Manual Atendimentoevendas

Atendimento e vendas
Madalena Dinis 2012/2013
1 Abordagem ao conceito de servio caractersticas dos servios qualidade nos servios 2 O impacto do atendimento Concorrncia Fidelizao de clientes Captao de novos clientes Perda de clientes
3 O que os clientes esperam de um profissional Apresentao Simpatia e cortesia Prontido e disponibilidade Competncia
4 Atendimento telefnico 5 Tcnicas de fecho de vendas
6 Clientes difceis
Avaliao Assiduidade, comportamento, interesse, ateno, participao 30% Trabalho / simulao 20% Teste final 50%
PRODUTOS VS. SERVIOS Servio: uma transaco de mercado realizada por uma empresa ou por um empresrio, na qual o objecto de transaco no est associado transferncia de propriedade de um bem tangvel.
produto Objecto, artigo, artefacto, material servio Aco, esforo, desempenho
um servio qualquer acto ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulta na propriedade de nada. A sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico.
CARACTERSTICAS DOS SERVIOS o Intangibilidade
O servio propriamente dito intangvel, imaterial, apesar de existirem vrios elementos tangveis (pistas) num processo de prestao de servios.
o Inseparabilidade
simultaneidade da produo e do consumo
o Variabilidade
A prestao do servio varivel, sobretudo devido dependncia do factor humano.
o Perecibilidade
O servio no passvel de armazenamento (stock)
IMPACTO DO ATENDIMENTO EM SERVIOS
Os servios so, por definio, relacionais. O prestador de servios est sempre presente e interage com o cliente.
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DETERMINANTE.

IMPACTO DO ATENDIMENTO EM SERVIOS Perda de clientes Fidelizao de clientes Captao de novos clientes Enfraquecimento ou fortalecimento da concorrncia
Perda de clientes
Foram feitos estudos que provam que 43% dos inquiridos afirmaram ter abandonado um fornecedor ao qual eram fiis, em resultado de uma experincia negativa com um membro do staff da empresa; 30% dos inquiridos afirmaram ter mudado para um fornecedor concorrente do seu fornecedor habitual, por terem sentido que no lhes era dado o devido valor enquanto clientes. Apenas uma pequena percentagem de inquiridos refere razes relacionadas com preo ou outras como motivo de insatisfao.
Fidelizao de clientes Captao de novos clientes Enfraquecimento ou fortalecimento da concorrncia

Perda de clientes Fidelizao de clientes Para que os clientes voltem necessrio superar as suas expectativas; -Faa menos do que o cliente espera e o atendimento ser considerado mau. - Faa exatamente o que o cliente espera e o atendimento ser considerado satisfatrio. - Mas faa mais do que o cliente espera e o atendimento ser considerado superior. Captao de novos clientes Enfraquecimento ou fortalecimento da concorrncia
Perda de clientes Fidelizao de clientes Captao de novos clientes
Especialistas afirmam que se gasta de 5 a 10 vezes mais para atrair um novo cliente, do que para manter-se um que j se tem. Pode custar 16 vezes mais trazer um novo consumidor ao mesmo nvel de rentabilidade de um cliente perdido. Isso vem reflectir a importncia que um cliente fiel e conquistado tem, e o custo para conquistar um novo.
Enfraquecimento ou fortalecimento da concorrncia
Perda de clientes Fidelizao de clientes Captao de novos clientes Enfraquecimento ou fortalecimento da concorrncia A perda ou captao de novos clientes vai afectar directamente a concorrncia. necessrio superar as expectativas do cliente no s em termos absolutos mas tambm por comparao com o servio que o concorrente oferece.
Um novo cliente custa 5 a 10 vezes mais do que manter um cliente antigo. 45% dos clientes insatisfeitos com um servio de baixo preo no reclamam 37% dos clientes insatisfeitos com um servio de alto preo no reclamam
Cliente insatisfeito com: pequeno problema fala com outros 10 clientes grande problema fala com outros 16 clientes
Cliente satisfeito com: pequeno problema resolvido fala com outros 5 clientes grande problema resolvido fala com outros 8 clientes
O valor do cliente
actividade prtica
O valor do cliente
Admita que: Cada funcionrio sem formao em Atendimento ao Cliente perde 1 cliente/dia. No comrcio, cada funcionrio trabalha, aproximadamente, 300 dias / ano. Cada cliente mal atendido conta a outros 10, que podero perder-se tambm. Calcule o valor mdio de compras anuais por cliente, conforme o negcio. Multiplique os clientes perdidos por esse valor anual estimado de compras.
O resultado o prejuzo anual em vendas.

