplazo y construccin de alumbrado pblico por cerca de 16.000 puntos luminosos.

Proyectos fuera del rea de concesin Un aspecto muy destacable en relacin a grandes proyectos, es que en 2012 Chilectra inici su participacin fuera del rea de concesin, abriendo nuevas oportunidades de negocios. Dos de estos proyectos se relacionan con la implantacin de sistemas de cmaras de televigilancia en las comunas de Llay Llay y Curic con un total de 36 cmaras, contribuyendo as a aumentar la seguridad de sus habitantes. A su vez, Chilectra se posicion como lder en eficiencia energtica, ejecutando dos estudios de eficiencia energtica en el alumbrado pblico de las comunas de Colbn y Linares.

3.4.1 Proyectos que agregan valor [EC8]


Televigilancia en Melipilla El proyecto, tambin desarrollado fuera del rea de concesin de la compaa, consisti en la provisin, instalacin, conexin y puesta en servicio de siete puntos de cmara de televigilancia, ubicadas estratgicamente en diferentes sectores de la comuna, con sus correspondientes postes de sustentacin metlicos y empalmes elctricos. Las imgenes se transmiten va inalmbrica y son captadas en la sala de monitoreo, ubicada en dependencia de la 24 Comisara de Carabineros de Chile de Melipilla, lugar en que se monitorean las imgenes y telecomandan las funciones de la cmara. Este proyecto permite apoyar la prevencin de delitos y proporcionar material de prueba para el Ministerio Pblico y los Tribunales de Justicia. Chilectra aport las obras de iluminacin del Sendero Rstico, camino que conecta el Parque Bicentenario de la Infancia con el sector de Po Nono en el Parque Metropolitano. Las obras, nanciadas en su totalidad por Chilectra, contemplaron la instalacin de 39 luminarias ornamentales y la ejecucin de un tendido subterrneo de alumbrado.

Estas obras permiten entregar un mejor servicio y mayor seguridad a quienes utilicen el parque, mejorando la calidad de vida de los habitantes y aportando a la disminucin de la delincuencia. El proyecto es impulsado por el Gobierno de Chile.

4. Canales de comunicacin y atencin a clientes


4.1. Canales remotos
Uno de los canales tradicionales de atencin ha sido la escrita. Sin embargo, existe una tendencia al alza en el uso de los medios digitales que pone a disposicin la compaa. El sitio web y el correo electrnico se han convertido en canales importantes de comunicacin, ya que a 2012 se recibieron 48.682 solicitudes por ambos medios. Los principales motivos de consulta se reeren a saldo de la cuenta, modicacin de datos comerciales y registros en la pgina web.

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4.1.1 Atencin de clientes a travs de Redes Sociales


En la senda de crecimiento hacia otros canales de internet, la atencin a travs de redes sociales con @alertachilectra continu su crecimiento superando los 28 mil seguidores en el ao reportado. Adems este canal fue reconocido en el 9 lugar a nivel nacional en el ranking Engage de la consultora IZO. El ndice Engage es el indicador global que destaca a las marcas que ms conectan con los consumidores en twitter y donde @alertachilectra se ubica entre las empresas con mayor interaccin con sus seguidores.
Evolucin de nmero de seguidores @alertachilectra en 2012
Noviembre / 26.597 Diciembre / 28.130

Septiembre / 22.965

4.1.2. Chispita, Agente Ambiente


Gracias a las redes sociales, Chispita ha adquirido mayor presencia, con un fuerte crecimiento de sus cuentas en twitter (@chispitaCL) y facebook (Chispita Agente Ambiente). Es as como estos medios han permitido difundir las actividades de responsabilidad social empresarial que Chilectra realiza, logrando audiencias interactivas que valoran el uso de estos medios. Al nalizar el ao 2012, las redes sociales contaban con ms de 6 mil seguidores en twitter y ms de 9 mil usuarios conectados en facebook.

Enero / 4.994

Febrero / 6.175

Marzo / 7.909

Abril / 11.867

Mayo / 15.633

Junio / 17.905

Julio / 20.290

Reconocimiento a Chispita Junto con el reconocimiento de los clientes, el ao 2012 Chispita fue galardonada en los premios de la Fundacin Queveo. Esta organizacin destaca a aquellos programas de televisin, sitios web, piezas publicitarias e iniciativas digitales que promueven en la sociedad valores como el respeto, la tolerancia, la responsabilidad y perseverancia. El premio correspondi a la categora Medios Digitales Infantiles, por promover la responsabilidad y el bueno uso de los recursos, logrado en la campaa Chispita Casa Eficiente, donde los nios a travs de un juego en el sitio web (www. chispita.cl), deban hacer eficiente la casa de Chispita cumpliendo distintas etapas como apagar la luz, la radio (cuando no se utiliza), tapar la olla de la cocina, etc. Con este reconocimiento Chispita y la compaa reafirman su compromiso con la comunidad y los nios, entregando espacios y herramientas para crear conciencia sobre la importancia del cuidado del medio ambiente.

Agosto / 21.240

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Octubre / 24.863

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4.2 SMS
En 2012 se implement este nuevo canal de atencin automatizada de emergencias va Short Message Service (SMS), el cual entrega informacin a los clientes acerca del estado de un suministro afectado y las causas de la eventual interrupcin. Este nuevo canal de informacin de Chilectra, que surge como un proyecto de innovacin de la compaa, entrega en pocos segundos la causa de falta de suministro: falla imprevista en la red, corte programado o corte por deuda impaga. Inicialmente el servicio tena un costo de $80 pesos por mensaje, el que se traspasaba a los clientes, pero luego de escuchar sus sugerencias y reclamos, Chilectra absorbi el costo del primer mensaje, por lo que ahora cada cliente puede enviar un mensaje al da gratis. A la fecha, ms de 500 clientes han obtenido respuestas automticamente mediante este medio. Es decir, es un canal que no se ha masicado, y se cree que es por el costo que tena al cliente. Actualmente se est trabajando en incorporar el servicio de consulta comercial a travs de SMS: el cliente enva la palabra SALDO y su nmero de cliente y la plataforma le responder automticamente su deuda, si es que hubiere, junto con la fecha de vencimiento y la fecha de corte por deuda impaga, si aplica. El servicio mantendr la gratuidad de un mensaje diario.

Con la puesta en marcha de las consultas comerciales y el mensaje gratis al da, esperamos que este canal se masique en 2013.

4.3 Mobile
Chilectra ha iniciado el desarrollo de una APP (aplicacin para telfonos inteligentes) que concentrar aquellas consultas ms demandadas por los usuarios. Esta iniciativa considera la experiencia de Chilectra acumulada en web y webmobile, contando con una slida base en el conocimiento de los clientes a travs del relacionamiento por canales digitales

4.4 Gestin de reclamos


El 2012 los reclamos escritos disminuyeron en un 13% con respecto al ao anterior, alcanzando los 17.802 casos, los que estn principalmente relacionados con artefactos daados, corte y reposicin del servicio. Por su parte, el tiempo promedio de respuesta disminuy de 14,4 das corridos en 2011 a 12,7 das en 2012.

4.4.1 Reclamos por artefactos daados de clientes


En el ao reportado se realizaron las siguientes actividades tendientes a mejorar el modelo de control, atencin y seguimiento de reclamos relativos a artefactos daados:

Alianza empresa recicladora (otras iniciativas)

Uno de los hitos relevantes del 2012 fue la consolidacin de la alianza con la empresa recicladora Degraf, que tiene como objetivo recibir los artefactos elctricos de clientes que no han tenido reparacin, y se encarga de efectuar la disposicin de sus residuos y componentes.

Cliente incgnito (mejoras en la calidad de la atencin)

En 2012 se desarroll el proyecto de cliente incgnito que tiene como nalidad evaluar la atencin de los Servicios Tcnicos, con el n de vericar su comportamiento en terreno y tomar acciones de mejora, lo que se complement con el proyecto Experiencia Chilectra.

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4.4.2 Evaluacin de calidad de atencin en artefactos daados


Con la necesidad de contar con una medicin de satisfaccin a la atencin, al ciclo completo que prestan los servicios tcnicos en la reparacin de productos, se incorpor una evaluacin de cierre con el cliente a travs de una encuesta telefnica que es efectuada por el Fonoservicio. Los resultados obtenidos han permitido visualizar puntos de insatisfaccin que han sido corregidos a travs de reuniones sostenidas con todos los responsables que involucra el proceso de atencin de reclamos por artefactos daados.

Relacin con autoridades En 2012 se recibieron 2.219 oficios ordinarios desde la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), con resoluciones a los reclamos presentados por clientes directamente en la SEC. La mayora corresponden a aos anteriores, lo que ha significado una disminucin de los casos pendientes por parte de la SEC. Esta mayor capacidad de resolucin de reclamos por parte del organismo se debe a la creacin del Departamento de Experiencia del Cliente, cuyo objeto es solicitar antecedentes a las empresas para resolver cada caso, en el plazo legal de 60 das. En el caso de los reclamos enviados por el Servicio Nacional de Consumidor (Sernac), en el periodo reportado se consigui una importante mejora en los tiempos de respuesta por parte de la compaa, logrando un 98% de cumplimiento, versus un 82,2% de 2011, en el plazo de 10 das establecido por la entidad. En 2012 se recibieron 1.765 reclamos, un 3,4% menos que en 2011.

4.4.3 Mejoras en procedimientos internos


Durante 2012 se lograron acuerdos con las reas operacionales para disminuir los tiempos de respuesta a las rdenes de trabajo, debido a que las exigencias de los clientes son cada vez mayores y demandan ms rapidez y resolucin oportuna de sus requerimientos. Cabe destacar que los esfuerzos de la compaa han conseguido indicadores que sealan estar un 60% por debajo de los plazos legales instruidos por el ente regulador, la SEC (Superintendencia de Electricidad y Combustibles), siendo estos de 30 das corridos. Estos logros, tambin han sido el resultado de un trabajo arduo e intenso de coordinacin con los contratistas, los cuales han adoptado una cultura orientada a la satisfaccin de clientes.

Nuevas y mejores oficinas comerciales A comienzos de 2012 se concluy el plan de desarrollo de oficinas comerciales que contempl: Apertura oficina Apoquindo: ubicada en Apoquindo 6400, Las Condes, entrega atencin a los clientes de las comunas de Las Condes, Lo Barnechea y Vitacura. Apertura oficina Gran Avenida: ubicada en Gran Avenida 6060, San Miguel. Los clientes que acudan a las oficinas de Lo Espejo y La Cisterna, cerradas en enero y marzo respectivamente, son ahora atendidos en una nueva y moderna oficina comercial. Las nuevas oficinas cuentan con los altos estndares de calidad que caracterizan a la compaa: zona de recaudacin, atencin comercial y autoatencin. Esta ltima incluye un mdulo web para difundir y promover el acceso y uso del sitio web de Chilectra.

4.5 Mejoras en atencin en oficinas comerciales y atencin no presencial


4.5.1 Estandarizacin de oficinas comerciales
En 2012 se realizaron diversas intervenciones en la imagen, infraestructura y protocolos de atencin de Chilectra, con el objetivo de entregar a los clientes una experiencia de servicio similar en cualquiera de las ocinas comerciales que visiten. Entre las iniciativas desarrolladas se cuenta la renovacin de fachadas, cierre de cajas no utilizadas, incorporacin de mdulos de atencin comercial de pie, mejoramiento del sistema de canal privado, renovacin de la zona de autoatencin y sealticas, y adopcin de protocolos de atencin como parte del proyecto Experiencia Chilectra.

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4.5.2 Centro de orientacin al cliente


El Centro de Orientacin al Cliente fue creado en julio, como un proyecto piloto en las ocinas comerciales Gran Avenida y Providencia, con el n de contar con un espacio para entregar informacin al cliente sobre Chilectra en forma proactiva. Los principales objetivos de estos centros son: Contar con clientes ms informados y facilitar sus futuros contactos con la compaa. Disminuir requerimientos o reclamos por falta de informacin. Demostrar la preocupacin por aclarar las dudas de los clientes, buscando mayor cercana con ellos.

4.6 Canales de atencin especializados para Grandes Clientes


Cada segmento de clientes cuenta con atencin personalizada por parte de ejecutivos de negocios especialistas, que reciben y canalizan los requerimientos y/o consultas, y en caso de problemas o dicultades pueden ofrecer alternativas de comunicacin directas con la empresa. Como herramienta complementaria a la atencin del ejecutivo, los clientes pueden usar el Fonoservicio, disponible las 24 horas del da. Para algunos segmentos se realizan reuniones coordinadas con asociaciones gremiales, como la Cmara Chilena de la Construccin, Asociacin Chilena de Municipalidades y Asociacin Chilena de Industrias Metalrgicas y Metalmecnicas (ASIMET). Los estudios de satisfaccin permiten a los clientes expresar su opinin y hacer sugerencias al servicio brindado.

Durante 2012 se realizaron ms de cinco mil atenciones en ambos mdulos y los principales motivos de consulta fueron: conocer la informacin de boleta, registro y uso de pgina web, productos y servicios. La satisfaccin de los clientes que fueron atendidos en estos mdulos fue de un 100%. No obstante, dado que la cantidad de clientes no fue muy signicativa con respecto al total de clientes que acudieron a estas ocinas, se decidi no continuar con el proyecto y explorar nuevas alternativas que tengan mayor impacto en la satisfaccin de los clientes.

Adems, Chilectra invita constantemente a sus clientes a actividades recreativas, como estrenos de pelculas, shows o funciones especiales de obras de teatro, con el n de delizarlos y estrechar los lazos.

4.5.3 Oficina mvil


La ocina mvil nace con el propsito de incrementar el alcance de los servicios prestados por la compaa a sus clientes, permitiendo la llegada a lugares donde no existen ocinas comerciales. En 2012, la ocina mvil tuvo una gran demanda, visitando permanentemente distintos puntos en 10 comunas de la zona de concesin y siendo muy valorada por la comunidad y sus representantes. Esta iniciativa, forma parte del proyecto Chilectra en tu Barrio ( ver pgina 138, Compromiso con las Sociedades en las que Operamos), que obtuvo en marzo de 2012, el premio a la Mejor Prctica en Responsabilidad Social en Consumo, otorgado por Sernac. Dado su xito, se implement una segunda ocina mvil, que cuenta con mejoras en su infraestructura e incorpora aspectos de eciencia energtica utilizando paneles fotovoltaicos. A contar de enero de 2013, esta ocina permite aumentar la cobertura a distintas comunidades.

Eco Visitas Para mostrar las novedades en materia de energa a los clientes, se cre el programa Eco Visitas en el cual se invita a empresas a conocer un proyecto con el sello Ecoenergas de Chilectra en pleno funcionamiento, con el fin de que puedan considerar estas soluciones en sus futuras inversiones. En 2012 se realizaron ocho Ecovisitas de clientes de distintos segmentos: Infraestructura y Gobierno, Grandes Clientes, Clientes Empresa, Clientes Inmobiliarios, Municipalidades y Pymes.

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OBJETIVo Analizar las necesidades y expectativas de los clientes, identicando los puntos de mejora para disear estrategias conjuntas orientadas a satisfacer sus demandas en pos de un mejor servicio.

4.7 Consejo Consultivo de Consumidores


El Consejo Consultivo nace en 2005 y es una iniciativa que permite a Chilectra poder identicar las tendencias del mercado y las necesidades de los clientes, que son la principal preocupacin de la compaa. Participan de este consejo los organismos de consumidores ODECU y CONADECU; reas transversales de Chilectra y Sernac como ministro de fe y como garanta de transparencia en los temas abordados. De esta forma, las inquietudes de los clientes, canalizadas a travs de organismos de consumidores, son analizadas de forma uida y transparente, logrando compromisos y soluciones que benecian a los clientes. En 2012 se modic la forma de trabajo del comit, deniendo temas prioritarios y creando tres grupos de trabajo en paralelo: Comunicacin con cliente Anlisis encuesta de la Superintendencia de Seguridad y Combustibles (SEC) Elaboracin de contenidos para una publicacin educativa en materias de consumo llamada Los Cuadernos del Consumidor que estarn nalizados el primer semestre de 2013.

Seminario El valor del dilogo para la construccin de confianza El Consejo Consultivo organiz un seminario, llevado a cabo en diciembre de 2012 en el Hotel Intercontinental de Santiago, que tuvo la confianza como eje, para dar mayor visibilidad al trabajo que se ha realizado, y difundir las buenas prcticas de Chilectra. La instancia permiti reflexionar sobre opciones para seguir construyendo confianza en la sociedad, y a la vez ayud a generar herramientas y perspectivas para lograr este objetivo en los distintos entornos sociales. El seminario cont con la participacin de representantes del Consejo Consultivo, organismos de gobierno y representantes de Chilectra.

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5. Los contratistas como eje fundamental en la calidad del servicio


De manera de lograr un mayor compromiso y una mejor disposicin en la atencin a los clientes, en 2012 se realiz un plan especial de delizacin interna que incluy acciones mensuales con los contratistas, adems de actividades de esparcimiento.

objetivo es extender el Plan de Endomarketing que se realiza en canales de atencin hacia empresas contratistas de la compaa que no estaban incorporadas, y agregar todas las iniciativas ejecutadas en otras reas, buscando la homologacin de estas actividades.

Se realizaron 25 actividades para contratistas en 2012.

6.1 Retroalimentacin a ejecutivos


El objetivo de esta iniciativa es retroalimentar a los ejecutivos de atencin a clientes de los distintos canales que posee Chilectra, con el propsito de reforzar los aspectos en los que presentan debilidades, y mejorar as la atencin de requerimientos, tanto en la capacidad de resolucin como en la calidad de atencin. Un total de 399 retroalimentaciones se realizaron en 2012.

5.1 Apoyo de oficinas comerciales a Fonoservicio en planes de emergencia


Durante 2012, los ejecutivos de ocinas comerciales apoyaron al Fonoservicio de Chilectra durante los planes de emergencia, periodos donde se requiere mayor cantidad de personal capacitado y disponible para atender el aumento de llamadas producto de cortes de suministro provocados por lluvias y/o vientos. Este piloto result todo un xito, por lo que se decidi implementar esta prctica de forma permanente para los planes de emergencia posteriores.

6.2 Huelga del Call Center y sus impactos en la operacin


En el marco de la negociacin colectiva de los sindicatos de la empresa Konecta, a mediados de ao, dos sindicatos se acogieron a huelga legal. Konecta presta el servicio de Contact Center a varias compaas, dentro de las cuales se encuentra Fonoservicio de Chilectra. Durante los das que dur la huelga no se interrumpi el servicio de atencin a clientes de Chilectra, ya que los turnos fueron realizados por ejecutivos no sindicalizados y ejecutivos que pertenecan a sindicatos que previamente haban llegado a acuerdo durante la negociacin colectiva. Sin embargo, en el periodo de la huelga la dotacin de ejecutivos fue menor a la requerida, afectando los estndares de servicio y atencin de los clientes. La huelga dur dos semanas, luego de lo cual las partes llegaron a acuerdo. Si bien la operacin retorn a la normalidad, el clima laboral se vio resentido, y es por ello que Konecta est trabajando activamente para mejorar esta situacin.

6. Endomarketing
El endomarketing o marketing hacia adentro, se utiliza para comprometer a los contratistas con los valores que quiere proyectar la compaa. En Chilectra las campaas de endomarketing consideraron actividades en fechas especiales como el da del padre y de la madre, halloween, estas patrias entre otros. El objetivo es lograr un gesto de cercana hacia los contratistas, involucrando un alto nmero de actividades y participantes. Pensando en continuar esta actividad, se est gestando el proyecto Plan de Motivacin e Integracin de Operaciones en Terreno, cuyo

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compromiso con la innovacin y la eciencia energtica


p. 80 Innovacin p. 90 Eficiencia energtica

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Innovacin Enfoque de Gestin


La innovacin es uno de los pilares centrales que usa Chilectra para cumplir sus exigentes objetivos de negocios. El proceso de innovacin contribuye proactivamente a la generacin de nuevos ingresos. El gran desafo es seguir generando propuestas de innovacin y materializando proyectos que agreguen valor a largo plazo y que se alineen a la planicacin estratgica de la compaa.

ideas con mayor proyeccin, y las transforma en un proyecto de innovacin, con el n de que se conviertan en una mejora, un nuevo producto o servicio de la compaa.

Cmo Funciona? Los emprendedores externos, contratistas y empleados ingresan, al sistema de innovacin, las propuestas para que sea evaluada por un grupo de especialistas en innovacin. En la primera instancia, la idea es analizada de acuerdo a criterios de potencial, factibilidad y alineamiento con los focos de innovacin. La iniciativa se depura y se prepara un perfil para presentarla al Comit de Innovacin, integrado por el Comit de Direccin de la compaa. Los perfiles aprobados en esta segunda instancia reciben recursos adicionales para realizar estudios, desarrollos, pruebas o prototipos, segn se requiera. Al finalizar la etapa de desarrollo de plan de negocio se presentan los resultados al comit de innovacin. Si los resultados son positivos, el proyecto se escala para operar como un producto, servicio o proceso estable de la compaa.

Temas Destacados
Smartcity Santiago Redes Inteligentes Vehculos Elctricos

1. Crea Chilectra
Para fomentar la cultura de innovacin, que forma parte de la esencia del Grupo Enersis, Chilectra lanz en 2005 el proyecto Crea Chilectra. A travs de esta iniciativa, se recogen permanentemente las ideas y propuestas que surgen desde emprendedores externos, contratistas y empleados, para analizar su potencial. El Comit de Innovacin evala las

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2. Comit de Innovacin
Este comit est integrado por la plana ejecutiva de primera lnea de Chilectra, comprendiendo a las siguientes reas: Comercial, Tcnica, Recursos Humanos, Planicacin y Control de Gestin, Aprovisionamiento, Fiscala y Comunicaciones.

3. Focos de Innovacin
En Chilectra, la innovacin se enfoca en dos reas:

Hay proyectos de innovacin que nos conectan ms con la comunidad y con nuestros empleados. Por lo tanto, la innovacin termina siendo una herramienta de gestin que complementa todos los objetivos de sostenibilidad.

4. Generacin de Innovacin al interior de Chilectra


4.1 Programa lderes de innovacin
Los lderes de innovacin son profesionales de distintas reas de la compaa que, adems de sus compromisos laborales, conforman una red interna enfocada en apoyar la innovacin y la creacin de condiciones favorables para el cambio cultural de Chilectra.
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Este programa cuenta con 24 lderes en la compaa, los cuales realizan actividades con metodologas para generacin, comprensin y desarrollo de ideas. Cabe mencionar que estos lderes acompaan los proyectos durante todo el proceso de su desarrollo.

4.2 Programa Fnix


El objetivo de este programa es actualizar el nivel de herramientas y conocimientos, potenciando el trabajo en equipo mediante la formacin de equipos virtuales que se alimenten entre s.

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Este trabajo, realizado a lo largo de 10 meses, permiti transferir metodologas a este equipo y realizar un completo diagnstico relacionado con: rendimiento de los equipos, compromiso de los lderes, obstculos para el desarrollo de proyectos, debilidades del sistema de innovacin, aspectos positivos y desafos futuros.

segunda fue una interesante charla y panel de discusin, con el experto internacional Alejandro Relas, denominado La innovacin en la era de la oscuridad.

4.4 Sistema Eidos Market


Se implement en un sistema informtico que se encuentra operativo desde el segundo semestre de 2012, disponible en Espaa, Argentina, Brasil, Colombia, Chile y Per. Los objetivos del programa son: Crear un ambiente colaborativo para el envo, discusin y valoracin de ideas propuestas por los empleados. Identificar y reconocer ideas y empleados que promueven mejoras al interior de la compaa. Proporcionar a la empresa un conjunto consolidado de ideas con potencial de implantacin. A travs de Eidos Market, los empleados de Chilectra pueden participar en el proceso de innovacin de tres formas diferentes:

4.3 Semana de la Innovacin


Realizada en mayo de 2012, esta instancia dio lugar a interesantes actividades relacionadas con la creatividad, la tecnologa y la innovacin. Destacaron eventos con participacin masiva, como fue la feria de innovacin, en donde se mostraron distintas iniciativas innovadoras desarrolladas dentro de la compaa. Tambin tuvo gran convocatoria el foro tecnolgico, con ponencias por parte de ejecutivos Chilectra y la participacin de expertos del sector. Por el lado de la creatividad y las tendencias, se efectuaron dos actividades de gran nivel, uno dirigido al comportamiento creativo y el juego serio, liderado por un experto en el rea; y la

Enviando Ideas

El empleado puede colaborar enviando una idea referente a desafos vinculados directamente con reas especficas del negocio. En los primeros meses de funcionamiento, han ingresado 61 nuevas ideas.

