Contenido

1 INTRODUCCIN .....................................................................................................................................................3 2 CAPITULO I FUNDAMENTACIN ............................................................................................................................4 1.1 Contexto Histrico ..........................................................................................................................................4 1.2 Planteamiento Del Problema .........................................................................................................................8 1.3 Justificacin ................................................................................................................................................. 10 1.4 Hiptesis ...................................................................................................................................................... 13 3 CAPITULO II MARCO TEORICO ............................................................................................................................ 13 2.1 Calidad ......................................................................................................................................................... 14 2.2 Historia del Control de Calidad .................................................................................................................... 15 2.3 Conceptos de control de Calidad................................................................................................................. 16 2.4 El Control Total de la Calidad y Su Importancia........................................................................................... 17 2.5 Ventajas De Trabajar Con Calidad Total ...................................................................................................... 19 2.6 El Aseguramiento de la Calidad ................................................................................................................... 19 2.7 La Mejora Continua ..................................................................................................................................... 20 2.8 Importancia del Cliente ............................................................................................................................... 23 2.9 Clasificacin de los Clientes ......................................................................................................................... 25 2.9.1 Clientes Externos .................................................................................................................................. 25 2.9.2 Clientos Internos................................................................................................................................... 25 2.9.3 Usuarios ................................................................................................................................................ 25 2.10 El Servicio al Cliente................................................................................................................................... 26 2.11 La Medida de la Calidad en el Servicio ...................................................................................................... 26 2.11.1 Los Indicadores Para la Medicin de la Calidad ................................................................................. 28 2.11.2 Indicadores Cuantitativos ................................................................................................................... 28 2.11.3 Indicadores Cualitativos ..................................................................................................................... 29 2.12 La Importancia de la Calidad del Servicio al Cliente .................................................................................. 31 2.13 Normas de Calidad .................................................................................................................................... 31 2.13.1 Las Normar ISO y su Evolucin ........................................................................................................... 31 4 CAPITULO III MARCO CONTEXTUAL .................................................................................................................... 33 3.1 PENDIENTE................................................................................................................................................... 33 3.2 Objetivo General.......................................................................................................................................... 33 3.3 Objetivos Especficos ................................................................................................................................... 33 1

3.4 Preguntas de Investigacin.......................................................................................................................... 34 3.5 Metodologa ................................................................................................................................................ 34 3.5.1 La Satisfaccin del Cliente .................................................................................................................... 34 3.5.2 Mtodos Para Evaluar La Calidad En La Satisfaccin Al Cliente ........................................................... 35 3.5.3 Las Tcnicas Cuantitativas .................................................................................................................... 35 3.5.4 Encuesta SERVQUAL ............................................................................................................................. 39 3.5.5 La Importancia De La Informacin Recolectada ................................................................................... 41 5 CONCLUSIN ...................................................................................................................................................... 42 6 BIBLIOGRAFA ..................................................................................................................................................... 43

1 INTRODUCCIN
Nos encontramos en un mercado cada vez ms internacionalizado en el cual para que las empresas crezcan o simplemente sobrevivan deben ser cada vez ms competitivas, ya que, la competencia as lo hace, y las empresas que no se adecuan al entorno terminan por desaparecer. Cualquier empresa que quiera mantenerse en un mercado global altamente competitivo, como el existente en la actualidad, tiene la obligacin de ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes, sean adecuados a su uso y cumplan con las disposiciones legales que les sean de aplicacin, es decir, tienen la obligacin de ofrecer calidad y todo ello a un costo que les permita ser competitivas. Los sistemas de gestin de calidad basados en las normas ISO 9000, ofrecen a las empresas las bases para poder ser lderes en costos para poder obtener unos mrgenes competitivos pero para ello es imprescindible que el personal de la organizacin se involucre y ofrezca lo mejor de l mismo y contribuir de esta manera al xito. Al igual que ofrecen una mejor imagen de la empresa, logrando as diferenciarse de la competencia. En el Primer Captulo se hablara sobre la hiptesis formulada en este trabajo, se darn a conocer los objetivos, el general y los especficos, las preguntas de investigacin, los antecedentes de la empresa y la justificacin de este trabajo En el Segundo Capitulo para poder entender un poco del tema, se mencionarn conceptos referentes a la calidad con sus respectivos autores, como su evolucin a lo largo de la historia. En el Segundo Captulo abarcaremos el tema del servicio al cliente el cual se desglosa para su mejor comprensin, analizaremos varios temas, entre los cuales destacan: la clasificacin de clientes, la medida de la calidad del servicio, los indicadores que son necesarios para su medicin, como la importancia del mismo, algunas reglas para mejorar el servicio y ser una empresa de calidad. Al igual se abarcar el tema de las Normas ISO, en dnde podr encontrar su definicin y evolucin, esto para
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que tenga nocin de la relacin que tiene con la calidad-satisfaccin, y algunos instrumentos de medicin que ah mismo se describirn. En el Tercer Captulo, el caso prctico; nos enfocamos a la empresa BlackSound Car Audio, en el cual veremos las aportaciones que se le hicieron, puesto que a pesar de tener muchos aos en servicio, no contaba con un buzn de sugerencias, ni misin, ni visin, ni valores, ni objetivos, ni organigrama, y mucho menos se le haba hecho una encuesta para la medicin de la satisfaccin y aplicacin de la calidad en sus servicios, que espero le sea de ayuda y de aqu en adelante se empeen en ser todava ms mejores para seguir teniendo ventaja competitiva. Finalizamos con el Cuarto Capitulo donde en base a los estudios realizados se aplicaran algunas tcnicas para la recoleccin de datos, as como la evaluacin de los mismos, en base a ellos hablare de mi conclusin y hare una pequea recomendacin para mejorar la calidad en el servicio

2 CAPITULO I FUNDAMENTACIN
1.1 Contexto Histrico

BlackSound Car Audio nace a principios del ao 2007 tomando el gran reto a la competitividad global considerando todas las necesidades y exigencias que existen para la cultura del auto sonido, siendo esta un mercado creciente a nivel mundial. En Estados Unidos desde los aos 60s comienza el desarrollo de este hobby por llevar grandes cantidades de sonido en forma mvil y la evolucin de este tema se fue dando en el transcurso de los aos transmitindose de manera ms explosiva por todo el mundo tomando fuerza en diferentes formas segn el pas, con el paso de los aos la fusin de inters de crecimiento entre la industria automotriz y audifila fue dando como resultado el desarrollo de grandes tecnologas enfocadas a la satisfaccin del
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pblico,

