DAFITI

RESULTADOS ESTUDO DE USABILIDADE

Dezembro de 2013

NDICE
Pgina 3

Como foi a pesquisa Pgina a pgina

Encontrar produtos Pgina de produto ! Fluxo de compra Ps-compra Contedo

Pgina 9 Pgina 14 Pgina 22 Pgina 29 Pgina 37 Pgina 42

Pgina 44

Opinio sobre a Dati Ocorrncias problemas organizados por severidade Concluses e recomendaes
Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !2

Pgina 50

Pgina 72

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COMO FOI A PESQUISA

Participantes
Foram realizados 11 testes individuais com usurios em So Paulo - capital. Os testes foram realizados em sala de espelho (exceto os dois ltimos), com a presena de um moderador. Todos j haviam feito compras online. O foco foi em classe C, mas chamamos tambm algumas pessoas classe B e A.

"
" 5 clientes Dati " 6 no-clientes " 7 mulheres " 4 homens

" Para classes, usamos critrio de renda FGV + critrio Brasil Abep. Para uso de internet, utilizamos questionrio prprio, baseado no uso de ferramentas online e conhecimentos. " "

!4

Fotgrafa, 28 anos, classe B

Poucas compras. Internet: mdio

Comercirio (desempregado), 45 anos, classe A

J trabalhou em loja, perl especialista (entende bastante de comrcio). Muitas compras. Internet: bsico.

Jornalista, 26 anos, classe C

Muitas compras, mas no compraria roupa para si. ! Havia comprado na Dati, mas no se lembrava (consideramos no-cliente). Internet: avanado.

Corretora de seguros, 39 anos, classe B

Ficou muito empolgada com a Dati.! Muitas compras. Internet: intermedirio.

Assessora, 53 anos, classe C

Compra uma bolsa por ms. Tem um iPad, carrega o tempo todo. Evita comprar roupas na Internet por causa do tamanho. Muitas compras. Internet: bsico.

Revendedora Herbalife, 29 anos, classe C

Ficou muito empolgada com a Dati. ! Poucas compras. Internet: intermedirio.

Bancrio, 32 anos, classe C

No compra muito, nunca entrou na Dati. No compraria online roupa nem ferramenta. Poucas compras. Internet: avanado.

Empresrio, 28 anos, classe C

Gosta muito de comprar roupas online, ligado em marcas. ! Muitas compras. Internet: bsico.

Secretria, 55 anos, classe C

Acessa internet do trabalho e de casa. S fez duas compras online na vida. Antes de comprar, foi na loja experimentar um sapato similar. Internet: bsico.

Manicure, 37 anos, classe C (quase D)

Comprou s uma vez nos ltimos 6 meses. Internet: bsico

Assistente administrativo, 26 anos, classe C

Compra bastante, pesquisando primeiro no Google. Muitas compras. Internet: intermedirio.

CLIENTES DAFITI
Para classes, usamos critrio de renda FGV + critrio Brasil Abep. Para uso de internet, utilizamos questionrio prprio, baseado no uso de ferramentas online e conhecimentos.

!5

+ FACILIDADE COM O SITE

CLIENTES DAFITI

- FACILIDADE COM O SITE - POTENCIAL DE COMPRA + POTENCIAL DE COMPRA

!6

+ FACILIDADE COM O SITE

CLIENTES DAFITI

Avanados: poucos problemas mas no se interessaram tanto.

Eram as menos experientes em compras online.

- FACILIDADE COM O SITE - POTENCIAL DE COMPRA

Compra 1 bolsa por ms, mas precisou de ajuda (telefone)

Apesar das diculdades, pode virar cliente nmero 1

+ POTENCIAL DE COMPRA
!7

Roteiro de tarefas
O objetivo do teste foi avaliar o site como um todo, focando principalmente na busca de produtos e checkout. Ao nal, os participantes avaliaram o site.

"

" Encontrar e comprar produto de seu interesse

(com cupom de desconto)

" Encontrar produto para casa " Adicionar produto aos favoritos " Encontrar um sapato especco, tamanho 37 (uso
de ltros)

" Comprar os dois produtos anteriores " Acompanhar o status do pedido (minha conta) " Solicitar uma troca
"
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PGINA A PGINA

Passo a passo
ENCONTRAR PRODUTO PGINA DO PRODUTO CARRINHO CLIENTE OU ! NO CLIENTE

PROBLEMAS

OBSERVAES

BUGS

CHECKOUT

CONFIRMAO

PS-COMPRA

! ! !

5 10 1

! ! !

2 6 2

! !

5 4

! !

2 5

!10

Passo a passo
ENCONTRAR PRODUTO PGINA DO PRODUTO CARRINHO CLIENTE OU ! NO CLIENTE

PROBLEMAS

OBSERVAES

BUGS

CHECKOUT

CONFIRMAO

PS-COMPRA

! ! !

5 10 1

! ! !

2 6 2

! !

5 4

! !

2 5

!11

Problemas que levaram a desistncias

ENCONTRAR PRODUTO PGINA DO PRODUTO CARRINHO CLIENTE OU ! NO CLIENTE CHECKOUT CONFIRMAO PS-COMPRA

!
Busca no trouxe o que queria - iria para outro site.

!
Saiu sem querer e no soube voltar ao carrinho - ligaria.

!
Bug: clicou em nalizar e apareceu tela de erro.

!
No achou coisas de casa, no sabia que tinha.

!
"Cad o frete grtis?

!
Bug no endereo de entrega sumiu tudo.
!12

Legenda
1 2

(para prximas pginas)

1

OCORRNCIA Problema de usabilidade, ser detalhado adiante

OBSERVAO! No chega a ser um problema. Aconteceu com 1 ou 2 participantes apenas e/ou no atrapalhou muito

BUG! Falha tcnica observada durante os testes

2 4

PONTO POSITIVO Elemento que foi utilizado com facilidade ou elogiado pelos participantes

Problema recorrente
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Tambm observado no teste anterior (2012)

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Pgina a pgina

ENCONTRAR PRODUTOS

ENCONTRAR PRODUTOS
As tarefas de encontrar produtos mostraram diversos problemas nos ltros e na busca e isso se reetiu na opinio dos participantes. Alguns desistiram de procurar e iriam para outro site. Navegar, menu e ltros
1 2 2

6 3 3

Como foi encontrar produtos?