Comentando Ideas

El empleado tendr acceso a las ideas activas, y podr seleccionarlas, visualizar sus informaciones y estudiar su contenido.

Invirtiendo en Ideas

Todos los empleados reciben un determinado nmero de puntos - Eidos - al acceder al sistema por primera vez y al realizar actividades como proponentes de ideas o comentaristas de ideas. Estos Eidos se pueden utilizar para realizar inversiones en las ideas que el empleado considere que tengan mayor valor para la compaa. Los Eidos acumulados por los empleados podrn convertirse en premios al final del programa en la propia herramienta web.

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4.5. Programas de Equipos de Excelencia


El Programa Equipos de Excelencia busca estimular el intercambio de experiencias y aprendizajes para apoyar la generacin de ideas.

los clientes, disminuir las emisiones de CO2 y los niveles de ruido, entre otros. Las principales tecnologas que se incorporarn son: Implementacin de vivienda inteligente con sistema domtico. Transporte pblico elctrico: Buses y taxis. Instalacin de electrolinera. Instalacin de medidores inteligentes con comunicacin bidireccional. Incorporacin de infraestructura elctrica telecomandada. Tecnologa solar para el calentamiento de agua. Sistema de generacin fotovoltaica. Letreros de data con mensajera variable en paraderos. Alumbrado pblico y semforos LED. Iluminacin ornamental para reas verdes. Wi-fi pblico de libre acceso y banda ancha para telfonos celulares.

5. Proyectos emblemticos

SemInArIO Z, SmArt BUSIneSS Organizado por la Cmara Ocial Espaola de Comercio de Chile, este seminario se realiz con el n de reexionar acerca de la gestin adecuada y sostenible de las ciudades y organizaciones, y los benecios que eso traer al futuro en materia econmica, social y mediambiental.

[EU8]

5.1 Smartcity Santiago


El concepto de Smartcity o ciudad inteligente se reere a la integracin armnica y eciente de diversas tecnologas elctricas en un sector especco. Smartcity Santiago, la primera ciudad de este tipo en Chile, ser implementada por Chilectra en Ciudad Empresarial, e integrar las tecnologas de ltima generacin disponibles con el n de disminuir la huella de carbono, combinando innovacin, eciencia y sostenibilidad. Adems, este modelo de ciudad permitir mejorar la calidad de vida de los habitantes. El acuerdo para llevar a cabo este proyecto fue rmado en agosto de 2012, con la participacin de Chilectra y Ciudad Empresarial. Con Smartcity Santiago se espera adems proyectar cmo sern las ciudades del futuro, y cmo el uso eciente de la energa permite generar ahorros que van en directo benecio de

Qu es una Smartcity? Los prototipos de Ciudades Inteligentes son un grupo exclusivo a nivel mundial, y se despliegan como una propuesta integral para asegurar el desarrollo energtico sostenible de las urbes del futuro. Se trata de proyectos inclusivos y demostrativos a menor escala, en el que se requiere la participacin conjunta de las empresas elctricas, gobiernos nacionales y locales, universidades, proveedores de tecnologas y los propios usuarios.

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5.2 Plan Redes Inteligentes [EN5]


[EN6] [EU8]

La sostenibilidad de la industria elctrica depende en gran parte de las mejoras tecnolgicas y de la Eciencia Energtica. Chilectra realiza un esfuerzo constante por adoptar nuevas tcnicas en sus procedimientos para ser ms eciente, anticiparse a los eventos y dar un mejor servicio a sus clientes, con un menor impacto en el medio ambiente. Durante 2012 se continu con avances en el marco del Plan Redes Inteligentes, cuyo objetivo es la integracin de la infraestructura elctrica con las nuevas tecnologas de la electrnica, como sistemas de informacin y comunicaciones. En este contexto se desarrollaron diversas actividades, las cuales se describen a continuacin:

punta de redes inteligentes y que permite, ante una falla en la red, reconocer el tramo donde se ubica, aislarlo y recuperar el suministro elctrico a los clientes que estn fuera del tramo de manera totalmente automtica en menos de tres minutos, con supervisin desde el centro de control. El proyecto ha tenido un impacto muy positivo y relevante para nuestros clientes y se est considerando un segundo plan para 2013. Implementacin de los primeros equipos telemandados a nivel subterrneo con las tecnologas actuales. Desarrollo de ingeniera para el proyecto de automatizacin de la distribucin para el proyecto Smartcity Santiago, considerando tecnologa del Grupo Enel.

5.2.2 Medidores Inteligentes

Los Medidores Inteligentes permiten:


Medir voltaje, corriente y potencia cada 15 minutos, entre otras variables. Ser programados con tarifas flexibles y ser ledos a distancia, minimizando los errores de lectura manual y disminuyendo la necesidad de que personal de terreno ingrese a las residencias. Ser utilizados para realizar medicin neta (en el caso de sistemas de generacin distribuida, con paneles fotovoltaicos o sistemas elicos, por ejemplo), ya que permiten medir la energa generada sobrante que se inyecta a la red y la energa que alimenta el suministro del cliente proveniente de la red de distribucin.

5.2.1 Automatizacin de la distribucin


Incorporacin de 96 nuevos equipos telemandados a la operacin de la red de media tensin. Con esto, se alcanza un total de 321 equipos en el sistema que permiten agilizar y mejorar los indicadores de calidad de los alimentadores y la calidad de servicio entregada a los clientes, mediante la operacin remota de los equipos desde el centro de control. Implementacin del primer proyecto de auto-reconguracin de la red de media tensin para atender y mejorar la calidad de servicio a los clientes de la comuna de Colina. Este es un proyecto innovador y pionero en Sudamrica, que incorpora tecnologa de

Qu son los Medidores Inteligentes? Medidores electrnicos que cuentan con comunicacin bidireccional cliente-empresa y tienen mayores funcionalidades que los medidores tradicionales, los que slo registran la energa consumida. La informacin de varios medidores inteligentes se transmite hacia dispositivos denominados concentradores, a travs de la misma red elctrica y mediante un protocolo abierto de comunicaciones PLC (Power Line Carrier). Este protocolo empleado por Chilectra se conoce con el nombre de Meters and More. La comunicacin de los datos desde los concentradores hacia los servidores de Chilectra se realiza mediante comunicaciones celulares inalmbricas GPRS.

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Chilectra desarroll durante 2012 un piloto de medicin inteligente, pionero en Chile y en la regin, en un conjunto de 100 clientes residenciales en la comuna de Huechuraba, pertenecientes a tres sectores de diversos grupos socioeconmicos y con diferentes caractersticas de sus viviendas. Los medidores obtuvieron previamente la certicacin por parte de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), por lo que estn siendo usados para facturacin. El piloto permiti testear el correcto funcionamiento de los medidores bajo las condiciones de las redes elctricas y de

comunicaciones en Santiago. Como parte de los benecios ofrecidos a los clientes, Chilectra envi informes personalizados a los usuarios con la informacin de sus consumos y recomendaciones de eciencia energtica. El contenido del reporte incluy la solicitud de los clientes de comparar sus consumos individuales con el consumo promedio de sus vecinos. Se continuar con el monitoreo del sistema de telegestin con medidores inteligentes implementados y con las actividades comunicacionales con los clientes. Adems, se buscar identicar, en conjunto con las autoridades, las modicaciones regulatorias que permitan masicar su uso futuro en Chile.

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5.2.3 Vehculos elctricos


Chilectra se ha comprometido con el fomento de la introduccin de los vehculos elctricos en el mercado, por lo que se ha involucrado en el desarrollo de productos, infraestructura e incentivos para masicar su uso. En abril de 2011 se inaugur una electrolinera, sistema de carga rpida que es el primero de su tipo en Sudamrica.

Inauguran primer punto de carga para autos elctricos en estacionamiento pblico Con el objeto de facilitar y promover la movilidad elctrica en el pas, Chilectra en conjunto con la municipalidad de Vitacura y Las Condes, inaugur nuevos puntos de carga para autos elctricos, 100% ecolgicos, ubicados en el Parque Bicentenario y el Parque Arauco respectivamente, sumando as cuatro estaciones de este tipo en la Regin Metropolitana. Este nuevo hito forma parte del Programa de Movilidad Cero Emisiones impulsado por el Ministerio de Medio Ambiente. Idea de trabajador

5.2.3.1 Proyecto Electric Mobility Management System (eMMS)


En febrero de 2012, se puso en marcha el primer sistema de recarga inteligente de vehculos elctricos de Sudamrica, Sistema eMMS. El modelo de operacin consiste en que a cada usuario se le asigna una tarjeta de identicacin, asociada a un contrato, con la que puede usar los distintos puntos de recarga de energa. Posteriormente se le har llegar la factura por su consumo total. Para lograr la exitosa instalacin del sistema eMMS se realizaron las siguientes actividades: La instalacin del sistema eMMS en el centro de datos de Chilectra con conectividad a Internet, para administrar los puntos de carga de forma centralizada. Activacin de seis puntos de carga para operar en lnea con el sistema eMMS. Adems, se comprob, mediante pruebas, el correcto funcionamiento de estos puntos de carga, con vehculos Mitsubishi, BYD, Nissan y Chevrolet. Entrega de tarjetas Chilectra que se activaron y asociaron a los contratos y clientes que probaron el sistema. De este modo, Chilectra se anticipa a un escenario mundial que proyecta una participacin de un 10% de autos elctricos en el parque automotriz al 2020.

DeStAcADA pArtIcIpAcIn De ChIlectrA en cOncUrSO PIO2012 Por tercer ao consecutivo Chilectra logra estar entre los cinco mejores, presentando el proyecto Medidor de Altura. El objetivo de este premio es destacar el anlisis, creatividad e innovacin de los trabajadores para obtener soluciones concretas que tienen un impacto positivo en los resultados de su empresa, y por ende, del pas.

Cuando se detecta un cable de telecomunicaciones que no cumple la altura mnima, lo georeferencia, generando un informe con todos los puntos de la ciudad revisados que requieren ser corregidos. Esta iniciativa, que integra diversas tecnologas como GPS y fotografa, permite realizar esta labor de manera eciente, conable y segura para el operador. El Medidor de Altura ha cuadriplicado la eciencia de este proceso.

5.2.5 Extensin de vida til de cables


Corresponde a tecnologa americana que permite renovar la aislacin de los cables subterrneos, mediante la inyeccin de una silicona especial, que evita las fallas y prolonga su vida til. Este tratamiento est indicado especcamente para cables cuya aislacin presenta un envejecimiento prematuro producto de distintos fenmenos, como lo es la aparicin de formaciones arborescentes (ramicaciones acuosas en el aislante). Actualmente ya se ha realizado este procedimiento en seis alimentadores de la compaa. Esto signic un ahorro entre un 55 y un 60% en comparacin a instalar nuevos cables.

5.2.4 Proyecto Medidor de Altura


Este proyecto incorpora un sistema de radiofrecuencia en una camioneta que circula a 20 km/h por las calles, midiendo la altura de los cables, que deben estar a 4,5 metros para evitar cortes por el paso de vehculos de gran altura.

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5.2.6 Bypass mvil


Como parte de una iniciativa de inversin iniciada en 2011, Chilectra present su nuevo producto: un cable de estndar minero de alta seguridad, el cual podr ser utilizado por las diversas reas operativas de la empresa en trabajos programados que anteriormente requeran corte de suministro o en condiciones de falla con el objetivo de disminuir la zona afectada. Se trata de un cable de alta seguridad de media tensin, de gran capacidad y aislacin, con el que se hace un bypass mientras se realizan trabajos. Su diseo permite instalarlo en la supercie, en redes areas y subterrneas, o una combinacin de stas, con lo cual se reducen considerablemente los cortes en el servicio elctrico y la cantidad de usuarios afectados. Esta innovacin va en directo benecio del objetivo central del plan integral de calidad impulsado por Chilectra.

5.2.8 Sistema de rescate subterrneo


Esta idea, tiene por objetivo mejorar el ndice de accidentes laborales. Las cuadrillas de Chilectra estn generalmente compuestas por dos trabajadores. Si uno de ellos se accidentaba al interior de una cmara subterrnea, el compaero no contaba con elementos adecuados para estabilizarlo y rescatarlo. Para solucionarlo se dise un sistema, aprovechando la escalera mvil con que trabajan las cuadrillas, y que funciona jando la parte mvil de las escaleras y amarrando al accidentado con su propio arns, transformando los elementos habituales de trabajo en una camilla. Adems se integra un sistema de poleas para que una persona pueda subir al accidentado hasta la supercie aunque no cuente con ayuda.

5.3 Innovacin abierta


5.3.1 Chispazos de Innovacin
El concurso Chispazos de Innovacin, iniciativa de Chilectra en conjunto con el Centro Innova de Duoc UC, y lanzado en diciembre de 2011, invit a los estudiantes a proponer nuevas soluciones para los clientes de la compaa. Se recibieron 3.163 ideas, y en enero de 2012, se premiaron las tres ms destacadas con un milln de pesos. Una de las ideas ganadoras, Tercera Energa, orientada a la tercera edad, ya se encuentra en proceso de implementacin. Contempla un servicio completo de atencin remota a travs de un intercomunicador instalado en la casa del cliente, mediante el cual se atienden emergencias y resuelven necesidades con slo tocar un botn. La atencin considera el historial mdico para las consultas relacionadas con medicamentos, contacto de familiares, llamadas a servicios de urgencia, entre otros. A partir de esta idea se estn implementando otras iniciativas, a travs de las boletas de consumo y de las ocinas comerciales. La gran cantidad de ideas recibidas fueron segmentadas, y constituyen un importante insumo para impulsar nuevas iniciativas o potenciar otras que ya estaban en desarrollo. Cabe mencionar que la mayora de las ideas estaban enfocadas al ahorro energtico.

5.2.7 Canal Experto


La iniciativa rene a proveedores, instaladores y a Chilectra, con el n de darle un mejor servicio al cliente. Tiene como objetivo mejorar la coordinacin cuando se realizan trabajos como la instalacin de equipos de aire acondicionado o calefactores para piso otante. Esta innovacin corresponde a un nuevo modelo de negocio, donde el canal de ventas es el instalador experto en la aplicacin de la tecnologa en cuestin (calefactor elctrico para piso otante), el cual tiene acceso a una porcin importante del mercado y cuya experiencia en este rubro agrega valor al producto nal. Con esta modalidad se obtiene una venta tcnica que aprovecha la sinergia entre proveedor e instalador, se impulsa la masicacin del uso de calefaccin elctrica de piso y se potencian nuevas tecnologas de uso de la energa elctrica.

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Eficiencia energtica Enfoque de gestin


[DMA EN]

1. Ecoenergas
[EN18] [EN5] [EN6] [EN7]

Chilectra ofrece a sus clientes una gama de productos y servicios que facilitan la utilizacin de la energa de forma eciente mejorando su calidad de vida y la productividad de las empresas. Ecoenergas de Chilectra trabaja en la investigacin y desarrollo de soluciones de Eciencia Energtica (EE) y Energas Renovables No Convencionales (ERNC) para ser comercializadas a nuestros clientes.

El inters de Chilectra por impulsar y desarrollar proyectos relacionados con las Ecoenergas, se concret en 2012 a travs de las siguientes iniciativas:

1.1 Solar electric


Corresponde a una solucin para el calentamiento de agua y uidos a travs del mix de energas solar y elctrica, ambas amigables con el medio ambiente. Durante 2012 Chilectra instal 144 colectores solares trmicos en 10 escuelas de la comuna de La Cisterna. El servicio se implement con el objetivo de suministrar agua caliente sanitaria para los camarines, beneciando a los siguientes establecimientos: Colegio Bombero Encalada, Colegio Naciones Unidas, Colegio Palestino, Liceo Abdn Cifuentes, Liceo Portal, Colegio Esperanza Joven, Colegio Sergio Silva Acua, Liceo Ciencia y Tecnologa, Colegio Ant y el Liceo Olof Palme. Se destaca la adjudicacin por parte de Chilectra

Temas destacados
- Ecoenergas - Automatizacin de la distribucin - Educacin y difusin de Eciencia Energtica

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Chilectra cerr un importante acuerdo comercial en eciencia energtica con el Hotel Sheraton Miramar de Via del Mar. Este acuerdo consisti en el suministro e instalacin de equipos con tecnologa LED los que reemplazaron parte de la iluminacin tradicional existente del hotel.

de la licitacin para la construccin de una piscina temperada en la comuna de La Reina, la cual incluye la dotacin de agua caliente sanitaria para camarines y el temperado de la piscina (mediante colectores solares y bombas de calor). De esta manera, Chilectra mantiene su liderazgo en el mercado de las energas renovables con eciencia, rentabilidad y soluciones innovadoras de alto valor para los clientes.

1.4 Full Electric


Durante 2012, se rmaron diversos acuerdos Full Electric con inmobiliarias, llegando a 12.392 nuevos departamentos, sumando una potencia de 45.100 kW. Este equipamiento llega al 47% del mercado de los departamentos nuevos construidos en Santiago, ubicados principalmente en las comunas del centro y centro-oriente de la capital. El nmero de departamentos acumulados desde 2002 alcanza ms de 60.647 unidades.

1.2 Bombas de calor


Son equipos termodinmicos que capturan la energa en forma de calor contenida en el ambiente (en la tierra, el aire o el agua de napas subterrneas, lagos o lagunas). La energa trmica capturada es utilizada en distintos procesos industriales, de climatizacin y calentamiento de agua y/o uidos. En 2012 se ha consolidado esta lnea de negocios para temperado de piscinas en el mercado masivo.

1.3 Iluminacin eficiente


En la bsqueda de implementar nuevas tecnologas de iluminacin ecientes para sus clientes, Chilectra ha desarrollado proyectos LED en diferentes zonas, incluso afuera de su rea de concesin. Esta tecnologa transforma casi el total de energa consumida en luz, a diferencia de las ampolletas tradicionales, las cuales convierten la mayor parte de la energa que consumen en calor. Cabe destacar que la tecnologa LED, al estar libre de mercurio, no genera impacto negativos al medio ambiente.

1.5 Proyectos de fro evaporativo


Esta tecnologa se utiliza para refrescar recintos sin la necesidad de mantenerlos cerrados, como por ejemplo reas industriales, recreacionales, terminales de transporte pblico, etc. Acoplndolos a una red de agua y energa elctrica descargan aire fro a travs de un ventilador de poco ruido y con sistema de autolimpieza. Adems, tienen un bajo consumo elctrico.

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2. Productos y servicios eficientes


[EN5] [EN6] [EN7]

2.4 Reduccin de consumo [EU7]


Durante 2012 continu la rebaja, en hasta un 10%, en el voltaje de la electricidad entregada a los clientes, lo que permiti colaborar con el Decreto de Racionamiento Preventivo del gobierno, cuyo objetivo inicial fue alcanzar la meta de reserva hdrica equivalente a 500 GWh a nivel pas, que posteriormente fue reducida a 312 GWh. Con la aplicacin de dicho plan, la compaa aport con una reduccin de 193 GWh (ms del 50% pas).

2.1 Climatizacin eficiente


En el invierno de 2012, Chilectra ofreci diversas alternativas de calefaccin ecientes, entre las que se destaca la calefaccin radiante de ondas largas. Esta tecnologa es eciente y de bajo consumo energtico, puesto que la mayor parte de la energa elctrica consumida se convierte en calor optimizando de esa forma el rendimiento de los distintos equipos. El estudio Impacto de fuentes de combustin en la calidad del aire al interior de hogares de la Regin Metropolitana, reforz que la electricidad es la nica energa que al no ser combustible, no genera contaminacin ni en el interior ni en el exterior de los hogares. Este estudio ha sido desarrollado por la Universidad de Harvard en conjunto con el Centro Mario Molina Chile, en 2009.

2.5 Reduccin de consumo en horas punta (horario de invierno) [EU7]


En las horas punta de invierno (18:00 - 23:00 hrs.), se logr un menor consumo de 9,1 GWh. Ello, gracias a la gestin realizada con clientes de alto consumo, con quienes se acord una reduccin del uso de electricidad en este horario entre el 1 de abril y el 30 de septiembre.

2.3 Cambios en el nivel de tensin


Se continu avanzando con el cambio de nivel de tensin, de 12 kV a 23 kV, este cambio permite aumentar la capacidad de las redes, requiriendo una menor cantidad de lneas elctricas. Esto permite disminuir prdidas tcnicas y reducir el impacto visual de redes en la ciudad.

Segn un estudio de Adimark GfK Chile, la electricidad fue la principal energa utilizada para calefaccin en segmento retail de la Regin Metropolitana, alcanzando el 62% de las unidades vendidas en 2012 frente a una participacin del 47% en 2011.

Transformadores de distribucin de menor consumo energtico A travs de programas corporativos se ha dado impulso a la compra de transformadores de distribucin con menores prdidas tcnicas, es decir, que requieren menor consumo energtico propio para funcionar. En esta lnea se encuentran las siguientes iniciativas: -Transformadores de menores prdidas tcnicas (nueva especificacin de compra) - Piloto de transformadores de ncleo amorfo (piloto para evaluacin y pruebas) Los primeros se encuentran considerados en los procesos de compra normales, en tanto que los de ncleo amorfo de alta eficiencia, estn en etapa de pruebas para verificar el impacto, campo potencial de aplicacin y masificacin.

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ActIVIDADeS cOlABOrAtIVAS cOn lA AgencIA ChIle De EFIcIencIA EnergtIcA Chilectra continu con la colaboracin con las autoridades, entre ellas la Agencia Chilena de Eciencia Energtica en el seminario Construyendo Cultura de Eciencia Energtica desde la Educacin, mediante la presentacin Eciencia Energtica a nivel residencial casos prcticos.

3. Educacin y difusin de eficiencia energtica


Chilectra colabora con la formacin de una conciencia de eciencia energtica en todos los sectores de la comunidad, en particular entre los estudiantes y los clientes de la compaa. Por otra parte, Chilectra busca orientar a la comunidad en general, a travs de distintos canales de comunicacin, hacia la toma de conciencia de la necesidad de adoptar nuevos hbitos de consumo ms responsables y ecientes.

3.2 Ecovisitas
Esta actividad consiste en presentar un proyecto con el sello Ecoenergas de Chilectra, que est en pleno funcionamiento a diversos clientes, de tal manera que puedan incluir estas soluciones en sus futuras inversiones ( Para mayor detalle ver pgina 74, Compromiso con la modernidad, cercana y calidad de vida).

3.3 Nios monitores de energa


En el mbito de la educacin, Chilectra colabora con la formacin de una conciencia de eciencia energtica en la comunidad, en particular entre los estudiantes y profesores. Es as que durante 2012, Chilectra premi a 540 nios de los cursos entre 3 y 6 ao bsico, por su labor como Monitores de Eciencia Energtica y Autocuidado. La compaa realiz durante el ao 185 charlas en 31 comunas y 96 colegios, involucrando a ms de 17 mil nios, de los cuales se eligieron a los monitores premiados. Igualmente, se premi a siete juntas de vecinos de cinco comunas de Santiago, por sus proyectos de eciencia energtica, y se capacit en esta materia a profesores de liceos industriales, como parte de la Pasanta Docente ( Ver tambin pgina 143, Compromiso con las Sociedades en las que Operamos).

3.1 Ciclo de charlas


En 2012 continu el programa de ciclo de Charlas Informativas, con el objetivo de entregar a los clientes una mirada tcnica sobre la tendencia de las Energas Renovables No Convencionales (ERNC), Eciencia Energtica y en general, el uso responsable de los recursos naturales, con el n de facilitar la incorporacin de las tecnologas relacionadas por parte de los clientes. De esta manera, los asistentes son principalmente ejecutivos de empresas, profesores de estas materias y estudiantes interesados en desarrollarse en las Ecoenergas. El ciclo de charlas de Ecoenergas ha aportado a mantener una estrecha relacin con la comunidad, participando ms de 1.000 clientes en el ao, permintiendo adems generar un espacio para conversar sobre futuras oportunidades de negocios.

