As especificidades da logstica integrada dos Correios: um estudo de caso

Edna de Almeida Rodrigues Mestre em Engenharia de Produo pela Escola de Engenharia de So Carlos - USP Coordenadora do curso de Administrao da Faculdade Politcnica de Mato e-mail: edna.rodrigues@unianhanguera.edu.br Marcelo Seido Nagano Doutor em Engenharia Mecnica - Universidade de So Paulo Universidade de So Paulo - USP Escola de Engenharia de So Carlos - EESC e-mail: drnagano@usp.br Marcel Andreotti Musetti Doutor em Engenharia Mecnica - Universidade de So Paulo Universidade de So Paulo - USP Escola de Engenharia de So Carlos - EESC e-mail: musetti@prod.eesc.usp.br
*Bolsista FUNADESP

Resumo Os estudos sobre logstica tm sido direcionados para as atividades de manufatura ou de transportes, dispensando pouca ateno s atividades de prestao de servios, apesar de estas dependerem diretamente de decises sobre como atender s necessidades dos clientes que esto distantes fisicamente e sobre a aquisio do material utilizado na prestao dos servios. Este estudo de caso pretende solucionar o problema central - como a Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos-Correios estrutura seu processo logstico? por meio da explorao de uma reviso conceitual sobre logstica e da anlise das informaes obtidas junto unidade de anlise, contribuindo assim com os estudos sobre logstica, em especial aqueles voltados para as empresas prestadoras de servios, considerando que as operaes dos Correios so a sua prpria competncia logstica utilizada para prestar servios. Palavras-chave: Logstica integrada; Correios; servios.

Abstract The studies of logistic have been directed for the manufacture or transports activities, devoting little attention to the services activities, although these to depend directly on decisions on as to take care of to the necessities of the customers who are distant physically and on the acquisition of the material used in the installment of the services. This case study intends to solve the problem central - how the Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos-Correios structure its logistic process? - by means of the exploration of a conceptual revision on logistic and the analysis of the information gotten by the organization, thus contributing with the studies on logistic, in special those come back toward the rendering services companies, considering that the operations of the Correios are its proper logistic ability used to give services. Key-words: integrated logistic; Correios; services.

Introduo O conceito de logstica integrada ainda experimenta o processo de consolidao, e por isso necessita de estudos que contribuam com a consistncia, diversidade e aplicabilidade de sua teoria. As atividades logsticas so praticadas desde a antiguidade e, ao longo do tempo,
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sofreram evolues em suas prticas e seus conceitos, at que na era contempornea foram reconhecidas como atividades integradas. A sistematizao da teoria vem sendo atualizada ao passo que as demandas variam devido s alteraes ambientais, que exigem aumento de eficincia e de eficcia no fluxo fsico e de informao e no atendimento ao cliente. A concorrncia global e a

evoluo da tecnologia da informao (TI) foram importantes estmulos da modernizao das atividades logsticas por possibilitarem a flexibilidade e a agilidade necessrias para atender a um novo perfil de cliente, mais informado e exigente. Entretanto, os estudos tm sido direcionados para as atividades de manufatura ou de transporte. Anteriormente, as atividades de servios no exerciam importante influncia econmica, mas a evoluo tecnolgica e o surgimento de um novo tipo de empresa prestadora de servios - global, virtual e inteligente abrem espao para a ampliao da abrangncia dos conceitos de logstica, pois essa nova empresa est preocupada em solucionar questes a respeito de distncia dos clientes, de fluxo de informaes e de suprimento dos materiais utilizados na prestao dos servios. Este trabalho pretende explorar e descrever as caractersticas das operaes logsticas que os Correios brasileiros praticam, cujo estudo de caso foi desenvolvido por meio de uma reviso bibliogrfica sobre logstica integrada e logstica na prestao de servios e da anlise das informaes coletadas junto a um gerente da unidade de anlise, contribuindo assim com a construo da teoria sobre logstica integrada, em especial aquela direcionada s empresas prestadoras de servios, as quais carecem de trabalhos que tratem de suas especificidades. Nos prximos tpicos o estudo desenvolve a reviso terica explorando logstica integrada e logstica em prestao de servios. Na seqncia, o artigo apresenta as definies metodolgicas e o estudo de caso, caracterizando a unidade de anlise e descrevendo as especificidades evidenciadas. Logstica Integrada Segundo Ballou (1993), o principal problema que a logstica busca solucionar equacionar produo e demanda para disponibilizar bens e servios aos consumidores, nas condies fsicas que esperam, quando e onde desejam. Conforme Figueiredo e Arkader (2004), como todo conceito novo, ainda no h um corpo de pensamento consolidado na rea de logstica integrada, sendo que os artigos e as pesquisas existentes enfatizam os estudos em operaes, marketing e engenharia. Tambm a formao do profissional de logstica ainda est sendo estabelecida, sendo que nos EUA e na Europa j disciplina obrigatria em cursos gerenciais. Os autores ainda enfatizam a utilizao de tecnologias e o uso de sistemas automatizados e de inovaes