Muito bom Bom Nem bom nem ruim Ruim Muito ruim

Busca por palavra-chave

5

Questes de auto-preenchimento ao nal do teste. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !15

Home e banners
Em geral, os participantes passaram rpido pela home - paravam nos banners principalmente quando estavam sem objetivo totalmente denido. "Como eu no sei bem, eu abro a categoria sem muito ltro, geralmente aqui na entrada da categoria tem algumas indicaes."
1 2

Algumas participantes queriam ver o produto que estava no banner - ao clicar aqui, foram para pginas de categorias e se decepcionaram.

Pgina 61

Trs clientes citaram este espao como forma de reencontrar produtos vistos anteriormente.

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!16

Menus
No houve um menu preferido; usaram no topo e tambm na lateral da home, conforme a necessidade. Os homens, em geral, iam direto na aba Masculino no topo.
2 1

A maior parte dos participantes no sabia que Dati tinha produtos para casa - se espantaram quando chegaram ali. Uma participante no sabia e no encontrou.

Na pgina de carrinho vazio o item Casa sumiu do menu.

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!17

Vitrine
1

Alguns participantes mostraram muita diculdade para limpar ltros - h vrias formas diferentes, e isso pode dicultar o aprendizado.

Pgina 52

4 2

Tamanhos intermedirios (35/36) servem s para Havaianas, mas uma participante procurou sapato assim e no conseguiu sair de chinelos.

3
Pgina 59

1 3

Tambm aqui tentaram clicar no banner para chegar ao produto - mas era apenas um atalho para uma categoria.

Pgina 61

Pesquisando sem objetivo denido, participantes cavam alternando entre as categorias (exemplo: entre categorias de decorao). Como o ltro fecha, era mais trabalhoso. Algumas categorias eram difceis de denir, como sapato casual ou peep toe.
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Vitrine
1

Acostumado com o funcionamento de combos em outros sites, um participante tentou selecionar a marca digitando a primeira letra.

Um participante, cliente, sentiu falta de marcas aqui - disse que geralmente vai na lista completa de marcas. Pode ser um efeito colateral da lgica dos ltros, que esconde os itens que no trazem resultados.

Feedback do checkbox demora a ponto de participantes carem em dvida se funcionou.

2

A cada ltro aplicado a pgina recarrega. Como h banners no topo de vrias pginas internas, necessrio descer a pgina para ver o resultado dos ltros.
Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !19

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Vitrine
1

Vrios participantes caram em dvida entre uma cor e outra quando mostramos um sapato e pedimos para encontrar um parecido. Ao contrrio do que diz a dica, no possvel selecionar mais de uma cor.

Muitas opes de material - um participante queria um tnis de camura mas selecionou material externo da sola - encontrou pouqussimos resultados.

Filtros no rodap foram pouco utilizados - um participante usou o ltro de cor e outro, o atalho para o topo.

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!20

Busca por palavra-chave

1

Busca nem sempre traz resultados relevantes. Neste exemplo, trouxe muitas categorias diferentes do que a participante procurava - e os ltros por categoria (que poderiam ajudar) estavam fechados.

Pgina 55

Participante fez busca por sapatilha roxa e depois queria voltar um nvel, para ver todas as sapatilhas ou todos os sapatos. Deletou o contedo do campo de busca (mas no deu certo).

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!21

Pgina a pgina

PGINA DE PRODUTO

PGINA DE PRODUTO
De forma geral, os participantes no encontraram muitos problemas nesta pgina. Gostaram das opes de foto e os detalhes foram quase sempre sucientes. Observamos pequenos problemas nas opes de preview do produto.

1 1 3

O que achou das informaes sobre os produtos?*

Muito bom Bom Nem bom nem ruim Ruim Muito ruim
3

*Questo de auto-preenchimento ao nal do teste. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !23

Pgina de produto
1

Alguns participantes demoraram a encontrar o Adicionar aos favoritos quando pedido.

Pgina 68

Duas participantes reclamaram de ter que se cadastrar para salvar favoritos. Se tiver que preencher no quero. No gosto de preencher cadastro se no for para comprar."

3
Pgina 72

Dois participantes falaram de dvidas sobre o tamanho. Um deles reclamou de ter uma tabela geral de tamanhos, em vez de uma adaptada para cada marca. No produto que viu, as medidas da tabela eram diferentes das medidas especicadas no detalhe do produto.

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!24

Pgina de produto
1

Elogiaram as fotos e opes de Zoom, mas no caso de bolsas e objetos, sentiram falta de fotos internas.
2

Observaram o nmero de itens em estoque e selecionaram o tamanho sem problemas.! Legal que avisa (quando esquece o tamanho).

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!25

Preview de produto
1

(mouse over)

Um participante reclamou de no poder ver, aqui, se havia estoque disponvel.

Participante reclamou deste preview - segundo ele, a depender da internet, deixa o site lento.

Ao clicar em adicionar, em alguns casos no acontecia nada - no ia para o carrinho e no dava feedback.
1

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!26

Preview de produto
1

(aumentar)

Notamos alguns participantes indecisos entre as duas opes. Os botes tm muito texto e a diferena pode ser sutil demais.

2 2

Uma participante clicou em adicionar e continuar comprando e cou um pouco perdida para voltar ao uxo depois. Alguns participantes pareciam interpretar continuar comprando como sinnimo de nalizar a compra. As opes aqui so diferentes do preview com mouse-over e diferentes da pgina de produto.
1

1 2

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!27

Preview de produto
1

(aumentar)

Alguns participantes comearam a usar o site abrindo apenas este preview (clicavam sempre no aumentar). Demoraram um pouco para chegar na pgina do produto - mas aparentemente no fez muita diferena.

