Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la

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GUÍA DE APRENDIZAJE
FORMACIÓN POR PROYECTOS
Sistema de Gestión de la
TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES:
Calidad DESARROLLO Y SIMULACIÓN EN FORMATOS COMERCIALES

Versión: 1 F6060065
1. Identificación Guía de Aprendizaje Nº 1. 2.:
Nombre del Proyecto: Duración en Meses:
Desarrollo y simulación en formatos comerciales. horas: 17
1760 horas meses
Programa de Formación:
Nivel Técnico: Técnico en Operaciones Comerciales (Versión 50).
Fase del proyecto:
Definición y análisis inicial para el manejo, desarrollo de empresa y operación de formatos
comerciales y el impulso de las ventas de productos y servicios.
Actividad: Duración en Meses:
• Identificación de los productos y servicios como base para la horas:
política de surtido en las actividades propias de un negocio. (13/1) y (12/1) 1.25
• Análisis de la organización del surtido de acuerdo con los productos
y servicios. (13/1) y (12/1)
• Identificación de la acciones de exhibición y merchandising para los
(9/1) y (8/1)
productos y servicios.
Competencias a desarrollar:
• Preparar la exhibición de productos y servicios teniendo en cuenta 26h(24h/2 y 1.25
sus características y el estilo de exhibición.(260101006) 24h/2)
(10005591).
• Impulsar las ventas en el punto de venta de acuerdo con las
(9/1) y (8/1)=
estrategias y políticas de ventas.(260101036) (10005592).
36h(36h/3 y
32h/3)

2. Introducción: ( Leer individualmente y en equipo)

En el mundo competitivo de hoy, las empresas deben analizar todas las facetas y variables a
afrontar, en la búsqueda de ventajas competitivas; y un criterio importante en la búsqueda
de dichas ventajas es la localización, sin importar si se trata de una pequeña empresa, gran
empresa, una sucursal, una tienda o almacén.
Cada día, la localización se relaciona más estrechamente con la distribución,
comercialización y venta de productos y servicios. Su importancia es fundamental. El
estudio de localización tiene por objeto determinar el lugar más adecuado para la
construcción de una industria, empresa, tienda o almacén, de tal manera que los costos
de producción y/o distribución de los productos sean mínimos.
Fundamentado en esta premisa se basa el hecho de la creación de los formatos comerciales,
que es una estructura de un negocio a través de una disposición física específica acorde con
el ofrecimiento de productos y o servicios en un lugar predeterminado.
El desarrolla de la presente guía ha de orientar el proceso de acercamiento temático y de
observación del funcionamiento de los formatos, a partir de un conocimiento objetivo de la
prestación del servicio y el ofrecimiento de productos, lo mismo que los criterios
organizacionales para exhibir y dar impulso de consumo al surtido de productos que se
presentan en el mercado, realizando un registro sistemático de información que permita
socializar y valorar las acciones que el sector comercial inmediato ha desarrollado para
hacerse conocer y mantener la atención a las necesidades actuales y expectativas del
consumidor.
Esta aproximación es una oportunidad generadora, como ambiente de aprendizaje, de
situaciones problèmicas de apropiación de conocimientos y de acciones para construcción
de los mismos.

PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA

TÉCNICA. 1
DOCENTES: Félix Guillermo Pulido R. Asesor de Centro. Juan Carlos Saavedra – Carlos Mayorga –
Andrea Yulieth Puentes.
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Dicho estado del arte nos permite entonces conocer como ha evolucionado el proceso de
desarrollo de los formatos comerciales a través de los diferentes tipos de negocios; lo cuál
permite poder innovar, crear, diseñar, estructurar o transformar negocios para brindar al
consumidor un punto de venta diferente en donde pueda adquirir sus productos o servicios
y poder, de igual manera, satisfacer sus propias necesidades y fidelizarce con la
organización.