propiciadas pelo avano tecnolgico da informao, que traz vantagens de tempo e facilita a integrao de elos na cadeia, bem como a disseminao de conceitos gerenciais. No Brasil, a estabilizao econmica desde 1994, a intensificao da integrao regional e a consolidao do Mercado Comum do Sul-Mercosul criaram impacto sobre as empresas e as condies de competitividade. Entretanto, a busca pela modernizao e maior eficincia na rea de logstica esbarram na deficincia de infraestrutura e na carncia de conhecimentos e formao de mo-de-obra especializada. A grande maioria dos programas educacionais ainda contempla disciplinas com forte conotao funcional, sendo disciplinas isoladas nos currculos dos cursos de Mestrado em Administrao ou nos cursos de graduao e ps-graduao em Engenharia de Produo. Todavia, vem aumentando significativamente a ocorrncia de eventos como seminrios e cursos de curta durao ministrados por acadmicos e consultores (FIGUEIREDO e ARKADER, 2004). Conforme as abordagens de Figueiredo e Arkader (2004), inicialmente a logstica foi aplicada de forma fragmentada buscando a melhoria do desempenho individual de cada uma das atividades bsicas. Posteriormente, o avano da TI e a adoo de um gerenciamento orientado para processos possibilitaram a idia de logstica integrada, e as atividades logsticas extrapolam as fronteiras da empresa na direo de toda a cadeia de suprimentos, agregando mais valor do produto ou servio junto ao consumidor para, dentre outros objetivos, aumentar a lucratividade. Ento, a implantao de um sistema logstico exige: planejamento, foco nas necessidades dos clientes, pessoal treinado e capacitado, utilizao de TI adequada, previses de demanda e aplicao sistemtica de indicadores de desempenho. Enquanto a produo era menor, os ciclos dos produtos eram mais longos e as incertezas mais controlveis, possibilitando a gesto isolada de atividades, cujos indicadores eram custos de transporte mais baixos, menores estoques e compras por preo. O dinamismo dos mercados e os clientes mais exigentes encurtaram os ciclos dos produtos, demandando gesto coordenada de materiais, de produo e de distribuio. Surge ento o conceito de logstica integrada, que considera o fluxo de produtos desde o ponto de aquisio de materiais at o ponto de consumo final, assim como o fluxo de informao (FIGUEIREDO e ARKADER, 2004). Neste contexto, os autores citam as concluses dos professores John L. Kent Jr. e Daniel J. Flint que apontam
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cinco eras principais da evoluo do pensamento logstico, conforme figura 1.

