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INVENTARIO DE NECESIDADES SDIP S.A.S

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA C.G.A. BOGOTA D.CSEPTIEMBRE 2013

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Presentado por: DORA MILENA GMEZ GUERRERO DAILY ALEJANDRA PALOMINO ROJAS KATTHERINE VIVIANA VALERO PREZ OFICINA 80008

Presentado a: ALEXANDRA CATALINA FAJARDO Gerente Asesorado por Instructores: MIGUEL CRDENAS DIANA CAROLINA RIOS MENDEZ HIRAN JOSE HERAZO ROMERO HAROL IVAN MERA GABRIEL ESTRADA MONTOYA CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA C.G.A. BOGOTA D.C SEPTIEMBRE 2013

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TABLA DE CONTENIDO 1. Introduccin..5 2. Justificacin..6 3. Objetivos...7 4. Descripcin de la empresa8 5. Marco institucional.13 6. Resea histrica ...17 7. Logo-Slogan..........18 8. Misin..19 9. Visin...19 10. Objetivos Organizacionales...20 11. Principios Organizacionales..21 12. Valores Organizacionales..22 13. Polticas23 14. Organigrama25 15. Formatos de instrumentos diagnsticos.26 16. Instrumentos diagnostico diligenciados.33 17. Anlisis e informe para el levantamiento del inventario de necesidades..33 18. Marco conceptual59 19. Marco terico...63

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20. Conclusiones71 21. Recomendaciones..72 22. Bibliografa73 23. Anexos..75

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INTRODUCCION

Esta es una propuesta elaborada por las colaboradoras del rea de desarrrollo y mantenimiento de la oficina 80008, que permitira el fortalecimientode la empresa didctica de SDIP S.A.S en los procesos de Preseleccin, Servicio al cliente, Factores de riesgos laborales, procesar la informacin y promover la interaccion idnea. La presente propuesta surge de las necesidades que se encontraron en la aplicacin del diagnstico, en donde se evidencia que es necesario el fortalecimiento de los procesos anteriormente mencionados. Para ello, en un primer lugar se encontraran una serie de soportes y ayudas con principios, objetivos, politicas, teniendo en cuenta la normatividad vigente y las polticas organizacionales internas. En cada uno de los procesos se definir brevemente su importancia, su beneficio y se estructura normativa. Se tendr en cuenta por ejemplo las normas de calidad ISO 9000, NCGP-CP 1000, GTC34, GTC 45,OHSAS1805 y reglamentacion nacional. Finalmente, se presentar una propuesta que desarrolla metodologas y procesos documentados para fortalecer las estrategias de los servicios ofrecidos en la organizacin.

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JUSTIFICACION

La presente propuesta se desarrolla teniendo en cuenta los resultados encontrados en el diagnostico aplicado en la empresa didctica SDIP S.A.S., en el cual se evidencia la necesidad de desarrollar algunas herramientas prcticas que aporten al fortalecimiento. Por ello, es importante brindar herramientas de documentacin y estructuracin de procesos como el de Preseleccionar candidatos en el cual brindaremos una herramienta que fortalezca la preseleccin. Por otra parte, brindaremos elementos de saberes sobre los riesgos laborales que afectan la salud de los colaboradores. Igualmente se presentar un protocolo de servicio al cliente y finalmente se desarrollar un manual de convivencia con pricipios ticos y fundamentales. Esta propuesta se presenta empleando estrategias asertivas para el mejoramiento de la empresa, para mejorar su calidez humana, productividad y aumente sus estndares de calidad de acuerdo a la normatividad vigente y las polticas organizacionales.

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OBJETIVO GENERAL

Realizar el diagnostico de necesidades de la empresa Didctica SDIP S.A.S de acuerdo con la metodologa establecida. Para el mejoramiento de los procesos mediante la implementacin de un manual de buenas prcticas.

OBJETIVO ESPECIFICO

Aplicar el instrumento de diagnstico para la identificacion de necesidades de la empresa didctica SDIP en las competencias de: Preseleccion, factores de riesgo,servicio al cliente, etica y fundamento universales segn la metodologa establecida Tabular y analizar la informacin recolectada de acuerdo con la metodologa y el plan de trabajo establecido. Sistematizar la informacion teniendo encuenta los organismos de control y politica de la empresa.

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DESCRIPCIN DE LA EMPRESA La empresa SDIP SAS es la encargada de prestar servicios a las pymes asesorndolas en procesos de talento humano. Se encuentra ubicada en la avenida caracas 13-88, edificio de Centro Gestin Administrativa en el rea de talento humano piso No. 7. Ambiente 710 Telfonos: 59255555- 5461500 Se encuentra a cargo de las gerentes:

NATHALIE CANTOR VANEGAS Gerente Maana

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ALEXANDRA CATALINA FAJARDO Gerente Tarde

Lderes (cinco)5 Supervisores de Oficina (seis) 6 Coordinadores (treinta y uno) 31 Auxiliares (tres)3 Analistas (ciento nueve) 109

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UBICACIN.

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MARCO INSTITUCIONAL. SENA El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, creado en 1957 como resultado de la iniciativa conjunta de los trabajadores organizados, los empresarios, la iglesia catlica y la Organizacin Internacional del Trabajo, es un establecimiento pblico del orden nacional, con personera jurdica, patrimonio propio e independiente y autonoma administrativa, adscrito al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social de la Repblica de Colombia. El 9 de febrero de 1994 entra en vigencia la Ley 119, por la cual se reestructura el SENA, se deroga el Decreto 2149 de 1992 y se dictan otras disposiciones. LEY 119 DE 1994 Por la cual se reestructura el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, se deroga el Decreto 2149 de 1992 y se dictan otras disposiciones. El Congreso de Colombia DECRETA: CAPITULO I NATURALEZA, MISIN, OBJETIVOS Y FUNCIONES ARTICULO 1. Naturaleza. El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, es un establecimiento pblico del orden nacional con personera jurdica, patrimonio propio e independiente, y autonoma administrativa, adscrito al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. ARTICULO 2. Misin. El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, est encargado de cumplir la funcin que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y tcnico de los trabajadores colombianos; ofreciendo y ejecutando la formacin profesional integral, para la incorporacin y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, econmico y tecnolgico del pas. ARTICULO 3. Objetivos. El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, tendr los siguientes objetivos:

