Gestin orientada hacia el cliente

Gestin estratgica integrada

Balanced Scorecard
(Cuadro de Mando Integral)
Gestin orientada hacia el cliente
Cultura
Estrategia
Estructura
Desempeo
Procesos
Proceso de
Planificacin
Procesos de
informaciny
comunicacin
Proceso de
Negocio
Procesos de
Control y
Recompensa
Tecnologa
Globalizacin
Nuevas formas
de organizacin
Procesos
Actividades
Benchmarking
Determinacin de
costos en funcin de
la actividad
BSC-CMI
Marco de la Gestin Estratgica
Paso 1
Definir
la Visin
Paso 2
Identificar los
Temas
Estratgicos
Paso 4
Determinar
Indicadores
Paso 6
Seleccionar
Iniciativas
Prioritarias
Paso 5
Definir
Metas
Paso 3
Construir las
Relaciones
Estratgicas
(Objetivos)
Paso 7
Implantacin
Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)
Proceso de Construccin
Construir el
Mapa Estratgico
Gestin orientada hacia el cliente
Creacin de un mapa estratgico
El proceso comienza con una revisin externa de la estrategia de la
compaa y sus correspondientes objetivos estratgicos:
El equipo directivo establece los objetivos ms importantes
Luego se determinan los ms relevantes y que tengan mayor impacto
en el alcance de la Visin
Gestin orientada hacia el cliente
Proceso de Fijacin de Objetivos
Objetivos
Estratgicos
Direccin
Superior
Objetivos
Subordinados
Objetivos
Operacionales
Objetivos
Individuales
Direccin
Ejecutiva
Direccin Media
Individuos
Entidad
Gestin orientada hacia el cliente
La
Visin de
la entidad
1
Desarrollar la
Visin del Futuro
2
3
Conectar la Visin
con la Ejecucin
Ejecutar estrategia,
alineando iniciativas
Gestin orientada hacia el cliente
La
Visin de
la entidad
1
Desarrollar la
Visin del Futuro
Conectar la Visin
con la Ejecucin
Ejecutar estrategia,
alineando iniciativas
Cuadro de Mando Integral
(Balanced Scorecard)
La Herramienta ms efectiva para monitorizar los resultados de un
proceso de gestin equilibrada
Gestin orientada hacia el cliente
Misin
Objetivos
Indicadores
Metas Cuantitativas
Responsabilidades
Iniciativas
La
Visin de
la entidad
Desarrollar la
Visin del Futuro
Conectar la Visin
con la Ejecucin
Ejecutar estrategia,
alineando iniciativas
Gestin orientada hacia el cliente
Gestin orientada hacia el cliente
Fijacin de objetivos balanceados y desde 4 perspectivas
Financieros
Cmo nos ven los
accionistas?
Clientes
cmo nos ven los
clientes?
Aprendizaje y
Crecimiento
qu competencias son
claves para innovar y
mejorar?
Procesos
Internos
En qu debemos
ser excelentes?
Misin
Visin
Objetivos
Gestin orientada hacia el cliente
Para conseguir xito
financiero
qu imagen
deberamos presentar
a nuestros accionistas?
FINANZAS
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
Para alcanzar nuestra
Visin cmo sosten-
dremos nuestra habilidad
Para cambiar y mejorar?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
Para alcanzar
nuestra visin
qu imagen
deberamos
presentar a
nuestros clientes?
CLIENTES
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
Para satisfacer a
nuestros clientes
y accionistas,
qu procesos del
Negocio debemos
destacar?
PROCESOS INTERNOS
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
VISION Y
ESTRATEGIA
M
A

A
N
A
M
A

A
N
A
A
Y
E
R
A
Y
E
R
H
O
Y
H
O
Y
Gestin orientada hacia el cliente
Fijacin de objetivos balanceados y desde 4 perspectivas
Gestin orientada hacia el cliente
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37) Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
Operador
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
Scorecard
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37) Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
Balanced Scorecard BSC
El Foco Organizacional
Gestin orientada hacia el cliente
Primero, se definen los Objetivos con el Equipo Directivo
Gestin orientada hacia el cliente
Una vez definidos los objetivos, se examinan las
relaciones entre ellos
desde cuatro perspectivas
Este enfoque se basa en identificar Objetivos.
Primero, desde una perspectiva estrictamente Financiera;
Segundo, los que aportan una proposicin de valor - diferenciacin- para
los Clientes;
Tercero, los previstos para los procesos internos del negocio, por ej.:
desarrollo de nuevos servicios, y
Cuarto, los que impacten a los empleados Aprendizaje y Crecimiento.
Gestin orientada hacia el cliente
Luego hay que vincular (causa-efecto) los
Objetivos desde las cuatro perspectivas:
Los Objetivos de los Clientes con los Financieros.
Despus hay que analizar el efecto en los objetivos de
Procesos de los Objetivos de los Clientes.
Y finalmente examinar la relacin de los empleados y los
Objetivos de los Procesos.
Gestin orientada hacia el cliente
Se definen los objetivos y se relacionan entre s
Gestin orientada hacia el cliente
Creacin de un mapa estratgico:
todos los objetivos estn enlazados
Una vez se tienen claros los objetivos hay que definir Indicadores:
. Se pretende tener uno o dos indicadores por cada objetivo.
. Si los indicadores son efectivos, se podrn identificar problemas
con anterioridad, antes de que impacten en los resultados
financieros.