O valor do cliente
Agora, multiplique pelo nmero de lojas existentes no pas, conforme o negcio. Pronto, teremos o valor total em vendas perdidas no retalho, anualmente. Para saber o prejuzo total possvel, multiplique o resultado acima pelos anos durante os quais os clientes podem comprar determinado tipo de produto ou servio.
A imagem da Organizao
Factores com impacto sobre o cliente que afectam a construo da imagem da organizao, junto do cliente e restantes pblicos: - postura e formao dos colaboradores - atendimento prestado ao cliente - contactos telefnicos - Prestao de informaes correctas e com qualidade fornecidas em devido tempo - Processos de comercializao e de vendas - Entregas de pedidos - Embalagens dos produtos - Apresentao das suas instalaes - Veculos de transporte da organizao - Servio ps venda
O que os clientes esperam de um profissional: -Apresentao -Simpatia e Cortesia -Prontido e disponibilidade -Competncia
O que os clientes esperam de um profissional: -Apresentao A apresentao pessoal deve ser cuidada de tal forma que uma pessoa apresente uma aparncia agradvel, transmitindo sobriedade, estilo e integrando-se perfeitamente no ambiente que a rodeia. Estes aspectos podero ser determinantes no desempenho de certas funes.
A construo de uma boa imagem pessoal e profissional um processo que resulta de um conjunto de interaces sucessivas. A imagem pessoal construda em trs momentos:
- A Primeira Impresso, formada nos trs primeiros segundos; - A Imagem Inicial, formada nos primeiros contactos; - A Imagem propriamente dita, que resulta do conjunto sucessivo de interaces. Podemos mant-la ou tentar melhor-la.
Factores que influenciam a formao da 1 impresso:
-25% resulta do primeiro impacto visual; -18% resulta do tom de voz; -14% resulta da adequao das palavras utilizadas; - 10% resulta da Linguagem Corporal.
Compromisso de apresentao pessoal - DEACONESS
Vamos representar e reflectir o respeito pelos nossos pacientes, pelos nossos clientes, e por ns prprios com a nossa aparncia. Vamos vestir-nos de forma profissional, limpa, de bom gosto, aprumada e modesta. Iremos vestir-nos de forma compatvel com as normas de Segurana do Sistema de Sade Deaconess, em conformidade com as disposies da Lei vigente em matria de de Segurana e Sade. Faremos a higiene diria, que inclui limpeza de dentes, cabelo, roupa e corpo, incluindo o uso de desodorizante.
Compromisso de apresentao pessoal - DEACONESS Iremos manter as unhas limpas e bem cuidadas. Unhas multicoloridas, ornamentadas ou vernizes de cores extremas no so aceitveis. No usaremos unhas postias (de gel e afins) se prestarmos assistncia ao paciente, se prepararmos produtos para uso em pacientes e / ou consumo, ou se estivermos envolvidos em processos de limpeza. No usaremos perfume, aftershaves perfumados, ou gua de colnia se estivermos em contacto directo com o pblico e / ou doentes. Todos os outros funcionrios podero usar perfume, loo aftershave ou gua-de-colnia com moderao.
Compromisso de apresentao pessoal - DEACONESS Usaremos crachs de identificao. O crach dever estar voltado para a frente e, de preferncia, deve ser usado na rea superior do trax esquerda ou direita. Iremos usar os uniformes corporativos da Deaconess em conformidade com os directrizes do manual de procedimentos da empresa. Usaremos sapatos / calado que so limpos, polidos, e em bom estado de conservao.
Compromisso de apresentao pessoal - DEACONESS S usaremos culos escuros em ambientes fechados, se prescritos por um mdico ou exigido pelo trabalho. Teremos penteados razoavelmente convencionais, limpos, que se coadunem com uma aparncia profissional, e que cumpram todas as directrizes em matria de controle de infeces. Iremos garantir que todas as barbas, bigodes e patilhas sero aparadas, limpas e no devero interferir com o equipamento de proteco individual.
No usaremos cortes e cores de cabelo pouco convencionais.
Quando
o comprimento do cabelo atinge ou ultrapassa o nvel dos ombros, us-lo-emos puxado para trs, sempre que houver consideraes de sade ou segurana. No usaremos decorao corporal, incluindo tatuagens, vista durante o horrio de trabalho.
