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CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y LIBRO DE RECLAMACIONES

Agosto 2011

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Relevancia


Vigente a partir del 2 de octubre de 2010, sustituye a todas las normas anteriores de proteccin al consumidor. Plasma las lneas directrices que orientarn el accionar del Estado y los agentes del mercado, estableciendo las Polticas Pblicas y los Principios que regirn el sistema y que orientarn a todos sus integrantes: Estado, gremios y ciudadana en general en beneficio de los consumidores. Permitir a los consumidores contar con ms herramientas para la defensa efectiva de sus derechos y facilitar la solucin rpida de las controversias que surjan entre ellos y los proveedores, colocando a la proteccin al consumidor a su alcance.

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Relevancia


Ha permitido unificar, actualizar y fortalecer la legislacin sobre la materia, armonizndola con las dems ramas de la legislacin, constituyndose en una herramienta del desarrollo econmico del pas: fomenta transacciones exitosas de consumo beneficiando tanto al consumidor, como al proveedor y al mercado en general mediante reglas de juego claras. Establece las bases para la conformacin de un sistema integrado que articula a todo el aparato estatal, bajo la rectora del INDECOPI como Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor, fortalecindola institucionalmente como tal. Adopta la jurisprudencia emitida por el INDECOPI en sus ms de 18 aos de experiencia en proteccin al consumidor como sucede con la informacin relevante que debe ser brindada al consumidor, la clasificacin de las garantas, entre otros.

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Innovaciones

Regulacin en productos o servicios de salud: derecho a recibir informacin veraz, oportuna y completa sobre las caractersticas, condiciones econmicas y dems trminos y condiciones del servicio. Derecho a recibir en trminos comprensibles la informacin completa y continua del proceso, diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, as como los riesgos. Regulacin en seguros de salud: prohibicin de variar unilateralmente las condiciones referidas a las preexistencias para eliminar de coberturas inicialmente pactadas.

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Innovaciones


Proteccin a los consumidores en los alimentos: derecho a consumir alimentos inocuos, informacin veraz sobre la calidad de los productos que se expenden, la obligacin de que el etiquetado refleje la verdadera naturaleza del alimento, informar en la etiqueta sobre el empleo de grasas trans o si incorporan componentes genticamente modificados.

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Innovaciones


La clasificacin de las clusulas abusivas de ineficacia absoluta y relativa: en los casos que perjudiquen al consumidor por colocarlos en situaciones de desventaja, desigualdad o anulen sus derechos. Los mtodos comerciales agresivos o engaosos: prohibiendo que los proveedores lleven a cabo prcticas que mermen de manera significativa la libertad de eleccin del consumidor mediante el acoso, coaccin, influencia indebida o dolo.

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Innovaciones


Regulacin en productos o servicios educativos: la obligacin de los centros educativos de informar, antes de finalizar el ao escolar, de manera veraz, suficiente, apropiada y por escrito, sobre el monto, nmero y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente periodo educativo y la posibilidad de que se incremente el monto.

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Innovaciones


Regulacin en productos o servicios inmobiliarios: contempla los derechos de los consumidores en informacin e idoneidad del servicio antes de la compra, al momento de la compraventa y el servicio post venta. Regulacin en productos o servicios financieros: se establece la obligacin de informar al consumidor las condiciones de los crditos bajo el sistema de cuotas en funcin a la Tasa de Costo Efectiva Anual y, en el caso de ahorros, en funcin de la Tasa de Rendimiento Efectiva Anual. Casas comerciales: en los crditos otorgados por las casas comerciales, que no forman parte del sistema bancario y financiero, se homologan las reglas aplicables a los bancos y financieras en lo que corresponda, disponiendo que la tasa de inters convencional compensatorio o moratorio se fija en atencin a los lmites establecidos por el Banco Central de Reserva.

Opciones que te ofrece el INDECOPI

SERVICIO DE ATENCIN AL CIUDADANO

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

ACUERDO CONCILIATORIO

ES GRATUITO

Se ocupa de denuncias por valores menores a S/. 10 800, defectos en la informacin, incumplimiento de medidas correctivas o acuerdos conciliatorios. El plazo: 30 das hbiles. Medidas correctivas y sanciones.

Se ocupa de denuncias por valores mayores a S/. 10 800, discriminacin, negligencia mdica o afectaciones generales a los consumidores. Plazo: 120 das hbiles. Se pueden imponer medidas correctivas y sanciones a los infractores.

Libro de Reclamaciones

Todos los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos abiertos al pblico deben contar con un Libro de Reclamaciones. El Libro de Reclamaciones es un documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico.

Reclamo y Queja: Diferencias


Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual se expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:

Reclamo
Es la expresin disconformidad consumidor referida a bienes expendidos suministrados o a servicios prestados. de del los o los

Queja
Es aquella disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes que comercializa el proveedor o a los servicios que presta. Puede expresar el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico.

Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inician el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor.

Caractersticas del Libro de Reclamaciones


El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza fsica o virtual.

Si es de naturaleza fsica: deber contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Si es de naturaleza virtual: deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y, en caso lo requiera el consumidor, deber remitirle una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione.

Libro de reclamaciones virtual


Los proveedores que, adems utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios debern implementar tambin un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, al que cualquier consumidor pueda acceder virtualmente. Los proveedores que opten por tener un libro de naturaleza virtual, deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para el consumidor. En este caso, es obligacin del proveedor brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

Caractersticas de la Hoja de Reclamacin


Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas: 1. la primera ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo; 2. la segunda quedar en posesin del proveedor; y, 3. la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada. Las Hojas de Reclamaciones, tanto para los libros de naturaleza fsica como virtual, deben contener como mnimo la informacin consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento

Es obligacin del consumidor consignar de manera adecuada la totalidad de la informacin requerida como mnima en el formato, caso contrario, el reclamo o queja ser considerado como no puesto.

Responsabilidad de los proveedores


El reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo. Deber darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. El plazo podr ser extendido por otro cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que deber ser informada al consumidor antes del vencimiento del plazo inicial.

Responsabilidad de los proveedores


Los proveedores no pueden condicionar la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. En caso tengan varios establecimientos comerciales abiertos al pblico, debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual para cada uno de ellos.

Aviso modelo: Anexo 2


Caractersticas obligatorias: Tamao mnimo: el de una hoja A4 (210 x 297 mm.) Cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de 1 x 1 cm. Las letras de la frase Conforme a lo establecido () deber tener un tamao mnimo de 0.5 x 0.5 cm.

GRACIAS POR SU ATENCIN.

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