Introduo

O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transaes financeiras e fazer o fechamento do caixa. D apoio s atividades administrativas e colabora com os demais colegas no atendimento ao cliente. o!e, o operador de caixa necessita dominar vrias habilidades para ter sucesso no seu trabalho. "recisa saber fazer clculos com segurana, utilizar e#uipamentos de informtica e preparar relat$rios e demonstrativos. % tudo isso precisa ser feito com simpatia e educa&o, tanto com clientes, #uanto com colegas de trabalho. %ste curso busca oferecer uma vis&o abrangente das compet'ncias re#ueridas para #ue voc' atue de forma eficiente e eficaz. "retendemos #ue, a partir dele, voc' se sinta motivado a prosseguir buscando seu cont(nuo aperfeioamento e crescimento profissional e pessoal. )amos comear* +em, como um bom profissional, , dese!vel #ue voc' comece o dia com uma -ista de )erifica&o. Diariamente, voc' deve conferir se tudo est O. para atender o cliente. O exemplo abaixo trata de vrios aspectos da sua postura profissional #ue n&o devem ser es#uecidos. Observe a lista e, honestamente, ve!a se ho!e voc' poderia colocar um /0/ ou assinalar todos os itens.

1e voc' est chegando ao trabalho e preencheu completamente a lista acima, ent&o est na hora de iniciar o dia com atitude de vencedor. Descrio da Ocupao 2s 3ormas +rasileiras de Ocupaes e 4ompet'ncias para o 1etor de 5urismo definem a ocupa&o de operador de caixa da seguinte forma6 7O caixa #ue atua em estabelecimento do setor de turismo ocupa-se, principalmente, do clculo, recebimento e registro dos diversos tipos de pagamento de valores, verifica&o de documentos e assinaturas, empenho em assegurar a regularidade da transa&o financeira, emiss&o de comprovante fiscal e realiza&o do fechamento da movimenta&o financeira.8

Conhecendo a empresa, seus produtos, servios e pagamentos

Conhecendo a empresa e seus produtos 9 #ue voc' precisa atuar de forma integrada e#uipe e prestar informaes precisas aos clientes, ser importante conhecer a empresa :sua estrutura administrativa, hierar#uia, os diversos setores e suas funes;. < necessrio tamb,m estabelecer um bom relacionamento com os demais colegas da e#uipe de sal&o :garons, commis, ma=tre;, com o pessoal da cozinha e tamb,m com o pessoal da administra&o. 2l,m disso, procurar conhecer o sistema de identifica&o de produtos utilizado no seu estabelecimento :c$digos, opes, etc.; , fundamental. 4omear o dia sabendo #uais os itens #ue est&o em falta no estabelecimento tamb,m a!uda no momento de dar informaes precisas aos clientes. Dica6 O ideal , #ue nada falte no estabelecimento. 3enhum cliente fica satisfeito #uando n&o encontra o #ue precisa. Conhecendo preos dos produtos e servios )oc' precisa ter sempre dispon(veis todas as informaes relacionadas com os produtos e servios #ue o estabelecimento oferece6 c$digos, nome dos produtos, descries, especificaes, bem como sobre os preos praticados. >ma lista permanentemente atualizada , fundamental para #ue voc' possa atender prontamente os clientes. 1e o estabelecimento d ao caixa autonomia para efetuar descontos :#ue costuma ser limitada a um percentual;, $timo? 1e n&o, a lista de descontos tamb,m deve ser conhecida por voc', bem como as ofertas especiais. 4aso essas informaes n&o este!am dispon(veis num sistema informatizado, voc' deve ter sempre m&o listas e relat$rios atualizados. %, lembre-se6 mantenha-se sempre atualizado, mas com organiza&o. 3ada de abrir pastas velhas, com 7orelhas8, e plsticos surrados na frente do cliente. 2 n&o ser #ue voc' #ueira #ue ele se 7desencante8 Dica6 "revina-se? @ual#uer situa&o de produtos e servios sem preos deve ser resolvida assim #ue identificada. Anforme ao 4ontrole sempre #ue encontrar situaes como essa e solicite sua corre&o imediata. Baranta um bom atendimento? Conhecendo as diversas formas de pagamento O com,rcio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar neg$cios. < importante conhec'-las, pois elas variam #uanto li#uidez e confiabilidade. < fcil de entender6 tem mais li#uidez uma forma de pagamento #ue pode ser convertida facilmente em dinheiro. 5em menos li#uidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transform-la em dinheiro. "or exemplo6 pagamentos em dinheiro, cartes de d,bito ou cr,dito t'm li#uidez mximaC por outro lado, t(#uetes-refei&o demoram mais para ser transformados em dinheiro. 9 a confiabilidade refere-se dificuldade #ue a forma de pagamento apresenta para fraudes e falsificaes. 3otas em moedas estrangeiras s&o alvo constante de falsificaes. O mesmo acontece com as nossas c,dulas de DE e FE reais, principalmente. 3a lista abaixo, s&o apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de li#uidez.

