Licenciatura en Mercadotecnia Virtual

Calidad Aplicada a la Mercadotecnia

Unidad 4 Tcnicas para la Implementacin de un sistema de calidad

Actividad 4.7 Lineamientos propuesta para la mejora de una empresa Consultorio Odontolgico Asesora: M. en A. Elizabeth Snchez Coyoli
EQUIPO 2 Barrera Lpez Carlos Contreras Uribe Ruth Anglica Garca Mata Luis Fernando Martnez Bonilla Miriam Olea Jimnez No Rey Prieto Jorge

Noviembre 2013

Propuesta para la mejora de la Empresa: Consultorio Odontolgico Sonre DESCRIPCIN DE LA PROBLEMTICA DE LA EMPRESA. El personal que labora en el consultorio de odontologa no cuenta con credenciales de identificacin al momento de ingresar al consultorio y al momento de atender a clientes y proveedores, as mismo tienen una desorganizacin administrativa ya no tienen un orden de los expedientes de los pacientes y proveedores, el instrumental con la que cuenta el consultorio est en mal estado y necesita ser reemplazada y/o actualizada porque ya cumpli con su vida til, los consultorios no cuentan con el nombre de medico cirujano que da consulta es importante la implementacin un reglamento interno, as como una buena organizacin administrativa como los organigramas para designar las funciones de cada empleado, ya que estos no tienen bien identificadas sus labores dentro de la empresa. El objetivo es elaborar una propuesta de mejora para la implementacin de un plan de calidad total, la cual de una la ventaja competitiva y tener un programa de mejora continua. Desarrollando acciones y estrategias para poner en marcha un sistema de 100% calidad para el consultorio odontolgico sonre. 1. CMO UTILIZARN LAS 5S PARA MEJORAR A LA EMPRESA. S Nombre de la Clasificar MEJORA Tener un mejor control administrativo, organizando los expedientes, citas y documentos de la empresa Cambiar el instrumental mdico y dar mantenimiento al equipo mdico Ordenar la informacin, la documentacin y expedientes separando los archivos de los pacientes con los archivos de los proveedores y de la documentacin interna de la empresa. Tener archiveros para pacientes otro para proveedores y otro para la documentacin de la empresa, estos archiveros debe estar con nombre visible.

ORGANIZAR

LIMPIAR

ESTANDARIZAR

DISCIPLINA

El manual de uso del equipo mdico y del instrumental mdico debe estar disponible, para que los empleados de la empresa tengan acceso a ellos fcilmente. Colocar con letreros y sealizacin en cada una de las reas del consultorio para su mejor identificacin Implementar salidas de emergencia en caso de incendios, sismos, fugas, etc. Tener estantes para instrumental y medicamento, clasificndola por nombre. Limpiar continuamente el consultorio y el instrumental as como las reas administrativas y salas de espera. Vigilar que se le d el uso adecuado al instrumental y los medicamentos. Supervisar que los empleados cumplan con las funciones y obligaciones de su puesto. Inspeccionar que los empleados porten su credencial visiblemente en su horario de trabajo as como su uniforme. Contar con un manual administrativo. Contar de un manual en el cual se indique las obligaciones responsabilidades y funciones de los empleados. Crear un manual sobre el uso de instrumental. Tener bitcoras de mantenimiento, reparaciones o comprar de instrumental, equipo o medicamento. Capacitacin continua a los empleados en general, tanto para los administrativos como para los odontlogos, actualizndolos para dar un

mejor servicio al cliente Auditoras internas para detectar reas de oportunidad en la empresa. Contar con el equipo de seguridad necesario para los empleados. Contar con un reglamento interno el cual todos los empleados de la empresa deben seguir.