Cumpriremos as directrizes previstas no Manual de Procedimentos no que respeita o uso de joalharia e acessrios. Limitaremos o uso de acessrios ornamentais de perfurao s orelhas.
Apresentao pessoal (em resumo)
Ainda que se admita que a imagem deve ser enquadrada num determinado contexto, podemos tomar como universais as seguintes recomendaes: -higiene / aprumo (dentes, cabelo, barba, unhas, ouvidos, roupa, calado etc.) -Forma de vestir (evitar roupa demasiado casual, desportiva, ousada, excessiva, com referncias publicitrias, etc.) -Aparncia geral (cores e cortes de cabelo, cor de unhas, evitar adornos / acessrios excessivos ou muito invulgares, evitar piercings e tatuagens, maquilhagem excessiva e pouco convencional, etc.)
A expresso facial
O rosto a parte mais expressiva de uma pessoa. A forma da boca, os olhos e o ngulo das sobrancelhas so expresses significativas de disposies, estados de nimo, sentimentos e emoes.
A expresso facial
A evitar: Fazer caretas Morder os lbios Franzir a testa Levantar as sobrancelhas demasiadamente Balanar a cabea Piscar os olhos Entortar a boca Bocejar
A expresso facial
O sorriso Sorrir, tranquilamente e genuinamente de forma a transmitir simpatia , bem-estar, aceitao e interesse; Sorrir fora do contexto pode no ser aconselhvel (por exemplo enquanto que um cliente apresenta uma reclamao)
A expresso facial
O olhar A evitar: Baixar os olhos (timidez ou receio) ou semicerr-los (malcia) Desviar o olhar (hesitao, falta de convico) Olhar insistentemente Cravar os olhos no cho ou no tecto Fechar os olhos enquanto fala (aborrecimento ou superioridade) Olhar para o relgio (pressa, stress, desvaloriza o interlocutor)
A voz
A voz um factor chave na imagem de um indivduo e desempenha um papel primordial na qualidade do atendimento. Aspectos a ter em conta: -A velocidade do discurso -O volume -O timbre -A entoao -A dico
A voz
-A velocidade do discurso Falar com muita rapidez pode significar ansiedade, insegurana ou stress. Falar muito devagar pode provocar tdio ou desligamento. Em mdia, devem pronunciar-se 120 palavras por minuto.
A voz
-O volume O contexto sonoro deve ser tido em conta. Em situaes normais, falar muito alto pode significar agressividade falar muito baixo pode significar insegurana e timidez
A voz
-O timbre No fcil de alterar. um factor de identificao e diferenciao dos indivduos. Deve ser feito um esforo de colocao de voz de forma a tornla mais agradvel;
A voz
-A entoao D nfase voz. Devemos evitar uma entoao monocrdica e adoptar uma entoao modular (dinmica). Entoao excessiva pode ser percebida como arrogncia Pouca entoao denota cansao ou desnimo.
A voz
-A dico Uma boa dico confere clareza ao discurso. Todas as slabas e palavras devem ser pronunciadas com clareza e pronncia moderada. No se deve falar para dentro, enrolar ou comer as palavras. Ex. tamm (tambm) caqui ( que aqui) etc
A Linguagem
Para que a comunicao seja eficaz, o receptor tem que ser capaz de descodificar o cdigo utilizado pelo emissor. S assim se capta o significado da mensagem. Pronuncie as palavras correcta e claramente Seja breve, sempre que possvel Use palavras simples e seja objectivo Trate correctamente o interlocutor (tu e voc so desadequados) Certifique-se que os termos que utiliza so compreendidos pelo interlocutor Reformule para se certificar que compreendeu o que lhe foi dito.
A Linguagem
Adapte a mensagem ao interlocutor Evite grias, bengalas e tiques de linguagem (n ou no , portanto, pronto ou prontos, diminutivos, etc) Evite frases longas No s muitas informaes de seguida. Intervale. Fale de forma positiva. Evite a palavra no http://www.youtube.com/results?search_query=manuel+macha do&aq=f
A Linguagem
A Linguagem
A evitar MAS
Agressividade. No usar para justificar ou discordar.
Palavras positivas CONTUDO
OCUPADO
Desvaloriza o cliente.
IREI
SITUAO ASSEGURAR POR FAVOR (no incio da frase) CERTAMENTE
PROBLEMA
Cria expectativas negativas
TENTAR
Transmite insegurana
POR FAVOR (no fim da frase)

