Calidad en el Servicio: Ventaja Competitiva

para las Empresas del Sector Turstico

(Elaborado por Mtra. Vernica Espaa Alcorta,
Universidad Anhuac Mxico Sur, y revisado por
Mtra. Marcela Palacio Mata)

REA DE EXPERTISE LDERES EN TURISMO


Hablar hoy en da de calidad no solamente es hablar de mejora continua en los
sistemas y procesos, en la tecnologa, infraestructura o en la cultura
organizacional de las empresas, es ir ms all y hablar del nivel de servicio y
atencin que se le otorga al turista, independientemente del servicio que se le
est ofreciendo. Es satisfacer sus necesidades, sus expectativas y superar
stas ltimas a travs de la excelencia.

Con la aparicin del nuevo consumidor turstico - mucho ms experimentado
y exigente - es importante que las empresas de dicho sector, busquen
diferenciarse de sus competidores a travs de una planeacin estratgica
slida y adecuada, una estructura organizacional bien definida, un marketing
efectivo, personal altamente calificado, as como una cultura de calidad total en
el servicio como parte de una filosofa. Esto representar a mediano y largo
plazo una gran ventaja competitiva, as como un posicionamiento mucho ms
establecido y un mayor acercamiento hacia los clientes.

El factor humano es clave ya que al ser el servicio inmediato e intangible, el
trabajo en equipo, actitud y grado de compromiso que tenga todo el personal
involucrado en la gestin de servicio (directores, gerentes de rea, empleados,
entre otros) marcar la diferencia. Debe existir una vocacin real, as como un
sentido de respuesta inmediata a las necesidades de los clientes.

Algo que deben de considerar las organizaciones es que no se pueden
estandarizar las expectativas del cliente, ya que cada uno es distinto, as como
las circunstancias que lo rodean.

La flexibilidad y capacidad de reaccin que deben de tener las empresas para
implementar estrategias que se adecuen a stas, traer como consecuencia el
ofrecer un servicio de excelencia que se caracterice por la atencin
personalizada, valor agregado y profesionalismo por parte del personal
involucrado.

Factores como actitud positiva y de servicio, disponibilidad, iniciativa, apoyo,
alternativas y/o solucin de problemas entre otros, hacen la diferencia entre
una organizacin y otra.


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Otro aspecto importante y que representa una estrategia competitiva, es el
hecho de que los directores y gerentes de las empresas del sector turstico,
deben estar en comunicacin constante con sus subalternos y hacerlos
partcipes de los objetivos y filosofa del cambio. Esto con el fin de proporcionar
una retroalimentacin del desempeo alcanzado y poder trabajar bajo un
mismo esquema.

La supervisin, mejora continua e innovacin, son indispensables para
alcanzar los resultados deseados: satisfaccin total del cliente.

De igual manera, el concepto de empowerment
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debe estar presente, no slo
para los empleados de servicio que estn en primera lnea atendiendo a los
clientes sino tambin para el resto del personal que de manera directa o
indirecta, realizan actividades relacionadas con la gestin de calidad en el
servicio.

El hecho de otorgarles poder de decisin as como capacitacin adecuada
para que puedan reconocer las necesidades de los clientes, preocuparse por
ellas y satisfacerlas, representa para las empresas una ventaja y sello de
distincin sobre el resto de sus competidores.

Al crear un ambiente de confianza y seguridad los clientes potenciales se
volvern cautivos y, por consiguiente, leales y satisfechos. Si nuestro servicio
es el mejor, ms turistas estarn interesados en usar nuestras instalaciones
y/o consumir el producto que ofrezcamos.

De igual manera, la innovacin en cada una de las respuestas que se den al
cliente, representar un alto valor en la conservacin de los mismos y en la
referencia que hagan para atraer nuevos.

Entre ms conozcamos al sector al cual queremos enfocarnos, el grado de
comprensin de sus expectativas y sus percepciones ser mayor teniendo
como consecuencia el ofrecerles un servicio de alta calidad bajo el esquema
de dar lo mejor y a la primera.

En la medida que las organizaciones enfocadas al sector turstico tengan un
mayor compromiso con el alcance de la gestin de calidad de servicio y
permanecer competitivos, mayor ser su necesidad de desarrollar e
implementar dentro de cada una de sus reas una cultura de cambio, es
decir, cultura de excelencia.


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Herramienta estratgica utilizada para delegar poder y autoridad a los subordinados y de
conferirles el sentimiento de que son dueos de su propio trabajo. Cf. DAFT, Richard.
(2006). Administracin. Ed. Thomson. Mxico.

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