Gestin orientada hacia el cliente
Ofrecer productos
y una atencin
atractiva
Disponer de los
productos
requeridos
Brindar una
atencin de
excelencia
Mantener
personal
capacitado y
motivado
Desarrollar
informacin de
proveedores
Mapa Estratgico:
Diagrama de la relacin causa efecto entre objetivos estratgicos
Financiera
Cliente
Interna
Aprendizaje
Gestin orientada hacia el cliente
Tema Estratgico:
Excelencia de Servicio al Cliente
Maximizar el
Resultado
Crecer en forma
rentable
CMI y Mapa Estratgico
Mapa Estratgico:
Diagrama de la relacin causa efecto entre objetivos estratgicos
Financiera
Cliente
Interna
Aprendizaje
Gestin orientada hacia el cliente
Tema Estratgico:
Excelencia de Servicio al Cliente
CMI y Mapa Estratgico
Objetivos
Disponibilidad de
Productos
requeridos
Metas
90 %
Iniciativas
Materializacin
Alianza
Estratgica con
Proveedores
Claves
Indicadores
Productos
Disponibles
Productos
Ofrecidos
Factor
crtico para
el xito de la
estrategia
Mtrica
asociada a la
evaluacin
del objetivo
Logro
comprometido
Acciones
para
alcanzar los
objetivos
Ofrecer productos
y una atencin
atractiva
Disponer de los
productos
requeridos Brindar una
atencin de
excelencia
Mantener
personal
capacitado y
motivado
Desarrollar
informacin de
proveedores
Maximizar el
Resultado
Crecer en forma
rentable
Beneficios del
Balanced Scorecard
Beneficios del
Balanced Scorecard
Herramienta de comunicacin,
motivacin e incentivo.
Herramienta de comunicacin,
motivacin e incentivo.
Alineamiento estratgico
Alineamiento estratgico
Integracin entre los diversos
niveles
Integracin entre los diversos
niveles
Seguimiento y control de
planes
Seguimiento y control de
planes
Benefecios del BSC (CMI)
Gestin orientada hacia el cliente
Plan de Implementaci Plan de Implementaci n n
Liderazgo
Ejecutivo
Proceso
Continuo
Transformar la
Estrategia en
tarea cotidiana
Estrategia en
trminos
operacionales
BSC
Crear Sinergia
Objetivos de Objetivos de la la Implementaci Implementaci n n del del BSC (CMI): BSC (CMI):
Crear Crear una una Organizaci Organizaci n n enfocada enfocada en en la la Estrategia Estrategia
Gestin orientada hacia el cliente
Ejemplos de Indicadores
para establecer metas
Gestin orientada hacia el cliente
Cuentas por cobrar / Ventas diarias medias Perodo de cobro
(Activo circulante Existencias) / Pasivo circulante Liquidez
Activo circulante / Pasivo circulante Liquidez
Cuota de mercado actual
Aumento cuota
de mercado
Series histricas de las ventas, tanto de servicios como
de mercancas
Aumento de
ventas
Rentabilidad econmica, Margen comercial, Rendimiento
de los activos
Rentabilidad
Indicadores Financieros
Factores clave
Financieros
Gestin orientada hacia el cliente
Deuda Total / Patrimonio Solvencia
Clientes contratados / clientes potenciales, Encuestas
Satisfaccin del
cliente
Clientes contratados / clientes potenciales (para cada
grupo de clientes y total)
Nuevos clientes
Estadsticas de ingresos por tipo de servicios
Estadsticas de equipos contratados por grupos de
clientes
Ventas cruzadas
Estadsticas de ingresos por grupos de clientes.
Retencin de
clientes
Indicadores de cliente
Factores clave
de Cliente
Gestin orientada hacia el cliente
Anlisis del estado de las cuentas por cobrar para las
categoras siguientes: hasta 30 das, hasta 60 das, hasta 90
das, ms de 90 das y total
Cuentas por cobrar
por edades
Plazo promedio del inventario, Tiempo promedio para satisfacer
una solicitud de compra, Vulnerabilidad a las existencias
Logstica adecuada
Tiempo de respuesta de los servicios informticos para cada
zona de atencin y total
Tiempo promedio para satisfacer una solicitud de compra
Entrega puntual
Atencin a reclamaciones (para cada tipo de servicio),
Estadsticas de ingresos por tipo de servicios
Encuestas en sitio Web
Servicio de calidad
Capacidad de respuesta a la restauracin de la garanta para
cada zona de atencin de los servicios informticos y para los
clientes no contratados
Servicio postventa
Indicadores de Procesos Internos
Factores clave de
Procesos Internos
Gestin orientada hacia el cliente
Encuestas Satisfaccin
1 (Bajas del perodo/Promedio de trabajadores) Retencin
Ventas / Promedio de trabajadores Productividad
Diagnsticos de conocimientos, % de Trabajadores que
reciben algn tipo de formacin
Formacin
Indicadores de Aprendizaje y Crecimiento
Factores clave de
Trabajadores
Gestin orientada hacia el cliente
Ejemplo de Cuadro de Mando
Integral para el Sector Turstico
Ruta de la
Independencia
Ejemplos de Indicadores
para establecer metas
Gestin orientada hacia el cliente
Misin
Aportar al desarrollo socioeconmico de la comuna con la
creacin de fuentes de empleo, y fortalecer la identidad local
Ruta de la Independencia
Gestin orientada hacia el cliente
Objetivos
. Incrementar el ingreso per cpita
por el turismo
. Desestacionalizar la actividad
turstica
Perspectiva Financiera
Gestin orientada hacia el cliente
Objetivos
. Satisfaccin tal de los turistas que
recomienden la experiencia
. Combinar el turismo cultural con
otros tipos de turismo (recreativo,
ecolgico, medicinal, etc.)