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Dar formacin profesional integral a los trabajadores de todas las actividades econmicas, y a quienes sin serlo, requieran dicha formacin, para aumentar por ese medio la productividad nacional y promover la expansin y el desarrollo econmico y social armnico del pas, bajo el concepto de equidad social redistributiva. Fortalecer los procesos de formacin profesional integral que contribuyan al desarrollo comunitario a nivel urbano y rural, para su vinculacin o promocin en actividades productivas de inters social y econmico. Apropiar mtodos, medios y estrategias dirigidos a la maximizacin de la cobertura y la calidad de la formacin profesional integral. Participar en actividades de investigacin y desarrollo tecnolgico, ocupacional y social, que contribuyan a la actualizacin y mejoramiento de la formacin profesional integral. Propiciar las relaciones internacionales tendientes a la conformacin y operacin de un sistema regional de formacin profesional integral dentro de las iniciativas de integracin de los pases de Amrica Latina y el Caribe. Actualizar, en forma permanente, los procesos y la infraestructura pedaggica, tecnolgica y administrativa para responder con eficiencia y calidad a los cambios y exigencias de la demanda de formacin profesional integral. ARTICULO 4. Funciones. Son funciones del Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, las siguientes: Impulsar la promocin social del trabajador, a travs de su formacin profesional integral, para hacer de l un ciudadano til y responsable, poseedor de valores morales ticos, culturales y ecolgicos. Velar por el mantenimiento de los mecanismos que aseguren el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias, relacionadas con el contrato de aprendizaje. Organizar, desarrollar, administrar y ejecutar programas de formacin profesional integral, en coordinacin y en funcin de las necesidades sociales y del sector productivo.

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Velar porque en los contenidos de los programas de formacin profesional se mantenga la unidad tcnica. Crear y administrar un sistema de informacin sobre oferta y demanda laboral. Adelantar programas de formacin tecnolgica y tcnica profesional, en los trminos previstos en las disposiciones legales respectivas. Disear, promover y ejecutar programas de formacin profesional integral para sectores desprotegidos de la poblacin. Dar capacitacin en aspectos socios empresariales+ A los productores y comunidades del sector informal urbano y rural. Organizar programas de formacin profesional integral para personas desempleadas y subempleadas y programas de readaptacin profesional para personas discapacitadas. Expedir ttulos y certificados de los programas y cursos que imparta o valide, dentro de los campos propios de la formacin profesional integral, en los niveles que las disposiciones legales le autoricen. Desarrollar investigaciones que se relacionen con la organizacin del trabajo y el avance tecnolgico del pas, en funcin de los programas de formacin profesional. Asesorar al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social en la realizacin de investigaciones sobre recursos humanos y en la elaboracin y permanente actualizacin de la clasificacin nacional de ocupaciones, que sirva de insumo a la planeacin y elaboracin de planes y programas de formacin profesional integral. Asesorar al Ministerio de Educacin Nacional en el diseo de los programas de educacin media tcnica, para articularlos con la formacin profesional integral. Prestar servicios tecnolgicos en funcin de la formacin profesional integral, cuyos costos sern cubiertos plenamente por los beneficiarios, siempre y cuando no se afecte la prestacin de los programas de formacin profesional.

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CAPITULO VIII DISPOSICIONES VARIAS ARTICULO 48. Revisin de las especialidades de formacin profesional. El Consejo Directivo Nacional, previas las recomendaciones del Comit Nacional de Formacin Profesional y de los Consejos Regionales, determinar anualmente las especialidades en las cuales el SENA ofrecer programas de formacin profesional integral, considerando entre otros criterios, la demanda del sector productivo y social, la oferta existente y los requerimientos de calidad. ARTICULO 50. Educacin formal. El Gobierno Nacional podr sealar los requisitos necesarios para que los egresados del SENA puedan ingresar a los programas de educacin superior.

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RESEA HISTRICA.

SDIP SAS., es una empresa didctica establecida por el grupo 69034 Aprendices de Gestin Del Talento Humano Del SENA CGA, quienes atendiendo a los nuevos requerimientos de las directrices del SENA, las cuales establecieron desde ese entonces como nuevo mtodo pedaggico la formacin por proyectos y competencias Para dar inicio a dicho mtodo se realiz una pequea convocatoria de iniciativas de proyecto de empresas didcticas, fue en este proceso eliminatorio donde SDIP es escogido como proyecto lder en el rea de sistemas de informacin en la coordinacin de Gestin de Talento Humano, en el Centro de Gestin Administrativo del Distrito Capital, fue as como SDIP se posiciono para el mes de Noviembre del ao 2010 como empresa constituida legalmente.

Actualmente cuenta con nueve oficinas divididas en cinco reas que asesoran aproximadamente 30 PYMES de la Ciudad de Bogot D.C. ubicadas en los sectores primario y terciario de la economa del pas.

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LOGO-SLOGAN

Representan sus colores es Colombia. : Amarillo: Analizar Azul: Arrancar Rojo: Parar D: Emprendimiento empresarial

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MISION.

Es una fuente de solucin efectiva en cuanto al manejo de las TICS en la implementacin de los procesos de gestin de talento humano para las PYMES de Bogot D.C, contamos con sistemas de informacin oportunos, automatizados, de excelente calidad y eficacia, para brindarles siempre a nuestros clientes reserva y seguridad en su informacin.

VISION.