Bowersox, Closs e Helferich (1986) afirmam que a revoluo da informao forou os gerentes a repensarem a lgica organizacional rompendo com a idia de que a informao uma ferramenta exclusivamente de controle. Esta evoluo das prticas de gesto, por sua vez, abriu espao para as abordagens de estruturas horizontais que focam o gerenciamento dos processos-chave. Para gerenciar a logstica como processo, os esforos devem estar focados no valor adicionado para o cliente. Ento, necessrio que os gerentes logsticos pensem externamente. Exige tambm que todas as habilidades necessrias para completar o trabalho estejam disponveis independentemente e que a sinergia seja estimulada.

objetivos. O nvel de servio pode ser entendido como: caractersticas de preo, qualidade e servio, e formado por fatores individuais, muitos sob a responsabilidade da logstica. Administrar a logstica significa adequar a estrutura organizacional com linhas de comando e responsabilidade especficas s atividades logsticas que so consideradas com graus de importncia diferentes conforme a atividade principal da empresa. O processo exige intensa interao inter e intra-empresas, formando o canal logstico que, deve ser gerenciado para balancear os custos de seus membros, porque os canais devem beneficiar a todos os elos. O controle do esforo logstico efetivado por meio da aplicao de: (1) padres ou metas; (2) medidas de desempenho; e (3) aes corretivas (BALLOU, 1993). A as prticas tradicionais de negcios entre empresas, geralmente do tipo ganha-perde, vm sendo progressivamente substitudas pelo desenvolvimento de alianas interorganizacionais sofisticadas, cujo processo de cooperao e troca de informaes entre os membros do canal de distribuio essencial para o sucesso de toda a cadeia (WANKE, 2004). Segundo Lummus e Vokurka (1999), o ponto crtico da gesto da cadeia de suprimentos gerenciar a ligao entre cada n para sincronizar toda a cadeia de suprimentos. Melhorar a gesto da cadeia de suprimentos tambm envolve melhorar a gesto de sua conexo com o marketing e ligar suas estratgias com as da companhia. Ento, necessrio definir um trabalho de rede de relacionamentos que proporcione valor ao cliente, de forma que todos os componentes da cadeia sejam capazes de unir os objetivos estratgicos. Para tanto, as medidas de desempenho a serem aplicadas por todos os membros da cadeia, devem ser revisadas. Logstica em prestao de servios Segundo Kandampully (2000), satisfazer as necessidades do consumidor em prestao de servios uma tarefa complexa porque a definio de qualidade varia de pessoa para pessoa e o consumidor avalia essa qualidade com base na sua prpria experincia e tambm porque ele no somente assiste, mas tambm interage com o servio prestado. Outro complicador o fato de as expectativas do consumidor serem satisfeitas

A figura 2 ilustra as concluses de Ballou (1993), nas quais as atividades primrias so consideradas atividades-chave, ou porque possuem uma participao maior nos custos, ou porque so essenciais coordeno das atividades, e as atividades secundrias so as que apiam as atividades primrias no atingimento dos
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diretamente pelos empregados e a organizao ser incapaz de controlar o comportamento e as atitudes de seu pessoal individualmente.

Os sistemas de entrega utilizados na indstria de manufatura so inapropriados para as atividades de prestao de servios, que tm como principal preocupao a flexibilizao de fornecimento de forma a equacionar a variao da demanda com a capacidade de atendimento, conforme mostram as figuras 3 e 4. Uma soluo proposta por Kandampully (2000) a utilizao do conceito de pacotes de servios, no qual a organizao elabora uma variedade de servios especficos e projeta suas respectivas cadeias de fornecimento empregados, materiais, capacidades para manter o nvel de qualidade mesmo quando h elevao de demanda, e tambm para adequar os servios oferecidos aos diversos grupos de consumidores conforme os perfis previamente estudados e definidos.