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11

compromiso con la proteccin del entorno


p. 96 Ecochilectra p. 99 Gestin ambiental

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Enfoque de Gestin

[DMA EN]

1. Ecochilectra

[DMA EN]

Estamos comprometidos con el medio ambiente, y lo materializamos a travs del control de las variables ambientales en todas nuestras instalaciones y tambin en las empresas que nos proveen productos y servicios. La proteccin del entorno est integrada a la gestin de la empresa, y se reeja en la mantencin de la Certicacin ISO 14001, vigente desde 2005, del Sistema de Gestin Ambiental de la compaa. La mayor exigencia y participacin de la ciudadana es uno de nuestros desafos ms importantes, y hemos avanzado en adaptarnos a estos cambios.

Este programa de reciclaje incentiva a los clientes de la compaa a reciclar el papel, cartn, envases de vidrio, botellas plsticas, latas de bebidas de aluminio y envases de tetrapak en sus hogares. Al entregar estos materiales a Ecochilectra, los clientes obtienen descuentos en su cuenta de energa elctrica proporcional a la cantidad y tipo de material entregado, o la posibilidad de donar dicho descuento a algunas de las instituciones que participan en el programa, como: Cenfa, Coaniquem o Fundacin San Jos. El objetivo de Ecochilectra es crear conciencia ambiental en la comunidad y generar el hbito de reciclar. La base del xito est en una gestin de procesos ecientes, el uso de tecnologa de punta y en la articulacin de actores comprometidos, como las empresas de reciclaje, los municipios, las familias y las fundaciones beneciadas. Esta iniciativa es el primer y nico programa de reciclaje en Chile que proporciona descuentos de energa elctrica a las familias que reciclan.

Temas Destacados
Implementacin de Ecochilectra mvil Poltica Integrada ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

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EncUentrO ICARE EmprenDImIentO e InnOVAcIn SOcIAl DeStAc el PrOYectO EcOchIlectrA Cristin Fierro, gerente general de Chilectra, fue invitado al encuentro Emprendimiento e Innovacin Social organizado por ICARE, para presentar los excelentes resultados que ha tenido Ecochilectra, programa de reciclaje que permite obtener descuentos en la cuenta de energa elctrica a cambio de materiales reciclables.

Cuenta con la participacin de ms de 4.850 familias, de las cuales ms del 60% entregan material reciclable una vez al mes, con un promedio mensual de 12 kg. A la fecha se han recolectado ms de 346 toneladas de material reciclado y se han entregado ms de $4 millones en descuentos en la cuenta de energa elctrica. La cantidad de residuos reciclados durante 2012 en la Regin Metropolitana se esquematiza en el siguiente diagrama:

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En junio de 2012 se implement una nueva modalidad de operacin del programa: la recoleccin mvil, que consiste en un centro itinerante formado por un camin con tolva que se instala en puntos especcos de las comunas cada 15 das por un periodo de tres horas. Con esta modalidad, el programa se implement en cinco comunas de la Regin Metropolitana: Santiago, La Florida, Providencia, Recoleta y Quilicura, las que se suman a Pealoln. La operacin de este modelo incorpora nuevos socios estratgicos como: Recupac, Cristaleras Chile, Integrity y Tetra Pak, adems de los municipios y la comunidad.

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2. Gestin ambiental
[EN11] [EN12] Chilectra, como empresa

[4.11]

2.1 Poltica Integrada ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001


Buscando la excelencia en el desarrollo de sus actividades, Chilectra implement una Poltica Integrada que rene sus compromisos con la calidad de su servicio, la proteccin del medio ambiente, y la seguridad y salud ocupacional de sus trabajadores. Esta declaracin explcita y formal demuestra el compromiso de la compaa con los tres aspectos clave de su gestin: 1. El mejoramiento continuo del servicio que entrega a los clientes; 2. El uso racional de la energa y recursos naturales en la organizacin, entre los clientes y la comunidad en general; 3. La ecacia en la gestin de la seguridad y salud ocupacional de sus trabajadores.

responsable con el medio ambiente, se preocupa constantemente de cuidar el entorno en el que opera. Por esta razn, su gestin ambiental est basada en la evaluacin e incorporacin de medidas preventivas, con el n de evitar y/o mitigar los posibles impactos que sus actividades puedan generar. El cumplimiento sistemtico e integral de estos objetivos es administrado por el Sistema de Gestin Ambiental, a travs del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 14001:2005. Chilectra adems se encarga de que sus ocinas, redes elctricas y subestaciones sean cada vez ms amigables con el entorno.

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2.2 Auditoras Ambientales


En el transcurso de 2012 se realizaron dos auditoras internas, en las cuales se veric la integridad de los Sistemas de Gestin Ambiental, de Calidad, y Salud y Seguridad de los trabajadores. Para realizar este proceso, los mismos trabajadores postulan para convertirse en auditores internos, y son capacitados en los Sistemas de Gestin de Chilectra. De esta manera se optimizan los recursos para el desarrollo de la actividad, principalmente de tiempo, y se potencian los conocimientos transversales de los trabajadores. Veinticuatro auditores internos participaron en cada proceso y se detectaron 11 hallazgos, los cuales corresponden a cuatro No Conformidades, cuatro Observaciones y tres Oportunidades de mejora.

2.2.1 Interaccin de subestaciones con el entorno [DMA EN]


Las obras y mejoras que se realizan en las subestaciones estn destinadas a la prevencin y/o mitigacin de incidencias ambientales. Chilectra ha identicado sus focos de riesgo, determinando cules de sus actividades pueden afectar hbitats naturales y su biodiversidad, generado procedimientos para mitigar cualquier tipo de impacto.
[EN11] En julio del 2012, la compaa present al Servicio de Evaluacin Ambiental de la Regin Metropolitana una declaracin de impacto ambiental por la construccin de la lnea de 220 kV, Tap Chicureo de 6,2 Km, ya que el proyecto se encuentra en zonas con presencia de especies arbreas en estado vulnerable.

Plan quinquenal de inversiones 2013 2017 Mejoramiento ambiental de recinto de Subestaciones El plan quinquenal tiene como objetivo definir las inversiones en 54 subestaciones de poder del sistema de subtransmisin de Chilectra para el quinquenio 2013 2017, de acuerdo con los criterios ambientales internos de la empresa y las exigencias legales nacionales.

Cuidando la avifauna: ejemplo del compromiso de los trabajadores En las dependencias de Subestacin de Alta Tensin Ochagava, los trabajadores rescataron desde los rboles un Loro Choroy, especie nativa que actualmente se encuentra en peligro de extincin. Posteriormente se dio aviso y se coordin con el SAG el mejor destino de esta ave, siendo derivada al Parque Metropolitano de Santiago.

2.2.2 Mediciones de Campos Electromagnticos (CEM) y Radio Interferencia


[PR1] [DMA PR] Chilectra posee un conjunto de equipos para monitorear peridicamente las emisiones de

campos magnticos, elctricos, ruido y radio interferencia en el sistema de subestacin.

De acuerdo al Plan de Mediciones de Emisiones de CEM en 2012, se realizaron mediciones en las siguientes lneas y subestaciones:
Florida - Ochagava Chena - Cerro Navia Cerro Navia - San Cristbal Cerro Navia-Renca El Salto- San Cristbal Tap Santa Marta Espejo-Ochagavia Subestacin Apoquindo

Lneas de 110 kV

Lnea de media tensin de 12 kV

Los resultados de las mediciones se ubicaron bajo lo jado por las recomendaciones de exposicin a campos electromagnticos y radio interferencia para el pblico general de la International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection (ICNIRP).

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2.2.3 Mediciones de ruido en subestaciones


[PR1] Chilectra elabor en 2012 un Plan de Mediciones de Ruido y Vibraciones 2013 2015.

Durante 2012 se realiz la construccin de piletas en tres subestaciones y la construccin de un foso colector de aceite en la subestacin Santa Rosa Sur.

Con el n de vericar el cumplimiento de los niveles permisibles de presin sonora segn el D.S. N 38/2011 Norma de Emisin de Ruidos Generados por Fuentes Fijas, se realizaron mediciones en diez subestaciones; Alonso de Crdova, Bicentenario, Cisterna, Club Hpico, La Reina, Macul, Pintana, San Jos, Santa Raquel y Santa Rosa Sur. Los resultados de las mediciones indicaron que todas las subestaciones mencionadas cumplen con la normativa existente (D.S. N 38/2011).

2.2.6. Pasivos ambientales


[EN26] El retiro de pasivos ambientales consiste en la extraccin de todos los excedentes acumulados en los recintos de las subestaciones, dejados despus de algn trabajo o que fueron arrojados desde el exterior por terceros.

2.2.4 Arborizacin en subestaciones


[EN26] El Plan Regulador Metropolitano de Santiago establece que las subestaciones construidas a contar del 4 de noviembre de 1994, deben considerar en todo su permetro una faja arborizada de un ancho mnimo de 20 m. En el ao reportado se plantaron rboles alrededor de la nueva subestacin Bicentenario, invirtiendo un total de $40 millones.

Los excedentes encontrados luego de la revisin y limpieza en la subestaciones, son llevados a un destinatario nal autorizado, cumpliendo as con las normativa nacional e interna. Cerca de 50 toneladas de residuos se retiraron en el ao reportado, correspondiendo principalmente a restos de maderas, ridos, residuos vegetales y escombros.

2.3 Gestin de variables ambientales [DMA EN]


2.3.1. Consumo de agua
[EN8] Las instalaciones de Chilectra estn conectadas a las redes de distribucin de agua potable y su consumo de agua considerado domstico, por lo que la empresa no requiere procesos de recuperacin ni tratamiento de aguas, ya que son consumos no industriales.

2.2.5 Sistema de colectores de aceite


[EN26] El sistema colector de aceite est compuesto por: pileta receptora de aceite por cada transformador de poder, un foso colector y separador agua - aceite, adems de la conexin de cada una de las piletas al foso colector.

En Chilectra el agua se consume principalmente en: Consumo interno del personal. Insumo en obras de construccin o mantenimiento. Mantencin de reas verdes.

El objetivo del sistema es evitar daos ambientales, ante la ocurrencia de eventuales fugas o derrame masivo de aceite dielctrico de los transformadores existentes en las Subestaciones.

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2.3.2. Gestin de residuos [EN22]


Chilectra tiene un sistema de segregacin para dar disposicin nal adecuada a cada uno de los residuos que generan sus actividades, segn lo establece la legislacin vigente y el propio Sistema de Gestin Ambiental. Las principales actividades causantes de residuos slidos son la poda de vegetacin, la mantencin y construccin de subestaciones. Para 2012, las cantidades de residuos generados se muestran en la siguiente tabla:
Residuos Generados Tipo de residuos Aceite Bateras Elementos contaminados c/aceite Pilas Toners y cartuchos Restos vegetales Escombros Unidad l t t t t t t 2010 9.681 11,1 2,8 3,4 0,5 342,2 3.236 2011 7.312 4,8 4,8 3,8 0,48 189,9 26.836 2012 4.090 3,9 8,4 4,6 0,52 350,6 17.466 Tratamiento o Disposicin final

Disposicin final autorizada Disposicin final autorizada Disposicin final autorizada Disposicin final autorizada Disposicin final autorizada Disposicin en rellenos autorizados o entrega a los propietarios de los terrenos donde se realizan los trabajos Disposicin final autorizada

peligrosos

No peligrosos

2.3.2.1. Materiales usados por Chilectra


[EN1] [DMA EN] El suministro elctrico continuo y

Recoleccin de pilas en oficinas comerciales Para promover la conciencia medioambiental, y ser activos en el cuidado del medio ambiente, Chilectra cuenta con contenedores de pilas para los clientes residenciales en sus 13 oficinas comerciales. Con esta iniciativa se incentiva a los clientes a disponer adecuadamente este residuo peligroso.

seguro que Chilectra da a sus clientes implica que la empresa debe manejar las variaciones de la demanda de energa, estar realizando mantencin y aumentando redes de distribucin. En estas tareas de reparacin y construccin de nuevas redes es donde la compaa utiliza la mayor cantidad de materiales. En 2012, se utilizaron los siguientes materiales:

Transformadores de distribucin Cobre Aluminio Papel Cruceta de hormign Cruceta de madera Aceite en uso Cruceta de fierro galvanizado Cruceta de fibra Poste de hormign armado

Materiales

unidades t t t unidades unidades t unidades unidades unidades

Unidad

117 492 532 361 4.435 295 3.850 5.922 60 8.033

2010

144 264 521 164 2.485 0 3.878 5.069 260 5.382

2011

439 310 849 77 1.636 0 3.852 2.756 350 5.443

2012

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2.3.2.2. Reutilizacin y reciclaje de materiales


[EN2] [DMA EN] El uso eciente de los recursos,

los programas de reutilizacin y reciclaje de materiales evidencian la escasa generacin de residuos por parte de la compaa. Aceite: El aceite de los transformadores como residuo peligroso, es un elemento que podra producir un impacto negativo al medioambiente si es mal gestionado. Para evitar esto, la compaa tiene un programa desde hace varios aos para recuperar los aceites utilizados, a travs de un proceso de regeneracin que les devuelve las caractersticas fsico - qumicas y dielctricas, lo que permite usarlos nuevamente en ptimas condiciones.
Reciclaje (kg) Reutilizacin (l) 2010

El benecio es evitar la compra de nuevos aceites, la puesta en marcha del ciclo de vida de este producto, desde su generacin hasta su disposicin nal y disminuir la generacin de residuos peligrosos al medio ambiente. En 2012, el volumen total de aceite reutilizado registrado fue cercano a los 150 mil litros, registrndose un incremento del 47% con respecto al ao anterior. Este aumento en la cantidad de aceite reutilizado se explica principalmente por los requerimientos tcnicos de los equipos involucrados. Papel: Para evitar que el papel utilizado termine en vertederos, Chilectra lo recicla beneciando a la Fundacin San Jos.
2011 16,9 2012 20,1

Papel

15,5

Aceite en transformadores en servicio Aceite usado tratado en planta Total aceite reutilizado

2010 57.000 54.288 111.288

2011 43.700 57.000 100.700

2012 87.900 59.850 147.750

2.3.3. Incidentes ambientales


emergencias ambientales de Chilectra son producidos por la intervencin de terceros, y no por la operacin del sistema elctrico. Las causas ms frecuentes son: robos de transformadores de la red elctrica, actos de vandalismo y choques de vehculos contra postes, lo que provocan la cada de transformadores y eventual derrame de su contenido. En 2012 se registraron las siguientes emergencias ambientales provocadas por el derrame de aceite de transformadores:
Cantidad de derrames Litros derramados 2010 20 1.848 2011 17 590 2012 24 522
[EN23] [DMA EN] Los principales episodios de

Chilectra, Conaf y el Ministerio de Agricultura se unen para evitar fallas elctricas por causa de incendios forestales Como un ejemplo de las labores preventivas que realiza la compaa, se realiz una demostracin con lneas energizadas de los trabajos que desarrolla personal de Chilectra para evitar cortes de suministro debido a incendios forestales. Adicionalmente, se inform sobre los programas de poda y rebaje de arborizacin que la empresa ejecuta. La demostracin se realiz en la lnea de 220 kV Los Almendros El Salto, ubicada dentro del Parque Metropolitano - y cont con la presencia del Ministro de Agricultura, representantes de la CONAF y ejecutivos de Chilectra.

Es importante aclarar que el nmero de accidentes no es proporcional al material derramado. Si bien los transformadores daados son similares, las caractersticas de cada accidente o de cada manipulacin, el nivel del dao, la ubicacin y el tiempo de respuesta de las cuadrillas de emergencias, etc., determinarn la cantidad de aceite derramado.

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2.3.4. Inversiones y gastos ambientales


[EN30] [DMA EN] Chilectra es una empresa que se

2.3.5.1. Reclamos y multas


[EN28] Durante 2012 la compaa present

preocupa por el medio ambiente, y acorde a su Poltica Ambiental, los gastos e inversiones ambientales durante 2012 alcanzaron la suma de $1.324,1 millones. Las inversiones de la empresa en el mismo periodo alcanzaron un monto aproximado de $823,4 millones, utilizados principalmente en la instalacin de cables protegidos de 12 kV (Space Cab) y cable preensamblado de 1kV, lo que disminuye la necesidad de realizar podas en zonas con bastante vegetacin, adems la construccin de la faja arborizada en subestaciones y los fosos colectores de aceite. Por otro lado, los gastos ambientales alcanzaron la suma de $500,7 millones y corresponden principalmente a la gestin de residuos, podas de rboles y roce de vegetacin en lneas de alta tensin, mantencin de jardines y control de maleza en subestaciones.

un Recurso de Reposicin por el sumario sanitario de 2011 contra Chilectra, a raz de una inconsistencia en la gestin de residuos por parte de uno de sus contratistas. Sin embargo, al cierre del presente informe, la autoridad sanitaria no se ha pronunciado sobre este recurso.

2.4. Gestin de la Huella de Carbono [EC2] [DMA EN]


2.4.1. Consumo de energa Consumo indirecto de energa
Chilectra compra energa a las principales empresas generadoras del pas, con el n de asegurar el suministro elctrico a todos sus clientes en su zona de concesin. Se trata de contratos comerciales, independientes del tipo de combustibles utilizados, tal como lo prevee el marco regulatorio. Durante 2012, la energa generada por carbn aument en 21%, en relacin a 2011. La generacin por Energas Renovables No Convencionales (ERNC), principalmente energa elica y biomasa, aumentaron en un 80%, pero slo representaron el 4,5% del total de la energa elctrica entregada al Sistema Interconectado Central (SIC) que es adquirida y distribuida a los clientes por Chilectra. La siguiente tabla muestra la composicin, segn fuente de generacin:

Se obtuvo la Resolucin de Calicacin Ambiental favorable para el proyecto de modicacin en el tramo de la Quebrada de Macul de la lnea 110 kV Florida Ochagava.

Inversiones y gastos ambientales (millones de pesos)


2010 Inversiones Gastos Total 622,5 880,2 1.502,7 2011 578,7 1.103,1 1.681,8 2012 823,4 500,7 1.324,1

2.3.5. Cumplimiento normativo [DMA EN]


En 2012, la compaa ingres tres declaraciones de impacto ambiental al SEIA, correspondientes a los siguientes proyectos: Repotenciacin de la Lnea 110 kV - Tap Lo Boza. Subestacin 220/110 kV Chena Instalacin de Banco de Transformadores N 2. Nueva Lnea 220 kV a subestacin Chicureo. Chilectra respondi al requerimiento de la Superintendencia del Medio Ambiente, que dispone la obligacin de los titulares de las Resoluciones de Calicacin Ambiental de proporcionar a la Superintendencia antecedentes de los proyectos aprobados y las modicaciones que puedan haber sido objeto. Toda esta informacin es para conformar el Sistema Nacional de Informacin de Fiscalizacin Ambiental que este organismo llevara adelante con la creacin de los Tribunales Ambientales. Chilectra ingreso 31 RCA aprobada ambientalmente, las cuales ya pueden ser revisadas por la autoridad e interesados.

Generacin SIC por fuentes de emisin


Ao 2009 2010 2011 2012 Fuentes de energa (%) Carbn 16,3 20,3 21,9 26.5 17,7 11,9 9,3 2,9* 4,2** Diesel 4,6 16,8 21,7 20.7 Gas Hidro 58,7 49,2 44,7 41.1 Otros 2,6 1,9 2,5 4.5

* Centrales de eficiencia normal ** Centrales de alta eficiencia (ciclo combinado)

2.4.2 Consumo directo de energa


instalaciones de Chilectra ha sido el siguiente durante los ltimos tres aos:
[EN4]El consumo de electricidad en las

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2.4.3 Clculo de la Huella de Carbono


[EN17] [EN18] El cambio climtico es una realidad y Chilectra ha respondido al desafo y las oportunidades que presenta este fenmeno para todos los sectores productivos y tipos de empresas. Por ello ha tomado un rol activo incentivando la Eciencia Energtica y promoviendo la reduccin de emisiones de Gases Efecto Invernadero (GEI).

La medicin de la huella de carbono es el primer y ms importante paso para una empresa sostenible, ya que al establecer la cantidad de emisiones, se puede desarrollar un plan preciso y adecuado para reducirlas.
Metodologa de clculo de la huella de carbono Se incluyen las emisiones por el uso de vehculos para la inspeccin de trabajos, traslado del personal, construccin de subestaciones, lneas de alta tensin y mantenimiento general de la red. Los vehculos usados para estas actividades son automviles, camiones, camionetas, radiotaxis, furgones, station wagon y minibuses. Chilectra ha decidido asumir como propias algunas emisiones contabilizadas en el Alcance 1, a pesar de que no tiene el control sobre la totalidad de stas. Estas emisiones indirectas representan el consumo de electricidad al interior de Chilectra. Son las emisiones de las fuentes que generan la energa, y que luego Chilectra adquiere para venderla a sus clientes.

Alcance 1

Emisiones directas producidas a partir de fuentes que son propiedad o estn controladas por la organizacin.

Alcance 2 Alcance 3

Emisiones indirectas asociadas a la electricidad adquirida, que es entregada a los clientes y consumida por la empresa. Emisiones indirectas que no estn bajo el control directo de la empresa.

La metodologa utilizada para el clculo fue desarrollada por The Greenhouse Gas Protocol (GHG Protocol).
[EN16] [EN17]

El aporte de cada alcance mencionado anteriormente, sobre las emisiones de CO2 totales, fue el siguiente en 2012:
Emisiones (tCO2e) Directas Indirectas Indirectas Alcance 1 2 3 2010 4.263 4.542.124 2.900 2011 4.033 4.929.788 2.553 2012 4.412 5.313.915 2.593

[EN29] Las emisiones correspondientes a la actividad de transporte terrestre en las operaciones de Chilectra, realizada por trabajadores y contratistas, equivale a 4.412 tCO2 . [EN17] Cabe mencionar que tambin se consideran las emisiones derivadas de las fuentes de generacin

de energa adquirida por Chilectra para venta, las cuales pertenecen al Alcance 3. Los factores de conversin considerados para estimar las emisiones indirectas de energa, por tipo de generacin, son:
ton CO2 / Gwh Carbn 900 Diesel 800 Diesel (Ciclo Combinado) 513 Gas Natural (Ciclo Combinado) 410

Aplicando estos factores a la tabla Generacin SIC por Fuentes de Emisin y asumiendo unas perdidas tcnicas de energa del 6,4%, se obtiene un factor de emisin ponderado de 393,5 grCO2/kWh para 2012.

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2.4.4 Campaa El Cambio Climtico es una realidad: Enfrentmoslo!


El uso eciente de la energa y el agua al interior de las ocinas de Chilectra se ha promovido desde 2005 a travs de diversas iniciativas como la instalacin de sensores de presencia para encendidos y apagados automticos de luces, luminaria de bajo consumo y vlvulas limitadoras de caudal de agua. Esta campaa, que comenz en las ocinas administrativas de Chilectra, se ha extendido a las ocinas comerciales y al edicio corporativo del Grupo.

2.5 Gestin de riesgos ambientales


2.5.1. Anlisis de riesgo medioambiental
2009 Se inici como piloto en la subestacin El Salto y consisti en analizar el riesgo medioambiental para evaluar las instalaciones, estudiar los posibles focos de riesgo y observar el grado de preparacin que la empresa posee para mitigarlas. La evaluacin se extendi al 100% de las instalaciones de la compaa. As se cumpli uno de los desafos planteados para 2010, que implicaba extender la evaluacin de riesgo ambiental al 20% de las subestaciones. Se reevaluaron los riesgos medioambientales en todas las instalaciones de la compaa segn la metodologa desarrollada por Grupo Enel. No se detectaron cambios relevantes entre ambos resultados, lo que se explica porque las condiciones y los escenarios analizados entre un ao y otro fueron similares. Al actualizar el listado de riesgos existentes, se minimizaron la ponderacin de aquellos relacionados con la integridad de la informacin generada por el Sistema de Gestin Ambiental y aquel relacionado con los criterios establecidos en la adquisicin de bienes y/o servicios, ya que durante 2012 se desarrollaron proyectos orientados a cubrir de mejor forma las brechas detectadas.