empresas gigantescas primermundistas como Ford (Estados Unidos) Nissan (Japn),

Mercedes Benz (Alemania), entre otras, implementaron sistemas de sonido en la produccin de sus unidades siendo este un factor decisivo para incrementar el volumen de ventas. De esto se desprende que las campaas especializadas en el audio tuvieran auge en sus productos, derivando a la competencia, los productores se dieron a la tarea de buscar materia prima de diversas cualidades y precios dando paso a que otros pases tuvieran oportunidad de ofrecer su mercanca y competir con precio y calidad, por ejemplo, pases como Japn, Estados Unidos, Suecia, Italia, Francia, Inglaterra, y Mxico, lanzaron marcas como Sony, Pioneer, Alpine, Kenwood, Nakamichi, Bose, Morel, MB Cuart, Boss, DB Drive, Suono, JL Audio, Focal, SoundStream, Wilson, Boston, Clarin, etc., dedicadas a producir componentes de auto sonido complementando el proyecto que haban comenzado las industrias del ramo automotriz aos atrs. Tomando en cuenta toda esa parte de la historia de BlackSound (Veracruz, Mxico) se dio a la tarea de investigar cmo podra adherirse a este mbito apoyndose de un grupo de jvenes entusiastas que realizaron investigaciones en la ciudad de Xalapa ya que esta capital resultara factible como negocio de acuerdo con diversos estudios. En el pas se calcula existen 20.9 millones de unidades automotrices, de las cuales 56% son autos, 42.5% camiones y 1.5% trileres u otro tipo de unidades otro tipo de unidades. De este universo, el mayor enfoque vehicular se concentre en Xalapa. Datos de la Secretaria de Finanzas y Planeacin (SEFIPLAN) indica que tiene un padrn de 117 mil vehculos que aun pagan tenencia; 15 mil ms tiene ms de 10 aos de antigedad. As, Xalapa es y seguir siendo la ciudad per cpita con mayor nmero de unidades en el pas, pues se calcula que en promedio hay un automvil por cada cuatro habitantes, lo que trae consigo no solo en caos vial, sino tambin los primero visos de contaminacin, adems de un sin nmero de
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oportunidades de obtener clientes, una vez considerados estos datos se dio el siguiente paso integrando su plantilla de personal conformado por jvenes provenientes de distintas partes del Estado apoyndose de una gran marca orgullosamente mexicana denominada Suono Car Audio (Quertaro, Mxico) donde se llev a cabo la capacitacin de dicho personal. Cuando BlackSound inicia operaciones se encontr con la sorpresa de que para poder realizar trabajos eficientes, competitivos y de calidad, requera de equipo, materiales y herramienta especializada la cual no era producida en nuestro pas en su totalidad, por citar un ejemplo: para poder llevar a cabo un proyecto de competencia de auto sonido la empresa utiliza tecnologa estadounidense, mano de obra mexicana, productos de origen mexicano (en algunos casos) con piezas y manufactura oriental (China), herramienta sueca, mexicana e inglesa, para la elaboracin de las cajas acsticas se utiliza madera proveniente de Chile, Resistol mexicano, alfombra china y pijas que vienen de la india, por lo tanto con este ejemplo podramos comprender fcilmente que la globalizacin y el choque con otras culturas es inevitable adems de conveniente Una de las cualidades que caracteriza a BlackSound Car Audio por sobre otras organizaciones es la atencin que le brinda a sus clientes, ya que no solo vende por vender, si no que realmente le toma importancia a sus comentarios y exigencias al momento de vender u ofrecer el servicio. Esta empresa se dedica a la venta e instalacin de equipo de Audio, ya sea para mejorar la calidad de sonido del vehculo del cliente, para competir en Sound Presure Leves o en espaol nivel de presin de sonido, ms conocido como SPL (por su nombre en ingles), trabajando siempre con profesionalismo, manteniendo su enfoque en la satisfaccin del cliente. BlackSound Car Audio no solo se dedica al audio, esa es su especialidad, pero tambin vende e instala componentes para la seguridad de los vehculos como alarmas sencillas, no tan sofisticadas ni de alta tecnologa o sistemas de seguridad ya complejos, con tecnologa de punta y a la vanguardia al
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grado de inspeccionar por medio de GPS la localizacin exacta de su vehculo, poder encender y apagar el automvil, subir y bajar los cristales delanteros y traseros, abrir y cerrar el quemacocos si es que el automvil cuenta con uno, encender, apagar y regular el aire acondicionado, es ms hasta encender, apagar y sintonizar alguna estacin de radio en el estreo y todo por medio de una aplicacin instalada en el celular del cliente Tambin vende e instala luces de Xenn las cuales son de mucha utilidad cuando se viaja por carretera, ms si hay neblina ya que esta impide la visualizacin del camino, siempre y cuando se instale foco adecuado con el grado de intensidad necesario para su ptima funcionalidad La satisfaccin de sus clientes va de acuerdo a lo que desean, la empresa por experiencia propia siempre acepta los comentarios de sus clientes, si son muy disparatados o confusos, el personal que labora da su mejor opinin sugiriendo siempre la mejor opcin al respecto para as brindar un servicio de calidad y proporcionar la satisfaccin. Como podrn ver, generalizando BlackSound Car Audio es una empresa que se dedica no solo a vender si no a ofrecer un servicio en cada instalacin realizada por la compra de X producto para su vehculo he ah la importancia del mejoramiento de la calidad en el servicio MISIN Nuestro compromiso es ofrecer el mejor servicio, producto e instalacin de equipos de audio en automviles haciendo uso de la tecnologa de punta con personal altamente capacitado, superando las expectativas de los clientes, generando bienestar a accionistas, colaboradores y proveedores, enfrentndonos a la innovacin del mundo globalizado, logrando ser una empresa socialmente responsable

VISIN Ser una empresa con reconocimiento de excelencia en Latinoamrica en venta, instalacin y servicio de equipos de audio en automviles. VALORES En BlackSound Car Audio, trabajamos siempre con puntualidad, espritu de equipo, cooperacin, honestidad, respeto y calidad, siempre brindamos responsabilidad en el servicio fomentando un excelente clima organizacional.

1.2 Planteamiento Del Problema

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco ms limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos tcnicos, llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturacin de elementos de diferenciacin. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empez a tomar fuerza y a ser considerada un elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podan existir negocios que llevaban algn tiempo operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la formalizacin de la atencin al cliente. No se tena totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas. El consumidor titubea ms en la compra de su producto o servicio debido a la gran eleccin de productos y servicios. La competencia ha alcanzado un nivel tcnico tan alto que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las marcas la garantizan, sino en lo que la rodea. Se va a dirigir hacia la marca que le propone valorarlo ms como individuo y la que va estar ms al pendiente de sus actitudes, emociones y necesidades. As vemos que la calidad del servicio se ha
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vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciacin esencial en trminos de estrategia de marketing. Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est dando toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o dueos, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento de diferenciacin sobre la competencia. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes an no creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre sern un factor clave para el xito de la empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automticamente le damos fuerza a la competencia. Una persona satisfecha compartir su satisfaccin con una o ms personas de sus familiares o conocidos, tambin conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario, una persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir la posible prdida de clientes potenciales. Es aqu donde aparece la importancia de la calidad en el servicio, porque la relacin humana entre el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la nica que pueda compensar una falla del producto. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido ms all de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ah est uno de los secretos del crecimiento, aunado a un impacto benfico en las utilidades y prestigio de la empresa. Hoy en da el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnologa de punta, sino tambin la calidad en el servicio es un requisito para el xito. Desafortunadamente slo algunos empresarios mexicanos se estn dando cuenta de su importancia observando como la competencia crece con una importante estabilidad en el mercado.
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Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Se puede ser la mejor empresa manufacturera de autos de lujo pero si el vendedor no presente esa intimidad acogedora al cliente, no va a servir de nada el auto. No es necesario regalarle algo al cliente, el simple trato humano crea la diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveern un plus, una lealtad a la marca y ese prestigio establecido desde la visin de la organizacin. Es importante mencionar que la capacitacin, motivacin e incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirn con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos ms importantes dentro de una organizacin. Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresin la cual podr ser determinante en la compra o decisin del consumidor.