1 2

Ao clicar em adicionar, em alguns casos no acontecia nada - no ia para o carrinho e no dava feedback.
2 1

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!28

Pgina a pgina

FLUXO DE COMPRA

FLUXO DE COMPRA
A maioria dos participantes conseguiu completar as duas compras - um avano em comparao com os resultados do teste anterior.

5 5

Como foi nalizar a compra?

Muito bom Bom Nem bom nem ruim Ruim Muito ruim
3

*Questo de auto-preenchimento ao nal do teste. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !30

Carrinho
Diferente do teste anterior, no observamos problemas no carrinho - apenas detalhes que poderiam ser melhorados.
1

Campo de CEP no tem tab automtico. Dois participantes se incomodaram.

1 2

Vrios colocaram o CEP para checar a entrega. Apenas uma senhora cou em dvida quanto s opes - qual utilizaria? Mas na pgina seguinte entendeu.

3 2 1

Removeram o produto sem problemas quando necessrio. Apenas um demorou um pouco a encontrar - procurou no lado direito.

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!31

Cliente ou no cliente
1

Trs participantes foram no campo errado comearam a preencher o J sou cliente quando deveriam criar uma conta. Mas perceberam o erro rapidamente.

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!32

Checkout
Comparando com o teste anterior, o checkout teve menos problemas e problemas menos graves. Os principais problemas do estudo anterior mensagens de erro e prazo de entrega - foram resolvidos. Os blocos esto mais bem separados e o passo-a-passo no topo refora que esta a ltima tela antes da conrmao.

2 1

Uma participante saiu do checkout sem querer e no soube voltar - disse que ligaria.

Pgina 66

Alguns participantes demoraram a encontrar o cupom de desconto - procuraram nas formas de pagamento.

Pgina 68

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!33

Checkout (primeira compra)

1

Vrios participantes preencheram o nome completo no campo de primeiro nome - um deles no percebeu.

2
Pgina 65

Ao comprar pela primeira vez, uma participante reclamou do trabalho - chato, mas necessrio. Um participante desistiu porque s ao chegar aqui notou que no era frete grtis. Mesmo inserindo o CEP na pgina anterior aqui necessrio colocar de novo.

3 1 1 4

necessrio telefone no endereo de entrega? Alguns participantes caram em dvida sobre o que fazer em caso de presente.
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Checkout (segunda compra)

1

Alguns participantes se confundiram com endereos, e alteraram o endereo de cobrana em vez do endereo de entrega (queriam mandar um presente).

Pgina 59

Um participante demorou a encontrar o link para inserir novo carto - est em cinza, bem discreto e pode passar por desativado.

1 1

Pgina 69

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!35

Conrmao da compra
Esta pgina melhorou muito em relao ao teste anterior. Antes era difcil ver o prazo de entrega e no havia um ar festivo, parabenizando pela compra. Agora cou mais claro, e no observamos problemas.

"
Vrios comentaram que entrariam no e-mail em seguida para conferir a compra. Um acessou a rea Minha conta para checar o pedido ali.

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!36

Pgina a pgina

PS-COMPRA

PS-COMPRA
Testamos situaes de acompanhamento de pedido e troca. Em geral, mesmo os clientes Dati no tinham muita experincia com as duas questes. Para acompanhar a compra, disseram usar os e-mails e cdigo de rastreamento. Mas segundo eles a Dati entrega to rpido que no dava tempo de se preocupar com isso.
"Dati e Netshoes chega muito rpido, no preciso acompanhar. Dicilmente (acompanharia), porque eu sempre recebo antes do prazo. Normalmente manda um cdigo de rastreamento, eu olho ali. " Eu no devolvo nunca coisa que compro. Odeio car comprando. Manda de volta, no gosto. Deixo de lado jogado, se aparece algum eu falo que comprei e no gostei, pode levar. Mulher, cliente Dati, classe C, compra bastante Sei que tem orientao aqui, mas eu ligaria para conrmar.
Homem, cliente Dati, j trabalhou com lojas (especialista")

"
Nenhum participantes havia realizado uma troca na Dati antes do teste. Vrios leram o guia de cliente (em papel, que vem com o produto). Pela explicao ali, alguns acharam que o nico jeito era ir at os correios. Mesmo com a explicao, alguns ligariam para conrmar. Comentaram que era complicado ir ao correio e se surpreenderam com a possibilidade de coleta e com o processo no site.
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!38

Minha conta
1

Para acompanhar pedidos, alguns participantes procuraram por um link direto de Meus pedidos ou Acompanhe sua entrega. Mesmo depois de entrar em Minha conta, alguns tiveram diculdade para encontrar a aba "Pedidos". Ao fazer login, a primeira aba que aparece Favoritos.

1 3
Pgina 63

Status do pedido um pouco escondido: preciso abrir detalhes do pedido duas vezes para achar.

Pgina 73

Como no viu foto aqui (antes de abrir ver produtos), um participante pensou que teria de ver o nmero do pedido na nota scal pra identic-lo.

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!39

Trocas
1

Procurando opes de troca, uma participante clicou no prazo de troca no topo do site.

No h como vericar o status de uma troca - uma vez solicitada a troca, o produto some daqui.
2

Vrios leram o guia do cliente que fornecemos para a tarefa, simulando um pacote que acabou de chegar. Dois caram em dvida sobre a coleta parecia que o folheto s falava de ir at o correio.