En el ao 2015 seremos la empresa lder en sistemas de informacin mediante la aplicacin de las ms modernas herramientas tecnolgicas garantizando la implementacin de gestin por competencias con una cobertura para las pymes de Bogot DC con proyeccin a nivel nacional

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OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

Nuestros Objetivos Corporativos, son los Siguientes: Disear estrategias que permitan mejorar el desarrollo de los sistemas de informacin. Apoyar con tecnologa el sistema de informacin de su Empresa

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PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

CONFIDENCIALIDAD ORGANIZACIONAL: Defendemos y aplicamos la confidencialidad como valor esencial en el desarrollo de nuestra actividad profesional. MEJORAMIENTO CONTINUO: La mejora continua y un excelente desempeo, aumentan la satisfaccin al cliente y otras partes interesadas. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Implementar transparencia en cada decisin y actividad que impacten en la sociedad y en el medio ambiente. EFICACIA: Cumplimos nuestras funciones de servicio, buscando el resultado de la accin y la realizacin efectiva, real de los objetivos programados y deseados. EFICIENCIA: Poseemos la capacidad de utilizar de mejor forma cada recurso para llegar nuestro objetivo empresarial

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VALORES ORGANIZACIONALES

TRABAJO EN EQUIPO: Cada miembro de nuestra organizacin, aporta de manera sustancial con sus labores, al logro de la excelencia empresarial. RESPONSABILIDAD Cumplimos con firmeza los compromisos que se adquieren y se llevan a feliz trmino las metas que se proponen. TOLERANCIA Nuestro ambiente es favorable para conocer mejor a los dems y aceptarlos como son, respetando su pensamiento e individualidad. Nuestro ambiente es favorable para conocer mejor a los dems y aceptarlos como son, respetando su pensamiento e individualidad.

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POLITICAS REGLAS O POLITICAS DE CADA UNA DE LAS AREAS rea de Seleccin y contratacin: Ser innovadores, eficientes, constantes a la hora de trabajar en equipo. Cumplir con los trabajos designados por la gerente y reunin de las dems reas A la hora de haber diferencias resolverlas a tiempo para no tener mayores inconvenientes. Dirigirnos con respeto y buena comunicacin con los diferentes integrantes de todas las reas que componen nuestra empresa. rea de Mantenimiento y desarrollo: Llevar el compromiso de cada una de las actividades para un bien comn. En caso de no cumplir con el compromiso o que exista falta de gravedad, se proceder al estudio del caso para su debida sancin. Constante participacin en todas las decisiones para el proceso de organizacin de proyectos. rea de bienestar y salud ocupacional: Excelente aseo y presentacin personal. Ser estrictos en cuestiones de aseo en el ambiente laboral. Manejar y darle uso razonable a cada una de las herramientas con las que cuenta nuestra organizacin. Mejorar constantemente las relaciones personales. rea de compensacin: Hacer nfasis en las actividades y el cumplimiento de horarios (entrada, break, salida). Evaluar el rendimiento de las funciones de cada uno de los trabajadores. Identificar inconvenientes y darles control en cuanta inconformidad a la hora de pagos de nmina.

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rea de comunicacin y relaciones corporativas: Tener buenos canales de informacin y comunicacin sin filtros. Ser responsables con las diferentes actividades por pequeas que sean para la unin y el alcance de un objetivo conjunto preciso. Ser tolerantes ante la exposicin, opinin y diferencia de ideas. Como lderes en el rea de recursos humanos prestar la adecuada atencin y solucin a los problemas (comunidad). Basados en nuestras fortalezas como gestores crear estrategias constantes para explotar al mximo nuestras actitudes y conocimientos.

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ORGANIGRAMA.

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FORMATOS DE INSTRUMENTO DE DIAGNOSTICO.

NOMBRE DE LA EMPRESA : ____________________________________ ENTREVISTADO : ____________________________________________ CARGO: ___________________________________________________ ANALISTAS: ________________________________________________ FECHA : ___________________________________________________ OBJETIVO: Elaborar el diagnstico acerca del proceso de preseleccin en la empresa ______________, por medio de una entrevista, para ofrecer acciones de mejora a la empresa. 1Su organizacin cuenta con un proceso de preseleccin de candidatos? SI NO 2Quin es el encargado de realizar el proceso de preseleccin de su organizacin? SI NO 3La convocatoria tiene directrices claras? SI NO 4Cules son los pasos que se realizan despus de generar una vacante? SI NO 5Cundo se genera una vacante a quien se dirigen para informar el suceso? SI NO

6Qu aspectos se tiene en cuenta para un perfil ocupacional? SI NO 7Cuenta su organizacin con un formato de requisicin? SI NO 8Cmo diligenciar el formato de requisicin en su organizacin? SI NO 9Tiene en cuenta las polticas organizacionales en el momento de realizar una convocatoria?

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SI NO 10Qu requisitos tienen en cuenta su organizacin para realizar la convocatoria? SI NO 11En el proceso de preseleccin que formatos utiliza usted? SI NO 12Qu medios utiliza para difundir la convocatoria? SI NO 13Su organizacin cuenta con un flujo grama de procesos? SI NO 14Cules son las fuentes de reclutamiento que utiliza en su organizacin? SI NO 15Qu proceso implementa para el reclutamiento de candidatos? SI NO 16Qu fuentes internas o externas utiliza para el reclutamiento? SI NO

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OBJETIVO: Identificar las necesidades que presenta la organizacin en el servicio al cliente interno y externo de la organizacin. INSTRUCCIONES: Este instrumento pretende elaborar un diagnstico de la situacin actual de la Empresa. Deber marcar con una (X) segn corresponda en cada tem observado. En aquellos que no se logre cumplimiento se debe especificar los hallazgos en la columna de observaciones.

FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE No. 1 Variables Considera el servicio al cliente uno de los aspectos ms importantes de su organizacin. Contesta diariamente las llamadas o mensajes dejados por sus clientes CUMPLE SI NO OBSERVACIONES

SI

NO

Cuando ingresa un cliente de mayor edad o SI jerarqua a su oficina, usted se pone de pie para saludarlo. La empresa cuenta con un protocolo de servicio SI al cliente La empresa realiza frecuentemente medicin de SI los niveles de satisfaccin de los clientes internos y externos. Existen instrucciones a seguir cuando se presenta un cliente en su organizacin. SI

NO

NO

NO

NO

La empresa cuenta con tarjetas de presentacin SI o algn documento que refleje la imagen corporativa La empresa cuenta con un portafolio de servicios para los clientes que visitan la organizacin Cuando ofrece un producto o servicio a un cliente con ciertas caractersticas especficas (precio, calidad) Ud. Cumple con lo prometido. SI

NO

NO

SI

NO

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Le gustara que su organizacin tuviere un SI listado de instrucciones o protocolo a seguir para prestar un servicio adecuado a sus clientes Implementara un protocolo con las personas que trabajan directamente con los clientes y proveedores Cuando recibe a un cliente, Ud. Realiza el siguiente procedimiento: saludo, presentacin de la empresa y atencin de la solicitud Clasifica a los clientes de acuerdo el servicio y las caractersticas que presentan. SI

NO

11

NO

12

SI

NO

13

SI

NO

14

Considera que al utilizar unas instrucciones en el SI momento de tomar decisiones es parte del servicio al cliente. En el diseo del protocolo le gustara que se tuviese en cuenta los colores de la imagen corporativa de su organizacin para generar pertenencia. SI

NO

15

NO

Firma Gerente PYME

Firma Asesor empresa didctica

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INTRODUCCIN SDIP S.A.S pone a su disposicin el presente instrumento de diagnstico de necesidades, del proceso de identificar los factores de riesgo en la empresa. La presente labor nos permite identificar las prcticas que maneja la empresa en lo referente a la salud laboral. OBJETIVO Hacer el diagnstico de salud laboral de la empresa, para as conocer claramente las necesidades de la organizacin, y de este modo elaborar un manual de buenas prctica de salud laboral.

INTRUCCIONES Lea cuidadosamente antes de diligenciar. Marque con una X si aplica o no aplica segn sea el caso, en la casilla respectivas y de haber novedades regstrela en las casillas de observaciones, recuerde que si usted suministra una informacin clara y precisa, as mismo tendr de efectividad nuestro instrumento de diagnstico. Este formato debe diligenciar con tinta negra y letra legible. Los datos deben contestar correctamente. No debe haber tachones ni enmendaduras. Los Datos establecidos deben ser diligenciados de forma escrita y completa. DATOS GENERALES Fecha: Nombre de la empresa: Nombre del contacto en la empresa: Cargo que desempea: rea a la que pertenece: Actividad econmica: PREGUNTAS SALUD OCUPACIONAL La empresa conoce las caractersticas demogrficas de sus trabajadores? Identifica los trabajadores expuestos a riesgos laborales en su empresa? Tiene identificados los principales riesgos de la empresa? Tiene documentado el sistema SISO de la empresa? La empresa est acorde con los lineamientos de SI NO OBSERVACIONES

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la GTC45, GTC34 y OHSAS 18001 Hace la empresa seguimiento a las condiciones de salud laboral de los trabajadores? Con base en qu criterios se establecen las variables de medicin de salud ocupacional en la empresa? Con se interpreta la informacin recolectada en estas mediciones? Existen consolidados de las mediciones de salud laboral que se llevan a cabo? Cmo se actualizan las condiciones de salud laboral de la empresa? Cuenta su organizacin con un sistema de Salud Ocupacional? OBSERVACIONES:

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DIAGNOSTICO DE SELECCIN Y CONTRATACION

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Xi SI NO TOTAL

Fi 15 1 16

PRESELECCION Hi Ni 94% 15 6% 16 100%

Hi 94% 100%

6%

SI 94% NO

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ANLISIS DEL DIAGNOSTICO DE PRESELECCIN

Con base al diagnstico realizado a la empresa SDIP SAS se observa que cuentan con un formato de requisicin estructurado para detectar las necesidades de nuevos colaboradores, teniendo en cuenta las directrices y polticas de la organizacin. Para la identificacin de los perfiles no manejan un formato de anlisis y descripcin del cargo. En cuanto las fuentes de reclutamiento que implementa la empresa son: externo, interno y mixto. El medio que utiliza la empresa para difundir las convocatorias es el tecnolgico. Adicionalmente, se realiza la debida convocatoria laboral con las directrices claras acerca del colaborador que se requiere y se cuenta con un equipo de colaboradores idneos para poder realizar una adecuada preseleccin de candidatos. Los aspectos que tiene en cuenta la organizacin al momento de realizar una convocatoria son: el cargo, aspiracin salarial, y las labores a desempear. Para el anlisis sistemtico y organizado de las posibles hojas de vida que llegan mediante la convocatoria, no cuentan con un instrumento que les permite establecer unos criterios para su valoracin cuantitativa y cualitativa en el proceso de preseleccin.

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RECOMENDACIONES. Por lo anterior se propone el diseo del formato estructurado de anlisis y descripcin de cargo, para identificar de una manera tcnica los perfiles; un instrumento para evaluar cualitativamente y cuantitativamente las hojas de vida de los potenciales candidatos a preseleccionar.

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CONCLUSIONES EL diagnostico de preseleccin aprueba dar como conclusin que. -Es importante tener saberes sobre el formato de requisicin. -Para tener mayor conocimiento sobre los procesos con los que cuenta la empresa el momento de requerir personal es importante consultar con las personas que tienen los conocimientos sobre el tema.

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PROPUESTA DE PRESELECCIN HOJA DE VIDA. HOJA DE VIDA SDIP.docx

ANALISIS DE CARGO ANALISIS Y DESCRIPCION DEL CARGO SDIP S.A.S.docx

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DIAGNOSTICO DE SERVICIO AL CLIENTE

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Xi SI NO TOTAL

SERVICIO AL CLIENTE Fi Hi Ni 12 80% 12 3 20% 15 15 100%

Hi 80% 100%

20%

SI 80% NO

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MATRIZ FORTALEZAS

FODA OPORTUNIDADES

Lo primero para la empresa es el servicio al cliente. La empresa cuenta con el protocolo y portafolio de servicio al cliente. La empresa sigue las debidas instrucciones a seguir con sus clientes. La empresa cuenta con mtodos de darse a conocer con mtodos de presentacin. La empresa cumple con lo prometido. La empresa responde con rapidez los mensajes y llamadas de sus clientes. Para la empresa es importante de que cada cliente interno tenga sentido de pertenencia con la organizacin.