Perspectiva de los clientes -Turistas
Gestin orientada hacia el cliente
Objetivos
. Mejorar la infraestructura turstica
de la comuna
. Catastro de los principales hitos
georeferenciados
Perspectiva de los Procesos Internos
Gestin orientada hacia el cliente
Objetivos
. Mejorar capacidad de gestin local
. Establecer un sistema de informacin
sobre el estado de la infraestructura
. Formacin de Guas Turstico locales
Perspectiva del aprendizaje y del crecimiento
Gestin orientada hacia el cliente
Objetivos
Aportar al desarrollo socioeconmico de la comuna con la
creacin de fuentes de empleo, y fortalecer la identidad local
Misin
Perspectiva
financiera
Combinar el turismo cultural con otros tipos de turismo
(recreativo, ecolgico, agronmico, medicinal, etc.)
Satisfaccin tal de los turistas que recomienden la
experiencia
Perspectiva del
cliente-Turistas
Desestacionalizar la actividad turstica
Incrementar el ingreso per cpita por el turismo
Gestin orientada hacia el cliente
Objetivos
Perspectiva de los
procesos internos
Formacin de Guas Tursticos locales que presenta la
Ruta de la Independencia
Establecer un sistema de informacin sobre el estado de la
infraestructura que conforma la Ruta de la Independencia
Mejorar capacidad de gestin local
Perspectiva del
aprendizaje y del
crecimiento
Catastro de los principales hitos geo-referenciados
incluidos en la ruta de la independencia
Mejorar la infraestructura de comuna (caminos, sealtica,
miradores, estacionamientos, alojamientos, etc.)
Gestin orientada hacia el cliente
Objetivos
Perspectiva Financiera
Perspectiva de los clientes -Turistas
Perspectiva Procesos Internos
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Desestacionalizar
actividad turstica
Formacin de Guas
Tursticos locales
Incrementar el ingreso
per cpita
Satisfacer expectativas de
turistas
Combinar turismo
cultural con otros tipos
de turismo
Mejorar la infraestructura turstica
Catastro de los
principales hitos
Mejorar capacidad de
gestin
Establecer un
sistema de
informacin
Gestin orientada hacia el cliente
Mapa Estratgico
Desestacionalizar
actividad turstica
Formacin de
Guas Tursticos
locales
Incrementar el
ingreso per cpita
Satisfacer expectativas de
turistas
Combinar turismo
cultural con otros
tipos de turismo
Mejorar la
infraestructura
turstica
Catastro de los
principales hitos
Mejorar
capacidad de
gestin
Establecer un
sistema de
informacin
Gestin orientada hacia el cliente
Mapa Estratgico
Desestacionalizar
actividad turstica
Formacin de
Guas Tursticos
locales
Incrementar el
ingreso per cpita
Satisfacer expectativas de
turistas
Combinar turismo
cultural con otros
tipos de turismo
Mejorar la
infraestructura
turstica
Catastro de los
principales hitos
Mejorar
capacidad de
gestin
Establecer un
sistema de
informacin
Financiera
Clientes -Turistas
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Gestin orientada hacia el cliente
Prespectiva Objetivos
Incrementar el ingreso per cpita por el
turismo
Desestacionalizar la actividad turstica
Satisfaccin tal de los turistas que
recomienden la experiencia
Combinar el turismo cultural con otros tipos de
turismo (recreativo, ecolgico, etc.)
Mejorar la infraestructura de comuna
Catastro de los principales hitos
georeferenciados
Mejorar capacidad de gestin local
Establecer un sistema de informacin sobre el
estado de la infraestructura
Formacin Guas Tursticos locales
Perspectiva
del
aprendizaje
y del
crecimiento
Perspectiva
de los
procesos
internos
Perspectiva
del cliente
(Turistas)
Perspectiva
financiera
Prespectiva Objetivos Indicadores
Incrementar el ingreso per
cpita por el turismo
. Gasto diario por turista
. Duracin de la estada
Desestacionalizar la
actividad turstica
. Cantidad de turistas fuera
de temporada
. Gasto diario fuera de
temporada por turista
Satisfaccin tal de los
turistas que recomienden la
experiencia
. Nmero de visitantes
. Duracin de la estada
. Cantidad de pernoctaciones
Combinar el turismo cultural
con otros tipos de turismo
(recreativo, ecolgico, etc.)