Transmite ordem O.K. Casual, vago, automtico, desresponsabilizador
NO Evite o No no incio da resposta.
Encontre alternativas de formulao da frase
Qual o problema? Qual a situao, em que posso ajud-lo? Desculpe-me t-lo feito esperar Obrigado por ter aguardado Temos outro quarto, mas ter que pagar mais Temos outro quarto com um custo mais elevado Infelizmente, para ter uma resposta, tem que voltar a ligar s 16 horas. Deixe o seu contacto, entraremos em contacto () A culpa no minha Tem toda a razo, procuraremos encontrar uma soluo. Desculpe, mas temos pessoal a menos hoje. Obrigado por ter esperado. Em que posso ser-lhe til? Ahisso no comigo. J experimentou ligar para (...)? Irei informar algum do departamento responsvel No fui informado dessa oferta. Vou informar-me sobre a oferta e dar-lhe-ei uma resposta de imediato
A Linguagem
Errado
A gente vamos Poderia-me dizer se
Correcto
Ns vamos (a gente vai) Poder-me-ia dizer ( poderia dizer-me)
Se lhe convir / ele interviu

Haviam muitos artigos em stock houveram pessoas que Tem a haver com Quer ver outra cala? culo?...sapato? Aqui atrasado Sobre consulta
Se lhe convier / ele interveio