Brindan confianza a sus clientes Buen servicio a sus clientes Darse a conocer con los clientes externos. Mas eficacia en cuanto la atencin al cliente. Es mayor la responsabilidad y compromiso por parte de los clientes internos.

DEBILIDADES No tienen en cuenta la edad o jerarqua de los clientes No clasifican a los clientes segn sus necesidades.

AMENAZAS Que los clientes de mayor edad se sientan insatisfechos o excluidos por la empresa. Negligencia en atender a los clientes, con demora.

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ANLISIS DE EL DIAGNOSTICO DE SERVICIO AL CLIENTE

Se realiz la visita a la empresa SDIP SAS y nos pudimos dar cuenta de que para esta empresa es muy importante el servicio al cliente, por lo cual siempre responde a mayor brevedad las inquietudes de sus clientes, pero no clasifican a los clientes segn sus necesidades, no realizan la debida presentacin de la empresa y no tienen en cuenta las jerarqua; por lo tanto a la empresa le gustara mejorar ciertos aspectos frente a la situacin, como implementar el protocolo de servicios, portafolio de actividades para de este modo mejorar sus servicios eso es lo primordial para la empresa.

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PROPUESTA SERVICIO AL CLIENTE. PROTOCOLO. PRESENTACION DE PROTOCOLO SDIP S.A.S.pptx

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CONCLUSIONES El rea de desarrollo y mantenimiento de la empresa SDIP S.A.S se permite concluir que la empresa SDIP S.A.S est muy bien organizada en cuanto al servicio al cliente ya que lo tienen en cuenta para su desarrollo como una empresa, piensa implementar mejoras para su desarrollo, productividad confiabilidad. -Implementando protocolo de servicios

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DIAGNOSTICO DE SALUD OCUPACIONAL.

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Xi SI NO TOTAL

Fi

FACTORES DE RIESGOS hi Ni 3 27% 8 73% 11 100%

Hi 3 27% 11 100%

27%

SI NO 73%

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ANALISIS DE L DIAGNOSTICO. De acuerdo lo que contesto el lder de bienestar y salud ocupacional se realiza el siguiente anlisis. Este es un anlisis detallado del diagnstico de salud laboral, donde encontramos respuestas del tipo cerrado, acompaado de observaciones para cada pregunta. Con el fin de conocer los factores de riesgo de la empresa SDIP S.A.S. Con base a las respuestas del instrumento se puede decir que la situacin de empresa conoce las caractersticas demogrficas de los colaboradores, identifica debidamente los riesgos expuestos, la empresa no cuenta con el lineamento SISO la norma GTC 45, GTC 34, y OHSAS 18001.Adicionanalmenteno no sigue las condiciones de los colaboradores, no tienen organizacin de salud laboral

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MATRIZ. PROPUESTA. Matriz de Riesgo SDIP SAS.xlsx

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CONCLUCION Con base al diagnstico aplicado a la empresa SDIP SAS podemos decir que esta si identifica los peligros a los que se exponen los colaboradores dentro ella. Pero no siguen los alineamientos de las normas GTC 34, GTC 45, OHSAS18001. Por lo cual hacemos nfasis en este diagnstico y nos vemos en la obligacin de asesralos de que se rijan por los alineamientos mencionados de las normas nacionales para el bienestar de los colaboradores y empresa

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CONSOLIDADO

Xi SI NO TOTAL

Fi

CONSOLIDADO hi Ni 12 29% 30 71% 42 100%

Hi 12 29% 42 100%

29%

SI 71% NO

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ANALISIS DEL CONSOLIDADO. De acuerdo con los diagnsticos aplicados a la Empresa SDIP S.A.S se puede observar que al ser realizada la tabulacin de los diagnsticos de esta cuenta con un 29% de implementacin en el rea de preseleccin de candidatos, factores de riesgo y servicio al cliente. De igual forma se arroja un 71% de aspectos a mejorar en lo que proyecta la empresa hacia un futuro.

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MARCO CONCEPTUAL. Administracin De Recursos Humanos: la administracin de recursos humanos tiene como fin una de sus tareas proporcionando las capacidades humanas requeridas por una organizacin, desarrollar aptitudes y habilidades del individuo para ser lo ms satisfactorio as mismo y a la colectividad que se desenvuelva. Anlisis: accin de dividir una cosa o un problema en tantas partes como sea posible para reconocer la naturaleza de las partes relacionadas entre estas y obtener conclusiones objetivas del todo. Anlisis funcional: es la primera fase del procedimiento para recoger la informacin disponible sobre el proceso a realizar Aptitud: capacidad y buena disposicin para ejercer o desempear una determinada tarea, funcin Cambio estructural: proceso estratgico que persigue proporcionar un conjunto de transformaciones en la estructura econmica y en la participacin social, otra vez de cambios de fondos que corrijan desequilibrios estructurales de la parte productiva y distributiva. Capacitacin: es una herramienta fundamental para la administracin de recursos humanos procesos planificados sistemtico y organizado que busca modificar mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo y actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptacin a nuevas circunstancias internas y externas. Cargo: conjunto de funciones tareas y atribuciones previamente determinadas en la estructura organizacional.

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Empresa: Organizacin institucin dedicada a actividades de fines econmicos o comerciales para satisfacerlas necesidades bienes o servicios de los demandantes. Cliente: es la parte fundamental de una empresa. Se clasifican en dos tipos: Interno: son todos aquellos que estn dentro de la empresa que de una u otra manera reciben algn servicio o producto para su labor, que contribuye as la satisfaccin de necesidades. Externo: es aquel cliente que no pertenece a la empresa, adquiere y compran productos para satisfacer sus necesidades estos cuentan con toda la facultad de cambiar de proveedores. Competencia laboral: es la capacidad de una persona para desempear funciones producidas en contexto variables, con base a los estndares establecidos por el sector productivo. Competencia organizacional: Se refiere a las capacidades que debe mostrar cada miembro de una organizacin. Competencia: Conjunto de comportamientos directamente observables en realidad y permiten responder de forma eficaz y eficientes a las exigencias que plantea un determinado trabajo Compromiso: esfuerzo permanente hacia el objetivo, lo cual implica un alto grado de integracin de la discapacidad fsica, intelectual y emocional. Coordinar: Acto de intercambiar informacin entre las partes de un todo. Asegurando un rumbo armnico y sincronizado. Diagnstico: identificacin de la naturaleza de una enfermedad mediante la observacin de sus signos y sntomas caractersticos Debilidades: Son las limitaciones y carencias de habilidades, conocimientos informacin y tecnologa que presenta un gobierno. Estructuracin: Disposicin y orden de las partes de un todo.

