.2 Procedimiento de auditora La auditora de calidad es un examen sistemtico e independiente de la eficacia del sistema de calidad o de alguna de sus partes.

Por tanto, no debe confundirse con las actividades de inspeccin y supervisin que se realizan con el propsito de controlar un proceso o verificar un servicio. La auditora de calidad es una erramienta de gestin empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en una organizacin cuya realizacin se inicia por solicitud de la administracin, por exigencia del cliente, por solicitud a una entidad de certificacin o por exigencia del propio sistema de gestin de la calidad. !stas auditoras se realizan para determinar la adecuacin del sistema de gestin de la calidad de la organizacin, la conformidad del personal y la eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de gestin de la calidad. " continuacin se presenta un e#emplo de cmo se podra elaborar dic o procedimiento, sin embargo es importante considerar que la elaboracin de este procedimiento en cada institucin depende de las caractersticas propias del sistema de gestin de la calidad de la empresa, ver procedimiento para auditora. $. %&'!()*% !stablecer cada una de las actividades a realizar para la planificacin, programacin, e#ecucin y documentacin de las auditoras internas de calidad con el fin de verificar la eficacia del sistema de +estin de la ,alidad de la empresa de servicios. 2. "L,"-,! !ste procedimiento describe las actividades que involucran todas las reas de la empresa de servicios que tengan relacin con el sistema de gestin de la calidad ).% /00$ y que tengan ba#o su responsabilidad la emisin, control, cambios y modificaciones en los documentos internos y externos del sistema de gestin de la empresa de servicios. 1. 2!.P%-."&L! Los responsables de este procedimiento son el coordinador del sistema de gestin de la calidad, el auditor y los responsables de cada proceso. 3. 4!5)-),)%-!. 3.$ "ccin correctiva. 6edida establecida para eliminar la causa de una no conformidad encontrada. 3.2 "ccin preventiva. 6edida establecida para eliminar la causa de una no conformidad potencial. 3.1 "uditora. !s un proceso sistemtico, independiente y documentado cuyo ob#etivo es obtener evidencias y evaluarlas ob#etivamente para medir, de esta forma, la eficacia del sistema de gestin de la calidad a partir del cumplimiento de los criterios de la misma auditora. 3.3 "uditora interna de primera parte. !s la realizada por la propia organizacin, o en nombre de esta, para fines internos. !sta se efect7a con los propios sistemas, procesos, procedimientos e instalaciones de la organizacin8 y constituye la base para la auto9declaracin de conformidad del sistema. 3.: "uditora externa de segunda parte. !s la realizada por partes que poseen un inter;s en la empresa, ya sean clientes u otras personas en su nombre.

3.< "uditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora, el cual debe ser diferente del personal que realiza el traba#o que se audita. 3.= "uditado. %rganizacin o proceso al que se le realiza una auditora. 3./ ,onformidad. Logro de un requisito. 3.$0 ,riterios de auditora. .on el grupo de requisitos, polticas o procedimientos usados como referencia en una auditora. 3.$$ !ficacia 2elacin entre las actividades planificadas y los logros alcanzados 3.$2 !videncia ob#etiva. 4atos que respaldan la certeza de algo. 3.$1 >allazgo de la "uditora. .on los resultados obtenidos a partir de la evaluacin realizada de la evidencia recopilada en la auditora frente a los requisitos de la norma. 3.$3 Listas de verificacin. 6;todo de documentacin y control de cada una de las funciones que permiten al auditor y al auditado identificar cuales elementos sern auditados, los requisitos aplicables y los resultados de los allazgos. 3.$: -o conformidad. -o logro de un requisito 3.$? Plan de auditora. Programacin de las actividades a realizar dentro de la auditora. 3.$< Proceso. ,on#unto de personas, informacin mquinas y materiales que interact7an para producir servicios que satisfagan las necesidades del cliente. 3.$= .istema de gestin de la calidad. .istema de gestin que se determina para dirigir y controlar una empresa con respecto a los requisitos de calidad. L!*"-("6)!-(% 4! L" )-5%26",)@!l propsito de la auditora es obtener evidencia ob#etiva de la eficacia del sistema de calidad8 para esto, el auditor debe recopilar informacin a trav;s de entrevistas del personal o a partir de la observacin de las distintas actividades. !n estas entrevistas el personal involucrado no debe limitarse a #efes de departamento o gerentes, sino que se debe incluir a todos los miembros que participan en el proceso. ,omo se mencion anteriormente, las preguntas en estas entrevistas deben ser abiertas o cerradas, que lleven al auditado a explicar su traba#o evitando de esta forma las respuestas simples de s o no. !'!,A,)@- 4! L" "A4)(%2B" La auditora debe realizarse seg7n la lista de verificacin. "l concluir la auditora el auditor encargado debe comunicar al responsable del proceso las distintas no conformidades que surgieron durante las entrevistas, observaciones de e#ecuciones, anlisis de entornos, lecturas realizadas y verificacin de documentos y registros revisados. Para luego realizar el levantamiento de acciones correctivas y preventivas con lo que se realizar el cierre de la auditora, con su respectivo informe. 2!A-)@- 4! ,)!22! Los resultados producto de la auditora se deben presentar en una reunin donde participen los responsables de los procesos y el auditor.