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!40

Trocas
1

No formulrio de troca no h mais identicao do produto que est sendo trocado - poderia estar aqui para evitar erros.
2

Processo de troca online foi elogiado, pelo fato de ser realizado online e ter a possibilidade de coleta (em alguns casos). Isso aqui (coleta), no tem preo. Fantstico como realizado. Achei prtico. Geralmente tem que entrar em contato, 200 e-mails"

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!41

Pgina a pgina

CONTEDO

CONTEDO (Dicas e Looks)

Apenas uma pessoa explorou espontaneamente o Dicas e Looks, mas quando buscava ajuda (dicas). Quem era cliente nunca havia entrado ali. Alguns participantes no se identicaram com o contedo muito jovens ou muito de estilista.
"No me atraiu. Eu acho que aqui tem coisa pra jovem, n? Modelo, menina nova, no tem pra minha faixa etria. [] Como a molecada diz, o que t `bombando agora. O que a maioria usa e gosta, que a gente ca por fora. Mulher, cliente, 55 anos "Acho que tipo um blog, n? Tipo da Melissa. Bacana porque j tem as opes (produtos) da reportagem que tava lendo, . Achei timo. Mulher, cliente, 26 anos
1 4 3

O que achou do contedo sobre moda e estilo?

Muito bom Bom Nem bom nem ruim Ruim Muito ruim

"Eu penso assim, aqui eles to dando uma sugesto, mas a maioria das pessoas no se vestem assim. O que acho que deveria ser criado a pessoa pegar a roupa e colocar ali. As pessoas pegam essas coisas de Paris, mas o que vende de verdade pegar a roupa e colocar ela vestida." !
Homem, cliente, 45 anos, perl "especialista"

*Questo de auto-preenchimento ao nal do teste. Voltar ao ndice

"Isso aqui a cara da riqueza, todo um estilinho aqui. Muito bom, gostei. No algo que se v em todos os sites, poucos tem, e algo que t na sua mo." Mulher, 29 anos
Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !43

OPINIO SOBRE A DAFITI

Quanto falo Dati, o que vem cabea?

Apesar das mudanas no portiflio, muitos participantes ainda associaram Dati apenas com sapatos. A campanha de TV ("do grito") tambm foi lembrada por algumas mulheres, que se identicaram. Apenas uma pessoa mencionou, antes de explorar, produtos para casa, mas no tinha certeza. A maioria cou surpresa quando encontrou ali.
Sapatos?
Bancrio, 32 anos, s ouviu falar da Dati

Sapatos. Quando preciso pesquisar sapato uma das lojas que eu sempre fao cotao. Assistente administrativo, cliente, 26 anos

"No s sapato, roupa eu no comprei ainda. Como eu tenho mais de 50 anos tem que ser uma coisa mais, aquelas modelos assim, igual pra voc, se a minha lha gostar posso comprar pra ela. Tem acessrio, bijouteria tambm" Secretria, cliente, 55 anos "Uma mulher gritando na porta de casa, de felicidade pela entrega dos correios. Da primeira vez que eu vi a propaganda eu chorei de tanto rir, divertido. O foco principal sapatos, n? Acho que tem roupa tambm, mas entrei por causa de sapato."
Questo aberta no comeo do teste, antes de abrir o site. Voltar ao ndice

Corretora de seguros, 39 anos, j entrou no site

Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !45

Como uma pessoa com a cara' da Dati?

"Tipo classe C, que gosta de coisas boas, marcas. No digo Louis Vuitton, mas Canto, Ellus, uma coisa melhorzinha assim. E compra parcelado, hehe. Tem e sai toda orgulhosa na rua mostrando. Eu sei porque eu converso com as pessoas no ponto de nibus. Que bolsa legal e a moa falou achei na internet. Da eu fui procurar e comprei igual. " Assessora de imprensa, 53 anos, cliente "Algum que conhece bastante sobre moda, sabe o que quer e vai atrs." Bancrio, 32 anos, s ouviu falar da Dati "Acho que eu tenho a cara da Dati, porque eu gosto de compra pela internet e adoro quando chego em casa e tenho uma surpresinha. Me identiquei bastante com a propaganda. Achei bem legal. Eu co muito empolgada quando chega, Hahaha. Corretora de seguros, 39 anos, j entrou no site "Pessoa na moda. Patricinha no. Magra, com corpao. No necessariamente essas modelos, tipo Gisele Bundchen, mas uma pessoa com um corpo legal, roupa com caimento legal." Manicure, 37 anos, conhecia o site
Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !46

"Mulher bem sucedida de 30 anos. Com boas roupas, um timo fsico. Bonita, loira. Jovem, bem vestida. Porque bem o perl desses sites. Voc no v pessoas mais velhas fazendo esse tipo de busca." Assistente administrativo, cliente, 26 anos "Cabelo lindo, estilo, no patricinha normal de ser. Uma pessoa estilosa, estilo para se vestir, meio alternativa. Toda trabalhada na riqueza, mas no de dinheiro, de aparncia mesmo." Revendedora Herbalife, 29 anos

"Pessoas jovens, que gostam de coisa diferente, nem sempre de marca. " Secretria, cliente, 55 anos

"Uma mulher daquelas que adoram sapato, salto alto, compra um por semana. Como no tem tempo de car indo em loja, prefere ir pela internet." Jornalista, 26, era cliente e no lembrava
Voltar ao ndice

O que achou do site? (depois do teste)

De modo geral, a percepo dos participantes sobre o site foi positiva. Todos disseram que voltariam ao site e 9 de 11 indicariam para um amigo com certeza outros dois, dependendo da situao.
"Ele rpido, e descobri mais coisas. Mas o problema no o site, sou eu, haha. Descobri moda, coisa pra casa" Secretria, cliente, 55 anos "Eu acho muito bom porque rena muito a pesquisa, tem todas as marcas que possa imaginar, voc j seleciona pela cor, pelo tamanho" Assistente administrativo, cliente, 26 anos "Eu no acho um site atrativo. Pequenos os produtos para visualizao. Podia mudar um pouco. S o logo no, porque tem a marca. Mas o restante tem que ser Mais prtico de voc ver. Eles colocam um conceito de moda de estilista, mas ningum usa moda de estilista. Tem que ser produtos que tenha pra venda e tudo." Comercirio (desempregado), cliente, 45 anos "Esse site um espetculo, o mximo. Eu amei esse site." Revendedora Herbalife, 29 anos

5 6

Voc cou satisfeito com o site?

Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito insatisfeito

Questo de auto-preenchimento ao nal do teste. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !47

O que achou do site? (depois do teste)

Muito fcil Fcil Nem fcil nem difcil Difcil Muito difcil

Navegar, menu e ltros

2 3 3 5 3

1 5

Busca por palavra-chave

Encontrar produtos

5 5

3 1

Finalizar compra

Questes de auto-preenchimento ao nal do teste. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !48

O que achou do site? (depois do teste)

Muito bom Bom Nem bom nem ruim Ruim Muito ruim

Informaes sobre produtos

Contedo sobre moda e estilo

Visual do site

Questes de auto-preenchimento ao nal do teste. Nas duas primeiras, nem todos os participantes responderam. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !49

OCORRNCIAS

OCORRNCIAS
So problemas de usabilidade encontrados no site.
Aqui esto listados por ordem de severidade para ajudar o time de design a denir as prioridades, avaliando custo e benefcio de cada ajuste. Consideramos, nesta ordem: SEVERIDADE ALTA SEVERIDADE MDIA SEVERIDADE BAIXA

Se o problema impediu o participante de completar a tarefa ou

apenas atrapalhou

A importncia da tarefa para o contexto do site (considerando que o

importante que o usurio siga para o site parceiro) problema

O nmero de participantes ou pers de participantes afetados pelo

Problema recorrente
Tambm observado no teste anterior (2012)

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!51

01

SEVERIDADE ALTA

Difcil identicar e limpar os ltros aplicados

3

Pelo menos cinco dos 11 participantes do teste tiveram diculdade para remover ltros aplicados na vitrine de produtos. H diversos ltros na vitrine, com alguns funcionamentos diferentes entre si.
1

Na lateral, tentaram tirar a seleo de uma categoria (como Peep toe) clicando novamente no checkbox desta categoria. Neste caso, era necessrio clicar em outra ou no link Voltar para calados femininos logo abaixo. No topo, dois participantes tentaram mudar a cor selecionada abrindo novamente o combo - mas no aparecia nada ali. Aps fazer uma busca por palavra-chave, uma participante tentou apagar" o texto da caixa de busca para voltar categoria me, isto : voltar de sapatilhas para todos os sapatos.

"No limpa aqui (ao tentar clicar em "peep toe" novamente). S vou ter que comprar peep toe agora porque no limpa, hehe. Nem assim (atualizando a pgina). Eu no gosto de usar esses ltros. Eu s uso de tamanho, se for sapato, porque nunca d certo.

"Eu quero que ele desselecione camisas sociais. Se eu quero ver camisas sociais, aqui esto todas, se eu venho aqui para clicar de novo ele no desseleciona. Cliquei aqui (breadcrumb).

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!52

01

SEVERIDADE ALTA

Difcil identicar e limpar os ltros aplicados

H pelo menos trs formas diferentes de aplicar e limpar ltros. Isso pode ser bem ruim para a curva de aprendizado do site, especialmente considerando que o mesmo ltro (cor) pode funcionar de formas diferentes. A pessoa pode aprender um padro em um dos ltros e esperar que isso se aplique aos demais ltros do site.
1 2 3

No topo e no rodap as opes aparecem em combo - para limpar, clicar limpar ou em cima da cor abaixo do campo. As categorias funcionam separadamente dos ltros. Para voltar categoria me, clicar no Voltar para. Nos demais possvel limpar clicando em limpar" ou no checkbox j selecionado.

Outro complicador o uso de checkboxes, que denotam a possibilidade de selecionar mais de uma opo (ao contrrio de links ou radio buttons). Em alguns casos isso possvel: tamanho, por exemplo. Em outros, a caixa se fecha e s possvel limpar. Cor segue este ltimo exemplo, apesar da dica.
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!53

01

SEVERIDADE ALTA

Difcil identicar e limpar os ltros aplicados

RECOMENDAO
Escolher um padro de funcionamento e aplicar a todos os ltros do site, sempre que possvel. Se uma opo funciona de forma diferente, mostr-la diferente. No caso das categorias, poderiam ser utilizados links. Deixar mais claro quais so os ltros que esto sendo considerados a cada momento - comportamento especialmente indicado quando ao selecionar um ltro, fecha a caixa com as demais opes. Uma das formas seria agrupar os ltros aplicados no topo da pgina, junto do link limpar todos. Evitar subverter o signicado de convenes conhecidas, consideradas padro. Checkboxes geralmente quer dizer selecionar mais de um. Avaliar a necessidade de repetir os ltros no topo e no rodap embora isso possa encorajar o uso, tambm pode causar certa disperso e diculta a manuteno de um padro nico de funcionamento para os ltros. Na Farfetch h uma rea s de ltros, na lateral. H alguns tipos diferentes, mas o padro para limpar sempre o mesmo: link ao lado do ttulo. Filtros diferentes so apresentados de formas diferentes: checkbox para selecionar mais de um, link para um de cada vez.

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!54

02

SEVERIDADE ALTA

Busca por palavra-chave no trouxe bons resultados

Quatro participantes que usaram a busca por palavra-chave para encontrar produtos se decepcionaram. Trs deles, por encontrar resultados de categorias que no esperavam. Uma participante buscava short de cintura alta e encontrou muitos pijamas e calcinhas modeladoras. Tentou encontrar uma forma de especicar pelos ltros, mas no encontrou - o ltro por categoria, que seria til, estava fechado. Diante disso, ela mudaria de site.