2dicionalmente, podem ser considerados6

5amb,m efetuam-se neg$cios em6

% atrav,s de operaes internas, ou se!a, dentro da empresa6

Controle interno e fluxo de comandas

+ares e restaurantes s&o uma boa oportunidade de neg$cio para seus proprietrios. Gepresentam tamb,m oportunidade de trabalho para a comunidade onde se instalam e oferecem para profissionais como voc' uma op&o de carreira, com crescimento profissional e pessoal. Has nada disso ir acontecer se o neg$cio n&o produzir resultados e lucros. Da(, a importIncia de se ter um forte controle de tudo o #ue entra e sai do estabelecimento. "ode-se dizer #ue cada pessoa #ue ali trabalha tem sua #uota de responsabilidade pelo controle, prevenindo desperd(cios, reduzindo custos e dando o seu melhor para a satisfa&o do cliente. Dessa forma, o neg$cio progride e todos ganham. As responsabilidades do caixa )imos #ue todos s&o responsveis pelos resultados, mas voc' tem uma grande responsabilidade nesse processo. )oc' est no centro de um fluxo de informaes, e o #ue melhor representa isso , o Jluxo de 4omandas. Fluxo de Comandas 2s comandas manuais s&o amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. 1ua principal fun&o , registrar o consumo e permitir a cobrana aos clientes. Jornecem tamb,m vrias informaes importantes para a ger'ncia6 K consumo m,dio por clienteCK itens mais consumidosC K horrios e dias de maior demandaC K vendas por garom. 2s comandas permitem o controle dos processos e, #uando emitidas em duas vias, t'm a seguinte utiliza&o6

"ode tamb,m existir uma terceira via no tal&o do garom. O fluxo em cada empresa pode apresentar variaes com rela&o ao modelo acima, mas o resultado esperado ser sempre o mesmo. )oc' tem a responsabilidade de controlar cada atendimento, acumulando os consumos e mantendo-se sempre atento para #ue nenhum atendimento se!a efetuado sem #ue voc' tenha recebido a comanda correspondente. o!e as 4omandas %letrLnicas s&o cada vez mais utilizadas e, da mesma forma #ue as comandas manuais, a habilidade da e#uipe em utilizar o sistema , essencial para o sucesso de todos. 2gora #ue voc' ! conhece 7tudo8, vamos abrir o caixa*

Abrindo o caixa
3o momento da abertura do caixa, voc' deve preocupar-se em abastec'-lo com dinheiro trocado, ou se!a, notas e moedas em #uantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento sem interrupes ao longo de seu turno de trabalho. 2lguns crit,rios podem auxiliar na determina&o do montante necessrio. Os crit,rios s&o6 Mvolume Dvalor N- fre#u'ncia de clientes. de recebimento m,dio sem das moeda correnteC transaesC

)amos analisar cada crit,rio separadamente6 M- a propor&o entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de pagamento :cartes, che#ues, etc.; , um indicador importante, pois ela determina o volume de recebimentos em moeda corrente. 1ignifica #ue, #uanto mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade do fundo de caixaC D- se o valor m,dio dos produtos e servios , baixo, haver grande demanda para moedas e dinheiro miOdoC N- se para um determinado dia , previsto um grande nOmero de clientes, ent&o a provis&o do Jundo de 4aixa dever ser a!ustada para essa situa&o, aumentando-se seu valor para se ter mais troco dispon(vel. Dicas6 K Desenvolva um bom relacionamento nas ag'ncias bancrias do entorno do estabelecimento e,

especialmente, onde a empresa mant,m conta corrente. Asso facilita a troca cont(nua de dinheiro e auxilia a ger'ncia da casa. K Gespeite seu cliente? 3&o tente 7empurrar8 para ele #ual#uer coisa :balas e doces, principalmente; sob a alega&o de #ue voc' n&o tem troco. 2l,m de irrit-lo, o estabelecimento estar infringindo o 4$digo de Defesa do 4onsumidor. "ortanto, previna-se com a #uantidade ade#uada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco.