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Evaluar: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento. Buscar las causas de su comportamiento entender las medidas correctivas oportunas Factores de riesgos: Se entiende bajo esta denominacin la existencia de elementos, fenmenos, ambiente y acciones humanas que encierran una capacidad potencial de producir lesiones o daos materiales, y cuya probabilidad de ocurrencia depende de la eliminacin y/o control del elemento agresivo. Flujo grama: Grafica que muestra el flujo y nmero de fracciones secuenciales de un proceso o procedimientos para generan un bien o servicio. Pertenece a la ingeniera de sistemas y tambin algoritmo Foda: Tcnica de valoracin de potencialidades, personales, organizacionales, respecto a la toma de decisiones y el medio que afecta. Significa fortalezas oportunidades y amenazas Gerencia: Funcin mediante la cual las empresas y el estado logran resultados para satisfacer sus respectivas demandas. GTC 45: Gua para la identificacin de los peligros y la valoracin de los riesgos en seguridad y salud ocupacional Planeacin: es el proceso donde se determinan estrategias y objetivos para llegar a un fin explicito que imponga la organizacin Planificacin: proceso racional y sistmico de prever, organizar los recursos escasos para lograr objetivos y metas sociales econmicas en un tiempo determinado. Poltica: conjunto de estrategias, normas y parmetros de una organizacin .Que orientan la actuacin de los funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas en un lugar y plazos dados. Perfil: conjunto de rasgos peculiares de un puesto de trabajo engloba nivel de educacin y experiencia habilidades fsicas intelectuales de una persona.

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Perfil Ocupacional: Definicin como destrezas saberes habilidades que adquieren despus de graduarse por los aos de empleo, cambios que exige el entorno donde labore. .Proceso: es un conjunto de actividades o eventos organizados que se realizan o suceden bajo ciertas circunstancias. Producto: es el resultado parcial o total (bienes y servicios), tangible o intangible a que conduce a una actividad realizada. Programa: conjunto armnico de objetivos, polticas, metas actividades a realizar en un tiempo y espacio dado con determinados recursos. Proyecto: conjunto armnico de objetivos, polticas, metas y actividades a realizar en un tiempo y espacios. Puesto: conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una persona que posee determinados requisitos a cambio de remuneracin. Recursos humanos: conocimientos, habilidades, capacidades, De cualquier tipo que tienen las personas pero que no debe confundirse con las personas mismas. Tales capacidades, habilidades, son consideradas como verdadero recursos cuya utilizacin o accesibilidad es objeto de relacin intercambio. Principal activo de las empresas Reclutamiento: Conjunto de procedimientos que se utiliza para atraer hojas de vida de posibles candidatos y poder hacer preseleccin SAS: Sociedad Acciones simplificadas Servicio: Organizacin, con su personal y medios, que se encarga de realizar un trabajo que satisface determinadas necesidades de una comunidad SDIP: Sistema de informacin pymes Trabajo: Actividad o dedicacin que requiere un esfuerzo fsico o mental.

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MARCO TEORICO. La administracin de recursos humanos es un rea bastante sensible en la mentalidad que predomina en las organizaciones. Por eso es contingencia y situacional. Depende de la cultura existente en cada organizacin, as como en la estructura organizacin adoptada. Ms aun, depende tambin de las caractersticas del contexto ambiental, del negocio de la organizacin, de las caractersticas internas, de sus funciones y procesos y de un sin nmero de variables importantes. En una poca llena de incertidumbre, restricciones, problemas, amenazas y dificultades de toda especie, caracterizada adems por la inflacin, la recesin y el desempleo, la administracin de los recursos de las organizaciones se toma cada vez ms compleja y desafiante en especial la ARH, debido a que muchos administradores ven en los recortes implacables de la nmina o de los beneficios concedidos a los empleados la manera ms fcil, en apariencia, de reducir costos, con efectos inmediatos y visibles, desde el punto de vista estrictamente financiero. Por consiguiente, la administracin de recursos humanos es la ms sacrificada en poca de dificultades, y se convierte en una especie de caja de ahorros que salva los resultados de las empresas a corto plazo, pero a costa de la salud organizacin y arriesgando los resultados a mediano y largo plazo.

La administracin un conjunto de principios y practicas cuyas ideas incluyen entender las necesidades del cliente, hacer las cosas bien desde el principio y esforzarse por una mejora continua.

AUTOR: IDALBERTO CHIABENATO

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DOUGLASMCGREGOR TEORA X En esta teora prevalece la concepcin tradicional de que el hombre es perezoso por naturaleza, poco ambicioso y trata de evadir la responsabilidad. Razn por la cual, es necesaria una supervisin constante y el individuo de ser motivado por medio del castigo. Adems, stas son las causas de que los individuos, con respecto al trabajo, adopten posturas defensivas y se agrupen para daar al sistema siempre que les sea posible. Las caractersticas de la Teora X son: 1. La concepcin de los recursos humanos, segn la teora X, es expuesta de esta manera:

La motivacin primordial del trabajador son los incentivos econmicos (salario). Como la organizacin controla estos incentivos. En consecuencia, el trabajador es un agente pasivo que requiere ser administrado, motivado y controlado por sta. Las emociones humanas son irracionales; por tanto, stas no deben interferir el propio inters del individuo.

Las organizaciones deben planificarse con el objeto de neutralizar y controlar los sentimientos, y las caractersticas imprevisibles de los trabajadores. El hombre es por naturaleza perezoso. Por ende, debe ser estimulado por incentivos externos.

