CCNA Discovery Trabajar en una pequea o mediana empresa o ISP

Capitulo 2 Soporte Tcnico

1.- La entrega de datos de manera confiable a travs de de la red utilizando TCP es una de las funciones de la capa de transporte del modelo OSI. (2.2.2) Capas del modelo OSI 7 Capa de aplicacin La aplicacin, tal como una aplicacin de correo electrnico, inicia el proceso de comunicacin 6 Capa de presentacin Formatea y codifica los datos para la transmisin Cifra y comprime los datos 5 Capa de sesin Establece y supervisa la sesin de correo electrnico con el destino 4 Capa de transporte Agrupa los datos en paquetes para transportarlos a travs de la red Agrega nmeros a los puertos TCP y UDP Especifica una entrega confiable de los datos utilizando el TCP Habilita el streaming ininterrumpido de datos utilizando el UDP 3 Capa de red Enruta paquetes entre las redes Asigna la direccin IP Encapsula datos en paquetes para su transmisin 2 Capa de enlace de datos Transmite datos al siguiente dispositivo directamente conectado en la ruta Agrega la direccin de hardware Encapsula los datos en una trama 1 Capa fsica Convierte los datos a bits para transmisin Genera seales y temporizacin. 2.- El proceso de elevar un informe de problema de soporte tcnico se da cuando despus de intentar resolver un problema sin xito, el tcnico de

soporte enva el informe de problema al personal de asistencia en el lugar de trabajo. (2.1.2 y 2.1.3) 3.- La a) funcin de iniciacin del proceso de comunicacin de la red y b) Encriptacin y compresin de datos para transmisin, son las funciones proporcionadas por las capas superiores del modelo OSI. (2.2.2) 4.- Un firewall que filtra el trfico dirigido al puerto 25 TCP en un servidor de correo electrnico puede representar un problema en la capa 4 del modelo OSI. (2.2.2) ya que el firewall puede bloquear ciertos correos o paquetes enviados de correos. 5.- Puede acceder a otros sitios Web? Es una de las primeras preguntas que el tcnico le hara a un cliente que llama para indicar un problema al acceder a un sitio Web de e-commerce, utilizando el mtodo descendente en la resolucin de problemas. (2.2.3) Orden de preguntas de acuerdo al enfoque utilizado para la resolucin de problemas segn el modelo OSI Capa 5 a 7: Capas superiores Su explorador puede abrir este sitio Web? Puede acceder a otros sitios Web? Capa 4: Transporte Tiene un Firewall configurado en su PC? Capa 3: Red Cul es la mscara de subred? Cul es su direccin IP? Puede hacer Ping al Gateway predeterminado? Capa 2: Enlace de datos Est encendida la luz de enlace de su tarjeta de interfaz de red? Esta titilando la luz de enlace de la NIC? Capa 1: Fsica Est el cable de red conectado correctamente al mdem? Est el cable de categora 5 conectado correctamente a la ranura de red en la PC? Existen tres enfoques diferentes para la resolucin de problemas que un tcnico puede utilizar para aislar el problema: Ascendente: Comienza con los componentes fsicos de la red y sube hasta las capas del modelo OSI. Este es un enfoque efectivo y eficiente cuando se sospecha que los problemas son fsicos.

Descendente: Comienza con la aplicacin del usuario y baja hasta las capas del modelo OSI. Comienza con la suposicin de que el problema tiene que ver con la aplicacin y no con la infraestructura de la red. Divide y vencers: Lo suele utilizar los tcnicos de red con ms experiencia. El tcnico llega a una conclusin concentrndose en el problema y luego, en base a los resultados que se observen, se traslada hacia arriba o hacia debajo de las capas OSI. 6.- La a) Optimizacin de la red y la b) Retencin del cliente son los objetivos principales del servicio de soporte tcnico del ISP(2.1.1) 7.- Los procedimientos bsicos de la administracin de incidentes son: a) Inicio de un informe de problema y b) Adopcin de una estrategia de resolucin de problemas (2.1.3) 8.- El Ping, Ipconfig, y el Traceroute son las utilidades de la lnea de comandos que se utilizan con ms frecuencia para resolver problemas en la capa 3. (2.2.3) 9.- El orden de encapsulacin correcto cuando se transmiten datos desde la Capa 1 hasta la Capa 4 del modelo OSI es: Bits-Tramas-PaquetesSegmentos. (2.2.2) 10.- Las funciones de la capa fsica del modelo OSI son: Convertir datos a bits y Generar seales. (2.2.1 y 2.2.2) 11.- Las preguntas que un tcnico hara al resolver un problema para configurar una PC y un mdem por cable ya que no puede acceder a Internet utilizando el mtodo ascendente son. (2.2.3) Esta titilando la luz de enlace de la NIC? Est el cable de red conectado correctamente al mdem? Est el cable de categora 5 conectado correctamente a la ranura de red en la PC? 12.-Si un tcnico para resolver un problema de acceso a internet ha verificado la Capa1 y la Capa 2 Cules son las preguntas que le debera realizar al cliente? (2.2.3) Cul es la mscara de subred? Cul es su direccin IP? Puede hacer Ping a su Gateway por defecto? 13.- La direccin IP destino es la direccin que usa el router para dirigir un paquete entre redes. (2.2.2) 14.-El primer paso que realiza un tcnico de soporte en un mtodo sistemtico para ayudar a un cliente a resolver un problema es Definir el problema. (2.2.3) El modelo OSI proporciona una base sistemtica para la resolucin de problemas en una red y son los siguientes:

1.- Definir el problema 2.- Aislar la causa del problema 3.- Solucionar el problema Identificar y priorizar las soluciones alternativas Seleccionar una alternativa como la solucin Implementar la solucin Evaluar la solucin

15.- Uno de los problemas de software que pueden ser ms difciles de de detectar es por ejemplo un TCP/IP stack mal cargado, que impide que el Ip funcione correctamente, la prueba para detectarlo es hacer un ping a la direccin reservada de loopback 127.0.0.1 si no tiene respuesta considera la posibilidad de una falla en la instalacin o en la configuracin de un stack de TCP/IP. (2.3.1) 16.- Si una empresa tiene problemas de conectividad y requiere soporte de nivel 3 por parte del ISP Cul es la funcin que requiere el nivel 3 o soporte superior? (2.1.2) La instalacin y la configuracin de equipo nuevo. 17.- Un cable de red suelto es un problema de capa 1 puede hacer que un usuario que puede hacer que un usuario pierda la conectividad a internet. 18.- Las maneras en la que los tcnicos de soporte de nivel 1 intentan identificar los problemas de un cliente son: (2.3.2) a) Conversacin telefnica con el cliente b) Uso de diferentes herramientas Web c) Uso de aplicaciones de escritorio remotas compartidas 19.- Cuando se est utilizando un servidor DHCP y un Host no puede comunicarse con otros Host, entonces se le hace una prueba con el comando ipconfig, si el resultado de este muestra que est vaco el rubro de Puerta de enlace predeterminada, significa que el Host no obtuvo la configuracin del direccionamiento del servidor de DHCP. y nivel 2