Recebendo o Fundo de Caixa

"ara iniciar as operaes, diariamente voc' recebe do controle ou do pr$prio dono do estabelecimento o fundo de caixa. 3o Gecibo do Jundo de 4aixa, voc' deve conferir os valores e assinar o documento de transfer'ncia, tornando-se, a partir da(, o Onico responsvel pela guarda dos valores recebidos. Observe o exemplo abaixo6

Dica6 Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e t&o somente ao dono e seus gerentes, se houver. 3unca comente ou fale sobre esse assunto com ningu,m? 1ua discri&o , #ue determinar seu renome profissional. O #ue voc' considerou at, a#ui foram as rotinas e provid'ncias #ue um operador de caixa precisa desempenhar e tomar num dia normal de trabalho. "ara desempenhar essas atividades, voc' deve ser capaz de realizar tarefas at, mais simples, mas #ue devem ser executadas com toda a sua aten&o6 K contar e classificar dinheiro, che#ues e comprovantes de cart&o de cr,ditoC K lanar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma finalC K verificar assinaturas e validade de documentosC K comunicar-se com os atendentes de 4art&o de 4r,dito e solicitar informaes sobre clientesC K manter-se atento a tudo o #ue acontece no estabelecimento, estando pronto para dar informaes

seguras para #uem o consultar. ora de abrir o estabelecimento?

Registrando e cobrando as vendas

2s operaes de registro e cobrana devem ser executadas com precis&o, buscando fidelizar o cliente com um atendimento atencioso e competente. Durante o seu trabalho, voc' estar gerando informaes para o 4ontrole Anterno, para a 2uditoria #ue identifica potenciais fraudes internas e externas - e para a 2nlise do 3eg$cio, #ue , efetuada pelo dono do estabelecimento. %ssas informaes tamb,m s&o utilizadas para fins de impostos. )oc' deve manter as contas de clientes sempre atualizadas, permitindo fech-las com facilidade. Dica6 5reine o suficiente para operar com segurana os e#uipamentos do caixa. >m erro de leitura pode causar um grande pre!u(zo.

Cancelando vendas
@uando um item , lanado na conta do cliente de forma indevida, , preciso cancelar esse lanamento. "ara isso, voc' deve levar em conta em #ue ponto da opera&o voc' est. Observe como se d esse processo.

2p$s ser informada a troca, as comandas correspondentes devem ser devidamente controladas. 2 comanda relacionada com o prato devolvido deve ser baixada da conta do cliente e mantida para ser contabilizada como perda ou debitada a outro cliente, se o problema tiver sido um lanamento em conta errada. 3essa situa&o, deve-se sempre preservar o cliente, pois a troca pode ter sido resultante de erro ao se anotar o pedido, erro na cozinha ao ler a comanda, ou mesmo erro no preparo. O restaurante tamb,m pode oferecer ao cliente um acompanhamento ou uma bebida para compensar o erro no pedido. 3esse caso, emite-se uma comanda onde se registra 74ortesia do Berente8 para o item oferecido. %ssa comanda , mantida por voc' para ser contabilizada como cortesia e n&o , lanada na conta do cliente. 5rocar produtos ou compensar o cliente por erros no atendimento , p,ssimo para o neg$cio. Jazer certo desde a primeira vez , a Onica forma de garantir a satisfa&o do cliente e bons resultados para todos. Dica6 2s situaes n&o rotineiras exigem da e#uipe uma perfeita sintonia. Hantenha uma excelente comunica&o com todos. 4onsidere como de seu interesse tudo o #ue se relacionar com o cliente.

Recebendo pagamentos
O recebimento de pagamentos , um momento cr(tico, pois voc' pode ser penalizado. "ortanto, toda aten&o , pouca? 2s notas de maior valor devem ser verificadas sempre. % voc' deve conhecer os padres de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verifica&o na frente do cliente. 4aso