. Turistas RI que realizan
otras actividades tursticas
Mejorar la infraestructura de
comuna
. Inversin realizada en:
. Caminos y obras viales
. Sealtica
. Alojamiento
Catastro de los principales
hitos georeferenciados
. Cantidad de lugares
. Cantidad de lugares
documentacin
Mejorar capacidad de
gestin local
. Cantidad de ejecutivos
capacitados
. Giras de captura de
tecnologa
. Formacin Consorcios,
Clusters y Redes
Establecer un sistema de
informacin sobre el estado
de la infraestructura
. Informes de estado
de infaesructura
Formacin Guas Tursticos
locales
. Cursos de Formacin
de Guas
Perspectiva
del
aprendizaje
y del
crecimiento
Perspectiva
de los
procesos
internos
Perspectiva
del cliente
(Turistas)
Perspectiva
financiera
Prespectiva Objetivos Indicadores Metas Cuantitativas
Incrementar el ingreso per cpita por
el turismo
. Gasto diario por turista
. Duracin de la estada
. de US$ 55 a US$ 150
. de 3 a 10 das
Desestacionalizar la actividad turstica
. Cantidad de turistas fuera
de temporada
. Gasto diario fuera de
temporada por turista
. Del 20% al 40% de las visitas
. de US$ 55 a US$ 150
Satisfaccin tal de los turistas que
recomienden la experiencia
. Nmero de visitantes
. Duracin de la estada
. Cantidad de pernoctaciones
. Aumento: 50%
. De 3 a 10 das
. De 3 a 10 das
Combinar el turismo cultural con otros
tipos de turismo (recreativo,
ecolgico, etc.)
. Turistas RI que realizan
otras actividades tursticas
25%, adems utiliza otro turismo
Mejorar la infraestructura de comuna
. Inversin realizada en:
. Caminos y obras viales
. Sealtica
. Alojamiento
Mejora de caminos interiores:
75%
Catastro de los principales hitos
georeferenciados
. Cantidad de lugares
. Cantidad de lugares
documentacin
. 80 sitios georefernenciados
. 80 sitios documentados
Mejorar capacidad de gestin local
. Cantidad de ejecutivos
capacitados
. Giras de captura de
tecnologa
. Formacin Consorcios,
Clusters y Redes
. 30 empresarios locales
. 2 giras de captura
. Formacin de 3 consorcios
Establecer un sistema de informacin
sobre el estado de la infraestructura
. Informes de estado
de infaesructura
. 1 informe al ao
Formacin Guas Tursticos locales
. Cursos de Formacin
de Guas
. 45 guas capacitados
Perspectiva
financiera
Perspectiva
del cliente
(Turistas)
Perspectiva
de los
procesos
internos
Perspectiva
del
aprendizaje
y del
crecimiento
Prespectiva Objetivos Indicadores Metas Cuantitativas Responsabilidades
Incrementar el ingreso per cpita por
el turismo
. Gasto diario por turista
. Duracin de la estada
. de US$ 55 a US$ 150
. de 3 a 10 das
Todos los actores de la
industria
Desestacionalizar la actividad turstica
. Cantidad de turistas fuera
de temporada
. Gasto diario fuera de
temporada por turista
. Del 20% al 40% de las visitas
. de US$ 55 a US$ 150
Todos los actores de la
industria
Satisfaccin tal de los turistas que
recomienden la experiencia
. Nmero de visitantes
. Duracin de la estada
. Cantidad de pernoctaciones
. Aumento: 50%
. De 3 a 10 das
. De 3 a 10 das
Todos los actores de la
industria
Combinar el turismo cultural con otros
tipos de turismo (recreativo,
ecolgico, etc.)
. Turistas RI que realizan
otras actividades tursticas
25%, adems utiliza otro turismo
Todos los actores de la
industria
Mejorar la infraestructura de comuna
. Inversin realizada en:
. Caminos y obras viales
. Sealtica
. Alojamiento
Mejora de caminos interiores:
75%
Vialidad
Municipio
Juntas de Vecinos
Catastro de los principales hitos
georeferenciados
. Cantidad de lugares
. Cantidad de lugares
documentacin
. 80 sitios georefernenciados
. 80 sitios documentados
Utalca
Dibam
Historiadores
Mejorar capacidad de gestin local
. Cantidad de ejecutivos
capacitados
. Giras de captura de
tecnologa
. Formacin Consorcios,
Clusters y Redes
. 30 empresarios locales
. 2 giras de captura
. Formacin de 3 consorcios
Universidades
Cmaras de Turismo,
Corfo, Sence
Establecer un sistema de informacin
sobre el estado de la infraestructura
. Informes de estado
de infaesructura
. 1 informe al ao SERNATUR
Formacin Guas Tursticos locales
. Cursos de Formacin
de Guas
. 45 guas capacitados Actores de la industria
Perspectiva
financiera
Perspectiva
del cliente
(Turistas)
Perspectiva
de los
procesos
internos
Perspectiva
del
aprendizaje
y del
crecimiento
Prespectiva Objetivos Indicadores Metas Cuantitativas Responsabilidades
Incrementar el ingreso
per cpita por el turismo
. Gasto diario por turista
. Duracin de la estada
. de US$ 55 a US$ 150
. de 3 a 10 das
Todos los actores de la
industria
Desestacionalizar la
actividad turstica
. Cantidad de turistas fuera
de temporada
. Gasto diario fuera de
temporada por turista
. Del 20% al 40% de las
visitas
. de US$ 55 a US$ 150
Todos los actores de la
industria
Satisfaccin tal de los
turistas que recomienden
la experiencia
. Nmero de visitantes
. Duracin de la estada
. Cantidad de
pernoctaciones
. Aumento: 50%
. De 3 a 10 das
. De 3 a 10 das
Todos los actores de la
industria
Combinar el turismo
cultural con otros tipos
de turismo (recreativo,
ecolgico, etc.)
