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La ngociation commerciale : les tapes de lacte de vente

1) La prise de contact Lorsqu'elle se fait en magasin, on utilise la rgle des "4x20". Pour rappel, ce sont : -les 20 premires secondes : l'ambiance de l'acte de vente est lie l'approche de la clientle. Ne pas "agresser" le client ds son arrive. -les 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes du type "En quoi puis-je vous aider ?". -les 20 premiers gestes : la dmarche et la gestuelle sont capitales pou pour crer une ambiance dtendue et propice l'achat. -les 20 premiers cm2 : il faut absolument regarder le client et sourire. Attention, ne pas regarder le client dans les yeux trop longtemps. A l'inverse, pour une vente itinrante, il faut mettre en place deux actions : valider (Mr. x ?) et se prsenter (Bonjour, Mr. y de la socit..). Ces deux actions sont importantes car elles influencent le client qui dcide d'autoriser ou non la prise de contact. 2) La dcouverte des besoins Cela passe par le questionnement. Le type de questionnement est vari et dpend de la situation dans laquelle on se trouve (entonnoir, ouverte, alternative, miroir, ricochet...). Durant ce questionnement, il est ncessaire de pratiquer l'coute active et dterminer les motivations subjectives du client : c'est le SONCAS ou plus prcisment la Scurit, l'Orgueil, la Nouveaut, le Confort, l'Argent et la Sympathie. Le vendeur peut galement avoir recours aux OAV (outils d'aide la vente). Pour une vente itinrante, le vendeur utilise le Plan de dcouverte qui regroupe les ides suivantes : situation actuelle, besoins et solutions. 3) La reformulation "Si j'ai bien compris, c'est cela ?". L'objectif ici est de montrer que l'on a cout le client et lui montrer que l'on a compris ses besoins. 4) L'argumentation L'argumentation passe par la maitrise du CAP. On argumente donc sur les caractristiques du produit qui sont traduites en avantages et cela peut tre prouv par des catalogues, des tests... 5) Le traitement des objections Les objections peuvent tre relles , la solution ne correspond pas aux attentes du client, techniques ou test pour voir si l'on peut croire ou non le vendeur ou bien encore prtextes. Pour traiter les objections, le vendeur peut utiliser diffrentes techniques : -boomerang : on renvoie un argument. -effritement : on pose une multitude de questions. -silence : on fait mine de ne pas avoir entendu. -cran : "j'y reviendrai plus tard". -preuve ou citation. -miroir et ricochet : on relance la mme question. 6) La conclusion de la vente En premier, c'est l'annonce du prix. Attention, cela peut tre un frein. Pour cela, on utilise la rgle des "4 oprations" : -on additionne les avantages -on diminue les inconvnients -on multiplie les gains -on divise le prix Il faut galement guetter les signaux d'achat que sont les gestes, la mise en situation d'achat (le client garde le produit dans les mains) ou bien que la personne pose des questions. La conclusion est donc un moment important. Il faut la fois trouver le bon moment et la bonne mthode pour conclure. 7) La prise de cong C'est le moment de se rendre en caisse. Le vendeur doit absolument accompagner le client et le prendre en charge jusqu'au bout. C'est galement le moment o l'on flicite et rassure le client sur son choix. Ne jamais revenir sur un point de l'argumentation, une nouvelle objection pourrait survenir. Enfin, ne pas oublier de saluer chaleureusement le client et de prvoir le contact ("A bientt"). 8) Le suivi de la vente Il est ncessaire pour : -mettre jour les documents administratifs -faire un rapport de visite (vente itinrante) -prparer la livraison -recontacter le client -vrifier la livraison -travailler la facturation...