2. REALIZACIN DE UN PROCEDIMIENTO CON LOS ELEMENTOS VISTOS EN LA MATERIA, PARA LA ETAPA DE ESTANDARIZACIN.

IDENTIFICACIN DE FALLAS

Falta de credenciales de identificacion para los empleados Desorden en los expedientes y en archivos administrativos Desorden en el rea de trabajo Falta de limpieza en el rea de trabajo No son claras las funciones de los empleados Instrumental y equipo en mal estado por no dar el mantenimiento adecuado Entregar a cada uno de los empleados una credencial oficial de la empresa que les de identidad. Capacitacin continua al personal tanto administrativo como mdico Hacer que todos los trabajadores conozcan sus funciones, responsabilidades y obligaciones de su puesto (organigrama). Reemplazo y mantenimiento de los utensilios y equipo que por llegar al trmino su vida ltil es indispensable sea reemplado por seguridad de los trabajdores . Incrementar el nmero de empleados en el rea de limpieza y mantenimiento del taller

PROCEDIMIENTOS

INTEGRACIN Y SUPERVISIN DE LAS ACCIONES

Supervisar continuamente todas las actividades que realiza la empresa Hacer auditorias internas para detectar reas de oportunidad para la empresa

3. UTILIZACIN DE LOS UTENSILIOS Y EQUIPO BSICOS PARA MEJORAR LA EMPRESA. Hoja de Verificacin: Esta hoja se puede implementar para la supervisin de utensilios y equipo del Consultorio de Odontologa, Ejemplo: REVISIN DIARIA DE LA OPERACIN DE INSTRUMENTAL Y EQUIPO EN ORDEN, BUEN ESTADO Y FUNCIONANDO EMPLEADO: ________________________________________________________ TURNO: _________________________ SUPERVISOR: ______________________ AL INICIAR EL TURNO NORMAL REGULAR MALO

INSTRUMENTAL ESTERIL Y EMPAQUETADO: ____________________________

UNIDAD DENTAL FUNCIONAL: _________________________________________ AUTOCLAVES FUNCIONANDO: ________________________________________ RADIOLOGIA EN BUEN ESTADO: _______________________________________ RVG Y PANORAMICOS ACTIVOS: ______________________________________ COMPRESORES FUNCIONANDO: ______________________________________ OBSEVACIONES Y FALLAS: ___________________________________________ ___________________________________________________________________ 4. RESULTADOS QUE SE ESPERAN DESPUS DE APLICAR LAS TCNICAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA. Maximizar la productividad Minimizar errores Deteccin de reas de oportunidad Bajar los costes Empleados mejor capacitados y productivos Fortalecer y mejorar la imagen corporativa Mejorar la administracin y organizacin de la empresa Hacer que la empresa sea ms competitiva en el mercado Mejor percepcin de los servicios prestados por la empresa 5. COMO CONCLUSIN, RESPONDAN A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

a) -Cmo las herramientas tecnolgicas ayudaron en nuestro aprendizaje? Hoy en da existe tecnologa avanzada como la internet que nos permite

encontrar respuestas a muchas interrogantes, en este caso en relacin a los sistemas de calidad, la tecnologa facilit el aprendizaje personal de cada uno de nosotros, permitiendo interactuar de manera activa al compartir

conocimientos y anlisis. Ademas permite contar con material bibliogrfico actualizado sin importar tiempo ni lugar.

b) -Qu cambio realizamos sobre la manera tradicional en desarrollar las actividades? Los cambios notables generados por la implementacin de los sistemas de calidad son que las actividades se desarrollan con un mayor orden, limpieza, y organizacin, permitiendo mayor planeacin y control.

c) -Cul fue el resultado? Los procesos se realizan con mayor calidad, aumentando la eficacia, seguridad, competitividad, y rendimiento al mismo tiempo que reduce costos.

I.- Instrucciones: 1. Sers el asesor de una empresa y sugerirs como implementar la metodologa de las 5s para mejorar su competitividad y efectividad. I. Seleccin de la empresa. Consultorio Odontolgico II. Seleccin del rea. rea Administrativa Personal, Instrumental y Equipo Es importante que los empleados cuenten con una credencial oficial con fotografa nombre y cargo de la empresa. rea de consultorios Es indispensable que el personal conozca el organigrama de la empresa a donde se le indicar las funciones y obligaciones de su cargo en la empresa Es fundamental que el personal administrativo tenga un orden y organizacin de los archivos de la empresa tanto para expedientes de clientes como para los de los proveedores y su documentacin interna.

El instrumental y equipo que se utiliza en el consultorio debe estar en buenas condiciones, deben tener mantenimiento continuo para evitar gastos innecesarios de reparacin y a su vez para garantizar la seguridad de los empleados.