Murdick et al. (1990, apud Kandampully, 2000, p.14) afirma que todos os produtos so acompanhados de algum aspecto de servio e que a maioria dos servios so associados com algum item fsico, portanto, a empresa que dispe de flexibilidade em suas operaes pode obter benefcios em situaes especiais, seja pela maior habilidade em satisfazer o cliente, seja pela capacidade de operar com custos menores. A idia central manter a criatividade para aproveitar as alteraes de seu mercado. A flexibilidade logstica potencializa a capacidade da empresa em obter vantagens de flutuaes de demanda ou capacidade de responder positivamente s demandas peculiares dos clientes-chave. De qualquer forma, o desempenho superior est relacionado habilidade da empresa em identificar e responder rapidamente s oportunidades do mercado. Norman (1984, apud Kandampully, 2000, p.14) sugere que a maioria das ofertas de servios consiste no centro de servio que atendem s necessidades primrias do consumidor e a principal razo para ele escolher o servio, e servio perifrico como negcios adicionais que do suporte ou complementam as necessidades primrias, conforme ilustra a figura 5. Por exemplo, na prestao de servio hoteleiro, a composio de cadeia de suprimentos possui, alm dos fornecedores de materiais para a prestao dos servios, diversas empresas prestadoras de servios como as operadoras de turismo e as companhias areas, que exercem papel essencial neste segmento, pois operam o turismo em massa e desempenham a importante atividade de divulgadoras da imagem do local turstico. Kandampully (2000) descreve dois exemplos de aplicao do conceito de pacote de servios: 1. O primeiro caso sobre a Walt Disney Company, que atua em turismo, lazer e entretenimento. Seu sucesso est associado efetivao de pacotes de seus servios que nivelam, e at excedem, as expectativas dos visitantes. O estabelecimento da idia de parque temtico, desde 1955, fica prximo da perfeio em pacotes de servios, oferecendo um mix de atraes que atendem s crianas e aos adultos. Para projetar uma atrao, a Disney considera primeiramente a viso do consumidor, analisando o que ele v, ouve e interage, para depois estruturar o mecanismo que operacionalizar a atrao; O segundo caso sobre o Club Mditerrane (Club Med), que atua em turismo e lazer em 40 pases, oferecendo servios de hospedagem em seus hotis,
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pousadas e resorts. Desenvolveu pacotes tursticos especificos para cada grupo de clientes e oferece ainda estrutura para eventos diversos. Disponibiliza tambm servios de apoio, como traslados, veculos, apoio logstico, atividades para crianas e atendimento em ingls, francs, italiano e espanhol. Seu sucesso atribudo ao criativo desenvolvimento de pacotes de servios combinando um mix de fatores como, por exemplo, locao e interao humana, sendo que o Club Med oferece diversos pacotes de frias distintos desenvolvidos para atender aos clientes conforme suas expectativas e desejos. Assim o Club Med capaz de atender s variaes de demanda mantendo os nveis de qualidade.

evidenciar a existncia do fenmeno, e a descrio para examinar, definir e diferenciar o objeto de estudo. A pesquisa foi realizada de acordo com os preceitos do mtodo qualitativo, implicando os seguintes procedimentos: escolha intencional da amostra investigada; contato estreito e duradouro com a unidade de pesquisa; e investigao em profundidade, buscando captar e compreender suas especificidades. As informaes foram coletadas no perodo entre setembro e outubro de 2004, junto a um gerente de operaes dos Correios, que atua em uma regional do estado de So Paulo, por meio de uma entrevista desestruturada, cujos dados possibilitaram evidenciar o processo logstico desenvolvido pela empresa. Estudo de caso As especificidades das operaes dos Correios fomentaram este estudo e enriqueceram a abordagem, pois a empresa desenvolve atividades logsticas, tanto como processo, quanto como produto. Este caso permite aproximar da compreenso sobre operaes logsticas em empresas prestadoras de servios, pois as operaes dos Correios so a sua prpria competncia logstica utilizada para prestar servios de coleta e entrega de correspondncias e encomendas, e tambm seu produto, ao passo que a empresa oferece sua competncia logstica quelas empresas interessadas em solucionar questes de fluxo de materiais e informaes. Caracterizao do objeto de pesquisa Com uma estrutura capaz de cobrir os 5.561 municpios brasileiros para desenvolver a operao de coleta e entrega de 3.541 toneladas de correspondncias e encomendas diariamente, os Correios utilizam uma rede intermodal - areo e superfcie - para percorrer 813.000 km por dia e fazer chegar aos 41 milhes de domiclios 32 bilhes de objetos e 400 mil encomendas. Sua estrutura composta por 51.000 carteiros, 110.000 funcionrios, 12.520 agncias, 11 terminais de carga, 104 centros de tratamento de correspondncias (CTCs), 707 Centros de Distribuio Domiciliar (CDDs), 4.435 mdulos de caixa postal comunitria, 12.000 agncias comunitrias, 14.000 pontos de venda e 27.000 caixas de coleta de correspondncias.