1.3 Justificacin
La siguiente investigacin tiene como finalidad mejorar la calidad en el servicio de la empresa BlackSound Car Audio de la Ciudad de Xalapa, Ver. La calidad en el servicio, con el paso del tiempo y por carecer de tcnicas de calidad, falta de capacitacin, etc., se ha ido deteriorando de manera significativa, afectando principalmente el rea de ventas de la empresa, disminuyendo en gran manera las utilidades. Es por ello que se desea disear un modelo de calidad en base al primero de ocho principios de la calidad que es: El Enfoque al Cliente

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Este enfoque nos dice que las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. La satisfaccin de sus clientes va de acuerdo a lo que desean, la empresa por experiencia propia siempre acepta los comentarios y si son muy disparatados o confusos, el personal que labora da su mejor opinin y sugiere la mejor opcin al respecto para as brindar un servicio de calidad y proporcionar la satisfaccin del cliente La Ciudad de Xalapa, Ver., al ser la ciudad nmero uno con mayor cantidad de automviles no solo del Estado de Veracruz, sino de todo el Pas, se convertido en un mercado muy atractivo para este tipo de empresas que se dedican al Car Audio como suele llamrsele entre organizaciones de este tipo. A pesar de la competencia que hay en la ciudad de Xalapa, Ver., como en las ciudades de sus alrededores (Coatepec, Banderilla, Cardel, Xico, Jalcomulco, Boca del Rio, Veracruz Puerto, etc.) El dueo de la empresa no tira la toalla, al contrario, esta consiente de las deficiencias existentes en su empresa, las cuales estn con la mejor disposicin de mejorar La competencia crece sin medida a velocidades sorprendentes dada las condiciones de la ciudad que se presta para este mercado prcticamente nuevo, vienen con nuevas tcnicas, mejores precios, mayor capacitacin, etc. El cliente siempre va a buscar su conveniencia, cuidando su bolsillo, un trato amable, donde pueda cubrir sus gustos y necesidades, como ya se sabe el cliente es parte indispensable y fundamental para la empresa y el brindarle un buen servicio garantiza su pronto regreso y sus repetidas visitas por distintos productos o servicios.

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La empresa BlackSound Car Audio ha logrado sobre salir de la competencia no solo por permanecer en el gusto del pblico ni por ser una de las empresas con mayor tiempo continuo en la venta e instalacin de equipo de audio, sistemas de seguridad y luces de xenn, sino tambin por los diversos servicios que presta a sus clientes, los cuales son instalacin de bocinas, de auto estreos, set de medios, subwoofers, amplificadores, capacitores, elevadores de seguros elctricos, interfaces para convertir los cristales manuales a elctricos, quemacocos, pantallas, pantallas de doble din, pantallas de techo, pantallas en las cabeceras de los asientos, retrovisores con pantalla, equipo de rastreo por GPS, circuito cerrado dentro del mismo vehculo, adaptaciones en fibra de vidrio, cajones para bocinas, cajones para subwoofers, cajones con acabados en tacto piel, cajones con acabado en acrlico, polarizado de ventanas, entre otros servicios ms. Cabe resaltar la importancia del cliente en la empresa, ya que este mismo ser quien juzgue a la empresa por el servicio prestado. Se utilizaran tcnicas de recopilacin de datos como: Elaboracin y aplicacin de encuestas Entrevistas personales Entrevistas a profundidad Entrevistas repentinas Entrevistas telefnicas Entrevistas focus grupo (grupos concentrados de personas) Misteryshopper (comprador misterioso) Investigacin a clientes internos Encuesta SERVQUAL

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Lo que se pretende con este trabajo de investigacin es el diseo de un modelo de calidad para mejorar el servicio al cliente, utilizando los distintos mtodos de recoleccin de datos como se mencion anteriormente la informacin recabada revelara el nivel en el que se encuentra la empresa, partiendo de ah se podr encaminar a una mejora continua.

1.4 Hiptesis

Implementacin del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry para la mejora del servicio al cliente en la empresa BlackSound Car Audio

3 CAPITULO II MARCO TEORICO

Cuando hablamos de calidad, todos tenemos de forma intuitiva una idea respecto a su significado, ms sin embargo no contamos con un concepto en especfico para dicha palabra. El concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de unos de stos, por pequeo que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. Se ha acostumbrado hablar de perfeccin en relacin con las mejores expresiones culturales, como son las obras maestras de arte en cualquier de sus manifestaciones: arquitectura, pintura, msica, literatura, etc., ltimamente, sin embargo, los trminos perfeccin y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los productos que son el resultado de la actividad manufacturera, debido sobre todo, a la importancia que esta actividad comenz a tener desde la transformacin industrial y, sobre todo, en la actualidad

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2.1 Calidad
James Stoner, nos dice que: la calidad en el centro de trabajo va ms all de crear un producto o servicio de calidad superior a la media y de buen precio.1 Ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos; esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y despus corregirlos. Para el Dr. Juran, la calidad es la satisfaccin del cliente.2 Es de suma importancia satisfacer las necesidades de nuestros clientes para mantenernos en el gusto de estos, con tcnicas innovadoras Para Philip B. Crosby, la calidad debe definirse como cumplir con los requisitos.3 Esta definicin permite a la organizacin operar con algo ms que la opinin o la experiencia. Significa que los mejores cerebros y los conocimientos ms valiosos se invertirn en establecer previamente los requisitos, y no en lo que se puede hacer para eliminar asperezas. Por otro lado, Mario Gutirrez, nos cita un nuevo concepto de calidad y nos hace mencin que la calidad tiene que ver con los requisitos de los consumidores. Un producto o servicio tiene calidad en la medida que satisface las expectativas del cliente.4 O definido de otra manera, la calidad es el grado de adecuacin de un producto al uso que desea darle el consumidor Diremos entonces que un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario en funcin de varios parmetros como son: La seguridad que el servicio o en dado caso el producto confieren al cliente, La fiabilidad o capacidad que tiene el servicio o producto para cumplir,

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STONER James A. Freeman, Gilbert, Administracin, Editorial Prentice Hall 6 Edicin, Mxico , 1996, P.229 JURAN J.M., Gryna F.M.: Anlisis Planeacin de la Calidad. Editorial Mc Graw Hill, 3 Edicin, Mxico, 1995, P. 3 3 CROSBY Philip B., Calidad sin lgrimas, Editorial CECSA, 1 Edicin, Mxico, 1987, P.72. 4 GUTIRREZ Mario, Administrar para la calidad: Conceptos administrativos del control total de calidad, Editorial LIMUSA, 2 Edicin, Mxico, 2004, P.90.

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 Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio

2.2 Historia del Control de Calidad

Se debe tener un control sobre la calidad, por lo tanto, es necesario conocer y hablar sobre La Historia del Control de Calidad. Ya teniendo nocin del significado de la palabra calidad explicaremos respecto al control del mismo, no sin antes saber un poco de su historia para sucesivamente pasar a la definicin de qu es el control y as lograr su comprensin. La historia del control de calidad se remonta, indudablemente a los primeros esfuerzos de produccin del gnero humano. Con toda seguridad, un producto que cumpliera con su cometido debe de haber sido un motivo de orgullo para su fabricante, y sin duda una frustracin en el caso contrario. Durante la Edad Media se populariz la costumbre de poner marca a los productos y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin asociada con la macar. La Revolucin Industrial trajo consigo el sistema de fbricas y la especializacin del trabajo. Es un hecho que dicha especializacin puede dar por resultado una mayor cantidad de produccin a partir de un nmero dado de horas-hombre, e incluso, es posible hacerlo sin sacrificar la calidad; no obstante, con la distribucin del trabajo la calidad generalmente se ve afectada. La persona cuya tarea consiste en apretar tornillos o instalar perillas hora tras hora, tiende a perder identidad con el producto. El orgullo personal que reimprime al producto disminuye si su trabajo abarca exclusivamente una mnima parte de la produccin. La nica recompensa que recibe el trabajador por su labor es su salario, que bsicamente est en funcin de la cantidad producida y no de la calidad. En consecuencia, esta ltima disminuye.