. Turistas RI que realizan
otras actividades
tursticas
25%, adems utiliza otro turismo
Todos los actores de la
industria
Mejorar la infraestructura
de comuna
. Inversin realizada en:
. Caminos y obras viales
. Sealtica
. Alojamiento
Mejora de caminos interiores:
75%
Vialidad
Municipio
Juntas de Vecinos
Catastro de los
principales hitos
georeferenciados
. Cantidad de lugares
. Cantidad de lugares
documentacin
. 80 sitios georefernenciados
. 80 sitios documentados
Utalca
Dibam
Historiadores
Mejorar capacidad de
gestin local
. Cantidad de ejecutivos
capacitados
. Giras de captura de
tecnologa
. Formacin Consorcios,
Clusters y Redes
. 30 empresarios locales
. 2 giras de captura
. Formacin de 3 consorcios
Universidades
Cmaras de
Turismo,
Corfo, Sence
Establecer un sistema de
informacin sobre el
estado de la
infraestructura
. Informes de estado
de infaesructura
. 1 informe al ao SERNATUR
Formacin Guas
Tursticos locales
. Cursos de Formacin
de Guas
. 45 guas capacitados Actores de la industria
Perspectiva
financiera
Perspectiva
del cliente
(Turistas)
Iniciativas
. Mejorar la calidad de servicios
. Articular rutas y giras flexibles
. Gestin comercial integral
. Promocin en los lugares de
origen
. Promociones tursticas
. Gestin turstica integrada
. Programa acogida del visitante
. Encuesta de percepcin de
visitantes
. Oficinas de informacin turstica
con accin persuasivas
. Promociones donde se pernocta
. Programa de mantencin de Vias
Tursticas
. Proyecto de Georeferenciacin
. Documentacin de sitios
histricos
Programa de Capacitacin
Empresarial en Turstico Histrico
Cultural
. Inspeccin del estado de la
infraestructura turstica
. Programa de Formacin de Guas
de Turismo Histrico-Cultural
Perspectiva
del
aprendizaje
y del
crecimiento
Perspectiva
de los
procesos
internos
El BSC (CMI) Iniciativas que se transforman en proyectos
integrados y correlacionados
Gestin de los proyectos o
Iniciativas
El xito del CMI, el logro de los objetivos,
depende de la ejecucin de los proyectos
dentro de los plazos
Ficha de Proyectos
Oficinas de informacin turstica con accin persuasiva
Plazo
Articular rutas y giras flexibles
Proyecto
Gestin comercial integral
xxxxx
Proyecto
Mejorar la calidad de servicios
Incrementar el ingreso per cpita por el turismo
Todos los actores de la industria
Proyecto
Proyecto
Programa acogida del visitante
Proyecto
Encuesta de percepcin de visitantes
Proyecto
Promocin en los lugares de origen
Proyecto
Promociones tursticas
Proyecto
Stakeholders
. Ministerio de OO PP
. Gobierno Regional
. Municipalidad
. Sernatur
. Corfo-Sercotec-Fosis
mm $ xxxxx
30 de junio de 2009
Propsito
Responsable
Equipo
Recursos
Se deben confeccionar fichas de cada proyecto en particular,
con el fin de poder "venderlos" a los stakeholders,
administrarlos y gestionar su ejecucin
Gestin orientada hacia el cliente
Para que los proyectos sean ejecutados en forma
equilibrada y coherentes, se debe establecer un plan de
implantacin a largo plazo
1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S
1
Mejorar la calidad de servicios
2
Articular rutas y giras flexibles
3
Gestin comercial integral
4
Promocin en los lugares de origen
5
Promociones tursticas
6
Gestin turstica integrada
2009 2010
Proyecto
2011 2006 2007 2008
Gestin orientada hacia el cliente
1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S
1
Mejorar la calidad de servicios
2
Articular rutas y giras flexibles
3
Gestin comercial integral
4
Promocin en los lugares de origen
5
Promociones tursticas
6
Gestin turstica integrada
7
Programa acogida del visitante
8
Encuesta de percepcin de visitantes
9
Oficinas de informacin turstica con
accin persuasiva
10
Promociones donde se pernocta
11
Programa de mantencin de Vias
Tursticas
12
Proyecto de Georeferenciacin
13
Documentacin de sitios histricos
14
Capacitacin Empresarial en Tursmo
Histrico Cultural
15
Inspeccin del estado de la
infraestructura turstica
16
Programa de Formacin de Guas de
Turismo Histrico-Cultural
2009 2010
Proyecto
2011 2006 2007 2008
Una vez priorizados los proyectos, se debe lograr el
involucramiento de la direccin de esta iniciativa para la
asignacin de los recursos.
Se desecharn aquellos proyectos que no aporten valor a los
objetivos generales.
Ficha de Proyectos
Oficinas de informacin turstica con accin persuasiva
Plazo
Articular rutas y giras flexibles
Proyecto
Gestin comercial integral
xxxxx
Proyecto
Mejorar la calidad de servicios
Incrementar el ingreso per cpita por el turismo
Todos los actores de la industria
Proyecto
Proyecto
Programa acogida del visitante
Proyecto
Encuesta de percepcin de visitantes
Proyecto
Promocin en los lugares de origen
Proyecto
Promociones tursticas
Proyecto
Stakeholders
. Ministerio de OO PP
. Gobierno Regional
. Municipalidad
. Sernatur
. Corfo-Sercotec-Fosis
mm $ xxxxx
30 de junio de 2009
Propsito
Responsable
Equipo
Recursos
O
K
Gestin orientada hacia el cliente
Se debe realizar una revisin sistemtica de los
proyectos para evitar redundancias
Prespectiva Objetivos
Incrementar el ingreso per cpita por
el turismo
Desestacionalizar la actividad turstica
Satisfaccin tal de los turistas que
recomienden la experiencia
Combinar el turismo cultural con otros
tipos de turismo (recreativo, ecolgico,
etc.)