contrrio, a verifica&o perde a eficcia. 2lgu,m poder alegar #ue a nota em anlise n&o corresponde #uela #ue foi entregue em pagamento. Dica6 Hantenha sempre a ,tica e a postura profissional. 4aso existam evid'ncias razoveis de #ue a nota , falsa, o estabelecimento pode recusar-se a receb'-la. "or,m, !amais acuse o cliente de fraude, por#ue ele tamb,m pode ser uma v(tima. 2 melhor atitude ser recomendar ao cliente #ue recorra s autoridades para #ue se apurem os fatos. Recebendo pagamento atrav s de che!ue 4he#ue , uma forma de pagamento e voc' deve saber efetuar consultas de che#ues para prevenir problemas. "ara isso, , importante #ue voc' tenha m&o os nOmeros de telefone para consulta e se!a claro no momento de passar as informaes relativas consulta :nOmero da consulta, horrio, atendente e informa&o recebida;. 3os estabelecimentos onde s&o disponibilizados e#uipamentos para consulta dos che#ues com impress&o, anexe sempre esse documento ao che#ue. >m resultado de pes#uisa 7"ositivo8 num 4adastro de Anadimplentes significa #ue o cliente tem seu nome na#uele cadastro. 3esse caso, o che#ue n&o deve ser aceito e o cliente deve ser informado com toda a discri&o poss(vel. O caixa deve oferecer outras formas de pagamento6 em dinheiro, cart&o de d,bito ou cr,dito, etc. )ale lembrar #ue h um custo para as consultas de che#ue. Has esse custo se !ustifica, pois a empresa previne maiores pre!u(zos efetuando as consultas. O com,rcio em geral vem adotando tecnologias #ue estimulam os clientes ao uso de cartes de d,bito ou cr,dito, com dispositivos portteis #ue representam maior conveni'ncia. Che!ues de empresas < comum os estabelecimentos recusarem che#ues de pessoas !ur(dicas :empresas;, #uando os clientes n&o s&o usuais ou cadastrados. < #ue, se houver problemas, o recebimento fica bastante dificultado. Controlando o recebimento de che!ues < preciso ter um controle especial para os che#ues recebidos e aceitos. 3esse controle, devem ser registradas as informaes #ue permitam rastrear a sua origem. < importante registrar6 K #uem efetuou o pagamentoC K telefone de contatoC K endereoC K dados do che#ue6 banco, ag'ncia, nOmero da conta, nome do titular da conta, valor, data de emiss&o e data de apresenta&o. O Jormulrio D, na li&o MP, , um modelo sugerido, #ue cont,m tamb,m as informaes referentes s consultas efetuadas para cada che#ue recebido, #ue ser&o importantes, caso ocorram problemas. I"#OR$A%$&' 2ssim #ue voc' aceitar o che#ue, carimbe imediatamente a raz&o social, tornando-o nominal para a empresa. 3o verso do che#ue, carimbe os dados bancrios da empresa no espao pr$prio. %sse procedimento previne fraudes e, em caso de perda, n&o ser pago ao portador. 4aso a empresa n&o tenha esses carimbos, recomende ao gerente essa provid'ncia. Recebendo pagamento atrav s de cart(es 4artes de d,bito ou cr,dito s&o formas bastante seguras de pagamento. "or ser um procedimento online, permite a verifica&o da autenticidade e efetiva&o imediata da transa&o. @uando utilizar a ma#uineta e formulrios espec(ficos, verifi#ue a data de vencimento do cart&o e faa a consulta telefLnica 4entral de 2tendimento. 1e houver problemas, informe discretamente Ber'ncia ou ao 4ontrole, ou at, mesmo 1egurana, a situa&o de 7%stou com um problema a#ui. "reciso de a!uda?8.

Dica6 %n#uanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a solu&o do problemaC o atendimento aos demais clientes dever prosseguir normalmente. -embre-se6 tudo deve ocorrer com educa&o e simpatia.

Finali)ando a venda e emitindo o cupom fiscal

3a li&o anterior, voc' observou #ue as contas dos clientes devem estar sempre atualizadas. 1e assim proceder, na hora do encerramento da conta, voc' s$ precisar verificar se h mais pedidos em andamento para a#uela mesa e proceder ao encerramento da conta. 2 apresenta&o da conta deve ser cercada de cuidados. 1eu cliente espera #ue as informaes se!am claras, apresentem detalhes suficientes e se!am confiveis. 1empre pea ao garom responsvel pela mesa para conferir a conta antes de lev-la ao cliente. %m caso de erro, esta a&o evita desconforto com o consumidor e retrabalho para toda a e#uipe. Dica6 Huitas contas encerrando ao mesmo tempo* Hantenha a calma? "rocure atender na ordem em #ue as solicitaes de encerramento foram apresentadas. 4ontudo, se!a sens(vel a situaes cr(ticas :horrio de vLo de um cliente, por exemplo;. 1e isso acontecer, expli#ue aos outros clientes. Has, na calma, se!a rpido? 3a hora de emitir o cupom fiscal, voc' deve acionar o c$digo ou a se#u'ncia de operaes #ue encerram a conta. %sse procedimento varia de acordo com os tipos de e#uipamento e sistema utilizados em cada estabelecimento. 3&o espere o cliente solicitar a conta para aprender as rotinas mais importantes do seu servio. 4onsulte sempre o fornecedor ou o suporte. 1e na hora de fechar a conta faltar energia ou ocorrer uma pane no sistema ou no e#uipamento %4J, o Jisco autoriza as empresas a manterem um talonrio para emiss&o manual de 3otas Jiscais. 4onsulte o contador para aprender a fazer isso sem erros?