" RECOMENDAO
Rever os pesos de busca, dando mais prioridade categoria do que s caractersticas (no exemplo, short seria mais importante do que cintura alta). Quando a busca trouxer resultados de diversas categorias, facilitar a especicao: trazer os ltro de categorias aberto. Quando a busca trouxer resultados de apenas uma categoria, indicar isso como um ltro aplicado - assim ca mais fcil de entender como limpar" este critrio.
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Nossa, veio pijamas, calcinha Podia ter opo de jeans [] Eu j iria para outro site. "Apareceu um monte de coisa aqui que no sapato. Por aqui no t adiantando..." [vai para o menu]
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03

SEVERIDADE MDIA

Para mandar para amigo, trocou endereo de cobrana

Quando pedimos para mandar um presente para uma amiga, dois de nove participantes* se confundiram na hora de troca o endereo de entrega: clicaram em Inserir novo endereo e acabaram alterando o endereo de cobrana. No perceberam o erro e prosseguiram. Em um dos testes, depois de algumas idas e vindas, mesmo com o campo Endereo de entrega igual ao endereo de cobrana desmarcado, os campos de entrega no apareceram ali. Ao tentar prosseguir, os campos de endereo de cobrana foram esvaziados e no apareceu mensagem de erro no topo. Sem saber o que fazer, a participante desistiu de continuar e ! checaria e-mail para ver se a compra funcionou ou no. A situao de teste pode ter inuenciado, mas em uma situao real esse tipo de confuso poderia gerar um problema no pagamento.

*Dois participantes no zeram esta tarefa por questes tcnicas. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !56

03

SEVERIDADE MDIA

Para mandar para amigo, trocou endereo de cobrana

RECOMENDAO
H muitas opes de endereo e isso pode contribuir para a confuso: Alterar endereo: a pessoa escolhe entre os endereos cadastrados qual quer usar Inserir novo endereo: abre outro formulrio de endereo Endereo de entrega igual ao de cobrana.

"
Alm disso, mesmo necessrio separar alterar e "inserir"? til apenas para quem tem vrios endereos cadastrados (provavelmente, a minoria). Para quem tem um, bastaria ir direto para o formulrio de preenchimento do novo endereo. Recomendamos ter apenas um link ali: Alterar endereo de cobrana. Se a pessoa tiver outro endereo j cadastrado, mostrar as opes. Se no, ir direto para o formulrio.

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04

SEVERIDADE MDIA

Floater de cupom de desconto assustou e no funcionou

Trs participantes (incluindo o voluntrio do pr-teste) viram o oater do cupom de desconto. O comportamento foi similar: um certo espanto e procuram um jeito de fechar. Em alguns casos, voltavam pelo navegador, mas dois chegaram a fechar o navegador. Uma participante, que j era cliente, tentou usar mas recebeu uma mensagem de erro. O banner que aparece no topo quando o valor atinge o mnimo para frete grtis tambm no fez muito sucesso: houve quem comentasse algo sobre frete grtis, mas no registramos clique ali, nem quando seria til (participante perdido sem saber chegar ao carrinho).

" RECOMENDAO
Evitar o uso de promoes, banners e chamadas que sejam intrusivas, exigindo uma ao do usurio para sair dali. Esse tipo de estratgia pode assustar mais do que atrair novos usurios, alm de interromper um uxo de compra. O oater no apareceu nos ltimos testes.
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Isso aqui no fecha, n? Como que eu saio daqui? [volta pelo navegador]. [] J me fez desistir de compra. , meu e-mail no entra. No sei, diz que tenho que pr um endereo vlido. Desisti. A falaram que para eu limpar os cookies. Agora, se eu fechar a pgina eu preciso comear tudo de novo. Ento exige uma certa determinao. Eu no gosto quando o site ca muito clique aqui, clique aqui, tipo isso. Da eu j fecho, no cono. !
Homem, 21 anos, pr-teste Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !58

05

SEVERIDADE MDIA

Diferentes padres de tamanho nos ltros

O uso de tamanhos intermedirios (35/36) caracterstico de sandlias havaianas. Uma participante selecionou este tamanho quando estava buscando sapatos. No se explicou, mas pode ser que quisesse ver sapatos dos dois tamanhos, tanto 35 quanto 36. E no conseguiu sair da lista de chinelos.

" RECOMENDAO
Padronizar os tamanhos, evitando numeraes especcas como esta. No caso de havaianas, as 35/36 poderiam aparecer tanto quando a pessoa seleciona 35 quanto 36.

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06

SEVERIDADE MDIA

Procuraram link mais direto para acompanhar pedido

Quando pedimos para procurarem uma forma de acompanhar o pedido na Dati, 4 de 8 participantes* procuraram um link direto no topo. Alguns clicaram em prazo de entrega, que tem um contedo esttico. Ao acessar Minha conta, a aba que aparece a de Favoritos. Dois participantes entraram ali e no encontrar Meus pedidos. Outros participantes sequer tentaram acessar os pedidos procuraram formas de atendimento para tirar a dvida sobre a entrega ou acompanhariam pelo e-mail.

" RECOMENDAO
Destacar Meus Pedidos no topo, seguindo a sugesto do participante. Em Minha conta, colocar como primeira aba Meus pedidos, supondo que deve ser mais importante do que os Favoritos. Dentro de prazo de entrega, incluir um link para J comprou? Cheque o status do seu pedido e rastreie nos correios.
*Uma participante no chegou a esta tarefa por questes tcnicas. Outros sequer procuraram uma rea de pedidos - foram em opes de atendimento. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !60

"Podia ter um campo 'acompanhe minha entrega'. Quando eu entro na minha conta geralmente aparece j... Vem o ltimo pedido. Podia ter 'meus pedidos' aqui do lado da minha conta." Dati chega muito rpido, nunca precisei.

07

SEVERIDADE MDIA

Queriam o produto que estava no banner

Duas participantes se interessaram por produtos que estavam em banners na home ou em destaques de categoria e clicaram ali para ver aquele exato produto. Como foram remetidas a uma pgina de categoria, caram frustradas. Uma delas queria ver o vestido que estava no banner da home e clicou vrias vezes, em diversos pontos do banner, para tentar encontrar o vestido. Tambm sentiu falta de ver modelos por R$ 19,90, como estava anunciado no banner.

" RECOMENDAO
interessante utilizar imagens de produtos como forma de simbolizar uma categoria, mas recomendamos oferecer uma forma de encontrar o produto exato para no gerar frustrao. Uma forma de fazer isso seria mapear os produtos que esto no banner e oferecer links diferentes de acordo com o local do clique. Ao passar o mouse, indicar: Veja este vestido, Veja todos os vestidos em promoo.
"O vestido que tava na modelo no tem. Se tiver que car olhando um por um..."