Diagnstico Inicial. Descripcin de la situacin actual por cada una de las 5s. (Incluir fotografas que aporten evidencia a los hechos). Evidencias de la situacin actual antes de aplicar las 5S 1. Desorden de instrumental y equipo obsoleto para el trabajo de odontologa

2. Instalaciones elctricas deficientes

3. Instalaciones inadecuadas

4. Deficiencia de equipo de seguridad

5. Equipo obsoleto

6. Consultorio odontolgico con poca higiene

7. Desechos sin clasificar en el consultorio odontolgico

Nombre de la S

CLASIFICAR

ORGANIZAR

LIMPIAR ESTANDARIZAR DISCIPLINA

Diagnstico inicial No hay organizacin ni clasificacin adecuada de archivos Existe instrumental y equipo en mal estado o con falta de mantenimiento Los empleados no portan credenciales para identificarlos Existe desorden administrativo No se tiene la limpieza adecuada en el rea de trabajo Los archiveros no cuenta con un orden ni estn ubicados en una sola rea No hay orden en los archiveros y los documentos estn desorganizados El instrumental y equipo ya no funcionan o les faltan mantenimiento El rea administrativa y el rea de consultorios no cuentan con la limpieza requerida. No existe la estandarizacin No existe un reglamento interno

Propuesta de implementacin. En base al diagnstico realizado. Objeto Credenciales de Identificacin del personal Clasificacin No tiene Razn de descarte
Crear identidad de la empresa entre los trabajadores

Funciones de trabajo de cada empleado Instrumental equipos y

No tiene

No tiene

Que el personal conozca cul es su funcin y su responsabilidad de su puesto Por seguridad del personal y para bajar coste de reparacin por fallas continuas y para que la empresa sea ms productiva

rea responsable Entrega de Recursos credenciales Humanos con fotografa, cargo y rea a la que pertenece Crear un Recursos organigrama Humanos con las funciones Compra y Recursos mantenimiento Materiales del instrumental y equipo

Accin

Expedientes Archivos

No tiene

Se eliminar tiempos en la bsqueda de la informacin y para dar un mejor servicio al cliente

Cursos de capacitacin al personal que maneja los expedientes

Recursos Humanos / Personal Administrativo

Organizacin. Toma una familia de objetos que mencionaste en el punto anterior con accin de ordenar, asigna un cdigo para ellos (explicando el porqu de dicho cdigo), designa el lugar ptimo para su ubicacin, explicando por qu y determina cuntos objetos deben de estar en dicho lugar. Objeto Cdigo Etiquetar los datos del expediente: Paciente 001 CDIGO: Primero se debe poner el nombre de la Direccin a la que pertenece (PACIENTE). El no. 001 significa que es el nmero del expediente y la razn es a qu hace referencia el expediente. Describe un plan detallado para este punto. Utiliza la metodologa de las 5w y H. W
Que se mejorar quiere

Expediente Mdico

Lugar de ubicacin Correspondencia Archiveros de pacientes de pacientes

Razn

No. De objetos 45 expedientes por cada cajn

W
Porqu se quiere mejorar

W
Cundo se quiere mejorar

W
Dnde se va a mejorar

W
Quin lo mejorar va a

H
Cmo lo mejorar va a

El orden y la organizacin de los expedientes

Para localizarlos fcilmente y evitar prdida de tiempo Expedientes del Personal (interno) Clientes y Proveedores

En 30 das hbiles

En el rea Administrativa de la empresa

Personal administrativo

El personal deber ir a un curso de capacitacin para la mejor organizacin y administracin de documentos

Bienestar personal. Nombra tres actividades a eliminar y tres a establecer para que mejore el bienestar fsico del trabajador. Actividades a eliminar: 1.- Evitar perder el tiempo en llamadas personales y manejo de redes sociales para enfocar sus actividades 2.- No ingerir alimentos en el rea administrativa ni en consultorios o sala de espera para mantener limpias las instalaciones, se debe ingerir los alimentes nicamente en el rea del comedor de empleados o rea de descanso del personal 3.- Se debe eliminar los instrumentos y equipos que no funcionen, tambin se debe eliminar expedientes que sean obsoletos para contar con mejor organizacin en el rea de trabajo Actividades establecer: 1.- Cuando un empleado est capacitado se eliminan tiempos perdidos y brinda un mejor servicio evitando mal uso del instrumental y equipo que genere riesgos favoreciendo siempre la integridad fsica y mental del empleado. 2.-El ambiente de trabajo de la empresa ser de armona y organizacin que da como beneficio bienestar para el empleado teniendo un sentido de pertenencia. 3.- Organizacin de las reas favoreciendo la comunicacin y un mejor servicio a los pacientes. Disciplina. Realiza un reglamento (por lo menos con 10 artculos) para que la metodologa de las 9s funcione de forma correcta.