Perspectiva
financiera
Perspectiva
del cliente
(Turistas)
Proyectos
. Mejorar la calidad de servicios
. Articular rutas y giras flexibles
. Gestin comercial integral
. Promocin en los lugares de origen
. Promociones tursticas
. Gestin turstica integrada
. Programa acogida del visitante
. Encuesta de percepcin de visitantes
. Oficinas de informacin turstica con accin
persuasivas
. Promociones donde se pernocta
Evaluacin
Sistemtica
Gestin orientada hacia el cliente
Los proyectos no alineados con los objetivos
estratgicos, deben ser eliminados.
Mejorar la infraestructura de comuna
Catastro de los principales hitos
georeferenciados
Mejorar capacidad de gestin local
Establecer un sistema de informacin
sobre el estado de la infraestructura
Formacin Guas Tursticos locales
. Programa de mantencin de Vias Tursticas
. Proyecto de Georeferenciacin
. Documentacin de sitios histricos
Programa de Capacitacin Empresarial en Tursmo
Histrico Cultural
. Inspeccin del estado de la infraestructura
turstica
. Programa de Formacin de Guas de Turismo
Histrico-Cultural
Evaluacin
Sistemtica
Objetivos
Proyectos
Gestin orientada hacia el cliente
Mapa Estratgico: Alinear la Organizacin
Esta misma metodologa se aplica top down a toda la entidad, en
que el nivel inferior, acoge como estratgicos los objetivos del nivel
inmediatamente superior
Informe de
Preparacin
Estratgica de TI
Estrategia /
Programa de
Desarrollo de TI
Proceso de
Administracin
Enfocado en la
Estrategia
Valor para el
dueo
Crecimiento Productividad
Propuesta de
Valor a los
Clientes
Innovacin
Adm. de
Clientes
Excelencia
Operacional
Relaciones
con entorno
Tecnologas Estratgicas
Competencias Estratgicas
Cultura Organizacional
Dueo
Procesos
Aprendizaje
Clientes
(Externos)
Mapa Estratgico Corporativo
Valor para el
dueo
Eficacia TI Eficiencia TI
Dueo
Procesos
Aprendizaje
Clientes
(Internos)
Preparacin
Estratgica TI
Mantener
Sistemas
Precio
Competitivo
Asociacin con
las UEN
Liderazgo en
las Sucursales
Excelencia
Operacional
Sistemas
Competencias
de TI
Clima para la
Accin
Mapa Estratgico de TI
Planificacin del Capital
Estratgico de TI
Administracin
Estratgica de TI
Gestin orientada hacia el cliente
"LO QUE NO SE PUEDE MEDIR,
NO SE PUEDE GESTIONAR"
Gestin orientada hacia el cliente
Resumen
El Cuadro de Mando Integral permite trazar un plan estratgico a
corto y medio plazo
Alinear a los directivos en torno a una Visin de Crecimiento de la
entidad
Desarrollar una cultura de compromiso y de rigurosidad para
obtener resultados consistentes con la estrategia
Ayudar a cerrar los gaps de Satisfaccin del Cliente (p.ej.: lo que se
ofrece vs lo que se percibe)
Proveer un sistema de gestin que permitir lograr el mximo valor
para los accionistas.
Gestin orientada hacia el cliente
Alienados los objetivos, se deben especificar los indicadores
A cada indicador se debe asignar metas cuantitativas para eliminar
ambigedades
Las responsabilidades deben ser claras. Asumir responsabilidades
y llevar acciones concretas
Se obtiene un plan de gestin de la empresa basado en mltiples
proyectos
Se debe establecer un plan de implantacin de los proyectos,
debidamente priorizados
Se debe hacer una revisin sistemtica de los proyectos en curso,
como parte del control de la gestin
Gestin orientada hacia el cliente
Resumen
Paso 1
Definir
la Visin
Paso 2
Identificar
los Temas
Estratgicos
Paso 4
Determinar
Indicadores
Paso 6
Seleccionar
Iniciativas
Prioritarias
Paso 5
Definir
Metas
Paso 3
Construir las
Relaciones
Estratgicas
(Objetivos)
Paso 7
Implantacin
Proceso de Construccin
Construir el
Mapa Estratgico
La
Visin de
la entidad
Resumen
Gestin orientada hacia el cliente
Resumen
Resumen
Ficha de Proyectos
Oficinas de informacin turstica con accin persuasiva
Plazo
Articular rutas y giras flexibles
Proyecto
Gestin comercial integral
xxxxx
Proyecto
Mejorar la calidad de servicios
Incrementar el ingreso per cpita por el turismo
Todos los actores de la industria
Proyecto
Proyecto
Programa acogida del visitante
Proyecto
Encuesta de percepcin de visitantes
Proyecto
Promocin en los lugares de origen
Proyecto
Promociones tursticas
Proyecto
Stakeholders
. Ministerio de OO PP
. Gobierno Regional
. Municipalidad
. Sernatur
. Corfo-Sercotec-Fosis
mm $ xxxxx
30 de junio de 2009
Propsito
Responsable
Equipo
Recursos
Se deben confeccionar fichas de cada proyecto en particular,
con el fin de poder "venderlos" a los involucrados y afectados,
administrarlos y gestionar su ejecucin
Gestin orientada hacia el cliente
Resumen
Establecer un plan de implantacin a largo plazo
1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S 1S 2S
1
Mejorar la calidad de servicios
2
Articular rutas y giras flexibles
3
Gestin comercial integral
4
Promocin en los lugares de origen
5
Promociones tursticas
6
Gestin turstica integrada
7
Programa acogida del visitante
8
Encuesta de percepcin de visitantes
9
Oficinas de informacin turstica con
accin persuasiva
10
Promociones donde se pernocta
11
Programa de mantencin de Vias
Tursticas
12
Proyecto de Georeferenciacin
13
Documentacin de sitios histricos
14
Capacitacin Empresarial en Tursmo
Histrico Cultural
15
Inspeccin del estado de la
infraestructura turstica
16
Programa de Formacin de Guas de
Turismo Histrico-Cultural
2009 2010
Proyecto
2011 2006 2007 2008
Resumen
Se debe realizar una revisin sistemtica de
los proyectos para evitar redundancias
Prespectiva Objetivos
Incrementar el ingreso per cpita por
el turismo
Desestacionalizar la actividad turstica
Satisfaccin tal de los turistas que
recomienden la experiencia
Combinar el turismo cultural con otros
tipos de turismo (recreativo, ecolgico,
etc.)
