 En1988, catorce compañías europeas

líderes en distintos sectores, fundaron la

"European Foundation for Quality
Management" (E.F.Q.M.), con el objetivo de
potenciar la posición de las compañías
europeas en los mercados mundiales.

 Suinstauración en diferentes empresas y

organizaciones se da a partir de 1991, y
desde 1992 se otorga el Premio Europeo a
la Calidad (EOQ).

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 Es
flexible y dinámico, por ello puede
implementarse en organizaciones de
cualquier tamaño, giro o sector.

 Esde conocimiento general, trabaja en

asociación con muchas organizaciones
otorgando licencias para impartir cursos
relacionados con el modelo.

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Principios:
 Existencia de un cliente.
 Idea de mejora continua.
 Compromiso y liderazgo del equipo directivo.
 Medición de los resultados, incluyendo
aspectos de organización, procedimientos y
personas.
Premisa:
 “Los resultados excelentes con respecto al
rendimiento de la organización, a los clientes,
el capital humano y la sociedad, se logran
mediante un liderazgo que dirija e impulse la
política y estrategia, las personas de la
organización, las alianzas, recursos y los
procesos.
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El modelo EFQM consta de nueve
elementos o criterios, agrupados en dos
grandes bloques. El primero de estos
está constituido por los llamados
“agentes”, es decir, aquellos factores
que la organización pone en juego para
lograr sus fines. El segundo bloque lo
forman los “resultados” que logra la
organización.

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Hace referencia a la implicación,
participación, compromiso y estilo de
dirección que la gerencia de la
organización desarrolla, especialmente
en lo que se refiere a la calidad y al logro
de los objetivos misionales de la
organización, entre ellos, la satisfacción
del cliente de forma muy importante.

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Este criterio se refiere a cómo los líderes
están implicados personalmente en el
sistema y tienen relación directa con el
desarrollo y compromiso en la
realización de la misión y la visión
organizacional, además de que
desarrollan los valores necesarios para
alcanzar el éxito a largo plazo, implantan
todo ello en la organización mediante las
acciones y los comportamientos
adecuados con el fin de asegurar el
sistema de gestión.

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Los líderes participan en:
 El desarrollo de la misión, visión y
valores dentro de una cultura de
excelencia.
 Garantizar el desarrollo, implantación y
mejoramiento continuo del sistema de
gestión de la organización.
 Implicación con clientes, socios y
representantes de la sociedad.
 Motivación, apoyo y reconocimiento del
capital humano de la organización.

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Se refiere a la forma en que la
organización implanta su misión y visión,
para desarrollar una estrategia centrada
en sus grupos de interés y en la que se
tiene en cuenta el mercado y sector en el
que opera la misma. Considera también
el modo en que la organización
desarrolla y despliega sus políticas,
planes, objetivos y procesos para hacer
realidad la estrategia.

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 Toma en consideración los factores siguientes:
 Las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de interés.
 La información de las mediciones del
rendimiento, investigación, aprendizaje y
creatividad.
 Desarrollo, revisión y actualización de la
política y estrategia.
 Despliegue, comunicación e implantación de la
política y estrategia.

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Analiza cómo gestiona y desarrolla la organización
los conocimientos de las personas que la
constituyen, liberando todo su potencial, tanto
individualmente como en equipo y en el conjunto
de la organización. Evalúa también cómo planifica
estas actividades en apoyo de su política y su
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos. Si bien este criterio podría haber
quedado incluido dentro del de Recursos, pues es
al fin un recurso con el que la organización cuenta,
el modelo EFQM ha querido darle una especial
importancia, al separarlo de otros recursos
materiales para mostrar su carácter especial y
resaltar su importancia.

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Toma en cuenta:
 Planificación, gestión y mejoramiento de los
recursos humanos.
 Identificación, desarrollo y mantenimiento del
conocimiento y la capacidad de las personas.
 Implicación y exaltación de responsabilidades
por parte del personal de la organización.
 Existencia de un diálogo entre las personas y la
organización.
 Recompensa, reconocimiento y atención a las
personas de la organización.

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Considera cómo planifica y gestiona la
organización sus colaboradores externos y sus
recursos internos para apoyar su política y su
estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus
procesos.
Subcriterios de evaluación:
 Administración de las alianzas externas.
 Administración de los recursos económicos y
financieros.
 Administración de los edificios, equipos y
materiales.
 Administración de la tecnología.
 Administración de la información y del
conocimiento.

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18
Analiza cómo diseña, gestiona, y mejora
la organización sus procesos con objeto
de apoyar su política y su estrategia, y
para generar valor de forma creciente
para sus clientes y sus otros actores. Este
es el punto que más importancia tiene de
entre los agentes del modelo, pues, en
definitiva, en él se define la operatividad
de la organización.

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 Diseño y administración sistemática de los
procesos.
 Introducción de los mejoramientos necesarios
en los procesos mediante la innovación a fin de
satisfacer plenamente a clientes y otros grupos
de interés.
 Diseño y desarrollo de los productos y
servicios basándose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
 Producción, distribución y servicio de atención,
de los productos y servicios.
 Gestión y mejoramiento de las relaciones con
los clientes.

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Mide el grado de satisfacción de las
necesidades de los clientes externos, y la
adopción de medidas para evaluarla.
Este criterio es el más importante tanto
de los resultados como de los agentes, lo
que refleja el valor que la EFQM quiso
otorgar al rendimiento real que la
organización alcanza, y por supuesto el
elemento más importante es rendimiento
es el impacto en los clientes de la misma.

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Mide el grado de satisfacción de las
necesidades y expectativas de las
personas que integran la organización,
dado que si los trabajadores no
encuentran cubiertas sus necesidades es
muy difícil poder lograr el grado de
motivación, participación e implicación
que requiere el correcto desempeño de
las funciones de la organización.

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Mide el grado de cumplimiento de las
obligaciones de la organización con la
sociedad y la satisfacción de las expectativas
de ésta. Esas obligaciones sobrepasan con
frecuencia el ámbito estricto de la calidad,
resultando este elemento el que sirve de
entronque con otras áreas del sistema de
gestión de la organización como la
medioambiental y la de prevención de riesgos
laborales, así como con los elementos de la
responsabilidad social y el comportamiento
ético de la empresa u organización.

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El enfoque sistemático del modelo se
refleja en este criterio debido a que las
organizaciones que aplican el modelo no
solamente se enfocan en la organización
hacia adentro, sino que se preocupan por
el impacto que tienen con la sociedad en
general, por lo que este criterio analiza
qué logros está alcanzando la
organización en la sociedad, en los
ámbitos local, nacional e internacional,
según sea pertinente.
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Pretende asegurar que la organización mide el
grado de cumplimiento de metas y objetivos y
de aquellos elementos que ha identificado
como logros importantes y medibles para el
éxito de la organización a corto y largo plazo.
Estas medidas serán frecuentemente de tipo
económico y financiero.
Los factores que pueden diferenciar a la
organización que aplica el modelo EFQM de
otras, son aquellos resultados que este criterio
analiza, como los logros que está alcanzando la
organización en relación con el rendimiento
planificado.

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Lic. Edgard E. Ábrego, M.T.E.
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Lic. Edgard E. Ábrego, M.T.E.
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Lic. Edgard E. Ábrego, M.T.E.
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Lic. Edgard E. Ábrego, M.T.E.
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Lic. Edgard E. Ábrego, M.T.E.
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