Workshop de Gesto de Help Desk Atendimento Diferenciado no Suporte a Clientes

Cricima, 22 de novembro de 2012.

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 Prximos Treinamentos em Cricima: Profissional de Suporte (Help Desk). 07 e 08 dezembro de 2012.

http://www.proway.com.br/index.php?curso=FHD

Lder de Suporte a Usurios. 11 e 12 de janeiro de 2013.

http://www.proway.com.br/index.php?curso=LSC

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 Marcos Moraes
Experincia:
30 anos de carreira profissional. Experincia nas reas de vendas e marketing, consultoria de implantao de sistemas, suporte a clientes, gesto administrativa e financeira de empresas como Datasul, TOTVS e SAP.

Formao:
Mestre em Administrao pela Unisinos/PUC-Rio, PsGraduado em Finanas pela FGV/RJ e Graduado em Economia pela PUC-RS.
Treina, aconselha e acompanha dezenas de executivos e profissionais em metodologias de vendas, implantao de sistemas, suporte e gesto. fundador da Marcos Moraes Desenvolvimento Profissional e Gerencial, cuja carteira de clientes composta por empresas de diferentes portes, que vendem produtos, servios e projetos.

Atuao:

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Desenvolvimento de Sistemas

Suporte aos Usurios dos Sistemas

Qualidade/Teste

Ciclo de atendimento ao cliente

Implantao dos Sistemas

Venda dos Sistemas

Instalao dos Sistemas

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Por que o servio de suporte influencia diretamente a satisfao dos usurios e, por consequncia, afeta a reteno de clientes.

Atendimento

Satisfao

Reteno

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Pessoas

Servio de Suporte

Tecnologia

Processos

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A diferena est nas pessoas

Pessoas

Servio de Suporte

Tecnologia

Processos

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A diferena est nas pessoas

QUERER FAZER

Depende 100% indivduo

Servio de Suporte
Depende 100% empresa PODER FAZER SABER COMO FAZER

Depende 50% empresa 50% indivduo

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 Necessidade de Contratao de Talentos

Organograma Descrio de cargos Pesquisa de salrios e benefcios Cargos e salrios Pacote de benefcios

Necessidade de contratao

Oramento de Pessoal

Quadro de vagas

Plano de necessidade de pessoal

Plano de crescimento da empresa

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 Atrao de talentos
Necessidade de contratao Requisio de preenchimento de vaga Aprovao de processo seletivo Recrutamento interno QI Recrutamento externo

Processo seletivo focado em longo prazo

Convocao dos candidatos

Triagem

Banco de candidatos

Eventos em Universidades
Mkt institucional

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 Contratao de talentos
Processo seletivo focado em longo prazo Aprovao da contratao Processo admissional Recrutamento externo Eventos em Universidades

Processo seletivo focado em longo prazo

Convocao dos candidatos

Triagem

Banco de candidatos

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 Formao de talentos
Processo seletivo focado em longo prazo Aprovao da contratao Processo de integrao

Processo admissional

Treinamento inicial

Avaliaes peridicas de desempenho

Plano de Desenvolvimento Individual

Efetivao ou no

Avaliaes no perodo de experincia Feedback

Acompanhamento Mentor

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 Reteno de talentos
Planejamento de Frias e Folgas Premiaes por desempenho Pesquisa de clima organizacional Ambiente agradvel

Frias

Pesquisa demissional

Gesto de eventuais desligamentos

Promoes verticais

Desenvolvimento de lideranas

Promoes horizontais

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Um simples usurio pode afetar a satisfao da empresa cliente?

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O usurio insatisfeito reclama para o chefe dele, que tambm reclama para o chefe dele, que pode ser o diretor ou dono da empresa cliente.

Diretoria Gerncia

Usurios

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Diretoria

Paga a conta. Quer pagar menos.

Gerncia

Ajuda contratar e avaliar.

Funcionrios

Usam o suporte e esperam: Respostas corretas. Rapidez. Atendimento corts.

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Lembre-se, precisamos fornecer aos usurios:

Respostas corretas

Rapidez

Cortesia

Suporte a usurios

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Lidando com usurios

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Lidando com Usurios:

O nosso comportamento est condicionado mais por nossos sentimentos dominantes do que pelo resultado desejado. A dica para mantermos um comportamento equilibrado controlar nossos sentimentos diante das situaes que envolvem usurios.
Situao

Sentimentos

Comportamento

Resultado
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Lidando com Usurios Normais:

A seguir temos o fluxo de atendimento de um usurio normal:

Saudar o usurio

Ouvir

Determinar as necessidades

Responder suas necessidades

Acompanhe a situao

Conclua a chamada

Fechar um acordo

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Lidando com Usurios Normais:

Tipos de perguntas Abertas O que perguntar E oportunizam respostas mais expansivas por parte do usurio. Geralmente comeam com:
O que Por que Qual Como

Fechadas

Geralmente geram respostas do tipo sim ou no. So teis para identificar:

Pessoas = Quem Tempo = Quando Espao = Onde, Quanto Quantidade = Quanto

Confirmao/resumo

Servem para o ouvinte demonstrar compreenso e clareza de informaes j recebidas.