2010

2011

2012

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compromiso con nuestra gente


p. 110 Trabajadores p. 123 Nuestros proveedores y contratistas

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Trabajadores Enfoque de gestin


[DMA LA]

Trabajamos con el Instituto Great Place to Work, para mejorar nuestro clima laboral. El objetivo es conjugar un buen lugar de trabajo, con los grandes desafos y exigencias de la compaa. Nos encargamos de que nuestros trabajadores realicen su labor en un ambiente seguro. Por eso contamos con el programa Tolerancia Cero contra Accidentes, que forma parte del corazn de nuestra organizacin. Entregamos a nuestros trabajadores las oportunidades para desarrollarse profesionalmente en empresas del grupo en otros pases. Para esto se cre el programa Twins y Jet, que permite intercambiar profesionales a nivel internacional. Premiar el trabajo bien hecho es muy importante para Chilectra. El programa Reconocernos busca destacar tanto el trabajo en equipo los aportes individuales, que muchas veces son annimos pero decisivos en el xito de las iniciativas. Creemos que la conciliacin de la vida laboral y familiar es fundamental para el desarrollo de nuestros trabajadores. Por eso nos hemos embarcado en obtener el sello de Empresa Familiarmente Responsable (EFR), comenzando con un diagnstico para saber cmo estamos trabajando estos temas y cules son los principales aspectos a mejorar. Estamos comprometidos con la inclusin, y contamos con un plan para promover acciones medibles y cuanticables en este sentido, que es uno de los ejes del Plan Senda de responsabilidad corporativa con nuestros trabajadores.

Premios y distinciones recibidas en el periodo 8vo lugar en el Ranking de las Mejores empresas para Padres y Madres que trabajan. El ranking, realizado por la Fundacin Chile Unido y la Revista Ya de El Mercurio, evala todas las iniciativas que el Grupo Enersis ha generado para sus trabajadores en materia de conciliacin laboral y familiar. Una de las actividades ms destacadas es la iniciativa piloto de teletrabajo, donde participaron 10 trabajadores que durante dos meses estuvieron desempeando sus funciones durante un da a la semana desde sus hogares.

Temas destacados
Plan Senda Acreditacin de 1.500 trabajadores contratistas Teletrabajo

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1. Caracterizacin de nuestros trabajadores


1.1. Dotacin [LA1]
En 2012, la dotacin de la compaa aument levemente (3%) respecto del ao anterior. El total de trabajadores de Chilectra cuenta con contrato indenido y se desempea en la Regin Metropolitana. A pesar de que la compaa se ha puesto como desafo mejorar la paridad de gneros, se

mantuvieron los mismos porcentajes de hombres y mujeres que en 2011: 80% hombres y 20% mujeres. En trminos absolutos, la dotacin femenina aument en cinco mujeres, lo que an no logra representar un cambio importante para la dotacin total. Por este motivo, la disparidad de gnero continuar siendo un desafo Chilectra en 2013.
Dotacin laboral Hombre Mujeres Totales 2010 576 143 719 2011 573 139 712 2012 590 144 734 Porcentaje 2012 80% 20% 100%

*La dotacin considera a Chilectra, Colina y Luz Andes.

Nuestros grupos ms representativos [LA13]


Trabajadores por categora de empleo Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Menos de 30 2010 0 0 1 0 37 18 7 0 6 2 71 2011 0 0 2 0 37 16 9 0 3 1 68 2012 0 0 1 0 38 15 8 1 2 1 66 Entre 30 y 50 2010 14 2 79 9 161 49 55 0 45 38 452 2011 13 2 72 8 148 52 84 9 18 29 435 2012 15 2 60 8 176 58 41 5 31 30 426 2010 7 0 24 0 57 5 48 0 35 20 196 Sobre 50 2011 9 0 21 0 62 6 81 6 14 10 209 2012 13 0 29 0 71 4 57 2 48 18 242 Totales Total categora 2012 28 2 90 8 285 77 106 8 81 49 734 %

Ejecutivos Mandos Medios Profesionales Tcnicos Administrativos

4 13 49 16 18 100

Totales por Edad

1.1.1 Alta direccin [EC7]


El cuerpo directivo de la compaa, cuenta con un 93% de ejecutivos de origen chileno. La alta direccin, con distintas nacionalidades es un reejo de que la globalizacin y la movilidad de los empleados es una importante manera de generar valor.
Gnero Femenino Directivos principales Directivos Total 1 1 2 Masculino 10 18 28 Chilenos 11 17 28 Nacionalidad Espaoles 0 1 1 Peruanos 0 1 1 Totales 11 19 30

Cabe sealar que a nivel directivo tambin se aprecia la asimetra de gneros de la compaa, ya que de los 30 directivos, tan slo dos son mujeres (7%).

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1.1.1 Rotacin [LA2]


Rotacin Laboral Menor de 30 2010 Hombres Mujeres Totales por Edad 1,03% 0,41% 1,44% 2011 1,88% 0,28% 2,16% 2012 1,51% 0,82% 2,34% 2010 1,51% 0,27% 1,78% Entre 30 y 50 2011 3,97% 0,11% 4,08% 2012 2,2% 2,3% 4,5% 2010 0,68% 0,14% 0,82% Sobre 50 2011 0,42% 0,42% 0,84% 2012 0,28% 0,14% 0,41% Ao 2012 Totales por Sexo 3,98% 3,23%

*La frmula utilizada para el clculo de rotacin laboral es :[(N ingresos + N egresos/2)/dotacin total]*100

1.1.2 Nuevos ingresos [LA2]


2011 Hombre Menos de 30 Entre 30 y 50 Ms de 50 Totales 18 24 1 43 Mujer 4 11 0 15 Hombre 19 22 2 43 2012 Mujer 3 2 5

1.1.3 Retribucin salarial


[EC5] En Chilectra, el pago mnimo realizado en el periodo reportado a un hombre fue de $272.945 y de

$334.960 a una mujer, lo que representa un 141% y un 174% respectivamente sobre el salario mnimo legal de $192.000.

1.1.4 Remuneraciones en la compaa


[LA14] [DMA LA] En Chilectra no se hace diferencia entre las remuneraciones de hombres y mujeres que

realicen un mismo trabajo. Las diferencias que se pueden observar en las tablas que se presentan a continuacin, responden a otros factores, tales como a capacidades, calicaciones, idoneidad, responsabilidad o productividad:
Relacin salario base y remuneracin promedio de los hombres respecto a las mujeres Directivos Mandos Medios Profesionales Tcnicos Administrativos Hombres/ Mujeres Hombres/ Mujeres Hombres/ Mujeres Hombres/ Mujeres Hombres/ Mujeres Salario base * 2010 1,41 1,18 1,16 1,00 0,92 2011 1,48 1,07 1,19 0,91 0,83 2012 1,30 1,07 1,08 1,04 0,90 2010 1,40 1,16 1,19 1,00 0,94 Remuneracin ** 2011 1,35 1,00 1,21 1,11 0,85

2012 1,36 1,06 1,11 1,20 0,95

Remuneracin promedio pagada a un empleado por realizar sus obligaciones, sin incluir cualquier remuneracin adicional tal como antigedad, horas extraordinarias, incentivos, pagas por beneficios o cualquier otra asignacin (p. ej. ayuda a transporte). ** Promedio salario base ms importes adicionales como los basados en aos de servicio, bonificaciones, incluido efectivo o valores como participaciones o acciones, prestaciones, horas extra, tiempo debido y cualquier complemento adicional (por ejemplo, transporte, manutencin y cuidado infantil).

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2. Gestin del conocimiento, capacitacin y desarrollo


[LA10] [DMA LA]

herramientas necesarias para llevar a cabo su trabajo con excelencia.

2.1.1. Programa Mentores 2012


Chilectra trabaja en el desarrollo de variados programas para la conservacin y transferencia del conocimiento interno. Uno de ellos es el programa Mentores, orientado a que la vasta experiencia de la ingeniera sea preservada y transferida a las nuevas generaciones. La iniciativa permiti hacer un enlace entre los dueos del conocimiento y las nuevas generaciones, permitiendo de esta manera que el conocimiento adquirido por los profesionales de Chilectra a lo largo de sus aos de servicio, sea transmitido ecazmente a los nuevos trabajadores de la compaa.

2.1. Gestin del conocimiento


Uno de los temas ms complejos para la industria elctrica es que los conocimientos especcos que requieren los tcnicos y profesionales no se ensean en las universidades o centros tcnicos. Esto ha sido un desafo para Chilectra, y ha llevado a la organizacin a desarrollar internamente el conocimiento necesario para que sus trabajadores, tanto propios como externos, cuenten con las

Programas Destacados
Diplomado en mercados elctricos: organizado en conjunto con el Centro de Formacin de Ejecutivos de la Universidad del Desarrollo, tiene por objetivo comprender las caractersticas y desafos del negocio elctrico, para de esta forma estar en mejor posicin y contribuir en los procesos de negociacin de la empresa. Visin del negocio: programa dirigido a gerentes y jefes intermedios, y a personas que tienen potencial para jefes, que entrega herramientas para entender los grandes desafos y oportunidades de la compaa, lo que les permite seguir desarrollndose. Programa Jvenes Profesionales: plan diseado para entregar a los jvenes profesionales la visin del negocio, y los conocimientos que les permitan interactuar dentro del grupo y construir las bases de su desarrollo futuro. Programa de deteccin de brechas en competencias laborales: en el ao 2012, 280 trabajadores de Chilectra fueron evaluados respecto de sus competencias laborales, con el fin de establecer las brechas a cerrar mediante actividades formativas.

2.2 Tiempo invertido en capacitar y desarrollar a nuestros trabajadores


Con el n de promover el desarrollo profesional de sus trabajadores, Chilectra se compromete con el capital humano, ofrecindoles frecuentes capacitaciones y asegurando un desempeo ptimo para lograr la excelencia esperada en la compaa.

A partir de un proceso de deteccin de necesidades de capacitacin, realizado en el contexto del Programa de Formacin 2012, Chilectra estableci un itinerario formativo orientado al cierre de brechas, que se plasm a travs de una oferta de capacitacin articulada en dos grandes ejes de accin: un plan transversal con temas de formacin para el desarrollo de habilidades conductuales y otro de formacin tcnica funcional.

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Algunos de los aspectos ms importantes en trminos de capacitaciones realizadas en 2012 fueron: Implementacin de modelos de capacitacin para transferencia del conocimiento desde el personal interno ms experto haca los futuros potenciales especialistas. Certificacin de competencias de personal propio y contratistas ( Para mayor detalle ver pgina 125 del presente captulo). Programa de cierre de brechas conductuales en la Gerencia Comercial. En 2012 las horas de formacin llegaron a las 65.141, lo que representa un 84% de aumento en cuatro aos, cuando alcanzaban las 35.349 horas. Adems, las horas de capacitacin por trabajador tambin han aumentado sostenidamente desde 2009, alcanzando 88,8 horas en 2012.

84%
En un

se han incrementado las horas de capacitacin impartidas a los empleados desde 2009.

Trabajadores por categora de empleo Directivos Mandos Medios Profesionales Tcnicos Administrativos Total y Promedio Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Promedio horas por empleado 2010 27,3 107,5 100,1 90,9 75,4 62,0 57,7 0 31,1 12,6 68,2 44,3 63,5 2011 44,5 140,0 88,9 94,3 83,8 63,2 76,8 83,0 32,4 21,8 73,8 50,6 69,3 2012 97,2 133,5 89,6 108,1 104,9 96,1 78,3 45,8 64,8 41,4 91,9 88,8 75,9

82 19.595
beneciados y horas de formacin imparti Chilectra a sus trabajadores en estudios de pre y postgrado.

Totales y Promedio por ao

1.2.3 Fomento del desarrollo laboral [LA11]


Con el objetivo de promover la empleabilidad y el desarrollo laboral de los trabajadores en 2012, se implementaron varios programas de gestin de habilidades.
Programas de formacin o apoyo Cursos de Capacitacin Carreras de Pregrado Diplomados Magster Seminarios Cursos de formacin internos 2.536 inscripciones, equivalentes a 44.137horas. 80 inscripciones, equivalentes a 809 horas. Financiacin para formacin o educacin externa 23 inscripciones, equivalentes a 12.778 horas. Ayuda flucta entre 50 y 100% del costo total. 49 inscripciones, equivalentes a 4.998 horas. Ayuda es 100% del costo total. 10 inscripciones, equivalentes a 1.819 horas. Ayuda es 75% del costo total. -

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2.4. Gestin y retencin del talento [EU14]


Como parte de los nuevos desafos para Chilectra, un tema central es la retencin, desarrollo y renovacin de los talentos. Para lograr este objetivo, la empresa ha creado programas que potencian la formacin continua, que resulta primordial a la hora de retener el personal. En 2012, se realizaron las siguientes actividades:

Tres jornadas de induccin presencial para el nuevo personal de Chilectra.

Visitas a las instalaciones de la empresa, tanto de generacin como de distribucin.

82 trabajadores de Chilectra se encuentran cursando estudios de formacin superior (carreras, diplomados y magster).

Participacin activa en la Asociacin Gremial de Empresas Elctricas, en donde se definieron 25 cargos a certificar durante el 2013.

Programa de intercambio internacional (PDI), tanto a nivel sudamericano como europeo.

Programas de intercambio de jvenes profesionales Twins y Jet.

Impulso a las estrategias de movilidad y seleccin interna, esenciales para promover la retencin del talento crtico que necesita la compaa para su sostenibilidad.

Programa de Jvenes Talentos, en el que se eligieron a los tres mejores alumnos de diferentes universidades del pas para incorporarlos a la compaa, en proyectos desafiantes y con proyecciones para trabajar tanto en Chile como en el exterior.

Reclutamiento proactivo a travs de diversas fuentes tales como base de datos de contratistas, head hunting, y alumnos en prctica evaluados favorablemente.

Participacin en 16 ferias para atraer talentos, reclutando un total de 663 alumnos de diferentes universidades del pas.

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2.5 Evaluacin del desempeo laboral [LA12]


La evaluacin de desempeo laboral tiene dos objetivos: el primero, de corto plazo, busca medir de manera homognea el nivel de los trabajadores en el puesto que estn ocupando, y el segundo, de mediano y largo plazo, evala su potencial en escenarios presentes y futuros.

3.1 Beneficios para los trabajadores


Estos benecios estn destinados a todos los estamentos de la compaa y se detallan a continuacin:

Becas y prestaciones para estudios Seguro complementario de salud Seguro catastrfico de salud Seguro dental voluntario Aporte dentistas en convenio Complemento subsidio incapacidad laboral Servicios de apoyo Prstamo Bienestar Prstamo escolar Prstamo estudios superiores Prevencin en salud Ayuda escolar Beca escolar Reembolso Preuniversitario Premiacin Excelencia Acadmica Escuelas de verano U. Chile Prstamo Estudios Superiores Bono Sala Cuna Subvencin Jardn Infantil Permisos y bonificaciones Bono Nacimiento Bono Matrimonio Bono Compra primera vivienda Cuota mortuoria Ayuda especial por muerte Extensin y Desarrollo Familiar Programa para madres que trabajan Colonias de verano e invierno para hijos Conociendo el trabajo de los padres Fiesta de Cumpleaos para hijos Fiesta de Navidad Obsequio recin nacido Celebracin cumpleaos trabajador Programa extensin y cultura Programa deportivo Biblioteca Programa autocuidado financiero

Las etapas del proceso de evaluacin son:


Concertacin de objetivos: se denen las metas individuales a evaluar (de resultado y de actuacin). Evaluacin de objetivos: se estandarizan los objetivos de actuacin. Comunicacin de retorno: se realiza una entrevista de feedback del gestor al evaluado.

Cabe destacar que el 100% de los empleados de Chilectra fueron calicados, de acuerdo a la siguiente tabla:
Hombres Mujeres 100% 100% 2010 100% 100% 2011 100% 100% 2012

3. Bienestar y beneficios
[LA3] La empresa tiene como compromiso esencial apoyar a sus trabajadores para que puedan compatibilizar la vida laboral y familiar. Por este motivo ha creado una serie de medidas que buscan fomentar el equilibrio entre los dos mbitos, otorgando mayor participacin laboral a las mujeres, brindando posibilidades efectivas a los hombres para participar del grupo familiar y buscando instancias de crecimiento y apoyo en su calidad de vida.

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Teletrabajo Es un proyecto de Chilectra que permite a sus trabajadores, durante un da a la semana (mircoles), realizar sus tareas laborales diarias desde su hogar en el mismo horario de trabajo. Por qu teletrabajo? Favorece la conciliacin de vida personal y laboral de los trabajadores, contribuyendo a mejorar su calidad de vida. Consolida un estilo de direccin basado en la confianza y compromiso. Potencia el trabajo en trminos de resultados y no en relacin a la permanencia en el lugar de trabajo. Incrementa la flexibilidad en la manera de desarrollar el trabajo. Mejora la motivacin y satisfaccin con el trabajo y la compaa.

3.2 Jubilacin [EU15]


Chilectra hace una proyeccin para sus trabajadores que estn a cinco o 10 aos de jubilar, con el n de que puedan optar a todos los benecios existentes. En la siguiente tabla es posible observar que en los ltimos tres aos han aumentado sostenidamente los empleados prximos a jubilarse. Esto tiene directa relacin con la composicin etaria de la organizacin, donde un tercio de los trabajadores (33%) tiene sobre 50 aos.
Jubilacin proyectada 2010 Directivos Principales Directivos Mandos Medios Profesionales Tcnicos Administrativos Total 0 7 16 5 15 43 1 4 21 13 6 45 2011 Jubilados a 5 aos 2012 1 1 8 19 11 19 58 3 13 42 23 37 118 7 13 47 43 16 126 2010 Jubilados a 10 aos 2011 2012 3 6 18 42 38 47 151

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[EC3]

Respecto a lo anterior, en la siguiente tabla se detalla la cobertura de las obligaciones de la compaa debido a los programas de beneficios sociales. Tipo de beneficio* Nombre del beneficio Porcentaje de empleados que reciben el beneficio 2010 2011 2012 Montos estimado al beneficio (millones) 2010 2011 2012

Descripcin

Aporte especial en dinero, entregado al personal desvinculado para financiar necesidades de vivienda, educacin, Apoyo a la salud y capacacitacin por un periodo. 1,85% 1,26% 0,41% desvinculacin Plan de Retiro Adems, se entrega un depsito (despido) convenido para los trabajadores que pueden acceder a la jubilacin anticipada. Corresponde a una pensin vitalicia financiada por la empresa, cuyo monto es un porcentaje de la diferencia entre la ltima remuneracin percibida y la pensin calculada por el organismo Pensiones Pensiones complementarias previsional. Adems, el ex trabajador 0,99% 1,14% 1.15% complementarias personal activo tiene derecho a una cobertura de salud de por vida en los centros mdicos de la Cmara Chilena de la Construccin, y derecho a una tarifa elctrica especial. Corresponde a una pensin vitalicia financiada por la empresa, cuyo monto es un porcentaje de la diferencia entre la ltima remuneracin percibida y la pensin calculada por el organismo Pensiones Pensiones 214 183 169 complementarias previsional. Adems, el ex trabajador complementarias pensionados pensionados Pensionados personal pasivo tiene derecho a una cobertura de salud de por vida en los centros mdicos de la Cmara Chilena de la Construccin, y derecho a una tarifa elctrica especial.

$102

$118

$21

$1.191

$1.248

$ 1250

$9.204

$9.339

$8.769

4. Clima laboral

[DMA LA]

Conciliacin y flexibilidad en el trabajo


Facilitar a las personas un entorno de trabajo exible y saludable en el que pueden conciliar y desarrollar de manera equilibrada su vida familiar, personal y profesional.

Tener un ambiente de trabajo grato, donde prime la conanza, la cercana, el compaerismo y el respeto, es un tema muy importante para Chilectra, tanto para sus trabajadores internos como externos.

Integracin de personas con discapacidad y riesgo de exclusin social


Lograr la integracin laboral de personas con discapacidad o riesgo de exclusin social, con el propsito de contribuir a su desarrollo e integracin social.

4.1. Plan Senda [DMA LA]


Plan global de Responsabilidad Corporativa en materia de Recursos Humanos

Inversin socialmente responsable


Incorporar criterios de sostenibilidad en las inversiones en materia de Recursos Humanos.

4.1.1 Ejes del plan:

Gestin de la diversidad e igualdad de oportunidades


Promueve el respeto y gestin de las diferencias existentes entre las personas, garantizando la igualdad de trato y oportunidades.

Los trabajadores como grupo de inters


Ver y considerar a los trabajadores como Grupo de Inters, integrando sus intereses y expectativas en la toma de decisiones.

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4.3. Relaciones laborales [LA4] [HR5] [DMA LA]


Chilectra cuenta con un 78% de sus empleados sindicalizados, cifra record para la compaa que representa un 6% de aumento respecto de 2011, y est muy por encima del 11% de sindicalizacin promedio que existe en Chile en 2012, segn datos de la OIT. Esto demuestra el compromiso de Chilectra con sus trabajadores, el clima de conanza y respeto que se vive al interior de la empresa.
N Sindicalizados (1) 450 489 516 572 % de Sindicalizados 62 68 72 78 N de empleados cubiertos por un Convenio/Contrato Colectivo (2) 599 598 597 646 N Total de Trabajadores 731 719 712 734

Trabajadores sindicalizados 2009 Chilectra 2010 2011 2012

NOTAS: (1) N de sindicalizados corresponden a los trabajadores afiliados a un Sindicato. (2) N de empleados cubiertos por un Convenio o Contrato Colectivo corresponden a los trabajadores afiliados y asimilados a un Sindicato.

4.4. Asociaciones y negociaciones colectivas [DMA HR]


[DMA LA] [HR5] Para Chilectra, los aos 2011 y 2012 han

sido importantes en trminos de negociaciones colectivas. La empresa tiene cinco sindicatos y en el periodo reportado negoci con cada uno de ellos, llegando a acuerdos que permiten la sostenibilidad de la operacin del negocio por los prximos cuatro aos. Los acuerdos logrados de esta negociacin se traducen en lo siguiente: Establecimiento de Gestin del Rendimiento (GR) como herramienta de evaluacin. Aumento de target Bono Evaluacin de Desempeo en Modelo GR. Aumento de Bono Acuerdo. Incremento de Beneficios Sociales (bonos por nacimiento, matrimonio, vacaciones, escolares), para homologar benecios de las empresas del grupo. Aportes Sindicales.

Programa Reconocernos En 2012 comenz con fuerza en Chilectra el programa Reconocernos, que busca cambiar el foco de las relaciones que se establecen en la organizacin. Este programa busca generar una cultura del reconocimiento: salir de la lgica habitual en la cual se remarcan con mayor fuerza los errores y aspectos negativos de las personas, para empezar a destacar y reconocer el trabajo que estos realizan diariamente, valorando los aportes diarios que los equipos de trabajo y las personas hacen a la organizacin, ms all de los resultados econmicos.

[LA5] Los cambios organizativos a nivel gerencial

se comunican a travs de medios internos, como parte de la poltica de puertas abiertas que Chilectra implementa con los sindicatos, lo que permite tener un dilogo permanente y uido. Sin embargo, la empresa no considera un periodo de preaviso frente a grandes cambios.

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4.5 Programa entrada: inclusin laboral para personas con discapacidad [DMA LA]
Durante 2011 se inici un programa piloto de inclusin de personas con limitaciones fsicas, a travs de prcticas laborales para alumnos de institutos tcnicos y universidades, con el n de entregarles una oportunidad de insercin al mercado profesional, adems de desarrollar internamente una instancia de aprendizaje que permita la implementacin de acciones concretas en el corto y mediano plazo para integracin laboral y social de personas con discapacidad. El programa obedece a las polticas de gestin de la diversidad de la compaa y cuenta como principales fuentes de reclutamiento a la Fundacin Teletn, Laborum Inclusivo y el Instituto de Rehabilitacin Pedro Aguirre Cerda. El xito de esta iniciativa, llev a Chilectra a ampliar la inclusin laboral en 2012, invitando a participar de este programa a todas las reas y gerencias de la empresa, modicando la infraestructura necesaria para mejorar la accesibilidad en el lugar de trabajo, los baos y construyendo rampas para acceso en silla de ruedas. En el periodo entre enero y diciembre de 2012 ingresaron tres alumnos en calidad de practicantes que presentaban algn tipo de discapacidad fsica.

Dnde es posible observar stas mejoras?