Perspectiva
financiera
Perspectiva
del cliente
(Turistas)
Proyectos
. Mejorar la calidad de servicios
. Articular rutas y giras flexibles
. Gestin comercial integral
. Promocin en los lugares de origen
. Promociones tursticas
. Gestin turstica integrada
. Programa acogida del visitante
. Encuesta de percepcin de visitantes
. Oficinas de informacin turstica con accin
persuasivas
. Promociones donde se pernocta
Evaluacin
Sistemtica
Resumen
Anlisis Interno
Anlisis Externo
Definicin Misin, Visin
y Valores
Objetivos Estratgicos
Cuadro de Mando
Integral
Planes de Accin
Toma de Decisiones en
funcin de Desviaciones
Ventajas y Limitaciones del CMI
Beneficios
. El modelo de negocio explicitado en
indicadores, facilita el consenso de como
lograrlo.
. Clarifican como las acciones del da a da
afectan el largo plazo.
. Una vez el CMI en marcha, acta como
sistema de control por excepcin, ya que
comunica los planes y encauza la accin
evitando la dispersin.
. La comparacin de los planes con los
resultados permite reevaluar y ajustar la
estrategia y los planes de accin
Riesgos
. Este modelo si es poco elaborado y sin
apego de la Direccin Superior es prdida
de esfuerzos.
. Si los indicadores no se escogen bien , el
CMI induce a informacin que desvirta
los objetivos.
. Si el CMI est en evolucin, no debe
utilizarse como un sistema de control,
sino mas bien como una herramienta de
aprendizaje.
. Existe el riesgo que lo perfecto sea
enemigo de lo bueno, es decir, que el CMI
sea desfasado e intil.
Ejemplos de Indicadores
para establecer metas
Gestin orientada hacia el cliente
Gestin orientada hacia el cliente
% Incremento de las Ventas
% Aumento Cuota de Mercado
(por zonas regionales, clientes, mercados, lnea, producto)
% Ingresos procedentes de:
Clientes nuevos
Zonas geogrficas nuevas
Nichos de mercado nuevos
Lneas productivas o productos nuevos
Aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes
Ingresos totales de otras unidades de negocio
Rentabilidades por:
Clientes
Productos y/o servicios
Zonas regionales
Canales de distribucin
Estrategia de Crecimiento (Ingresos)
Gestin orientada hacia el cliente
Eficiencia en la utilizacin del Capital circulante:
Clientes / Venta media diaria Das de ventas en las cuentas a cobrar
Proveedores / Compra media diaria Das de ventas en las cuentas a cobrar
PT / Venta media diaria Das de ventas en Exist. de Productos
Terminados
MP / Compra media diaria Das de compras en Existencias de Materias
Primas
PST / Venta media diaria Das de ventas en Exist. de Productos en
Proceso
Aumento del uso del Activo Inmovilizado
Nivel de reutilizacin de Activos ociosos
% Activos compartidos por distintas unidades de negocio de la empresa
Rentabilidad:
Beneficio neto / Fondos Propios Financiera
Beneficio bruto / Activo Total neto Econmica
Beneficio neto / Volumen de Negocio De las Ventas
Beneficio bruto / Valor contable neto de inversiones De las Inversiones
Estrategia de Inversiones (ROI)
% Reduccin de Gastos operativos, administrativos, generales, etc.