Cancelando o cupom fiscal

%ste assunto merece muita aten&o, pois somente o Oltimo 4upom Jiscal emitido pode ser cancelado. 2 opera&o de %4J :%missor de 4upom Jiscal; , regulamentada pela 1ecretaria da Jazenda em cada %stado. "or isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de neg$cio e %stado da Jedera&o onde est o estabelecimento. 4onsulte o contador. %m todas as demais situaes, a emiss&o do cupom fiscal , definitiva, gerando impostos #ue ser&o recolhidos pelo estabelecimento. Dica6 4onhea mais sobre esse assunto lendo o 2nexo D

Aceitando devoluo de mercadorias

2 devolu&o de produtos est entre os servios p$s-venda dos estabelecimentos. < praticada normalmente no com,rcio e a e#uipe deve estar preparada para manter um bom relacionamento com o cliente. 2lguns restaurantes vendem produtos como souvenirs, conveni'ncias, etc. e podem ocorrer situaes em #ue o cliente #ueira devolver mercadorias. 2s causas podem ser vrias. %ntre elas, destacamos6 K prazo de validade vencido - previna-se contra essa situa&o, monitorando os prazos de validade dos produtos e retirando sempre da oferta os produtos vencidosC

K embalagem violada ou amassada - n&o fature produtos #ue n&o tenham condies de vendaC K tamanho errado - estimule o cliente a se certificar de #ue o tamanho da camiseta, por exemplo, est correto. "ara aceitar devolues, em geral o com,rcio opera da seguinte forma6 K aceita devolues em #ual#uer dia e horrioC K aceita trocas por item de mesmo valor ou de valor superior. 2 diferena , paga no caixa, #uando o cliente retira o novo item. %m caso de trocas por item de menor valor, a Ber'ncia deve ser consultada. Dica6 "revenir , melhor #ue remediar? -embre-se sempre disso, pois h implicaes com impostos a serem consideradas #uando mercadorias s&o devolvidas.

&fetuando procedimentos de sangria

1angria , a opera&o feita pela 5esouraria ou 4ontrole, #ue trata da retirada de dinheiro em excesso no caixa. 4om isso, reduz-se o risco do #ue muito dinheiro no caixa pode representar, transferindo-se o excedente para um local seguro :o cofre da empresa, por exemplo;. 2 sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. )oc' deve contar o dinheiro #ue est sendo retirado e emitir um documento :Jormulrio N;, declarando o horrio e o valor recolhido. %sse documento deve ser assinado por voc' e pelo responsvel pela coleta ou sangria. 2ntes de se efetuar a sangria, voc' deve contar todos os valores existentes no caixa, se!am dinheiro ou che#ues. 4onfira tamb,m seu 4ontrole de 4he#ues Gecebidos. 1epare as notas de maior valor e conserve no caixa as de menor valor, em #uantidade suficiente para continuar seu trabalho. Jeita a sangria, conte novamente e confira com o seu controle.

*idando com a fiscali)ao

"ara poder atender aos seus clientes, os bares e restaurantes devem satisfazer diversas exig'ncias legais. "or essa raz&o, s&o fiscalizados pelos $rg&os da administra&o pOblica. K Jiscais de tributos e impostos K Geceita Jederal :Hinist,rio da Jazenda; K A311 :Anstituto 3acional de 1eguridade 1ocial; K A4H1 :1ecretaria %stadual de Jazenda; K A11 :"refeitura Hunicipal;. K Jiscais da 1ecretaria de 1aOde ou da 23)A12 KJiscalizam instalaes, condies de armazenamento de alimentos e sua prepara&o, instalaes sanitrias, ventila&o, ilumina&o, etc. 2l,m disso, existe a fiscaliza&o efetuada por bombeiros e, eventualmente, outros agentes, como os #ue monitoram o combate dengue, por exemplo. 4omo voc' pode perceber, seu estabelecimento ser sempre visitado pelos diversos fiscais ao longo do tempo. "ortanto, , importante para todos #ue os interesses do estabelecimento se!am preservados, atrav,s de um atendimento ade#uado aos fiscais. O caixa , geralmente a primeira pessoa a #uem os fiscais se dirigem. %nt&o, lembre-se6 < de interesse do estabelecimento #ue o fiscal tenha acesso a todas as informaes solicitadas. O