3. Resultado(s) del aprendizaje:

3.1. Formular política de surtido con base a criterios de la empresa.
Definir y aplicar técnicas y procedimientos para la organización del surtido de acuerdo con los
3.2. productos.
Organizar las acciones de exhibición y merchandising de alimentos en los puntos de venta según
3.3. lineamientos de la organización.

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4. Actividades y estrategias de aprendizaje: (En equipo)

• Para el proceso de desarrollo de la guía de aprendizaje es preciso tener en cuenta: El
cronograma del proyecto, el contenido de la guía de aprendizaje, el manejo de los
conocimientos previos. la relación con los criterios de evaluación, los conocimientos de
proceso y los resultados obtenidos con el desarrollo de la guía de aprendizaje anterior.
• Elabora un diagnóstico, a partir de la observación de los diferentes modelos, formatos o
esquemas que se aplican dentro de la exhibición de los productos(alimentos) y servicios
en los formatos comerciales de tu entorno.- Elabore previamente una lista de chequeo.
• Identifique por cada tipo de negocio las líneas de productos y sus productos, elaborando
una matriz que permita diferenciar los tipos de negocios conforme a sus líneas
comerciales.
• A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico con el que muestre los
diferentes tipos de exhibición sus características, ventajas y aplicabilidad en los formatos;
justificando el uso eficiente por medio de herramientas graficas y
de diseño.
• A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico sobre las estrategias de
merchandising observadas en los diferentes formatos comerciales.
• Indaga en diferentes formatos( dos o tres) sobre los procedimientos y políticas de surtido
establecidos y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la
evaluación de dichos procedimientos y políticas , previa elaboración de una lista de
chequeo con los criterios a evaluar y consignarlos en un cuadro comparativo.
• Indentifica en diferentes formatos( dos o tres) las actividades de merchandising que se
llevan a cabo para impulsar las ventas de los productos y servicios y elabora con dicha
información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichas actividades y
en un formato de su elección presente dichas actividades.
• Elabora un mapa conceptual de los conocimientos relacionados con el resultado de
aprendizaje y el proyecto.
• Dejar por escrito en una wiki, blogs de equipo y en el portafolio de evidencias los
diferentes conceptos encontrados para los conocimientos solicitados en la guía de
aprendizaje y según los resultados de aprendizaje.
• Todos los anteriores aspectos deben socializarse al terminar su elaboración; utilizando
para ello medios de aplicación TIC.

5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación: (Equipo)
• Para resultado de aprendizaje 3.1:
• Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la
organización
• Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la
política de servicio al cliente en la organización.
• Para resultado de aprendizaje 3.2:
• Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y
cierre según la política empresarial.
• Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes
resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
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• Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos
vigentes.
• Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del
personal interno en el punto de venta según política empresarial
• Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones
públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
• Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente
externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.

5.2. Evidencias de aprendizaje:

1. De desempeño:
• Realizar diagnósticos de mercados que identifiquen oportunidades de negocio, para el
formato comercial a crear o establecer
• Establecer indicadores y estándares de gestión de mercados según metas y objetivos de
la empresa o formato comercial.
2. De producto:
• Realizar investigación del entorno para identificar la oportunidad de localizar un
formato comercial y establecer el diagnóstico para su creación o innovación.
• Establecer los diferentes indicadores que, a partir del diagnóstico, precisan ser
puestos en práctica, en la aplicación del formato comercial.
• Determinar el análisis DOFA del formato comercial.
• Determinar el mercado total a servir según la información proveniente del
diagnóstico y justificar su decisión.