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Una de las primeras soluciones al problema de controlar la calidad fue inspeccionar el producto despus de fabricarlo. La inspeccin final es an una etapa necesaria de casi rodos los programas de control de calidad. Sin embargo, es obvio que la buena calidad no se puede ver en el interior de un producto; cualquiera que sea la calidad interna sta se ha logrado a lo largo del proceso de produccin. El objeto de la inspeccin es simplemente sealar los productos que no se ajusten a los estndares deseados. Antes que nada, los rechazos no debieron haberse producido. Por lo tanto, el control de calidad se enfoca cada vez ms al examen de los procesos diseados para la fabricacin del producto, y la inspeccin se ha convertido en el principal medio para la recopilacin de datos. El control de calidad estadstico (CCE) comenz en 1924. Walter A. Shewart, de los laboratorios de la Bell Telephone Company, fue quien inici la tcnica de marcar datos estadsticos en grficas especiales, de tal manera que contribuyeran al control de calidad. Posteriormente, en la misma dcada H.F. Dodge y H.G. Romig, tambin de los laboratorios Bell comenzaron a trabajar con miras a la publicacin final de las Tablas Dodge-Romig de muestreo de inspeccin, que se convirtieron y an se utilizan como referencias estndar en el rea de muestreo de aceptacin.

2.3 Conceptos de control de Calidad

Ahora que se conoce sobre la historia de control de calidad, se darn algunos Conceptos de Control de Calidad, como ya vieron, anteriormente se citaron varios conceptos de calidad con sus respectivos autores, y podemos definir como control de calidad al conjunto de actividades necesarias para el logro de la calidad, partiendo de la investigacin, desarrollo y diseo del producto, pasando por la fabricacin y extendindose hasta que el producto es usado por el cliente. El concepto de control de calidad ha evolucionado, pasando de ser la persona o departamento encargado de controlar el cumplimiento de unas especificaciones, a desarrollar una funcin en la
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empresa: la funcin de calidad. La funcin actual del control de calidad se orienta totalmente a satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores en base a una adecuacin al uso de los productos o servicios. El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del trabajo respecto a la realizacin del nivel de calidad previsto para la produccin y sobre la reduccin de los costos de la calidad. Para el Dr. Kaoru Ishikawa un autntico control de calidad consiste en desarrollar, disear, producir y servir un producto o servicio de calidad, el cual debe ser lo ms econmico posible, til y siempre satisfactorio para el cliente o usuario.5 El que un producto o servicio sea econmicamente accesible no quiere decir que sea deficiente, al contrario lo que se busca es brindar un producto o servicio de calidad con precios competitivos. De acuerdo con otro de los conceptos del Dr. Kaoru Ishikawa el control de calidad es un sistema de mtodos de produccin que genera bienes o servicios de calidad, acorde a los requisitos solicitados por el cliente. Los conceptos y mtodos de control de calidad se usan de igual forma en los procesos de produccin, control de abastecimiento de materiales, apoyar a la alta direccin en la revisin de polticas, solucin de problemas, ventas, personal y administracin.6

2.4 El Control Total de la Calidad y Su Importancia

Despus de todos estos conceptos sobre el control de la calidad de distintos autores, es momento de habla sobre El Control Total De La Calidad Y Su Importancia, El control total de calidad de acuerdo a Feigenbaum es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad con el fin

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POLA Maseda ngel, Gestin de la calidad, Editorial Alfa omega, 1 Edicin, Colombia, 1999, P.12 ISHIKAWA, Kaoru. (1997) Qu es el control total de la calidad? 1 edicin, Bogot Norma. P. 52

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de hacer posibles mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y servicio, a satisfaccin total del consumidor y al costo ms econmico.7 El control total de la calidad constituye las bases fundamentales de la motivacin positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la compaa, desde alto ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y personal de servicio. La importancia de la calidad total es busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra, con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo, siendo la estrategia, responder a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructura y cultura de las organizaciones, para asegurar su futuro. Tiene como objetivo constituir una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al Cliente.

Indirecta: Obtener lucros permanentes, Mayor penetracin de mercado y, Aumento de utilidades por disminucin de costos.

FEIGENBAUM Armand V., Control Total de la Calidad, Editorial CECSA, 3 Edicin, Mxico, 2007, P.6

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2.5 Ventajas De Trabajar Con Calidad Total

EMPLEADOS: Mejora el ambiente de trabajo entre los compaeros Disminuye el nmero de incidencias y el tiempo dedicado a su solucin. Fomenta el trabajo en equipo. Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones. Favorece las relaciones comerciales.

INSTITUCIN: Reduce los costos de la No calidad Mejora la imagen Impide la fuga silenciosa de clientes Crea barreras de entrada a la competencia Incremente las ventas

CLIENTE: Incrementa su grado de confianza en la institucin y sus empleados Habla favorablemente del negocio a otros clientes o prospectos Facilita el contacto peridico cliente-negocio

2.6 El Aseguramiento de la Calidad

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El Aseguramiento De La Calidad con el desarrollo tecnolgico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industriales como la nuclear, la aeronutica, la de defensa, etc. Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la prevencin a la gestin de la calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominacin de aseguramiento de la calidad. El Aseguramiento o Garanta de la calidad est constituido por un conjunto de actividades planificadas y sistemticas (homologaciones, auditoras, instrucciones de procesos, etc.) que se desarrollan para dar una confianza adecuada en que un producto o servicio cumple los requisitos para la calidad. La funcin de la calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido ms amplio y ms creativo. La lleva cabo personal ms cualificado y adquiere ms autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas. El aseguramiento de la calidad no sustituye al control de calidad (etapa anterior), sino que lo absorbe y lo complementa. Dentro de la organizacin, el aseguramiento de la calidad sirve como herramienta de gestin. En situaciones contractuales tambin sirve para establecer la confianza en el suministrador.

2.7 La Mejora Continua

La Mejora Continua de la economa mundial permanecen slo las empresas y productos que evolucionan con mejoras notables y precios competitivos. El grado de satisfaccin del cliente expresa el nivel de calidad de la empresa y la calidad de la empresa no es ms que el resultado de los procesos empresariales.