REGLAMENTO INTERNO. Para que el consultorio odontolgico funcione correctamente debe implementar un reglamento interno: Artculo 1.- Se debe tener orden y organizacin en la empresa haciendo que el lugar de trabajo sea armonioso y prctico que facilite las tareas de los empleados

 Artculo 2.- Se debe tener una correcta comunicacin entre las reas de trabajo Artculo 3- El instrumental, equipo y material de desecho se tiene que reciclar favoreciendo el medio ambiente. Artculo 4- Las diferentes reas que conforman el consultorio odontolgico se deber mantener limpia y organizada. Artculo 5- Todo el personal deber portar su credencial de identificacin en lugar visible durante el tiempo que permanezca dentro de las instalaciones de la empresa. Artculo 6- Se debe de llevar el control de todas las actividades que realiza la empresa, en cuanto a los pacientes, proveedores que ingresan y tener el registro adecuado. Artculo 7- El uniforme es fundamental y ms an para los mdicos. Artculo 8.- Los empleados deben aplicar y llevar a cabo las normas de seguridad para evitar accidentes. Artculo 9- El empleado debe estar orientado hacia el cliente para lograr un buen servicio y la satisfaccin del mismo para fidelizarlo y tener una relacin a largo plazo. Artculo 10Se realizarn auditorias que favorezca detectar reas de

oportunidad y se mejoren los procesos y tiempos de atencin de los pacientes.

Asimismo, describe un pokayoke que implementaras para el correcto funcionamiento de la metodologa. Para llevar a cabo la metodologa se propone el siguiente pokayoke. Para mejorar la atencin y servicio, se integrar un software que manejar la asistente del consultorio, donde previamente, llenar un formulario con informacin personal del paciente, garantizando que el mismo se encuentra en optimas condiciones para ser intervenido dentro del consultorio, dicho software, contendr las informacin actual del paciente, y servir de filtro para minimizar problemas durante las operaciones adems que servir de

herramienta para controlar el avance en los tratamientos que cada paciente este realizndose. . Compromiso. Menciona tres actividades especficas que debern tener la empresa y 2 del trabajador para generarlo.

EMPRESA: 1. La empresa deber comentar, explicar y entregar los manuales administrativos y los procedimientos para cada rea de la empresa para mejorar el desempeo de los empleados 2. La empresa tendr la obligacin de proporcionar el instrumental y equipo en buen estado as como los insumos necesarios para las actividades diarias. 3. La empresa dar uniformes y credenciales a cada uno de sus empleados para la identificacin de cada uno de ellos, as como el departamento al que pertenecen y el puesto que ocupan dentro de la empresa.

TRABAJADOR: 1. El trabajador deber usar su credencial de identificacin y portar el uniforme correspondiente de acuerdo a cada rea. 2. El trabajador deber conocer los manuales para el mejor manejo del instrumental, medicamento funciones y equipo aplicando el

correctamentelas

administrativas,

siguiendo

reglamento interno de la empresa.

Coordinacin. Describe un plan detallado para que el trabajador trabaje en su bienestar personal. Utiliza la metodologa de las 5w y I H. W
Qu se quiere mejorar

W
Porqu se quiere mejorar

W
Cundo se quiere mejorar

W
Dnde se va a mejorar

W
Quin lo va a mejorar

H
Cmo lo va a mejorar

La seguridad en el rea de trabajo y la poltica de higiene en la empresa

Para garantizar que todas sus actividades se desarrollen bajo las normas de seguridad e higiene, procurando siempre el bienestar de los empleados

En 30 das hbiles

Se obtendr mayor seguridad y salud para el trabajador

La empresa

Implementar normas y reglamentos de seguridad e higiene laboral

Estandarizacin. Fija dos metas para cada una de las 8 Ss restantes. (De tiempo, de costo, de lugar, etc.) Nombre de la S 1 Eficiencia de las actividades del personal Fija dos metas por S
La repeticin de actividades ya que se da progresivamente una mayor eficiencia y eficacia. Entrenamiento, capacitacin y planes de accin en la administracin de personal.

