Definicin de Servicio Post-Venta.

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinin de los clientes. Identificar oportunidades de mejora. Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria. Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida: Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado. Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

Tipos de servicio post-venta:

Servicios tcnicos a los productos: Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.

Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades. Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta Servicios a los clientes: Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

La gestin de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:

La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que ste espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio, y lo que en realidad obtiene: (calidad = espectativa - realidad). Los objetivos Son: Satisfacer. Prevenir errores. Ser competivo. Mejorar continuamente.. La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo con la venta y mantenindolo en cualquier relacin que se establezca despus de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta. La calidad no solamente tiene que ver con las caractersticas del producto si no con la atencin que pueda recibir una vez realizada la compra. Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.

El Servicio Postventa
Detalles Escrito Por Adriana Ugalde Resenterra Categora: Ventas

Una vez que el cliente, ya ha adquirido su producto o servicio, cul es el siguiente paso que usted y su empresa dan? Muchas empresas olvidan que la venta no termina cuando se le entrega el producto o el servicio a un cliente, existe todo un trabajo posterior a la venta que incluye dar soporte, validar la garanta de un producto en caso necesario, y sobre todo buscar la retroalimentacin de parte del cliente. A esto se le llama servicio posventa. La regla No. 1 en servicio postventa es no desatender a un cliente una vez que haya hecho la compra del producto o servicio que su empresa ofrece.

Por qu es importante el Servicio Posventa?

El servicio postventa incluye todas aquellas actividades que se hagan posterior a la venta del producto o servicio, y es importante para su empresa por lo siguiente:

El cliente necesita saber que hay una empresa detrs del producto o servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle. Por normativas legales, o por tcticas de diferenciacin de producto, muchas empresas ofrecen una garanta de sus productos y servicios. El servicio postventa implica que si un cliente necesita recurrir a esta garanta, su empresa debe estar dispuesta a validar esa garanta de la mejor forma posible. Porque su empresa necesita saber: Si el cliente est satisfecho con el producto Si el proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista del cliente Si el cliente considera que debe hacerse algn cambio o mejora. La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a travs del contacto permanente. No hay nada que cree ms lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para usted y su compaa, l y su opinin son importantes.

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Consejos claves para dar un buen Servicio Postventa

Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta, significa ofrecerle algo como agradecimiento por esta compra. Esto puede ser un descuento en otro producto, una extensin de garanta, un descuento para una prxima compra. Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No slo llamarle para preguntar cuando estar el cheque, o cuando le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto. Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es an peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto.

Todos los productos son susceptibles de establecer una relacin a largo plazo con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es nica, recuerde que ese cliente puede ser su mejor publicidad. Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio. Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por sus caractersticas estos lo requieren Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalacin, o bien servicios de instalacin si el producto lo requiere. Los servicios de reparacin deben ser rpidos y de calidad.

Recuerde que conseguir un cliente nuevo siempre ser ms caro que mantener a un cliente satisfecho!

a Preventa. Definicin.
La preventa se puede definir como la atencin al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y caractersticas.

Cmo se debe hacer la preventa?.

Para hacer una buena preventa es necesario realizar todos estas tareas: Fijar el objetivo del proceso: Qu quiero conseguir con la entrevista? Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes: Recorrido, oportunidades comerciales, etc. Accesibilidad al contacto a entrevistar, lo conozco?. Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia Anlisis de la ficha del cliente, qu necesidades tiene?.

Preparar el argumentario de contacto para concertar la entrevista. (telefnico, avisos, presentacin compaero, etc.) para la concertacin de entrevista y las posibles objeciones. Concertar la entrevista presencial.

La preventa efectiva:
Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la seleccin de los productos ms adecuados para l. Quin es el cliente?. Conocer del producto que se vende. Listar los productos o servicios se pueden ofrecer. Conocer el mercado y posicin de los productos con respecto a la competencia. Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetivo fundamental: Seleccionar los productos posibles. Seleccionar los productos ms adecuados.

Conocimiento del cliente:

Consultar la cartera del cliente que ofrece informacin comercial: Segmento al que pertenece. Recorrido y potencial del cliente. Histrico comercial. Productos o servicios que tiene con nuestra empresa.