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PROOVEDOR Necesidades y Expectativas PROCESO Atributos y Caractersticas

CLIENTE Necesidades y Expectativas

Si las necesidades y expectativas del cliente aumentan, ya que estamos inmersos en un mercado en continuo cambio y altamente competitivo, es lgico que las caractersticas y atributos de nuestros procesos empresariales tambin deban mejorar continuamente. Por tanto, y sin ser el objetivo de este punto explicar con detalle el proceso de mejora continua, se ha de tener claro que para adaptar nuestros negocios a este mercado donde: las expectativas y necesidades de los clientes varan continuamente, es necesaria la mejora continua de los procesos como nico mtodo.8 Efectivamente como lo dice lo antes mencionado es de gran importancia la mejora continua de los procesos, solo que no lo considero como nico mtodo, ya que existen diversos mtodos que nos pueden ayudar a esa mejora continua. Hasta aqu hemos hablado sobre la calidad, su historia, sus distintos conceptos, el control de calidad y sus conceptos, el control de calidad total, su importancia y hasta su objetivo, es momento de que hablemos otra parte importante y fundamental para la empresa que es el cliente, empezaremos por dar algunos conceptos del Cliente en muchos negocios y profesionales no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y lo que estos representan para la empresa, un cliente es el activo ms importante de cualquier negocio, por lo mismo las personas que trabajan dentro de la empresa deben aprender a tratarlos; porque de esto depende el xito o fracaso de su gestin. Para poder dar una idea ms amplia de lo que representa un cliente se presenta la siguiente definicin:

SOLUZIONA , La Norma ISO 9001 del 2000 Resumen para ejecutivos, Editorial GESTIN 2000.com, 1 Edicin, Espaa, 2001, P. 39

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Un cliente es la persona ms importante de cualquier negocio, no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin a nuestro trabajo, es su objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendindolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un cliente no es solo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.9 Un cliente merece la mejor atencin que podamos darle ya que es el alma de nuestro negocio el paga de su salario, sin l tendramos que haber cerrado las puertas nunca olvidemos eso. El significado de cliente se puede interpretar de muchas maneras, es por ellos que se mencionaran las definiciones de distintos autores: Barquero J., Rodrguez, Barquero M. y Huertas (2007) en su libro, nos dicen que la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Esto quiere decir que los clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que una empresa puede satisfacer.10 Bien es cierto que los clientes son porte importante en una organizacin ya que sin estos, la empresa no tendra una razn de ser, si no hay clientes, no hay servicio ni producto, no hay nada que satisfacer y por lo tanto no habra ningn fin que perseguir James, G. Shaw (1996) en su obra destaca que un cliente es el receptor de uno o ms, de los resultados especficos de un proceso.11 El cliente es el verdadero impulsor de la empresa; sin l, sta no tendra sentido pues el objetivo de una organizacin es brindar un servicio o producto al cliente, procurando siempre la excelencia.

ALBRECHT Karl, La excelencia en el servicio, Editorial Legis, 1 Edicin, Colombia, 1992, P. 19. BARQUERO Jos Daniel, RODRGUEZ de Llauder C., BARQUERO M. y HUERTAS F. (2007).Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente? 2 edicin. Espaa: McGraw-Hill Interamericana. P. 142 11 SHAW g James (1996). El cliente quiere calidad. Mxico DF: Prentice-hall hispanoamericana. P. 21
10

22

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios.12 El concepto del cliente es un concepto que se deforma en las diferentes reas de una empresa, se puede decir que est departa-mentalizado, esto es, que, cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral, por ejemplo el rea de ventas lo puede percibir como el consumidor o el usuario, el rea de publicidad como la persona a la que va dirigido el producto, etc. Es muy importante que en una organizacin se tenga bien claro quines son nuestros clientes y tratar de satisfacerlos, pues esto muy posiblemente lleve a que nos recomienden a terceras personas. El cliente es el juez de la calidad del servicio y su evaluacin se basar segn sus propios parmetros de calidad. En resumen el cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin. Es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

2.8 Importancia del Cliente

Hablemos sobre la Importancia Del Cliente en la empresa, pues esta no sobrevivira si sus productos o servicios son demandados. Muchas veces las empresas parecen olvidar este hecho, en la creencia de que sus clientes llegan y compran por inercia, o que siempre habr otros que remplacen a los que no vuelven. Del mismo modo parecen ignorar que en el mercado actual suelen competir empresas que ofertan productos similares.

12

American Marketing Association (A.M.A.).Seccin: Library - Dictionary, recuperado el da 08 de Mayo de 2013 de.http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C

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Segn Karl Albrecht centrarse en el cliente es algo ms fcil de decir que realizar, en su obra hace notar que la indiferencia de las empresas hacia sus clientes ha logrado colocar etiquetas en ellos, por ejemplo: Para una compaa que se dedica a vender gas o electricidad no son clientes sino usuarios. Para una empresa turstica no son clientes sino viajeros. Para el servicio mdico no son clientes sino pacientes. Esas etiquetas son indicadores de que las empresas perciben al cliente como una figura pasiva, es decir como si fuera un objeto al que ay que manipular. Esto convierte al cliente en una cosa y no es tomada en cuenta como persona. Es muy importante tener en cuenta de que cuando un cliente nos elige, est depositando su confianza en nosotros. Las empresas que tratan la atencin al cliente como un costo y no como una inversin, se equivocan, pues reducir la atencin por ahorrar dinero solo desencadenar incomodidad, insatisfaccin o se sentirn defraudados por la empresa y tarde o temprano no volvern. Es bastante habitual que el cliente no se queje ante la empresa, simplemente harn comentarios poco favorable sobre su experiencia a personas de su entorno o en las redes sociales. Toda empresa debe tomar en serio la gestin de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que se ajusten a las necesidades reales del mercado, incluso superando sus expectativas. En resumen, un cliente se refiere a aqul que compra de nosotros, esto es, el comprador. Nuestro uso de la palabra cliente va ms all, para incluir todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos y/o servicios (clientes internos y externos).13

13

BERLINCHES Cerezo Andrs, Calidad: Las nuevas ISO 9000:2000. Sistemas de gestin de Calidad, Editorial Thomson, Mxico, P. 52.

24

Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago.

2.9 Clasificacin de los Clientes

Ahora veremos cmo es la Clasificacin De Los Clientes. Para poder identificar adecuadamente a los clientes y sus necesidades surge una clasificacin ms detallada de los clientes:
2.9.1 Clientes Externos

CLIENTES EXTERNOS: Personas que no forman parte de nuestra empresa, pero sobre quienes repercuten nuestros productos y servicios.
2.9.2 Clientes Internos

CLIENTES INTERNOS: Personas u organizaciones que forman parte de nuestra empresa.

2.9.3 Usuarios

USUARIOS: Cualquier persona que realiza acciones positivas con respecto a nuestro producto y servicio (posteriores, procesos, ventas, uso ltimo).14 En la descripcin anterior se menciona los distintos tipos de clientes que existen, los externos son todos aquellos que no pertenecen a la empresa, quienes no tienen ninguna relacin laboral con ella, los internos son nuestros proveedores, quienes estn directamente involucrada con ella y los que nos surten de suministros necesarios y los usuarios son nuestros colaboradores

14

EVANS James R., L.W., Administracin y control de calidad, 1 Edicin, Editorial Thomson, Mxico, 2005.

25

2.10 El Servicio al Cliente

El Servicio Al Cliente significa Entregarse al cliente, hacer lo posible para satisfacer sus necesidades y tomar decisiones que beneficien al cliente. El servicio tiene la particularidad de ser intangible, en otras palabras, un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es ms bien un beneficio que compra el usuario. Y tiende a ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepcin, o algo que hoy se me ocurri hacer y maana no s. Para que d resultados, el servicio debe ser consistente y constante; el gerente o lder tiene la responsabilidad de hacer entender a su personal que cada uno de ellos es un ladrillo necesario para edificar la empresa. Rokes, Beverly nos dice que el servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.15 En trminos administrativos y de acuerdo con Beverly, servicio es el trabajo realizado por otra persona. Se usa cuando se habla de una organizacin y personal destinados a cubrir necesidades e intereses pblicos. Las empresas de servicios sobrevivirn siempre y cuando cuenten con la capacidad competitiva adecuada en la calidad de los servicios que promete, con el precio ideal, con un personal calificado, esto es, comprometido y competente, siempre cuidando las relaciones existentes entre los clientes.