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08

SEVERIDADE MDIA

Preencheram o nome completo no campo "nome"

Pelo menos 7 dos 11 participantes informaram o nome completo no campo nome, em vez de separar nome e sobrenome. A maioria percebeu em seguida e corrigiu, mas uma participante manteve assim e colocou o endereo no campo de sobrenome. Alguns zeram isso duas vezes, nas duas tarefas de compra.

"
Observao: ao informar o nome completo no primeiro campo, aparece um visto, que parece indicar que est tudo certo.

" RECOMENDAO
Sugerimos ter um campo s, para nome completo. Alm de seguir um comportamento mais natural, diminui a sensao de tamanho do formulrio - um campo a menos para preencher. Entendemos que a separao entre nome e sobrenome pode servir para checar se o usurio preencheu o nome completo. Mas possvel fazer esse tipo de vericao com uma campo apenas - checando se h mais de um termo ali.

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09

SEVERIDADE BAIXA

Cliente se perdeu e no soube achar o carrinho; ligaria

Uma participante experiente (j havia comprado na Dati 4 vezes) se perdeu em determinado momento do uxo de compra, ao clicar sem querer fora do carrinho. No soube voltar para nalizar a compra. Disse que j havia acontecido isso antes, e ligaria para nalizar por telefone. O banner sobre frete grtis no topo apareceu, mas no ajudou.

" RECOMENDAO
Caso a pessoa saia do uxo de compra, o carrinho poderia ganhar mais destaque. Talvez uma animao indicando que os produtos esto ali. O carrinho est bem posicionado no topo do site, mas talvez seja mais encontrado se for identicado por um carrinho de compras. O uso do banner colado ao topo poderia ser mais adaptado a cada situao - neste caso, trocar o call-to-action pra Finalizar compra poderia ser mais adequado.
"Isso j aconteceu comigo antes. J tinha coisa no carrinho, eu tava na pgina de pagamento e saiu da pgina, a eu liguei e a pessoa falou 'no, aqui deu que voc j comprou, s falta pagar'. 'Mas como eu vou pagar se eu no consigo entrar na pgina de pagamento?' Da a pessoa me mandou um boleto e eu paguei e deu certo. Mas agora eu ligaria porque... Falando que eu t comprando, saiu da pgina e eu no sei o que fazer. No tem essa informao aqui.
Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !63

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10

SEVERIDADE BAIXA

No entendeu que precisava criar uma nova senha

Uma participante, com pouca experincia de compras online, no entendeu de cara que deveria criar uma senha no cadastro*. Deixou os campos em branco e tentou submeter duas vezes. S preencheu quando sugerimos uma senha de teste. Observao: a situao de teste pode ter dicultado - ela estava preenchendo com dados que no eram dela. No teste anterior uma participante tambm com pouca experincia teve a mesma dvida e desistiu da compra.

" RECOMENDAO
Substituir senha" por crie uma senha e conrme" por conrme a senha. Um pouco de redundncia pode ser til em nome da clareza.

*Apesar de j ter comprado na Dati, ela esqueceu a senha e fez um novo cadastro, com dados de teste. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !64

11

SEVERIDADE BAIXA

Demoraram a encontrar o cupom de desconto

De sete participantes que procuraram o cupom de desconto*, dois demoraram a encontr-lo e outros dois no acharam. Procuraram principalmente entre as opes de pagamento.

" RECOMENDAO
De fato, os cupons podem ser interpretados como substitutos de formas de pagamento. Recomendamos trazer o link para a rea central, abaixo das demais formas de pagamento. Este problema j havia aparecido no teste anterior - em 2012, apenas o cupom era do lado direito. Alguns participantes no encontraram, outros preencheram vale-troca.

"Combina aqui com as formas de pagamento."

*O uso do cupom no era obrigatrio no teste - perguntamos quando possvel. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !65

12

SEVERIDADE BAIXA

Demoraram a encontrar link para novo carto

Dois participantes que j eram clientes chegaram a pgina de checkout com informaes do carto salvas. Demoraram a encontrar o link para inserir um novo carto (a tarefa pedia para utilizarem um carto de teste). Um chegou a pensar que no como usar outro carto e tentou sair da prpria conta.

" RECOMENDAO
O link aparece em cinza, bem pequeno abaixo do carto salvo. Alm de car bem discreto, o uso de cinza pode ser associado com um item desativado, que no pode ser clicado. Sugerimos trocar o radio button cinzinha por um link (padro azul escuro com setinha, como encontrado em outras reas do site).

(informaes pessoais escondidas)

(carto escondido)

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13

SEVERIDADE BAIXA

Adicionar aos favoritos' vai para pedidos, no funciona

Ao utilizar o Adicionar aos favoritos, quatro participantes que ainda no estavam autenticados* foram remetidos pgina de Meus pedidos dentro de Minha conta. E o produto no foi salvo como favorito. Aparentemente s funcionava quando o login era feito antes de clicar no link Adicionar. Uma participante teve que se cadastrar para conseguir salvar. Ao m do cadastro, caiu na pgina com dados pessoais e demorou a encontrar os favoritos. Acabou utilizando o Voltar" do navegador para chegar at a pgina do produto e salvar de novo.