2 Organizacin del trabajo. 3 Nuevos procesos de administracin

Mejorar los procesos de la empresa y mejorar la imagen corporativa de la empresa La innovacin y la creacin de procesos de la empresa son importante para la reduccin de los costos por rea.

4 Equilibrio entre las actividades del personal y el capital

5 Uniformidad de los productos

Designar el personal a las reas que le corresponde segn sus habilidades y capacidades de la empresa Solicitar a los proveedores medicamentos necesarias los

6 La especializacin tcnica

Estandarizar procesos de la empresa Comprar productos de proveedores calidad a los

Compra de nuevo instrumental y equipo Capacitacin constante a todo el personal de la empresa

Constancia. Una vez que se evalen las metas mencionadas en la S anterior, menciona qu acciones correctivas podrs proveer que se deben de realizar para que la metodologa mejore continuamente. Fija 1 accin por cada una de las 8 Ss restantes. III. Propuesta de promocin. Nombrar 5 actividades y los das en que se llevaran a cabo las actividades (empezando el 2 de diciembre del 2013) Actividad Responsable 1.- Anunciar y dar Administrador general circulares d los cambios que se llevarn a cabo 2.Curso de Responsable capacitacin para el Recursos Humanos personal de la empresa 3.Implementar nuevos proceso 4.Evaluar resultados 5.acciones continua los Toda la empresa Da (s) de la promocin El 2 de diciembre del 2013

de Del 8 al 16 de diciembre de 2013

Del 2 al 28 de Diciembre del 2013 de Del 20 al 30 Diciembre de 2014 de

los Responsable recursos Humanos

Implementar de mejoras Administrador general

Del 20 de Diciembre en adelante

IV.

Nombra 3 temas en los que enfocaras la capacitacin y el entrenamiento al personal.

Tema. 1.- CAPACITACIN DE PERSONAL: La capacitacin debe de ser continua ya sea en cursos presenciales como en lnea para que el personal desarrolle sus habilidades y su destrezas fortaleciendo su conocimiento La capacitacin del personal dar como resultado: El empleado tendr la capacidad de tomar decisiones Se formarn y desarrollarn al personal para escalar al siguiente nivel Superacin Profesional y Personal Lealtad y compromiso a la empresa Ambiente laboral sano y eficiente 2.- MEJORA EN LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA: Debe haber un comunicacin abierta y reciproca en todas la reas de la empresa L esto genera confianza, trabajo en equipo ,el entorno de la empresa va hacer de calidad para trabajar, creando empleados satisfechos que va dar como resultado ms productividad para la empresa 3.- FORMACIN DE LIDERES: El objetivo es formar lideres capaces de resolver situaciones o problemas que desempeen su labor de mejor forma posible apoyando a sus subordinados explotando sus habilidades y destrezas para otorgar un servicio de excelencia.

VI. CONCLUSIONES: La implementacin de un sistema de calidad permitir fortalecer los procesos realizados en el consultorio al mismo tiempo que generara una cultura de auto control y competitividad. Se debe contar con un compromiso total del recurso humano para lograr los resultados requeridos es decir que se necesita de la colaboracin de todos y cada uno de los colaboradores involucrados, informados y liderando su funcionamiento. La calidad en los procesos permite elevar el nivel de competitividad del consultorio y por ende la percepcin por parte del publico. La aplicacin de la estrategia de las 5S se traduce en un elevado nivel de motivacin , orden ,limpieza y disciplina lo que incentiva la productividad. Adems permite disear espacios y procesos ideales. La administracin del consultorio debe contar con una planeacin clara y precisa para lograr los resultados esperados.

VII. REFERENCIAS Hospital Centro Oriente (2011). Manual de la Implementacin de la Estrategia 5S. Recuperado el 29 de Noviembre del 2013, de: http://www.google.com.mx/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=2&ve d=0CDAQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.esecentrooriente.gov.co%2Fhco%2Fima ges%2Fstories%2Fplaneacion%2Fgestioncalidad%2Fmanual%2520implementacion %2520estrategia%2520de%2520las%25205s.pdf&ei=X36aUsXrC5H8oATmoKYDw&usg=AFQjCNH-nQ3aEJwIHT0ozg--p-L_ADDAjA&bvm=bv.57155469,d.cGU