- Proceso de seleccin: Cuando se abre la vacante para un cargo de la organizacin, se promueve que entre las personas que postulan, en lo posible, haya al menos una candidata en la terna nalista. Igualdad en compensacin: Chilectra no discrimina en relacin a los salarios que paga a sus trabajadores en los distintos cargos de la organizacin. Cada cargo tiene una banda salarial y esta no vara en relacin al gnero.

Cinco personas con limitaciones fsicas trabajan hoy en Chilectra. La evaluacin del desempeo de los beneciados por este programa fue sobresaliente en todo los mbitos.

Chilectra, en camino de certificarse como una Empresa Familiarmente Responsable La iniciativa forma parte del Plan de Responsabilidad Social Corporativa en Recursos Humanos, denominado Plan Senda, en su dimensin de conciliacin de la vida familiar, personal y profesional. Para conseguir este sello, y en concordancia con sus objetivos en estos temas, Chilectra trabaj enrgicamente durante 2012 los temas de igualdad de gnero y equidad, con la ayuda de la organizacin Great place to work. La certificacin de Empresa Familiarmente Responsable (EFR) es entregada por la Fundacin ms Familia, y considera un nuevo modelo de gestin empresarial, basado en el equilibrio de la vida laboral y personal y que promueve la flexibilidad laboral, la igualdad de gnero, las buenas prcticas laborales y el desarrollo integral de los trabajadores y sus familias. Entre las actividades desarrolladas en 2012, estn el diagnstico y benchmarking de empresas lderes en estos temas, con el fin de detectar focos de inters, las reas de mejora y los factores ms valorados para el bienestar laboral.

4.6 Igualdad de gnero en la organizacin [DMA LA]


Uno de los objetivos de la gestin de recursos humanos en 2012 y objetivo estratgico de la compaa, fue avanzar en mejorar equidad de gnero en la organizacin, y que esta fuera medible y cuanticable.

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4.7 Actividades recreativas en Chilectra


La actividad, que busca conocer el lado b de los trabajadores, consiste en que las personas muestren a sus compaeros algo distinto a lo laboral. En 2012 fueron varios los trabajadores que se atrevieron a mostrar nmeros musicales, humor y distintas charlas temticas. Estas presentaciones tienen por objetivo compartir un momento distendido entre los trabajadores con un foco nico: mejorar las relaciones laborales.

Mustranos tu chispa

Olimpiadas Grupo Enersis

Cada dos aos, los trabajadores de Chilectra y sus familiares tienen la oportunidad de disfrutar de las ms diversas actividades deportivas, en un ambiente lleno de emocin, esfuerzo y diversin. El objetivo de las olimpiadas es mejorar las relaciones laborales y compartir en familia. Voleibl, tenis, futbol, corridas, cicletadas y muchas actividades ms, dieron vida a esta versin de las Olimpiadas del Grupo Enersis.

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5 Salud ocupacional y seguridad laboral


[LA9]

[DMA LA]

La proteccin de la salud de los trabajadores y la mejora de las condiciones de trabajo es parte esencial de la cultura organizacional de Chilectra. Este compromiso se reeja en el esfuerzo con que trabajan en su plan de Tolerancia Cero contra Accidentes que tiene por objetivo eliminar los riesgos que pueden provocar incidentes.

reejado en los convenios colectivos que asume la empresa con sus sindicatos. stos adems incluyen indemnizaciones correspondientes por accidentes de trabajo, exmenes preventivos bianuales, acondicionamiento fsico para grupos de alto riesgo y programas de vacunacin masiva anuales, entre otros. La empresa cuenta con diferentes programas de salud y seguridad, con especial nfasis en la identicacin y control de riesgos, disponiendo para ello de las certicaciones OHSAS 18001 en las diferentes instalaciones.
[LA7] Relativo al desempeo en seguridad y absentismo laboral en personal propio, las principales cifras para los ltimos tres aos son:

5.1. Desempeo en seguridad


El compromiso con los benecios e iniciativas de salud y seguridad es constante, y se ve
Tasa de absentismo* 2010 Hombres Mujeres 1,29% 2,32% 2011 1,21% 2,29% 2012 1,63% 2,65% Tasa de enfermedades profesionales 2010 0 2011 0 0 2012 0 0

Tasa de das perdidos 2010 0,004 2011 0.0 0.0 2012 0.0 0.0

Tasa de accidentes 2010 1,18 2011 0.0 0.0 2012 0.0 0.0

N de vctimas mortales 2010 0 0 2011 0 0 2012 0 0

*La frmula utilizada para el clculo de la tasa de absentismo es :(N das perdidos/N das trabajados)*100

5.2 Programas [LA8]


La continua preocupacin por la salud de los trabajadores de la empresa, se materializa en diversos programas enfocados en la prevencin de enfermedades graves. La mayora de stos apuntan a educar e informar a los trabajadores y sus familias: 1.- Programa de riesgo cardiovascular: Focalizado y orientado a factores de riesgo modicables, como el sobrepeso, el tabaquismo y el sedentarismo. 2.- Programa Mujer Sana: Dirigido al diagnstico precoz de enfermedades oncolgicas (evaluacin anual con PAP, mamografa, eco mamaria) en mujeres mayores de 40 aos. 3.- Programa de reconocimientos mdicos: Evaluaciones pre-ocupacionales, evaluaciones ocupacionales de trabajadores propios y contratistas, vigilancia mdica por agentes especcos, evaluaciones peridicas. 4.- Programa de inmunizaciones: Vacunacin contra la gripe y la hepatitis. 5.- Programa de evaluacin de riesgo psicosocial: Evaluacin de riesgo psicosocial de los ocios de los trabajadores de la empresa. 6.- Programa de difusin y educacin preventiva en salud: Ciclos temticos de inters de acuerdo a grupos etarios, gnero y patologas emergentes.

5.3 Comits para temas de seguridad [LA6]


El 100% de los trabajadores de Chilectra se encuentra representado en seis Comits Paritarios de Higiene y Seguridad (CHPS), cuyo principal objetivo es preparar a los empleados para enfrentar eventuales riesgos derivados de su trabajo, a travs de capacitaciones y simulacros. Los Comits Paritarios de Chilectra, que cuentan con la participacin de la administracin y los respresentantes de los trabajadores, se enfocan en mejorar los programas de seguridad y salud laboral, y tienen las siguientes funciones: Detectar y definir las potenciales situaciones de riesgo, como por ejemplo las No Conformidades del Sistema de Gestin OHSAS 18001. Hacer la planificacin para que se establezcan las condiciones mnimas de funcionamiento de los puestos de trabajo, junto al rea de Salud y Seguridad Laboral. Apoyar en la deteccin de irregularidades en las condiciones laborales de los trabajadores de las empresas contratistas. Definir las necesidades de capacitacin en materia de salud y seguridad laboral. Coordinar la realizacin de cursos, charlas y/o talleres relacionados con los temas de seguridad y salud laboral.

Los trabajadores que presentan riesgos de contraer enfermedad profesionales, se encuentran en programas de vigilancia continua.

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Nuestros proveedores y contratistas 1. Caracterizacin de nuestros proveedores y contratistas


1.1. Nmero de proveedores y contratistas
Chilectra entiende que sus empresas proveedoras y contratistas son un elemento fundamental en el funcionamiento de su negocio. Es as como busca, calica y desarrolla a sus proveedores, entendiendo por stos a quienes suministran productos, materiales o servicios.
[LA1] Al 31 de diciembre de 2012, Chilectra contaba

a plazo jo. En 2012, los contratistas trabajaron 8.993.613 horas.


[LA2] La tasa de rotacin del ao fue de 1,4%, con

un ingreso 550 nuevos trabajadores contratistas, de los cuales un 80% correspondi a hombres y un 20% a mujeres. contratistas sindicalizados, equivalentes al 23% del total de trabajadores de empresas contratistas.

[LA4] Adems, existieron 867 del total de

[EU17] Contratistas en actividades de construccin, mantenimiento y operacin:

Clasificacin Construccin Mantenimiento Operacin

Dotacin promedio 173 1.660 1.980

Total HH 404.723 3.917.272 4.671.618 Das 50.590 489.659 583.952

1.1.2. Proveedores locales [EC6]


Chilectra no cuenta con una poltica preferencial hacia proveedores locales. Los proveedores deben satisfacer los requisitos exigidos en la fase de calicacin junto con los aspectos contractuales una vez adjudicados los contratos. Un 98,2% del presupuesto de compras de las principales unidades operativas se gasta en proveedores locales.

con 3.690 trabajadores distribuidos en 88 empresas contratistas a travs de 121 contratos. Un 80% de los trabajadores contratistas correspondi a hombres y un 20% a mujeres. Del total de contratistas, 75% tenan contrato indenido y el 25% restante contaba con contrato

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Los proveedores deben cumplir ciertos requisitos de naturaleza tcnica y empresarial: econmiconanciera, legal, sostenibilidad, proteccin ambiental, seguridad y salud laboral, y otros que se consideren necesarios. Esto, de acuerdo con lo establecido en las bases de licitacin.
2010 Gasto total en proveedores ($ millones) Gasto en proveedores locales ($millones) Nmero de proveedores total Nmero de proveedores locales 63.443 60.533 2.026 1.947 2011 54.223 52.927 1.091 1.072 2012 99.271 97.527 1.401 1.339

Se considera como proveedor local a aquellos proveedores del pas, y que mayormente se sita en el rea de concesin de Chilectra. Durante 2012 el total de proveedores locales represent el 96% del total de proveedores de Chilectra.

1.1.3 Proveedores PyME 1.1.3.1 Compras


En 2012, la cantidad de empresas PyME que trabajaron con Chilectra asciende a 708, lo cual representa el 51% del total de proveedores que registran facturacin con la compaa. El desglose segn cantidad y facturacin por PyME y no PyME es la siguiente:

1.1.4 Programa de certificacin PyMEs


El programa de certicacin de PyMEs de proveedores y contratistas es un proyecto desarrollado por Chilectra a nivel corporativo, que se inici en 2007 y es conanciado con recursos CORFO (Corporacin de Fomento de la Produccin). El objetivo del programa es mejorar la gestin de PyMEs de distintos sectores, que mantienen contrato vigente como proveedores de Chilectra. A partir de su primer ao de desarrollo, el programa ha ido incorporando paulatinamente grupos de PyMES para certicarse, y al cierre de 2012, se logr beneciar a 50 empresas. El ltimo grupo de 10 empresas se encuentra en su etapa nal, en que seis de ellas ya han nalizado las actividades de implementacin. Cabe destacar que cuatro de estas seis empresas ya se presentaron para la certicacin con los organismos acreditados. Durante el periodo reportado la compaa continu el seguimiento del plan de 2011, sin establecerse un nuevo grupo por cambios en las polticas de nanciamiento de CORFO.

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Las mejoras alcanzadas a travs de este programa, se hacen tangibles con la implementacin de sistemas integrados de gestin segn las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, y su posterior certicacin por empresas acreditadas.

2. Competencias laborales
2.1. Acreditacin de competencias
Chilectra es pionera en la acreditacin de competencias laborales del sector elctrico en el pas, y desde hace cinco aos trabaja con Fundacin Chile en el programa de competencias que permite mejorar la empleabilidad de los trabajadores que se desempean en el rubro. El proceso de acreditacin de competencias se gest por la necesidad de estandarizar aquellos ocios que se han forjado a travs de la experiencia, sin estudios formales como respaldo. Luego de realizado un estudio en terreno, fueron denidos alrededor de 180 perles de trabajo distintos, donde los trabajadores fueron evaluados en base a estos perles. Aquellos trabajadores que cumplan con los perles denidos reciben un diploma que acredita que cuenta con las competencias tcnicas para realizar su trabajo. Quienes no cumplen con el perl, ingresan a programas de nivelacin donde pueden ser evaluados nuevamente. En 2012 se acreditaron alrededor de 1.500 trabajadores contratistas que prestan servicio a Chilectra.

2.2. Certificacin de competencias


La certicacin en competencias laborales es una iniciativa que propende al reconocimiento formal de una carrera de ocio en los trabajadores, propios y contratistas, que desempean labores especializadas en el marco de las actividades de operacin y mantenimiento elctrico, incluyendo la comercializacin. Esta iniciativa apunta a generar un catlogo de competencias laborales para este sector. A travs de la Asociacin de Empresas Elctricas , este proyecto se present a la Comisin Nacional de Certicacin de Competencias Laborales, Chilevalora, cuyo Directorio aprob continuar con la iniciativa. En 2012 se deni la incorporacin de 19 nuevos perles, ya levantados y acreditados por Chilectra, para su certicacin a travs del catlogo nacional. De manera paralela, se realiz un importante trabajo con las empresas contratistas de Chilectra y los administradores de contratos, lo que se tradujo en cien perles de competencias levantados y validados internamente. Ello involucra a distintas reas de Chilectra, y junto a ellas se elaboraron los diseos modulares de capacitacin y entrenamiento de cien trabajadores que se desempearn como instructores o evaluadores en este proceso de desarrollo de competencias.

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2.3. Requisitos para los proveedores [DMA HR]


[HR1] Para establecer canales de comunicacin con sus empresas contratistas, la compaa tiene un portal web, donde pone a disposicin de los interesados la informacin general sobre las licitaciones y las condiciones de contratacin. Para aquellos proveedores habilitados es decir, con contrato vigente existe el portal Saga, donde pueden recibir rdenes de compra y participar en subastas, entre varias otras funciones.

2.4. Encuestas de clima laboral en empresas contratistas


Anualmente Chilectra evala el clima laboral en sus empresas contratistas, e implementa programas de trabajo junto a ellas que permitan mejorar su clima organizacional. Los objetivos de la iniciativa son: Apoyar a cada empresa contratista en la gestin de clima laboral. Asesorar, a travs de sus lderes, en aspectos crticos del clima organizacional. Mejorar los resultados en los aspectos crticos de clima laboral de las empresas contratistas. En la ltima aplicacin de la encuesta de clima laboral participaron 13 empresas contratistas, sumando un universo de 1.924 trabajadores, con un porcentaje de respuesta del 89%. Este trabajo incorpor las siguientes dimensiones de clima laboral: 1. Comunicacin 2. Visin de la supervisin 3. Desarrollo 4. Reconocimiento 5. Trabajo en equipo 6. Identicacin con la empresa 7. Compensaciones 8. Presin de trabajo 9. Prevencin de riesgos 10. Calidad de servicio 11. Percepcin de los cambios 12. Calidad de vida laboral 13. Ambiente interpersonal 14. Claridad organizacional En 2012 no se realizaron encuestas a las empresas contratistas, y el trabajo se focaliz en la revisin y anlisis de 2011. A travs de ellos se detectaron oportunidades de mejora, y las empresas contratistas asumieron diversos compromisos y aplicaron distintos planes de accin. Cabe mencionar que durante el periodo reportado se incorpor el Premio Clima Organizacional en las empresas contratistas.

Sin embargo, tambin hay exigencias que los proveedores deben cumplir para resguardar la calidad del servicio que entrega Chilectra. Por ello, los servicios prestados deben cumplir con una serie de aspectos que tambin involucran la seguridad laboral. Para evitar los riesgos de no cumplimiento y alcanzar un mximo en la eciencia, desde hace seis aos Chilectra cuanta con el Proyecto Enlace, el cual consiste en involucrar al proveedor en la etapa anterior a su contratacin, por ejemplo en actividades como la denicin de especicaciones tcnicas de un producto requerido. Todas las empresas proveedoras de Chilectra deben aceptar las condiciones generales de contratacin al momento de adjudicarse un contrato. Estas condiciones se encuentran alineadas con los principios establecidos en el Pacto Global de la Organizacin de Naciones Unidas. Los requisitos solicitados a los proveedores de Chilectra se encuentran disponibles en la pgina web. All tambin se encuentran establecidos los Diez Principios del Pacto Global que deben cumplir los proveedores en materia de derechos humanos, normas laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupcin.
[HR2] Chilectra realiza un seguimiento de la informacin a sus contratistas en relacin al cumplimiento de relaciones laborales, seguridad laboral, medio ambiente y derechos humanos, lo que permite a la empresa tomar decisiones al momento de la compra y conocer el estado de los contratistas actuales en estas materias. Durante el periodo reportado no hubo nalizacin de contratos debido a incumplimientos de este tipo.

Actualmente existen 29 proveedores de Chilectra con contratos sobre los 3 mil millones de pesos, que incluyen clusulas en materia de cumplimiento de Derechos Humanos a travs de la aceptacin de condiciones generales de contratacin. Chilectra, desde 2004, se adhiere a los Principios del Pacto Global, en los que se incluyen el deber de apoyar y respetar la proteccin de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente. Estos principios forman parte de las Clusulas Generales de Contratacin (CGC), las que a su vez estn incluidas como una clusula de cumplimiento en los contratos con terceros.

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3. Encuentro de proveedores
En 2012 se realiz la tercera versin de esta iniciativa, que tiene como uno de sus objetivos premiar a las empresas proveedoras y contratistas ms destacadas de la compaa, las que son seleccionadas a partir de un proceso de evaluacin por parte de un comit. En el encuentro se reconocieron las actuaciones destacadas de los proveedores en las siguientes categoras: Seguridad, Clima Organizacional en Empresas Contratistas, Innovacin y Excelencia en Servicios Tcnicos y Comerciales, y Servicios de Apoyo. Adems se reconoci en forma transversal la categora Compromiso Medioambiental. Participaron 43 proveedores de servicios y 22 de nuevos negocios, y se premiaron a siete proveedores en las categoras: Excelencia, Seguridad y Clima Organizacional en Empresas Contratistas, e Innovacin.

3.1 Evaluacin de proveedores


Durante el ao reportado continu la evaluacin de proveedores de Chilectra, realizada por sptimo ao consecutivo. El objetivo es la identicacin de brechas de su gestin, basada en los criterios de desempeo, diferenciados para aquellos de proveedores de servicios. Con los resultados de este anlisis se les retroalimenta para implementar planes que permitan mejorar su desempeo. En los resultados hubo una disminucin en el promedio general, que lleg a un 78,4% versus el 83,2% del ao anterior. Esto se atribuye principalmente a la baja en el aspecto Imagen corporativa, con un 38,9%. Sin embargo, es importante sealar que la evaluacin de la Poltica medioambiental logr una mejora de 70,4% versus 65,4% del ao anterior.

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4. Seguridad y salud laboral de nuestros contratistas


[DMA LA]

Accidente fatal [EU25]

Un aspecto prioritario dentro de Chilectra es la preocupacin por la salud y seguridad de sus trabajadores y contratistas. Por ello en el 2012 la compaa trabaj con la premisa de Tolerancia Cero contra Accidentes, el que apunta a eliminar la existencia de este tipo de incidentes. La mejora continua de las condiciones de trabajo y la proteccin de la salud ha sido desde siempre parte esencial de la cultura empresarial de Chilectra.

Cabe mencionar que, a pesar del trabajo desarrollado por Chilectra en temas de seguridad y salud con sus empresas contratistas, durante 2012 la compaa debi lamentar un accidente fatal de un trabajador contratista de la empresa Azeta. El accidente fue ocasionado por una cada por trabajo en obras elctricas en un da de lluvia. Luego de esto, se realizaron las investigaciones correspondientes, intensificando las medidas correctivas para evitar este tipo de incidentes.

Principales cifras [LA7]


Absentismos trabajadores Hombres Mujeres Tasa de enfermedades profesionales 2010 0 2011 0 0 2012 0 0 Tasa de das perdidos 2010 0,194 2011 0,217 0,018 2012 0,142 0,008 Tasa de accidentes 2010 10,1 2011 7,10 1,68 2012 4,89 1,84 N de vctimas mortales 2010 0 2011 0 0 2012 1 0

2010 Nmero de das perdidos Nmero de accidentes 1.950 101

2011 1.682 57

2012 1.000 37

4.1 Proyecto One Safety [EU16]


Con el objetivo de alcanzar la meta cero accidentes, se realiz en Chilectra la implementacin del proyecto One Safety desarrollado por Grupo Enel, el que consiste en observar el comportamiento de los trabajadores en terreno con el n de eliminar conductas riesgosas en las faenas. El programa nace a raz de la premisa de que, a pesar de contar con procedimientos e implementos de seguridad, el comportamiento del trabajador no siempre es el adecuado, por lo que es necesario realizar una observacin de su conducta en el desarrollo de sus tareas en terreno y retroalimentarlo respecto de sus comportamientos riesgosos y tambin de los seguros, con el n de mejorar su desempeo en materias de seguridad. Esta nueva forma de enfrentar la seguridad en el trabajo comenz a desarrollarse en Chilectra con un proyecto piloto en la zona Poniente de Santiago. Inicialmente, en el transcurso de

cinco semanas de implementacin del programa se detectan comportamientos riesgosos y oportunidades de mejora, las que derivan en un plan de accin. Posteriormente, en ciclos de tres meses se mantienen las observaciones en terreno y el mejoramiento continuo de los planes de accin. Con este proyecto se observ que los trabajadores han cambiado los comportamientos riesgosos y, por otro lado, permite que sean los propios trabajadores quienes hagan autocrticas de sus acciones al nalizar las faenas.

4.2. Inspecciones en terreno [EU16]


Como reejo del compromiso de Chilectra con la seguridad de sus trabajadores y contratistas, en 2012 se realizaron una serie de actividades en terreno, involucrando a las distintas gerencias de la compaa. Una de ellas fueron las Caminatas de seguridad (Safety Walking), que consisten en visitar las operaciones y trabajos en terreno para revisar el equipamiento y cumplimiento de

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procedimientos relativos a seguridad. Durante el periodo reportado, se realizaron 32 visitas, en las cuales participaron gerentes de Chilectra, prevencionistas de riesgos, jefes de rea y administradores de contrato. Est establecido adems que al menos en dos visitas participe el gerente general de la compaa. Otra actividad relevante son los Desembarcos por la vida. La diferencia con lo anterior es que la inspeccin se realiza en las ocinas o bases de las empresas contratistas, donde se revisa el equipamiento con mayor nivel de detalle que en terreno. En este caso, las visitas no son programadas y en algunas ocasiones participan los gerentes de Chilectra.

objetivo analizar los trabajos efectuados por el personal, en cuanto al cumplimiento de procedimientos y el uso de elementos de seguridad, entre otros. Durante 2012 se ha comenzado a implementar una variacin que consiste en incorporar las cmaras de video en el casco de Supervisores, con el mismo n de obtener imgenes del desarrollo del trabajo para luego analizar la forma de ejecucin. En 2012, se realizaron reuniones con representantes de empresas contratistas con el n de revisar algunos videos de las cmaras instaladas y entregar retroalimentacin sobre la informacin recopilada en las grabaciones. En estas reuniones, se inst a los participantes a utilizar los videos como una herramienta ms, que les permita observarse e incorporar mejoras en las prcticas y procedimientos de trabajo, potenciando el desarrollo de la seguridad dentro de sus actividades diarias. Para avanzar a la meta nal de este proyecto, que apunta a ejecutar trabajos de calidad erradicando el riesgo de accidentes, Chilectra continuar coordinando reuniones peridicas con sus contratistas. Esta iniciativa se enmarca

4.3. Proyecto cmaras de video en mviles de terreno [EU16]


A nes de 2011, Chilectra implement dispositivos en todos los mviles de sus empresas contratistas, para mejorar y analizar los procedimientos de seguridad en los trabajos en terreno. El proyecto de instalacin de cmaras de video en mviles de terreno, implementado para las empresas contratistas, tiene como principal

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en el compromiso permanente de la compaa con la seguridad laboral y la salud de las personas, que es una de las prioridades en la gestin de la compaa.

5. Actividades recreativas: Contratistas en Accin


En el marco de la constante preocupacin de la empresa por mantener una buena relacin y realizar actividades con el personal contratista, se realiza desde el ao 2004 la iniciativa Contratistas en Accin. El objetivo es integrar a los trabajadores de estas empresas a travs de las prcticas deportivas, generando impacto positivo en la satisfaccin, el comportamiento y la identicacin de los trabajadores con su empresa. Contratistas en Accin cuenta con la participacin de las empresas contratistas de Chilectra en las siguientes disciplinas: Futbolito Ping Pong Ajedrez Domin Cacho Rayuela

4.4. Pantalones antiperros para seguridad de lectores


Producto de las frecuentes y crecientes agresiones a los lectores de medidores por parte de perros vagos, los que cada vez son ms numerosos en ciertas reas geogrcas de la zona de concesin de Chilectra, se dise un equipo para el 100% de los lectores e inspectores de lectura, consistente en pantalones y una manguilla con aplicaciones de tela de keblar (poliamida-cermica) de alta resistencia, lo que permite disminuir en gran medida el grado de lesin ante una posible mordedura de perro en las zonas del cuerpo ms expuestas como las pantorrillas y los brazos. Este material es el mismo que se utiliza en la confeccin de chalecos antibalas y est certicado por el Instituto de Investigaciones y Control del Ejrcito de Chile.