% Reduccin de costes unitarios
Ventas por empleado
Ventas por elemento de activo
Rentabilidad y eficiencia de canales de distribucin
(medida relacionada con la eficiencia del proveedor. Ejemplo, el uso de EDI)
Gestin orientada hacia el cliente
Estrategia de Productividad (Costos)
Gestin orientada hacia el cliente
Procesos de Innovacin
% de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones
funcionales desde el primer instante
Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las lneas de nuevos productos
Costos de desarrollo / Beneficios operativos --> generado por un nuevo producto
en un perodo de tiempo
Nmero de veces en que se modifica un nuevo diseo de producto
Posible prdida en ventas por tiempo dedicado a generacin de nuevos
productos
% de Ventas procedentes de nuevos productos
% de productos patentados
Ritmo de introduccin de nuevos productos en relacin a planificacin realizada
Margen Bruto procedente de Nuevos productos
% de productos nuevos en relacin con la competencia
Rendimientos varios:
% de desechos
% de uso de Inmovilizado
% de procesos sometidos a control estadstico de procesos
Nmero de reclamaciones de la clientela
Ratios de defectos
Devoluciones de clientes o de fases internas
Coste de la actividad de inspeccin
Anlisis de Tiempos de Espera
Anlisis de Tiempos de Cola
Anlisis de Tiempo de Inactividad
Gestin orientada hacia el cliente
Procesos Operativos
Gestin orientada hacia el cliente
Tecnologas y Sistemas de Informacin
Nivel de avance tecnolgico
puestos TI / plantilla
N de personas formadas en TI y SI
N personas formadas en TI y SI / plantilla
N de actividades automatizadas totalmente
Nivel de Inversin en TI y SI
Proyectos anuales presentados en relacin a TI y SI
Nivel de participacin / Satisfaccin usuarios del sistema
Gestin orientada hacia el cliente
Intranet y Network Estratgico
N de usuarios de la intranet / unidad de tiempo
N de equipos de trabajo que utilizan la Intranet
% de informacin de la organizacin compartida
Volumen de informacin que transita diariamente
Calidad del servicio percibido por los usuarios internos de la Intranet
Calidad del servicio percibido por los usuarios externos de la Intranet
Servicios ofrecidos / servicios utilizados
% personas con acceso a Internet
Gestin orientada hacia el cliente
Sistemas y Auditora de Calidad
Nmero de incidentes al utilizar el sistema
Calidad del sistema de planificacin
Nivel de inversin en auditora de sistemas
Proporcin de sistemas certificados mediante ISO
Grado de satisfaccin de los empleados
Nivel de disfuncionalidad
Niveles de dependencia / independencia
Nivel de productividad del personal
Eficiencia laboral
N de abandonos (rotacin externa)
% de trabajadores que valoran positivamente el ambiente laboral
Gestin orientada hacia el cliente
Clima Organizacional
Gestin orientada hacia el cliente
Incentivos y Retribucin
Monto de incentivos / N de empleados
Monto de incentivos / Gastos personal
N premios y reconocimientos por ao
Ritmo de crecimiento anual de sueldos
Flexibilidad en la retribucin
Incrementos en primas formalizadas
Planes de pensiones contratados internamente
Gestin orientada hacia el cliente
Alianza Estratgica con Proveedores
N de proveedores estratgicos / N de proveedores
ndice de satisfaccin de los proveedores
N de incidentes por ao y proveedor
Nivel de rotacin de proveedores estratgicos
Grado de cumplimiento de la alianza
Rendimiento de los proveedores
Niveles de JIT en entrega y en fabricacin
Inversin conjunta en I+D y tecnologa
Proceso de Implementacin
de un BSC (CMI)
Gestin orientada hacia el cliente
Metodologa para planificar, disear e implantar un cuadro de mando
Gestin orientada hacia el cliente
Planificacin
Diseo
Implantacin
Seguimiento
Metodologa para planificar, disear e implantar un cuadro de mando
Gestin orientada hacia el cliente
Planificacin
Induccin y capacitacin inicial de formacin.
Conseguir el respaldo de todo el equipo directivo para el proyecto de CMI.
Definir los objetivos estratgicos.
Determinar el equipo del proyecto de CMI.
Determinar la unidad organizativa en la que se va a implantar el CMI.
Realizar el planning del proyecto.
Disear y poner en prctica un plan de comunicacin.
Diseo
Definir la misin.
Definir los valores.
Definir la visin.
Relacionar los objetivos con las perspectivas.
Seleccin de indicadores.
Crear los mapas estratgicos.
Fijar las metas de los indicadores.
Determinar las iniciativas.
Gestin orientada hacia el cliente
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37) Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
Operador
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37)
Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
Scorecard
ROE Full Year 1998 (%) 2.16
Revenue Variance (%) 1 (10.45)
Revenue Impact Index (%) 2 (10.45)
Cost Change (%) 3 28.97
Fixed Expense Change (%) 4 (4.63)
Profit Growth ( Million R$) 8 71.51
Variance Revenue per Employee (%) 9 7.96 Volume x Price Anal ysi s Telephony 14 Volume
Variance Headcount (%) 10 (4.37) Market Share x Revenues
(Demonstration Onl y) 15 MSB RB
Variance Revenue fromNew
Services (%) 11 (17.96)
Revenue Growt h from New
Services (%) 12 17.17
Backlog Reduct ion (%) 13 100.00
FINANCIAL
PERSPECTIVE
LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL
PERSPECTIVE
"Viso
Misso"
Balanced Scorecard BSC
El Foco Organizacional
Metodologa para planificar, disear e implantar un cuadro de mando
Gestin orientada hacia el cliente
Diseo de polticas y procedimientos y puesta en marcha del CMI.
Automatizacin del CMI.
Efectos del CMI en polticas de compensacin.
Efectos del CMI en el control del presupuesto.
Diseo de polticas y procedimientos para seguir el funcionamiento del CMI.
Definir las nuevas funciones de los responsables del CMI.
Implantacin
Seguimiento