#ue menos se dese!a nessas ocasies , ter um fiscal irritado, tornando um processo simples num pesadelo para o estabelecimento. %ste!a preparado para atender com presteza e educa&o fiscaliza&o. Has se!a profissional e preste aten&o aos sinais6 Identificao - @ual#uer fiscal tem a obriga&o de se apresentar e mostrar sua identifica&o funcional. 1e ele n&o o fizer, solicite-a de forma educada, por,m firme. Ob+etivo da visita - 2l,m de se identificar, o fiscal deve esclarecer o ob!etivo da fiscaliza&o. )oc' precisa saber o #ue ele veio fiscalizar, para poder informar ger'ncia, caso ha!a necessidade. 4onhecida a identifica&o e tendo claro o seu ob!etivo, voc' deve atend'-lo ou encaminh-lo ao setor pertinente, conforme a natureza da fiscaliza&o. Fi!ue atento' Os e#uipamentos de %4J s&o homologados pela 1ecretaria da Jazenda de cada %stado e um selo , colocado na carcaa do e#uipamento. 4aso esse selo se!a danificado, o contador dever ser prontamente informado e a substitui&o providenciada. 1e o fiscal detectar esse problema, certamente preparar um 2uto de Anfra&o, multando pesadamente o estabelecimento. O fiscal pode, K ter acesso aos documentos e livros de registros relacionados com o ob!etivo da fiscaliza&oC K retirar e#uipamentos com problemas evidentes, entregando recibo, declarando a natureza do item e a causa da retirada. O fiscal no pode, Klevar consigo os livros e documentos a ele apresentadosC K levar consigo e#uipamentos #ue n&o este!am apresentando problemas. 4aso a fiscaliza&o se!a relacionada a impostos, ent&o caber a voc' iniciar o atendimento. Gecomenda-se #ue, desde o in(cio, voc' entre em contato com a ger'ncia ou com o contador da empresa, para um melhor atendimento ao fiscal. 3ormalmente, voc' deve apresentar o 4art&o 43"9 da empresa e demais documentos mantidos no #uadro de documentos fiscais e trabalhistas - o #uadro , obrigat$rio - e providenciar a extra&o da -eitura 0 da impressora %4J, caso solicitada :a li&o %fetuando a leitura da mem$ria fiscal abordar esse assunto;. 2note com calma as solicitaes e instrues, caso se!a agendada uma nova visita. 1olicite confirma&o, caso tenha dOvida sobre algum item ou documento solicitado. 4aso o fiscal entregue algum documento oficial :2uto de Anfra&o, 3otifica&o, etc.;, assine o recibo e providencie para #ue o gerente e o contador se!am informados o mais breve poss(vel. %ntretanto, leia o documento antes de assinar e, em caso de dOvida, ligue para o contador e exponha suas necessidades. Dicas6 K 3&o d' mais informaes do #ue as solicitadas.

K 3&o mostre mais documentos do #ue os re#ueridos. K 3&o tente parecer simptico, mantendo uma conversa sobre o estabelecimento. K 1e!a discreto e educado.

De olho na satisfao do cliente

Durante o treinamento 7Helhoria na @ualidade do 2tendimento8, voc' passou a compreender #ue avaliar a satisfa&o do cliente , condi&o essencial para garantir a melhoria cont(nua. %ssa avalia&o ser poss(vel a partir de #uestionrios ou formulrios espec(ficos. 2ssim como toda a e#uipe, voc' deve facilitar ao cliente o preenchimento do formulrio. >ma boa oportunidade pode ser durante o tempo em #ue a conta , encerrada. 2lguns restaurantes mant'm uma urna para coleta dos formulrios. %ssas urnas devem estar em locais de fcil visualiza&o, com boa sinaliza&o e devem ser mantidas limpas e conservadas. Os formulrios devem ser coletados diariamente para #ue as informaes, opinies e sugestes dos clientes possam ser Oteis administra&o. *embre-se, K Os formulrios n&o devem ser utilizados como rascunho. 4ustaram dinheiro para serem impressos, foram elaborados para uma finalidade #ue tem a ver com a estabilidade do neg$cio e todos t'm a obriga&o de preserv-los. K 2 coleta deve ser sistemtica. 2l,m de coletados, os formulrios devem ser analisados. 4ontribua sempre com sugestes para melhoria dos processos. K 3as reunies, pergunte se houve elogios. %les a!udam a manter a e#uipe motivada. K 1e voc' for escalado para dar retorno ao cliente, faa isso com responsabilidade.