Copa de Integracin

En 2012 se desarroll la sexta versin de esta copa de ftbol que se juega integramente en el estadio Enersis. En la actividad participan cerca de 150 contratistas , quienes adems de competir o alentar a sus compaeros como espectadores, disfrutan con la posibilidad de estrechar lazos con otros empleados, especialmente durante el tradicional tercer tiempo, que se realiza despus de cada encuentro.

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p. 139 p. 134 Iniciativas para la Programas de relaciones comunitarias comunidad p. 141 Educacin

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Enfoque de Gestin

[DMA SO]

En Chilectra sabemos que proveemos de un servicio bsico e indispensable para el desarrollo y calidad de vida de las personas, y la posicin de lder aumenta las demandas hacia la compaa en todos los aspectos. En la actualidad existe una demanda creciente para que las empresas realicen proyectos que sean consistentes, de largo plazo, de impacto positivo y en conjunto con las comunidades. Convivir en armona con la comunidad y comprometerse con su desarrollo social y cultural ha sido un objetivo permanente de la compaa. Para ello hemos desarrollado importantes proyectos sociales, culturales, recreacionales y deportivos, que tienen un impacto directo en miles de personas cada ao.

1. Programas de relaciones comunitarias


1.1 Chilectra en tu Barrio [SO1]
[EU23] [SO9] [SO10] [EU19]

Chilectra est enfocada en mantener y seguir fortaleciendo las relaciones con la comunidad, y es por ello que en agosto de 2010 lanz el Programa de Relaciones Comunitarias Chilectra en tu Barrio. Este programa busca dar respuestas a las necesidades de las comunidades, estableciendo una comunicacin directa y generando acciones que mejoren la relacin con lo clientes y la sociedad en general.

Objetivos
Establecer una relacin ms cercana con los clientes y comunidades del rea de concesin. Conocer quines son y cules son los intereses, preocupaciones y expectativas de los clientes y sus comunidades. Obtener y administrar informacin que ayude a la compaa a optimizar la eciencia en el servicio de distribucin elctrica (agilizar solucin de reclamos, emergencias, etc.).

Temas destacados
126 talleres con juntas de vecinos 540 nuevos monitores de energa 198 visitas de la Oficina Mvil Undcima versin de Copa Chilectra Pasanta Docente se extiende ms all de la zona de concesin

Durante 2012 Chilectra avanz en una nueva metodologa para medir y evaluar las iniciativas sociales, bajo estndares corporativos. Este proceso considera la denicin de objetivos, criterios, indicadores de desempeo, con el n de incorporar nuevas iniciativas al programa corporativo y medicin de impactos sociales. La implementacin de esta metodologa est contemplada para 2013. El objetivo es generar una vinculacin integral, directa y de largo plazo con los clientes y consumidores del rea de concesin de Chilectra, de modo de promover un dilogo abierto y horizontal entre la compaa y sus clientes, entregando informacin relevante sobre sus derechos y deberes, as como soluciones oportunas a sus requerimientos especiales.

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1.2 Talleres para juntas de vecinos [EU24]


De manera de fomentar la educacin y consumo responsable en los sectores vulnerables que son parte del rea de concesin de Chilectra, se realizan peridicamente talleres educativos con Juntas de Vecinos, en los cuales participa la comunidad y dirigentes vecinales y sociales.

Total de participantes: 2.771 Total Ampolletas entregadas: 6.087 N de talleres coordinados: 126 Comunas Beneficiadas: Maip, La Florida, Cerro Navia, Lo Espejo, Recoleta, Renca, Pedro Aguirre Cerda, Quilicura, Colina, Lampa, La Granja, Huechuraba y Quinta Normal. Gestin de Casos canalizados a travs de los talleres: 145 casos resueltos. N de juntas de vecinos beneficiadas en concursos de proyectos participativos: 17 juntas de vecinos.
En conjunto con organizaciones de consumidores (ODECU y CONADECUS) y Cruz Roja Chilena, los talleres abordan mltiples temas de inters para los vecinos, bajo el alero de Educacin para el Consumidor:
Ley N 19.496 Sobre proteccin de los derechos de los consumidores. Los derechos y deberes del consumidor. Obligaciones de los proveedores. Contratos de adhesin. Responsabilidades por incumplimiento. Informacin y publicacin. Promociones y ofertas. Taller 1: Educacin para un Consumo Responsable de Chilectra. Norma en materia de prestacin de servicios. Procedimiento de reclamo. Ejecutados por la OTEC Instituto EducAccin Capacitacin Gestin de Endeudamiento: Ltda y ODECU. Matemticas y educacin financiera: cmo inciden en la economa familiar los indicadores econmicos: inters, comisiones, seguros, IPC, valor del dlar, petrleo, Tasa de Poltica Monetaria, actividad del Banco Central, decisiones de Hacienda, etc. Ejemplo prctico para realizar un presupuesto familiar. Cobranza pre-judicial. Cobranza judicial. Nueva Ley Dicom. Principios fundamentales de los primeros Auxilios Definiciones bsicas. Cmo actuar en caso de accidentes. Accidentes ms comunes en el hogar. Cortes, quemaduras, cadas y golpes. Taller 2: Primeros Auxilios y Prevencin de Riesgo Elctrico en el Hogar. Prevencin de Riesgo Elctrico en el Hogar Tipos de accidentes. Dictado por Cruz Roja Chilena. Consejos prcticos para evitar accidentes elctricos. Primeros Auxilios: reanimacin en caso de golpe elctrico o shock traumtico productos de golpes o cadas. Reanimacin Cardio Pulmonar. Masaje cardaco. Aspectos Financieros y Legales de las Finanzas Personales. Manejo de presupuesto familiar y del sobreendeudamiento. Administracin racional de una deuda (ejemplo prctico). Taller 3: Reflexiones sobre los hbitos de consumo. Educacin para un Consumo Responsable de Chilectra. Educacin para el consumo: precio y calidad versus marcas, recomendaciones para una mejor seleccin de bienes y Ejecutado por OTEC Erga Omnes y CONADECUS. servicios, rotulado, certificaciones de calidad, seguridad. Ley del Consumidor. Ejemplo prctico para realizar un presupuesto familiar.

En los talleres se han entregado ms de 6 mil ampolletas ecientes a los vecinos que participan en los cursos, como un aporte concreto a la eciencia energtica y a la economa domstica de los clientes.

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1.3 Energa Positiva


1.3.1 Concurso de proyectos participativos para el uso seguro y eficiente de la energa elctrica [EC8]
En el contexto del programa de relaciones comunitarias Chilectra en tu Barrio, desde 2011 se invita a las Juntas de Vecinos y Organizaciones Sociales a participar del Concurso de proyectos para el uso seguro y eciente de la energa elctrica, premiando a las iniciativas ms innovadoras y creativas. Siete juntas de vecinos resultaron ganadoras en 2012, adjudicndose un premio de $1.500.000 cada una, el que se entrega en dos partes iguales. Los primeros $750.000 los recibieron 30 das despus de la adjudicacin y los restantes $750.000 se entregan al trmino de sus proyectos. El plazo de ejecucin de los proyectos es de cinco meses a un ao. Algunos de los proyectos adjudicados son:
Organizacin ganadora Comuna Proyecto Descripcin Desarrollar un sistema eco eficiente para la iluminacin y calefaccin del agua que se utiliza en la sede de la Junta de Vecinos Las Lomas, Unidad Vecinal N4 y Organizaciones Funcionales del territorio N8. El proyecto se ejecutar a partir de la instalacin de cuatro paneles solares foto voltaicos. Desarrollar un sistema eco eficiente para la iluminacin y calefaccin del agua que se utiliza en la sede de la Junta de Vecinos Las Lomas, Unidad Vecinal N4 y Organizaciones Funcionales del territorio N8. El proyecto se ejecutar a partir de la instalacin de cuatro paneles solares foto voltaicos. Inculcar cambios de hbito y una cultura de eficiencia energtica en los hogares, a travs de actividades recreativas, culturales y ldicas para los distintos grupos etreos de la poblacin: Fiesta de la Cultura de la Eficiencia Energtica, Cuidado con el rbol de Navidad, Sper Hroes en Accin, Grafitis Urbanos, Pea Folclrica y Cicletada Familiar.

Unidad Vecinal Las Lomas

Maip

Manual Duea de Casa Eficiente MDCE

Centro de Madres, Social, Cultural y Deportivo Las Palomas

Maip

Paneles Solares Fotovoltaicos

Junta de Vecinos N21 Poblacin Juan Antonio Ros

Independencia

Ilumina tu Vida

Los otros proyectos ganadores son Aprendiendo a ahorrar en comunidad de la Junta de Vecinos N15 Vida Nueva de Cerro Navia, Aprende Entretenido y Ahorra Con Energa de la Junta de Vecinos N8 Los Copihues de San Ramn, Ahorrando Siempre Gano de la Junta de Vecinos Poblacin OHiggins de Colina y Capacitacin de Monitores de Energa en el Hogar de la Unin Comunal N1 de Juntas de Vecinos de Maip. Un proyecto ganador destacado en 2011, cuya ejecucin se realiz en 2012, fue Fomentando el uso eciente de la energa en la Villa Esperanza, de la Junta de Vecinos Villa Esperanza. Consisti en la regularizacin del empalme de la sede social y la cancha comunitaria, junto a la implementacin de iluminacin eciente. Adems, se difundi informacin de cmo utilizar la energa de manera eciente en la comunidad.

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1.4 Charlas educativas en colegios [EU24]


Las charlas de eciencia energtica y autocuidado elctrico en colegios, que comenzaron en 2010, estn dirigidas a educar al nuevo consumidor y se realizan a alumnos entre 3 y 6 bsico. Estadstica de Charlas Educativas
Ao N Charlas N Nios participantes N Nios monitores N Colegios N Comunas 2010 116 10.259 41 9 2011 116 10.084 229 55 18 2012 185 17.781 540 96 32 Totales 417 38.124 769 192

eciencia energtica, volantn o navidad segura. Posteriormente se entrega material educativo sobre los temas abordados a los nios.

1.4.1 Monitores de energa


Una vez que culmina la obra de teatro, se seleccionan tres nios al azar para que participen del concurso Energa Positiva, respondiendo una pregunta alusiva al tema tratado. Luego reciben un premio y una chapita que los distingue como Monitores de Energa. Estos monitores se convertirn en los lderes de la energa ante sus compaeros, cuidando su uso en el colegio y en su entorno, y enseando cmo hacerlo. Finalmente, Chispita les deja una misin: realizar un ache sobre la Energa Positiva, donde quede reejada la importancia de la energa en la vida. Como cierre del ciclo de charlas 2012, se invit a los Monitores de Energa, a participar de un evento preparado especialmente para ellos. En el encuentro disfrutaron de la obra de teatro Una Navidad Segura, es una Feliz Navidad, lema de Chilectra para las estas de n de ao. Adems, todos los nios recibieron una mochila de regalo, compartieron un cctel, y participaron en la premiacin de los tres primeros lugares del concurso de aches.

Las charlas incluyen una introduccin, una exposicin temtica y concluyen con una obra de teatro. Los temas que se abordan estn relacionados con energa, eciencia energtica y autocuidado, donde un prevencionista de riesgos de la Cruz Roja Chilena realiza una presentacin sobre primeros auxilios y prevencin de accidentes elctricos. Al nalizar la exposicin se realiza una presentaciones teatral, y dependiendo de la poca del ao, se abordan temas sobre

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1.5 Oficina mvil de Chilectra [EU23]


[EU24]

Al nalizar se les hizo entrega de un galvano a ambas escuelas en reconocimiento por su participacin en el taller. Cabe destacar que los relatores del taller de Carabineros son trabajadores de Chilectra, los cuales participan voluntariamente en estas charlas. En la versin 2012 participaron siete trabajadores.

El Programa Chilectra en tu Barrio incluye la atencin mensual de la ocina mvil de Chilectra en un total de 13 comunas, luego de la incorporacin de dos nuevas en 2012: Cerro Navia, Pealoln, San Ramn, Quilicura, Maip, Lo Barnechea, Lo Espejo, Pedro Aguirre Cerda, Huechuraba, Lampa, La Granja, Batuco y La Florida. La ocina mvil, participa habitualmente en operativos sociales organizados por los municipios de La Florida, Cerro Navia, San Ramn y Lo Espejo.

Durante 2012 se atendieron alrededor de 10 mil clientes, a travs de la ocina mvil, y se realizaron 198 visitas.

1.9 Taller de Capacitacin para el Cuerpo de Bomberos de la Regin Metropolitana


En 2012 se realiz la 4ta. versin del Taller de Capacitacin para el Cuerpo de Bomberos de la Regin Metropolitana. Este curso consider un mdulo terico y un segundo terico-prctico. Los contenidos fueron los siguientes: Mdulo I Redes de distribucin: Redes elctricas MT/BT. Redes elctricas en MT/BT subterrneas. Prevencin de riesgos elctricos. Mdulo II Terico Prctico: Exposicin y visita al Centro de Operaciones del Sistema (C.O.S.). Redes elctricas alta tensin. Rescate de personas desde torres de alta tensin. Visita a terreno. Demostracin rescate desde torre de alta tensin. Al igual que en el taller de Carabineros, estos cursos fueron dictados por cinco trabajadores voluntarios de Chilectra. 1.9.1 Apoyo a planes de emergencia Aprovechando el contacto directo y continuo de Chilectra con municipios y juntas de vecinos del rea de concesin, el Programa de Relaciones Comunitarias apoya la difusin de los planes de emergencia de la empresa, permitiendo una mayor rapidez y eciencia en la resolucin de contingencias.

1.6 Planes especiales de pago


Desde 2011 se otorgan planes con facilidades de pago a clientes con deuda pertenecientes a sectores vulnerables. A la fecha se han efectuado ocho convenios: San Joaqun (Poblacin Legua Emergencia), Quilicura (sectores Parinacota, La Pradera y San Fernando), La Florida (Poblacin Los Quillayes), Pedro Aguirre Cerda (Poblacin La Victoria y Villa Los Maitenes), Lo Espejo (Poblacin Jos Mara Caro), Lampa (Campamento El Estero), Huechuraba (Poblacin La Pincoya y El Barrero). Los prximos convenios a realizar sern en los sectores Santa Olga y Santa Adriana de Lo Espejo, y sectores a denir de Cerro Navia y nuevos sectores de Pedro Aguirre Cerda.

1.7 Capacitacin a Bomberos y Carabineros


Con el objetivo de actuar en forma coordinada y eciente ante eventuales contingencias, profesionales de Chilectra capacitan al personal del Cuerpo de Bomberos y de Carabineros en temas de distribucin elctrica y de seguridad urbana.

1.8 Taller de capacitacin para Carabineros de Chile Redes Elctricas y Seguridad Urbana
Este taller realizado para la escuela de ociales y subociales de Carabineros de Chile, abord los temas de redes elctricas, prevencin de riesgos elctricos y conductas vandlicas con situaciones de riesgo. Esta ltima ahond en aspectos sobre robo de conductores, hurto de energa y riesgos asociados a instalaciones elctricas.

Fonoservicio: 2696 0000 Emergencia: Contacto rea Asuntos Pblicos: Telfonos: 2697 1500

Manuel Holzapfel 2675 2895 6

Correo electrnico: mhg@enersis.cl

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Durante 2012, se iluminaron cuatro nuevas multicanchas en las comunas de Maip, Cerrillos, La Reina y Quilicura. A la fecha se han iluminado

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multicanchas en la Regin Metropolitana.

2. Iniciativas para la comunidad


Variadas y masivas son las iniciativas que Chilectra desarrolla desde hace aos para la comunidad, como parte de su poltica de Responsabilidad Social Empresarial. Muchas de stas ya forman parte de la agenda anual de las comunidades en la cual la compaa presta servicio. Las iniciativas que se implementan tienen dos lneas de accin: 1. Consumo Responsable: actividades que promueven el uso eciente de la energa elctrica, con un nfasis en el autocuidado, es decir, en la responsabilidad que las personas deben tener respecto a la utilizacin de la energa. En este mbito se realizan campaas de bien pblico como Volantn Seguro o Navidad Segura. 2. Mejoramiento de la Calidad de Vida de las Personas: iniciativas que se relacionan con el mejoramiento del entorno social, econmico y/o medioambiental de la comunidad. Aqu destaca el programa Iluminacin de Multicanchas, Copa Chilectra y Cine Chilectra, entre otras actividades.

2.1 Iluminacin de Multicanchas, un espacio de energa para la comunidad [EC8]


Ms de 19 aos lleva implementndose este proyecto emblemtico de la compaa, que est enfocado a recuperar espacios pblicos en las distintas comunas donde presta servicio, a travs de la iluminacin de multicanchas. Chilectra entrega, instala y mantiene un completo sistema de iluminacin para cada multicancha, ubicadas principalmente en barrios con mayores carencias sociales, abriendo un espacio de esparcimiento para la comunidad del entorno.

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2.2 Copa Chilectra


En 2012 se realiz la undcima versin de la Copa Chilectra, torneo de baby ftbol infantil que congrega a las 33 comunas en las que Chilectra distribuye energa. Al igual que el Cine Chilectra, esta actividad se realiza en las multicanchas iluminadas por la compaa a travs de su programa de Recuperacin de Espacios Pblicos. El equipo masculino de la comuna de Quinta Normal y el cuadro femenino de Cerro Navia se coronaron campeones de la Copa Chilectra 2012. Los ganadores del torneo masculino viajaron a Madrid, Espaa, para participar de un triangular internacional, y el equipo de mujeres viaj a Brasil a enfrentar a una seleccin de Ro de Janeiro. Esta iniciativa busca fomentar el deporte y la vida sana, adems de reforzar valores como la integracin y superacin de quienes participan. Adems, congrega a los vecinos en las multicanchas, convirtindolas en puntos de encuentro y recreacin familiar. Ha sido tanta la popularidad de este programa que cada ao suma nuevos y variados aliados y aupiciadores, entre ellos destacan Fundacin Zamorano, Unicef, Senda (ex Conace), Carabineros de Chile y las marcas asociadas en la versin 2012 fueron Gatorade, Nestle, adems de medios de comunicacin como el canal Vive Deportes de vtr, diario El Mercurio y Radio Cooperativa.

2.4 Campaas educativas con CruzRoja


Como parte de la alianza que Chilectra mantiene con la Cruz Roja Chilena desde 2005, se realizan peridicamente campaas educativas y preventivas para la comunidad sobre el uso seguro y eciente de la energa elctrica. Durante 2012, la Cruz Roja particip activamente en dos campaas tradicionales de Chilectra: Volantn Seguro y Navidad Segura, entregando consejos de prevencin y enseando a prestar primeros auxilios ante accidentes elctricos en el hogar. Tambin se realizaron charlas en colegios y se entregaron folletos informativos en las distintas comunas de la Regin Metropolitana.

A la fecha, han participado en el certamen ms de 60 mil nios y jvenes de la Regin Metropolitana. En esta sexta temporada se realizaron 70 funciones en 30 comunas de la Regin Metropolitana. A la fecha han participado en esta iniciativa ms de 60 mil personas.

2.5 Bsqueda de personas perdidas


Hace ms de una dcada que Chilectra forma parte de la red de apoyo de la Polica de Investigaciones de Chile (PDI), para la bsqueda de personas perdidas, especialmente nios. La compaa contribuye a travs de la publicacin de fotografas de personas desparecidas en las boletas de consumo elctrico, que llegan mensualmente a 1,6 millones de hogares en la Regin Metropolitana. A la fecha, se han encontrado seis personas por intermedio de este canal.

2.3 Cine Chilectra


Cine Chilectra, es un ciclo de cine familiar gratuito desarrollado desde 2007 en casi la totalidad de comunas que forman parte del rea de concesin de Chilectra, y se realiza en las multicanchas que han sido iluminadas por la compaa. Este festival de cine itinerante, que se efecta en los meses de enero, febrero y marzo, se ha transformado en un tradicional panorama de verano para miles de familias de Santiago.

2.6 Consejo Consultivo del Consumidor


Esta iniciativa se form en 2005 como un reconocimiento de la compaa a la importancia de la sociedad civil organizada. Se trata de la primera instancia de dilogo en el pas entre una empresa de servicio y las asociaciones de consumidores, y en las reuniones se tratan distintos aspectos referentes a la relacin empresa-clientes. El propio Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) acta como garante en esta instancia, en la que participan tambin las asociaciones de consumidores ODECU y CONADECU, y representantes de Chilectra. ( mayores detalles pg 75).

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A la fecha han participado 376 estudiantes de liceos tcnicos profesionales de III y IV medio con especialidad electricidad.

3. Educacin
Chilectra contribuye a mejorar la calidad de la educacin del pas a travs de iniciativas que fomentan la capacitacin de nios, jvenes y adultos, en los mbitos elctricos y cuidado del medio ambiente. En esta lnea y bajo el alero del programa corporativo Endesa Educa, en 2012 continuaron las iniciativas emblemticas Ctedra Chilectra y Pasanta Docente.

La postulacin es realizada por cada establecimiento educacional a travs de convenios con la Corporacin Municipal de Pealoln (CORMUP), la Corporacin Educacional de la Cmara Chilena de la Construccin (COREDUC) y la Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA). Estos tres organismos hacen la convocatoria y, a travs de un proceso interno, realizan la seleccin de los alumnos que participarn. Durante 2012 se llev a cabo la cuarta versin de la Ctedra Chilectra, con la participacin de 127 alumnos de III y IV medio de seis liceos del rea de concesin de Chilectra: Centro Educacional Mariano Egaa de Pealoln. Liceo Industrial Agustn Edwards Ross de San Joaqun. Liceo Polivalente N1 de La Cisterna. Liceo Industrial de Electrotecnia Ramn Barros Luco de La Cisterna. Liceo Industrial Vicente Prez Rosales de Quinta Normal. Liceo Industrial Rafael Donoso Carrasco de Recoleta.

3.1 Ctedra Chilectra


Esta iniciativa busca favorecer la empleabilidad de los jvenes estudiantes de electricidad de liceos tcnico profesionales, bajo una lgica que considere altos estndares de excelencia acadmica, tcnica y seguridad operativa, dotndolos de habilidades y conocimientos acordes con las exigencias del mercado laboral para empresas elctricas. El foco es contribuir a mejorar la calidad de la educacin tcnico profesional, en el mbito de la especialidad de electricidad, aportando a una mayor pertinencia entre los contenidos educativos y las necesidades del mundo productivo para mejorar la empleabilidad de los jvenes.

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De acuerdo a las estadsticas que nos entregan los centros de educacin, el 96% de los egresados de la Ctedra Chilectra prosiguen sus estudios en el rea elctrica o estn trabajando a los seis meses de haber concluido sus estudios. Dado que Chilectra es un referente en el rubro elctrico, ofrece a los alumnos nuevos contenidos como anexo a las mallas curriculares ya existentes. Es importante mencionar que las charlas son realizadas por trabajadores de la empresa, y en cada versin de la Ctedra Chilectra participan alrededor de 40 relatores, adems de tres representantes de empresas contratistas. La capacitacin se desarrolla entre los meses de abril y diciembre, y considera contenidos de prevencin de riesgos, cuidado del medio ambiente e informacin de autos elctricos. Adems, se realizan salidas a terreno y ejercicios prcticos en el patio de entrenamiento de Chilectra. La iniciativa se divide en dos niveles, uno para III medio y otro para IV medio.

Ha sido una excelente oportunidad para acceder a informacin que no se aprende en el liceo.
Claudia Chiape, egresada de la Ctedra Chilectra.

Esta modalidad surge de la necesidad de mejorar la enseanza tcnica, a travs de una experiencia real con el mundo laboral, complementando as la formacin con los conocimientos que el negocio requiere, familiarizando a los alumnos con instrumentos de ltima generacin, con nuevas tecnologas y aplicacin de procesos, siempre acompaados por un profesional que los gua. Esta iniciativa se realiza desde hace cinco aos con estudiantes de electricidad de Liceos Tcnicos de las comunas de Recoleta y La Cisterna. Muchos de los participantes se quedan trabajando en Chilectra o en alguna de las empresas contratistas, y otros deciden continuar con sus estudios superiores. Entre 2011 y 2012, 12 estudiantes fueron parte del Programa Dual, recibiendo 380 horas de aprendizaje.