Los intereses, en general, individuales son opuestos a los objetivos de la organizacin. Por lo cual, es necesario un control rgido sobre el trabajador por parte de sta. El hombre, por su irracionalidad intrnseca, es incapaz de lograr autocontrol y disciplina.

2. La concepcin de la administracin de recursos humanos segn la Teora X se manifiesta de la siguiente manera:

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La administracin de RRHH responde por la organizacin de los elementos productivos de la empresa, esto es: dinero, materiales, equipos y personal. No est en procura de sus fines econmicos. La administracin es el proceso de dirigir el esfuerzo de las personas, motivarlas, controlar sus acciones y modificar su comportamiento, con el fin de atender las necesidades de la organizacin. Se considera, que sin la intervencin activa de la administracin las personas permanecen pasivas ante las necesidades de la organizacin y se resisten a cumplirlas. Por consiguiente, los individuos deben ser persuadidos, recompensados, castigados, coaccionados y controlados. Es decir, las actividades de stos deben ser dirigidas estrictamente.

3. La Teora X se fundamenta en que el hombre es: Negligente por naturaleza. Por tanto, evita el trabajo o trabaja lo mnimo posible, y prefiere ser dirigido. Carece de ambicin. Por lo que, evita tener responsabilidades prefiriendo estar libre de obligaciones. Es egocntrico con respecto a las necesidades de la organizacin. Es crdulo, no es muy lcido. Siempre est dispuesto a creer en charlatanes y demagogos.

Su naturaleza lo lleva a oponerse a los cambios; ya que ansa la seguridad.

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LA TEORA DE LOS DOS FACTORES EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE La teora de los dos factores en la satisfaccin del cliente sostiene que unas dimensiones de los productos o servicios estn relacionadas con la satisfaccin del cliente, y otras muy diferentes estn relacionadas con la insatisfaccin del cliente. Swan y Combs (1976), Maddox (1981), Bitner, Booms y Tetreault (1990), y Silvestro y Johnston (1990) estudian la teora de los dos factores en el mbito de la satisfaccin del cliente. Ninguna de estas 4 investigaciones concluye que existan dimensiones que slo produzcan satisfaccin o que slo produzcan insatisfaccin, aunque si hay dimensiones asociadas a la satisfaccin o a la insatisfaccin. Aunque todos estos estudios utilizan el mtodo del incidente crtico, el anlisis de los datos realizados (y por tanto, las dimensiones obtenidas), los productos y/o servicios estudiados y los segmentos de clientes analizados son distintos. En Swan y Combs (1976) y Maddox (1981), que son investigaciones que nicamente estudian productos, la clasificacin de algunos de sus aspectos en dimensiones instrumental es, vinculadas a la insatisfaccin, y dimensiones simblicas, vinculadas a la satisfaccin, plantea cierta ambigedad, lo que hace que los resultados obtenidos dependan de la forma en que se resuelva la misma. Bitner, Booms y Tetreault (1990) y Silvestro y Johnston (1990), que slo estudian servicios, analizan directamente la relacin de esos aspectos de los servicios con la satisfaccin y la insatisfaccin del cliente, sin clasificarlos previamente en dimensiones instrumentales o simblicas. Bitner, Booms y Tetreault (1990), que se centra en las interacciones personales entre los clientes y los empleados de la lnea caliente en contactos con 3 tipos de servicios distintos, identifica comportamientos y sucesos especficos, que describen los contactos satisfactorios e insatisfactorios con un servicio, ms que dimensiones generales. En este estudio se encuentran relaciones

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estadsticamente significativas entre el tipo de incidente y los grupos y las categoras, que recogen los citados comportamientos y sucesos. Silvestro y Johnston (1990) no valida las hiptesis de que hay dos tipos distintos de factores de calidad, higinicos y de crecimiento, proponiendo un nuevo enfoque que sostiene la existencia de 3 tipos de factores de calidad: factores higinicos (son factores que son esperados por el cliente, en los que un fallo en su prestacin causar insatisfaccin al cliente), factores de crecimiento (cuya prestacin dar lugar a satisfaccin en el cliente, y en los que un fallo en su prestacin no causar necesariamente insatisfaccin) y factores de doble umbral (factores que son esperados por el cliente, en los que un fallo en su prestacin causar insatisfaccin, y cuya prestacin por encima de cierto nivel dar lugar a satisfaccin en el cliente). Los autores tambin sealan que el analizar de forma conjunta sectores y segmentos de mercado muy dispares puede influir en la polarizacin satisfaccin-insatisfaccin de cada dimensin.

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SALUD LABORAL. CONCEPTOS Y TCNICAS PARA LA PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES. Qu es la salud? La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la salud como un completo estado de bienestar .En los aspectos fsicos, mentales y sociales y no solamente la ausencia de enfermedad. Se reconoce que la salud es uno de los derechos fundamentales de los seres humanos, y que lograr el ms alto grado de bienestar depende de la cooperacin de individuos y naciones y de la aplicacin de medidas social y sanitaria. Aspectos destacados relacionados con esta definicin: Igualdad de los conceptos de bienestar y de salud. Integracin de los aspectos sociales, psquicos y fsicos en un todo armnico. Adopcin de un marco comn para el desarrollo de polticas de salud por parte de los pases Firmantes. La salud debe entenderse como un estado que siempre es posible de mejorar y que implica considerar la totalidad de los individuos, relacionados entre s y con el medio ambiental en que viven y trabajan. Relacin del trabajo con la salud. El trabajo es fuente de salud. Mediante el trabajo, las personas logramos acceder a una serie de Cuestiones favorables para la mantencin de un buen estado de salud. Una comunidad o un pas mejoran El nivel de salud de su poblacin cuando aseguran que todas las personas en condiciones de trabajar Puedan acceder a un empleo que satisfaga no slo sus necesidades econmicas bsicas, sino que llene Tambin los otros aspectos positivos del trabajo, de los cuales aqu slo se enumeran algunos. Conceptos bsicos en salud laboral Manuel Parra Manuel Parra