2.11 La Medida de la Calidad en el Servicio

Para poder mejorar el servicio se debe medir su calidad antes de realizar cambios, por lo que deber estar suficientemente clarificado el concepto de medida de la calidad en el servicio en el siguiente subtema que es La Medida De La Calidad En El Servicio aunque aparentemente el servicio

15

ROKES Beverly, Servicio al cliente SERIE BUSINESS, Editorial Thomson, 1 Edicin, Mxico, 2003, P.5.

26

pueda parecer intangible, es necesario determinar parmetros de medida claros como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar la mejora continua. Estos conceptos son aplicables a los servicios que ofrece una microempresa o una multinacional. La calidad de servicio se mide por el nivel de satisfaccin de los clientes. Los grandes principios de una calidad de servicio son tres: 1. El cliente es el nico evaluador de la calidad del servicio (por ejemplo: un restaurante ser evaluado por la opinin de sus clientes y no por el nmero de tenedores o categora que ste tenga). 2. El cliente es quien determina el nivel de prestacin del servicio (por ejemplo: es frecuente en algunos hoteles que soliciten al cliente cumplimentar un breve cuestionario solicitndole su opinin al respecto al nivel de prestacin de los distintos servicios del hotel). 3. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. El objetivo debe estar en reducir la diferencia entre el servicio realmente ofrecido y el nivel de servicio que se persigue (Por ejemplo: a la pregunta de: Qu es lo que da categora a unos grandes
almacenes?, los clientes respondieron: la calidad de la acogida y amabilidad del personal. La comodidad del fcil acceso al establecimiento. Las opciones ofrecidas y la diversidad de artculos).

La mxima de calidad se obtiene cuando coinciden lo que quiere el cliente, lo que sea especificado hacer y lo que se ha hecho realmente Para diseo un servicio debemos de: Identificar los clientes del servicio. Identificar y definir las necesidades de los clientes. Traducir las necesidades de los clientes en los atributos (caractersticas de calidad) requeridos del servicio.
27

Una vez definido y comercializado un servicio, deberemos conocer el nivel de satisfaccin de nuestros clientes respecto a sus prestaciones, para lo cual se realizan tcnicas de sondeos de opinin, entrevistas, encuestas, etc. La mxima calidad se obtiene cuando coincide: lo que quiere el cliente lo que se ha especificado hacer lo que se ha hecho realmente. Cada empresa de acuerdo a sus caractersticas debe crear una metodologa propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio. La importancia de la aplicacin de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prcticas. Por su sencillez han permitido su aplicacin generalizada sobre todo en pequeas y medianas empresas, logrando as su competitividad, nica forma de que las cosas salgan bien.
2.11.1 Los Indicadores Para la Medicin de la Calidad

A continuacin se hablara sobre Los Indicadores Para La Medicin De La Calidad En El Servicio, para medir la satisfaccin del servicio se puede partir de caractersticas e indicadores generales cuantitativos y cualitativos, as como tambin de las caractersticas propias del servicio referidas al proceso o a la relacin interpersonal. A continuacin se detallar.
2.11.2 Indicadores Cuantitativos

A) Indicadores Cuantitativos Relacionados a la cantidad, nmero o grado.

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Cunto tiempo tienen que esperar las personas durante la prestacin del servicio? Por ejemplo, en los hospitales hay listas de espera para operaciones de corazn o hgado, segn sea la necesidad del cliente, dado que la espera puede ser de un ao, algunas personas fallecen sin habrseles otorgado el servicio. Pero resulta que para entrar a la lista de espera hay otra espera previa- que son los que esperan entrar en la lista de espera, que puede ser de otro ao, pero no se registra como una constancia oficial para no alarmar la poblacin. Cunto tiempo se tarda en entregar una pizza, un juego de muebles, una carta, un coche? Cmo afecta esto al cliente?, Qu medidas se toman para reducir el tiempo? Retrasos Tiempo de espera Tiempo de entrega Tiempo del ciclo transcurrido desde el pedido hasta cumplir el servicio. Nmero de llamadas Nmero de visitas Nmero de visitas por cada venta Exactitud en la facturacin Grado de cumplimiento del contrato
2.11.3 Indicadores Cualitativos

B) Indicadores Cualitativos Estos estn determinados por un grupo de caractersticas relativas a la cualidad, temperatura, sabor, esttica, atencin y confianza de un servicio.
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Usted entra en un banco en verano y est en funcionamiento el aire acondicionado, es para usted Agradable o Desagradable? Tiene ganas de volver o prefiere evitar visitas por la temperatura del aire? Conoce la direccin de cualquier banco la preferencia de los clientes? Toma alguna medida respecto a ello? En un restaurante se pone msica; Es la que prefieren los clientes? El volumen es el adecuado? La msica ayudar a querer volver o no volver? En todo caso si usted tiene un local pblico debe saberlo y tomar medidas para satisfacer al cliente. Cmo valora su cliente la cortesa, amabilidad y buen trato? Por lo general todas las personas queremos ser tratadas con respeto, valoramos que nos escuchen y atiendan de forma personalizada. Si usted ya est teniendo en cuenta este punto en su organizacin al medirlo centre la atencin de sus clientes en ese valor y gane por partida doble, le valorarn por la amabilidad y por preguntarlo. Esto se llama reforzamiento del factor. Sabor Esttica Diseo Temperatura Confort Seguridad del producto o servicio. Calidad Cortesa Amabilidad
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 Atencin Confianza Higiene del producto o lugar donde se da el servicio

2.12 La Importancia de la Calidad del Servicio al Cliente

La Importancia De La Calidad Del Servicio Al Cliente consiste en asegurarse que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios que la empresa otorga. El servicio es tan importante hoy en da, y se sabe por investigaciones que los clientes ponderan ms el servicio que el producto, claro est, a partir de un nivel bsico de calidad de este. As el trato, la disponibilidad, rapidez a la respuesta de los clientes son fundamentales. 16 Es de suma importancia el prestar un servicio con calidad dentro de nuestra empresa, pues es lo que nos va a diferenciar de la dems competencia. Si trabajamos con calidad, nuestros resultados se vern reflejados en nuestros ingresos, como organizacin; ya que la calidad siempre ir acompaada de un mayor nivel de ingresos, de ah la importancia de resaltar los beneficios de ella.

2.13 Normas de Calidad

Para poder definir que son las Normas De Calidad, primero es necesario e indispensable saber qu es una Norma, por lo tanto a continuacin su definicin: Una norma es una especificacin tcnica establecida con la cooperacin y consenso o la aprobacin general de todas las partes interesadas, basadas en los resultados conjuntos de la ciencia, la tecnologa y la experiencia. 17
2.13.1 Las Normar ISO y su Evolucin

16 17

MARTIN William B., Servicios de Calidad al cliente: La cortesa en el trabajo, Editorial Trillas, Mxico, 1994, P.20 ALEMAN Velzquez, OP CIT. Pag 21.