Havia / houve Tem a ver com calas / culos / sapatos H algum tempo atrs Sob consulta
A Linguagem corporal
A expresso corporal refora a mensagem verbal. Os dois maiores erros na expresso corporal so a ausncia ou o excesso de gestos. Inclui:
Os movimentos, A postura A forma de estar sentado A utilizao dos braos e das mos A maneira de andar A distncia a que nos colocamos dos outros Etc.
A postura
Sinal claro linha recta entre a cabea e os ps. Demonstra ajustamento entre pensamento e palavras. Posio direita: Domnio da situao Conhecimento do seu trabalho Gosto pelo que faz No esconde nada quando comunica
A postura
Sinal claro linha recta entre a cabea e os ps. Demonstra ajustamento entre pensamento e palavras. Posio inclinada para a frente Pretende dominar os outros Pronunciar uma afirmao determinada e insistente Tpico dos pais e chefes a forar uma deciso Convencer
A postura
Sinal claro linha recta entre a cabea e os ps. Demonstra ajustamento entre pensamento e palavras. Posio inclinada para trs Postura defensiva ou reticente Insisto em continuar neste lugar
A postura
Sinal duplo linha interrompida ou dobrada entre a cabea e os ps. Demonstra que no h ajustamento entre pensamento e palavras. Retraco Charme Insegurana e timidez
A postura
Sinal duplo linha interrompida ou dobrada entre a cabea e os ps. Demonstra que no h ajustamento entre pensamento e palavras. Pessoas que tm conscincia da sua gordura Letargia, falta de interesse
A postura
Sinal duplo linha interrompida ou dobrada entre a cabea e os ps. Demonstra que no h ajustamento entre pensamento e palavras. Pessoas baixas que gostariam de ser mais altas Procura destaque, protagonismo, importncia
A evitar: Postura excessivamente rgida, defensiva Balanar de um lado para o outro Tamborilar com os dedos Se sentado, inclinar-se para a frente ou para trs Esparramar-se na cadeira Espreguiar-se Encostar-se a uma parede, ou apoiar o peso do corpo sobre algo (mesa, cadeira, balco, etc) pois isso significa desateno e relaxamento
A evitar: Cotovelos em riste sobre a mesa Tocar no interlocutor Encolher os ombros Cruzar os braos Falar com as mos nos bolsos Mexer-se constantemente Coar-se Mexer no cabelo Roer as unhas
A fazer Manter o tronco direito, postura clssica Agir com naturalidade Manter uma certa distncia do interlocutor, colocando as mos ao longo do corpo ou atrs das costas Saber sentar-se Se sentado, mos visveis sobre a mesa
Exemplo de comprometimento da imagem da organizao Um executivo almoa com os seus convidados num hotel de luxo, onde parecem existir todos os atributos para um atendimento com excelncia. O empregado que os atende entrega a carta de vinhos e aguarda que o anfitrio escolha o vinho. Como este demora um pouco o empregado pergunta: ento, que vinho que voc escolhe?. Esta frase cai como uma bomba que destri por completo (ou quase) toda a envolvncia de requinte que o hotel pretendia transmitir como imagem.
Adaptado de MOREIRA I., A excelncia no atendimento2010
Simpatia e Cortesia
Ser corts favorece uma imagem positiva da pessoa e, consequentemente, da organizao que a pessoa representa. Os clientes apreciam e valorizam cortesia e a simpatia e apercebem-se da sua genuinidade. Na infncia, todos aprendemos as regras bsicas da cortesia. Aprendemos a: -dizer por favor e obrigado; -prestar ateno e no interromper quando os outros falam; -tratar os outros com respeito; -jogar com honestidade; -pedir desculpa quando necessrio;
Simpatia e Cortesia
Padres de comportamento relacional Etiqueta no atendimento
Padres de comportamento no relacionamento interpessoal
Estilo Agressivo Estilo Passivo Estilo Manipulador Estilo Assertivo
Estilo Agressivo
Age de forma reivindicativa. Como se no tivesse falhas nem cometesse erros. Grande necessidade de se mostrarem superiores e por isso so excessivamente crticas. Tornam-se tirnicas a ponto de desprezarem direitos e sentimentos alheios. Objectivo: ganhar, dominar e forar os outros a perder. Em situao de conflito, ganha pelo domnio, controlo e humilhao do outro, impossibilitando a sua defesa. As pessoas com este estilo de comportamento no conseguem estabelecer relaes baseadas na confiana.
Estilo Agressivo (cont.)
Caractersticas: -Falar alto -Interromper -Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem -No controlar o tempo do seu prprio discurso -Olhar de revs para o seu interlocutor -Sorrir ironicamente -Manifestar, por gestos, desespero ou desaprovao