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Salario: el salario permite a su vez la adquisicin de bienes necesarios para la mantencin y Mejoramiento del bienestar individual y grupal; en las formas de trabajo no asalariado, el producto Del trabajo puede servir directamente una necesidad o ser intercambiado por otros bienes. Actividad fsica y mental: los seres humanos necesitamos mantenernos en un adecuado nivel De actividad fsica y mental, en forma integrada y armnica, para mantener nuestro nivel de Salud; en ese sentido, cualquier trabajo es mejor para la salud que la falta de trabajo. Contacto social: un adecuado bienestar social es imposible sin un contacto con otros, que a su vez tiene mltiples beneficios: cooperacin frente a necesidades bsicas, apoyo emocional, desarrollo afectivo, etc. Desarrollo de una actividad con sentido: el trabajo permite que las personas podamos ser tiles haciendo algo que estamos en condiciones de hacer y que sirve a una finalidad social; desde ese punto de vista, el trabajo permite pertenecer a la comunidad y sentirse satisfecho con sus resultados. Produccin de bienes y servicios necesarios para el bienest ar de otros individuos y grupos El trabajo puede causar dao a la salud. Las condiciones sociales y materiales en que se realiza el Trabajo pueden afectar el estado de bienestar de las personas en forma negativa. Los daos a la salud. Existen muchas formas a travs de las cuales el trabajo puede afectar negativamente la Salud, no solamente produciendo accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Sin embargo, La legislacin diseada para proteger De qu se preocupa la salud laboral? Aplicando la definicin acordada por la OMS al campo del trabajo, la salud laboral se preocupa de la Bsqueda del mximo bienestar posible en el trabajo, tanto en la realizacin del trabajo como en las Consecuencias de ste, en todos los planos, fsicas, mentales y sociales. Y conocimientos para adoptar medidas tcnicas y organizacionales que reduzcan o eliminen el Riesgo de enfermedades profesionales y accidentes del trabajo. El nivel de salud laboral posible de alcanzar en un momento determinado va a depender en gran Medida de otras situaciones dentro de la sociedad: el nivel de

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empleo y desempleo, las condiciones de vivienda, La disponibilidad de infra estructura de transporte, el acceso a la educacin y a la salud, las instituciones. Promotoras de la salud y las instituciones fiscalizadoras, el grado de organizacin sindical, entre otros aspectos. La historia del trabajo muestra ejemplos de cmo a veces la principal medida para mejorar la salud de un grupo de trabajadores ha sido un aumento de sus remuneraciones, la prohibicin de un material peligroso O un cambio favorable en la jornada de trabajo. Lamentablemente tambin abundan los ejemplos de medidas. Que, tomadas con una finalidad econmica, terminan por afectar negativamente la salud de los trabajadores. .Riesgo profesional es aquella situacin de trabajo que puede romper el equilibrio fsico, mental y social de las Personas. ORGANIZACIN MUNIDIAL DE LA SALUD.

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CONCLUSIONES. El rea de desarrollo y mantenimiento de la empresa SDIP S.A.S se permite concluir que es importante tener saberes sobre el formato de requisicin para tener mayor conocimiento sobre los procesos con los que cuenta la empresa el momento de requerir personal. Tambin consultar con las personas que tienen los conocimientos sobre el tema. En cuanto al servicio al cliente ya que lo tienen en cuenta para su desarrollo como una empresa, piensa implementar mejoras para su desarrollo, productividad confiabilidad, implementando protocolo de servicios Se hace nfasis en este diagnstico y nos vemos en la obligacin de asesralos de que se rijan por los alineamientos mencionados de las normas nacionales para el bienestar de los colaboradores y empresa. Adicionalmente se realiza una propuesta del Manual de Convivencia que puede generar relacin, ms pacifica mejorando las dificultades que sufre la Empresa y colaboradores.

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RECOMENDACIONES. El diseo del formato estructurado de anlisis y descripcin de cargo, para identificar de una manera tcnica los perfiles; un instrumento para evaluar cualitativamente y cuantitativamente las hojas de vida de los potenciales candidatos a preseleccionar. Complementar la propuesta de servicio al cliente de SDIP S.A.S garantizando la eficacia y satisfaccin del cliente. Es necesario suplir las necesidades de acuerdo al anlisis del diagnstico como psicosocial provocan el estrs capaz de reaccionar conductas emocionales causa enfermedad. El Manual de Convivencia permite mejorar las raciones de la Empresa y colaboradores con principios ticos y fundamentales obteniendo un clima laboral y productivo satisfactorio

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BIBLIOGRAFIA. ANALES DE PSICOLOGA BENAVIDES FG, RUIZ FRUTOS C, GARCA AM. AO 1997. MASSON. BARCELONA ISBN 385 PGINAS. BLOG SDIP S.A.S (PINREINDUSDIPSAS2013.BLOGSPOT.COM) CANTOR VANEGAS NATHALIE CARDENAS MIGUEL CDU: 1 - Filosofa y psicologa: 159.9 Psicologa CHIABENATO IDALBERTO ESTRADA GABRIEL GLOSARIO FAJARDO ALEXANDRA CATALINA HERTAZO HIRAN HTTPS://WWW.GOOGLE.COM.CO/IMGHP?HL=ES-419&TAB=WI HTTP://ES.SCRIBD.COM/DOC/41375036/CHIAVENATO-INTRODUCCION-A-LATEORIA-GENERAL-DE-LA-ADMINISTRACION HTTP://WWW.MONOGRAFIAS.COM/TRABAJOS82/TEORIASMOTIVACIONALES-ORGANIZACION/TEORIAS-MOTIVACIONALESORGANIZACION.SHTML#DOUGLASMCA#IXZZ2EMMFDZ3X MERA HAROL MURCIA: UNIVERSIDAD DE MURCIA, SERVICIO DE PUBLICACIONES PAGINA WED SDIP SAS GOOGLE

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RIOS MENDEZ DIANA CAROLINA UNIVERSIDAD PABLO DE OLAVIDE DE SEVILLA

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ANEXOS.

Manual Convivencia SDIP SAS.doc

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