Objetivando inserir os resultados do estudo de caso, o prximo item apresenta a metodologia da pesquisa e o estudo de caso, caracterizando a unidade de anlise e evidenciando as especificidades encontradas. Metodologia da pesquisa A importncia deste estudo justificada pela complexidade envolvida nas atividades dos Correios que, como empresa prestadora de servios, possui a logstica no centro de suas operaes, cuja compreenso dos processos pode contribuir com os estudos logsticos, em especial aqueles voltados s empresas prestadoras de servios, que carecem de estudos e pesquisas que evidenciem suas especificidades. Uma investigao emprica investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real (YIN, 2001) e este estudo tem como problema central evidenciar como a Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos estrutura seu processo logstico, por meio de informaes coletadas junto a um gerente de operaes de uma regional do estado de So Paulo. Conforme Dane (1990), o mtodo deste estudo tem como objetivos imediatos a explorao para
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Logstica como processo A rede logstica dos Correios busca propiciar segurana, rapidez e regularidade alm de lucratividade e responsabilidade social.

adaptao s contingncias ambientais, principalmente evoluo tecnolgica da informao, aproveitaram e aprimoraram suas competncias logstica para ento oferecer um novo produto ao mercado empresarial. Inicialmente, os Correios desenvolveram atividades logsticas para serem oferecidas quelas empresas parceiras que necessitassem solucionar a questo de entrega de seus produtos diretamente aos consumidores, como nos dois exemplos a seguir. Operao FNLD Na parceria com a Fundao Nacional do Livro Didtico (FNLD), denominada Operao FNLD, ilustrada na figura 8, os Correios eram responsveis pela distribuio dos livros didticos diretamente da editora para as escolas pblicas, assumindo a retirada dos livros na editora e a entrega de cada pedido nas respectivas escolas pblicas. A FNLD ficava encarregada de receber os pedidos das escolas e encomendar os livros solicitados diretamente editora.

Em seu fluxo postal, depois de coletadas nas agncias, nas caixas de coleta e nos computadores, as correspondncias passam pela primeira triagem nos CTCs dos locais de origem. Ento so encaminhadas para outra triagem nos CTCs dos locais de destino que as encaminha aos CDDs que so responsveis pela entrega aos destinatrios por meio de carteiros a p, de bicicleta, de moto ou de carro, dependendo da densidade de domiclios nos pontos de entrega, conforme demonstra a figura 6. A figura 7 ilustra a configurao estratgica da malha logstica que estruturada para encaminhar os lotes de correspondncias para as CDDs que cobrem determinada rea geogrfica, que, por sua vez, aps a triagem, desmembram os lotes conforme o local de destino e encaminham os novos lotes para os prximos CDDs, at que as correspondncias e encomendas cheguem aos seus destinos. O prximo tpico descreve como os Correios brasileiros, na expectativa de adaptao s contingncias ambientais, principalmente evoluo tecnolgica da informao, aproveitaram e aprimoraram suas competncias logstica para ento oferecer um novo produto ao mercado empresarial. Logstica como produto Os Correios brasileiros, na expectativa de

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Operao TIM Originria da parceria entre os Correios e a operadora de celulares Tim Brasil S.A., a Operao TIM, ilustrada na figura 9, tem como objetivo final a entrega de aparelhos de telefone celular diretamente nas residncias dos clientes TIM.