)-5%26! 4! "A4)(%2B" .e deber presentar un informe, de la respectiva auditora, por parte del auditor al coordinador de gestin de la calidad en un plazo mximo de 1 das despu;s de realizada ;sta y destinar una copia al auditado. 4espu;s de determinadas las no conformidades el responsable del proceso deber darle solucin a ;stas dependiendo de si se a generado una oportunidad de me#ora, una no conformidad menor o una no conformidad mayor, tiempo que se acordar con el coordinador de sistema de gestin de la calidad. :. 4!."22%LL%C !l coordinador debe planificar en la organizacin un programa de auditora donde considere el estado e importancia de los procesos a auditar as como los resultados, los criterios de auditora, imparcialidad, metodologa y frecuencia obtenidos en las auditoras previas aprobadas por la alta gerencia. P2!P"2",)@- 4! L" "A4)(%2B" La programacin de la auditora debe ser comunicada al auditor o a los auditores por parte del coordinador de calidad con una anticipacin tal que le permita recopilar los manuales, procedimientos del rea, formato de acciones preventivas y correctivas, la lista de verificacin y los informes de auditoras pasadas. !L"&%2",)@- 4! L" L).(" 4! *!2)5),",)@!l auditor debe presentar la lista de verificacin, la cual contendr los pormenores de las actividades, preguntas, y la explicacin de donde sern realizadas dic as actividades, Las preguntas en esta lista de verificacin deben ser abiertas, de modo que el auditado explique el proceso y cmo est documentado ;ste, ya sea en un procedimiento, en un diagrama de flu#o o en una fic a de caracterizacin. )-5%26",)@- .%&2! L" "A4)(%2B" !l responsable del proceso deber conocer con anticipacin la programacin de su auditora por parte del mismo auditor. !n este aviso se debe indicar la fec a, orario, duracin, alcance y personas involucradas. !n caso de alguna diferencia para la realizacin de la auditora se deber programar, con mutuo acuerdo la nueva fec a y el nuevo orario de la auditora. 2!A-)@- 4! "P!2(A2" !s una reunin donde se involucran todos los responsables del o de los procesos a auditar y es realizada por el auditor para tratar puntos como son la presentacin de los auditores, explicacin del ob#eto y alcance de la auditora, confirmacin del programa de auditora, validacin de los medios logsticos, exposicin de la metodologa a utilizar, disponibilidad de recursos y la informacin sobre la reunin de cierre previa. <. P2%,!4)6)!-(% B(!6 4!.,2)P,)@- 2!.P%-."&L! $ )nicio