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Suporte inicial
Atendimento a usurios que divagam

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Lidando com usurios que divagam:

Saudar o usurio Ouvir Descobrir sobre o que ele est falando Fazer perguntas abertas

Obtenha um acordo

Fazer perguntas fechadas

Fazer mais perguntas abertas

Checar sobre o que ele est falando

Conclua a chamada

Acompanhe a situao

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Soluo de Situaes Crticas

Atendimento a usurios irrealistas

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Lidando com usurios irrealistas:

Fluxo para lidar com usurios irrealistas:
Saudar o usurio
Ouvir Determine se a solicitao irrealista

Reconhea sua insatisfao

Obtenha um acordo

Oferea alternativas

Exponha consequncias e riscos

Empatize com ele

Conclua a chamada

Acompanhe a situao
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Soluo de Situaes Crticas

Atendimento a usurios irados

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Este o fluxo para lidar com usurios irados ao telefone:

Esteja preparado

Deixe o botar a raiva para fora

Oua

Verifique se entendeu-o

Pea desculpas

Obtenha um acordo

Pergunte como ele quer resolver o problema

Empatize com ele

Conclua a chamada

Acompanhe a situao

Relaxe um pouco
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Melhores Prticas de Suporte

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Melhores Prticas de Suporte

As melhores prticas de atendimento e suporte a clientes, entre outras, comearam a ser compiladas e publicadas no ano de 1980, por meio do Office of Government Commerce (ou somente OGC), que um rgo do governo do Reino Unido responsvel por iniciativas que aumentem a eficincia e efetividade de processos de negcio do governo.
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Melhores Prticas de Suporte

O foco do OGC foi desenvolver um conjunto de prticas que fossam aplicveis independentemente de fabricante/fornecedor. O trabalho resultou na Biblioteca de InfraEstrutura de Tecnologia da Informao ou, em ingls, ITIL Information Technology Infrastructure Library.

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Melhores Prticas de Suporte

A verso inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Servios de TI. Em maio de 2007, foi lanada a verso 3 da ITIL, agrupada em cinco volumes, arranjados sobre uma estrutura de ciclo de vida de servios.

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Catlogo de Servios de Suporte

Elaborao do Catlogo de Servio:
A primeira providncia informar os usurios dos servios disponveis: Lembrar dos incidentes que ocorreram nos ltimos tempos. Conversar com a nossa equipe para saber o que possvel produzir e entregar (qualidade e prazo). Listar os servios prestados. Fazer a lista de servios no prestados. Validar com alguns clientes.

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Nveis de Suporte

Suporte de Nvel Zero. Suporte de Primeiro Nvel. Suporte de Segundo Nvel. Suporte de Terceiro Nvel.

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Primeiro nvel: direto com solucionadores

Solucionadores . Os solucionadores buscam as solues de imediato.
Segundo nvel
Solucionador

Equipe de campo, especialistas,

DBAs,
Solucionador

Incidente
Solucionador

Solucionador

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Primeiro nvel: passando por direcionador

Direcionador. Apenas registra incidente e encaminha. o
Segundo nvel

Incidente

Solucionador

Equipe de campo, especialistas, DBAs,,

Solucionador Direcionador Solucionador

Solucionador

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Segundo nvel: presta apoio ao primeiro nvel

Incidentes que a equipe de suporte de primeiro nvel no consegue resolver.
Incidente Segundo nvel
Solucionador

Equipe de campo, especialistas, DBAs,

Solucionador Direcionador Solucionador

Solucionador

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Terceiro nvel: quem fabrica o produto

Incidentes que as equipes de primeiro e segundo nvel, incluindo suporte de campo, no conseguiram resolver.
Segundo nvel

Equipe de campo, especialistas, desenvolvimento,

Incidente

Solucionador

DBAs,

Terceiro nvel
Solucionador

Direcionador Solucionador

Equipes de produo, desenvolvimento, (fbrica)

Solucionador

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Descries dos status do ciclo de vida do incidente: Status

Novo Aceito Programado

Descries
Ao ser registrado, o incidente assume o estado de NOVO. Aps uma primeira anlise e a classificao em relao a sua prioridade, o incidente passa ao status de ACEITO. O incidente aceito j est PROGRAMADO para atendimento, ou seja, encontrase na fila de atendimento, esperando a definio de um analista para execuo do atendimento tcnico.

Atribudo
Em andamento

O incidente j foi atribudo a um tcnico responsvel.

O trabalho de investigao e diagnstico da causa do incidente j foi iniciado.

Em espera
Resolvido Fechado

O trabalho de investigao e diagnstico da causa do incidente est parado.

A soluo permanente ou de contorno foi implementada e o servio de TI afetado foi restabelecido. A equipe da Central de Servios contatou o usurio que comunicou o incidente e obteve dele a confirmao da restaurao do servio de TI.
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Qualidade do Suporte

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 Exemplo de pesquisa de satisfao:

Itens avaliados 1 2 3 4 5

Velocidade de atendimento dos chamados pelo suporte.

Velocidade de resoluo dos chamados pelo suporte. Nvel das solues propostas para resoluo dos chamados. Qualidade das informaes fornecidas pelo suporte sobre o andamento do atendimento dos chamados. Cortesia no atendimento

Notas:
1 (Muito ruim); 2 (Ruim); 3 (Mdio); 4 (Bom); 5 (Muito bom).

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 Plano de aes corretivas baseado na pesquisa:

Mtodo 5W2H What Why Em portugus O que ? Por que ? Perguntas para implantao de melhorias O que precisa ser melhorado ? Por que ?

Who When
Where How How much

Quem ? Quando ?
Onde ? Como ? Quanto custa ?

Quem executar a melhoria? Quando precisa ser melhorado?

Onde a melhoria ser implantada ? Como ser implantada a melhoria? Quanto custa a melhoria?

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Marcos Moraes vp@markedu.com.br Telefone: 47 3234-1201

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