Estilo Passivo Algum que se deixa explorar, assume o papel de vtima. Raramente discorda e fala como se nada pudesse fazer por si prprio e pelos outros. Tem dificuldades em exprimir-se com clareza e honestidade. Raramente nega um pedido pois pretende agradar a todos e evitar conflitos a todo o custo.
Estilo Passivo (cont.)
Caractersticas:
- Roer as unhas; - Mexer os msculos da face, rangendo os dentes; - Riso nervoso - Mexer frequentemente os ps - Estar frequentemente ansioso - Ter insnias
Estilo Manipulador Considera-se hbil, apresenta discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige. Apresenta-se como um intermedirio que aparenta satisfazer as necessidades dos outros, mas que utiliza meios indirectos para satisfazer as suas necessidades. Normalmente disfara os seus reais objectivos para no despertar a desconfiana dos outros.
Estilo Manipulador (cont.)
Caractersticas: - Dissimula o que pensa e sente; - Actua, muitas vezes, por interposta pessoa; - hbil nas relaes interpessoais - Cria conflitos, sem se envolver neles; - Utiliza o elogio com demasiada frequncia;
Estilo Assertivo Esta a forma mais eficaz e construtiva de comunicar com os outros. Permite a expresso clara e objectiva das necessidades, interesses, opinies, e sentimentos reais do indivduo que defende os seus interesses sem passar por cima dos outros e, deste modo, estabelece uma relao genuna e adulta.
Estilo Assertivo (cont.)
Caractersticas:
Auto-estima - auto-afirmao do indivduo, aceitao das suas caractersticas sem pessimismos, auto-lisonja ou vaidade. Determinao - energia associada fora de vontade para levar a cabo os objectivos. Empatia - capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando compreend-lo. Pressupe escuta activa. Adaptabilidade Capacidade de se colocar altura do interlocutor
Estilo Assertivo (cont.)
Caractersticas:
Auto-controlo - capacidade de controlar os sentimentos e emoes negativas de modo a no interferir na relao com o outro. Tolerncia frustrao - resistncia aos aspectos mais negativos da vida. Nas relaes interpessoais a capacidade de gerir as tenses e conflitos. Sociabilidade - prazer em comunicar e relacionar-se com os outros.
Etiqueta no atendimento
Etiqueta organizacional: conjunto de regras de trato entre as pessoas, seguidas em sociedade e aplicadas ao mundo do trabalho. Sempre que exista alguma dvida quanto forma de actuar ou atitude a tomar deve ter-se sempre presente que ser gentil, sincero e atencioso, utilizando o bom sendo, so regras bsicas para uma postura profissional, fazendo com que qualquer falha seja menos perceptvel, ou percebida de forma suavizada.
Etiqueta no atendimento algumas regras
- Precedncia A pessoa mais importante na etiqueta organizacional o cliente, porque ele ser considerado como o convidado e o colaborador o anfitrio. - Pontualidade A pontualidade o ponto de honra de quem faz atendimento. Deve ocupar-se o posto de trabalho antes da abertura da organizao. Deve cumprir-se o horrio dos compromissos e evitar que o cliente espere.
- Cumprimentos -Saudao tome a iniciativa de cumprimentar verbalmente o cliente. Nunca de mos nos bolsos -Apresentao quando necessrio / adequado, apresente-se (nome e funo). No comece a falar com o cliente sem se apresentar. No aplicvel a vendedores de loja ou recepcionistas. -Aperto de mo No tome a iniciativa de estender a mo. Quem o faz o cliente. Retribua prontamente o gesto. Quando o fizer: o aperto de mo deve ser firme e acompanhado de um olhar nos olhos de quem se cumprimenta.
- Acolhimento -Informar a recepo sobre o visitante, nome, horrio de chegada, quem o aguarda. - chegada do cliente, todas as conversas pessoais (presenciais ou telefnicas) devero ser interrompidas de imediato. -Seja discreto perante o cliente, usando reserva quanto a assuntos pessoais e profissionais. -Para encaminhar um visitante para um determinado local, deve caminhar um pouco sua frente para indicar o caminho, sem lhe voltar totalmente as costas.
- Acolhimento (cont.) - Apresentar as pessoas, dizendo o ttulo acadmico (caso exista) nome e cargo. No atribuir gratuitamente ttulos acadmicos a quem no os tem ou quando os desconhece. No se intitule de Doutor, Engenheiro, etc. quando se apresenta.
-Elevador -convide o cliente a entrar primeiro no elevador, seja o primeiro a sair. Certifique-se que a porta no fecha.