Fechando o caixa
3o encerramento de seu turno de trabalho, voc' deve emitir o documento denominado Gelat$rio de Jechamento de 4aixa. 3este relat$rio :Jormulrio Q;, s&o informados os valores totais em dinheiro, che#ues, vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no momento do fechamento. 5odos os demais relat$rios do dia :che#ues, sangrias, etc.; devem ser considerados como detalhes do movimento e seus valores devem ser lanados no GJ4 - Gelat$rio de Jechamento de 4aixa. %ssas informaes dever&o ser criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao 4ontrole ou 5esouraria. O valor declarado deve ser em esp,cie e em montantes iguais situa&o do caixa na#uele momento. %xemplificando6 1e foram declarados, no Gelat$rio de Jechamento de 4aixa, GR M.DEE,EE em dinheiro e GR PEE,EE em che#ues, ser&o exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento. 1er irregular se forem encontrados GR PEE,EE em dinheiro e GR M.DEE,EE em che#ues, mesmo #ue o montante total de GR D.EEE,EE confira. %nt&o, #ual o problema ! #ue o valor bate* 4aso essa situa&o se!a verificada, pode-se entender #ue algu,m trocou um che#ue ap$s o fechamento do caixa. %sse algu,m se beneficia, ficando com 7dinheiro vivo8 e o estabelecimento passa a assumir um risco na forma de che#ues. O restaurante n&o , banco. "ortanto proceda conforme as instrues do gerente nesse sentido.

Organi)ando os dep.sitos banc/rios

2p$s encerrar o caixa, voc' dever preparar os formulrios para dep$sito bancrio. 4onsiderando #ue no dia seguinte ser necessrio preparar um novo Jundo de 4aixa, voc' dever verificar com a 5esouraria ou 4ontrole #ual o valor total #ue ficar no estabelecimento. Geserve para isso as c,dulas de menor valor e na #uantidade necessria, mas se for preciso, providencie trocar dinheiro. O restante dever ser depositado em banco, se!a em dinheiro, se!a em che#ues. Dica6 O dinheiro dispon(vel na casa deve atender n&o s$ s necessidades do caixa, mas tamb,m s outras necessidades6 pagamentos previstos, vales, caixa pe#ueno para as despesas eventuais, etc. 3esse ponto, voc' deve preparar os dep$sitos de che#ues e depois conferir se a soma deles , igual ao total do seu relat$rio de che#ues recebidos na#uela data. O mesmo procedimento serve para os valores em dinheiro6 o total dos dep$sitos,mais o valor para as necessidades do dia seguinte, deve ser igual ao seu relat$rio de encerramento do dia. Dica6 3unca deposite um che#ue #ue n&o tenha sido antes registrado no seu 4ontrole de 4he#ues Gecebidos.

&fetuando a leitura da mem.ria fiscal

%ste , o Oltimo procedimento de sua rotina diria. %ncerrado o caixa, voc' deve ativar o comando da impressora fiscal para #ue se!a iniciada a gera&o da -eitura Jiscal ou -eitura da Hem$ria Jiscal. O ar#uivo resultante deve ser enviado aos cuidados do contador do estabelecimento. )erifi#ue com o suporte t,cnico #ual , o comando para o seu e#uipamento. %sse procedimento encerra as operaes do dia e a!usta o sistema para nova data. %xiste tamb,m o procedimento chamado 7-eitura 08, #ue permite a anlise do movimento do dia sem, entretanto, encerrar a opera&o.

"odelos de formul/rios
Formul/rio 0

Formul/rio 1

Formul/rio 2

Formul/rio 3

M - )alores em reais no momento do encerramento do caixa. D - )alores convertidos para reais, detalhados no Gelat$rio de Gecebimento em Outra Hoeda. N - 4onforme 4ontrole de 4he#ues Gecebidos. Q - 4onforme extratos das operaes efetuadas na data. 2nexar sempre relat$rios eSou comprovantes espec(ficos, #uando aplicveis. Ateno' 2nexar a Hem$ria de 4lculo impressa pela m#uina de calcular :caso disponibilizada pelo estabelecimento;.