31

Las Normas ISO Y Su Evolucin, en 1947 se form una organizacin no gubernamental para promocionar el desarrollo de la estandarizacin y relacionar las actividades tanto tcnicas como comerciales con vista facilitar el intercambio internacional de mercancas y servicios. Tambin se pens que la normalizacin internacional facilitara el desarrollo de las esferas intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas. Para evitar que el nombre de la organizacin cambiara segn el idioma y la traduccin, se eligi la partcula ISO, derivada del griego <<isos>> raz que significa igual (isotrmico, isomtrico, isobaromtrico. Igual temperatura, medida o presin). La International Organization for Standardization (ISO, que significa <<igual>> y no el nombre abreviado), es hoy una confederacin que agrupa a los 130 principales pases del mundo. En relacin a las normas, en la pgina web de la confederacin USO se indica: Las normas documentan los acuerdo que contiene especificaciones tcnicas o de otros criterios precisos para ser usados coherentemente como reglas, directivas o definiciones de caractersticas, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios son ptimos para su propsito. En 1992 se realiz la primera revisin que nos dej la normativa ISO 9000:94 y en 1998 se inici un nuevo ajuste para responder mejor a la evolucin del mercado globalizado y a las necesidades de las empresas que necesitan asegurar su posicin en l. Las experiencias recogidas, dudas, quejas, recomendaciones, puntos dbiles, fueron estudiados detenidamente con el objeto de crear una normativa lo ms sencilla posible, pero lo suficientemente slida y operativa como para transformarse en base de un modelo de gestin.

ISO 9001

Se aplica a empresas que: Disean productos o servicios, los desarrollan, los producen, venden, instalan y dan un servicio postventa.

ISO 9002

Se aplica a empresas que: Producen productos o servicios, los venden o instalan y dan un servicio postventa.
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ISO 9003

Se aplica a empresas que: Venden productos o servicios que no disean ni fabrican, pero que estn sometidos a inspeccin y pruebas finales para asegurar la satisfaccin del cliente. Normas de certificacin en vigencia hasta el tercer ao de publicacin de ISO 9000: 2000 La clave de las ISO 9000: 2000 radica en el diseo de un proyecto, de tal forma que sirva a la organizacin para la mejora continua, la satisfaccin del cliente, gestin de los recursos, liderazgo y realizacin del producto o servicio.18 Si bien las empresas tienen tres aos a partir de la publicacin de la Norma ISO 9000: 2000 para realizar el cambio, nosotros aconsejamos hacerlo lo antes posible y con tiempo, para que toda la organizacin pueda entrar sin prisas ni traumas en el nuevo sistema.

4 CAPITULO III MARCO CONTEXTUAL

3.1 PENDIENTE 3.2 Objetivo General
Mejorar la calidad del servicio en la empresa blacksound Car Audio aplicando el modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry

3.3 Objetivos Especficos

Conocer el modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Elaborar un anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de la empresa para conocer su estado actual Identificar las deficiencias del servicio que se ofrece en la empresa
18

SENLLE Andrs, ISO 9000-2000 Liderazgo de la Nueva Calidad

33

 Evaluar el proceso del servicio al cliente

3.4 Preguntas de Investigacin

1.- De acuerdo al modelo SERVQUAL, Se podr implementar dicho modelo de calidad para mejorar el servicio al cliente? 2.- Cules son las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas de la empresa? 3.- Cules son los aspectos a mejorar en el servicio al cliente? 4.- La empresa BlackSound brinda la capacitacin necesaria para ofrecer un servicio de calidad a los clientes?

3.5 Metodologa
3.5.1 La Satisfaccin del Cliente

La Satisfaccin Del Cliente se convierte en un objetivo estratgico de la organizacin. Esta satisfaccin del cliente se entiende como la percepcin que ste tiene del cumplimiento de los requisitos o de las necesidades y expectativas. Se puede definir a la satisfaccin del cliente como la situacin en la cual el cliente est contento con la adquisicin de nuestros productos y servicios de calidad que le permite seguir confiando y contando en el futuro con nuestra empresa.19 sta consolida al cliente y produce ahorros, mientras que la insatisfaccin aleja al cliente y origina costos.

19

SOLUZIONA, La Norma ISO 9001 del 2000 Resumen para ejecutivos, Editorial GESTIN 2000.com, 1 Edicin, Espaa, 2001. P.38

34

3.5.2 Mtodos Para Evaluar La Calidad En La Satisfaccin Al Cliente

Mtodos Para Evaluar La Calidad En La Satisfaccin Al Cliente, como hemos mencionado con anterioridad, el cliente es el elemento sobre el cual gira nuestro negocio. Debido a ello es necesario mantenerlo conforme y satisfecho con el servicio o producto que le estamos brindando. La pregunta est en Cmo poder medir si nuestro cliente est o no satisfecho? Existen diversos mecanismos para poder investigar los factores crticos de nuestros clientes. Estos mtodos pueden agruparse en dos grupos principales, dependiendo del tiempo de informacin que cada mtodo proporcione. Estos dos grandes grupos de investigacin son: la cualitativa y la cuantitativa.

3.5.3 Las Tcnicas Cuantitativas

Las Tcnicas Cuantitativas miden cantidades. En la gran parte de los mtodos incluidos en este apartado se utilizan mtodos estadsticos, ya que stos son de gran ayuda para verificar tendencias subjetivas, y factores que pudieran surgir en la investigacin cualitativa. Para poder obtener datos relevantes de los mtodos cuantitativos, es necesario haber utilizado con anterioridad los cualitativos. Este tipo de mtodos permiten evaluar la forma en la que el cliente organiza su mundo. El problema con estos mtodos de investigacin es que muy pocas veces nos permite concluir sobre la base de la informacin que arroja. A continuacin tocaremos una serie de mtodos tanto cualitativos como cuantitativos que pueden llegar a ser de mucha utilidad para conocer la calidad de servicio que le estamos brindando a nuestro cliente.

35

3.5.3.1 Entrevistas con los clientes

1. Entrevistas con los clientes: Es una de las formas ms fundamentales de investigacin cualitativa. La ventaja de ste mtodo es que las percepciones del consumidor se pueden detectar casi al instante. La desventaja de este mtodo es que por ms rica que sean las perspectivas que lograremos en la entrevista, rara vez se puede generalizar los sentimientos y experiencias de un puado de clientes a todos los clientes.

3.5.3.2 Entrevistas a profundidad

2. Entrevistas a profundidad: Son entrevistas que utilizan el interrogatorio extenso e individual de los encuestados para explorar las razones implcitas en las actitudes y el comportamiento. 20 Este tipo de entrevistas se pueden aplicar a clientes frecuentes, con los que ya se tiene ms confianza, y quienes sabemos nos van a responder con toda la honestidad debido a su lealtad
3.5.3.3 Entrevista repentina

3. Entrevista repentina: este tipo de entrevistas son encuentros repentinos con clientes, en los cuales se puede recibir la impresin que el cliente tiene del servicio que se le brinda. Este tipo de entrevista debe ser breve (no ms de cinco minutos), y debe estructurarse con tres o cuatro preguntas claves para el cliente. Las personas que realicen este tipo de entrevistas deben ser amables y tener facilidad para entablar una relacin con el cliente.
3.5.3.4 Entrevistas telefnicas

20

THOMAS Kinnear y James Taylor, Investigacin de mercados, 1 Ed., Editorial Mc Graw Hill, Colombia, 1998, P. 137

36

4. Entrevistas telefnicas: en este tipo de entrevistas, como su nombre lo dice se entrevistas al cliente por medio telefnico. Este tipo de mecanismo tiene una serie de ventajas: la tecnologa que sirve de apoyo ahorra una cantidad notable de tiempo, se pude llegar a un nmero significativo de personas en un tiempo relativamente corto. La desventaja de este mecanismo es que se pierde la interaccin y comunicacin directa con el cliente, y existen cosas que la comunicacin verbal revela que son de suma importancia.