- Abrir portas - Abra a porta e segure-a at o cliente passar. No abrir, empurrar ou fechar as portas com o joelho ou o p.
-culos escuros -Se ao ar livre, retire os culos sempre que falar com o cliente. Nunca use os culos em cima da cabea. -Fato de homem -Quando se levanta da sua secretria para atender algum, deve abotoar o casaco.
- Circulao do cliente - O cliente s deve circular em espaos pblicos da organizao. Se circular em espaos internos da organizao, deve estar sempre acompanhado. -Desateno - Olhar insistentemente para o lado enquanto fala com o seu cliente, como se no pudesse perder o que se passa sua volta, revela falta de educao e desinteresse. -Estrangeiros -Informe-se antecipadamente sobre os hbitos culturais dos visitantes estrangeiros (consulte as R.P. das embaixadas)
Disponibilidade e prontido
Os clientes esperam que o profissional de atendimento esteja disponvel: Fisicamente Mentalmente
Disponibilidade e prontido
Cumpra os horrios de atendimento anunciados; D sempre prioridade ao cliente presencial, respeitando a ordem de chegada; Suspenda afazeres e conversas pessoais para atender o cliente; Estime o tempo mdio de atendimento de cada cliente para determinar a sua capacidade de atendimento; Controle o discurso redundante do cliente para no prejudicar o atendimento de outros clientes; Esteja mentalmente disponvel para escutar activamente o cliente; Assuma uma atitude proactiva orientada para a resoluo das situaes.
Competncia
-Conhea as suas obrigaes e o seu papel enquanto colaborador e representante da empresa; -Procure saber as implicaes das suas tarefas e os processos internos inerentes s mesmas; -Saiba quais os limites das suas responsabilidades e o seu grau de autonomia; -Conhea os clientes, os produtos e servios da empresa; -Assegure a exactido, transparncia e objectividade das informaes que presta; - Conhea e respeite as leis aplicveis ao negcio e procedimentos da organizao.
Modelo de servio
Atendimento presencial Atendimento telefnico
Modelo de servio
Atendimento presencial Acolhimento Prestao de servio Despedida
Modelo de servio
Atendimento presencial Acolhimento - Asseio / aprumo do local de acolhimento - Estabelea contacto ocular com o cliente - Pare o que est a fazer, demonstre disponibilidade - Sorria e cumprimente - Atenda de imediato
Modelo de servio
Atendimento presencial Prestao do servio - Perceba quais as necessidades e motivaes do cliente - Tcnica das perguntas: perguntas abertas, fechadas, alternativas e de retorno - Escuta activa e reformulao
Modelo de servio
Atendimento presencial Despedida - Certifique-se que o cliente satisfez as suas necessidades; - Registe o feedback - Agradea a visita e motive o retorno - Acompanhe, se possvel, o cliente sada
Modelo de servio
Atendimento telefnico No atendimento telefnico o nico meio que temos ao nosso dispor a voz. Tenha em ateno: - A entoao - A articulao das palavras - O entusiasmo - O sorriso
Modelo de servio
Atendimento telefnico
Regras bsicas - atenda o telefone antes do 3 toque -Identifique-se ( a organizao, departamento e a si pessoalmente) -Anote de imediato o nome do cliente e as primeiras informaes que este lhe der. Pea para soletrar se necessrio. -Sorria. Percebe-se o sorriso pelo telefone -Trate o cliente pelo nome. -Escute activamente (demonstre-o interrompendo o seu prprio silncio enquanto escuta com certeza, sim, compreendo)
Modelo de servio
Regras bsicas -transferncia de chamada. Informe que vai transferir, para quem vai transferir, passe a informao que tem ao destinatrio da transferncia; -Se puser o cliente em espera, informe-o e pea o seu consentimento; - Esclarea-se: pergunte at completo esclarecimento - Se o destinatrio da chamada estiver indisponvel, no entre em detalhes desnecessrios (foi tomar caf, ainda no chegou, est na casa de banho, etc.) Madalena Dinis 2010/2011
Modelo de servio
Regras bsicas
-Tenha perto de si o alfabeto internacional recomendado para soletrar. Evite dizer v de vaca ou b de burro -Alfabeto de soletrao (Portugal) -Alfabeto fontico internacional -Reformule no final da chamada -Agradea o contacte e certifique-se que tem as informaes que precisa, nomeadamente os contactos do cliente. -Antes de desligar, manifeste disponibilidade para que o cliente lhe ligue sempre que precise.
Alfabeto de soletrao (Portugal)