3.2 Programa Dual


Como parte de la Ctedra Chilectra esta iniciativa selecciona a los mejores alumnos y les ofrece un contrato de aprendizaje en una unidad operativa, en un horario que les permite continuar con sus clases. El objetivo es favorecer la empleabilidad de los jvenes estudiantes de electricidad, otorgndoles habilidades y conocimientos acordes con las exigencias de mercado laboral.

VISItAS TcnIcAS El Programa Ctedra Chilectra considera tambin un ciclo de visitas tcnicas a las instalaciones de la compaa, para traspasar a los alumnos conocimientos en terreno. Durante 2012 cerca de 800 visitantes, conocieron en directo los procesos de generacin, subtransmisin y distribucin de la energa elctrica.

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En 2012 se realiz la sptima versin de la Pasanta Docente y a la fecha este programa ha beneciado a 68 profesores de 29 establecimientos educacionales como liceos de enseanza media, tcnico profesional e instituciones de educacin superior que imparten cursos relacionados al rea elctrica.

3.3 Pasanta Docente


Este es un proyecto pionero que busca el acercamiento empresarial a la Educacin Media Tcnico Profesional, a travs del perfeccionamiento docente. Forma parte de un convenio suscrito por Chilectra y Chilecalica para promover en conjunto el mejoramiento de la educacin tcnica, en los mbitos de electricidad y energa. El acuerdo, rmado en octubre de 2005, proporciona capacitacin a profesores del rea elctrica de distintos niveles y facilita el desarrollo de pasantas para docentes en la compaa. En 2012 esta iniciativa se extendi a otras regiones del pas, con el n de que los profesores en regiones tambin puedan traspasar de mejor manera sus conocimientos a sus alumnos. Inicialmente este programa estuvo focalizado a los profesores de liceo tcnicos industriales, pero ltimamente se ha abierto a profesores de nivel tcnico superior. La invitacin se realiza a travs del Ministerio de Educacin y la Secretaria Tcnica Ministerial. De esta forma, y en lnea con su compromiso con la educacin, Chilectra extiende su aporte a la educacin a todo el pas.

Tambin se realiza la convocatoria directamente en los establecimientos educacionales, a travs de aliados estratgicos, como SOFOFA y su red de colegios, o las corporaciones municipales. Las pasantas se realizan en el mes de enero, tienen una duracin de 150 horas. El curso culmina con un evento de cierre y entrega de diplomas a los participantes, y tiene dos etapas: La primera consiste en charlas presenciales, en donde se entrega material de apoyo, se presenta informacin sobre distintos temas e iniciativas de Responsabilidad Social, Ecoenergas, Chilectra en tu Barrio, funcionamiento del rea comercial, etc. La segunda considera trabajo prctico en terreno. Aqu el curso se separa en dos o tres grupos que se van rotando por las distintas reas de la compaa.

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anexos
p. 146 Anexo 1: Informe de Verificacin Externa p.151 Anexo 2: Proceso de determinacin de materialidad p. 152 Anexo 3: Descripcin de los principios rectores del GRI p. 153 Anexo 4: Tabla de Contenidos GRI

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Anexo 1: Informe de Verificacin Externa


Informe Final Panel Ciudadano de Verificacin Reporte de Sostenibilidad Chilectra 2012
Marzo 20, 2013

comprende acreditar, garantizar ni certicar en forma alguna la veracidad, actualidad, oportunidad y extensin de la informacin provista por Chilectra en su reporte. Tampoco comprende la auditora, scalizacin ni control de los procesos, acciones o datos entregados por Chilectra en su Informe. El Informe de Sostenibilidad 2012 de Chilectra se ajusta al suplemento sectorial del GRI para la industria elctrica.

1. El proceso
La empresa Chilectra solicit a Casa de la Paz (www.casadelapaz.cl) por quinto ao consecutivo el diseo y la facilitacin de un Panel Ciudadano que vericara los aspectos sociales y ambientales de su Informe de Sostenibilidad 2012, a travs de su Presidenta Ejecutiva, Ximena Abogabir (xabogabir@casadelapaz. cl). Por su sugerencia, en esta oportunidad el Panel fue integrado por Dr. Pablo Allard, Decano de la Facultad de Arquitectura y Arte de la Universidad del Desarrollo (pallard@udd.cl); Juan Pablo Larenas, Director Ejecutivo SistemaB (juanpablo@sistemab.org); Cristbal Tello, Coordinador rea Municipal, Centro de Polticas Pblicas , PUC ( ctelloe@uc.cl); y Juan Trmboli, Director Consumers International Ocina para Amrica Latina y El Caribe (jtrimboli@ consumidoresint.org). Sus integrantes revisaron el Informe de Sostenibilidad 2012 de Chilectra, e hicieron recomendaciones para ser incorporadas en su versin 2013. Estas fueron acogidas mayoritariamente por Chilectra, ya sea en su documento impreso o en su versin electrnica completa disponible en www.chilectra.cl . Los miembros del Panel tuvieron la posibilidad de revisar libremente todos los documentos solicitados, realizar entrevistas y visitas a terreno. Este texto, elaborado en forma absolutamente independiente por el Panel Ciudadano de Vericacin (PVSC), tiene por nalidad evaluar el grado de cumplimiento de los principios de inclusividad, relevancia, sostenibilidad y exhaustividad del Informe de Sostenibilidad 2012 de Chilectra. Estos principios han sido denidos por la Iniciativa Global de Reporte (Global Reporting Initiative, GRI); su vericacin externa es un requisito para la obtencin de la calicacin A+ entregada por esta organizacin. El rol vericador desarrollado por este panel no

2. Los principios
El Panel maniesta que, a su juicio, el Informe de Sostenibilidad 2012 de Chilectra cumple satisfactoriamente con los siguientes principios: Relevancia: El Panel declara que, a su juicio, el Informe presenta una adecuada estructura en cuanto a la sostenibilidad de una empresa de distribucin elctrica en Chile, as como su enfoque de gestin y temas destacados para cada uno de sus siete compromisos con la sustentabilidad, todo lo cual facilita la comprensin del lector. Participacin de los grupos de inters: El Informe muestra un compromiso de Chilectra por establecer vnculos efectivos e innovadores de comunicacin con sus distintos pblicos de inters, habiendo incorporado exitosamente los medios electrnicos para lograrlo. El Panel recalca que, de acuerdo con las entrevistas sostenidas con dirigentes sindicales, todava est pendiente la meta de aunar visiones con ellos, quienes armaron no sentirse representados por los contenidos del Informe, ni con su proceso de preparacin, del cual se sienten excluidos. Tambin se recomienda contar con un anlisis de brecha entre las prcticas en Chilectra y las de las empresas contratistas, especialmente las de servicio, relacionadas con los siete compromisos. Contexto de Sostenibilidad: El Informe muestra a una empresa comprometida con el devenir del pas, particularmente con la necesidad de proporcionar un suministro seguro de la energa; la promocin de las energas renovables no convencionales y la eciencia energtica; la innovacin como herramienta para impulsar el desarrollo y la sustentabilidad; la reduccin y mitigacin del impacto ambiental y urbano de sus instalaciones y la seguridad

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de los trabajadores, tanto propios como de empresas contratistas. Asimismo, releva la instalacin de un Comit de Sostenibilidad a nivel directivo del grupo, donde participan distintas reas del quehacer de Chilectra, lo que permite dirimir los conictos entre mbitos de gestin. Tambin destaca la reciente incorporacin en su anlisis de los derechos humanos de los trabajadores y de los pueblos indgenas, y espera encontrar en el siguiente Informe (2013) un resultado de la aprobacin de la Poltica de DDHH no slo en la propia compaa sino tambin en los contratistas, ya que el Panel detect importantes brechas con respecto al nivel de sindicalizacin, acceso a mecanismos de quejas, entre otras materias. El Panel tambin espera encontrar la integracin de los siete compromisos con la Sostenibilidad en el cuadro de mando del Balance Scorecard y entre los criterios de desempeo de sus altos ejecutivos. Exhaustividad: A juicio del Panel, el Informe da cuenta de la actividad de Chilectra, con un razonable equilibrio entre los aspectos positivos y negativos, as como de sus logros y dicultades, incluyendo a la cadena de valor. Con el objeto de cumplir cabalmente con este principio, el Panel reitera la necesidad que se denan con precisin los compromisos y metas, de modo que permita su posterior medicin, evaluacin y seguimiento, y se incluya un benchmark con empresas similares en LATAM. El Panel espera encontrar en los siguientes ejercicios avances en el desarrollo de un sistema de evaluacin que mida resultado de las acciones acometidas, as como haber evolucionado desde indicadores cuantitativos a indicadores de resultados para los desafos que lo permitan. Igualmente, el esfuerzo por transparentar la gestin en trminos cuantitativos debera estar acompaado por una explicacin de las causas y las medidas adoptadas para abordar las reas decitarias.

3.1 Hallazgos Positivos:

Compromiso 1: Con el Buen Gobierno y el comportamiento tico


El sistema de gestin destinado a promover la transparencia y actuacin de los empleados de Chilectra: Cdigo tico, Canal tico, el sistema de gestin de las denuncias as como la ampliacin de los mbitos de denuncias que ahora trascienden lo nanciero.

Compromiso 2: Con la creacin de valor y la rentabilidad


La capacidad de satisfacer la creciente demanda optimizando infraestructura existente sin la necesidad de construir nueva infraestructura, de modo de minimizar impactos en la poblacin y el entorno. El logro en control de prdidas, robo de cables y desconexiones. La transparencia en la informacin relacionada con los resultados del negocio y generacin de valor.

Compromiso 3: Con la modernidad, cercana y calidad de vida


Haber mejorado los ndices de satisfaccin de los clientes (municipales, inmobiliarias, empresas y pblico en general). El diseo de protocolos de atencin, que permite uniformar el modelo de atencin tanto de trabajadores propios como de contratistas. Las nuevas lneas de negocios que permiten masicar productos y servicios comprometidos con la eciencia energtica y las ERNC. Los innovadores canales de atencin y comunicacin con los clientes.

Compromiso 4: Con la innovacin y eficiencia energtica


Haber instalado la innovacin como uno de los pilares centrales de gestin en todo el quehacer de la compaa, incorporando tambin a emprendedores externos. La implementacin y promocin de una amplia gama de productos y servicios que utilizan la energa en forma eciente. Los programas educativos dirigidos a la promocin de la eciencia energtica y las ERNC entre distintos actores sociales, incluyendo grandes clientes.

3. Comentarios generales
El Panel valora la iniciativa de Chilectra de haberse sometido por sexto ao consecutivo al libre escrutinio de expertos de la sociedad civil representativos de las reas ms relevantes del quehacer de la compaa, as como de la apertura para atender sus planteamientos e ir mejorando el Informe.

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Compromiso 5: Con la proteccin del entorno


El reconocimiento que el cambio climtico es una realidad y haber asumido el compromiso de responder a dicho desafo global a travs de la gestin de la huella de carbono de la compaa promoviendo la eciencia energtica y reduciendo emisiones de gases de efecto invernadero. El involucramiento del personal propio como auditores ambientales internos. La continuidad del programa de recoleccin de pilas en las ocinas comerciales. El desarrollo del proyecto Smart City, como modelo de ciudad sustentable que puede constituir un aporte sustantivo a las polticas pblicas.

Compromiso 7: Con el desarrollo de la sociedad en las que operamos


El Plan de Relaciones Comunitarias Chilectra en tu Barrio cuyo foco es el quehacer de la compaa, la seguridad y la promocin de la eciencia energtica. El involucramiento con la comunidad a travs de organizaciones sociales, con especial mencin a la Ocina Mvil. La exitosa inclusin de redes sociales entre los canales de comunicacin con la comunidad, especialmente en relacin a emergencias. La continuidad y profundizacin del rol del Consejo Consultivo de Consumidores.

Compromiso 6: Con Nuestra Gente


El esfuerzo realizado en materia de proteccin de la salud y seguridad de trabajadores y contratistas (programa Tolerancia Cero Accidentes), incluyendo la autoproteccin y el trabajo en equipo. La preocupacin sostenida por conocer y gestionar el clima laboral de trabajadores propios y de contratistas. El Plan Senda que integra personas con capacidades diferentes en la organizacin, aborda la necesidad de conciliar la vida laboral y la familia, incluyendo la iniciativa sobre teletrabajo, as como el desafo de reducir la brecha de gnero, especialmente en puestos directivos. El programa Reconocernos cuyo foco es destacar el trabajo cotidiano de las personas. El programa de certificacin de PYMES de proveedores y contratistas as como el apoyo a su gestin y adhesin a los principios que caracterizan la operacin de Chilectra. Los esfuerzos realizados as como los futuros compromisos con la conciliacin de la vida familiar de los colaboradores de le compaa y sus horarios laborales.

4. Recomendaciones para el Informe 2013


Para los desafos no logrados o parcialmente logrados, explicar la razn con claridad. Relacionar los compromisos con un plan de accin, explicitando mecanismos para evaluar sus avances.

Compromiso 1: Con el Buen Gobierno y el comportamiento tico


Evaluar el grado de internalizacin y uso efectivo de los trabajadores propios y de contratistas de la amplia gama de herramientas que la compaa cuenta para cumplir con las normas ticas, dado que el Panel constata un bajo conocimiento y uso de estos mecanismos por parte de los actores internos y externos. Extender el conjunto de herramientas en el mbito tico a proveedores y contratistas, dado que el Panel nuevamente evidenci desconocimiento en este grupo y potenciales incumplimientos relacionados con derechos humanos de los trabajadores (prcticas antisindicales, ausencia de mecanismo efectivo y conable de gestin de quejas).

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Compromiso 2: Con la creacin de valor y la rentabilidad


Desglosar la cifra de inversin social en la comunidad, de modo de distinguir qu acciones se relacionan con RSE, cules son impulsoras de procesos de desarrollo, y cules son los gastos corporativos asociados. Visibilizar la relacin entre acciones del negocio y el mejoramiento de la calidad de vida y proteccin del entorno, de modo de poder comprender mejor la inversin social en la comunidad.

Avanzar en la integracin urbana de subestaciones ms all de lo que exige la norma urbana, particularmente en aquellas ubicadas en zonas residenciales. Recuperar el liderazgo en la promocin de iniciativas legislativas, planes y proyectos para el soterramiento de redes e infraestructura ante autoridades y otras empresas de servicios.

Compromiso 6: Con nuestra gente


Realizar un esfuerzo sistemtico para desarrollar visiones compartidas con los representantes sindicales bajo los principios de mutua responsabilidad y transparencia, e involucrndolos en forma temprana en la preparacin del Informe de Sostenibilidad 2013. Instalar un mecanismo efectivo y confiable de recepcin de preguntas, quejas y denuncias, tanto para trabajadores propios como de empresas contratistas. Aplicar y dar a conocer el resultado de la auditora de DDHH, tanto en Chilectra como en empresas contratistas. Difundir la herramienta entre otras instituciones del sector privado que podran aplicarla. Intensificar la realizacin de programas de formacin con empleados y contratistas acerca de la cultura de sustentabilidad de la empresa ya que se evidencia una falta de presencia de la temtica en las respuestas de las personas entrevistadas, tanto personal propio como de Chilectra. Mostrar medidas efectivas tendientes a mejorar la incorporacin de mujeres en cargos directivos, y de personas con discapacidad. Dar a conocer los puntos crticos de los estudios de clima laboral de los contratistas de servicio.

Compromiso 3: Con la modernizacin, cercana y calidad de vida


Evaluar el resultado y aceptacin pblica de los protocolos de atencin. Incorporar criterios de diseo de eciencia energtica en el plan de mejora y estandarizacin de las ocinas comerciales, de manera que cada ocina comercial sea un ejemplo de los valores que promueve la empresa.

Compromiso 4: Con la innovacin y eficiencia energtica


Nuevas medidas de promocin de las ERNC y la reduccin en el consumo de la energa elctrica, muy especialmente la instalacin del net metering, como mecanismo efectivo de involucramiento ciudadano en la mitigacin del cambio climtico a travs de la generacin domiciliaria. Retomar la iniciativa Chispazos de Innovacin desarrollado en el ao 2011, vinculndola con el compromiso con la sociedad en que opera. Extender el esfuerzo realizado por introducir vehculos elctricos en el pas hacia el interior de la empresa, incorporando este tipo de vehculos en la ota de Chilectra y empresas colaboradoras.

Compromiso 5: Con la proteccin del entorno


Redoblar el esfuerzo por reducir los incidentes ambientales y las emisiones de CO2 de la empresa. Incorporar con mayor nfasis el problema de la poda de rboles urbanos para mantencin de redes areas, estableciendo programas de coordinacin y capacitacin para los equipos municipales a cargo.

Compromiso 7: Compromiso con el desarrollo de la sociedad en las que operamos


Evaluar el triple resultado y la pertinencia de los programas sociales, focalizando el esfuerzo en los que muestren mayor impacto positivo. Dar a conocer los criterios para la asignacin de recursos en determinados municipios y organizaciones sociales.

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5. Documentos analizados:
Procedimiento de ingreso de atencin de clientes en el sistema comercial SC4i. Informe Semestral de Satisfaccin Residencial. Ensayos de Consumo Energtico de Artefactos de Uso Domstico, depto de Ingeniera Elctrica USACH. Estimacin de Impacto de Fuentes de Combustin en la calidad del aire de la RM, Chile, Centro Mario Molina Chile. Evaluacin pas en temas de Derechos Humanos. Informe Prohumana: Anlisis en profundidad Encuesta de empleados Chilectra S.A. Informe Resultados Encuesta Empleados Chilectra 2012.

Benchmarking Prehumana Chilectra S.A. Great Place to Work PTW GRUPO ENERSIS (Sindicatos). One Company Project. Estudio de satisfaccin de municipalidades y morosidad a nivel municipal. Plan de relaciones comunitarias. Programa Chilectra en tu Barrio. Drivers Satisfaccin Municipalidades. Estudio Reputacin Corporativa. Informe Trimestral Julio - Septiembre 2012. Evaluacin Talleres Participativos. Informe Gestin rea Relacin con Clientes (reclamos). Opinin de usuarios en relacin a los diferentes ejes de accin del programa CHILECTRA en tu Barrio.

Integrantes del panel:

Ximena Abogabir

Juan Trmboli

Juan Pablo Larenas

Cristbal Tello

Pablo Allard

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Anexo 2: Proceso de determinacin de materialidad


[3.5]

A continuacin se describen las tres etapas mencionadas que permitieron identicar los temas ms relevantes en el marco del desarrollo y elaboracin del Informe de Sostenibilidad de Chilectra 2012.

Cuadernos de Energa n33. Deloitte en cooperacin con Club Espaol de la Energa y J&A Garrigues S.L.P. Diciembre 2011. Cuadernos de Energa n34. Deloitte en cooperacin con Club Espaol de la Energa y J&A Garrigues S.L.P. Marzo 2012. Cuadernos de Energa n35. Deloitte en cooperacin con Club Espaol de la Energa y J&A Garrigues S.L.P. Junio 2012.

1. Visin del negocio


Esta visin est proporcionada por el discurso formal de la compaa respecto a los temas relativos a la sostenibilidad del negocio, y a la vez, por la percepcin que tiene la Alta Gerencia y representantes de las gerencias claves en relacin a estos temas.

2.2 Medios de comunicacin consultados:


El Mercurio. La Tercera. www.lanacion.cl La segunda online. Emol. Publimetro. Terra. Valor futuro. www.latercera.com www.adn.cl Peridicos locales.

1.1 Revisin de documentos internos


Informe de Sostenibilidad 2011. Plan Estratgico de Sostenibilidad (PES) 2009 2012. Sitio web Chilectra (www.chilectra.cl).

2.3 Benchmark y mejores prcticas de sostenibilidad.


Informe de Sostenibilidad 2011, Iberdrola. Informe anual 2011, EDP Renovveis. Informe de Sostenibilidad 2011, EPM. Reporte de Sustentabilidad 2011, Arauco. Memoria Anual y de Sustentabilidad 2011, CEMIG. Reporte de Sustentabilidad 2010, Antofagasta Minerals.

1.2 Levantamiento de informacin primaria


Con el objetivo de conocer la percepcin que tienen las gerencias clave de la compaa en torno a la sostenibilidad del negocio, se realizaron entrevistas semi-estructuradas a sus gerentes. Junto con levantar los temas materiales se preguntaron aspectos de contenido, hitos, riesgos y desafos, entre otros aspectos. Los gerentes consultados representan a las distintas reas de la compaa.

3. Visin de los grupos de inters


Esta visin se relaciona con las necesidades, preferencias y expectativas que dan lugar a la denicin de los temas ms relevantes para los distintos grupos de inters. Con el propsito de conocer en profundidad esta temtica se realizaron dos actividades de levantamiento de informacin primaria: Encuesta online a trabajadores de Chilectra, realizada entre la segunda quincena de noviembre y la primera semana de diciembre de 2012. Focus group con empresas contratistas de Chilectra, realizado el 24 de Octubre de 2012. Entrevistas semi-estructuradas a lderes de opinin y representantes de grupos externos como asociaciones gremiales, organizaciones civiles, ONGs y medios de comunicacin, realizadas en diciembre de 2012.
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2. Visin del sector


La visin del sector tiene por objetivo generar un acercamiento a las tendencias y a los aspectos ms relevantes y emergentes del sector energtico a nivel nacional y mundial en materia de sostenibilidad. Para ello, se realiza una revisin de documentos secundarios de distinta ndole.

2.1 Documentos externos.


The Sustainability Yearbook 2012. SAM en cooperacin con KPMG. Electricidad. La revista energtica de Chile Enero, Mayo y Febrero 2012 (http://www.revistaei.cl/).

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Anexo 3: Descripcin de los principios rectores del GRI


1. Materialidad o relevancia
Para este informe son considerados aquellos aspectos e indicadores que reejan los impactos signicativos, sociales, ambientales y econmicos de la organizacin o aquellos que podran ejercer una inuencia sustancial en las evaluaciones y decisiones de los grupos de inters.

3. Contexto de sostenibilidad
Mediante este informe se busca evaluar la forma en la que la organizacin contribuye, a la mejora o al deterioro de las tendencias, avances y condiciones econmicas, ambientales y sociales a nivel local, regional o global. Esto considera analizar el desempeo de la organizacin en el contexto de los lmites y exigencias impuestos sobre los recursos ambientales o sociales a nivel sectorial, local, regional o mundial.

4. Participacin de los grupos de inters


Los contenidos y temas incluidos en este informe consideraron los intereses y expectativas planteadas por diversos grupos de inters. Dichos grupos son entendidos como aquellas entidades o individuos a los que pueden afectar de manera signicativa las actividades, productos y/o servicios de la organizacin. Entre ellos son considerados individuos o entidades que posean una relacin econmica con la organizacin (empleados, accionistas, proveedores), as como aquellos agentes externos.

2. Exhaustividad
Este principio, que guarda directa relacin con la calidad de este informe, resulta fundamental. El concepto engloba principalmente el alcance, la cobertura y el tiempo. La exhaustividad tambin puede hacer referencia a las prcticas de recopilacin de informacin y determinar si la presentacin de la informacin es razonable y apropiada.

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Anexo 4: Tabla de Contenidos GRI


Indicador Descripcin indicador 1. Estrategia y Anlisis Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la organizacin (director general, 1.1 presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organizacin y su estrategia. Descripcin de los principales impactos, riesgos y 1.2 oportunidades. 2. Perfil de la organizacin 2.1 Nombre de la organizacin. 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. Estructura operativa de la organizacin, incluidas 2.3 las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures). 2.4 Localizacin de la sede principal de la organizacin. Nmero de pases en los que opera la organizacin y nombre de los pases en los que desarrolla 2.5 actividades significativas o los que sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria. 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. Mercados servidos (incluyendo el desglose 2.7 geogrfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios). Dimensiones de la organizacin informante, incluido: Nmero de empleados. Ventas netas (para organizaciones del sector 2.8 privado) o ingresos netos (para organizaciones del sector pblico). Capitalizacin total, desglosada en trminos de deuda y patrimonio. Cambios significativos durante el periodo cubierto 2.9 por la memoria en el tamao, estructura y propiedad de la organizacin. Premios y distinciones recibidos durante el periodo 2.10 informativo. Capacidad instalada, analizada por fuente de EU1 energa y por rgimen regulatorio. EU2 EU3 EU4 EU5 Produccin neta de energa desglosada por fuente de energa y por el pas o el rgimen regulador. Nmero de clientes residenciales, industriales, institucionales y comerciales. Longitud de las lneas de transmisin y distribucin por voltaje. Asignacin de las emisiones certificadas de CO2, analizadas por rgimen regulatorio.