" RECOMENDAO
A questo de no salvar parece ser apenas um bug. De qualquer forma, recomendamos que a pgina seguinte seja sempre a de favoritos - seja aps o login ou o cadastro.
"Ele saiu da... quando eu coloquei adicionar eu achei que ele ia adicionar aqui dentro do site."
*Os que j estavam previamente autenticados no tiveram esse problema. Voltar ao ndice Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !67

14

SEVERIDADE BAIXA

Demoraram a encontrar Adicionar aos favoritos'

Dois participantes demoraram a encontrar o link Adicionar aos favoritos e outros dois no encontraram. A maioria parecia no estar acostumado a usar esse tipo de recurso em outros sites. Quando perguntamos como faziam para salvar um produto para mais tarde, citaram: Favoritos do navegador Mandar para mim mesmo por e-mail Anotar o link em um bloco de notas Anotar o SKU do produto (apenas uma participante, com pouca experincia em compras online e no soube dizer como fez para encontrar o produto depois)

" RECOMENDAO
O link est bem pequenininho, mas pode no ser um problema do link em si, mas da falta de costume com a funcionalidade. De qualquer forma, sugerimos acrescentar um link de coraozinho mais prximo da foto.
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15

SEVERIDADE BAIXA

'Se tiver que preencher para salvar favorito, no quero'

Duas participantes* reclamaram de ter que preencher um cadastro para salvar favoritos. Uma delas falou disso antes mesmo de clicar ali - mas como estava autenticada, no precisou preencher os dados de novo. A outra precisou fazer o cadastro, e no viu vantagem nos favoritos. Agravante: ao m do cadastro, o site direciona para a pgina de informaes sobre a conta, no para a tela de favoritos.

" RECOMENDAO
comum que as pessoas avaliem o custo-benefcio de realizar um cadastro: se eu preenche esse monte de campos, o que ganho em troca? No caso dos favoritos, o benefcio no parece ser suciente. So muitos campos necessrio para prosseguir, inclusive CPF. Recomendamos criar uma forma mais rpida de salvar itens nos favoritos - por meio de cookies ou de cadastro simplicado, que pode ser usando dados do Facebook (neste caso, aproveitando para compartilhar).
*Os que j estavam previamente autenticados ou j tinham cadastro no site no tiveram esse problema. Voltar ao ndice

Se tiver que preencher eu desisto. Isso eu no gosto. Devia ter uma possibilidade de salvar favoritos sem preencher cadastro. Eu j sou cliente e tenho uma caderneta com as senhas, teria que olhar ali. No gosto de car preenchendo cadastro se no for fazer uma compra. Acho que devia ser pro nal. T nos meus favoritos. Se o site vai guardar pra mim ou no Acho que no vale de nada. Sinceramente pra mim, no.
Estudo de usabilidade Dati - Dialog User Experience !69

16

SEVERIDADE BAIXA

Status do pedido escondido

Status do pedido est um pouco escondido - aps chegar em "minha conta", necessrio clicar para ver os produtos e depois para ver o status da entrega de cada produto. Quatro participantes procuraram por isso e demoraram a encontrar; um deles no encontrou. Outro pensou que no estava ali porque o pagamento ainda no havia sido conrmado.

" RECOMENDAO
Se no for possvel ter um status por pedido (com o passo-apasso) j na primeira visualizao, ter pelo menos o status nal de cada produto, por exemplo: em transporte ou pagamento aprovado.
"Nos sites em que eu t acostumado a comprar o status de entrega j est aqui. Eu no sabia que isso estava aqui, at demorei um pouquinho para ver que tinha."
Homem, perl mais avanado

"Quando eu entro na minha conta geralmente aparece j... vem o ltimo pedido. Acho que depois que pagar vai mudar o status.

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17

SEVERIDADE BAIXA

Banner de promoes: demora muito, complicado

Uma participante entrou em promoes de uma categoria (feminino) e usou o banner no topo para ltrar (foto). Mas este banner demorava muito a dar feedback e aplicar os ltros. Ela demorou muito para conseguir, quase desistiu. Estranhou ter que selecionar desconto. Por m, estava dentro de promoes de calados, mas apareceu uma cala no meio.

" RECOMENDAO
Alm do menu, j existem trs reas com ltros na pgina de vitrine: na lateral, topo e rodap. O banner uma quarta opo. No seria possvel ltrar as promoes utilizando os mesmos ltros de outras reas? Ou ainda: considerar promoo como apenas mais um ltro? Isso poderia descomplicar o processo. Recomendamos evitar o uso de banners com mais opes de ltros. Embora bem intencionados, eles criam mais um elemento a ser aprendido (neste caso, ele ainda funciona diferente: necessrio clicar em aplicar). E se algum tentar utiliz-lo em conjunto com os demais ltros da pgina pode se decepcionar.
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"Selecionar desconto? Se eu puder selecionar, vou querer 100%. "

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CONCLUSES E RECOMENDAES

CONCLUSES
De modo geral, os participantes conseguiram encontrar produtos de seu interesse e nalizar a compra e a percepo foi positiva. A grande quantidade de produtos disponveis no site ajuda neste caso. Comparando com o teste anterior, o checkout melhorou bastante - no encontramos problemas graves ali. O prazo de entrega est mais claro e as mensagens de erro foram visualizadas e entendidas facilmente. J na pesquisa de produtos, os ltros parecem um pouco mais complicados - repetiu-se o problema de identicar e limpar os ltros. Na rea logada, alguns pequenos ajustes seriam interessantes: facilitar o uxo de adicionar favorito e mostra os detalhes do pedido sem precisar de tantos cliques.
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PRINCIPAIS RECOMENDAES
" Rever os pesos da busca por palavra-chave; talvez falte priorizar a categoria em detrimento
das caractersticas.

" Nos ltros, escolher um padro de funcionamento que se adapte a quase todos. Evitar o uso

de uma mesma metfora (checkbox) para comportamentos diferentes (marcar mais de um ou apenas um). Estudar a possibilidade de simplicar, oferecendo menos opes, menos repeties: pode facilitar o entendimento. Padronizar as opes de tamanho, para no ter opes muito restritas como 35/36.

" Oferecer acesso direto ao produto que est no banner. " No cadastro, pedir o nome completo em um campo s. " No checkout, deixar mais claro qual o endereo que est sendo alterado e trazer o cupom de
desconto para a rea do meio, de pagamento. Minha conta.

" No topo, incluir um link Meus pedidos - pode ser mais importante que Favoritos ou
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OBRIGADA

uxdialog.com.br
elisa@uxdialog.com.br So Paulo, Brasil