Aveiro Bragana Coimbra Nazar Ovar Porto ou Portugal
Dafundo
vora Faro Guarda Horta Itlia Jos Kilograma Lisboa Maria
Queluz
Rossio Setbal Tavira Unidade Viseu Washington Xavier York Zulmira
Tcnicas de fecho de vendas
A fase da concluso da venda um momento decisivo que pode ser difcil. Seja cauteloso e evite a manipulao. Reduza a presso associada venda e evite usar tcnicas que possam comprometer a sade do relacionamento futuro. Se estiver confiante no sucesso da venda opte por uma das seguintes tcnicas:
Fecho por convite Convide o cliente a experimentar o produto sua frente; Fecho directo (ou assumido) Assuma que a resposta ser afirmativa e passe fase seguinte: defina datas de entrega e outros detalhes de natureza prtica Fecho alternativo Assuma que o cliente vai comprar e proponha vrias alternativas de produto, pagamento, de entregas ou quaisquer outras que considere relevante;
Fecho secundrio Permita que o cliente tome pequenas decises em primeiro lugar como, por exemplo, qual a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a esta questo pode ser o incio de uma confirmao tcita da compra; Fecho em ultimato Pegue no contrato, mostre a pgina onde deve assinar e desafie o cliente a faz-lo. Aguarde com um sorriso a resposta Fecho da nota de encomenda Inicie o preenchimento da nota de encomenda. Se o cliente no o impedir porque a sua deciso est tomada.
Como lidar com um cliente insatisfeito
-coloque-se sempre no lugar do cliente; -Procure saber o que que o preocupa e como o poder ajudar; -Se o erro tiver sido da organizao, admita o facto e pea desculpa por qualquer inconveniente; -Demonstre que existe uma soluo.
Passos para resolver uma situao difcil
Faa um atendimento personalizado D as boas vindas ao cliente, mostre disponibilidade e, se possvel, trate-o pelo nome. Demonstre que est a dar a ateno devida situao apresentada Controle-se e controle a situao. Veja os factos de forma objectiva e assuma uma postura profissional. No se esquea que comportamento gera comportamento. Mantenha a calma. O contrrio s ajuda a piorar a situao. Deixe que o cliente exponha livremente a situao, no o interrompa. S depois o cliente estar preparado para ouvir e prestar ateno s respostas, explicaes e solues que lhe sero apresentadas.
Oia a reclamao com ateno Escute activamente. Se necessrio, coloque questes para seu esclarecimento. No fique nervoso nem assuma uma atitude defensiva. No responda a pontos especficos enquanto o cliente lhe expe a situao. Compreenda o cliente e o seu ponto de vista Seja emptico, solidrio. Faa um resumo da exposio do cliente. Tente perceber qual a soluo pretendida pelo cliente. Capte mensagens no verbais (tom de voz, respirao, velocidade do discurso). Perceba quando que o cliente est apto para ouvir solues.
Lamente o sucedido Lamentar o sucedido pode significar que no se est necessariamente errado, mas transmite solidariedade para com o cliente, acalmando-o e tornando-o mais receptivo para a aceitao de solues. Se efectivamente existir um erro por parte da organizao, no o justifique, admita-o e parte de imediato para uma soluo. Deixe bem claro que o assunto ser investigado e resolvido.
Quando o cliente no tem razo Corrija os erros do cliente de forma indirecta. No o acuse directamente pois isso endurece a atitude do cliente. Quando o cliente tem razo Apresente desculpas em nome da organizao, admita o erro sem constrangimentos. No minta ou tente desculpar-se. Apresente soluo que satisfaa o cliente to depressa quanto possvel.
Apresente uma proposta de soluo Explique o que se pode e o que no se pode fazer, tendo sempre presente que a soluo deve ser aceitvel para o cliente. No faa promessas que no pode cumprir. Se a expectativa de soluo que o cliente tem no puder ser cumprida, explique porqu e proponha alternativas possveis que o satisfaam. Conclua o atendimento Fazendo um resumo do acordo de soluo entretanto encontrado. D seguimento Trate dos detalhes e cumpra o que ficou acordado. Informe internamente se necessrio.
Livro de reclamaes
Obrigatrio para
() todos os estabelecimentos que se encontram instalados com carcter fixo ou permanente nos quais seja exercida, de modo habitual e profissional, uma actividade e que tenham contacto com o pblico.
Livro de reclamaes
ASAE uma das entidades de controlo de mercado competente para receber e analisar as reclamaes lavradas no Livro de Reclamaes, bem como, para fiscalizar a existncia do mesmo nos seguintes estabelecimentos: Estabelecimentos de comrcio a retalho e conjuntos comerciais; Estabelecimentos de comrcio por grosso com revenda ao consumidor final; Postos de abastecimento de combustveis; Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e engomadorias; Sales de cabeleireiro, institutos de beleza, solrios ou outros de natureza similar; Estabelecimentos de tatuagens e piercings; Estabelecimentos de venda e de reparao de automveis velhos e usados;
Livro de reclamaes
ASAE uma das entidades de controlo de mercado competente para receber e analisar as reclamaes lavradas no Livro de Reclamaes, bem como, para fiscalizar a existncia do mesmo nos seguintes estabelecimentos: Parques de estacionamento subterrneo ou de superfcie; Agncias funerrias; Estabelecimentos de restaurao e bebidas; Estabelecimentos de comrcio, manuteno e reparao de velocpedes, ciclomotores, motociclos e veculos automveis novos e usados; Estabelecimentos de aluguer de velocpedes e motociclos; Estabelecimentos de reparao de bens pessoais e domsticos; Estabelecimentos de centros de estudos e de explicaes; Empreendimentos tursticos;
Bibliografia
MOREIRA I., A excelncia no Atendimento, LIDEL, 2010 ALMEIDA S., Cliente nunca mais!, Casa da Qualidade, 1993 CARLAW P. et al, The big book of customer service training games,McGrawHill,1996 HOPKINS T, Tcnicas de vendas para tots, Wiley Publishing
KOTLER P, Marketing de servios para profissionais

Manual Atendimentoevendas

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Atendimento e vendas

Madalena Dinis 2012/2013

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A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DETERMINANTE.

Madalena Dinis 2012/2013

Fidelizao de clientes Captao de novos clientes Enfraquecimento ou fortalecimento da concorrncia

Madalena Dinis 2010/2011

Enfraquecimento ou fortalecimento da concorrncia

Madalena Dinis 2010/2011

Madalena Dinis 2010/2011

Madalena Dinis 2010/2011

O resultado o prejuzo anual em vendas.

Madalena Dinis 2010/2011

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Palavras positivas CONTUDO

POR FAVOR (no fim da frase)

NO Evite o No no incio da resposta.

Encontre alternativas de formulao da frase

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Se lhe convir / ele interviu

Se lhe convier / ele interveio

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Alfabeto de soletrao (Portugal)

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