3.5.3.5 Grupos foco (Focus Group)

5. Grupos foco (Focus Group): Es un mtodo en el cual se renen de 4 a 10 personas con el investigador.21 Se hacen preguntas generales para que los participantes intervengan de manera espontnea en la discusin del tema en cuestin. La fuerza del grupo foco radica en la interaccin de sus participantes
3.5.3.5.1 Ventajas y limitaciones

Ventajas y limitaciones: Es el mtodo ideal para discutir problemas de calidad, sugerir ideas para mejorar o procurar feedback sobre una iniciativa que se ha llevado a cabo. Aunque se intente que el grupo sea lo ms diverso posible, la informacin nunca ser representativa de la poblacin de inters.

21

William Stanton y Michael Etzel, Fundamentos de Marketing, 11 Ed., Editorial. Mc Graw Hill, Mxico, 1999, P. 92.

37

3.5.3.6 Compradores misteriosos (MisteryShopper)

6. Compradores misteriosos (MisteryShopper):Tambin llamados clientes ficticios, este mtodo es menos usual que los anteriores, Consiste en seleccionar a una persona que sea desconocida para cualquiera dentro de la empresa, esta va a hacerse pasar como cliente consumiendo o tomando los servicios que se ofrecen, y luego preparar un informe de su experiencia como consumidor. Es importante recordar que la persona que se haga pasar como el cliente debe ser alguien que reciba una previa preparacin, para que la informacin que esta obtenga sirva para analizar realmente la calidad ya sea del servicio o producto que se est ofreciendo.

3.5.3.6.1 Ventajas y limitaciones

Ventajas y limitaciones: Se puede obtener una evaluacin individual y detallada de la actuacin de cada empleado. Se puede incurrir en un sesgo al evaluar un empleado o un servicio basndose en unos pocos encuentros.
3.5.3.7 Investigacin a clientes Internos

Investigacin a clientes Internos: Se dirige a los empleados para obtener su valoracin de la calidad de los servicios que se le prestan por parte de los departamentos de apoyo (Administracin, Personal, Mantenimiento, etc.). Se centra en identificar y profundizar en las causas que obstaculizan la prestacin del servicio.

38

3.5.3.7.1 Ventajas y limitaciones

Ventajas y limitaciones: Es un sistema de alerta precoz: detecta el mal funcionamiento del sistema antes de que se d cuenta el cliente. Hay que tener precaucin en su aplicacin, puesto que conocer los problemas de los empleados y no hacer nada es peor que no conocerlos.
3.5.4 Encuesta SERVQUAL

Encuesta SERVQUAL: Tambin llamada metodologa de las 5 dimensiones de la calidad, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988, para su trabajo Delivering Quality Service. Mide la evaluacin global de la calidad por parte del cliente, pues recoge todos aquellos aspectos que inciden directamente sobre la percepcin del cliente cuando interacta con la empresa. Estos momentos de interaccin se conocen como Los momentos de la verdad, denominados as porque es en esos momentos de contacto empresa-cliente, donde el servicio prestado es evaluado por el cliente y donde ya no hay vuelta atrs, en tanto en cuanto a todos los recursos con los que la empresa cuenta para prestar un servicio de calidad deben ser realizados antes de dicho momento. Para ello se basa en cinco dimensiones de calidad. 1. FIABLIDAD: Cumplir el servicio prometido de una manera precisa, sin cometer errores. Dar los servicios prometidos Gestionar los problemas de los clientes con eficacia Ofrecer servicios correctos a la primera Ofrecer los servicios en el tiempo prometido Tener a los clientes informados sobre cundo sern ofrecidos los servicios 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido. Servicio rpido a los clientes Deseo de ayudar a los clientes
39

 Estar listo para responder a las peticiones de los clientes 3. GARANTA / SEGURIDAD: Conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad para inspirar confianza. Empleados que inspiran confianza a los clientes Hacer que los clientes se sientan seguros en sus operaciones Empleados que se muestren siempre amables Empleados con la competencia para responder las preguntas de los clientes. 4. EMPATA: Atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Dar a los clientes atencin personalizada Empleados que tratan a los clientes con el mximo inters Tener los intereses del cliente como prioridad Empleados que comprenden las necesidades de sus clientes 5. ELEMENTOS FSICOS Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y medios de comunicacin. Equipo moderno Instalaciones visualmente atractivas Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional El material asociado con el servicio con apariencia atractiva Horario de trabajo adaptado al cliente
20PriceWaterhouseCoopers,

P.24

Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio. El modelo puede ser usado para media la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el cuestionario a las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.

40

3.5.5 La Importancia De La Informacin Recolectada

La Importancia De La Informacin Recolectada. Los datos son la base de cualquier proceso de mejora de calidad que emprendamos. Toda la informacin que se puede recolectar ya sea por medio de los mtodos cualitativos o cuantitativos puede ser de mucha utilidad para el desarrollo de nuestro negocio y as orientar nuestras actividades hacia lo que realmente satisface a nuestro activo ms importante: el cliente. Los datos son medidas de las caractersticas de los hechos. Pueden ser de muy distinto tipo; por ejemplo: temporales (segundos, horas), secuenciales (128, 129), econmico (pesetas, euros), dimensionales (cm, m,), atributos (pasa, no pasa) La recolecta de datos sirve para: Ayudar a comprender una situacin real. Por ejemplo: Conocer la evolucin de lo fabricado en cuanto a cantidad, % defectuoso, etc. Analiza un problema. Por ejemplo: Examen de la relacin entre un defecto y una causa. El control del proceso. Por ejemplo: Verificar si el proceso seguido es normal o ha variado las condiciones iniciales, mediante grficos de control. Regular los medios de fabricacin. Por ejemplo: Temperatura de un horno, mezcla de componentes, etc. Aceptar o rechazar lo producido. Por ejemplo: Mediante el empleo de las correspondientes tcnicas se aceptar o no el producto. En general, cuanto ms completa sea la informacin que tengamos sobre un problema, ms fcil ser resolverlo. Se trata de saber cundo se produce el problema, qu magnitud tiene y a qu afecta.

41

5 CONCLUSIN
Puedo concluir en general que para ser mejores y no nada ms en el mbito empresarial sino en todos los aspectos de nuestras vidas se necesita siempre tener un punto de partida. En un mundo tan globalizado hay que esmerarse en ser siempre los mejores y no caer sino evitar el conformismo, pues la humanidad sigue evolucionando y con ello nuestros clientes se vuelven ms exigentes, haciendo que cada da se vuelva un reto pero no imposible, el satisfacerlos. En esta tesina se puede evidenciar los beneficios y diferenciacin positiva que la calidad brinda. En relacin al estudio que se aplic, se observa que los datos fueron positivos y alentadores, claro con ciertos detalles que se mejorarn. Pero para ser la primera vez que se le hace ste tipo de evaluacin considero estn bien en cuanto a la calidad que brindan en su negocio. Siempre al ofrecer un servicio hay que pensar que uno tambin en algn momento ser cliente y cmo te gustara te trataran. Esa ser la clave para saber qu hacer para hacer sentir bien a un cliente.

RECOMENDACIONES Sugerira darle un valor agregado al servicio, creando ms promociones para atraer ms clientes, como tambin el proporcionar al personal playeras tipo polo para distinguirse de los civiles y as dar un mejor aspecto, pues no contaban con vestimenta distintiva; la implementacin de un buzn de quejas y/o sugerencias para la toma de decisiones, con el fin de mejorar an ms en cuanto a sus servicios; seguir actualizndose en cuestin de tecnologa de punta (uso de aplicaciones telefnicas), herramientas y mantener la mejora continua.

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6 BIBLIOGRAFA
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