Anexos
Anexo 0, Cuidados no uso e conservao de e!uipamentos
Os ambientes em #ue operam os e#uipamentos de automa&o comercial raramente s&o ade#uados. )rios fatores adversos podem ser mencionados6 K ambientes com temperaturas excessivas e locais sem ventila&oC K excesso de umidade e p$C K ar salino :em instalaes beira-mar;. 3unca instale um computador diretamente no piso. 4olo#ue-o pelo menos sobre um suporte de plstico ou madeira. Asso previne a condensa&o de umidade dentro do gabinete e diminui a entrada de poeira, ampliando a estabilidade e a vida Otil do e#uipamento. #roblemas com a rede el trica "oucas situaes s&o mais adversas do #ue instalaes el,tricas inade#uadas. @uando se instala um computador em uma rede el,trica #ue tamb,m alimenta e#uipamentos como balces frigor(ficos, geladeiras, ventiladores, aspiradores de p$ e outros e#uipamentos dotados de motores resistivos, os computadores ficam expostos a todo tipo de interfer'ncias e ru(dos el,tricos. Os sistemas de alimenta&o dos computadores precisam ser protegidos com filtros de linha ade#uados, mas nem sempre suficientes. O ideal , #ue os e#uipamentos de informtica se!am alimentados por uma rede el,trica espec(fica, estabilizada por um sistema 7no-breaT8 :baterias #ue atuam nas #uedas de energia; e ade#uadamente aterrado, prevenindo ocorr'ncias #ue possam resultar em paradas do sistema e danos nos e#uipamentos, com s,rios pre!u(zos s operaes da empresa e ao conforto dos clientes. Desaconselha-se o uso de capas plsticas para prote&o dos e#uipamentos. 5endem a favorecer a condensa&o da umidade. 2 melhor solu&o , utilizar capas confeccionadas em tecido ou simplesmente n&o cobrir os e#uipamentos :principalmente 4">s;.

Anexo 1, O !ue &CF

%missor de 4upom Jiscal :%4J; , o e#uipamento de automa&o comercial com capacidade de emitir documentos fiscais e realizar controles dos valores referentes a operaes de circula&o de mercadorias ou de prestaes de servios. a4 &missor de Cupom Fiscal - "/!uina Registradora 5&CF-"R4, %4J independente, dotado de teclado e mostrador pr$prios.

b4 &missor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal 5&CF-IF4 6 %4J implementado na forma de impressora com caracter(sticas especiais, #ue funciona como perif,rico de um computador.

c4 &missor de Cupom Fiscal - $erminal #onto de 6enda 5&CF-#D64 6 %4J #ue reOne em um sistema Onico o e#uivalente a um %4JAJ e o computador #ue o controla.

%ssas vrias configuraes atendem exig'ncia legal para emiss&o de 4upom Jiscal. )oc' dever aprender a utilizar corretamente cada e#uipamento. 1empre #ue tiver dOvida, pergunte. Has, principalmente, tenha interesse em aprender sempre. 2l,m deles, voc' certamente encontrar outros e#uipamentos. 1&o as 7ma#uinetas8 :o nome , ".O.1.; das vrias operadoras de cart&o de cr,dito, impressoras convencionais :!ato de tinta ou a laser;, fax e leitores de che#ues entre outros. 4omo responsvel, voc' dever mant'-los em perfeito estado de conserva&o e funcionalidade. Conservao 4onserva&o, neste caso, #uer dizer manter os e#uipamentos limpos e higienizados. Gecomendase #ue apenas voc' faa esse trabalho, evitando utilizar produtos agressivos. >m pano Omido geralmente basta. Funcionalidade )oc' deve garantir #ue a instala&o el,trica fi#ue sempre protegida e em bom estado, o #ue tamb,m se aplica aos cabos de rede e de telefonia. @ual#uer anomalia deve ser informada Hanuten&o para reparos preventivos. O !ue di) a lei 2 -ei Jederal nU V.FND, de ME de dezembro de MVVW, #ue alterou a legisla&o tributria e deu outras provid'ncias, estabeleceu, em seu art. XM, #ue as empresas #ue exercem as atividades de venda ou revenda de bens a vare!o e as empresas prestadoras de servios est&o obrigadas ao uso de e#uipamento %missor de 4upom Jiscal :%4J;. "ortanto, o uso de %4J , uma obriga&o prevista em lei federal, regulamentada por conv'nio nacional e estabelecida nos %stados por fora de decreto do "oder %xecutivo.