ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Act 8: Leccin Evaluativa 2

Qu es cultura organizacional y cmo encaja sta en la planeacin estratgica? Es el conjunto de factores que al sumarlos caracterizan la posicin de la empresa: la historia, los hechos y conquistas importantes, las creencias generales y la filosofa, los valores, las normas, los mitos, la filosofa de trabajo, los ritos, las ceremonias y la tecnologa, entre otros aspectos. Respecto de la cultura, es decir, tomando en cuenta la capacidad del saber hacer, el administrador de marketing puede desarrollar servicios adecuados al mercado, que respeten el conocimiento de la empresa. Muchas veces se descubre una oportunidad en el mercado y se intenta desarrollar un servicio capaz de atender las expectativas de los clientes. No obstante, la empresa puede fracasar en ese intento si el servicio que va a desarrollar no est dentro de su capacidad organizacional. Normas. El comportamiento de las personas en una organizacin se dirige al cumplimiento de determinadas acciones, mientras que las normas influyen y restringen las decisiones y las acciones de los empleados. Smbolos y acciones simblicas. El uso de smbolos y acciones simblicas est influenciado por la misin original del fundador de la empresa, en tanto que la cultura organizacional se mantiene gracias al empleo de los smbolos.
Fuente: Modulo Servicio al Cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Cul es el valor percibido por los clientes en los servicios ofrecidos? Muchas veces una empresa infiere lo que el cliente valora y fija una estrategia equivocada; por tanto, es importante invertir en el conocimiento del valor percibido. Por ejemplo, qu valora un cliente en un banco: la garanta o el buen servicio?. Dependiendo del momento, la garanta puede ser un valor importante pero, a partir del instante en que todos los bancos ofrecen garantas, puede percibirse que es mejor el que brinde la mejor atencin. Cuando una empresa se enfoca en una suposicin equivocada, puede encarar serias dificultades; por ejemplo, si supone que el cliente valora el precio y no tiene en cuenta otros factores igualmente importantes, sus utilidades pueden disminuir sin necesidad. Es preciso que la empresa de servicios tenga en cuenta que los clientes comprenden sus propias necesidades y exigen con eficiencia lo que precisan. No obstante, muchas veces no consiguen atribuir valor real a esas demandas. En consecuencia, el valor es todo aquello que aprecian los clientes en determinado servicio, como son los beneficios tcnicos del servicio, los servicios que se agregan e incluso los beneficios econmicos y sociales del servicio. Es preciso tener en cuenta algunos aspectos cuando se mide el valor percibido por el cliente de servicios: 1. Qu representa el valor en trminos monetarios. 2. Qu representan los beneficios en trminos especficos. 3. El valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del precio que paga. 4. La mediacin del valor debe tener en cuenta el contexto mercado lgico de la empresa, puesto que la accin de la competencia puede impedir que se perciba el valor.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Objetivos del valor percibido. Adems de descubrir el valor percibido por los clientes, es preciso ayudarlos a captar los beneficios de los servicios ofrecidos. Por otra parte tambin es importante saber cmo llegara ofrecerles lo que tenga valor para ellos. Reduccin de la dependencia del ser humano Dado que en general los servicios se apoyan en el desempeo humano, es preciso minimizar sus fallas aunque, ante todo, el resultado de un servicio no puede estar supeditado al nimo, la buena voluntad ni los "modales" de un funcionario ante el cliente. Por el contrario, la calidad de un servicio debe depender lo menos posible del empleado, que como ser humano es susceptible de fallas. Entonces, cmo es posible lograr esto?. La respuesta es integrando tecnologa dura basada en las mquinas con tecnologa blanda basada en sistemas operacionales, lo cual permite minimizar la dependencia del ser humano. Como crear un nuevo servicio. Las necesidades de nuevos servicios estn latentes en diversos mercados, desde los servicios hospitalarios ms amplios y cmodos hasta los servicios de recreacin y entretenimiento -mayor comodidad-. Para identificar las necesidades y deseos de los consumidores de nuevos servicios, slo existe un camino: la investigacin; un simple sondeo puede ser buen instrumento para descubrir oportunidades de crear nuevos servicios. Despus de identificada la idea de un nuevo servicio, el paso siguiente es probarla entre posibles compradores o simular una venta. Una vez concebido un nuevo servicio, el paso siguiente consiste en realizar una prueba de mercado. Nada mejor que sentir el mercado!. Si el nuevo servicio fue bien aceptado, muy

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

probablemente tendr xito. Si no es bien recibido, es mejor detenerse para no perder dinero. Una prueba de mercado no significa poner el servicio a la venta sin una actividad de marketing que lo apoye. Por el contrario, es preciso invertir en publicidad para darlo a conocer y recordar; as mismo, es importante promover las ventas y entrenar al vendedor para que sepa ofrecer el servicio. El proceso interactivo: de la concepcin fsica a la entrega de un servicio, una vez realizada la concepcin fsica de un servicio es esencial definir las vas de venta del nuevo servicio: distribucin, franquicia, Internet, venta personal cul deber ser el mejor camino para poner el servicio lo ms prximo al consumidor?. La palabra mgica en el tercer milenio es vender y no entregar no es vender. Una compaa area que vende un pasaje areo va telefnica o va Internet, debe entregarlo. Una compaa telefnica que no presta todos los servicios por telfono, se olvida de su foco principal. Puesto que los servicios son ms intangibles que tangibles, existen dos formas de hacer tangible un servicio: la entrega y la configuracin fsica del servicio. Una tarjeta dbito de un banco es una forma de configurar los servicios del banco: consulta de saldo, retiros, depsitos y chequeras, entre otros. La tarjeta inteligente tambin hace tangible una serie de servicios: pagar los pasajes en el transporte colectivo, como tarjeta telefnica prepagada para telfonos celulares, pagar la gasolina, el transpone en taxi, entre muchas otras funciones, adems de dar premios por su uso frecuente. Pruebas de la eficiencia en la entrega de un servicio. Quien compra comida por el sistema de entrega domiciliaria, quiere tener la certeza de que su pedido llegue caliente y con buen sabor. Una pizza fra no sirve; en consecuencia, la mayor prueba de la eficiencia de un servicio de entrega es la rapidez y la preservacin de las expectativas del cliente; lo dems es secundario.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Fuente: Modulo de Servicio al Cliente