Alm de manter e expandir operaes semelhantes s descritas neste estudo, os Correios hoje disponibilizam seu principal produto - a competncia logstica - para atender s necessidades empresariais de modo geral. A seguir, este estudo apresenta as consideraes que a pesquisa proporcionou aps a anlise das informaes coletadas e das especificidades evidenciadas. Consideraes finais A abordagem deste estudo permite afirmar que a empresa analisada tem grande preocupao com as atividades logsticas e que, ao contrrio de muitas outras teorias administrativas, possvel adequar a prtica das orientaes da logstica integrada s questes de suprimentos e de atendimento aos clientes dos servios assim como dos produtos, das mercadorias e das informaes. O estudo permitiu observar que os Correios, desenvolveram sua competncia logstica a ponto de transform-la em produto. A partir do aprimoramento de suas operaes de prestao de servios de coleta e entrega de correspondncias e encomendas com eficincia e lucratividade, a empresa observou a demanda crescente de outras empresas por solucionar as questes de fluxo de materiais e de informaes e, propiciado pela evoluo da tecnologia da informao, deu incio a uma nova modalidade de produto de forma a agregar valor, promovendo uma interao intensa com o cliente final da cadeia de seus parceiros e assumindo a responsabilidade por diversas etapas da operao, liberando seus clientes diretos para dedicarem ateno a outras questes tambm importantes. As consideraes acima esto de acordo com Garvin (1995), quando o autor sugere que no basta reconhecer a necessidade de administrar a informao e de implementar tecnologia adequada, necessrio primeiramente preparar o ambiente, como, por exemplo, adequar, criar ou eliminar processos e implementar programas de capacitao e conscientizao do pessoal envolvido, e ainda alerta para a questo da preparao do ambiente, pois nas atividades logsticas necessria a adequao de todos os ambientes, desenvolvendo mode-obra especializada, competncia, estrutura fsica (prpria ou terceirizada), parceiros e, ainda, clareza e desobistruo nos fluxos de informaes e materiais. Ao analisar estas orientaes de Garvin (1995), os autores deste estudo destacam que para as empresas prestadoras de servio desenvolverem capacidade e competncia logsticas, primeiramente devem promover

Durante o desenvolvimento deste estudo de caso, foi possvel aos autores identificar o incremento alavancado pela unidade de anlise, cujas atividades promoveram uma nova oportunidade de aprendizagem, conforme descrito no item a seguir. Logstica como oportunidade de aprendizagem Os bons desempenhos obtidos nas parcerias dos Correios com a FNLD e com a TIM e a capacidade de flexibilizao para adaptao s alteraes ambientais estimularam a diversificao das operaes da organizao. Alavancaram, tambm, o desenvolvimento de uma home page para e-commerce ampliando assim os negcios com entregas de encomendas. Os Correios desenvolveram sua cadeia de valor para as parcerias aqui descritas de forma a utilizar sua capacidade de ficar responsvel pelas etapas seguintes venda/produo de seus parceiros, conforme demonstrado na figura 10.

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a adequao de seus ativos tangveis e intangveis. A baixa oferta de textos acadmicos que tratam das especificidades das empresas prestadoras de servios e a diversidade de caracterizao do segmento demandam estudos cientficos para aproximar da compreenso de suas especificidades, de forma a contribuir com o desenvolvimento e com a adequao das orientaes. Esta afirmao representa com realidade as delimitaes encontradas durante o desenvolvimento deste trabalho e possibilita que os autores deste artigo proponham que trabalhos futuros aprofundem as pesquisas sobre o segmento de servios, cuja base de conhecimento ampla e diversificada, abrindo espao para estudos variados que contribuam com a construo da teoria emergente.
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Recebido em 04 de junho de 2007 e aprovado em 04 de julho de 2007.

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