[3.12]

Principios Pacto Mundial

Objetivos Desarrollo del Milenio

ISO 26.000

Pgina

6.2

10

6.2 6.2 -

29,45 24 67 24 16,25 31 24 25

31,54

No existen cambios significativos en 2012. 35 33 No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra, el cual es la distribucin de energa, no la generacin de esta. 31 33 No aplica, debido a que la compaa est catalogada como no anexo I del Protocolo de Kyoto.

3. Parmetros de la memoria PERFIL DE LA MEMORIA Periodo cubierto por la informacin contenida 3.1 en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, ao calendario). Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la 3.2 hubiere). Ciclo de presentacin de memorias (anual, bienal, 3.3 etc.). Punto de contacto para cuestiones relativas a la 3.4 memoria o su contenido. Proceso de definicin del contenido de la memoria, incluido: Determinacin de la materialidad. 3.5 Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria. Identificacin de los grupos de inters que la organizacin prev que utilicen la memoria.

16 16 16 Contratapa.

17,151

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Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador

Descripcin indicador

Principios Pacto Mundial

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA Cobertura de la memoria (p. ej. pases, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios 3.6 conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la memoria 25 de GRI, para ms informacin. Indicar la existencia de limitaciones del alcance o 3.7 cobertura de la memoria. La base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades 3.8 subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones. Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos, incluidas las hiptesis y 3.9 tcnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilacin de indicadores y dems informacin de la memoria. Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de informacin perteneciente a 3.10 memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresin. 3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin aplicados en la memoria.

Objetivos Desarrollo del Milenio

ISO 26.000

Pgina

16

16

16, 31

16 No existen efectos de reinterpretacin de informacin respecto a memorias anteriores. No hay cambios significativos respecto del alcance, cobertura o mtodos de valorizacin aplicados en el informe.

NDICE DEL CONTENIDO DEL GRI Tabla que indica la localizacin de los contenidos bsicos en la memoria. Identifica los nmeros de pgina o enlaces Web donde se puede encontrar la 3.12 siguiente informacin: Estrategia y anlisis, 1.11.2. Perfil de la organizacin, 2.12.8. Parmetros. VERIFICACIN Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa de la memoria. Si no se incluye el informe de verificacin en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance 3.13 y la base de cualquier otra verificacin externa existente. Tambin se debe aclarar la relacin entre la organizacin informante y el proveedor o proveedores de la verificacin. 4. Gobierno, Compromisos y Participacin de los grupos de inters GOBIERNO La estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los comits del mximo rgano de 4.1 gobierno responsable de tareas tales como la definicin de la estrategia o la supervisin de la organizacin. Ha de indicarse si el presidente del mximo rgano de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo (y, 4.2 de ser as, su funcin dentro de la direccin de la organizacin y las razones que la justifiquen). En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicar el nmero y gnero de 4.3 los miembros del mximo rgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. Mecanismos de los accionistas y empleados para 4.4 comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno. Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos directivos y 4.5 ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeo de la organizacin (incluido su desempeo social y ambiental). Procedimientos implantados para evitar conflictos 4.6 de intereses en el mximo rgano de gobierno. Procedimiento de determinacin de la composicin, capacitacin y experiencia exigible a los miembros 4.7 del mximo rgano de gobierno y sus comits, incluyendo cualquier consideracin de gnero y otros indicadores de diversidad.

153

7.5.3

16

6.2

40

6.2

40

6.2

40

6.2

41

6.2

41

6.2

44

6.2

41

154

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Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador

Descripcin indicador

Principios Pacto Mundial

Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos de conducta y principios 4.8 relevantes para el desempeo econmico, ambiental y social, y el estado de su implementacin. Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identificacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo 4.9 econmico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, as como la adherencia o cumplimiento. Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno, en especial con 4.10 respecto al desempeo econmico, ambiental y social. COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin. El Artculo 15 de los Principios de Ro introdujo el 4.11 enfoque de precaucin . Una respuesta al apartado 4.11 podr incluir el enfoque de la organizacin en materia medioambiental. Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados externamente, as como 4.12 cualquier otra iniciativa que la organizacin suscriba o apruebe. Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o 4.13 entes nacionales e internacionales a las que la organizacin participe. PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS Relacin de grupos de inters que la organizacin 4.14 ha incluido. Base para la identificacin y seleccin de grupos de 4.15 inters con los que la organizacin se compromete. Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos 4.16 de inters, incluidas la frecuencia de su participacin por tipos y categora de grupos de inters. Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin 4.17 de los grupos de inters y la forma en la que ha respondido la organizacin a los mismos en la elaboracin de la memoria. Desempeo Econmico DMA EC Enfoque econmico. Disponibilidad y confiabilidad Gestin para asegurar la disponibilidad y EU6 confiabilidad a corto y largo plazo de la electricidad. Programas de gestin de demanda incluyendo EU7 programas residenciales, comerciales, institucionales e industriales Investigacin y Desarrollo Actividades de investigacin y desarrollo, dirigidas EU8 a proporcionar electricidad confiable y alcanzable y a promover el desarrollo sostenible. EU9 Provisiones para desarmar los sitios con plantas de energa nuclear.

Objetivos Desarrollo del Milenio -

ISO 26.000

Pgina

6.2

26

6.2

41

6.2

41, 45

99

16, 36

36

6.2 6.2 6.2

19 19 20

6.2

18

6.2 6.8 -

25, 31, 50, 51, 53, 54 34, 52 92

84, 86 No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra, el cual es la distribucin de energa, no la generacin de esta.

Desempeo Econmico Valor econmico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotacin, retribucin a empleados, donaciones y otras EC1 inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. Consecuencias financieras y otros riesgos EC2 y oportunidades para las actividades de la organizacin debido al cambio climtico. Cobertura de las obligaciones de la organizacin EC3 debidas a programas de beneficios sociales. EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.

1 al 8

6.8 6.8.3 6.8.7 6.8.9 6.5.5 -

54

104 118 Durante el 2012, Chilectra utiliz el crdito por capacitacin (SENCE) por un importe de $115.950.000

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

155

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador

Descripcin indicador

Principios Pacto Mundial

Presencia en el mercado Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local por sexo EC5 en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. EC6 Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Objetivos Desarrollo del Milenio

ISO 26.000

Pgina

6.4.4 6.8 6.6.6 6.8 6.8.5 6.8.7 6.8 6.8.5 6.8.7 6.3.9 6.8 6.8.3 6.8.4 6.8.5 6.8.6 6.8.7 6.8.9 6.3.9 6.6.6 6.6.7 6.7.8 6.8 6.8.5 6.8.6 6.8.7 6.8.9

112

123

Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Impactos econmicos indirectos EC7 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.

111

EC8

1 al 8

70, 136, 139

EC9

Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.

56

Disponibilidad y confiabilidad Capacidad planificada versus la demanda proyectada de la electricidad en el largo plazo, EU10 analizado por fuente de energa y rgimen regulatorio. Eficiencia del sistema EU11 EU12 Eficacia promedio de la generacin de plantas trmicas por fuente de energa y por rgimen regulatorio.

51

8 8.9 8 8 8.9

7 7 7 7 7

6.2 6.5 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4

Perdidas en la transmisin y distribucin como porcentaje del total de energa. Desempeo ambiental DMA EN Materiales EN1 EN2 Energa EN3 EN4 EN5 Enfoque de gestin ambiental. Materiales utilizados, por peso o volumen. Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reutilizados. Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias. Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias. Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia. Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas. Captacin total de agua por fuentes. Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captacin de agua. Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra, el cual es la distribucin de energa, no la generacin de esta. 57 90, 96, 100 - 104 16, 102 103 El consumo de combustibles en Chilectra es marginal. 104 86, 90, 92

EN6

8.9

86, 90, 92

EN7 Agua EN8 EN9

8.9

90, 92

8 8

7 7

101 Chilectra no utiliza ni tiene influencia en la captacin y utilizacin de los diferentes recursos hdricos del pas. No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra, el cual es la distribucin de energa.

EN10

8.9

156

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador Biodiversidad

Descripcin indicador Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas. Indquese la localizacin y el tamao de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a reas protegidas. Descripcin de los impactos ms significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en reas protegidas y en reas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las reas protegidas. Comparacin entre la biodiversidad de los hbitats afectados y la biodiversidad de los hbitats de desplazamiento. Hbitats protegidos o restaurados. Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad.

Principios Pacto Mundial

Objetivos Desarrollo del Milenio

ISO 26.000

Pgina

EN11

6.5 6.5.6

99, 100

EN12

6.5 6.5.6

99

EU13 EN13 EN14

8 8 7 7 6.5 6.5.6 6.5 6.5.6

Nmero de especies, desglosadas en funcin de su peligro de extincin, incluidas en la Lista Roja de la EN15 IUCN y en listados nacionales y cuyos hbitats se encuentren en reas afectadas por las operaciones segn el grado de amenaza de la especie. Emisiones, Vertidos y Residuos Emisiones totales, directas e indirectas, de gases EN16 de efecto invernadero, en peso Otras emisiones indirectas de gases de efecto EN17 invernadero, en peso. Iniciativas para reducir las emisiones de gases de EN18 efecto invernadero y las reducciones logradas. EN19 EN20 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.

No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra, el cual es la distribucin de energa. No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra. Durante 2012 no se ejecutaron nuevas iniciativas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad. No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra, el cual es la distribucin de energa en zonas urbanas. 105 105 90, 105 Chilectra no emite sustancias destructoras al medio ambiente. Chilectra no genera NOX, SOX u otras emisiones significativas. Chilectra slo realiza vertimientos de aguas servidas a la red de alcantarillado, pagando por el tratamiento de estas aguas directamente a la empresa de servicios correspondiente. 102 103 Chilectra no importa, exporta o trata residuos que se consideren peligrosos segn la clasificacin del Convenio de Basilea. Chilectra no realiza ningn tipo de vertidos de aguas.

6.5 6.5.6

8 8 7,8,9 8 8

7 7 7 7

6.5 6.5.5 6.5 6.5.5 6.5 6.5.5 6.5 6.5.3 6.5 6.5.3

EN21

Vertimiento total de aguas residuales, segn su naturaleza y destino.

6.5 6.5.3

Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento. Nmero total y volumen de los derrames EN23 accidentales ms significativos. Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos EN24 segn la clasificacin del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente. Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats EN25 relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrenta de la organizacin informante. Productos y Servicios EN22 EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto. Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida til, por categoras de productos. Coste de las multas significativas y nmero de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

8 8

7 7

6.5 6.5.3 6.5 6.5.3

6.5 6.5.3

6.5 6.5.4 6.5.6 6.5 6.5.4 6.6.6 6.7.5 6.5 6.5.4 6.7.5 6.5

7,8, 9

101 El rubro de la empresa es distribucin de energa elctrica. Durante 2012 no se registr este indicador. 104

EN27

8, 9

EN28

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

157

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador Transporte EN29 General

Descripcin indicador Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin, as como del transporte de personal.

Principios Pacto Mundial

Objetivos Desarrollo del Milenio

ISO 26.000

Pgina

6.5 6.5.4 6.6.6 6.5

105

Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. Desempeo laboral EN30 DMA LA Enfoque de gestin laboral. Procesos para asegurar la retencin y la renovacin de talentos. Porcentaje de empleados con derecho a jubilarse en los prximos 5 y 10 aos, desglosados por categora de empleo y por regin. Polticas y requisitos relacionados con seguridad y salud de empleados y de contratistas y subcontratistas. Colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin desglosado por sexo. Nmero total de nuevos empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. Empleados contratistas y subcontratistas involucrados en actividades de construccin, operacin y mantenimiento. Contratistas y subcontratistas que han experimentado una capacitacin relevante en temas de salud y de seguridad. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por los principales emplazamientos operacionales. Regreso al trabajo y retencin promedio despus del derecho paternal, por gnero.

7,8,9

104 110, 112, 113, 118 - 120, 122, 128

Empleo EU14 EU15 EU16 LA1 LA2 EU17

6 -

1y3 1y3 -

6.4 6.4.3 6.4 6.4.3 -

115 117 128, 129 111,123 112,123 123 En 2012 no se dictaron capacitaciones relevantes sobre temas de salud y seguridad a personal contratista, solo personal propio. 116 Seis mujeres usaron su permiso de post-natal en 2012. De stas, cinco retornaron a sus puestos de trabajo en el periodo que comprende este informe.

EU18

LA3

1, 2, 4, 5, 6

6.4 6.4.3 6.4.4

LA15

Relaciones Empresa / Trabajadores LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. 1, 3 -

Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. Salud y Seguridad Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de seguridad y salud LA6 conjuntos de direccin-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo. Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, LA7 das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin y sexo. LA5 Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades graves. Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

6.3.10 6.4 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4 6.4.3 6.4.4 6.4.5

119, 123

119

6.4 6.4.6 6.4 6.4.6 6.4 6.4.5 6.8 6.8.3 6.8.4 6.8.8 6.4 6.4.6

122

122,128

LA8

4 al 6

122

LA9

122

158

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador

Descripcin indicador

Principios Pacto Mundial

Formacin y Educacin Promedio de horas de formacin al ao por LA10 empleado, desglosado por sexo y categora de empleado. Programas de gestin de habilidades y de formacin contina que fomenten la empleabilidad LA11 de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del final de sus carreras profesionales. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones LA12 regulares del desempeo y de desarrollo profesional, desglosado por sexo. Diversidad e igualdad de oportunidades Composicin de los rganos de gobierno corporativo y desglosado de empleado por LA13 categora de empleado de acuerdo al sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad. LA14 Relacin entre salario base y remuneracin de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categora profesional y por los principales emplazamientos operacionales.

Objetivos Desarrollo del Milenio 3

ISO 26.000

Pgina

6.4 6.4.7 6.4 6.4.7 6.8.5 6.4 6.4.7

113

1y3

114

116

1,6

6.3.7 6.3.10 6.4 6.4.3 6.3.7 6.3.10 6.4 6.4.3 6.4.4

111

1,6

112

Derechos Humanos Enfoque de gestin relacionado con los derechos DMA HR humanos. Prcticas de inversin y abastecimiento Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin y contratos significativos que incluyan clusulas de HR1 incorporacin de los temas de derechos humanos o que hayan sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos. Porcentaje de los principales proveedores, contratistas y otros socios comerciales que HR2 han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.

119,126 6.3 6.3.3 6.3.5 6.6.6 6.3 6.3.3 6.3.5 6.4.3 6.6.6 6.3 6.3.5

1,2,3,4,5,6

1y3

126

1,2,3,4,5,6

126 En 2012, tres personas de la compaa participaron en el seminario tica y Sustentabilidad- Los desafos que se avecinan, con un total de ocho horas. No hay registro de incidentes de discriminacin o quejas relacionadas en 2012. Existen dos documentos en donde se incluyen temas relativos a la no discriminacin, siendo stos el Cdigo tico y Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad. Por otro lado, la compaa se adhiere a los Principios del Pacto Mundial, en los que se incluyen el deber de apoyar y respetar la proteccin de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente. Estos principios forman parte de las Clusulas Generales de Contratacin (CGC), las que a su vez estn incluidas como una clusula de cumplimiento en los contratos con terceros.

HR3

1,2,3,4,5,6

No discriminacin

HR4

Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas correctivas adoptadas.

1,2, 6

6.3 6.3.6 6.3.7 6.3.10 6.4.3

Libertad de asociacin y convenios colectivos Principales operaciones y proveedores en los que el derecho a libertad de asociacin y negociacin colectiva puedan ser violados y/o correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.

HR5

1, 2, 3

6.3 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.8 6.3.10 6.4.3 6.4.5

119

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

159

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador Explotacin infantil HR6

Descripcin indicador

Principios Pacto Mundial

Objetivos Desarrollo del Milenio

ISO 26.000

Pgina No hay operaciones en las que existan riesgos de desarrollar trabajo infantil o jvenes trabajadores expuestos a trabajos forzosos. No se identifican operaciones que consideren riesgos que generen situaciones de trabajo forzado. El personal de seguridad propio es una persona, el que ha sido formado en temas de derechos humanos, y cada dos aos tiene cursos de reentrenamiento sobre las mismas materias. El personal de seguridad subcontratado, al igual que el resto de subcontratistas que operan en la compaa, se somete a todas las regulaciones vigentes explicitadas en las bases generales de contratos. Chilectra no present ningn incidente relacionado con eventuales violaciones a derechos indgenas. El 100% de las operaciones han sido sujetas de revisin en relacin a temas de derechos humanos. No hay registro de quejas relacionadas a los derechos humanos durante 2012. 30, 41, 47, 134

Principales operaciones y proveedores que hayan sido identificados como de riesgo significativo de trabajo infantil, y medidas adoptadas para contribuir a la abolicin efectiva del trabajo infantil.

1, 2, 5

6.3 6.3.5 6.4.3 6.6.6

Trabajos forzados Principales operaciones y proveedores que hayan sido identificados como de riesgo significativo de ser origen de incidentes de trabajo forzado HR7 o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a la eliminacin de todas las formas de trabajo forzado y no consentido. Prcticas de seguridad

1, 2, 4

6.3 6.3.5 6.4.3 6.6.6

HR8

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.

1, 2

6.3 6.3.5 6.4.3 6.6.6

Derechos de los indgenas HR9 Evaluacin HR10 Remediacin HR11 Sociedad DMA SO Comunidad SO1 Porcentaje de operaciones con programas implementados a travs de acuerdos con la comunidad, evaluaciones de impacto y desarrollo de programas. Operaciones con significativos impactos negativos actuales o potenciales en las comunidades locales. Medidas de prevencin y mitigacin implementados en operaciones con significativos impactos negativos actuales o potenciales en la comunidades locales. Participacin de los grupos de inters en los procesos de toma de decisiones relacionados con la planificacin de proyectos y el desarrollo de infraestructura. Acercamiento para gestionar los impactos de desplazamientos (residentes locales). 1 1 al 8 Porcentaje y nmero total de operaciones que han sido sujeto de revisiones de derechos humanos y/o evaluaciones de impacto. Nmero de quejas relacionadas a los derechos humanos que han sido clasificadas, dirigidas y resueltas a travs de los mecanismos de queja. Enfoque de gestin relacionado con la sociedad. Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas. 1, 2 3

6.3 6.3.6 6.3.7 6.3.8 6.6.7

6.2 6.6 6.8 6.3.9 6.6.7 6.8 6.8.5 6.8.7 -

134

SO9 SO10

134 134

EU19

134 La naturaleza de las operaciones de Chilectra no genera desplazamientos de personas. La naturaleza de las operaciones de Chilectra no genera desplazamientos de personas.

EU20

Nmero de personas desplazadas por la expansin o nuevo proyecto relacionado con las instalaciones de generacin y lneas de transmisin, analizadas por desplazamiento fsico y econmico. Desastres, emergencia y planes de respuesta Medidas de la planificacin de contingencia, plan de manejo de desastres o emergencias EU21 y programas de entrenamiento, y planes de recuperacin y restauracin. EU22

65

160

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador Corrupcin SO2

Descripcin indicador

Principios Pacto Mundial

Objetivos Desarrollo del Milenio -

ISO 26.000

Pgina

Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin. Porcentaje de empleados formados en las SO3 polticas y procedimientos anti-corrupcin de la organizacin. Medidas tomadas en respuesta a incidentes de SO4 corrupcin. Poltica pblica Posicin en las polticas pblicas y participacin SO5 en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying. Valor total de las aportaciones financieras y en SO6 especie a partidos polticos o a instituciones relacionadas, por pases. Comportamiento de competencia desleal Nmero total de acciones por causas relacionadas SO7 con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia, y sus resultados. Cumplimiento Normativo Valor monetario de sanciones y multas significativas y nmero total de sanciones no monetarias SO8 derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. Responsabilidad sobre productos DMA PR Enfoque de gestin relacionado con la responsabilidad de los productos.

10 10 10 1, 2, 3,4, 5,6,7,8,9,10 10

6.6 6.6.3 6.6 6.6.3 6.6 6.6.3 6.6 6.6.3 6.6 6.6.4 6.6 6.6.5 6.6.5 6.6 6.6.7 6.8.7 6.2 6.6 6.7 -

44 44 43

30, 36 45

46

47

47, 100

Programas, incluyendo aquellos en sociedad con el gobierno, para mejorar o mantener el acceso a electricidad y los servicios de soporte a los clientes. Entrega de informacin Prcticas para abordar la escasa cultura, lenguaje, alfabetizacin y la discapacidad asociada a EU24 las limitaciones de acceso y uso seguro de la electricidad por parte de los clientes. Salud y Seguridad del cliente Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la PR1 salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categoras de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluacin. Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de los PR2 productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. Nmero de lesiones y fatalidades al pblico con la participacin de activos de la empresa, incluyendo EU25 juicios legales, Establecimientos y causas legales pendientes por enfermedades. Etiquetado de los productos y servicios EU23

Acceso

134, 138

135, 137, 138

6.3.9 6.6.6 6.7 6.7.4 6.7.5 6.3.9 6.6.6 6.7 6.7.4 6.7.5 -

100, 101

Chilectra no presenta incidentes referentes a impactos en la seguridad y salud durante el periodo cubierto por el informe de sostenibilidad. 128

PR3

Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

6.7 6.7.3 6.7.4 6.7.5 6.7.6 6.7.9

PR4

Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes.

6.7 6.7.3 6.7.4 6.7.5 6.7.6 6.7.9

Chilectra dispone en todas sus oficinas comerciales los precios de los servicios no consistentes en suministros de energa, asociados a la distribucin elctrica. Lo anterior, tal como lo exige el decreto nmero 197 del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin; Subsecretara de Economa, Fomento y Reconstruccin. Chilectra no registra incumplimientos de la regulacin y cdigos voluntarios referentes a entrega de informacin sobre sus productos y servicios, en 2012.

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

161

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Indicador

Descripcin indicador

Principios Pacto Mundial

Objetivos Desarrollo del Milenio

ISO 26.000 6.7 6.7.3 6.7.4 6.7.5 6.7.6 6.7.9

Pgina

PR5

Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente.

62

Comunicaciones y marketing

PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.

6.7 6.7.3 6.7.6 6.7.9

PR7

Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes.

6.7 6.7.7

Privacidad del cliente Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacin con el respeto a PR8 la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Cumplimiento Normativo Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el PR9 suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin. Acceso EU26 Porcentaje de la poblacin no servida dentro de las reas de servicios. Nmero de las desconexiones residenciales por el no pago, desglosados por la duracin de la desconexin y rgimen regulatorio. Frecuencia de la interrupcin de la energa. Duracin media de la interrupcin de la energa. Factor promedio de la disponibilidad de la planta por fuente de energa y por rgimen regulatorio.

Respecto de las normas ticas y regulacin en publicidad, comunicaciones y otras actividades promocionales o de patrocinio, Chilectra se acoge al Cdigo de Conducta de la Asociacin Chilena de Agencias de Publicidad (ACHAP). La publicidad corporativa adhiere al Cdigo Chileno de tica Publicitaria. En 2012 Chilectra no ha recibido sanciones legales, multas o amonestaciones, por parte de ningn grupo de inters por incumplimiento de las regulaciones referente a comunicaciones publicidad y marketing. Durante 2012 se recibieron ocho reclamos por violacin de la privacidad o fuga de datos personales de clientes.

6.7 6.7.7

6.7 6.7.6

47

El porcentaje de la poblacin no servida dentro del rea de concesin es de 0,11% sobre el total de clientes de Chilectra. 58 64 64 No aplica por la naturaleza del negocio de Chilectra, el cual es la distribucin de energa, no la generacin de esta.

EU27 EU28 EU29 EU30

162

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

Informe de Sostenibilidad 2012 Anexos

Chilectra Informe de Sostenibilidad 2012

163

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