2 !laborar cronograma anualmente seg7n formato 5"9=.290$ ,oordinador de calidad 1 !laborar el plan de auditora al proceso a auditar seg7n formato 5"9=.2902 ,oordinador de calidad 3 .e aprueba el plan de auditora +erente +eneral : Preparar la auditora. !laborar lista de verificacin de acuerdo al proceso a auditar y el formato 5"9=.2901 "uditor ? ,omunicar al auditado de forma escrita la fec a, ora y puntos a auditar "uditor < !fectuar reunin de apertura de la auditora "uditor y responsable del proceso = !#ecucin de la auditora. 2ecolectar evidencia de la auditora y desarrollar el registro de observaciones en la lista de verificacin. "uditor / !laborar informe preliminar de la auditora "uditor y coordinador de la calidad $0 2eunin de cierre. !ntrega de las conclusiones y observaciones de la auditora "uditor y responsable del proceso $$ )nforme de la auditora. 4onde se informa al auditado sobre los allazgos y conclusiones de la auditora. .eg7n formato 5"9=.2903 "uditor y coordinador de calidad $2 .i se presenta una no conformidad, se diligencia formato de solicitud de accin correctiva, seg7n formato 5"9=.290: "uditor y responsable del proceso .!+A)6)!-(% 4! ",,)%-!. ,%22!,()*". Las acciones correctivas y preventivas deben ser controladas por parte del coordinador de gestin de calidad para velar por su cumplimiento. " partir de la comprobacin del impacto de la accin aplicada, se debe cerrar y arc ivar esta #unto con el informe de la auditora. .i la accin adoptada no logra resolver la no conformidad, se programarn nuevas acciones correctivas o preventivas y una nueva fec a de seguimiento por parte del coordinador de calidad y el #efe de proceso. )-5%26! +!-!2"L 4! "A4)(%2B" !l coordinador de gestin de la calidad, al concluir las auditoras programadas, elaborar un informe para presentarlo al gerente general en las diferentes reuniones donde se eval7e el sistema de gestin de la calidad. !ste informe debe contar con los resultados obtenidos, las acciones correctivas adoptadas y su efectividad. ?. 4%,A6!-(%. 4! 2!5!2!-,)" ,orresponde a todos los documentos de naturaleza interna o externa que se requieren para el

desarrollo de este procedimiento. $1 Presentar un plan de acciones correctivas y preventivas. 2esponsable de los procesos $3 2ealizar seguimiento de la accin correctiva ,oordinador de la calidad $: 4ar constancia de la realizacin de la auditora. 5irmas del auditor y auditado ,oordinador de la calidad, auditor y responsable del proceso $? 5in del proceso <. 2!+).(2%. D ,ronograma de auditora 5"9=.290$ D Plan de "uditora 5"9=.2902 D Lista de *erificacin 5"9=.2901 D )nforme final de "uditora 5"9=.2903 D .olicitud de "cciones ,orrectivas 5"9=.290: =. P%LB(),". D .e debe enviar el plan de auditora al auditado con $: das de anticipacin a la fec a de la auditora. D Las auditoras se deben cancelar : das antes de la programacin, lo cual se debe #ustificar de manera formal. D Para cancelar una auditora, el auditado deber acerlo de manera formal con : das antes de la fec a programada. D !l auditado, al aceptar el reporte de auditora, establece su aceptacin con los resultados encontrados por parte del auditor. !#ercicio de anlisis $. ,on base en los lineamientos de este captulo elabore los siguientes procedimientosC D 6etrologa D !valuacin del 4esempeEo D .atisfaccin del ,liente D Planificacin del .istema de +estin de La ,alidad 2. !labore un procedimiento para establecer la me#ora continua con base en la retroalimentacin de la prestacin del servicio. 1. !labore un procedimiento para determinar la percepcin y la satisfaccin del cliente. ,onsidere los conceptos del captulo 2. 3. !labore un procedimiento considerando los criterios del mecanismo a prueba de fallas en una

empresa donde se establezcan los controles requeridos para la prestacin del servicio. :. ,on base en las etapas presentadas en el procedimiento de auditora, analcelas, est7dielas y proponga la forma como podra implementarse de forma diferente en su organizacin. ?. .eg7n el procedimiento de auditora presentado en el captulo, establezca las acciones a desarrollar y que documentos y registros deben elaborarse para darle solucin a las no conformidades. ttpCFFGGG.eumed.netFlibros9gratisF20$0eF=21FProcedimientoH20deH20auditoria. tm