5.3. Conocimientos del proceso: (En equipo)

5.3.1. Para el resultado de aprendizaje 3.1:
• Identificar el perfil de los interlocutores de acuerdo con los factores de segmentación.
• Aplicar los principios y valores de acuerdo con la situación presentada.
• Realizar la comunicación de acuerdo con el medio utilizado.
• Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
• Establecer los rangos de personalidad de acuerdo con los modelos sicológicos
existentes.
• Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la
organización.
• Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente y del
prestador del servicio.
• Desarrollar la inter relación con los clientes teniendo en cuenta las normas de cortesía
existentes.
• Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con
etapas del proceso
• Analizar las causas de la situación presentada de acuerdo con los antecedentes y
registros existentes.
• Registrar la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y
procedimientos.
• Apoyar al información con clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías
establecidas por al empresa.
5.3.2. Para el resultado de aprendizaje 3.2:
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• Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y
cierre según la política empresarial.
• Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades
competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
• Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos
vigentes.
• Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del
personal interno en el punto de venta según política empresarial
• Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y
relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
• Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente
externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos

Aulas de clase; entornos a analizar para el proyecto, bibliotecas, asesores de empresa, aulas de
videoconferencias.
Videos, USB, CD, otros.
Presentación en diapositivas.

7. Conceptos a consultar: (Individual, trabajo en equipo y colaborativo)

7.1. Primer resultado de aprendizaje guía:
• Etapas de planeación.
• Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
• Protocolos de servicio.
• Portafolio: Características de los productos y servicios.
• Aseguramiento de la calidad del servicio.
• Técnicas de segmentación
• Factores de segmentación
• Modelos sicológicos de comportamiento humano.
• Principios de comportamiento humano.
• Factores culturales.
• Tipos de relaciones formales e informales.
• Relaciones interpersonales.
• Técnicas para saber escuchar.
• Perfiles de interlocutores.
• Técnicas de comunicación
• Medios de comunicación.
• Buenas prácticas de comunicación
• Normas de cortesía.
• Técnicas de solución de conflictos.
• Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
• Operaciones básicas.
• Proveedores de servicio.
• Registros de información.
• Flujos de información
• Fuentes de información
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• Tipos de información.
• Utilidad de la información.
• Buenas prácticas de documentación.
• Tecnologías de la información.
7.2. Segundo resultado de aprendizaje guía:
• Lou-yaut (frente al producto y al espacio).
• Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre.
• Manejo de comunicaciones con las autoridades.
• Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades
competentes.
• Normas y procedimientos para la identificación del personal interno.
• Normas y políticas de seguridad.
• Procedimientos establecidos por la organización
• Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la
organización.
• Casuística.
• Técnicas de revisión de cortesía (Personas).
• Tipos de clientes.
• Políticas de servicio al cliente Comunicación no verbal.
• Relaciones públicas.
• Técnicas de observación y percepción.
• Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre.
• Elaboración de informes y novedades.
7.3. Conceptos adicionales a consultar:
En éste espacio colocar todos aquellos conceptos adicionales que el aprendiz no
conoce y debe aplicar dentro del proceso de formación de la presente guía.

8. Bibliografía
• Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane.- Dirección de marketing.- Duodécima Edición.- Editorial
Prentice Hall Pearson.- 2.006. (658.8 K 874d)
• Kotler, Philip; Armostrong, Gary.- Fundamentos de Marketing.- Sexta Edición.- Editorial
Prentice Hall Pearson. 2.003. (658.8 K 874f).
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Conceptos, estrategias y casos.- 2ª Edición.- Editorial Thompson. 2.002. ( 658.8 H 699f).
• Lovelock, Cristopher H. .- mercadotecnia de servicios.- 3ª Edición.- Editorial Prentice Hall
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• Serna Gómez, Humberto.- Índices de gestión: Cómo diseñar un sistema integral de
medición de gestión.- 1º Edición.- 3R Editores.- 2001.
• Ferrer, O.C: Hartline, Michel D.; Lucas, George H.- Estrategias de marketing- 2º Edición. –
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• David, Fred R.- Conceptos de Administración estratégica.- 5º Edición.- Editorial Prentice
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• Fernández Valiñaz, Ricardo.- Manual para elaborar un plan de mercadotecnia: Un enfoque
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F.37 m )

• Guiltinan, Joseph; Gordon W .- Administración de Mercados: Estrategias y programas 2ª

edición .- Editorial McGrawGHill -1984-paginas 117-139- Biblioteca Luis Ángel Arango:
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• Jarillo, Jose Carlos; Martinez Echezaraga, Jose I. – Estrategia Internacional. – Mas allá de la
Exportación y la importación – 1ª Edición- Editorial McGrawHill – 1991- Biblioteca Luis Ángel
Arango: (338.6048 J 17e)
• Vidal Arizabaleta, Elizabeth.- Diagnóstico Organizacional: Evaluación sistemática del
desempeño empresarial.- 2ª Edición - Editorial ECOE.- 2004.- Biblioteca Virgilio Barco:
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• Martinez Bencardino, Ciro.- Estadística Comercial.- Ediciones ECOE 1991.- (519.5 M 385es).
• Lopez Altamirano, Alfredo.- Introducción a la Investigación de Mercados: Un nuevo enfoque.-
2ª Edición .- Editorial DIANA .-1997: (658.83 L 66 i).
• Kinnear. Thomas C; Taylor, James R,. Investigación de Mercados: Un enfoque aplicado -
Editorial McGrawHill.- 5ª Edición.- 1998.- (658.83 K 51i)
• Malhotra, Narres K.- Investigacion de Mercados.- Un enfoque practico.- 2ª Edición editorial
Prentice Hall.- 1997.- Biblioteca SENA .(CMLTI): (658.83m 249I.)
• Aaker, David A; day, George S; Kumar.- V,.- Investigación de mercados.- 4ª Edición.-
Editoriar Limusa.- 2001.
• MC Daniel , Carl Jr; Gazes, ROGER, Investigación de mercados contemporáneo.- 4ª Edicion.-
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Investigación comercial. Editorial ESIC.-4ª Edición.- Madrid.- 1999. -658.8 G 751f.
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Serie empresarial Fondo Editorial Legis.- 1991. SENA: CGMLTI: (658.8 W538 p).
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Empresariales.- Editorial Thompson. 1998.
• SENA: CGMLTI: (658.834 A 844c).
• Serna Gómez, Humberto.- Gerencia Estratégica: Teoría, Alineamiento, metodología,
Implementación, mapas estratégicos, Índices de gestión.- 1º Edición.- Editorial 3R Editores.-
temas Gerenciales.- 2003.
• Loudon, David L.; Della Bita, Albert J..- Comportamiento del consumidor: Conceptos y
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Biblioteca Virgilio Barco.
• Stonner, James A. F.; freeman, R. Edward; Gilbert, Daniel R. Jr. .- Administración.- 6ª Edición.-
Editorial Prentice Hall.- 1.996.
Biblioteca Virgilio Barco: (658 S 76 a).
• Koontz, Harold; Weihroch, Heins.- Administración: Una perspectiva global.- 11ª Edición.-
Editorial McGrawHill.- 1.998.
Bibliored Virgilio Barco: ( 658.4 K 66 a).
• Hiebing, Roman G. Jr.; Cooper, Scott W..- Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia.-
1ª Edición.- Editorial McGrawhill.- 1.992. SENA: C.G.M.L.T.I.: (658.08 H 626 c).
• Lind, Douglas A.; Mason, Robert D.; Marchac, William G..- Estadística para administración y
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DOCENTES: Félix Guillermo Pulido R. Asesor de Centro. Juan Carlos Saavedra – Carlos Mayorga –
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economía.- 3ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 2.001. Bibliored: Biblioteca El Tintal: (519.5 L

45 e ).
• Pau Cos, Jordi; De Navascués, Ricardo.- Manual de Logística Integral.- Editorial Diaz de
Santos
• ICONTEC, Normas de presentación de informes.
• Grande Esteban, Ildefonso.- Marketing de servicios.- Editorial ESIC.- 2º Edición.- 1999.
9. Docentes asociados a la actividad:
Félix Guillermo Pulido Restrepo - Asesor SENA – Docente Mercadeo.
Juan Carlos Saavedra R. Docente. Andrea Yulieth Puentes H. Docente.
Julie Elisa Rincón - Docente. Carlos Mayorga L. Docente.
10. Fecha de elaboración:
___Febrero 25/09_

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